Sveuilite SjeverSveuilini centar VaradinDiplomski studij Poslovne ekonomije

POSLOVNI PROTOKOL

Profesor: Prof.dr.sc. Ljubica Baki TomiAna Globonik unac, predava Studenti: Enriko ParlajPatricija Kereti Jurak

Svibanj, 2015.Sadraj1.UVOD32.POSLOVNI PROTOKOL42.1.Definicija poslovnog protokola42.2.Bonton42.3.Razlika i slinost izmeu poslovnog protokola i bontona52.4.Predstavljanje i upoznavanje52.5.Zabranjene teme u poslovnom svijetu72.6.Komunikacija72.6.1.Verbalna komunikacija82.6.2.Neverbalna komunikacija92.7.Poslovni izgled92.7.1.Njegovan izgled102.7.2.Muka poslovna odjea102.7.3.enska poslovna odjea122.8.Poslovni domjenci132.9.Poslovni ruak ili veera132.10.Darivanje poslovnih partnera152.10.1.Kada darivati152.10.2.to darivati152.10.3.Kako darujemo153.ZAKLJUAK16Literatura17Popis slika17

1. UVODDananja konkurentna poslovna okolina zahtjeva visok stupanj uinkovite poslovne komunikacije i poznavanje, odnosno prilagoavanje meunarodnom poslovnom protokolu. ivimo u vremenu koje izaziva najbolje i u kojem uspijevaju samo najbolje pripremljeni, stoga je potrebno rijeiti se strahova i dvojbi pred novim izazovima. Rjeavanje tih prepreka dovodi do uspjenog poslovanja kako na domaem tritu, tako i u stranim zemljama. Strahovi i dvojbe na stranim tritima lako se mogu rijeiti poznavanjem protokola i ponaanja ljudi s tih trita, ali i prilagoavanju njihovom nainu poslovanja. U ovom seminarskom radu prikazat emo bitne znaajke poslovnog protokola, ali i vanost poznavanja protokola kao preduvjet uspjeha u poslovnom svijetu. Naglasit emo vanosti poznavanja poslovnog bontona i protokola, te prikazati kako na najbolji nain predstaviti sebe i svoje poduzee, kojih pravila se trebamo pridravati i koje situacije trebamo izbjegavati.

