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RECHERCHES ET PRÉVISIONS N° 68/69 - 2002

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DOSSIER BRANCHE FAMILLE

«

L’informatique et le système d’informationdes Allocations familiales

Gilles Kounowski *

Souvent méconnu et parfois fustigé lorsqu’il est source de dysfonctionnementou de retard dans le traitement des dossiers des allocataires, le systèmeinformatique des caisses d’Allocations familiales (CAF) n’en demeure pasmoins un rouage essentiel dans le bon fonctionnement de cette machine complexequ’est la branche Famille de la Sécurité sociale. Cet article présente l’architectured’un système informatique qui ne se contente pas d’une simple gestion dudossier des allocataires. Même si la bonne gestion des dossiers demeure aucentre des préoccupations de l’informatique des CAF, le système est plus vaste(il couvre des applications comme la gestion mais également les ressourceshumaines) et plus ambitieux (il intègre à la fois les nouvelles technologies etexplore de nouvelles applications). L’auteur décrit le fonctionnement du systèmemais également ses principaux outils logiciels (CRISTAL, SID…). Il expliciteégalement les processus de constitution de ce vaste ensemble faisant appel,pour une large part, à des ressources internes, et expose ses pistes d’évolutionsdont certaines sont déjà en germe, voire en phase d’expérimentation.

* Assistant à la maî-trise d’ouvrage dusystème d’informa-tion de la CNAF.Pour le sens des acro-nymes et autres bar-barismes utilisésdans cet article, le lec-teur pourra se repor-ter à l’annexe en find’article, p. 70.(1) Il s’agissait ducabinet ArthurAndersen.

Avez-vous entendu parler de nous ?Non ? C’est normal, nous avons bientravaillé ». C’est en substance le mes-

sage publicitaire que délivrait au lende-main des jeux Olympiques (JO) d’Albertvilleun cabinet de consultants (1) qui, de façondiscrète pour le grand public, avait large-ment contribué à la mise au point du sys-tème d’information du comité d’organisa-tion des JO. Ce message semble pouvoirs’appliquer à « l’informatique » des CAF, parti-culièrement après le passage sans encombreà l’euro et alors que la situation de gestiondes CAF est, en terme de délai de traitementdes dossiers, historiquement bonne.

Il ne s’agit pas ici de s’enorgueillir desmérites d’une telle situation, mais simple-ment de constater que les moyens mis àdisposition des gestionnaires par le sys-tème organisé d’information des CAF a

permis (ou en tout cas n’a pas empêché !)d’atteindre les résultats observés. Du pointde vue du système d’information, le che-min parcouru pour arriver à ces résultatsmérite d’être rappelé. Pour autant, le pointd’équilibre apparent dans lequel se trouvela branche Famille en matière informati-que ne doit pas nous abuser. Dès lors, laquestion qu’il convient de se poser est desavoir quelle vitesse et quelle directionaniment l’attelage. Autrement dit, quel estle sens des évolutions du système, et à quelrythme peut-on les envisager ?

L’union des CAF autour demodèles de gestion communs

De façon assez classique, on peut présenterle système d’information sous le doubleéclairage de son architecture technique,

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d’une part, de son architecture fonctionnelle,d’autre part. Cette division commode nedoit pas faire oublier que l’imbrication dechacun des composants techniques et fonc-tionnels est beaucoup plus étroite qu’il n’yparaît. Les réponses fonctionnelles auxbesoins de service et de gestion interpellentla technique ou la technologie. Ces dernièrescontraignent bien souvent, parfois stimu-lent, de nouvelles solutions opportunes. Ledébat sur ce dernier thème n’est évidem-ment pas absent des préoccupations desresponsables du système d’informationde la CNAF. Une question récurrenteporte, en effet, sur ce mode d’influencesréciproques. En contrepoint, il interrogela capacité de la branche Famille à arbitrerentre les offres d’un « marché » particuliè-rement turbulent dans le domaine des tech-nologies, tout en évitant ses trop fréquentes« embuscades » et ses promesses de boni-menteur.

L’architecture technique du systèmeinformatique

L’architecture technique mise en place dans

chaque CAF et au niveau de l’Institutionpeut être représentée classiquement selon leschéma 1. Chaque CAF dispose d’un réseaulocal « relié » à un centre de traitement ré-gional qui supporte à la fois l’essentiel desressources informatiques (ordinateurs decalcul) et les données traitées (fichiers). Lesserveurs du réseau local sont de type Unixpour l’administration du réseau lui-même,Windows NT pour les serveurs d’applica-tions. Les stations de travail des utilisateursfonctionnent aussi dans un environnementWindows NT. Elles sont encore aujourd’huide type PC, disposant de ressources (mé-moire) et de capacités (de calcul) impor-tantes. L’avenir devrait leur infliger unesérieuse cure d’amaigrissement.

Les centres régionaux de traitement del’information (CERTI) [encadré p. 51] sontinterconnectés entre eux et avec lesCentres nationaux de développement etde diffusion (il en existe une dizaine), letout formant le « réseau étendu » présentédans le schéma 1. La maîtrise de cettegestion en réseau est aujourd’hui consi-dérée comme banale. Elle apparaissait

LAN NETLAN NET

PontPontrouteurrouteur

ServeursServeurstechniquestechniques

AdminiAdmini--strationstration

CAF - siègeCAF - siège CAF - antenneCAF - antenne

Centres nationauxCentres nationauxCERTICERTI

FrontauxFrontaux

AdminiAdmini--strationstration

PasserellesPasserelles




Partenaires extérieursPartenaires extérieurs

ServeursServeursspécialisésspécialisés

ServeursServeursde donnéesde données HUBHUB

Schéma 1 - Architecture technique du système informatique des caisses d’Allocations familiales


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Une brève histoire de l’informatique des CAF :de l’automatisation des tâches répétitives au système d’information

Dans un article récent paru dans la revue de l’Association internationale de la sécurité sociale (1),les chercheurs et universitaires australien et britannique Paul Henman et Michael Adler notaient que« les organismes de Sécurité sociale ont été des pionniers dans l’utilisation des nouvelles technologies del’information ». Si l’article ne porte pas directement sur le régime français de Sécurité sociale,l’affirmation est bien vérifiée pour la branche Famille. En effet, comme le rappelait Alain Folliet (2),directeur du Système d’information de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) :« dans l’histoire de l’informatique que l’on désigne aujourd’hui plus noblement “système d’information”,il est possible d’identifier trois grandes périodes classiques : l’automatisation des procédures de travailrépétitives qui peut tendre à sectoriser ou à segmenter l’organisation, la prise en compte du patrimoined’informations comme richesse première dans une vision globale, mais statique de l’entreprise et la recherchede la maîtrise des flux internes et externes dans une vision globale, étendue et dynamique de l’entreprise.Jamais au cours de son histoire, l’Institution des Allocations familiales n’est restée en marge du faitinformatique et des grands courants de son évolution. Il est intéressant de noter le lancement d’unmouvement volontaire autour des années soixante-dix qui s’est traduit par de nombreuses initiatives tantsur le plan de la technologie que sur celui des organisations. La prise de conscience de l’intérêt del’informatique s’est faite dans l’Institution de façon très hétérogène et inégale en fonction des personnalitésdes différents promoteurs de ces projets.Ce mouvement s’est traduit par la constitution de projets de natures très différentes : des projets locauxpropres à un organisme, des regroupements entre CAF (…), des regroupements entre CAF et URSSAFvoire avec des caisses régionales (…). Tout ceci au sein de structures diverses : ateliers mécanographiques,centres régionaux, Unions, qui plus tard deviendront les centres régionaux de traitement [CERTI (3)].Il faut également noter l’intérêt des grands fournisseurs pour le sujet de la protection sociale, certainsayant assuré un protectorat fort et fermé sur certains territoires comme ce fut le cas d’IBM pour la régionparisienne. Le résultat de ces démarches, dont certaines furent enthousiastes, fut un réel progrès dans lacapacité d’absorber les charges de travail. Mais il restait (au début des années quatre-vingt) (4) une trèsgrande hétérogénéité dans plusieurs domaines :• plus de vingt centres de traitement ;• plus de dix systèmes différents pour traiter la même réglementation ;• des niveaux d’intégration et d’interprétation non maîtrisés dans l’application de la réglementation ;• plus de cinq fournisseurs agissant de façon isolée ;• des modes de management totalement différents.A ce stade, l’informatique est un outil de production incontournable à l’efficacité démontrée mais il est aussiun enjeu de pouvoir qui va rendre l’affaire complexe lorsqu’il va s’agir de raisonner institutionnellement ».De cette analyse contemporaine, il est intéressant de mettre en perspective la vision que pouvait enavoir un des acteurs de l’époque, Jean Hordesseaux, alors chef de division du traitement de l’informationà l’UNCAF (Union nationale des caisses d’Allocations familiales, organisme national précédant laCNAF). En 1968, il s’exprimait dans la revue Informations sociales (5) alors que dix-neuf CAF utilisaientun ordinateur (dont dix à cartes et neuf à support magnétique) :« Pour l’ensemble des CAF, les dossiers de 30 % des allocataires étaient gérés sur ordinateur au 1er janvier1968. Les CAF ont d’abord utilisé les ordinateurs pour gérer les fichiers des allocataires à partir desquelsles éditions mensuelles des paiements étaient effectuées. Très rapidement, l’extension des tâches a été réaliséepar la mécanisation de l’allocation de logement et par la recherche d’une plus grande intégration des opérations.C’est ainsi que l’automatisation de la mise à jour des fichiers s’est accentuée avec la détection automatiquedes échéances de droits, le contrôle du retour de pièces justificatives et leur exploitation.Les programmes les plus récents prennent en charge la détermination des conséquences d’une modificationde la situation familiale sur toutes les catégories de prestations : allocations familiales, allocation de salaireunique, allocations prénatales ou de maternité, allocation de logement ; les nouveaux montants à payer sontcalculés ainsi que les montants des rappels éventuels, les nouvelles dates des échéances de droits peuvent


