PUHELIMESSA TAPAHTUVA HOIDONTARPEEN

ARVIOINTI Suomen poliklinikkasairaanhoitajat ry:n opintopäivät

16.-17.2.2017, Hotelli Presidentti, HELSINKI

Juhani Seppälä

Lehtori (ensihoito)

SH, TtM

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu

Sisältö

1. Oikeus hyvään ja laadukkaaseen terveyden – ja

sairaanhoitoon • Hoidon laatu ja potilasturvallisuus

• Muuttuva maailma ja kehittyvä terveydenhuolto

• Potilaan oikeudet, terveydenhuollon ammattihenkilön

vastuu ja velvollisuudet

2. Kiireellinen hoito ja hoitoon ottaminen

3. Puhelimessa tapahtuva hoidontarpeen arviointi • Hoitotyön asiantuntujatehtävä

• Potilas- ja asiakastyö puhelimessa

4. Hyvien käytäntöjen kehittäminen puhelimessa

tapahtuvaan hoidontarpeen arviointiin

Terveydenhuoltolaki ja potilasturvallisuus

Potilasturvallisuus terveydenhuoltolaissa ja asetuksessa

• Terveydenhuoltolain mukaan terveydenhuollon toimintayksiköiden on laadittava suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta sekä kunnan perusterveydenhuollon on vastattava potilaan hoidon kokonaisuuden yhteensovittamisesta.

• Ensimmäistä kertaa laissa säädetään kärsimyksen lievittämisestä

kaikessa sairauden hoidossa ja hoidon kaikissa vaiheissa. • Terveydenhuollon toiminnan on perustuttava näyttöön ja hyviin hoito-

ja toimintakäytäntöihin. • Terveydenhuollon toiminnan on oltava laadukasta, turvallista ja

asianmukaisesti toteutettua.

On huomioitava, että maailma muuttuu ja

potilaat ovat muuttuneet

• Ikä

• Potilaiden oikeudet

• Saatavilla oleva informaatio

• Digitalisaatio ja terveydenhuollon teknologia

• on myös potilaiden saatavilla

• Yhteiskunnalliset muutokset

Mitä merkitsee olla terveydenhuollon

ammattihenkilö 1/2

Terveydenhuollon ammattihenkilön yleiset ja

ammattieettiset velvollisuudet (559/1994 15 §)

• Terveydenhuollon ammattihenkilön ammattitoiminnan päämääränä on

terveyden ylläpitäminen ja edistäminen, sairauksien ehkäiseminen sekä

sairaiden parantaminen ja heidän kärsimystensä lievittäminen.

• Terveydenhuollon ammattihenkilön on ammattitoiminnassaan sovellettava

yleisesti hyväksyttyjä ja kokemusperäisiä, perusteltuja menettelytapoja

koulutuksensa mukaisesti, jota hänen on pyrittävä jatkuvasti täydentämään.

• Ammattitoiminnassaan terveydenhuollon ammattihenkilön tulee tasapuolisesti

ottaa huomioon ammattitoiminnasta potilaalle koituva hyöty ja sen mahdolliset

haitat.

• Terveydenhuollon ammattihenkilöllä on velvollisuus ottaa huomioon, mitä

potilaan oikeuksista säädetään.

• Terveydenhuollon ammattihenkilön tulee aina antaa kiireellisen hoidon

tarpeessa olevalle apua.

Mitä merkitsee olla terveydenhuollon

ammattihenkilö? 2/2 15 a § Velvollisuus ilmoittaa syntymästä ja kuolemasta

• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta ilmoittaa syntymästä ja kuolemasta säädetään erikseen.

• Ks. L väestötietojärjestelmästä ja Väestörekisterikeskuksen varmennepalveluista 661/2009 23 § 1 mom. 3 k.

16 § Potilasasiakirjojen laatiminen ja säilyttäminen sekä niihin sisältyvien tietojen salassapito

• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta laatia ja säilyttää potilasasiakirjat sekä pitää salassa niihin sisältyvät tiedot on voimassa, mitä potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/92) säädetään.

