rüdiger buck-emden, peter zencke mysap crm · 12entscheidungsunterstützung für mitarbeiter und...

Rüdiger Buck-Emden, Peter Zencke

mySAP CRMKundenbezogene Geschäftsprozesse

mit SAP CRM 4.0

Inhalt 5

2.1 Kundenorientierte Wertschöpfung ....................................................... 172.1.1 Produktführerschaft ................................................................. 192.1.2 Überlegene Betriebseffizienz .................................................... 202.1.3 Enges Kundenverhältnis ........................................................... 22

2.2 Beziehungen zwischen Wertschöpfungsschwerpunkten ....................... 23

2.3 Geschäftsfokussierung als Erfolgsgrundlage ......................................... 24

3.1 Der Kunde stand nicht immer im Mittelpunkt ...................................... 25

3.2 Merkmale enger Kundenbeziehungen ................................................... 26

3.3 One-to-One Marketing und Customer Relationship Management ....... 26

3.4 Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel? ........................................ 27

3.5 Auf die profitablen Kunden kommt es an ............................................. 27

3.6 Kundenbeziehungsmanagement als strategische Unternehmensaufgabe 28

3.7 Schutz der Privatsphäre schafft Vertrauen ............................................ 29

4.1 Nutzenerwartung der Unternehmen ..................................................... 33

4.2 Wertoptimierung in integrierten, dynamischen Beziehungsnetzwerken 344.2.1 Integrationsbeispiel: Vertrieb .................................................... 36

4.3 Vier Grundanforderungen an CRM-Softwarelösungen .......................... 374.3.1 Connected CRM ...................................................................... 38

Inhalt

Vorwort 13

1 Einführung: Der Kunde – der wichtigste Geschäftspartner 15

2 Was macht Unternehmen zu Marktführern? 17

3 Kundenbeziehungsmanagement – was ist das? 25

4 Softwarelösungen für das Kundenbeziehungsmanagement 33

SAP PRESS: »mySAP CRM« Leseprobe

6 Inhalt

4.3.2 People-Centric CRM ................................................................ 384.3.3 Collaborative CRM .................................................................. 384.3.4 Industry-Specific CRM ............................................................. 38

4.4 Struktur von CRM-Softwarelösungen ................................................... 394.4.1 Operatives CRM ...................................................................... 394.4.2 Analytisches CRM .................................................................... 414.4.3 Unternehmensübergreifendes CRM ......................................... 42

4.5 Branchen- und länderspezifische Ausprägungen .................................. 43

4.6 Der Markt für CRM-Softwarelösungen ................................................. 44

5.1 Enterprise Service Architecture ............................................................. 47

5.2 Die Geschäftsanwendungen der SAP .................................................... 485.2.1 Branchenunabhängige Lösungen .............................................. 495.2.2 Branchenlösungen ................................................................... 535.2.3 Packaged Composite Applications ............................................ 54

5.3 Integrations- und Anwendungsinfrastruktur ........................................ 55

6.1 SAP Solution Maps ............................................................................... 58

6.2 SAP Collaborative Business Maps ........................................................ 606.2.1 Business View – betriebswirtschaftliche Sicht ........................... 616.2.2 Component View – systemseitige Sicht .................................... 626.2.3 Collaborative Business Maps als Basis für eine betriebswirtschaftliche

Rentabilitätsrechnung .............................................................. 646.2.4 Der SAP Business Case Builder ................................................. 64

6.3 Nutzenpotenzial von Geschäftsszenarios .............................................. 65

7.1 Die vier Phasen des Customer Interaction Cycles ................................. 67

7.2 Marketing ............................................................................................. 697.2.1 Marketing – das letzte softwaretechnologische Neuland .......... 697.2.2 Markt-, Kunden- und Verbrauchsanalyse ................................. 797.2.3 Marketingplanung .................................................................... 817.2.4 Kunden- und Verbrauchersegmentierung ................................. 837.2.5 Kampagnen und Verbraucheraktionen ..................................... 84

5 mySAP CRM – Kundenbeziehungsmanagement als Teil der integrierten mySAP Business Suite 47

6 Exkurs: Geschäftsszenarios und Business Maps 57

7 mySAP CRM – Anwendungen für den gesamten Customer Interaction Cycle 67


Inhalt 7

7.2.6 Handelsaktionen (Trade Promotions) ........................................ 887.2.7 Lead Management ................................................................... 907.2.8 Personalisierung ....................................................................... 917.2.9 Kampagnen-Monitoring und Erfolgsanalyse .............................. 967.2.10 Praxisbeispiel: Nutzung von mySAP CRM im Marketing ............ 977.2.11 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Marketing ..... 997.2.12 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale .................................. 100

7.3 Vertrieb ................................................................................................. 1027.3.1 Überblick ................................................................................. 1027.3.2 Vertriebsplanung ...................................................................... 1047.3.3 Gebietsmanagement ................................................................ 1057.3.4 Account und Contact Management .......................................... 1077.3.5 Aktivitätsmanagement .............................................................. 1107.3.6 Opportunity Management im Überblick ................................... 1127.3.7 Opportunity Management mit strukturierter Verkaufsmethodik 1147.3.8 Angebots- und Auftragsmanagement ........................................ 1217.3.9 Produktkonfiguration ............................................................... 1287.3.10 Kontraktmanagement ............................................................... 1337.3.11 Leasing ..................................................................................... 1367.3.12 Provisionsmanagement ............................................................ 1397.3.13 Sales Analytics .......................................................................... 1417.3.14 Praxisbeispiel: Nutzung von mySAP CRM im Vertrieb inklusive

Auftragsabwicklung .................................................................. 1447.3.15 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Vertrieb ........ 1477.3.16 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale .................................. 147

7.4 Auftragsabwicklung .............................................................................. 1507.4.1 Überblick ................................................................................. 1507.4.2 Verfügbarkeitsprüfung .............................................................. 1527.4.3 Zahlungsverarbeitung und Kreditmanagement .......................... 1557.4.4 Versand .................................................................................... 1597.4.5 Transport ................................................................................. 1617.4.6 Fakturierung ............................................................................ 1627.4.7 Forderungsmanagement ........................................................... 1647.4.8 Überwachung und Analyse der Auftragsabwicklung .................. 1667.4.9 Verteilte Auftragsabwicklung (Extended Order Management) ... 1677.4.10 Empfehlungen für erfolgreiche Projekte .................................... 1677.4.11 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale .................................. 167

7.5 Service .................................................................................................. 1687.5.1 Überblick ................................................................................. 1687.5.2 Kundenservice und Support ..................................................... 1707.5.3 Management von Serviceverträgen und Serviceansprüchen ...... 1777.5.4 Management von Unternehmenswissen ................................... 1817.5.5 Management der Kundeninstallationen .................................... 1827.5.6 Auftragsabwicklung und Einsatzplanung ................................... 1867.5.7 Professional Services ................................................................ 1937.5.8 Ganzheitliches CRM-Konzept für Servicemitarbeiter ................. 1957.5.9 Service Analytics ...................................................................... 1957.5.10 Praxisbeispiel: Nutzung von mySAP CRM im Service ................ 1987.5.11 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Service .......... 2007.5.12 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale .................................. 201

7.6 Exkurs: Menschen prägen Beziehungen – mySAP CRM Workforce Management ......................................................................................... 202


8 Inhalt

8.1 Vom E-Business zum M-Business ......................................................... 2118.2 Geschäftsvorteile durch mobile Anwendungen .................................... 212

8.2.1 Vertriebsmitarbeiter im Außendienst ........................................ 2128.2.2 Servicetechniker im Außendienst ............................................. 213

8.3 Kriterien für den Einsatz mobiler Anwendungen .................................. 2148.4 Die mobilen Anwendungen von mySAP CRM (Field Applications) ...... 215

8.4.1 Lösungen für Laptops .............................................................. 2168.4.2 Lösungen für Tablet PCs .......................................................... 2208.4.3 Lösungen für Handhelds .......................................................... 2228.4.4 Mobile Anwendungen in Branchen .......................................... 2248.4.5 Praxisbeispiel: Aktivitätsmanagement für mobile

Vertriebsmitarbeiter mit mySAP CRM ...................................... 2258.4.6 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Bereich

mobiler Anwendungen ............................................................ 2278.5 Szenarioüberblick und Nutzenpotenziale ............................................. 227

9.1 Electronic Commerce jenseits des elektronischen Einkaufskorbs ......... 2319.2 Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Commerce ........... 233

9.2.1 Integration des Vertriebsprozesses in den Wertschöpfungsprozess ........................................................... 234

9.2.2 Einbeziehung des Internets in die CRM-Strategie der Unternehmen .......................................................................... 236

9.2.3 Personalisierung der Interaktion mit den Kunden ..................... 2379.2.4 Gewinnung von Unternehmenswissen (Business Intelligence) .. 238

9.3 Ausgewählte E-Commerce-Geschäftsszenarios .................................... 2389.3.1 Business-to-Consumer (B2C) ................................................... 2389.3.2 Business-to-Business (B2B) ...................................................... 2399.3.3 Business-to-Business Mall (B2B Mall) ....................................... 2409.3.4 Distributor & Reseller Networks (Channel Commerce) ............. 241

9.4 E-Commerce mit mySAP CRM .............................................................. 2429.4.1 One-to-One-Marketing ........................................................... 2439.4.2 Katalogmanagement und Produktauswahl ................................ 2459.4.3 Bestellung und Auftragsabwicklung .......................................... 2499.4.4 Zusätzlicher Umsatz mit Internet-Auktionen ............................ 2549.4.5 Self-Service für Kunden ........................................................... 2559.4.6 Interaktiver Kundensupport (Live Web Collaboration) ............. 2569.4.7 Business Intelligence durch leistungsfähige Webanalysen ......... 2579.4.8 Funktionales Webdesign .......................................................... 2609.4.9 Implementierungsoptionen für E-Commerce mit mySAP CRM . 2619.4.10 Erfolgreiche E-Commerce-Projekte mit mySAP CRM ................ 2629.4.11 Praxisbeispiel: E-Commerce mit mySAP CRM ........................... 2659.4.12 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im E-Commerce 267

9.5 Szenarioüberblick und Nutzenpotenziale ............................................. 268

8 Geschäftsabläufe vor Ort – Unterstützung mobiler Anwender durch mySAP CRM 211

9 E-Commerce mit mySAP CRM – das Internet als Vertriebs- und Interaktionskanal 231


Inhalt 9

10.1 Einführung ............................................................................................ 27110.1.1 Das Call Center im Wandel zum Interaction Center .................. 27110.1.2 Die Lösung der SAP .................................................................. 273

10.2 Schlüsselelemente des Interaction Centers ........................................... 27310.2.1 Meldungen für Agenten ........................................................... 27310.2.2 Vorformulierte interaktive Kundendialoge ................................ 27410.2.3 Kanalanbindung ....................................................................... 27410.2.4 Personaleinsatzplanung ............................................................ 27410.2.5 Workflow Management ........................................................... 27510.2.6 Knowledge Management ......................................................... 27710.2.7 Die Benutzungsoberflächen des Interaction Centers ................. 279

10.3 Zentrale Prozesse des Interaction Centers im Detail ............................. 28010.3.1 Telemarketing .......................................................................... 28010.3.2 Telesales .................................................................................. 28010.3.3 Teleservice ............................................................................... 28110.3.4 Interaction Center Analytics ..................................................... 28210.3.5 Praxisbeispiel: Problemlösung mit dem Interaction Center

von mySAP CRM ...................................................................... 28210.3.6 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Interaction

Center ...................................................................................... 28410.4 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale .............................................. 286

11.1 Die Herausforderungen des indirekten Vertriebs .................................. 28911.2 Wettbewerbsvorteile durch effizientes Channel Management ............. 291

11.2.1 Einbindung von Partnern in das Kundenbeziehungsmanagement 29111.2.2 Wettbewerbsvorsprung durch Best-of-Breed-Partner ............... 29111.2.3 Softwareunterstützung für bessere Partner- und

Kundenbeziehungen ................................................................ 29211.3 Die Channel-Management-Lösung von mySAP CRM ............................ 292

11.3.1 Überblick ................................................................................. 29211.3.2 Partner Management and Analytics .......................................... 29411.3.3 Channel Marketing ................................................................... 29711.3.4 Channel Sales ........................................................................... 30011.3.5 Channel Service ....................................................................... 30411.3.6 Channel Commerce ................................................................. 306

11.4 Branchenspezifische Erweiterungen ...................................................... 30811.4.1 Automotive .............................................................................. 30811.4.2 High Tech ................................................................................ 30811.4.3 Telekommunikation ................................................................. 309

10 Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle – mySAP CRM für das Interaction Center 271

11 Channel Management mit mySAP CRM – effiziente Steuerung von Marketing-, Vertriebs- und Servicepartnern 289


10 Inhalt

11.4.4 Praxisbeispiel: Channel Management mit mySAP CRM ............. 31011.4.5 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Channel

Management ........................................................................... 31211.5 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale ............................................. 313

12.1 Einführung ............................................................................................ 31512.1.1 Prinzipielle Herausforderungen an eine analytische CRM-Lösung 31612.1.2 Wertschöpfungspotenzial analytischer CRM-Lösungen ............. 317

12.2 Analysieren und Planen mit mySAP CRM ............................................. 31912.2.1 Überblick ................................................................................. 31912.2.2 Customer Analytics .................................................................. 32112.2.3 Product Analytics ..................................................................... 32712.2.4 Interaction Channel Analytics ................................................... 32812.2.5 Marketing Analytics ................................................................. 32912.2.6 Sales Analytics ......................................................................... 33012.2.7 Service Analytics ...................................................................... 331

12.3 Analytische Anwendungen als Teil einer kundenorientierten Unternehmensführung .......................................................................... 33112.3.1 Praxisbeispiel: Integrierte Planung im CRM .............................. 33212.3.2 Praxisbeispiel: Analytisches CRM .............................................. 33312.3.3 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte in Analytics ........ 336

12.4 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale ............................................. 337

13.1 Betriebswirtschaftliche Sicht ................................................................ 33913.1.1 Praxiserfahrungen aus konkreten CRM-Projekten ..................... 33913.1.2 Return on Investment bei CRM-Investitionen .......................... 34013.1.3 Wege zum schnellen ROI ......................................................... 346

13.2 Projektsicht .......................................................................................... 34713.2.1 CRM-Softwareeinführung als Big Bang? .................................... 34713.2.2 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren ................................... 34913.2.3 Methodische Softwareeinführung ............................................ 35113.2.4 Vorkonfigurierte CRM-Systeme ................................................ 35813.2.5 Dienstleistungen, Beratung und Schulung ................................ 361

14.1 Technologieentwicklung bei SAP .......................................................... 36514.2 Integrierte Plattform-Suites .................................................................. 365

12 Entscheidungsunterstützung für Mitarbeiter und Manager – die analytischen Anwendungen von mySAP CRM 315

13 Einführung von mySAP CRM im Unternehmen 339

14 Die Integrations- und Anwendungs-plattform SAP NetWeaver 365


Inhalt 11

14.3 SAP NetWeaver im Überblick ............................................................... 36614.4 Integration von Menschen .................................................................... 368

14.4.1 SAP Enterprise Portal ............................................................... 36814.4.2 SAP Mobile Infrastructure ........................................................ 372

14.5 Integration von Informationen .............................................................. 37314.5.1 SAP Master Data Management ................................................. 37414.5.2 SAP Business Information Warehouse ...................................... 37614.5.3 SAP Knowledge Management .................................................. 377

14.6 Integration von Prozessen ..................................................................... 37814.6.1 SAP Exchange Infrastructure ..................................................... 378

14.7 Anwendungsplattform .......................................................................... 37914.8 Lifecycle Management .......................................................................... 382

14.8.1 SAP Solution Manager .............................................................. 38214.8.2 Sicherheitsdienste .................................................................... 38414.8.3 Globalisierungsdienste ............................................................. 386

14.9 Composite Application Framework ....................................................... 388

15.1 Überblick .............................................................................................. 39115.2 Das People-Centric User Interface ........................................................ 392

15.2.1 Musterbasiertes Interaktionsdesign ........................................... 39315.2.2 Portaldienste für das People-Centric User Interface .................. 39615.2.3 Oberflächenimplementierung nach dem Model-View-Controller-

Ansatz ...................................................................................... 39615.2.4 Oberflächenkonfiguration und -personalisierung ...................... 397

15.3 Multi-Channel Interaction für mySAP CRM .......................................... 40015.3.1 Mobile CRM-Lösungen ............................................................ 40015.3.2 Interaction Center .................................................................... 40115.3.3 Internet .................................................................................... 404

15.4 Nachrichtenbasierte Komponentenintegration ..................................... 40515.4.1 Grundlegende Aufgaben .......................................................... 40615.4.2 Integrationsdienste der CRM Middleware ................................. 408

15.5 Konfiguration und Erweiterung ............................................................. 41215.5.1 Konfigurationseinstellungen ..................................................... 41215.5.2 Werkzeuge für Erweiterungen .................................................. 414

