suport de curs camerista

8/18/2019 Suport de Curs Camerista

1/164

Axa prioritară: 6. „Promovarea incluziunii sociale”

Domeniul

major

de

intervenţie:

6.3.

„Promovarea

egalită iiț de anseș pe pia aț muncii”

Contract:

P!D"#$%&&$6.3$!$%3'(6(

SUPORT DE CURS

CAMERISTĂ

COD

NC

5142.1.1

FMT


2/164

Braşov,

2014

Proiect co)inanţat din *ondul !ocial +uropean prin Programul

peraţional

!ectorial

Dezvoltarea

"esurselor

#mane

,''-

,'%3

Suntem pro! Pentru anseș egale!


3/164

Manualul cameristei Curs calificare

CUPRINS

Capitolul 1 COMUNICAREA LA LOCUL E MUNCĂ 41! 1!Tipuri iș t"#$i%i &" %o'u$i%ar" 4

1.1.1. Tipuri de comunicare 41.1.2.

Tenici

de

comunicare !1!2!Co'u$i%ar"a "(i%i"$t) %u oa*p"+ii 10

1.2.1.Comportamentul profesional 1"1.2.1.1. Personalitatea 111.2.1.2 #$iena 111.2.1.% &inuta 'estimentar( 12

1! Mu$%a -$ "%#ip) -$ &"parta'"$tul #ou*".""pi$/ 11!4! $&"pli$ir"a *ar%i$ilor "%#ip"i! Colaorar"a şi %o$lu%rar"a %u '"'rii "%#ip"i 14

1.4.1.Cooperarea cu recep)ia 141.4.2. Cooperarea cu departamentul tenic 15

1.4.%.

Cooperarea

cu

departamentul

de

alimenta ieț

*Restaurant+ 151.4.4.

Cooperarea cu ser'iciul de conta,ilitate 151.4.5.Cooperarea cu departamentul de securitate 15

1!! R"3olvar"a *itua+iilor $"pr"v)3ut" 11.5.1. Reclama)ii din partea oaspe)ilor 1!1.5.2. Situa)ii particulare *c-nd turitii sunt ,olna'i+ 1!1.5.%. Mutarea oaspe)ilor dintr/un spa)iu de ca0are n altul 11.5.4. Defec)iuni ap(rute n spa)iul de ca0are 11.5.5. Cerin)ele speciale ale clien)ilor 3.#.P. n structura de primire 11.5.!. ,ateri de la comportamentul profesional 1

Capitolul

2

I5IENA

IȘ

SECURITATEA

MUNCII 2"2!1Nor'" i/i"$i%o6*a$itar" 212.1.1. #$ieni0area $eneral( i cur()enia n spa)iile de lucru 212.1.2 #$iena indi'idual( 2%

2!2 Nor'" &" prot"% iaț 'u$%ii 22.2.1 Norme $enerale de protec iaț muncii 252.2.2 Norme specifice de securitate a muncii 2

2! Nor'" &" pr"v"$ir" iș *ti$/"r" a i$%"$&iilor 02.%.1 p(rarea mpotri'a incendiilor %%2.%.2. p(rarea mpotri'a incendiilor ntr/o structur( de primire cu func)iuni deca0are %2

2.%.%.

Recomand(ri

pentru

pre'enirea

incendiilor

n

departamentul

deouse6eepin$ %5

Capitolul TE7NOLO5IA MESERIEI %7!1! I$tro&u%"r" 8

%.1.1. #ntroducere %7%.1.2. O,iecti'e %7%.1.%. Scopurile cur()eniei8 i$ien(8 ntre)inere8 securitate8 estetic( %7%.1.4. Metode de efectuare a cur()eniei 4"%.1.5. Tipuri de cur()enie 41%.1.!. Re0umat 4%%.1..

Test

de

autoe'aluare

a

cunotin elor ț 4%

2


4/164


!2! E%#ipa'"$t" şi 'at"rial" (olo*it" -$ pro%"*ul &" %ur)+"$i" 4%.2.1. #ntroducere 4%%.2.2. O,iecti'e 4%%.2.%. le$erea ecipamentului 44%.2.4. Ecipamentul electric de cur()enie 44

%.2.5.

Ustensile

pentru

cur()enie 45%.2.!. Materiale folosite pentru efectuarea cur()eniei 4%.2.. le$erea materialelor de cur()enie 47%.2.. Procedee de scoatere a petelor 47%.2.7. Re0umat 5!%.2.1". Test de autoe'aluare a cunotin)elor 5!

!! Mo&ul &" %ur) ar"ț a &iv"r*"lor *upra(" "ț %.%.1. #ntroducere 5!%.%.2. O,iecti'e 5!%.%.%. Cur()area uilor i cur()area $eamurilor 5!%.%.4. Cur()area 9C/ului8 ciu'etei i c(0ii de ,aie 5

%.%.5.

:ucr(ri

speciale

de

cur()are8

de0infec)ie8

de0insec)ie8

derati0are !"%.%.!. Re0umat !1%.%.. Test de autoe'aluare a cunotin)elor !1

!4! E("%tuar"a %ur) "$i"iț -$ %a'"r" 2%.4.1. #ntroducere !2%.4.2. O,iecti'e !2%.4.%. Spa)iile unei structuri cu func)iuni de ca0are !2%.4.4. Statutul spa)iilor de ca0are !%%.4.5. Ordinea efectu(rii cur()eniei !4%.4.!. Pre$(tirea camerei ocupate pentru noapte *ser'iciul de sear(+ !!%.4.. ran;area camerei !%.4..

Re0umat %%.4.7. Test de autoe'aluare a cunotin)elor %

!! E("%tuar"a %ur) "$i"iț -$ *pa iil"ț &" (olo*i$ )ț %o'u$) 9%.5.1. #ntroducere %%.5.2. O,iecti'e 4%.5.%. Spa)iile de folosin)( comun(8 clasificare i proceduri de efectuare acur()eniei


5/164


CAPITOLUL 1

COMUNICAREA LA LOCUL E MUNCĂ

I$tro&u%"r"

>n fiecare 0i8 n fiecare moment8 fiin eleț comunic( ntre ele8 fac scim, de informa ii.țPentru

aceasta8 oamenii

folosesc diferite mi;loace8

unele dintre

ele

numite

?mi;loace decomunicare n mas(@ sau ?mass/media@. Comunicarea face posi,il( coeAisten aț oamenilor.

Salutul sau un $est prietenesc sunt forme simple prin care sta,ilim contactul cuceilal i.ț Comunicarea direct( ntre oameni este reali0at( prin intermediul cu'intelor sau$esturilor.

Un lucr(tor al

departamentului ouse6eepin$ intr( n

rela)ie direct( cu cole$ii

din

acelai

departament8

fiind

necesar(

comunicarea

dintre

ei

pentru

a

ndeplini

sarcinilencredin)ate sau8 cu cole$ii din alte departamente8 pentru a comunica sau pentru a primi alteinforma)iiB

de asemenea8 primete

instruc)iuni

sau raportea0( efilor

anumite

cerin)e

saunemul)umiri.

Oi"%tiv"l" %apitolului

• s( do,ndeasc( capacitatea de a comunica utili0-nd un lim,a; adec'at situa ieiț iș

interlocutorului8

folosind

mi;loacele

de

comunicare

adaptate

situa ieiț

date.• s( foloseasc( metoda de comunicare adec'at( scopului i importan)ei comunic(riiB• s( anali0e0e i s( selecte0e cu discern(m-nt informa)iile8 pentru a asi$ura acurate)ea i

rele'an)a acestora.• s( cunoasc( modalit()ile cele mai eficiente n comunicarea cu clien)ii.

1!1! Tipuri

iș t"#$i%i &" %o'u$i%ar"1!1!1! Tipuri &" %o'u$i%ar"

Co'u$i%ar"a

or/a$i3a+io$al)

Comunicarea are un rol important n ,una func)ionare a acti'it()ii la locul de munc(8 precum i n rela)iile cu oaspe)ii.

Disfunc)iile nre$istrate n

procesele de comunicare atra$ mari pro,leme n

reali0areaser'iciilor pentru turiti8 duc-nd implicit la nemul)umiri i reclama)ii.>n orice or$ani0a)ie8 procesul de comunicare are urm(toarele aspecte

• comunicarea or$ani0a)ional(− interdepartamental(

1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.

− intradepartamental(1.

pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.

• comunicarea interpersonal(• ntre an$a;a)i


6/164

4


7/164


− formal(1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.

− informal(1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B

2.

pe

ori0ontal(

scris(

sau

oral(.• ntre an$a;a)i i clien)i oral( i scris(.

R"la+iil"

i$t"r&"parta'"$tal" presupun comunicarea i cooperarea cu celelaltedepartamente8 fie direct ntre

cole$ii din departamentele implicate8 fie prin raportareadiferitelor

situa)ii

efului

direct

i

transmiterea sarcinilor

c(tre efii departamentelor

lalucr(tori. Modul de comunicare ntre departamente depinde de felul n care este sta,ilit nre$ulamentul de ordine interioar( al fiec(rei unit()i.

>ntr/o

unitate

otelier(8

aceste

rela)ii

se

sta,ilesc8

desi$ur8

conform

unei

or$ani$ramecare asi$ur( func)ionalitatea ntre$ii structuri8 fiind pre'(0ute

func)iile i responsa,ilit()ile pentru fiecare lucr(tor8 dar pri'ite din alt punct de 'edere8 toate aceste rela)ii tre,uie s(func)ione0e ca ntr/un or$anism 'iu8 capa,il de reac)ii rapide i eficiente i au ca scop s(asi$ure o rela)ie adec'at( cu clientul. Prin urmare8 $ri;a fa)( de client8 satisfacerea cerin)elor acestuia8 este cea care determin( toate celelalte rela)ii dintr/o unitate de ser'icii.

De aceea• personalul care este n rela)ia direct( cu turistul este atent8 corect i eficient8 i aduce

propria

contri,u)ie

la

satisfacerea

cerin)elor

acestuiaB• personalul8 n rela)ia cu ceilal)i cole$i este atent8 corect i eficient8 i a;ut( pe acetia

s( i aduc( propria contri,u)ie la satisfacerea cerin)elor turistului.

cest mod de a pri'i lucrurile aduce ,eneficii tuturor• clientului8 prin ridicarea calit()ii ser'iciilorB• ntreprinderii8 prin creterea cifrei de afaceri *mai mul)i turiti aduc 'enituri mai mari+B• fiec(rui lucr(tor n parte8 prin creterea satisfac)iei o,)inute prin munc(B a ntre$ului

personal8 printr/un climat de munc( pl(cut.