• Ks. STM asetus potilasasiakirjoista 298/2009. Ks. myös L potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 4 luku.

17 § Salassapitovelvollisuus

• Terveydenhuollon ammattihenkilö ei saa sivulliselle luvatta ilmaista yksityisen tai perheen salaisuutta, josta hän asemansa tai tehtävänsä perusteella on saanut tiedon. Salassapitovelvollisuus säilyy ammatinharjoittamisen päättymisen jälkeen.

18 § Täydennyskoulutusvelvollisuus

• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen ylläpitämään ja kehittämään ammattitoiminnan edellyttämää ammattitaitoa sekä perehtymään ammattitoimintaansa koskeviin säännöksiin ja määräyksiin.

• Terveydenhuollon ammattihenkilön työnantajan tulee luoda edellytykset sille, että ammattihenkilö voi osallistua tarvittavaan ammatilliseen täydennyskoulutukseen.

18 a § Kielitaito

• Terveydenhuollon ammattihenkilöllä tulee olla hänen hoitamiensa tehtävien edellyttämä riittävä kielitaito.

19 § Määräysten noudattaminen ja tietojen antaminen

• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen ammattitoiminnassaan noudattamaan, mitä sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto säännösten tai määräysten nojalla määrää.

• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen salassapitosäännösten estämättä antamaan sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston tai aluehallintoviraston pyytämät, sille tässä laissa säädettyjen tehtävien hoitamiseksi tarpeelliset ilmoitukset, selitykset ja selvitykset.

20 § Ilmoitusvelvollisuus

• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta tehdä aluehallintovirastolle ilmoitus itsenäisenä ammatinharjoittajana toimimisesta säädetään yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990).

21 § Vakuuttamisvelvollisuus

• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen huolehtimaan vakuuttamisvelvollisuudesta siten kuin potilasvahinkolaissa (585/86) säädetään.

Potilaan asema ja oikeudet ovat aina ensisijaisia

1/2 3 § Oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun

• Jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus ilman syrjintää hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin ovat terveydenhuollon käytettävissä.

4 § Pääsy hoitoon

• Potilaalle on ilmoitettava hoitoon pääsyn ajankohta. Jos ilmoitettu ajankohta muuttuu, on uusi ajankohta ja muutoksen syy ilmoitettava potilaalle välittömästi.

4 a § Tutkimusta, hoitoa tai lääkinnällistä kuntoutusta koskeva suunnitelma

• Terveyden- ja sairaanhoitoa toteutettaessa on tarvittaessa laadittava tutkimusta, hoitoa, lääkinnällistä kuntoutusta koskeva tai muu vastaava suunnitelma. Suunnitelmasta tulee ilmetä potilaan hoidon järjestäminen ja toteuttamisaikataulu. Suunnitelma on laadittava yhteisymmärryksessä potilaan, hänen omaisensa tai läheisensä taikka hänen laillisen edustajansa kanssa. Suunnitelman sisällöstä ja asiaan osallisista on lisäksi voimassa, mitä niistä erikseen säädetään.

5 § Potilaan tiedonsaantioikeus (oikeus tarkistaa potilasasiakirjat/lokitiedot)

• Potilaalle on annettava selvitys hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan. Selvitystä ei kuitenkaan tule antaa vastoin potilaan tahtoa tai silloin, kun on ilmeistä, että selvityksen antamisesta aiheutuisi vakavaa vaaraa potilaan hengelle tai terveydelle.

• Terveydenhuollon ammattihenkilön on annettava selvitys siten, että potilas riittävästi ymmärtää sen sisällön. Jos terveydenhuollon ammattihenkilö ei osaa potilaan käyttämää kieltä taikka potilas ei aisti- tai puhevian vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta.

6 § Potilaan itsemääräämisoikeus

• Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos potilas kieltäytyy tietystä hoidosta tai hoitotoimenpiteestä, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla

.

