poslovni bonton.pdf
TRANSCRIPT
POSLOVNI BONTON
Projekt InterCom
POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON
POSLOVNI BONTONProjekt InterCom
IzdanoEkonomska šola Novo mesto, Višja strokovna šolaUlica talcev 3 a, 8000 Novo mesto, Slovenia
Recenzijadoc. dr. Justina ErčuljK. HarakidisAscensión Clavijo Fariñas
PrevodErika Medle SemecDamjana MožicNikica PajićMojca Radešček
LektoriranjeMojca Radešček
OblikovanjeD sign / Leticia Slapnik Yebuah, Andrej Blažon
Avtorji fotografijJosé Carlos Marques under the supervision of Olívia Maria Marques da Silva Saša MaresićJosé Alberto Pinheiro
TiskTiskarna Bucik
Naslov za [email protected]://2tee-dramas.dra.sch.gr/intercom/start.htm
Ta publikacija je sofinancirana s strani Evropske komisije v okviru projekta Socrates-Comenius. Avtorji prevzemajo izključno odgovornost za vsebino priročnika, ki ne odraža nujno mnenja komisije.
Avtorji
PORTUGALSKA,Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto Anabela Mesquita Zita Romero Gonçalves Susana Pinto Elsa Neves Eliana Castro
SLOVENIJA,EŠ NM, Višja strokovna šola Iris Fink Damjana Možic Erika Medle Semec Danica Božič Alenka Stare Draginc Aleksandra Kropin Janez Bauer
SLOVENIJA,Razvojno izobraževalni center Novo mesto Vesna Dular
POLJSKA,Zespół Szkół Rolnicze Centrum w Mokrzeszowie Elwira Podhalicz Marta Kamieniarz Ewa Mizerska
GRČIJA,2° Techniko Epaggelmatiko Ekpaideythrio Dramas Tilemachos Kyriazis Kostas Kabadais
ŠPANIJA,Sociedad Canaria Elio Antonio de Nebrija Jesus Luis Ravelo
CIP - Kataložni zapis o publikacijiNarodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana
658.3:395(035)
POSLOVNI bonton : projekt InterCom / [avtorji Anabela Mesquita ... [et al.] ; avtorji fotografij José Carlos Marques ... et al.]. - Novo mesto : Ekonomska šola, Višja strokovna šola, 2009
ISBN 978-961-6539-41-81. Mesquita, Anabela243423488
Seznam slik
Slika 1: Delovno mesto poslovnega sekretarja..............................................................................2Slika 2: Različni izrazi na obrazu....................................................................................................8Slika 3: Območja na obrazu..........................................................................................................13Slika 4: Izrazi na obrazu................................................................................................................13Slika 5: Očesni izrazi.....................................................................................................................17Slika 6: Različni nasmehi..............................................................................................................18Slika 7: Pravilna drža, ko stojimo.................................................................................................19Slika 8: Prikaz odprtosti za pogovor............................................................................................20Slika 9: Namišljeni trikotnik........................................................................................................20Slika 10: Zaprt trikotnik...............................................................................................................20Slika 11: Stanje v obrambnem položaju.......................................................................................21Slika 12: Sedenje s prekrižanimi nogami.....................................................................................21Slika 13: Sedenje v obrambnem položaju....................................................................................21Slika 14: Drža kritičnega mišljenja..............................................................................................21Slika 15: Globoka zamišljenost med sedenjem............................................................................21Slika 16: Zdolgočasenost med sedenjem.....................................................................................22Slika 17: S položajem rok kažemo odkritost................................................................................23Slika 18: Čvrsto rokovanje............................................................................................................24Slika 19: Različni gibi rok.............................................................................................................25Slika 20: Rokovanje z objemom rame..........................................................................................25Slika 21: Osebni pas......................................................................................................................28Slika 22: Socialni pas.....................................................................................................................28Slika 23: Krivulja pozornosti poslušalcev....................................................................................29Slika 24: Sistem 4MAT..................................................................................................................32Slika 25: Primer neustreznega neuradnega oblačila za žensko..................................................38Slika 26: Poslovni sekretar skrivaj opazuje svojega nadrejenega...............................................43Slika 27: Žvečenje med telefoniranjem........................................................................................47Slika 28: Neprimerno vedenje na delovnem mestu.....................................................................50
Seznam tabel
Tabela 1: Prednosti in pomanjkljivosti govornega in pisnega komuniciranja..............................9Tabela 2: Različni pomeni dotika.................................................................................................26Tabela 3: Vpliv modulacije govora na poslušalca.........................................................................27Tabela 4: Odgovornosti nadrejenega...........................................................................................52Tabela 5: Odogovornosti zaposlenih............................................................................................53Tabela 6: Izvlečki iz vprašalnika, ki so ga izpolnjevali vidnejši poslovni sekretarji...................54
Kazalo
UVOD..............................................................................................................................................ivMETODOLOŠKA NAVODILA ZA UPORABO PRIROČNIKA.......................................................v1 DEFINICIJA VLOGE POSLOVNEGA SEKRETARJA .................................................................1 1.1 DELO IN NALOGE..............................................................................................................2 1.2 OSEBNOSTNE LASTNOSTI...............................................................................................3 1.3 VAJE....................................................................................................................................52 KOMUNIKACIJA NA DELOVNEM MESTU...............................................................................7 2.1 PRVI VTIS............................................................................................................................7 2.2 VERBALNA ALI BESEDNA KOMUNIKACIJA...................................................................8 2.2.1 Predstavitev in pozdrav..............................................................................................10 2.2.2 Načini naslavljanja......................................................................................................11 2.3 NEVERBALNA ALI NEBESEDNA KOMUNIKACIJA......................................................12 2.3.1 Govorica telesa............................................................................................................13 2.3.2 Modulacija glasu.........................................................................................................26 2.3.3 Kultura oblačenja........................................................................................................27 2.4 OSEBNI PROSTOR...........................................................................................................28 2.5 JAVNI NASTOP.................................................................................................................29 2.6 VAJE..................................................................................................................................333 ETIKA.........................................................................................................................................41 3.1 DVOJNOST MORALE IN ETIKE V ORGANIZACIJAH..................................................41 3.2 ETIČNI KODEKS JE POTREBA.......................................................................................42 3.3 ETIČNA NAČELA, POKLICNA DEONTOLIGIJA IN DRUŽBENA ODGOVORNOST......42 3.4 ETIKA IN POSLOVNI SEKRETAR...................................................................................43 3.4.1 Nekatere situacije v organizaciji in etična pravila....................................................44 3.4.2 Neetično vedenje.......................................................................................................46 3.4.3 Nekaj nasvetov, kako rešiti neetične situacije..........................................................46 3.5 VAJE..................................................................................................................................474 SPOLNO NADLEGOVANJE......................................................................................................49 4.1 DEFINICIJA SPOLNEGA NADLEGOVANJA..................................................................49 4.2 OKOLIŠČINE DOGODKOV, VZROKI IN POSLEDICE...................................................51 4.3 PREPREČEVANJE SPOLNEGA NADLEGOVANJA IN POMOČ.....................................52 4.4 ZAKONODAJA EVROPSKE UNIJE O SPOLNEM NADLEGOVANJU...........................54 4.5 ANALIZA IZSLEDKOV VPRAŠALNIKA..........................................................................54 4.6 SPOLNO NADLEGOVANJE V DRŽAVAH PARTNERICAH INTERCOMA....................56 4.6.1 Grčija...........................................................................................................................56 4.6.2 Poljska ........................................................................................................................56 4.6.3 Portugalska.................................................................................................................57 4.6.4 Slovenija......................................................................................................................57 4.6.5 Španija.........................................................................................................................58 4.7 VAJE..................................................................................................................................595 MOBING.....................................................................................................................................60 5.1 VAJE..................................................................................................................................636 KULTURNE POSEBNOSTI........................................................................................................66 6.1 GRČIJA..............................................................................................................................66 6.1.1 Grška družba in kultura.............................................................................................66 6.1.2 Splošni bonton in navade v Grčiji..............................................................................66 6.2 PORTUGALSKA................................................................................................................68 6.2.1 Portugalska družba in kultura...................................................................................68 6.2.2 Splošni bonton in navade na Portugalskem..............................................................69 6.3 POLJSKA...........................................................................................................................71 6.3.1 Poljska družba in kultura...........................................................................................71 6.3.2 Splošni bonton in navade na Poljskem......................................................................71 6.4 SLOVENIJA.......................................................................................................................72 6.4.1 Slovenska družba in kultura ......................................................................................72 6.4.2 Splošni bonton in navade v Sloveniji.........................................................................73 6.5 ŠPANIJA............................................................................................................................74 6.5.1 Španska družba in kultura.........................................................................................74 6.5.2 Splošni bonton in navade v Španiji............................................................................74 6.6 VAJA..................................................................................................................................767 LITERATURA IN VIRI................................................................................................................77
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
ii iii
METODOLOŠKA NAVODILA ZA UPORABO PRIROČNIKA
Priročnik je med drugimi namenjen tudi učiteljem, ki predavajo v programu poslovni sekretar. Pri pripravi vaj za priročnik smo upoštevali najnovejše pedagoške metode. Odločili smo se za aktivne metode, da bi podkrepili prenos teorije v prakso. Prav zato, kjer je le možno, predla-gamo igro vlog, skupinsko delo ali posnemanje resničnega delovnega okolja. Tako študentom omogočimo, da razvijejo potrebne sposobnosti za opravljanje dela poslovnega sekretarja. Čim večkrat se študent sooči z nalogami, ki jih bo moral opravljati v resničnem svetu, tem bolje zanj. Kadar koli je možno, naj predavatelj poskuša posnemati resnične okoliščine in ustvariti priložnosti, da lahko študent pokaže, ali ve, kaj bi moral kot strokovnjak narediti. Metodologijo smo razdelili v tri enote:
Cilji – to so splošni in posebni cilji tega priročnika, ki se nanašajo na razvoj poklica poslovni 1. sekretar.Metode – tukaj je razloženo, kaj lahko predavatelj (tudi strokovnjak) pridobi s tem priročnikom.2. Pripomočki3.
Oglejmo si vsakega posebej.
1 CILJI
1.1 SPLOŠNI CILJIStrniti znanje in tako dokazati obvladanje družbenih odnosov in predstavljanje organizacije. •Komunicirati in oceniti komunikacijske naloge v organizaciji. •Ustrezno se obleči ob uradnih/neuradnih priložnostih, ko predstavljamo podjetje. •Podpirati dobre medosebne odnose v organizaciji. •
1.2 POSEBNE SPOSOBNOSTIPrepoznati, analizirati in obvladovati kritične situacije v organizaciji. •Skrbeti za vestno uradno/neuradno komunikacijo v administraciji in poslovanju. •Izbrati ustrezna oblačila za različne uradne poslovne priložnosti v podjetju ali zunaj njega. •
2 METODE
Predstavljamo različne postopke, ki jih lahko uporabite pri posameznem poglavju.Na začetku študijskega leta/semestra lahko predavatelj razdeli študente v več manjših skupin (najmanj dva in največ štirje študenti v skupini). Vsaka skupina mora ustvariti podjetje in do-ločiti naslednje:
poslovno dejavnost; •ime podjetja, zaščitno znamko, slogan, organiziranost; •klasične in elektronske naslove; •vlogo, ki jo bo vsak član odigral v podjetju (nadrejeni in podrejeni). •
To pomeni, da imamo v razredu s 25 študenti lahko okrog 8 podjetij.Predavatelj naj bi vzpodbudil skupine, da bi izbrale različne dejavnosti, na primer: ena skupina se lahko odloči za banko, druga za šolo, tretja za industrijo, druge za servisno dejavnost, resta-vracijo itd.Pri vsaki vaji se morajo člani skupine obnašati kot v resnični situaciji, pravem podjetju. Morali bodo sodelovati z drugimi skupinami (npr. odprli bodo bančni račun, kupili surovine, povabili partnerje na otvoritev itd.).Posnemanje resnične situacije bo trajalo celo šolsko leto/cel semester, in sicer z vedno dru-gačnimi nalogami/izzivi. Nekatere vaje in situacije bodo za vsa podjetja oziroma vse skupine, druge pa bodo posebne, glede na značilnosti podjetja. V taki situaciji se bodo študenti naučili razviti solidarnost, saj bo moralo biti delo opravljeno, četudi bo kdo v skupini manjkal. Naučiti se morajo, da je potrebno zadolžitve opraviti kljub odsotnosti, kot v resničnem svetu.Morda bodo imele nekatere skupine isto poslovno dejavnost – v tem primeru se bodo naučile tekmovalnosti ter kako pridobiti in obdržati stranke.
UVOD
Priročnik je nastal kot del projekta SOCRATES Comenius, naslovljenega Mednarodna komuni-kacija [226335-CP-1-2005-1-SI-COMENIUS-C21].
Proces globalizacije je pospešil odpiranje meja, kar je privedlo do novih vzorcev socializacije in poslovnih stikov v veliko večjem obsegu kot kdajkoli v preteklosti. Ta proces je omogočil izmenjavo informacij in olajšal poslovanje med različnimi kulturami. Hkrati je omogočil tudi pojav kulturnih konfliktov zaradi pomanjkanja znanja o kulturi in potrebah drugih kot tudi o njihovem načinu obnašanja.
Tekmovalnost v zadnjem desetletju je oblikovala tudi potrebo po večji kakovosti poslovne ko-munikacije in razviti integriteti posameznika, ki je vključen v proces poslovanja. Mobilnost se povečuje, ljudje lahko brez težav prečkajo meje in si poiščejo boljšo službo. Podjetja se vedno bolj zavedajo potrebe po dobrem prvem vtisu, saj se le-ta ustvari v prvih petnajstih sekundah socialnega stika in nas spremlja vseskozi v medsebojnem odnosu.
To so nekatera od razmišljanj, ki so nas vodila pri razvoju projekta, ki smo ga poimenovali In-terCom. Partnerji v projektu smo se osredotočili na poslovnega sekretarja in njegovo vlogo, saj je v podjetju prva oseba, s katero vzpostavimo stik. Pogosto deluje kot povezovalec notranje in zunanje komunikacije in mora natanko poznati pravila obnašanja.
Od vseh partnerskih držav smo pridobili informacije o njihovem višješolskem izobraževanju(terciarno izobraževanje) poslovnih sekretarjev in o vsebini študija. Raziskava tega nas je vodi-la pri izbiri tem, ki naj bi jih priročnik vseboval. Nato smo intervjuvali nekaj poslovnih sekre-tarjev iz različnih držav. Želeli smo potrditi izbrane teme. Sledila je zasnova vsebine, povezane s posamezno temo. Skupina strokovnjakov na tem področju je vsako temo podrobno analizirala in nam ponudila povratno informacijo o tem, kako naj bi priročnik izboljšali.
Priročnik je nastajal v okviru večkratnih srečanj med partnerji v projektu in skupino strokov-njakov. V njem smo želeli zajeti tiste vsebine, za katere poslovni sekretarji menijo, da so zanje resnično najpomembnejše. Trudili smo se, da bi bil ta priročnik kar najuporabnejši, ne le za strokovnjake, ampak tudi za predavatelje in inštruktorje bodočim poslovnim sekretarjem. Prav zato so na koncu vsakega poglavja praktične vaje, ki jih študenti naredijo skupaj s predavate-ljem. Vse vaje naj bi bile čim bolj praktično naravnane. Predavatelj lahko najde povzetek idej o tem, kako naj organizira delo, da bi čim bolj razvijal praktične sposobnosti.
