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SECCIÓN COORDINADA POR JACINTO SANTODOMINGO

Una adecuada comunicación entre los empleados y los

pacientes/clientes es primordial para el buen funcionamiento de los esta-blecimientos de óptica y optome-tría. La comunicación “cara-a-cara” entre dos personas se compone de elementos verbales y no verbales. El elemento verbal, que ya se trató en un artículo anterior de GacetaBusiness, consiste en el habla y la escucha. El elemento no verbal con-siste en el lenguaje corporal y las formas de transmitir y escuchar los elementos verbales. En este primer artículo acerca del lenguaje corporal se explica en qué consiste y para qué sirve.

En una conversación “cara-a-cara” entre dos o más personas, la comu-nicación verbal representa entre el 10 y el 30% del proceso de comu-nicación, mientras que el lengua-je corporal, como por ejemplo las expresiones faciales, puede llegar a representar entre el 70 y 80% del proceso de comunicación. En muchos casos, el lenguaje corpo-ral se usa inconscientemente. Sinembargo, su correcto uso es funda-mental para entender y satisfacer las necesidades y expectativas de cada paciente/cliente.

UN LENGUAJE SABIDO

Las personas adultas tienden a mos-trar un lenguaje corporal sutil y a ignorar el mostrado por las perso-

intenso que puede generar con-clusiones acerca de su personali-dad sin necesidad de que diga ni una sola palabra. ¿Cuantas veces muchos ópticos-optometristas han

LENGUAJE CORPORAL:Jacinto Santodomingo y Diego Martos

nas con las que se relacionan. Sinembargo, el lenguaje corporal de los niños pequeños es más obvio. Esto se cree que es debido a que todavía no han desarrollado completamen-te sus habilidades lingüísticas. Porejemplo, después de que un niño pequeño diga algo que supuesta-mente no debía decir, se suele tapar la boca con la mano, en señal de que no quería haber dicho lo que ha dicho. Este tipo de señales tam-bién se puede observar en adultos, aunque suelen ser más sutiles. Unapersona adulta es posible que se rasque la nariz con el dedo índice

después de decir algo que no quería haber dicho o después de que se le haya preguntado su edad.

En ocasiones, el lenguaje corporal de algunas personas puede ser tan

LENGUAJE CORPORAL:¿Qué es y para qué sirve?

En la comunicación con los pacien-tes/clientes, sólo una pequeña parte de la información que se obtiene pro-cede del lenguaje verbal. Se estima que el lenguaje corporal, como por ejemplo las expresiones faciales, apa-riencia, postura, mirada y expresión, puede llegar a representar entre el 70 y 80% del proceso de comunicación.

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pensado que no les gusta la forma en que les está mirando un deter-minado paciente/cliente? Todavía el paciente/cliente no ha dicho nada y el óptico-optometrista ya está sacando conclusiones sobre la per-sonalidad del paciente/cliente. Aun-que estas conclusiones posiblemen-te sean correctas, no se deberán tomar interpretaciones precipitadas, ya que el lenguaje corporal también es fácil de malinterpretar, especial-mente si se extrapola el significado de un simple gesto o señal. La ver-dadera habilidad para interpretar el lenguaje corporal radica en analizar grupos de gestos. Si estos grupos concuerdan entre sí y coinciden con lo que se está diciendo, se podrá estar más seguro de la interpreta-ción del lenguaje corporal.

El lenguaje corporal, como cualquier otra forma de comunicación, es un proceso entre dos o más personas. Por lo tanto, para conseguir una buena comunicación, los empleados de un establecimiento de óptica y optometría también tendrán que adoptar un lenguaje corporal ade-cuado.

