qualitat

www.psicovilanova.com · [email protected] · Telf. 637856379 EVA PÉREZ BENAGES

EL CAMÍ CAP A L’EXCEL·LÈNCIA

Gestió Sistemes Enfocs

FORMACIÓ EN QUALITAT PER AL CURS CREACIÓ D’EMPRESES I AUTOOCUPACIÓ

www.psicovilanova.com · [email protected]· Telf. 637856379 EVA PÉREZ BENAGES

OBJECTIUS DEL MÒDUL

CONÈIXER ELS CONCEPTES BÀSICS DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT

ENTENDRE LA IMPORTÀNCIA DE DEFINIR PRÈVIAMENT EL SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT EN L’ORGANITZACIÓ

CONÈIXER LA NORMATIVA QUE REGULA LA PRÀCTICA

SABER COM DUR-HO A TERME



ÍNDEX


Breu referència històrica

Conceptes bàsics del món de la qualitat

Gestió de la qualitat i enfocs

Normativa existent, procés d’implantació i auditoria


BREU REFERÈNCIA HISTÒRICA

DE LA PRODUCCIÓ ARTESANAL AL SISTEMA JIT

1ª ETAPA

2ª ETAPA

3ª ETAPA

ACTUALITAT



DE LA PRODUCCIÓ ARTESANAL AL SISTEMA JIT

Abans de la revolució industrial

Com eren els productes? qui intervenia?



PRODUCCIÓ ARTESANA

PRODUCCIÓ EN MASSA

JIT

1ª ETAPA

Taylor i Ford

Frederick Taylor i la seva obra “L’organització científica del treball”

explicava que a més productivitat s’ haurien d’optimitzar el rendiment de les

persones i dels equips. S’inicia aleshores la separació dels que treballen dels que

pensen.

Henry Ford i el seu MODEL T, on els productes són iguals, existeix

intercanviabilitat de peces i divisió del treball. Persones gairebé sense

preparació són aptes per la feina ja que se simplifiquen al màxim els passos tot

Repetint tasques molt senzilles. El treballador era un mer executor i la

responsabilitat de la qualitat del producte era del control instal·lat al final del

procés; al treballador se li negava la seva capacitat de pensar i d’aportar

millores.

S’esdevé el MODEL ORGANITZATIU PIRAMIDAL:

grans divisions, departaments, direccions. Funcions pròpies, no bones relacions

entre els departaments i objectius contradictoris.



Anys 20: apareix l’estadística a l’empresa per mesurar, controlar i millorar les característiques del producte.

2ª Gran Guerra: Deming introdueix el SPC de processos per obtenir productes conformes.

Fins als anys 50:

Tota la producció és venuda. El fabricant dissenya el producte i especifica les seves

característiques. La qualitat no és una preocupació ni una activitat de l’empresa. Es

considera natural que hi hagi errades que es reparen sobre la marxa. El concepte

clau és inspecció.



2ª ETAPA

Anys 50. Japó

A partir del anys 50 es multipliquen els controls sobre el producte final i sobre les persones arrel de l’AUTOCONTROL. S’entra en una 2ª etapa amb el Japó com capdavanter del canvi ja que es tracta d’Assegurar la qualitat més que el control.

Anys 60. Assegurament de la Qualitat

• Els consumidors comencen a ser selectius.

• L’empresa comença a considerar convenient invertir alguna cosa del seu pressupost en qualitat.

• Inici del desenvolupament de tècniques d’Assegurament de la qualitat.

• Apareixen els departaments de control de la qualitat com a responsables de la qualitat.



3ª ETAPA

Anys 80

Apareixen dues tendències en sistemes de gestió de la qualitat; la ISO per

l’assegurament de la qualitat i la QUALITAT TOTAL representada pels premis Malcom

Baldrig (USA) i EFQM (Europa).

ACTUALITAT

Els productes i serveis tenen qualitat quan satisfan les necessitats i expectativesdels clients.

La qualitat real és la que percep el client com a resultat de la comparació delproducte o servei amb altres i amb les seves pròpies expectatives.

La qualitat és dinàmica i el que avui satisfà el client deixa de fer-ho demà.

QUALITAT TOTAL: Sistema efectiu que integra esforços de tots els grups d’unaempresa per a definir, desenvolupar, mantenir i millorar la qualitat amb l’objectiude poder definir, dissenyar, fabricar i instal·lar un producte o servei amb el costmés econòmic possible donant satisfacció total al client.



CONCEPTES BÀSICS QUALITAT: CONTROL, ASSEGURAMENT I GESTIÓ. MILLORA CONTÍNUA

CLIENT-PROVEÏDOR INTERN/EXTERN

PRODUCTE-PRODUCCIÓ-PRODUCTIVITAT

PROCÉS-PROCEDIMENTS

EFICÀCIA VS EFICIÈNCIA

INSTRUCCIONS DE TREBALL

NO CONFORMITATS-ACCIONS CORRECTIVES-ACCIONS PREVENTIVES

PLANIFICAR



QUALITAT

Conjunt de característiques i propietats d’un producte/servei que li confereix la seva

capacitat per satisfer les necessitats establertes o implícites i expectatives dels seus

clients.



