pritjet e konsumatoreve

MARKETINGU I SHERBIMEVE 1

PritjetPritjet e konsumatorëve dhe e konsumatorëve dhe

ProcesiProcesii blerjesi blerjes

së shërbimitsë shërbimit


Të Larta

Të Ulëta

Pritje apo dëshira ideale

Pritjenormative

Norma të bazuaranë eksperiencë

Pritjetë pranueshme

Pritjet minimale të tolerueshme

“Të gjithë thonë që ky restorant është po aq i mirë sa dhe në Francë dhe unë dua ta

festoj atje përvjetorin tim”

“Me çmimet kaq të shtrenjta që ka ky restorant, duhet të ketë gjithashtu dhe

ushqim e shërbim të shkëlqyer”

“Në të shumtën e kohës ky restorant është shumë i mirë, por kur ka njerëz shërbimi

është i ngadaltë”

“Pres që në këtë restorant të shërbehet në një mënyrë të mjaftueshme”

“Pres që shërbimi i këtij restoranti të jetë shumë i keq, por vij këtu për shkak të

çmimit të ulët”


Shërbimi i Dëshiruar

Shërbimi i Mjaftueshëm

Niveli i shërbimit që konsumatori shpreson të marrë

Niveli minimum i shërbimit që konsumatori mund të pranojnë

A variojnë nivelet e pritjeve për firmat e ndryshme të shërbimeve?

-Pritjet për shërbimin e dëshiruar janë të njëjta për ofruesit e shërbimeve brenda kategorive apo nënkategorive që shikohen të ngjashme nga konsumatorët.-Pritjet për shërbimin e mjaftueshëm mund të variojnë për firma të ndryshme brenda kategorisë apo nënkategorisë së shërbimeve.


Zona e Tolerancës



Zona e tolerancës – Madhësia me të cilën konsumatorët e njohin dhe janë të gatshëm

të pranojnë variacionin midis performancave të shërbimeve.

Zona e tolerancës mund të ngushtohet dhe të zgjerohet tek i njëjti konsumator.

Konsumatorë të ndryshëm shfaqin zona të ndryshme tolerance.

Zonat e tolerancës tek i njëjti individ mund të variojnë dhe në varësi të një numri faktorësh që kontrollohen nga kompania (çmimi).


Zonat e tolerancës variojnë për dimensione të ndryshëm të shërbimit.

Sa më i rëndësishëm të jetë dimensioni, aq më e ngushtë është zona e tolerancës.

Sa më i rëndësishëm të jetë dimensioni, aq më të larta janë pritjet e dëshiruara dhe aq më pak janë të gatshëm konsumatorët ti zbusin ato.

Fluktuacionet në zonën e tolerancës vijnë më tepër nga luhatjet e nivelit të mjaftueshëm.

Niveli i dëshiruar tenton të lëvizë vazhdimisht lart, për shkak të eksperiencës së akumuluar.


Zona e Tolerancës



Niv

eli i

pri

tjev

e

Zona e Tolerancës



Faktorët më shumëtë rëndësishëm

Faktorët më paktë rëndësishëm


Zona e Tolerancës



Nxitesit e qëndrueshëm të shërbimit

Nevojat personale

SHERBIMI I PRITUR

Burimet e pritjeve të Burimet e pritjeve të shërbimit të dëshiruarshërbimit të dëshiruar


Nevojat personale: Janë gjendje apo kondita esenciale për mirëqenien fizike apo psikologjike të konsumatorit (mund të jenë fizike, sociale, psikologjike apo funksionale).

Nxitësit e qëndrueshëm të shërbimit: janë faktorë individualë, stabël, që e çojnë konsumatorin drejt një ndjeshmërie më të lartë për shërbimin.– Pritjet e derivuara të shërbimitPritjet e derivuara të shërbimit


Zona e Tolerancës



Nxitesit e përkohshëm të shërbimit

Alternativat eperceptuara të shërbimit

Roli i perceptuar nëshërbim

Faktorët situacionalë

Shërbimi i parashikuar

Burimet e pritjeve të Burimet e pritjeve të shërbimit të mjaftueshëmshërbimit të mjaftueshëm


Nxitësit e përkohshëm të shërbimitNxitësit e përkohshëm të shërbimit – faktorë individualë, të përkohshëm, kryesisht afatshkurtër, që e bëjnë një konsumator të vetëdijshëm për nevojën e shërbimit (emergjencat, problemet me shërbimin fillestar)

Alternativat e perceptuara të shërbimitAlternativat e perceptuara të shërbimit – janë ofruesit e tjerë nga të cilët konsumatori mund të marrë shërbimin.

