presentación taller de procesos e indicadores (1).ppt

Seminario – Taller “Validación de mapas 1er y 2do nivel de documentación y sus indicadores

alineados a la estrategia en la UEES”

Presenta: Bladimir Henríquez27 Junio 2014

OBJETIVO GENERAL:Proporcionar a los participantes de los Conocimientos, Técnicas y Métodos que les permitan desarrollar una adecuada documentación y mejora de los procesos de la Organización.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:A l finalizar el evento los participantes comprenderán:

Los conceptos, tipología, técnica y simbología necesarios para la documentación y mejora de los procesos.

El método de la documentación de procesos en los diferentes niveles organizacionales.

El método para la mejora de los procesos organizacionales.

Formación “Documentación y Mejora de procesosFormación “Documentación y Mejora de procesos””

La organización

Procesos

El Proveedor El Cliente

Requisitos Requisitos

Entradas Salidas• Información• Producto terminado• Servicios• Software• Materiales procesados

• Datos• Materias Primas• Materiales • Servicios

Retroalimentación de medición y satisfacción

La organización vista como un SistemaLa organización vista como un Sistema

Producto Producto

LA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO

Proveedor Interno

ProveedorExterno

Otro Proceso

RequisitosRequisitos

Clientes

¿Qué es un proceso?Conjunto de Actividades mutuamente relacionadasó que interactúan, las cuales transforman elementosde entrada en resultados.

¿Qué es proceso?

• Es un conjunto de actividades…• 1.Que cruzan diferentes departamentos y funciones

dentro de una organización,• 2.Que tiene una duración determinada de tiempo:• (Tiempo Ciclo)• 3.Que es realizado en un lugar, • 4.Que tiene identificado sus entradas y salidas,• 5.Que produce un resultado y que debe estar orientado

a la satisfacción del cliente,• 6. Que tiene una razón de existir (propósito) y • 7. Que sus actividades pueden ser ejecutadas en forma

secuencial o en paralelo.

• PRODUCTO: Es la Salida de un proceso, subproceso, procedimiento y/o actividad

• REQUISITO: Necesidades y/o expectativas establecidas por 1) la ley/regulaciones, 2) la Organización y 3) el Cliente.

• CLIENTE: Persona, Entidad (Depto.) u Organización que recibe un producto.

• CALIDAD: Grado en el que un Conjunto de Características cumplen con requisitos.

• SATISFACCION: Percepción relativa del cliente en que se han cumplido sus requisitos

Conceptos claves

• SUBPROCESO: Es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos.

• Es una técnica para agrupar ciertas actividades de un proceso que pueden ser complejas o su importancia es tal, para su administración.

• PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad.

Agregan Valor al ClienteCliente Agregan Valor a la OrganizaciónOrganización Las Que no Agregan Valor:

Tipos de Actividades en la OrganizaciónTipos de Actividades en la Organización

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas específicas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos de actividades:

Ni… Ni…

Características de los procesosCaracterísticas de los procesos

La Suma de Procesos equivale a un Sistema.

Atraviesan las fronteras organizacionales.

Los Procesos son independientes de la estructura organizacional formal.

El Valor Agregado es una condición natural de los procesos.

Su naturaleza polifuncional permite integrar las relaciones del trabajo.

Deben ser medibles y controlables. Debe contener actividades con alto valor agregado. Se deriva de actividades repetitivas. Debe contener puntos de decisión (control) El emisor (proveedor) y el receptor (cliente) deben estar interrelacionados.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VERTICALLA ORGANIZACIÓN VERTICAL

¿Qué le falta al Organigrama para ¿Qué le falta al Organigrama para ser representativo de la Institución? ser representativo de la Institución?

1.1.NoNo aparecen los aparecen los clientes clientes ni losni los proveedores proveedores..2.2.NoNo se ven los se ven los productos productos y y serviciosservicios..3.3.NoNo se percibe nada del se percibe nada del flujo de trabajoflujo de trabajo..

??Enfoque:Enfoque:

EspecializaciónEspecializaciónDivisiónDivisión

Autoridad:Autoridad:Nivel de Nivel de JerarquíaJerarquía

Cliente

EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la claradefinición de RequisitosRequisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos Productos entre dos entidades, por ejemplo: Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

Autoridad:Autoridad:FlujoFlujo

de Trabajode Trabajo

Enfoque:Enfoque:PolifuncionalPolifuncionalIntegraciónIntegración

Los procesos de la organización son de 3 tipos: Los procesos de la organización son de 3 tipos: “Red de procesos” “Red de procesos”

PROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVES

PROCESOS PROCESOS ESTRATEGIC/ADMON.ESTRATEGIC/ADMON.

