shitstorm - workshop an der fh aalen
DESCRIPTION
Präsentation zum Workshop über Shitstorm Prävention an der FH AalenTRANSCRIPT
Die Empörungswelle. Aufzucht und Hege.
Oliver NickelsSocial Media Strategist
Mittwoch, 20. Juni 12
© Oliver Nickels
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Agenda Workshop "Bloggen und Krisenmanagement von Shitstorming"
Definition - was ist ein Shitstorm? Klassifikation Grundlagen der Unternehmenskommunikation in Social Media
Branding Guidelines & Kommunikationsregeln
Verhalten im Sturm Maßnahmen zur Reduzierung der Wucht Analyse der Situation De-Eskalation
Übung am Beispiel
Mittwoch, 20. Juni 12
© Oliver Nickels
Definition
Was ist ein Shitstorm? Empörungswelle - massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik vermischt sich mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen zumeist „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend“ Ziele sind Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive
Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände.
Was ist so gefährlich daran? Angriff auf die Reputation - häufig über mehrere Kanäle Keine sachliche Diskussion, sehr schnell nur noch Beleidigungen und
Beschimpfungen Kann mehrere Tage anhalten und sich über unterschiedliche Plattformen
ausweiten Findet schlimmstenfalls Erwähnung in den traditionellen Medien Aber: selten echter Reputationsverlust oder Beschädigung der Brand
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Source: imdb.com © 2000 - Warner Bros. Entertainment, Inc.
Mittwoch, 20. Juni 12
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Beispiel einer Klassifikation
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Quelle: feinheit.ch
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Marken-kern
Persönlichkeit
Fixe Attribute
Variable AttributeAnbieter
Anbieter
Social Media muss im Unternehmen verankert sein.Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren!
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Marken-kern
Persönlichkeit
Fixe Attribute
Variable AttributeAnbieter
Anbieter
Unternehmerische Entscheidung
Social Media muss im Unternehmen verankert sein.Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren!
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Mittwoch, 20. Juni 12
© Oliver Nickels
Marken-kern
Persönlichkeit
Fixe Attribute
Variable AttributeAnbieter
Anbieter
Unternehmerische Entscheidung
Stil & Tonalität des Auftritts
Social Media muss im Unternehmen verankert sein.Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren!
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Mittwoch, 20. Juni 12
© Oliver Nickels
Marken-kern
Persönlichkeit
Fixe Attribute
Variable AttributeAnbieter
Anbieter
Unternehmerische Entscheidung
Stil & Tonalität des Auftritts
Position beziehen
Social Media muss im Unternehmen verankert sein.Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren!
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Mittwoch, 20. Juni 12
© Oliver Nickels
Marken-kern
Persönlichkeit
Fixe Attribute
Variable AttributeAnbieter
Anbieter
Unternehmerische Entscheidung
Stil & Tonalität des Auftritts
Position beziehen
Offene Diskussions-
themen
Social Media muss im Unternehmen verankert sein.Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren!
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Mittwoch, 20. Juni 12
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Social Media Guidelines sind zwingend erforderlich!
Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung Eigenverantwortung der Mitarbeiter Transparenz in der Kommunikation Kenntlichmachung einer privaten Meinung Einhaltung gesetzlicher Vorgaben Betriebsrat & Mitbestimmung Verhalten bei Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen Respekt im Umgang Kontinuität und Kapazität Zuständigkeiten, Monitoring & Expertise
Quelle: BitKom http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-SocialMediaGuidelines.pdf
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Verhalten im Sturm 1/2
Maßnahmen zur Reduzierung der Wucht Offenheit, Respekt und Fairness in der gesamten Kommunikation, aber insbesondere in Social Media Intelligent Listening aufbauen, um Trends und Diskussionen zu erfassen schnelle und relevante Antworten auf Anfragen und Kommentare geben Langfristig einen starken und loyalen Unterstützerkreis aufbauen Kommentare analysieren und bewerten, Trends erkennen, darauf eingehen und möglichst schnell gegensteuern die Diskussion lenken und Leitlinien vorgeben (z.B. Fairness im Umgang)
Analyse der Situation Wodurch wurde der Sturm ausgelöst? Liegt ein konkreter Fehler des Unternehmens vor? Falls nicht - ist es ein Kritikpunkt, der für einen großen Kundenkreis oder in Bezug auf das Image berechtigt ist?
Falls nicht - hat der Sturm wirklich direkt mit dem Unternehmen zu tun? Falls ja - kann der Fehler öffentlichkeitswirksam behoben werden?
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Mittwoch, 20. Juni 12
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Verhalten im Sturm 2/2
De-Eskalation Ruhig bleiben und nicht unüberlegt handeln Schnell reagieren, ggf. auch 24/7 Eigene Regeln einhalten - Respekt & Fairness Kommunikation und Reaktion professionalisieren, Zuständigkeiten einschränken Versuchen, die Diskussion zu versachlichen
Auf die angesprochenen/kritisierten Punkte eingehen, soweit möglich und sinnvoll Falls klare eigene Fehler vorliegen: entschuldigen, Fehler beheben, und den gesamten Ablauf
kommunizieren Wenn es Einzelfälle betrifft: herauslösen und in eine direkte Kommunikation gehen - öffentlich nur,
wenn vom Kunden auch gewünscht. Gelöste Probleme immer zeitnah kommunizieren
Verbesserungsvorschläge einfordern Falls Versachlichung nicht möglich: laufen lassen, beobachten und eigene Forumsregeln durchsetzen
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Mittwoch, 20. Juni 12
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Fallbeispiel - Bank und Spekulationsgeschäfte auf Lebensmittel
Fiktives Beispiel Sie sind verantwortlich für die Social Media-Präsenz
einer international tätigen Bank Im Angebotsportfolio Ihres Arbeitgebers befinden sich
Anlagepapiere, die auf die Schwankungen von Lebensmittelpreisen spekulieren
Aktuelle Presseberichte führen zu kritischen Nachfragen über diese Produkte auf der Facebook-Seite sowie zu Kommentaren & Anfragen bei Twitter. http://www.youtube.com/watch?v=wi8ziPb-rOs
Die Art und Anzahl der Anfragen lassen darauf schließen, dass die Diskussion nicht abgewendet werden kann
Sie sehen in diesem Thema das Potential für einen Shitstorm
Was empfehlen Sie?
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DATUM 09.05.2012 - 10:57 UhrQUELLE ZEIT ONLINE, dpa
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Weitere Pressemeldungen
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