CONTACTO VISUAL

El contacto visual es un elemento fundamental de cualquier conversa-ción y su correcto uso es determi-nante para que las conversaciones tengan éxito. Ya lo decía la frase célebre de Napoleón: “Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer es hablar a los ojos”. Sola-mente basta con un rápido y ligero movimiento ascendente y descen-dente de la mirada durante unos tres segundos para saber acerca de los sentimientos, actitudes e intencio-

LENGUAJE CORPORAL:LENGUAJE CORPORAL:

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nes de la persona a la que se está observando.

La duración de la mirada dice mucho de uno a los demás. En función de la situación y del lenguaje corpo-ral que lo acompañe, mantener el contacto visual transmite atención hacia lo que se dice, agrado, rela-jación, seguridad, sinceridad y/o honestidad. Además, unos ojos muy abiertos pueden indicar sorpresa, miedo y admiración. Por el contrario, evitar el contacto visual o reducirlo a la mínima duración posible indica aburrimiento, desinterés, desagrado, rechazo, nerviosismo e inseguridad. Finalmente, una mirada fija dará la impresión de hostilidad, agresividad, posición dominante e intimidatoria o deseo de un contacto más íntimo.

No es extraño, por tanto, escuchar expresiones como “hay miradas que matan” o “tiene una mirada de hielo”.

Las personas que deseen crear una atmósfera óptima para la comunica-ción miran a su interlocutor con la

frecuencia y duración que resulte cómoda para ambos, y sólo des-vían la mirada ocasionalmen-te para imaginar, recordar o suavizar la intensidad de una mirada fija.

Cuando se hacen cum-plidos o se está

enfrascado en una conversa-ción positiva, estas perso-nas aumen-

tan el contacto visual al máximo,

sabiendo que con ello acen-tuarán la impresión positiva que transmiten a su interlocutor. Porel contrario, cuando la conver-sación es negativa, como, por ejemplo, cuando una persona critica a otra, el contacto visual se reduce para no acentuar ese aspecto negativo.

Cuando se mantiene contacto visual, es importante asegurarse de mirar hacia el lugar adecuado. En reuniones de negocios, así como cuando se trata con nuevos pacien-tes/clientes, se considera apropiado mirar a la zona triangular delimitada por las pupilas y el centro de la frente. Al mirar a esta zona se consi-gue eliminar la impresión de que se está mirando fija y constantemente

a los ojos de la otra persona, lo cual puede resultar violento, pero, al mismo tiempo, se está dando la impresión de interés en lo que se está discutiendo. En eventos socia-les o cuando se trata con personas con las que se tiene confianza, se considera apropiado ampliar la zona triangular a la situada entre los dos ojos y la boca. Bajar la mirada por debajo de la cara tiende a inter-pretarse como un mayor deseo de intimidad y puede hacer que una persona, sobre todo si es mujer, se sienta nerviosa o enfadada, ya que puede interpretarse como una insi-nuación sexual.

La correcta interpretación del con-tacto visual permite obtener una gran cantidad de información. Personasmentirosas, deprimidas e introverti-das normalmente evitan el contacto visual. Por el contrario, aquellos que acompañan el contacto visual con una sonrisa suelen indicar compre-sión, entendimiento y acuerdo. En cuanto una persona observa que la están mirando, se percata que está atrayendo atención, pero si se la sigue mirando durante unos segundos entenderá que, además,

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El contacto visual se deberá usar para:

Buscar información. Mostrar atención e interés. Invitar y controlar la interacción.Amenazar, dominar o influir a otras personas.

Dar consejos. Revelar aptitudes.

El contacto visual, las expresiones faciales –particularmente la sonrisa– y los movi-mientos de cabeza son los elementos más importantes del lenguaje corporal usados en cualquier proceso de comunicación.