15.6 Betrieb von my SAP CRM ..................................................................... 41515.6.1 Internationaler Betrieb ............................................................. 41515.6.2 Mehrmandantenbetrieb ........................................................... 41615.6.3 Datenarchivierung .................................................................... 41615.6.4 Backup und Recovery ............................................................... 41715.6.5 Betrieb mit mehreren Anwendungen auf einer Datenbank ....... 418

15.7 Optionen für den Aufbau von Systemlandschaften mit mySAP CRM ... 41815.7.1 Isolierte CRM-Lösung (Stand-Alone) ........................................ 41915.7.2 Integration mit einem SAP R/3-Backend-System ....................... 42015.7.3 Integration mit Branchenlösungen ............................................ 42015.7.4 Groupware-Integration ............................................................ 421

15 Architektur und Technologie von mySAP CRM 391


12 Inhalt

15.7.5 Integration mit ERP-Systemen von Drittanbietern .................... 42315.7.6 Multi-Systemlandschaften ........................................................ 42415.7.7 Unternehmensübergreifende CRM-Szenarios ........................... 426

Anhang

A.1 Softwarekomponenten für mySAP CRM ............................................... 429A.2 R/3 Edition für Internet Sales und mobile Anwender ........................... 432A.3 Kurzbeschreibung der Softwarekomponenten ...................................... 433

B.1 Customizing-Daten ............................................................................... 444B.2 Stammdaten ......................................................................................... 446

B.2.1 Geschäftspartner ...................................................................... 446B.2.2 R/3-Werke ............................................................................... 447B.2.3 Produkte ................................................................................. 447B.2.4 Service ..................................................................................... 448

B.3 Konditionsdaten ................................................................................... 448B.4 Bewegungsdaten .................................................................................. 450

B.4.1 Kundenaufträge ....................................................................... 450B.4.2 Servicebelege ........................................................................... 450B.4.3 Fakturabelege .......................................................................... 450

B.5 Datenaustausch bei Branchenlösungen ................................................ 450B.5.1 Medien (SAP for Media) .......................................................... 451B.5.2 Telekommunikation (SAP for Telecommunications) .................. 451B.5.3 Ver- und Entsorgungswirtschaft (SAP for Utilities) .................... 451

B.6 Technische Details ................................................................................ 452B.6.1 Datenaustausch zwischen R/3-Backend-System und CRM Server 452

A mySAP CRM in der technischen Komponentensicht 429

B Datenaustausch zwischen CRM- und Backend-Systemen 443

C Literatur 455

D Das Autorenteam 463

Index 469


13

Vorwort

mySAP CRM, die Lösung der SAP für das Kundenbeziehungsmanagement, wurdemit dem Release SAP CRM 4.0 durch eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen,Geschäftsszenarios und branchenspezifischer Ausprägungen abgerundet und stehtjetzt als vollständiges, alle Unternehmensanforderungen abdeckendes Angebot zurVerfügung.

Neben umfassenden Weiterentwicklungen, z.B. bei der Abwicklung von Kampag-nen und Trade Promotions im Marketing, bietet SAP CRM 4.0 mit dem ChannelManagement eine komplett neue Anwendung für die unternehmensübergreifendeZusammenarbeit mit Vermarktungs-, Vertriebs- und Servicepartnern. SAP NetWea-ver als technische Grundlage von SAP CRM 4.0 stellt außerdem sicher, dass alle mitdem Kundenbeziehungsmanagement verbundenen Integrations- und Plattform-anforderungen im Rahmen einer SAP-Gesamtlösung erfüllt werden können.

Mit diesem Buch möchten wir die Lösung mySAP CRM in ihrer Gesamtheit vor-stellen und dabei auch alle mit dem Release SAP CRM 4.0 verfügbaren Neuerungenund Weiterentwicklungen berücksichtigen. Nach einer Einführung in grundle-gende Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements stellen wir daher sämtlicheAnwendungen von mySAP CRM im Detail vor, wobei spezielle Geschäftssituatio-nen an Hand von Beispielen erläutert werden. Zudem diskutieren wir die Fragenach dem Nutzen der rund 130 mit mySAP CRM ausgelieferten Geschäftsszenariosund Geschäftsszenariovarianten für Unternehmen sowie Möglichkeiten zur Beur-teilung der Rentabilität von Investitionen in das Kundenbeziehungsmanagement.Da mySAP CRM als Gesamtlösung auf der Integrations- und AnwendungsplattformSAP NetWeaver basiert, stellen wir diese ebenfalls im Rahmen dieses Buches vor,ergänzt um eine ausführliche Darstellung aller Aspekte der technischen Architekturund des Betriebs von mySAP CRM.

An der Entstehung dieses Buchs waren wieder viele SAP-Kollegen beteiligt, ohnederen Mithilfe das jetzt vorliegende Werk nicht hätte realisiert werden können.Ganz speziell danken wir dem Leiter der Business Unit CRM, Dietmar Saddei, derdas Projekt kontinuierlich mit großem Enthusiasmus und vielen inhaltlichen Anre-gungen vorangetrieben hat. Daneben gilt unser Dank allen Mitautoren, die immerwieder, auch über ihre vielfältigen Aufgaben des Arbeitsalltags hinaus, mit hohemEngagement zur Entstehung des Buches beigetragen haben: Achim Appold, GeroAuhagen, Daniel Beringer, Jochen Böder, Christopher Fastabend, TomasGumprecht, Volker Hildebrand, Frank Israel, Fabian Kamm, Stefan Kraus, PeterKulka, Mark Layden, Claudia Mairon, Wolfgang Ölschläger, Jörg Rosbach, GabrieleRoth, Andreas Schuh, Erik Tiden, Stein Wanvik, Thomas Weinerth und RainerZinow.


14

Ebenso möchten wir all denjenigen Kollegen danken, die zusätzlich auf mannig-faltige Weise mitgeholfen haben, dass dieses Buch entstehen konnte. Dazu gehö-ren: Thomas Anton, Doreen Baseler, Marcus Behrens, Boris Bierbaum, Monika Blo-ching, Marion Blum, Karin Boeckh, Bernhard Brinkmoeller, Michael Brucker, MarcDe Gibon, Renee Ebert, Stephan Endrich, Ramine Eskandari, Dominik Feiden, JörgFlender, Annette Fuchs, Suzanne Geall, Marco Gleiter, Uwe Grigoleit, BarbaraHaas, Matthias Haendly, Roland Hamm, Ulrich Hauke, Bernhard Hochlehnert, JuliaHomann, Jörg Kaufmann, Leslihan Kismir, Jutta Knell, Susanne Kollender, SabinaKrüger, Axel Kurka, Georg Leffers, Kristian Lehment, Siegfried Leiner, DietmarMaier, Ursula Markus, Matthias Melich, Wilfried Merkel, Arno Meyer, StefanieMüller, Volker Müller, Christoph Nake, Andrea Nowak, Anja Pusch-Dedeke,Annette Rawolle, Cornelia Röhlich, Birgit Sabaschus, Wolfgang Schaper, TanjaSchindewolf, Tom Schroeer, Nora Schrotz, Hans-Heinrich Siemers, Mark Tate-Smith, Helmut Stefani, Susanne Trimpin, Jutta Weber, Matthias Weber, Ariane Wil-lenbücher, Jochen Vatter und Joachim Vogelgesang.

Schließlich gilt unser Dank dem Verlag Galileo Press und speziell Wiebke Hübnerfür die konstruktive und jederzeit inspirierende Zusammenarbeit.

Walldorf, Oktober 2003

Rüdiger Buck-Emden Peter Zencke


Einführung: Der Kunde – der wichtigste Geschäftspartner 15

1 Einführung: Der Kunde – der wichtigste Geschäftspartner

Dr. Peter Zencke, Mitglied des Vorstands der SAP AG

Drei wesentliche Faktoren bestimmen heute und in Zukunft den wirtschaftlichenErfolg eines Unternehmens: marktgerechte Produkte, Profitabilität und zufriedeneKunden. Diese Faktoren nicht als Spannungsfeld, sondern als kontinuierlichen,integrierten Kreislauf zu verstehen, ist die Basis für eine erfolgreiche Unterneh-mensstrategie.

Customer Relationship Management (CRM) spielt in diesem Szenario eine wesent-liche Rolle. Der Kunde, seine kontinuierliche und effiziente Betreuung sowie dasWissen um seine Wünsche und Bedürfnisse schaffen die Basis für Markterfolg unddauerhafte Wertschöpfung. Unabhängig von der aktuellen wirtschaftlichen Situa-tion müssen Unternehmen bestrebt sein, ihre Beziehungen zu vorhandenen Kun-den zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen, um die eigene Marktpositionzu festigen und auszubauen.

Der Kunde hat die Wahl – unsere Informationsgesellschaft sowie die Globalisierungder Wirtschaft eröffnen ihm die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungendetailliert und international zu vergleichen. Auch wenn die Gewichtung individuellunterschiedlich ausfällt: Wesentliche Entscheidungsfaktoren sind Produktqualität,Verfügbarkeit, Preis, Liefertreue und Service.

Dementsprechend entscheidet nicht nur der direkte Kundendialog über denErfolg: Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre gesamte Organisation an denAnforderungen und Aktivitäten ihrer Kunden auszurichten. Und sie müssen in derLage sein, jederzeit Veränderungen im Kundenverhalten und Marktgeschehen auf-zudecken, um ihre Ressourcen und Geschäftsprozesse entsprechend anzupassen.Customer Relationship Management liefert das Wissen und die Prozesse, um dieseffizient zu unterstützen.

Kundenbeziehungsmanagement ist längst über das Frontoffice, also den direktenKundenkontakt, hinausgewachsen. Der ganzheitliche CRM-Ansatz der SAP trägtder engen Verflechtung kundenspezifischer Prozesse mit allen Aspekten der Unter-nehmensführung Rechnung. So kann das Wissen über Kundenwünsche und Rekla-mationen direkt im Product Lifecycle Management (PLM) genutzt werden, umjederzeit marktgerechte und wettbewerbsfähige Angebote bereitzustellen. Dieenge Verbindung mit dem Supply Chain Management (SCM) und dem Finanzwe-sen sorgt für Qualität in der Lieferung und Abrechnung.


16 Einführung: Der Kunde – der wichtigste Geschäftspartner

Kundenbedürfnisse bestimmen aber nicht nur unternehmensinterne Prozesse,sondern beeinflussen alle Geschäftsbeziehungen eines Unternehmens. Das giltbeispielsweise für E-Selling-Plattformen, um die Zusammenarbeit für Kundenbequemer und für das Unternehmen zugleich effizienter zu gestalten. Dabei spieltder bessere Austausch mit Vertriebspartnern – das Partner- oder Channel Manage-ment – eine entscheidende Rolle: In vielen Wirtschaftbereichen, zum Beispiel derAutomobilindustrie, bestehen heute parallel zahlreiche direkte und indirekte Kom-munikations- und Verkaufsbeziehungen mit Kunden, die koordiniert werden müs-sen und gleichzeitig wichtige Informationen über den Kunden liefern. Aufbauendauf dem Wissen über Kunden und Partner setzen sich diese Geschäftsprozesse inder Lieferkette fort, um Qualität, Leistung und Profitabilität in der Beschaffung undLogistik sicherzustellen.

Dieses weit verzweigte Netz aus Kunden-, Partner- und Lieferantenbeziehungensowie Geschäftsprozessen erfordert eine leistungsfähige technologische Infrastruk-tur. Sie muss in der Lage sein, Informationen aus ganz unterschiedlichen Quellenzusammenzuführen und auf Knopfdruck bereitzustellen. Sie muss gleichzeitig dieSicherheit und Offenheit bieten, um transparente Geschäftsprozesse über Unter-nehmensgrenzen hinweg zu unterstützen. Und sie muss flexibel sein, um jederzeitVeränderungen zuzulassen: für Geschäftsprozesse, neue Technologien und Expan-sion. So eröffnen beispielsweise neue Anwendungsarchitekturen auf der Basis vonWebservices die Möglichkeit, Prozesse und Veränderungen schnell und unterneh-mensübergreifend zu organisieren. Eine CRM-Lösung muss die Flexibilität bieten,solche Neuerungen einzubinden, damit Unternehmen davon profitieren können.

Dieses Buch spiegelt die neuen Erkenntnisse, Anforderungen und Trends im Kun-denbeziehungsmanagement wider, die in der aktuellen Version von mySAP CRMumgesetzt wurden. Manche Themen, die noch vor einiger Zeit die öffentlicheCRM-Diskussion geprägt haben, wie zum Beispiel das Thema »New Economy«,stehen heute weniger im Fokus. Demgegenüber gewinnen Aspekte wie Integra-tion, zugrunde liegende Technologien und die Zusammenarbeit über Unterneh-mensgrenzen hinweg an Bedeutung.

mySAP CRM bietet ein sehr breites Spektrum an Funktionen und Einsatzmöglich-keiten. In dem vorliegenden Buch werden sie detailliert erläutert: angefangen beimgenerellen Lösungskonzept, über technologische Grundlagen und Integrationsas-pekte bis hin zu funktionellen Beschreibungen und entsprechenden Beispielen undEmpfehlungen für die Implementierung. Das Buch soll helfen, Kundenbeziehungs-management als wesentlichen Faktor der Unternehmensstrategie zu verstehen undCRM-Projekte gezielt an den betrieblichen Erfordernissen auszurichten, damit sieden gewünschten Erfolg erzielen: Wettbewerbsfähigkeit, Profitabilität und zufrie-dene Kunden.


102 mySAP CRM – Anwendungen für den gesamten Customer Interaction Cycle

7.3 Vertrieb

7.3.1 Überblick

Die zweite Phase des Customer Interaction Cycles ist dem Vertrieb gewidmet. Inenger Abstimmung mit Marketing, Auftragsabwicklung und Service laufen hier Ver-triebssprozesse mit dem Ziel ab, Geschäftsbeziehungen zu Kunden aufzubauenund zu vertiefen. Folgende Planungs-, Durchführungs- und Steuerungsaktivitätenwerden durch die Vertriebslösung von mySAP CRM unterstützt:

� Vertriebsplanung

� Gebietsmanagement

� Kunden- und Kontaktmanagement

� Aktivitätsmanagement

� Opportunity Management

� Angebots- und Auftragsmanagement

� Kontraktmanagement und Leasing

� Provisionsmanagement

� Sales Analytics

Abbildung 7.15 zeigt, dass der Vertrieb einen eigenen, in sich geschlossenen Kreis-lauf innerhalb des Customer Interaction Cycles darstellt. In der täglichen Praxis lau-fen die Schritte eines Vertriebsprozesses allerdings nur selten linear ab. Häufig sindkomplexe Anforderungen mit Störungen und Abhängigkeiten in den einzelnenPhasen zu berücksichtigen. Zudem gibt es innerhalb jeder Phase eigene Kreisläufe,die ihrerseits auch aus Planung, Aktion und Analyse bestehen. Schnittstellen zwi-schen dem Vertriebsmanagement und anderen Unternehmensbereichen, aberauch zu externen Partnern und Wettbewerbern, müssen ebenfalls berücksichtigtwerden.

Kampagnen-management für Versorgungs-unternehmen

Ergänzung des Kampagnenmanage-ments um Kampagnenausführung über industriespezifische Kommuni-kationskanäle (z.B. Marketing durch Rechnungsbeilage)

✓✓ ✓ ✓

Branchen-spezifische Szenarios

Kurzbeschreibung Nutzenpotenzial

Umsatz Profita-bilität

Kundenzu-friedenheit


Vertrieb 103

Informationen und Daten zu Interessenten und Aufträgen sowie zu Verkaufsorga-nisationen, -teams und -gebieten finden direkten Eingang in die Planungsphase.Hier werden – eventuell mit Unterstützung durch die Marketingabteilung – Stra-tegien entwickelt, um den Vertriebsbeauftragten alle notwendigen Instrumenteund Informationen für einen erfolgreichen Abschluss an die Hand zu geben. NachVertragsabschluss werden alle Vertragsdetails aufgezeichnet und stehen dann fürAnalysen und Auswertungen zur Verfügung. Auf dieser Basis können Planer undEntscheider z.B. feststellen, welche Produkte in welchen Regionen erfolgreichwaren, wie oft Opportunities (siehe Abschnitt 7.3.6) zu Aufträgen wurden und inwelchen Segmenten zusätzliche Vertriebsressourcen oder -initiativen benötigtwerden.

Abbildung 7.15 Vertrieb im Customer Interaction Cycle

Integration aller Interaktionskanäle

Vertrieb kann heute nur noch erfolgreich sein, wenn er die hohen Kommunikati-onsansprüche potenzieller und vorhandener Kunden erfüllt. Dies gilt auch undspeziell für die unterstützten Interaktionskanäle. Fast jeder ist heute jederzeit überInternet und Mobiltelefon erreichbar. Selbstverständlich erwarten Kunden dasauch von ihren Lieferanten. Hinzu kommt, dass Kunden den Kommunikationskanalfrei wählen wollen. Heute bestellen sie z.B. über das Internet, morgen rufen sie anund bei wichtigeren Entscheidungen und höheren Kaufsummen erwarten sie dendirekten Kontakt mit einem Außendienstmitarbeiter.

