proiect calitatea serviciilor turistice
DESCRIPTION
Proiect Calitatea Serviciilor Turistice - Stoian Andreea IoanaTRANSCRIPT
1
Universitatea Ovidius
Facultatea de Ştiinte Economice
Masterat : Administrarea afacerilor în turism, comerţ şi servicii
Zi
Audit si certificarea calitatii
Calitatea serviciilor turistice
Studiu de caz :Hotel Megalos
Masterand: Prof.îndrumător: Stanciu Anca
Stoian Andreea Ioana
An II , Grupa 2
Constanţa 2015
2
Cuprins
Introducere
Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul
activităţii
Cap 2.1 Avantaje ale asigurării calităţii
Cap 2.2 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor
Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului
Megalos
Cap 4 Analiza SWOT a calitatii
Cap 5 Declaratia directorului general
Concluzii
Bibliografie
3
Introducere
Tema abordata pentru studiu este importanta prin faptul ca turismul reprezinta prin
continutul si rolul sau o componenta majora a civilizatiei actuale, facand parte integranta din
viata economica si sociala a unei tari. Imbunatatirea calitatii serviciilor turistice reprezinta o
cerinta necesara pentru asigurarea satisfacerii nevoilor si asteptarilor consumatorului, in
conditiile in care turismul este o necessitate bio-psiho-sociala si spirituala, avand un efect
profund asupra imbunatatirii calitatii vietii, cresterii vitalitatii si a sperantei de viata.
Calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc
cerintele, adica obtinerea satisfactiei durabile a clientului , raspunzand la nevoile si asteptarile
sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant
randamentul si eficacitatea
Prestarea serviciilor turistice devine din ce în ce mai dificilă datorită intensificării
concurenţei, pe de o parte şi a exigenţelor turiştilor, pe de altă parte, astfel că managerii
unităţilor de turism sunt nevoiţi să-şi canalizeze eforturile în direcţia dezvoltării unor servicii
turistice atractive din punct de vedere al originalităţii, diversităţii, calităţii şi preţurilor
Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi
în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuiesă fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care
oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine.
Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu
reuşita relativă a acţiunilor componente individuale. De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea
ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii
care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră
asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în
afaceri.Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi
informaţionale de care se dispune.
O sumă de bani cheltuită de un turist de exemplu într-un hotel, va fi utilizată pentru
noi investiţii (echipament, instalaţii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri şi
servicii; la rândul lor, beneficiarii vor utiliza banii primiţi, pentru a acoperi nevoile lor
personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuiţi de mai multe
ori, repartizându-se între diferite sectoare ale economiei naţionale provocând de fiecare dată
noi venituri. Se apreciază că în sfera efectului multiplicator se include numai efectul
economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naţionale, acesta fiind specific atât
investitiilor în turism, cât şi încasărilor realizate din aceasta activitate.
Scopul elaborarii aceste lucrari a fost de a prezenta importanta politicii privind
calitatea si a obiectivele stabilite in cadrul Hotelului Megalos pentru dezvoltarea economica
a acestuia.
4
Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul
activităţii
Construit in anul 2006, Hotelul Megalos a imbinat prin designul sau unic, stilul de
business cu cel de leisure.Situat central, pe cel mai important bulevard din
Constanta,Bulevardul Mamaia, nr. 155 chiar vis-à-vis de Universitatea Ovidius, Hotelul
Megalos permite accesul catre principalele puncte de interes din orasul Constanta.
Modul de constituire - S.C. ATNIMUL SRL "Hotel Megalos"s-a constituit avand
capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este
J13/2215/2010.Codul fiscal este :RO27776330.Cifra de afaceri neta – 1736058 RON
Dorind sa satisfaca gusturile fiecarui client, hotelul pune la dispozitie o gama variata
de camere spatioase, echipate cu un mobilier elegant si distins, paturi confortabile si bai
moderne, intr-un ambient placut si rafinat. Parcarea se poate face in incinta hotelului in
functie de spatiile disponibile.
Hotelul Megalos este dispus pe 6 nivele si anume:
- la demisol se afla restaurantul hotelului, folosit pentru mic dejun ;
- parterul cuprinde un hol de primire si magazia pentru lenjerie
- etajul I accesibil prin scari sau lift cuprinde holul de primire si receptia, camera de
bagaje, biroul directorului de hotel si al sefului de receptie, lobby bar , salon de infrumusetare,
sala de conferinta, baile aferente
- etajele II, III, VI, V si VI accesibile prin scara sau lift, adapostesc spatiile de
cazare confortabile, cochete, mobilate in stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru
petrecerea unui sejur cat mai comfortabil. La fiecare nivel se afla 10 camere, si cate un oficiu
pentru cameriste.
