seminarski rad poslovni informaciski sustavi

7/22/2019 Seminarski Rad Poslovni Informaciski Sustavi

http://slidepdf.com/reader/full/seminarski-rad-poslovni-informaciski-sustavi 1/12

Seminarski rad iz kolegija

Poslovni informaciski sustavi Stranica 1

1. xRM sustavi

1.1 Što je xRM??

xRM je koncept ili poslovna strategija, a ne proizvod. Ne možete kupiti ili licenciratixRM proizvode. Umjesto toga, xRM rješenja su izgrađena koristeći niz kompatibilnihaplikacija za stvaranje integriranih rješenja za upravljanje.

xRm koncept je evoluiralo tijekom posljednjih deset godina od Sales Force Automation(SFA) i upravljanje odnosima s klijentima (CRM) aplikacije u prethodnom desetljeću dosofisticiranih rješenja za upravljanje svim menadžerskim rješenjima današnjice. xRMomogućuje organizacijama da unaprijede tehnologije za stvaranje veće učinkovitosti i samimtim većeg pofita. Kombinirajući svoju poslovnu logiku, procese i mašte s Microsoft DynamicsCRM i kompatibilnim aplikacijama, možete izgraditi xRM rješenje koje upravlja svimodnosima koje su kritične za uspjeh tvrtke.

Kao Microsoft partner sa Gold certifikatom za CRM i hosting, i jedan od početnih inicijatoraxRM kocepta, xRM.com pruža integrirana rješenja za upravljanje izgrađen sa Microsoft ®aplikacijama. Najbolja xRM rješenja su dizajnirana i raspoređena s Microsoftovim

proizvodima u svojoj jezgri s obzirom na Microsoft

xRM definiran od strane xRM.comxRM nije proizvod, to je strateški pristup u izgradnji jedinstvenog sustava koji povezuje sveaspekte poslovanja zajedno.Razvojni programeri i analitičari koji se obično definiraju xRM na jedan od dva načina. U

prvoj definiciji, "x" u xRM odnosi na produženu upravljanje odnosima, što predstavlja proširenje CRM platformi daleko izvan upravljanje odnosima s klijentima. U drugoj definiciji,

"x" je algebarskih varijabla koja može predstavljati gotovo svaki odnos koji posao trebaupravljati. U oba definicija, širenje funkcionalnosti CRM platformi je ključ.xRMrješenjemože upravljati sa više od odnosa s klijentima,može upravljati dobavljačima, zaposlenicima,

partnerima, bazama podataka, i bilo čime što kompanija želi.





1.2 Ključne tehnologije u xRM

xRM ovisi o proširivosti u CRM platformi na kojoj je izgrađen. Microsoft DynamicsCRM ® trenutačno pruža najmoćniju xRM platformu koja je dostupna, zbog Microsoft ®.

NET Framework je odmah iza njega. Tvrtke obično mogu postići 80% njihovih poslovnihzahtjeva , koristeći Microsoft Dynamics CRM.. NET Framework, u međuvremenu, pružazajednički arhitekturu koju razvojni programeri mogu koristiti za izgradnju Custom Line-of-

business (LOB) aplikacije koje opskrbljuju preostalih 20% tvrtka zahtjevima brzo iekonomično.

1.3 Prednsoti xRM-a

Implementacija xRM rješenje na temelju Microsoft Dynamics CRM nudi nekoliko bitnih prednosti.

Poboljšana automatizacije - xRM rješenja za automatizaciju mnogih kritičnih ili monotonih poslova koje zaposlenici inače trebali završiti ručno.

Brža razmještaja - Software plug-ins proširiti funkcionalnost jezgre Microsoft DynamicsCRM sustav, tako da programeri ne moraju izgraditi LOB softver od nule.

Sigurnost - Microsoft Dynamics CRM nudi robusne sigurnosne značajke, uključujućisigurnosne uloge za korisnike i predmetima koje ograničavaju pristup osjetljivim podacima,SSL veza za prijenos podataka, i još mnogo toga.

