suvremena tehnologija u funkciji uspjesne prodaje osiguranja-iva matić

8/8/2019 Suvremena tehnologija u funkciji uspjesne prodaje osiguranja-Iva Mati

1/13

Iva Mati

Suvremena tehnologija u funkciji uspjene prodaje osiguranja

1. UVODUspjena prodaja osiguranja kao kljuan faktor uspjeha i generator prihoda osiguravajuih

drutavaesta je tema strunih skupova i novinarskih osvrta na ovu djelatnost. Dakako da da

se sve zasluge ne mogu pripisati iskljuivo prodaji osiguranja jer velik broj imbenika

uvjetuje poslovni uspjeh, ali se njezina vanost u djelatnosti osiguranjane moe zanemariti.

U cilju smanjenja trokova prodaje osiguranja i pribliavan ju vlastitih proizvoda

potencijalnim osiguranicima osiguratelji su pribjegavali najrazliitijim tehnikama koje su u

konanici rezultirale stvaranjem novih prodajnih kanala. Ovisno o zacrtanim ciljevima, svaki

osiguratelj formira vlastite prodajne modele za koje pretpostavlja da e najbolje odgovarati

njegovim osiguranicima i strategiji drutva, a od uspjeha prodajnog modela ovisi hoe li se ga

osiguratelj prihvatiti kao svoj prodajni kanal.

Iako e jo dugo vremena prodavai osiguranja (agenti) biti kljuan generatori prihoda i

promotori osigurateljnih proizvoda i drutva u cjelini, tehnoloki napredak nezaustavljivo

donosi nove mogunosti, a time i nove pristupe u prodaji osiguranja. U poetku se tehnoloki

napredak na prodaju osiguranja ogledao uglavnom kroz uvoenje informatike podrke kako

bi agenti prodaju mogli obavljati to bre i efikasnije, a informatika rjeenja su vremenom

omoguila i stvaranja vrlo sloenih osigurateljnih proizvoda.

Osim to je omoguila podrku najrazliitijim nainima prodaje osiguranja i u velikoj mjeri

olakala prodaju pojedina tehnoloka rjeenja u zadnje se vrijeme sve vie nameu kao

nezavisni samoodrivi prodajni kanali.

Najrazliitije koritenje svih dostupnih podataka u cilju to uspjenije prodaje osiguranja

postalo je imperativ, a moderni informacijski sustavi i brz razvoj komunikacijskih tehnologija

i interneta to nam i omoguuju.


2/13

Gdje e nas pak dovesti sve vea integraciji mobilnih tehnologija i interneta, te najnovije

informacijske tehnologije moe se samo naslutiti.

2. KANALI PRODAJE

Mada s pravne toke u RH razlikujemo nekoliko kanala prodaje (interna prodaja, zastupnici,

posrednici) s organizacijsko-ekonomskog stajalita mogue je uoiti veu raznolikost u

prodajnim modelima pa tako uz interne prodajne kanale poznajemo i agencijsku mreu

(vezane i nevezane agencije), posrednike, multilevel agencije, prodaju putem banaka, pote i

sl.

U zadnje vrijeme sve ee se susreemo sa pojmovima kao to su: internetska prodaja, call

centri, CRM (My portfolio), kiosk prodaja osiguranja, mobilna prodaja i sl. Oito je se kao

posljedica razvoja raunalno-informacijske i komunikacijske tehnologije sve vie namee

potreba za definicijom i podjelom kanalaprodaje s tehnolokog aspekta.

1. Runa prodaja osiguranjaPod runom prodajom osiguranja podrazumijeva se koritenje tehnologija ili alata koji ne

spadaju u domenu suvremenih tehnolokih dostignua. Tehnoloki pristup u ovom je

sluaju krajnje jednostavanjer je za sam in prodaje dovoljan agent, potencijalni osiguranik te

papir odnosno polica ili ponuda osiguranja te olovka, kemijska, pisai stroj i tomu slino.

Takav je nain prodaje nekada bio najzastupljeniji, a iako se danas mnogo rjee na ovakav

nain prodaje osiguranje, prednosti rune prodaje u smislu minimalne potreba za resursima,

manjih trokova, kratkog vremena obuke i sl. su neupitne.

No s razvojem sloenijih osigurateljnih proizvoda i potrebom za upravljanjem sve veom

koliinom podataka standardno velike baze osiguranika ovakav pristup sve vie zamire.


3/13

2. Raunalom podrana prodajaPotreba za podrkom javlja se u svim poslovnim procesima osiguravajueg drutva, od

kreiranja proizvoda, tarifiranja, obrade i likvidacije tete, marketinkih aktivnosti, pa tako i

kod prodaje osiguranja.

