proceso gestion de la capacidad v1

CONTRATO 938 del 2015 – Entre ICBF y METROTEL.DOCUMENTO SERVICIO – GENTION DE LA CAPACIDAD.

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31-Mar-2015 Página 1 de 18

CÓDIGO G03 03-2015 VERSIÓN 01

Elaboró:

MARTA CECILIA CAÑAS QUIROGAGestor de Capacidad

Revisó:

MANUEL E. SANCHEZ HERNANDEZCoordinador de Calidad

Aprobó:

GERMAN LEONARDO FOREROLíder de Redes – Gestor de Capacidad - ICBF

Fecha:31-mar -2015

Fecha:06-abril -2015

Fecha:06-abril -2015

1. INFORMACION DEL DOCUMENTO

1.1. Objetivo del documento

Definir los lineamientos que enmarcan la Gestión de Capacidad bajo la metodología ITIL con el fin de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.

1.2. Alcance del documento

Este documento aplica para los servicios TI administrados por METROTEL.

1.3. Responsable del documento

Marta Cecilia Cañas Quiroga

“UNA VEZ IMPRESO ESTE DOCUMENTO SE CONSIDERA NO CONTROLADO”.


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TABLA DE CONTENIDO

1. INFORMACION DEL DOCUMENTO......................................................1

1.1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO...................................................................1

1.2. ALCANCE DEL DOCUMENTO....................................................................1

1.3. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO..........................................................1

2. MARCO TEORICO.................................................................................3

2.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY):.........................3

2.2. DISEÑO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN):........................................3

2.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION).........................3

2.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION)..........................4

2.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)................................................................................................4

2.6. ANS: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA)..........................................................................................4

3. DISEÑO DE LOS SERVICIOS...............................................................4

4. PROCESO ITIL: GESTIÓN DE LA CAPACIDAD..................................4

4.1. OBJETIVO..................................................................................................4

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS......................................................................5

5. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD...........................5

5.1. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO:.......................................5

5.2. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS:..............................5

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS.......................................5

5.3. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS:.............................6

5.4. ENTRADAS................................................................................................6

5.5. SALIDAS....................................................................................................7

6. PLAN DE LA CAPACIDAD....................................................................7

7. MODELADO Y BENCHMARKING.........................................................8

8. SUPERVISIÓN DE LA CAPACIDAD.....................................................8

9. MONITOREO..........................................................................................8

10. OPTIMIZACIÓN Y CAMBIOS...............................................................8



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11. BASE DE DATOS DE LA CAPACIDAD..............................................9

12. PROCEDIMIENTOS QUE CONFORMAN EL PROCESO...................9

13. FLUJO DEL PROCESO.....................................................................11

14. ROLES Y RESPONSABILIDADES....................................................11

15. POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS DE LA GESTION DE LA CAPACIDAD..............................................................................................13

16. RELACION DE LA GESTION DE CAPACIDAD CON LOS DEMAS PROCESOS ITIL........................................................................................14

17. METRICAS Y KPI´S...........................................................................15

18. GENERACION DE REPORTES.........................................................17

19. ANEXOS.............................................................................................17

2. MARCO TEORICO

Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”, que podría traducirse de la siguiente como una biblioteca de la infraestructura de las tecnologías de la información que fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC4, antiguamente conocida como CCTA5.Las fases del Ciclo de vida de los servicios TI definidos por ITIL v3 son:

2.1. Estrategia del Servicio (Service Strategy):

Define a la Gestión de servicios como un activo estratégico en la empresa.

2.2. Diseño del Servicio (Service Design):

Define los procedimientos y métodos para implementar la estrategia en servicios y activos.

2.3. Transición del Servicio (Service Transition)

Transición del proceso de implementación de nuevos servicios o mejora de los existentes.

2.4. Operación del Servicio (Service Operation)



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Define las mejoras prácticas de la gestión de la operación del servicio en el día a día.

2.5. Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

Guía para la mejora continua de los servicios ofrecidos a los clientes a través de la optimización del diseño, transición y operación del servicio.