R"la+iil"

i$tra&"parta'"$tal"

eAist(

n

mod

firesc

ntre

cole$ii

din

acelaidepartament8 n ca0ul nostru din departamentul de ouse6eepin$ i presupun rela)ii decooperare ntre lucr(torii departamentului i de su,ordonare fa)( de conduc(torul direct8 care8la r-ndul lui8 are atri,u)ii de conducere i control al acti'it()ii reali0ate la ni'eluldepartamentului.

Co'u$i%ar"a i$t"rp"r*o$al)

>n

timpul

orelor

de

ser'iciu8

personalul

ouse6eepin$

intr(

n

rela)ie

direct(

cu

ceilal)icole$i din departamentul propriu8 fiind necesar( comunicarea dintre ei8 pentru a ndeplinisarcinile

ncredin)ate8

sau

cu

cole$ii

din

alte departamente8

pentru

a comunica sau

a primianumite informa)iiB de asemenea8 primete instruc)iuni sau raportea0( efilor anumite


8/164

pro,leme sau intr( n contact cu clien)ii care i eAprim( anumite cerin)e sau nemul)umiri.Prin urmare8 acti'itatea 0ilnic( implic( comunicarea

• cu efulefa departamentuluiB• cu lucr(tori8 cole$i din acelai departamentB• cu lucr(tori8 cole$i8 din alte departamenteB• cu clien)ii.

5


9/164


ceast( comunicare se reali0ea0( n diferite feluri• oral prin discu)ie fa)( n fa)(B• n scris mesa;e8 formulare8 liste etc.8 care tre,uie scrise sau cititeB• printr/o anumit( atitudine prin eApresia fe)ei8 pri'ire8 $esturi8 adic( lim,a;

ul corpului.

Co'u$i%ar"a %u oa*p"+ii

$t;'pi$ar"a oa*p"+ilor

Salutul repre0int( o component( esen)ial( a comportamentului profesional. El poatea'ea infinite nuan)e determinate de )inut(8 mimic(8 $estic(8 'oce.

>n acti'itatea ospitalier(8 salutul tre,uie s( fie cordial

*cald+8 necon'en)ional8 s(

eAprime

sincer

,ucuria

de

a

a'ea

ca

oaspete

persoana

respecti'(.>ntotdeauna lucr(torul este cel care salut( primul oaspetele. Salutul se spune de la

oanumit( distan)(8 care s( permit( i clientului s( r(spund(8 nu

doar n momentul n care setrece pe l-n$( el sau la repe0eal(. Salutul tre,uie s( fie nso)it8 c-nd este posi,il8 de numeleturistului n func)ie de situa)ie i de alte formule de polite)e.

Fur$i3ar"a i$(or'a+iilor

Personalul ouse6eepin$ tre,uie s(/i aminteasc( mereu importan)a pe care o are pentruclient

i8

implicit8

pentru

or$ani0a)ie• r(spunde direct

la

cerin)ele indi'iduale ale

clien)ilor8

contri,uind la $radul

demul)umire a acestoraB

• o,ser'( direct i poate oferi informa)ii celorlalte departamente despre c-t de mul)umi)isau nemul)umi)i sunt clien)ii de ser'iciile sau facilit()ile puse la dispo0i)ie8 pentru caacestea s( poat( fi ridicate la ni'elul cerin)elor.

Fiind contient de importan)a rolului s(u n cadrul or$ani0a)iei8 lucr(torul ouse6eepin$nu tre,uie

s(

se re0ume

la

ser'irea turitilor8 consider-ndu/se

su,ordonat

tuturor8 ci

s(depiste0e toate situa)iile i posi,ilit()ile prin care se poate contri,ui la satisfacerea cerin)elor clien)ilor8 prin cunoaterea tuturor ser'iciilor i facilit()ilor puse la dispo0i)ia acestora.

Prin n)ele$erea rolului propriei persoane n or$ani0a)ie8 lucr(torul 'a a'ea mai mult(ncredere n sine i 'a munci cu mai mult( satisfac)ie8 spre ,eneficiul tuturor.

1!1!2 T"#$i%i &" %o'u$i%ar"

Co'u$i%ar"a oral)

Comunicarea oral( implic( 'or,irea i ascultarea.


10/164

st(ri de a$ita)ie i ner'o0itate8 fiind iritante i nepl(cute pentru ascult(tori8 sau 'oci cusunete $ra'e8 ;oase8 uneori $reu de n)eles *tim,rul 'ocii8 fiind nati'8 este mai $reu de

!


11/164


modificat8 dar tre,uie

controlat n situa)ii de stres i

emo)ii8 pentru a nu pro'oca

situa)ii conflictuale+B• tonul 'or,irii8 ton cald8 dar care eAa$erat poate suna lin$uitor8 sau ton rece8 distant8

adesea perceput ca nepl(cut8 nepoliticosB

• ritmul8

'or,irea

repe0it(8

$reu

de

n)eles

sau

'or,irea

prea

lent(8

cu

pau0e

mari

ntrecu'inte8

care poate

crea

impresia

c(

ascult(torul

este

incapa,il

s( n)elea$( ce i se

spune8 de'enind ;i$nitoare. 3or,irea tre,uie s( fie clar(8 cu'intele s( fie ,ine

articulate8 f(r( afectare8 astfel nc-t s( poat( fi n)elese de toat( lumea.

A*%ultar"a

Oamenii se simt satisf(cu)i i respecta)i dac( o,ser'( c( se ascult( cu aten)ie ceea cespun.

Ei

'or

s(

li

se

dea

toat(

aten)ia

i

s(

constate

dorin)a

i

capacitatea

de

a

le

cunoatenecesit()ile.

scult(torul are i

el de c-ti$at8 el

afl(

mai multe

despre

persoana respecti'(8 ista,ilete rela)ii mai ,une cu cole$ii i ofer( ser'icii mai ,une clien)ilor. scult-nd cu aten)ie8se e'it( nen)ele$erile8 se economisete timp i se pre'in disfunc)ionalit()i8 care pot pro'ocafrustr(ri *st(ri de nemul)umire c-nd ce'a nu reuete+ tuturor8 pertur,-nd atmosfera de lucrun ecip(.

asculta nseamn( mai mult dec-t a au0i i a re)ine ce s/a spus8 este un proces acti'

care

presupune• acordarea

ntre$ii

aten)ii

'or,itoruluiB• interesul s( fie ndreptat spre ceea ce spune 'or,itorul8 iar acesta s( nu fie ntrerup

tsau $r(,it n comunicareB

• s( se re)in( aspectele importante i s( se i$nore cele irele'anteB• s( se fac( noti)e dac( este ne'oieB• s( se sta,ileasc( m(surile ce tre,uie luate.

Co'u$i%ar"a $o$6v"ral) =li'a>ul %orpului?

Efectul

comunic(rii

orale

poate

fi

modificat8

accentuat

n

,ine

sau

r(u8

prin

lim,a;ulcorporal

al

celui

ce

'or,eteB

aceast(

form(

de

comunicare

func)ionea0(

f(r(

utili0areacu'intelor8 dar cel mai adesea nso)ete comunicarea oral(8 eAcep)ie f(c-nd comunicarea printelefon8 c-nd persoanele nu se pot 'edea8 dar i n acest ca08 tonalitatea 'ocii poate indicaanumite st(ri i atitudini ale 'or,itorului.

:im,a;ul corporal implic(• atitudinea corporal(B• )inuta personal( *m,r(c(mintea i i$iena personal(+B• $esturileB• distan)a fa)( de o persoan(B• eApresia fe)ei *0-m,itoare8 ncruntat(+8 pri'irea *direct orientat( spre o persoan( sau

ntr/o alt( direc)ie+.

Atitu&i$"a %orporal)


12/164

Se refer( la po0i)ia corpului orientat( spre client8 indic( aten)ie8 solicitudineB orientat(lateral sau ciar cu spatele8 indic( lips( de aten)ie8 ciar dispre) sau ostilitate.

@i$uta p"r*o$al)


13/164


Ne

referim aici

la )inuta de ser'iciu8 uniforma8 care are rolul de a/l a;uta pe client s(identifice

personalul

unui

sector

de

acti'itate.

Ea

tre,uie

s(

fie

repre0entati'(8

dar

i

adec'at(

tipului

de

acti'itate.

Ea

tre,uie

s(

fie

pe

m(sura

celui

ce

o

poart(

i

s(

fie

mereu

impeca,il(.Ecusonul tre,uie s( fie

'i0i,il8 a'-nd

inscrip)ionat

de

preferin)( prenumele i

func)ialucr(torului8 astfel clientul s( poat( identifica persoana cu care intr( n rela)ie8 dar s( nu poat(afla

date

care

ar

pune

persoana

ntr/o

situa)ie

nepl(cut(.

$/ri>ir"a şi i/i"$a p"r*o$al)

P(rul

s(

fie

curat8

n$ri;it

i

piept(nat

simplu.

P(rul

lun$

tre,uie

str-ns.

Tenul

s(

fie

curat8

macia;ul

discret8

reali0at

cu

$ust8

deodorantele

sau

parfumurile

s(

fie

discrete8

aproapeimpercepti,ile.Dantura

n$ri;it(8

ca

aspect8

dar

i

controlat(

n

pri'in)a

mirosului.M-inile

sunt

curate8

un$iile

t(iate

i

l(cuite

incolor.

Orice

t(ietur(

tre,uie

pansat(. Nu

sunt admise ,i;uteriile

n eAces8 recomandat fiind ca n timpul

lucrului

s( nu

se

poarte

deloc

*pot

fi

pierdute8

pot

c(dea

n

locuri

inaccesi,ile8

pot

determina

accidente+.O

pre0en)(

n$ri;it(

confer(

ncredere8

repre0int(

o$linda

acti'it()ii

departamentului8dar do'edete

i respect de sine8

fa)(

de

ceilal)i i fa)(

de or$ani0a)ie. C-nd lucr(torul este

n$ri;it8

curat8

ordonat8

clientul

are

ncredere

n

calitatea

ser'irii

din

acea

structur(.