Hotelul Megalos dispune de 27 camere twin, 14 camere double, 5 camere family
(double bed + single bed), 1 junior suite si 1 deluxe junior suite, cu un total de 102 locuri.
Camerele TWIN, DOUBLE si FAMILY dispun de: o suprafata de 18 Mp, 2 paturi
twin, respectiv un pat matrimonial Queen size si de un pat Queen size si de un pat Twin, un
sifonier, un birou, oglinda, televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata si
uscator de par si priza separat, mini seif, telefon international, internet prin cablu sau wireless,
incalzire centralizata, aer conditionat, minibar, accesul la camere se face pe baza cardurilor
magnetice.
Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen size, 2 noptiere, o
canapea extensibila in 2 locuri, o masuta, un birou, un sifonier, un dulap, televizor LED cu
satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza separat, mini seif,
5
telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire centralizata, aer conditionat,
minibar, accesul la camera se face pe baza cardurilor magnetice.
Deluxe Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen Size,
canapea coltar neextensibila in welcoming area de 4 locuri cu masuta, sifonier, birou,
televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza
separat, mini seif, minibar, telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire
centralizata, aer conditionat, balcon, accesul se face pe baza cardurilor magnetice.
Curatenia se efectueaza zilnic si ori de cate ori este nevoie, atat in camerele utilizate,
cat si in spatiile de folosinta comuna.
Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa plecarea turistului, iar pentru
sejururi mai lungi - lenjeria la 3 zile sau ori de cate ori este nevoie, prosoapele zilnic.
In spatiile de cazare exista mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limbile romana
si engleza cu informatii utile pentru turisti, referitoare la modul de utilizare a telefonului,
seifului, tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice, lista serviciilor
suplimentare cu/fara plata tarifelor, cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in
camera, informatii privind localitatea - obiective, etc.
Scopul diversităţii de tarife şi a reducerilor de preţ este de a se realiza o concordanţă intre
produsele oferite şi cerinţele pieţei.
Structura organizatorica :
ADMINISTRATOR
DIRECTOR GENERAL
FRONT OFFICE SEF RECEPTIE RECEPTIONER
HOUSE KEEPINGADMINISTRATOR
IMOBILCAMERISTA
RESTAURANT BUCATAR
TEHNICDIRECTOR
TEHNICINSTALATOR
LEGILATIV-CONTABIL
CONTABIL
JURISCONSULT
6
Facilitati generale:
Restaurant cu o capacitate de 50 de locuri, micul dejun in stil bufet suedez este servit
in fiecare dimineata incepand cu ora 7 si pana la ora 10
Receptie disponibila 24h/zi, 7 zile din 7
Conexiune la internet prin cablu sau internet wireless gratuita
Fax si serviciul de multiplicare al documentelor
Aparat de curatat si intretinut incaltamintea
Bar in incinta lobby-ului cu LED TV
Apel telefonic efectuat de receptie pentru serviciul de wake-up call
Parcare gratuita in limita spatiilor disponibile
Gratuitate pentru copiii sub 2 ani
Pentru momentele de relaxare sunt la dispozitie carti de joc, rummy, table, sah, sau
tennis de masa
Lift
Accesul la camera se face pe baza de card magnetic
Servicii de concierge – asistenta personala pentru recomandari evenimente, detalii
puncte turistice si de atractie, puncte agrement, etc
Salon de infrumusetare la parter, langa receptia hotelului, ce dispunde de coafor,
manichiura/pedichiura, cosmetica
Serviciul de curatenie al camerei va este oferit zilnic
Bai si camere complet dotate cu facilitatile sederii zilnice precum sampon, sapun, kit
de cusut, buretel pentru curatarea pantofilor
Detector de fum
Mic dejun servit in camera pentru clientii ce aleg cazarea in Junior Suite si/sau in
Junior Suite Deluxe
Spalatorie de masini (contra-cost)
Servicii de dry-clean (contra-cost)
Posibilitatea aranjarii transportului catre aeroport sau autogara (contra-cost)
În categoria serviciilor fără plată intră cele de furnizare de informaţii turistului, sortarea
şi distribuirea corespondenţei, păstrarea temporară în camerele de bagaje a unor obiecte
aparţinând clienţilor, transmiterea de mesaje, comenzi la ora solicitată, comenzi de taxi,
rezervarea de mese la restaurantele hotelului sau alte restaurante, convorbiri telefonice, fax,
7
curierat, transportul bagajelor , trezirea turiştilor la ora solicitată, păstrarea obiectelor uitate şi
anunţarea turiştilor,procurarea de bilete de intrare în instituţiile cultural-artistice; procurarea
de bilete de călătorie; mijlocirea participării clientului la acţiunile turistice şi de agrement,
mijlocirea serviciilor de congrese, conferinţe, simpozioane cu prestaţii de servicii de
secretariat şi multiplicarea documentelor.