S obzirom na sve veu kompleksnost i na pojavu sve sofisticiranijih proizvoda osiguranja lako

je primjetiti da je obavljati samu prodaju, a posebno uzimajui u obzir i sve procese koji

sljede (provizioniranje, izvjetavanje, analiza podataka, briga o portfelju...) bez prikladne

programske podrke za osiguratelje gotovo nemogua misija. Kvalitetan informacijski sustav

osiguranja zgodno je nazvati ivanim sustavom osiguranja koji svojim radom sinkronizira

rad prodajnih kanala i drutva u cjelini u smislu ostvarenja to boljih rezultata. Osim to

omoguava odravanje i ponudu sloenih osigurateljnih proizvoda informacijski sustav

doprinosi pojednostavljenju poslova na razini agenata i zastupnika te razliite kontrole,

analize ili kategorizacije velikog broja podataka, dokumenata i sl.

Budui da se informatika infrastruktura razvija i sve vie integrira s komunikacijskom

tehnologijom, unutar raunalno podrane prodaje, ovisno o nainu komunikacije i razmjene

podataka u osiguravajuem drutvu, moemo razlikovati OFF-LINE, ON-LINE (client

server) i INTERNET podrku prodaji osiguranja.

a) Off-line raunalna tehnoloka podrkaKod ovako koncipiranog sustava agent osiguranja ima maksimalnu neovisnost od centralne

baze podataka osiguravajueg drutva. U praksi to znai da agent na osobnom raunalu

(stolnom ili prijenosnom ) na kojem obavlja posao ima replikat baze podataka s kompletnom

podrkom za njegov rad. Kako je posao prodaje inicijalni posao u procesu osiguranja bezkojeg svi ostali procesi i ne postoje izuzetno je vano da se on moe obaviti bez obzira na

komunikacijske probleme, a to nam upravo ova neovisnost i omoguava. Razmjena podataka

u ovako koncipiranim sustavima radi se sinkronizacijom bilo internetom (e-mailom, ftp-om)

disketom, ili nekim drugim medijom.

Iako je devedesetih godina ovakav sustav bio nezamjenjiv, u dananjem vremenu kada je

internet postao sveprisutan, razmjena off-line replikata se moe uiniti zastarjelom, ali ovaj

pristup i danas ima svoje prednosti i itekako se koristi u prodaji osiguranja. Osim


4/13

komunikacijske neovisnosti kljuan argument za koritenje ovakvog sustava je i njegova

jednostavnost i mobilnost. Primjera radi ovakvim sustavom mogue je opremiti agenta i

otvoriti agenciju za par satibez ekanja na telekomunikacijsku tvrtku koje moe potrajati i par

mjeseci.

Primjer ovako koncipiranog sustava je MEGALINE, koji se koristi na najzahtjevnijim

prodajnim mjestima i agencijama nastanicama za tehniki pregledza vie osiguratelja i sl..

b) On-line (client server) tehnoloka podrkaProdaja osiguranja daleko je od obinog zaprimanja novanih sredstava u blagajnu te

izdavanja police osiguranja kao potvrde o preuzimanju rizika. Naime svako prodanoosiguranje ima vlastiti put i procese koje prolazi, od policiranja i procjene rizika, naplate

premija, provizioniranje, knjienje, upravljanje portfeljom, obrada, likvidacija i kontrola teta

itd. Za efikasno funkcioniranje takvog sloenog sustava vana je integracija prodaje u sve

ostale poslovne procese u osiguranju. No takva je integracija mogua samo uz koritenje

naprednog informatikog sustava koji prodaju povezuje sa svim ostalim procesima uz

koritenje jedinstvenebaze podataka osiguravajueg drutva.


5/13

Osnovno je obiljeje on-line client server sustava aktivna i dvosmjerna komunikacija svake

prodajne jedinice s centralnom bazom podataka. Svaka prodajna jedinica, svaki agent i

agencija u ovom sluaju se oslanjaju na centralnu bazu podataka ime se bre mogu provesti

promjene, uvesti novi proizvodi, mijenjati provizije, tarife i ostale promjene koje dolaze iz

centrale osiguravajueg drutva.