Este

deasemenea

important(

starea

s(n(t()ii

i

i$iena

'ie)ii

personale8

pentru

a

lucra

cu

pl(cere8

ntr/o stare de ,un( dispo0i)ie.

5"*turil"

Ofer( nenum(rate

posi,ilit()i

de a caracteri0a persoana i

starea ei n

moment

ulrespecti'B ele tre,uie controlate8 pentru a nu da natere la false interpret(ri sau conflicte.

Este recomandat a e'ita• mic(rile de0ordonate8 care denot( ner'o0itate8 ner(,dareB


14/164

• ticurile8 care denot( lipsa de educa)ie i de controlB• $esturile

'ul$are

le$(natul

de

pe

un

picior

pe

altul8

sc(rpinatul8

rosul

un$iilor 8

trosnirea

de$etelor8

trecerea

m-inilor

prin

p(r8

c(scatul8

;ocul

cu

,i;uteriile8

masareanasului sau a ,(r,ieiB

• altele asem(n(toare.De

aceea8

ca

re$ul(

$eneral(8

n

rela)iile

cu

toate

persoanele

de

la

locul

de

munc(8

este

recomandat

s(

ne

control(m

$esturile8

s(

fim

re)inu)i

i8

ciar

n

ca0ul

n

care

'rem

s(

fimfoarte ama,ili i aten)i8 s( nu utili0(m $esturi de prea mare familiaritate n rela)iile de ser'iciui

fa)(

de

oaspe)i.

De

eAemplu

nu

atin$em

cu

m-na

alte

persoaneB

nu

ntindem

m-na

pentru


15/164


salut8

dec-t

dac(

cealalt(

persoan(

a

f(cut

acest

$est.

Nu

m,r()i(m

pe

nimeni8

nici

cu

oca0iaunei ani'ers(ri8 dec-t dac( persoana indic( acest $est.

:im,a;ul corporal poate indica i atitudinea ascult(torului fa)( de 'or,itor i cele spusede

el

de

eAemplu8

a

c(sca

n

timp

ce

asculta)i

pe

cine'a

indic(

plictiseal(8

neaten)ieB

a

pri'i

la

ceas8

ner(,darea8

$ra,a8

lipsa

de

interes8

ceea

ce

denot(

lipsa

de

responsa,ilitate.Distan)a

fa)(

de

o

persoan(8

dac(

este

prea apropiat(8

este

resim)it(

ca

o

nc(lcare aspa)iului

intim

al

persoaneiB

dac(

este

foarte

distan)at(8

utili0-nd

anumite

,ariere8

ca

deeAemplu ocelarii8 ,ra)ele ncruciate8 diferite o,iecte8 indic( nesi$uran)a8 teama8 dar i lipsade respect.

De

aceea8

distan)a

politicoas(

cerut(

de

natura

rela)iilor

profesionale

tre,uie

respectat(n

orice

situa)ie

n

care

se

impune

nt-lnirea

cu

clientul

i

cu

superiorii

pe

linie

ieraric(.

Privir"a

Este important s( pri'i)i direct persoana din fa)a dumnea'oastr(8 ar(t-nd real interes nascultarea

i

n)ele$erea

mesa;ului8

do'edind

astfel

solicitudine

i

dorin)a

de

a

re0ol

'a pro,lema.Dar nu tre,uie eAa$erat8 clientul nu tre,uie ipnoti0at8 sau s( ai,( sen0a)ia c( este pri'it

cu

indiscre)ie

i

curio0itateG

Epr"*ia ("+"i

EApresia

fe)ei

tr(dea0(

starea

de

spirit8

dispo0i)ia8

sentimentele8

de

aceea

tre,uie

controlat(

n

rela)iile

cu

clien)ii.Un 0-m,et cald care nso)ete urarea H'( doresc o 0i ,un(@8 sau Hpoft( ,un(@ face din

aceste

propo0i)ii

o

urare

sincer(.

I-m,etul

eAprim(

$enero0itate8

m,o$()ete

pe

cel

care

l primete8 c-t i pe cel care l d(ruiete. El creea0( o atmosfer( ospitalier( i8 n ca0ul rela)iilor n

cadrul

unei

ntreprinderi

de ser'icii8

cum

este

i

structura

turistic(8

de'ine

un

importan


16/164

tinstrument profesional8

aa

numitul

H0-m,et

profesional@8

care adesea este

considerat falsipocrit8

un

automatism8

dar

de

care

nu

ne

putem

lipsi

n

rela)ia

cu

clien)iiB

de

aceea8

acest0-m,et profesional tre,uie mereu reconsiderat8 iar dac( se are mereu n 'edere c( un 0-m,etoferit

cu

sinceritate celor

din ;ur8

cole$i8 efi8

clien)i8

contri,uie

i la

scim,area

propriei

noastre

dispo0i)ii

*dac(

nu

este

tocmai

,un(+

pe

parcursul

acti'it()ii

0ilnice8

ne

'a

fi

mult

maiuor s( 0-m,im8 ciar Hprofesional@8 cu sinceritate.Jeneficiul este al tuturorG

7


17/164


Co'u$i%ar"a *%ri*)

cti'itatea curent( presupune transmiterearecep)ionarea unor informa)ii i prindocumente scrise.

>n

ca0ul

mesa;elor8

formularelor8

listelor8

a

c(ror

completare

se

face

de

m-n(8

se

'aacorda aten)ie urm(toarelor aspecte

• s( fie cite)B• s( se utili0e0e litere de tipar pentru elemente ca numele8 prenumele8 num(rul d

ecamer(8 statutul camerei etc.B

• con)inutul tre,uie s( fie complet8 f(r( omisiuniB• se 'or utili0a doar a,re'ieri cunoscute8 intrate n lim,a;ul profesional.

1!2! Co'u$i%ar"a

"(i%i"$t)

%u

oa*p"+ii1!2!1 Co'porta'"$tul pro("*io$al

Turitii nu/i doresc s( le consuma)i timpul cu lun$i eAplica)ii8 ei ateapt( de ladumnea'oastr( recepti'itate8 ama,ilitate8 un lim,a; clar i s( folosi)i cu'inte n)elese de toat(lumea. Este

important s(

ale$e)i

momentul

potri'it

c-nd s( transmite)i

informa)iile

saumesa;ele.

Cu'

%o'u$i%)'

• turitii nu/i doresc s( le consuma)i timpul cu lun$i eAplica)iiB• turitii ateapt( de la dumnea'oastr( s( fi)i atent i ama,il8 dar nu at-t de 'or,(re) ca

s(/i deran;a)i sau s( se mire de ce nu '( 'ede)i de trea,(B• folosi)i doar

cu'inte

n)elese

de

toat(

lumea.

Nu

ncerca)i s(

impresiona)i8

folosindcu'inte lun$i sau de ;ar$onB

• transmite)i mesa;ele la timpul potri'it. K(si)i momentul potri'it8 c-nd persoana c(reia'( adresa)i poate acorda aten)ie la ceea ce a'e)i de comunicatB

• nu 'or,i)i n acelai timp n care i persoana respecti'( 'or,ete sau c-nd 'erific( sautransmite

un

mesa;8

c-nd

folosete

o

main( care face 0$omot

sau

este

urcat(

pe

oscar(B

• fi)i atent la ce 'i se r(spunde. Pri'i)i

persoana direct n fa)(8 astfel 'e)i n)ele$e mai ,ine ceea ce spuneB

• cere)i

s(

se

repete mesa;ul8

dac( a'e)i

impresia

c( nu

a)i

re)inut

anumite

aspecte

importante ale pro,lemei sau toate informa)iileB• reciti)i un mesa; importantB• nu )ipa)i i nu a$ita)i ,ra)ele8 cre0-nd c( astfel persoana cu care 'or,i)i '( 'a n)ele$e

mai ,ineB• 'or,i)i calm i c-t pute)i mai clar cu persoane care au deficien)e de au0 sau care nu

cunosc

,ine

lim,a

pe

care

o

'or,i)i.• controla)i/'( $esturileB dac( acestea sunt pl(cute i folosite cu m(sur(8 ele contri,uie

la n)ele$erea mesa;uluiB• compune)i o list( cu 2/% eApresii pe care le

folosi)i curent la locul de munc(8 n


18/164

rela)iile cu clien)ii sau cole$ii i ncerca)i s( le reda)i n diferite moduri cu 'ite0a de'or,ire mai mare sau mai mic( *repe0it sau normal+8 cu ton diferit *distant8 calm+8 ritmdiferit *alert8 lent+8 tim,ru diferit *ascu)it8 $ra'+8 accent pe diferite cu'inte i o,ser'a)iefectele8 e'entual cer-nd unui cole$ sau prieten s( comente0e eAerci)iul8 adic( s

(spun( ce impresie i face fiecare mod de eApunere.

1"


19/164


1!2!1!1 P"r*o$alitat"a

>n accep)iunea cea mai simpl(8 personalitatea nseamn( ansam,lul tr(s(turilor psiice

ale

unui

indi'id8

ceea

ce

este

propriu8

caracteristic

fiec(rei

persoane

i

o

distin$e

caindi'idualitate. Prin urmare8 personalitatea unui om se distin$e at-t prin tr(s(turi ,une8 dar imai pu)in ,une8 ceea ce afectea0( rela)iile n familie8 cu prietenii8 dar i la locul de munc(8 cucole$ii i clien)ii.

P"$tru a v"&"a %" ("l &" p"r*o$alitat" av" i,ț pro%"&a iț a*t("l• face iț o list( cu descrierea propriei persoane8 aa cum '( 'ede)i d'. *atent8 cal

m8repe0it8 distrat8 perse'erent etc.+ i ru$a)i prietenii sau cole$ii s( confirme sau s

(

infirme

aceste

tr(s(turi8

astfel

'e)i

o,)ine

un

portret

propriu

mai

apropiat

de

realitate8mai o,iecti'B

• depista)i

ceea ce este ,inea'anta;os

i

ceea ce este mai pu)in ,inea'anta;os

nmanifest(rile d'B

• dac( sunte)i o fire re0er'at(8 ciar timid( sau prea modest(8 tre,uie s( '( str(dui)i s(de'eni)i mai ncre0(tor n propriile for)eB

• de0'olta)i personalitateB• personalitatea se de0'olt( prin rela)iile n familie8 prin eAperien)e de forma

re profesional(8 prin rela)iile cu al)i oameni n di'erse situa)ii particulare

sau profesionaleB

totul

depinde dac( suntem

descii s( ne l(s(m

influen)a)i de aceste

situa)ii8 s( prelu(m selecti' ceea ce ne poate modela n ,ineB• str(dui)i/'( s( '( modela)i continuu tr(s(turile ,une i s( le elimina)i pe cele rele8 sau

cel pu)in s( le atenua)iBstfel8

pericolul

n a crede c( face)i

totul ,ine mereu este c( se instalea0( o fals(mul)umire de sine i totul se face automat8 ca un ro,ot. Este important s( $(sim mereu oca0iide a de'eni mai ,uni. De aceea8 asculta)i cu aten)ie ceea ce spun cei din familie8 cole$ii i

clien)ii8

dar

mai

ales

cum

o

spun

*fi)i

atent

la

ton+.

