proyecto sugarcrm asterisk

7/22/2019 Proyecto Sugarcrm Asterisk

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ANLISIS Y ADAPTACIN DEL MDULO PARA LA INTEGRACINENTRE SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NEZ HERRANMAURICIO PREZ ZIGA

FUNDACIN UNIVERSITARIA KONRAD LORENZFACULTAD DE MATEMATICA E INGENIERIA

INGENIERIA DE SISTEMASBOGOTA

2009


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ANLISIS Y ADAPTACIN DEL MDULO PARA LA INTEGRACIN ENTRESUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NEZ HERRANMAURICIO PREZ ZIGA

Trabajo de grado para optar elTtulo de Ingeniero de Sistemas

Director del ProyectoGUSTAVO ADOLFO HERAZO PEREZ

Ingeniero de Sistemas

FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZFACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

BOGOTA D.C.2009


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Nota De Aceptacin

___________________________

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___________________________

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___________________________Presidente Del Jurado

___________________________Jurado

___________________________Jurado

Bogot, 26 de noviembre de 2009


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Dedico este trabajo a mis padres,A mi hermano y a todos aquellosque me brindaron su apoyoIncondicionalmente y estuvieronah da tras da acompandomeen esta batalla que hoy gracias aDios estoy a punto de ganar.

Diana Margarita Nez Herrn


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A Dios por permitirme alcanzar esta meta,a mis padres por su apoyo, paciencia ycomprensin; a mi hijo: mi ms grandeinspiracin; a mi familia, amigos ycompaeros por sus palabras de aliento yrespaldo brindado para la finalizacin deeste trabajo.

Mauricio Prez Ziga


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AGRADECIMIENTOS

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por permitirnos llegar a esta meta.

Este proyecto es el resultado del estudio, esfuerzo y trabajo en equipo, con elacompaamiento y seguimiento de nuestro director de proyecto Ing. GustavoAdolfo Herazo.

Agradecemos a cada una de nuestras familias por ser siempre el sustento, apoyo,

comprensin y esta claro que si no fuese por el esfuerzo realizado por ellos,nuestros estudios de este ciclo no hubiesen sido posible, ellos nos dan la fortalezanecesaria para seguir adelante.

A nuestros padres por inculcarnos el valor del estudio a temprana edad, ahoracomprendemos el significado de este proceso.

Al personal docente, acadmico, administrativo y operativo de la FundacinUniversitaria Konrad Lorenz, por su constante colaboracin, dedicacin,imparcialidad durante el lapso que compartimos en dicha entidad.

A nuestros compaeros de trabajo y estudio su apoyo, comprensin y alientootorgados durante estos aos de estudio.


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CONTENIDO

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LISTA DE TABLAS.............................................................................................. VIILISTA DE FIGURAS ........................................................................................... VIIIGLOSARIO............................................................................................................. XINTRODUCCION.....................................................................................................11 ASPECTOS DE LA INVESTIGACION...............................................................21.1 DESCRIPCINDELPROBLEMA............................................................................. 21.2 JUSTIFICACIONDELPROYECTODEINVESTIGACION ........................................ 2

1.3 DELIMITACION ........................................................................................................ 41.3.1ESPACIAL. .................................................................................................................. 41.3.2CRONOLGICA. .......................................................................................................... 41.3.3CONCEPTUAL. ............................................................................................................ 61.4 OBJETIVOS.............................................................................................................. 71.4.1GENERAL ................................................................................................................... 71.4.2ESPECFICOS.............................................................................................................. 72 MARCO TEORICO ............................................................................................82.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 82.1.1 HISTRICOS..................... ......................... ....................... ......................... ........................ 82.1.1.1 ANTECEDENTES HISTRICOS CRM .................... ......................... ......................... ........ 82.1.1.2 ANTECEDENTES HISTRICOS SUGARCRM................................................................ 8

2.1.1.3 ANTECEDENTES HISTRICOS TELEFONA VOIP............................................................ 92.1.1.3.1 ANTECEDENTES HISTRICOS ASTERISK PBX. ........................................................ 102.1.2 LEGALES] ......................... ......................... ....................... ......................... ...................... 102.1.3 INVESTIGATIVOS ....................... ...................... ......................... ......................... .............. 122.2 BASESTERICAS................................................................................................. 142.2.1 DEFINICIN DE CRM ........................ ...................... ......................... ......................... ...... 142.2.2 DEFINICIN DE SUGARCRM..................... ......................... ....................... ................... 152.2.3 CARACTERSTICAS DE SUGARCRM. ......................... ...................... ......................... ... 152.2.4 FUNCIONES PRINCIPALES. ......................... ...................... ......................... ...................... 162.2.5 MDULOS DE SUGARCRM....................... ......................... ...................... .................... 162.3 TEORIASGENERICASBASADASENINGENIERIA. ............................................. 172.3.1 DEFINICIN DE TELEFONA IP ...................... ......................... ...................... .................... 17

2.3.2 CMO SE PUEDE HACER USO DE STA TECNOLOGA? ................................................. 182.3.3 ASTERISK. ........................ ........................ ....................... ......................... ...................... 203 DISEO METODOLGICO.............................................................................233.1TIPODEINVESTIGACION........................................................................................ 233.2 ANALISISDELASITUACINACTUAL.................................................................. 233.2.1ARQUITECTURA LGICA............................................................................................. 253.2.2ARQUITECTURA FSICA .............................................................................................. 253.3 DIAGNSTICODELASITUACINACTUAL. ........................................................ 263.3.1MDULO DE INTEGRACIN......................................................................................... 263.3.2ADAPTACIN DE LA SOLUCIN ................................................................................... 28


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3.3.3.MODELO FUNCIONAL ................................................................................................ 313.3.3.1ESPECIFICACIN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE (SRS)................................... 31

3.3.2MODELO DE INTEGRACIN......................................................................................... 393.4 PLANDEPRUEBAS............................................................................................... 494 CONCLUSIONES ............................................................................................605 RECOMENDACIONES FUTURAS..................................................................616 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................626.1 REFERENCIADA.................................................................................................... 626.1.1 TUTORIALES O LIBROS ELECTRNICOS ....................... ...................... ......................... ... 626.2 CONSULTADA ....................................................................................................... 636.2.1 PUBLICACIONES ESCRITAS........................ ...................... ......................... ...................... 636.2.2 LIBROS..................... ......................... ...................... ......................... ......................... ...... 63


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LISTA DE TABLAS

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Tabla 1. Soluciones CRM .....................................................................................13Tabla 2. Plataformas PBX de cdigo abierto .........................................................13Tabla 3. Plataformas comerciales PBX..................................................................14Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware...................................................23Tabla 5. Pool de Extensiones ................................................................................23

Tabla 6. Comparativo mdulos integracin Sugar CRM vs Asterisk PBX..............26Tabla 7. Caso de Uso N. 001 ....................... ........................................................32Tabla 8. Caso de Uso N. 002 ....................... ........................................................35Tabla 9. Caso de Uso N. 003 ....................... ........................................................36Tabla 10. Caso de Uso N004 ....................... .......................................................37Tabla 11. Caso de Uso N. 005 ...................... .......................................................38


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LISTA DE FIGURAS

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Figura 1 Comparativo TCO solucin Comercial y Open Source..............................3Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integracin.........................5Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integracin..................5Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronolgico. .....6Figura 5. Evolucin del Software SUGAR CRM.......................................................9Figura 6. Infraestructura de la aplicacin SUGAR CRM. Fuente ...........................16

Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalmbrica. Tomado dewww.smartbridges.com..........................................................................................19Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com......20 Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23 ..............................................20Figura 10. Configuracin Sistema VoIP con software libre....................................21Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture UsingVoIP and Asterisk ..................................................................................................22Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status...............................................24Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28 ..............................................25Figura 15. rbol ATAM del Proyecto.....................................................................26Figura 16. Esquema Conectividad.........................................................................29

Figura 17. Esquema de la Red ..............................................................................30Figura 18. Casos de uso 001................................................................................33Figura 19. Casos de uso 002................................................................................34Figura 20. Prueba Asterisk PBX ...........................................................................39Figura 21. Ventana Estado Trixbox.......................................................................40Figura 22. Verificacin versin mdulo JSON en PHP .........................................41Figura 23. Verificacin versin PHP en el navegador...........................................41Figura 24. Botn siguiente asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE ...42Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE..42Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE..43Figura 27. Datos configuracin del aplicativo, asistente instalacin Sugar CRM

versin 5.2.0j CE....................................................................................................44Figura 28. Formulario para establecer Contrasea de acceso, asistente instalacinSugar CRM versin 5.2.0j CE................................................................................44Figura 29. Formulario para establecer Contrasea de acceso, Sugar CRM versin5.2.0j CE ................................................................................................................44Figura 30. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ........45Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ...........................45Figura 32. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ........45Figura 33. Panel Administracin del sistema, se destaca el cargador de mdulos,Sugar CRM versin 5.2.0j CE................................................................................46