Die größte Herausforderung ist in diesem Zusammenhang der mögliche Wechselder Interaktionskanäle im laufenden Prozess. Der Kunde bestellt beispielsweise

Vertriebs-

Planung

Geschäfts-

partner-

Management

Opportunity

Management

Auftrags-

akquise

Sales-

Performance-

Analyse



über das Internet, ruft aber schon am nächsten Tag an, um die bestellte Menge zuerhöhen. Jetzt entscheidet es sich, ob Kundennähe wirklich Realität ist. Liegen demMitarbeiter im Call Center die gleichen Informationen vor wie dem Kunden? Odermuss er all das nochmals erfragen, was der Kunde bereits am Abend vorher imInternet eingegeben hat? Der Call-Center-Mitarbeiter, der alle Kundenauftragsda-ten im Zugriff hat, noch bevor er überhaupt das Gespräch beginnt, kann die Inter-aktion nahtlos fortsetzen, die am Abend vorher im Internet begonnen hat.

In mySAP CRM sind alle Interaktionskanäle auf Basis eines gemeinsamen Daten-bestands integriert. Jedem Mitarbeiter stehen alle für jede einzelne Kundeninter-aktion benötigten Informationen in konsistenter und vollständiger Form zur Ver-fügung.

7.3.2 Vertriebsplanung

Durch effektive Vertriebsplanung, -simulation und -prognosen, z.B. hinsichtlichder Umsätze, Deckungsbeiträge, Besuchshäufigkeiten usw., können sich Vertrieb-sorganisationen auf gewinnbringende Kunden, Kundengruppen und Produktekonzentrieren. Dies hilft dem Vertrieb, existierende Kunden zu profitableren Kun-den zu machen und zu entscheiden, welche Interessenten möglicherweise gewinn-bringende Kunden werden können.

Folgende Vertriebsplanungsfunktionen stehen mit mySAP CRM zur Verfügung:

� Mehrdimensionale Planung mit flexibel gestalteten Planungsebenen für strate-gische und operative Verkaufsziele

� Nach Zuständigkeitsbereich personalisierte Planungsaufgaben für einzelne Ver-triebsmitarbeiter

� Umfassende Toolbox mit Planungsmethoden für die Modifikation und Restruk-turierung von Plänen, etwa Top-Down-Verteilung, Bewertungen, Simulationenund Kopierfunktionen

� Integrierte Account-Planung als Teil des Account Managements (siehe Abschnitt7.3.4)

� Integrierte Opportunity-Planung als Teil des Opportunity Managements (siehedie Abschnitte 7.3.6 und 7.3.7)

� Integration mit anderen Plänen, etwa Strategie- und Finanzplanung

Planung kann Top-Down und/oder Bottom-Up erfolgen. Bei der Top-Down-Pla-nung werden Vorgaben bis hinunter auf die kleinste Vertriebseinheit spezifiziert.Die Bottom-Up-Planung verdichtet dagegen die Planzahlen entlang der Vertriebs-organisationshierarchie nach oben. Dazu werden Strukturinformationen aus demGebietsmanagement genutzt. Bottom-Up- und Top-Down-Planungen, ergänzt um


Vertrieb 105

individuelle Planungen für einzelne Kundenkontakte und -aktivitäten, schaffen diebesten Voraussetzungen für dauerhaften Vertriebserfolg.

Unterstützt wird die Vertriebsplanung durch Zahlen der Vertriebsanalyse (sieheAbschnitt 12.2.6). So kann z.B. ermittelt werden, welche Produkte in welchen Regi-onen erfolgreich waren und welche Kunden den größten Beitrag zum Gewinngeleistet haben. Auf Basis dieser Informationen sind zukünftige Umsatzzahlen vor-hersagbar und Entscheidungen über den Einsatz einzelner Vertriebsmitarbeitermöglich.

7.3.3 Gebietsmanagement

Erfolgreiche Vertriebsorganisationen teilen Zuständigkeiten so auf, dass sie mitmöglichst wenigen Vertriebsmitarbeitern die Interessenten und Kunden im Marktgewinnen und langfristig an das eigene Unternehmen binden können.

Organisationsmodell

Die Aufbauorganisation, die in mySAP CRM durch das Organisationsmodell abge-bildet wird, beschreibt die organisatorischen Einheiten wie Vertriebsorganisationoder Verkaufsbüro sowie deren Abhängigkeiten voneinander. Alle Vertriebsmitar-beiter sind in diesem Modell einer Organisationseinheit zugeordnet. Falls die Per-sonalwirtschaftslösung mySAP HR (Human Resources) ebenfalls im Einsatz ist undorganisationsrelevante Informationen dort schon erfasst sind, können sie auchautomatisch geladen und synchronisiert werden. In diesem Fall findet die Pflegedieser Daten direkt in mySAP HR statt.

Gebiete und Gebietshierarchien

Das Gebietsmanagement ist ein Werkzeug, mit dem der Markt nach verschiedens-ten Kriterien in einzelne Gebiete strukturiert und organisiert werden kann, z.B.nach Postleitzahlen, Produkten, Kunden oder Kundengruppen usw.

Die Gebietshierarchie beschreibt die Struktur der Gebiete. Die folgende Tabellezeigt ein Beispiel für eine mögliche Hierarchisierung nach Ebenen und Attributen.Auf jeder Ebene der Gebietshierarchie können Gebiete zugeordnet werden.

Gebietshierarchie Attribute

Ebene 1: Produktgruppe Software, Hardware

Ebene 2: Land Frankreich, England, Deutschland

Ebene 3: Kundengruppe A001-A999



Bezug nehmend auf das Beispiel könnte ein Gebiet »4711« also etwa für alleGeschäftsprozesse mit folgenden Attributen zuständig sein:

� Kunden, die sich für Software interessieren

� Kunden, die in Deutschland beheimatet sind

� Kunden, die der Kundengruppe A110 angehören

Während das Organisationsmodell die Aufbauorganisation des Vertriebs wieder-gibt, bildet das Gebietsmanagement den Markt ab. Das Bindeglied zwischen bei-den ist der Vertriebsmitarbeiter, der aus der Sicht der Aufbauorganisation zum Bei-spiel zu einem Verkaufsbüro gehört und aus der Sicht des Gebietsmanagements fürein bestimmtes Verkaufsgebiet zuständig ist.

Damit Urlaubs-, oder Krankheitsvertretungen sowie Ab- und Zugänge im Unter-nehmen möglichst reibungslos und einfach im System abgewickelt werden kön-nen, werden die Vertriebsmitarbeiter nicht direkt, sondern über die Planstelle inder Aufbauorganisation zugeordnet. Die Planstelle ist sozusagen der Platzhalter imOrganisationsmodell für den einzelnen Mitarbeiter. Jede Position in einem Unter-nehmen (ob besetzt oder unbesetzt) wird durch eine Planstelle definiert.

Die Gebietsstruktur, die Gebiete und die Zuordnungen sind zeitabhängig, dasheißt, sie können im Voraus geplant und auch im System hinterlegt werden, wer-den aber erst zu einem definierten Zeitpunkt in der Zukunft gültig. So könnenUmorganisationen oder personelle Wechsel reibungslos vonstatten gehen.

In manchen Industrien, z.B. der pharmazeutischen oder der Konsumgüterindus-trie, gibt es standardisierte Verkaufsgebiete, für die Marktanteil- und Abverkaufs-statistiken angeboten werden.

Drittanbieter errechnen mit Hilfe von mathematischen Verfahren optimaleGebietsmanagementhierarchien und -strukturen. Deshalb bietet mySAP CRMneben der Pflege von Gebietshierarchien und Gebieten auch eine offene Schnitt-stelle an, um diese Daten direkt ins Gebietsmanagement zu übernehmen.

Gebietsfindung

In der Gebietsfindung wird jedem Vertriebsvorgang (Aktivität, Opportunity, Ange-bot oder Auftrag) das entsprechende Gebiet zugeordnet. Dabei existieren grund-sätzlich zwei Möglichkeiten:

� Es wird zuerst der Vertriebsmitarbeiter gefunden und dann das zugehörigeGebiet.

� Es wird zunächst das Gebiet und dann der dem Gebiet zugeordnete Mitarbeiterermittelt.


Vertrieb 107

Die Regeln zur Gebietsfindung können je nach Geschäftsprozess flexibel definiertwerden. Damit ist es möglich, Vertriebsvorgänge schnell und effektiv den richtigenMitarbeitern automatisch zuzuordnen. Da die Gebiete selbst und ihre Zuordnungzu den einzelnen Geschäftsprozessen im Reporting zur Verfügung stehen, lassensich alle Analysen auch gebietsbezogen durchführen (siehe Abschnitt 7.3.13)

Workflow-Management

Das Workflow-Management der SAP nutzt die Daten des Organisationsmodellsund des Gebietsmanagements für die automatische Weiterleitung von Geschäfts-aktivitäten.

7.3.4 Account und Contact Management

Das Kunden- und Kontaktmanagement (Account und Contact Management) vonmySAP CRM verwaltet alle relevanten Informationen über den Kunden, auch imRahmen einer unternehmensübergreifenden Kooperation.

Im Account Management können Informationen über unterschiedliche am Ver-triebsprozess beteiligte Personen verwaltet werden, einschließlich:

� Kunden

� Interessenten

� Vertriebspartner

� Mitarbeiter

� Wettbewerber

Über ein Mailing wird ein Lead (potenzielle Verkaufschance) generiert. mySAPCRM verwendet die im Gebietsmanagement definierten Regeln, um aus derPostleitzahl der Firma das entsprechende Verkaufsgebiet zu bestimmen. Überdie dem Gebiet zugeordnete Planstelle wird automatisch der entsprechendeTelesales-Agent ermittelt. Da es sich um einen wichtigen Kunden handelt, wirdzusätzlich ein automatisch generierter Workflow an den Agenten geschickt,der dann den Interessenten anrufen kann, um den Lead zu qualifizieren, alsozu ermitteln, ob es sich hier um eine echte Verkaufschance handelt.

mySAP CRM bestimmt im positiven Fall automatisch den für diesen Kundenzuständigen Key Account Manager. Dieser erhält den Lead in seiner Inbox undweiß, dass dieser Verkauf mit hoher Priorität bearbeitet werden muss. Er kannsehen, wann der letzte Kontakt mit diesem Kunden stattgefunden hat undworüber dabei gesprochen wurde bzw. welche Informationen dem Kundenbereits zugeschickt wurden.



Die Daten werden zentral als Geschäftspartner-Stammdaten gespeichert. Dublet-tenprüfungen stellen sicher, dass jeder Geschäftspartner nur einmal im Systemabgelegt wird, auch wenn er in mehreren Rollen gegenüber dem Unternehmenauftritt. Die Informationen in den Stammdaten beinhalten Adressinformationen,Ansprechpartner, Beziehungen zwischen verschiedenen Personen sowie Kredit-,Zahlungs- und Lieferinformationen und völlig frei definierbare Marketingattribute,z.B. je nach Bedarf Umsatz, Mitarbeiterzahl, persönlichen Interessen und Hobbysder Geschäftspartner usw.

Allen Mitarbeitern stehen bei ihren Kundeninteraktionen sämtliche Informationendirekt zur Verfügung. Wenn etwa ein Kunde im Interaction Center anruft, dannkann der Agent die Telefon-, E-Mail- und Adressdaten dieses Kunden überprüfenund gegebenenfalls direkt aktualisieren. Dazu muss er weder seine persönlicheArbeitsumgebung auf dem Bildschirm verlassen, noch muss er einen anderen Mit-arbeiter über vorgenommene Änderungen informieren.

Neben den Geschäftspartnern können auch die eigenen Mitarbeiter im Systemhinterlegt werden. Dies liefert ergänzend zu den Adress- und Kommunikationsda-ten jederzeit einen schnellen Überblick über Qualifikation, Kenntnisse und Erfah-rung der Mitarbeiter. Mit Hilfe des Organisations- und Gebietsmanagements kön-nen dann geeignete Mitarbeiter den jeweiligen Kunden, Projekten oderVertriebsaktivitäten zugeordnet werden.

Navigation im Account Management

Das Account Management verschafft Vertriebsleitern und -mitarbeitern einenkomfortablen, portalbasierten Zugriff auf die Fülle von Informationen überGeschäftspartner. Dazu stehen folgende Mittel zur Verfügung:

� Suche und Listung wichtiger Geschäftspartner

� Kontakthistorie mit allen geschäftspartnerspezifischen Belegen der letzen x Tage(Aufträge, Angebote, Aktivitäten, Opportunities, Beschwerden usw.)

� Schnellerfassung von Aktivitäten und Opportunities im Account Management

� Schnellerfassung von Kontaktpersonen im Account Management (im Hinter-grund wird ein neuer Geschäftspartner erzeugt und die Beziehung »istAnsprechpartner von« zum Account angelegt)

� Wichtige Logistik- und Finanzinformationen (aus SAP R/3 Enterprise oder ausDrittsystemen über definierte Schnittstellen)

� Geschäftspartnerspezifische Analysen

Mit diesen Informationen hat ein Mitarbeiter unmittelbaren Zugang zu allen Vor-gängen der Vergangenheit, etwa Lieferungen oder Zahlungen. Bevor er einen Kun-


Vertrieb 109

den anruft, um ihm ein neues Produkt anzubieten, weiß er so z.B., dass bei diesemKunden Lieferprobleme aufgetreten sind, und kann das Gespräch entsprechendvorbereiten.

Die im Account Management präsentierten Informationen können für verschie-dene Mitarbeitergruppen je nach deren Informationsbedarf angepasst werden. Soerhalten etwa Agenten im Interaction Center Informationen, die bei der Bearbei-tung von Fragen oder Problemen anrufender Kunden wichtig sind, während einVetriebsleiter das Account Management eher zu Analysezwecken einsetzt. So sindalle Mitarbeiter, egal, wie oder wo sie arbeiten, jederzeit über die für sie relevantenAspekte der gesamten Kontakthistorie des betreffenden Kunden informiert.

Abbildung 7.16 Interaktionshistorie im Account Management

Integrierte Vertriebsplanung im Account Management

Um den besonderen Anforderungen im Account Management gerecht zu werden,liefert SAP eine integrierte Vertriebsplanung im Rahmen des Account Manage-ments aus.

Account Manager haben einen guten Überblick über die Absatzchancen der Pro-dukte ihres Unternehmens bei ihren Schlüsselkunden. Vielfach überlegen AccountManager und Kunde – z.B. der Einkäufer einer Warenhauskette – gemeinsam, wiesich Umsatz und Absatz entwickeln werden. Planzahlen, Vergangenheits-, Markt-und Kundendaten sowie Produkthierarchien, Preise und Kampagnen bilden dieBasis für die Planung. Das dafür in das Account Management integriere Planungs-layout ist auf die speziellen Bedürfnisse des Account Managers zugeschnitten.



7.3.5 Aktivitätsmanagement

Das Aktivitätsmanagement ist eine allgemeine, nicht nur im Vertrieb eingesetzteKomponente von mySAP CRM und unterstützt Mitarbeiter bei der Organisationihrer täglichen Arbeit. Sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen und Kun-den werden als Geschäftsaktivität aufgezeichnet. Außerdem können Mitarbeitermit derselben Transaktion sowohl anstehende Aufgaben als auch private Termineverwalten.

Typische Fragen, die das Aktivitätsmanagement beantworten kann, sind beispiels-weise:

� Welche Termine habe ich nächste Woche?

� Für wann soll ich den Besuch bei Frau Müller planen?

� Wer kann für den kranken Kollegen im Außenhandel einspringen?

Ein Vertriebsmitarbeiter hat z.B. die Möglichkeit, das Ergebnis eines Telefonanrufsnach dem ersten Kundenbesuch einzusehen. Dem Vertriebsleiter bietet das Akti-vitätsmanagement einen schnellen und unkomplizierten Überblick über alle Akti-vitäten, die in seiner Abteilung in einem bestimmten Zeitraum stattgefunden haben.

Das Aktivitätsmanagement umfasst folgende Elemente:

� KalenderAktivitäten werden in den Kalendern aller beteiligten Personen, für die diesesvom Geschäftsvorgang her erforderlich ist, als Termin gespeichert.

� Belege für GeschäftsaktivitätenBelege enthalten Informationen zu Geschäftspartneradressen, Zeiten und Datensowie damit verbundene Dokumente wie Produktinformationen, Briefe an denKunden, Marketingbroschüren usw.

� Ergebnisse und Gründe von Aktivitäten Für Analysezwecke ist es wichtig zu wissen, was mit einer Aktivität geschehenist und warum. Daher kann in einer Aktivität festgehalten und ausgewertet wer-den, warum die Aktivität ausgeführt wurde, welchen Status sie hat und ob bzw.wieso sie erfolgreich war.

Häufig sollen spezifische Informationen strukturiert erfasst und ausgewertet wer-den. Dafür stehen in der Aktivität zwei Werkzeuge zur Verfügung.

� Aktivitätsbericht (Activity Jounal)Oft muss der Produktbezug in einer Aktivität festgehalten werden. In der phar-mazeutischen Industrie wird zum Beispiel protokolliert, über welche Präparategesprochen und welche Medikamentenproben an den Arzt ausgegeben wur-den. In der Konsumgüterindustrie werden die Aktionspreise sowie Anzahl und


Vertrieb 111

Position gelisteter Produkte im Regal festgehalten. Mit Hilfe des Aktivitätsbe-richts können beliebige Kennzahlen mit Produktbezug erfasst und später aus-gewertet werden.