également être fixées automatiquement (…). Rien ne paraît s’opposer à ce que le bénéfice des traitementspar ordinateur s’applique aussi aux prestations sociales non obligatoires (…) ».Si sur le fond, les « choses » évolueront selon ce pronostic (même s’il faudra plusieurs décennies pourque se réalisent effectivement certains d’entre eux), un point essentiel conditionnera la (longue) périodesuivante : la fédération des énergies pour la mise à disposition des CAF d’un système d’informationunique, global et cohérent.A. Folliet le note d’ailleurs dans ces termes : « La constitution de la CNAF et le constat d’hétérogénéité(...) ont naturellement fait émerger l’idée d’un modèle national de traitement des prestations familiales. Sansêtre acharnée, la résistance fut réelle à partir de raisons multiples : le refus de l’uniformité imposée d’en haut,le sentiment d’être contesté sur sa capacité à conduire des projets de qualité, le principe politique et culturelde l’autonomie. Plusieurs observations de type sociologique semblent intéressantes (…) pour apprécier lecontexte de cette époque : si une position assez unanimement opposée à l’idée d’un système national s’exprime,on remarque en revanche une incapacité à rechercher des solutions d’autre type, interrégionales par exemple,l’approche sur la gestion et les coûts est totalement éclatée : de la rigueur excessive à l’absence de toute mesure,curieusement, le débat semble laisser de côté l’allocataire et les agents considérant, sans doute, que les relationsavec ceux-ci appartiennent à chaque CAF localement.Il faut attendre les années quatre-vingt pour initialiser un grand mouvement de rationalisation des structureset des modes de fonctionnement :• réduction du nombre de structures d’informatique de production : de vingt-deux à onze puis à huit, toutesétant des CERTI ;• déploiement du modèle national Mona (6) sur l’ensemble des régions à l’exception du Mans, de la régionIle-de-France et des départements d’Outre-Mer ;• généralisation des postes de travail interactifs sur la cible d’un poste de travail par agent. La prise deconscience de cette exigence logistique s’est cependant faite progressivement, puisque pendant un temps, lanorme d’équipement était de un poste pour trois agents. Cette situation, grotesque aujourd’hui, peut cependantse comprendre dans le contexte technique et économique du moment. Il est fondamental de souligner le rôledes agents dans le processus associé à un projet informatique. Dans le cas de Mona, c’est assurémentl’accompagnement en formation, documentation, organisation qui aura été notoirement insuffisant.L’enseignement servira pour la suite de l’histoire.En 1989, la branche entre plus nettement dans le deuxième stade de la maîtrise, puisque c’est le premierschéma directeur du système d’information qui précise plusieurs orientations majeures : proposer un vraimodèle national avec des fonctionnalités avancées notamment la liquidation en temps réel ; considérer queles prestations légales ne résument pas à elles seules l’activité des CAF mais qu’il est nécessaire d’avoir uneapproche plus globale de l’entreprise (action sociale, gestion…) ; intégrer dans le système les préoccupationsde la gestion et de l’évaluation ».

(1) Henman P. et Adler M., Technologie de l’information et transformation dans la politique et l’administrationde la Sécurité sociale. Résumé de la situation, Revue internationale de sécurité sociale, vol. 54, avril 2001.(2) Folliet A., De la mécanographie au système d’information décisionnel, Informations sociales, décembre 2001, n° 97.(3) Les CERTI sont les centres régionaux de traitement de l’information. Ils disposent des ordinateursde calcul des prestations. Entre dix et vingt CAF sont rattachées à chacun des huit CERTI en fonction.(4) Note de l’auteur.(5) Hordesseaux J., Les ensembles électroniques de la sécurité sociale, Informations sociales, juillet-août-septembre 1968.(6) En tant que modèle unique de gestion des prestations familiales, Mona (« Modèle national ») s’inscrivaitdans la perspective d’une généralisation à l’ensemble des CAF. Les résistances locales et régionales,particulièrement en région parisienne (modèle du CREATIF), Centre et Pays de la Loire (Amicam) et àla CAF de Mâcon (modèle Mimosa) ont suffisamment été farouches pour faire échouer cette premièreréelle tentative d’unification des systèmes CAF.


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comme un défi peu réaliste il y a quelquesannées encore. Pour illustrer le savoir-faire acquis, on peut citer le cas des CAFdes départements d’Outre-mer dont lescomptes allocataires sont « traités » entemps réel sur les ordinateurs du CERTIde Nice grâce à une liaison par satellite.Lorsqu’un technicien travaille sur sonterminal à Saint-Denis-de-la-Réunion, àCayenne, Pointe-à-Pitre ou Fort-de-France,il « manipule » des informations et consultedes écrans directement gérés à plusieursmilliers de kilomètres. Le temps deréponse de son poste de travail est identiqueà celui d’un terminal métropolitain.

Les moyens dont disposent les CERTI sontde type « gros système » des gammes Bullet IBM. Plus de vingt-cinq mille terminaux(stations sous Windows NT et serveursWindows NT ou UNIX), imprimantes,scanners et autres dispositifs d’exploitationautomatique des courriers complètent le« parc » informatique de la branche. Il vasans dire que l’administration (au sens dela coordination générale permettant le bonfonctionnement de l’ensemble) d’un parcd’une telle dimension représente un enjeufondamental ; en fonction des évolutionstechnologiques engagées, il sera l’une desétapes essentielles de la prochaine période.D’un point de vue « fonctionnel », la couver-

ture du système d’information actuel n’estni moins riche ni moins ambitieuse.

Un système qui couvre la totalitédes activités des CAF

Le système d’information actuel des Alloca-tions familiales a été conçu en correspon-dance étroite avec l’analyse du processusde l’activité des CAF. Ses solutions visentainsi à répondre à la plupart des préoccu-pations de gestion des organismes. Alorsque dans la période précédente l’informa-tique se caractérisait plutôt par sa relativeatomisation (quelques applications natio-nales visant les domaines les plus impor-tants et des initiatives locales dans lesautres secteurs), le système actuel prétendcouvrir la totalité des activités des CAF.

Ce système est le fruit de plusieurs contrain-tes : le souci d’une rigueur plus insistante,voire contraignante, qui seule permet degarantir le bon fonctionnement de l’ensembleet surtout la capacité de s’adapter à descontextes très diversifiés. Assurer qu’un mêmesystème satisfasse à la fois les besoins degestion de la CAF de Paris (un million d’alloca-taires) et celle de Mende (moins de onze milleallocataires) n’est pas, a priori, une évidence.

Le schéma 2 donne une vue « fonctionnelle »

Schéma 2 – Cartographie des projets

DEMATERIALISATIONDES FOMULAIRES

MUTATION INSTANCEEXPLOITATIONAUTOMATIQUE

PRODUCTIONDE l’ECRIT

ACCUEIL TELEPHONE COMELEC COURRIER POLITIQUESTRATEGIQUE

PROCESSUS

RELATIONDE SERVICE

TRAITEMENT PILOTAGE

NOUVEAU SOCLE TECHNOLOGIQUE (INTERNET)

CRISTAL SIAS CORALI SID GRH MAGIC

REFERENTIELORGANISATION


Indissociable du système d’information institution-nel, dont il constitue l’une des entités, le recueilnational des données des caisses d’Allocationsfamiliales (RNDC) s’inscrit dans le cadre de l’évalua-tion des performances de la branche Famille, tellequ’elle est prévue dans la convention d’objectif etde gestion (COG). Il compose l’un des outils indis-pensables à la préparation, la négociation, la miseen œuvre et l’évaluation de la COG, passée entrel’Etat et la CNAF.Véritable tableau de bord institutionnel, il permet desuivre, pour chaque CAF, mois par mois, avec uneantériorité de vingt-quatre mois, l’évolution decertains paramètres stratégiques, organisés enindicateurs, tels que le nombre de courriers reçus, lenombre de visites dans les permanences d’accueil oule nombre de pièces traitées en moins de vingt et unjours.Pour certaines informations disponibles annuelle-ment – population allocataire, volume des emplois –,ce suivi est de périodicité annuelle, avec un histo-rique de cinq ans.L’ensemble du dispositif s’inscrit dans l’architec-ture technique proposée par le Système d’informa-tion décisionnel (SID). En effet, chaque donnée estréférencée au Dictionnaire d’information institu-tionnel (DII), condition préalable à sa restitutiondans le cadre des bases de données décisionnelles.Il précise l’origine de la donnée, ses modalités deconstitution, les valeurs qu’elle peut prendre, sapériodicité.Dans son fonctionnement, le RNDC consiste, à partirdes entrepôts de données des CAF, à collecter desdonnées de production et de gestion, à les agrégeret à les restituer sous forme d’indicateurs. Chaqueindicateur est constitué à partir d’une fiche descrip-tive, véritable cahier des charges, qui référence sasignification, les données mises en œuvre ainsi queses limites d’interprétation. Cette fiche répertorieégalement les modalités d’acquisition et de mise enœuvre des données en vue de produire l’indicateurdécrit.Trois sources sont à l’origine des données :• les modèles informatiques de gestion ou deproduction (suivi des pièces, CRISTAL, parexemple) ;• une saisie par la CAF en cas de non-automatisation ;• l’injection par la Caisse nationale des allocationsfamiliales (CNAF) de données qu’elle produit (ratiosde gestion par exemple).

La qualité des données produites par le RNDC passepar un contrôle à plusieurs niveaux :• une double vérification lors de la collecte à la foispar l’organisme émetteur et par l’organisme récep-teur ;• une collecte automatique, excluant autant quepossible l’intervention humaine ;• la vérification par la direction de la CAF du respectdes modalités et des processus d’élaboration desdonnées.La CAF puis la CNAF peuvent modifier la valeurd’une donnée, voire estimer une donnée non dispo-nible de manière automatique. Toutefois, un statutassocié à la donnée permet de savoir que celle-ci aété modifiée.Collectées, pour certaines quotidiennement, lesdonnées des CAF sont entreposées dans un entre-pôt local – GESCAF – selon un niveau de détaildéterminé par la CAF. Elles sont ensuite agrégéesmensuellement ou annuellement au niveau CAFdans un entrepôt – GESCNAF – en vue d’une miseà disposition de la CNAF dans un entrepôt –GESNAT.Tous les mois – dans la nuit du 15 au 16 –, les entre-pôts GESCNAF des CAF sont acheminés au centreserveur national pour alimenter le fichier GESNATcomportant les données de l’ensemble des CAF. Entrele 18 et le 27, ces données donnent lieu à une va-lidation par la CNAF, avant d’être restituées sousforme d’indicateurs à partir du 29. Ces indicateurssont mis à disposition des CAF dans le cadre del’Intranet institutionnel.Depuis le premier janvier 2002, ce processus estopérationnel, au titre de test en grandeur réelle,pour une période de rodage et d’ajustement d’uneannée. Depuis le 15 janvier, la centaine de donnéesqu’intègrent les vingt-deux indicateurs qui formentle premier lot RNDC remontent mensuellement à laCNAF. Ces données sont restituées sous forme d’indi-cateurs affichés dans un format de type « pagesweb ». A la fin du mois, chaque CAF peut accéderà la restitution de ses indicateurs et, dans ce cadre,comparer sa situation à celle des dix CAF les plusproches en taille (groupe), aux CAF de sa régionDRASS, ainsi qu’à l’ensemble des CAF.Au terme de l’actuelle COG, soixante-dix indica-teurs seront mis à disposition des CAF.

