Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

SEMESTRE 2010 ISEMESTRE 2010 I

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRESUNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRESFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS

HUMANOSHUMANOS

SEGUNDA SEMANA

¿Porqué es Importante la Calidad?¿Porqué es Importante la Calidad?

CALIDADCALIDAD

SATISFACCION DEL CLIENTESATISFACCION DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y ÉXITO SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIONDE LA ORGANIZACION

Exclusiva para las empresas grandesExclusiva para las empresas grandes Exclusiva de las manufacturerasExclusiva de las manufactureras Exclusiva del “Primer Mundo”Exclusiva del “Primer Mundo” Muy caraMuy cara El mercado “aguanta”El mercado “aguanta” Toma tiempoToma tiempo

Mitos de la CalidadMitos de la Calidad

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precioal menor precio

Decrecen los costos porque existen menos Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformadostransformadores y transformados

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

Relación calidad y productividadRelación calidad y productividad

El método universal de mejora

DIAGNÓSTICO

SOLUCIÓN

Observar los síntomas

Proponer las teorías

Determinar las causas

Determinar acción correctiva

Aplicar acción correctiva

Asegurar aplicación y eficiencia de la acción

Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

Acciones destinadas a la mejora

1. Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora

2. Establecimiento de los objetivos para la mejora

3. Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos

4. Evaluación de dichas soluciones y su selección

5. Implementación de la solución seleccionada

6. Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos

7. Formalización de los cambios

APORTES SIGNIFICATIVOS A

LA CALIDAD

Autor Aportación

Walter Shewhart Ciclo de shewart (PDCA): El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora continua: Plan-DO-Check-Act

Edward Deming Catorce puntos para la dirección: qué se debe contemplar para la dirección de la empresa

Joseph Juran Trilogía de Juran: “La planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad”

Kaoru Ishikawa Círculos de calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”

Taichi Ohno Just in Time: “Sistemas de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad precisa y en el momento exacto”

Masaaki Imai Kaizen: “significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa” 5S

Genichi Taguchi Ingeniería de la calidad: “métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia”

Kiyoshi Suzaki Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está presente allí donde trabajan las personas”

Deming:Deming: estadista, profesor y fundador de la estadista, profesor y fundador de la

CT.CT. Docente en la universidad de Nueva Docente en la universidad de Nueva

YorkYork Invitado por JUSE en la década de los Invitado por JUSE en la década de los

5050 Los catorce puntos y los 7 pecados Los catorce puntos y los 7 pecados

mortales de la gerencia de Deming mortales de la gerencia de Deming son los siguientes:son los siguientes:

Gurús de la CalidadGurús de la Calidad

Los 14 Puntos de DemingLos 14 Puntos de DemingPuntoPunto PrincipioPrincipio FilosofíaFilosofía

11 Crear conciencia del propósito Crear conciencia del propósito de la mejora del producto o de la mejora del producto o servicioservicio

Lo importante para una empresa es permanecer en Lo importante para una empresa es permanecer en el negocio y ser competitiva más que hacer dineroel negocio y ser competitiva más que hacer dinero

22 Adoptar la nueva filosofíaAdoptar la nueva filosofía Se necesita una nueva religión en la cual los errores Se necesita una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables.y el negativismo sean inaceptables.

33 No a la inspección masivaNo a la inspección masiva La calidad no proviene de la inspección sino del La calidad no proviene de la inspección sino del mejoramiento de procesosmejoramiento de procesos

44 No a la práctica de negocios No a la práctica de negocios basada en preciosbasada en precios

No se pueden proporcionar productos baratos pero No se pueden proporcionar productos baratos pero de baja calidad, cuando los compradores buscan el de baja calidad, cuando los compradores buscan el producto de mejor calidad y duraciónproducto de mejor calidad y duración

55 Mejoramiento constante del Mejoramiento constante del sistema de producción y sistema de producción y servicioservicio

La dirección está obligada a buscar como siempre La dirección está obligada a buscar como siempre como reducir el desperdicio y mejorar la calidad.como reducir el desperdicio y mejorar la calidad.

