Univerzitet u BeograduEkonomski Fakultet

Dodiplomske akademske studije

SEMINARSKI RAD

Predmet: Marketing Logistika

Tema: Servis potroaa kompanije Peo

Mentor: Prof. dr. Vladan Boi

Student: Saa ori 07/1240

U Bepgradu, maja 2012. godine 1

Sadraj:1. O servisu potroaa3 2.Istorijat kompanije Peo...5

2.1.Poetak kompanije i period do Drugog svetskog rata..5 2.2. Posleratni period..6 2.3. 1980-te i 1990-te..7 2.4. Od 2000-te do danas7 2.5. Elektrina i hibridna vozila..8 2.6. Motosport.9 2.6.1. Poeci....9 2.6.2. Reli.9

2.6.3. Touring'' ampionat10 2.6.4. Formula 1...10 3. Perspektiva kompanije Peo..11

Reference.13

2

O SERVISU POTROAAServis potroaa se na prvi pogled diferencirano posmatra u delima teoretiara marketinga, trgovine i logistike. Marketinki teoretiari posmatraju servis potroaa kao jedan od kljunih aspekata ponude preduzea. R. Brookes u svom radu govori o petom P u marketing miksu preduzea koje se odnosi na servis potroaa1. Za pojanjenje i isticanje znaaja servisa potroaa, postoje etiri pozicije u kojima se moe nai strategija preduzea: Pozicija A firma je orijentisana na cenovnu konkurenciju kako bi zadrala postojee i pridobila nove potroae; Pozicija B preduzee koristi svoje proizvodne potencijale za diferenciranje u oima potroaa; Pozicija C U strategiji ostvarivanja konkurentske prednosti na tritu preduzee se rukovodi uvoenjem ireg spectra dodatnih usluga koje e uticati na pridobijanja naklonosti potroaa; Pozicija D oznaava punu saradnju izmeu strategija proizvodnog inoviranja i ubacivanja novih proizvoda uz strategiju uvoenja dodatnih usluga za potroae; P. Kotler pozicionira servis potroaa u koncept lanca vrednosti i citita M. Portera koji identifikuje lanac vrednosti kao efkasnoorue za kreiranje i unapreenje potroake vrednosti2. Na dananjem visoko konkurentnom tritu finalnih proizvoda, nivo servisa potroaa moe da obezbedi firmi pridobijanje novih, odnosno zadravanje potrojeih potroaa. Potroai zahtevaju zadovoljenje svojih potreba u dva nivoa: Satisfakcija proizvodom ili uslugom- u zavisnosti od toga ta predstavlja bazinu delatnost firme. Satisfakcija kvalitetom servisa potroaa- npr. ljubaznost kupca, poznavanje prodaje, kompetentnost isporuke, radon vreme i td. to se moe rei o odnosu logistike i servisa potroaa jasno je, da je tokom devedesetih godina 20. veka upravljanje logistikim aktivnostima postolo jedna od najatraktivnijih oblasti strategijskog upravljanja. S tim u vezi Christopher istie da u poslednje vreme marketing menaderi sve vie obraaju panju na etvrto P iz marketing mixa koje se pojednostavljeno1 2

Brookes, R., 1988, The new marketing, Gower publishing Co. Uk., srt 237-259. Kotler,P., 1997, Marketing management, Prentice- Hall, Englewood, str. 44-45.