Bernard Pelamourgues et Géraldine GorgeretCNAF - Pôle Statistiques de gestion

Le recueil national des données des caisses d’Allocations familiales


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d’ensemble du système. L’architecture globalede ce système d’information repose sur unevision que l’on peut qualifier d’« urbanisée »des applications. Ces dernières sont définiesen fonction d’une logique « métier » et sontmises en relation au moyen d’interfaces decommunication standardisées assurant l’in-dépendance des applications entre elles.

Le « socle technologique » se compose d’unepartie technique dans laquelle se rangent lesinfrastructures au sens large (Internet) etl’outillage applicatif (Middleware, compo-sants applicatifs qui seront évoqués plusloin). Les nouvelles technologies (dontInternet est bien évidemment le « fer delance ») y figurent d’autant plus aisémentque le système d’information CAF est lefruit d’une succession d’évolutions récentes.La moyenne d’âge de l’ensemble de sescomposants est inférieure à dix ans !

Ce socle est à la fois le support de la miseen œuvre d’applications informatiques etde solutions techniques « en production »aujourd’hui, et le point d’appui indispen-sable de projets engagés ou envisagés. Atitre d’exemple, on citera la mise à disposi-tion, par l’Intranet institutionnel (la logiquede communication d’Internet appliquée à lacommunauté des CAF et des sites de laCNAF), de moyens d’échange (courriersélectroniques, communication électronique),de transmissions et de mises à dispositionde bases documentaires en ligne.

La seconde « couche » est constituée desapplications historiques, piliers des activitésdes CAF. Ces « applications historiques »ont été conçues et réalisées dans la dernièredécennie. La finalisation et la généralisationde certaines d’entre elles (SIAS, CORALI,MAGIC…) sont encore en cours. Une brèveévocation permettra au lecteur moinsfamilier des CAF d’en comprendre le sens.

CRISTAL est le système de gestion desprestations légales (familiales et sociales). Ilpermet une gestion transactionnelle (échangeentre l’utilisateur et le système) en « tempsréel » avec une élaboration instantanée desrésultats du traitement, soumis au technicien.Après une mise en œuvre délicate en raison

des enjeux qu’il portait, CRISTAL estaujourd’hui le modèle unique de traitementdes prestations des cent vingt-trois CAF (2).

Conçu à son origine (1990-1994) dans unsouci prioritaire d’amélioration de la qualitéde gestion, il a manifestement permis, unefois stabilisé dans l’ensemble des CAF, uneévolution quantitative décisive. La plusgrande fiabilité des résultats produits – sousle contrôle des techniciens en mesure d’assu-mer plus complètement qu’auparavant leurresponsabilité de gestion sur leurs actes –a été en grande partie permise par leurvisualisation immédiate, et la possibilité deles réviser en cas de doute. Auparavant, lestraitements par lots (batch) justifiaient lasempiternelle rengaine du « je ne sais pasce qu’a fait le système », la « boîte noire »de l’informatique…

De fait, en minimisant la « non-qualité » àl’origine d’une part non négligeable du flux(courrier, accueil et téléphone), les CAF onteffectivement trouvé leur charge allégée,conformément aux prévisions établies àl’origine de CRISTAL (étude préalable surles impacts organisationnels réalisée en 1993).Des progrès sont encore attendus en lamatière, en affinant davantage la dimensionrelationnelle du système [développement dela gestion de la relation allocataire ou CRM(Customer Relationship Management)], autre-ment dit la gestion de la relation clientappliquée au contexte des CAF prévue dansle cadre de la convention d’objectif et degestion qui lie la branche Famille à l’Etatpour 2002-2004.

Au-delà de ces différents aspects fonda-mentaux, on en soulignera un, non moinsessentiel : CRISTAL est le premier etauthentique modèle unique de gestion desprestations familiales mis en œuvre dansla branche. Il garantit effectivement l’égalitéde la gestion du service des allocations surtout le territoire (ce qui n’était pas acquisavec autant d’évidence auparavant), et offreà l’Institution une « puissance de feu » iné-dite pour l’implantation de la réglementa-tion. Toutes les ressources utiles peuventainsi être consacrées à la mise en œuvre desnouvelles réglementations dont les pouvoirs

(2) Et même unpeu plus,puisqueCRISTAL est aussiutilisé par la RATPpour la gestion desprestations familialesde ses personnels.D’autres régimesfrançais ou étrangerssont aussi intéresséspar ce produit pourleur propre gestionde comptes alloca-taires.


publics ne sont pas avares… Ces moyenshumains et logistiques unifiés constituentun « pôle » fonctionnel et informatiquecapable de soutenir utilement la négocia-tion avec les pouvoirs publics, dans le soucid’optimiser l’intégration des évolutionsenvisagées.

Décidé au début des années quatre-vingt-dix, conçu et réalisé entre 1992 et 1996,déployé entre 1997 et 1999, CRISTAL arencontré sur son chemin la plupart desvicissitudes des grands projets informati-ques (3). Il a connu une période particulière-ment critique fin 1995-début 1996 qui auraitpu lui être fatale. Les dépassementsconjugués des coûts et des délais de réalisa-tion, par rapport aux estimations initiales,ont alors été dénoncés par plusieurs missionsd’audit internes et externes. C’est à force deconviction des promoteurs du projet et parle soutien constant des utilisateurs associésque ces obstacles ont pu être surmontés.

Le déploiement de CRISTAL (appelé« généralisation ») s’est ensuite déroulé dansun délai record de deux ans. Plus de vingtmille utilisateurs ont été formés dans lescent vingt-trois CAF par des centaines deformateurs CRISTAL qualifiés dans le cadred’organisations régionales mutualisées (lespôles régionaux de compétence CRISTAL).La conversion des fichiers existant a aussiconstitué un défi considérable, admirable-ment assumé par la mobilisation des CAF.

Quels que soient ses insuffisances et sesdéfauts de jeunesse, CRISTAL a rapidementété considéré comme la réponse adaptéeaux besoins de gestion des techniciens desCAF. Cette qualité a permis son succès.

SIAS, comme système d’information del’action sociale, a constitué un défi d’uneautre nature, mais tout aussi essentiel queCRISTAL. L’enjeu ici était moins « volumé-trique » mais manifestement plus culturel.Informatiser une activité sociale était, récem-ment encore, un projet relativement inacces-sible. Là aussi, la méthode a été un facteuressentiel du succès, particulièrement dansle sens de l’acceptation de l’idée et de laréalisation. L’association et l’implication

déterminante des acteurs (les utilisateurs)dans la conception même du système ontgaranti son appropriation au-delà même deson acceptation.

SIAS est aujourd’hui constitué de troisprincipaux sous-ensembles (inégalementfinalisés) : la gestion des aides individuellesqui visent généralement à aider financière-ment des familles disposant de ressourcesextrêmement modestes (prêts, secours,prestations extralégales…) ; la gestion desaides collectives (aides apportées à des collec-tivités, des associations… pour l’investisse-ment ou le fonctionnement des équipementsdestinés aux familles et aux enfants) ; lagestion des aides aux vacances et aux loisirsdes familles et des enfants. La gestion dufonds de solidarité au logement (FSL) quirelève de partenariats entre les CAF et lesautres acteurs départementaux est aussiassurée (lorsque les CAF en ont la respon-sabilité) par le SIAS.

De nouveaux secteurs d’aide à la gestionsont en cours de conception ou de dévelop-pement : la gestion des aides à domicile(travailleuses familiales, conseillères enéducation...), de l’aide aux organismeslogeant à titre temporaire des personnesdéfavorisées (ALT), et des « projets sociaux »(activité des assistantes sociales)… ; larefonte de l’application gérant l’aide auxvacances (AAV) pour traiter les formesinnovantes d’aide (elle perdra d’ailleurs letitre d’aide au temps libre) ; l’ouverture surla gestion électronique des documents (GED)et l’Extranet (Internet dédié aux relationsavec des partenaires « privilégiés »).

Il est intéressant de noter que l’informati-sation de l’action sociale, secteur d’activitéréputé traditionnellement méfiant vis-à-visde l’informatique (4), s’est effectuée dansde bonnes conditions au sein des CAF.

CORALI est une application dédiée à lagestion des recours et du contentieux desCAF. Une autre application y est associéepour le recouvrement très particulier del’allocation de soutien familial versée à titred’acompte des pensions alimentairesimpayées (allocation de soutien familial

(3) On se souvientdes échos médiati-ques suscités par lesm i s e s e n œ u v r etumultueuses desprojets SOCRATEou RAVEL (systè-mes de réservationde la SNCF et descompagnies aérien-nes) ou de celui dela Bibliothèque na-tionale de France. Legrand public auraprobablement étémoins sensible àl’abandon du grandprojet informatiquede la Bourse de Paris.(4) On peut se repor-ter aux difficultésdont la presse se faitr é g u l i è r e m e n tl’écho à l’occasion dela mise en œuvre deprojets informatiquesdans le domaine dutravail social. Uneassociation de dé-fense des droits descitoyens n’a-t-ellepas attribué récem-ment un « big brotheraward » au logicielPastis développé pardes conseils géné-raux ?


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L’activité de la branche Famille repose sur la manipula-tion et l’analyse de « matières premières » de deux types :les textes réglementaires, d’une part, et les donnéesallocataires, d’autre part. Les données allocataires sontanalysées. La situation de l’allocataire est évaluée etconfrontée avec des connaissances juridiques afin dedéterminer les prestations spécifiques que percevral’allocataire. A la source de la représentation et de larestitution des connaissances juridiques, le documentréglementaire constitue donc un support essentiel surlequel la Caisse nationale des allocations familiales(CNAF) établit son action.Tandis que les données de fait, par exemple les donnéesallocataires, sont aujourd’hui bien maîtrisées par lesystème d’information, la maîtrise de la matière régle-mentaire reste un enjeu stratégique déterminant pourl’organisation. Un enjeu capital auquel elle doit faireface en se dotant de procédés et d’outils adaptés fondéssur de nouveaux paradigmes.Le document réglementaire est essentiel à l’accomplisse-ment même de la fonction de la loi, et détient de parce rôle des spécificités qui le distinguent des autres typesde textes que l’on a coutume d’analyser et de gérer dansle domaine de la modélisation documentaire : une séman-tique sujette à interprétation, des textes normatifs, for-tement hiérarchisés, empreints d’une forte caractérisa-tion temporelle, etc. Lorsque l’on s’intéresse à la gestiond’un corpus réglementaire, ces particularités sont àl’origine d’un ensemble de problématiques dont la listenon exhaustive peut être :• maintenance du corpus. La matière réglementaire estdynamique. Les textes doivent être considérés commeétant issus d’un flux constant, en perpétuelle évolution.Les organisations pour lesquelles elle constitue unematière première doivent investir des efforts considé-rables pour continuellement maintenir la cohérence etla conformité au sein des documentations de travail ;• traitement documentaire et recherche d’information.La documentation réglementaire est volumineuse.La résolution de certains problèmes juridiques requiertde rapprocher et de combiner efficacement plusieurssources textuelles. Ce phénomène (1) peut être décriten tant que fragmentation de la norme juridique ;• dépendance du système d’information. La complexité dela législation ainsi que le nombre des allocataires trai-tés induisent de manipuler des volumes colossaux dedonnées lors de la mise en application du droit. C’estainsi que la machine a pris une place naturelle au seinde ce processus. L’élaboration des algorithmes de trai-tement s’inscrit dans le prolongement du processus decréation du droit les plaçant en dépendance directe descontenus réglementaires.Ces problématiques, ainsi que de nombreuses autres