66 CapacitaciónCapacitación Los trabajadores:Los trabajadores:

- Aprenden su trabajo de otros que nunca fueron - Aprenden su trabajo de otros que nunca fueron adecuadamente capacitadosadecuadamente capacitados

- No hacen sus trabajos todo lo bien que pudieran, - No hacen sus trabajos todo lo bien que pudieran, puesto que nadie les ha dicho como deben hacerlopuesto que nadie les ha dicho como deben hacerlo

PuntoPunto PrincipioPrincipio FilosofíaFilosofía77 SupervisiónSupervisión El trabajo de un supervisor no es decir a la gente que hacer o El trabajo de un supervisor no es decir a la gente que hacer o

presionarla para que haga su trabajo consiste en ayudar a la gente a presionarla para que haga su trabajo consiste en ayudar a la gente a realizar un mejor trabajo mediante métodos objetivos realizar un mejor trabajo mediante métodos objetivos

88 Eliminación del miedoEliminación del miedo Muchos empleados tienen miedo de preguntar si hacen bien o mal su Muchos empleados tienen miedo de preguntar si hacen bien o mal su trabajo. Para asegurar la calidad y productividad, es necesario que la trabajo. Para asegurar la calidad y productividad, es necesario que la gente adquiera seguridadgente adquiera seguridad

99 Eliminar las barreras Eliminar las barreras entre los departamentosentre los departamentos

Es necesario que exista un trabajo en equipo para lograr la calidadEs necesario que exista un trabajo en equipo para lograr la calidad

1010 Eliminación de metas Eliminación de metas inducidas por la fuerza.inducidas por la fuerza.

Se deben destacar los objetivos dirigidos a los empleados buscando Se deben destacar los objetivos dirigidos a los empleados buscando que ellos mismos formulen los métodos para alcanzarlos.que ellos mismos formulen los métodos para alcanzarlos.

1111 Eliminación de cuotas Eliminación de cuotas numéricasnuméricas

Para conservar el trabajo se alcanza la cuota a cualquier costo Para conservar el trabajo se alcanza la cuota a cualquier costo

1212 Eliminar las barreras Eliminar las barreras que impiden sentir que impiden sentir orgullo por el trabajoorgullo por el trabajo

La gente está ansiosa por ser un buen trabajo y se decepciona La gente está ansiosa por ser un buen trabajo y se decepciona cuando no puede lograrlocuando no puede lograrlo

1313 Programas de Programas de educación y educación y reentrenamiento reentrenamiento

Todos los elementos de la empresa deben ser educados en los Todos los elementos de la empresa deben ser educados en los nuevos métodos implementados nuevos métodos implementados

1414 Estructura que asegure Estructura que asegure el cumplimiento de los el cumplimiento de los 13 puntos anteriores13 puntos anteriores

Se requiere de un plan de acción y compromisos de alta gerencia en Se requiere de un plan de acción y compromisos de alta gerencia en la misión de la calidadla misión de la calidad

1.- Falta de constancia en el propósito:1.- Falta de constancia en el propósito:La Gerencia cambia de dirección constantemente: hoy es ISO 9000, ayer La Gerencia cambia de dirección constantemente: hoy es ISO 9000, ayer ReingenieríaReingeniería, antes Calidad Total. Se pasa de una , antes Calidad Total. Se pasa de una

metodologíametodología a otra, se mandan señales encontradas al personal. Se abandonan a otra, se mandan señales encontradas al personal. Se abandonan proyectosproyectos, , 2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:Es difícil para una gerencia, que pasa todos los días revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqué de las pérdidas Es difícil para una gerencia, que pasa todos los días revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqué de las pérdidas

obtenidas, lograr la transformación; está tan preocupado por el hoy, que difícilmente puede ver el mañana y menos pasado obtenidas, lograr la transformación; está tan preocupado por el hoy, que difícilmente puede ver el mañana y menos pasado mañana. mañana.

3.- 3.- Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeño, clasificación según el mérito:, clasificación según el mérito:La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se entronice la La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se entronice la evaluaciónevaluación del desempeño, del desempeño,

para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que decía Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que decía Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia. la Gerencia.

4.- Movilidad de la Gerencia:4.- Movilidad de la Gerencia:El énfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se esté moviendo de El énfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se esté moviendo de

una empresa a otra. Es mejor cambiar de barco mientras haya utilidades, nadie contrata a alguien que haya trabajado en una empresa a otra. Es mejor cambiar de barco mientras haya utilidades, nadie contrata a alguien que haya trabajado en una empresa que cerró.una empresa que cerró.