3

moe objasniti jednom rei- dostupnost proizvoda3. Nema vie sumnje da je servis potroaa vezivno tkivo izmeu marketinga i logistike, kako u nacionalnim granicama tako in a meunarodnom tritu. Vodei logistiari vide znaaj obezbeenja konkurentskog nivoa servisa potroaa kao primarnog cilja logistikog menadmenta. Jedan od najvanijih elemenata servisa potroaa odnosi se na dostupnost nekog proizvoda firme, u svakom trenutku in a svakom mestu, gde i kada se iskae potreba za za njim. Drugim reima, od kvaliteta politike servisa potroaa najvea panja se pridaje raspoloivosti proizvoda, u svakom skladitu, distributivnom centru i maloprodajnom objektu. Postoji izraena zavisnost izmeu tranje za robama firme i nivoa servisa potroaa. S tim u vezi se obino istie da se servis potroaa moe direktno vezati za tranju. Odnos izmeu efekata unapreenja prodaje i svih logistikih aktivnosti koje su prikazana preko servisa isporuke se moe sagledati kroz sledee faze: Poetna faza ili faza ulaza startuje posle nultih vrednosti obe veliine. Tu je rast prodaje progresivan u odnosu na poboljanjeu servisu isporuke. Trajanje ovog segmenta je ogranieno prelaznim periodom ka drugoj stepenici odnosa; Sredini, glavni period servis potroaa doprinosi proporcionalnim a kasnije i degresivnom rastu efekataod unapreenja prodajefirme. Ovo je najvaniji deo odnosa ovih dveju veliina u kome bi veina preduzea trebalo da obavlja svoje fizikodistributivne aktivnosti. Zavrna ili faza opadanja sa poboljanjima u servisu isporuka postie se samo kontra efekat, jer efekti od porasta prodaje nisu vie u sladu sa poboljanjima nivoa servisa potroaa, odnosno poboljanja u servisu potroaa proizvode mnogo vee trokove nego to to prodaja moe da pokrije. Proizvoai i trgovci moraju biti spremni da predvide ako ne zateknu eljeni proizvod toga dana u prodavnici. To se moe predvideti akose od kupaca oekuju poznate reakcije. Ako se potroa racionalno ponaa to olakava preduzeu da predvidi neke reakcije kupaca u sledeim sluajevima: Ako je prodavnica zatvorena to sasvim jasno znai da nema eljenog proizvoda pa on odmah odlazi u drugu radnju Ako nema tog proizvoda u naoj prodavnici nudi mu se supstitut koji on moe da prihvati ili da dodatno zatrai neku drugu porudbinu. Ako je neodluan pitamo ga ponovo i ukoliko tada prihvati supstitut on kupuje kod nas. Ako insistira na odreenoj marki robemi pokuavamo da mu ponudimo neku drugu marku. Nedostatak ba te marke kod nas ga, ukoliko je uporan zasigurno void u drugu prodavnicu. Ipak to je manje veroavatno situacija.

3

Christopher, Martin 1997, Marketing logistics, Jordan hill, Oxford, str 1.

4

Ako insistira na ceni onda, nude mu se bolji uslovi plaanja, vei finansijski rabati i sl. Nakon svih neuspelih pokuaja vezanih za cenu kupac isto moe otii u drugu prodavnicu Stoga je bitno poznavanje ponaanje potroaa prema korienju supstituta. Odnos prema supstitutu proizvoda u global zavisi od samog proizvoda i frekfencije njegove kupovine.

2. ISTORIJAT KOMPANIJE PEO2.1.Poetak kompanije i period do Drugog svetskog rata Peo je najvei francuski automobilski brend. Deo je PSA (Peo-Citroen Korporacije), smetene u Parizu, koja je drugi najvei proizvoa automobila sa seditem u Evropi, odmah posle Folkvagena, a osmi najvei u svetu, mereno prodajom u 2011. Godini. Porodini bizniskoji je prethodio trenutnoj kompaniji Peo je osnovan 1810. Godinei u poetku se firma bavila proizvodnjom bicikala, zatim mlinova za kafu, so i biber. 1858. Godine Emil Peo je aplicirao za logo lavia. Svoj prvi automobil su proizveli 1891. godine. To je bio trocilindarski motor sa pogonom na vodenu paru. Zbog porodinog sukoba Armand Peo je osnovao svoje preduzee DOO Automobili Peo. Kompanija i porodica Peo su poreklom iz Sooa. Peo je zadrao veliku fabriku i Peo-ov muzej tamo. Takoe sponzoriu i istoimeni fudbalski klub iz Sooa, iji je osnova jedan lan porodice Peo. Takoe su meu pionirima moto-sporta, gde su bili prvi proizvoa automobila koji je koristio Mielinove pneumatike, davne 1895. godine. 1896. godine su proizveli prvi sopstveni motor, a do tada su koristili Dajmlerove. 1903. Su proizveli prvi motocikl, koji seod tada proizvode pod njihovim imenom. Prvi automobil koji je poneo Peo-ov logo lavica bio je model 201, sa trocifrenim brojem modela i nulom u sredini, to je bio najjeftiniji auto na Francuskom tritu u to vreme. Bilo je to 1929. godine. Prvi su 1934. godine na modelu 402, kabrioletu, koristili tvrdi pokretni krov. Pored njega, u tridesetim Peo lansira jo 3 zanimljiva modela 202 i 302.

5

Slika 1. Peo 202, izvor: wikipedia.com Ovi automobili su imali zakrivljene karoserije, sa farovima iza nakoene maske hladnjaka. to je inspirisano tadanjim Krajsler-ovim modelom. Model 402, sa 2,1 litarskim morotom se proizvodio od 1935. do 1941. godine, uprkos nacistikoj okupaciji Francuske. Model 302 se proizvodi od 1936-1938, a 202 od 1938- 1942, a jo dodatnih modela proizvedenih 1945. godine. 202 je podigla prodaju na skoro 53.000 komada u 1939, a samo je Citroen bio bolji to vreme.