Upamo, da boste s pomočjo tega priročnika dosegli naslednje:– razširili svoje poznavanje poslovnega bontona;– se uspešno merili s konkurenco na profesionalnem trgu;– se pripravljeni soočali z vsakodnevnimi izzivi v pisarni;– pripravili svoje študente za opravljanje poklica;– bolj praktično naravnali svoja predavanja.
Zgradba priročnika:Prvo poglavje predstavi več definicij poslovnega sekretarja, njegovo delo in naloge ter po- •men v podjetju.Drugo poglavje opisuje komunikacijo na delovnem mestu s poudarkom na prvem vtisu ter •besedni in nebesedni komunikaciji. Tretje poglavje se nanaša na etiko v organizaciji. •Četrto poglavje govori o spolnem nadlegovanju v organizacijah/podjetjih, njegovih vzrokih •in posledicah ter načinih, kako se spopasti z njim in/ali ga preprečiti. Peto poglavje se ukvarja z mobingom in njegovim vplivom na organizacijo/podjetje. •Zadnje poglavje predstavlja kulturne posebnosti partnerskih držav. •Ob koncu vsakega poglavja sledi nekaj vaj, ki jih lahko uporabimo pri delu s študenti. Na ta •način bo študentom lažje razumeti in uporabiti pojme, o katerih govori priročnik.
iv v
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
1
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
1 DEFINICIJA VLOGE POSLOVNEGA SEKRETARJA
To poglavje: definira vlogo poslovnega sekretarja, –opiše njegovo delo in naloge, –predstavi razvoj tega poklica, –oriše značilnosti in sposobnosti poslovnega sekretarja, –označi pomembnost tega poklica. –
Poslovni sekretar je ključni element v organizaciji – menedžmentu in administraciji pomaga pri elektronskem obdelovanju informacij oziroma podatkov, pripravlja dogodke in pripomore k uspešnosti organizacije. Predstavlja institucijo, kjer je zaposlen, in dela v njeno korist, saj je za to pooblaščen. Poslovni sekretar je ključna oseba, ki predstavlja most med posameznim oddel-kom in hierarhično ureditvijo znotraj organizacije, odloča o prednostnih nalogah, koordinira projekte in delo organizira tako, da so naloge čim bolje opravljene.Prav tako pripravlja podrobne informacije in vse potrebno za uspešno izvedbo dogodkov(Barnes & Manning, 1991).
Organizacija dela pa od njega zahteva še več, in sicer znanje, dober spomin, iznajdljivost, am-bicioznost in profesionalno opravljeno delo. Zatorej mora biti poslovni sekretar ustrezno izo-bražen in imeti izkušnje, da lahko izpolnjuje naloge, ki se nanašajo na menedžment in izvršilno vodstvo.Glede na to, mora imeti poslovni sekretar sposobnost prilagajati se novim situacijam, biti mora iznajdljiv in praktičen. Razmišljati mora konkretno in logično, imeti mora komunikacijske spo-sobnosti in znanje o uporabi računalnika.
Vloga poslovnega sekretarja je v današnjem modernem poslovnem svetu preprosto nenado-mestljiva, saj predstavlja pomembno povezavo v notranji in zunanji komunikacijski verigi v organizaciji. Poslovni sekretar je po navadi prva oseba, s katero pridejo v stik poslovni partnerji in ki naredi prvi vtis o podjetju. Dober poslovni sekretar je človek, ki uživa pri delu z ljudmi, izžareva prijaznost, optimizem in rad srečuje nove ljudi. Natančno izvaja svoje obveznosti, ima organizacijske sposobnosti, je potrpežljiv, natančen in obvlada pravila lepega vedenja tako po-slovno kot zasebno. Poslovnega sekretarja imamo lahko za merilo kakovosti organizacije. V mnogih pisarnah na Poljskem kroži rek: Pokažite mi svojega sekretarja in povem vam, kakšna oseba ste.
V preteklosti se je od poslovnega sekretarja pričakovalo, da zna tipkati, sistematično delati zapiske, odgovarjati na telefonske klice in opravljati rutinske naloge. Primerjava razvoja delovnih nalog kaže, kako se je vloga administrativnega dela razširila. Stro-kovni administrativni delavci imajo danes bistveno večji razpon odgovornosti kot kdajkoli doslej. Administratorji že od nekdaj koordinirajo informacije in komunikacijo v pisarni, toda danes poslovni sekretarji to opravljajo na mnogo višjem nivoju.
Tehnologija omogoča strokovnim administrativnim delavcem prihranek časa, orodja za ob-vladovanje informacij in možnost, da oblikujejo raznovrstna elektronska ali tiskana sporočila. Menedžment pričakuje od administrativnih delavcev, da bodo organizirali delo v pisarni, so-delovali v projektnih skupinah in reševali težave. Za uspešno delo se zahtevajo najvišje med-osebne komunikacijske sposobnosti, obvladanje najnovejše pisarniške programske opreme in nadgradnja temeljnega znanja o sodobnem poslovanju.
Preglednica s primerjavo tipičnih obveznosti poslovnega sekretarja kaže, kako se je ta poklic razvijal v zadnjih dvajsetih letih.
Osebnostne sposobnosti poslovnega sekretarja
Naučite se lahko, kako narediti miselni vzorec osebnih in poklicnih lastnosti poslovnega sekre-tarja. To je pripomoček, ki naj bi ga uporabili pri vsaki temi. Študentom pomaga razviti celovit pogled na temo in njene dele ter njihovo medsebojno povezanost. Vsak miselni vzorec predsta-vlja našo trenutno miselno predstavo o določeni zadevi in je nepopoln, saj lahko vedno dodaja-mo nove zamisli. Če to vajo delamo v skupini, se študentova miselna struktura še poveča.
Komunikacija na delovnem mestu
Za prvi vtis lahko predavanja začnemo z rokovanjem, ne da bi študentom povedali zakaj. Po-čutili se bodo nelagodno ali pa jim bo všeč. Seveda se bodo rokovali tudi oni. Tako učitelj oceni, če so dovolj stisnili roko in če so med rokovanjem gledali v oči ali ne. O svojih ugotovitvah da študentom povratno informacijo. Nato učitelj prosi enega izmed študentov, naj se predstavi sošolcu, ki sedi za njim. Preverimo, ali je to storil na ustrezen način.Zaigramo lahko telefonski klic in študent se mora predstaviti osebi, ki je ne pozna.
Za ponazoritev nebesedne komunikacije lahko predavatelj prosi študente, naj v določenem času (npr. v treh minutah) predstavijo temo, ki jo dobro poznajo. Lahko pa jim predavatelj predlaga (neposredno pred dejanjem), kaj naj predstavijo sošolcem, in o tem govorijo približno tri minute. Čeprav se zdi, da tri minute hitro minejo, študenti kmalu ugotovijo, da so lahko še kako dolge, če ne vemo, kaj bi rekli oziroma nismo pripravljeni. Ostali študenti analizirajo elemente predstavitve in na koncu razpravljajo o ugotovitvah in občutkih ter razmislijo, kako bi lahko premagali stres in živčnost.
Etika
Študente lahko prosimo, da komentirajo plakat, na katerem je neetična situacija iz resničnega življenja v njihovi državi.
Spolno nadlegovanje in mobing
Študenti imajo zadržke do omenjenih tem, zato naj bi jim pri razpravljanju pomagali. Temi sta zahtevni in še posebej neprimerno v tem primeru je posnemanje resničnih situacij.
Pri razpravi naj bi sodelovala pravnik in psiholog, da bi imeli jasno predstavo o dejanjih in nji-hovih posledicah tako za žrtev kot za napadalca.
3 PRIPOMOČKI
Predavatelj naj uporablja računalnik z medmrežjem, videoprojektor, uporaben pa je tudi foto-aparat. Kadar koli je možno, naj predavatelji in študenti uporabljajo programsko opremo, kot na pri-mer: Word, Power Point, Publisher, MS Picture Manager ali Photo Editor.
vi
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
2
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
3
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Poslovni sekretar opravlja tajniške naloge in aktivno pomaga menedžerju pri rutinskih in ustvarjalnih opravilih. Njegovo delo je zelo obsežno, zato si mora dobro organizirati delovni čas. Po navadi začne delovni dan pred menedžerjem, da lahko pripravi pregled opravljenih in neopravljenih del prejšnjega dne in načrtuje naloge za nov delovni dan.Poslovni sekretar povezuje različne službe in oddelke podjetja ter zagotavlja, da gre vsa njihova pisna in ustna komunikacija skozi tajništvo, bodisi kot komunikacija z ljudmi znotraj ali zunaj podjetja. Njegova dolžnost je poznati in uporabljati temeljne principe organiziranja in načrto-vanja za večjo učinkovitost pri delu.
Glavne dolžnosti poslovnega sekretarja so:
obvladovanje moderne pisarniške tehnologije, •izvajanje rutinskih tajniških opravil, •poznavanje splošnih nalog in odgovornosti menedžerja, •pisanje zapisnikov poslovnih sestankov, •obvladovanje notranje in zunanje komunikacije v podjetju, •prepoznavanje in reševanje vsakodnevnih problemov v pisarni, •poznavanje organiziranosti uprave v podjetju, •dobro znanje dveh ali več tujih jezikov (Uršič, 2000), •opravljanje telefonskih pogovorov, •odpiranje, urejanje in usmerjanje prispele običajne in elektronske pošte, •sprejemanje in tvorjenje običajne in elektronske korespondence, •priprava in urejanje pisem in opomnikov za nadrejene, •prepisovanje narekovanega gradiva, •ravnanje z opremo za računanje, pošiljanje pošte in drugo opremo, •shranjevanje dokumentov v mape oziroma elektronske datoteke, •priprava in uporaba računalniške podatkovne baze, •razvoj in izpeljava posebnih projektov (Houghton, 1995, str. 29–30), •pomoč koordinatorju pri splošnem načrtovanju, •komuniciranje z menedžerji drugih oddelkov, •olajšanje komunikacije med vsemi administrativnimi koordinatorji in osebjem iz drugih od- •delkov,nudenje potrebne podpore in pomoči koordinatorjem in raznim odborom pri dokončanju •dela in izpolnjevanju obveznosti (Watt, 1998).
1.2 OSEBNOSTNE LASTNOSTI
Lojalnost, pripadnost
Poslovni sekretar mora čutiti pripadnost družbi, nanjo naj bo ponosen in naj jo ima rad. Biti mora lojalen do direktorja. Lojalen bi moral biti tudi do sodelavcev, in sicer tako, da je zanje vedno pripravljen zastaviti pozitivno besedo pri direktorju. Poslovni sekretar bi moral tudi po-magati bližnjim sodelavcem; zanje naj bi bil pripravljen opraviti tudi delo, za katero sicer ni zadolžen. Namesto: »To ni moje delo« naj reče: »Seveda vam bom pomagal. Razumem vas, da se vam mudi.«
Zaupnost
Poslovni sekretar se pri svojem delu seznanja z najbolj zaupnimi podatki in dokumenti, na pri-mer s strategijo družbe, podatki o načrtovanih kadrovskih spremembah (odpuščanje delavcev …), plačami zaposlenih, z nameravanim direktorjevim inšpekcijskim pregledom, načrtovanimi političnimi potezami neke stranke ali državnega organa, ki morajo ostati skrivni, sicer lahko izgubijo vso svojo vrednost. Pogosto so zaupnost, zanesljivost in molčečnost poslovnega sekre-tarja prvi pogoj, da sploh lahko opravlja delo na svojem delovnem mestu.
V stik pa pride tudi z zasebnimi podatki o svojem direktorju in drugih sodelavcih, ki niso za javnost in o katerih je treba molčati. Poslovni sekretar, ki tudi zasebnih zadev direktorja ne zna obdržati zase, ne bo dolgo na svojem delovnem mestu. Vemo, da zaupanje gradimo z majhnimi, a za človeka, s katerim delamo, pomembnimi dejanji.
V PRETEKLOSTI DANESsprejemanje telefonskih sporočil koordinacija komunikacije, opravljanje telefonskih pogovorovukvarjanje s pisarniškimi podrobnostmi obvladovanje projektovzaznavanje težav reševanje težavpodpora enemu menedžerju partnersko delo in delo v skupininaloge so dodeljene skrb za izboljševanje procesovdobre medosebne sposobnosti odlične medosebne sposobnosti – ustne, pisne in virtualnenavodila dajejo drugi samostojnost, iznajdljivostpisanje zapisnikov na sestankih sodelovanje na sestankihtipkanje po nareku obvladovanje različne programske opremezbiranje informacij iskanje, urejanje in objavljanje informacij
velja za nižjega uradnika pomemben del menedžmenta1
Danes morajo poslovni sekretarji sprejemati nove odgovornosti in pristojnosti, so aktivni člani v delovnih skupinah, zato ni najpomembnejša le njihova usposobljenost, ampak sta bistveni tudi dejavnost in iniciativnost, ki prej sploh nista bili dovoljeni.
Razen tega nove tehnologije omogočajo menedžerjem, da opravljajo naloge, ki so jih prej po-slovni sekretarji. To potrjuje teorijo, ki pravi, da je ta poklic napredoval. Zaradi te spremembe imajo poslovni sekretarji več odgovornosti znotraj podjetja in so aktivno prisotni v poslovni skupnosti. Njihove osebne in poklicne sposobnosti jim omogočajo dejav-nost in učinkovitost pri delu ter zagotavljajo uspešno opravljanje dela.
Da bi bilo delo dobro opravljeno, mora biti poslovni sekretar resnično popoln, saj je menedžer-jev uspeh sorazmeren z delom njegovega poslovnega sekretarja.
Živimo v obdobju neprestanih in hitrih sprememb, zato je vseživljenjsko učenje nujno tudi za poslovnega sekretarja. Če želi biti uspešen pri svojem delu, mora stalno pridobivati in obnavlja-ti sposobnosti na področju komunikacije, komunikacijskih tehnologij, tujih jezikov, organizaci-je, dela s človeškimi viri, poslovnega protokola itd.
1.1 DELO IN NALOGE
Poslovnemu sekretarju bi morala biti blizu beseda molčečnost. Ni naključje, da v latinščini ko-ren besede sekretar izvira iz secretum, kar pomeni skrivnosten, zaupen. Poslovni sekretar ve vse, a se dela, kot da ne ve ničesar. Obstaja, toda ni nikjer prisoten. Dobro pozna nadrejenega, njegovo gibanje, življenje, prijatelje, partnerja. Sprejema zaupne informacije in je desna roka svojega nadrejenega. Dokaz? Milijon angleških poslovnih sekretarjev (30 %) pri izvršnih direk-torjih ima dostop do bančnega računa svojega nadrejenega, medtem ko jih 50 % pozna podrob-nosti o gibanju nadrejenega. Toda vrednost tega poklica, glede na določene izsledke, je pogosto podcenjena. Če na medmrežju iščete poslovne sekretarje, jih najdete na rdečih/vročih straneh.