Roli i perceptuar ne shërbimRoli i perceptuar ne shërbim - perceptimet e konsumatorit për shkallën me të cilën konsumatori përpiqet të ketë një influencë mbi nivelin e shërbimit që ai merr.


Faktorët situacionalëFaktorët situacionalë - konditat e performancës së shërbimit që konsumatorët i shikojnë si përtej kontrollit të ofruesit të shërbimit.

Shërbimi i parashikuarShërbimi i parashikuar - niveli i shërbimit që konsumatorët besojnë se kanë më tepër të ngjarë të marrin, (mund të konsiderohet si përmbledhje e parashikimeve të bëra nga konsumatorët mbi atë se çfarë ka më tepër mundësi të ndodhë gjatë një transaksioni apo shkëmbimi të afërt).


Zona e Tolerancës



Premtimet e shprehurapër shërbimin

Premtimet e nënkuptuarapër shërbimin

Fjala e gojës

Eksperienca e kaluar

Shërbimi i parashikuar

SHERBIMI I PRITUR

Burimet e pritjeve të Burimet e pritjeve të shërbimit të mjaftueshëmshërbimit të mjaftueshëm

dhe të parashikuardhe të parashikuar


Premtimet e shprehura për shërbiminPremtimet e shprehura për shërbimin - formulime personale dhe jopersonale mbi shërbimin të bëra nga organizata tek konsumatorët. Kompanitë dhe personeli i tyre shpesh qëllimisht ose jo qëllimisht mbi–premtojnë.

Premtimet e nënkuptuara për shërbiminPremtimet e nënkuptuara për shërbimin - aluzione apo sinjale të lidhura me shërbimin, të tjera nga premtimet e shprehura, të cilat çojnë në konkluzione mbi atë se çfarë shërbimi duhet të jetë dhe do të jetë (çmimi, elementët e prekshëm).

Komunikimit të fjalës së gojësKomunikimit të fjalës së gojës -thënie personale dhe ndonjëherë jopersonale të bëra nga palë të ndryshme (jo nga organizata) të cilat bindin konsumatorët mbi atë se çfarë shërbimi do të jetë.

Eksperienca e kaluarEksperienca e kaluar - ekspozimi i kaluar i konsumatorit ndaj shërbimit që është i lidhur me shërbimin kryesor.


Risku në vendimet e Risku në vendimet e blerjes së shërbimitblerjes së shërbimit

Risku varet nga: Niveli i elementëve të prekshëm i cili është

në dispozicion për të mbështetur procesin e shërbimit dhe rezultatet e tij.

Niveli i përfshirjes së blerësit në shërbim. E reja e shërbimit. Pragu individual i riskut. Faktorët situacionalë që ndikojnë

perceptimin e riskut. Mbrojtjet e mundshme për konsumatorët të

cilat reduktojnë perceptimin e riskut.


Llojet e riskutLlojet e riskut Risku financiar: humbjet financiare që mund

të ndodhin nëse blerja është e gabuar apo dështon.

Risku i performancës: produkti apo shërbimi i blerë nuk performon ashtu siç duhet.

Risku fizik: problemet me produktin/shërbimin mund të çojnë në dëmtimin fizik të blerësit.

Risku social: humbja e statusit personal social nëse bëjmë një blerje të veçantë.

Risku psikologjik: lidhet me influencën e blerjes mbi respektin që individi ka për veten.


Njohja e nevojave

Kërkimi i informacionit

Vlerësimi i alternativave

Vendimi për të blerë

Vlerësimi pas blerjes

Procesi i blerjes së shërbimitProcesi i blerjes së shërbimit


Njohja e nevojaveNjohja e nevojave

Nevoja e brendshme na motivon që të kërkojmë një zgjidhje e cila do të vendosë një ndjesi të balancës fiziologjike dhe psikologjike e cila më parë nga mungonte.

Teoria e hierarkisë së nevojave e MASLOW:


Nevojat fiziologjikeNevojat bazë të njeriut: ushqim, ujë, strehim,

Nevojat e sigurisëNevoja për siguri, mbrojtje, stabilitet,

Nevojat socialeNevoja për dashuri, afeksion, që të jesh pjesë e një marrdhënieje me

dikë tjetër

Nevojat e vlerësimitNevoja për vlerësim nga të tjerët, respekt, prestigj, njohje, ndjenjë

personale kompetence, kontrolli

Nevojat e vetë-aktualizimitNdjenja e përmbushjes së vetvetes, e zhvillimit dhe e shfrytëzimit të

aftësive në mënyrën më të plotë e kreative.