Fi)i

atent

la

ceea

ce

cred

ceilal)i

despr ed's. K(si)i noi modalit()i de a m,un(t()i competen)a dumnea'oastr( profesional(.

ine)iȚ

cont

de personalitatea dumnea'oastr( i

a

celorlal)i

atunci

c-nd tre,uie

s(re0ol'a)i cerin)ele clien)ilor.

Tre,uie s( a'e)i

controlul asupra

personalit()ii8

pentru

a

puteare0ol'a o situa)ie indi'idual( c-t mai ,ine posi,il. Dac( sunte)i comunicati'8 un clientre0er'at sau preocupat de ce'a 'a fi pl(cut impresionat de aceast( atitudine prietenoas(. Dar8alteori8 nu 'a dori s( fie distras prin con'ersa)ie8 ci dorete s( fie l(sat s(/i 'ad( de tre,uri.Dac( sunte)i o persoan(

optimist(8

'esel(8

perse'erent(8 cu sim)ul umorului8 pro,a,il 'e)i

sta,ili

uor

rela)ii

cu

al)i

oameni8

oricine

ar

fi

acetia.

Dar

dac(

sunte)i

o

persoan(

ncis(

sau posomor-t(8 'a tre,ui s( face)i un efort considera,il de a fi mai descis(8 mai ,ine dispus(8iar persoanele 'or,(re)e tre,uie s( fie

atente s( nu 'or,easc( *,-rfeasc(+ at-t de mult ca s( plictiseasc( sau s( uite s(/i fac( trea,a. #ncrederea n propria personalitate se poate consolidadac( a'em n 'edere rolul pe care fiecare lucr(tor l are n cadrul rela)iilor de ser'iciu8 rela)iicare pot fi

asemuite cu o 'ast(

re)ea in'i0i,il(8 fiecare persoan( fiind un punct nodal car


20/164

econsolidea0( structura.

,ilitatea fiec(ruia

tre,uie s( se manifeste

n a $(si

solu iiț

rapide pentru ,unul mers al or$ani0a iei.ț

1!2!1!2 I/i"$a

EAist( anumite re$uli referitoare la )inuta fi0ic(8 $eneral 'ala,ile i pe care

tot personalul tre,uie s( le cunoasc(8 dar ele tre,uie mereu reamintite. #mpunerea unor standarde

11


21/164


ridicate referitoare la )inuta personalului sunt importante

1! i$ pu$%tul &" v"&"r" al oa*p"t"luiOaspe)ii 'or sesi0a modul n care se pre0int( personalul i ceea ce '(d le poate afecta n

mod definiti' impresia despre structura respecti'( i despre personal. Ei interpretea0( )inuta

nen$ri;it(8

murdar(

sau

ur-t

mirositoare

a

personalului

ca

fiind

un

indicator

al

standardelor reale ale unit()ii oteliere8 care se ascund n spatele acestora.

2! i$ pu$%tul &" v"&"r" al u$it)+iiModul

n

care arat( personalul

se constituie

ca un indicator

direct

al standardelor impuse i men)inute n structura de primire turistic(.

! i$ pu$%tul &" v"&"r" al p"r*o$aluluiModul n care arat( personalul spune mult despre atitudinea acestuia fa)( de

• munca pe care o prestea0(B• structura

n

care

lucrea0(B• turitiB• cole$iB• sine *respectul de sine+.

a%) p"r*o$alul "*t" -$/ri>it şi 3;'itor -$*"a'$) %)• munca lor 'a fi ordonat( i atent(B• locul de munc( 'a ar(ta n$ri;it i primitor pentru clien)i.

1!2!1! @i$uta v"*ti'"$tar)

U$i(or'aceasta tre,uie s( fie complet( i n perfect( stare de

cur()enie. O

uniform(

murdar(

poate

fi

o

surs(

de

micro,i

imirosuri nepl(cute. Uniformele pot 'aria mult de la o structur( de

primire la alta8 at-t din punct de 'edere coloristic8 c-t i alcomponen)ei.

#mportant este ca ele

s(

fie c-t mai func)ionale8neifona,ile8 re0istente8 s( confere mo,ilitate n mi care.ș

E%u*o$ul

Purtarea

lui

de

c(tre

tot

personalul

este

a,solut

o,li$atorie.

Seelimin( orice posi,ilitate de a face confu0ii ntre di'eri an$a;a)i8 fiec( este 'or,a de reclama)ii8 nemul)umiri sau felicit(ri8 laude8mul)umiri.Ecusonul are inscrip ionatț prenumele lucr(torului8 func iaț iș si$lasau numele unit( iiț de ca0are.

$%)l+)'i$t"aTre,uie s( fie ;oas(8 comod(8 de ,un( calitate i de culoare recomandat(. Cel mai ,ine

ar fi ca tot personalul s( poarte acelai tip de nc(l)(minte8 furni0at de otel. Se nt-mpl(

astfel

n

foarte

pu)ine

structuri8

de

aceea

este

important

ca

n

timpul

lucrului

s(

se

foloseasc(alt( nc(l)(minte dec-t cea de strad(.

12


22/164


Bi>ut"riil"Ji;uteriile

purtate

tre,uie s( fie c-t

mai pu)ine8 n

conformitate cu re$ulamentul

deordine interioar(. EAist( unit()i unde sunt permise numai 'eri$eta8 un inel i cercei c-t maimici. Scopul pentru care se impun aceste cerin)e este diminuarea riscului de accidente d

emunc(.

C"a*ulPentru a se putea ncadra n timpul alocat di'erselor acti'it()i8 este ,ine ca

tot personalul s( ai,( ceas. Nu se recomand( purtarea acestuia la m-n(8 ci n ,u0unar8 a'-nd n'edere

acti'it()ile

prestate

*lucrul

cu m(nui de cauciuc8

folosirea apei8

a su,stan)elor cimice8 spa)ii n$uste etc.+.

Bati*taPentru i$iena personal( este normal ca fiecare an$a;at s( ai,( n ,u0unar o ,atist( sau

un pace)el de ,atiste de unic( folosin)(8 e'it-ndu/se astfel folosirea c-rpelor de cur()enie nalte scopuri.

Cr"io$ şi %ar$"+"lPentru eAactitate i ri$uro0itate n munc(8 acestea tre,uie s( fie n permanen)( asupra

cameristei. >n func)ie de componen)a uniformei8 ea le poate )ine n ,u0unarul or)ule)ului sau pe c(ruciorul cameristei.

I/i"$a %orporal) Nota

de

cur()enie

i

de

prospe)ime

pe

care

clientul

o

dorete

i

sper(

s(

o

$(seasc(

ntr/un spa)iu de ca0are poate fi total depreciat( de diferite mirosuri8 nepl(cute sau eAcesi'e. Deaceea8 i$iena personal( este o o,li$a)ie 0ilnic( a oric(rui lucr(tor de ouse6eepin$ care8 ciar i

n

mod

indirect8

prin mirosul pe care l

las( n

urma sa8 intr( n

contact

cu clien)ii.Urm(toarele aspecte tre,uie a'ute n 'edere

• lip*a total) a 'iro*urilor $"pl)%ut" ca cel de ceap(8 usturoi etc.B de aceea8 naintede 'enirea la

ser'iciu8

este

inter0is

s(

se consume astfel

de produse.

Duur ile

frec'ente sunt foarte importante8 pentru a e'ita orice miros de transpira)ie. Din)i

i tre,uie

s(

fie

peria)i

n

mod

re$ulat

i

dantura

n$ri;it(8

pentru

a

e'ita

mirosuri

nepl(cuteB• "vitar"a par(u'urilor -$ "%"* $usturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul

parfumurilor folosite de lucr(tori se poate impre$na n locurile n care se face curat8deran;-nd clien)ii. EAist( clien)i care sunt deran;a)i i de mirosul de0odori0antelor speciale de camer(8 cer-nd s( nu mai fie folositeB

• %oa(ura, pi"pt)$)tura D tre,uie s( fie

simpl(

i

n$ri;it(. Tre,uie a'ut( n 'ederemunca 0ilnic(8 condi)iile de munc(. O coafur( sofisticat(8 care s( se strice foart

e

repede

i

s(

dea

apoi

un

aspect

nen$ri;it8

nu

este

indicat(.

P(rul

lun$

tre,uie

s(

fiestr-ns8 pentru a e'ita s( cad( fire de p(r care s( r(m-n( n spa)iul de ca0areB

• 'a$i%#iura tre,uie s( fie n$ri;it(8 un$iile t(iate i date cu lac incolor sau culoridescise. O;a s(rit( de pe un$ii d( un aspect de nen$ri;ire.


23/164


24/164


A%tivitat"a poat" (i or/a$i3at) -$ &ou) 'o&uriUnei sin$ure persoane i se reparti0ea0( toate sarcinile dintr/o anumit( 0on( sau dintr/un

num(r de camere8 de care 'a r(spunde n totalitate• de eAemplu8 ntr/un otel de cate$orie superioar(8 o camerist( este responsa,il( de 12

/

15 camere8 ntr/unul

de dou( sau trei

stele are

de o,icei

15/2" de camere8 iar

de tineret8 2" de camere. >n otelurile de luA8 cu dotare compleA(8 o camerist( poate a'ean sarcin( cur()enia a doar ! camere. ceast( reparti0are se face conform politicii de

personal a fiec(rei structuri8 cu men)iunea c( este o,li$a)ia conducerii unit()ii s(

respecte pre'ederile Normelor $enerale de protec)ie a muncii n ceea ce pri'ete

reparti0area sarcinii de munc(B• mai multor persoane8 lucr-nd n ecip( i a'-nd sarcinile mp(r)ite ntre ele8 le re'ine

responsa,ilitatea comun( pentru o arie mai mare a unit()ii. >n acest ca08 modul n carefiecare mem,ru din ecip( se dedic( ndeplinirii propriei sarcini 'a afecta standardele

de

cur()enie

n

totalitatea

lor8

dar

s/a

o,ser'at

c(

cea

mai

mare

eficien)(

se

o,)ine

atunci c-nd

personalul lucrea0(

mpreun(8

ca

o

ecip(8

pentru re0ol'area sarcinilor eAistente.