2.6. ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA)

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.

3. DISEÑO DE LOS SERVICIOS

Esta fase se encarga de considerar los aspectos en relación a las necesidades actuales y futuras y a los requisitos exigidos por ICBF para el diseño de los nuevos servicios de TI o para las modificaciones de los servicios existentes, para la incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción, velando por que los servicios sean eficientes y eficaces, aportando valor agregado al mismo.

En esta fase se hace indispensable para el diseño de los servicios la evaluación de los recursos y las capacidades funcionales de la ICBF, la identificación y gestión de los riesgos para mitigar el impacto antes de que los servicios pasen a estar activos, el diseño de infraestructuras de TI con capacidad de recuperación, la generación y mantenimiento de planes, procesos, políticas, arquitecturas y documentos asociados a los servicios de TI, el diseño de métodos de medida y métricas para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos y el desempeño de los servicios.

4. PROCESO ITIL: GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Es el proceso ITIL responsable de asegurar que la capacidad de las infraestructuras TI se corresponda con las necesidades del negocio de una forma efectiva en términos de costos y de tiempo.

2.7. Objetivo



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El aspecto esencial de la Gestión de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio y aplicación.

El correcto dimensionamiento requiere que la Gestión de la capacidad disponga de información fiable sobre:

Los niveles de servicio acordados y/o previstos (SLAs). Niveles de rendimiento esperados. Impacto de la aplicación o servicio en los procesos de negocio del cliente. Márgenes de seguridad y disponibilidad. Informes de monitorización de los niveles de servicio. Costos asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios.

En la fase de diseño de un servicio, la Gestión de la Capacidad asegura que se dispondrá de la capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen término. Una vez se ha puesto en marcha el servicio, también, es la encargada de analizar las tendencias de uso y prever las necesidades futuras

2.8. Objetivos Específicos

Es necesario un equilibrio entre costo y capacidad y entre provisión y demanda. Este proceso comprende: La realización de previsiones de futuros requisitos basándose en la el estudio de la demanda actual para los recursos TI La elaboración de una planificación de la capacidad necesaria que permita proporcionar servicios que se ajusten a la calidad definida en los acuerdos de nivel de servicioLa monitorización del rendimiento y el throughtput de los servicios TI y de los componentes que lo soportan La realización de actividades de optimización para hacer más eficiente el uso de recursosInfluenciar en la demanda de recursos Como todo proceso, la gestión de capacidad tiene una serie de entradas, unos subprocesos y unas salidas que a continuación detallaremos

5. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD

2.9. Gestión de la capacidad del negocio:

Es responsable de que se tengan en cuenta las futuras necesidades del negocio.

2.10. Gestión de la capacidad de los servicios:

Es responsable de asegurar que los servicios operan conforme a los acuerdos de nivel de servicio.Gestión de la capacidad de los recursos: es responsable de gestionar los recursos de bajo nivel de la infraestructura.



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2.11. Gestión de la Capacidad de los recursos:

Es responsable de gestionar los recursos de bajo nivel de las infraestructuras

2.12. Entradas

El proceso de Gestión de la Capacidad tiene como entrada toda aquella información disponible en la organización que aporte valor al estudio de la Capacidad del Servicio. Ya hemos comentado que el Servicio es la piedra angular sobre el que orbitan todos los componentes de la organización según aconseja ITIL. Por tanto el proceso de Gestión de la Capacidad debe obtener como entrada toda la información disponible en la organización que esté directamente relacionada con el análisis de la Capacidad como son:

Información de Negocio:

Toda la información que maneja la organización sobre cómo se debe desarrollar el Negocio en distintas disciplinas, como pueden ser los planes de Marketing, la estrategia Financiera, los planes de Recursos Humanos, etc. Es decir toda aquella información que no está directamente relacionada con la Tecnología y que fuera del enfoque de IT del Servicio podemos pensar que es información que no tiene demasiada relevancia cuando es realmente la información crítica para la gestión de la Capacidad de un Servicio.