2. POSLOVNI PROTOKOL2.1. Definicija poslovnog protokolaO protokolu obino mislimo kada ne znamo kako postaviti stol, kakav bi trebao biti redoslijed dolaska gostiju, kako se odjenuti... Ve to pokazuje da je teko odrediti tono to sve spada pod protokol. Definicija onoga to je protokol je toliko koliko je i autora koji su pisali o njemu. Njihova miljenja su razliita, a razliita je i praksa u svijetu. Rije protokol dolazi od grke rijei protokollen (protos znai prvi i kolla znai lijepilo), a isprva je oznaavala vrpcu ili peat koji se lijepio na dokumente kao dokaz njegove izvornosti. (Wikipedia Diplomatski protokol, 2015). Rije protokol se dugo upotrebljavala za opis formalne korespondencije. Danas termin protokol koristimo u irem smislu. Kontakti izmeu poduzea, posebice izmeu onih, koja svoju djelatnost obavljaju u multikulturalnoj okolini, odvijaju se u skladu s unaprijed definiranim pravilima i obiajima, koje nazivamo protokolom. Poslovni protokol odreuje nain uspjenog i uinkovitog poslovanja i to: Kako se pravilno predstaviti i upoznati Kako nastupiti ispred poduzea Kako uspjeno savladati poslovnu komunikaciju na dravnom i meunarodnom nivou, verbalnu i neverbalnu Ukazuje na najee greke u komunikaciji Odreuje zlatna pravila i zabranjene teme u poslovanju Kako uinkovito komunicirati sa strankama i poslovnim partnerima Odreuje postupak formalne i neformalne komunikacije i korespondencije Odreuje to se u poslovanju smije, a to se ne smije Odreuje moderne poslovne pristupe i tehnike Odreuje potivanje hijerarhijskog reda u poslovnom svijetu Nudi rjeenja kako postati i ostati uspjean u poslovanju Odreuje pravila, koja vrijede kod poslovnih prijema Odreuje red sjedenja na rukovima ili za pregovarakim stolomS poznavanjem poslovnog protokola moemo si u velikoj mjeri olakati svakodnevnu poslovnu komunikaciju i uspjeno dovesti pregovaranje do eljenog cilja.2.2. BontonBonton (fr. Bon Ton to znai dobar ton) je knjiga ili kodeks ponaanja kojeg bi se trebao pridravati svaki pripadnik drutva. Bontoni nas ue kako se treba ponaati, izraavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Bonton najstroe osuuje vrijeanje, psovanje i fiziko obraunavanje. (Wikipedia Bonton, 2015). Lijepo ponaanje je obveza, koju prihvaamo svojevoljno i po njemu na okolina ocjenjuje. Ta pravila nisu nigdje ozakonjena, nitko nas nee kazniti ako se tih pravila neemo drati. Pravila lijepog ponaanja se mijenjaju i prilagoavaju vremenu, ali njihova osnova ostaju ista, a to potovanje prema drugima. Pravila moraju biti postavljena tako da odgovaraju i mladima i starima. Njihova uloga je poboljavanje meusobnog razumijevanja, strpljenja i obazrivosti.2.3. Razlika i slinost izmeu poslovnog protokola i bontonaDanas razlikujemo bonton, koji vrijedi u svakodnevnom ivotu i znai drutveno prihvatljivo ponaanje, poslovni protokol, koji vrijedi u poslovnom svijetu i diplomatski protokol, kojeg pratimo na susretima dravnika i politiara na najvioj razini.Protokolarna praksa temelji se na naelima i propisima meunarodnog prava, ali se ipak protokol razlikuje od drave do drave. Te razliitosti proizlaze iz razliitih drutvenih ureenja, religije i kulturnih i drugih razliitosti drava.Propisi modernog bontona su propisani za cijeli svijet. Ali, usprkos tome, u razliitim dravama nailazimo na odreene posebnosti, koje treba znati i uvaavati.Bonton predstavlja pravila lijepog ponaanja u drutvu, odnosno savjete za lijepo ponaanje. Ali, u kontekstu posla, protokol i bonton moemo nazvati jednom rijeju a to je poslovni protokol.2.4. Predstavljanje i upoznavanjePristojno i osobno predstavljanje iskljuuje titule, naslove i sline opise sebe. Najee se ljudi povode za prvim dojmom koji su stekli pri predstavljanju. Ali i kod predstavljanja i upoznavanja treba potivati hijerarhiju. Predstavljamo niega po poloaju viem po poloaju, mlau osobu starijoj i mukarca eni. Ako su dvije osobe na istom poloaju u hijerarhiji, predstavljamo mlau starijoj.Osnovna pravila za predstavljanje i upoznavanje: Sugovornika gledamo ravno u oi Samouvjereno dranje Osmjeh na ustima iv pogled vrsto rukovanje Jasno izgovoreno ime i prezime Potujte pravilo prvenstva Ne odmjeravajte sugovornikaZa predstavljanje i upoznavanje vrijede u bontonu zlatna pravila:1. Mukarac se prvi predstavlja eni2. Mlau enu treba predstaviti starijoj3. Mlaa se ena predstavlja starijem mukarcu4. Mlaa se osoba predstavlja starijoj5. Domain meusobno upoznaje goste6. Brani par valja predstaviti zajedno7. Pri predstavljanju parova recite samo njihova imena i prezimena8. Kad se predstavljate, recite svoje ime i prezime (bez titula!). Kada se predstavi i druga soba, kaite: 9. Pri upoznavanju se valja osmjehnuti i pogledati u oi10. Mukarac pri upoznavanju treba ustati11. ena pri upoznavanju ne ustaje12. Ne prekidajte razgovor dvoje ljudi da biste nekog predstavili (Obitelj.hr, 2015.)Ako se moramo predstaviti sami, pravila su da se:1. Mlaa osoba prva predstavi starijoj2. Mukarac se prvi predstavlja eni3. Nii po poloaju se predstavlja viem po poloaju4. Ako se kod predstavljanja sjedi mukarac uvijek ustaje, ena ostaje sjediti, djevojke ustaju, kada ih predstavljamo starijoj osobiRukovanje, koje je ostalo najopenitiji nain pozdravljanja, bilo da se radi o znaku slaganja, dobro sklopljenom poslu ili oprotaju, zauzelo je svoje mjesto i u poslovnom protokolu. S rukovanjem pokazujemo svoje samopouzdanje, profesionalnost i poloaj, zato trebamo biti oprezni kakve signale aljemo rukovanjem. Kod rukovanja takoer vrijede pravila:1. ena prva prua ruku mukarcu.2. Stariji prvi pruaju ruku mlaima.3. Pri rukovanju uvijek pruite desnu ruku.4. Rukujte se kratko i gledajte se u oi.5. Rukovanje je obavezno pri estitanju i izraavanju suuti. (Citati.hr/bonton, 2015)