Primjena ovakve tehnoloke podrke potie aktivniju ulogu prodaje u cjelokupnoj

osigurateljnoj organizaciji. Naime prodaja je prva crta kontakta s osiguranicima, a agenti

osiguranja kako se to esto kae prva borbena linija, ali i to je vrlo vano izvor

najrazliitijih informacija koje u pravim rukama postaju zlatni rudnik i trenutno su

raspoloive. Ovakav sustav omoguava centralizirano upravljanje cjelokupnom prodajnom

strukturom drutva, a ime se automatski ostvaruje i kontrola na razliitim razinama (agent,agencija, poslovnica, podrunica, filijala, geografske cjeline ...) i po razliitim kriterijima

(datum sklapanja ugovora, vrijeme, mjesto, vrsta osiguranja ...).

On-line je u prednosti nad off-line pristupom u mnotvu moguih kontrola, trenutnim

raspolaganjom podacima i sl., ali je kod ovog pristupa nuno osigurati stalnu vezu

(iznajmljenu ili internetsku vezu) prodajnog mjesta i centralne baze podataka. Zbog toga

informacijski sustav koristei on-line client server tehnologiju prua visoku razinu integracije

prodaje. U cilju izbjegavanja slabe toke on-line koncepta (komunikacije) i to stabilnije

podrke procesu prodaje osiguranja najboljim se pokazalo kontrolirano kombiniranje ova dva

pristupa ovisno procjeni isplativosti i stabilnosti komunikacijske infrastrukture konkretnog

prodajnog mjesta.


6/13

Primjer takvog sustava je WinCUBIS informacijski sustav tvrtke In cubis d.o.o.

c) Internet prodajaU dobu smo globalnog umreavanja u kojem klijenti zahtjevaju informacije i usluge odmah isada s mjesta i na nain koji oni preferiraju. Osiguratelji u internetu vide priliku za

maksimizaciju mobilnost, utedu vremena i sredstava potrebnih za opremanje agenta i

agencija, smanjenje komunikacijskih trokova (u odnosu na iznajmljene linije), poveanje

prisutnost na tritu i sl.

elje su ogromne, mogunosti izgleda jo vee.

Gdje sve to vodi?

Na internet prodaju se moe promatrati sa slijedeih aspekata:

Internet u agencijskoj prodajiUz pristup interneta svaki agent osiguranja bez potrebe za instalacijom programskog paketa

vrlo brzo moe biti spreman za rad. Za razliku od off-line sustava gdje je na lokalnom

raunalu bila i baza podataka i aplikacija , i client-server sustava gdje je na lokalnom raunalu


7/13

bila potrebna samo aplikacija dok je baza bila centralna, ovdje na lokalnom raunalu nije

potrebno nita osim internet preglednika.

Sve je centralno, a prijavom u sustav putem interneta, agent aktivira svoje radno mjesto s

ovlastima koje su mu dodijeljene i potpuno je neovisan o raunalu u smislu da nije bitno skojeg se raunala prijavljuje u sustav, ve je jedini uvjet postojanje internetske veze.

Uz kvalitetan i parametriziran sustav mogue je prilagoditi svako radno mjesto, bilo da se radi

o agenciji, zastupstvu, poti, banci, poslovnici osiguratelja i sl. Jednako kao i u client server

tehnologiji, u prodaji se agent/agencija/banka/pota... oslanja na zajednike podatke u

centralnoj bazi koja se nadopunjuje svakom prodanom policom. Zbog neposredne

komunikacije prodajne jedinice s centralom i jasnog uvida u podatke i dokumente, svi daljnji

procesi se ubrzavaju.

Internet prodaja krajnjem korisnikuInternet je omoguio virtualne samoposluge u kojima krajnji korisnik moe samostalno

ugovoriti osiguranje. Da li e pravno gledano osiguranje zakljuiti preko zastupnika ili

direktno kod osiguratelja ovisi tko je vlasnik web shopa.

- Sa pozicije osiguranika vano je da se proces ubrzava i pojednostavljuje budui danije potreban odlazak u poslovnicu ili dolazak agenta.

- Sa pozicije osiguravajueg drutva to je mogunost da se utedi na proviziji, a time ida proizvod postane konkurentniji.

- Uspjene agencije u ovome vide priliku da kao manje i propulzivnije budu korakispred drugih pa i samog osiguratelja te da proizvode ponude irokom krugu

potencijalnih osiguranika.

Zbog iznimno jake konkurencije i nunog smanjenjetrokovaosiguravajua drutva u praviluovakve proizvode nude iskljuivo u vlastitim web shopovima izbjegavajui pri tome agencije,

a ponuda osiguranjapo nioj cijeniza osiguranika moe biti vaan faktor kod kupovine.