2.2.Posleratni period U 1946. godini kompanija je vratila u proizvodnju model 202, pravei ga u 14000 primeraka. Sledee godine predstavljaju model 203 sa spiralnim amortizerima i hidraulinim konicama. Ovaj model je postavio rekord u dotadanjoj prodaji, ostajui u proizvodnji do 1960. -1950. su kupili 2 automobilske kompanije: Chenard-Walcker i Hotchkiss,a 1955. godineje izaao popularni model 403 sa motorom od 1,5 litra koji je prodat u milion primeraka. Krajem 1950.ih su uli na trite SAD-a, a 1960. je izaao 404 koji je bio dovoljno vrst da dobije Safari reli 4 puta.

slika 2. Peo 403,izvor: Wikipedia.com Preuzimanje Citroena i Krajsler Evropa 1974. godine Peo kupuje 30% udela u kompaniji Citroen a sledee godine ga u potpunosti preuzima, nakon to ih je Francuska vlada finansijski pomogla. Citroen je bio u problemima jer

6

su razvili isuvie radikalnih modela koje trte nije prihvatilo. Zajednika kompanija dobila je naziv PSA- Udruenje Peo- Citroen i imala je cilj da odri identitet obe neka odvojene kompanije, koje sada dele inenjerske i tehnike resurse. Peo je bio zainteresovan za Maserati, ali su odustali od toga. PSA je potom preuzeo Evropski ogranak Krajslera 1978. godine, dok se Ameriki proivoa borio da opstane. 2.3. 1980-te i 1990-te 1983. godine Peo lansira popularni i uspeni model 205, koji je u mnogome zasluan za sudbinu kompanije. U periodu od 1985 do 1997 dva modela su pravljeni u Kini, Peo 504 i 505. Iz iskustva drugih evropskih proizvoaa automobila,Peo-ova prodaja u Kanadi i SAD-u je postala ekonomski nerentabilna. Za neko vreme, prodaja u SAD je preputena Krejsleru. Nekoliko ideja je trebalo da pokrene prodaju u SAD, kao to je ukljuivanje modela 205 u prodajnu liniju, ali do toga nije doslo. Poetkom devedesetih, model 405 se pokazao nekonkurentan domaim modelima kao i nekim uvoznim u tom trinom segmentu i na kraju se prodao u samo 1000 primeraka. Ukupna prodaja je pala na 4300 jedinica u 1990. godini i 2200 u 1991. to je nateralo kompaniju da prekine sa prodajom u SAD-u posle 33 godine. Od tada, nema naznaka da se planira povratak na ova trita.

2.4. Od 2000-te do danas 18. aprila2006, PSA Peo-Citroen je objavio zatvaranje proizvodnog pogona u Konentriju, Velika Britanija. Ova objava je rezultat gubitka 2300 radnih mesta kao i jo 5000 u lancu snabdevanja. Fabrika je proizvela svoj poslednji Peo 206 u januaru 2007. Peo je daleko od svog ambicioznog cilja prodaje 4 miliona komada godinje do kraja ove dekade. U 2008. godininjihova prodaja je bila ispod 2 miliona. Sredinom 2009. marketing i industrijski sektor su okrivljeni za pad prodaje i gubitke. Kristijan Strajf je smenjen i na njegovo mesto je dosao Filip Varin(CEO) i an-Pjer Plou je postavljen na mesto glavnog dizajnera. Meutim, Peo i dalje planira razvoj novih modela kako bi se pojavio u novim segmentima na kojima trenutno nije prisutan. Predsednik kompanije tvrdi da je Francuski proizvoa automobila prisutan u 72% ukupnog trita automobila u 2007 godini i eli da budu prisutni u 90%. Uprkos Peo-ovom programu sportskih takmiarskih automobila, kompanija ne eli da napravi ei sportski automobil od RC Z sport-kupe. Time takoe slede vladinu uredbu o razvoju automobila na dizel-hibridni pogon, to moe da bude klju razvoja.

7

slika 3. Model 308 RC-Z izvor:blic.rs Do 2010.Peo planira da ue na nova trita, kao to su Kina, Rusija i Juzna Amerika a u 2011. planiraju da poluaju novi ulazak na trite Indije, izgradnjom nove fabrike u Gujaratu, Indija.