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está causando interés. por lo tanto, cuando se mira a una persona, se la está invitando a interaccionar con la persona que la está mirando.

cuando se saluda a alguien, el con-tacto visual va frecuentemente acom-pañado con un ligero levantamiento de cejas. si después de saludar se mantiene conversación, el contacto visual suele continuar con frecuen-cia, aunque de forma intermitente. Las personas que quieran dominar una conversación o mostrar urgen-cia o exaltación suelen mantener un contacto visual constante; aunque habrá que tener cuidado con esto, ya que algunas personas pueden interpretarlo como una señal intimi-dante o amenazante. Durante una conversación, el lenguaje corporal de la persona que escucha tam-bién es de gran importancia para la persona que habla. por lo tanto, los empleados de un establecimiento de óptica y optometría no sólo tie-nen que estar pendientes del len-guaje corporal mostrado por los pacientes/clientes, sino también del que están mostrando ellos mismos.

Otra señal visual importante se mani-fiesta cuando una persona incons-cientemente cierra los ojos en una conversación durante más de un segundo. Esto es una señal de abu-rrimiento o desinterés y en un esta-blecimiento de óptica y optometría puede ocurrir, por ejemplo, cuando a un paciente/cliente se le han mos-trado demasiadas monturas.

eXpreSioneS FaciaLeS

La expresión facial más positiva que existe es la sonrisa. aunque sonreír es bien sencillo, a los empleados de un establecimiento de óptica y opto-

metría frecuentemente se les olvida sonreír a los pacientes/clien-tes, particularmente cuando están ocupados o distraí-dos. sonreír cuando se conoce o saluda a una persona por primera vez facilita enormemente la relación y comunicación entre ambas partes. ade-más, sonreír con frecuen-cia ayuda a que la perso-na que sonríe también se encuentre mejor. La sonrisa más apropia-da es aquella que mues-tra ligeramente los dientes superiores y debe ser sin-cera, pues una sonrisa falsa es muy fácil de interpretar y frecuentemente puede cau-sar una mala impresión. una buena sonrisa expresa alegría, lo que se interpreta como signo de amistad y simpatía. una sonrisa débil y vacilante, que no muestra los dien-tes y que además va acompañada de una mirada de similares caracte-

rísticas, indica timidez e inseguridad. Este último tipo de sonrisa solamen-te se recomienda usarla frente a personas inseguras con la intención de hacerlas sentirse seguras.

MoViMienToS de caBeZa

Junto con el contacto visual y expre-siones faciales, los movimientos de cabeza también representan una parte importante del proceso de comunicación. Estos movimientos de cabeza no son accidentales y se aprenden desde los primeros meses de vida. Entre el primer y segundo año, los niños aprenden a mover la

cabeza de arriba abajo cuando quieren

decir “sí” y de izquierda a derecha cuan-do quieren decir “no”. sin embargo, cuando

uno dice a algo q u e

“sí”, nunca mueve la cabeza de izquierda a derecha, y viceversa. Esto último se conoce como incongruen-cia cerebral.

si cuando uno habla la persona que escucha no asiente con la cabeza, se percatará de que la otra perso-na parará de hablar. sin embargo, cuando se asiente con la cabe-za en reconocimiento de lo que se está diciendo, la persona que habla lo seguirá haciendo hasta que haya terminado lo que está relatan-do. Los movimientos afirmativos de cabeza revelan mensajes diferentes según su ritmo. por ejemplo, cuan-do son rápidos significa: “entiendo; continúa”; cuando son moderados indican: “comprendo y estoy de acuerdo”; y cuando son lentos sig-nifican: “comprendo pero estoy un poco confundido” o “no estoy del todo convencido”. La inclinación de cabeza es otra pista para interpretar su significado. una inclinación hacia delante y a un lado significa “te escucho”.

GeSToS

Las personas que hablan con los brazos cruzados suelen ser menos

Sonreír cuando se conoce o saluda a una per-sona por primera vez facilita enormemente la relación y comunicación entre ambas partes

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receptivos y sus respuestas suelen ser negativas, mientras que lo con-trario suele ocurrir en personas que hablan con los brazos abiertos.