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Figura 34. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRMversin 5.2.0j CE....................................................................................................46Figura 35. Configuracin del mdulo de integracin Asterik PBX, Sugar CRMversin 5.2.0j CE....................................................................................................47Figura 36. Edicin htdocs, Sugar CRM versin 5.2.0j CE......................................47Figura 37. Sugar CRM versin 5.2.0j CE ...............................................................48Figura 38.Softphone x-lite configuracin................................................................49


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GLOSARIO

ASTERISK: Software de licencia GPL para gestin de PBX utilizando la telefonaIP.ATAM(Architecture Tradeoff Analysis Method): Mtodo de Anlisis de Intercambiode arquitectura, metodologa de calidad en hardware.BPM (Bussiness Process Management): Proceso de Gestin de Negocios,definido como la aplicacin de tcnicas y herramientas software para modelar,gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organizacin.CRM: (Customer Relationship Management), Gestin sobre la Relacin con los

Consumidores, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.DIAL PLAN: o plan de marcacin, es el corazn de toda configuracin en asterisk,y de esta configuracin depender el performace y eficiencia de nuestra centraltelefnica.GUI (Graphical User Interface): Interfaz grafica de usuario, componente delsistema que interacta con el usuario.IP (Internet Protocol): Protocolo de Internet, Protocolo utilizado par comunicacin.Utilizado para describir las direcciones de una red.PBX (Private Branch Exchange): Central secundaria privada o centralita, centraltelefnica conectada a travs de lneas troncales a la red pblica y que permite lagestin y administracin de los recursos telefnicos internos, salientes y entrantes.

PHP (PHP Hypertext Pre-processor): Lenguaje de programacin orientado a lacreacin de pginas web dinmicas.PSTN(Public Switched Telephone Network): Red telefnica pblica conmutada.Se refiere a la telefona anloga muy comn en redes residenciales.SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo de Inicio de Sesiones, protocolotelefnico desarrollado para la transmisin multimedia, juegos en lnea y realidadvirtual.SOAP (Simple Object Access Protocol): Protocolo de acceso simple de objetos,Protocolo para comunicacin entre objetos utilizando el intercambio de datos XML.TCO (Total Cost of Ownership): El Costo total de propiedad es el costo total de unproducto o de un sistema de informacin a lo largo de su ciclo de vida completo.

TCP (Transmission Control Protocol): Protocolo de control de transmisin, permiteestablecer una conexin e intercambio de datos entre dos anfitriones.TRIXBOX: Distribucin Linux que incluye todo lo necesario implantar un PBXVoIP.VoIP (Voice Over Internet Protocol): Voz sobre IP, se refiere a la tecnologautilizada para transportar voz en Internet en hardware y software para estastransmisiones. Telefona IP.WBS (Work Breakdown Structure): Estructura de Descomposicin del Trabajo queconsiste en una tcnica de planeacin mediante la cual podemos definir ycuantificar el trabajo a realizar en todo el proyecto.


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XML (eXtensible Markup Language): Lenguaje de marcado extensible, Lenguajeorientado a Internet para facilitar s demandas ms frecuentes por parte de losusuarios.


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INTRODUCCION

En la actualidad el crecimiento de las tecnologas y la masificacin de las mismashacen que las empresas converjan a soluciones que generen valor agregado asus servicios. Tomando esta iniciativa, este documento se enfocar en analizar laintegracin entre dos tecnologas: Un CRM (SUGAR) con una plataforma VoIP(Asterisk).

Este documento se compone de cinco captulos. El primer captulo contiene loslineamientos y aspectos relativos al tema de Investigacin, sus objetivos,

delimitacin, alcance y justificacin.

El Segundo cubre la base terica, conceptual, los componentes metodolgicos ascomo, los recursos humanos, tcnicos y econmicos, necesarios para realizar laInvestigacin.

El Diseo Metodolgico, el anlisis de la situacin actual y la solucin propuestajunto con su conectividad estn contenidos en el captulo tres.El cuarto captulo cubre lo relacionado con el banco de pruebas y el ltimocaptulo abarca las conclusiones y recomendaciones futuras.


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1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACIN

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Uno de los principales objetivos de una empresa es una gestin eficiente de susclientes, adems de una buena comunicacin bi-direccional con los mismos. LasPYMES tienen una carencia de aprovechamiento de las tecnologas deinformacin por el desconocimiento de las mismas. Adems de la falta de apoyopara la implementacin en pequea escala y a unos costos asequibles. Asmismo, se evidencia que no existe relacin entre el software de gestin de clientes(CRM) y el software de comunicaciones, provocando as una disminucin en su

proyeccin social y su competitividad en el mercado[1].

La falta de apoyo, el no aprovechamiento de las tecnologas hace que en lasPYMES se provoque un estancamiento en lo funcional y tcnico de la gestincomercial comparado con aquellas organizaciones que s las aprovechangenerando y optimizando su negocio. Dado que en la mayora de ellas el softwareCRM no se encuentra integrado con la plataforma de comunicaciones osimplemente, no existe alguna de estas soluciones[2].

1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

Teniendo en cuenta los diferentes aspectos que sustentan el presente documentose relacionan a continuacin la clasificacin de las diferentes justificaciones:

1.2.1 Justificacin econmica

Una vez se pueda implementar este proyecto, se retribuir el beneficio a dosactores: Las Pymes se beneficiaran econmicamente debido a los bajos costos dela solucin a implementar (Licenciamiento libre) y los costos de instalacin ymantenimiento son una fraccin de los ofrecidos por una solucin comercial (ver

figura 1). Por ltimo, la Fundacin Universitaria Konrad Lorenz con su gestin enla implementacin, soporte y capacitacin de la solucin propuesta se beneficiarcomo los ingresos obtenidos por estas actividades.

[1] http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc[2] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm


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Figura 1 Comparativo TCO solucin Comercial y Open Source

Como apreciamos en la figura anterior[3]algunos costos son relativamente iguales,los costos cambian en aspectos como Software, funcionalidad, capacitacin,soporte y arquitectura soportado esto en los altos valores de las solucionespropietarias y los altos costos inherentes a stos (capacitacin, mantenimiento,arquitectura) que en la sistema open source son ms bajos [4].

1.2.2 Justificacin organizacional

Las PYMES al poseer la informacin centralizada y organizada de sus clientes ycon la posibilidad de hacer seguimiento a stos, pueden realizar una medicinobjetiva de la calidad de los procesos y mejorar continuamente la gestincomercial de los mismos.

Adems del aumento del beneficio de la gestin de los clientes al mejorar laspolticas internas de segmentacin y mercadeo de los mismos.

1.2.3 Justificacin metodolgica

El presente Proyecto de Investigacin, se apoya en Metodologas orientadas anegocios, teniendo en cuenta que la investigacin es de carcter formativa, puestoque est integrada a una lnea de investigacin de la Fundacin UniversitariaKonrad Lorenz.

[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html

TCO Solucin Comercial TCO Solucin Open Source


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Esta lnea de investigacin se trabaja mediante el mtodo cientfico, levantamientode informacin, marco terico y las respectivas conclusiones.

1.3 DELIMITACION

1.3.1 Espacial.

El Proyecto de Investigacin se llevar a cabo en la FUNDACIONUNIVERSITARIA KONRAD LORENZ, as como el control y seguimiento ser

realizado en las mismas instalaciones. Ubicada en la Cra 9 Bis No. 62-43 de laciudad de Bogot.

La Fundacin Universitaria Konrad Lorenz, fundada el 4 de noviembre de 1.981,como entidad de educacin superior privada, de utilidad comn y sin nimo delucro, con autonoma acadmico-administrativa y patrimonio independiente, estdedicada a la enseanza, difusin y generacin del conocimiento cientfico ycultural.

As mismo se realizar un piloto: En Asine Colombia Ltda. Ubicado en la Cra 9 No.23 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogota. Este estar interconectado a la

Fundacin Universitaria Konrad Lorenz, simultneamente, por medio de un clienteVPN.

1.3.2 Cronolgica.

Para las actividades a realizar para la gestin del proyecto se utiliza la siguientetcnica de planificacin de proyectos: Estructura de Descomposicin del Trabajo(WBS = Work Breakdown Structure[5]) que consiste en una tcnica de planeacinmediante la cual podemos definir y cuantificar el trabajo a realizar en todo elproyecto. Es un proceso de pensamiento mediante el cual se pretende organizar el

proyecto [5A]. Es similar al organigrama tradicional de una empresa[6]

. Se eligidebido a su facilidad de interpretacin y presentacin de la informacin.

[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm


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Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integracin

Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integracin.


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Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronolgico.