Información de IT:

Básicamente hablamos de la información sobre la estrategia IT que van a seguir los distintos departamentos y/o áreas organizativas vinculadas con IT.

Información de rendimiento y Capacidad de la Plataforma IT:

Es fundamental conocer con el mayor detalle posible la información disponible sobre los datos de rendimiento y Capacidad de la Plataforma IT. Sin esta información puntual sobre el estado actual de la plataforma IT nos es imposible no solo conocer la forma en la que está funcionando actualmente la plataforma sino que también nos impide poder realizar un plan de acciones que tengan un impacto positivo sobre el desarrollo del Servicio.

Información de incidentes procedente de Gestión de Problemas:

La gestión de la Capacidad estará profundamente condicionada por los incidentes que reporte el proceso de Gestión de Problemas, ya que es una buena fuente de información sobre la forma en la que el Servicio se está desarrollando y estos problemas están relacionados con problemas de Capacidad en algunos de los componentes que están asignados al Servicio.

Toda la información relativa a los cambios, procedente del proceso de Gestión del Cambio. Tanto la planificación de los cambios como el contexto en el que se desarrollará el cambio tienen un impacto directo en el proceso de Gestión de la Capacidad. Para gestionar la Capacidad de algo debemos conocer si ese elemento o alguna de sus propiedades cambiarán y la forma en la que dicho cambio afectará a su propia Capacidad.



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2.13. Salidas

La salida del proceso de Gestión de la Capacidad dependerá de muchos factores propios tanto de la organización como del servicio en sí. No existe una regla que nos indique cual es la salida del proceso, si está conectada con otros procesos o genera unos eventos determinados. El producto del proceso de Gestión de la Capacidad debe cumplir, entre otros, con los siguientes objetivos:

Generar o actualizar el Plan de Capacidad que permite a la organización disponer no solo de un conjunto de procedimientos o actividades sobre cómo actuar en el caso de que se produzca ciertas eventualidades en la Capacidad de algunos de los elementos que intervienen en el desarrollo del Servicio, también permite a la organización disponer de cierta estrategia sobre la Capacidad que puede ser integrada con el resto de estrategias de la organización para crear un sinergia en el conjunto de actividades que debe desarrollar.Información de análisis de la carga de los componentes IT.

La información generada por el proceso de Gestión de la Capacidad permite identificar aquellos elementos cuya carga actual puede tener un impacto negativo sobre el Servicio.

Identificar los umbrales en los niveles de rendimiento de los componentes IT que podrían disparar ciertos eventos, ya sea de aviso como de inicio de procesos o actividades.

Información sobre Tendencias. Es fundamental para el desarrollo y evolución del servicio no solo disponer de la información sobre su estado actual, sino que es una ventaja para la organización disponer de información que le permita identificar tendencias para marcar la evolución tanto del servicio como de la infraestructura IT.

Comprobar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio que hemos establecido. Es importante que como proveedor de un Servicio garanticemos los ANS que hemos establecido para el desarrollo del propio Servicio, en esta labor, el proceso de Gestión de la Capacidad nos permite cuantificar cual es la desviación entre el ANS que pretendemos cumplir y cuál es el nivel de Servicio real que podemos ofrecer.

6. PLAN DE LA CAPACIDAD

La elaboración del Plan de Capacidad es la tarea principal de la Gestión de Capacidad. Este plan debe contener:

Toda la información relativa a la capacidad de la infraestructura TI. Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y

SLA’s existentes. Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnológicas y las

necesidades emergentes de usuarios y clientes. El Plan de Capacidad debe incluir información sobre los costos de la capacidad actual y prevista.

Esta información es indispensable para que la Gestión Financiera pueda elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista.

El plan de capacidad debe tener una vigencia y debe ser actualizado de forma periódica.



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7. MODELADO Y BENCHMARKING

Cuanto más compleja sea una infraestructura informática más difícil es prever las necesidades de capacidad futura. En esos casos, es imprescindible realizar modelos y simulaciones sobre posibles escenarios de desarrollo futuro que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware.