Slika 12.5. Zabranjene teme u poslovnom svijetuPotrebno je znati koje teme ne pripadaju u razgovor s poslovnim partnerima. S mudrim i promiljenim postupanjem sprijeit emo nepotrebne zaplete kod sklapanja poslova. U trenutku poslovnog razgovora na meunarodnoj razini treba izbjegavati osjetljive teme, a naroito:1. Religija: Nije poeljno isticanje svojih religioznih uvjerenja ni iskazivanje svojih miljenja o drugim religijama. Potrebno je znati da je religija osobna stvar pojedinca na koju je svatko vrlo osjetljiv. 2. Politika: Jo jedno osjetljivo podruje je politika, a ljudi su spremni na sve i svata zbog razliitih politikih uvjerenja. Osobito u vrijeme izbora razmirice lako mogu kulminirati, pa je poeljno suzdravanje o stavovima. Uvjerenost u ispravnost odreene stranke ili kandidata te negativna stajalita o opoziciji, zadrati za sebe, a ne pokuavati pridobiti suradnika na prihvaanje istog pogleda na svijet.3. Privatan ivot: Nije rije o tome da je to generalno zabranjena tema, no poeljno je privatni ivot ostane izmeu vas i vaeg partnera. Preporua se privatan ivot odvojiti od poslovnog.4. Problemi u obitelji: iznoenje problema koje imate u privatnom ivotu, vai sugovornici mogli bi zakljuiti da vas privatne potekoe odvlae od posla, a takoer, govorei o svojim problemima, svima dajete do znanja gdje ste ranjivi.5. Ciljevi u karijeri: Priajui o tome da s trenutane pozicije elite doi na neku viu i bolju izazvati ete sasvim opravdanu sumnju vaih nadreenih i kolega koji e se poeti pitati jeste li im lojalni. Kako svi tee za prikladnim poslom, javno iskazivanje svojih elja o napredovanju ne bi bilo prikladno. 6. Problemi sa zdravljem: Zdravstvene probleme zadrite za sebe. Htjeli vi to ili ne, prie se ire pa e se poeti sumnjati u to jeste li sposobni kvalitetno obavljati svoj posao. (Sveocemu.com, 2015)