1.3.3 Conceptual.

Para el desarrollo del proyecto se pretende cumplir con la integracin modularentre Sugar CRM y Asterisk PBX, con relacin a SUGAR CRM se trabajar laversin SugarCE-5.2 Community Edition solo se tratar en especial el mdulo deContactos no se trataran los dems mdulos y componentes del mismo talescomo : (Gestin de cuentas, creacin de clientes, empresas o personas,prospeccin, reportes de cumplimiento y ventas, gestin Documental, publicacinde documentos y ayudas comerciales, gestin de incidencias; administracin de


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helpdesk para casos o reportes de error, niveles de acceso; configuracin deusuarios por niveles de acceso y roles). En cuanto a Asterisk se trabajar con laversin estable, 1.6 estndar, con la siguiente configuracin:

Codec H.323. Un dial plan bsico. Real Time. Black List.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 General

Analizar, configurar y adaptar los procedimientos de integracin que intervienenentre las arquitecturas Asterisk y Sugar CRM, para permitir le gestin de llamadasentrantes y salientes.

1.4.2 Especficos.

1. Realizar el levantamiento de informacin necesaria para la gestin delproyecto a nivel conceptual.

2. Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para la configuracinde Asterisk.

3. Identificar las generalidades de la plataforma Asterisk para la integracin conSugar CRM.

4. Investigar las diferentes soluciones existentes para la integracin entre Sugary Asterisk.

5. Permitir la realizacin de llamadas desde Sugar por medio de Asterisk.6. Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.7. Realizar la fase de pruebas de forma adecuada, con los parmetros

necesarios para asegurar el correcto funcionamiento de la aplicacin tantofuncional como operativa.


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2 MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 Histricos

2.1.1.1 Antecedentes Histricos CRM

En la poca de 1980 las empresas comienzan a generar una comunicacin dedoble va con sus clientes y se crean grupos para contacto individual de losclientes. A finales de la dcada de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde elfenmeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresashicieron grandes inversiones en tecnologa con bajos retornos y moderadosresultados.

En el ao 2000, gracias al internet se impulso el enorme desarrollo de estesoftware, permitiendo almacenamiento fuera de sitio y la migracin de soluciones,las empresas comienzan a generar una comunicacin de doble va con sus

clientes.

Actualmente alrededor del 50 Por ciento del mercado CRM esta repartido entre 5soluciones: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y Telemation. Entre las dems seencuentra Sugar CRM, Databation Solution, entre otras[7]

2.1.1.2 Antecedentes Histricos SUGAR CRM

John Roberts, Clint Oram and Jacob Taylor fundaron Sugar CRM en 2004. La

compaa comenz como un proyecto de cdigo abierto en Sourceforge en abrilde 2004.

En septiembre de 2004, los posibles usuarios haban descargado 25.000 copiasde Sugar Open Source. En octubre de 2004, la compaa fue denominada"Proyecto del Mes" en Sourceforge. La popularidad de este proyecto permiti a laempresa para recaudar $ 46 millones de capital de riesgo de Draper FisherJurvetson, Walden International, y New Enterprise Associates. SugarCRM

[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm


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actualmente emplea a ms de 150 personas. Sugar Open Source ha sidodescargado ms de 4.000.000 veces y el proyecto sigue siendo uno de los msactivos en SourceForge[8].

En la figura 5 se aprecia la evolucin de Sugar CRM [9]

Figura 5. Evolucin del Software SUGAR CRM

2.1.1.3 Antecedentes Histricos Telefona VoIP

VoIP comenz como el resultado del trabajo de un grupo de jvenes en Israeldurante 1995 como comunicacin PC a PC. Vocatel lanz el primer softphone elcual requera que los dos PC tuvieran el mismo hardware y software lo quecomercialmente fue un fracaso.

Jeff Pulver en 1997 decide reunir por primera vez fabricantes, a los pocos usuariose interesados en esta tecnologa en VON, la primer feria/congreso queactualmente sigue siendo el mayor evento de VoIP y que se organiza dos veces

al ao.

En 1998 VoIP di un gran avance. Un grupo de emprendedores comenz afabricar los primeros ATA/gateways que permitan las primeras comunicacionesPC-a-telfono convencional y finalmente las primeras comunicaciones telfono-convencional - a - telfono-convencional (con ATAs en cada extremo); El volumenrepresentaba apenas el 1% del total de trafico de voz.

[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html[9] Cortesa de http://www.actsautomation.com


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En 1999 Cisco vende sus primeras plataformas corporativas para VoIP. Donde seutilizaba el protocolo H323 de sealizacin.

En el ao 2000 VoIP representaba ms del 3% del trfico de voz.

En 2002 el protocolo SIP comienza a desplazar al H323.

Dos jvenes universitarios - Jan Friis y Niklas Zenntrom crean, en el 2003, unsoftphone gratuito fcilmente instalable en cualquier PC que puede atravesartodos los firewalls y routers inclusive los corporativos. Ese producto es llamadoSkype, el cual se propaga con una velocidad increble, y llega en Diciembre de2005 a contar con 50 millones de usuarios[10]

2.1.1.3.1 Antecedentes Histricos Asterisk PBX.

El proyecto Asterisk comenz en 1999 cuando Mark Spencer un estudiante de laUniversidad de Auburn decidi implementar su propia centralita porque no podacomprar una. En el ao 2000 Mark Spencer lanza la primera versin de Asterisk,la primer central telefnica / conmutador basada en Linux con una PC domesticacon un cdigo fuente open source. Asterisk hoy ofrece una solucin freeware parahogares/pequeas empresas y soluciones IP-PBX corporativas. Mark Spencer es

el CEO de Digium.

Viendo el xito de Asterisk, fund Linux Support Services a finales del mismo ao.Linux Support Services se convierte en DIGIUM en 2002.Actualmente, cerca de 300 desarrolladores participan en el desarrollo de losdiferentes mdulos.

2.1.2 Legales[11]]

Fundamento Constitucional

La norma principal en materia de telecomunicaciones en Colombia se encuentraen la Constitucin Poltica[12]

[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941[12] Repblica de Colombia Constitucin Poltica de Colombia de 1991


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Artculo 75. El espectro electromagntico es un bien pblico inenajenable eimprescriptible sujeto a la gestin y control del Estado. Se garantiza laigualdad de oportunidades en el acceso a su uso en los trminos que fije laley.Para garantizar el pluralismo informativo y la competencia, el Estadointervendr por mandato de la ley para evitar las prcticas monopolsticasen el uso del espectro electromagntico.

"El espectro electromagntico es el conjunto de las frecuencias de radiacinelectromagntica. Comprende desde la bajsima frecuencia aprox. 10 a 100Hertzios que corresponde a los campos generados por las actividades degeneracin y transmisin de electricidad, hasta frecuencias mayores a los10 Hertzios que corresponden a la radiacin de los rayos csmicos. El

ESPECTRO RADIOELECTRICO, Conjunto de ondas electromagnticas,cuya frecuencia se fija convencionalmente por debajo de 3 000 GHz, que sepropagan por el espacio sin gua artificial". Segn definicin del Reglamentode Radiocomunicaciones de la Unin Internacional de TelecomunicacionesUIT. (...) Por espectro radioelctrico, la Unin Internacional deRadiocomunicaciones (U.I.T.) define las frecuencias del espectroelectromagntico usadas para los servicios de difusin, servicios mviles,de polica, bomberos, radioastronoma, meteorologa y fijos." Este "(...) noes un concepto esttico, pues a medida que avanza la tecnologa seaumentan (o disminuyen) rangos de frecuencia utilizados encomunicaciones, corresponde al estado de avance tecnolgico." (Dictamen

rendido por un experto dentro del proceso que dio lugar a la sentencia C-310 de 1996 de la Corte Constitucional)La radio, la televisin, la telefona,la difusin por cable, el telgrafo, el tlex, etc, son algunos de los mediosque utilizan el espectro electromagntico para enviar y recibir mensajes, yen general toda clase de datos o informacin. Por tanto tambin venlimitada su libertad de fundar medios masivos de comunicacin, pues alhacer uso del espectro electromagntico, tienen que subordinarsenecesariamente a las normas que lo reglamentan." (Sentencia C-189 de1994) Actualizada: 21 Octubre 2002)

Bajo las anteriores premisas constitucionales procedera ahora acudir

directamente a la norma especifica que contenga la regulacin de la VoIPen Colombia, con el resultado a priori de que dicha norma en sentidoestricto no existe an y cabe la posibilidad de que no llegue a existir.

En junio de 2004 el Ministerio de Comunicaciones de Colombia public eldocumento titulado VoIP, (Borrador para discusin, no compromete laposicin oficial del Ministerio de Comunicaciones de Colombia) en el quese intenta mostrar el panorama tcnico y legal existente con el objetivofundamental de hacer un llamado al sector para abrir el debate dadoque su aplicacin posiblemente obligara a cambiar la regulacin vigente en


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aspectos tan importantes como el modelo tarifario, rgimen deinterconexin, rgimen de competencia, habilitaciones y obligaciones entreotros.