� Fragebogen (Survey)Neben dem Aktivitätsbericht mit konkretem Produktbezug gibt es auch dieMöglichkeit, zentral Fragebögen zu entwerfen und entsprechenden Aktivitätenzuzuordnen. So können zum Beispiel parallel zu einer Marketingkampagne ent-sprechende Kundenumfragen gesteuert werden. Dann wird allen Aktivitäten,die aus der Kampagne heraus angelegt wurden (Kundenbesuche oder Anrufe),der passende Fragebogen zugeordnet. So ist z.B. steuerbar, dass nur diejenigenKunden zu einem bestimmten Produkt befragt werden, die dieses auch tatsäch-lich bestellt haben.

Einer einzelnen Aktivität lassen sich beliebig viele Fragebögen zuordnen. Dieserlaubt es u.a., gezielt Fragebögen für bestimmte Interaktionskanäle oder Kun-dengruppen zu nutzen.

Alle Informationen, die in Fragebögen oder über den Aktivitätsbericht erfasstwurden, stehen für detaillierte Analysen zur Verfügung und können zum Bei-spiel bei einer Marketingkampagne zur Zielgruppendefinition herangezogenwerden.

Aktivitäten können als Folgebelege für eine große Zahl anderer Geschäftsvorgängeangelegt werden, die etwa Opportunities, Leads, Kundenaufträge oder Kontraktebetreffen. Jede Aktivität bietet außerdem einen Quick Link auf das AccountManagement (siehe Abschnitt 7.3.4) mit den Daten und der Historie der Kunden-interaktion.

Abbildung 7.17 Aktivität im Activity Management



Mit Aktivitäten arbeiten

Aktivitäten sind in alle Aspekte der täglichen Vertriebsprozesse eingebunden. Siekönnen jederzeit angelegt werden, um eine Interaktion mit einem Kunden zudokumentieren. Die Aktivitäten erscheinen automatisch im Kalender aller Mitar-beiter, die in der Aktivität als Partner eingegeben sind. So sind alle involvierten Mit-arbeiter jederzeit über Besprechungen, Kundenbesuche und Ereignisse informiert.Über die in jeder Aktivität verfügbare Verbindung zum Account Management kannaußerdem festgestellt werden, welcher Mitarbeiter wann mit einem bestimmtenGeschäftspartner in Kontakt getreten ist und welchen Status die zugehörigen Akti-vitäten haben.

Überwachung von Aktivitäten

Zusammen mit weiteren Belegen bieten Aktivitäten eine verlässliche Historie dervon den Mitarbeitern erzielten Ergebnisse sowie eine Prognosemöglichkeit fürzukünftige Aufgaben. mySAP CRM verfügt über Berichtswerkzeuge, mit denen dieeinzelnen Aktivitäten detailliert verfolgt werden können. Zwei Arten von Berichtenstehen zur Verfügung:

� Operativer BerichtDiese Berichtsart liefert z.B. alle offenen Geschäftsaktivitäten für einenbestimmten Geschäftspartner oder alle Geschäftspartner, die im letzten Monatnicht kontaktiert wurden. Der entsprechende Mitarbeiter kann diese Berichtedirekt im System abrufen und in seinem Portal einsehen. So erfährt er, was fürdie nächsten Wochen geplant werden muss oder wo Handlungsbedarf besteht.

� Analytischer BerichtBerichte auf dieser Ebene geben Auskunft darüber, wie viel Zeit für das Anwer-ben eines Kunden aufgewendet und welches Ergebnis dabei erzielt wurde. Solässt sich feststellen, ob sich der Aufwand für die Verfolgung dieses Leadsgelohnt hat. Diese Art von Auswertung wird durch das SAP Business InformationWarehouse ermöglicht.

7.3.6 Opportunity Management im Überblick

Eine Opportunity ist eine qualifizierte Verkaufschance, also eine überprüfte Mög-lichkeit für ein Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.Opportunities können aus Leads abgeleitet oder direkt von einem Vertriebsmitar-beiter angelegt werden, etwa als Ergebnis eines Messegesprächs, einer Werbeak-tion oder einer Ausschreibung.


Vertrieb 113

In mySAP CRM werden Opportunities vollständig dokumentiert, inklusive:

� Beschreibung des Kaufinteressenten

� Beschreibung der nachgefragten Produkte und Dienstleistungen

� Budget des Kaufinteressenten

� Potenzieller Umsatz

� Geschätzte Auftragswahrscheinlichkeit

Im weiteren Verlauf des Verkaufszyklus können diese Informationen angepasst,bestätigt, vervollständigt und schließlich zur Auswertung an mySAP Business Intel-ligence weitergegeben werden.

Opportunity-Hierarchien

Um komplexe Vertriebsprojekte noch besser abbilden zu können, besteht dieMöglichkeit, Opportunity-Hierarchien aufzubauen. Das bedeutet, dass für jedes zueinem Vertriebsprojekt gehörende Produkt eine eigene Opportunity angelegt undmit der übergeordneten Opportunity verbunden wird. Wesentliche Daten werdendabei von der darüber liegenden Opportunity übernommen, erwartete Umsätzewerden kumuliert.

Bei Vertriebsprojekten mit großen Unternehmen bietet sich zudem an, das gesamteVertriebsprojekt aufzuteilen, zum Beispiel nach einzelnen Niederlassungen. In die-sem Fall werden die zugehörigen Opportunities nicht über die einzelnen Produkte,sondern direkt miteinander verknüpft.

Die Struktur der Opportunity-Hierarchie kann beliebig tief geschachtelt werdenund erleichtert der Vertriebsleitung sowie den beteiligten Mitarbeiten denGesamtüberblick.

Ein Vertriebsmitarbeiter wird durch seinen Personal Digital Assistant (PDA)über eine neue, hochinteressante Opportunity informiert, die sofort bearbeitetwerden muss. Er sucht im Geschäftspartner-Cockpit den Interessenten underfährt so, welche Service-, Marketing- und Vertriebstätigkeiten bereits statt-gefunden haben. Rasch informiert er sich im Internet über die wichtigstenWettbewerber. Per E-Mail erfragt er von der Marketingabteilung genauereInformationen zur Marktsituation und legt diese in der Opportunity ab.



Opportunity-Planung

Die Opportunity bildet die zeitliche Klammer für das Vertriebsprojekt. Mit demAbschlussdatum ist die Opportunity entweder gewonnen oder verloren. Häufigfließen die zugehörigen Umsätze in mehreren Zahlungen über einen längeren Zeit-raum. Eine einfache Opportunity kann den erwarteten Umsatz aber nur zumAbschlussdatum buchen. Damit wäre die Umsatzprognose (Forecast) nur sehrungenau abzubilden. Mit Hilfe der Opportunity-Planung kann aber eine genauereUmsatzprognose hinterlegt werden. In einer Opportunity-spezifischen Planungs-tabelle (Planungslayout) werden dazu alle wichtigen Kennzahlen definiert unddann im Opportunity Management zur Verfügung gestellt.

Eine einfache Planung könnte also wie in der folgenden Tabelle dargestellt ausse-hen.

7.3.7 Opportunity Management mit strukturierter Verkaufs-methodik

Nach Analysen der Schweizer Infoteam Sales Process Consulting AG liegen diewirklichen Gründe bei sehr vielen gescheiterten Vertriebsprojekten im eigenenVertriebsprozess [Kreindler/Lutz 2002]. Häufige Schlüsselprobleme sind:

In der Opportunity 4711 mit Abschlussdatum 31.10.2003 wird ein Umsatz von50 0000 EUR erwartet. Der Umsatz verteilt sich auf zwei Produkte.

100 PCs 100 000 EUR 31.10.2003

200 Laptops 400 000 EUR 31.10.2003

In der Opportunity-Planung können nun weitere für die Umsatzprognosewichtige Daten abgelegt werden. So sollen einige Laptops vorab zum31.10.2003 geliefert werden, andere zum Produktivstart der neuen Softwareund weitere dann alle drei Monate, parallel zum Roll-out der Software. Die 100PCs sollen unabhängig vom Projekt alte PCs ersetzen und, da die Installationihre Zeit braucht, in Chargen zu 25 PCs geliefert werden.

01.11.2003 01.03.2004 01.06.2004 01.09.2004 01.12.2004

Laptops 40 000 EUR 60 000 EUR 100 000 EUR 100 000 EUR 100 000 EUR

PCs 25 000 EUR 25 000 EUR 25 000 EUR 25 000 EUR


Vertrieb 115

� Man konzentriert sich auf die falschen Personen, während die wirklichen Ent-scheidungsträger zu spät identifiziert und kontaktiert werden.

� Ressourcen werden wegen unzureichender Projektbewertung und Qualifikationverschwendet.

� Das Vertriebsteam geht unkoordiniert vor.

� Der angebotenen Lösung mangelt es an einer überzeugenden, personenbezo-genen Nutzenargumentation, so dass die Kosten dafür nicht gerechtfertigterscheinen.

� Statt aus Fehlern zu lernen, werden Entschuldigungen vorgebracht.

Um derartige Qualitätsprobleme im Vertriebsprozess zu vermeiden, implementiertmySAP CRM eine strukturierte Verkaufsmethodik, die durch die Komponente Ver-kaufsassistent realisiert wird. Mit ihrer Hilfe können Vertriebsprojekte von Anfangan gesteuert, dokumentiert und überwacht werden.

Verkaufsassistent (Sales Assistant)

Der Verkaufsassistent führt den Vertriebsmitarbeiter durch einen strukturiertenVertriebsprozess und unterstützt ihn bei der Planung seiner Aktivitäten, ohne aller-dings dessen Entscheidungsfreiheiten einzuschränken. Er bietet einen Aktivitäten-plan inklusive Prüfliste mit empfohlenen Aktivitäten und Aufgaben, die der Ver-triebsmitarbeiter in jeder Phase ausführen sollte.

Der Verkaufsassistent kann an die spezifischen Vertriebsprozesse im jeweiligenUnternehmen angepasst werden. Wenn beispielsweise verschiedene Vertriebszy-klen implementiert sind, einer für Bestands- und einer für Neukunden, dann kön-nen mit mySAP CRM für jeden Zyklus spezielle Aktivitätenpläne im System hin-terlegt werden.

Der Vertriebsmitarbeiter hat die Möglichkeit, sich für jede Phase die empfohlenenAktivitäten anzeigen zu lassen und diese in seinen persönlichen Aktivitätenplan fürdas Verkaufsprojekt zu kopieren. Natürlich kann er auch seine eigenen Ideen in denPlan aufnehmen.

Zu jeder Aktivität stehen dem Vertriebsmitarbeiter Tipps und Hintergrundinforma-tionen zur Verfügung, die sich auf bewährte Vertriebspraktiken stützen. Ein Tipp fürdie Aktivität Erstbesuch beim Interessenten etwa könnte Schlüsselfragen und -the-men enthalten, die während des Besuchs angesprochen werden sollten. Der Akti-vitätenplan hält fest, bis wann eine Aktivität stattfinden soll, welcher Mitarbeiterdafür zuständig ist oder ob die Aktivität bereits erledigt ist. Wenn eine Aktivitätüberfällig oder noch nicht erledigt ist, wird zur Erinnerung automatisch ein ent-sprechendes Icon angezeigt.



Abbildung 7.18 Durch den Verkaufsassistenten unterstützter Vertriebsprozess

Abbildung 7.19 Verkaufsassistent im Opportunity Management

Generate

Lead

Qualify

Opportunity

Develop Value

Proposition

Present

SolutionSecure

Agreement

Order

Fulfillment

Expand

Relationship

Vertriebs-

prozess


Vertrieb 117

Integration mit dem Aktivitätsmanagement von mySAP CRMDer vom Verkaufsassistenten bereitgestellte persönliche Aktivitätenplan ist eng mitdem Aktivitätsmanagement von mySAP CRM verknüpft. Alle Aktivitäten aus dempersönlichen Aktivitätenplan (etwa Kundenbesuche, Telefonanrufe, E-Mails oderBesprechungen) können jederzeit aus dem Aktivitätsmanagement heraus aufgeru-fen und bearbeitet werden. Partnerdaten (etwa Kunde, Ansprechpartner beimKunden oder zuständiger Mitarbeiter), Anmerkungen oder Texte und Notizen wer-den automatisch aus der Opportunity in die Aktivität übernommen.

Die Verkaufsmethodik von mySAP CRM

Wesentliche Bestandteile der Verkaufsmethodik von mySAP CRM sind:

� Projektzielbeschreibung

� Projektorganigramm (Buying Center)

� Wettbewerbsanalyse

� Opportunity-Bewertung (Assessment)

� Opportunity-Plan

� Analyse und Reporting

Alle genannten Elemente werden im Folgenden beschrieben.

ProjektzielbeschreibungUm herauszufinden, ob und wie ein Kunde von einem Verkaufsangebot profitierenkann, ist es wichtig zu verstehen, wie die Anforderungen des Kunden aussehen undwelche Ergebnisse er erwartet. Außerdem muss der Vertriebsmitarbeiter seinekurz- und langfristigen Ziele bezüglich dieses Kunden klar definieren. Beide Ziel-setzungen – aus Kunden- und Vertriebssicht – können erfasst werden und sinddann allen in den Vertriebsprozess involvierten Mitarbeitern zugänglich.

Projektorganigramm (Buying Center)Um erfolgreich verkaufen zu können, müssen die Organisationsstrukturen sowiealle wichtigen Entscheidungsträger des Kunden frühzeitig bekannt sein. Viele Ver-kaufsprojekte scheitern, weil dieser Faktor unterschätzt wird. Die im OpportunityManagement enthaltene Projektorganigramm-Funktion von mySAP CRM bietetUnterstützung bei der Beantwortung von z.B. folgenden Fragen:

� Wer trifft beim Kunden die endgültige Entscheidung?

� Von wem hängt die Genehmigung des Projekts ab? Wie sieht das Beziehungs-netzwerk aus?

� Wer profitiert von der angebotenen Lösung?

� Schlüsselattribute für jeden einzelnen Beteiligten, etwa seine Meinung zur ange-botenen Lösung und eine persönliche Nutzenargumentation



mySAP CRM bietet standardmäßig eine Reihe vordefinierter Käuferkategorien, dieim Vertriebsprozess eine Rolle spielen:

� GenehmigerEr erteilt die endgültige Zusage und kann das Budget erhöhen oder senken.

� EntscheiderEr empfiehlt dem Genehmiger, welche der angebotenen Alternativlösungengekauft werden sollten. Er ist für den Erfolg des Projekts und für das Einhaltendes Budgets verantwortlich.

� AnwenderEr profitiert von der Kaufentscheidung und beurteilt die angebotene Lösung imHinblick auf den Nutzen für seine Arbeitsprozesse.

� PrüferEr bewertet Alternativlösungen aus technischer Sicht.

� CoachEr unterstützt und leitet durch den Vertriebsprozess. Außerdem liefert er Hin-weise und Informationen, die wichtig für den Vertriebserfolg sind, etwa obwichtige Personen übersehen wurden.

Zusätzlich können eigene, kundenspezifische Rollen definiert werden.

Neben den am Vertriebsprozess beteiligten Personen sind auch die Beziehungenzwischen diesen Personen von hoher Relevanz. Um erfolgreich verkaufen zu kön-nen, muss dieses Beziehungsgeflecht – das weit über die offizielle Hierarchie hin-ausgehen kann – verstanden werden. Folgende Beziehungstypen sind für die ein-zelnen Personen im Projektorganigramm definierbar:

� Formelle Beziehungen, basierend auf der Unternehmensstruktur (Person Ainformiert Person B)

� Informelle Beziehungen, die auf persönlichen Beziehungen und Einflüssen beru-hen (Person A beeinflusst Person B)

Im Customizing können Beziehungstypen den individuellen Firmenanforderungenentsprechend definiert werden.

Sobald die Hauptentscheidungsträger und ihr Einfluss auf die Kaufentscheidungbekannt sind, gilt es, im nächsten Schritt für den Kunden den Mehrwert der ange-botenen Lösung herauszuarbeiten. Häufig wird hier der Fehler begangen, die Funk-tionalität in den Vordergrund zu stellen, anstatt den Nutzen personenbezogen dar-zulegen. Entscheidende Grundlage für eine überzeugende Nutzenargumentationsind folgende Kenntnisse:


Vertrieb 119

� Wichtigkeit und Dringlichkeit des Projekts aus der Sicht der jeweiligen Person

� Persönliche und geschäftliche Ziele und Entscheidungskriterien aller Personen

� Kenntnisse darüber, wie einzelne Personen die Lösung beurteilen

Alle genannten Informationen können für jede Person in der Opportunity-Beschreibung festgehalten werden, um so Lücken oder Handlungsbedarf schonfrühzeitig zu erkennen. Zusätzlich sind weitere, für den Verkaufsprozess wichtigeBeurteilungskriterien definierbar. Risiken und Informationsdefizite können durchWarnzeichen hervorgehoben werden. Diese Informationen erlauben es, Verkaufs-kampagnen exakt an die Erwartungen der Kunden anzupassen. Kenntnisse über dieGeschäftsziele und Entscheidungskriterien sind z.B. bei der Erstellung kundenspe-zifischer Präsentationen äußerst wertvoll.