Sala de conferinte
Hotel Megalos pune la dispoziție o sală de conferințe complet echipată, cu o suprafață de
100 mp și capacitate de 70 de locuri , potrivita pentru traininguri, teambuilding-uri, întâlniri
de afaceri, conferințe, spectacole de moda, expozitii sau alte întruniri de tip business
Aceasta poate fi organizată în funcție de necesități în formă de U (34 locuri), sală de
clasă (34 locuri), amfiteatru (70 locuri) sau orice alt tip de aranjament.
U-SHAPE TEATRU SALA DE LECTURA CLASS ROOM
Sala dispune de:
• ecran de proiecție retractabil
• dvd-video proiector
• flipchart
• whiteboard
• acces la internet wireless sau prin cablu
• scenă la prezidiu
• spații servicii catering și servicii catering
• servicii restaurant și/sau catering
• aer condiționat
• lumină naturală / posibilitate de întunecare a sălii
• servicii secretariat (copiator, imprimantă, fax)
• grupuri sanitare
8
Sala dispune de o sonorizare foarte bună și la cerere se va pune la dispozitie, contra-
cost: sonorizare audio cu microfon wireless, alte echipamente tehnice, servicii de catering
pentru prânz/cină.
Coffee break simplu- 10 RON/pers (+cafea/ceai,apa minerala/plata)
Coffee break complex-15RON/pers ( + suc,patiserie sarata/dulce)
TARIF ÎNCHIRIERE
De luni până vineri:
- între orele 8:00-17:00, tariful este de 350 lei
- între orele 17:00-21:00, tariful este de 150 lei
Pentru sâmbătă și duminică tariful este de 250 lei.
Performanţele hotelului se pot observa în gradul de ocupare in 2012,2013,2014,
atingând nivelul maxim în luna august 2014 cu un procentaj de 97 %.
LUNA
2012 2013 2014
IANUARIE
31% 28% 37%
FEBRUARIE
44% 23% 69%
MARTIE
69% 42% 71%
APRILIE
59% 49% 85%
MAI
63% 60% 87%
IUNIE
76% 60% 83%
IULIE
88% 92% 96%
AUGUST
87% 85% 97%
SEPTEMBRIE 55% 84% 96%
9
OCTOMBRIE
66% 81% 95%
NOIEMBRIE
61% 59% 90%
DECEMBRIE
28% 40% 85%
Concurenta hotelului se poate manifesta pe 4 niveluri:
1. intre hoteluri care ofera produse similare la preturi similare acelorasi actegorii de
consumatori : Hotel Millenium, Hotel Carol, Hotel Ferdinand
2. intre hoteluri care ofera ce ofera acelorasi consumatori o gama diversificata de
produse : Hotel Ibis
3. intre hoteluri ce ofera mai multe categorii de produse unor categorii diferite de
consumatori : Hotel Vega, Hotel Iaki, Hotel Del Mar
4. intre hoteluri ce ofera produse care pot reprezenta o alternative pentru
consumatori.Hotel GMG, Hotel Royal
Analiza ofertelor competitorilor este necesara si are ca scop:
evaluarea obiectiva a propriilor posibilitati
cunoasterea ingeniozitatii in creearea de produse turistice noi
cunoasterea modalitatilor folosite de competitori pentru atragerea clientelei
cunoasterea categoriilor de turisti carora se adreseaza competitorii.
Cap 2.1 Avantaje ale asigurării calităţii
Principalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele:
1. O capacitate crescută de a executa un serviciu, care în mod consecvent, este
conform cuo specificaţie acceptat
2. O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de rebuturi şi
reduceriirisipei;
3. O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;
4. O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de reclamaţii, deci un
potenţial devânzări crescut.