Fie c( acti'itatea este or$ani0at( indi'idual sau

n ecip(8

fiecare mem,ru al ecipeidepinde de ceilal)i pentru a/i ndeplini sarcinile de ser'iciu.

" ""'plu• ecipamentul este folosit de mai mul)i lucr(tori i este important ca fiecare s( l lase

n ,un( stare pentru cel ce urmea0( s( l foloseasc(B• adesea8

cole$ii

de

ser'iciu

tre,uie

s(

se

a;ute

ntre

ei8

cum

ar

fi

re0ol'area

unor

tre,urimai $rele pentru a ntoarce saltelele8 a a$()a perdelele8 a )ine o scar( etc.B

• cei

care i fac munca prost8 i

o,li$( pe ceilal)i

s( munceasc( mai

multB

aa se

nt-mpl( mai ales atunci c-nd reparti0area pentru cur()enie a anumitor spa)ii difer( dela o 0i la alta i fiecare las( trea,a n seama celorlal)i.

Fiecare lucr(tor de ouse6eepin$ are o,li$a)ia fa)( de ceilal)i mem,ri ai ecipei s( fie punctual. Dac( un lucr(tor ncepe munca mai t-r0iu8 aceasta nseamn( adesea mai mult(

munc(

pentru

ceilal)i8

ceea

ce

duce

la

nt-r0ieri

la

reali0area

sarcinilor

i

pro'oac(resentimente ntre cole$i. EAist( desi$ur multiple alte situa)ii care s( ilustre0e necesitatea de aac)iona n ecip(8 situa)ii care tre,uie e'iden)iate n fiecare unitate dup( specificul or$ani0(riiacti'it()ii8 pentru c( este n interesul fiec(ruia s( i a;ute cole$ii i8 la r-ndul s(u8 s( fie a;utatde c(tre cole$i8 pentru ca n acest fel s( fie satisf(cutedorin)ele clientului.

O ,un( or$ani0are i planificare8 controlul strictal stocurilor i utili0area eficient( a timpului8 nu/iatin$

scopul dec-t dac( oamenii lucrea0( ,inempreun(8 adic( practic( lucrul n ecip(.

1!4!$&"pli$ir"a

*ar%i$ilor "%#ip"i! Colaorar"a şi %o$lu%rar"a %u

'"'rii


25/164

"%#ip"i1!4!1! Coop"rar"a %u r"%"p+ia

t-t recep)ia8 c-t i ouse6eepin$/ul sunt le$ate de spa)iile de ca0are. Recep)ia tre,uie

14


26/164


27/164

$u'ernanta $eneral( sau de c(tre una din asistente8 atunci c-nd eAist(.

15


28/164


1!! R"3olvar"a *itua+iilor $"pr"v)3ut"1!!1! R"%la'a+ii &i$ part"a oa*p"+ilor

Tre,uie discutat i anali0at care a fost moti'ul reclama)iilor8 cum puteau fi ele e'itate8ce se mai poate face pentru a/l mul)umi pe client8 pentru c(8 de re$ul(8 clien)ii re)in i spun

mai

departe

mai

ales

disfunc)ionalit()ile8

dec-t

lucrurile

pl(cute

pe

care

le/au

'(0ut

nstructura respecti'(8 micile nemul)umiri r(m-n-nd mai puternic n memorie.

Solu+io$ar"a $"'ul+u'irilor *au r"%la'a+iilor oa*p"+ilor• fi)i calmi. Meseria dumnea'oastr( este s( ndrepta)i lucrurile8 nu s( '( esci'a)i8 adic(

s( e'ita)i situa)iile mai dificileB• asculta)i

cu

solicitudine. corda)i

aten)ie

la

tot

ce spune clientul

i

clarifica)i

toatedetaliile importante. Nu/l ntrerupe)i8 a)i putea a;un$e la conclu0ii $reite fiindc( nua)i au0it toate detaliileB

• mul)umi)i turistului c( '/a comunicat nemul)umirile sale. sta este important ntruc-t

ma;oritatea

clien)ilor

nu

se

complic(

sau

nu

se

ncumet(

s(/i

eAprime

nemul)umirile8dar pentru a nu a'ea n 'iitor astfel de eAperien)e nepl(cute8 nu 'or mai re'eni n acelotel8 ,a mai mult8 i 'or a'erti0a i prietenii s( nu 'in(B

• cere)i scu0e clientului. Este foarte important8 ciar dac( crede)i c( nu dumnea'oastr(ar tre,ui s( '( scu0a)i. stfel8 clientul o,ser'( c( nemul)umirea lui este luat( n seriosi se 'a calmaB

• lua)i m(suri ca lucrurile s( fie ndreptate. Dac( nu e trea,a dumnea'oastr( s( re0ol'a)i pro,lema

sau crede)i c( nu 'e)i reui s/o re0ol'a)i8 tre,uie

s( eAplica)i clientului ce'e)i

face i apoi

s(

transmite)i

toate detaliile

persoanei

n

sarcina

c(reia cade

eAecutarea. Nu '( esci'a)i i nu promite)i ceea ce nu pute)i re0ol'aB• 'erifica)i

dac(

totul

s/a

re0ol'at8

mai

ales

dac(

a)i

transmis

altcui'a

sarcina.

:ua)i

m(suri ca aceast( pro,lem( s( nu se repete8 iar la ne'oie cere)i a;utorul efului directB• )ine)i cont c( un client care se pl-n$e este sup(rat. Nu complica)i situa)ia prin faptul

c( '( sup(ra)i sau '( ener'a)i i dumnea'oastr(8 i apoi sunte)i prost dispus. 3or,i)icalm

i

clar i

ncerca)i

s(

nu uita)i

c( pro,lema

se

refer(

la

o situa)ie8 i

nu la

persoana dumnea'oastr(.

Toate aceste rela)ii de ser'iciu dintre lucr(torii aceluiai departament sau cu cei din alte

departamente

sau

cu

turitii

repre0int(8

dincolo

de

re$ulamente

i

instruc)iuni

de

ser'iciu8rela)ii interpersonale i depind de personalitatea fiec(rui lucr(tor.

1!!2! Situa+ii parti%ular" =%;$& turiştii *u$t ol$avi?

Turistul poate anun)a la recep)ie c( este ,olna'8 recep)ia anun)-nd departamentul deouse6eepin$ despre aceast( situa)ie i despre cerin)ele clientului8 sau camerista poate aflaacest lucru n momentul c-nd dorete s( fac( curat n camer(. #ndiferent de modul n care seafl( despre aceast( situa)ie8 camerista tre,uie s( acorde o aten)ie special( unui astfel de client8ndeplinindu/i

cu promptitudine cerin)ele

*paturi

suplimentare8 prosoape suplimentare8

scim,area

len;eriei

de

pat

etc.+

i

s(/i

fac(

timp

pe

parcursul

0ilei

s(

mai

treac(

prin

camerarespecti'( pentru a 'edea cum se simte i dac( are ne'oie de ce'a. >n ca0ul n care turistul aapelat room ser'ice/ul8 camerista intr( i de,arasea0( ta'a. Dac( situa)ia clientului senr(ut()ete8 tre,uie anun)at( recep)ia8 pentru a solicita un medic care s( ot(rasc( ce m(suritre,uie luate.


29/164

1!


30/164


1!!! Mutar"a %li"$+ilor &i$tr6u$ *pa+iu &" %a3ar" -$ altul

cest lucru se poate face din mai multe moti'e• apari)ia unei defec)iuni n spa)iul de ca0are8 care necesit( mai mult timp pentru a f

i

remediat(B• dorin)a

clientului

de

a/i

scim,a

spa)iul

de

ca0are

cu

un

altul

de

alte

dimensiuni

*spa)ios sau mai pu)in spa)ios+B• dorin)a

clientului de a/i scim,a spa)iul de ca0are

datorit( unor

nemul)umiri *esteamplasat ntr/o 0on( 0$omotoas(8 nu are ,alcon8 nu este nsorit sau nu are 'edere

adorit(+B

• anun)area n ultimul moment a prelun$irii se;urului *pentru spa)iul respecti' eAist-ndde;a o re0er'are confirmat( pentru un client al casei+.

>n

toate

aceste

situa)ii8

camerista

'a

fi

anun)at(

direct

de

recep)ie

sau

prin

intermediul$u'ernantei de modificarea sur'enit( i8 f(r( a face niciun fel de comentariu8 ciar cer-ndu/iscu0e atunci c-nd mutarea se face din 'ina unit()ii8 l a;ut( pe client s( i mute ,a$a;ele dintr/un spa)iu de ca0are n cel(lalt.

1!!4! "("%+iu$i ap)rut" -$ *pa+iul &" %a3ar"

Defec)iunile ap(rute n spa)iul de ca0are n 0iua precedent(8 care nu au fost remediate8tre,uie

urm(rite8 iar

dac( 'or

fi re0ol'ate n aceeai 0i8 tre,uie

a'ut(

n 'edere

efectuareacur()eniei n acea camer( i anun)area la recep)ie a de,loc(rii ei8 adic( a faptului c( este $atade

nciriat.