WettbewerberanalyseEin Vertriebsmitarbeiter sollte seine Wettbewerber sowie deren Stärken undSchwächen kennen. Zur Unterstützung im konkreten Vertriebsprojekt können imOpportunity Management folgende Informationen zu Wettbewerbern erfasst undfür die Entwicklung einer Gegenstrategie genutzt werden:

� Lösungsangebote der Wettbewerber

� Strategie der Wettbewerber

� Coach beim Kunden, der offene Fragen zu Wettbewerbern beantworten kann

Opportunity-Bewertung (Assessment)Bevor ein Unternehmen größere Vertriebsaufwendungen für ein konkretes Projekttätigt, muss klar sein, ob der erwartete Umsatz und die Erfolgschancen in einemvertretbaren Verhältnis zu den notwendigen Investitionen stehen. Wenn dieseFrage bereits früh im Verkaufsprozess geklärt wird, können Risiken im Vorfelderkannt und ggf. ausgeschlossen werden, noch bevor in ein kostenintensives Ver-triebsprojekt investiert wird. Abbildung 7.20 zeigt ein Beispiel zur Bewertung einerOpportunity.

Für die Ermittlung der Erfolgschancen eines Vertriebsprojekts ist ein rechnerge-stützter Fragebogen (das Survey Tool) in mySAP CRM integriert. Mit seiner Hilfekönnen die Fragen und Antworten zur Opportunity-Bewertung gewichtet und,basierend auf den Antworten des Vertriebsmitarbeiters, die Erfolgschancen undeine Prognose abgeleitet werden. Der Mitarbeiter hat alternativ auch die Möglich-keit, eine eigene Prognose einzugeben, die auf seiner persönlichen Einschätzungdes Projekts fußt.



Abbildung 7.20 Bewertung einer Opportunity

Opportunity-PlanZu jeder Opportunity wird ein Opportunity-Plan angelegt. Dieser vereint allegewonnenen Schlüsselinformationen zu einer Opportunity:

� ProjektüberblickErwarteter Umsatz, Budget des Kunden, Erfolgschancen, aktuelle Phase im Ver-kaufzyklus, Abschlussdatum, Verkaufsteam, Projektziele des Kunden, Verkaufsziel

� ProduktübersichtProdukte, Mengen, erwarteter Produktwert

� ProjektorganigrammOrganigramm des Kunden bzw. Interessenten mit Schlüsselpersonen undbeschreibenden Attributen zu Einfluss, Meinung, Entscheidungskriterien undpersönlicher Nutzenargumentation

� WettbewerberanalyseStärken, Schwächen, Strategien der Wettbewerber

� Opportunity-BewertungEinschätzung der Erfolgschance durch den Vertriebsmitarbeiter und vom Sys-tem errechnete Erfolgschance

� AktivitätenplanÜbersicht über alle Aktivitäten, zuständige Mitarbeiter und Erledigungsgrad


Vertrieb 121

Der Opportunity-Plan bietet einen umfassenden Überblick über den aktuellenStand eines Projekts. Er dient als Basis für Präsentationen und Diskussionen ininternen Projektbesprechungen und kann jederzeit angezeigt, ausgedruckt oderper E-Mail versandt werden.

Analyse und ReportingDas Opportunity Management nutzt das SAP Business Information Warehouse fürAnalyseaufgaben. Dort stehen vorgefertigte Abfragen (Queries) zur Verfügung, dieeinen umfassenden Überblick über alle Opportunities ermöglichen und so die Basisfür eine detaillierte Vertriebsplanung und -simulation bilden. Die Opportunity-Pipeline liefert z.B. Informationen zum aktuellen Status aller Opportunities underlaubt die Überwachung der kurz- und langfristigen Umsatzmöglichkeiten.

7.3.8 Angebots- und Auftragsmanagement

Die Angebots- und Auftragsmanagementphase des Vertriebsprozesses betrifft denAustausch von Verkaufsbelegen zwischen Anbieter und Kunde, sobald der Kundesich zu konkreten Kaufverhandlungen entschlossen hat. Wurde nicht schon zuvoreine Opportunity angelegt, so kann am Anfang eine Anfrage oder ein Angebot zumKauf von Produkten oder Dienstleistungen stehen. Sobald man sich über dieBedingungen geeinigt hat, wird das Angebot zum Abschluss des Vertriebsprozessesin einen Kundenauftrag oder Kontrakt übernommen.

Anfragen, Angebote und Aufträge können über beliebige Kommunikationskanäleerfasst werden, etwa von einem Agenten im Interaction Center, einem Vertriebs-mitarbeiter beim Kunden oder vom Kunden selbst über das Internet. Sobald sichein Kunde für den Kauf eines Produkts entschieden hat, werden alle Kundendatennahtlos in die erforderlichen Belege eingefügt. Da alle Belege in einem einzigenGeschäftsablauf verbunden sind, ist es möglich, Informationen aus einem Belegautomatisch in einen anderen zu übertragen. Dabei kann individuell festgelegtwerden, welche Daten in den jeweils nächsten Beleg übergeben werden, etwaOrganisationsdaten und Partnerfunktionen sowie die zugeordneten Geschäfts-partner (z.B. Waren- und Rechnungsempfänger) oder Produkt- und Preisinforma-tionen.

Die Integration mit Backend-Systemen ermöglicht Kredit- und Produktverfügbar-keitsprüfungen in Echtzeit und sorgt für die Weiterleitung relevanter Informatio-nen an die zuständigen Mitarbeiter. Preise, Steuern und Produktverfügbarkeit wer-den automatisch aus den erfassten Daten ermittelt und im Geschäftsvorgangangezeigt und gespeichert.



Inhalt eines Verkaufsbelegs

Abbildung 7.21 Verkaufsbeleg

Ein Verkaufsbeleg (Anfrage, Angebot, Auftrag, Kontrakt) ist in die zwei folgendenAbschnitte gegliedert, die jeweils weiter in Registerkarten unterteilt werden kön-nen:

� Kopf (Header)Der Belegkopf enthält alle wichtigen Daten, die den gesamten Beleg betreffen,z.B. Art (Anfrage, Angebot oder Kundenauftrag), Nummer und Status des Vor-gangs. Er kann auch Informationen zu der Kampagne enthalten, durch die derGeschäftsvorgang ursprünglich initiiert worden ist. Dadurch besteht die Mög-lichkeit, kampagnenspezifische Preiskonditionen (z.B. Rabatte oder Abschläge)zu ermitteln oder auch später auszuwerten, wie viele Kundenaufträge durcheine bestimmte Kampagne gewonnen wurden. Außerdem sind hier Informati-

Kunde Miller erteilt per Telefon einen Auftrag für die Menge Y eines bestimm-ten Produkts. Es ist im System hinterlegt, dass Kunde Miller einen Nachlassvon 10% erhalten soll. Sobald der Auftrag im Interaction Center erfasst wird,ermittelt das System die Daten und errechnet automatisch den Rabatt auf dievom Kunden bestellten Waren.


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onen zu Versand-, Zahlungs- und Lieferbedingungen und Steuerdaten sowieOrganisations- und Verwaltungsdaten, Partnerinformationen und Texte abge-legt.

� PositionenDieser Abschnitt enthält Details zu jeder einzelnen Belegposition, einschließlichZeitplänen, Preisen, Konditionen, Texten, Bestellinformationen sowie Partner-,Liefer-, Zahlungs- und Organisationsdaten. Auf Positionsebene können Pro-dukte konfiguriert werden. Die Positionsdetails bieten einen umfassendenÜberblick über alle bestellten Produkte, deren Preise und Lieferbedingungen.

Allgemeine Funktionen für Belege

Für die Verkaufsbelege (Geschäftsvorgänge) steht eine Reihe von allgemeinenFunktionen zur Verfügung. Diese sind im Folgenden in der Reihenfolge ihrer Nut-zung im Verkaufsprozess aufgelistet:

� Finden von OrganisationsdatenWenn die Organisationsstruktur der verkaufenden Firma im System hinterlegtist und Regeln für die Ermittlung der zuständigen Organisationseinheit definiertwurden, können diese Informationen für die Komplettierung der Verkaufsbe-lege genutzt werden. Wird z.B. ein Kundenauftrag angelegt und der Name desKunden eingegeben, kann mySAP CRM automatisch das für diesen Kundenzuständige Verkaufsbüro ermitteln.

� PartnerfindungIn der Partnerverarbeitung ist festgelegt, welche Partnerrollen für welche Vor-gänge wichtig sind und welche Aufgabe jeder einzelnen Rolle zukommt (z.B.Warenempfänger, Regulierer oder Ansprechpartner). Es kann bestimmt werden,welche Partnerrollen in einem Beleg erscheinen sollen und ob diese obligato-risch oder optional sind. Sobald diese Einstellungen vorgenommen wurden,trägt mySAP CRM die notwendigen Partner automatisch in die Belege ein. EinKundenauftrag kann z.B. einen Auftraggeber, einen Ansprechpartner und einenWarenempfänger enthalten. Die Felder für die Eingabe dieser Personen erschei-nen automatisch auf dem Bildschirm, sobald ein Verkaufsbeleg angelegt wird.Wenn der Name eines Ansprechpartners eingegeben wird, ermittelt mySAPCRM die Namen des Auftraggebers und des Warenempfängers. Diese lassen sich– falls nötig – manuell abändern.

� Listung und SortimentEine Listung oder ein Sortiment ist eine Kombination aus Geschäftspartnern undProdukten, die in vordefinierten Szenarios für einen bestimmten Zeitraum gültigist. Sie kann eine Liste mit den für einen bestimmten Kunden wichtigen Pro-dukten und Serviceleistungen enthalten oder Produkte aufzählen, die nicht an



einen bestimmten Kunden verkauft werden sollten, etwa weil der Preis für die-sen Kunden nicht angemessen ist.

� ProduktfindungFür die zeitsparende Erfassung von Produkten können Produktschlüssel im Sys-tem hinterlegt werden. Sobald diese Schlüssel im Geschäftsvorgang eingegebenwerden, ermittelt mySAP CRM automatisch das gewünschte Produkt undergänzt relevante Felder wie Produktnummer und Beschreibung.

� ProduktkonfigurationFür die systemtechnische Abbildung von Produkten mit vielen möglichen Vari-anten, z.B. Autos oder Werkzeugmaschinen, bieten sich konfigurierbare Pro-dukte an. Die möglichen Produktattribute wie Farbe, Ausstattung und Sonder-zubehör und deren Abhängigkeiten werden hinterlegt; das konkrete Produktwird dann im Verkaufsbeleg zusammengestellt (siehe auch Abschnitt 7.3.9).

� PreisfindungDie Preisfindungsfunktion errechnet automatisch alle relevanten Preisbedin-gungen in einem Geschäftsvorgang. Es lassen sich verschiedene Arten von Preis-elementen kombinieren, etwa Materialpreise, Zuschläge oder Rabatte. Aufdiese Weise werden der Brutto- und Nettopreis sowie die Steuern berechnet.Mit Hilfe von Kursinformationen erfolgt bei Bedarf eine Währungsumrechnung.Die Preisfindung wird im CRM-System zentral implementiert und mit dembetreffenden Geschäftsvorgang verknüpft, so dass für den gesamten Verkaufs-prozess jederzeit akuelle und verlässliche Preisinformationen zur Verfügung ste-hen.

� NaturalrabattNeben verschiedenen Preisbedingungen besteht auch die Möglichkeit, sogenannte Naturalrabatte zu gewähren. Diese können Drein- oder Draufgabendes gleichen oder eines anderen Produkts sein. Beispiele:

� Bei der Abnahme von zehn PCs bezahlt man nur neun PCs.

� Bei der Abnahme von zehn PCs erhält man elf PCs.

� Bei der Abnahme von zehn PCs bekommt man einen Laserdrucker gratis.

� VerfügbarkeitsprüfungDie Verfügbarkeitsprüfung bietet folgende Dienste im Verkaufsvorgang:

� Überprüfung der Lieferfähigkeit für ein Produkt

� Reservierung von Produkten in der gewünschten Menge. Dies ermöglichtdem Vertrieb, während der Auftragserfassung verlässliche Zusagen zumachen.

� Weiterleitung des Bedarfs an die Produktions- oder Einkaufsabteilung


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Die Verfügbarkeitsprüfung läuft im SAP Advanced Planner and Optimizer (SAPAPO) oder in SAP R/3 Enterprise ab. Außerdem steht hierfür eine offeneSchnittstelle für die Anbindung von Nicht-SAP-Systemen zur Verfügung.Details zur Verfügbarkeitsprüfung werden in Abschnitt 7.4.2 dargestellt.

� TerminverwaltungMit Hilfe der Terminverwaltung kann eine beliebige Zahl von Terminen in denBelegen abgelegt werden, z.B. geplante und tatsächliche Termine von Aktivitä-ten oder Beginn, Ende und Gültigkeitszeitraum eines Kontrakts. Termine könnenauch nach Regeln festgelegt werden wie z.B. »Der Gültigkeitszeitraum für einenKontrakt beträgt immer zwölf Monate ab Beginn der Laufzeit«.

� KreditprüfungDurch die Kreditprüfung werden finanzielle Risiken schon während der Bear-beitung des Verkaufsvorgangs begrenzt. Diese Prüfung findet nicht in mySAPCRM selbst statt, sondern wird über einen Funktionsaufruf im Backend-Systemangestoßen (siehe auch Abschnitt 7.4.3).

� TextverwaltungIn der Textverwaltung können Vorgänge oder Objekte detailliert beschrieben,separate Notizen oder Dokumente erstellt und mit dem eigentlichen Geschäfts-vorgang verbunden werden. Diese Texte beziehen sich entweder auf dengesamten Geschäftsvorgang – dann wird er mit dem Beleg auf Kopfebene ver-bunden – oder nur auf eine bestimmte Position.

� AnlagenZusätzliche Dokumente – auch in speziellen Formaten wie etwa Präsentationen,Produktbeschreibungen, Informationsbroschüren oder Hyperlinks ins Internet –können als Anlagen an einen Vorgang angehängt werden, entweder auf Kopf-oder auf Positionsebene. Jeder Geschäftsvorgang verfügt über eine eigene Listemit Anlagen.

� Ausgabe (Output)Das Ausgabeformat für Dokumente über die verschiedenen Ausgabekanäle(Druck, Fax, E-Mail) ist frei wählbar. Jedes Dokument enthält ausgewählte Infor-mationen aus dem Geschäftsvorgang wie z.B. Adresse, Warenempfänger,betriebliche Daten, Vertriebstexte und Auftragspositionen.

Alle Phasen der Auftragsabwicklung unterstützen EDI (Electronic Data Inter-change).



Verkaufsbelege im Prozessablauf

Steuerung und Überwachung von Verkaufsprozessen werden durch folgendebelegflussbezogene Funktionen erleichtert:

� Aktionen anlegen

� Verkaufsbelege kopieren

� Belegfluss anzeigen

� Status verwalten

Diese Funktionen stoßen bei Bedarf ganze Ereignisketten automatisch an underleichtern den Vertriebsmitarbeitern so die effektive Betreuung ihrer Kunden.

AktionenAktionen unterstützen das Einplanen und Auslösen von Folgeschritten im Ge-schäftsablauf als Reaktion auf bestimmte Bedingungen und dienen der Automati-sierung von Verkaufs- und Serviceprozessen. Sie werden automatisch gestartet, so-bald die entsprechenden Bedingungen erfüllt sind. So können etwa automatischFolgebelege erzeugt oder gerade bearbeitete Belege geändert, ausgedruckt oderper Fax bzw. E-Mail versandt werden. Art und Zeitplan von Aktionen lassen sichgemäß den Bedürfnissen der Kunden sowie den eigenen Unternehmensabläufenentsprechend anlegen.

Aktionen sind manuell im Beleg zu einem Geschäftsvorgang einplanbar. JederBeleg (Geschäftsvorgang) verfügt über eine Registerkarte Aktionen, auf der demAnwender angezeigt wird, welche Aktionen geplant, gestartet oder abgeschlossensind.

Die Einplanung von Aktionen kann auch automatisch durch die Ausführung einerMethode erfolgen. In der Methode Anlegen eines Angebots kann z.B. festgelegtwerden, dass das System zwei Wochen später automatisch eine Aktivität für denzuständigen Vertriebsmitarbeiter generiert, damit dieser den betreffenden Kundentelefonisch an das Angebot erinnert und eventuell aufgetretene Fragen beantwor-tet.

Für komplexere Prozesse, etwa das Anlegen von genehmigungspflichtigen Folge-belegen, können Aktionen auch Workflows anstoßen. Z.B. besteht die Möglichkeitfestzulegen, dass das System einem Kunden vier Wochen vor Auslauf eines Kon-trakts automatisch ein Angebot für einen neuen Kontrakt zusendet, der dem aus-laufenden Kontrakt entspricht. Vorher soll der Kontrakt mit Hilfe von WebFlow –der Workflow-Komponente von SAP – an den zuständigen Kreditbearbeiter wei-tergeleitet werden, damit dieser prüft, ob der Kreditstand des Kunden in Ordnungist.