2.6. KomunikacijaKomunikacija je razmjena informacija, ideja i osjeaja verbalnim sredstvima, bilo uporabom govora, pismenim putem (koritenjem tiskanih ili digitalnih medija), vizualnim putem uporabom simbola, karata, grafikona ili pak neverbalnim putem, odnosno govorom tijela, gestama, tonom ili visinom glasa itd. (Ssc.uniri.hr, 2015). Komunikacija predstavlja sredstvo kojim uspostavljamo i mijenjamo odnose, stoga je sposobnost uspjene komunikacije jedna od najvanijih ivotnih vjetina.Poslovno komuniciranje obuhvaa skup tema koje obrauju razne aspekte razmjene informacija meu ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti transakcija. Rije je o obliku javnog formalnog komuniciranja u sloenim uvjetima pri emu se isprepliu odnosi radne skupine ili tima s okruenjem, tj. graanima i djelatnicima meusobno. (Gendar.hr, 2015)Cilj uinkovitog poslovnog komuniciranja je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklaivanjem miljenja, argumentiranjem pa ak i opovrgavanjem. Rije je o vjetini po kojoj se u najveoj mjeri razlikuju uspjeni od manje uspjenih djelatnika. Stoga nije neobino da je jedan od najbogatijih ljudi 20.stoljea D.Rockefeller izjavio da bi vie platio za mogunost uinkovitog komuniciranja nego za bilo to drugo pod suncem. (Gnjato, 2003. 40)Nain na koji nikako ne moemo pogrijeiti s komunikacijom jest taj da obavezno prije poslovnog komuniciranja s partnerima upoznamo obiaje njihove zemlje. Na taj emo nain jako dobar dojam, ali i predstaviti sebe u boljem svijetlu te emo izbjei eventualne greke i neugodnosti pri samom komuniciranju i u daljnjem poslovanju.2.6.1. Verbalna komunikacijaetiri zlatne rijei, koje esto upotrebljavamo u svakodnevnom ivotu, a takoer su vrlo bitne i u poslovnoj komunikaciji su: Hvala Molim Izvoli OprostiVerbalna komunikacija moe biti govorna ili pismena. Govorno komuniciranje je praksa kod velikih sastanaka i manjih susreta, obuhvaa razgovore izmeu dvije ili vie osoba, dogovore i neformalne razgovore. Ima veliku prednost: brza je i omoguava istovremeno komuniciranje s vie osoba, primatelj se moe odmah odazvati na poruku. Slabosti pokazuje kada poruku izmjenjuje vie osoba.Pismeno komuniciranje danas je veoma bitno u poslovnom svijetu, jer se zakljueni poslovi u velikoj veini potvruju na papiru. Pismeni oblik komuniciranja zahtjeva jasno izraavanje, saetost i gramatiku ispravnost. Odvija se u pisanim, formalnim dopisima, tiskanim medijima i u drugim elektronskim i optikim sredstvima. Prednost je to ostaje trag koji moemo trajno pohraniti.Pismeno komuniciranje se preporuuje u sluajevima kad: ne postoji mogunost ili prilika za osobni kontakt eli se izbjei osobni kontakt treba se uputiti hitna informacija potreban je trajni zapis ele se istaknuti i obrazloiti svoji stavovi.Govornu komunikaciju je bolje upotrijebiti: ako elimo trenutni odgovor ako trajni zapis nije potreban ako je poruka jednostavna i shvatljiva ako se sa sugovornikom nije teko sastati ako e se osobnim kontaktom stvar bre rijeiti i bre doi do odluke.2.6.2. Neverbalna komunikacijaBitan dio komunikacije je neverbalna komunikacija, koja moe pojaati verbalnu komunikaciju ili razotkriti njenu neistinu. U nekoj stranoj dravi, iji jezik ne poznajemo, neverbalna komunikacija nam itekako treba. ak i zvuk sirene ili zeleno svjetlo na semaforu puno toga govori. Predavai mogu iz ponaanja sluatelja saznati je li im dosadno. Ljudi odailju mnogo neverbalnih znakova, a da toga nisu ni svjesni. Takva komunikacije djeluje bre od verbalne komunikacije i daleko je snanija, a njene poruke su uvjerljive. Neverbalne znakove moemo i krivo protumaiti, zbog toga moramo potivati okolinu u kojoj se nalazimo ali i druge osobnosti sugovornika.Ako razumijemo neverbalnu komunikaciju, ona nam moe rei puno vie od verbalne. Zato je valja kod sebe oblikovati, a kod drugih nauiti shvaati. Ako hoemo biti obazrivi i kulturni, moramo se prilagoditi dravi u kojoj se nalazimo, te obavezno moramo prouiti navike i obiaje koji vladaju na tim tritima.Neverbalno izraavamo neke oblike raspoloenja: Dosadu La Nestrpljivost Osuivanje Zbunjenost Iznenaenje, nemir, napetost Neslaganje Samozadovoljstvo

