Introducere

CUPRINS 2INTRODUCERE

CAPITOLUL 1 - Fundamentele teoretice ale marketingului bancar

31.1 Conceptul de marketing bancar

41.2. Importana marketingului pentru instituiile financiare

41.3 Noiunea de produs i servicii financiar bancare

CAPITOLUL 2 - Mixul de marketing financiar bancar

62.1 Marketingul pentru produse i servicii financiare

62.1.1 Politica de produs

72.1.2 Politica de pre

82.1.3 Politica de distribuie

82.1.4 Politica de promovare

112.2 Importana relaiei cu clienii

CAPITOLUL 3 - Produsele i serviciile ING Bank Romnia -Mixul de marketing la ING Office Botoani123.1 Produsele ING Office Botoani

213.2 Preul produselor i serviciilor ING BANK

273.3 Distribuia n sfera serviciilor financiar-bancare ING Bank

283.4 Promovarea produselor si serviciilor ING Bank

31CONCLUZII

32BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERESectorul serviciilor este considerat a fi cea mai dinamic i inovativ component a unei economii de pia funcionale, devenind n ultimele decenii principalul motor de cretere al economiilor dezvoltate. Ca parte a acestui sector, piaa serviciilor bancare reprezint un adevratnod gordian al economiei, locul unde cererea i oferta de resurse monetare se ntlnesc, punnd fa n fa cei doi actorii principali: instituiile bancare i clienii acestora.

n prezent, tiina marketingului a ajuns s fie considerat o filosofie de afaceri i un element cheie n succesul oricrei organizaii, indiferent de domeniul de activitate al acesteia ori de mrimea sa, datorit etapelor de dezvoltare prin care a trecut. Marketingul reprezint arta de a crea i oferi un standard de via mai ales c

, n final, toi suntem, sub o form sau alta consumatori de servicii financiar bancare.

Marketingul a ptruns n domeniul bancar, sub forma conceptului de promovare i reclam, i s-a difereniat n special prin modificarea sau completarea

conceptelor cristalizate n urma unui proces ndelungat ce a avut loc n domeniul bunurilor i serviciilor. Ideea central a acestei diferenieri este reprezentat de coninutul serviciilor bancare, coninut ce st la baza unor concepte specifice marketingului dar i la baza particularitilor pieei i comportamentului consumatorului. O prim difereniere deriv din caracteristicile particulare prin care serviciile se deosebesc de produse, i anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea i varietatea. O alt difereniere reiese din relaia unic existent ntre client i banc ntruct, spre deosebire de serviciile bancare unde obligaiile sunt unilaterale, n cazul produselor i serviciilor financiar-bancare att clientul ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea de ctre client a serviciilor bncii.

Marketing-ul este de natur s descopere noi oportuniti prin studiul atent al pieelor, clienilor, obiceiurilor de consum i al concurenei asfel nct, deciziile strategice de dezvoltare i poziionare s fie luate la timp. Concurena pe piaa financiar-bancar remodeleaz marketing-ul n sensul accenturii funciei de informare, educare, schimbare a comportamentului bncilor i identitii organizaionale. Acesta este orientat spre client, urmnd s identifice tendinele n ceea ce privete nevoile de servicii ale consumatorilor, s defineasc modul de distribuie i tehnologiile de suport a noilor servicii, s poziioneze strategic bncile n funcie de dinamica cererii de consum.

CAPITOLUL 1 - Fundamentele teoretice ale marketingului bancar

1.1 Conceptul de marketing bancar

Datorit apariiei economiei de pia, a noilor legi, proceselor i procedurilor de lucru aplicate n sistemul bancar, tehnologiei mbuntite i a unei game largi de produse i servicii, n industria bancar au loc schimbri majore. Un aspect foarte important i fundamental al oricrei economii de pia este c, diferite firme opereaz i concureaz pe aceeai pia pentru aceleai categorii de consumatori.

n ceea ce privete bncile, acest lucru asigur clienilor posibilitatea alegerii bncii cu care vor face afaceri, iar n cele din urm supravieuiesc bncile care servesc cel mai bine necesitile pieei i a clienilor. Pentru orice banc este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii i dezvoltrii n sectorul bancar.

Instituiile financiare au un rol foarte important n dezvoltarea economiei. Organismul economico-social este alimentat de fluxurile financiare, iar bncile reprezint centrii vitali ai acestui sistem. O economie sntoas nu poate exista fr un sistem bancar puternic, iar cu ct acest sistem este mai bine construit, cu att cresc ansele de a avea o economie viabil si puternic.

Marketingul serviciilor a devenit o necesitate, pe msur ce sistemul bancar s-a dezvoltat i cerinele clienilor au devenit mai complexe. Pentru ca o banca s aib succes este vitabil ca ea s i comercializeze produsele i serviciile n vederea continurii dezvoltrii sale. Banca va reui numai dac potenialii clieni vor cunoate, vor cumpra i vor avea ncredere n produsele i serviciile sale. Marketingul bancar se refer, deci la aciunile ntreprinse de bnci pentru a satisface nevoile clientelei lor. Nu trebuie totui s se neleag c marketingul bancar este o transformare pur i simplu a metodelor de marketing ale ntreprinderilor industriale i comerciale ctre firmele bancare. Marketingul bancar constituie un element original al marketingului general i, dei obiectivele sunt identice, demersul i metodele sunt diferite: nu se poate concepe n acelai mod marketingul produselor alimentare i cel al produselor bancare pentru c, comportamentul consumatorilor fa de aceste produse este diferit. Dei, de cele mai multe ori marketingul bancar este ncadrat n marketingul serviciilor unii autori l trateaz separat ca pe o a treia categorie, hibrid, care mprumut elemente att din marketingul serviciilor datorit intangibilitii produsului bancar, ct i din marketingul bunurilor materiale, prin sensibilitatea particular ataat produsului-bani. Cu toate acestea, marketingul bancar se deosebete de marketingul bunurilor de larg consum i de celelalte categorii de aplicaii ale marketingului prin faptul c furnizorul de materie prim, respectiv de bani ai firmei bancare este n acelai timp i client al bncii, att ca persoan individualizat ct i ca firm, instituie sau un ansamblu colectiv de persoane fizice sau juridice. Marketingul bancar se nscrie ntr-o perspectiv a marketingului serviciilor marcat de cele patru caracteristici: intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate i perisabilitate. Specificitatea marketingului bancar fa de marketingul serviciilor, lipsa coincidenei perfecte ntre aceste dou forme ale marketingului, atrage atenia asupra diversitii ce caracterizeaz marketingul serviciilor.

Marketingul a ptruns n domeniul bancar, nu sub forma conceptului de marketing ci sub cea a conceptului de promovare i reclam; ntruct concurena n ceea ce privete atragerea economiilor populaiei crescuse, bncile au fost determinate s se lanseze n activiti de promovare i reclam, prin acordarea unor mici atenii clienilor, pentru a-i determina s devin clienii bncii. Nevoii s adopte msuri asemntoare, concurenii, s-au orientat spre agenii de publicitate i specialiti n promovarea vnzrilor.

Drept urmare, marketingul este mai nti de toate reclam, promovare a vnzrilor i publicitate. Marketingul presupune o atitudine prietenoas fa de clieni, const i n inovare, adic crearea de noi produse bancare i oferirea de noi servicii bancare. Marketingul reprezint o analiz complex i complet a pieei, o activitate de planificare, implementare i control. Marketingul bancar se regsete att la nivelul reclamei i publicitii, ct i la nivelul inovrii financiare, a distribuiei serviciilor i produselor bancare, a ofertei propriu-zise caracterizate printr-un serviciu, produs adecvat necesitilor clientului i printr-un pre mai avantajos.

1.2. Importana marketingului pentru instituiile financiare

Importanta activitii de marketing este demonstrat n condiiile n care, pe de-o parte concurena din sectorul financiar-bancar este ntr-o dezvoltare continu, n ciuda unor bariere ridicate de intrare i de ieire de pe aceast pia, iar pe alt parte globalizarea i interesul ridicat al juctorilor de pe aceast pia fac ca intensitatea aciunilor comerciale din acest sector s aib cote nalte.