PROCESOS DE SOPORTEPROCESOS DE SOPORTE

Procesos Claves: Procesos Claves: Son los Procesos relacionados con la Misión

Organizacional.

Procesos de Soporte:Procesos de Soporte: Son los Procesos cuya razón de ser es apoyar a

los procesos claves.

Procesos Estratégicos / Administrativos:Procesos Estratégicos / Administrativos: Son los procesos relacionados con la gestión

organizacional, necesarios para su buen funcionamiento.

Conceptos Claves Conceptos Claves

La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos Identificar los procesos Identificar los procesos

Documentar los Procesos Documentar los Procesos

Caracterizar los ProcesosCaracterizar los Procesos

Implementar (Medir)Implementar (Medir) los Procesoslos Procesos

Controlar los procesosControlar los procesos

Analizar los ProcesosAnalizar los Procesos

Asegurar los ProcesosAsegurar los Procesos

Mejorar los procesosMejorar los procesos

AB

C

IdentificarIdentificar los procesos (Inventario), con base al pensamiento estratégico, la legislación aplicable, la naturaleza de la organización y de los servicios /productos, se establece:

Tipo de Proceso: Clave, Soporte, Estratégico/ Admón.

Enunciado del Proceso: Nombre del Proceso

Alcance del Proceso: Por Unidades Organizativas participantes en el proceso

Mapeo de procesosMapeo de procesos

Documentar Documentar los procesos (Pasos del 2.1 al 2.10)

2.0

1.0

3.0


Mapeo de procesos:Mapeo de procesos: “Es una herramienta gráfica que trata

de diagramar en niveles los procesos y las actividades de la Organización con el objeto de comprender, medir, controlar, analizar, asegurar y mejorar; para crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento de la Organización”

2.0

1.0

3.0

2.2.1

2.2.2

2.2.3

2.0

1.0

3.0 2.1

2.2

2.3

PRIMERPRIMERNIVELNIVEL

SistemaSistema

TERCERTERCERNIVELNIVEL

SubprocesoSubproceso

SEGUNDOSEGUNDONIVELNIVEL

Para cada Para cada ProcesoProceso

CUARTOCUARTONIVELNIVEL

ProcedimientoProcedimiento

InicioInicio

FinFin

Mapeo de procesos:Mapeo de procesos:

SISTEMASISTEMA: : CONJUNTO DE PROCESOSCONJUNTO DE PROCESOS

PROCESO:PROCESO:CONJUNTO DE SUBPROCESOSCONJUNTO DE SUBPROCESOS

SUBPROCESO: SUBPROCESO: CONJUNTO DE CONJUNTO DE

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

Enfoque sistémico de la organizaciónEnfoque sistémico de la organización

PROCEDIMIENTO:PROCEDIMIENTO:Forma especificada deForma especificada de hacer una hacer una ACTIVIDADACTIVIDAD

¿Es Complejo?Si

No

NUESTRO (S)

PROCESO (S)

NUESTRO

PROVEEDOR

NUESTROS

USUARIOS

NUESTRAS

ENTRADAS

NUESTRA (S)

SALIDA (S)(PRODUCTO)


PEPSU: PEPSU: Método genéricoMétodo genérico

PE P SUProcesos de SoporteProcesos de Soporte

Procesos Claves

Procesos Estratégicos / AdministrativosProcesos Estratégicos / Administrativos

FORMATO PEPSUFORMATO PEPSU PARA MOSTRAR PARA MOSTRAR LA “RED DE PROCESOS” DE LA ORGANIZACION: LA “RED DE PROCESOS” DE LA ORGANIZACION:

Nota: Utilizar este formato únicamente para el mapa de primer nivel

FormatoPEPSU

P E P S UP E P S U

FORMATO PARA EL MAPEO DEFORMATO PARA EL MAPEO DE SEGUNDOSEGUNDO NIVEL DE PROCESOS NIVEL DE PROCESOS

FormatoPEPSU

FormatoInterfuncional

FORMATO PARA EL MAPEO DE FORMATO PARA EL MAPEO DE TERCERTERCER Y Y CUARTOCUARTO NIVEL DE PROCESO NIVEL DE PROCESO

Formas Diferentes para Formas Diferentes para MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOS

Formatos Opción 1 Opción 2 Opción 3Mapa Primer Nivel

Mapa Segundo NivelMapa Tercer NivelMapa Cuarto Nivel

PEPSUPEPSU INTERFUNCIONALINTERFUNCIONAL

PE P SU

x

x

Mapa InterfuncionalFlujogramasDocumentación existente en la Organización

• Entidad:Entidad: Proveedores y ClientesProveedores y Clientes (internos y externos)(internos y externos)

• Proceso / ActividadProceso / Actividad:: primer nivel, segundo nivel primer nivel, segundo nivel y tercer nivel...y tercer nivel...

• Flujo de Datos:Flujo de Datos: Relación entre las entidades y los Relación entre las entidades y los

procesos; y los procesos entre sí. procesos; y los procesos entre sí. • Decisión: (Control)Decisión: (Control) Bicurficación de flujo del proceso Bicurficación de flujo del proceso

de acuerdo a la condición de acuerdo a la condición propuesta. propuesta.

• Conector de página:Conector de página: Conector entre actividadesConector entre actividades

SIMBOLOGIA A UTILIZAR - MAPEO DE PROCESOSSIMBOLOGIA A UTILIZAR - MAPEO DE PROCESOS

CondiciónCondiciónSí No

Requisito Producto

A A

DOCUMENTACION DE PROCESOS:DOCUMENTACION DE PROCESOS:

2.1) Criterios para el mapeo de 2.1) Criterios para el mapeo de primerprimer y y segundosegundo nivel de proceso: nivel de proceso:

Solo se mapean los flujos que representan “productos”.

Los “requisitos” no se mapean, se detallan en la caracterización de procesos. La excepción a la regla son los requisitos que establece el cliente.

No se pueden repetir actividades en un mismo No se pueden repetir actividades en un mismo mapa.mapa.

Se debe declarar (documentar) todos los flujos Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y no utilizar verbos.con nombres propios y no utilizar verbos.

En un mapa de primer nivel las actividades a En un mapa de primer nivel las actividades a declarar solo podrán ser Procesos.declarar solo podrán ser Procesos.

OPCIONOPCION22

DOCUMENTACION DE PROCESOS:DOCUMENTACION DE PROCESOS:

2.1) Criterios para el mapeo de 2.1) Criterios para el mapeo de primerprimer y y segundo segundo nivel de proceso:nivel de proceso:

En un mapa de segundo nivel las actividades a declarar En un mapa de segundo nivel las actividades a declarar podrán ser: Subprocesos, Procedimientos y actividades.podrán ser: Subprocesos, Procedimientos y actividades.

Respetar la numeración para cada nivel de proceso Respetar la numeración para cada nivel de proceso documentado.documentado.

No se pueden repetir entidades en el mismo lado del No se pueden repetir entidades en el mismo lado del formato (entrada, Salida).formato (entrada, Salida).

No es permitido flujos saliendo por el lado de la Entrada.No es permitido flujos saliendo por el lado de la Entrada. No es permitido flujos entrando del lado de la Salida.No es permitido flujos entrando del lado de la Salida. Procurar una buena distribución espacial en el formato Procurar una buena distribución espacial en el formato

para permitir la comprensión visual del proceso.para permitir la comprensión visual del proceso. No es permitido el símbolo Decisiones en el primer nivel. No es permitido el símbolo Decisiones en el primer nivel.

OPCIONOPCION22

El diagrama de El diagrama de primer nivelprimer nivel debe incluir: debe incluir: Entidades Externas: Clientes y Proveedores Los procesos: Claves, Soporte y Estrateg/

Admón.

El diagrama de primer nivel no debe incluir: Entidades Internas: Cargos funcionales (puestos

de trabajo) Símbolos de decisiones

DOCUMENTACION DE PROCESOSDOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Proceso de Mapeo de Proceso de PrimerPrimer Nivel Nivel

2.2) 2.2) ConsideracionesConsideraciones Mapa de primer nivel

OPCIONOPCION22

2.3) 2.3) ElaborarElaborar el mapa de primer Nivel Colocar los procesos según tipología (S,

C, E/A) en el formato de primer nivel Colocar las principales Entidades

Externas que participan o En el lado izquierdo del mapa, cuando

establecen requerimiento y/o suministran entradas a los procesos.

o En el lado derecho del mapa, cuando reciben un producto o se establece un requerimiento.

