LAPORAN SISTEM INFORMASIPT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :

1. ERICK SALVIANDO PUTRA : 171083602. M. AGUSWANDI : 171083133. TRY ADRIANSYAH : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA2009

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga

dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha

pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan

hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin

terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku

konsumen membuat pemasaran semakin penting.

Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang

sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya

sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai

kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi

permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk

yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan

yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya

memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya

yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan

pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar

hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2. Tujuan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO

2000) adalah Customer Relationship Management (CRM).

Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena

keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana

perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang

telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan,

perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

- Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah

total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang

jelas semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.

BAB 2

GAMBARAN KORPORASI

2.1. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan

Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama

PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak

William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada

mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft

drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.

Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya

menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat

menunjang kebutuhan pembangunan nasional.

Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat

pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk

seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation

membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan

merek Toyota.

Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor

(TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan

Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu

mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD)

dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer

utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia

dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi

penyaluran utama.

Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal

untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya

memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu.

Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976

didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H.

No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra

Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor

cabang.

Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual

sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor

Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota

Divisions.

Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat

oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra

International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal

dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi

Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya

Motor III No.3 Jakarta 14330.

Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut :

1. Focus on Customer

Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya

difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.

2. Reliable

Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya

pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-

menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.

3. Green Company

Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu

mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system

pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan

lingkungan.

4. Team Work

Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim

yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan

pelanggan.

5. Strive for Exellence

Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong

AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih

baik lagi.

6. Ease

Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga,

itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang

mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home

Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000.

2.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah

sebagai berikut :

1. Visi

Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia

melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”,

2. Misi

1) Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.

2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.

3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan.

4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders.

3. Tujuan

1) Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu menjadi

pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu.

2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang luas.

3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan kepuasan

pelanggan dan karyawan AUTO 2000.

4) Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan AUTO 2000

memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.

5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang sehat, mampu

menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup

perusahaan di masa mendatang.

2.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan

hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai

kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam

suatu system kerjasama.

Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan

penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan.

Demikian pula halnya dengan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 200) Cabang

Asia Afrika Bandung, dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi

manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai

tujuannya.

Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)

BAB 3

SISTEM INFORMASI

3.1 Penentuan Sumber Software Tools

AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan.

Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan

pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship

Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan

mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan.

Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak

langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar

perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga

dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini,

AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database

pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan.

Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan

mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan

pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000

lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-

lain.

Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan

konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance

yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan

Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan

yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga

sama seperti dibengkel.

Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh

AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah

penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk

tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.

Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan

menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari

pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa

kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang

bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat

membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat

membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni

product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan

memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap

segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak

ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya

untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat

database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.

3.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan

kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk

memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari

perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.

Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi

juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain

seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang

menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian

membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu

pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis

CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara

lain:

1. Technology : the technology that support CRM.

2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.

3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer

in the pursuit of new value and mutual satisfaction.

4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to

customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen

the relationships that matter.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan

profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail,

menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.

Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk

menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi

CRM, yaitu sebagai

berikut :

1. Interacting

A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction

represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or

interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a

customer.

2. Analyzing

Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan

interactions that build valued relationship.

3. Learning

In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established

throught correspondence, phone calls, or personal meetings.

4. Planning

A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies

that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product

preferences, and their lifestyles.

Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM

dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian

perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya.

Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut

mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan

langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk

mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap

memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.

3.3 Arsitektur Sistem Informasi.

Framework Customer Relationship Management (CRM)

Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari

CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan

perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan

memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami

strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.

Gambar 2.3. Framework CRM

3.4 Implementasi Sistem Informasi

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-

Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat

terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain

technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and

insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000,

pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

Customer strategis

1

Customer valuation

2

CustomerKnowledgemanagement

3

ValuePrepositionDevelopment

- product- pricing- channels - brand

Tergetting andTailoring

Customer contact Management

Inbound outboundProgram program

Test andLearn systems

4 5 6 7

learning information

8

Business System Aligment

3.4.1 Technology (teknologi)

Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan

oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan

pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. Dibawah ini

akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.

1. Teknologi Informasi

AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.

Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan

menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu

lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi

dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu

www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan

informasi mengenai harga kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun

informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang

disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan

membutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form

pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini.

Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan

hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking

service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai

dangan jadwal aktifitasnya.

2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan

Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi

yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM

merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat

diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pengelolaan database

pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention,

prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing,

survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan

memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO

2000 dalam bentuk apapun.

Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang

pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data

pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam

bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi BRM

menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan

dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak

sesuai kebutuhan cabang.

Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam

aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus

memilih field data. Customer generator list terdiri dari Retention list dan

Prospecting list.