Datorit acestor elemente specifice pieei financiar-bancare pentru o instituie financiar conceptul de orientare spre pia are urmtoarea semnificaie:

a) instituia financiar ntmpin cu succes nevoile financiare ale clientului prin msuri menite s identifice noi nevoi, s remodeleze produsele i serviciile financiare, s creeze i s lanseze pe pia produse i servicii noi;

b) instituia financiar deine o structur organizatoric i funcional flexibil, care i permite adaptarea continu la nevoile financiare ale clienilor.

n scopul ndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituiile financiare care subscriu unei orientri spre client ar trebui s urmreasc aspect precum identificarea pieelor care sunt profitabile n relaie cu activitatea lor, analiza att a nevoilor curente ale clienilor ct i a celor viitoare i ntocmirea planurilor i strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.1.3 Noiunea de produs i servicii financiar bancare

Marketingul serviciilor financiar bancare, implic i ali factori care nu sunt luai n considerare n marketingul produselor. Diferena ntre produse i servicii, se realizeaz n mod facil, n marketingul classic, n schimb, n domeniul financiar-bancar, observm c exist o diferen mai puin evident ntre produse i servicii. n termeni clasici de marketing, bncile nu au produse ci numai servicii. n marketingul classic, un produs este un obiect palpabil care poate fi oferit pieei pentru satisfacerea unei dorine sau necesiti, iar serviciul reprezint o activitate prestat sau un beneficiu intangibil oferit unui consumator i, prin urmare, nu rezult din procesul cumprrii unui obiect fizic. Bncile trebuie s asigure anumite aspecte de tangibilitate a serviciilor oferite, astfel nct ele s poat fi vndute efectiv, i n acelai timp trebuie s utilizeze elementele marketingului care s le permit promovarea acestor servicii. Marketingul serviciilor financiar bancare este diferit datorit relaiei unice care exist ntre client i banc, iar obligaiile sunt de ambele pri. n serviciile financiar - bancare, att clientul ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea de ctre clieni a serviciilor bncii.

Caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate n considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea, varietatea si gradul nalt de copiere.Intangibilitatea este principala caracteristic care difereniaz serviciile de produse. Aceast trstur se materializeaz prin aceea c serviciile, datorit caracterului imaterial, nu pot fi percepute prin intermediul simurilor aa cum se petrece n cazul produselor. De aceea, valoarea adevrat a serviciilor poate fi evaluat numai dup ce a avut loc procesul de cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul i i sesizeaz beneficiile si avantajele. Prin urmare, clientul de servicii are nevoie de ncredere i siguran sporit n cel care asigur serviciul pentru a accepta o prestaie a crei utilitate o va resimi ulterior.

Inseparabilitatea deosebete serviciile de produse prin aceea c bunurile cu existen material pot fi ambalate, depozitate i transportate pentru o vnzare ulterioara, n timp ce condiia de existena a cererii de servicii este dat de sincronizarea momentelor de prestare i consum.

Perisabilitatea serviciilor este legat de imposibilitatea stocrii cererii de servicii. Aceast cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ de aceea principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci este livrarea la cerere. Dac cererea pentru servicii este durabil, permanent, de un nivel ridicat i uniform, societatea financiar i poate planifica i asigura personalul pentru prestarea serviciului. Problemele pot aprea n situaiile n care cererea pentru servicii este disproporionat, nregistrndu-se valori ridicate ale cererii doar n anumite intervale orare, n anumite zile sau perioade ale anului.

Varietatea (eterogenitatea) se datoreaz faptului c nivelul calitativ al serviciilor fluctueaz n funcie de persoana prestatoare, locul, momentul si timpul necesar de asigurare a serviciului.

Gradul nalt de copiere reprezint o trastur specific serviciilor i implicit serviciilor financiar-bancare. Astfel, spre deosebire de produse unde brevetele de invenii, marca produsului precum i caracteristicile produselor le fac greu de reprodus, nu acelai lucru poate fi aplicat i n cazul serviciilor unde introducerea pe pia de ctre o societate financiar a unui nou serviciu financiar este supus unui risc de copiere ridicat, concurena fiind capabil s reproduc serviciile de succes pe pia ntr-un timp relativ restrns i cu costuri mai mici dect n cazul unei dezvoltri individuale.CAPITOLUL 2 Mixul de marketing financiar bancar2.1 Marketingul pentru produse i servicii financiareConducerea companiilor, personalul i n general oamenii de afaceri implicai n activitile financiar bancare au manifestat un interes deosebit pentru cunoaterea ct mai multor aspecte legate de domeniul n care lucreaz i au devenit constieni de efectele negative ale necunoaterii marketingului n acest important sector de activitate.

Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mixul de marketing, prin care se definesc elementele pe care o organizaie le poate controla i care pot fi utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bun comunicare cu acetia.

Astfel, mixul de marketing financiar-bancar este format din cei patru P: produs, pre, plasament ( distribuie) i promovare. 2.1.1 Politica de produsProdusul este fr indoial, componenta principal a mixului de marketing i orict de competitiv ar fi preul sau alte elemente, dac produsul nu ntrunete calitile cerute pe pia, organizaia nu va avea succes pe termen lung. Un produs poate fi definit ca un set de atribute tangibile i intangibile pe care un vnztor l ofer potenialilor clieni n vederea satisfacerii nevoilor i dorinelor acestora. n marketing produsul este abordat ca un rspuns pentru o anumit nevoie cu care se confrunt clientul, activitate prin care se presteaz un serviciu consumatorului. Nu este suficient o simpl prezentare a caracteristicilor fizice ale unui produs, ci se impune evidenierea avantajelor concureniale pe care acesta le poate asigura. Produsele bancare nu fac obiectul uzurii materiale i foarte puin a celei morale. De aceea analizele pe termen lung ale ciclului de viaa utilizate pentru marketingul ntreprinderilor industriale i comerciale trebuie s fie adaptate acestor caracteristici. Vasile Dedu, susine n Marketingul bancar, c exist trei faze n viaa unui produs bancar, n loc de cele patru faze ale vieii unui produs ( lansare, cretere, maturitate, declin).

Graficul nr. 1 Fazele ciclului de via ale unui produs bancar

*faza de lansare

Aceast faz va fi relativ scurt n timp. Noul produs este introdus pe pia. Dac acest produs a fost creat din iniiativa puterilor publice, el e introdus n ansamblul profesiei i va beneficia, de o larg difuziune. Dac a fost creat din iniiativa unei bnci, el va fi repede imitat de principalii concureni.

*faza de maturitateAceast faz dureaz un timp ndelungat. Produsul a primit o notorietate suficient, i fiecare banc lupt pentru a obine partea sa de pia.

*faza declinuluiEste cea mai lung dintre toate i se ntinde pe aproximativ zece ani. Uzura moral a produsului permite apariia unui nou produs, dar nu antreneaz eliminarea lui n aceeai msur. Clientela obinuit mult timp cu utilizarea produsului va manifesta o anumit rezisten n a accepta dispariia produsului.2.1.2 Politica de prePreul reprezint un factor important al mixului de marketing deoarece constituie un criteriu important n decizia de cumprare n special pentru segmentul retail (persoane fizice). Drept urmare, preul pltit trebuie s fie corelat cu cel al concurenei i s reprezinte o valoare asociat cu utilitatea perceput pentru serviciul financiar de ctre client.

n general, politica de pre a unei bnci definete atitudinea acesteia fa de clienii si, prin utilizarea instrumentelor specifice diverselor categorii de servicii sau produse la care se refer: dobnd, comision, taxe, speze, etc. Banca elaboreaz variante decizionale n funcie de reperul care i servete ca orientare n stabilirea preului:

costurile aferente prestrii serviciului respectiv

riscul operaiunii

concurena

cadrul macroeconomic, reglementri, etc.n toate sectoarele de servicii metodele de determinare a preurilor se ndeprteaz din ce n ce mai mult de modul clasic de calculare cost +marj. Motivele acestei evoluii in de comportamentul celor doi protagoniti, clientul i vnztorul. Clientul percepe preul n funcie de existena unui pre normal, care-i servete drept referin i interpreteaz adesea nivelul de pre ca o garanie a calitii. Pentru vnztor, calitatea serviciului i costul su depind de rata de completare i utilizare a echipamentelor sale, precum i de numrul de produse vndute aceluiai client. Tarificarea serviciilor bancare dobndete o importan deosebit ntr-un context concurenial care conduce instituiile bancare la reexaminare a politicii de pre i redefinirea obiectivelor lor dup una din urmtoarele patru ci: penetrarea pe unul sau mai multe segmente, maximizarea volumului, maximizarea profitului, dominaia calitativ.Penetrarea pe unul sau mai multe segmente const n definirea unei tarificri de natur s atrag cel mai mare numr de consumatori ai segmentului vizat.

Maximizarea volumului nu necesit segmentarea clientelei. Obiectivul este n acest caz utilizarea tarificrii pentru a stimula cererea dup elasticitatea cererii n funcie de pre observat. n acest domeniu se disting dou noiuni de elasticitate: elasticitatea pieei i a bncii.