Stabilnost - Microsoft Dynamics CRM osigurava stabilnost poduzeće na razini CRM sustavana kojima programeri mogu izgraditi LOB aplikacije.

Integracija – xRM rješenja mogu povezati na postojeće sustave za CRM, oslobađajući podatke koji su zarobljeni u zastarjelu sustave. Microsoft Dynamics CRM također pruža iintegraciju s Microsoft SharePoint ® i Microsoft Office ® aplikacije, uključujući Outlook ®,Excel ® i Word.





1.4 Razvoj xRM-a

xRM je poslovna strategija s dugom poviješću. Da bi dali neku perspektivu oindustrijskim promjenama koje su se dogodile tijekom vremena, sastavili smo kratak pregled

u nastavku.

Upravljanje osobnim informacijama (PIM): Sve je počelo s uvođenjem Rolodex u kasnim1950-ih, koji je centralizirao kontakt informacije koja je korištena često. PIM je u ovomtrenutku bio ograničen na statičke, diskretne zapisa. To nije ponudilo mnogo povezanihinformacija o klijentima, osim za napomenu ili dva na dnu kartice koja sadrži zapis. Zadodatne informacije, tvrtke su često morale pribjeći velikim zbirki.

Kontakt Management Software (cm): izdanak koncepta PIM, upravljanje kontaktimasoftverskih proizvoda kao što su ACT, maksimiziranje i Outlook je nastupa u kasnim 1980-ihi ranim 1990-im. Oni nude dodanu vrijednost sustava za praćenje prodaje fazama procesa.Tvrtke mogu dodati bilješke, pa čak i povezati kontakte jedne sa drugima. Te veze su prvenaznake onoga što će doći u CRM.

Customer Relationship Management (CRM): Tvrtke su počele doista širiti svoje odnose sklijentima u kasnim 1990-ih. Nove tehnologije omogućavale su da vide podatke u tridimenzije i, što je još važnije da ga iskorištavaju uspješno. CRM je na kraju podjeljen nadjelove kao što su operativni CRM, Sales Force Automation i CRM Customer Service. Kaorezultat ove segmentacije, Ciljani proizvodi stvoreni su da sebave: prodajom, usluživanjemkupcaca i zadržavanjem klijenata. U mnogim slučajevima, tvrtke će završiti kupnju bilo vrloskupih paket aplikacija koje su pokušale pokriti sve ove kategorije, ili više različitih

proizvoda koji su potrebni za integraciju

I na kraju, dolazimo do xRM, to je prirodna evolucija CRM. "X" kao dio jednadžbe kratica zasve aspekte poslovanja, a ne samo odnose s kupcima. Danas, tvrtke trebaju jedinstvenu

platformu koja povezuje svaki dio svog poslovanja, tako da je svaki komad radi zajednoneprimjetno. Kada koristite business-critical aplikacije poput prodaje, računovodstva iadministracije, zaposlenici trebaju sposobnost da se lako doći do podataka s jednog mjesta.Ono što je najvažnije, da podaci treba da imaju smisla za sve odjele, tako da komunikacijamože teći u svakom smjeru glatko i brzo.

xRM je više od CRM proizvoda ili usluge je strateški pristup za razumijevanje onoga što čini

poslovanje napredovati, koje informacije treba pratiti, od koga, i kako to treba biti prikazan iiskoristio kako bi se olakšalo bolje odluke. Formula za uspješnu implementaciju xRM uvijek uključuje i stabilne i rubusne platforme koje automatiziraju mnogi od ručne procese koji suuključeni u svakodnevnom poslovanju. Budući da svaki posao je jedinstven i svaka tvrtkakoristi drugačiju logiku da donose odluke, fleksibilnost je od izuzetne važnosti za uspjeh.Šanse za jednu primjenu ispunjavaju sve uvjete za određeni posao su tanki ili nikakvi. Zbogtoga, primorani ste se sami educirati o raznim softverskim izdavača na tržištu,te za odabir tvrtke koja pruža proizvode koji mogu zadovoljiti sve vaše zahtjeve CRM softver .