El nivel de detalle al que se lleve este modelado dependerá de varios factores:

Costos asociados al incremento de la capacidad. Costos inherentes al proceso mismo de modelado y simulación. Alcance de los incrementos de capacidad previstos. La "criticidad" de los sistemas implicados

Sopesando los anteriores factores se puede optar por:

Un simple análisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la infraestructura informática y escalar consecuentemente su capacidad actual.

Realizar modelos y simulaciones sobre diferentes escenarios para llevar a cabo previsiones de carga y repuesta de la infraestructura informática.

Realizar benchmarks (pruebas de rendimiento comparativas) con prototipos reales para asegurar la capacidad y el rendimiento de la futura infraestructura.

8. SUPERVISIÓN DE LA CAPACIDAD

La Gestión de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evalúa el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestión de Cambios.Tanto la información obtenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestión de la Capacidad se almacenan y registra en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).

9. MONITOREO

Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informática se adecua a los requisitos de los SLAs.

La monitorización debe incluir, además de aspectos técnicos, todos aquellos relativos a licencias y otras cuestiones de carácter administrativo.

10. OPTIMIZACIÓN Y CAMBIOS



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Si se ha optado por solicitar un aumento de la capacidad, se elevará una petición de cambio (RFC) a la Gestión de Cambios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementación del cambio. La Gestión de la Capacidad prestará su apoyo en todo el proceso y será corresponsable, junto a la Gestión de Cambios y Versiones, de asegurar que el cambio solicitado cumpla los objetivos previstos.

En el caso de que una simple racionalización de la demanda sea suficiente para solventar las posibles deficiencias o incumplimientos de los SLAs, será la propia Gestión de la Capacidad la responsable de gestionar ese subproceso.

11. BASE DE DATOS DE LA CAPACIDAD

La Base de Datos de la Capacidad (CDB) debe cubrir toda la información de negocio, financiera, técnica y de servicio que reciba y genere la Gestión de la Capacidad relativas a la capacidad de la infraestructura y sus elementos.Idealmente la CDB debe estar interrelacionada con la CMDB para que esta última ofrezca una imagen integral de los sistemas y aplicaciones con la información relativa a su capacidad.

12. PROCEDIMIENTOS QUE CONFORMAN EL PROCESO

A continuación se relacionan las principales actividades del Proceso Gestión de demanda, con su Descripción, entradas y Salidas.

No. Nombre del Paso

Descripción Entrada Origen de la entrada

Salida Parte Ejecutora

1 Determinar requisitos de Capacidad

Establecer los requisitos de Capacidad de TI, Evaluar las tecnologías presentes y los ANS en curso

ANS’s Gestión de la Demanda

Listado de Requisitos de Capacidad

Gestor de la Capacidad

2 Crear Plan de capacidad presente y futuro

Crear y mantener un Plan de Capacidad que refleje las necesidades presentes y futuras

Anexo Técnico Catálogo de Servicios; Acuerdos de Niveles de Servicio; Propuestas de Mejoras avaladas por Cliente.

Cliente Servicios Ofrecidos

Requisitos del Negocio

Plan deCapacidadPresente yFuturo




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3 Supervisar,Analizare Informar el uso de la Capacidad de los Servicios

Realizar consultas internas sobre la capacidad y el rendimiento de los servicios y componentes

Listado de Requisitos de Capacidad

Gestión de la Demanda aGestión de ANS

Informe Mensual de uso de capacidad

Dueño del Servicio

4 Revisar el plan e informes de Capacidad

Buscar llevar a cabo la actualización de los planes de Capacidad si fuera necesario y hacer seguimiento a los posibles cambios que se generen

Informe Mensual de uso de capacidad

Gestión de la Capacidad

Lineamientos para tomar medidas de mejoramiento


5 Implementar Plan de Capacidad

Llevar a cabo las actividades para implementar las necesidades

Plan deCapacidad

Gestor deCapacidad

Solicitud deCambio

Dueño del Servicio

6 Adoptar medidas proactivas para mejorar el rendimiento

Llevar a cabo acciones de mejoras en el proceso.