10
Elementele satisfactiei clientului sunt : Pret , Calitatea serviciului, Imagina companiei
Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în mod
subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora. Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul
unei firme, ci la întreg universul relaţiilor clientului cu firma respectivă. Acesta include
comportamentul telefonistei, forma şitransparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor
Furnizorii de servicii turistice trebuie săidentifice setul de atribute pe care clientul
leconsideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De
regulă,clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de
încredere şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia,
comunicarea,credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice,
respective facilităţi, aspectul personalului.Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai
mare sau mai mică. Furnizorul trebuiesă afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea
serviciului este apreciată princompararea percepţiilor cu aşteptările dorite.
Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte
sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.
Atuurile în calificarea pentru piaţă sunt acele criterii esenţiale care trebuie îndeplinite
de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă
achiziţie.Aceste atuuri sunt reprezentate de :
Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari hotelul îşi poate vinde produsele dacă îi convinge
pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/preţ;
Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia returnării
produsului şi rambursării întregii sume cheltuite în caz de insatisfacţie pot fi elemente
importante în contrabalansarea preţurilor ridicate;
Accesibilitatea produselor turistice - faptul că hotelul este capabil să ofere pe loc o
gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare foarte important;
Serviciile către clienţi - hotelul trebuie să ofere servicii către clienţi la un nivel foarte
înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare legate de un produs turistic sau un
pachet de servicii turistice. Totodată personalul hotelului trebuie să fie foarte bine instruit.
Cele 5 dimensiuni ale calitatii serviciilor sunt urmatoarele : Dimensiune, Tangibilitate,
Incredere, Promtitudine, Siguranta, Empatie.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai
rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei
de produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.
11
Cap 2.2 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor
Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin
existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje:
Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri a pretenţiei
consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa
orientării spre studierea pieţei,comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.
Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor consumatorilor şi
transpunerea percepţiilor în specificaţii privind calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă
importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de
serviciu din componenţa serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei
şi în special a celor privind calitatea.
Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea şi prestarea efectivă a
serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt
nesiguri privind pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel mai
binesarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în echipă,adică a implicării angajaţilor
şimanagerilor într-un efort comun pentru satisfacerea clienţilor.
Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea lui către client.
Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe parcursul prestării serviciului pentru a le
ofericertitudinea că li se oferă servicii solicitate.
Scopurile asigurării calităţii
- De a da siguranţa unui client că standardul de calitate al execuţiei în cadrul întreprinderii
contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile care pleacă de la acea firmă
sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificată;
- De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul compartimentelor şi
rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de personal
Deci, asigurarea calităţii înseamnă:
- Un nivel de calitate acceptat;
- Aderarea fermă în cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizării consecvente a
unor servicii de calitate bună;
- Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bună;
- Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării calităţii
şi controlului calităţii.
12
Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului
Megalos
Hotelul Megalos intelege calitatea ca fiind un process care implica satisfacerea
nevoilor legitime de produse si servicii , cerintelor si asteptarilor consumatorilor, la un pret
acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea sigurantei si
securitatii turistilor , igienei, accesibilitatii, transparentei, autenticitatii si armoniei activitatii
de turism cu mediul uman si natural.
Implementarea sistemului de management al calitatii la Hotel Megalos s-a facut cu
scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea .Exista o multitudine de factori,
care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii in cadrul Hotelului Megalos,
dintre care mentionam:
· Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii
- cresterea profitului
·
Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri
- castigarea de noi segmente de piata
- diminuarea costurilor in perioada de prestatie
- imbunatatirea imaginii pe piata
- satisfacerea clientului
- o utilizare mai eficienta a personalului
- o utilizare mai eficienta a resurselor
· Realizarea increderii in produse si servicii, atat pe plan intern cat si extern
· Alinierea la cerintele unor standarde internationale
· Abordarea favorabila a unor relatii contractuale
· Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor
· Diminuarea efectelor presiunii pietii
· Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu
· Imbunatatirea continua
Analizand situatia existenta in cadrul hotelului, se poate spune ca premize ale
sistemului de management al calitatii exista deja.
Realizarea produsului turistic presupune intreprinderea unor actiuni de planificare care
sunt corelate cu cerintele altor procese ale sistemelor de management al calitatii.