1!!! C"ri$+"l" *p"%ial" al" %li"$+ilor

3.#.P. H'erL important person@8 n traducere nseamn( Hpersoan( foarte important(@. Din punctul de 'edere al unei unit()i oteliere8 o persoan( foarte important( poate fi considerat(

• un om politic cunoscutB• un c-nt(re) cele,ruB• un sporti' renumitB• un actor foarte cunoscutB•

o

personalitate

din

domeniul

tiin)ei

sau

culturii

etc.Fiecare structur( de primire ofer( un anumit protocol pentru 3.#.P./uri. C-nd acestea

urmea0( s( fie ca0ate8 $u'ernanta este anun)at( care spa)ii le sunt reparti0ate i dac( face

protocolul o,inuit sau sunt cerin)e speciale. Camerista este anun)at( de c(tre $u'ernant(despre aceste cerin)eB ea tre,uind s( acorde o aten)ie deose,it( acestor spa)ii8 orice solicitare'enit( ulterior din partea ocupan)ilor acestor spa)ii urm-nd a fi solu)ionat( cu promptitudine8conform procedurilor a$reate de structur(. Un turist 3.#.P.8 n func)ie de procedurile a$reate8

poate ,eneficia de• cec6/in de'reme i cec6/out t-r0iu *earlL cec6/in and late cec6/out+8 $arantatB

• 0iarul

0ilnic8

la

ale$erea

turistuluiB• internetB• ser'iciul de sear( *turned don ser'ice+8 cu ,om,oan( pe pern(B• maina otelului s(/l aduc( sau s(/l duc( la destina)ieB• co cu fructe8 fursecuri8 o sticl( de 'in nso)it( de o carte de 'i0it( scris( de m-n( i cu

urarea Jine a)i 'enitB


31/164

• un ,ucet de floriB

1


32/164


• di'erse

materiale

sau

o,iecte

personali0ate8

seturi

de

camer(

pentru

$imnastic(

*saltea pentru Lo$a8 $reut()i diferite etc.+.

1!!!

Aat"ri

&"

la

%o'porta'"$tul

pro("*io$al

Orice a,atere de la re$ulamentul de ordine interioar( sau orice reclama)ie primit( de laclien)i8 referitoare

la

atitudinea personalului

departamentului

de ouse6eepin$

sau lamodalitatea

de re0ol'are a

cerin)elor clien)ilor8

tre,uie

discutat( imediat

pentru prent-mpinarea apari)iei altor pro,leme similare.


33/164

1


34/164

T"*t &" auto"valuar" a %u$oşti$+"lor

1.Comunicarea oral(implic(

a. eA resia fe ei i inuta ersonal( ,. 'or,irea

i

ascultareac. 'or,irea8 ascultarea8 eA resia fe ei i inuta ersonal(

2.cti'itatea 0ilnic( acameristei

implic(comunicarea

a. doar cu clien ii ,. doar

cu

cole$ii

din

acelai

departamentc. cu efulefa de departament8 cu cole$ii din acelai

de artament cu cole ii din alte de artamente i cu clien ii

%. tunci c-ndnt-lnete un client8camerista procedea0(

a. salut(

rima8

indiferent

de

seA8

func ie

sau

'-rst( ,. a tea t( s( fie salutat(c. trece

indiferent(

4.:im,a;ul corpuluiimplic(

a. atitudine corporal(8 inut( personal(8 $esturi8 eApresia fe ei ,. 'or,irea

i

ascultareac. 'or,irea8 ascultarea8 eA resia fe ei i inuta ersonal(

5.Mutarea unui clientdintr/o

camer(

se

a. camerista de pe raionul respecti' este li,er( ,. se

ncide

raionul

pentru

cur( enie

$eneral(c. a a (rut o defec iune care nu oate fi remediat( n tim util

!.

>n situa)ia n care un

turist

r(m-ne

ncamer(

n

timpul

0ilei pentru c( este ,olna'8

a.

s(/i ndeplineasc( cu promptitudine cerin)ele *scim,area

len;eriei

de

pat

sau

a

prosoapelor+

,. s(

nu

fac(

$(l($ie

n

0ona

respecti'(c. s( nu intre n camera turistului

.

>n situa)ia n care unturist i aducecameristei

lacunotin)(

anumitenemul)umiri8 se

a. ascult( cu solicitudine8 acord( aten ie8 i cere scu0e ,. se scu0(8 esticulea0( i sun( la rece ie

c. promite

c(

'a

re0ol'a

. Defec)iunileconstatate

decamerist(

a. sunt

anun ate

imediat

la

departamentul

tenic ,. la

sf-r itul

ro ramului

este

informat(

u'ernantac. sunt trecute pe lista de repara ii i i ateapt( r-ndul

7.

Din

punctul

de'edere

al

unei

unit()ioteliere8 o persoan(foarte important( 3.#.P.

poate

fi

a. un

om

politic

cunoscut ,. un

sporti'

renumit

c. o personalitate din domeniul tiin)ei sau culturii

1".Unui

turist

3.#.P.

i

seacord( aten)ie

a. la

sosire ,. toat( aten)ia8 pe toat( perioada se;urului

c. c-nd

solicit(Manualul cameristei Curs calificare

R(spunsuri corecte1,

2c

%a

4a/

5c

!a

a

a

7a8,8c

1",


35/164

17


36/164


CAPITOLUL

2I5IENA

IȘ SECURITATEA MUNCII

I$tro&u%"r"

Camerista

de

otel

efectuea0(

cur()enia8

i$ieni0ea0(

spa)iile

de

ca0are

i

cele

aferente8respect-nd normele i$ienico/sanitare8 de protec)ie a muncii8 de pre'enire a incendiilor i de

protec)ie a mediului. De modul i corectitudinea cum sunt efectuate ser'iciile de cur()enie ide0infec)ie n camere8 ,(i8 spa)ii de folosin)( comun(8 depinde s(n(tatea personal(8 c-t i aclien)ilor i se pre'ine r(sp-ndirea infec)iilor. De aceea8 tre,uie s( cunoasc( i s( respectentocmai normele i$ienico/sanitare8 de protec)ie a muncii i de pre'enire a incendiilor.

Igiena este acea ramur( a medicinei care studia0( mi;loacele de p(strare a s(n(t()ii ide pre'enire a ,olilor8 cu tot ansam,lul de re$uli i m(suri menite s( ne apere s(n(tatea. >nceea ce pri'ete normele de i$ien( aplica,ile n structurile de primire turistice8 ele sunt

pre'(0ute

n

Ordinul

Ministrului

s(n(t()ii

nr.

5%!177

pentru

apro,area

Normelor

de

i$ien(i

a

recomand(rilor

pri'ind

mediul

de

'ia)(

al

popula)iei8

n

special

capitolul 3#/Norme

dei$ien( la

unit()ile

de folosin)( pu,lic(8

norme care8

aplicate

conform

acestor

recomand(ri8asi$ur( un mediu lipsit de riscuri pentru s(n(tatea personalului i a clien)ilor n unit()ile deca0are.

:e$ea s(n(t()ii i securit()ii n munc(

nr. 18200 definete c( HProtec)ia munciiconstituie un ansam,lu de acti'it()i institu)ionali0ate a'-nd ca scop asi$urarea celor mai ,unecondi)ii n desf(urarea procesului de munc(8 ap(rarea 'ie)ii8 inte$rit()ii corporale i s(n(t()iisalaria)ilor i a altor persoane participante la procesul de munc(@. Normele de protec)ie amuncii

repre0int( un sistem unitar de m(suri

i re$uli

aplica,ile tuturor participan)ilor l

a procesul [email protected] a6i atin$e scopul n care a fost conceput( aceast( le$e8 ea este nso)it( de nor memetodolo$ice de aplicare a le$ii8 norme $enerale de protec)ie a muncii i norme specifice de

protec)ie a muncii emise de or$anele competente. s( cunoasc( i s( aplice re$lement(rile

pri'ind securitatea i s(n(tatea la locul de munc(B>n L"/"a 09200 pri'ind ap(rarea mpotri'a incendiilor se spune

Hp(rarea mpotri'a incendiilor repre0int( ansam,lul inte$rat de acti'it()i specifice8 m(surii sarcini or$ani0atorice8 tenice8 operati'e8 cu caracter umanitar i de informare pu,lic(8

planificate8

or$ani0ate

i

reali0ate

potri'it

pre0entei

le$i8

n

scopul

pre'enirii

i

reduceriiriscurilor de producere a incendiilor

i

asi$ur(rii inter'en)iei operati'e pentru

limitarea istin$erea

incendiilor8 n 'ederea

e'acu(rii8 sal'(rii i protec)iei persoanelor periclitate8

prote;(rii

,unurilor

i

mediului

mpotri'a

efectelor

situa)iilor

de ur$en)(

determinate

deincendii.@

Oi"%tiv"l" %apitolului•

s(

defineasc(

modul

de

or$ani0are

a

acti'it()ilor

de

cur()enie8

de0infec)ie8

de0insec)ie

iderati0are8

n

conformitate

cu

normati'ele

i$ienico/sanitareB• s( enumere condi)iile de respectare a normelor i$ienico/sanitare pri'ind i$iena personal(. s(cunoasc( i s( aplice re$lement(rile pri'ind securitatea i s(n(tatea la locul de munc(B• s( cunoasc( m(surile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc(B• s( cunoasc( m(surile ce se pot lua n scopul pre'enirii accidentelor i a incidente


37/164


38/164


• s( cunoasc(8s( respecte i s( aplice acti'it()ii de pre'enire i stin$ere a incendiilor s(cunoasc( m(surile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc(B

2!1Nor'"

i/i"$i%o6*a$itar"2!1!1 I/i"$i3ar"a /"$"ral) şi %ur)+"$ia -$ *pa+iil" &" lu%ru

Prin

curăţenie

putem

stopa

r(sp-ndirea

,acteriilor

care

sunt

responsa,ile

dedeclanarea foarte multor ,oli. Jacterii d(un(toare putem $(si n aer8 n ap(8 n sol8 n deeurisau pot fi r(sp-ndite de oameni. Cur()enia poate fi eficient( n mpiedicarea r(sp-ndir ii

,acteriilor dac( este f(cut( corect8 suficient de des i dac( este f(cut( n condi)ii i cu metodei$ienice8 de c(tre un personal care respect( normele de i$ien( pre'(0ute de re$lement(rile n'i$oare i pe cele

de i$ien( personal(. >n acest sens8 tre,uie

f(cut(

deose,irea ntre simpla

cur()enie

i

i$ieni0are.

Prin

simpla

cur()enie

se

n)ele$e

ndep(rtarea

mecanic(8

manual(

sauautomat(

a

oric(ror

forme

de

deeuri8

detritusuri8

praf

sau

depuneri

materiale

nefolositoarere0ultate n urma acti'it()ilor umane8 n unitatea de folosin)( pu,lic(.EAist( mai multe metode de efectuare a cur()eniei n diferitele spa)ii ale unei structuri d

e primire cu func)iuni de ca0are• cur()enia indi'idual( sau ortodoA(B• cur()enia prin ,locarea 0oneiB• cur()enia n ecip(.Fiecare dintre aceste metode are a'anta;ele i de0a'anta;ele ei.Ku'ernanta este cea care sta,ilete pentru fiecare tip de spa)iu c-nd folosete o metod( sau

alta.EAist( apoi dou( 'ariante de cur()enie special(• cur()enia s(pt(m-nal(B• supercur()enia.