Sa stajalita osiguratelja ovakav pristup donosi utedu sredstava i vremena, budui da ne

postoje provizije, niti potreba za edukacijom novih prodajnih snaga. Ovakav je nain prodaje

namjenjen osiguranicima koji imaju povjerenja i elju za koritenjem nov ih tehnologija, a s

obzirom na trendove kojima smo svjedoci svakoga dana, broj ovakvih korisnika e se ubrzano poveavati. Dakako nije dovoljno da osiguratelji samo ekaju dan kada e punom snagom


8/13

nastupiti nova tehnoloka revolucija u prodaji osiguranja, ve je mogue svakodnevno

nadopunjavati uslugu na ovaj nain. Promjena se dogaa svaki dan u malim koracima te je

korisnike potrebno poeti navikavati i na ovakav vid kupovine osiguranja. Niti jedan

osiguranik nije roen spreman prihvatiti nova tehnoloka dostignua, ve s vremenom ui, a

zadatak je osiguravajueg drutva da mu olaka uenje i prui potrebne informacije.

Prema istraivanjima Gfk-centra za istraivanje trita, danas oko 80% osoba u Hrvatskoj ima

mobilni ureaj, odnosno 53% starijih od 15 godina slui se internetom. Svake godine se

navedeni postoci poveavaju to upuuje na postupan rast informatike pismenosti, a to znai

da bi osiguratelji trebali biti spremni i za ovakav tip prodaje.

Zasada ovi esto nazivani i alternativni prodajni kanali su primjenjivi kod jednostavnijih

proizvoda osiguranja, ali nije zanemariva mogunost koritenja ove tehnologije u unapreenju

prodaje i kompleksnijih proizvoda. Pri tome se naroito misli na koritenje navedenih

tehnologija (posebno raunala i mobilnih tehnologija) u svrhu informiranja, ali i pruanja

dodatnih usluga. On-line pri java tete, prijava tete putem mobilnog ureaja, lociranje

poslovnica drutva, upute - to uiniti, komu se obratiti kada se nesrea dogodi, kako prijaviti

tetu, slanje fotografija s mjesta nezgode tek su neke od funkcija koje se mogu uvesti.

Da bi neki proizvod ponudili krajnjem korisniku direktno potrebno je do kraja kontrolirati

preuzete rizike i tarife, te osigurati on-line plaanje, a pored putnog zdravstvenog osiguranja

kao jednostavnog proizvoda, prodaja osiguranja od autoodgovornosti putem interneta (AO-

DIRECT) je dobar primjer kako se i prodaja sloenijih osigurateljnih proizvoda moe

automatizirati.


9/13

Shema AO-direct sustava

Ovakav model uskoro bi mogao dovesti da se na STP-ovima umjesto agencija postave

automati (internet kiosci) za produenje osiguranja od automobilske odgovornosti.


10/13

d) Prodaja (ponuda) po nainu obraanja korisniku

Prodaja nije jednokratan ni kratkoroan posao, a oni koji ozbiljno prihvaaju tu ideju svjesni

su da je u cilju kvalitetne prodaje osiguranja nuno na vrijeme imati potrebnu tehnoloku

podrku. Pritom se ne misli na kupovinu slubenog mobitela ili izlistavanja brojeva telefona

koje je potrebno okrenuti, ve na koritenje sofisticiranih i naprednih informatikih rjeenja i

alata koji pomau u uspostavljanju, odravanju i upravljanju odnosa s klijentom. Budui da

rije sofisticirano estomoe zastraiti one koji nisu vini koritenju raunala, treba odmah

naglasiti da sofisticirano rjeenje treba i moe biti jednostavno za primjenu.

Pozivni centri i CRM su pojmovi koji se esto spominju, a jo ee nepravilno svrstavaju u

kanale prodaje. Niti jedan niti drugi alat nisu prodajni kanali, ve komunikacijski kanali s

osiguranikom. CRM i pozivni centri omoguuju komunikaciju koja je zamiljena kao

personalizirana i prilagoena osiguraniku. U praksi je takav osoban pristupa upitan iz vie

razloga, meu kojima moe biti kvaliteta podataka, nedovoljna angairanost i poznavanje

materije kod operatera pozivnog centra, upitno je koliko uope treba biti personaliziran odnos

osiguravajue drutvo-osiguranik i svode li se navedeni alati tek na alate za slanje

promotivnih poruka. No sigurno je da pozivni centri i CRM mogu posluiti za jednu iru

promociju drutva, provoenje marketinkih aktivnosti, podrku prodaji. CRM i pozivni centri

imaju vei stupanj personalizacije od primjerice jumbo plakata na prometnicima, ali treba biti

svjestan da moda ipak postoje i jo kvalitetniji naini za uspostavljanje odnosa s

osiguranikom. Niti jedna industrija nije jednaka tako da ne postoji univerzalni CRM, ali niti

jedno osiguravajue drutvo nije jednako i svaki je osiguranik drugaiji.