Identificar las relaciones /interrelaciones (productos) entre:o Entidades – Actividadeso Actividades - Actividades

DOCUMENTACION DE PROCESOSDOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Proceso de Mapeo de Proceso de PrimerPrimer Nivel Nivel

OPCIONOPCION22

2.4) Definir para 2.4) Definir para CADACADA Proceso Proceso

Narrativa específica de cada Proceso (Aplicando la técnica 5W + 1H) Matriz 1: Identificación de Actividades (Inventario) Matriz 2: Interrelación entre Actividades. Matriz 3: Interrelación de las Actividades y Entidades. Matriz 4: Proveedor - Cliente entre Actividades. Matriz 5: Proveedor – Cliente entre Actividades y

Entidades.Nota: Las actividades podrán ser: Subprocesos, Nota: Las actividades podrán ser: Subprocesos, Procedimientos y actividades especificas.Procedimientos y actividades especificas.

DOCUMENTACION DE PROCESOSDOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Proceso de Mapeo de Proceso de SegundoSegundo Nivel Nivel

OPCIONOPCION22

2.5) 2.5) ElaborarElaborar el mapa de segundo Nivel Colocar las actividades de segundo nivel

(Subprocesos, Procedimientos y/o actividades) en el formato de segundo nivel

Colocar las Entidades Externas / Internas que participan o En el lado izquierdo del mapa, cuando

establecen requerimiento y/o suministran entradas a los procesos.

o En el lado derecho del mapa, cuando reciben un producto o se establece un requerimiento.

Colocar las relaciones /interrelaciones (productos) entre:o Entidades – Actividadeso Actividades - Actividades

DOCUMENTACION DE PROCESOSDOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Proceso de Mapeo de Proceso de SegundoSegundo Nivel Nivel

OPCIONOPCION22

Según Matrices

1 a 5

2.5) Elaborar mapa de 2.5) Elaborar mapa de segundo nivel segundo nivel El mapa de El mapa de segundo nivelsegundo nivel debe Incluir: debe Incluir:

– Entidades Externas: Clientes y Proveedores– Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Areas, Procesos– Subprocesos, procedimientos y actividades.– Símbolos de decisiones (si aplica)

P E P S U

Cliente Distribución

Cliente1.1 1.2

1.3 Pedidos

Gestión de ventas

OrdenesDe Compra

Factura

Lote 15 solicitudes

Orden Pedidos Aprobados

Producto XRequerimiento

SubprocesoCompras

Laboratorio

Gestión de Compras.

Lotes rechazados

OPCIONOPCION22

DOCUMENTACION DE PROCESOSDOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Mapeo de Procesos de SegundoSegundo Nivel Nivel

Control

Sí

No

Caracterizar Caracterizar el Proceso.

Establecer los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

El Mapeo de procesos El Mapeo de procesos

3) CARACTERIZAR EL PROCESO:3) CARACTERIZAR EL PROCESO:

Especificar el Proceso: Técnica 4W+1H.

Relacionar con los mapas de Procesos.

Recursos y Documentación necesaria.

Establecer Responsables y su nivel de Autoridad.

Establecer Objetivos, Indicadores de Medición y elementos de Control (Metas)

El Mapeo de procesosEl Mapeo de procesos

Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos

QUIEN ENTREGA

ENTRADASACTIVIDADES

RESP. RIESGOS CONTROL SALIDASQUIEN RECIBE

INFORMACIÓN 1- PLANEARREVISAR

EVALUARVERIFICAR

INFORMACIÓN

DOCUMENTOS 2- HACERVALIDAR

INSPECCIONAR

MEDIR

DOCUMENTOS

MATERIALES 3- ANALIZAR

MATERIALES

4 MEJORAR COMPETENCIAS

INFRAESTRUCTURAAMBIENTE TRABAJO

Responsable del proceso:

RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESORECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN

INDICADORESOBJETIVOS

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

C1) CARACTERIZAR EL PROCESO:C1) CARACTERIZAR EL PROCESO:

INSTITUCIONINSTITUCION

MAS RENTABILIDAD

MAS VENTAS

MAS UTILIDAD OPERACIONAL

MAS LIQUIDEZ

Aumentar portafolio

Calidad Enseñanza

Calidad Maestros.