2.1.3 Investigativos

Actualmente en el mercado se encuentran gran variedad de soluciones CRM ytelefona IP, de las cuales muy pocas se encuentran implantadas en las pymes.No obstante esto se puede determinar por la cultura organizacional y empresarialde este tipo de empresas, ya que no se tiene claro las oportunidades de negociosque se pueden generan a partir de estos modelos de integracin.

Dentro del marco de las TICs es evidente la importancia que tienen los modelosinterdisciplinarios de gestin de negocios en donde la telefona IP, representa unpilar fundamental para dichos modelos emergentes en nuestra sociedad de lainformacin.

En el mercado se encuentran investigaciones y manuales que cubren estaintegracin entre los que se destacan:

Manual de Instalacin de Asterisk. http://www.itson.mx/asterisk/19B2C3D6-B016-4E84-BB7C-66E063E5929E_files/manual-asterisk-inst.doc.

Manual Sugarhttp://www.sugarforge.org/frs/download.php/386/Sugar_Open_Source_User

_Guide_v35.doc. Manual de Administracin de Sugar CRM

https://www.sugarcrm.com/network/help/OS/5.2/Administration_and_Installation_Guides/Sugar_Community_Edition_Installation_and_Administration_Guide_5.2/Sugar_CommunityEdition_Install_Admin_Guide_5.2.pdf

Respecto a los diferentes CRM y PBX encontramos en el mercado[13]

[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307


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Tabla 1. Soluciones CRM

Proveedor CRM Licencia

Sugar CRM GPL/Comercial

Opentabs GPL

Siebel Comercial

Salesforce Comercial

SAP Comercial

Consona CRM Comercial

Talisma Comercial

FrontRangeSolutions

GoldMineCustomer Relationship Management Comercial

Splendid CRM Comercial

Microsoft Microsoft Dynamics CRM Migration Comercial

Tabla 2. Plataformas PBX de cdigo abierto

Plataforma PBX Open Source Descripcin

Asterisk Open Source PBX. Soporta IAX, SIP,MGCP, H.323 entre otros.

CallWeaver A fork of Asterisk with T.38 terminationFreeSWITCH Open Source PBX and Soft SwitchOpenPBX Open Source PBX desarrollado en PerlPBX4Linux ISDN PBX con H.323 GW

SIPexchange PBX Pingtel's SIP PBX

Sipwitch ProyectoGNU project's Pure SIP callserver, sipwitch on freshmeat.net

SipX Un servidor SIP PBX para Linux de la manode SIPfoundry.

YATE Yet Another TelephonyEngine

Soporta H.323, SIP, IAX, PSTN

AsteriskNow Plataforma Linux con Asterisk PBX incluidoTrixbox Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido


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14

Tabla 3. Plataformas comerciales PBX

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 Definicin de CRM

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiendecomo la Gestin sobre la Relacin con los Clientes, pero es tan genrico comotoda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensinbsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente15.

En conclusin, CRM es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la crecientenecesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actualescomo por ventas cruzadas

Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados

15http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm

Plataforma PBX Propietario Descripcin

Central telefnica 3CX Completa solucin slo para Windows,soporta SIP, multi galardonada. Desde 350

Axon Virtual PBXPlataforma Windows, SIP, UDP, Hasta 64extensiones o lneas externas. DesdeUS$136

Dial-Office IP-PBX Orientado a small Bussiness

HERO Hosted PBX Orientado a Pymes, SIP, WAN, LAN

Brekeke PBX Windows, SIP, Escalable desde US$320

SwyxWare Essential Completa solucin modular para Windows.

Cisco UnifiedCommunications Manager Voz, Video, mobiles, escalable muy completo.

Samsung NX PBXProgrammator 1.01

Para configurar fcilmente tu PBX. US$50


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15

Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes16

2.2.2 Definicin de SUGAR CRM.

Sugar CRM es un sistema modular de administracin de clientes (CRM) diseadopara integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de las organizaciones

en diferentes mdulos tales como Cuentas, Actividades, Oportunidades, yAlianzas.

Sugar CRM es diferente a la multitud de soluciones que existan en el mercadoantes de su aparicin. Se trata de la primera aplicacin de "cdigo abierto" que haconseguido posicionarse como lder de ese segmento. Esto significa quecualquiera puede descargar la versin cdigo abierto y empezar a utilizarla, con loque los costes por licencias de software se reduciran drsticamente.

Por supuesto, la empresa que desarrolla SugarCRM provee de versiones mscompletas y funcionales en modalidades de pago.

2.2.3 Caractersticas de SUGAR CRM.

Una de las caractersticas esenciales del Sugar CRM es que su concepcin estbasada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el procesoa travs de su ciclo de vida en la organizacin, iniciando por la generacin yevaluacin de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemasque se puedan presentar en el da a da de la empresa17.

Adicional a las caractersticas de gestin proporciona las siguientesfuncionalidades a nivel tcnico:

Soporte para permisos de operaciones por usuario Sin instalacin de aplicaciones en los clientes Puede usarse en la Intranet o en Internet Administracin Total por el navegador de Internet

16http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php317http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html


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16

Requerimientos mnimos: Windows 2000 / Linux / PHP / Motor de Base dedatos relacional.

Figura 6. Infraestructura de la aplicacin SUGAR CRM. Fuente[18]

2.2.4 Funciones principales.

Gestin de cuentas; creacin de clientes, empresas o personas.

Prospeccin; reportes de cumplimiento y ventas. Gestin de contactos; creacin de contactos por cuenta. Gestin Documental; publicacin de documentos y ayudas comerciales. Gestin de incidencias; administracin de helpdesk para casos o reportes

de error. Niveles de acceso; configuracin de usuarios por niveles de acceso y roles.

2.2.5 Mdulos de SUGAR CRM.

A Continuacin se describen brevemente los diferentes mdulos que abarca

SUGAR CRM: Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin

de distintos tems dentro del CRM Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser

accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de teneruna intranet corporativa integrada con el CRM

Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisosde los usuarios.

[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html


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17

Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas,reuniones, tareas, notas y correos electrnicos.

Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de losclientes.

Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que losequipos de ventas trabajan.

Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de losinteresados en productos y servicios que ofrece la organizacin que utilizael CRM.

Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio queposee la empresa. Esto permite saber como se estn desempeando losdistintos vendedores de la compaa.

Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con suscorrespondientes resoluciones. Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los

productos o servicios de la empresa. Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de

las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que estsiempre disponible.

e-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos,pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos conel objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con losclientes.

2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA.

2.3.1 Definicin de telefona IP

La Telefona IP es una solucin tecnolgica que sirve para transmitircomunicaciones de voz sobre una red de datos basada en el estndar permitiendo

as realizar llamadas telefnicas va Internet. El concepto ms elemental paraexplicarlo sera decir que las seales de voz son convertidas en paquetes deinformacin digital que son luego transmitidos a travs de Internet19.

Con la integracin podemos lograr:

Convergencia de redes: integracin de las redes de voz y datos. Con esto sepermite elevar la productividad, reducir costos operativos de la empresa

19http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm


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18

mediante la convergencia de las comunicaciones; adems de escalar lassoluciones de acuerdo a las necesidades de las empresas, las cuales puedenser corporativas, medianas o pequeas.

Escalabilidad y flexibilidad: permiten desarrollar mayores servicios sobre lasredes implantadas.

Compatibilidad con los sistemas tradicionales. Confidencialidad en las comunicaciones. Apertura real en las comunicaciones permitiendo interoperabilidad y libre

direccin por uso de estndares abiertos. Posibilidad de cambiar los precios de manera que se obtengan mayores

ganancias. Ahorro en los costos operacionales: costos de implementacin y costos de

gestin costos de cableado. Softphone gratuito para los clientes. Oportunidad de buscar proveedores de telefona VOIP, el que ms se adapte

a las necesidades. Tarifas competitivas para llamadas a todo el mundo (tarifas especiales).

En el 2015 la tecnologa Voz IP abarcara el 90 % de las comunicaciones en elmundo.

Al da de hoy (ao 2009) solo en Latinoamrica hay una cobertura del 15 a 20%en solo servicios de comunicacin por Internet, entrando a un fantstico mercado

en crecimiento20

.

2.3.2 Cmo se puede hacer uso de sta tecnologa?

Las aplicaciones o programas que permiten la comunicacin va Internet puedenser usadas simplemente a travs de un computador o PC el respectivo micrfonoy los parlantes del mismo.

No obstante lo anterior, en el mercado existen hoy en da multiplicidad deimplementos que permiten la comunicacin Voip, tales como mdems (Ip Boxes) o

telfonos IP que adicionalmente proveen la misma experiencia que una llamadatelefnica tradicional21.

Utilizacin VoIP22 :

20http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralita- telefonica.html21http://red2net.com/plataforma-voip.html22http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml


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19

Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalmbrica. Tomado de www.smartbridges.com

En esta figura se aprecia un uso poco comn en nuestro medio: Una redinalmbrica con telefnica VoiP que cubre clientes en una empresa, pasando porresidenciales, pblicos en la calle, toda esta en vez de utilizar la tradicional fibraptica.