Ţ





2. CRM sustavi

2.1 Što je upravljanje odnosima s klijentima?

Upravljanje odnosima s klijentima, engleski Customer (Client) relationship management,skraćeno CRM, je poslovna strategija koja se temelji na na filozofiji „kupac je kralj“ tj. kupcastavlja na središnje mjesto. Ta je filozofija razvojem informatike u proteklih dvadesetak godina doživjela promjenu. Danas se kaže da je kupac suvremeni diktator kojemu tvrtkastalno prilagođava svoje poslovanje sbog sve veće dostupnosti informacija, sve jaćekonkurencije na tržištu te rastuće pregovaračke moći klijenata u prodajnom procesu.

Najvažnija zadaća poduzeća je zadovoljavanje potreba klijenata tj. kupaca što u konačniciznači i njihovu dugoročnu vrijednost poduzeću. Visoki prihodi i dobit mogući su jedino akosu potrebe klijenata zadovoljene.

Neka istraživanja pokazuju da je šesterostruko teže pronaći novoga kupca i prodati mu proizvod nego li taj isti proizvod prodati već postojećem kupcu. Tipični nezadovoljni kupacće o svom nezadovoljstvu izvjestiti u prosjeku devet ljudi. Zadovoljni kupac će o svomzadovoljstvu izvjestiti u prosjeku pet ljudi. Poduzeće može višestruko povećati dobit ako i zamalo poveća broj zadovoljnih kupaca. 70% kupaca koji su nezadovoljni uslugom ponovno će

poslovati s istim poduzećem ako se problem nezadovoljstva oko usluge brzo riješi. Zadovoljniklijenti plaćaju više za proizvod ili uslugu. Kao što vidimo, zadovoljstvo kupca uistinu jenajvažnija zadaća poduzeća. Nadalje, prema Paretovom principu pretpostavlja se da 20%

klijenata generira 80% dobiti. U industrijskoj prodaji potrebno je obaciti 8 do 10 poziva prema novom klijentu da bi se prodala roba, dok su kod postojećih klijenata potrebna 2 do 3 poziva.Jedino sustavnim praćenjem zadovoljstva klijenata možemo saznati potrebe kupaca. U tom

procesu najvažniju ulogu ima CRM. CRM stvara poslovne prakse i procese koji povećavajuučinak poslovanja, identificira parametre vrijednosti za postojeće i potencijalne klijente tenudi alate kojima se razvija poslovna kultura usmjerena pružanju maksimalne vrijednostiklijentima.

Nekada je u mnogim djelatnostima postojala velika segmentacija tržišta. Mali trgovci i prodavači mogli su prakticirati individualan pristup klijentima. Takav se pristup razvojemmasovne proizvodnje, masovne maloprodaje i trgovine u 20. st prestao prakticirati. Širokim

razvojen informatike danas se primjenom CRM-a ponovno vraća takva praksa. Proizvod iuluga nastoje se prilagoditi svakom klijentu koje su prakticirale individualan pristupklijentima.CRM je u osnovi strategija poslovanja tvrtke koja se očituje kroz ljude i procese teinformacijske tehnologije. Sredstvo koje služi za ostvarenje ciljeva te strategije je CRMtehnologija. Bez CRM sustava nebi bio moguć cjelokupan pristup klijentu, prepoznavanjeklijentovih potreba te naposlijetku i zadovoljavanje potreba klijenata. CRM predstavljaintegriranu marketinšku, uslužnu i prodajnu strategiju koja nalaže zajednički rad svih odjela

poduzeća. U ovom radu obraditi ćemo CRM tehnologiju odnosno CRM informacijske sustave.