2.5. Elektrina i hibridna vozila Peo je predstavio novi koncept hibridno-elektrinog sportskog sedana na Pariskom sajmu automobila 2008. godine pod nazivom Peugeot RC HYmotion4. Slian pogon onome u nadolazeem evrolet Volt-u, RC concept je obeavao mogunost dag a pokree iskljuivo elektrina energija, sa mogunou koritenja hibridno elektrinog motora u situacijama kada se ide na dua putovanja. RC HYmotion4 koristi motor od 70kw koji se nalazi u prednjem delu. Peugeot Prologue HYmotion4 je takoe prikazan na Pariskom sajmu i on je suprotnost modelu RC HYmotion4. Prologue koristi motor sa unutranjim sagorevanjem koji je u prednjem delu vozila. Pokree ga dizelski motor umesto benzinskog, sa elektrinim motorom pozadi. 2010. godine Peo je lansirao model Peo iOn, koji je bio u stvari reraen model Micubiija iMiev.

2.6.Motosport 2.6.1. Poeci Peo je bio ukljuen u sport od svog nastanka i 1894. godne je predstavio 5 automobila na trci Pariz-Ruen. Ovi pokuaji su smatrani prvim moto trkama u istoriji. Uee u razliitim sportskim

8

dogaajima je nastavljena do Prvog svetskog rata, a 1912. godine Peo je napravio svoj najvei doprinos motosportu, kada su osvojili Francuski gran pri u Diepu. Revolucionarno vozilo je imalo etvoro-cilindrini motor koji je dizajnirao Ernest Henri. Svaki cilindar je imao po 4 ventila koja su omoguavala da auto razvija velike brzine. 1913. Peo je sa slinim automobilom osvojio Francuski gran pri u Amienu i trku Indijanapolis 500. 2.6.2. Reli to se tie relija Peo je iamo uspeha u meunarodnim takmienjima, osvojivi Svetski reli ampionat sa modelom 205 koji je imao pogon na sva 4 toka, a posle toga i sa modelom 206.

slika4. Peo 205 Turbo 1.6. izvor: Wikipedia.com 1986. godine Timo Salonen je vodio Peo do prve pobede u konkurenciji vozaa i konstruktora, ispred uvenog Audija kvatro. 1999 godine Peo se vratio svetskom reli ampionatu sa modelom 206 wrc. Automobil je odmah bio konkurentan sa modelima kao to su Subaru impreca WRC, Micubii Lanser Evolun i Ford Fokus WRC. Markus Gronholm je vodio ovaj auto do prve pobede 2000. godine na stazi u Svedskoj. Te sezone je Peo osvojio titulu u konkurenciji konstruktora a Gronholm u konkurenciji vozaa. Peo osvaja titule konstruktora 2001. i 2002. godine, a Gronholm ponovo uzima za vozae u 2002. Za sezonu 2004. Peo j epovukao model 206WRC i predtavio novi 307WRC. 307WRC nije mogao dostii slavu svog predhodnika iako je Gronholm imao 3 pobede . PSA Peugeou Citroen je povukao Peo iz Svetskog reli ampionata nakon 2005. godine. Dok je Citroen posle odsustva u 2006. godini uao u Svetki reli ampionat. Dok je Gronholm preao u Ford. 2.6.3. Touring'' ampionat Tokom devedesetih, Peo 406 je uestvovao u Touring ampionatu i ostvario je pobede u Nemakoj, Australiji i Francuskoj. Neuspevi pri tom da ostvari pobedu u Velikoj Britaniji uprkos osvojenim podijumima. 2001. godine Peo je uao sa 3 kupea 406 u Britanski turing ampionat da se takmii sa Voksal Astrom. Meutim 406 je bio model na zalasku i nije dorastao tom takmienju. Sledee godine automobil je povuen, a na njegovo mesto dosao je model 307, koji je takoe bio nekonkurentan.

9

slika 5. Peo 406, izvor Wikipedia.com

2.6.4. Formula 1 Peo je takoe bio ukljuen i u ovo takmienje, pravei motore za tim Meklarena 1994. godine, Dordana 1995. 1996. i 1997. godine. i Prost tim 1998., 1999. i 2000. Peoov udeo je prodat Asiatech-u na kraju sezone 2000.