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20

Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com

Aqu se observa otra configuracin tpica utilizando Access point para transmisinde voz, desde clientes inalmbricos.

Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23

Esquema de una Conexin Telefnica VoIP bsica algo similar a la vista en estedocumento.

2.3.3 Asterisk.

Asterisk es una solucin PBX (Phone Box Exchange) por software. Se puedeimplementar en un servidor que funcione preferiblemente, utilizando SistemasOperativos de tiempo real por ejemplo Linux, BSD, Unix, etc. aunque tambin sepuede instalar en sistemas de tiempo compartido como Windows. Consta de una

23http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340


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21

central telefnica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas paraCall Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, entre otros.

Asterisk da soluciones de telefona basada en IP este puede ofrecer un ricoconjunto de caractersticas y flexibilidad. Asterisk PBX ofrece funcionalidades ycaractersticas avanzadas, este Interopera con PBX tradicionales basados enestndares y sistemas de telefona de voz y Video de diversas compaas.Asterisk ofrece funciones avanzadas que se asocian a menudo con las grandesempresas de gama alta (y alto costo) de propiedad PBX como Avaya y Cisco entreotros

Figura 10. Configuracin Sistema VoIP con software libre[24]

[24] Fuente: http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architecture/


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22

Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using VoIP andAsterisk[25]

[25] Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm


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23

3 DISEO METODOLGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El presente Proyecto de Investigacin ser de tipo descriptivo, teniendo en cuentaque se desea describir en todos sus aspectos un tema especifico y desarrolladoactualmente como lo es la Integracin entre Sugar CRM y Asterisk para lo cual serecolectaran datos, se analizaran los resultados, a fin de extraer generalizacionessignificativas que contribuyan al conocimiento para su posterior implementacin.

3.2 ANALISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

El proyecto estar realizndose en las instalaciones de ASINE Colombia Ltda.Ubicado en la Cra 9 No. 23 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogot y la FundacinUniversitaria Konrad Lorenz. A continuacin se refleja la Arquitectura Fsica yLgica de la situacin actual del Piloto. Inicialmente se reflejaran los aspectosfsicos en detalle:

Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware

Equipo Procesador RAM S.O. IP Mascara de

subredServidorAsterisk Celeron 2 GHZ 1 GB

Trixbox(Centos 5.2) 172.16.0.141 255.255.255.0

Ordenador_1 Pentium IV 2.4GHZ512MB Windows XP 172.16.0.183 255.255.255.0

Ordenador_2 Pentium IV 512MB Windows XP 172.16.0.171 255.255.255.0

Tabla 5. Pool de Extensiones

Ext. / Numero Protocolo Softphone105 SIP X-Lite

130 SIP X-Lite

135 SIP X-Lite

160 SIP X-Lite

5660178 PSTN N.A

4417873 PSTN N.A.


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24

En ASINE por polticas internas tienen instalado Trixbox que es una distribucinCENTOS ms Asterisk PBX, todo en uno. Cabe anotar que Trixbox hace ms fcilla configuracin de las extensiones, las cajas del voicemail, la comunicacin de lallamada y mucho ms. Adems Trixbox es una buena manera de aprender Linux ysu interfaz grafica facilita la administracin, por su facilidad, consistencia en laintegracin entre SugarCRM y Asterisk PBX, historia, respaldo, interfaz muyintuitiva y sobre todo, abundante documentacin sobre la instalacin yconfiguracin de las aplicaciones elegidas.

A continuacin se puede visualizar la interfaz de Trixbox y las especificacionestcnicas del servidor:

Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status.

En ASINE se contar con los siguientes recursos: Marca: HP Memoria: 1Ghz Procesador: Intel Celeron de 2 GHz Sistema Operativo: Linux Versin Trixbox (basado en Centos que a su vez

es basado en Red Hat Linux) Disco Duro de 120 GB

La red es de tipo:


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25

El ancho de banda es de 2 GHz Norma del cableado es 6 est suministra un servicio de telecomunicaciones

que soporta voz, datos y video, permite transmitir hasta de 1Gigabit porsegundo.

Tipo de ponchado es la norma b.

3.2.1 Arquitectura lgica

Para disear esta arquitectura se utiliz la metodologa BPM (Business ProcessManagement) definido como la aplicacin de tcnicas y herramientas softwarepara modelar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organizacin26Teniendo en cuenta que esta metodologa permite la fcilmente identificar

necesidades y procesos reales y efectivos de negocio de la organizacin.

3.2.2 Arquitectura fsica

Para evaluar la arquitectura fsica se utiliz el Mtodo de Anlisis de Intercambiode arquitectura, en ingles ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method)27, que sebasa en un mtodo altamente estructurado para evaluar un diseo de arquitectura.ATAM permite detectar, de manera temprana, riesgos tcnicos, posibles conflictosentre los atributos, puntos sensitivos del diseo y soluciones.

Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28

26http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm -- http://www.sg.com.mx/content/view/866/27http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam28http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm


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26

Refinamiento Atributo NiveB Escenario

(A,B)

Aumentar el numero de digitos de la extensiones

Reasignacin Extensiones

(A,M)

(A,B)

Numero de enlaces A sucursales o nuevas extensiones

(A,M)

Actualizar versin PBX o CRM o Base datos

Actualizar Hardware

(A,M)

(A,B)Gestionar a coa e ama as en e menor tiempo

osible se n la linea PSTN

(A,B)

Para toda llamada el tiempo debe ser menor a un

segundo

(B,M)

Al cambiar el moto de Base de Datos se cambiaun subsistema

Al cambiar un COTS no requiere cambiar mas de

un subsistema(B,M)

,

Los componentes son reutilizables por distintas

aplicaciones segn el modelo de negocio.

Utilidad

Atributo de Calidad

Cambiar un subsitema no

afecta otro

Capacidad de

mantenimiento

Reusabilidad Reutilizacin componentes

Actualizacin de

plataforma

Flexibilidad

Modificabilidad

Nivel:Alto, Medio, Bajo

Cambien cantidad de

digitos extensiones

Tiempo de respuesta

Latencia

Performance

Figura 15. rbol ATAM del Proyecto

3.3 DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL.

3.3.1 Mdulo de integracin

Se avaluaron varias alternativas que eran compatibles para realizar estaintegracin, todas ellas de cdigo abierto disponibles en el sitio Web sugarforge(http://www.sugarforge.org).

Destacamos las siguientes soluciones teniendo en cuenta la compatibilidad con laplataforma de pruebas (Trixbox) la fluidez del software, las libreras para suejecucin (dependiendo de los lenguajes de programacin)

Tabla 6. Comparativo mdulos integracin Sugar CRM vs Asterisk PBX


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Mdulo versin

Lenguaje de

desarrolloAsterisk VoiceRD Integration Estable PHP

Liz, full featured Asterisk plug-in Estable JavaScript, Perl, PHP

Sugar NoteIn Beta Java, PHP, Unix Shell

Asterisk SugarLookup Estable Perl

KINAMU/abcona Open AsteriskConnector Estable PHP

Se eligi abcona Open Asterisk Connector, por requerir slo PHP con la extensinpara soporte AJAX y por ser el nico con compatibilidad completa con Trixbox enlas ltimas versiones del software (verhttp://www.sugarforge.org/forum/forum.php?forum_id=3742).

Este proyecto desarrollado por Abcona ngelo Malaguarnera, AndreasWollschlaeger y Dmitry Borisenko bajo la administracin por Christian Knoll desdemayo de 2009 es de los mejor rating por parte de los usuarios y uno de los msactivos de sugarforge lo que garantiza poseer un software actualizado ycompatible con las ltimas versiones de SugarCRM y Asterisk PBX con susderivados.

Lo anterior ms su sencillez para el usuario y sus bajos requerimientos al instalarlohicieron que fuera el elegido para el proceso de integracin. Se instal el mduloy despus de algunas consideraciones, este funcion por lo que no se sigui aprobar una segunda opcin teniendo en cuenta la premura del tiempo.

El mdulo consta de los siguientes archivos:

asteriskLogger.php: Es el encargado de la comunicacin entre SugarCRM yAsterisk PBX de vigilar los eventos de marcado desde Sugar a travs de lainterfaz provista por el mdulo. Este script se debe correr en primer plano

manualmente o crgalo desde el inicio del sistema operativo. pre_install.php: Se llama durante la instalacin del mdulo, se encarga de la

creacin de la tabla asterisk_log en la base de datos. Instala el AsteriskJS.phpen la interfaz SugarCRM.

AsteriskJS.php: Es el encargado de la integracin y visualizar los popup y losiconos de llamado en las pginas.

dialin.js: Se encarga de monitorear las llamadas entrantes y salientes. dialout.js: Se encarga de modificar dinmicamente las paginas HTML

insertando el Icono de un telfono y realizar la llamada.