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Belege kopieren und Belegfluss anzeigenSowohl Anwender als auch die Anwendungen von mySAP CRM können Geschäfts-vorgänge – d.h. die zugehörigen Belege – kopieren oder Folgebelege für bestimmteVorgänge anlegen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass bestimmte Informati-onen stets konsistent an andere Belege weitergegeben werden, so dass Daten nureinmal in das System eingegeben werden müssen. Dadurch wird Arbeitszeitgespart und die Fehlerwahrscheinlichkeit minimiert.

Das Kopieren von Belegen bedeutet, dass während der Arbeit in einem Geschäfts-vorgang ein neuer Vorgang derselben Art und mit denselben Kopf- und Positions-details angelegt werden kann, etwa ein neuer Auftrag aus dem ursprünglichen Auf-trag heraus. Dabei stellt das System keinen Bezug zwischen den beiden Belegenher.

Mit der Hilfe von Folge-Geschäftsvorgängen können Daten aus einem oder meh-reren Vorgangsbelegen kopiert werden. Nach Auswahl der Vorgangsart für den Fol-gebeleg kopiert das System die Kopfdaten. Dann können zu verwendende Positi-onen ausgewählt oder neue Positionen hinzugefügt werden. Der neue Beleg ist mitdem Original über einen Belegfluss verbunden, der es erlaubt, die Verbindung zwi-schen den Geschäftsvorgängen anzuzeigen. Wenn z.B. eine Opportunity mit zweiAktivitäten und einem abschließenden Kundenauftrag angelegt wurde, so werdenalle vier Belege im Belegfluss aufgelistet.

Die Anwendungen von mySAP CRM können auch selbst Belege kopieren oder Fol-gebelege erzeugen. Dies hilft den Vertriebsmitarbeitern bei der Erstellung auto-matischer Workflows, die ihnen die erforderlichen Belege zum richtigen Zeitpunktzur Verfügung stellen.

StatusverwaltungmySAP CRM unterscheidet zwischen Systemstatus und Anwenderstatus.

Ein Systemstatus wird einem Geschäftsvorgang intern und automatisch vom Sys-tem zugeordnet. Er informiert darüber, dass bestimmte betriebswirtschaftlicheProzesse abgeschlossen sind, z.B. dass ein neuer Beleg angelegt wurde oder einBeleg fehlerhaft ist.

Ein Anwenderstatus wird einem Beleg hingegen manuell vom Benutzer zugeordnetoder durch kundenspezifische Workflows (z.B. »noch zwei Tage bis zum Auslaufdes Angebots«) gesetzt. Der Anwenderstatus bietet bestimmte Zusatzinformatio-nen wie noch in Prüfung, freizugeben, freigegeben oder abgelehnt.

Über den Status lassen sich auch Workflows oder Aktionen auslösen. Wenn z.B. einKontrakt den Status gekündigt erhält, kann automatisch eine Aktivität in Form einerE-Mail angelegt werden, die den Vertriebsleiter über diesen Vorfall informiert.



7.3.9 Produktkonfiguration

Die zunehmende Erwartungshaltung der Kunden, beim Kauf eines Produkts seinespezifischen Anforderungen erfüllt zu bekommen, macht eine Flexibilisierung desProduktspektrums erforderlich mit der Möglichkeit zur kundenindividuellen Pro-duktgestaltung. Entsprechend muss das Produktspektrum laufend um neue Vari-anten ergänzt werden, die sowohl Produkterneuerungen und Markttrends berück-sichtigen als auch die kundenspezifischen, länderspezifischen und regionalenAnforderungen abdecken. Die Variationsmöglichkeiten in der Produktpalette neh-men dadurch rapide zu und die Produkte werden schnelllebiger und komplexer.Für die verschiedenen Verkaufskanäle wird es immer wichtiger, zeitnah die aktu-ellsten Informationen über neue Produkte und ihre Variations- und Kombinations-möglichkeiten zu erhalten.

� Der Produktkonfigurator (SAP Internet Pricing and Configurator, SAP IPC) hilftdem Anwender, das am besten geeignete Produkt zu finden, und ergänzt mit sei-nem Beratungscharakter in vielen Fällen den Produktkatalog und die dort vor-handene Suchfunktionalität.

� Der Konfigurator unterstützt die kundenindividuelle Anpassung eines Produkts,indem er dem Endbenutzer die verfügbaren Produktoptionen, wie z.B. verschie-dene Klimaanlagen, Farben und Motorleistungen eines Autos, im Dialog zurAuswahl stellt und anschließend die aktuelle Produktkonfiguration gegen dashinterlegte Regelwerk auf Vollständigkeit und Konsistenz prüft.

� Produktoptionen können mit entsprechenden Zu- und Abschlägen zum Grund-preis, mit Bildern und mit erläuternden Texten verbunden werden, die den End-benutzer bei der Wahl der benötigten Optionen unterstützen.

� Der SAP-Produktkonfigurator gewährleistet eine Integration zwischen dem Ver-kauf und der Auftragsabwicklung, damit auch genau das geliefert und in Rech-nung gestellt wird, was geordert wurde.

Mit mySAP CRM kann der Produktkonfigurator in allen Vertriebsszenarios über alleKommunikationskanäle genutzt werden. Je nach Anwendungsfall konfiguriert derKunde selbst seine Produkte oder der Konfigurator unterstützt den Vertriebsmit-arbeiter oder Vertriebspartner bei der Angebots-/Auftragserstellung oder im Bera-tungsgespräch. Im Folgenden werden drei Geschäftsprozesse näher beschrieben.

Verkauf an Endkonsumenten über das Internet (B2C)Im Business-to-Consumer-Handel (B2C) erwartet der Endkunde vom WebshopUnterstützung, um das für ihn optimale Produkt oder die für ihn optimale Service-leistung als Lösung für sein Problem zu finden. Durch seine Antworten auf gezielteFragen des Produktkonfigurators werden dem Kunden nur gültige Produktvarian-ten, -optionen und -kombinationsmöglichkeiten angeboten.


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Verkauf an Geschäftskunden über Internet (B2B)Im Unterschied zum Verkauf an Endkonsumenten baut die Geschäftsabwicklungzwischen Unternehmen (Business-to-Business) oft auf eine längerfristigeGeschäftsbeziehung auf. Dementsprechend benötigt der Kunde hier manchmaldieselben detaillierten Produktinformationen wie die internen Mitarbeiter.

Der Informationsvorsprung, den der Produktkonfigurator den professionellen Ein-käufern bietet, führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und daraus resultie-renden engeren Kundenbindungen und erhöhten Umsätzen mit den Bestandskun-den. Da die Kunden weniger Rückfragen an den Vertrieb stellen und dennochweniger Fehler bei ihren Bestellungen machen, reduzieren sich die Kosten für eine

Die Ärztin, die einen PC im Internet kauft, bestellt keinen Standard-PC, son-dern stellt sich individuell für ihre Bedürfnisse ein Komplettpaket aus PC, Bild-schirm, Drucker, Faxgerät und dazu passendem Papier, Anwendungsprogram-men, Installation und Inbetriebnahme im vorhandenen lokalen Netzwerksowie Wartungsservices zusammen. Welche PC-Modelle in dieser Region mitVor-Ort-Installation angeboten werden, welche Hardwarekomponenten sie fürden Betrieb im Netzwerk braucht, welche Drucker ihre Anforderungen erfüllenund welche Bildschirme am besten zum PC passen, ermittelt der Konfigurator.Alle Optionen bzw. Komponenten werden durch Bilder veranschaulicht, dieLeistungen beschreibt ein ausführlicher Text, und zu jeder Option wird derjeweilige Zu- oder Abschlag zum Grundpreis angezeigt. Selbst ohne detaillierteProduktkenntnisse kann die Endkundin mit Hilfe des Produktkonfiguratorsrelativ komplexe Produktanforderungen beschreiben. Bevor sie die kompletteBestellung absendet, kann sie auch ohne telefonische Rückfrage prüfen, ob dergewünschte Liefertermin gehalten werden kann.

Ein europäischer, mittelständischer Hersteller von Systemen zur Zutrittskon-trolle hat seinen Geschäftskunden den direkten Zugang zum Produktkonfigu-rator gegeben und damit mehrere Ziele erreicht: Die Architektin, die geradeonline nach einem geeigneten Zutrittskontrollsystem für ein Verwaltungsbürosucht, freut sich, dass der »Produktberater« mehrere Produktreihen im Detailkennt und bei der Suche nach der – sowohl technisch als auch finanziell – bes-ten Lösung Unterstützung leistet. Die Bestellungen, die hieraus entstehen, sinddeutlich weniger fehlerhaft als diejenigen, die früher z.B. als Fax eingegangensind. Dementsprechend kann die Kapazität der vertriebsorientierten Produkt-spezialisten besser genutzt werden, da sie nur für die besonders schwierigenFälle eingeschaltet werden.



Auftragsbearbeitung. Ein Serviceprovider für Banken, der den SAP-Produktkonfi-gurator als Bestandteil von SAP Internet Sales nutzt, berichtet sogar über eine dras-tische Reduzierung der Auftragsbearbeitungskosten um 90%.

Produktkonfiguration für VertriebsmitarbeiterAuch in diesem Fall geht es in erster Linie darum, für Kunden die optimale Lösungzu finden, unabhängig davon, ob der Kunde anruft und von einem Interaction-Center-Agenten bedient wird, von einem Außendienstmitarbeiter vor Ort besuchtoder durch einen Vertriebspartner betreut wird. Hier müssen über alle Vertriebs-kanäle dasselbe Produktwissen und dieselben konsistenten Produktinformationenzur Verfügung stehen.

Vertriebsmitarbeiter setzen den Produktkonfigurator ein, um sich schneller mitneuen Produktreihen, Produkten und Produktvarianten vertraut zu machen, mehrProdukte und Produktkombinationen qualifiziert anbieten und ihre Kunden besserberaten zu können.

AuftragsszenariosIm Lieferumfang von SAP sind verschiedene Auftragsabwicklungsszenarios vorbe-reitet. Einige richten sich allgemein an die Einzelfertiger, andere sind auch für Kon-sumgüter und Servicedienstleistungen relevant.

� Ship-to-Order/Deliver-to-OrderDas Szenario für einfache Produkte. Hier kann die Konfiguration mit einer Suchenach passenden Produkten verknüpft werden, die sofort nach Auftragseingang

Ein international tätiger Büromöbelhersteller hat seinen Vertriebsbüros und sei-nen Vertriebspartnern den SAP-Produktkonfigurator, eingebunden in eineCAD-Anwendung, zur Verfügung gestellt, damit diese im Detail abrufen kön-nen, welche Produktoptionen und -komponenten miteinander kombiniert wer-den können. Ebenso teilt der Produktkonfigurator die Gründe mit, warumbestimmte Optionen nicht gemeinsam auswählbar sind. Die aktuelle Konfigu-ration der Büroausstattung mit Schreibtischen, Regalen, Schränken, Trennwän-den und Tischen wird in diesem Fall immer grafisch dargestellt.

Diese Transparenz im Produktangebot ermöglicht es den Vertriebsbüros und-partnern, ihre Kunden selbstständig zu bedienen und verringert die Anzahlder telefonischen und schriftlichen Nachfragen an die Produktexperten erheb-lich. Die Fehlerrate bei Aufträgen von Vertriebspartnern wurde durch die Ein-führung des SAP-Produktkonfigurators drastisch reduziert, die Einführungszei-ten von neuen, beratungsintensiven Produkten im Markt verkürzten sich vonein bis zwei Jahren auf wenige Monate.


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in der erwünschten Konfiguration (z.B. vom Lager) geliefert werden können.Dies trifft beispielsweise für Serviceleistungen, PCs, Spielkonsolen, Bekleidung,Autos, Elektromotoren, Pumpen und Getriebe zu.

� Make-to-OrderDies ist das Szenario für Produkte, die erst montiert oder auf sonstige Weisegefertigt werden müssen – ein Szenario, das man häufig in den BranchenMaschinenbau, Hightech und in der Automobilindustrie vorfindet. Beispiels-weise werden beim Anbieter von Getriebemotoren in der Regel die Kompo-nenten vorgefertigt und viele Baugruppen vormontiert. Die Fertigstellung kom-plett verkaufbarer Einheiten erfolgt dagegen seltener ohne Auftrag, dazu ist dieKombinationsvielfalt zu groß.

� Engineering-to-Order (ETO)Engineering-to-Order ist dann relevant, wenn nach dem Verkauf Engineering-Leistungen zu erbringen sind. Mit diesem Szenario arbeiten z.B. SAP-Kundenaus den Branchen Aufzugs- und Kraftwerksbau sowie Hersteller von Schaltan-lagen und Reisebussen. Ein Schaltanlagenhersteller kann zwar einige Variantenfür den Verkaufsvorgang vorbereiten. Bei einer neuen Produktreihe wäre aberder Aufwand zur Erstellung aller fertigungsrelevanter Unterlagen für alle Vari-anten zu groß. Deshalb muss, sobald ein Auftrag angenommen wird, die Engi-neeringabteilung die erforderlichen Komponenten und Baugruppen erst entwi-ckeln, bevor sie gefertigt und montiert werden können.

Die Produktdaten können in mySAP Product Lifecycle Management (mySAP PLM)unter Nutzung der Komponente Änderungsdienst erfasst und gepflegt werden.

Die vertriebsrelevanten Daten, z.B. das Produkt, die verkaufsrelevanten Optionen,Regeln und Bilder, werden an mySAP CRM repliziert. Dort können weitere Datenhinzugefügt werden. Je nach Verkaufsorganisation sind unterschiedliche Ausprä-gungen für ein Produkt möglich, für Autos z.B. in Form länderspezifischer Opti-onspakete. Für Skandinavien kann ein Winterpaket mit Schneeketten, Standhei-zung und Klimaanlage im Angebot sein, während für Spanien ein Beachpaket mitKlimaanlage, getönten Fensterscheiben und Schiebedach vorbereitet wird.

Die Stammdaten, die für die Fertigung erforderlich sind, werden an mySAP SupplyChain Management (SCM) übergeben. Damit ist eine enge Integration zwischenVerkauf und Fertigung gewährleistet. Für bestimmte Szenarios ohne Fertigungs-abwicklung in einem SAP-System ist die komplette Produktpflege in mySAP CRMmöglich. Der SAP-Produktkonfigurator kann ebenfalls vorhandene Konfigurations-modelle aus SAP R/3 verwenden, so dass eine separate Modellierung in mySAPCRM nicht erforderlich ist.



Abbildung 7.22 Funktionen des Produktkonfigurators

Funktionen und Eigenschaften des KonfiguratorsDie geschilderten Anwendungsbeispiele haben gezeigt, dass der SAP-Produktkon-figurator nicht auf die Nutzung in bestimmten Branchen oder für einzelne Pro-duktgruppen beschränkt ist, sondern sowohl für kleinere Konfigurationsanforde-rungen als auch für komplexe Aufgaben, z.B. in der Fertigungsindustrie oder derServicebranche, eingesetzt werden kann. Diese Flexibilität wird wesentlich durcheine Anzahl generischer Funktionen und Eigenschaften des SAP-Produktkonfigu-rators bestimmt:

� Während der ersten Phase des Kundenkontakts kann der Konfigurator eineBeschreibung des Kundenproblems aufnehmen, für das eine Lösung gesuchtwird. Er kann diese in normierter Form elektronisch festhalten und für dieErmittlung des optimalen Produkts bzw. der optimalen Lösung nutzen.

� Der Produktkonfigurator prüft, ob die getroffene Auswahl vollständig und kon-sistent ist, z.B. ob die Serviceleistung in der gewünschten Form erbracht oderdas Produkt in der gewählten Art gebaut werden kann bzw. ob die gewählteKombination von Produkt und Serviceleistung möglich ist.


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� Der Konfigurator kann auch erklären, warum bestimmte Kombinationen nichterlaubt sind, z.B. dass beim Auto aus Platzgründen kein CD-Spieler in Kombi-nation mit Kassettenrecorder bestellt werden kann. Diese Funktion hilft Kun-den, die Produkte besser zu verstehen, und dient auch der gezielten Ausbildungder eigenen Verkaufsmitarbeiter.

� Hat der Benutzer erforderliche Eingaben nicht getätigt, z.B. beim PC noch kei-nen Prozessor ausgewählt, hilft der Konfigurator, durch einen geführten Dialogdie Konfiguration zu vervollständigen.

� Über standardisierte Schnittstellen kann das Konfigurationsergebnis an nachge-lagerte Systeme weitergeleitet werden, damit die nachgelagerten Prozesse dieerforderlichen Dateneingaben für die Auftragsabwicklung bekommen.

� Damit der Kunde sofort erfährt, wann die gewünschte Produktkonfigurationgeliefert werden kann, bietet mySAP CRM eine Verfügbarkeitsprüfung (sieheAbschnitt 7.4.2).

� Den Preis für die gewünschte Produktvariante berechnet die integrierte Preis-findungsfunktionalität. Der Gesamtpreis des Produkts wird immer aktuell ermit-telt, abhängig von den gewählten Optionen und auf Basis der sonst festgelegtenPreisfindungsregeln (siehe Abschnitt 7.3.8).