2.2 Informacijski sustavi za upravljanje odnosom s klijentima

Postoje jednostavni CRM informacijski sustavi koji imaju vrlo ograničen broj funkcija te surelativno jeftini i namijenjeni malim poduzećima. Mnogo složeniji CRM informacijski sustavinamijenjeni su velikim poduzećima i njihov razvoj i implementacija može stajati čak i više od

100 milijuna $.

CRM tehnološko rješenje sastoji se od tri glavna dijela:• analitičkog

• operativnog

• kolaborativnog

Analitički CRM nije u direktnom kontaktu s klijentima. Analitički CRM obrađuje cijelispektar podatka prikupljenih iz operativnog i kolaborativnog CRM-a te na temelju rezultata

donosi tj. generira odluke i strategije. Analitički CRM bazira se na data warehousingu, tj.sistemu skladištenja podataka. Obrada podataka rezultira donošenjem obrasca ponašanja oklijentu na temelju kojih se personalizira ponuda. U obradi tih podataka koriste se mnogeanalitičke metode koje stvaraju čistu i opsežnu sliku o klijentu i njegovim željama. To uvelike

pomaže u planiranju marketinških aktivnosti.

Operativni CRM osigurava automatizaciju procesa marketinga, prodaje i usluge.Operativni CRM omogućava razmjenu podataka o klijentu između različitih odjela u

poduzeću. Operativni CRM zadužen je za svakodnevnu komunikaciju s klijentom. Prikuplja,skladišti, izvlači, obrađuje, interpretira i izvješčuje o podacima o klijentima

Kolaborativni CRM omogućije interakciju između poduzeća i klijenata, partnera idobavljača. Klijent u svojoj komunikaciji vidi samo kolaborativni CRM, ono je sučelje premaklijentu. To predstavlja kontakte, e-mail, web, aplikacije itd. Kolaborativni CRM obuhvaćasve ono što se tiče kontakta s klijentom te spaja mnogo dijelova i procesa koji poduzećuolakšavaju kontakt, tj. kolaboraciju s klijentom. Kolaborativni CRM osigurava te obuhvaća

brojne kanale kontakata s klijentom. Kontakt s klijentom, tj. informacije o klijentu se prikupljaju putem call centra, e-maila, weba, konferencija te direktnom interakcijom sklijentom. Glavni cilj kolaborativnog CRM-a je podizanje kvalitete komunikacije s klijentom

što u stvari znači viša razina sustava za prikupljanje informacija o klijentu. U novije vrijeme razvio se i geografski CRM.





2.2.1 Analitički modeli

Cijela filozofija CRM-a bazira se na tome da se svakom klijentu pristupa drugačije.Prodaja proizvoda ili usluge ne smatra se više pukum činom prodaje već se nastoji stvoritiiskustvo prodaje koje će klijenta u potpunsoti zadovoljiti te će stvoriti dugotra jan odnos s

poduzećem. Cilj je totalna segmentacija tržišta, no to je preskupo pa se stoga pokušava pronaći optimalna segmentacija, ali koja će čim bolje opisivati klijenta.

Analitički modeli su:

2.2.1.1 Segmentacija klijenata

Ovaj model klijente svrstava u određene grupe ili segmente uzimajući u obzor

informacije o klijentima i o njihovu ponašanju. Klijenti koji pripadaju određenom segmentudijele slične želje, sličnih su platežnih mogućnosti itd. Segmentacija definira načine na koji ćese cijeli skup klijenata, postojećih i potencijalnih svrstati u određene segmente. Na temeljusvrstavanja produzeće će svakom segmentu ponuditi različiti tim marketinga tj. ponuditi će imrazličite proizvode ili usluge.

Glavne metode Data mininga koje se koriste kod segmentacije su segmentirajući algoritmi iregresijska analiza. Na temelju tih metoda klijenti se razvrstavaju u segmente te to ukonačnici, ako je uspješno provedeno, rezultira većom dobiti te većom vjernosti klijenata

prema poduzeću.