Potilaalla on oikeus kieltäytyä hoidosta. Hän voi kieltää hoidon tai toimenpiteen, vaikka se olisi tarpeellinen hänen terveyttään tai henkeään uhkaavan vaaran torjumiseksi. Lääkärin on selitettävä potilaalle ymmärrettävällä tavalla, mitä kieltäytyminen merkitsee. Jos potilas edelleen kieltäytyy tutkimuksesta tai hoidosta, kieltäytymisestä on tehtävä luotettavalla tavalla vahvistettu merkintä potilasasiakirjoihin. (Lähde: www.valvira.fi)

Potilaan asema ja oikeudet ovat aina ensisijaisia 2/2

7 § Alaikäisen potilaan asema

• Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen on selvitettävä silloin, kun se on hänen ikäänsä ja kehitystasoonsa nähden

mahdollista. Jos alaikäinen ikänsä ja kehitystasonsa perusteella kykenee päättämään hoidostaan, häntä on hoidettava

yhteisymmärryksessä hänen kanssaan.

• Jos alaikäinen ei kykene päättämään hoidostaan, häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen huoltajansa tai muun laillisen

edustajansa kanssa.

8 § Kiireellinen hoito

• Potilaalle on annettava hänen henkeään tai terveyttään uhkaavan vaaran torjumiseksi tarpeellinen hoito, vaikka potilaan tahdosta

ei tajuttomuuden tai muun syyn vuoksi voi saada selvitystä. Jos potilas on aikaisemmin vakaasti ja pätevästi ilmaissut hoitoa

koskevan tahtonsa, potilaalle ei kuitenkaan saa antaa sellaista hoitoa, joka on vastoin hänen tahtoaan.

9 § Tiedonsaantioikeus ja toimivalta

• Potilaan laillisella edustajalla taikka lähiomaisella tai muulla läheisellä on 6 §:n 2 ja 3 momentissa tarkoitetussa tapauksessa

oikeus saada kuulemista ja suostumuksen antamista varten tarpeelliset tiedot potilaan terveydentilasta. (9.4.1999/489)

• Jos alaikäinen potilas ikäänsä ja kehitystasoonsa nähden kykenee päättämään hoidostaan, hänellä on oikeus kieltää

terveydentilaansa ja hoitoansa koskevien tietojen antaminen huoltajalleen tai muulle lailliselle edustajalleen.

Käypä hoitosuositukset täydentävät lakia

• Kansalliset Käypä hoito -suositukset täydentävät lakia potilaan

asemasta ja oikeuksista (www.stm.fi)

Ammattihenkilöiden soveltamisala ja jaottelu

• Ammattihenkilölailla pyritään varmistamaan, että terveydenhuollossa

työskentelevillä on ammattitoiminnan edellyttämä koulutus ja pätevyys.

• Laillistetun terveydenhuollon ammattihenkilön osalta oikeus

ammatinharjoittamiseen edellyttää valvovan viranomaisen (Valvira)

nimenomaista laillistamispäätöstä.

Laillistusta edellytetään sellaisissa tehtävissä, joissa ammattihenkilö

toimii niin itsenäisesti, että potilasturvallisuus edellyttää nimenomaista

ammattipätevyyttä, joissa ammattitoiminnan sisältämä

potilasturvallisuusriski on keskimääräisitä suurempi ja siihen liittyy

potilaaseen fyysisesti ja psyykkisesti vaikuttavia toimenpiteitä.

Ilmoitusvelvollisuus ja oikeus tehdä ilmoitus

Terveydenhuollon ammattihenkilöitä koskeva ilmoitusvelvollisuus ei mahdollista:

– Harkinnanvaltaa

– Ilmoituksen siirtoa toiselle henkilölle

– Ilmoituksen teon viivästyttämistä tai sen tekemättä jättämistä

– Tehdä ilmoitusta nimettömänä (viranomainen/viranomaistahon edustaja)

Ilmoitusvelvollisuus koskee niitä tilanteita, jotka terveydenhuollon ammattihenkilö on saanut työtehtävissään (työvuoron aikana) tietoonsa.