2.7. Poslovni izgledinjenica je da, jo i prije nego ponemo govoriti, predstavljamo se odjeom i ureenou, koji mnogo puta vie i glasnije govore nego dobro pripremljen govor. Zato izgled postaje sve vaniji i toga su i poduzea postala svjesna. Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije nuno i jamstvo poslovne uspjenosti, no zaputen, neadekvatan i neprilian izgled bacit e sjenu i na najblistaviju karijeru. Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja kombinaciju higijene i uljudnog i poslovnog uoblienja kojeg svatko moe postii. Dakle, radi se o njegovanosti i odreenoj vrsti odijevanja to e nas predstaviti kao osobu koja pazi kako na sebe tako i na druge osobe i na okolinu u kojoj ivi. Ono ime komuniciramo vanjskim izgledom je to to drugi na nama vide i prihvaaju kao nau sliku, ali ne sliku nas kao privatne osobe, ve poslovnog ovjeka koji je dio imida organizacije i tvrtke koju predstavlja, koji je odraz i ogledalo struke i posla koji radi. (ircenj, 1992.)2.7.1. Njegovan izgledU osnovi dobrog poslovnog imida uvijek stoji osnovna osobna higijena na koju se zatim nadograuje elegancija u vidu skladne figure, njegovane i prikladno oblikovane kose i sve ono to ini izgled osobe koja je pomno njegovana za svakodnevne prilike. Kosa i frizura i kod ene i kod mukaraca bez obzira na boju, duinu ili vrstu uvijek treba biti ista, poeljana i svjee oblikovana. Vrsta frizure neka bude u skladu s vremenom i modom ali ne napadnog modnog izriaja. Tijekom poslovnog dogaaja kosu ne dotiite rukama, ne mijenjajte frizuru ne provjeravajte je u odrazu na staklu ili ogledalu. Ako osjeate potrebu da dodatno uredite kosu to ete uraditi u garderobi ili na toaletu. (ircenj, 1992.)Obrve, brada, brkovi i ostale dlaice na licu potrebno je takoer urediti no pri tome isto tako treba paziti da to oblikovanje ne uini lice udnim. Mukarci koji se briju to trebaju uiniti svakodnevno , a oni koji nose bradu i/ili brkove isto trebaju istite i njegujte. Poslije obroka u radnom vremenu organizirajte se tako da ih operete. Osobe koje zube iste vakaom gumom, to ne smiju raditi za vrijeme posjeta strankama i poslovnim prijateljima. Ruke su dio tijela koji je vidljivo istaknut u poslovnim razgovoru. Ruke moraju biti iste, a nokti isti i podrezani: kod mukaraca na kratko, a kod ena na umjerenu duinu. Mali prst drite uvijek priljubljen k ostalim prstima ruke, a kaiprstom nikad ne upirite i ne pokazujte. Za enske noge poeljno je da budu uredno depilirane i u arapama dok se muke noge u poslovnom svijetu nikad ne pokazuju. Kada elite noge prekriiti uinite to odmjerenim i ne naglim pokretom. (ircenj, 1992.)2.7.2. Muka poslovna odjeaZa poslovnog ovjeka preporua se da tijekom radnog dana nosi takozvano dnevno odijelo. To su odijela od kvalitetnih materijala, otporna na guvanje i neutralnih boja. Mogu biti jednobojna ili s diskretnim uzorkom. Nikako ne smije biti pretamno, ali takoer ni presvijetlo. A kada je toplije vrijeme tada odijelo moe biti svjetlijih i pastelnih nijansi. Uz odijelo moraju se izabrati odgovarajui detalji: koulja, najee je to bijela, no moe biti i drugih boja; kravata, arape, cipele, remen i ostali detalji. Nita od toga ne smije biti pretjerano upadljivo i uoljivo.Sveano odijelo kod mukaraca najee je jednobojno i to u tamnijim tonovima. Ne preporuuju se svjetlije boje. Ono moe biti sa prugama koje moraju biti uske, a nikako iroke. Veernje odijelo nosi se nakon 18 sati u sveanim prigodama, kazalitima, na koncertima i u restoranima. U takvim posebnim prilikama, osim veernjih odijela nosi se i smoking koji je obino tamnoplave, tamnosive ili crne boje. Cipele u sveanim prigodama obavezno su crne boje. Frak se odijeva u jako sveanim prigodama koje su protokolarnog karaktera i uz frak se nose odlija. No u novije vrijeme on se sve ee zamjenjuje crnim smokingom.Koulje koje birate za poslovni dogaaj neka ne budu prenaglaenog uzorka niti intenzivnih boja. Okovratnik koulje neka bude usklaen sa vorom kravate koji, veliinom udoban kako biste izbjegli otputanje vora na kravati i otkopavanje gornjeg gumba na koulji. (ircenj, 1992.) Koulja ne smije biti prevelika, ramena koulje trebaju leati na Vaim ramenima, ali ne smije biti niti premala, odnosno trebate biti u mogunosti sagnuti se bez da vas koulja u tome sputava. Koulja u poslovne svrhe ne smije biti izvan hlaa, niti zavrnutih rukava. Ne zaboravite zakopati sve gumbe, s iznimkom samo jednog onog najvieg i to samo u sluaju da nemate kravatu. (Verovi, 2010.)Kravata je veoma vaan dodatak dijelu poslovnog ovjeka. Mora biti u skladu s odijelom i kouljom koja se nosi, a ni materijal ne smije previe odudarati od onog od kojeg je nainjeno odijelo. Kravate s uzorcima nose se uz jednobojna odijela i jednobojne koulje kako izgled ne bi odavao neukus ili nemar. (Verovi, 2010.)Cipele je potrebno usklaivati izmeu ostalog i sa godinjim dobima, za zimu tople cipele, lagane za proljee i jesen, te vrlo lagane za ljeto, i sveane cipele. No osim estetskog izgleda obua mora biti i vrlo kvalitetna i po mogunosti anatomski prilagoena osobi koja ju nosi, jer nije jednostavno provesti vei broj radnih sati na dan u neudobnoj obui.Od modnih dodataka moe se nositi kaput strogih linija, rukavice kone ili jednobojne (tamne), al vuneni jednobojni ili s prugicama te jednobojni kiobran. Modni dodaci nikako ne smiju imati reklame ili znakove pripadanja. Takoer moe se nositi i prsluk ispod odijela, sat strogih linija, remen istih linija, kojeg uvijek nositi kod slubenih hlaa, nadalje jednobojne (kone) torbe za spise. arape moraju biti tanke, jednobojne (u boji odijela/cipela), dovoljno duge (da u sjedeem poloaju ne otkrivaju kou glenja) (Verovi, 2010.)