2.2.1.2 Analiza profitabilnosti

Model analize profitabilnosti za zadaću ima pokazati koji klijenti donose najviše dobiti poduzeću. Početna faza ovog modela je rangiranje klijenata prema njihovom udjelu u prihodima poduzeća izraženom u postocima.

U pravilu 20% klijenata donosi 80% dobiti te je takve klijente najvažnije zadržati, a zove ih se„zlatnim klijentima“

Ovaj model mora dati točne informacije o tim klijentima te analizirati njihovo zadovoljstvo ivjernost. Nakon što se utvrdi tko je ta skupina klijenata prema njima se razvija poseban odnos.

Metoda Data mininga koja se koristi u ovom modelu je metoda segmentirajućih algoritama.





2.2.1.3 Analize budućeg ponašanja

Ovim modelom poduzeća mogu predvidjeti kako će se njihovi klijenti ponašati u budućnosti. To im pomaže prilikom razvoja novih proizvoda. Uz to što pomaže u razvojunovih proizvoda, pomaže i kod planiranja budućih marketinških aktivnosti. Bill Gates je

jednom prilikom rekao da je Microsoft poduzeće koje je uvije 6 mjeseci udaljeno od stečaja.Ta teza potvrđuje važnost analize budućeg ponašanja

Metode Data mininga koje se koriste u ovom modelu su stabla odluka (decision trees) istatistička analiza.

Ova tri modela promatraju se kao cjelina jer jedino tako mogu dati cjelokupnu sliku oklijentu.

Slika 1. Klijenti nisu stvoreni jednako (Muller, Srića, 2005.)





2.2.2 Operativni CRM

Operativni CRM pruža potporu poslovnim aktivnostima „front officea“, tj. aktivnostima kojesu u neposrednom kontaktu s klijentima. U to spada prodaja, marketing i uslužna služba.

Operativni CRM je zadužen za:

• osiguravanje personaliziranog i učinkovitog marketinga, prodaje i usluge kroz višekanalnusuradnju.• pruža široki uvid u obilježja klijenta• zaposlenima u prodaju i uslužnoj službi daje uvid u podatke o interakci ji s klijentom

Operativni CRM objedinjuje tri tipa poslovnih aktivnosti:

SFA – sales force automation, hrv. automatizacija prodaje

SFA obuhvaća najvažnije funkcije prodaje i upravljanja prodajom. To uključuje upravljanjekorisničkim računima, upravljanje kontaktima, predviđanje, upravljanje prodajom, praćenježelja klijenata, kupovne navike klijenata. DFA alati su dizajnirani kako bi povećali

produktivnost prodaje.

CSS – customer service and support, hrv. sustav usluge i podrške

CSS je zadužen za automatizaciju zahtjeva za uslugom, žalbe, povrate proizovoda te za procesiranje zahtjeva za informacijama. Sve se manje prakticira klasičan model help-deska icall centra, a sve više se te aktivnosti integrira u CIC tj. sustav interakcije s klijentom. CICkoristi više vidova komunikacije s klijentima kao što su web, fax, telefon, kiosk, direktnainterakcija itd. Glavni infrastrukturni zahtjevi CSS-a su integracija komunikacijskih veza kojaomogućuje veliku propusnost i pouzdanost.

EMA – enterprise marketing automation, hrv. automatizacija marketinga

EMA osigurava informacije o poslovnom okruženju, konkurentima, trendovima u industriji,makroklimi te provođenje marketing kampanja u cilju povećanja učinkovitosti marketinškihkampanja. Glavne funkcije su demografsk a analiza, segmentacija, predviđanje.

Integrirani oCRM software često se naziva „front desk rješenjem“ zato što se tiče neposrednihkontakata s klijentima.

Mnogi call centri koriste CRM software za skladištenje podataka o klijentima. Kada klijentnazove automatski se vade pa i unose nove informacije o klijentu. To pomaže učinkovitostiusluge prema klijetu što u konačnici znači manje troškove.