CONTROL DE QUALITAT

ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT

GESTIÓ DE LA QUALITAT

CONTROL DE QUALITAT

Normalització de processos per a corregir errors.

ASSEGURAMENT

Normalització de processos operatius per a evitar errors.

GESTIÓ

Normalització de tots els processos per a evitar errors orientant-se en les

necessitats del client intern i extern.

MILLORA CONTÍNUA

Activitat recurrent per augmentar la capacitat de complir els requisits.



QUALITAT IDEAL



QUALITAT

DE DISENY

QUALITAT DE

FABRICACIÓ

QUALITAT DEL QUE

DESITJA EL CLIENT

QI

CLIENT

Organització o persona que rep un producte.

PROVEÏDOR

Organització o persona que proporciona un producte.

PRODUCTE

Resultat d’activitats o processos. El producte pot incloure un servei, material o equip,

materials processats, suport lògic, o una combinació. Un producte pot ser tangible

(ex. Ensamblatges o materials processats), intangible (ex. Coneixements o

conceptes) o una combinació. Productes intencionats previstos per la seva oferta.



PRODUCCIÓ

La producció és l’activitat econòmica que aporta valor afegit per creació i subministrament de béns i serveis.

PRODUCTIVITAT

Indicador d’eficiència que relaciona la quantitat de producte utilitzat amb la quantitat de producció obtinguda.

PROCÉS

Conjunt d’activitats mútuament relacionades o que interactuen, les quals transformen elements d’entrada en resultats.

PROCEDIMENTS

Forma especificada per dur a terme una activitat o un procés. És un procés escrit.



EFICÀCIA

Extensió en la que es realitzen les activitats planificades i s’assoleixen els resultats planificats.

EFICIÈNCIA

Relació entre el resultat assolit i els recursos emprats.

NO CONFORMITATS

Incompliment d’un requisit.

ACCIONS CORRECTIVES

Acció presa per a eliminar la causa d’una no conformitat detectada o una altra situació indesitjable.

ACCIONS PREVENTIVES

Acció presa per eliminar la causa d’una no conformitat potencial o una altra situació potencialment indesitjable.



PLANIFICAR

Procés de presa de decisions per assolir un objectiu determinat.

És el conjunt d’activitats que a partir de la detecció de les necessitats del client/mercat, elabora un producte o servei que satisfaci les expectatives.

Serveix per a establir el flux d’operacions i activitats necessàries per aconseguir que el producte/servei elaborat satisfaci les necessitats del client/mercat, en el termini fixat, i fer-ne el seguiment.

L’activitat de planificació és la responsable que les diferents operacions de transformació permetin que el següent pas de la cadena pugui desenvolupar la seva funció, assignant un temps a cada tasca.

La conseqüència és la presa de consciència dins l’empresa i fins a direcció que alguna vegada haurem d’analitzar el perquè de determinades activitats de gestió.



GESTIÓ DE LA QUALITAT I ENFOCS QUALITAT, PER QUÈ?

GESTIÓ PER PROCESSOS

ENFOC PER OBJECTIUS

ENFOC A RESULTATS



QUALITAT, PER QUÈ?

RAONS FINANCERES

Els defectes costen cars a la pròpia empresa i al client.

És malgastar en:

• temps

• treball

• disponibilitat

• primeres matèries

• productes fabricats

• energia...



RAONS COMERCIALS

• La supervivència de l’empresa està lligada a una millora de la competitivitat.

• Des del punt de vista del client està relacionada amb una millor relacióqualitat/preu.

• A igual preu de venda és necessari augmentar la qualitat.

• A igual qualitat, és precís disminuir el preu de venda i per això:

Reduir els costos dels rebuigs, de les reparacions, dels treballs de manteniment, de les inspeccions...

Racionalitzar els mètodes de treball i processos de fabricació.

Simplificar el disseny dels productes.

Mantenir o millorar la imatge d’una empresa és una necessitat per a mantenir el client i ampliar mercats.



RAONS TÈCNIQUES

• Millorar les prestacions tècniques.

• Millorar les prestacions lligades a l’ús.

• La qualitat contribueix a un major domini de la tècnica: per la millora i normalització dels processos de fabricació i per la millora en els mètodes i procediments d’inspecció.

CONDICIONS EXTERNES

• Grans clients industrials.

• Associacions de consumidors.

• Poders públics.

• Associacions de normalització.

• Associacions ecologistes.



AMBIENT DE L’EMPRESA

• El desenvolupament d’un esperit de qualitat a l’empresa contribueix a millorar el clima d’aquesta, obtenint-se un major desenvolupament de les relacions entre departaments o serveis, i el personal guanya satisfacció peltreball ben fet, reflexant-se tot aquest ambient en les relacions amb elsclients.