Një pjesë e madhe e sektorëve me rritje të lartë janë duke plotësuar nevojat individuale të “rangut të lartë”.

Në praktikë, është e vështirë të parashikosh se ku është aktualisht një individ në hierarkinë e nevojave.

Modeli stimul – përgjigje është shumë i thjeshtë për të portretizuar nevojat, si të ishin diçka koshiente.


Kërkimi i informacionitKërkimi i informacionit

Burimet e informacionit:– Eksperienca personale– Rekomandimet gojore nga miqtë – Grupet e tjera të referencës – Përmbajtja e gazetave apo revistave – Promocioni dhe reklama – Interneti

Sa më i madh të jetë risku i perceptuar i një blerjeje, aq më i gjatë dhe i gjerë do të jetë kërkimi i informacionit.


Vlerësimi i alternativave dhe vendimiVlerësimi i alternativave dhe vendimi

Vlerësimi bazohet mbi një “grup zgjedhjeje” i një numri të vogël të alternativave, të cilat do të jenë subjekt i një analize më të detajuar krahasuese.

Metodat e vlerësimit:– Vlerësim sistematik: Sensi i intuitës– Vlerësim sistematik: Matrica e zgjedhjes me atribute

të shumëfishtë


3.743.723.843.86Vlerësimi sipas rëndësisë

1088106Programet e lëndëve

99987Reputacioni akademik

101010108Kërkesat për pranim

9910109Tarifat

910101010Vendndodhja

DCBAPesha e rëndësisëAtributet

Grupi i zgjedhjes

Matricë tipike e zgjedhjes me atribute të shumëfishtë


Zgjedhja përfundimtare në matricën me atribute të shumëfishtë:– Sipas kompensimit linear:

A: 3.86; B: 3.84; C: 3.72; D: 3.74– Zgjidhet A

– Sipas metodës leksikografike:A; B; C; D A; B; C A; B A; B B

– Zgjidhet B


Analiza e modeleve me atribute të shumëfishtë na jep informacion mbi:

Listën e alternativave që konsumatori ka përfshirë në grupin e zgjedhjes.

Listën e kritereve që konsumatorët marrin në konsideratë kur marrin vendimet për blerje

Peshën e rëndësisë që i bashkangjitet çdo kriteri

Besimet mbi performancën e një firme të veçantë

Besimet mbi performancën e markave konkurrente.


Në mënyrë ideale, ne do të donim të përballeshim vetëm me një zgjedhje që do të reflektonte nevojat tona në mënyrë perfekte.

Përgjithësisht blerësve duhet t’u ofrohen 4-6 alternativa të mundshme.

Sa më tepër zgjedhje t’i ofrohen blerësit, aq më e madhe është mundësia që ata të pendohen për zgjedhjen që aktualisht kanë bërë.


Vlersimi pas blerjesVlersimi pas blerjes

Ne mund të vlerësojmë realisht një shërbim vetëm pasi ta kemi konsumuar atë, dhe kjo është pika ku ne zhvillojnë qëndrime përkundrejt shërbimit.

Nëse jemi plotësisht të lumtur me shërbimin:– Mund të bëhemi avokatë të tij e t’ua

ekomandojmë shokëve tanë – Do ta vëmë ofruesin e shërbimit në krye të listës

herën tjetër kur të kërkojmë atë lloj shërbimi


Gjatë fazës së vlerësimit pas blerjes konsumatorët mund të përjetojnë nivele të ndryshme të disonancën konjitive - dyshime në lidhje me faktin se nëse është bërë zgjedhja e duhur..

Disonanca mund të reduktohet duke– U përpjekur të filtrojmë jashtë mendjes sonë

aspektet e këqija të shërbimit dhe duke u përqendruar në aspektet e mira, dhe kështu ne të besojmë se kemi bërë zgjedhjen e duhur.

– Minimizuar pritjet tona që ne mendonim se kishim mbi shërbimin.

– Duke inicuar ndonjë formë të ankimit.


Ofruesit mund të reduktojnë disonancën konjitive të konsumatorëve të tyre duke:– Kontaktuar me konsumatorin pas kryerjes së

shitjes për t’u siguruar që gjithçka është OK.– Duke përfshirë materiale promovuese në

paketimin e elementëve fizikë të ofertës.– Duke ofruar garanci – Duke riforcuar vendimin e marrë nga konsumatori

nëpërmjet reklamave dhe thënieve të personave të njohur.


BurimiBurimi

www.Menaxherat.com

pritjet e konsumatoreve

Technology