OPTIMIZAR GASTOS

Mas satisfacciónMas satisfacciónde los clientesde los clientes Campus

Prácticas de Laboratorios

Mas participación

MAS VALOR MENOS ENDEUDAMIENTO

CULTURA: LO QUE SOMOS

COMPETENCIAS: LO QUE SABEMOS

CLIMA:LO QUE SENTIMOS

ProcesoDe Ingreso

Proceso de Investigación

Proceso de Proyección

Social

Proceso deEnseñanza / Aprendizaje

Proceso Gestión Financiera

Proceso de Graduación

Otros Procesos(Soporte / Admón.)

Menos reclamos

Principios Cristianos

Seguridad

Bienestar

PrestacionesMas Mas

satisfacciónsatisfaccióndel personaldel personal

EL TABLERO DE EL TABLERO DE INDICADORES INDICADORES DE GESTIONDE GESTION

P

OPTIMIZAR COSTOS

Justificación: • Es requerido evidenciar las mejoras del

Sistema de Gestión de Calidad, para demostrar la trazabilidad de los procesos en el SGC

Gestión de indicadoresGestión de indicadores

www.bladimirhenriquez.com

Los procesos de la organización son de 3 tipos:Los procesos de la organización son de 3 tipos:“Red de Procesos” “Red de Procesos”

PROCESOS PROCESOS CLAVESCLAVES

PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS PROCESOSPROCESOS DE SOPORTEDE SOPORTE

La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos


MetodologíaMetodología

Caracterización de procesos: • En esta etapa se realizará el análisis del flujo

de los procesos para identificar las rutas críticas del flujo de trabajo e identificar que indicadores permitirán gestionar las mejoras en los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad


QUIEN ENTREGA

ENTRADASACTIVIDADES

RESP RIESGOS CONTROL SALIDASQUIEN RECIBE

INFORMACIÓN 1- PLANEARREVISAR EVALUARVERIFICAR

INFORMACIÓN

DOCUMENTOS 2- HACER VALIDARINSPECCIONAR

MEDIR

DOCUMENTOS

MATERIALES 3- ANALIZAR MATERIALES

4 MEJORAR

COMPETENCIASINFRAESTRUCTURAAMBIENTE TRABAJO

Responsable del proceso:

RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESORECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN

INDICADORESOBJETIVOS

Caracterizar los Procesos Caracterizar los Procesos



Establecer los objetivos estratégicos del negocio:

• Es necesario identificar los objetivos estratégicos para alinear el Sistema de Indicadores y validar el impacto del SGC a la estrategia del negocio



La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad competitividad de la organización. Este enfoque incluye el marco filosófico, estrategias empresariales y la generación de competitividad de la mano de obra como diferenciador competitivo

…El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesosprocesos, la organización, los recursos y los procedimientos.

…El tablero de indicadores O BSC de gestión alineado con las perspectivas financierafinanciera, del clientecliente, de los procesosprocesos y de aprendizajeaprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones a través de una estructura que administra la calidad.

La Gestión de desempeño se basa en la gestión de los resultados obtenidos + medición de aptitudes, coaching de seguimiento previa a la evaluación anual de la cual dependerá el sistema de incentivos (incrementos, bonos, promociones, etc)

La estrategia La estrategia

El sistema El sistema dedegestión de gestión de la calidadla calidad

El tablero de El tablero de indicadores indicadores de gestiónde gestión

Clientes

““Performance Performance Managment”Managment”

¿QUE DEBEMOS MEDIR?¿QUE DEBEMOS MEDIR?

Lo que sea necesariosea necesario medir….

...para hacer cumpir la Misión InstitucionalMisión Institucional…

… y de acuerdo con los objetivos, que soportan la gestión estratégicagestión estratégica de la Organización

Reflexionemos...Reflexionemos...

Medir los ProcesosMedir los Procesos



Identificación de Indicadores de Gestión de Procesos:

• Se realizará una evaluación de los indicadores

a utilizar de acuerdo a los objetivos del SGC, filtrando los KPI´s de los PI´s, para definir los indicadores críticos del SGC.


Ejemplos de IndicadoresROI, Utilidad, Flujo Caja, Utilidad/Patrim.