5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles:5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles:Lo que el Dr. Deming nos dijo ,hace más de 30 años hoy nos lo repiten Prahalad, Kaplan y muchos otros autores, las cifras Lo que el Dr. Deming nos dijo ,hace más de 30 años hoy nos lo repiten Prahalad, Kaplan y muchos otros autores, las cifras

visibles que nos visibles que nos muestramuestra la la contabilidad financieracontabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza la fidelidad de los no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participación del mercado, clientes, la alta calidad del producto, la participación del mercado, el conocimientoel conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los lo que hoy se conoce como los activosactivos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras, ni empresa que administrar.se queda sin cifras, ni empresa que administrar.

6.- 6.- CostosCostos médicos excesivos: médicos excesivos:Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la seguridad socialseguridad social los empleados se ausentaban los empleados se ausentaban

con la excusa de ir al con la excusa de ir al SeguroSeguro, cambiaron el concepto a médico de empresa, para evitar que éstos salieran de las , cambiaron el concepto a médico de empresa, para evitar que éstos salieran de las instalaciones. En los anuncios sobre instalaciones. En los anuncios sobre reclutamiento de personalreclutamiento de personal, se presenta como un beneficio. Las ausencias y las , se presenta como un beneficio. Las ausencias y las incapacidades son muestra de algo más que vagabundería del trabajador, es que hay empresas en donde trabajar es un incapacidades son muestra de algo más que vagabundería del trabajador, es que hay empresas en donde trabajar es un fastidio, pues no se valora el recurso humano. El trabajador debe soportar llamadas de fastidio, pues no se valora el recurso humano. El trabajador debe soportar llamadas de atenciónatención por procesos mal por procesos mal diseñados, por ausencia de liderazgo, falta de diseñados, por ausencia de liderazgo, falta de motivaciónmotivación, por falta de , por falta de planificaciónplanificación, por falta de visión de sus jefes, por la , por falta de visión de sus jefes, por la falta de capacidad de hacer de la empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming decía que esto solo era para la falta de capacidad de hacer de la empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming decía que esto solo era para la industriaindustria estadounidense pero también es una realidad en nuestras empresas latinoamericanas. estadounidense pero también es una realidad en nuestras empresas latinoamericanas.

7.- 7.- CostosCostos excesivos de garantía: excesivos de garantía:Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y

en muchos de ellos hacer honor a la garantía. Pero cuidado con aquellos clientes que no se quejan, pero dejan de comprar. en muchos de ellos hacer honor a la garantía. Pero cuidado con aquellos clientes que no se quejan, pero dejan de comprar. "Esto es lo que mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo deja". "Esto es lo que mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo deja".

Los 7 pecados mortales de DemingLos 7 pecados mortales de Deming

El método de las El método de las 5 « S »5 « S », así denominado por la primera , así denominado por la primera letra (en japonés) de cada una de sus cinco etapas, letra (en japonés) de cada una de sus cinco etapas, es una técnica dees una técnica de gestióngestión japonesa basada en cinco japonesa basada en cinco principios simples:principios simples:

Seiri (Seiri ( 整理整理 ):): Organización. Separar innecesarios Organización. Separar innecesarios Seiton (Seiton ( 整頓整頓 ):): Orden. Situar necesarios Orden. Situar necesarios Seisō (Seisō ( 清掃清掃 ):): Limpieza. Suprimir suciedad Limpieza. Suprimir suciedad Seiketsu (Seiketsu ( 清潔清潔 ):): Señalizar anomalías Señalizar anomalías Shitsuke (Shitsuke ( 躾躾 ):): Disciplina. Seguir mejorando Disciplina. Seguir mejorando

La aplicación de las La aplicación de las 5S5S satisface múltiples objetivos. Cada satisface múltiples objetivos. Cada 'S' tiene un objetivo particular:'S' tiene un objetivo particular:

Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz Mejorar el nivel de limpieza de los lugares Mejorar el nivel de limpieza de los lugares Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden Fomentar los esfuerzos en este sentido Fomentar los esfuerzos en este sentido

Por otra parte, el total del sistema permite:Por otra parte, el total del sistema permite: Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del

personal (es más agradable trabajar en un sitio personal (es más agradable trabajar en un sitio limpio y ordenado) limpio y ordenado)

Reducir los gastos de tiempo y energía Reducir los gastos de tiempo y energía Reducir los riesgos de accidentes o sanitarios Reducir los riesgos de accidentes o sanitarios Mejorar la calidad de la producción. Mejorar la calidad de la producción. Seguridad en el Trabajo Seguridad en el Trabajo