Elasticitatea n funcie de pre a pieei desemneaz rspunsul cererii totale pe pia, pentru un produs bancar, la o scdere a preului din partea tuturor concurenilor. Elasticitatea n funcie de pre a bncii este definit ca fiind voina unui client al unei bnci de a se orienta spre o instituie bancar concurent, ca rspuns al unei reduceri a preului produselor acesteia din urm.Maximizarea profitului este adesea cutat pe termen scurt i conduce la practicarea celui mai ridicat pre pe care piaa l poate accepta, fr s in cont nici de costuri nici de consecinele pe termen lung. Maximizarea profitului se poate nscrie n sectorul bancar i ntr-o perspectiv pe termen lung. Anumite servicii bancare sunt oferite gratuit sau la pre sczut n timp ce altele sunt facturate la un nivel suficient de ridicat pentru a compensa profiturile slabe nregistrate de primele.2.1.3 Politica de distribuie Alegerea canalelor de distribuie a ocupat mult timp un rol marginal n strategia de marketing a bncilor orientat aproape exclusiv spre conceperea noilor produse i spre comunicare. Variabila distribuie nu se limiteaz doar la problematica deschiderii unor puncte de vnzare, ci mbrac i alte douaspecte eseniale: gestiunea suportului fizic al ofertei i gestiunea personalului de contact.

Gestiunea suportului fizic se refer la arhitectura exterioar, amenajrile i mediul extern, locul de parcare, precum i la echipamenteleutilizate pentru a servi clientela, alturi de arhitectura interioar, calitateaaerului i a temperaturii.

n ce privete gestiunea personalului de contact, acesta are n acelai timp, rol de interfa ntre mediul extern i organizarea intern, precum i de factor de difereniere a unei bnci.

Plasarea n distribuie are ca scop disponibilizarea n condiii optime a produselor i serviciilor financiare pe pia. Particulariznd conceptul n sectorul serviciilor financiar-bancare, dezvoltarea acestei componente a mixului de marketing financiar-bancar vizeaz aspecte precum: reeaua de uniti teritoriale (n cazul unei bnci, n sistemul romnesc, cuprinde Centrala, sucursalele, filialele, ageniile); reeaua de bancomate (ATM Automatic Teller Machine); reeaua de POS-uri (EFTPOS Electronic Fond Transfer atPoint of Sale);2.1.4 Politica de promovarePromovarea este reprezentat de procesul prin care bncile fac cunoscute clienilor trsturile i beneficiile produselor i serviciilor financiar-bancare, utiliznd mijloace specifice de comunicare i de stimulare a vnzrilor. Prin particularizarea aspectelor generale ale proceselor de promovare n sfera serviciilor, precum i pe baza rezultatelor unor cercetri empirice, putem afirma c n sfera serviciilor financiar- bancare mijloacele promoionale cu un impact ridicat sunt: vnzarea personal; reclama de la gur la gur; scrisoarea pe adres; publicitatea prin pres; publicitatea prin televiziune.Activitile cuprinse n mixul promoional al unei instituii financiar- bancare sunt proiectate de aa natur nct s concure la ndeplinirea unui set de obiective comunicaionale: construirea reputaiei i imaginii favorabile organizaiei, diferenierea acesteia fa de intreprinderile concurente printr-o poziionare clar, generarea unui grad sporit de interes n rndul clienilor poteniali cu privire la oferta de produse i servicii financiar-bancare i determinarea unui sentiment de ataament, de loialitate a clienilor fa de propria organizaie.

n primul rnd, consumatorii trebuie s aib acces la servicii, s tie pe cine i cum s contacteze n caz de necesitate. n al doilea rnd, comunicaiile dintre client i companie trebuie iniiate att de client, ct i de companie. Consumatorii apreciaz mai mult relaiile cu compania atunci cnd aceasta face efortul s menin un contact permanent. i n ultimul rnd, nu trebuie neglijat faptul c ndeplinirea ateptrilor consumatorilor deschide calea spre depirea lor. Companiile au o ansa mai mare de reuit atunci cnd promisiunile lor reflect calitatea real a serviciului pe care-l pot oferi, dect n cazul transmiterii unei imagini idealizate a lui. Mesajele transmise de companie trebuie s vin n sprijinul procesului de inovare manifestat n cadrul politicii de produs, informnd publicul despre noile produse, utilitatea lor pentru clieni avantajele n raport cu concurena, inte dificil de realizat avnd n vedere complexitatea i imaterialitatea produselor financiare. Extinznd sfera politicii promoionale asupra tuturor partenerilor de interes pentru intreprindere, crearea unor relaii de durat, ncredere i colaborare se cere realizat nu numai cu clienii externi, ci i n raport cu proprii angajai acionari intermediari i uneori chiar i concureni. Componenta mixului promoional pentru o instituie bancar poate cuprinde activiti ca: publicitate, promovare a vnzrilor, relaii publice, marketing direct, publicitate cu rspuns direct i comunicare prin eveniment; aceste tehnici pormoionale sunt folosite, ns, n mod diferit n funcie de natura produsului sau serviciului promovat, precum i a segmentelor int de consumatori, persoane fizice sau juridice

Mediile de comunicare n mas precum presa i televiziunea sunt folosite de ctre bnci n proporie covritoare (aproximaiv 90%) pentru promovarea produselor ctre persoane fizice, n special prin intermediul publicitii; n timp ce alte activiti cum ar fi relaii publice sau cele care presupun implicarea forelor de vnzare n comunicarea mesajelor sunt folosite preponderant pentru clieni organizaionali. n rndul activitilor promoionale, un rol tot mai important este deinut de pstrarea unui contact direct, pe termen lung cu clienii prin intermediul tehnicilor de marketing direct.

Marketingul intern se refer la activitatea de instruire i motivare a propriului personal, de a cror satisfacie depinde n ultima instan succesul afacerii. Datorit rolului personalului n determinarea calitii serviciului oferit i crearea satisfaciei clientelei financiare, marketingul intern precede, ntr-o abordare logic, marketingul extern. Marketingul intern se bazeaz pe o sistem de comunicaie intern (n cadrul cruia fluxurile de informaii circul n dublu sens, de la conducere ctre angajai i de la angajai ctre conducere) i are la rndul sau un mix de activiti specifice, constnd n selectarea angajailor pe baza fiei postului, comunicarea atribuiilor, responsabilitilor i drepturilor acestora, stabilirea salariului n conformitate cu performanele stabilite i realizate i managementul activitilor intreprinse.

Marketingul interactiv vizeaz capacitatea personalului de a presta serviciului efectiv, creat i livrat, n momentul ntlnirii cu clientul avnd un nivel corespunztor celui ateptat de acesta, n baza promisiunilor fcute. Conceptul de mix presupune ca aceste variabile s se intercondiioneze ntre ele, iar mixul de marketing implic existena unui optim al acestor patru elemente pentru un anumit segment de pia, la un moment dat.

Cei 4 P tradiionali provenii din marketingul produselor i prezentai anterior, sunt completai de cei specifici sectorului intangibil al serviciilor: personal, proces i premise (dovezi) fizice. Indiferent de eforturile pe care instituiile bancare le depun la nivelul celorlalte component ale mixului de marketing n vederea mbuntirii calitii serviciilor oferite, lipsa unei strategii n domeniul personalului bancar n general i al celui de front-office n special, va determina n mod inevitabil un eec n ncercarea de a oferi servicii bancare de cea mai buna calitate. Prin esena lor serviciile n general i cele bancare n special sunt n mod irevocabil legate de cel care le presteaz, n cazul de fa de personalul bancar. Nici una dintre componentele mixului de marketing nu poate potena mai bine calitatea serviciilor bancare ca angajaii bncii.

Datorit intangibilitii serviciilor bancare, dar mai ales a gradului ridicat de personalizare al acestora, specific fiecrui client, angajailor le revine sarcina de a gsi cele mai potrivite soluii pentru consumatori. n abilitatea acestora de a relaiona cu clienii i n gradul de pregtire cu privire la oferta de produse i servicii ale bncii st de cele mai multe ori diferena ntre un client satisfcut i unul nemulumit, deci implicit i percepia acestuia cu privire la calitatea serviciilor la care apeleaz.

Un corp profesional slab pregtit i motivat, care nu este atent la cerinele i necesitile clienilor mpinge adesea procesul de furnizare a serviciilor bancare ntr-un aa numit ciclu al eecului cu implicaii grave att asupra calitii serviciilor ct i asupra imaginii i profitabilitii bncii. n antitez, grija manifestat de ctre instituia bancar n domeniul recrutrii, formrii continue i motivrii angajailor proprii va genera prestaii superioare ale acestora n relaia cu clienii conducnd inevitabil la mbuntirea percepiilor acestora cu privire la calitatea serviciilor la care apeleaz.

n acelai timp i eforturile de mbuntire a serviciilor i produselor oferite determin o reacie pozitiv din partea personalului conducnd la responsabilizarea acestuia att n relaie cu consumatorii ct i cu instituia bancar n sine.