La maîtrise de la matière réglementaireRecherches et enjeux

non citées, portent à s’interroger sur la nature profondedu document réglementaire. Ainsi, le documentréglementaire paraît être un objet de communication, unmédiateur tangible pour l’échange des connaissancesréglementaires. Formulé en langue naturelle, il constitueune forme usuelle de représentation des connaissances.Et nombre des problèmes qu’il soulève ne sont que laconséquence logique du simple fait que connaissances etformulation des connaissances sont des entités qu’il convientde distinguer et qui possèdent chacune leur propre cyclede vie. Cette considération à caractère sémiotique apporteun éclairage nouveau sur les procédés de gestion ducorpus réglementaire.Les techniques « classiques » d’ingénierie documentai-re adoptent un certain nombre d’engagements ontolo-giques communs selon lesquels le document est objetstructuré de contenu, collection ordonnée d’élémentsnumériques. En faisant abstraction de la dimensionhumaine du document et des relations étroites qu’il peutentretenir avec la réalité et les activités cognitiveshumaines, ces techniques ne peuvent être appliquéesavec pertinence que face à des problématiques de ni-veau logique où la réponse est d’ordre purement syn-taxique : mise en forme, transformation structurale,navigation, indexation, recherche par correspondancede patrons (full text, mots clefs, structure, etc.).Il semble judicieux d’adopter une approche paradig-matique complémentaire en se basant notamment surles caractéristiques intrinsèques des corpus réglemen-taires, sur leur rôle de diffusion au cœur du systèmejuridique et sur leur structure sémantique propre. Laréelle prise en compte de ces spécificités permetd’atteindre un potentiel fonctionnel fort. L’idéeconstitutive est que la gestion du corpus réglementairene devrait être qu’un aspect d’une politique plusgénérale dont l’enjeu serait la maîtrise des connaissan-ces juridiques au cœur de l’organisation.A partir de différents travaux issus de divers domainesde recherche tels que l’intelligence artificielle, la théoriedu droit, la documentique ou la sémiotique, on a proposéun ensemble de primitives structurelles permettant demodéliser les connaissances juridiques. Chacune d’ellespermet de représenter une unité cognitive. Les connaissan-ces représentées peuvent être implicites ou explicitementformulées dans le corpus. Schématiquement, les connais-sances réglementaires sont décomposées en définitions eten assertions normatives (obligations, interdiction oupermission). Afin de faciliter les interactions entre l’hommeet la machine, une représentation graphique peut êtrecalculée pour chaque élément de connaissance. La figureci-dessous fournit l’exemple d’une telle représentation ; ils’agit d’une définition du type de concept Allocatairespécifique au champ des prestations familiales (2).


Définition d’un type de concept - Un allocataire est une personne physique dont les enfants à charge et elle-même résidenten France (version simplifiée)

Source : Centre national d’études et de développement informatique de Lyon - CNAF

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Personne Physique

Personne Physique A la charge Enfant

Personne Physique Réside France

RésideFrance

Definiendum Allocataire

Champ PFd’application

Hyperonyme

Condition dede résidence

Condition de charge d’enfants

La sémantique du modèle, telle que celle de la plupartdes langages de représentation (UML & OCL, Z, KIF,CLIPS, etc.), est intrinsèquement déclarative et peut êtreintégralement exprimée en une version typée de lalogique du premier ordre lui assurant ainsi une assiseformelle solide.Le modèle offre la possibilité de travailler à différentsniveaux de granularité, par exemple : à un niveaumacroscopique, le concept d’allocataire est défini ; à unniveau intermédiaire, l’allocataire est soumis à des condi-tions de résidence et de charge d’enfants ; au niveau le plusfin en accédant à l’ensemble des éléments de définition(voir figure ci-dessus). Cette possibilité, combinée à uneorganisation structurelle claire du modèle, permet unaccès direct aux différentes unités de connaissancescaractéristiques du domaine.La relation avec le corpus est préservée par l’existenced’une collection de liens de modélisation documentairedont l’objectif est d’identifier précisément la ou lessource(s) formulant les connaissances représentées. Ladocumentation réglementaire évolue en étroite relationavec les connaissances du domaine, offrant la perspec-tive de fonctionnalités avancées telles que la rechercheconceptuelle d’information ou la navigation par guidagesémantique.Les divers composants du système d’information, ainsique les relations de dépendances qu’ils entretiennentavec les contenus réglementaires, peuvent eux-mêmesfaire l’objet d’une réification au sein du modèle. Implé-mentations calculatoires et documentation juridiquepeuvent alors être explicitement unies par la médiationdes connaissances modélisées. L’accès à diverses infor-mations stratégiques devient alors trivial : « Est-ce quetelle disposition réglementaire formulée dans tel docu-ment est implémentée ? », « Quelle est la source formelle

de telle règle de gestion ? », « Quel est l’impact estiméde telle modification de réglementation sur le systèmed’information ? », etc.Les connaissances réglementaires jouent un rôle essentielau cœur du métier de la branche Famille. Situés à lasource de leur représentation et de leur restitution, lestextes réglementaires constituent le vecteur privilégiéde leur communication. L’ensemble de nos propositionsoffre non seulement la perspective d’une parfaite maîtrisedu corpus réglementaire, mais aussi celle d’une gestionefficace des connaissances juridiques au sein del’organisation. L’application effective de cette donnée,placée au centre d’une politique d’entreprise, apporteraune réponse efficace et pertinente à divers enjeux d’ordrestratégiques : traçabilité et argumentation, maîtrise dela cohérence, soutien au décisionnel et statistiques,réactivité de l’organisation, etc.

David Jouve et Bertrand ChabbatCNAF - Centre national d’études et de développement

informatique de Lyon

(1) Ce phénomène n’apparaît que faiblement au sein de l’Institution :une documentation interne est proposée afin de rassembler uneinformation consolidée. Le corollaire est que la problématiqueconcernant la maintenance du corpus est accrue.(2) Pour des raisons de concision, la définition de l’allocatairefournie en exemple est schématique et incomplète.

Pour en savoir plusJouve D., Chabbat B., Amghar Y. et Pinon J.-M., Structurationsémantique de la réglementation, Actes du XIXe Congrès informa-tique des organisations et systèmes d’information et de décision,Martigny (Suisse), 29 mai – 1er juin 2001, INFORSID Editions.Jouve D., Chabbat B., Amghar Y. et Pinon J.-M., L’archivage desdocuments réglementaires : maîtrise d’une matière première spécifique,Document numérique, Paris, Hermes Science, 2001, vol. 4, n° 3-4.Jouve D., Chabbat B., Amghar Y. et Pinon J.-M., Modélisationsémantique de la réglementation, Ingénierie des systèmes d’in-formation, Paris, Hermes Science, 2001, vol. 6, n° 2.


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recouvrable). Traditionnellement, le secteurde la gestion contentieuse (relation avec lescommissions de recours, les tribunaux…)était géré en dehors du système de traite-ment des prestations familiales, même si desliens étroits les relient. De fait, de nombreusesinitiatives locales ou régionales s’y sontdéveloppées, avec des « fortunes » diverses.CORALI vise une harmonisation forte dece secteur, en garantissant particulière-ment une double cohérence : logique aumoyen de la relation structurelle établieavec CRISTAL, technique en fonction desoptions de développement sur lesquelleselle est construite.

SID est l’acronyme du système d’informa-tion décisionnel. Il représente un atout trèssignificatif du système d’information enplace et l’aboutissement d’une démarchede fond, même si, à première vue, cettedernière n’apparaît pas spectaculaire. Eneffet, si la notion « d’entrepôt de données »qui sous-tend le SID est relativement bana-lisée aujourd’hui dans les systèmes d’infor-mation, ce qui l’est moins, c’est la capacitéd’un système comme celui de la CNAF dedisposer d’un ensemble de quatre milledonnées normalisées (à travers un diction-naire institutionnel d’information, le DII)utilisables sous forme brute ou élaborée.Il s’agit d’un travail de longue haleine,engagé depuis plusieurs années, et quiproduit désormais des résultats opération-nels.

Le SID alimente les tableaux de bord desCAF et de la CNAF. Il constitue un soutienessentiel au pilotage, tant des organismeslocaux que de l’établissement public, ycompris dans sa relation avec l’Etat. Il estsurtout riche de potentialités (en termes deconnaissance et de données) qui ne deman-dent qu’à s’exprimer. Près de trois centsindicateurs sont recensés pour alimenter leRecueil national des données de gestion desCAF (RNDC) dont l’aboutissement est prévusur la durée de la convention d’objectif etde gestion qui lie la branche Famille et l’Etatpour 2001-2003 (encadré p. 54).

MAGIC est une nouvelle application dusystème d’information de la CNAF conçu

pour assurer la gestion budgétaire etcomptable des CAF. Son déploiement esten cours.

GRH est un logiciel consacré à la gestiondu personnel, à la paye et à la formationprofessionnelle.

On pourra s’interroger sur le choix del’Institution de se doter de logiciels spéci-fiques en matière de gestion du personnelet comptable. A défaut de trouver des outilsadaptés sur le marché, il était encore pos-sible de partager avec les autres branchesd’activité de la Sécurité sociale des outilsexistants ou en devenir assurant ces ges-tions dans le cadre de la convention collec-tive des personnels du régime général oudu plan comptable unique des organismesde la Sécurité sociale. En étroite associationavec les futurs utilisateurs, les études fonc-tionnelles et organisationnelles qui ontprécédé les choix de développement ontplutôt conclu à l’opportunité de disposerd’outils propres, mieux adaptés, et mieuxadaptables aux spécificités des CAF. Si onconsidère que l’appropriation par ses utili-sateurs est une des conditions essentiellesdu bon fonctionnement des logiciels infor-matiques, ce choix apparaîtra d’autant pluspertinent.

Les applications et les dispositifstechniques

Les « couches » supérieures du système sontcomposées d’un ensemble de solutions, sousforme d’applications ou de dispositifs tech-niques, adaptées à des étapes ou situationsparticulières du processus global.