>n func)ie de ceea

ce

$u'ernanta

a

constatat la

controlul

efectu(rii cur()eniei8

sesta,ilete care

sunt priorit()ile pentru

a

cur()a

n mod special

anumite spa)ii8 suprafe)e sauo,iecte n perioada urm(toare i ale$e una dintre metodele de efectuare a cur()eniei speciale.

Cur()enia anumitor lucruri se face mult mai rar fa)( de cur()enia 0ilnic( i ceas(pt(m-nal(8 cum ar fi sp(larea co'oarelor8 cur()area draperiilor. Pentru ca spa)iile s( r(m-n(

atr($(toare

pentru

c-t

mai

mult

timp

este

,ine

ca

aceast(

cur()enie

s(

fie

f(cut(

periodic

i

serecomand( a fi

f(cut( atunci c-nd fluAul de turiti este

mai redus8 de o,icei prim('ara sautoamna. ceast( metod( se intitulea0( curăţenia generală.

Dezinfecţia este o metod( de decontaminare prin

care se urm(rete distru$ereamicroor$anismelor n scopul pre'enirii i com,aterii infec)iilor

i8 prin urmare8 pre'enirea ,olilor transmisi,ile. Cel mai ,ine i mai ieftin este s( pre'enim dec-t s( com,atem.

Produsele

folosite

tre,uie

s(

ai,(

un

spectru

lar$

de

ac)iune

i

s(

neutrali0e0e

a$en)ii

pato$enir(spun0(tori de producerea ,olilor. Cea mai ieftin( metod( de de0infec)ie este sp(larea cu ap(fier,inte *

/

2Celsius8 timp de 1 minut+B urmea0(8 n ordinea costurilor8 sp(larea cu undeter$ent anionic i de0infec)ia cu o su,stan)( cimic(.


39/164

Lu%r)ri *p"%ial" &" %ur)+ar", &"3i$("%+i", &"3i$*"%+i", &"rati3ar"

>n conformitate cu O.M.S. nr. 5%!177 i O.M.S. nr. 1"22""4 pentru completarea O.M.S.nr. 5%!1778 pentru apro,area Normelor de i$ien( i

a recomand(rilor

pri'ind mediul de'ia)( al popula)iei8 tre,uie a'ute n 'edere urm(toarele

Din capitolul ! / Norme de i$ien( la unit()ile de folosin)( pu,lic(Hrt.

51.

#nstala)iile interioare

de distri,u)ie a apei

pota,ile

i

de e'acuare

a apelor

u0at

e8

21


40/164


sifoanele de pardoseal(8 o,iectele sanitare *9.C./uri8 pisoare8 la'oare8 ,(i8 duuri+ 'or f imen)inute n permanent( stare de func)ionare i de cur()enie.>n acest sens8 conducerile unit()ilor au urm(toarele o,li$a)iia+ s( asi$ure repararea imediat( a oric(ror defec)iuni ap(rute la instala)iile de alimentare cu

ap(8

de

canali0are

sau

la

o,iectele

sanitare

eAistenteB ,+

s(

controle0e

starea

de

cur()enie

din

aneAele

i

din

$rupurile

sanitare

din

unitate8asi$ur-ndu/se sp(larea i de0infec)ia 0ilnic( i de c-te ori este necesar a acestoraBc+ s( asi$ure materialele necesare i$ienei personale a acelora care folosesc $rupurile sanitaredin unitate *-rtie i$ienic(8 s(pun8 mi;loace de ter$ere sau 0'-ntare a m-inilor dup( sp(lareetc.+. $ /rupuril" *a$itar" %o'u$" $u *" a&'it" (olo*ir"a pro*oap"lor t"til"8 ci se 'or monta usc(toare cu aer cald sau distri,uitoare pentru prosoape de unic( folosin)(8 din -rtieBd+

s( asi$ure pentru

personalul

de n$ri;ire a $rupurilor

sanitare ecipament de lucru deculoare diferit( fa)( de cel destinat altor acti'it()i

rt.

52.

Cur()area8

de0infec)ia8

de0insec)ia8

derati0area8

precolectarea

i

e'acuarea

deeurilor solide se 'or face cu respectarea urm(toarelor condi)ii• pardoselile se cur()( cu ter$(torul ume0it cu un deter$ent anionicB de0infec)ia cimic( seface numai dac( suprafe)ele sunt 'i0i,il murd(rite cu s-n$e sau licide ,iolo$iceB ')turatulu*%at "*t" i$t"r3i*B• co'oarele i mocetele se cur()( prin folosirea 0ilnic( a aspiratorului de prafB aspiratorul de

praf

tre,uie

pre'(0ut

cu dou( filtre8 pentru mpiedicarea disemin(rii prafului ,acterianBco'oarele i mocetele se cur()( cu deter$ent adec'at8 periodic sau c-nd sunt 'i0i,il murdareB')turatul u*%at "*t" i$t"r3i*• pere)ii i plafoanele8 dac( sunt finisate cu materiale la'a,ile8 se cur()( cu deter$ent anionic

periodic

i

c-nd

sunt

'i0i,il

murd(riteB

n

ca0ul

finisa;elor

nela'a,ile8

cur()area

se

face

cuaspiratorul de prafB• mo,ilele i per'a0urile se ter$ de praf 0ilnic8 cu material moale8 impre$nat8 pentru a re)ine

prafulB o,iectele aflate

la

n(l)ime

i

tapi)eria

mo,ilei se 'or cur()a

0ilnic cu aspiratorul de

prafB• 9.C./urile i pisoarele se cur()( i se de0infectea0( cu perie8

praf de cur()at i detartrantBcolacul de 9.C. se ter$e cu deter$ent anionicB de0infec)ia cimic( se 'a face c-nd 9.C./ul afost folosit de c(tre o persoan( suferind de o ,oal( diareic( acut(B•

cada

de

,aie

se

spal(

i

se

de0infectea0(

cu

praf

de

cur()at

con)in-nd

o

su,stan)(

clori$en(sau deter$ent anionic licid8 urmat de o de0infec)ie cu o su,stan)( clori$en(B opera)iunile sefac 0ilnic i dup( fiecare clientB• ca,ina pentru

du pere)ii

i

cada se cur()( i

se de0infectea0( 0ilnic cu

praf de cur()atcon)in-nd o su,stan)( clori$en(B opera)iunile se fac 0ilnic i dup( fiecare clientB perdelele dela ,(i i duuri se spal( o dat( pe s(pt(m-n(B• ciu'eta 'a a'ea suprafa)a intact( i nu 'a fi pre'(0ut( cu scur$(tor din lemnB nu se admittu,uri din

cauciuc care s( prelun$easc( ro,ineteleB ciu'eta

se cur()( i

se de0infectea0(0ilnic cu praf de cur()at cu o su,stan)( clori$en(8 inclusi' interiorul ro,inetului8 folosind o

perie

su,)ireB• s(punul i dispo0iti'ele pentru distri,uirea s(punului s(punul solid se p(strea0( uscat8 ntr/o sa'onier( care s( permit( scur$erea apei sau suspendat cu un dispo0iti' ma$neticB este de

preferat montarea distri,uitoarelor de perete pentru s(pun pul,ere8 s(pun licid sau ful$i des(punB sa'onierele i distri,uitoarele de perete se cur()( i se cl(tesc cu ap( fier,inte naintede reumplereB


41/164

• alte o,iecte8 cum ar fi telefonul8 'a0ele de flori8 scrumierele etc. se cur()( cu deter$entanionic 0ilnicB• ecipamentele i materialele de cur()enie c-rpele8 ,ure)ii8 periile8 ter$(toarele se spal(0ilnic cu deter$en)i anionici i se cl(tesc cu ap( fier,inteB se usuc( i se depo0itea0( uscate.

22


42/164


Dezinsecţia

periodic( se 'a face la inter'ale pre'(0ute n metodolo$ii8 dar nu mai mari de %luni.

Deratizarea periodic( se 'a face la inter'al de maAim ! luni. >ntre opera)iunile periodice se

'or

aplica

proceduri

de

de0insec)ie

i

derati0are

curente8

de

ntre)inere8

n

func)ie

de

pre0en)a'ectorilor.

Colectarea reziduurilor solide se face n recipiente metalice sau n cutii cu pun$i din material plastic8 ncise etan8 iar

e'acuarea lor se face ritmic8 cu sp(larea i

de0infectarea lor dup($olire.mena;area de nc(peri sau platforme impermea,ili0ate pentru depo0itarea recipientelor decolectare a re0iduurilor solide8 racordate la un idrant i la re)eaua de canali0are8 pentru a

putea fi cur()ate la necesitate8 c-t i pentru sp(larea i de0infec)ia recipientelor.

rt.5%.

Unit()ile

'or

fi

dotate

i

apro'i0ionate8

dup(

necesitate8

cu

utila;e

i

materialenecesare pentru ntre)inerea cur()eniei i efectuarea opera)iunilor de de0infec)ie8 de0insec)iei derati0are.rt.54. #nstala)iile de iluminat8 nc(l0it i 'entila)ie8 eAistente n dotarea unit()ilor8 'or f imen)inute n permanent( stare de func)ionare8 re'i0uite periodic i eAploatate la parametrii lacare au fost proiectate i eAecutate. Filtrele instala)iilor de 'entila)ie i aer condi)ionat tre,uie

p(strate curate i uscate. Praful depus n canalele de 'entila)ie se ndep(rtea0( cu aspiratorulde praf. Calitatea aerului filtrat i condi)ionat 'a fi 'erificat( cu re$ularitate.@

Prot"%+ia

'"&iului

-$%o$>ur)tor

este

o

necesitate

a

0ilelor

noastre.