Masaaki Imai

La herramienta que mejor ilustra el principio La herramienta que mejor ilustra el principio de Mejora Continua es el Ciclo PHVA o de Mejora Continua es el Ciclo PHVA o rueda de Deming, que aconseja cuatro pasos rueda de Deming, que aconseja cuatro pasos iterativos para la mejora: iterativos para la mejora:

1.1. Planifica (plan)Planifica (plan)

2.2. Ejecuta (Do)Ejecuta (Do)

3.3. Revisa (Check)Revisa (Check)

4.4. Corrige (Act)Corrige (Act)

Ciclo PHVACiclo PHVA

PLANEAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

Etapa de PlaneaciónEtapa de Planeación

* Medidas de Des empeño

* - ?- ( , Recurs os ¿Con que Material, Equipo Recurs os Humano

- ?-)¿Quién

* - ?-Objetivos ¿Para Qué

* - ?-Metas ¿Cuándo

* ( )Programa Táctica u Operac ión

* - ?-Neces idades Antecedentes ¿Porqué

* - ?-Propós ito ¿Qué

Etapa de EjecuciónEtapa de Ejecución

* Difundir e l Plan

* - Monitorear Recopilac ión de Hechos

* , Implementar Programa Producir

* - Entrenar Capac idad - Adies trar

- Des arro llar

Etapa de VerificaciónEtapa de Verificación

* , , Verificar Evaluar Checar

* Comparar los avances contra los Objetivos para e l anális is de los res ultados

* Gráficos y Diagramas

* Anális is Es tadís tico

* Auditorias

Etapa de ActuaciónEtapa de Actuación

* Toma de dec is iones

* Plan de Mejora Continua

* Es tandarizac ión

* Actitud Preventiva

* Actitud Correctiva

Joseph M. Juran:Joseph M. Juran:

Trabajó en Western Electric CoTrabajó en Western Electric Co Docente en la universidad de Nueva Docente en la universidad de Nueva

YorkYork Fue miembro de la ASQC Fue miembro de la ASQC

Trilogia de JuranTrilogia de Juran

Planifica Controla Mejora Plan Controla

Porcentaje defectuosos

Tiempo0

20

40Picos Esporádicos

Rechazos Crónicos

Mejora de la Calidad

Zona de Control de Calidad

Zona de Control de Calidad

Planeación de Planeación de la calidadla calidad

•Identificar quienes son los clientesIdentificar quienes son los clientes•Determinar las necesidades de esos Determinar las necesidades de esos clientesclientes•Traducir el lenguaje a las Traducir el lenguaje a las necesidades de la compañíanecesidades de la compañía•Desarrollar productos con Desarrollar productos con características que respondan en características que respondan en forma óptima a las necesidades de forma óptima a las necesidades de los clienteslos clientes•Desarrollar un proceso que sea Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características capaz de producir las características del productodel producto•Transferir el proceso a la operaciónTransferir el proceso a la operación

Control de Control de calidadcalidad

•Establecer un lazo de retroalimentación en Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.todos los niveles y para todos los procesos.•Asegurarse de que cada empleado se Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrolencuentre en estado de autocontrol•Proporcionar a las fuerzas operativas Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos conformidad con los objetivos •Trasnferir responsabilidad de control a las Trasnferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeadode mantener el proceso en su nivel planeado•Evaluar el desempeño del proceso y la Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis conformidad del producto mediante análisis estadísticos.estadísticos.•Aplicar medidas correctivas para restaurar Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de el estado de conformidad con objetivos de calidadcalidad

Mejoramiento de Mejoramiento de la calidadla calidad

•Realizar todas las mejoras proyecto por Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto y definir un proceso de proyecto y definir un proceso de selección de proyectosselección de proyectos•Establecer un concejo de calidad para Establecer un concejo de calidad para el mejoramiento de la calidadel mejoramiento de la calidad•Designar en cada proyecto un equipo Designar en cada proyecto un equipo para la terminación del equipopara la terminación del equipo•Otorgar reconocimientos para destacar Otorgar reconocimientos para destacar los éxitos relacionados con la mejora de los éxitos relacionados con la mejora de la calidadla calidad•Participación de la alta administración Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las en la revisión del progreso de las mejoras de calidadmejoras de calidad