La gestion électronique des mutationsentre les CAF

Depuis 1999, l’essentiel du processus detransfert des informations utiles à la muta-tion d’un dossier allocataire d’une CAF(cédante) à une autre (prenante) s’appuiesur la « dorsale » de communication del’Intranet (voir supra la notion de « socletechnologique »). Il faut noter que si lasolution technique (récupération dans la


CAF cédante des informations nécessaireset transport sécurisé pour une « ré-injec-tion » à l’occasion de la réaffiliation dans laCAF prenante) révèle une bonne maîtrisedes technologies (de communication etd’acquisition des données), c’est plutôt ducôté culturel et organisationnel que s’estjouée la réussite de cette solution.

En effet, afin de parvenir à ce résultat,la « commande » devait s’inscrire dansune évolution volontaire des termes deséchanges entre CAF. La substitution dutransfert électronique d’informations auxtraditionnels justificatifs « papiers »,datés, signés, tamponnés et validés… anécessité un effort méritoire des organi-sations en cause. Ainsi la technologie apu faire son office. Le résultat avérédésormais est un gain de temps specta-culaire dans l’opération de mutation (deplus de trois semaines en moyenne à deuxjours aujourd’hui) et une garantie decontinuité des paiements chaque fois queles prestations en cause le permettent.Utilisateurs (techniciens CAF) et alloca-taires sont les grands gagnants de cetteévolution du système.

La dématérialisation des formulaires

Engagée depuis trois ans avec les CAF, ladématérialisation des formulaires vise àfaciliter les échanges avec les allocatairesqui utilisent Internet. Plusieurs domainessont aujourd’hui concernés :

• la gestion des demandes d’allocation delogement étudiant directement sur le Net(la demande est complétée de façon inter-active par l’utilisateur sur son micro-ordi-nateur, ou celui qui est mis à sa dispositionpar le centre régional d’œuvres universi-taires et sociales ou l’université). Les don-nées sont télétransmises à la CAF qui peutles « injecter » (sous contrôle) dansCRISTAL afin d’ouvrir et gérer le droit. Lesrécentes dispositions gouvernementales enmatière de signature électronique permet-tront l’aboutissement complet de ce proces-sus de dématérialisation et son extensionà d’autres situations, en dépassant l’optiond’ores et déjà disponible de téléchargement

des formulaires de demande de prestationsà partir du site « CAF.fr » ;

• la circulation sous forme électronique desinformations à traiter au sein de la CAF estpermise à travers les dispositifs de GED(gestion électronique des documents) qui sesont diffusés de façon très importante dansles CAF ces dernières années (plus de centCAF sont aujourd’hui dotées de système deGED), ou mieux de GCED (gestion et circula-tion électronique des documents). Dans cedernier cas, à travers des « corbeilles élec-troniques » c’est le « bureau sans papier »qui est visé. Il s’agit d’ailleurs d’une réalitépartielle mais significative dans plusieursCAF engagées dans l’expérience.

L’exploitation automatique des documents(EAD)

L’EAD consiste en des solutions d’acquisi-tions plus ou moins automatiques des don-nées, afin d’améliorer de façon significativela productivité de l’activité de saisie desinformations. La mise en œuvre de dispo-sitifs de RAD (reconnaissance automatiquede documents), de LAD (lecture automati-que de documents) permet, en effet, d’auto-matiser la prise en compte de nombreusesinformations communiquées par les alloca-taires ou les partenaires des CAF (ressources,déclarations trimestrielles en matière derevenu minimum d’insertion, d’allocationde parent isolé, d’aide pour l’emploi d’uneassistante maternelle agréée…).

La communication électronique

La communication électronique emprunteaux moyens d’Internet, mais aussi duMinitel, des serveurs vocaux, des bornestélématiques… pour offrir la « CAF en libreservice », accessible sept jours sur sept etvingt-quatre heures sur vingt-quatre. Le toutcomplète utilement l’offre traditionnelled’accueil et de renseignement. La montéeen charge constante de l’usage de ces outilsillustre l’intérêt qu’ils représentent pour lepublic et les partenaires. De ce point de vue,l’accès contrôlé et sécurisé aux informationsdu compte allocataire constitue un facteursignificatif du succès de l’offre.


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Le « suivi des pièces » (SDP)

SDP permet, par l’enregistrement « enentrée » de toutes les demandes (courriers,formulaires, mais aussi sollicitations àl’accueil ou au téléphone), de connaître lestatut (en attente, traitée, validée, renvoyée…)de toutes les sollicitations faites à la CAF. Enassociant SDP à la GED ainsi qu’aux instru-ments de pilotage (indicateurs d’alerte,tableau de bord, statistiques…), on disposed’instruments de gestion particulièrementintéressants.

Déjà bien fourni, ce panorama ne reflètepourtant qu’imparfaitement la réalité encoreplus riche et complète de l’instrumentationde gestion des CAF. Il permet, cependant,de prendre conscience de sa densité et despotentialités qu’il recèle et qui devraientpermettre, au-delà des résultats déjà atteints,de poursuivre le développement des CAFnotamment dans le sens de la qualité deservice.

Une cohérence globaledu système

Le système d’information de la branche desAllocations familiales est pensé comme un

ensemble, même si sa construction progres-sive dans le temps a dû composer avec unesérie de contraintes techniques et fonction-nelles. Sa cohérence globale est un besoinfortement exprimé par les utilisateurs. Elledoit aussi s’exprimer tout au long du pro-cessus de construction du système pouraboutir logiquement en production. C’estla raison de l’effort d’organisation des cen-tres de décision et de réalisation mis enœuvre depuis plusieurs années.

Cette cohérence se traduit par une distinc-tion nette entre les instances de la maîtrised’ouvrage et celles de la maîtrise d’œuvre.Les premières ont pour vocation de déter-miner les besoins, y compris en arbitrantentre les solutions candidates en fonctiondes priorités de gestion. Les secondes doi-vent s’engager sur les réalisations et laqualité du produit. Le schéma 3 ci-aprèssert de référence régulière en la matière. Ilillustre le « cycle de vie » d’un projet oud’une application informatique, en préci-sant les rôles et responsabilités de chaqueintervenant.

A partir de la fin des années quatre-vingt-dix, ces notions de maîtrise d’ouvrage et demaîtrise d’œuvre se sont assez rapidementimposées dans la branche des Allocations

Schéma 3 – Représentation du cycle de vie d’un projet ou d’une application informatique

E T U D E D ’O P P O R T U N IT E

✦ P H A S E D E S P E C IF IC A T IO N T E C H N I Q U E

✦ R E C E T T E F O N C T IO N N E L L E

✦ R E C E T T E T E C H N IQ U E

✦ IN D U S T R IA L IS A T IO N D IF F U S I O N

✦ F O R M A T I O N

✦ M IS E E N Œ U V R E M E T IE R

✦ A S S IS T A N C E

ANALYSE

D'IMPACT

R E S P O N S A B IL IT E

M A IT R IS E D ’O U V R A G E

M A IT R IS E D ’O E U V R E

✦ E T U D E D ’O P P O R T U N IT E

✦ E T U D E D E F A IS A B IL IT E (R I S Q U E S )

✦ P H A S E D E C O N C E P T I O N

✦ P H A S E D E S P E C IF IC A T IO N

F O N C T IO N N E L L E

✦ M A Q U E T T A G E

✦ R E A L I S A T IO N

✦ IN T E G R A T I O N

✦ P L A N D E D E P L O I E M E N T


familiales face, notamment, au besoin declarification des rôles et responsabilités dechacun dans la mise en place de CRISTAL.

De fait, si le « maître d’ouvrage » du sys-tème d’information est sans conteste laCNAF (représentée par sa direction géné-rale), elle ne conçoit son action qu’en étroiteet permanente association avec des instan-ces de maîtrise d’ouvrage dans lesquellesles utilisateurs (ou futurs utilisateurs en cequi concerne les projets) sont très largementet légitimement représentés. Il n’existe pasde projet impliquant le système d’informa-tion qui ne soit copiloté par une représenta-tion des directeurs ou des agents compta-bles des CAF.

Une mise en commundes perspectives, garante

de la réussite

Cette mise en commun des perspectives,puis ensuite de la maintenance des appli-cations informatiques, est garante de leurréussite. Cependant, dans le domainecomplexe du système d’information, lesphases de lancement, de mise au point etde fiabilité des applications sont délicates,voire parfois très problématiques. L’exem-ple de CRISTAL est dans l’esprit de beau-coup. La généralisation actuelle de MAGIC(dans le contexte du passage à l’euro, de lamise en œuvre du nouveau plan comptabledes organismes de Sécurité sociale et del’engagement du budget unique des CAF)est une nouvelle illustration de ce phéno-mène. Seule l’opiniâtreté de promoteursconvaincus permet alors de surmonter cesdifficultés initiales. Le rôle des CAF asso-ciées aux projets prend toute sa dimension.Dans d’autres secteurs (bancaires ou finan-ciers, par exemple), on a vu de grands projetssombrer à cette étape faute d’avoir reçu lerenfort indispensable des utilisateurs.

L’association efficace des CAF est d’autantplus acquise que les choix fondamentauxdu système d’information de la branche desAllocations familiales ont toujours privilégiél’amélioration du service aux usagers (lesallocataires et les partenaires) et la qualité

de travail des utilisateurs (les techniciensprioritairement), sans mésestimer l’intérêtde gagner en productivité, mais sans enfaire l’unique projet.

Cette aspiration politique et culturelle dusystème d’information le rapprochesignificativement des systèmes décrits dansl’article de la revue de l’Association inter-nationale de sécurité sociale dans lesquels« les gains de productivité associés au passageà l’informatique en ligne ont été utilisés pourfinancer l’amélioration des conditions de travailet de la prestation de service » (5).

La maîtrise d’œuvre des projets et applica-tions informatiques est principalementassumée par la direction du Système d’in-formation (DSI) de la CNAF qui disposed’équipes (un peu moins de quatre centspersonnes) réparties dans une demi-douzaine de CNEDI (Centres nationauxd’étude et de développement informatique).La DSI met aussi à disposition l’assistanceà la maîtrise d’ouvrage qui assure la coordi-nation de chacune des parties et garantit lesuivi des projets.

On notera que les notions de maîtrised’œuvre et de maîtrise d’ouvrage sontvraisemblablement amenées à évoluer defaçon significative dans leur fonctionne-ment. En effet, les processus actuelsconduisent, en théorie, à définir a priori lesbesoins des utilisateurs d’une façon la pluscomplète possible avant de confier la réali-sation à la maîtrise d’œuvre.

Les démarches de développementdoivent être itératives

Pour être efficace, cette approche de typepyramidal suppose qu’il soit possible dedéfinir de façon exhaustive les besoinsutilisateurs et que la réalisation puisse sedérouler dans un délai tel que ces besoinsn’aient pas évolué. Cependant, l’expérienceenseigne que la complexité des applicationsmises en œuvre par la CNAF – et c’est sansdoute vrai pour la plupart des grandesorganisations publiques ou privées de taillecomparable – ne le permet pas toujours.