• muuna aikana mm. vapaa-aika voimassa on oikeus ilmoituksen tekoon

• Ilmoitusvelvollisuudesta on säädetty mm:

– Lastensuojelulaissa

– Vanhuspalvelulaissa

– Sosiaalihuoltolaissa

– Ilmoitus palovaarasta tai muusta onnettomuusriskistä

Oikeus tehdä ilmoitus

– Ampuma-aseen hallussapito

Yhteydenotto sosiaalihuollon palvelutarpeen

arvioimiseksi

Sosiaalihuoltolain 1301/2014 35 §:ssä on uusi säännös

yhteydenotosta sosiaalihuoltoon palvelutarpeen arvioimiseksi

• Mikäli säännöksessä velvoitettu henkilö on saanut tehtävässään

tietää henkilöstä, jonka sosiaalihuollon tarve on ilmeinen, hänen on:

1. ohjattava henkilö hakemaan sosiaalipalveluja tai

2. otettava yhteyttä henkilön suostumuksella kunnallisesta sosiaalihuollosta

vastaavaan viranomaiseen tuen tarpeen arvioimiseksi.

3. jos suostumusta ei voida saada ja henkilö on ilmeisen kykenemätön

vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai

turvallisuudestaan tai lapsen etu sitä välttämättä vaatii, ko. henkilöiden on

tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta salassapitosäännösten

estämättä viipymättä

Hoitoon pääsy

Hoitoon pääsy (hoitotakuu) • Hoitoon pääsystä säädetään terveydenhuoltolaissa.

Hoitoon pääsyn määräajat • Ensiapuun ja kiireelliseen hoitoon on päästävä heti potilaan

asuinpaikasta riippumatta. Kiireellistä hoitoa varten terveyskeskuksissa ja sairaaloissa on päivystysvastaanotot.

• Kiireetöntä hoitoa tarjotaan kunnan asukkaille terveyskeskuksissa. Hoitoon pääsylle on taattu tietyt määräajat. Jos terveyskeskus tai sairaala ei voi tarjota hoitoa säädetyssä ajassa, niiden on hankittava se muualta.

Kiireellinen hoito subjektiivisena oikeutena

Kiireellinen hoito 2010/1326 50§ • Kiireellinen sairaanhoito, mukaan lukien kiireellinen suun

terveydenhuolto, mielenterveyshoito, päihdehoito ja psykososiaalinen tuki, on annettava potilaalle hänen asuinpaikastaan riippumatta.

• Kiireellisellä hoidolla tarkoitetaan äkillisen sairastumisen, vamman, pitkäaikaissairauden vaikeutumisen tai toimintakyvyn alenemisen edellyttämää välitöntä arviota ja hoitoa, jota ei voida siirtää ilman sairauden pahenemista tai vamman vaikeutumista.

• Kiireellisen hoidon antamista varten kunnan tai sairaanhoitopiirin kuntayhtymän on järjestettävä ympärivuorokautinen päivystys.

• Päivystystä toteuttavassa yksikössä on oltava riittävät voimavarat ja osaaminen, jotta hoidon laatu ja potilasturvallisuus toteutuvat.

Päivystysasetus Sosiaali- ja terveysministeriön asetus kiireellisen hoidon perusteista ja

päivystyksen erikoisalakohtaisista edellytyksistä (652/2013)

Palveluista tiedottaminen

• Kunnan tai kuntayhtymän on huolehdittava siitä, että väestölle tiedotetaan, miten toimia hätätilanteissa, äkillisen sairastumisen tai tapaturman yhteydessä, mihin ottaa yhteyttä ja mistä tarvittavat palvelut on saatavilla.

• Kiireellisen hoidon neuvonta on järjestettävä siten, että siihen on kaikkina vuorokauden aikoina varattu riittävästi koulutettuja ja riittävän työkokemuksen omaavia terveydenhuollon ammattihenkilöitä.

Hoidontarpeen arvio (Lähde: VALVIRA.fi)

Hoidon tarpeen arviointi on keskeinen osa potilaan hoitoa

• Päivystysasetuksen perusteella kiireellinen hoito voidaan toteuttaa joko kiireettömän hoidon yhteydessä tai erillisessä, asetuksessa mainitussa päivystysyksikössä.