Plan de capacidad actualizadoCambiosEfectuados

Gestor deCapacidad

Acciones deMejora




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13. FLUJO DEL PROCESO

14. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Cada proceso posee sus roles y funciones asociadas para diseñar, desarrollar, ejecutar y administrar. Un rol dentro de un proceso puede ser definido como un conjunto de responsabilidades. En una organización, una persona puede tomar múltiples roles dependiendo de cómo sean los requerimientos específicos de la organización. Esta persona puede escoger delegar esas funciones. La responsabilidad del cumplimiento permanece en el dueño del proceso.

El dueño del proceso debe asumir un rol en un nivel apropiado de negociación con los clientes y usuarios a nombre de la organización. Igualmente debe crear y seguir acciones para mejorar y mantener el



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Proceso de Gestión de Capacidad, pero para logar esto debe conocer bien la organización y tener un apoyo claramente visible de la gerencia.Continuación se relacionan todos los actores involucrados en el proceso deGestión de la Capacidad.

Gestor de la Capacidad:

El Gestor de la Capacidad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual.Toma en consideración todos los recursos necesarios para la prestación de servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos y objetivos del negocio. Participar activamente en las reuniones de CAB, ECAB y gestión de riesgos cuando se requiera.

Responsabilidades y Funciones:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras de la ICBF.

Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados de la ICBF y dueños de la línea de servicio.

Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en

cuenta los costos y riesgos asociados. Monitorear el uso actual y la capacidad máxima de los componentes de tecnología Evaluar los servicios y sistemas propuestos Prospectar los requisitos de capacidad con base en los planes y estrategias de negocio Generar actividades de afinación para mejorar el rendimiento de la Capacidad. Participar proactivamente en los Comités de Cambio CAB. Mantener actualizados los requerimientos de capacidad para la administración de

disponibilidad de los servicios. Evaluar la nueva tecnología y la relevancia que tendría para el Negocio. Presidir las reuniones y actividades de mejoramiento de la Gestión de Capacidad. Gestionar las pruebas de rendimiento de los servicios y de nuevos sistemas.

Dueño del Servicio:

Son los encargados de apoyar al Gestor de Capacidad; además son los representantes de cada una de las líneas de servicio de TI

Responsabilidades y Funciones:

Conocer el estado actual de la infraestructura de energía, y prever necesidades a futuro. Identificar los requisitos e insumos mínimos requeridos de acuerdo a la demanda de ICBF. Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos. Controlar y monitorear el rendimiento de la infraestructura respecto al uso de la capacidad

existente. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio

y necesidades reales de la ICBF. Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso. Minimizar el número e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio por

cuestiones relativas a capacidad. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI asignada a éste servicio. Aumentar la productividad y satisfacción del cliente. Participar activamente en las reuniones de CAB, ECAB y gestión de riesgos cuando se requiera.



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Escalar los incidentes y problemas cuando se alcancen los umbrales de capacidad o de rendimiento

Ejecutar pruebas de rendimiento de los servicios y de nuevos sistemas

15. POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS DE LA GESTION DE LA CAPACIDAD

Gestión de la Capacidad debe:

Proporcionar liderazgo para analizar las necesidades en las transacciones medibles para cada unidad de negocio y su "servicio prestado

Proporcionar actualizaciones regulares de la demanda, el Plan de cargas de trabajo, rendimiento y gestión de recursos y la Gestión de la Capacidad

Definir las medidas para las transacciones clave de unidades de negocio y las métricas internas necesarias para apoyar esas transacciones

Proporcionar unidades de negocio con informes sobre sus volúmenes de transacciones clave Proporcionar datos históricos para las medidas tanto de negocios como de internos para apoyar

el análisis de tendencias y la previsión de las necesidades adicionales de capacidad Proporcionar apoyo técnico para el análisis de cualquier medida que excede sus límites ' Proporcionar liderazgo para los Planes de Mejora del Servicio (SIP) que identifican oportunidades

para equilibrar las necesidades de capacidad de negocios con sus costos asociados.