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28

callListener.php: Este es el encargado de escuchar las peticiones dedialin.js/dialout.js. Verifica en la tabla asterisk_log para insertar el registro.

callCreate.php: Encargada de crear un socket con Asterisk PBX para realizar lallamada

Para efectos de la comunicacin remota se configur en la VPN el usuario paraconectarse desde las instalaciones de la Fundacin Universitaria Konrad.

3.3.2 Adaptacin de la solucin

El modelo parte de la conexin a travs de una Red de Trabajo Virtual (VPN) entrela Fundacin Universitaria Konrad Lorenz y Asine Colombia respectivamente. Serealiza la conexin al cliente Windows ubicado en Asine desde donde se gestionanlas llamadas telefnicas a travs de Sugar CRM y su mdulo de integracin entreSugar-Asterisk.

En la figura 17 podemos apreciar el esquema de conectividad, donde se diferenciala red existente: ASINE.En comn las dos poseen un PBX VoIP (basado en Asterisk PBX) al cual estnconectadas y configuradas un nmero determinado de extensiones, este servidorse conecta una troncal telefnica PSTN. As mismo se observa que para lacomunicacin entre ellas se realiza a travs de una red privada virtual (VPN).

En ASINE se encuentra el servidor que soporta Asterisk PBX y SugarCRM ydonde se realiza la integracin objeto de este documento.


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29

Figura 16. Esquema Conectividad


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30

Servidor Asterisk

SSeerrvviiddoorrWWeebb

PPSSTTNN

Red Corporativa de ASINE

BBaaassseeeddeee

DDDaaatttooosss

CCeennttrraallTTeelleeffnniiccaa

Tnel VPN

Tnel VPN

Figura 17. Esquema de la Red


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31

3.3.3. Modelo funcional

3.3.3.1 Especificacin de Requerimientos de Software (SRS)

A continuacin se relacionan los requerimientos funcionales y no funcionalesdados para la Integracin entre Asterisk PBX.

3.3.3.1.1 Requerimientos Funcionales

A continuacin se enumeran los requerimientos funcionales para el anlisis yadaptacin del mdulo para la integracin entre SUGAR CRM y asterisk enfocadohacia las pymes:

Detalles:

En Sugar CRM en el panel donde se encuentra el campo que hacereferencia al contacto debe aparecer un icono de un telfono que al hacerclick sobre l permitir ejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono del telfono debe aparecer en laparte superior izquierda un pop-up donde se visualizara la informacin delos datos de la llamada que se est ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panel izquierdo deben aparecer losdatos de la persona a la que se est llamando, siempre que sta sea uncontacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizarcomo desconocido.

En la tabla Asterisk_log de la base de datos de Sugar CRM deben aparecerlas llamadas entrantes y las llamadas salientes con sus respectivasestadsticas (Duracin, Nombre Contacto, Telfono, Extensin).

3.3.3.1.2 Requerimientos No-Funcionales

A continuacin se enumeran los requerimientos no funcionales para el anlisis eimplementacin del mdulo para la integracin entre SUGAR CRM y Asterisk PBXenfocado hacia las PYMES:

Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En este casoTrixbox versin 2.6.1.4).


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Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentreen ejecucin.

Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk 1.4.21.2-2. Contodos sus ADD-ON.

En cada equipo donde se encuentre instalado el cliente Sugar debe estarconfigurado el Softphone con la extensin correspondiente.

Se requiere que el usuario tenga conocimientos en el manejo de Sugar. Se debe hacer seguimiento y depuracin de las tablas involucradas en el

sistema.

3.3.3.2 Casos De Uso

A continuacin se representan grficamente los diferentes casos de uso aplicablespara el proyecto de Integracin entre Sugar CRM y Asterisk.

Tabla 7. Caso de Uso N. 001

CU-001 Instalar sistema OperativoObjetivosasociados

Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM parala configuracin de Asterisk.

Requisitosasociados

Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (Eneste caso Trixbox 2.6.1.4)

Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk1.4.21.2-2. Con todos sus ADD-ON.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe en elsiguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer laintegracin.

Precondicin Deben existir los requerimientos mnimos de Hardware. Ycontar con los diferentes instaladores.Paso Accin1 El Administrador instala el sistema operativo.2 El Administrador configura las extensiones.3 El Administrador verifica que el servicio de

Asterisk se encuentre iniciado.

SecuenciaNormal

4 El Administrador configura los diferentes archivosde Asterisk.

Postcondicin Al verificar en la consola del sistema, por lnea de comando sedebe habilitar el prompt de Asterisk.Paso AccinExcepciones1 Si el servicio de Asterisk no se encuentra

iniciado, a continuacin este caso de usotermina.


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Frecuenciaesperada

1 vez (Una vez instalado y configurado el Sistema Operativojunto con Asterisk) No hay necesidad de volver a instalar el

Sistema Operativo.Estabilidad AltaComentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda revisar

la pgina http://www.Trixbox.org/Forums

INTEGRACION SUGAR-ASTERISK

Administrador

Instalar Sistema

Operativo CU-001

*

*

Configurar ArchivosAsterisk CU-001-3

ConfigurarExtensiones CU-001-1

uses

usesVerificar ServicioAsterisk CU-001-2

uses

Instalar SoftwareCRM CU-002

ConfigurarContactos CU-002-3

Verificar ServidorWeb CU-002-1

uses

uses

Verificar Base deDatos CU-002-2

uses

*

*

Cargar ModuloAsterisk CU-003

*

*

Verificar Archivosconfiguracion CU-003-2

extends Verificar IconosModulo CU-003-1

extends

Figura 18. Casos de uso 001


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34

Figura 19. Casos de uso 002


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CU-002 Instalar software CRM

Objetivos asociados Investigar las diferentes soluciones existentes parala integracin entre Sugar y Asterisk.

Requisitos asociados Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,MySql) se encuentre en ejecucin.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe enel siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacerla integracin.

Precondicin Deben existir los requerimientos mnimos de Hardware.Contar con el instalador de Sugar CRM. Adems de lainstalacin del sistema operativo.Paso Accin

1 El Administrador verifica que el servidor WebApache se encuentre iniciado.

2 El Administrador verifica que el servicio de labase de datos MySQL se encuentre iniciado.

SecuenciaNormal

3 El Administrador configura los diferentes

contactos.Postcondicin Al entrar en la direccin URL de Sugar debe permitir elingreso con el respectivo usuario y contrasea.Paso AccinExcepciones

1 Si el Sugar CRM no se encuentra activo einiciado, a continuacin este caso de usotermina.

Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el Sugar CRM)No hay necesidad de volver a instalar el software.

Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomiendarevisar la pgina http://www.sugarforge.org/


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CU-003 Cargar Mdulo Asterisk

Objetivos asociados Investigar las diferentes soluciones existentes parala integracin entre Sugar y Asterisk.

Requisitos asociados Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,MySql) se encuentre en ejecucin.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe enel siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer

la integracin.Precondicin Las plataformas Asterisk y Sugar CRM deben estarpreviamente instaladas, configuradas y en correctofuncionamiento.Paso Accin

1 El Administrador verifica los diferentes archivosque se encuentran en la carpeta del mdulo.

SecuenciaNormal

2 El Administrador verifica que el icono delTelfono se encuentre al lado del nmero detelfono del contacto.

Postcondicin Al entrar en Sugar se debe visualizar el mdulo deAsterisk donde se pueden visualizar las diferentes

opciones de configuracin.Paso AccinExcepciones1 Si el Icono del telfono no se encuentra activo es

posible que en archivo .htacces no se encuentrecomentada la lnea que permite el acceso a losarchivos .php.

Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el mdulo no haynecesidad de volver a cargarlo a menos que se cambiela configuracin de Asterisk).

Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda

revisar la pgina http://www.sugarforge.org/projects/yaai


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Tabla 10. Caso de Uso N004

CU-004 Gestionar Sugar CRMObjetivos asociados Permitir la realizacin de llamadas desde Sugar por

medio de Asterisk.Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.

Requisitos asociados En Sugar CRM en el panel donde se encuentrael campo que hace referencia al contacto debeaparecer un icono de un telfono que al hacerclick sobre l permitir ejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono deltelfono debe aparecer en la parte superiorizquierda un pop-up donde se visualizara lainformacin de los datos de la llamada que seest ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panelizquierdo deben aparecer los datos de lapersona a la que se est llamando, siempre questa sea un contacto registrado en la base deSUGAR de lo contrario se visualizar comodesconocido.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe en elsiguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer orecibir una llamada en Sugar.

Precondicin Debe estar configurado localmente el softphone con laextensin que corresponda.Paso Accin

1 El Usuario busca el contacto.2 Identifica el icono del telfono.

SecuenciaNormal

3 Realizar llamada del contacto.Postcondicin La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log de

la base de datos de Sugar.Excepciones Paso Accin


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38

1 Si en la parte superior izquierda no se muestrasincronizado el pop- up que visualiza la

informacin bsica de la llamada en la ventanasuperior es importante revisar el rendimiento delservidor.