Moderni poslovni sekretarji izpodbijajo star predso-dek. Njihovo glavno delo ni več tipkanje pisem: »Nova tehnologija je omogočila, da je delo postalo hitrejše in natančnejše. V starih časih je bil pisalni stroj naše glav-no orodje. Če smo potrebovali kopije, smo uporabljali indigopapir, saj fotokopirni stroj ni obstajal. Pisma smo pisali znova in znova. Veliko časa smo posvetili tudi za-pisovanju.« (Androula Hatzivarnava – Kiriakou, izvršna poslovna sekretarka pri Antonisu Limperisu, direktorju Limperi`s Publications)
Slika 1: Delovno mesto poslovnega sekretarja 1 Retrieved July 31, 2007 from http://www.iaap-hq.org
4
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
5
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Poslovni sekretar je oseba, ki ima na skrbi administracijo in komunikacijo v podjetju in zunaj njega ter vse poslovne dogodke.
Po grški »Public Organisation of Vocational Education and Training« je direktorjev sekretar specializirana oseba, ki razdeli zahtevane tehnične, človeške in operativne spretnosti ostalemu administrativnemu osebju, da bi podjetje, institucija ali organizacija učinkovito delovali. Poslovni sekretar mora pravilno uporabljati vse pisarniške naprave, sestavlja, tipka in skrbi za vso notranjo in zunanjo korespondenco, poročila in razne obrazce, se ukvarja s stiki z javnostjo, skladno s svojim položajem v podjetju načrtuje in vodi aktivnosti drugih zaposlenih, organizira sestanke, razgovore, nadzira časovni razpored dnevnih aktivnosti itd.
Prav tako mora biti sposoben, da se odgovorno in avtonomno spoprime z organizacijo in učin-kovitim delovanjem administracije v podjetju. Ima pozitiven odnos do vseh vrst obnašanja lju-di oziroma strank, nadrejenih, notranjih in zunanjih sodelavcev in se mora prilagajati stalno spreminjajočim se administrativnim in gospodarskim okoliščinam, seveda vedno v skladu z navodili nadrejenega izvršilnega osebja (Director's secretary – Professional profile, O.E.E.K – Public Organisation of Vocational Education and Training).V današnjem času veliko direktorjev piše e-pošto. Sekretarjem pravijo pomočniki, četudi večina še vedno opravlja veliko dela, ne da bi imela znatne možnosti napredovanja. Nove tehnolo-gije so zagotovo zmanjšale tradicionalne dolžnosti poslovnih sekretarjev, ne pa tudi števila delovnih ur. Obvladujejo manjše število dokumentov in niso primorani delati še ponoči. V dobi računalnikov, telefonskih operaterjev in zmanjševanju stroškov imajo le direktorji zasebne se-kretarje. Leta 1972 je v ZDA en poslovni sekretar delal za pet direktorjev. Leta 1995 je bilo razmerje ena proti osem, danes pa je ena proti dvanajst.
Sodobni poslovni sekretar mora imeti organizacijske in komunikacijske sposobnosti. Sposo-ben mora biti iskati informacije in reševati probleme. Imeti mora diplomatske sposobnosti in zagotavljati administrativno podporo svojemu nadrejenemu. Dandanes število šol za poslovne sekretarje upada, saj podjetja za to delovno mesto raje zaposlujejo tiste, ki imajo univerzitetno diplomo iz tujega jezika, financ ali prava.
1.3 VAJE
1. vaja
Cilji:– seznaniti se z zahtevami in nalogami, ki jih za delovno mesto poslovnega sekretarja predvidevajo lastniki podjetij oziroma menedžerji;– zaznati razvoj pričakovanih nalog v določenem časovnem obdobju;– uvideti spremembe predvidenih zahtev in nalog in se o njih pogovarjati.
NavodilaV časopisu poiščite nekaj oglasov za delovno mesto poslovnega sekretarja. Naštejte zahteve in naloge, ki so navedene v teh oglasih. Vajo ponovite čez nekaj časa (en mesec ali več).
Koliko oglasov ste vsakokrat našli?1. Ali so bile kakšne razlike glede zahtev in nalog, ki jih je potrebno opravljati?2. Kaj pa nazivi za ta delovna mesta? So bili to »poslovni sekretarji« ali so nazivi drugačni?3. Ali je iz oglasa razvidno, kakšen bo mesečni dohodek?4.
Opomba: Če boste to vajo med letom večkrat ponovili, boste verjetno opazili vzorec razvoja v tem poklicu. Shranite vsakoletne rezultate in vajo vedno znova ponavljajte vsaj pet let. Kakšne spremembe so se zgodile?
EvalvacijaPriporočena je kvalitativna ocena.
Udeleženci naj sedijo v obliki črke U, da bo komunikacija med študenti ter med študenti in učiteljem lažja.
Zanesljivost in natančnost
Zanesljivost in natančnost si poslovni sekretar pridobi s pregledovanjem in preverjanjem svo-jega dela, svoje mize, predalov, map, rokovnikov, koledarja, seznamov. Večja kot je dinamika dela, pomembnejše je preverjanje dela in razmišljanje o njem.
Dobro je, da poslovni sekretar ugotovi, kateri način dela najbolj ustreza direktorju. Tako se bo hitreje prilagodil in lažje organiziral svoje delo. Jutro mora biti v celoti posvečeno direktorju, njegovim potrebam in željam. Dobro opravljen jutranji »servis« bo direktorja za ves dan ob-varoval pred večjim stresom in frustracijami. Poslovni sekretar kaže svojo zanesljivost in na-tančnost tudi s tem, da prihaja v službo pravočasno, vsekakor pa pred direktorjem (Trkovnik, 1994).
Odločnost
Trkovnik (1994) pravi, da odločno vedenje pomeni zaupanje v pravilnost ravnanja v danem tre-nutku. Odločno vedenje tudi ni agresivno vedenje, kot večkrat slišimo. Nasprotno, agresivno vedenje pogosto izhaja iz istih občutkov kot neodločnost. Poslovni sekretar je odločen takrat, kadar ima samozaupanje in samospoštovanje, kadar zna opravljati svoje delo in ga ima rad.
Samoorganiziranost
Samoorganiziranost pomeni, da si poslovni sekretar zna organizirati vse svoje dejavnosti in obveznosti. Pomeni tudi, da zna poskrbeti zase, presoditi o tem, kaj in koliko zmore, kateri na-logi ni sam kos (strokovna zahtevnost, prevelik obseg) in kje bo potreboval pomoč. To pomeni, da prisluhne svojim potrebam in se zaveda, da mora svoje znanje in moči stalno obnavljati. Pomembno je, da svoje želje izrazi jasno in odločno.
Dober spomin
Poslovni sekretar si ne more zapomniti vsega, a vendar mora znati ohraniti v spominu najpo-membnejše stvari in zapisati najbistvenejše. Pri vpisovanju in izročanju pisnih nalogov, skle-pov in drugih dokumentov mora biti natančen in jih vročati proti podpisu.
Poklicne sposobnosti:
interpretiranje informacij in odrejanje različnega dela, •natančna in tekoča komunikacija v vsaj dveh tujih jezikih (ustno in pisno); •izdelava in predstavitev dokumentacije in informacij, vključevanje podatkov in tabel s po- •močjo uporabe splošnih in posebnih računalniških aplikacij;organizacija administrativnih del, potovalnega načrta, dogodkov, sestankov in drugih do- •godkov, upoštevajoč etične kriterije;celovit in povezan pogled na upravljalni proces, nanašajoč se na tehnični, organizacijski, •finančni in človeški vidik;prilagajanje novim delovnim situacijam zaradi tehnoloških, organizacijskih, finančnih in de- •lovnih sprememb, ki vplivajo na poklicno aktivnost poslovnega sekretarja;uvajanje različnih tehnik za optimizacijo upravljanja glede na finančno učinkovitost in bolj- •šo kvaliteto uslug;ohranjanje dobrih odnosov med člani skupine, v katero je poslovni sekretar vključen, pre- •vzemanje odgovornosti za cilje, ki naj bi jih skupina dosegla, spoštovanje dela drugih, orga-niziranje in obvladovanje skupinskih nalog in sodelovanje pri premagovanju težav, toleran-tnost do idej sodelavcev in podrejenih;učinkovita komunikacija pri opravljanju dela in koordiniranje posamezne aktivnosti z dru- •gimi organizacijskimi nalogami;reševanje problemov in sprejemanje samostojnih odločitev o svojem in delu drugih, upo- •števanje sprejetih pravil znotraj svojih pristojnosti in posvetovanje o odločitvah, ki bi lahko imele nezaželene organizacijske, finančne ali varnostne posledice;ustrezno ravnanje v kritičnih situacijah, obveščanje ustreznih oseb in prošnja za pomoč, •obvladovanje načina ravnanja drugih članov skupine in varna ter učinkovita uvedba raz-ličnih načinov, pripomočkov in opreme, da bi se neugodnim posledicam izognili ali bi jih popravili.
6
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
7
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
2 KOMUNIKACIJA NA DELOVNEM MESTU
To poglavje:obravnava komunikacijo na delovnem mestu, –poudarja pomen prvega vtisa, –opiše besedno in nebesedno komunikacijo, –nas seznani z osebnim prostorom in –navaja nekaj dejstev o javnem nastopanju. –
Komunikacija je interakcija, v kateri vir prenese sporočilo sprejemniku, ki – po sprejetju in dekodiranju sporočila – da prvotnemu viru povratno informacijo. To se imenuje interakcijski vidik komunikacije. Pri tem vidiku se pojavijo težave, saj zoži celovit proces komunikacije na serijo diskretnih dejanj in predstavi komunikacijo kot linearno dejanje. Rešitev je komunikacija kot transakcija – pomen izhaja iz kombinacije udeležencev v komunikaciji znotraj določenega konteksta. Pomen ni odvisen le od vsebine besed, ampak je rezultat kompleksnega komunika-cijskega procesa, ki vključuje besede, namen, sobesedilo, okoliščine in odnos (Pepper, 1995, str. 7–9). Razlago lahko ponazorimo z dobro poznanim diagramom Romana Jacobsona:
POŠILJATELJ PREJEMNIKKOD
PRENOSNIK
Houghton (1995, str. 43) definira komunikacijo kot izmenjavo misli, sporočil ali informacij preko govora, znakov, zapisa ali obnašanja.
Komunikacija v osnovi pomeni obstoj vsaj dveh akterjev, za katera ni nujno, da imata isto je-zikovno, kulturno ali čustveno ozadje, toda ob tem je treba vedeti, da lahko še drugi dejavniki ogrozijo uspešnost komunikacije, na primer kod ali prenosnik. Pomembno je, da naslovniku sporočimo natančno tisto, kar bi radi (Vela, 1999, str. 84).
Usmerimo se še k nekoliko drugačnemu pogledu na komunikacijo na delovnem mestu in k pomenu tega procesa. Organizacije so sestavljene iz organiziranja aktivnosti svojih članov. De-finicija velja za tradicionalno, piramidno obliko organizacije, kajti ključ definicije je komunika-cijski odnos med člani, ne pa toliko poljubne komponente, ki naj bi določale ciljno usmerjenost, hierarhičnost organizacije ali njeno podrejenost sprejetim pravilom (Pepper, 1995, str. 18).
Organizacije so kulture, nastale iz komunikacije (besedni in nebesedni jezik) med člani organi-zacije. Osredotočenje na kulturo olajša razumevanje organizacij (op. cit., str 28–29).
2.1 PRVI VTIS
Novinci v poslovnem svetu se pogosto ne zavedajo pomembnosti prvega vtisa v procesu ko-munikacije. Samo enkrat imamo priložnost, da naredimo vtis, zato je ne smemo zapraviti. Ko človeka prvič srečamo, ga pogledamo od glave do pet in počakamo, da slišimo njegove besede in ton njegovega glasu. Ko spregovori, moramo v svoji glavi predelati veliko informacij. Naša zavest prenese sprejeto informacijo in naša podzavest jo primerja s preteklimi izkušnjami ter presodi, ali nam je oseba všeč ali ne.
2. vaja
Cilji:– zaznati raznolikost nalog, ki jih poslovni sekretar za podjetje opravi v enem dnevu;– prepoznati naloge, ki so zelo pomembne;– razumeti ta proces in dodati lastne ideje, da bi ustvarili boljšo predstavo o obravnavan zadevi.
Opravite intervju z nekaj poslovnimi sekretarji z različnih področij. Povprašajte jih o njihovih delih in nalogah kot tudi po znanju in sposobnostih, ki so potrebni za njihovo opravljanje. Intervju naredite v parih in primerjajte rezultate. Katere podobnosti ste ugotovili? Kakšne so razlike? Ali jih lahko razložite?
Navodilo za izpolnjevanjeBeležite vse aktivnosti in naloge, ki jih opravite v svojem delovnem času, to pomeni tudi vse 1. telefonske pogovore, sestanke ipd. Pri tem koraku samo zapišite aktivnost, uro in minuto začetka ter konca. Z izračunavanjem trajanja in določanja prioritet se boste ukvarjali kasne-je. Pri beleženju bodite nepristranski.Na koncu delovnega dne ali tedna izvedite analizo aktivnosti. Izračunajte trajanje aktivnosti 2. in določite njihovo prioriteto. Aktivnosti s prioriteto A sodijo izključno v vašo odgovornost in pristojnost. Aktivnosti s prioriteto B podpirajo vaše temeljne naloge in aktivnosti v okvi-ru vašega delovnega mesta. Aktivnosti s prioriteto C so največkrat nepotrebne in predsta-vljajo izgubo dragocenega časa. Če kljub temu menite, da so še vedno potrebne, razmislite o možnosti njihovega delegiranja.Če želite biti pri svojem delu učinkoviti in uspešni, se morate pretežno ukvarjati s ključnimi 3. zadevami in z njimi povezanimi aktivnostmi. Takšnih aktivnosti naj bi bilo od 1/2 do 2/3. Uspešen menedžer lahko natančno načrtuje le do 2/3 svojega časa. Ostali čas je namenjen reševanju nepričakovanih težav, ki zelo pogosto doprinesejo k temu, da je delovnik uspešne-ga menedžerja daljši od desetih ur. Udeleženci naj sedijo v obliki črke U, da bo komunikacija med študenti ter študenti in uči-4. teljem lažja.
Št.Datum: List št.: Od Do Trajanje PrioritetaAktivnost hh:mm hh:mm v min. A B C
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SKUPAJ
EvalvacijaPriporočena je kvalitativna ocena.
8
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
9
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
dojamemo pa jih lahko od dva- do trikrat več, kar dosežemo pri tihem branju. Pri vsakdanjem govoru v katerem koli jeziku uporabljamo le od dva do štiri tisoč besed. Približno toliko bese-dnega zaklada je potrebno, da lahko komuniciramo v kakem jeziku (Trček, 1998).
Besedno komunikacijo razdelimo še na govorno ali ustno ter pisno komunikacijo.
Govor je po mnenju Škariča človeku vrojen in najprimernejši način komuniciranja, je optimal-na zvočna komunikacija, oblikovana z ritmom besed in stavkov. Z govorom najlaže izrazimo svoje potrebe (Ucman, Stare Draginc, 2005).
Govorno komuniciranje obsega pogovore po telefonu, neposredne nagovore, formalne ali ne-formalne razgovore, pogovore med posamezniki ali skupinami. Govorno komuniciranje je naj-primernejše, ko želimo takojšnjo povratno informacijo. Dobra stran govornega komuniciranja je, da lahko sporočilo takoj oddamo, in če prejemnik podvomi o točnosti informacije, lahko s povratno informacijo hitro odkrije napako in sprejeto sporočilo popravi. Slabost pa je, če si spo-ročilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenosu sporočila, večja je verjetnost, da bo na koncu sporočilo nepopolno.