La planificarea realizarii produsului turistic se au in vedere:
• obiectivele calitatii si cerintele referitoare la servicii;
• stabilirea proceselor, documentele si resursele specifice pentru realizarea serviciului;
• activitatile specifice de verificare, validare, monitorizare, inspectia si criteriile pentru
acceptarea serviciului;
13
• inregistrarile necesare pentru a furniza dovada ca procesele de realizare a serviciului
rezultat satisfac cerintele.
La determinarea cerintelor clientilor referitoare la serviciile turistice prestate de
societate se au in vedere:
• caracteristicile de calitate specificate ale serviciului;
• cerintele care nu sunt specificate de catre client, dar sunt necesare pentru utilizarea
preconizata;
• cerintele impuse de legislatia in vigoare referitoare la protectia consumatorului si a
mediului, precum si toate cerintele complementare determinate de catre organizatie.
Comunicarea cu clientii presupune la nivel Hotelului Megalos : rezervarea
(cunoştiinţele despre produsul touristic , limbile straine vorbite, confirmarea rezervarii
);check-in (perspectivă, parcarea, primirea clientilor, informaţii pe care personalul din front
office la furnizeaza oaspetilor ); camera (trebuie sa fie : pregătită, curată, echipamentul in
perfecta stare de functionare ,sa fie asigurata securitatea, rezolvarea problemelor in cazuri de
urgenţa); cazarea si sejurul (informatii suplimentare oferite , nivelul de zgomot sa fie cat mai
redus posibil , posibilitatea primirii unui telefon de trezire, facilităţi de comunicarecu
exteriorul – telefonul fix din camera ,jocuri pentru copii copii – tenis de masa, carti, sah,
rummy); check-out (posibilitatea platii cu card de credit, timpul de aşteptare sa fie cat mai mic
,comandarea unui taxi); contacte în urmavizitei (contactarea oaspetelui in cazul in care exista
obiecte pierdute, rezolvarea reclamaţiilor, informarea sefului ierarhic).
Calitate inseamna client satisfacuti , iar acest lucru presupune : o informare complete,
corecta si fidela ; o prima impresie favorabila , la intalnirea cu personalul receptiei ; obtinerea
unui rezultat conform asteptarilor; un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conform cu
ceea ce s-a consumat; disponibilitate fata de client in toate situatiile; tratament prioritar fata de
cerintele clientilor; tendinta de atingere a nivelului de excelenta.
Politica in domeniul calitatii la Hotel Megalos este elaborata de conducerea
superioara, apoi detaliata la toate nivelurile inferioare pentru a avea succes.
Managementul superior al S.C. HOTEL CONFORT trebuie sa se asigure ca politica in
domeniul calitatii trebuie sa:
• fie adecvata scopului organizatiei;
• includa un angajament al conducerii pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate si
pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;
• asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;
• fie comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei de catre tot personalul;
• fie analizata si imbunatatita continuu.
• calitatea si importanta ei pentru organizatie trebuie definita de conducerea acesteia;
• evaluarea riscurilor si a oportunitatilor;
• evaluarea capabilitatii resurselor;
• evaluarea capabilitatii furnizorilor si a partenerilor ;
• eficienta si eficacitate in utilizarea resurselor.
Politica organizatiei in domeniul calitatii trebuie definita in scris deoarece determina
conducerea superioara sa isi defineasca clar conceptia privind calitatea evitandu-se astfel
interpretarile gresite . Ea este concisa si usor de memorat, astfel incat sa poata fi utilizata si
inteleasa de catre toti angajatii . De asemenea este in coerenta si de egala importanta cu
politicile si strategiile globale ale organizatiei.
14
Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Hotelului Megalos
furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii. Managementul
superior al organizatiei stabileste aceste obiective tinand cont de urmatoarele:
• necesitatile curente si viitoare ale hotelului si ale pietii;
• constatarile relevante ale analizelor efectuate de management;
• performantele actuale ale proceselor si produselor/serviciilor;
• nivelul de satisfactie al clientilor;
• rezultatele autoevaluarilor;
• analiza competitorilor, oportunitatile de imbunatatire;
• resursele necesare pentru atingerea obiectivelor.
De asemenea obiectivele in domeniul calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere
sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale organizatiei ci chiar sa contribuie la
realizarea acestor obiective.
Orientarea către client -orice client este interesat de cum performeaza produsul
cumparat si unde se situeaza el in raport cu asteptarile sale.Daca performeaza la nivelul
asteptat atunci avem un client satisfacut, daca nu, avem unulnemultumit, iar daca performeaza
superior nivelului asteptat avem un client foarte satisfacut.
Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor foosite de Hotelul Megalos :
- transmiterea, prin diverse medii, unui chestionar de evaluare a gradului de satisfactie al
clientilor unui numar reprezentativ de clienti din portofoliu, se aleg atat clienti din top 10
cat si clienti noi.
- Se strang raspunsurile apoi se analizeaza. In general clientii din Romania nu acorda prea
mare importanta acestor chestionare si sunt putini cei care raspund la ele, de aceea
ulterior transmiterii chestionarului clientul este contactat pentru obtinerea feed-back-ului
- Inevitabil in relatia cu clientii apar si acele situatii generatoare de reclamatii. Modalitatea
prin care clientul poate sa depuna o reclamatie, usurinta transmiterii ei si promptitudinea
feed-back-ului sunt foarte importante. Pentru client este important sa nu piarda mult timp
cu depunerea unei reclamatii, sa aiba permanent la dispozitie o persoana de contact cu
care sa discute despre plangerea sa si sa primeasca o rezolvare rapida si care sa nu ii
pricinuiasca costuri suplimentare sau alte neplaceri. Pe el nu il interseaza cui se datoreaza
reclamatia sa, nici ca reclamatia sa, pana la solutionare, trebuie sa mai treaca pe la 2 – 3
persoane si nici cate aprobari sunt necesare pentru a se emite, spre exemplu, o factura
storno.
- Orice reclamatie se inregistreza, indiferent ca este o reclamatie calitativa sau logistica,
orice reclamatie primeste un raspuns intr-un termen prestabilit iar lunar se face o analiza
reclamatiilor .
Hotelul Megalos a negociat implementarea unui instrument de viitor cu ajutorul
caruia isi va putea imbunatatii calitatea serviciilor oferite in interiorul hotelului datorita
scaderii considerabile a timpului alocat promovarii . Channel managerul YieldPlanet – este
un instrument relativ nou, o platforma care vine in ajutorul hotelurilor pentru a isi dezvolta si
a gestiona cu succes distributia in mediul online. Este de fapt o platforma care ofera suport
pentru managementul corect al produsului hotelier pe canale online: booking.com / venere /
hrs / agoda / expedia / hotelbeds, etc.
15
Implementare channel manager - principalele functionalitati si avantaje YieldPlanet:
• Un instrument care va ajuta in gestionarea Distributei, Politicii de preturi si la
monitorizarea concurentei, dand acces catre clienti
• Va furnizeaza date, pe care le puteti utiliza la optimizarea politicii tarifare, la
selectarea strategiei de pret, la gestionarea disponibilitatii, va ajuta sa fiti proactivi pe
piata sau va ajuta la luarea unor decizii importante in business-ul de zi cu zi.
• YieldPlanet integreaza peste 100 Online Travel Agents. Global si Local. Si numarul
creste incontinuu. Si peste 400 hoteluri pe an in intreaga lume, permite hotelului sa isi
mareasca numarul de parteneri fara a aloca resurse sau costuri suplimentare
• YieldPlanet transmite rate, disponibilitati si alotmente catre Online Travel Agents,
GDS-uri cat si catre propriul website al hotelului – cu un singur click . Aceasta
usureaza munca in hotel cu aproximativ 97%.