7.3.10 Kontraktmanagement

Kontrakte sind langfristige Vereinbarungen, die es einem Kunden erlauben, Pro-dukte oder Dienstleistungen zu besonderen, vorher ausgehandelten Konditionenzu erwerben, etwa zu bestimmten Preisen. Kontrakte sind ein wichtiges Mittel zurKundenbindung, da sie helfen, Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu steigern.Mit ihrer Hilfe werden wertvolle Kenntnisse über Wünsche und Verhalten der Kun-den gewonnen. Für Kunden sind derartig langfristige Vereinbarungen ebenfallsvorteilhaft, da sie die Waren oder Dienstleistungen zu günstigeren Konditionenerwerben können.

Das E-Business hat die Wettbewerbssituation zwischen Verkäufern verschärft. DieKontraktverwaltung in mySAP CRM hilft Unternehmen, sich auf diese Verände-rungen einzustellen, indem sie eine flexible und intuitive Lösung für das Erstellenund Aktualisieren kundenspezifischer Vereinbarungen bietet. Folgende Kontrakt-arten stehen zur Verfügung:

� Verkaufskontrakte

� Serviceverträge

� Leasingverträge



Verkaufskontrakte und Kundenaufträge sind sich sehr ähnlich. Alle Funktionen desKundenauftrags werden auch in den Verkaufskontrakten unterstützt. FolgendeVerkaufskontraktarten existieren:

� MengenkontrakteVereinbarung, dass ein Kunde eine bestimmte Menge eines Produkts innerhalbeines bestimmten Zeitraums erwirbt

� WertkontrakteVereinbarung, dass ein Kunde Produkte für einen bestimmten Wert im Verlaufeines vereinbarten Zeitraums bestellen wird

� Kombinationen aus Mengen- und Wertkontrakten

Arbeiten mit Kontrakten

Kontrakte mit Dauer- und Preisbedingungen werden in der Regel zwischen Ver-kaufsteam und dem Kunden über einen gewissen Zeitraum verhandelt. Währendder Verhandlungen behalten die Positionen im Kontrakt, auch wenn dieser bereitsals Beleg (Geschäftsvorgang) in mySAP CRM angelegt ist, den Status offen oder inBearbeitung und können daher nicht vom Kontrakt abgerufen werden.

Erst wenn die endgültigen Kontraktbedingungen feststehen, kann der Kontraktfreigegeben werden. Nach dieser Freigabe ist es dem Kunden möglich, Produktevom Kontrakt abzurufen. Autorisierte Mitarbeiter legen dazu Kundenaufträge alsFolgebeleg für den Kontrakt an. Dadurch sind alle relevanten Belege stets mitein-ander verbunden. Mitarbeiter können sich jederzeit den Belegfluss im Systemanzeigen lassen und behalten so den Überblick über die Anzahl der Produkte oderden Wert, der bereits vom Kontrakt abgerufen wurde.

Wenn ein Kunde über den von ihm gewählten Kommunikationskanal einen Auf-trag erteilt, prüft mySAP CRM automatisch, ob für diesen Geschäftspartner einKontrakt existiert. Ist ein entsprechender Kontrakt vorhanden, so werden die ver-einbarten Konditionen aus dem Vertrag als Basis für den Auftrag genommen unddie bestellte Menge oder der Wert wird automatisch im Kontrakt erfasst. Es kannindividuell bestimmt werden, ob ein Kunde die festgelegte Zielmenge oder denZielwert überschreiten darf und ob das System den Status des Kontrakts automa-tisch auf erledigt setzen soll, sobald Zielmenge oder Zielwert erreicht sind.

Spezielle Funktionen und deren Anwendung in Verkaufskontrakten

Der Verkaufskontrakt gleicht in Struktur und Funktionen einem Kundenauftrag.Verkaufskontrakte haben jedoch zusätzliche Merkmale, die für das Arbeiten mitKontrakten wichtig sind:


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� Terminprofile und -regelnmySAP CRM bietet Terminprofile und -regeln, mit denen Gültigkeitszeiträumein Kontrakten definiert und kontrolliert werden können. Die wichtigsten Ter-mine in einem Kontrakt sind:

� Kontraktbeginn

� Kontraktende

� Kontraktlaufzeit

Zusätzlich können eigene Terminregeln festgelegt werden, z.B. eine Voreinstel-lung für Beginndatum und Kontraktdauer, so dass alle Kontrakte am 1. Januarstarten und für mindestens zwei Jahre laufen müssen. Auf diese Weise wirdsichergestellt, dass alle Mitarbeiter konsistente Informationen an die Kundenweitergeben. Wenn ein Mitarbeiter einen neuen Kontrakt anlegt, sind dieseDaten bereits voreingestellt – das System errechnet automatisch das Enddatumdes Kontrakts. Der Mitarbeiter kann bei Bedarf – und wenn er die Berechtigungdazu hat – die Vorschlageswerte manuell ändern.

� AktionsprofileDer Status aktuell laufender Kontrakte kann mit Hilfe von Aktionsprofilen ver-folgt werden. Z.B. besteht die Möglichkeit, automatisch eine Aktivität für einenbestimmten Mitarbeiter zu erzeugen, die ihn daran erinnert, mit einem KundenKontakt aufzunehmen, dessen Kontrakt in Kürze abläuft. Auch wenn ein Kundedie vereinbarte Produktmenge vermutlich nicht rechtzeitig abrufen wird, kanneine automatisch generierte Aktivität den zuständigen Mitarbeiter darauf hin-weisen. Diese Warnfunktion hilft, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, dasich das Unternehmen um sie kümmert, und sorgt dafür, dass Kundenbeziehun-gen aktiver gestaltet werden.

� KündigungsregelnFür den Fall, dass ein Kunde seinen Kontrakt kündigen möchte, bietet mySAPCRM ein Kündigungsschema, mit dem die unterschiedlichen Gründe undRegeln für eine Kündigung definiert und ausgewertet werden können.

� Abrufbare ProdukteBeim Anlegen eines Mengen- oder Wertkontrakts können die zugehörigen Pro-dukte manuell eingegeben werden. mySAP CRM bietet jedoch auch eine vor-definierte Produktauswahl, Produktkategorien oder eine Kombination aus bei-dem. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter leicht feststellen können,welche Produkte von welchem Kunden abgerufen werden dürfen.

� Abrufberechtigte GeschäftspartnerIn Kontrakten können auch die abrufberechtigten Geschäftspartner hinterlegtwerden. Diese Prüfung ist besonders dann wichtig, wenn spezielle Preisverein-



barungen getroffen wurden. Über die abrufberechtigen Partner wird genaugesteuert, ob der Kontrakt für diesen Partner gültig ist, ob also ein Rabatt oderAbschlag für den entsprechenden Auftrag zu gewähren ist.

� VereinbarungenIn Kontrakten können bestimmte Liefer- und Zahlungsbedingungen sowie spe-zielle Preise und Abschläge vereinbart werden. Diese Vereinbarungen werdenautomatisch beim Kontraktabruf ermittelt.

Abbildung 7.23 Verkaufskontrakt im Kontraktmanagement

7.3.11 Leasing

Neben den klassischen Anbietern von Leasing- und Finanzierungsmodellen bietetsich auch für Hersteller und Vertriebsgesellschaften die Finanzierung als Mittel zurAbsatzförderung an, unabhängig davon, ob es sich hier um Leasing oder einen klas-sischen Ratenkredit handelt. Außerdem ermöglicht die Finanzierung eine bessereKundenbindung. Während bei einem Verkauf der Prozess nach Lieferung undBezahlung abgeschlossen ist, ist der Kunde im Falle eines Leasing- oder Ratenkre-ditvertrags für die Dauer des Vertrags an die Finanzierungsgesellschaft gebunden.So können während der Vertragslaufzeit zusätzliche Dienste und Services angebo-ten und die Kunden bei Vertragsende durch gezielte Angebote wieder an die glei-che Marke gebunden werden.


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Diesen Vorteilen der Finanzierung steht ein recht hoher Verwaltungsaufwand auf-seiten des Finanzierers gegenüber:

� Leasing- und Finanzierungsverträge müssen sorgfältig kalkuliert werden, umprofitabel zu sein.

� Nur bei geringen Transaktionskosten für die Vertragsverwaltung über die Laufzeit(meist zwischen ein und fünf Jahren) bleibt ein Finanzierungsvertrag rentabel.

� Finanzierungsverträge und ggf. die finanzierten Objekte muss der Finanziererbuchhalterisch verwalten. Diese Prozesse sollten automatisch ablaufen, umgewinnbringend zu bleiben.

� Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil eines Finanzierungsvertrags.

Mit der Leasinglösung von mySAP CRM können Finanzierungsgesellschaften ihrekompletten Finanzierungsgeschäfte abwickeln. Sie unterstützt den gesamten Ver-tragslebenszyklus, angefangen beim Angebot über den Vertrag und die Verwaltungvon Vertragsänderungen bis hin zur Abwicklung bei Vertragsende. Alle Schritte desVertragsmanagements sind nahtlos integriert in die notwendigen Backoffice-Pro-zesse. Jeder Vertrag wird direkt an das Rechnungswesen übergeben. RegelbasierteSoftwarekomponenten nehmen hier automatisch die Klassifizierung und anschlie-ßend alle notwendigen Buchungen in Haupt- und Nebenbüchern vor und garan-tieren die vollständige Integration in die Anlagenbuchhaltung. Dabei werden nichtnur mehrere Währungen unterstützt, sondern der Vertrag kann auch parallel nachunterschiedlichen Rechnungslegungsvorschriften dargestellt werden (z.B. HGB,IAS und US-GAAP).

Vertragsmanagement

mySAP CRM stellt die Basis für das gesamte Vertragsmanagement der SAP-Lea-singlösung bereit. Hier können Anfragen, (Alternativ-)Angebote und Verträgebearbeitet werden. Ein flexibles Statusmanagement, der Anschluss an den BusinessWorkflow sowie die Fehlerkontrolle helfen den Leasinggesellschaften, auch einegroße Anzahl an Angeboten und Verträgen bei geringen Transaktionskosten zu ver-walten.

Die browserbasierte Benutzungsoberfläche zur Verwaltung der Verträge kannleicht in einen Sachbearbeiter-Arbeitsplatz eingebunden werden. Mit Hilfe derausgelieferten Rollen und des umfangreichen Berechtigungskonzepts stellen dieLeasing- und Finanzierungsgesellschaften eine ordnungsgemäße Bearbeitung derVerträge sicher.



Abbildung 7.24 Leasingvertrag

Finanzierungsprodukte

Neben den eigentlichen Leasingprodukten, zum Beispiel Autos, sind auch dieFinanzierungsmöglichkeiten im Rahmen von mySAP CRM abgebildet. Die Basis fürFinanzierungsangebote und -verträge bilden Finanzierungsprodukte, die diewesentlichen Eigenschaften der Finanzierung als Regeln enthalten. Diese Produktesind nahtlos in die Produktpflege von mySAP CRM integriert und können hierar-chisch strukturiert werden.

Integration in Marketing und Kampagnenmanagement

Kampagnen spielen in der Finanzdienstleistungsbranche eine zentrale Rolle. Sowerden zum Beispiel bei der Automobilfinanzierung zeitlich begrenzt bestimmteModelle aus Gründen der Absatzförderung mit besonders günstigen Finanzierun-gen angeboten. Für derartige verkaufsfördernde Leasingangebote stehen die kom-pletten Marketingfunktionen von mySAP CRM zur Verfügung (siehe Abschnitt 7.2).So können Kampagnen die Preisvereinbarungen einzelner Finanzierungen steuernund Kundengruppen gezielt für eine Kampagne ausgesucht werden.

Finanzmathematische Kalkulation

Eingebettet in das Vertragsmanagement sind leistungsfähige finanzmathematischeKalkulationsmöglichkeiten, die neben einfachen Leasing- und Finanzierungsver-trägen auch besondere Anforderungen wie zum Beispiel saisonale Tilgungspläne,


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Referenzzinsanpassungen und verschiedene Sichten auf den Zahlungsplan unter-stützen.

Automatische Klassifizierung

Leasing- und Finanzierungsverträge werden automatisch klassifiziert. Diese Klas-sifizierung kann parallel nach verschiedenen Rechnungslegungsvorschriften ausge-führt werden. Sie ist Voraussetzung für die automatische Weiterverarbeitung derLeasingverträge in der Leasingbuchhaltung. Die Klassifizierung wird auch bei Ver-tragsänderungen angestoßen und aktualisiert.

Integration in Anlagenbuchhaltung und Hauptbücher

Mit Leasing- und Finanzierungsverträgen sind zahlreiche Aktivitäten im Backofficeverbunden, um diese in der Buchhaltung korrekt darzustellen. Die Lease Accoun-ting Engine stellt sicher, dass Leasingverträge aus Kundensicht immer synchron mitden Leasingverträgen aus der Finanzierersicht verlaufen und alle notwendigenBuchungen automatisch vorgenommen werden. Zur Handhabung von Leasingver-trägen aus Finanziererperspektive gehören neben der Anlagenbuchhaltung auchdie gesamte Hauptbuchhaltung sowie Themen wie Erlösrealisierung und Sonder-abschreibungen.

7.3.12 Provisionsmanagement

Das Provisionsmanagement ist eine Anwendung, mit der Unternehmen komplexeVergütungspläne entwickeln, verwalten und schnell an dynamische wirtschaftlicheRahmenbedingungen anpassen können. Vertriebsmitarbeiter haben die Möglich-keit, ihre aktuellen Leistungen zu verfolgen und potenzielle Vergütungen für ihreVerkaufschancen zu ermitteln. Da die Mitarbeiter Provisionsbeträge jederzeitselbst hochrechnen können, sind sie in der Lage, diejenigen Verkaufschancen zuerkennen, die das Erreichen sowohl ihrer eigenen Ziele als auch die des Unterneh-mens gewährleisten.

Das Provisionsmanagement unterstützt unternehmensweit verschiedene Provisi-onsszenarios, ist jedoch insbesondere auf den Verkaufsprozess ausgerichtet. Sokönnen z.B. Vertriebsbeauftragte mit Hilfe eines Provisionssimulators potenzielleProvisionen für eine bestimmte Verkaufschance oder einen bestimmten Verkaufs-vorgang berechnen. Mit der Bewertungsfunktion haben Vertriebsleiter die Mög-lichkeit, das Verhalten ihres Verkaufsteams zu lenken, indem sie beispielsweise fürden Verkauf besonders profitabler Produkte oder für neue Verkaufsabschlüssehöhere Provisionen gewähren. Zu den Funktionen, die Vertriebsmitarbeitern zurVerfügung stehen, gehören u.a.:



� Provisionssimulation für Opportunities und Verkaufsvorgänge

� Direkter Zugriff auf den Provisionsstatus für Vertriebsbeauftragte und Vertriebs-leiter

� Vorkonfigurierte Vorlagen für allgemeine Provisionsszenarios

� Funktionen zur Steuerung des Provisionspotenzials auf der Grundlage von Vor-gangsmerkmalen wie Produkt oder Kunde

Abbildung 7.25 Provisionssimulator

Das Provisionsmanagement unterstützt viele verschiedene Provisionsszenarios, z.B.Verkaufsprovisionen, kanalspezifische Leistungsanreize und Vergütungen internerMitarbeiter. Der Funktionsumfang deckt das komplette Management und die Ver-waltung von Provisionen und Leistungsanreizen ab. Neben den auf Vertriebsmitar-beiter ausgerichteten Funktionen stehen die folgenden Anwendungen zur Verfü-gung:

� Werkzeug zur korrekten, automatischen Berechnung von Vergütungen

� Tools zur flexiblen Modellierung, Kostensimulation und Planindividualisierung

� Administrative Funktionen zur Routinebearbeitung

� Genaues Kosten- und Leistungsreporting


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7.3.13 Sales Analytics

Alle Daten aus dem Vertriebsprozess werden gesammelt und gespeichert und kön-nen später analysiert werden. mySAP Business Intelligence bietet flexible Data-Warehouse-Funktionalität, mit der exakt festgelegt werden kann, wie und wannwelche Daten ausgewertet werden sollen. Die Auswertung kann aus unterschied-lichen Perspektiven erfolgen:

� OperativMit Hilfe operativer Reports wird der Status der aktuellen Verkaufsvorgängeüberprüft. Z.B. kann festgestellt werden, wie viele Kundenaufträge offen sind,welche Kontrakte bald ablaufen oder ob Lieferverzug besteht. Außerdem lassensich Informationen aus vergangenen Verkäufsvorgängen für Produktempfehlun-gen nutzen.

� AnalytischMit Hilfe analytischer Reports werden die Leistungen des Verkaufsteams und derErfolg der Verkaufsstrategie gemessen.

Vertriebsanalysen entlang der Hierarchien

Je nach Rolle und Position im Unternehmen ergeben sich für den Anwender unter-schiedliche Blickwinkel auf die zu analysierenden Daten.

� Der Vorgesetzte betrachtet die Daten aus der Sicht der Organisation.

� Der Produktmanager interessiert sich für den Erfolg seiner Produktgruppen undProdukte.

� Der Account Manager analysiert die Ergebnisse entlang der Kundenhierarchie.

� Ein Vertriebsleiter beobachtet den Vertriebserfolg der einzelnen ihm zugordne-ten Gebiete.