Slika 22.7.3. enska poslovna odjeaPoslovne ene nemaju spasonosno tamnosivo odijelo kojem e pribjei u svim poslovnim prigodama, one su izloene neto kompleksnijem kodeksu i veem osobnom odabiru odijevanja za posao i poslovne prigode. No, ipak postoje neke bazine i izvrsne kombinacije koje su prikladne u veem broju poslovnih situacija. Prvo emo o tome kako se ne treba odijevati. U poslovne svrhe ne odijeva se sexy, provokativna i prozirna odjea. Meu osnovne predmete koji sainjavaju garderobu koja je prigodna za poslovne situacije svakako spadaju osnovni odjevni predmeti. Koulje njenih tonova preko kojih se odijevaju puloveri ili sakoi ili kostimi u kombinaciji sa suknjom i hlaama. Kostimi klasinog kroja i boje: tamnoplavi, sivi ili crni sa serijom koulja dobrog kroja i kvalitetnih materijala su pod mora odijevanje svake poslovne ene koja investira u svoju poslovnu budunost. Kod odabira suknje vodite rauna o kvaliteti tkanine kako vam se suknja nebi guvala ako due vrijeme provodite sjedei. Duinu suknje prilagodite staturi ali ne nosite ni prekratko niti predugako. arape (hulahopke) moraju biti besprijekorne. S obzirom na narav posla nije na odmet imati i rezervne na poslu. Cipelama odreujemo ono to modni strunjaci nazivaju sveukupnost izgleda. Za dobru ensku cipelu vana je elegancija i odmjerena visina potpetice. Torbica poslovne ene treba biti prostrana kako bi u nju mogli stati uz osobne stvari i svi oni predmeti koji su nuni za poslovanje. Nakit koji se nosi u poslovnim prilikama treba biti jednostavan i treba ga biti malo. (ircenj,1992.)

Slika 32.8. Poslovni domjenciModerno poslovanje odvija se u konkurentnom okruenju meu poslovnim ljudima, ije se odluke i postupanja temelje na meusobnom povjerenju i potovanju. Oputeni poslovni susret van poslovnih prostorija, u ugodnom okruenju paljivo izabranog restorana, nudi nam priliku da pokaemo svoju komunikacijsku sposobnost, svoje samopouzdanje i daje nam mogunost da uvjerimo poslovnog partnera da nam moe povjeriti posao.Namjena poslovnog domjenka je obostrana potvrda dobrog utiska i mogunost za oputen razgovor, koji e pomoi uzajamnom povjerenju i s tim postaviti temelje dugoronoj suradnji. Nepojavljivanje se moe shvatiti kao nezainteresiranost za poslovnog partnera - domaina i podcjenjivanje, to se moe negativno odraziti na suradnju. Vae ponaanje na domjencima otkriva vaim poslovnim partnerima puno toga, stoga se morate potruditi ostaviti dobar dojam. Na ovakvo primanje trebate se pojaviti na vrijeme, odnosno s desetak minuta zakanjenja.

