tai lieu giao tiep ung xu cbyt

CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM BỘ Y TẾ

DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8)

TẬP HUẤN

“HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ"

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015

Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v

phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v

thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao tiếp

ứng xử của CBYT”.

=> Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng

khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết.

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU

Qua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý kiến

đóng góp:

1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành

2. Viện Chiến lược & Chính sách Y tế

3. Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị khu

vực miền Bắc

4. Hội Điều dưỡng Việt Nam

5. Tham khảo một số tài liệu của Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện Hành

chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB Lao động ...

NỘI DUNG TÀI LIỆU

Phụ lục 1 Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình

trạng bức xúc)

Phụ lục 2 Tham khảo một số trạng thái tâm lý của người bệnh

Phụ lục 3

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu

Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở

Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng

Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU DỰ THẢO

BÀI SỐ 4:

GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ

TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

1. Đối với CBYT:- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn- Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.- Khẳng định vị thế của CBYT.- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB. 2. Đối với người bệnh:- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;- Tăng cường được hiệu quả điều trị;- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng. 3. Đối với CSYT:- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;- Nâng cao chất lượng phục vụ;- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.

Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xửtrong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB

I. Công thức chung

II. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh,

người nhà người bệnh

III.Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số

công việc và chức danh cụ thể

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB


Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)

Yêu cầu:

Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp

Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.

Xưng hô phù hợp

Ý nghĩa

Tạo quan hệ tốt

Thể hiện sự tôn trọng

Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.


Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT

Yêu cầu:

Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện

Xưng hô phù hợp

Ý nghĩa

Tạo quan hệ tốt

Thể hiện sự tôn trọng

Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …)

Yêu cầu:

Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB

Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung

cấp thông tin xấu bệnh lý);

Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK

NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất

Ý nghĩa

Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT

Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện

Góp phần nâng cao hiệu quả KCB

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói

(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)

Yêu cầu:

Đủ thời gian cho Người bệnh nói.

Người bệnh cảm thấy hài lòng

Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết

Ý nghĩa

Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh.

Tăng sự hài lòng của NB


Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh

Yêu cầu:

Lịch sự, ân cần, chu đáo

Người bệnh cảm thấy hài lòng

Ý nghĩa

Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh

Xây dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện

Kết thúc cuộc giao tiếp.

Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB

3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT

1a. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)

1b. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên)

1c. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính...)

1d. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực

hiện nhiệm vụ)

1e. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn,

bức xúc)

Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng bệnh viện)

Yêu cầu:

Lịch sự, ân cần, chu đáo Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe … Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất

Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái

Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.


Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn(Hoặc tình nguyện viên)

Yêu cầu:Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục,

BHYT, vệ sinh….)

Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)

Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh

nghe điện thoại, làm việc riêng

Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm.

Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.


Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)Yêu cầu:Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toánChủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm

phiền hà cho NBLắng nghe và giải thích cặn kẽThái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ.

Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tác

Thời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc

xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc


Yêu cầu:Tình huống 1d : (với đồng nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm

vụ, công vụ)

Xưng hô theo mối quan hệ trong công việc, nhiệm vụ: chức danh, nghề nghiệp,

tuổi. Luôn tôn trọng, giúp đỡ, không nói xấu đồng nghiệp, không tranh luận trước

NB và gia đình NB. Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp để chăm sóc người bệnh tốt nhất

góp phần xây dựng đơn vị. Ý nghĩa: Tạo mối quan hệ tốt, thân thiện giữa các đồng nghiệp, xây dựng đơn

vị đoàn kết và phát triển. Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ


Tình huống 1e : (Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, bức xúc)

Yêu cầu: Lưu ý: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người

bệnh

- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB

- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại

- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc

phục kịp thời.

Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hơn.

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng

đồng.


3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng

2a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh

2b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

2c. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa

2d. Khi phát thuốc cho người bệnh

2e. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật

2f. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

2g. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong

Tình huống 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)

Yêu cầu:

- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định

- Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả tốt

- Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng

- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB

- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ

Ý nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo

niềm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện.

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ


Tình huống 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh)Yêu cầu:

- Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biết chia sẻ với NB để NB biết

họ phải uống mấy loại thuốc, cách uống.

- NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá

trình điều trị.

Ý nghĩa: Tạo niềm tin của NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử

dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điều trị

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.


Tình huống 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong)

Yêu cầu:

- NB hoặc NNNB phải biết được diễn biến của bệnh

- Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn

quá mức.

- Sẵn sàng giúp NB; Giải thích những thắc mắc của NB, NNNB. Đề

nghị hỗ trợ (kể cả kinh tế khi họ khó khăn)Ý nghĩa: NB Chia sẻ với CBYT, giúp đỡ NNNB vượt qua nỗi đau mất

người thân.Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng

(hoặc tử vong) và theo y lệnh của Bác sĩ.


3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ

3a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh

3b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

3c. Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật

3d. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

3e. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong

3f. Khi thông báo tin xấu cho người bệnh

Tình huống 3a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)

Tình huống 3b: (Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng)

Tình huống 3d. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

Yêu cầu:

- Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh và động viên NB, NNNB

- Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình

- Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho KCB.

- Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh.

- NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏe

Ý nghĩa:

- Tạo sự tôn trọng, thân thiện với người bệnh.

- Thể hiện trình độ chuyên môn của BS

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.

Ghi chú: Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB.


Tình huống 3c: (Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật)

Yêu cầu:

- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.

- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.

- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và

hướng giải quyết của y tế.

- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc

NNNB. Ý nghĩa:

- NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện

- Có được sự hợp tác của NB tốt nhất. Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật.


Tình huống 3e: (Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong)

Yêu cầu: - Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa.- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh.- Lắng nghe nguyện vọng của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ khi

cần thiết.- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.

Ý nghĩa: - Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thể xảy ra.- Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế.

Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy cơ tử vong và tử vong.


1. Tại Phòng khám bệnh

2. Tại Khoa Hồi sức cấp cứu

3. Tại Khoa Xét nghiệm

4. Tại Khoa Sản

PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý

1. Tâm lý chung của người bệnh khi vào viện

2. Tâm lý của người bệnh chuyên khoa

Tâm lý người bệnh nội khoa nói chung

Tâm lý người bệnh ngoại khoa

Tâm lý người bệnh sản phụ khoa

Tâm lý người bệnh ngoài da và hoa liễu

Tâm lý người bệnh nhi khoa

Tâm lý người bệnh lão khoa

PHỤ LỤC 2: THAM KHẢO MỘT SỐ TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BỆNH

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu

Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở

Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng

Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 3

Đánh giá theo Bảng tiêu chí cụ thể đối với từng kỹ năng:

S

T

T

Các bước

thực hiện

Ý nghĩa Yêu cầu phải đạt Thang điểm

0 1 2 3

Tổng điểm tối đa: 30 điểm. Không làm = 0 điểmLàm sai, làm không đầy đủ = 1 điểmLàm được nhưng chưa thành thạo = 2 điểmLàm tốt, thành thạo = 3 điểm

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!

MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOẶC LIÊN HỆ XIN LIÊN LẠC QUA ĐỊA CHỈ:

Đ/C THỦY CHÁNH VP CĐYTVN: 0944004399 HOẶC EMAIL: [email protected]

Trang Web vụ tổ chức cán bộ: bacsitre.vn

mailto:[email protected]

tai lieu giao tiep ung xu cbyt

Health & Medicine