Pisno komuniciranje je sicer zamudnejše kot govorno, vendar je manj dvoumno. Pri zapisanem besedilu lahko vsebino preverjamo tudi kasneje, zato lahko v tovrstnem besedilu še zmeraj popravimo morebitne napake, kar pomeni, da je natančnejše kot govorno sporočanje.Pisno komuniciranje poteka prek pisem, časopisov in revij, oglasnih desk ter elektronskih na-prav, ki prenašajo sporočila z zapisano besedo, s simboli, z risbami, barvami itd.
Tabela 1: Prednosti in pomanjkljivosti govornega in pisnega komuniciranja
GOVORNO KOMUNICIRANJE PISNO KOMUNICIRANJE
PREDNOSTI
– hitrejše– vključena tudi neverbalna komunikacija– takojšnja povratna informacija– večja zasebnost sporočanja
– je dokumentirano– ima dokazno vrednost– večja natančnost sporočanja
POMANJKLJIVOSTI– ni dokumentirano– manjša dokazna vrednost– manjša natančnost sporočanja
– počasnejše– ne vključuje nebesednih sporočil– ni takojšnje povratne informacije
(Ucman, Stare Draginc, 2005, str. 11–12)
Pri besedni komunikaciji se sporočila prenašajo preko besed. Ta vrsta komunikacije uporablja jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje je lahko:
govorno komuniciranje: neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev (telefon, radio …); •pisno komuniciranje: za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva; •nekateri avtorji pa kot posebno obliko ločijo šeelektronsko komuniciranje: pri tem za prenos glasu ali pisave uporabljamo elektronska sred- •stva (računalnike, medmrežje itd.).
Komuniciranje
Komuniciranje predstavlja eno izmed bistvenih dejavnosti, ki posamezniku in organizacijiomogoča obstoj in razvoj. Skoraj vsak trenutek v budnem stanju smo vpleteni v komunicira-nje. Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času … Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, z znanci, osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo. Ne tako redko komuniciramo tudi z živalmi. Komuniciranje je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega.
Dreo (2003) ugotavlja, da je prvi vtis sestavljen takole:55 % – neverbalna komunikacija (oči, pričeska, obleka, noge, roke, modni dodatki), •38 % – zvok glasu (prijeten, mehak, cvileč …), •7 % – verbalna komunikacija (poslušamo izgovorjene povedi). •
Pri prvem vtisu je najpomembnejša neverbalna komunikacija, saj z njo sogovorniku veliko po-vemo o sebi in kaj si o njem oziroma o določeni stvari mislimo. Pri neverbalni komunikaciji moramo biti pozorni na:
postavo in zgradbo človeka (kažeta dedno zasnovo, način življenja in psihofizično kondicijo); •mimiko obraza (gibanje vseh obraznih mišic daje nedvoumno sporočilo sogovorniku); •oči, nos, delno usta (pravimo, da so vstopna vrata v človekovo dušo in telo; človeka vedno •gledamo v ta trikotnik, ki nam sporoča, ali smo zaželeni za komunikacijo ali ne);sporočilnost gibov rok, kot se kaže pri pripovedovanju (iz teh gibov zaznamo, ali govornik •govori isto, kot misli; z gibi rok in dlani dokazujemo verodostojnost izgovorjenega);položaj nog, ko sedimo ali stojimo (zaželeno je, da pri sprejemanju ljudi postavimo eno nogo •za korak naprej; s tem gibom kažemo pripravljenost sprejemanja);vonj (pomemben element, ki draži nosno votlino in daje zelo hitro in učinkovito sporočil- •nost);obleko: kaže stil, barvitost, pripadnost poklicu ali skupnosti, način življenja (Dreo, 2003). •
Človek pri prvem srečanju ocenjuje od 15 do 90 sekund. Starejši ljudje, stari nad 40 let, potrebujejo 90 sekund, da si ustvarijo prvi vtis o nas, mlajši od 40 let pa za to potrebujejo praviloma manj časa. Po 30 minutah samo 3 % ljudi spremeni svoje mnenje (Dreo, 2003).
Prvi vtis odloča o našem nadaljnjem odnosu do sogo-vornika. Če prvi vtis ni dosegel želenega učinka, je za popravek le-tega potrebno veliko truda in časa.
2.2 VERBALNA ALI BESEDNA KOMUNIKACIJA
Izraz izvira iz latinske besed »verbum« in se uporablja za komunikacijo, ki za svojo realizacijo uporablja bese-
de in govor. Potrebno je poudariti, da komunikacija ni omejena le na jezik, saj ton glasu prevladuje nad spo-ročilom. Izražanje, katerega namen je razkrivanje posameznikovih čustev in mnenj, je močno obremenjeno z izrazitimi značilnostmi in odraža izrazno/ekspresivno funkcijo govora. Če je namen sporočevalca vplivati na naslovnika in pripeljati do sprememb v njegovem obnašanju, govorimo o impresivni/vplivanjski vlogi govora.Kot vidimo, je jezik orodje za izmenjavo idej in sporočil, prav tako pa nam služi za ustvarja-nje in vzdrževanje dobrih odnosov med posamezniki v neposredni komunikacijski soseščini. Pomembneje kot kaj in kako je kdo rekel, je to, da je bilo sploh kaj izrečeno. Zatorej lahko govorimo še o naslednji vlogi jezika, in sicer o govornostikovni (iz grške besede phatós, kar pomeni rečeno ali izgovorjeno). Ta vloga je še posebej prisotna v situacijah, ko nam pravzaprav ni potrebno nič sporočati, toda okoliščine nas silijo, da govorimo. Sporočevalec zazna komuni-kacijsko praznino, kar ga prisili, da jo zapolni z govorom ali s kakšnim drugim dejanjem.
Govorimo o komunikaciji, ki predstavlja govorno-pisno sporočanje. Pri besedni komunikaciji uporabljamo govor, pisano besedo in besedne zveze. Z besedami izražamo svoje misli, želje in potrebe.Človekov govor že od samega začetka ni bil le sredstvo za izražanje misli in sporazumevanje ter simbolni instrument za predmetni svet, ampak tudi ustvarjalni proces.
Visok odstotek budnega časa porabimo za komuniciranje. Na dan izgovorimo do 30.000 besed, kar predstavlja že kar zajetno knjigo, ter porabimo za to od tri do štiri ure časa. Preučevalci menijo, da imamo v glavi približno štirikrat toliko misli, kolikor izgovorimo besed.Pri normalni hitrosti govorjenja izgovorimo od 100 do 150 besed v minuti, sprejemamo ali
Slika 2: Različni izrazi na obrazu
10
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
11
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Pri predstavitvi mora moški prvi podati roko ženski. Pri Angležih pa to najprej stori ženska. (…) Toda če se moški in ženska že poznata, ženska prva poda roko. Stisk roke mora biti odlo-čen, hiter, roko pa dvignemo do komolca (Fortin-Jacques, 1977, str. 12–13).
Poslovni bonton določa:«Ko se predstavljate zelo pomembni osebi (VIP), mora ta najprej izte-gniti roko v pozdrav. Obvezno morate počakati na to« (Andrade, 1997, str. 14).
Povzemimo pravila lepega vedenja, ki jih moramo upoštevati pri predstavitvi in pozdravu:Moški so predstavljeni ženskam – na isti hierarhični lestvici (Fortin-Jacques, 1977, str. 22; Atkins, 1990; 1. Amaral, 2002; Andrade, 1997, str. 13). Toda moški se sam predstavi ženski.Oseba, ki vstopi v sobo, pozdravi prva, ne glede na spol in starost.2. Ko vstopi obiskovalec ali nadrejeni, moramo vstati, se obrniti proti njemu in ga pozdraviti (ne da bi izte-3. gnili roko, razen če da pobudo on sam) (Amaral, 2002, str. 93; Bobone, 1999).Mlajše osebe so predstavljene starejšim – na isti hierarhični lestvici (Atkins, 1990; Amaral, 2002).4. Posamezniki so predstavljeni pomembnejšim od njih.5. Tisti, ki predstavlja, mora navesti vlogo osebe, ki jo predstavlja (Gião, 1989, str.181).6. Mlajša oseba se predstavi starejši.7. Na obisku v tujem podjetju se moramo predstaviti prvi in posamično stopiti k vsaki osebi ter jo pozdraviti 8. (Popovič, Zajc, 2002).Podrejenega predstavimo nadrejenemu in osebe iz organizacije predstavimo obiskovalcem (Brennan, 9. 1995, str. 28; Andrade, 1997, str. 13).Ko poslovni sekretar z obiskovalcem vstopi v direktorjevo pisarno, najprej pove direktorjevo ime, potem 10. pa predstavi obiskovalca, na primer: »Gospod inž. Antunes, to je gospod Sousa, direktor podjetja Cargo-lan« (Amaral, 2002, str. 33).Predstavitev začnemo z besedami: »Predstaviti vam želim …« ali »To je …«, temu pa sledi ime osebe (Lafu-11. ente, 2003, str. 117).Oseba, ki se usede poleg drugega ali pride do njega, prva pozdravi (Dreo, 2003).12.
Na Portugalskem bodočega poslovnega sekretarja učijo vljudnosti pri telefonskem pogovoru; pozdravljal naj bi »dobro jutro/dober dan«. Oseba, ki se odzove na telefonski klic, naj bi pove-dala ime podjetja/organizacije in dodala še svoje ime. Če se sogovornik ne predstavi, ga mora poslovni sekretar vprašati o imenu (Atkins, 1990). To je običajno, kadar vzpostavljamo telefon-ski stik z velikimi podjetji.
2.2.2 Načini naslavljanja
Uradno naslavljanje ljudi (npr. v Franciji uporaba zaimka »vous« namesto »tu«) je prav tako del kulture komuniciranja, saj je neuradno naslavljanje odsvetovano. Z uradnim naslavljanjem izražamo spoštovanje do sogovornika, zato ni le privilegij starejših in dolžnost mlajših. Vikati bi morali vse ljudi, s katerimi se srečujemo na delovnem mestu in v uradnih okoliščinah (tr-govine, uradi …). Če se z ljudmi pogosto srečujemo ali sodelujemo poslovno, lahko vikanje z dogovorom spremenimo v tikanje (kličemo jih po imenu). Osebo lahko naslavljamo uradno ali neuradno, odvisno od okoliščin. To pomeni, da se na zabavi tikamo, v podjetju vikamo. Pri tem pa bi se nam lahko kdaj zareklo in prišli bi v neprijetno situacijo (Popovič, Zajc, 2002).
Ob osebnih imenih in priimkih imajo mnogi tudi strokovne nazive, akademske in častne na-slove, ki smo jih dolžni poznati. Uporabljati jih moramo tako v pisni kot ustni komunikaci-ji, dokler nam ta oseba sama ne dovoli, da jo lahko naslavljamo brez njenega akademskega, znanstvenega ali častnega naslova. Po zakonu jih vedno uporabljamo v uradnih pismih in pri predstavitvah. Strokovni in znanstveni naslov označuje stopnjo in vrsto izobrazbe, pridoblje-no na visokošolskem zavodu po dodiplomskem oziroma podiplomskem študijskem programu (Kneževič, 2001).
»Ljudi, s katerimi želimo obdržati poslovni odnos in primerno spoštovanje, ogovarjamo z go-spod in gospa« (Dreo, 2003, str. 42).
Komuniciranje imenujemo proces izmenjave sporočil med osebami in ustvarjanje njihovega pomena, interpretiranje izmenjanih sporočil. Latinski izvor besede »communicare« predsta-vlja pojem posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Slovar slovenskega knjižnega jezika definira pojem komunicirati kot: »izmenjavati misli, informacije, sporazumevati se« (Kavčič, 2000, str. 10).
S komuniciranjem razumemo prenašanje sporočil med pošiljatelji in prejemniki po komuni-kacijskem kanalu. Še več, komuniciranje pomeni enako razumevanje sporočila tako s strani pošiljatelja kot s strani prejemnika. Sestavni deli komuniciranja so pošiljatelj, prejemnik, kanal in sporočilo. V ta proces pogosto vključujemo tudi kodiranje in dekodiranje sporočila (op. cit., str. 103).
Pošiljatelj je oseba, lahko tudi skupina ali pa naprava, ki odda sporočilo z namenom, da bi ga druga oseba, skupina ali naprava sprejela. Vsebina in način oddajanja, prav tako razumljivost sporočila so odvisni od znanja in sposobnosti ter nagnjenj pošiljatelja. Namen sporočila, vloga pošiljatelja v organizaciji in podobno vplivajo na vsebino sporočila (op. cit., str. 104).
Prejemnik je prav tako oseba, skupina ali naprava, ki sprejme sporočilo. Sprejemanje sporočila je odvisno od znanja in sposobnosti ter nagnjenj prejemnika. Tako v življenju nasploh kot v podjetju prejemniki in pošiljatelji nenehno sprejemajo in oddajajo sporočila. Prodajalci komu-nicirajo s kupci in proizvajalci, menedžer komunicira z njim in drugimi institucijami, delavec komunicira s sodelavcem itd. (op. cit., str. 104).
Sporočila so informacije v najširšem smislu, saj vključujejo vse ideje, odločitve in podobno. Po-šiljatelj običajno svoje misli kodira v obliki simbolov. Jezik predstavlja najpreprostejši primer kodiranja. Sprejemnik sporočilo dekodira, razvozla njegov pomen, kar je odvisno od njegovega znanja, sposobnosti in izkušenj (op. cit., str. 105).
Komunikacijski kanal je pot, po kateri teče sporočilo od pošiljatelja do prejemnika. Zanj je zna-čilna zmogljivost, ki se nanaša tako na obseg kot na hitrost komuniciranja. Kanal je lahko tele-fonski vod ali pa kar prostor, v katerem se pogovarjamo, papir, na katerega napišemo sporočilo (op. cit., str. 105).
Delitev dela in ves razvoj, povezan z njo in usklajevanjem razdeljenega dela, je pripeljal do naj-različnejših načinov komuniciranja (op. cit., str. 105).
2.2.1 Predstavitev in pozdrav
Predstavitev osebe je del prvega stika, prvega vtisa pri spoznavanju in nadaljnjem komunici-ranju. Pri predstavljanju moramo biti pozorni na to, da si zapomnimo ime in priimek sogo-vornika. Če prvič pozabimo, lahko še enkrat vprašamo. Ne moremo pa si privoščiti, da bi koga nagovorili z napačnim imenom (Ucman, Draginc Stare, 2005), zato si je priporočljivo izmenjati poslovne vizitke. Vizitke naj bi bile v velikosti osem krat pet centimetrov, vsebovale pa naj bi ime in logotip podjetja, ime in priimek, funkcijo, naslov, telefon, faks in elektronsko pošto.
Srečanje se začne z rokovanjem, toda vse več ljudi se nagiba k poljubu na obraz; to je tako imenovani družabni poljub (Bobone, 1999, str. 91). Če oseba, ki naj bi sprejela drugo osebo, ne prevzame pobude, mora biti podrejeni tisti, ki ponudi roko nadrejenemu, neodvisno od spola (Brennan, 1995, str. 22).