Datorit particularitilor activitii bancare, procesul de livrare al serviciilor poate fi privit ca o extensie la nivel micro a componentei de distribuie a mixului tradiional de marketing. Dei extrem de important n asigurarea unor servicii bancare de calitate, acesta prezint un grad nalt de standardizare datorat n principal caracteristicilor relativ comune ale produselor bancare. Totui eventualele ntreruperi care pot aprea n cadrul acestui proces de organizare a serviciului extrem de bine pus la punct de ctre instituiile bancare constituie una din cauzele cel mai des invocate de clieni atunci cnd sunt chestionai cu privire la degradarea sau mbuntirea calitii serviciilor pe care le primesc din partea bncilor.

Aceste rupturi n furnizarea serviciilor pot lua diferite forme de la ATM-uri nefuncionale pn la ntrzieri n procesarea cererilor sau a documentelor clienilor i trebuie atent supravegheate pentru a fi rapid eliminate, iar efectul lor diminuat pe ct posibil. Ele genereaz reacii extrem de negative din partea consumatorilor, furnizarea n mod previzibil i continuu a serviciilor solicitate fiind una din premisele de baz a calitii acestora. Indiferent cte eforturi s-a depus n cadrul celorlalte componente ale mixului de marketing pentru asigurarea unor servicii de calitate, imposibilitatea sau ngreunarea accesului clientului la serviciile respective fac practic inutile toate celelalte eforturi.Accesul greoi la serviciile bancare poate fi i rezultatul subdimensionrii reelei de distribuie bancare sau a unui orar neadaptat la nevoile clienilor, neajunsuri care au fost n general eliminate n sectorul bancar romnesc prin investiiile masive ale bncilor n reeaua de sucursale i agenii sau prin implementarea unui program de lucru corelat cu necesitile clienilor. De asemenea, aceste investiii din partea instituiilor bancare n reelele de distribuie proprii au condus la apariia de agenii i sucursale noi, moderne care inspir clienilor o percepie mbuntit privind serviciile prestate, evideniind rolul crucial al dovezilor fizice n cadrul procesului de asigurare a calitii serviciilor bancare.Premisele fizice se refer la aspectele tangibile ale serviciilor/produselor bancare, de la decorul i ambientul n interiorul ageniei bancare pn la suportul documentar al operaiunilor sau materialele de prezentare ale produselor/serviciilor bncii. Aceast component a mixului de marketing devine important datorit intangibilitii serviciilor ceea ce face ca orice aspect material asociat prestaiei s determine o percepie sporit a utilitii serviciului. 2.2 Importana relaiei cu clienii

Prin natura activitii societilor financiare i n contextul concurenei actuale devine necesar orientarea acestora n primul rnd spre meninerea clienilor existeni, obiectiv realizabil prin ndeplinirea cerinelor de satisfacere a clienilor i doar ulterior, spre atragerea altora noi. Aceast condiie s-a impus ca urmare a constatrilor referitoare la nivelul mult mai ridicat al costurilor de atragere a noilor clieni n comparaie cu cele ale meninerii clienilor existeni. De aceea, n orice societate financiar meninerea fondului de clieni devine o parte crucial a strategiei de marketing.Prin urmare, tendina instituiilor financiare este de orientare spre serviciile de relaie (sau serviciile cu caracter continuu - presupun o relaie de durat cu societatea financiar prestatoare, de exemplu contul curent) n detrimentul serviciilor singulare (sau serviciile o singura data nu presupun n mod obligatoriu o continuitate n timp a relaiilor clientului cu banca, de exemplu schimbul valutar).Ca rezultat a necesitii consolidrii relaiei cu clienii, devine din ce n ce mai evident, faptul c fiecare are rolul su de jucat, iar calitatea serviciilor prestate

trebuie s fie la cel mai nalt standard pentru asigurarea continuitii relaiilor. De

aceea asigurarea standardelor de calitate a serviciilor depinde de multe aspecte, cum ar fi:

cunotinele, aptitudinile interpersonale, motivaia i personalitatea persoanei care presteaz serviciul; mprejurarile n care este asigurat serviciul; percepia i caracterul clientului care primete serviciul; responsabilitatea confidenialitii care se refer la importana activitii de administrare, protecie i consiliere financiar a clientului; fluxul informaional n dublu sens, care conduce la obinerea de informaii cu privire la operaiunile curente ale clienilor putndu-se determina posibiliti de vnzare ncruciat.CAPITOLUL 3 Produsele i serviciile ING Bank Romnia

Mixul de marketing la ING Office Botoani -

ING Romnia face parte din ING Group, instituie financiar internaional de origine olandez care ofer servicii bancare, de asigurri i de management al activelor unui numr de peste 60 de milioane de clieni individuali, companii sau instituii din 50 de ri. Cu un personal de peste 130.000 de angajai, grupul cuprinde o gam divers de companii, care ii deservesc clienii sub numele ING.ING Bank deine o poziie solid pe piaa bancar romneasc, oferind o gam complet de servicii financiare. Din 1994 i pn n prezent, ING Bank i-a dezvoltat operaiunile ntr-un ritm susinut, prin diversificarea portofoliului de produse i al celui de clieni, prin lansarea de noi divizii de servicii i prin extinderea teritorial. Prin intermediul vastei sale reele de uniti, ce acoper ntreg teritoriul rii, ING Bank, ofer clienilor persoane fizice i juridice o gam larg de produse i servicii, adaptndu-i n permanen organizarea i metodele pentru a rspunde ct mai bine ateptrilor clienilor actuali i poteniali.3.1 Produsele ING Office BotoaniProdusele oferite de ING-urile cu caserie (Branch-urile) sunt puin diferite de cele din Office-uri ( ageniile fr caserie). n continuare voi prezenta produsele oferite de ING Office Botoani, persoanelor fizice:

Conturi curente Carduri Depozite ING Economii ING economii pentru copii Overdraft (Extra ROL)

Cardul de cumprturi (Credit Card)

ING Self Bank Internet Banking Mobile Banking Alerta SMS Direct Debit ING Gold ING Travel Asigurri de via

RCA Credite fr ipoteca - Personal Loan (PL) Credite ipotecare i de investiie

Conturi curente ING Card Complet este contul curent n lei, pe care l ofer ING Bank, de care se poate ataa unul sau mai multe carduri, la alegere. Tranzaciile ce pot fi procesate prin acest tip de cont sunt cele specifice ordine de plat, depuneri i ridicri de numerar, pli facturi, consultarea soldului, schimburi valutare etc.Pentru a crete semnificativ atractivitatea produsului, ING ofer 2% din valoarea facturilor de utiliti, n limita a 300 RON i 1% din valoarea cumprturilor la supermarketuri, promoie care este valabil pn n februarie 2013.

Carduri ING Bank

ING Bank emite carduri de plat sub siglele VISA i MasterCard. Acestea sunt carduri hibride din punct de vedere al stocrii informaiei, folosind banda magnetic i cipul de tip EMV (Europay, MasterCard, Visa). EMV reprezint un standard tehnic folosit n plile electronice care au la baz un smart card (card cu chip).

Brandurile folosite de ING Bank sunt: VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold, VISA Business Silver si MasterCard Standard.

VISA Electron International EMV ataat contului n lei este un card de debit cu utilizare internaional i funcionalitate complet n SelfBank. Visa Electron International Foto Card ataat contului n lei. Adiional functionalitilor VISA Electron International, acesta este personalizat cu poza aleas din galeria pus la dispoziie n Office/Branch sau o poz proprie ncrcat de client pe Internet.VISA Classic International EUR i MasterCard Standard International RON (MSCI) sunt carduri de debit embosate (detaliile de pe card sunt scrise n relief), cu utilizare internaional. n plus, fa de de produsele VISA Electron, prezint avantajul acceptrii lor de ctre comerciani n scopul rezervrilor din domeniul turistic i nchirieri auto (rent a car).MCSI/ MCSI Foto Card este complementar cardului Visa Electron International EMV (VEI) n lei, fiind al doilea tip de card ce se poate ataa la contul curent.

VCI EUR este de asemenea complementar produsului de baz VEI, fiind singurul tip de card care se poate ataa contului n euro.

Visa Gold International EMV, este un card de debit embosat din clasa cardurilor premium. Utilizatorul beneficiaz de discount-uri ntre 5% i 23% la comercianii, i de programele de promovare n industria turistic coordinate de VISA Europe. De asemenea cardul GOLD are ataat o asigurare de protecie a cumprturilor pentru cazurile de furt sau avariere accidental a bunurilor cumprate cu cardul ING VISA Gold pe teritoriul Romniei.VISA contactless este un produs superior emis sub brandul VISA Classic (card embosat, design nou, tehnologie contactless) care va nlocui n timp produsul ING VISA (cunoscut sub numele Card Visa cu noriori) i care va deveni principalul produs de tip card.