Frecuencia esperada Por demanda.Estabilidad AltaComentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda



CU-005 Contestar llamada SoftphoneObjetivos asociados Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.Requisitos asociados En Sugar CRM en el panel donde se

encuentra el campo que hace referencia alcontacto debe aparecer un icono de untelfono que al hacer click sobre l permitirejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono deltelfono debe aparecer en la parte superiorizquierda un pop-up donde se visualizara lainformacin de los datos de la llamada que seest ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panelizquierdo deben aparecer los datos de lapersona a la que se est llamando, siempreque sta sea un contacto registrado en labase de SUGAR de lo contrario se visualizarcomo desconocido.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe enel siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacero recibir una llamada en Sugar.

Precondicin Debe estar configurado localmente el softphone con laextensin que corresponda.Paso Accin

1 El Usuario contesta la llamada dando click en elsoftphone.

SecuenciaNormal

2 El usuario visualiza en Sugar la informacin delcontacto.


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3 El usuario verifica en la base de datos lainformacin de esta llamada.

Postcondicin La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_logde la base de datos de Sugar.Paso AccinExcepciones

1 Si en la parte superior izquierda no se muestrasincronizado el pop- up que visualiza lainformacin bsica de la llamada en la ventanasuperior es importante revisar el performance delservidor.

Frecuencia esperada Por demanda.Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda


3.3.2 Modelo de integracin

A continuacin se relacionan paso a paso las diferentes actividades y procesosnecesarios para realizar la integracin:

Ingresar al servidor (en este caso Trixbox) a travs de un cliente SSH (SSHSecure Shell 3.2.9 Build 283 descargado de SSH.com) con esto se prueba

el funcionamiento de Asterisk.

Figura 20. Prueba Asterisk PBX

Se ingresa al login como root (superusuario) digitando en la consola:


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sudo -iEl prompt deber quedar como smbolo # a menos que este personalizado

Se cambia al directorio:#cd /usr/src

Descargamos el archivo se Sugar community edition para nuestro caso laversin 5.2.0j:#wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/6103/SugarCE-5.2.0k.zipo desde su navegador favorito.

Descomprimimos el archivo en la carpeta donde se alojan los documentosen el servidor Web, como utilizamos apache la ruta es /var/www (enminsculas)#unzip d SugarCE-5.2.0k.zip /var/www

algn otro compresor de Linux invocndolo como superusuario

Renombramos la carpeta para mayor legibilidad:#cd /var/www

o Verificamos carpeta#pwd#mv SugarCE-Full-5.2.0j sugarcrm#chmod 755 sugarcrm/*#chmod 755 sugarcrm/cache#chmod 755 sugarcrm/custom#chmod 755 sugarcrm/modules

Figura 21. Ventana Estado Trixbox


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Verificamos el que todo lo necesario para ejecutar Sugar CRM y el mduloeste habilitado:

o Servidor Web, Mysql

o PHP versin 5.2 con extensin JSON (soporte AJAX) habilitada:

Figura 22. Verificacin versin mdulo JSON en PHP

Figura 23. Verificacin versin PHP en el navegador


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Procedemos a instalar SugarCRM desde el navegador Web con javascripthabilitado y tecleamos en la url http://direccion_servidor_web/sugarcrm

Si todo ha sido configurado correctamente aparecer un asistente queseguiremos para la instalacin:

Figura 24. Botn siguiente asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE

En la siguiente pgina aceptamos los trminos dejamos el idioma pordefecto (ingls) y clic ene. Botn next, aqu realizar un chequeo:

Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE


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Nos muestra una pantalla donde elegimos el tipo de instalacin entre Tpica(typical) y personalizada (Custom) para esta prueba elegiremos sta ltimay clic en next:

Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE

Luego el asistente detecta los motores de bases de datos disponibles en elsistema, en nuestro caso slo MySQL, clic en next.

En el siguiente apartado se asigna el nombre de la base de datos para

Sugar, el servidor de base de datos, el nombre de usuario del administradorde MySQL y su contrasea. Tambin pide un usuario para administrar dichabase, se deja la opcin por defecto y se elige la opcin de poblar la base dedatos con datos de demostracin:


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Figura 27. Datos configuracin del aplicativo, asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Crear una contrasea para el administrador de Sugar y la direccin URLpara Sugar :

Las siguientes tres pantallas se dejan con la opcin por defecto y clic ennext. y en la ltima clic en Install.

Se ingresa como administrador a SugarCRM y clic en el enlace queconduce al mdulo de administracin:

Figura 28. Formulario para establecer Contrasea de acceso, asistente instalacin Sugar CRMversin 5.2.0j CE

Figura 29. Formulario para establecer Contrasea de acceso, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Ingresar al asistente de actualizaciones (Upgrade Wizard)


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Figura 30. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Iniciar el chequeo del sistema

Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Si todo est bien y no arroja mensaje de error clic en el botn siguiente:

Figura 32. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Ingresar nuevamente al asistente de actualizacin se elige la opcin cargarmdulo:


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Figura 33. Panel Administracin del sistema, se destaca el cargador de mdulos, Sugar CRM

versin 5.2.0j CE

Seguir las instrucciones y el mdulo de integracin (Asterisk) queda en lalista de instalados.

Ahora ajustaremos en entorno para el buen funcionamiento del mdulo:

Configurar la informacin global del mdulo instalado. En la opcin de mende administracin->Asterisk Configuration.

Figura 34. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Cambiamos la configuracin de Asterisk como se aprecia en la figura 34,los cuales consisten en:

o Asterisk manager Host: La direccin IP del servidor Asterisk PBX.o Asterisk Manager Port: Puerto por el cual esta configurado Asterisk

PBX debe ser alguno de los includos en el manager.conf.o Asterisk manager Login: El usuario para conectarse con Asterisk,

debe ser alguno de los includos en el manager.conf de AsteriskPBX.


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o Asterisk Manager Secret: Contrasea del usuario configurado en eltem anterior, esta includa en el manager.conf.

o Dial Context: El contexto para marcado debe ser alguno de losincludos en el extensions.conf de Asterisk PBX.

o Dialout prefix: Numero utilizado para solicitar una llamada externa.o Dial pattern: una expresion regular que valida el protocolo de llamado

y las extensiones.o Asterisk SOAP user: Usuariopara acceder a los servicios SOAP.

Figura 35. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Cambio necesario en el archivo .htaccess (Se coment la lnea resaltada en lafigura) en el directorio del servidor, para poder ejecutar, por medio de AJAXllamados a los archivos que colocan las llamadas o que estn monitoreandollamadas activas.

Figura 36. Edicin htdocs, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Se debe ejecutar el siguiente comando en consola o ingresarlo en elarchivo de inicio del sistema:


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php /Asterisk/asteriskLogger.php en este caso:php /var/www/sugarcrm/Asterisk/asteriskLogger.php

Verificar en Sugar CRM que aparezca el icono de un telfono junto alnmero telefnico de cualquier contacto:

Figura 37. Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Al hacer clic en el icono del telfono marcar dicho nmero siempre ycuando el softphone este activado y con la configuracin adecuada:


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Figura 38.Softphone x-lite configuracin

3.4 PLAN DE PRUEBAS

Para la realizacin de las pruebas se utiliz la metodologa set de pruebasbasado en pruebas SET. En este apartado se relacionan el conjunto de pruebas,con el fin de realizar una verificacin a objetiva de los componentes de laintegracin.La siguiente es la estructura utilizada para la realizacin de las pruebas para elproyecto actual, las cuales contiene la siguiente informacin:

Numero de la prueba. Nombre de la prueba. Recursos. Descripcin de Prueba. Resultados esperados. Resultado de la prueba. Resultados obtenidos. Comentarios.


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tem: 1Condicin Verificar servidor Asterisk PBX.

Prioridad Media

Condicin yDatos deEntrada

Consola o Interfaz una Grfica de Asterisk

Caso Verificar que el servidor Asterisk PBX este en funcionamiento

ResultadoEsperado

Asterisk PBX debe mostrar un mensaje que indique el buenfuncionamiento y configuracin del servicio (Running).

ResultadoObtenido Satisfactorio.

Observacinen caso deresultadodesfavorable

En las distribuciones (Trixbox, asterisk n@w, asterisk h@me,

elastisk) no debera presentar problema alguno. Digitar desde la consola sudo asterisk sudo services

asterisk startpara iniciar el servicio. Verificar la instalacin de Asterisk PBX Mirar el error y verificar la(s) librera(s) del error. Desinstalar y reinstalar Asterisk PBX.

tem: 2


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Condicin Verificar el funcionamiento y conexin de las troncales con Asterisk.

Prioridad Baja


Revisin a travs del OP-Panel

Caso Verificar la interconexin de las extensiones con el servidor AsteriskPBX

ResultadoEsperado

Se debe ver las troncales y extensiones y el estado de llamadasdesde el Panel.