Uzmemo li u obzir da velik broj osiguranika ima svog zastupnika ili pakda veliki broj njih

eli osobni savjet kada odluuje o investiciji kao to jenpr. ivotno osiguranjepostavlja se

pitanje: nije li agent osiguranja najuinkovitiji put do uspostavljanja d ugoronog odnosa s

osiguranikom?

Iako je dobar agent osiguranja svojevrsna baza informacija o osiguranicima rastom broja

osiguranika, on tolikom koliinom podataka teko moe upravljati. S druge pak strane

osiguravajua drutva ele ujednaen pristup svoje prodajne mree u odnosu sa

osiguranicima. Rjeenje je da osiguravajue drutvo pomogne agentu da maksimalno iskoristi

sve raspoloive informacije kako one sa police tako i agregirane podatke iz sustavaosiguratelja (dugovanja, potraivanja i sl.). Na taj nain agent e voditi brigu o vlastitim


11/13

portfelju nadopunjujui bazu podacima o komunikaciji, ishod svakog kontakta itd., a to u

konaniciolakava planiranje i upravljanje vlastitim portfeljom. U isto vrijeme agent puni i

redovno aurira centralnu bazu novim i korisnim informacija o osiguranicima koji mogu

posluiti u najrazliitije svrhe.

Primjer takvog sustava je Agent portfolio tvrtke In cubis d.o.o.

Okrenemo li toku gledita i postavimo pitanje zato osiguravajue drutvo ne bi samom

osiguraniku pruilo alat da samostalno upravlja vlastitim portfeljom (pandan internet

bankarstvu), lako je primjetiti da ovaj koncept za razliku od internet bankarstva teko

zaivljava. Razlog je u daleko manjoj potrebi komunikacije i broju transakcija na liniji

osiguratelj - osiguranik, nego na liniji banka - korisnik. Ni mogunost uvida u stanje vlastitih

polica i teta, mogunost prijave tete, evidencija plaanja, i sl. nee znaajno poveati

interes pojedinanih osiguranika za ovakvom uslugom (a posebno ako bi se naplaivala kao

kod banaka).


12/13

Ali to je sa kljunim korisnicima? - korisnicima koji imaju na desetine, stotine pa i tisue

osiguranih objekata. Njima takav sustav nedostaje, a oni koji ga prvi ponude vjerovatno e

dobiti vjerne klijente i stabilan portfelj.

Primjer: My Portfolio tvrtke In cubis d.o.o.


13/13

ZAKLJUAK

Razvoj tehnologije u osiguranje je u poetku donio promjene u smislu automatizacije

pojedinih funkcija i pojednostavljenja poslovnih procesa. Zanimljivo je kako je tehnologija

utjecala i na razvoj postojeih, ali i uvoenje novih prodajnih kanala te kako postupno mijenja

pogled na sam pojam prodajni kanal.

Nove mogunosti na razini svakog uesnika u procesu prodaje osiguranja nezaustavljivo

mijenjaju odnos i poziciju osiguranika, agenata, agencija, drutva i drugih. Mada bi promjene

odnosa i pozicija meu sudionicima u istom poslu mogla znaiti profitiranje jednog u odnosu

na drugog, tehnologija je unaprijedila prodajni proces na razini svakog uesnika, ali i dala

preduvjete za razvoj novih proizvoda, a time otvorila nove mogunosti i zaotrila borbu do

kraja.

S druge pak strane stvoreni su preduvjeti za potpuno nove prodajne kanale i nove pristupe, ali

i nove mogunosti pri emu je vana otvorenost prema prilagodbi postojeih prodajnih

modela novom tehnolokom vremenu.

Vano je im prije postati svjestan internet tehnologije i iako se esto pri tomepogreno misli

samo na prodaju osiguranja krajnjem korisniku, istina je da internet dovodi i internu i

agencijsku prodaju, te banko i ostale kanale na jednu viu razinu.

Iskoristiti prednosti koje donose nove tehnologije kako u prodaji tako i u komunikaciji s

osiguranikom tajna je budueg uspjeha, a svaki je novi prodajni kanal ili novi kanal

komunikacije konkurentska prednost osiguravajueg drutva i ulaganje u budunost

poslovanja.

suvremena tehnologija u funkciji uspjesne prodaje osiguranja-iva matić

Documents