• Hoidon tarpeen arvioinnin ja siihen liittyvän ohjauksen voi päivystysyksikössä tehdä laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö.

• Asetuksessa päivystysyksiköllä tarkoitetaan ympärivuorokautisesti päivystyspalveluita tarjoavaa yhteispäivystystä.

• Muissa tapauksissa perusterveydenhuollon yksiköissä toteutettavaan hoidon tarpeen arviointiin tulee sovellettavaksi terveydenhuoltolain 51 §:n säännös siitä, että arvioinnin tekee terveydenhuollon ammattihenkilö (laillistettu tai nimikesuojattu), myös silloin, kun yksikössä on vastaanottotoimintaa myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Hoidontarpeen arviointi ja potilasturvallisuuden

huomiointi

• Valvira korostaa, että potilasturvallisuuden vuoksi on erittäin tärkeää,

että sekä normaalissa terveyskeskustoiminnassa että

päivystysyksiköissä hoidon tarpeen arviointia tekevällä

terveydenhuollon ammattihenkilöllä pitää olla tehtävän edellyttämä:

– osaaminen ja kokemus sekä

– työnantajan on huolehdittava tehtävän edellyttämästä

koulutuksesta, ohjauksesta ja valvonnasta.

• Hoidon tarpeen arviointi on eri asia kuin varsinainen taudinmääritys

– hoidon tarpeen arvioinnissa ei ole kyse lääketieteelliseen tai

hammaslääketieteelliseen tutkimukseen perustuvasta

taudinmäärityksestä.

Hoidontarpeen tunnistaminen

• Päivystysasetuksen 8 §:ssä todetaan, että päivystysyksikön vastaavan

laillistetun lääkärin tai hammaslääkärin taikka hänen antamiensa ohjeiden

mukaan muun laillistetun terveydenhuollon ammattihenkilön on ohjattava

potilas hoidettavaksi joko päivystysyksikössä, toisessa terveydenhuollon

toimintayksikössä tai muulla tarkoituksenmukaisella tavalla. Ohjauksessa on

otettava huomioon päivystysyksikössä noudatettavat kiireellisyysluokat ja

arvioitava henkilön yksilöllinen hoidon tarve ja riski sairauden pahenemisesta

tai vamman vaikeutumisesta.

• Hoitoon ohjaus voi tapahtua myös puhelimitse tai muulla vastaavalla tavalla.

Asetuksen perustelumuistion mukaan päivystysyksikössä tehtävä hoidon

tarpeen arviointi sisältää arvion siitä;

– tarvitseeko potilas välitöntä päivystyshoitoa

– muuta kiireellistä hoitoa

– kiireetöntä hoitoa

– muun kuin terveydenhuollon apua ja tukea

– tai ei lainkaan toimenpiteitä.

• Potilas on otettava hoidettavaksi päivystysyksikössä, jos potilaan

terveydentila ja toimintakyky sekä sairauden tai vamman

ennakoitavissa oleva kehitys huomioon ottaen hoitoa ei voi

kiireellisyyden vuoksi siirtää seuraavaan päivään tai viikonlopun yli,

tai jos kiireellisen hoidon toteutuminen muualla on epävarmaa.

• Potilas voidaan ohjata käyttämään terveyskeskuksen virka-ajan

mukaisia palveluja tai muuhun hoitoyksikköön terveydenhuollon

järjestämissuunnitelman mukaisesti, jos käynnin voi siirtää

lääketieteellisin tai hammaslääketieteellisin perustein potilaan

terveydentilan tai toimintakyvyn vaarantumatta.

• Jos henkilö hakeutuu päivystysyksikköön muusta kuin

lääketieteellisestä syystä, hänelle on annettava tarvittaessa

asianmukainen ohjaus sosiaalipäivystyksen palveluihin.

Hoitoon ottaminen

Puhelimessa tapahtuva hoitotyö

Puhelimessa tapahtuva hoidontarpeen arviointi on

Hoitotyön asiantuntijatehtävä!