(5) Henman P. etAdler M., Technolo-gie de l’information ettransformation dans lapolitique et l’adminis-tration de la Sécuritésociale. Résumé de lasituation, Revue in-ternationale de sécu-rité sociale, vol. 54,avril 2001.


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En outre, le temps de mise à dispositiond’une application se raccourcit de plus enplus et devient fréquemment un critère deson efficacité. Les démarches de développe-ment doivent alors devenir itératives :partant de prototypes, testés et validés parles utilisateurs, l’application peut croîtreen fonctionnalités de façon continue, sans« effet tunnel » pour les utilisateurs.L’imbrication maîtrise d’ouvrage-maîtrised’œuvre devient plus étroite et totalementitérative. Elle passe d’une logique pyrami-dale à une logique en spirale symbolisée parle schéma 4.

L’avenir prévisibledu système d’information

Les précédentes étapes de l’évolution dusystème d’information ont été menées pour« produire » mieux et plus vite pour lecompte du plus grand nombre des alloca-taires. Les nouvelles missions assignéespar l’Etat à la CNAF concernent aujourd’huides populations beaucoup plus variées, soitdémunies, soit à risques, pouvant béné-ficier de plusieurs types de prestations. On

passe d’une « logique de production demasse » à une logique « d’individualisa-tion » ou de « personnalisation » de larelation (il faut accueillir, comprendre,conseiller). Même pour les anciennes mis-sions (allocations familiales), l’allocataireattend un service individualisé. La notionde qualité du service s’affirme de plus enplus. La CNAF a relevé ce défi, en s’appuyantrésolument sur les nouvelles technologies.Elles modifieront, à moyen terme, la physio-nomie du système d’information et lesmodes opératoires des utilisateurs (inter-nes, partenaires, informaticiens).

Il s’agit donc, désormais, de tirer profit desinvestissements fondamentaux réalisés cesdix dernières années pour permettre cetteévolution essentielle et fortement qualita-tive. Mais, là encore, la relation didactiqueentre la fulgurance du marché et la maîtrisedes évolutions nécessaires à l’activité pré-visible des CAF se révèle un exercice subtil.

Pour les prochaines années, les grandesoptions du système (sur la durée de laconvention d’objectifs et de gestion 2001-2004 particulièrement) sont d’ores et déjà

Source : IBM.

Schéma 4 – La gestion des évolutions « en spirale »

ANTICIPE ET REPONDAUX BESOINSCHANGEANTSDES CLIENTS

IDENTIFIER LES OUTILS

ANTICIPER LESBESOINS DES

UTILISATEURS

ConnaissanceProcessus

Organisation

Technologie de

Ajustements

Décide

Répond

Anticipe

Interprète

Réalisation

Ressourcescorrespondant à uneévolution modulaire

GapDEVELOPPE ETFOURNIT LESRESSOURCES

ADAPTABLES ETMODULAIRES

Fonctionnalités

Gap

Fonctionnalitésdésirées

Outils

Ressources courantes

Fonctionnalitésen cours


arrêtées. Certaines, plus structurantes entermes d’urbanisme ou d’architecture, s’ins-crivent même dans une perspective pluslointaine. Elles visent, dans leurs grandeslignes, à garantir la bonne maîtrise d’unsystème de plus en plus riche et complexe,et à en faciliter l’adaptation aux besoinsidentifiés ou pressentis.

Les principales évolutions techniquesattendues du système

Si on essaie de réfléchir aux principalesévolutions techniques attendues pour lesystème informatique des CAF, on peutdresser quelques lignes de force :

• la mise en œuvre d’une architectureglobale de réseau combinant, au sein d’unemême approche technologique :– l’Intranet : le réseau interne à l’Institution,– l’Extranet : l’extension du précédent à larelation avec les principaux partenaires(autres organismes de Sécurité sociale,administrations, établissements financiers,bailleurs…),– l’Internet facilitant les relations avec legrand public ;

• l’équilibrage des moyens informatiquesentre tous les niveaux (poste du technicien

à la CAF, en déplacement, siège de la CAF,CERTI, National…), afin de mieux assurerl’administration et l’évolution synchro-nisée de l’ensemble ;

• la « mise en facteurs » de composants etressources utilisables par plusieursapplications ou grands composants dusystème.

De façon un peu plus détaillée :

• la nouvelle architecture du réseaud’interconnexions (Wan). Dans un domainedésormais essentiel (le réseau des CAF,des CERTI et les relations avec les parte-naires externes), il s’agit de garantir unequalité de service (continuité, adaptationaux évolutions technologiques) et unesécurité renforcée. Le recours aux servi-ces d’un prestataire offre aujourd’hui lemeilleur rapport qualité/prix en la matière.Le dispositif retenu facilitera la connexiondes postes « nomades » (portables utiliséspar des techniciens en déplacement,itinérants, ou des travailleurs sociaux).Au-delà de son caractère spectaculaire,le schéma 5 montre l’organisation rete-nue en matière de réseau à valeur ajoutéqui sera mise en œuvre dans l’Institu-tion.

tuxedo

cft - sef

http - proxy

Lotus notes

Accès distant

Telepost opérateurshébergement bal partenaires

CNAVUNEDIC

Services

Accèsdistant

Messages

Intégrationdiffusion

Échangesconversion

AccèsInternetsécurisé

caf.fr

caf.net

ip/fram

erelay

Tran

sport

Sûretéexterne

Authent.

Cryptage

Détectionintrusion

Contrôlecontenu

Sûreté interne

Dorsales servicesBornes

Nomades

Global intranet

Partenairesfinanciers,

sociaux

AllocatairesInternet

Réseau frame relayMono opérateur

Partenaires "légers"bailleurs, tutelles, udaf, ...

Dorsale: services

Transport :TPC/IP

Circuit virtuel:frame relay

Intranet

Extranet

Intégration

de

services

Annuaire

CERTI

PKI : sécurités

CAF

Tran

sportip

/frame

relay

CAF

CAF

CAF

CAF

CAF

CAF

Schéma 5 – Le réseau global CAF


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Hormis le réseau interne propre à la CAF,quatre types de réseau sont distingués etmis en relation de façon sécurisée :– le réseau départemental qui relie le siègede la CAF à ses antennes ;– le réseau régional qui relie les sièges desCAF aux centres de production (CERTI) ;– le réseau national qui interconnecte lescentres de puissance (CERTI) et les centresde développement ;– un réseau de service ouvert vers l’extérieur(partenaires, mobiles, points d’accueil,bornes interactives, autres réseaux deservice…) ;

• la nouvelle répartition des ressources dusystème d’information entre les CAF(niveau local) et les CERTI : l’objectif decette nouvelle architecture dite « multi-tiers » (schéma 6) vise principalement àgarantir le fonctionnement et la bonneadministration de l’ensemble du système.La dimension et la sophistication technolo-gique du système informatique en place(plus de vingt-cinq mille postes, des systè-mes d’exploitation et progiciels dont lesdifférentes versions ont tendance à générerdes incompatibilités problématiques, desdispositifs sophistiqués multiples visant àoptimiser la gestion des CAF, des systèmes

centraux dont la puissance est de plus enplus impressionnante….) rendent sa maî-trise à la fois indispensable et difficile.

Dans un système aussi complexe, la faiblesseou la défaillance d’un seul maillon peutmettre en péril le fonctionnement de l’en-semble. « Décharger » les terminaux desutilisateurs d’un excès de ressources, touten permettant d’accéder à tout ce qui leurest utile, permettra d’optimiser la gestionde l’ensemble. L’utilisation des solutions del’Internet, y compris sur le poste de travaildes techniciens (ce qui implique de« reconfigurer » les écrans des applicationsmétiers dans ce contexte) facilitera cettemigration des ressources informatiques duterminal aux niveaux intermédiaires (serveurset centraux). De fait, cette évolution inscritesur le court terme aura un impact sur lagestion des ressources humaines au seinmême des CAF. En effet, en faisant remonterl’essentiel de l’administration au niveaurégional (CERTI), le besoin de disposer decompétences informatiques traditionnellesdans les CAF s’atténue fortement ;

• l’évolution du socle de base des appli-cations développées par la DSI : la normeInternet est retenue. Les futurs développe-

Schéma 6 – Evolution de l’architecture multi-tiers


ments s’appuieront sur les normes de typeJava (langage de développement) des« clients légers » et des navigateurs (stan-dard des écrans de type Internet). L’ergo-nomie générale du poste de travail en seravraisemblablement affectée.

Les évolutions fonctionnelles engagéeset envisagées

Dans ce domaine aussi plusieurs lignes deforce peuvent être dégagées :

• l’investissement prioritaire dans la qua-lité de service aux usagers, sous l’influencedes nouvelles instances nationales de maî-trise d’ouvrage ;

• l’optimisation du processus de produc-tion par l’industrialisation des meilleuressolutions de gestion référencées dans lesCAF et des opportunités technologiquesdu marché ;

• la factorisation des composants logiciels(en parallèle avec la même démarche en-gagée côté technique) pour :– la production de l’écrit,– les consultations et la normalisation descontenus des écrans sur le poste de travaildes techniciens,

– le (re)développement des outils de dia-gnostic, simulation, recherche des droitspotentiels, permettant une meilleure réac-tivité, voire une véritable pro-activité vis-à-vis des usagers,– les modules généralisés, composantsfonctionnels utilisables par plusieursapplications ;

• le développement des outils du pilotagepolitique et opérationnel des CAF et dela CNAF par l’exploitation des ressourcesenrichies du SID.