S pozdravom izrazimo spoštovanje do drugih in izkažemo stopnjo svoje kulture. Tisti, ki prvi pozdravi, določi vsebino pozdrava. Uporabljamo lahko klasične izraze, kot so: dobro jutro, do-ber dan, dober večer. Pozdravi kot: »hi«, »ciao« … niso dobrodošli v poslovnem svetu.
Najprimernejši pozdrav ob prvem stiku s sodelavci je dobro jutro/dober dan. Če se v organiza-ciji pozdravljajo različno, se moramo temu prilagoditi. Pozdrave prilagodimo tudi poslovnim partnerjem. Pozdravljamo jasno in glasno, da nas bodo sogovorniki slišali, ter pogledamo v oči. Pozdravu je potrebno dodati ljubezniv nasmeh in rahlo kretnjo roke ali rahel naklon glave (Dreo, 2003).
12
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
13
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
2.3.1 Govorica telesa
Obrazna mimika
Naš obraz ima od vse govorice telesa največ čutil, zato je komunikacijski center sprejemanja, dajanja, doživljanja. Govori o rasi, spolu, starosti osebe, s svojimi anatomskimi fiziološkimi po-sebnostmi odseva atraktivnost. Mimika so izrazi obraza, preko katerih izražamo svoja čustva, stališča. Nekatere izraze lahko nadzorujemo, drugih ne. Pri nekaterih ljudeh lahko z obraza razberemo njihovo duševno in telesno počutje, pri drugih pa ne (Luzy, 1996, str. 34).
Na obrazu razlikujemo tri območja:področje čela in obrvi � : nagubano čelo lahko pomeni koncen-tracijo, dvignjene obrvi osuplost;srednji obraz � : vključuje oči, nos in lica; ključni pomen imajo oči (očesni stik, trajanje pogleda, širjenje in oženje zenic, utripanje vek, očesni premiki);področje okrog ust � : odprta usta lahko pomenijo presenečenje, stisnjena jezo. Ljudje, ki imajo usta stisnjena v ravno črto, so duševno zagrenjeni, pretirano zadržani, togo se držijo svojih načel. Navzgor potisnjeni kotički ust izražajo nasmeh, veselje do življenja, dobroto. Kadar hočemo kaj uveljaviti, potisnemo brado naprej.
Srednji obraz je najpomembnejši element za analizo obrazne mimike. Je središče našega obraza in nosi večino informacij, ki jih prenašamo. Obraz predvsem s položajem ust, ustnic in oči iz-raža emocionalno počutje in doživljanje. Sčasoma se vanj zariše tisto, kar smo doživljali v letih svojega življenja. Z gensko zasnovo je vnaprej opredeljeno, kakšen obraz bomo imeli, kasneje pa izraz našega obraza dobiva podobo naše notranjosti, odnosa do nas samih, do drugih in do okolja. Naš obraz pripoveduje, kaj smo v resnici. Na obrazu »najglasneje« govorijo naše oči, obr-vi in usta. Razkriva naša pozitivna ali negativna razpoloženja, žar, navdušenje, pomanjkanje energije, zdravja, veselja, žalost, optimizem ali pesimizem.
Pravila:Če vam ni bilo drugače naročeno, morate naslavljati nadrejenega (in sekretarje) z gospod ali gospa/gospo- •dična (Brennan, 1995, str. 28).Do nadrejenih morate imeti spoštljiv odnos (Lafuente, 2003, str. 118). •Ko kličete po telefonu, pozdravite klicano osebo z »dober dan«, se predstavite: »Janez Novak pri telefonu« •in poveste, s kom želite govoriti: »Lahko govorim z gospodom Jarcem iz računovodstva, prosim?«. (…) Na-čin vašega vzpostavljanja stika z drugimi odraža vašo izobrazbo in podobo organizacije (Gião, 1989, str. 65).Tikanje se lahko zdi neprimerno, če vam je, na primer, nadrejeni dejal, da uporabljajte naziv »gospod«. •Upoštevati je treba, kdo prvi pozdravi. •Ko naslavljamo, moramo vedeti, kdo pozdravi najprej in kako mora to narediti. •
2.3 NEVERBALNA ALI NEBESEDNA KOMUNIKACIJA
Nebesedna komunikacija pomeni komunikacija z nebesednimi sredstvi, kot so naša mimika, geste, gibanje v prostoru, zavzemanje različnih položajev v njem, dotik, vonj in zvočna podoba govora. Je prva oblika komunikacije in je stara toliko kot človeštvo. Pri sprejemanju nebese-dnih sporočil uporabljamo več zaznavnih načinov (vid, sluh, tip, vonj), zato je sporočanje učin-kovitejše. V kombinaciji z besedno komunikacijo jo nebesedna lahko dopolnjuje ali pa je z njo v neskladju. Lažje kontroliramo besede kot nebesedne izraze. Nebesedno izražanje je lahko delno naučeno, vendar določeni izrazi niso pod našo zavestno kontrolo.
Kovačev (1997) opredeljuje tri temeljne značilnosti nebesedne komunikacije:Termin nebesedna komunikacija se najpogosteje nanaša na komunikacijo med osebami, ki 1. so neposredno navzoče druga ob drugi. Takšna komunikacija je mogoča le ob neposrednem soočenju oseb, ki se lahko direktno odzivajo na sogovornikova dejanja in s svojim odgovo-rom vplivajo nanj.Komunikacijske vrednosti vedenja ni mogoče nadomestiti z drugimi, pretežno besednimi 2. komunikacijskimi sredstvi.Nebesedna komunikacija vsebuje predvsem sporočila, ki jih ni mogoče neposredno formuli-3. rati, ampak o njih sklepamo na osnovi dejanj posameznika.
Nebesedni izrazi imajo veliko sporočilno vrednost, vendar moramo biti pri njihovi interpreta-ciji previdni, kajti njihov pomen si lahko razložimo povsem napačno. Interpretacija nebesednih sporočil je zanesljivejša, če:
upoštevamo kulturne razlike glede obnašanja, pozdravljanja, uporabe barv itd.;•poznamo človeka, s katerim komuniciramo (vsak človek ima specifičen način izražanja, gest, •drže, zvočne podobe govora in šele spremembe imajo sporočilno vrednost);vemo, da kretnje posameznika ne odražajo vedno tistega, kar domnevamo, predvsem v pri-•merih, ko človeka ne poznamo (zanesljivejše je, če upoštevamo več znakov hkrati oz. njihovo kombinacijo);se zavedamo, da so nekateri nebesedni izrazi lahko naučeni in kontrolirani, zato imajo večjo •sporočilno vrednost izrazi, ki jih ne kontroliramo zavestno (Ucman, Stare Draginc, 2005).
Nekatere značilnosti nebesednega komuniciranja:Uporabljamo več kanalov hkrati. Drža telesa, izraz obraza, gibi rok – vse to lahko sporoča �prejemniku isti pomen. Pri besednem komuniciranju pa je sporočanje omejeno na uporabo besed.Nebesednega komuniciranja sporočevalec ne more povsem nadzorovati, medtem ko besede �lahko izbiramo in namerno uporabljamo. Nebesednega komuniciranja se je mogoče delno tudi naučiti, toda velik del je nenadzorovan.Nebesedno komuniciranje je zanimivo v povezavi z besednim. Prejemnik sporočila spreje- �ma z različnimi čuti in zaznava skladnost ali neskladnost med različnimi kanali sporočanja. Skladnost pa prispeva k prepričljivosti sporočila.
Besedno komuniciranje uporablja le en kanal, medtem ko nebesedno praviloma uporablja več kanalov (položaj telesa, izraz obraza, pogled, gibi rok, modulacija glasu), zato je mnogo bolj učinkovito. Nebesedno komuniciranje pogosto dopolnjuje besedno oziroma se z njim kombi-nira (Kavčič, 2000).
Slika 4: Izrazi na obrazu
Obrazi, ki izražajo: brezbrižnost, sovražnost/sarkazem, veselje, jezo;
trmo, veliko veselje, utrujenost, rahlo nejevoljo;
zadovoljstvo, žalost, dvom, nejevero.
Slika 3: Območja na obrazu
14
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
15
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Lice, nos in usta
ZNAK POMEN
roke na licu zaustavitev čustev
prijem za nos kritičen občutek, zamišljenost, skrb
stisnjene ustnice zavrnitev
grimase z nosom neugodje, žalost, duševna bolečina
grizenje ustnic pomanjkanje samozavesti, izraz zadrege
ustni kotički v ravni črti ne želimo pokazati svoje slabe strani
spuščena brada začudenje, strah, groza
spodnja ustnica med zobmi podrejenost, skromnost
spodnja ustnica pokriva zgornjo precenitev, strah
tleskanje z jezikom samozadovoljstvo, občudovanje, dvom
dvig enega ustnega kotička cinizem, ošabnost
(Srebotnik, 1991; Molcho, 1996; Pease, 1997)
Po Brownu (2000, str. 69) umetnost branja obraza pomaga ustvariti prvi vtis ob novem po-znanstvu, presoditi človekov značaj in dejansko prepoznati osebnost.Mnogi nadrejeni visoko cenijo sposobnost presojanja človekovega značaja. To je veščina, ki se je lahko naučimo. Po navadi pa je dovolj poslušati notranji občutek.
Očesni stik
Če oči povedo eno, jezik pa drugo, se izkušen človek zanese na izraznost prvega.
Ralph Waldo Emerson
Oči so tiste, ki največ povedo o nas samih. V očeh zaznamo dobrodošlico, veselje, žalost, dobro-namernost, sovraštvo, prezir, ljubezen, hrepenenje, strah ipd. V njih se vidi naša samozavest, iskrenost ali zlaganost. Atkins (1990, str. 13) potrjuje, da se v očeh odraža naša osebnost.Oči so glavni organ sprejemanja in dojemanja – več kot 80 % vseh informacij sprejemamo ravno z očmi. Načina, kako govoriti z očmi, se ne da naučiti. Zadostuje, da jim damo spregovoriti in da svojih občutkov ne skrivamo za masko. Zato, da bi drugim dali vedeti, kaj jim želimo sporo-čiti, usmerimo pogled vanje; ob srečanju, poslušanju in pogovoru ga zadržimo (Ucman, Stare Draginc, 2005).
Kdaj in kako pogledatiOb srečanju oziroma med pogovorom gledamo sogovornika v oči, s čimer izražamo pozornost. Osredotočenost očesnega stika ne kaže le našega zaupanja, ampak nam pomaga razumeti so-govornikove besede. Poleg dobrega očesnega stika, ki igra veliko vlogo pri izražanju našega zanimanja za sogovornika, ne smemo pozabiti, da moramo biti dobri poslušalci. Poslušanje je ena najpomembnejših zmožnosti v medsebojnih odnosih.
Za uspešno komunikacijo je pomembno, da sogovorniku pogledamo v oči že pri prvem stiku, na začetku pogovora. Nekaj sekund zadržimo pogled, nato ga spretno odmaknemo in čez čas sogovornika spet pogledamo. Vela (1999, str. 72) svetuje, naj v poslovnem odnosu na začetku ne gledamo več kot tri sekunde. Kneževič (2001) pravi, da z zaznavanjem sprememb oženja in razširjanja zenic lahko mnogo bolje spoznavamo odzive ljudi. Če pa s tem povežemo še položaj obrvi in ust, nam je to izraža-nje bolj jasno in zgovorno.
Od vseh ostalih delov telesa se ravno na obrazu najbolj vidijo vsa naša čustvena stanja, ki se ne kažejo le z mimiko, temveč tudi z barvnimi spremembami na koži. Po obrazu ločimo tudi spol; najvidnejše fizične, zunanje oznake so pri moških poraslost brade in brki (Kneževič, 2001). Obrazno mimiko se je težko naučiti, kajti prihaja iz naše duševnosti, ne da bi se je zavedali in po navadi nenadzorovano. Ob srečanju z drugim človekom govorijo naše oči in naš nasmeh. Čeprav se nasmejijo že oči same, pa nam prijetno srečanje izvabi na usta tudi smehljaj. Nasmeh je močan simbol dobro-namernosti, odprtosti in želje po sprejemanju in zbliževanju. Je izraz našega razpoloženja in odnosa do drugih. Po navadi gre z roko v roki z besedami. Če obrazna mimika ne podkrepi besed, smo veliko bolj pozorni nanjo.Tudi če bi se želeli naučiti različnih nasmehov za različne priložnosti, ti ne bi bili pravi, če v sebi ne bi začutili dobronamernosti. Nasmeh je namreč zrcalna podoba naših čustev (Ucman, Stare Draginc, 2005). Ko se naše oči obrnejo v drugo smer, jim glava avtomatično sledi, prav tako vrat, ramena in telo. Vsi tisti, ki imajo neposreden stik s strankami, morajo biti pozorni na izraz na obrazu, še posebej na smehljaj (Vela, 1999, str. 51).
Srebotnik, Molcho in Pease so raziskovali različne položaje oči in gibe ter razložili njihov verje-tni pomen. Človek bi moral preveriti svoje obnašanje, se pogledati v ogledalo in ugotoviti, če se pomen tistega, kar kažejo naše oči, sklada z namenom in čustvi, ki smo jih hoteli izraziti.
Mimika oči in obrvi
OČI ČUSTVA
pogled v oči samozavest, odprtost, moč
pogled mimo oči negotovost, raztresenost, ošabnost
pogled navzdol nezanimanje, ponižnost
mežikanje živčna razdraženost, privolitev
zapiranje ali stiskanje vek jeza, raztresenost
dviganje obrvi neverjetnost, osuplost, ošabnost
umikanje pogleda strah, neodkritost, slaba vest
kratek pogled v oči, potem pogled stran zanimanje, tehtanje predloga
široko odprte oči veselje, groza, presenečenje, začudenje
skoraj zaprte oči dolgčas, nezanimanje, ošabnost
mežikanje z vekami zadrega, negativen trud, živčnost
(Srebotnik, 1991; Molcho, 1996; Pease, 1997)
Srebotnik, Molcho in Pease so raziskovali tudi tretje območje obraza. Naredili so zanimiv se-znam simbolov in njihovih pomenov za lica, nos in usta. S pomočjo analize tega območja lahko lažje preberemo sporočila človekovega obraza.
16
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
17
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Kako dolgo naj gledamoSvetujemo okoli 80–90 % časa. Manj bi pomenilo neugodje, izmikanje, pomanjkanje zaupanja ali dolgočasenje. Če strmimo dlje, bi se zdeli preveč direktni, dominantni ali vsiljivi, in drugi bi se počutili preveč nelagodno. Občasno lahko pogledamo navzdol, če se naš pogled hitro vrne k sogovorniku. Pogledu preko sogovornikovih ramen, kot da iščete zanimivejšega sogovornika, se raje izogibajte.
Očesni stik moramo vzdrževati med celotnim komunikacijskim procesom. Poslovni sekretarji morajo pokazati odločnost, varnost in toplino, prav tako zanimanje za stvari, s katerimi se ukvarjajo. Sogovorniki ne smejo izpustiti očesnega stika, kadar druga oseba govori ali ko sta prikazana nov predmet ali novo dejstvo. Ob poslavljanju moramo zadržati direkten očesni stik. To bo pustilo pozitiven, močan in trajajoč vtis.
Za konec še zanimiva misel:»Glej človeka v oči, ko se pogovarjaš z njim. Pustimo očem, da nam povedo, kako drugi ljudje dejansko čutijo« (Pease, 2002, str. 163).