2.9. Poslovni ruak ili veeraPoslovni rukovi ili veere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge izvan "uredskih" granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na poslovnim rukovima, vie ili manje formalnim, i bez obzira da li ste domain ili gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao. Pravilo br. 1 je da je onaj tko poziva na ruak, domain, to mu daje pravo da planira i organizira itav dogaaj i obavezu, plaa raun. Organizacija poslovnog ruka zahtijeva odreeno razmiljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i ugoaja. Domain izabire izaberite restoran koji je prikladan za poslovne rukove u pogledu atmosfere, klijentele ili usluge. Najbolje je izabrati restoran u koji esto odlazite, u kome vas osoblje poznaje i u kome moete dobiti vrhunsku ili ak specijalnu uslugu, jer to na vaeg gosta moe ostaviti posebno dobar dojam. Ukoliko razmiljate o nekom novootvorenom restoranu ili restoranu u kojem niste bili 6 mjeseci, potrebno je predhodno provjeriti prije nego to u njih odvedete poslovne partnere. Goste je potrebno pozvati minimalno tjedan dana prije zbog organizacije. Obavezno nazvati restoran i rezervirati stol, kako bi izbjegli neugodnosti ekanja u restoranu sa svojim gostom da se oslobodi stol. Ukoliko se s gostom trebate nai u restoranu, doite ranije, potvrdite rezervaciju i priekajte svog gosta. Kada va gost doe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom, mjesto sa najboljim pogledom, zimi blie izvoru topline itd. Prije nego to se narui jelo, konobar e vas pitati elite li neto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta. Ukoliko on narui neko pie, moete i vi. Ukoliko on ne eli piti aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ruka, tovie on moe imati negativan utjecaj na vau sposobnost rasuivanja. Kada doe do plaanja, ne dozvolite da pone "igra ivaca" i meusobnog iscrpljivanja oko toga tko e platiti raun. Pravila ponaanja za stolom nisu izmiljena da bi rukovi bili to kompliciraniji, ve da bi ti obroci bili to ugodniji i da bi se osiguralo da ponaanje nijednog od uesnika ne bude uvredljivo za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj pristojnosti. (Plark, 2010.)Pravila ponaanja za stolom su sljedea: S poslovnim temama ponite tek kada se jelo narui Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol, ve je drite pored svojih nogu, a kada iz nje neto vadite, stavite je u krilo Kada vam se dodaje hrana kaite "hvala", a kada je vi dodajete "izvolite" Ponite s jelom tek kada su svi poslueni, osim ako gost ne inzistira da zaponete prije da vam se hrana ne ohladi Nemojte se aliti na hranu ili lou uslugu Laktovi se dre uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol. Nad stolom su samo ruke do lanaka Pri koritenju pribora za jelo, pravilo je da se uvijek zapoinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjura (i desno i lijevo, a kako se odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve blie tanjuru Prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, ve se rastvori i stavi u krilo Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedite stolice ili njen naslon Kada zavrite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjura, nakon to to uini domain Jede se zatvorenih ustiju i neujno, ne govori se punim ustima. Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima koritenim priborom za jelo, ve iskljuivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predvien za vaenje hrane. pageti se jedu vilicom i licom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima Salata, prilozi i ve izrezani kruh se ne reu noem Posude ili tanjuri se ne prinose ustima da bi se jelo lake ili do kraja pojelo Tanjuri se na kraju ne "iste" komadiima kruha od tragova jela Nakon zavretka jela upotrijebljeni no i vilica se stavljaju paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste zavrili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko elite biti dodatno poslueni, no i vilicu prekriite u tanjuru U restoranu je osoblje zadueno za odnoenje posua, tanjura i pribora i vi u tome ne trebate pomagati. Za vrijeme ruka nije dozvoljeno puenje, sve dok svi sudionici ne zavre s jelom. (Plark, 2010.)