• Tehtävän edellyttämä koulutus ja työn vaatima osaaminen

– Tiedot, taidot, asenteet ja vahva kliininen osaaminen!

• Vaativa hoitotyön osa-alue

– Asiakas tukeutuu terveydenhuollon ammattihenkilön ammattitaitoon

(luottamus)

• Vaatii hoidontarpeen tunnistamisen hallintaa puhelimessa

– Potilaan konkreettinen kohtaaminen puuttuu

• Potilaan oikeudet huomioon ottaminen

– Käypä Hoito, TRIAGE-ohjeistus

• Osa hoidontarpeen arvioista hyvinkin aikakriittistä

– Hoitoon pääsyn aikakriteerit (vert. Lainsäädäntö)

• Vaatii vahvaa ammatillista vuorovaikutustaitojen hallintaa, jotta potilaan

oikeudet hyvään hoitoon toteutuvat

• Vahva päätöksenteon hallinta, joka on myös eettisesti perusteltu

Puhelimessa tapahtuva hoitotyö

• Poikkeaa täysin muusta hoitotyöstä

– mm. toimintakyvyn arvioinnin vaativuus

• Kaikki ei ole sitä, miten soittaja sen kertoo

– muunnellun totuuden riski

• Riskioireen ja/tai riskitilanteen tunnistaminen haastavaa

• Ei akuuttia terveysongelmaa, mutta sosiaalisen hädän riskitilanne voi olla kriittinen

• Edellyttää hoitotyön asiantuntijalta peternalistista työotetta

KUVA: XAMK Kotka simulaatio-opetustilanne

KUVA: XAMK Kotka simulaatio-opetustilanne

Puhelinvuorovaikutuksen yleispiirteitä

• Puhelinasiakaspalvelu on taitolaji, sillä asiakkaan kanssa ollaan

yhteydessä vain yhden aistin – kuulon – varassa. Tällöin

vuorovaikutuksesta puuttuu kaikki näkyvä sanaton viestintä, kuten

ilmeet, eleet ja liikkeet.

• Puhelimessa äänen merkitys onkin suuri, joskus jopa suurempi kuin

sanotun. Puhelimessa ei tule keskittyä pelkästään siihen, mitä

sanoo, vaan myös siihen, miten sanoo.

• Ihminen on melko hyvä havaitsemaan äänestä myös tunteita.

Esimerkiksi iloisuus kuuluu äänessä puhekorkeuden nousuna ja

vaihtelevana sävelkulkuna. Iloinen puhe on myös nopeahkoa ja

painokasta.

• Puhelinasiakaspalvelussa motivaatio kuuluu äänessä.

– Jos tekee mieli sanoa jotain kärkevää, ÄLÄ SANO SITÄ!

Aggression neljä tasoa => riski toteutua hoidontarpeen arviossa (puhelin)

1. Erimielisyyden syntyminen

• Riski suurenee, jos puhelun käsittely on epäjohdonmukaista

2. Riitely

• Riitelyvaiheeseen liittyy tyypillisesti äänen korotus, ”päälle puhuminen”

3. Uhkailu; uhkaillaan jollain kohtuuttomalla

• Soittaja uhkaa => valituksen tekemisellä, nimittelyllä, ”viralta panolla”, juristilla…

• Terveydenhuollon ammattihenkilö uhkaa => avun saamisen rajoituksilla, poliisilla, ”älä soita enää tänne” tai muulla asiattomalla sanallisella ”heitolla”

4. Hyökkäys

• Puhelussa fyysinen hyökkäys ole mahdollista, mutta…

• Hoidontarpeen arviossa aggression edettyä tähän vaiheeseen on vaikea enää erottaa kumpi on ”oikeassa tai väärässä”

• Hyökkäysvaiheen voidaan katsoa toteutuneen, kun puhelu katkaistaan ja varsinainen syy/ongelma jää tunnistamatta ja avuntarve määrittämättä

Puhelun haltuunotto edellyttää vahvaa itsehillintää

Äänen sävy

• Äänen sävyn merkitys

– Äänen sävy kertoo ammatillisuudesta

– Tarjolla olevan terveydenhuollon palvelun ensimmäinen

kontakti

• tulee syntyä luottamus => äänen sävyllä vahva merkitys

• äänensävyn tulee pysyä neutraalina koko puhelun ajan

– Uskottava äänensävy – soittajan tulee saada heti kuva/

tieto siitä, minne on soittanut!