Omul

poart(

cea

maimare responsa,ilitate pentru poluarea mediului ncon;ur(tor. Poluarea repre0int( modificareacomponentelor naturale prin pre0en)a unor componente str(ine8 numite poluan)i8 ca urmare aacti'it()ii omului i care pro'oac( efecte noci'e asupra s(n(t()ii8 creea0( disconfort saumpiedic( folosirea unor componente ale mediului8 esen)iale 'ie)ii. Prote;area mediuluincon;ur(tor constituie un comportament responsa,il

al omului fa)( de natur(. Ocrotireamediului

ncon;ur(tor

este

o pro,lem(

mondial(8 de aceea fiecare dintre

noi

tre,uie

s(/

iasume aceast( responsa,ilitate. Putem prote;a mediul ncon;ur(tor prin reducerea consumuluide ener$ie8

reducerea consumului

de ap(8

reducerea cantit()ii

de su,stan)e cimice folosite pentru cur()enie i folosirea n procesul de cur()enie a unor su,stan)e mai pu)in d(un(toaremediului. O aten)ie deose,it( tre,uie acordat( colect(rii selecti'e a $unoiului.

2!1!2 I/i"$a i$&ivi&ual)

#$iena personal(

este o

modalitate

simpl(

i

eficient( de a r(m-ne

s(n(toi i

de a fi o

pre0en)( pl(cut( pentru cei din ;urul nostru. #$iena indi'idual( nseamn( un set de re$u

lisimple i uor de respectat.

R"/uli i/i"$i%o6*a$itar" p" %ar" tr"ui" *) l" r"*p"%t)'• fiecare tre,uie s( ai,( propriile o,iecte de n$ri;ire personal(. Este foarte important ca niciunul dintre aceste o,iecte s( nu fie mprumutat unei alte persoane8 ciar dac( persoana este o


43/164

rud( sau un prieten apropiat. ceste o,iecte *de eAemplu len;eria intim(+ pot transmitediferite 'irusuri8 micro,i8 para0i)iB• fiecare mem,ru al familiei tre,uie s( ai,( propriile lui o,iecte de u0 personal periu)( dedin)i8 pieptene sau perie de p(r8 un$ier(8 forfecu)( pentru maniciur(8 aparat de ras8 apoitre,uie s( ai,( propria lui len;erie intim( cilo)i8 sutiene8 osete8 ciorapi8 maieuriB

2%


44/164


• n fiecare cas( tre,uie s( eAiste o serie de materiale i$ienico/sanitare8 f(r( de care p(strareaunei i$iene corespun0(toare este practic imposi,il( s(punul8 amponul8 pasta de din)i8 -rtiai$ienic(8 prosoapele8 'ata8 spirtul8 deter$entul

de rufe8 deter$entul

de 'ase8 de0infectan)ii pentu cas( i rufe8 ca de eAemplu clor8 cloramin( sau ipoclorit8 pansamente sterile8 plasturicu ri'anol8 m(nui de unic( folosin)(8 ap( oAi$enat(8 de0infectan)i pentru toalet(.

I/i"$a 3il$i%) $u tr"ui" $"/li>at)• sp(larea cu ap( i s(pun *scade pericolul apari)iei ,olilor de piele8 elimin( transpira)ia imirosurile nepl(cute+B• sp(larea m-inilor

nainte

de fiecare mas( este

o,li$atorie. De asemenea8

este

o,li$atoriesp(larea m-inilor nainte i dup( folosirea toaleteiB• sp(larea din)ilor dup( fiecare mas(. Nu tre,uie uitat peria;ul din)ilor diminea)a i searaB• sp(larea p(rului este o,li$atorie cel pu)in o dat( pe s(pt(m-n(B• len;eria intim( tre,uie scim,at( 0ilnicB• periatul p(rului se face diminea)a i ori de c-te ori este ne'oie n cursul 0ileiB•

tampoanele

i$ienice

tre,uie

scim,ate

la

c-te'a

ore

i

aruncate

dup(

folosire

la

$unoi8

nu

n'asul 9.C.

Dac( nu respect(m toate re$ulile de p(strare a i$ienei personale8 ne eApunem la o seriede riscuri m,oln('iri8 alter(ri ale aspectului fi0ic8 disconfort fi0ic8 psio6social8 profesional6material8 plata daunelor c(tre consumatorul afectat. >n$ri;irea adec'at( pentru p(strarea st(riide s(n(tate are ca efecte po0iti'e e'itarea apari)iei ,olilor8 p(strarea unui moral ,un8 p(strareaaspectului estetic al persoanei respecti'e.

I/i"$a %orporal)

Nota de cur()enie i de prospe)ime pe care clientul o dorete i sper( s( o $(seasc( ntr 6un

spa)iu

de

ca0are

poate

fi

total

depreciat(

de

diferite

mirosuri

nepl(cute

sau

eAcesi'e.

Deaceea8 i$iena personal( este o o,li$a)ie 0ilnic( a oric(rui lucr(tor de ouse6eepin$ care8 ciar i n mod indirect8 prin mirosurile pe care le las( n urma sa8 intr( n contact cu clien)ii.Urm(toarele aspecte tre,uie a'ute n 'edere• lipsa totală a mirosurilor neplăcute cum este cel de ceap( sau usturoi. De aceea8 naintede a 'eni la ser'iciu este recomandat s( nu se consume astfel de produse. Duurile frec'entesunt foarte importante8 pentru a e'ita orice miros de transpira)ie. Din)ii tre,uie s( fie peria)i nmod re$ulat8 iar dantura tre,uie s( fie n$ri;it(8 pentru a e'ita mirosuri nepl(cuteB• evitarea parfumurilor în exces $usturile persoanelor sunt foarte diferite i miro

sul parfumurilor

folosite

de

lucr(tori

se

poate

impre$na

n

locurile

n

care

se

face

curat8deran;-nd clien)ii. EAist( i clien)i care sunt deran;a)i i de mirosul de0odori0antelor specialede camer(8 cer-nd s( nu mai fie folositeB• coafura, pieptănătura – tre,uie

s( fie simpl(

i n$ri;it(.

Tre,uie

a'ut( n 'edere

munca0ilnic(

i condi)iile

de

munc(. O coafur( sofisticat(

nu

este indicat(8 pentru

c(

poate s(

sestrice foarte repede i s( dea un aspect nen$ri;it. P(rul lun$ tre,uie s( fie le$at str-ns8 pentrua e'ita s( cad( fire de p(r n spa)iul de ca0areB

•

manichiura

–

tre,uie

s(

fie

n$ri;it(8

un$iile

t(iate

i

date

cu

lac

incolor

sau

culori

descise.O;a s(rit( de pe un$ii d( un aspect de nen$ri;ire.

I/i"$a -'r)%)'i$t"i şi -$%)l+)'i$t"i

Ca parte a i$ienei indi'iduale8 i$iena m,r(c(mintei i nc(l)(mintei i au rolul lor


45/164

nmen)inerea n permanen)( a st(rii de s(n(tate a or$anismului cameristei.

24


46/164


spectele de care tre,uie s( se )in( seama n cadrul ale$erii )inutei 'estimentare sunt

Uniforma – tre,uie s( fie complet( i s( fie n perfect( stare de cur()enie i func)ionalitate *s(nu fie rupt(8 ,u0unarele descusute8 nasturi lips( etc.+. O uniform( murdar( poate fi o surs( demicro,i i mirosuri nepl(cute. Uniformele pot 'aria mult de la o structur( la alta. #mportant

este

ca

ele

s(

fie

c-t

mai

func)ionale8

neifona,ile

i

re0istente. Ecusonul

–

purtarea

lui

este

o,li$atorie

pentru

personal8

elimin-ndu6se

astfel

orice posi,ilitate de a se face confu0ii ntre an$a;a)i. Încălţămintea

– s( fie ;oas(8 comod(8 de ,un( calitate i de culoarea recomandat(. Cel mai ,ine ar fi ca personalul s( poarte acelai tip de nc(l)(minte8 furni0at de c(tre otel. #mportanteste ca n timpul lucrului s( se foloseasc( alt( nc(l)(minte dec-t cea de strad(.

Bijuteriile – sunt admise c-t mai

pu)ine ,i;uterii n conformitate cu

re$ulamentul de ordineinterioar(. EAist( unit()i n care sunt permise numai 'eri$eta8 un inel i cercei c-t mai mici.Scopul acestor cerin)e este diminuarea riscului de accidente de munc(.Ceasul – pentru a se putea ncadra n timpul afectat di'erselor acti'it()i8 este ,ine ca to

t personalul s( ai,( ceas. Nu se recomand( purtarea acestuia la m-n(8 ci n ,u0unar8 a'-nd n'edere acti'it()ile prestate *lucrul cu m(nui de cauciuc8 folosirea apei8 a su,stan)elo

r cimice+.

Batista

– se folosete

pentru

a e'ita folosirea c-rpelor

de cur()enie

n alte scopuri.

Esteindicat( folosirea ,atistelor de unic( folosin)(.

S) $" r"a'i$ti'G

• Cur( eniaț

este

metoda

de

decontaminare

care

asi$ur(

ndep(rtarea

microor$anismelor de pe suprafe e8ț o,iecte8 te$umente.

• Metodele de de0infec ie8ț de0insec ie8ț derati0are au un rol foarte important8 ntruc-t$ermenii pato$eni constituie un focar permanent de ,oli infec ioaseț iș para0itare. Deaceea8

sunt necesare m(suri

eficiente de pre'enire iș

com,atere8

folosind

su,stan ețantiseptice apro,ate de Ministerul S(n(t( ii.ț

• #$iena personal( repre0int( totalitatea manoperelor pentru reali0area unei st(ri decur( enieț a ntre$ului corp8 a 'estimenta iei8ț pre'enind ca lucr(torul s( de'in( o surs(de contaminare.

• Camerista urm(rete reali0area cur()eniei i i$ieni0(rii $enerale n spa)iile de lucru8

cur()enia

fiind

reali0at(

cu

ustensile

i

ecipamente

de

lucru

potri'ite8

iar

de0infec)iafiind reali0at( cu su,stan)e adec'ate locului sau o,iectelor de de0infectat. Kradul dei$ien( indi'idual( i comportamentul i$ienic al cameristei sunt men)inute prinrespectarea normelor i$ienico/sanitare n 'i$oare i prin controlul st(rii de s(n(tatef(cut periodic.

2!2

Nor'"

&"

prot"%+ia

'u$%ii2!2!1! Nor'" /"$"ral" &" prot"%+i" a 'u$%ii

Normele $enerale de protec)ie a muncii sunt o,li$atorii pentru toate acti'it()ile din economiana)ional(8 indiferent de forma de proprietate.Salaria)ii

i

toate

persoanele

participante

la

procesul

de

munc(

sunt

o,li$ate•

suport de curs camerista

Documents