Nasmeh V našem okolju je nasmeh del pozdravnega obreda in se pojavi takoj ob srečanju, na primer po očesnem stiku. Nasmehniti se moramo tudi med rokovanjem (Robinson, 1999; Andrade, 1997).
Lahko se nasmejijo samo oči, lahko pa nam prijetno srečanje privabi smehljaj tudi na usta. V neposredni komunikaciji je izredno močan simbol dobronamernosti in dobrohotnosti, odpr-tosti in želje po sprejemanju in zbliževanju. Je izraz naših čustev in našega odnosa do drugih ljudi, simbol v govorici telesa, ki je razumljen povsod enako, ne glede na kulturne razlike. Če nasmeh ne bo iskren, to ne bo več prijeten nasmeh, ampak le grimasa napol stisnjenih in raz-vlečenih ustnic (Kneževič, 2001).Nasmeh je eden izmed najpomembnejših obraznih izrazov. Izraža zanimanje, vznemirjenost, sočutje in ustvarja osrečujoče in pozitivno vzdušje. Nasmeh pa je lahko tudi prevečkrat priso-ten. Moški se pogosto smejijo, kadar so zadovoljni, ženske pa se smejijo, da bi ugajale. Gotovo veste, čigav nasmeh je močnejši. Če želite pridobiti in okrepiti spoštovanje, najprej uveljavite svojo prisotnost v sobi, šele nato se nasmehnite. To je veliko bolj profesionalno, kot če vstopite hihitaje ali v smehu. Ko želite ob naslednjem medosebnem srečanju izboljšati svojo telesno govorico, imejte v mislih besede Ralpha Walda Emersona, velikega ameriškega pesnika in filo-zofa, ki je nekoč dejal, da to, kar si, bdi nad teboj in buči tako glasno, da drugi ne sliši, kar trdiš nasprotno.
Kneževič (2001) pravi, da je nasmeh brez prave vrednosti in pomena samo v svetu hladnih lju-di, kjer nikomur ni mar za nikogar, življenje pa usmerjajo le zasebni interesi. Dan brez nasmeha je izgubljen dan. Temelj dobrih medsebojnih odnosov je naša pripravljenost, da pokažemo svo-ja čustva in pomagamo drugim izraziti njihova čustva. Nasmeh je eden od simbolov v izraznosti govorice telesa. Bilo bi lepo, če bi bil smehljaj na našem obrazu pogosteje, saj nas nič ne stane, pomeni pa veliko.
Kavčič (2000) opredeljuje tri vrste pogleda:– poslovni pogled je usmerjen v trikotnik med usti in obema očesoma; to je priporočeno območje, kamor naj bi gledali med poslovnim pogovorom;– socialni pogled podaljšuje ta trikotnik do prsi in je običajen za druženje;– intimni pogled pa vključuje celega govornika.
Dolg, nepremičen pogled (strmenje) je značilen za nadrejene, ko govorijo podrejenim. Izra-ža dominantnost in agresijo, tudi občudovanje. Takšni govorci so bolj prepričljivi. Obstajajo družbeno opredeljene norme glede vljudnosti dolgega gledanja naravnost v oči, kajti če traja predolgo, vzbudi pri gledanem nelagodje in strah. Nikakor ne smemo strmeti v človeka in ga preiskovati od glave do nog. Prav tako je neprimerno gledati v tla ali okoli sebe. S tem dajemo vtis, da skrivamo svoje mnenje oziroma ne govorimo resnice.
Sogovornika spremljamo s pogledom, takoj ko se z njim zapletemo v pogovor. Lahko pa to storimo že prej, če želimo pridobiti njegovo pozornost.
Pogled v oči je na eni strani sredstvo za sporočanje stališč, na drugi pa je sredstvo govornika za pridobivanje povratnih informacij od poslušalca. Odprt pogled naravnost v oči drugega se šteje za znak odprtosti in poštenosti, samozavesti in trdnosti. Bolj zaupamo tistemu, ki nas pri pogovoru gleda naravnost v oči.Stik z očmi se navadno zmanjša, če oseba, ki komunicira, kaj prikriva, če gre za tekmovanje, nezaželenost druge osebe, napetost ali strah. V mnogih kulturah je tudi v navadi povešanje oči pred avtoriteto. Pri dobrem stiku z očmi pogled potuje od očesa do očesa. Ko sogovornik spregovori, nas pogleda, potem gleda v stran, in ko konča z govorjenjem, nas spet pogleda. Po-slušalec pa ga ves čas gleda in mu s tem sporoča, da ga posluša (Kavčič, 2000). Ko se naš očesni stik usmeri drugam, je to znak odvračanja pozornosti ali nezanimanja (Vela, 1999, str. 72).
Mihaljčič (2000, str. 39) je celovito preučil pomene očesnih izrazov:
VRSTA POGLEDA RAZLAGA
pogled naravnost odprtost, jasno zavedanje, pošteni nameni, zaupanje
pogled napol navzdol zahrbtnost, zadržanost, lažnost, zavist, ljubosumje
mežikanje z očmi zadrega, negotovost, slaba vest, lahko je živčno vznemirjenje
napol zaprte oči jeza, stiska, bolečina, nezaupanje
zožene oči koncentracija, odločnost, stiska
svetleče se oči veselje, sreča, ponos
široko odprte oči zanimanje, začudenje, strah
prazen pogled utrujenost, raztresenost, nezanimanje
pogled mimo sogovornika negotovost, raztresenost, ošabnost, kaznovanje
pogled navzdol skromnost, predaja
pogled navzgor globoko razmišljanje, osuplost
umik pogleda laž, neiskrenost, slaba vest, krivda
Če želite bolje razumeti zgornje interpretacije, si oglejte naslednje skice (Luzy, 1996, str. 35). Ob pogledu nanje lahko začutimo glavno sporočilo oči in glavno počutje.
Slika 5: Očesni izrazi(Luzy, 1996, str. 36)
Interpretacija po Luzy (1996): izraža miren, odprt pogled1. izraža blag, razmišljujoč pogled2. oči izražajo odprtost, ničesar ne prikrivajo3. izraža miren pogled, zatopljen v misli4. izraža preudaren pogled, spuščene veke kažejo 5. nagnjenost k čustvenemu razmišljanju izraža žalosten pogled6. pogled izraža zaupljivost7. izraža grozo in odklanjanje8. izraža vražji in zloben pogled9.
10. izraža začudenje in presenečenje11. izraža zaspan pogled, pomešan z melanholijo
18
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
19
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Vsak bi se rad dobro držal in se zdel samozavesten. Zapomnite si besede, ki smo jih vsi že po-gosto slišali v različnih situacijah:
trebuh noter, •prsi ven, •ramena nazaj, •glava gor. •
Seveda to ni vse, kar spada k dobri drži, so pa osnovna pravila, ki jih moramo upoštevati.V poslovnem svetu smo pozorni na držo v sedečem in stoječem položaju. Način drže je odvisen od družbenih in kulturnih dejavnikov. Pri poslovnem dogovarjanju je neprimerno sedeti na tleh, toda pri Japoncih je to običajno.Seveda se ne smemo nikoli sklicevati le na en vidik drže, ampak moramo upoštevati celotno držo v določeni situaciji, sicer nas lahko zavede (Možina, Damjan, 1992, str.81).Drža se spreminja glede na besedno sporočilo in kretnje (Vela,1999, str. 78).
Kdor stoji trdno na tleh, dobesedno in v prenesenem pomenu, je ose-ba, ki je neomajna pri svojem prepričanju. Pokončna drža, odprt pr-sni koš, dvignjena glava in pogled naravnost pomenijo odprtost do drugih. Taka oseba, na primer, nosi dokumentacijske mape pod roko, iztegnjeno proti kolku.
Pokončna drža je lahko pretirana in vodi k togi drži. Ta daje gostu občutek nezaželenosti, medtem ko s sproščeno držo lahko izražamo višji status od ostalih. Zaprtost do drugih kažemo z rahlo sključeno držo, pogosto z roka-mi zavarovanim prsnim košem in s pogledom, ki je usmerjen rahlo navzdol. Taka oseba navadno prenaša dokumentacijske mape tako, da jih z obema rokama drži na prsih. Pokončna drža z razširjenimi nogami, rokami, sklenjenimi na hrbtu, in toliko dvignjeno glavo, da je pogled usmerjen navzgor, pa izraža ošabnost. Naslanjanje na kaj po-meni nesamostojnost, čeprav lahko do naslanjanja pride tudi zaradi utrujenosti, bolezni.
Srebotnik, Molcho in Pease interpretirajo več načinov stanja, kot na primer:
NAČIN STANJA RAZLAGA
noge so nekoliko narazen oseba je samozavestna
noge so široko narazen spoštovanje in občudovanje
noge se tesno stikajo oseba je sramežljiva in napeta
stopala so vzporedno oseba je pozorna
stopala so obrnjena navznoter oseba je negotova
stopala so obrnjena navzven oseba je samozavestna
(Srebotnik, 1991; Molcho, 1996 in Pease 1996)
Marsikdo je prepričan, da bi z vedrostjo, nasmehom in s prijaznim obrazom izgubil avtoriteto, in se zato nikoli ne nasmehne. Vendar se moti, saj z nasmehom vedno naredimo dober vtis na sočloveka:«Z nasmehom lahko premagamo zadrego, ki nastane pri srečanju z neznanci, zato moramo z njim in z mimiko obraza izražati nepri-siljenost in spontanost, kar je lahko začetek prijetnega sodelovanja« (Popovič, Zajc, 2002, str. 28).
Razlikovati moramo med nasmehom in smehom.Smeh je znak razumnosti. Preprečiti mora izbruh sme-ha v visokem tonu in zaničljiv ali provokativen smeh. Trajajoč in pretiran smeh je lahko grob (Bobone, 1999, str. 83).V pisarni se smejimo le s sodelavci, v odnosu s stranka-mi, četudi smo zaupni, pa uporabljamo nasmeh (Vela, 1999, str. 51).Ko se obiskovalec približa recepciji, se mu mora recep-tor direktno nasmehniti (Atkins, 1990). Enako velja za poslovne sekretarje , ki delajo s strankami in spre-jemajo obiskovalce. Vedno morajo imeti prijazen izraz na obrazu in nasmeh na ustnicah, saj je nasmeh, po Molchu (1996), povezan z izžarevanjem pozitivnega, prihaja namreč iz dobrega notranjega občutka, ki pov-zroči sproščenost obraza. Tako doživljamo Japonce in Kitajce. Vedno imajo nasmejan obraz, zdijo se zadovolj-ni, samozavestni in sproščeni.
Poslovni sekretar bi moral upoštevati še nekaj pomembnega: ko govorimo po telefonu, mora-mo vedno imeti nasmeh na obrazu. Besede so tako veliko bolje izgovorjene, sogovornik pa se počuti udobneje in vas z veseljem posluša. »Na koncu srečanja je potrebno ponoviti poklone: rokovanje, nasmeh in očesni stik, vse to utr-juje odnos, ki smo ga vzpostavili med pogovorom« (Gião, 1989, str. 20–24).
Drža
Celotno telo s svojo hojo, predvsem pa s svojo držo pripoveduje o »lastniku« tega telesa, o njegovem videnju sebe, samoocenjevanju, o njegovem počutju in razpoloženju. Po drži telesa lahko spoznamo zdravstveno in energetsko stanje osebe, njeno telesno in duševno napetost oziroma sproščenost itd. Z besedami lahko marsikaj skrijemo, toda drža razkriva večino naših občutkov.
Če želimo narediti dober vtis, moramo imeti vzravnano držo in dvignjeno glavo. To kaže, da smo samozavestni, pošteni in vemo, kaj želimo doseči. Oseba z upognjenimi rameni, negotovo držo in ohlapno spuščenimi rokami ustvarja nezaupanje. Po Možini (2004, str. 62) v delovnem okolju ne bi smeli stati bližje kot 40 centimetrov in ne več kot 150 centimetrov stran od osebe oziroma oseb, s katerimi se pogovarjamo. Ta razdalja se imenuje naše osebno območje. Bolj kot osebo poznamo in ji zaupamo, bližje lahko stopi.
Dobra drža pomeni, da se posameznik pri hoji, sedenju in v stoječem položaju ne drži malomar-no. Atkins (1990) pravi, da dobra drža naredi dober vtis. Kdor se ima navado dobro držati, daje občutek zaupanja in vitalnosti.
Slika 7: Pravilna drža, ko stojimo
Slika 6: Različni nasmehi
20
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
21
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Oba moška imata prekrižane roke. Sta v obrambnem položaju in s telesi nista obrnje-na drug proti drugemu. Sklepamo lahko, da se slabo poznata ali da drug drugega ne zanimata. To je razvidno iz usmerjenosti stopal, dvignjenih obrvi, nasmeha in pogleda s strani.
Sedenje na celotni površini sedišča, ne da bi se obračali, kaže na dobro počutje. Če se oseba obrača, to pomeni, da se počuti neudobno. Sedenje na robu sedišča daje znak, da ima oseba namen oditi in da se počuti negotovo (Srebotnik, 1991). Pri sedenju za mizo imamo, še posebej ženske v krilih, pogosto prekrižane noge. Ta navada ustvarja občutek ugodja, zato ljudje običajno tako sedijo na seminarji, sreča-njih ali med pogovori.
Sedenje s prekrižanimi nogami lahko pomeni, da je oseba raztresena. Drža se mora skladati z ustaljenimi navadami. Ko pričakujemo obiskovalca sede za pisal-no mizo, moramo sedeti vzravnano, roke ne smejo biti prekrižane na mizi in gledati moramo proti vratom, da se bo obiskovalec počutil dobrodošlega.
Na naslednji sliki vidimo prekrižane noge in hkrati prekrižane roke, kar odraža nezainteresiranost, neza-dovoljstvo ali pa pomeni, da osebo zebe. Stranka se ne bo počutila dobrodošla.
Amaral (2002) predlaga: »Ne sedite, ko pride obiskova-lec v vašo pisarno, ne glejte kar naprej na uro, medtem ko obiskovalec razkriva razlog za prihod, in ne telefo-nirajte, medtem ko obisk še traja.«Ko se medsebojna komunikacija začne, mora v neka-terih kulturah sekretar vstati. Kasneje se sme usesti. Izogibati se moramo pozornost vzbujajočim držam.
Slika 14 kaže sklop kretenj, ki so tipične za držo kritič-nega mišljenja.
Na sliki 15 lahko vidimo osebo, ki je globoko zatoplje-na v svoje misli.
Kneževič (2001) poudarja, da so pri sporočilnosti drže ali položaja telesa najbolj zgovorna ra-mena, ki pa jih vedno gledamo v povezavi z vratom in glavo. Od tu prihajajo najbolj zaznavni znaki o zadržanosti, sproščenosti, o občutku obvladovanja prostora in situacij, v katerih se na-hajamo. Pease (1996) pa ugotavlja, da je zelo pomembno, kako usmerjamo naše telo. Po navadi se naša drža sklada z usmeritvijo naših misli. Z rokami pokažemo, ali smo dovzetni za pogovor ali ne. Slike prikazujejo različne drže v stoje-čem položaju.
Če osebi stojita skupaj v odprtem trikotnem prostoru, je to tipično za družabno srečanje. Namišljeni triko-tnik namiguje, da vabita k druženju še druge ljudi.
Na sliki 10 vidimo trikotni položaj treh stoječih ljudi, ki ne želijo sprejeti druge osebe.