Ongelma jos; hiljainen ääni, nuotilla puhuminen, sanojen

venyttäminen (liian persoonallinen puhetyyli), ei – ammatillisten

termien/fraasien käyttöä.

Puherytmiikka

• Puherytmiikan merkitys

– Puhelun looginen eteneminen

• Vaatii protokollan tuen (tällä hetkellä ei ole tarjolla)

• Antaa soittajalle madollisuuden kuunnella

– Lyhyet lauseet

– Tauot lauseiden, sanojen välillä (huokailu, ääntely, ”tota

noin” toistot)

– ”Päälle puhuminen”

• Tuo tyypillisesti ongelmia, mutta ammatillisesti hallittuna

mahdollistaa puhelun haltuun oton

– Hoidontarpeen arviointi puhelimessa on luonteeltaan

(keskustelun sisällöltä) eri kuin potilashaastattelun

tekeminen potilaan vieressä

Kysymysten esittäminen 1

• Kysymysten esittämisen merkitys

– Selkeät ja ymmärrettävät kysymykset

• Hoitotyön ja lääketieteen termien käyttö vain sillä tasolla, kuin ne

on soittajan mahdollista ymmärtää

– ammatillinen puheenvuoron hallinta (vältä silti päälle puhumista)

– puheenvuoron haltuun otto (sinä johdatat keskustelua)

• Avoimet kysymykset

– Pyydä kuvailemaan tilannetta/oiretta

• Kysymysmalli: ”Mikä on tämän hetken pahin ongelma… Kertoisitko

ensin…, Millä tavoin…, Mikä sinua huolestuttaa…”?

• Suljetut kysymykset

– Tarkoitus saada tiettyyn asiaan esim. kyllä/ei vastaus

• houkuttelee vastaamaan vain yhdellä sanalla

• ko, -kö- loppuiset kysymyssanat ja miksi?

• Kysymysmalli: ”Montako…, Oletko käynyt…, Tuntuuko siltä, että’… ?

Kysymysten esittäminen 2

• Esitettävä vain yksi kysymys kerrallaan

– Odota vastausta

• Jos vastaus jää epäselväksi => kysy uudelleen ja vaihda

kysymyksen asettelua tarvittaessa

• Pyydä toistamaan

• Pyydä täsmentämään (älä tyydy sekavaan vastaukseen)

• Anna tarvittaessa esimerkki

• Anna yksi ohje kerrallaan

– Varmista onko ohje ymmärretty (ns. kaksisuuntainen viestintä)

– Varmista tietääkö soittaja miten pitää menetellä

• Kaksissuuntainen viestintä

– Toista mitä soittaja sanoi

– Pyydä soittajaa toistamaan mitä sanoit

Keinoja ”liian aktiivisen” soittajan hallintaan

• Auttavia käsittelyn keinoja

– Keskittyminen tiiviisti asiaan (faktoihin)

– Kysy suoria kysymyksiä ja anna konkreettisia ohjeita/neuvoja

– Ole ammatillinen

• Selkeät viittaukset soittajaan voivat ehkäistä tarpeetonta

tilanteen kärjistymistä

– Nimellä kutsuminen tai puheviestinnän kohdistaminen

• Soittajaan itseensä vetoaminen tietyissä tilanteissa

– Soittajan oman toimintaan korostaminen (vastuu ja sen esille otto)

– Todettuun ongelmaan ratkaisun esittäminen (Esim. ”hei Ville sinä

varmaan nyt itsekin ymmärrät)