2.2.3 Kolaborativni CRM

Kolaborativni CRM u osnovi predstavlja sučelje operativnog i analitičkog CRM-a.U sebi uključuje upravljanje odnosom s partnerima i dobavljačima, kontaktni centar tj. svefunkcije koje osiguravaju interakcije s vanjskim subjektima. U tome se očituje povezanost

kolaborativnog i operativnog CRM-a. Kolaborativni CRM dakle predstavlja samo ono štoklijent vidi tj. fizičke poslovnice, telefonske kontakte, e-mail, web.

Putem kolaborativnog CRM-a se ostvaruju kontakti koji potom generiraju operativne podatke,a zatim se ti operativni podaci analiziraju putem analitičkog CRM-a.

Slika 2. Komponente CRM-a (Muller, Srića, 2005.)





3. xRM naspram CRM-a

xRM budi mnogo uzbuđenja u zadnje vrijeme, ali mnogi još uvijek ne razumiju točnošto je to. Ili možda nistu čuli za taj pojam do sada. Bilo kako bilo, kako bi pomogli da ga

jednostavno objasnimo xRM ide jedan korak dalje od CRM-a (koji je povijesno pomogao

automatizaciju prodaje, usluga i marketinga za organizacije) i omogućava praćenje više odkupaca. "X" zam jenjuje klasični "C", odnosno X zamjenjuje upravljanje bilo čim, dok C

prestravlja upravl janje kupcem. To će nam omogućiti da pratimo informacije i procese oko bilo koje varijable koje su važne za poslovanje. To znači da, dok se naziv proizvoda je"CRM", kao što je Microsoft Dynamics CRM, može se koristiti kao razvojnu platformukonfigurirati sustav na taj način omogućava xRM upravljanje bilo čime. CRM aplikacijamože biti fleksibilnija i omogućuje korisnicima da prošire granice rješenja.

Tradicionalno, CRM sustavi imaju srodne kupace za kupnju (narudžbe), ali sada u svijetuxRM-a ti odnosi mogu postati mnogo složeniji i jedinstveniji. Na primjer, InterDyn -Remington Consulting ima iskustvo provedbeni CRM za zdravstvene industrije, a znamo da

je liječnik opće prakse može imati informacije o pacijentima ("Pacijent" je varijabla "x" uovom primjeru). U xRM okruženju, svi odnosi mogu uspjeti na bilo kojoj razini organizacije

bez obzira na zahtjeve. Iz tog razloga, vidjet ćete da CRM aplikacija koristi xRM načinrazmještaja u zdravstvenoj industriji, odnosn mogu zamijeniti mnoge druge unutarnjeaplikacije, kao Patient Relationship Management sustava.

Vidjeli smo xRM aplikacije mogu zamijeniti svaki transakcijsku liniju poslovnih aplikacija utvrtki a iznimke su samo ERP i tehnologije za suradnju (SharePoint). Inače, sve postajezamjenjivo sa xRM rješenjem!

3.1 xRM prirodni nasljednik CRM-a

x RM je prirodna evolucija Customer Relationship Management (CRM). Više od deset godina počelo je s Rolodex-om. Zatim je netko odlučio napraviti verziju softvera na Rolodex-u, taverzija softvera je vodila da menadžeri imaju lakši način upravljanja svojim osobniminformacijama. Ljudi i tvrtke vidjeti i osjetiti ogromnu vrijednost koju su ti alati su nudili, alisu željeli više. Ta želja je stvorila CRM sustav koji je snažno napredovao narednih desetak godina.