1. Retention list terdiri dari :

a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)

b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)

c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC

reminder)

d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new

salesman contact).

e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call).

f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-

1 dan CR-2)

2 Prospecting list terdiri dari :

a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new prospect).

b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)

c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek

(predicted prospect)

Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat

mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang.

Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.

1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan

handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.

2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor

polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.

Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan.

Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data

pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.

Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :

- Kemudahan akses data customer.

- Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.

- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.

- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.

- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP

(System, Applications, and Products in Data Processing).

3.4.2 People (manusia)

AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam

mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO

2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai

terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC),

Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam

pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan

pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara

lain :

1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :

a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list

sesuai kebutuhan

b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor

c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New

Sales Contact

d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list

kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)

e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari

aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam

aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.

f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala

dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2 Tugas sales supervisor adalah :

a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing

wiraniaga

b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan

aktifitas customer retention dan prospecting

c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah

keluar dan menginformasikan kepada CRC

d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata

wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke

dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call

3. Tugas wiraniaga adalah :

a. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan

oleh

cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu

b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up

c. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan

prospecting kepada CRC

d. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan

yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC

e. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassing

dan pelanggan walk in kepada sales supervisor

3.4.3 Process (proses)

Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, AUTO

2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk kredit,

AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit

Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang

dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Program kredit ini

didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Di AUTO 2000,

pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan

kemampuannya. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit

khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk

memudahkan pelanggan dalam mengansur.

Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan

lemanya dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil

88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Mobil 88

akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga

yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk

menjual kendaraannya.

Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan

pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan.

Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO

2000, pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang

digunakan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan

tersebut. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan

pelanggan, yaitu :

1. Identifikasi

Detail tindakan :

a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang

mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat

informasi yang lebih mendalam.

b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang

dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan

[model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan

berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.

c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat

d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut

pemahaman anda.

Tujuan :

1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa

pelanggan

Komplain

2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat

2. Verifikasi

Detail tindakan :

a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian

komplain

b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya

terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”.

c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test

drive

d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.

e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang

terkait

Tujuan :

Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara

langsung

ketidaknormalan yang terjadi

3. Assess

Detail tindakan :

a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil

investigasi

b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang

serius.

c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain

(pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).

d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan

melibatkan

Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)

e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner)

untuk

komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian

f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat

Tujuan :

1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.

2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.

3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan

alernatif solusi penyelesaian

4. Negosiasi

Detail tindakan :

1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan

2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.

3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota

berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap

komplain/ permintaan pelanggan)

4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan

penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah

diputuskan oleh manajemen cabang.

5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah

sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain

6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah

tersebut

Tujuan :

1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap

komplain/permintaan pelanggan

2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian

komplain yang akan dilakukan

5. Action

Detail tindakan :

1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya

berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota

3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan

4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada

pelanggan

tujuan :

1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan

dengan pelanggan

2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara

normal

6. Follow Up

Detail tindakan :

1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk

mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan

2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan

komplain cabang

3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK

4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan

proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan

5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain

tidak terulang

6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan

pencegahan komplain berulang

Tujuan :

1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan

komplain

2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak

berulang

Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000

terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK,

mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang tahun

kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan untuk

menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. Pada gambar 3.1 dapat dilihat

gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000

terhadap pelanggannya.

Sumber : data perusahaan

Gambar 3.1.

Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000

3.4.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)

Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000 harus

mengenal

pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan

mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM.

Namun kepala cabang, sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga

kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak

bertanggung jawab. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan

pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk

memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data

pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan

waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari

aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. Akses aplikasi

BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS)

dimasing-masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan

tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan

SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru.

Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list

BRM, flexible list, update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Customer relation

coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan

perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain

kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing kepala

cabang.

Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000

selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika

pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service.

Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000.

BAB 4

PENUTUP

4.1. Hasil

Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan

wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada

dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Astra

International Tbk. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah

menerapkan ERP SYSTEM.

4.2. Kesimpulan

Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari, maka kami dapat

menyimpulkan bahwa :

Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Astra

International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan

pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi,

sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka yang digunakan

sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan didukung penunjang

pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan

di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber

mulai dari website, SMS, hingga layanan call center, dan lain-lain. Selain itu, dengan

membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang

professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana, AUTO

2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu

AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal.

4.3. Saran

1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)

sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah

satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Menjalankan hubungan

baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu

saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga, sales

supervisor, dan customer relationship coordinator, tetapi sebaiknya dilakukan oleh

karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung

berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan, karyawan

administrasi, sampai petugas bengkel.

2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam

melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan

pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah

berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian

kendaraan, hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan

pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat

memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar

kepada pelanggannya. So long as ERP doesn't get in the way.