Ozreti se moramo tudi k rokam. Po Claytonu (2004, str. 28) in Brennanu (1995, str. 22) si prekrižane roke po navadi razlagamo kot izraz obrambe, negotovo-sti, potrebe po zavarovanju, pogosto pa izražajo tudi človekovo hladnost ali sproščenost. Clayton pravi, da stanje z rokami v žepu razkriva obzirnost, zadržanost in verjetno depresivnost, toda pogosto je vzrok tega dejanja tudi drugje: hladne roke ali iskanje kovanca v žepu. Praskanje po nosu razlaga kot znak laganja ali nezaupanja, lahko pa je vzrok le srbeč nos.
»Objemanje glave z dlanmi lahko pomeni, da pozorno poslušamo. Če se kdo popraska po tilni-ku, lahko sporoča, da ga zadeva ali situacija dolgočasi« (Pease, 2002, str. 110).
O drži ne moremo govoriti, ne da bi omenili noge.Pri stanju razširjeni položaj nog nakazuje sproščen, uravnotežen položaj, ki ga uporabljajo zla-sti dominantne osebe, če pa imamo noge skupaj, izražamo podrejenost, naučenost. Položaj prekrižanih nog izraža obrambni položaj, vznemirjenost, zadržanost. Toda nikoli ne smemo razlagati počutja samo na podlagi ene kretnje. Pogled, ki je med hojo usmerjen naravnost, obljublja odprto osebo, medtem ko pogled blizu predse izraža zadržanost, negotovost. Hoja s polaganjem celih stopal hkrati na tla razkriva moč in odločnost. Hitra hoja pomeni samozavest ali tudi domišljavost, majhni koraki pa kažejo na negotovo osebo, ki ne prevzema rada odgovornosti (Kavčič, 2000).Vela (1999, str. 102) predlaga odločno in vzravnano hojo. Prehitra hoja je odsvetovana.
Slika 11: Stanje v obrambnem položaju
Slika 8: Prikaz odprtosti za pogovor
Slika 10: Zaprt trikotnikSlika 9: Namišljeni trikotnik
Slika 12: Sedenje s prekrižanimi nogami
Slika 13: Sedenje v obrambnem položaju
Slika 15: Globoka zamišljenost med sedenjem
Slika 14: Drža kritičnega mišljenja
22
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
23
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Kneževič (2001) razlaga, kaj vse nam odkriva govorica rok:
Dolgčas Glava težko pada na celo dlan, ki je mehko iztegnjena ob obrazu.
LažRoke nemirno menjajo položaj, pogosto se približujejo ustom, nosu, dlan je v bližini oči, ki so večkrat priprte, prsti gladijo veke, pogled ni usmerjen v sogovornika, glava se s počasnimi gibi obrača v stran.
Nestrpnost Prsti ponavljajo enakomerne gibe, roka se dotika drugih delov telesa.
Nestrinjanje Glava je rahlo sklonjena, roke gladijo tilnik, praskajo vrat ob straneh.
Presojanje Kazalec se dotika ali gladi predel senc, veke se počasi spuščajo in dvigajo.
Odklonilnostališče Glava je podprta, naslonjena na iztegnjeni kazalec in palec ob strani obraza.
Frustracija Cela dlan pomaga pri kretnjah glave, prsti sklenjeni, napeti, členki stisnjeni.
Odtujenost Roke v višini spodnje polovice obraza ali vratu, obe roki v pogostem medsebojnem dotiku, prsti se rahlo dotikajo, počasni gibi.
Zmedenost Glajenje nosu, zaprtih vek, hrbtne strani dlani ali sprednjega dela brade.
Nemir, jeza Praskanje s prstom po glavi.
Dvom Dlan je v bližini oči, nemiren pogled je usmerjen stran od sogovornika.
Nesodelovanje Roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, prsti obeh rok se rahlo doti-kajo, kretnje so počasne.
Samozadovoljnost Roke so v položaju »trikotnika«, obrnjenem navzgor, telo je nagnjeno nazaj, glava rahlo dvignjena in nagnjena nazaj.
Pred odločitvijo Palec in kazalec ponavljata ritmične gibe glajenja v bližini ust, po bradi.
Prekrižanje rok ali nog v nasprotno smer od sogovornika lahko pomeni, da zavrača-mo njegovo sporočilo. Tesno prekrižani prsti naznanjajo napetost ali razdraženost. S praskanjem po bradi neprostovoljno sporočamo drugemu, da ga ocenjujemo. Zehanje je lahko znak za pomanjkanje zanimanja ali signal, da je čas za kavo (Amaral, 2002, str. 22). Prekrižane roke odražajo napadalno držo, prekrižani prsti pa uravnoteženost čustev (Bobone, 1999, str. 83).
Široko odprte roke pomenijo, da smo odkriti in ničesar ne skrivamo.
»Delati bi morali enake kretnje, ne glede na to, ali smo s prijatelji ali v službi. Delujmo naravno, brez odvečnih kretenj« (Andrade, 1997, str. 108).
S praskanjem rok kažemo pozitivna pričakovanja (Pease, 2002, str. 75).
»Ko se popraskate po očesu in pogledate v drugo smer, to pomeni, da nimate poguma pogledati sogovorniku v oči, ker lažete. Vlečenje ovratnika stran od vratu pomeni, da ste živčni, ker lažete. Praskanje po ušesu je tipična kretnja iz otroštva, ki pomeni, da ne želite biti grajani« (Andrade, 1997, str.61).
Roke odražajo gibčnost in se prilagajajo situaciji. Zaradi tega je potrebno roke držati v čim bolj naravnem položaju. Ne smejo biti v prisilni drži, ker to kaže neodločnost. Slediti morajo ritmu komunikacije; okrepiti morajo tisto, kar želimo sporočiti.
Kretnje se pojavljajo skupaj z besedami in besednimi zvezami in jih moramo interpretirati, upoštevajoč okoliščine, v katerih so nastale (Vela, 1999, str. 67).
Oseba, ki sedi, kaže zdolgočasenost.
Pri odločanju o ustrezni drži v določenem trenutku moramo upoštevati vljudnostna pravila in kulturne posebnosti. Poslovni sekretar mora v vsaki drži izžarevati poziti-ven odnos, ljubeznivost in vljudnost, ne glede na to, kaj se zgodi.
Kretnje z rokami
Z rokami komuniciramo tudi takrat, ko ne govorimo. Zato se moramo zavedati vloge sporo-čanja gibov rok in pozornosti, ki jo pritegnejo. Dokler se ne zavedamo svojih rok, ne moremo ustrezno sporočati. Šele takrat, ko poznamo simboliko in pomen raznih gibov, kretenj ali drže telesa, lahko sami odločamo, ali jih bomo sprejeli in uporabljali ali opustili. Zelo pomembno je, da so naše roke čiste in urejene. Nohti naj bodo lepo negovani in pravilno porezani. Na nohtih se odraža naše zdravstveno stanje, naše notranje življenje, naš odnos do skrbi za svoje telo. S pogrizenimi nohti povemo drugim o svoji disciplini in nezmožnosti samo-obvladovanja, o svojih frustracijah in napetostih (Kneževič, 2001).
Kretnje so skupaj z drugo nebesedno komunikacijo, kot sta drža in obrazna mimika, pomem-ben del govorice telesa. Če želimo, da bodo na sestankih ali nastopih naše sporočilo razumeli in da bo doseglo učinek, je uporaba ustreznih kretenj nujna. Različne kretnje dodatno podkrepijo to, kar povemo. Zavedati se moramo, da pretirana uporaba kretenj, kot je na primer udarjanje po mizi, ljudem vzbuja neprijetne občutke.
Zelo verjetno je, da bomo s takim neobrzdanim obnašanjem razvrednotili vse, kar smo prej po-vedali. Posamezne kretnje lahko združimo v določen vzorec in le opazovanje celotnega vzorca nam lahko pove, kaj si sogovornik misli o nas (Heller, Hindle, 1998).»Dokler svojih rok ne poznamo in se jih ne naučimo obvladovati, bomo ljudem pripovedovali tudi tisto, kar želimo zamolčati« (Kneževič, 2001, str. 156).
Slika 17: S položajem rok kažemo odkritost
Slika 16: Zdolgočasenost med sedenjem
24
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
25
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Če imamo mrzle ali vlažne roke, se vedno lahko opravičimo. Ne smemo si dovoliti, da bi ljudje mislili, da je tudi naša osebnost taka kot roka, ki smo jo ponudili v pozdrav. Rokujemo se ob predstavljanju, ob srečanjih in ob slovesih. Po pravilu se z isto osebo lahko rokujemo le dvakrat na dan.
Starejša oseba je tista, ki prva ponudi roko v pozdrav. Moški ne ponudi roke ženski, ampak mora ona narediti prvo kretnjo (izjema: nadrejeni, če želi, ponudi roko uslužbenki) (Fortin-Jacques, 1977, str. 14; Lafuente, 2003, str. 127).Ženska, ki sedi in se rokuje z mlajšo osebo ali z moškim iste generacije, lahko ponudi roko sede, če je v vlogi gostiteljice ali ob poslovnih stikih, pa vstane tudi ona. Moški ob rokovanju vedno stoji. Ženska lahko ponudi orokavičeno roko, moški pa ob rokovanju rokavico obvezno sname (Poslovno komuniciranje, 2004).
Sporočila, ki jih nosijo kretnje rok, so vedno prepričljiva; mnogo bolj kot besedna sporočila. Kažejo našo nepotrpežljivost, frustracije, nezadovoljstvo, prevladujoče obnašanje, odtujenost, nemirnost itd. Naše roke ne privlačijo pozornosti drugih samo takrat, ko jih premikamo, am-pak tudi v mirujočem položaju (Kneževič, 2001).
Možni načini rokovanja so: stisk dlani, stisk dlani z objemom dlani (z obema rokama), stisk dlani z objemom roke, stisk dlani s trepljanjem po rami in stisk dlani z objemom rame.
Objemanje s trepljanjem po rami je lahko znak proslavljanja (npr. pri športnikih). Navzdol obr-njena dlan naj bi pomenila gospodovalnost, napadalnost, navzgor obrnjena dlan pa vdanost in podrejenost.
Normalen stisk roke naj bi bil z dlanjo navpično, od obeh oseb. Ljudi, ki ponudijo mlahavo roko (»mrtva riba«) brez zaznavnega stiska, dojemamo kot slabiče in neprijetne sogovornike. Premočan stisk pa razumemo kot napadalnost in znak robustnega značaja. Rokovanje samo s stiskom prstov daje vtis, da gre za pomoto (Kavčič, 2000).Po pogostnosti rokovanja sodi naše geografsko območje v povprečje, če ga primerjamo z drugi-mi evropskimi deželami (Kneževič, 2001).
Dotik
Dotik je mati vseh čutov, je zaznavanje s prsti ali z rokami. Dotik je izraz najintimnejšega stika z drugo osebo. Ob dotiku doživljamo različne čustvene spremembe; lahko pomeni olajšanje, tolažbo ali, nasprotno, neprijetnost, nevšečnost ali celo nekaj groznega.
Dotik ima v medsebojnih odnosih lahko tudi negativen učinek, če je razumljen kot agresivnost ali vmešavanje v našo osebnost.Na način dotikanja ob pozdravljanju vplivajo mnogi dejavniki, povezani s kulturo, z vero, na-vadami, okoljem, s preteklostjo, predpisi itd. Japoncev se pri pozdravu ne dotikamo, ampak se samo priklonimo, s čimer pokažemo spoštovanje in medsebojno razdaljo. Na Portugalskem se prijatelji med pogovorom pogosto dotikajo. Cilj tega je vzbujanje pozornosti, izražanje sočutja ali nežnosti. V latinskih kulturah je tako vedenje naravno.
Rokovanje
»Zelo pomembno je, da obiskovalca pravilno pozdravimo – vedeti moramo, ali je dovolj priklon, ali moramo počakati, da obiskovalec prvi iztegne roko …« Portugalski poslovni sekretar
Rokovanje je poznano že iz prazgodovine. V preteklosti so moški dvignili roke in tako pokazali, da niso oboroženi, nimajo slabih namenov, ampak je njihov namen prijateljski. Rokovanje se je skozi čas spreminjalo. Danes se v večini držav ljudje rokujejo ob prvem srečanju ali ob slovesu (Pease, 2002, str. 62).
Elementi dobrega rokovanja:
čvrsto pridržimo sogovornikovo roko •stisk roke naj traja 3–4 sekunde •zadržimo stalen očesni stik •izžarevamo pozitivno razpoloženje •ves čas je pomembno ohranjati razdaljo •
Poslovni sekretar mora poznati sprejeta pravila o tem, kako začeti rokovanje, koliko časa traja in kako se konča.
V kulturah, kjer je rokovanje del obreda, spoznamo ljudi, čutimo njihov namen, njihovo zadr-žanost, pretkanost, vrednost zaupanja, zanesljivost. Nekateri izkoristijo prednost rokovanja, da obenem določijo drugim razdaljo telesnega približevanja. Rokovanje je fizičen odnos med sogovornikoma in mora pokazati, kakšen je začetek komunikacije. Med rokovanjem bi morali začutiti toplino in odločnost.
Kneževič (2001) pravi, da naj bi stisk roke pomenil potrditev dobrih namenov, dodatek neizgo-vorjenim besedam dobrodošlice, veselje ob srečanju, izraz spoštovanja, naklonjenosti. Nekatere kulture, ki ne poznajo rokovanja, imajo druge načine pozdravljanja in izrekanja dobrodošlice.
Intenzivnost rokovanja je odvisna od kakovosti odnosov, povezanosti med osebama in stopnje zasebnega namena pozdravljanja. Rokovanja se lahko naučimo, tako da bo bolj prijetno in spre-jemljivo za druge. Stisk roke naj bi bil čvrst, trden, oseba, s katero se rokujemo, naj bi ob njem začutila, da smo zanesljivi, odkriti in pošteni. Rokovanje traja le nekaj trenutkov (3–4 sekunde) (Andrade, 1997, str. 13).
»Rokujemo se vedno stoje. Pristopimo k osebi in na razdalji 45 centimetrov iztegnemo roko, zgornji del roke iztegnemo v kotu 75 stopinj glede na telo, spodnji del roke naj tvori z zgor-njim delom roke kot 90 stopinj. Z desno nogo stopimo naprej ali pa stojimo z nogami skupaj. Leva roka naj sproščeno visi ob telesu. Desna roka primerno stiska partnerjevo roko, partnerja gledamo v oči, spregovorimo prijazno besedo, povemo ime in priimek, se nasmehnemo. Ob upoštevanju teh navodil je rokovanje spontano, prisrčno in sproščeno, kar daje posebno noto prvemu vtisu ali srečanju« (Dreo, 2003, str. 37).
Slika 18: Čvrsto rokovanje
Slika 20: Rokovanje z objemom rameSlika 19: Različni gibi rok
26
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
27
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Tabela 2: Različni pomeni dotika
DOTIK POMEN
trepljanje po roki, hrbtu ali ramenih prijateljstvo, vzpodbuda, zaščita
rokovanje, poljub na lice pozdrav, razhod, slovo
objem intenzivnejši pozdrav, slovo
dotikanje rok, ramen, hrbta povečevanje vpliva, družabnosti
kratek dotik med pripovedovanjem vzbujanje pozornosti
udarec z roko, dlanjo agresivnost
(Možina, 2004)
2.3.2 Modulacija glasu
Glas je del govora in daje dodaten pomen vsebini, ki jo izražamo verbalno. Izdaja pa tudi naša čustva in razpoloženje, energetski naboj, zdravstveno stanje, tremo ipd.