• Un sistema eficaç de gestió de la qualitat ha de satisfer les necessitats i expectatives dels clients i protegir els interessos de l’empresa.

• Un sistema eficaç de gestió de la qualitat ha de satisfer les necessitats i expectatives dels clients i protegir els interessos de l’empresa.

• Un sistema de qualitat ben estructurat, és un valuós recurs de gestió per a l’optimització i control de la qualitat, en relació amb el cost, el risc i el benefici.



GESTIÓ PER PROCESSOS

PROCÉS:

“ És un conjunt d’activitats que reben una o més entrades i creen un producte o servei de valor per al client” ( Hammer i Champy 1993).

“ És qualsevol activitat o grup d’activitats que empri unes entrades, afegeixi un valor a aquestes i subministri un producte a un client intern o extern” ( H.H. Harrington).



INPUTSENTRADA

PROCÉSOUTPUTSSORTIDA



TIPUS DE PROCESSOS:

• ESTRATÈGICS

Recolzen i despleguen les polítiques i estratègies de l’organització. Proporcionen directrius i límits d’actuació per la resta dels processos.

• OPERATIUS

Constitueixen la seqüència de valor afegit, des de la comprensió de les necessitats del mercat o dels clients, fins l’ús pels clients del producte o servei, arribant fins al final de la vida útil.

• DE SUPORT

Suporten o recolzen als processos operatius.



PROCESSOS OPERATIUS

PROCESSOS ESTRATÈGICS

PROCESSOS DE SUPORT

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

Ó

C

L

I

E

N

T

E

X

P

E

C

T

A

T

I

V

E

S

C

L

I

E

N

T

MILLORA CONTINUA



SATISFACCIÓ DEL CLIENT

És l’objectiu estratègic de l’organització. És la percepció que el client té delcompliment dels requisits o de les necessitats especulatives.

L’orientació cap a la satisfacció del client és fonamental per mantenir el nivell decompetitivitat de les nostres empreses. La satisfacció consolida el client i produeixestalvis, mentre que la insatisfacció allunya el client i origina costos.

Segons la Technical Association for Research Program:

• El 96% dels clients insatisfets no es queixa.

•El 91% dels clients insatisfets no repeteix.

•Cada client insatisfet ho diu a 10 persones.

Estadísticament cada reclamació significa:

• 23 clients perduts.

•250 informes negatius.

NORMATIVA I PROCÉS D’IMPLANTACIÓ

NORMALITZACIÓ

NORMES UNE

CERTIFICACIÓ



QUÈ ÉS LA NORMALITZACIÓ?

• És una activitat col·lectiva encaminada a establir solucions a situacions repetitives.

• Consisteix en l’elaboració, difusió i aplicació de normes.

QUÈ ÉS UNA NORMA?

Les normes són documents tècnics amb les següents característiques:

• Contenen especificacions tècniques d’aplicació voluntària.

• Són elaborats per consens de les parts interessades: fabricants, administracions, usuaris...

• Estan basats en els resultats de l’experiència i el desenvolupament tecnològic.

• Són aprovats per un organisme internacional, nacional o regional de normalització reconegut.

• Estan disponibles al públic.



AVANTATGES

Per als fabricants:

• Racionalitza varietats i tipus de productes.

• Disminueix el volum d’existències de magatzem i els costos de producció.

• Millora la gestió i el disseny.

• Agilitza el tractament de les comandes.

• Facilita la comercialització dels productes i llur exportació.

• Simplifica la gestió de compres.

Per als consumidors:

• Estableix nivells de qualitat i seguretat dels productes i serveis.

• Informa de les característiques del producte.

• Facilita la comparació entre les diferents ofertes.



Per a l’administració:

• Simplifica l’elaboració de textos legals.

• Estableix polítiques de qualitat, mediambientals i de seguretat.

• Ajuda al desenvolupament econòmic.

• Agilitza el comerç.

NORMES UNE

• Una norma UNE és una especificació tècnica d’aplicació repetitiva NO obligatòria, establerta entre totes les parts interessades, que aprova AENOR, organisme reconegut internacionalment.

• Llur elaboració es du a terme pels Comitès Tècnics de Normalització (CTN) a través de les següents fases:

• Treballs preliminars: documentació...

• Elaboració del projecte de la norma.

• Informació pública al BOE.

• Elaboració de la proposta de la norma.

• Registre, edició i difusió de la norma UNE.



CERTIFICACIÓ

• La certificació és l’acció duta a terme per una entitat reconeguda com independent de les parts interessades, mitjançant la que es manifesta que es disposa de la confiança adequada que un producte, procés o servei degudament identificats es conforme amb una norma o un altre document normatiu especificat.

• ENAC és l’Entitat Nacional d’Acreditació, la qual ha acreditat AENOR per a certificar les empreses.



Moltes gràcies per la vostra atenció

i

Endavant!!!



Contacte: 637856379

[email protected]

qualitat

Business