Tehnologia contactless este cea mai folosit metod de plat n tranzaciile cu sume mici. Aduce clientului avantajul unei tranzacionri rapide i sigure alturi de ocazia de a folosi cardul n locaii comerciale unde de obicei se folosete plata cu numerar (supermarket, transport public, parcri, muzee, cafenele, ziare).

Depozite Contul de depozit este un produs de economisire adresat persoanelor fizice i companiilor (IMM-uri si Profesii Liberale), legat de un cont curent surs din care s fie constituit.

Suma minim iniial de constituire a depozitului este de 1000 uniti (1000 RON/EUR) i se poate creea pe perioada de 1M, 3M, 12 M. Nu exist costuri pentru constituirea sau lichidarea depozitelor la termen constituite la ING, i nici taxe de penalizare n cazul lichidrii depozitelor nainte de termen.Sumele depuse n conturile de depozit deschise la ING Bank sunt garantate prin Schema de Garantare a Depozitelor din Olanda, conform legislaiei olandeze n vigoare, limita maxim de garantare a depozitelor fiind n prezent de 100,000 EUR.

ING EconomiiContul de economii este un produs de economisire destinat clienilor persoane fizice care ofer flexibilitate, posibilitatea economisirii recurente i o dobnd comparabil cu cea a depozitului la termen.

Contul de economii este gratuit, se constituie n RON i nu este necesar o sum minim de constituire.

Dobnda este format din dobnda standard de 4% plus dobnda bonus, 0.50%, respectiv 1%.

ING economii pentru copii

ING Economii pentru Copii este ajutorul de care orice printe are nevoie atunci cnd vrea s i sprijin copilul n realizarea visurilor. Acest produs se adreseaz prinilor care doresc s le ofere un viitor ct mai sigur copiilor lor, i astfel decid s economiseasc bani n numele acestora.

Contul de economii pentru copii este gratuit iar dobnda se aplic la soldul contului, indiferent de suma existent n cont; nu necesit suma minim pentru a se aplica.

Dobnda este format din dobnda standard de 4% plus dobnda bonus, 0.50%, respectiv 1%.

SelfBank

Self'Bank este locul unde clienii i administreaz singuri conturile ING, fr contribuia unui funcionar. La dispoziia acestora se afl Bancomatul ING pentru operaiunile cu numerar, depuneri, retrageri i vizualizare sold, operaiuni gratuite, Multimatul (AST) i Pli Express. Multimatul ING se poate folosi pentru a efectua pli ctre furnizori de utiliti i ctre orice cont ING, fr comision sau n conturi din alte bnci din Romnia, se pot utiliza i rambursa liniile de credit, pentru schimburi valutare (fr comision), se poate schimba codul PIN i tipari extrasele de cont gratuit.Prin Pli Express se pot plti facturi de utiliti n doar 20 de secunde. Este necesar autentificarea cu cardul ING VISA, scanarea codul de bare al facturii, i apoi confirmarea sumei introducnd codul PIN i plata a fost fcut.Overdraft ExtraROL

Produsul de creditare Cont de linie de credit (ExtraROL) face parte din planul stategiei de implementare a operaiunilor i produselor pentru persoane fizice al ING Romnia i a fost primul produs de creditare din portofoliul de Retail.

ExtraROL funcioneaz pe principiul unei linii de credit rennoibile, iar suma liniei de credit este disponibil n RON. Deschiderea unui ExtraROL este condiionat de deschiderea iniial a unui cont curent ING i un card ING ataat. Astfel, contul curent va funciona ca i cont surs pentru debitarea ratei lunare corespunztoare sumei utilizate din ExtraROL.Limita maxim ce poate fi obinut este de pn la 3 venituri nete, min. 1000 RON i max. 30 000 RON (ExtraROL + Card de Credit = 50 000 RON).Cardul de cumprturi Credit CardPrimul card de credit a fost lansat n 1996 de ctre BRD. La 10 ani dup aceasta, la nceputul lui 2006, pe pia existau mult mai multe produse de acest gen i romnii ncepeau s se obinuiasc cu ideea c exist o cale de a rezolva nevoia de bani pentru consum: cardul de credit.

Un element care ar putea contribui la dezvoltarea cardului de credit n viitor ine de nchiderea pieei de carduri de salarii. Bncile nu vor mai putea dect s i redistribuie clienii ntre ele sau s vin cu produse noi. Produsul cel mai natural care ar putea completa aceast pia este cardul de credit.

Este o linie de credit rennoibil ce poate fi accesat cu ajutorul cardului ataat. Poate fi folosit pentru plata unor bunuri i servicii la comerciani, la POS i la ING Pli Expres, beneficind de o perioad de graie de pn la 45 de zile. Poate fi folosit i pentru retrageri la ATM-urile ING i casierii sau ATM-urile altor bnci.

Valoarea maxim ce poate fi obinut este de 3 venituri nete i nu poate depi mpreun cu ExtraROL valoarea de 50.000 RON.

Opional, are ataat gratuit serviciul alert prin SMS i asigurare pentru bunurile achiziionate.HomeBank i Mobile Banking Pentru operaiunile fr numerar exist dou opiuni n vederea creterii capacitii operaionale: dezvoltarea canalului HomeBank (Internet Banking) i suplimentarea numrului de Multimate (AST).

Internet Banking reprezint un instrument de plat cu acces la distan. Instrumentele de plat cu acces la distan cuprind soluii de tip Internet-Banking, home banking i mobile-banking.

HomeBank este soluia de Internet banking prin care ING ofer clienilor si posibilitatea s efectueze tranzacii bancare non cash oricnd (7 zile pe sptmn, 24 h pe zi) i de oriunde n lume (de la orice calculator legat la Internet)

Scopul Home'Bank este s ofere clienilor un serviciu uor de folosit, care s rspund necesitii de a efectua tranzacii oricnd i de oriunde, oferind n acelai timp un standard ridicat de securitate.Aplicaia ING Home'Bank este disponibil i pentru telefoanele cu sisteme de operare Android i iOS (iPhone).Alerta SMS

Serviciul Alerte SMS este serviciul prin care clientul primete un SMS de informare cu privire la: creditarea/debitarea contului/conturilor sale n lei i/sau valut cu suma aferent operaiunii efectuate in limita a 200 RON, respectiv 100 EUR, precum soldul contului/conturilor n lei i/sau valut la momentul generrii SMS-ului.

Direct Debit

Direct Debit este un serviciu de plat al facturilor prin debitarea automat a conturilor curente ale clientului pltitor, cu contravaloarea facturilor emise de furnizorii cu care ING are ncheiat convenie.

ING GoldOpiunea ING Gold este creata special pentru nevoile clienilor de top, dar adaptat modelului nostru specific de business. Opiunea le ofer acestor clieni posibilitatea de a realiza singuri acele operaiuni bancare care implic timp i prezena ntr-un sediu.

De aceea, avantajul competitiv al acestei opiuni l reprezint aceast posibilitate de a realiza de la distan, prin HomeBank sau telefon, operaiuni bancare n condiii prefereniale, rapid i sigur. De asemenea, limitele de tranzacionare sunt adaptate profilului acestor clieni, evitnd astfel situaiile n care clienii nu i pot realiza tranzaciile.Opiunea ING GOLD const n cardul Visa Gold i urmtorul pachet de beneficii: Curs de schimb preferenial pentru schimburile valutare n/din RON, EUR i USD- mai avantajos cu 0.4% fa de cursul standard.

Exemplu: Pentru a cumpra EUR 10.000 clientul va plti cu aproximativ 180 de RON mai puin fa de standard. Linie telefonic dedicat i prioritar (GoldLine), disponibil de luni pn duminic ntre orele 7:00 i 23:00 pentru asisten cu privire la produsele i serviciile deinute la banc i efectuarea de operaiuni asupra conturilor deschise la banc.ING TravelING Travel este o asigurare de cltorie n strintate Avantajele acestui produs sunt urmtoarele:

Pachet complex de servicii incluznd:

tratament i transport medical de urgen i asisten n strintate;

compensaii n cazul unor evenimente nedorite (ntrzierea zborului, pierderea bagajelor, cheilor, portofelului, telefonului mobil);

rspundere civil personal fa de teri.

Reea de acoperire n ntreaga lume;

Acoperire pentru ntreaga familie, indiferent de vrst

Flexibilitate conferit de faptul c plata indemnizaiilor nu este condiionat de plata cu cardul ING Bank a cheltuielilor de cltorie.

Call Center dedicat, disponibil non-stop.