� Der Vertriebsbeauftragte möchte »seine« Performance kontrollieren.

Ein Verkaufsleiter erfährt aus einem Report, welche Kunden welche Produktekaufen. Je nachdem, wie viel Geld ein Kunde ausgegeben oder welche Art vonProdukten er gekauft hat, kann der Verkaufsleiter entscheiden, ihm ein zusätz-liches (Cross-Selling) oder ein teureres Produkt (Up-Selling) anzubieten. DieseInformationen gibt der Verkaufsleiter in einer Partner-Produktauswahl als Pro-duktvorschlag ein. Wenn der Kunde das nächste Mal Kontakt mit einem Ver-triebsmitarbeiter aufnimmt, erhält dieser automatisch den Hinweis, dass er diejetzt ausgewählten Produkte dem Kunden zum Kauf vorschlagen soll.



SAP CRM synchronisiert das Organisationsmodell, Produkthierarchien und Pro-dukte, Kundenhierarchien und Kunden, Gebietshierarchien und Gebiete sowie alleweiteren beteiligten Geschäftspartner (Mitarbeiter und externe Partner).

Damit können alle Informationen entsprechend ausgewertet werden.

Pipeline- und Funnel-Analysen

Neben den Vertriebsanalysen für Aktivitäten, Opportunities, Angebote, Aufträgeund Kontrakte bietet mySAP CRM auch die folgenden spezifischen Reports füranwendungsübergreifende Analysen.

� Vertriebs-Pipeline-Analysen (Analyse der aktuellen Daten):

� Detailinformationen zu den angelegten Leads (im Zusammenspiel mit demMarketing), Opportunities und Angeboten, die über die Sales Pipeline, alsoüber den potenziellen Umsatz, der aus Verkäufen gewonnen werden kann,informieren

� Werte für Kundenaufträge und Kontrakte unter Berücksichtigung vonRetouren, so dass der exakte Gesamtumsatz aus eingehenden Aufträgenermittelt werden kann

� Vergleich des aus einer Opportunity erwarteten Umsatzes mit dem tatsäch-lich eingehenden Auftragswert

� Vertriebs-Funnel-Analysen (Analyse historischer Daten):

� Anzeige der Verkaufsbelege, die direkt oder indirekt von einer bestimmtenOpportunity stammen, z.B. die Anzeige der Angebote und Kundenaufträge,die als Folgebelege einer Opportunity angelegt wurden

� Anzeige der Kundenaufträge und Kontrakte, die direkt oder indirekt voneinem bestimmten Angebot stammen

Sales-Performance-Analyse

Speziell für Leitungspositionen im Vertrieb wurde die Sales-Performance-Analyseentwickelt. Sie hilft dem Vertriebsleiter, einen umfassenden Überblick über allerelevanten Informationen der Vertriebsorganisation zu erhalten. Dazu bietet dieSales-Performance-Analyse von mySAP Business Intelligence vielfältige verkaufs-spezifische Analysen aus allen Bereichen. Sie ist nicht auf Analysen aus dem Ver-trieb beschränkt, sondern betrachtet alle Unternehmensbereiche.


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Abbildung 7.26 Datenanalyse im GIS-Format: Anzahl der Aktivitäten vs. Umsatz

Die Sales-Performance-Analyse ist in folgende vier Bereiche unterteilt:

� FinanzenPipeline-Analysen für Opportunities und offene Kontrakte geben einen Über-blick über aktuelle und erwartete Entwicklungen. Mit Hilfe von Kundenauftrags-analysen können offene und eingehende Auftragswerte und somit der poten-zielle Umsatz ausgewertet werden.

� KundenMittels ABC-Analysen können verschiedene Kunden miteinander verglichenund nach ihrer Wichtigkeit kategorisiert werden. Außerdem stehen Analysen fürKundenwert und -profitabilität zur Verfügung.

� Interne VerkaufsprozesseHier können die vom Verkaufsteam angelegten Geschäftsvorgänge verfolgt wer-den, etwa Opportunity-Mengen, Erfolgsraten, Gewinn-Verlustvergleiche, Ange-botsanalysen und der Zusammenhang zwischen Angeboten und tatsächlichgewonnenen Kontrakten oder Kundenaufträgen.



� MitarbeiterentwicklungHier werden Prozesse untersucht, die die Mitarbeiter und deren Zufriedenheitund Produktivität betreffen. Möglich sind u.a. Analysen der Personalfluktuation,der Anzahl und Kosten von Schulungen sowie deren Teilnehmerzahlen, Analy-sen von Krankheits- und Überstundenquoten und Mitarbeiterzufriedenheit(gemessen anhand von Umfragen).

Die meisten der genannten Analysen können detailliert für einzelne Verkaufsregi-onen unter Zuhilfenahme eines webbasierten geografischen Informationssystems(GIS) dargestellt werden, das eine komfortable visuelle Wiedergabe von Informa-tionen und Kennzahlen für einzelne Regionen ermöglicht.

Die meisten Daten für die Sales-Performance-Analyse werden vom mySAP CRM-System bereitgestellt. Eine Extraktion von Daten aus einer SCM- oder HR-Lösungmit Weitergabe an mySAP Business Intelligence ist ebenfalls möglich, z.B. Auswer-tungen über Personalbestand sowie Ein- und Austritte aus dem Unternehmen.

7.3.14 Praxisbeispiel: Nutzung von mySAP CRM im Vertrieb inklusive Auftragsabwicklung

Perry Johnson ist Vertriebsmitarbeiter bei der Firma PC4YOU. Jeden Morgenwählt er sich in das CRM-Portal von PC4YOU ein. Alle wichtigen Informationenwie Aktivitäten, anstehende Kundentermine, Umsatzanalysen usw. werdenihm automatisch auf einen Blick präsentiert. So kann er entscheiden, welcheder vielen anstehenden Aufgaben die wichtigsten sind und sofort angegangenwerden müssen.

Alle aktuellen Vertriebsprojekte sind in der Opportunity-Pipeline im Zugriff.Perry Johnson stellt zufrieden fest, dass sich viele Opportunities der Pipelinebereits in der Abschlussphase befinden. Allerdings weist ihn eine automatischeAlert-Meldung in seiner Inbox darauf hin, dass die Opportunity mit der Vor-gangsnummer 603 bei Adcom Computers vor zwei Tagen in die Entschei-dungsphase hätte gehen müssen. Perry ruft die Details zu dieser Opportunityper Mausklick auf die Alert-Meldung auf.


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Abbildung 7.27 Opportunity-Details

Perry erhält unmittelbar alle Informationen, die in den letzten Wochen im Rah-men dieses Vertriebsprojekts gesammelt wurden. Aktuell liegt die Auftrags-wahrscheinlichkeit bei 50%. Kommt der Auftrag zustande, erwartet PC4YOUeinen Umsatz von 450 000 US$ bei einem reinen Produktwert von 300 000US$. Perry überprüft, ob alle wichtigen Aktivitäten inklusive einer ausführli-chen Produktpräsentation durchgeführt wurden, informiert sich über Stärkenund Schwächen der Mitbewerber, analysiert noch einmal das Projektorga-nigramm und entschließt sich, die entscheidende Person beim Kunden, IanBrooks, anzurufen. Nach einem erfolgreichen Telefonat hat er die Erlaubnis,ein Angebot zu platzieren.

Perry hat Erfolg, das Angebot ist überzeugend. Bei einem Mengenrabatt von je149 US$ kann er 220 Stück des Notebooks Professional 17 (Modell HT-1011) ver-kaufen. Der erreichte Umsatz beträgt mit 44508,64 US$ Steuern und 902 US$Frachtkosten über 518000 US$. Ausschlaggebend ist für Ian Brooks, dass Perryschon während der Angebotserstellung eine Verfügbarkeitsauskunft über dengenauen Liefertermin machen kann. Nach Auftragserteilung ist Perry in derLage, den avisierten Termin direkt zu bestätigen.



Abbildung 7.28 Kundenauftrag im Portal

Abbildung 7.29 Fakturabeleg mit Bezug zum Auftrag

Einige Tage später ruft Andrew Sands, bei Adcom Computers Ansprechpartnerfür PC4YOU, an und fragt, ob die Auftragsmenge noch geändert werdenkönne. Wieder kann Perry direkt reagieren. Da die entsprechende Auftragspo-sition noch nicht geliefert wurde, passt er die Produktmenge sogleich an.


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7.3.15 Empfehlungen für erfolgreiche CRM-Projekte im Vertrieb

Natürlich geht es bei CRM um die Kunden, es heißt ja auch »Kundenbeziehungs-management«. Deshalb ist das Kundenmanagement (Account Management) dieBasis für die gesamte Vertriebsunterstützung durch mySAP CRM, und zwar überalle Kanäle hinweg. Mit dieser Teilanwendung sollte das CRM-Einführungsprojektbeginnen. Der nächste Schritt ist dann das Aktivitätsmanagement, um eine wirklichlückenlose Interaktionshistorie mit dem Kunden aufzubauen. Zwar mögen Ver-triebsmitarbeiter in der Regel keine CRM-Systeme, aber sie mögen auch keineÜberraschungen bei Kundenterminen. Hier liegt der Schlüssel zum Erfolg der Ein-führung von mySAP CRM im Vertrieb. Wenn kundenrelevante Informationen nichtnur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter oder auf irgendwelchen Servern versteckt,sondern allen Betroffenen zugänglich sind, dann erfährt der Vertriebsbeauftragteschon während der Besuchsvorbereitung, dass der Kunde auf der letzten Mailing-liste war, sich bereits beschwert und gestern in der Rechnungsprüfung angerufenhat usw. Wenn diese Informationstransparenz gegeben ist, dann ist der Vertriebs-mitarbeiter auch seinerseits bereit, Informationen anderen zugänglich zu machenund sie nicht nur in seinem persönlichen Organizer zu verwahren.

Je nach Umfang der Vertriebszyklen bietet sich ebenfalls eine frühzeitige Einfüh-rung des Opportunity Managements an, das bei komplexen Vertriebsvorgängendeutlich mehr Flexibilität schafft als ein Aktivitätsmanagement. Dabei gilt es zubeachten, dass eigentlich jeder Vertrieb bzw. jeder Vertriebsmitarbeiter seineeigene Vorgehensweise, seine eigene »Verkaufsmethodik« hat. Warum sollte mandieses Wissen nicht allen Beteiligten zugänglich machen? Hier eröffnet sich dieChance, Vertriebsmitarbeiter von Anfang an in das CRM-Projekt einzubinden undso die Akzeptanz zu erhöhen. Es ist sehr einfach, ihre jeweils verwendete Verkaufs-methodik in mySAP CRM zu hinterlegen. Dadurch wird sichergestellt, dass sichMitarbeiter später im produktiven CRM-System schnell zu Hause fühlen.

7.3.16 Szenarioübersicht und Nutzenpotenziale

mySAP CRM unterstützt alle Schritte des Vertriebsprozesses vom ersten Kunden-kontakt über den Vertragsabschluss bis hin zur Erfüllung des Auftrags, unterBerücksichtigung aller Kommunikationskanäle. Die in der folgenden Tabelle auf-

Aufgrund der lückenlosen Integration in die logistische Auftragsabwicklungkann PC4YOU schnell und pünktlich liefern. Die Rechnung ist ebenfalls in Per-rys Portal sichtbar. Etwaigen Abweichungen beim Zahlungseingang geht er mitHilfe des Forderungsmanagements nach.



geführten Geschäftsszenarios werden von SAP als Standard für den Einsatz in allenBranchen zur Verfügung gestellt.

Branchen-übergreifendeSzenarios




Angebots- und Auftrags-management

Unterstützung des gesamten Auftrags-prozesses von Anfrage über Angebot bis zum Auftrag mit Produktkonfigura-tion, Verfügbarkeitsprüfung, Preisfin-dung und der Integration in die Auf-tragsabwicklung, unabhängig vom Kommunikationskanal der Auftragser-fassung

✓✓ ✓ ✓

Extended Order Management

Erweiterung des Angebots- und Auf-tragsmanagements für die Auftragsab-wicklung in verteilten und heteroge-nen Systemlandschaften mit SAP- und Nicht-SAP-Systemen. Möglichkeit zur Verteilung erfasster Auftragspositionen auf multiple Quellen einschließlich externer Zulieferer und zur zentralen Statusüberwachung und Rechnungs-stellung

✓✓ ✓ ✓

Kontrakt-management

Funktionen für die Erstellung und Bearbeitung von Mengen- und Wert-kontrakten, d.h. langfristigen Kunden-verträgen mit Einräumung individuel-ler Preise und Lieferbedingungen

✓✓ ✓ ✓

Leasing Unterstützung des Leasingprozesses von Angebotserstellung und Vertrags-management über Änderung laufender Leasingvereinbarungen bis zu End-of-Lease-Transaktionen für Rücknahme, Verlängerung oder Kauf. Finanzie-rungsprodukte werden ebenfalls berücksichtigt

✓✓ ✓ ✓

Vertriebs-und Absatz-planung

Mehrdimensionale Planung, z.B. für Verkaufsgebiete, Produktgruppen und Kundenhierarchien, auf Basis beliebi-ger Kennzahlen, etwa Absatzmengen, Umsatz oder Kundenzufriedenheit, mit entsprechenden Auswertungsmöglich-keiten und grafischen Analysen

✓ ✓✓


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Die branchenübergreifenden Geschäftsszenarios werden je nach Branche um wei-tere Szenarios ergänzt.

Opportunity Management

Begleitung des Vertriebszyklus von der Identifikation von Verkaufschancen bis zum erfolgreichen Abschluss. Einheit-liche Sicht auf zugeordnete Vorgänge, Historie, Termine, Fortschritte und zuständige Entscheidungsträger

✓ ✓✓

Provisionen und Leistungs-anreize

Vergütungsregelungen für Vertrieb, Partner oder andere Provisionsemp-fänger

✓ ✓✓

Aktivitäts-management

Planung, Durchführung und Manage-ment von Vertriebsaktivitäten und Organisation des Vertriebstagesge-schäfts zur schnelleren Erzielung von Verkaufsabschlüssen

✓✓ ✓

Gebiets-management

Vertriebsstrukturierung und -organisa-tion durch Gebietseinteilung nach frei wählbaren Kriterien wie Größe, Entfer-nungen oder Erträge. Hierarchische Gebietsgliederung, gebietsbezogene Definition von Vertriebszielen und Zuordnung von Vertriebsmitarbeitern zu Gebieten

✓✓ ✓

Account and Contact Management

Bereitstellung aller wichtigen Informa-tionen über Kunden, Interessenten und Partner für Interaktionshistorie, Aktvitätenverfolgung und Analyse erfolgreicher oder kritischer Geschäfts-beziehungen

✓ ✓ ✓✓





Verkaufsmanage-ment für Gewerbe- und Sonderkunden in der Versorgungs-industrie

Abbildung des Vertriebsprozesses für Gewerbe- und Sonderkunden von der Kundenakquise bis zur Pflege dauerhafter Kundenbezie-hungen

✓✓

Branchen-übergreifendeSzenarios






7.4 Auftragsabwicklung

7.4.1 Überblick

In der Vergangenheit wurde der Erfolg des Vertriebs häufig am Auftragseinganggemessen. Für viele Vertriebsbeauftragte scheint die Arbeit mit der Unterschrift desKunden unter dem Auftrag oder Kontrakt getan. Ob das Unternehmen langfristigerfolgreich wirtschaftet, entscheidet sich aber erst, wenn der Zahlungseingang

Verkaufsmanage-ment für Tarif-kunden in der Versorgungs-industrie

Unterstützung des Vertriebszyklus für Tarifkunden inklusive Bestands-kundenbetreuung und Erstellung von Serviceverträgen

✓✓

Contracts und Chargeback für die pharmazeutische Industrie

Verwaltung von Verträgen und Preisen, Entgegennahme, Prüfung und Abwicklung von Rückläufen, Verifizierung von Gutschriftenan-sprüchen und Ermittlung von Gut-schriftsbeträgen

✓✓ ✓ ✓

Channel Sales Managementfür die Hightech-Industrie

Funktionen zur Einbindung von externen Partnern in die Vertriebs-prozesse des Unternehmens

✓✓ ✓ ✓

Verkauf gegen Kontrakt für die Öl- und Gas-industrie

Funktionen für die Erstellung und Bearbeitung von langfristigen Kun-denverträgen mit Einräumung indi-vidueller Preise und Lieferbedin-gungen speziell für die Branche Oil & Gas

✓✓ ✓ ✓

Wertorientiertes Kundenmanage-ment für die phar-mazeutische Branche

Integrierte Prozesse zu Marketing, Vertriebsplanung, Gebiets- und Aktivitätsmanagement zur Ent-wicklung profitabler Kundenseg-mente in Zeiten wechselnden Ver-schreibungsverhaltens und zuneh-menden Kostendrucks im Gesundheitswesen

✓ ✓✓

IntellectualProperty Manage-ment für die Medienbranche

Hilfen für die Verwaltung geistigen Eigentums an Rechten und Lizen-zen, Optimierung der wirtschaftli-chen Verwertung und Berechnung von Lizenzgebühren

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rüdiger buck-emden, peter zencke mysap crm · 12entscheidungsunterstützung für mitarbeiter und...

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