% Satisfacción clientes, número de reclamos, nº en programa fidelización

Número de accidentes, nivel de inventario, cumplimiento órdenes, tiempo de entrega promedio

% Inversión en capacitación, rotación de personal, % ascensos internos, clima laboral

NOTA: Deben ser congruentes entre si y debe existir una interrelacion de lo contrario no se evidencia su eficacia

Balanced Score Card o Balanced Score Card o Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral



Validación de Indicadores de Gestión de Procesos:

• Es necesario validar los indicadores de gestión con los responsables del proceso y de acuerdo a la viabilidad de medirlos


CONTROL MEJORAPLANIFICACIÓN

Como se mejoran los procesos?Como se mejoran los procesos?



• Identificacion de Sistemas de Semaforos: Se identifican los rangos de tolerancia para cada indicador según la fuente


INDICADOR % de Quejas de los Clientes sobre los servicios brindados….

PROCESO ABC Responsable: Dirección XYZ

MES Nivel Meta Análisisdel comportamiento del indicador

Acciones de mejora propuestas

ENERO 10% 5%5% El indicador bajo porque..... Se hara ....

FEBRERO 7% 5%5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hara ....

MARZO 5% 5%5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hara ....

ABRIL 4% 5%5%

MetaMeta

Analizar los Procesos Analizar los Procesos



• Elaboración de el tablero de indicadores: Diseño del tablero de indicadores en 4 categorías según la metodología del BSC


Tablero de indicadores Tablero de indicadores (BSC)

Cliente Residencial / Pymes / Telefónica

Depto. Solicitante

Call Center

Despacho

Bodega

Contratista

Proceso

Solicitud de Promoción

1.1

Elaborar contra to de Servicio y revisa

info rmación

1.12

Solicitar Servicio

1.4

Verificar Contrato

1.13

Gestion de O.T.

1.18

Entrega de Material**

1.22

Instalación de Servicio

1.27Disponibl ilidad

de Red

1.23

Elaboracion de Reporte

1.24

Crecimiento y Ampliacion de

Red HFC

6.0

Solic

itud

Ampl

iacio

n/ C

recim

iento

Verif

icacio

n

de d

atos

Proceso Facturacion y Cobros

9.0

Recepcion del Servicio

1.29

Cobro y Dig itacion de

Contrato

1.17

Está Parametrizado

1.16

**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de mater ial entregado de bodega

Parametr izar y elaborar solicitud

de servicio

1.8

Proporcionar datos*

1.19

Preparacion de Ruta ***

1.20

Conf

irmac

ion

de d

atos

sist

ema

1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL

Activ ación , Liquidación de Clientes y Validación

de O.T rea liz adas / Liquidación Telefónic a

1.28

Notificación de Ampliación

Notif

icació

n de

no

disp

onib

ilidad

*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta

Operaciones HFC

Instalación Internet?

1.25

Aprovisionar Cable Modem

1.26Cable Modem

Habilitado

Ventas

Solicita Ampliación

1.10

Creación de promoción

1.2Envía material promocional a

medios y a clien tes

1.3

Código: MP-SGN-1.0

Cobros

DiseñoRealizar

Correción en Sistema

1.11¿Sólo correción

en Sistema?

1.9

Front Desk

Mercadeo

Realizar y Digitar Venta

1.6Está

Parametrizado

1.5 si

no

¿parametrizar?

1.7 si ¿pago tarjeta?1.14

¿Material o Equipo?

1.21

Estados de Cuenta

Datos personales

Contrato

Solicitudde Servicio

No

Refiere Cliente

Si

Sol icitud de Servicio

Procesamiento de Pago

1.15

O.T

***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.

Si

No

Si

No

Serv

icios

Vid

eo y

/o In

tern

et

Mater ial Ruta de TrabajoRequisición

O.T

. firm

ada

por c

lient

e

Clie

nte

Activ

o

so licitud de serv.

Solicitud Habilitación de Cable Modem

si

No

no

No

Si

Si

No

Contrato

EdP - 1

Debemos Administrar el PROCESO _______


Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio

MEJORA CONTINUA

Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

RECLAMOS

Medir

Verificar

Ajustar

Asegurar el Proceso Asegurar el Proceso


Seminario – Taller “Validación de mapas 1er y 2do nivel de documentación y sus indicadores

alineados a la estrategia en la UEES”

Presenta: Bladimir Henríquez27 Junio 2014

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