ING Asigurri de ViaNecesitatea cumprrii unei asigurri de persoane reiese din nevoia de protecie a oamenilor.n prezent asigurrile de via se practic n numeroase forme, majoritatea dintre acestea fiind aprute n ultimele decenii, avnd la baza nevoile tot mai variate ale oamenilor.Asigurarea de via este cel mai eficient mod de a face fa unor evenimente neprevzute. Acoper decesul din orice cauz al persoanei asigurate pe o perioad determinat. Banii sunt pltii ctre beneficiarii desemnai de ctre contractant.Asigurri Generale - CASCO, RCA, Asigurri Locuinn scopul consolidrii poziiei pe pia serviciilor financiare de retail din Romnia, ING a hotrt s-i largeasc portofoliul de produse oferite clienilor cu un set de asigurri generale.

Pentru ING, satisfacerea nevoilor clienilor este o preocupare primordial, iar demersurile de dezvoltare a unor programe de bancassurance constituie dovada determinrii companiei de a mbunti permanent calitatea relaiei cu asiguraii.Produsele de asigurare pe care le ofer ING sunt:

ING Casco

ING Asigurare Locuin i ING Asigurare Locuin +

ING RCAING CascoAsigurarea auto ING Casco este o poli complex, prin care posesorii de autovehicule se pot proteja mpotriva consecinelor nefavorabile ce decurg din producerea unor evenimente asigurate.

Prin polia ING CASCO se acoper urmtoarele riscuri: FLEXA (incendiu, explozie, trsnet), furt, avarii accidentale, evenimente naturale, evenimente socio-politice .a.ING Asigurare Locuin, ING Asigurare Locuin +Romnia are un istoric al inundaiilor care nu trebuie neglijat. De asemenea, are un grad de expunere seismic ridicat n mare parte a teritoriului. O simpl trecere n revist a acestor evenimente ne poate arta ct de vulnerabile sunt imobilele i n special cele de locuit, la astfel de riscuri imprevizibile n spaiu i timp.

La aceste evenimente naturale, n faa crora ne aflm de cele mai multe ori neputincioi, se adaug i o ntreag palet de riscuri la care locuinele sunt supuse putnd provoca daune mai mici sau mai mari cu repercusiuni negative n plan financiar.

Produsul ING Asigurare Locuin ofer posibilitatea clienilor de a opta pentru dou pachete de beneficii, pachetul ING Asigurare Locuin, care este o variant de baza a asigurrilor de locuin i a bunurilor, acoperind ntreaga gama a riscurilor de baz cum ar fi: Incendiu; Trznet; Explozie; Cderea de aparate de zbor sau obiecte transportate de acestea; Lovirea de ctre autovehicule rutiere aparinnd terilor; Daune produse de fum, gaz, vapori, Cheltuieli necesare pentru demolare, evacuare i transport, Cutremur; Inundaii, aluviuni; Fenomene atmosferice inclusiv grindin; Prbuirea, alunecarea, surparea terenului; Greutatea stratului de zpad, i ING Asigurare Locuin +.Varianta care ofer n plus fa de ING Asigurare Locuin, daunele provocate de riscuri adiionale precum: Furt, tlhrie; Daune produse de avarii la instalaiile de ap, inclusiv de refularea canalizrii proprii; Daune provocate involuntar altor persoane. n cazul n care locuina devine inutilizabil n urma unei daune, asigurtorul va suporta cheltuielile de cazare provizorie, pn cnd aceasta va fi reparat.RCAAsigurarea RCA este o asigurare prin care terii prejudiciai n urma unui accident auto, produs din vina conductorului auto asigurat, primesc despgubiri pentru daunele materiale i/sau decesul ori vtmrile corporale suferite.

Persoana vinovat de producerea accidentului nu poate beneficia de despgubiri pentru vehiculul su n baza propriei polie de asigurare RCA. Daunele produse propriului vehicul pot fi despgubite n baza unei polie de asigurare facultativ de avarii i furt tip CASCO.

Personal Loan (PL)Creditul ING Personal este soluia propus de ING Bank persoanelor fizice, cu nevoi personale nenominalizate (achiziie de bunuri, finanare studii/vacane, cheltuieli neprevazute, etc.). Este un credit de consum de valoare medie.

El vine n completarea portofoliului de credite oferite de ING, alturi de linia de credit ExtraROL, Credit Card, creditul ipotecar i de creditul de nevoi personale cu garanie ipotecar.

Condiii de eligibilitate:

Cetean romn, rezident n Romnia

Vrsta minim = 18 ani

Vrsta maxim: perioada creditului nu trebuie s depeasc vrsta de pensionare a aplicantului (65 de ani la brbai, 63 de ani la femei).

Venitul net lunar minim acceptat 800RON

Vechime n munc minim 1 an, iar n ultimul an s nu existe ntreruperi n munc mai mari de 30 zile.Credit Ipotecar i Credit de Nevoi Personale cu IpotecCreditele cu ipotec reprezint soltia de finanare a unor proiecte de mare valoare, creditarea putndu-se desfura pe termen lung, caracteristica acestor credite fiind garania adus.Creditul ipotecar reprezint forma de finanare pentru achiziia sau construcia unui imobil, banca lund n ipotec cel puin imobilul achiziionat/construit. Creditul ipotecar ING este recomandat persoanelor care doresc s achiziioneze sau s construiasc un imobil, cu scop de reziden.

Condiii de eligibilitate:cetean romn rezident n Romnia

Vrsta minim = 21 ani Vrsta maxim = Vrsta de pensionare Durata Creditului

venitul net lunar per familie minim 1.200 RON

vechime n munc de minim 1 an, iar n ultimul an s nu existe ntreruperi n munc mai mare de 30 zile.LimiteMoneda CredituluiCredit ING pentru nevoi personale

Valoare MinimaValoare MaximaGrad maxim finantare

RON13 000900 00085%

EUR 3 000250 00075%

Perioada minim este de 3 ani , iar cea maxim ajunge pn la 35 de ani.PERSOANE JURIDICEProdusele oferite persoanelor juridice sunt : Pachetul ING Profesional ce cuprinde: Conturi, Carduri i Home Bank. CONT DE CAPITAL SOCIAL

EXTRAROL

IPOTECARE

Conturi, carduri i Home BankPachetul standard de produse pentru companii ING Profesional va cuprinde: ContROL, Card Manager pentru PAU, Serviciul HomeBank pentru PAU. ContROL - cont cu randament superiorContROL este primul produs oferit companiilor la momentul deschiderii relaiei comerciale, i permite ataarea tuturor tipurilor de carduri disponibile pentru companiiDobanzi

Carduri

Pentru a se adapta ct mai bine nevoilor clienilor companii ING ofer 4 tipuri de carduri cu funcionaliti diferite: Card Manager, Card Cash, Card colectare, Card Clasic.ING HomeBank

Ofer utilizatorului acces nelimitat la operaiuni non-cash pe toate conturile companiei pe care utilizatorul este mputernicit: Vizualizarea tuturor conturilor i a soldurilor acestora,Transferuri n RON i Valut, MyPayments (pli predefinite), Pli n viitor, Multitransfer cu posibilitatea importrii de fiiere Schimb valutar, Printarea extraselor i chitanelor, Istoricul tranzaciilor pentru 18 luni anterioare, Tranzacii n ateptare: pot fi vizualizate tranzactiile efectuate de client, dar neprocesate nc.Cont de capital socialn prezent, toate bncile din Romnia ofer acest tip de produs. Contul de capital social are caracteristicile adaptate pieei IMM-urilor i societilor comerciale care se nfiineaz n Romnia, avnd ca destinaie depunerea capitalului firmei nainte de momentul nfiinrii acesteia.

ExtraROL IMMAcest produs de credit prezentat, extinde oferta retail pe segmentul de IMM, meninnd totodat structura i caracteristicile similare produsului ExtraROL existent pentru persoane fizice.Creditul are la baza nevoia de lichiditi pe termen scurt a societii i poate fi solicitat pentru finanarea activitii curente, respectiv pentru cheltuieli cu capitalul de lucru. Poate fi de asemenea solicitat pentru refinanarea unei linii de credit folosit n acelai scop, deschis n prezent la o alt banc. Rambursarea minim obligatorie se face cu frecvena lunar, i este compus din:

5% din valoarea sumei utilizate din credit, dar nu mai puin de 50 RON

dobnda aplicat sumei utilizate

alte costuri aferente (taxa de neutilizare, dobnda penalizatoare).

Creditul de investitii cu ipoteca si creditul ipotecarCreditele cu ipotec (Creditul de investitii cu ipotec i/sau creditul ipotecar) reprezint soluia de finanare a necesarului de investiii al companiilor i au ca impact dezvoltarea economic a acestora, creditarea putndu-se desfura n aceste cazuri pe termen lung. Caracteristic acestor credite este garania adus, care const n ipotecarea unui bun imobil n favoarea bncii care finaneaz creditul. Creditul de investiii cu ipotec reprezint soluia de finanare a necesarului de investiii al companiilor, n cazul clienilor care pot aduce un imobil n garanie.