• Puhelun ”pysäyttäminen” = Time Out

– Yhteenveto missä vaiheessa puhelua tahansa auttaa

Hyvien käytäntöjen kehittäminen -Idea

puhelimessa tapahtuvaan hoidontarpeen

arviointiin

” Jos toimit aina niin kuin aina ennenkin, saat aina sen saman kuin olet ennenkin saanut, Jos se kuinka olet tehnyt ennen ei toimi, tee se jotenkin muuten”

O`Conner & Seymor 1990

Kirjassa Poliisityön psykologia

Nykytilanteen kartoittaminen ja arviointi

Lähde: Laatu ja potilasturvallisuus päivystyksessä ja ensihoidossa – suunnittelusta toteutukseen ja

arviointiin (PDCA-ympyrä): STM Julkaisuja 2014:7

Puhelunkäsittelyn protokollamalli (luonnos)

1. Puhelun aloitus

2. Identifiointi

3. Hoidontarpeen tunnistaminen

4. Hoidontarpeen määrittäminen

5. Päätöksenteko

6. Ohjeistus

7. Puhelun päättäminen

ISBAR konsultaatiomalli

• ISBAR on yhdenmukaisen ja selkeän tiedonkulun

apuväline

– Sitä voidaan soveltaa kaikissa terveydenhuollon

toimintaympäristöissä ja tiedonsiirtotilanteissa

– ISBAR:in avulla potilasta koskeva tieto voidaan

jäsentää selkeään ja tiivistettyyn muotoon

• tavoitteena on välittää vain tarpeellinen ja olennainen tieto

• ISBAR -menetelmää käyttämällä voidaan vähentää

vaaratapahtumien riskiä ja parantaa potilaan hoidon

turvallisuutta

• Miten tilanne on kehittynyt • Onko oire tuttu (dg?), mikä on pahin ongelma/vaiva

• Arvio yleistilasta => Hitaasti, nopeasti, romahtanut Background

• Arvioi yleistila vitaalielintoiminnot ABCDEF- toimintamallia apuna käyttäen sekä tilan kehittyminen (Huom! liikkuminen)

• Arvioi hoitoon ottamisen kriteerit ja arvioi muu avuntarve Assessment

• TEE PÄÄTÖS

• Kerro päätös ja se, miten tulee toimia

• Varmista, että soittaja on päätöksen ymmärtänyt Recommendation

• Auttaa puhelun strukturoituun etenemiseen

• Auttaa hahmottamaan kliinistä kuvaa potilaasta ISBAR

• Kuka soittaja on ja mistä soittaa => varmista • Potilas, omainen, muu, viranomainen Identfity

• Mikä on yhteydenoton syy (asia) • Mikä on terveyteen liittyvä asia (oire)

• Keitä muita on paikalla Situation

Vaikean tilanteen eettinen pohdinta

Vaikeissa ratkaisutilanteissa voi olla hyödyksi pohtia omaa toimintaansa

samanaikaisesti neljästä eri näkökulmasta

Martti Lindqvist (1945-2004)

Lääkärin etiikka

1. Mikä on toiminnan motiivi?

2. Mihin ratkaisullani ensisijaisesti pyrin?

3. Millaiset toimintatavat ovat hyväksyttäviä tässä tilanteessa?

4. Mitä seurauksia ratkaisuni aiheuttaa?

Tulee olla lähtökohtana myös hoitotyön asiantuntija vaativissa eettisissä

ratkaisutilanteissa

SOTE uudistus ja muuttuva sosiaali- ja

terveydenhuolto

• Tarkoitus ja tavoite on, että meillä toimisi tulevaisuudessa

yksi kansalaisille tarkoitettu terveysneuvontanumero (lyhyt

numero).

• Puhelimitse (tai etänä) tehtävän hoidon tarpeen arvioinnin

merkitys korostuu jatkossa sekä ensihoitopalvelussa että

toimialan päivystystoiminnoissa laajemminkin.

14.2.2017

Lasse Ilkka

Erityisasiantuntija

Sosiaali- ja terveysministeriö

Lähde: Tekniikan Maailma/04 15.2.2017

Potilaiden käytössä jo uutta digitaalista

hoidontarpeen arvioinnin teknologiaa

Kiitos

juhani.seppala@xamk.f