Los empleados de un establecimien-to de óptica y optometría deben conseguir que los pacientes/clien-tes se comporten de una manera receptiva. Eso se puede conseguir realizando preguntas para enten-der sus necesidades y expectativas. cuando un empleado está tratando con un paciente/cliente con los bra-zos cruzados, suele dar buen resul-tado darle un catálogo o una mues-tra de producto para que descruce los brazos. si un paciente/cliente se toca o rasca una oreja, suele ser indicativo de que ya ha escuchado suficiente. En estos casos, suele dar buen resultado cambiar el tema de conversación o realizar preguntas. para motivar a que un paciente/cliente describa sus necesidades y expectativas en un ambiente cor-dial y relajado, se recomienda que el empleado esté con los brazos abiertos o con las manos sobre las rodillas si está sentado, ya que esto es indicativo de estar receptivo.

si un paciente/cliente se toca o rasca un ojo, suele ser una forma

inconsciente de mostrarse dudoso ante algo o evitar mirar fijamente a una persona a la que no le está diciendo la verdad. En casos más exagerados, esto suele ir acompa-ñado de una pérdida de contacto visual. En el caso de las mujeres, esta señal suelen consistir en ras-carse ligeramente la parte inferior del ojo y mirar al techo.

apuntar con el dedo índice durante una conversación suele ser un signo de intimidación, por lo que esta señal se deberá evitar para no cau-sar tensión e irritación. por el contra-rio, el uso de las manos abiertas con las palmas hacia arriba es un gesto receptivo.

cuando el empleado de un estable-cimiento de óptica y optometría dia-loga con el paciente/cliente sobre, por ejemplo, unas nuevas gafas o diferentes opciones de lentes de contacto, se deberá prestar aten-ción a aquellos pacientes/clientes que se rasquen la barbilla, ya que es indicativo de interés y de que van camino de tomar una decisión posi-tiva. De igual manera, pacientes/clientes con la cabeza ligeramente inclinada y el dedo índice apoyado en la mejilla y apuntando hacia arriba están mostrando interés por la infor-mación recibida.

si un paciente/cliente entra al gabi-nete optométrico o a los puntos de venta frotándose las manos, es indicativo de que está muy intere-sado en lo que se le va a contar y exponer.

Los empleados de un establecimien-to de óptica y optometría deberán prestar especial atención cuando se sientan en una mesa con un

paciente/cliente. si se quiere hablar de una manera amigable y relajada, se aconseja que ambas personas se sienten adyacentemente en una esquina de la mesa, ya que esto permitirá un buen contacto visual y observación del lenguaje corporal. para conseguir una conversación efectiva y cooperativa, ambas per-sonas deben estar sentadas en el mismo lado de la mesa, similar a cuando dos personas están traba-jando juntas en un mismo proyecto. por el contrario, cuando dos perso-nas están sentadas una enfrente de la otra, como ocurre en situaciones formales, esto suele crear una situa-ción defensiva y competitiva como consecuencia de la barrera física existente entre las dos personas. Esto suele tener como consecuen-cia que el paciente/cliente se sienta inferior al empleado.

BiBLioGraFÍa recoMendada

Lowndes, Leil. How to talk to anyone. Londres: Thorsons 1999.

Davis, Flora. La comunicación no verbal. Alianza Editorial 1998.

Este artículo esta basado en otro de Martin Russ (Fuente: Martin Russ. Body lenguage: what is it and what it means. Vision Now. Junio 2003: 16 - 18).

Dr Jacinto SantodomingoGrado de Licenciado, Grado de Doc-tor, MCOptom, FBCLA, FAAOO.D. nº 12.130Director Global de Relaciones Profe-sionalesMenicon Co., Ltd

Diego R. MartosSocio fundador, Di Towanda, empresa especializada en formación, coaching, personal branding y protocolos. www.di-towanda.com

Si un paciente/cliente entra al gabinete opto-métrico o a los puntos de venta frotándose las manos, es indicativo de que está muy intere-sado en lo que se le va a contar y exponer.

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