Slika 42.10. Darivanje poslovnih partneraPokloni predstavljaju znak panje i iskrene elje sa se obraduje nekog, bilo da je to netko blinji ili poslovni suradnik. Uporno i velikoduno darivanje poslovnih partnera moe se krivo protumaiti, kao neka vrsta mita. Stoga je u takvim situacijama poeljno biti umjeren. Darivanje je obiaj koji ima dugaku tradiciju, jo od najranijih ljudskih poetaka. Kad su u pitanju poslovni darovi, tu se zapravo radi o meusobnoj poslovnoj komunikaciji, njegovanju i oblikovanju odnosa sa poslovnim partnerima. To je mogue protumaiti kao nagraivanje njihove vjernosti tvrtki, znak panje, ili kao utvrivanje ve postojeeg poslovnog odnosa. Kod poklona za glavnog gosta moramo se interesirati ili li kakve posebne afinitete ili hobi.2.10.1. Kada darivatiU poslovnom svijetu obino se daruje za novogodinje praznike i u posebnim prilikama, kao na primjer obljetnice. Kada se radi o slubenom posjetu, gost moe domainu donijeti poklon. Kada poslovno druenje preraste u prijateljstvo, broj prilika za darovanje se poveava.2.10.2. to darivatiIzbor poklona je uvijek teka odluka. Kod izbora poklona treba uzeti u obzir status onoga koga darujete, njegove hobije i navike. Posebno treba paziti da pokloni ne budu osobni i uvredljivi. Izbjegavajte alkoholna pia i mesne preraevine. 2.10.3. Kako darujemoDavanje darova uvijek ide desnom rukom. Kod toga osobu gledamo ravno u oi. Davanje poklona je jednako vano kao i sam poklon.Na poslovnom sastanku dar moemo predati nakon zavrenih razgovora. Ako na kraju razgovora idemo na ruak ili veeru, poklon moemo predati nakon glavnog jela.

Slika 5

3. ZAKLJUAKPoduzea, koja shvate da je poznavanje i ponaanje u skladu s poslovnim protokolom ne samo potreba, ve i nunost, su ona poduzea koja e se puno bre prilagoditi tritu i ostvariti uspjeh. Poslovni partneri, ali i sami zaposlenici, suradnici i kolege, procjenjuju i vrednuju nas same i nae poduzee prema svojoj percepciji koja se stjee prilikom kontakta s nama i naim poduzeem. Lijepo ponaanje, ali i ostali dio poslovnog protokola, je najmanje to se moe uloiti u posao, na kaju to je i najmanja, ali i najisplativija investicija, koja ujedno donosi i najvei uinak.Slijedom navedenog, moemo zakljuiti kako poslovni bonton i ponaanje uvelike ovise i o znanju samog predstavnika poduzea, jer ukoliko je osoba koja predstavlja poduzee neinformirana i nema saznanja o pravilima ponaanja u poslovnom svijetu, ona moe itekako naruiti ugled poduzea.

Literatura1. Citati.hr http://citati.hr/bonton pogledano 20.5.2015.2. Gendar.hr http://www.gendar.hr/category/poslovno-komuniciranje/ pogledano 20.5.2015.3. Gnjato, V.: Sastanci: interesno komuniciranje, V. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Alineja, Zagreb, 2003.4. Obitelj.hr http://www.obitelj.hr/bonton-upoznavanje-predstavljanje/ pogledano 20.5.2015.5. Plark Poslovno ponaanje http://www.radanpro.com/literatura/mng064.php pogledano 20.5.2015.6. SSC.UNRI http://www.ssc.uniri.hr/psiholosko-savjetovaliste/savjeti/sto-je-zapravo-komunikacija pogledano 20.5.2015.7. ircenj, J.: Moderni poslovni bonton, 1992 Ljubljana8. Verovi M.: Prirunik - poslovno odijevanje i poslovni bonton, Horizont Internacional, Zagreb, oujak 2010.9. Wikipedia Bonton http://hr.wikipedia.org/wiki/Bonton pogledano 20.5.2015.10. Wikipedia Diplomatski protokol http://hr.wikipedia.org/wiki/Diplomatski_protokol, pogledano 20.5.2015.

Popis slikaSlika 1: http://www.srednja.hr/Novosti/Jeste-li-znali/Evo-kako-prema-stisku-ruke-ocijeniti-osobnost#, pregledano 20. 5. 2015.Slika 2: http://www.luxmagazine.hr/fashion/on/mu%C5%A1ka-odijela-top-10, pregledano 20.5.2015.Slika 3: http://visnjamihaljevic.blogspot.com/2012/05/poslovno-odijevanje.html , pregledano 20.5.2015.Slika 4: http://www.ameerkabob.com/upload/5/2d/52d4ab5d46975ada.jpg, pregledano 20.5.2015.Slika 5: http://www.poslovnipokloni.hr/detalji/poslovni-pokloni-ured-57/poklon-set/388, pregledano 20.5.2015.15