• Indiferent prin ce canal clientul ajunge la dvs., prezenta pe Internet este cheia pentru
constientizarea existentei Hotelului
• Gestionarea canalelor de distributie nu e usoara , Poate cere un specialist IT sau un
specialist in Revenue Manager, un Distribution Manager sau un eCommerce Manager
YieldPlanet a fost special conceput ca sa :
• Creasca numarul de rezervari confirmate
• Maximizeze marja si sa ajute o gestionare mai buna a veniturilor
• Optimizeze costurilor de administrare a gestiunii hoteliere online avand un cost scazut
de implementare
• Ofere o expunere in timp real pe cat mai multe piete turisitice
• Adminstreaza peste 100 de parteneri online intr-un singur loc cu mare usurinta
16
Cap 4 Analiza SWOT a calitatii
Puncte tari
Amplasarea in centrul orasului , pe cel mai important Bulevard, la aproximativ 500 de
metri de plaja si reputaţia hotelului (număr mare de clienţi care au beneficial de
serviciile de cazare atât români cât şi străini )
cota de piaţă - unitatea se înscrie în topul hotelurilor de business cu o imagina
favorabila pe piata, avand un raport exelent calitate-pret
calitatea serviciilor de cazare, echipamentul din dotare este de o calitate superioară
dotările tehnologice (hotel nou construit şi modernizat)- ridicate la un înalt standard de
calitate
forţa de lucru – personal foarte tânăr şi bine pregătit profesional
organizare flexibilă în funcţie de cerinţele şi nevoile clienţilor, adaptându-se rapid la
schimbările apărute în cadrul pieţei
Puncte slabe
izloarea fonica scazuta acamerelor
concurenta ridicata
doar o treime din camerele hotelului dispun de balcon
Oportunităţi
Diversificarea portofoliului si a ofertei
Existenţa unei baze de date foarte variate referitoare la clienţii, agenţiile de turism şi
firmele organizatoare de evenimente
Frecventarea de un numar de turişti străini aflat în permanentă creştere
Acţiuni de promovare eficiente, atât pe piaţa internă cât si pe cea externă
Imbunatatirea serviciilor post servire
Ameninţări
Condiţiile meteorologice
Fluctuatia valutara
Cresterea pretului materiilor prime si a cheltuielilor cu utilitatiile
Imitarea produselor şi pachetelor deja existente pe piaţă
17
Cap 5 Declaratia directorului general
SC.ATINIMUL SRL, in activitatea sa de prestare servicii hoteliere si de alimentative
publica, isi conentreaza continuu eforturile pentru satisfacerea cerintelor clientilor, reducerea
impactului activitatii organizatiei asupra mediului si asigurarea sigurantei alimentului prin:
- Orientarea catre client si nevoile acestuia
- Prevenirea poluarii
Angajamentul privind politica pentru mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului
integrat management calitate-mediu-siguranta alimentului, poate fi respectat prin
atingerea urmatoarelor obiective prioritare :
- Cresterea calitatii si sigurantei serviciilor oferite
- Respectarea cerintelor legale si a celor de reglementare , iar acolo unde legislatia nu
exista, se va opera intr o maniera responsabila fata de client si fata de mediu
- Reducerea consumului de utilitati si pe cat posibil a nivelului emisiilor poluante
- Comunicarea si cooerarea cu toti furnizorii si partile interesate, pentru a minimiza
impactul operatiilor acestora asupra mediului si pentru a creste satisfactia clientului.
Mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management calitate-mediu-siguranta
alimentului , va determina :
- Responsabilizarea personalului privind satisfacerea cerintelor clientilor, protectia
mediului si siguranta alimentului
- Reducerea costurilor generale
- Imbunatatirea continua a relatiilor cu furnizorii, clientii si partile interesate
- Asigurarea unui nivel inalt de protective a sanatatii si vietii clientilor
- Cresterea profitabilitatii si a volumului de afaceri, a rentabilitatii si a eficientei, crestea
continua a nivelului de performanta al hotelului
- Cresterea satisfactiei personalului angajat
05.03.2008 Director General,
Alexandru Ismaileanu
18
Concluzii
In urma analizei efectuatate in privinta managementului calitatii Hotelului Megalos ,
putem concluziona ca acesta este un hotel profitabil cu un management modern si o structura
organizatorica optina, produsul hotelier oferit este unul de calitate , avand un pret extreme de
competitive, piata pe care actioneaza hotelul este stabile, cu o posibilitate de marire, are
posibilitatea de a se mentine printer liderii de piata zonali.
Managementul hotelului trebuie sa actioneze continuu pentru definirea clara a
necesitatilor clientilor, evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al
activitatilor ce contribuie la realizarea serviciulor; optimizarea costurilor referitoare la
calitatea serviciului, analiza continua a serviciilor pentru depistarea modalitatilor de
îmbunatatire calitatii acestuia, diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv
asupra societatii si mediului înconjurator.
Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii, societatea comerciala
analizata în aceasta lucrare, respectiv SC.ATINIMUL.SRL- Hotel Megalos, a abordat cu
succes toate elementele managementului calitatii.
19
Bibliografie
www.calitateaserviciilor.ro
Documente interne – SC.ATINIMUL.SRL – Hotel Megalos
Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE,
Bucuresti, 1999
Olteanu, V., Cetina, I. - Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert,
Bucuresti, 1994
Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Editura Casa Cartii de
stiinta, Cluj-Napoca, 1999
Oferta servicii - YIELDPLANET