Creditul ipotecar ING a fost creat pentru a da posibilitatea companiilor IMM s dein propriul spaiu de birouri, magazin, depozit etc. sau s-i permit achiziionarea unor spaii suplimentare, n vederea dezvoltrii afacerii, folosind sumele pltite pentru chiria spaiilor folosite. Durata creditului este cuprins ntre 1 i 15 ani, are o limit minim de 15.000 RON, iar cea maxim este dat de scoring n funcie de rezultatele financiare ale firmei. 3.2 Preul produselor i serviciilor ING BANKUtilizat ca instrument al politicii de marketing, preul intr n relaii speciale att cu produsul i distribuia, ct i cu promovarea, pe baza crora i delimiteaz un statut specific n raport cu fiecare n parte.

Preul apare n relaii multiple i complexe, cu produsul i distribuia, deoarece n el se regsesc coninutul i componentele, generale i specifice ale acestora, inclusiv procesul de creare i livrare.Preul este un instrument de marketing foarte puternic i trebuie s aib la baz cererea solvabil exprimat prin intermediul unui mecanism de pia, i nu costul producerii bunurilor sau serviciilor respective. Politica de pre trebuie s fie flexibil, acordnd o atenie deosebit factorilor de segmentare a pieei i ciclului de via al produsului.

Comisionul reprezint o parte important a preului pe care clienii l pltesc pentru un pachet de servicii financiar-bancare. n stabilirea tipului de comision utilizat, o instituie financiar trebuie s in cont de beneficiile sesizate de client, optnd ca urmare spre servicii fr comisioane, servicii cu comisioane explicite i pachete de servicii cu comisioane implicite. Comisioanele explicite sunt specifice i identificabile n tarifele serviciilor prestate. De exemplu, comisioanele pentru transferurile de bani, schimb valutar, retrageri de numerar etc. Comisioane implicite se aplic cu scopul tarifrii unei prestaii viitoare certe sau pentru pachetele de servicii unde se pot stabili preuri n grup.Exista dou tipuri de factori care pot afecta preul perceput de o banc pentru un produs bancar.

a. Factorii externi includ :

Factorii de concuren- ceea ce percepe concurena pentru un produs similar; Climatul economic- dac ara este ntr-o perioad de dezvoltare economic sau n recensiune; Nivelul inflaiei- viteza cu care se depreciaz veniturile; Reaciile clienilor- cum va reaciona clientul fa de un anumit pre, ceea ce poate fi descoperit prin cercetarea de pia; Guvernul/ autoritile- dac exist sau nu constrngeri legale n ceea ce privete stabilirea preurilor.

b. Factorii interni cuprind :

Factorii financiari- instituia ar dori s acopere cheltuielile fixe i variabile i s ramn cu o marj pentru profit atunci cnd produce i vinde un produs; Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de stabilire a preului; Obiectivele organizatiei.Tabelul nr 1- Lista de dobnzi persoane fizice

Tabelul nr 2 Lista de taxe i comisioane Produse de economisire pentru persoane fiziceTabelul nr 3 Lista de Taxe i Comisioane -Persoane Fizice-ING Card Complet/conturi curente n valut i alte produse/servicii

Deschiderea contului curent este gratuit, exist doar un abonament lunar de 3 lei pentru administrarea contului. Alte comisioane care se retrag din cont sunt de 2 lei + comisionul Transfond pentru plile efectuate ctre conturi n alte bnci, i de 1 leu pentru plile ctre alte conturi ING (cu excepia plilor la utiliti pentru funizorii din lista ING i a transferurilor ntre conturile proprii deinute la ING).Tabelul nr 4 Lista de taxe i comisioane Produse de creditare persoane fizice

Tabelul nr 5 Lista de dobnzi persoane juridice

Tabelul nr 6 ING Profesional Servicii bancare pentru persoane juridice i alte entiti (Retail)

Tabelul nr 7 Lista de dobnzi persoane juridice

3.3. Distribuia n sfera serviciilor financiar-bancare ING BankDistribuia se refer la amplasarea unitilor n teritoriu, la numrul ageniilor de contact, la condiiile efecturii prestaiei.

Constituirea sistemului de distribuie are la baz identificarea locurilor unde clientul are nevoie de efectuarea unor pli sau obinerea unor sume de bani, iar aceste locuri, se refer la punctele de distribuire a produselor, la reeaua de uniti bancare, POS, ATM-uri.

Strategiile de distribuie s-au diversificat, iar n ultima parte a anilor 80, unele dintre cele mai mari bnci au nceput s experimenteze sistemul telefonic de distribuie, cu toate c pn n ziua de azi muli consumatori nc prefer relaiile cu sucursala. Totodat, dezvoltarea sistemelor informatice a permis tot mai mult efectuarea operaiilor direct de la domiciliu prin calculatoare, n sisteme denumite Internet banking, sau prin telefoane, Mobile Banking, ns ncrederea populaiei n ele este la fel de scazut ca i n cazul telefoniei ca i canal de distribuie.

Creterea numrului de ATM-uri are drept scop sporirea i completarea eficienei reelei i nu eliminarea sucursalei ca principal interfa client-instituie.

Personalul implicat n activitatea de marketing trebuie s aib mereu ca obiectiv, selectarea acelor canale de distribuie care aduc produsul ct mai aproape de clienii vizai, asigurnd acestora cea mai mare accesabilitate. Cel mai utilizat mijloc de distribuie a produselor i serviciilor financiare este format din reeaua sucursalelor, iar pentru optimizarea proceselor de prestare a produselor i serviciilor financiare, responsabilii cu activitatea de marketing trebuie s identifice optimul n ceea ce privete extinderea reelei, precum i modaliti de organizare eficient a personaluluide contact. Modalitile concrete prin care bncile caut s-i mbunteasc, n permanenta canalele de distribuie din sucursale, cuprind anumite strategii, printer cele mai importante, enumar: program de lucru prelungit; centralizarea activitii din back-office pentru a permite personalului s se ocupe mai mult timp de clieni; instruirea personalului pentru a pune n valoare vnzrile; imbuntirea sucursalelor cheie pentru proiectarea unei imagini deansamblu bune.ING BANK i desfoar activitatea pe baza unei reele care numr 60 de agenii, 23 Branch-uri (unde exist caserie) i 37 Office-uri (fr caserie, operaiunile se fac cu ajutorul cardului personal), prezent n aproximativ 50 de orae din Romnia. Clienii au aproximativ 81 de ATM-uri n toat ara, unde i pot face operaiunile necesare n deplin siguran i confort. Toate ATM-urile sunt amplasate n zona SelfBank, spaiu securizat ce ofer clienilor posibilitatea de a-i gestiona singuri situaia financiar. Canalele de distribuie reprezint totalitatea modalitilor ce permit clienilor i non clienilor accesul la informaii i la produsele i serviciile bncii. Rolul canalelor de distribuie este de a facilita gestionarea relaiei client banc.

Ca mijloace complementare la reeaua de uniti- canalul de distribuie clasic folosit de ctre bnci- au fost identificate urmtoarele soluii:

Internet

reea de telefonie fix

reea de telefonie mobil.

Factorii ce au favorizat apariia canalelor de distribuie complementare sunt:

dezvoltarea tehnologiei informaiei i telecomunicaiei,

convergena pieelor IT i financiar bancar.

Implementarea de servicii aferente canalelor de distribuie alternative se nscrie ntr-o orientare strategic bine definit a ING, i anume de a oferi clienilor posibilitatea de a-i realiza i gestiona singuri produsele financiare, att prin intermediul zonei SelfBank, ct i prin Internet Banking i Call Center.

3.4 Promovarea produselor si serviciilor ING BankCaracteristicile serviciilor, cu precdere intangibilitatea, variabilitatea i inseparabilitatea, i pun amprenta asupra activitii promoionale. Din acest punct de vedere specificul promovrii n servicii rezid din dificultatea prezentrii unui produs intangibil necreat n momentul promovrii i putnd varia mult fa de acest moment.

Dac n trecut, n desfurarea prestaiilor financiar- bancare rolul activ l deinea clientul, n sensul c acesta iniia declanarea serviciului adresndu-se bncii atunci cnd avea nevoie, n prezent, personalul nsrcinat cu realizarea serviciului este o condiie cheie n procesul asigurrii contactrii, transmiterii informaiilor si a rezolvrii problemelor clientului. Rolul activ revine tot mai mult personalului bancar, fiind cel care trebuie s atrag clientul ctre banc i s-i explice i s-i rezolve pozitiv necesitile de consum a serviciilor financiare. ntreg personalul din cadrul unei bnci trebuie s fie implicat n strategia de marketing pentru ca aceasta s aib anse de reuit.