La gestion de la relation avecles allocataires et les partenaires

Le schéma 7 illustre l’effort de modéli-sation du processus associé à la gestionde la relation allocataire. Dans ce domai-ne, l’approche en terme de CRM (custo-mer relationship management) inspire ladémarche engagée. Elle nécessite, enpréalable, la mémorisation des contactsétablis avec les allocataires et partenai-res. Cette « mémoire », associée à l’en-semble des composants du processus età des bases de connaissances sur lestypologies de situations ou d’usagers,permettra d’être plus réactif (connaîtreinstantanément la nature de la sollicita-

Schéma 7 – La gestion de la relation Allocataire

A ccueil

C ourriersortant

C onsultations« M étier »

Pil

otag

e

A nalyse d ela relation

Personnalisation

A ccueilphysique

Enrichissem entdes serices

A ccueilTéléphonique

Synthèse dudossier

État dela relation

H istorisationdes relations PF/A S

N orm alisation

Téléphone CO M ELEC Courrier entrant

D em ande A llocataire/Tiers

Traitem entdu dossier PF/A S

G estion dessupports

R éponse A llocataire/Tiers

Pilotage


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tion de l’allocataire), et de développerdes méthodes proactives de préventions,voire de prédiction des situations socia-lement sensibles. Des outils sont d’oreset déjà en cours de mise au point :

• le couplage téléphonie/informatique quipermet l’affichage sur le poste de travailinformatique des informations utiles dudossier au décroché du combiné télépho-nique (l’appelant étant préalablement etplus ou moins automatiquement reconnupar le système) ;

• l’association entre des dispositifs de ges-tion des accueils physiques (file d’attente,orientation vers des guichets personnali-sés) et des écrans de consultation spécia-lisés pour assurer les réponses adaptéesaux situations exposées ;

• le développement de l’offre de serviceInternet, avec la dématérialisation desformulaires, de demande de prestationen ligne, les échanges et dialogues parcourrier électronique… ;

• la personnalisation des courriers auxallocataires, voire leur déclinaison enfonction de leur situation ou des typolo-gies recensées : courrier détaillé pourexpliquer une situation complexe, lettrede prise de contact en cas de difficultéparticulière, relevé personnalisé régulierdans d’autres cas, information par cour-rier électronique, échanges par réseau avecdes partenaires…

La mise en place d’une application de typeCRM aura évidemment des conséquencesstructurantes sur le système d’information.La notion de dossier « client » introduitdes modifications majeures. En effet, lesapplications du système d’informationproduisent de l’information client quidoivent être regroupées pour être exploi-tées au niveau du CRM. La notion de « réfé-rentiel » devient centrale. Toute applica-tion doit pouvoir accéder à ce référentielpour fournir et/ou prendre des informa-tions. Les applications doivent abandon-ner une organisation de données proprié-taires pour une organisation standardisée.

L’optimisation du processus de produc-tion s’appuie sur le développement etla normalisation des solutions déjà uti-lisées par de nombreuses CAF en ma-tière d’exploitation automatique desdocuments (EAD) et de gestion et de lacirculation électronique des documents(GCED).

L’EAD emprunte à des techniques propo-sées par des fournisseurs du marché enmatière de :

• reconnaissance automatique des do-cuments (RAD) qui permet, en fonctionde référentiels établis au niveau natio-nal, d’identifier de façon automatique,au moyen de scanners, des types variésd’imprimés ou de courriers « rentrantdans les CAF » (courriers émis par laCAF et retournés complétés par lesallocataires). L’utilisation de codes àbarres ou la reconnaissance des carac-tères permet cette RAD ;

• lecture automatique des documents(LAD) qui, une fois ceux-ci reconnus,est capable de prendre connaissance ducontenu des informations qu’ils portent.Le développement de logiciels de re-connaissance de caractères laisse envisa-ger des progrès significatifs dans cedomaine ;

• d’injection automatique des données,développée en interne. Il s’agit de per-mettre l’acquisition automatique desdonnées préenregistrées (via la RAD) parles applications institutionnelles(CRISTAL particulièrement). Ces dispo-sitifs sont soit totalement automatiques,soit placés sous le contrôle des techni-ciens. Les mutations électroniques etl’allocation de logement pour les étu-diants avec Internet ont été les premièressolutions mises au point dans ce domaine.D’autres sont à venir concernant, parexemple, la gestion des demandes d’allo-cation de logement pour tous les publics.Leur généralisation est toutefois condi-tionnée à la pertinence des résultatsobtenus dans les phases amont (RAD etLAD).


Les LAD et RAD peuvent être perçuescomme un simple outillage technolo-gique permettant d’augmenter l’effi-cacité du mode de production. Ellespeuvent aussi s’inscrire dans une visionplus novatrice de ce processus dansune logique générale de dématériali-sation.

La dématérialisation du processus

La dématérialisation du processus internede gestion CAF est envisagée à partird’expériences en cours. Le bureau sanspapier semble, en effet, désormais à por-tée. En l’occurrence, la numérisation enentrée de l’ensemble des documents etpièces justificatives de l’activité de laCAF (GED : gestion électronique des do-cuments en amont), associée à la puis-sance du réseau, permet de mettre à dis-position de l’ensemble des utilisateursles informations utiles à leur activité,sous forme électronique.

Sous réserve d’en avoir précisé les condi-tions organisationnelles (modalités detransmission vers des corbeilles électro-niques et de leur exploitation par les uti-lisateurs), il s’agit de ce que les Anglo-Saxons appellent le « Workflow » (travailen ou sur le flux). Le Workflow permetune mise en instance d’une suite de tâ-ches automatiques et manuelles corres-pondant à un processus métier. Il néces-site, au préalable, une modélisation desprocessus métier, souvent implicites. Unefois modélisés, leur “implémentation”peut conduire à une remise en cause desmodes opératoires et nécessite un supportconséquent.

Le pilotage et le contrôle de gestion

Le pilotage et le contrôle de gestionconnaîtront également un développe-ment significatif par les moyens du SID(système d’information décisionnel) età l’achèvement de la normalisation desdonnées et des collectes d’information(Recueil national des données des CAF– RNDC – encadré p. 54). Les instru-ments mis à disposition dans ce secteur

par le système d’information n’aurontde pertinence que si le managementassocié met en œuvre la culture degestion correspondante.

La factorisation des composants logiciels

Il s’agit des composants réutilisables parplusieurs applications « métiers ». Oncitera par exemple :

• le développement d’un nouveau sys-tème de production de l’écrit qui devraitpermettre à la fois de répondre auxbesoins d’émission de courriers de l’en-semble des applications productrices(CRISTAL, CORALI, SIAS, GRH…), maisaussi de s’adapter de façon plus « pro-fessionnelle » aux exigences de qualité(présentation, formulation…) et depersonnalisation des courriers aux diffé-rentes situations d’allocataires ou departenaires ;

• l’ergonomie globale du poste de travailqui, au-delà de son aspect et de sa commo-dité d’usage dans toutes les postures detravail des techniciens, devra aussi pren-dre en compte les problématiques de sé-curité (sûreté, habilitations…) et de do-cumentation (portail documentaire dutechnicien).

De façon synthétique, on peut prédire le« démontage » des composants non« métiers » des applications existantes,pour une mise à disposition collective.Ce phénomène, au-delà des deux thèmesévoqués ci-dessus, concernera aussi lesoutils de simulation, de recherches desdroits potentiels, de diagnostic, de ges-tion des commissions et des donnéescommunes à plusieurs utilisations (mo-dules généralisés, données de référenceCRISTAL actuelles).

Ainsi, les applications traditionnellespourront se consacrer exclusivement àleur vocation principale (calculer desdroits, des échéances, des paiements…).En fait, ce phénomène – qui ne devraitpas être ressenti comme bouleversantpar les utilisateurs qui verront évoluer


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les choses très progressivement – auraun effet tout à fait considérable sur l’en-semble du système d’information desAllocations familiales. De manièreimperceptible, il sera à nouveau large-ment refondu dans les toutes prochainesannées.

De l’informatique« au système d’information »…

L’informatique de la branche Famille dela Sécurité sociale est devenue le « sys-tème d’information », probablement pourmontrer à la fois sa vocation globalisante(un système), et se défendre de n’êtrequ’une technique. Tout cela dans le grandmouvement de l’histoire informatique,avec parfois un certain sentiment de ver-tige ou de répétition face au tumulteambiant.

Souvent, les mêmes questions sont reve-nues et elles se posent encore : doit-onmonter dans tous les trains qui passentou, au contraire, faire une pause, au ris-que de laisser passer la technologie dedemain ? doit-on se méfier résolumentdu mouvement apparemment brownienqui anime le milieu de l’informatique ou,au contraire, y adhérer ? ne risque-t-onpas alors de sombrer dans le « syndromede la Dame de cœur » ?

Rappelez-vous Alice, de « l’autre côtédu miroir » de Lewis Carroll. Elle seretrouve à l’occasion d’une de ses aven-tures, main dans la main avec la Damede cœur (avant que l’irascible et férocecarte à jouer s’emporte contre la petitefille et s’écrie comme toujours « qu’on luicoupe la tête ! ») : « (…) elles couraient ense tenant par la main et (…) la reine allaitsi vite que la fillette avait toutes les peinesdu monde à se maintenir à sa hauteur ; etla Reine ne cessait de crier : “Plus vite, plusvite” (…). Ce qu’il y avait de plus curieux dans

l’aventure, c’est que les arbres et les autresobjets ne changeaient pas du tout de place ».

Soudain, Alice s’arrête. Elle vient de serendre compte que c’est le paysage quidéfile en sens inverse de sa course « im-mobile ». Elle se tourne alors vers lareine et lui dit étonnée : « Tout est de-meuré exactement comme auparavant ! ».Et l’autre de lui répondre avec assu-rance : « Mais ici il faut courir pour querien ne change ! ».

Des progrès indéniableset spectaculaires

On peut souvent s’interroger sur la réa-lité des progrès accomplis au regard dela débauche d’énergie ou de moyens quisemblent y avoir été consacrée. Les objec-tifs visés par nos grands ancêtres, il y aplus de trente ans déjà, ressemblent àbien des égards à ceux que l’on continued’afficher aujourd’hui. Et pourtant, biendes choses ont changé, y compris etparticulièrement le contexte dans lequels’inscrit l’action des CAF. Néanmoins,les progrès en termes de qualité et deproductivité ont été indéniables et spec-taculaires.

Dans l’article de la revue de l’AISS citésupra, les auteurs démontrent de façonpertinente et documentée le support in-dispensable qu’ont constitué les systè-mes d’information dans les pays qui ontparié sur l’amélioration des prestationsde service, de la qualité et du confort detravail des utilisateurs. Encore une fois,le système d’information de la branchedes Allocations familiales doit se retrou-ver dans cette analyse. Et si ceux qui ontcontribué à la récente évolution du sys-tème d’information ont effectivementbeaucoup couru, au bout de leur course,pas mal de choses ont changé. C’est tantmieux et ce n’est manifestement pas fini.