Observacinen caso de

resultadodesfavorable

Verificar la instalacin de alguna interfaz grfica de usuario (GUI), o

verificar desde la consola de Asterisk con la opcin SIP show statuso IAX show status (dependiendo el protocolo elegido)


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tem: 3

Condicin Verificar el funcionamiento de PHP y que la versin del software sea>5.2

Prioridad Baja


Crear una pgina con el texto y guardarla comophpinfo.php en la carpeta de documentos del servidor, luegoverificar con el Navegador Web o utilizar la funcin de chequeo delservidor (no disponible en todos)

Caso Verificar a travs de la pgina de prueba y estado de PHP.

ResultadoEsperado Mostrar versin del PHP habilitado y activo.



Si la versin no corresponde, desinstalar la versin anterior einstalar PHP 5.2.x o mayor. Y seguir de nuevo el procedimiento devalidacin.


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tem: 4

Condicin Verificar el funcionamiento del componente JSON

Prioridad Baja


Revisin a travs del Navegador Web y a travs de la pgina deconfiguracin de PHP

Caso En el php.ini se debe descomentar el componente JSON, lo cual sever reflejado en la pgina de configuracin de PHP.Resultado

Esperado

Verificar que el componente JSON este activo para obtener soporte

AJAX.ResultadoObtenido Satisfactorio.


Buscar el archivo php.ini y habilitar la opcin quitar el ;extensin = json.so (en Linux)extensin = json.dll (en Windows)


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tem: 5

Condicin Verificar si en la pgina de configuracin de Sugar CRM aparece elapartado del mdulo de integracin de Asterisk PBX.

Prioridad Muy Alta

Condicin yDatos de

Entrada

Revisin a travs del Navegador web y a travs de la pgina deadministracin de Sugar CRM.

Caso Validar que aparezca el tem de configuracin de Asterisk en elpanel de control de SugarCRM.0ResultadoEsperado

Debe aparecer el panel de configuracin de Asterisk en la pgina deconfiguracin de Sugar CRM.



Verificar instalacin de Sugar Verificar instalacin del mdulo de integracin


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tem: 6

Condicin Verificar si en la pgina de configuracin de SugarCRM aparece elapartado del mdulo de integracin de Asterisk PBX.

Prioridad Muy Alta


Revisin a travs del Navegador web y a travs de la pgina deadministracin de SugarCRM.

Caso Validar que aparezca el tem de configuracin de Asterisk en elpanel de control de SugarCRM.0ResultadoEsperado

Debe aparecer el panel de configuracin de Asterisk en la pgina deconfiguracin de SugarCRM.



Verificar instalacin del mdulo de integracin


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tem: 7

CondicinVerificar en Sugar CRM que en cualquier pantalla que se encuentreun nmero telefnico de algn contacto aparezca al lado derechoun icono de un telfono.

Prioridad Muy Alta


Revisin a travs del Navegador Web y en cualquier pgina deSugar CRM.

Caso Validar que aparezca el icono cuya funcin es la de marcar dichonmero a travs de Asterisk.Resultado

Esperado

Debe aparecer el icono de un telfono en seguida de cualquier

nmero de un contacto.ResultadoObtenido Satisfactorio.


Verificar instalacin del mdulo de integracin Habilitar en las opciones del mdulo de integracin el tem

show icon.


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tem: 8

Condicin Verificar que este insertando registros en la tabla asterisk_log

Prioridad Muy Alta


Alguna interfaz que permita acceder a la base de datos

Caso Despus de realizar una llamada examinar la base de datos y latabla asterisk_log para verificar los datos de la llamada.ResultadoEsperado

Mostrar el registro con los datos de la ltima llamada saliente oentrante (slo de contactos registrados).



Verificar instalacin del mdulo de integracin Verificar la instalacin de la base de datos (en este caso

mysql) Verificar la creacin de la tabla de integracin asterisk_log

en la base de datos de SugarCRM


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tem: 9

Condicin Verificar que este se est ejecutando el asteriskLogger.php comoscript

Prioridad Muy Alta


Consola

Caso Ver que se est ejecutando

ResultadoEsperado

Debe estar ejecutando continuamente y capturar todos los procesosde telefona, se puede observar en la consola todos los eventos.



Sin no se encuentra. Reinstale el mdulo de integracin. Verifique que Sugar CRM este instalado en la carpeta de

documentos de su servidor Web. Si verifico lo anterior ingrese en la ruta

/Carpeta_dedoc_web/Carpeta_Sugar/AsteriskPara Trixbox seria: /var/www/html/crm/AsteriskEjecutar el script manualmente: php asteriskLogger.php


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tem: 10

Condicin Verificar que este mostrando informacin de las llamadas entranteso salientes

Prioridad Alta


Revisin a travs del Navegador Web y en cualquier pgina deSugar CRM.

Caso Despus de realizar o recibir una llamada, deber mostrar un popup en la esquina superior izquierda de la interfaz de Sugar CRM

ResultadoEsperadoResultadoObtenido Satisfactorio.

Observacin Verificar que este habilitado en las opciones del mdulo deintegracin la opcin de notificaciones.


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4 CONCLUSIONES

Utilizar nuevas tecnologas para apoyar procesos previos al interior de unacompaa donde el factor de xito bsico, depende de las relaciones con susclientes y el grado de conocimiento sobre ellos, impulsa el mejoramiento continuoy crecimiento del negocio.

Al integrar una herramienta de telefona VoIP con un CRM se evita ladescentralizacin de la informacin o la perdida de ella por llamadas recibidas queno son objeto de ningn tipo de seguimiento y se garantiza la actualizacin

permanente del CRM. De esta manera se mantiene e incrementa el valoragregado que se busca y se obtiene de la correcta gestin de los clientes.

El desarrollo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) y suapoyo por parte de entes gubernamentales y educativos, hacen que lasinnovaciones a nivel tecnolgico se vuelvan asequibles no slo a lasmultinacionales y organismos del estado sino tambin lleguen a las PYMES y esaqu donde un personal calificado, con conocimientos de Ingeniera Sistemasresulta importante en proyectos como el cubierto en este documento.

Lo anterior deriva de la complejidad que surge al instalar los componentes de

software, previo anlisis de una plataforma de hardware eficiente.

La integracin en si no es fcil, debemos testear o tener conocimiento previo delos componentes; a veces libreras o versiones beta pueden ocasionar dolores decabeza, no siempre poseer la ltima versin es sinnimo de confiabilidad.

Los aplicativos una vez instalados y configurados permiten mejorar laproductividad, es muy intuitivo y para un usuario poco experimentado con latecnologa es fcil de operar.

El servidor debe estar muy bien configurado porque en una PYME Sugar CRM,

Asterisk PBX, el servidor Web, el de bases de datos y de aplicaciones estarn casisiempre en uno slo, por lo poseer el respaldo necesario en caso de algnincidente.


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5 RECOMENDACIONES FUTURAS

Al finalizar el anlisis y la adaptacin del mdulo de integracin entre Sugar CRMy Asterisk, se ha determinado que las funcionalidades pueden ser ampliadas afuturo de tal forma que se centralicen las funciones requeridas en el mdulo y nose requiera de accesos por separado a una u otra herramienta. Algunas de estasfuncionalidades podran incluir:

Contestar y colgar la llamada directamente desde Sugar CRM.

Poder revisar el buzn de voz desde el CRM.

En el momento que se reciba una llamada y en caso de ser uncontacto registrado garantizar que la aplicacin despliegue lainformacin asociada de dicho contacto.

Adicionar en la base de datos informacin relevante que permitasegmentar la poblacin de acuerdo al tipo de llamada (Quejas,Solicitudes, Sugerencias, seguimientos).

Generar diferentes reportes sobre estadsticas de llamadas queincluyan segmentacin de la poblacin, frecuencias de llamadas,tiempos de respuesta, entre otros), de tal manera que se almacenenen distintos formatos y se visualicen en Sugar CRM.

Incluir una opcin que permita visualizar las llamadas que no secontestaron o que fueron rechazadas para efectuar el respectivoseguimiento.

En el proceso de integracin se debe tener mucho cuidado en elegir la plataforma,sistema operativo, aplicativos y mdulos que conformarn la solucin a implantar.Se debe tener un conocimiento, no slo tcnico, sino experiencia y manejo deherramientas y conjunto de buenas prcticas, para que el proceso sea consistente,ordenado, metdico y fluya as, de una manera clara para alcanzar los objetivospresupuestados.


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6 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

6.1 REFERENCIADA

6.1.1 Tutoriales o Libros Electrnicos

[1]http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc[2]http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/

[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html[5]http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html[9] http://www.actsautomation.com[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941[12] Repblica de Colombia Constitucin Poltica de Colombia de 1991[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/[14] http://www.serverfiles.com/Communications-& collaboration software/IP- PBX

Servers/[15] http://www.gestiopolis.com/

proyecto sugarcrm asterisk

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