La sfritul anilor 60, aciunea publicitar a nceput s fie utilizat de ctre bnci, ns multe dintre ele au fost reticente fa de aceast tehnic de comunicare care prea s fie rezervat exclusiv bunurilor de consum. n prezent, recurgerea la aciunile publicitare este generalizat, drept dovad stau importantele sume alocate bugetelor publicitare.

Principalele medii folosite pentru a transmite mesajul clienilor poteniali sunt :

- Presa- este cel mai important mediu pentru publicitate ,

- Televiziunea i radioul,

- Publicitatea prin : afie, panouri, nsemne luminoase, cataloage, pliante, prospecte, brouri, agende i calendare, fluturai i afie.

- Pagini incluse sau ataate crilor,

- Cri cu caracter monografic, istoric, descriptiv, care prezint instituia bancar.

Orice mesaj publicitar al bncii trebuie s fie realizat n maniera comunicrii promoionale, s sugereze avantajele pe care le prezint colaborarea cu banca i beneficiile pe care l aduce produsul/ele.

-Sponsorizarea este o alt cale de promovare a activitii bancare dar prin ea se promoveaz numele i imaginea bncii.

Alte forme de promovare a imaginii i a serviciilor bancare sunt distribuirea gratuit clienilor bncii, bncilor corespondente ct i salariailor bncii de : agende, calendare, pixuri, pungi, alte materiale de protocol cu cel puin sigla bncii.

O alt categorie de sisteme de promovare o constituie evenimentele speciale, de tipul seminariilor de prezentare, recepiilor, concertelor, lansrilor de carte.

Dezvoltarea mixului promoional se fundamenteaz pe combinarea diferitelor instrumente promoionale disponibile, cel mai bun mix fiind n dependen cu mesajul particular ce trebuie promovat, drept urmare, procesul comunicrii n marketing are la baz abilitatea de a comunica persoanelor potrivite, prin canalul accesibil, un mesaj accesibil.Metodele de promovare utilizate de ING sunt:

- televiziunea, prin canalele cele mai frecvent urmrite,

- radio,

- presa naional i local prin publicarea machetei ING n cele mai importante titluri,

- marile centre comerciale,

- sponsorizarea evenimentelor speciale.

Una dintre cele mai mediatizate campanii a fost cea la imprumutul de nevoi personale fr ipoteca, Alege ING Personal i poi ctiga 5.000 de euro.Dacpn n data de 25 decembrie 2012 clienii au aplicat pentru un mprumut de nevoi personale fr ipotec i au creditul aprobat pn pe 25 ianuarie 2013 intr automat n tragerea la sori pentru a ctiga un premiu n valoare de 5.000 euro.n plus, clienii care recomandcreditul de nevoi personale fr ipotecviitorilor prospeci vor fi recompensati cu: 10 lei pentru fiecare persoan recomandat care face o simulare de credit n perioada promoiei, ns creditul nu esteacordat pn n data de 25 Ianuarie 2013; 40 lei pentru fiecare persoan recomandat care face o simulare de credit n perioada promoiei i creditul esteacordat pn n 25 Ianuarie 2013; 100 lei pentru trei sau mai mult de 3 persoane recomandate care aplic pentru un mpreumut de nevoi personale fr ipotec n perioada promoiei i creditul esteaprobat pn n data de 25 ianuarie 2013.ING Bank Romania, este un actor important n domeniul bancar, nu numai prin ancorarea sa la economia naional, ci i prin sponsorizrile acordate.ING s-a implicat, n viaa social prin sponsorizarea anumitor fundaii a cror activitate principal o reprezint ajutorarea copiilor aflai n aceste instituii. n fiecare an, angajaii ING din toat lumea i unesc forele i particip la ING Global Challenge, pentru a-i ajuta pe copii, fie c aleg s voluntarieze, s strng sau s doneze fonduri. Toi banii strni vor merge ctre UNICEF pentru proiectele de educaie global. ING Global Challenge, este un glob care crete pe msura ce este transmis mai departe de ct mai multe persoane. Cu ct globul este mai mare, cu att mai muli copii i vor putea ndeplini visele mai uor. Recent, ING a donat 40.000 EUR pentru victimele taifunului Bopha din zona de sud a Filipine. Donaia va fi folosit de ctre Crucea Roie pentru operaiunile de ajutorare. Pn n prezent echipele din teren au oferit provizii alimentare i non-alimentare, cum ar fi rezervoare cu ap i produse pentru dormit pentru aproximativ 5000 de familii afectate.

ING se implic i pe plan local, participnd cu experiena sa internaional la dezvoltarea pieelor n formare unde activeaz, stabilind standarde profesionale i dovedind un angajament deosebit. Angajamentul fa de piaa romneasc este confirmat de ctre implicarea ING n: dou mprumuturi sindicalizate pentru Banca Naional a Romniei, emisiuni de Euro-obligaiuni de ctre BNR i de ctre Ministerul de Finane, primul mprumut sindicalizat pentru RENEL, mprumuturi pe termen scurt pentru SNP Petrom i Romtelecom, un mprumut sindicalizat i cel mai mare plasament privat internaional din Romnia pentru MobilRom, un mprumut financiar pentru exporturi ctre Romtelecom, cateva tranzacii pentru BNR n calitate de cel mai mare lide.CONCLUZIIn concluzie, de-a lungul timpului, sistemul bancar i-a diversificat activitatea bancar prin intermediul marketingului n scopul promovrii produselor i serviciilor bancare, avnd ca rezultat creterea vnzrilor, consolidarea relaiilor cu partenerii, creterea notorietii bncilor. Marketingul a ptruns n domeniul bancar, sub forma conceptului de promovare i reclam, iar n timp marketingul serviciilor a devenit o necesitate, pe msur ce sistemul bancar s-a dezvoltat i cerinele clienilor au devenit mai complexe.Prin natura activitii societilor financiare i n contextul concurenei actuale devine necesar orientarea acestora n primul rnd spre meninerea clienilor existeni, obiectiv realizabil prin ndeplinirea cerinelor de satisfacere a clienilor i doar ulterior, spre atragerea altora noi.Dei bncile se axeaz cu prioritate pe satisfacerea ntr-o proporie ct mare a clienilor, acestea trebuie sa ia n considerare i faptul c satisfacerea clienilor nu poate fi realizat cu orice cost, trebuind s existe un echilibru ntre gradul de ndeplinire a necesitilor clienilor i ctigul realizat de banc de pe urma efortului depus. Asumarea cu success a responsabilitilor pe care banca o are fa de clienii si va crea pentru public imaginea unei bnci de incredere, solide din punct de vedere financiar. Orice eec poate duce la afectarea stabilitii financiare clienilor i la scderea reputaiei bncii. n activitatea bancar, toi angajaii trebuie s neleag importana marketingului produselor i a serviciilor bancare i s lucreze n spiritul acestui concept, fiind contieni totodat i de importana controlului costurilor i de cea a maximizrii veniturilor. Banca trebuie s fie totodat, contient i sensibil la comunitatea i mediul n care acioneaz. Instituia bancar deine un rol extrem de important n societate i astfel, este necesar s aib un comportament responsabil.

BIBLIOGRAFIE

1. Basno C., Dardac N., Floricel C. Moned, Credit, Bnci, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti 1995.

2. Costic Ionela, Sorin Adrian Lzrescu - Politici i tehnici bancare, Editura ASE, Bucureti 2004.

3. Dedu Vasile , Marketing bancar, Editura Economic, Bucureti 1995.4. Odobescu Emanuel - Marketingul bancar naional i internaional, Ediia a II-a, Editura Sigma Primex, Bucureti 1999.5. Pere Cristian, Contabilitatea i Marketingul produselor i serviciilor bancare, Editura Mirton, Timioara, 2008.6. Popescu I.C., Comunicarea n marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002.7. Zollinger Monique, Marketing bancaire: vers une banque de troiseme type, Editura Bordas, Paris, 1985.

8. www.banking.ro9. www.bnr.ro10. www.ing.ro

Monique Zollinger, Marketing bancaire: vers une banque de troiseme type, Ed Bordas, Paris, 1985, pag.18.

Pere Cristian, Contabilitatea i Marketingul produselor i serviciilor bancare, Ed Mirton, Timioara, 2008, pag. 54.

Vasile Dedu, Marketing bancar, Ed. Economic, 1992, pag. 218.

Vorzsak Almos (coordonator) - Marketingul serviciilor, Ed. Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004, pag.24.

I.C. Popescu, Comunicarea in marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002, pag.90

32