A N N E X E

Lexique des acronymes et autres barbarismes régulièrement utilisés dans le langagevernaculaire informaticien des Allocations familiales (et d’ailleurs)

AMICAM : Alliance des moyens informatiques des CAF de la région Centre et Pays de la Loire.Auparavant, atelier mécanographique inter-CAF du Centre de l’Anjou et de la Mayenne. Autrementdit, CERTI des douze CAF des régions Centre et Pays de la Loire. Le centre informatique estimplanté au Mans. Il existe aussi une équipe CNEDI au Mans.ASFR : Application de gestion de l’allocation de soutien familiale recouvrable. Ce logiciel permetde gérer, en tenant compte des règles particulières relatives aux pensions alimentaires, l’avanceconsentie par la CAF au titre de l’allocation de soutien familial, remboursable sur le versementde la pension alimentaire récupérée par la CAF au bénéfice de l’allocataire.Batch (ou traitement batch ou traitement par lots) : c’est le mode traditionnel (ancien) de traitementinformatique de masse. Toutes les données à traiter sont regroupées dans des fichiers magnétiques.Ils sont exploités de façon globale à un moment donné (souvent le soir ou la nuit).CERTI : centre régional de traitement informatique. C’est au sein des huit CERTI que fonctionnentles gros ordinateurs de l’Institution qui gèrent l’ensemble des données et traitements relatifs auxprestations familiales.CNEDI : centre national d’études et de développement informatique. Il s’agit de sites, extérieursà la CNAF mais sous sa dépendance directe, qui regroupent les équipes en charge des études,du développement et de la maintenance des applications et autres solutions informatiques dela branche Famille. Il existe une demi-douzaine de CNEDI répartis sur tout l’hexagone (souventleur implantation est le fruit d’une histoire : la succession opportune d’une initiative régionaleou locale, fondue désormais dans la dimension nationale). Chaque CNEDI est spécialisé. La veilletechnologique est assurée au CNEDI de Nice, GRH est développée au CNEDI de Lyon/Metz,CRISTAL est plutôt du ressort des équipes de Rennes, du Mans et de Caen.COMELEC : ensemble des outils et solutions mis en œuvre dans le domaine de la communicationélectronique. Ils regroupent à titre d’illustrations :• le service Internet des CAF (CAF.fr) qui offre des services d’information générale sur lesprestations, d’accès aux informations des comptes allocataires, de téléchargement de formulairesou demande d’allocation en ligne – Al étudiant ;• les services traditionnels du Minitel (36-15 pour le grand public, 36-14 CAFpro pour lespartenaires…) ;• les bornes interactives mises à disposition en libre service dans les CAF et différents pointsd’accueil…CORALI : logiciel développé par la CNAF qui assure la gestion du contentieux et du recoursamiable des CAF.CREATIF : centre régional d’étude et d’application des traitements informatiques de la régionIle-de-France. Il s’agit d’un service commun des CAF de la région Ile-de-France qui fait fonctionde CERTI. Il abrite aussi le CNEDI Ile-de-France. Il est implanté à Marne-la-Vallée.CRISTAL : conception relationnelle intégrée du traitement des allocations. Il s’agit du logicielde gestion des prestations des CAF.CRM : « Customer relationship management ». Il s’agit généralement d’une approche globale de la« relation client » qui associe une vue organisation et processus à des logiciels de gestion descontacts, de typologie des profils… Les solutions les plus élaborées permettent de « piloter » lesrelations avec les « clients » (allocataires ou usagers pour les CAF) particulièrement dans lesfonctions d’accueil (guichet ou téléphone), de communication écrite… L’élaboration de systèmeCRM demande un effort considérable de mise en cohérence de l’ensemble des éléments quicontribuent au processus visé et de mise en adéquation de l’organisation interne et de la culturede l’entreprise. L’historisation des contacts et leur typologie participent à l’approche CRM.


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EAD : exploitation automatique de documents qui reprend un ensemble de dispositifs technologiquespermettant la reconnaissance automatique de documents (RAD), voire la lecture automatique dedocuments (LAD).GAA : gestion de l’accueil des allocataires. Il s’agit d’un système qui permet de gérer les filesd’attente des allocataires accueillis dans une permanence de CAF. Relié au système d’informationde la CAF, il permet d’enregistrer l’arrivée de l’usager dans les locaux de la CAF (reconnaissanceà partir de sa carte allocataire) et de proposer au technicien qui assure l’accueil les informationspertinentes le concernant. A terme, couplé avec le système de GRA (gestion de la relation), ilalimentera et utilisera l’historisation de la relation. GAA est un produit conçu et développé parla CAF de Lille, repris et diffusé par la CNAF. D’autres fournisseurs du marché offrent des produitsde même nature (exemple : SIRIUS). Un logiciel d’accueil peut constituer un composant d’un CRM.GCED : gestion et circulation électronique des documents. Après avoir numérisé les documentsde travail (courriers, formulaires, bordereaux…), ce système les met à disposition sur les postesde travail des utilisateurs (ordinateurs) sous forme d’image. En fonction d’une organisation adaptée(processus de type « Workflow »), la GCED permet la mise en œuvre du « bureau sans papier ».GED : gestion électronique des documents. Ce dispositif permet de numériser des documentset de les enregistrer sous forme électronique (magnétique ou optique), sur un support exploitépar un système informatique. Les vues (ou images) enregistrées sont ensuite visualisables surun poste de travail informatique. Couplée à un système de circulation des images numérisées(GCED), cette solution permet de structurer l’activité de l’entreprise autour d’un Workflow. Utiliséeseule, la GED permet surtout de répondre à des problèmes d’archivage.GRA : gestion de la relation allocataires. Il s’agit d’un des deux composants essentiels du processuscentral des CAF qui vise à la production du service des prestations familiales et à l’optimisationde la production). Sous ce thème, on retrouve tout ce qui concourt à faciliter la relation avec lesusagers (allocataires ou partenaires) : téléphone, accueil, communication écrite, outils decommunication électronique (dont le CAF.fr sur Internet)… Ce dispositif est aussi un composantpotentiel d’un CRM.GRH : gestion des ressources humaines. Cette application assure la gestion du personnel (paye,gestion prévisionnelle des emplois, formation).LAD : lecture automatique de documents. LAD permet d’enregistrer automatiquement,généralement via un scanner, des informations contenues dans un formulaire ou un courrier. Lefichier des enregistrements doit ensuite faire l’objet d’un traitement ou d’une injection, pour êtrepris en compte dans les dossiers concernés.MAGIC : modèle automatisé de gestion des interfaces comptables. C’est le logiciel développépar la branche Famille pour assurer la gestion des ordonnancements et de la comptabilité. Ilsuccède, à partir de 2001-2002, au modèle TAC (traitement automatisé de la comptabilité).Maîtrise d’œuvre : elle assure la responsabilité du développement des solutions « commandées »par la maîtrise d’ouvrage. Dans le domaine des solutions informatiques, c’est la direction duSystème d’information (DSI) de la CNAF qui assure cette fonction.Maîtrise d’ouvrage : c’est le commanditaire, le « financeur » et le propriétaire des solutionsréalisées par les maîtrises d’œuvre. A la CNAF, la maîtrise d’ouvrage (MOA) est répartie entre :• MOA politique et stratégique sous la responsabilité directe de la direction générale qui s’estassocié une instance participative de directeurs de CAF (MOA stratégique). La MOA stratégiquedéfinit les orientations générales et les schémas directeurs des évolutions en correspondance avecla convention d’objectifs et de gestion signée avec les pouvoirs publics ;• MOA opérationnelles, copilotées par la direction de la CNAF et des CAF, qui instruit lesdemandes formulées, dans le cadre précisé plus haut.MIMOSA : ancien modèle de gestion des prestations utilisé par la CAF de Mâcon jusqu’en 1999.En fonction de sa conception originale, ce modèle était fréquemment utilisé par la CNAF à desfins statistiques. Depuis, le Système d’information décisionnel (SID) a été mis en œuvre (avecl’association des compétences de la CAF de Mâcon) dans l’ensemble des CAF.


MONA : modèle national. MONA s’inscrivait, en tant que modèle unique de gestion des prestationsfamiliales dans les années quatre-vingt, dans la perspective d’une généralisation à l’ensemble desCAF. De fait, plusieurs régions ou CAF n’ont pas souhaité rejoindre le modèle national (régionCentre et Pays de la Loire /AMICAM, Ile-de-France /CREATIF, Mâcon/MIMOSA.RAD : reconnaissance automatique de caractères (voir EAD). Système informatique capable dereconnaître les informations portées sur une lettre ou un formulaire. Le taux de reconnaissanceest variable en fonction de la qualité du système (multiples fournisseurs sur le marché), de lalisibilité de l’écrit et du formulaire support (plus ou moins en fonction du « précasage » de l’écrituremanuscrite majuscule…).RNDC : recueil national de données des CAF. Il s’agit d’un outil permettant, avec le SID,d’alimenter automatiquement un ensemble de données statistiques au bénéfice des CAF et dela CNAF.SDP : système de suivi des pièces. Ce dispositif permet à la fois de tracer le cheminement d’unepièce (lettre, formulaire…) de la réception au traitement définitif au sein de la CAF (par exemple,pouvoir informer immédiatement un allocataire sur la situation de gestion de son dossier), etd’en assurer une indexation, indispensable pour les outils de GED ou de GCED.Serveurs : les serveurs sont des ordinateurs qui fournissent leurs services à d’autres ordinateursappelés « clients » (souvent des « postes de travail »). Il existe plusieurs types de serveurs :• les serveurs centraux reposent sur des machines de grande puissance, ils sont localisés dansles CERTI. Ils assurent la gestion des grandes bases de données, les traitements complexes et lesprincipaux batchs (paiements, échéances…) ;• les serveurs techniques occupent une place intermédiaire pour assurer des fonctions de « servitude »(navigation dans le réseau, habilitation des utilisateurs, annuaire…) ;• les serveurs d’application contiennent et exécutent des applications pour le compte des « clients » ;• les serveurs de données stockent les bases ou les fichiers locaux.SIAS : système d’information de l’action sociale. Cette application assure la gestion des aidesindividuelles d’action sociale (prêts ou secours aux familles, par exemple), des aides collectives(prestations de services aux équipements sociaux) et (à terme) des aides aux vacances. Il gèreaussi des dispositifs sociaux spécifiques comme le fonds de solidarité au logement (FSL).SID : système d’informations décisionnelles. Constitué à partir des données référencées et« normées » utilisées par les CAF, ce système permet d’alimenter un grand entrepôt (DataWarhouse)qui fournit à la CNAF et aux CAF (voir RNDC) des informations de nature statistiques (entreautres) stratégiques et opérationnelles. Il intègre les moyens qui permettent de restituer ces donnéessous forme d’états, de tableaux et de graphiques.Système d’exploitation : c’est la partie logiciel qui gère les ressources propres à l’ordinateur. Ilpermet de faire fonctionner l’ordinateur et les logiciels ou applications mises en œuvre.UNIX : c’est l’un des grands systèmes d’exploitation informatique (au même titre que le DOSsur les micro-ordinateurs). Il est utilisé sur les ordinateurs qui gèrent les réseaux des CAF.Windows : interface graphique grand public, commercialisée par Microsoft. C’est grâce àl’interface qu’on peut disposer de plusieurs « fenêtres », de « boîtes de dialogue », d’ascenseurs…Il équipe l’ensemble des stations de travail utilisées par les CAF, dans la version professionnelleWindows NT.Workflow : littéralement, « travail en flux ». Il s’agit d’une organisation du travail assurant lacontinuité d’une activité au sein d’un processus formalisé. Par extension, les outils informatiquesmis au service de cette logique de fonctionnement prennent l’appellation de Workflow.

l’informatique et le système d’information des … · de l’automatisation des tâches...

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