16. RELACION DE LA GESTION DE CAPACIDAD CON LOS DEMAS PROCESOS ITIL



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17. METRICAS Y KPI´S


La Gestión de Capacidad supervisa los niveles de rendimiento y proporciona información para evaluar los componentes del servicio y si es necesario cambiar los niveles de servicio acordados y los informes asociados

Gestión de ANS

La Gestión de Capacidad y de Disponibilidad estan muy conectadas. Una capacidad insuficiente. Problemas en la capacidad pueden acarrear incidente sy

problemas que afecten la disponibilidad de los servicios,

Gestión de Disponibilidad

Mantiene el listado de activos y la informaciónde configuración de CIs actualizados en la CMDB

Gestión de Activos y Configuraciones

La Gestión de Incidentes y Problemas informa a la Gestión de Capacidad las fallas y eventos relacionados con problemas de Capacidad.

•La Gestión de Capacidad apoya a la Gestión de Incidentes en soluciones temporales

Gestión de Incidentes y Problemas

La Gestión de Capacidad brinda información sobre las necesidades de capacidad y el impacto potencial de un cambio.

La Gestión de capacidad puede generar RFCs con el propósito de reparar problemas o degradaciones en los servicios por insuficiencia de capacidad

Gestión de Cambios

•La Gestión de Capacidad se apoya en los Planes de Continuidad del negocio, con el fin de disponer de la capacidad suficientes en caso de situaciones de

desastre

Gestión de Continuidad

Apoya a la gestión en el registro, control y seguimiento de los planes de mejora definidos en el proceso.

Gestion de MejoraGestion de Mejora Continua


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Indicar Descripción

Incidentes debidos a falta de capacidadCantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes

Exactitud del pronóstico de la capacidadDesviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real

Ajustes a la capacidadCantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda

Ajustes a la capacidad no planeadosCantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad

Tiempo para la resolución de carencias en la capacidadTiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad

Reservas de capacidadPorcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima

Porcentaje de monitorización de capacidadPorcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

ITEM Indicador Descripción Formula Unidad Medición



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1 El número de incidentes atendidos y solucionados que son causados por capacidad insuficiente en la infraestructura de TI.

Describe el número de incidentes solucionados que fueron causados por una capacidad

Suma (Incidentes asociados a problema de capacidad)

Numero Trimestral

2Pruebas realizadas a nuevos sistemas y equipos de TI

Describe el número de pruebas endonde la capacidadfue validada

Número de pruebas validadasen la capacidad /total de pruebas

NumeroTrimestral

3 Total de Costos por CapacidadNo Planificada Describe los costos

incurridos por una capacidad no planificada

Total de Gastos por capacidad no planificada Numero en

DineroTrimestral

4Porcentaje de costos de TI por gastos de capacidad no planificada

Describe el porcentaje de costos incurridos por una capacidad no planificada

( Total de Gastos por capacidad noplanificada/ Totalde Costos de TIactuales en la adquisición de CIs)

Porcentaje Trimestral

5

Índice de Precisión de componentes de TI

Índice para controlar la utilización y capacidad de recursos y componentes de TI

Número deComponentes de TI perdidos / Número de Componentes de TI)

Porcentaje Trimestral



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6Índice de Precisión de servicios de TI Índice para controlar la

utilización y capacidad de servicios de TI

(Número deServicios deTI perdidos Número de Serviciosde TI)

Porcentaje

Trimestral

7

Índice de Precisión de Negocio de TI

Índice para controlar la utilización y capacidad de Negocio de TI

(Número deNegocios deTI perdidos/ Número de Negociosde TI)

PorcentajeTrimestral

18. GENERACION DE REPORTES

Tipo de Reporte Periodicidad Responsable

Reporte de monitoreo de capacidad Mensual Gestor de la Capacidad

Reporte de recomendaciones de capacidad Mensual Gestor de la Capacidad

Reporte de cambios en capacidad Mensual Gestor de la Capacidad

19. ANEXOS

Flujo de Procesos_Gestion de la Capacidad



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