3. PERSPEKTIVA KOMPANIJE PEOJedan od vanijih projekata je i novi Peugeot 208, odnosno naslednik aktuelne 207-ice, koji e morati da se bori sa konkurentima kao to su Renault Clio, Opel Corsa, Seat Ibiza, koda Fabia, budui VW Polo (stie tokom ove godine), nova Ford Fiesta i ostali. Francuski proizvoa je namerno propustio Salon automobila u Frankfurtu i svoj novi model B segmenta "peo 208" predstavio je zvaninim fotografijama preko interneta. "Dvestaosimca" je ak sedam centimetara kraa i centimetar nia od "peoa 207" od kojeg je i laka za ak 110 kilograma. Takoe, meuosovinsko rastojanje je ostalo identino: 2,54 metra. to se tie performansi motora koji se ugrauje u ovaj model, postoje odreene novine. Na raspolaganju su: trocilindrini benzinci 1.0L sa 75 KS i 1.2L sa 100 KS, a u ponudi se nalazi i pet dizel motora.slika 6.7.8. Peo 208, izvor peugeot.com

10

U peou ele da sa ovim modelom privuku vie enskih kupaca, jer se njegoh predhodnik model 207 smatrao i suvie mukim. "Mekani", enski dizajn noviteta jasno govori ta je glavni adut u planiranju grupe kupaca, a dame bi se, prema planu Peoa, privukle i neto niom poetnom cenom (oko 12.000 evra), nego to je imao "207", a odreeni procenat, smatraju menaderi iako ne zvui kao realno, bi verovatno bio privuen i neto manjim obruem upravljaa, "zbog ega je i instrument tabla preglednija".

Pored model 208, joe jedan model od koga se oekuje da nosi prodaju Peoa u anrednom periodu je model 308. Prva verzija je izala jo 2006. godine, a nakon toga usledila je redizajnirana verzija u 2011.godini. Ono ime se u Peou najvie ponose jeste tedljivost ovog modela. Naime ovaj model troi najmanje u klasi. Poseduje start-stop sistem, koji se koristi prilikom ekanja na semaforu ili nekom drugom zastoju. Na testiranju se pokazao besprekornim.

11

slika 9.i 10. Peo 308, izvor Peugeot.com

Nekada se na prvi pogled znalo koji automobil potie iz koje zemlje i tu dileme nije bilo. Danas je situacija prilino zamrena. "Francuzi" lie na "nemce", ovi na "italijane" i "francuze", a "japanci" na sve po malo. Novi Peugeot 508 se stilski gledano prilino pribliio nemakoj koli prevashodno zahvaljujui konzervativnom dizajnu koji je ve podelio javnost. Jedno je sigurno nikoga nije ostavio ravnodunim. Upravo je nemaki ak, Passat, glavni rival novog "lava". Na dobro utvrenu germansku krstaricu, Peugeot 508 namerio se visokim kvalitetom izrade, veim meuosovinskim rastojanjem i obiljem komfora, kako za one napred, tako i za one na zadnjoj klupi. Ovaj model pred sobom ima veliki zadatak, mora da nasledi dva uspena modela iz Peoove game automobile: modele 607 i 407. Osim toga glavni konkurenti su mu takoe novi na tritu: passat7, nova Honda Accord, Tojota Avensis, Mazda 6 i redizajnirani Ford Mondeo.

slika 11. Peo 408, izvor Peugeot.com Ovaj automobile je po moljenju poznavalaca izgubio dosta na prepoznatljivom Francuskom armu, ali je dobio jednu globalnu notu pre svega Nemakih i Japanskih automobile, zbog ega je mnogo konkurentniji na svetkom tritu.

12

U oktobru 2011. godine pojavljuju se prve fotografije Peoovog novog terenca pod nazivom 4008. Ovaj model je nastao u saradnji sa Japanskim Micubisijem, koji ima dugogodinje iskustvo u stvaranju ovih tipova vozila. U prodaji e se nai u maju 2012. godine a pre toga bie predstavljen na sajmu automobile u enevi. Ovim modelom Peo je napravio jojedan iskorak iz svoje dotadanje prakse kada je u pitanju segment koji napadaju kao is am dizajn vozila. Prema prvim fotografijama dizajn automobile je privlaan, a odlikuju ga dobre performance. U ponudi su motori od 1.6i 1.8 litara, to pokazuje da Peo prati trendove kada je re o tednji u potronji goriva kao i briga za okolinu. Naravno poseduje i osobine pravog terenca, jer je dizajniran na platform Micubiija ASX. Imai system pogona 4x4.

slika12. Peo 4008, izvor blic.rs

Reference1. Boi, V., Aimovi, S. (2010), Marketing logistika, CID Ekonomskog fakulteta u Beogradu 2. Blic.rs pristupljeno 20.4.2012. 3. Peugeot.com, pristupljeno 19.4.2012. 4. Wikipedia.com, pristupljeno 15.4.2012.

13