Unazad pet godina počeo je se širiti kocept, mnogo više raditi, nego jednostavnoupravljati i pratiti odnose s kupcima. Bilo je jasno da su tvrtke i ljudi vrlo jedinstveni i

prisiljavati ih da se prilagode i rade na nečemu u što nisu bili upućeni bio je vrlo težak zadatak. Nadalje, ako i kada je CRM uspješno implementiran, tvrtke su počele koristitizajedničke baze podataka, što je dovoleo do jednostavnijeg i bolje poslovanja. Oni više nisuhtjeli jednostavno upravljanje odnosa s kupcima, oni su htjeli mogućnost upravljanja s biločim. Ovo je evoluirao u ono što se naziva xRM upravljanje s bilo čime.

xRm framework je sastavni dio Microsoft Dynimaics CRM-a to je package aplikacija

osmisljen kako bi pomogao organizacijama u usluzivanju klijentima preko marketinga

prodaje i usluzne djelatnosti.Tradicionalne CRM aplikacije imale su težak prijem kod





korisnika,lošu fleksibilnost i nizak uspjeh.Ključne komponente Microsoft Dynamics CMR -asu dizajnirane da riješe ova pitanja.

User Experience(korisnicko iskustvo) – Microsoft Dynimaics CRM radi sa sa

poznatim alatima koji klijetni koriste svaki dan radi povećanja produktivnosti.To su

Microsoft Outlook,Exel i Word tako da se korinsici ne moraju prebacivat na druge

aplikacije u učiti nove sustave.

Relationship-Management Capabilities(upravljanje odnosima) Out-of-the-box scenarij

sposobnosti predviđen je pružiti potporu za određeni mareting,prodaju i zatjevanuuslugu.

xRM framework- potreba za flekibilnošću i proširivošću rezultirala je razvoju poslovne framework aplikacije koja omogućuje svakoj komponenti aplikacije da se prilagodi kako bi se popunio sirok pojas potreba.

Service-Oriented architecture-sve ove mogućnosti se temelje na usluzno orijentiranoj

arhitekturi (SOA) koja podržava zahtjeve globalnih poduzeća,kao sto su rezultati i performanse.xRM framefork je temeljna komponenta Microsoft Dynamics CRM-a





Zaključak

Sustavi za upravljanje odnosom s klijentima u budućnosti će još više dobiti navažnosti. Doći će i do značajnih poboljšanja, a i do značajnih promjena na tržištu CRMsustava. Još je uvijek veliki problem dali sve ono što se oglašuje o strane proizvođača i

nuditelja CRM usluga zbilja u praksi tako i funkcionira. Teško je napraviti granicu izmeđustandardne prakse bez upotrebe CRM sustava i rada s CRM sustavom. To nameće i druge

probleme oko stvarnih povrata na investiciju. Važno je naglasiti da su sami proizvođačinaglasili da se preko 70% CRM sustava neuspješno implementira. CRM nije samo softver,CRM je strategija. Nadalje je važno naglasiti da CRM nije čarobni štapić već njime trebaznati raditi. Računala putem različitih metoda analize nisu u stanju u pot punosti predvidjeti

ponašanje kupca već onaj krajnji dio valja prepustiti čovjeku. Oni najznačajniji kupci viševole osoban pristup te na samu pomisao da se koriste računala u analiziranju njihova budućeg

ponašanja mogli bi odustati od kupnje.

Neki kritičari tvrde da je CRM samo izmišljotina informatičke industrije i da se bitno nerazlikuje od standardnih procesa koji se koriste u poslovanju. Što je zapravo CRM tj. da li jetakva koncepcija može svrstati u jednu ladicu?

Isto kao što se CRM-om nastoji predvidjeti ponašanje klijenata te mu pružiti personaliziranuuslugu, tako i razna poduzeća nemaju iste potrebe glede CRM-a. Svako poduzeće je posebnote bi imalo najviše koristi od personaliziranih CRM sustava. Zaposlenici Salesforce.coma

predvodnici su filozofije koja zastupa tvrdnju da nikome ne treba softver već usluga. Zato oni preko interneta omogućuju da poduzeće klijent od njih iznajmu točno ono što mu treba.

Kao što je CRM pomogao u detaljnijoj i optimalnijoj segmentaciji tržišta koja bi u konačnici

tr ebala dovesti do manjih troškova, tako će u budućnosti ASP on-demand sustavi postati predvodnik CRM usluge.

seminarski rad poslovni informaciski sustavi

Documents