Njegova barva, naglas, poudarki lahko razkrivajo sogovornikovo (ne)zanimanje za naše sporo-čilo, odnos do vsebine pogovora in odnos do sogovornika, samozavest ali negotovost. Glasu ne moremo v celoti nadzirati. S svojimi 38 % sporočilnosti v neposredni komunikaciji razkriva naše razpoloženje. Lahko ga prilagajamo, utišamo, vsebini sporočila prilagodimo ri-tem, poudarke, naglase, način govora (Ucman, Stare Draginc, 2005).
Pri nebesedni komunikaciji so pomembni zvok glasu, njegov ton in odtenek. Sogovornika bolj kot vsebina izgovorjenega prepričajo odkrit zven glasu, primerna glasnost, navdušenje in pre-pričljivost v glasu. Odbijajoče deluje tisti, ki govori nerazumljivo, monotono, mlahavo in pre-malo glasno. Takšen govornik daje občutek dvoma, nezainteresiranosti ali cinizma.
Zelo pomemben je tudi ton govora. Sem spadajo vsi pojavi, ki jih je mogoče opaziti pri govorje-nju, razen vsebine povedanega: melodija govora, premori, glasnost, ritem itd. K tonu štejemo tudi glasove, ki nimajo besedne vsebine (stokanje, vzdihovanje, mlaskanje z jezikom …). Če se besedilo, ki ga govorimo, ne sklada s tonom našega glasu, bo naš sogovornik bolj pozoren na ton kot na vsebino sporočila. Običajno na ritem posameznikovega govorjenja nismo pozorni toliko časa, dokler je le-ta skladen z našimi pričakovanji.
Melodijo govora določa način, kako glas dvigamo in spuščamo. Pri vprašanju glas dvignemo, prav tako pri vejici, vendar drugače. Ko besedilo glasno beremo, ločila določajo melodijo govo-ra. Melodija govora vsebuje veliko informacij tako na vsebinski kot na odnosni ravni.Dodatna sporočila, ki se jih govorec ne zaveda, pa izraža tudi hitrost govora. Če se nam zdi, da govorimo prepočasi, se lahko hitrosti govora naučimo z vajo. Pogosto se dogaja, da ljudje, ki določeno besedilo večkrat ponavljajo, govorijo občutno prehitro in zato pogosto tudi nerazu-mljivo (telefonisti ali sekretarji v podjetju, ko izgovarjajo naslov in ime podjetja, prodajalci pri predstavitvi izdelka …). Velja pravilo: čim manj so naše informacije poslušalcem znane, tem počasneje jih moramo sporočati, da jih bodo lahko razumeli. Na hitrost govorjenja vplivajo tudi odmori (Birkenbihl, 1999).
Čist glas in dober način izražanja olajšata sporazumevanje (Amaral, 2002).
Ne upoštevajoč vsebine, je govor lahko glasen, tih, počasen, hiter, mehek, trd, jasen, neizrazit, s poudarkom ali monoton. Če vidimo le sliko, zvoka pa ne slišimo, razumemo precej manj, kot če hkrati zaznavamo zvok in sliko. Naslednja tabela prikazuje primerjavo značilnosti zvočne podobe govora in prevladujočega vtisa govora (Poslovno komuniciranje, 2004).
Tabela 3: Vpliv modulacije govora na poslušalca
ZNAČILNOSTI ZVOČNE PODOBE GOVORA PREVLADUJOČI VTIS GOVORA
ohlapen, neizoblikovan način govorjenja lenoba, brezbrižnost
pretirani poudarki, odsekan ritem neobvladani gibi
spremenljiva hitrost govorjenja razburjenje, pomanjkanje samozavesti
prazen glas, nepravilno spreminjanje glasnosti malo življenjske moči
velike spremembe glasnosti poudarjena čustvena naravnanost
majhne spremembe glasnosti discipliniranost
globok, doneč glas samospoštovanje
pazljiva in izrazita izgovarjava zavestna, disciplinirana naravnanost
neizrazito govorjenje nemarnost
Če zazvoni telefon, vi pa se ravno prepirate, štejte do tri, globoko vdihnite, se nasmejte, nato pa odgovorite na klic. Čeprav vas druga oseba ne vidi, bo hitro začutila vašo slabo voljo, kar ni dobro ne za vtis o vas ne o organizaciji. Kdor pokliče, četudi je na drugi strani linije, občuti, ali oseba, s katero se pogovarja, stoji ali sedi. Poleg tega je znano, da instinktivno vstanemo, kadar govorimo o resnejših zadevah, to pa druga oseba razume in skoraj vsakič umiri svoj glas (Andrade, 1997, str. 81).
Človek se ne identificira le z vsebino izrečenega, ampak tudi z glasom in uporabljenimi beseda-mi (Bobone, 1999, str. 80). Ton glasu mora biti naraven. Okrepiti mora sporočilo, ki ga poslovni sekretar želi posredovati sogovorniku. Ton njunega govora mora biti enak, spremenita ga lahko le takrat, ko želita med pogovorom kaj posebej poudariti.
2.3.3 Kultura oblačenja
Še preden začnemo govoriti, opozorimo nase s svojimi oblačili in svojo pojavnostjo. V poslov-nem svetu postaja zunanji videz čedalje pomembnejši. Dreo (2003) meni, da je potrebno vlaga-ti vase, kajti z urejenostjo in s primernim oblačenjem lahko znatno pridobimo.
Poslovneži stkejo veliko stikov z drugimi ljudmi, ob tem pa se morajo zavedati, da predstavljajo svojo organizacijo, svoje delo in same sebe. Z dobrim zunanjim vtisom si zagotovimo zaupa-nje. Ugled in zaupanje sta visoko cenjeni vrednoti v poslovnem svetu, zato temu sledijo tudi modne smernice. Raznolikost barv, vzorci in slogi oblačenja imajo svojo govorico in povedo marsikaj o naših čustvih. Poslovni svet ima zato raje mirnejše barve in vzorce.
Kultura oblačenja je zelo dinamična, saj je odvisna od zunanjih vplivov in modnih smernic. Oblačenje je tudi izraz individualnosti. Vendar pa poslovni svet natančno določa, katera vrsta oblačil in obutve je ustrezna za določeno priložnost, in to moramo upoštevati. Pri oblikovanju in vzdrževanju osebnega videza moramo, po Popoviču in Zajcu (2003), upošte-vati naslednje:– sporočilnost (kam smo namenjeni, kaj želimo sporočiti);– skladnost (skladnost obleke, postave, barv, krojev in materialov);– udobnost;– celovitost (obleka, negovanost, dodatki).
V službi moramo biti vedno ustrezno oblečeni in imeti urejen videz. Zanesemo se lahko na pra-vilo, ki pravi: oblačila morajo biti čista, estetska in nevsiljiva. Oblačila naj bi poudarila le našo profesionalno držo. V poslovnem svetu naj bi veljalo elegantno oblačenje, medsebojni odnosi pa naj temeljijo na osebnih in profesionalnih značilnostih.
28
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
29
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Nekatere organizacije so sprejele t. i. »casual day« ali manj uraden dan (oblečejo se lahko bolj sproščeno) enkrat tedensko, običajno v petek. To omogoča, še posebej moškim, da se nekoliko razbremenijo uradnega oblačenja (Araujo, 2001).
2.4 OSEBNI PROSTOR
Vsa živa bitja, živali in ljudje, imajo okrog sebe določen prostor, ki jim pripada brez kakršnihko-li pisnih ali ustnih dogovorov – preprosto jim pripada in potrebujejo ga za razvoj in preživetje. Je zelo pomemben komunikacijski medij. Pripada vsakemu posamezniku kot nekakšen podalj-šek telesa, ki odreja oddaljenost med njim in drugimi bitji iste vrste. (Kneževič, 2001)
Ugotovitve različnih avtorjev, ki se ukvarjajo s tem področjem, se precej razlikujejo, saj je ne-mogoče posploševati in poistovetiti pomen, potrebo in uporabo tega prostora za vse ljudi na svetu. Obstajajo razlike v velikosti osebnega prostora, v širini, številu ljudi in vzorcih obnašanja (Kneževič, 2001).
Večina raziskovalcev deli prostor na naslednje pasove; razlika je lahko le v poimenovanjih in razdalji med sogovorniki (Dreo, 2003):
2.5 JAVNI NASTOP
Mislimo, da se ljudje, ki nastopajo izjemno dobro, rodijo s to veščino, pa ni tako. Dobri govor-niki mnoga leta vadijo in se izpopolnjujejo, se učijo organiziranja, priprave, izvajanja, obvlado-vanja udeležencev, vodenja. Veliko truda, volje in prizadevnosti je vloženega v to, da postanejo dobri govorniki. Tukaj se izkaže, da vaja resnično dela mojstra. Vsi, katerih delo je močno pove-zano z javnim nastopanjem, se morajo naučiti vseh spretnosti, saj dober nastop pomeni temelj njihove osebne uspešnosti in napredovanja.
Ko začnemo razmišljati o poslovni predstavitvi oz. nastopu, si odgovorimo na dve temeljni vprašanji (Ucman, Stare Draginc, 2005):
Kaj je cilj predstavitve? Poznamo dva temeljna cilja, to sta informiranje in vplivanje. Če si zastavimo za cilj informiranje, bomo seznanjali poslušalce z novimi spoznanji, navodili, znanji ipd. Če je cilj vplivanje, si želimo vplivati na poslušalce tako, da bomo uresničili zastavljeni cilj. Vplivamo na njihova stališča, vedenje in delovanje.
Kdo bodo poslušalci? Pri pripravi na javni nastop se moramo predhodno pozanimati o po-slušalcih: koliko že vedo o naši temi, kaj jih zanima, zakaj se bodo udeležili naše predstavitve oz. nastopa, kaj bodo lahko koristnega dobili od nas. Dobiti moramo podatke o starosti, spolu, izobrazbi poslušalcev, da lahko prilagodimo jezik.
Učinek predstavitve je odvisen tudi od pozornosti poslušalcev in pri tem moramo upoštevati, da je pozornost največja na začetku, po kakšnih 10 do 15 minutah pa jo moramo ponovno vzpodbuditi.
Pripravljanje na javni nastop in predstavitev
Glavne vsebine priprave so naslednje (Kavčič, 2000):
Izbira stila predstavitveRazlikujemo med didaktičnim ali pripovednim stilom ter interaktivnim stilom. Če izvajalec uporabi didaktični stil, potem nastopa kot strokovnjak, ki pripoveduje vsebino predstavitve in pri tem uporablja razne pripomočke. Poslušalci ga gledajo in poslušajo. Pri interaktivnem stilu pa izvajalec vzpodbudi udeležence, da aktivno sodelujejo pri izvajanju predstavitve, se med seboj pogovarjajo, izmenjujejo izkušnje in se praktično preizkušajo. Od njih dobi izvajalec takojšnjo povratno informacijo o seznanjenosti s predmetom predstavitve.
Prostor izvajanja predstavitveProstor mora čim bolj ustrezati namenu predstavitve in izbranemu stilu. Postavitev miz, sto-lov, avdiovizualnih pripomočkov mora biti taka, da zagotovi ugodno počutje poslušalcev ter omogoči dober očesni stik izvajalca s poslušalci. Priporočljiv razpored sedežev je v obliki pol-kroga, kroga, podkve, oblike črke U ipd. Pred sedeži naj bi bile vsaj manjše mizice kot podlaga za zapisovanje. Če je potrebno, namestimo tudi ozvočenje. Pozorni smo na primerno sobno temperaturo, zadostno prezračevanje in dobro osvetljenost.
Slika 21: Osebni pas
Slika 22: Socialni pas
INTIMNI PAS – Meri 45 centimetrov od boka. Vanj spustimo tiste, ki jih imamo •najraje, na primer ženo, moža, otroke, starše, sorodnike, dobre prijatelje – nanje smo čustveno navezani in njihovi bližina, dotik, vonj, glas, šepet nas ne motijo.
OSEBNI PAS – Nahaja se v razdalji od 45 do 120 centimetrov. Vanj spustimo tiste, •ki jih že poznamo, smo z njimi seznanjeni ali se spoznavamo, tiste, s katerimi se rokujemo, družimo; to so naši znanci, prijatelji, sodelavci, poslovni partnerji. Ta prostor moramo upoštevati v delovnem okolju, pri sedenju za mizo doma in v jav-nih prostorih.
SOCIALNI PAS – Nahaja se na razdalji od 120 do 360 centimetrov od telesa. To •je prostor, v katerem se gibljemo na srečanjih, konferencah, med poslovnimi par-tnerji, ob uradnih srečanjih, v skupini neznanih ljudi. Tem standardom ustrezajo pisarniška oprema, gostilniški pulti, mize za sestanke …
JAVNI PAS – Razdalja je nad 360 centimetrov. To je pas javnih govorcev na odrih •pred veliko množico. Omogoča jim boljšo izpostavljenost, kaže na izjemnost njiho-vega položaja glede na druge in povzdigne njihovo pomembnost.
Ne oziraje se na različne razdalje ob različnih priložnostih, je najneprijetnejši in naj-bolj kritičen prav prehod iz osebnega v intimni pas. V nas lahko sproži obrambni me-hanizem, kar se kaže v bitju srca, hitrejšem dihanju, potenju in pomanjkanju zbrano-sti … Ne vdirajmo, nezavedno, v intimni prostor druge osebe (Vela, 1999, str. 101).
ZBRA
NO
ST
ČASSlika 23: Krivulja pozornosti poslušalcev (Erčulj, 1999)
30
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
31
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Priprava vsebine predstavitveVsebino in strukturo govora si pripravimo in zapišemo. Začetniki napišejo popolno vsebino z opombami za izvajanje. Izkušeni govorniki napišejo teze govora z opombami o izvedbi. Tudi v časovni stiski ali dinamičnih razmerah si uspešen govorec pripravi na listek vsaj glavne točke.Pripravimo si uvodni del, ki ima tri funkcije: vzbuditi pozornost poslušalcev, vzpostaviti na-klonjen odnos s poslušalci in narediti uvod v osrednjo vsebino predstavitve. V uvodu lahko začnemo z vprašanjem, izzivalno začetno trditvijo, s sklicevanjem na znano osebo ali dogodek, z uporabo primernega citata, s pozivanjem na čustva poslušalcev ali s humorjem.Osrednji del pripravimo glede na to, kakšen stil posredovanja vsebine smo izbrali. Za didak-tični stil je potrebno pripraviti bistveno več vsebine. Opredeliti je treba, kakšen jezik bomo uporabili, kaj in kako bomo poudarili, katere primere bomo navajali in v kakšni obliki, kakšne rešitve so na voljo, časovni razpored podajanja itd. Uporabljamo enostavne in konkretne pri-mere iz življenja, skrbno izbiramo besede, se zavedamo moči jezika na naše poslušalce (besede so nosilci čustev, energije).Zaključni del predstavlja kratek povzetek vsebine. To lahko naredimo s pomočjo vprašanj, poslušalce spomnimo na bistvene vsebinske poudarke predstavitve ali jih motiviramo z neko aktivnostjo.
Priprava gradivaPo navadi izvajalec pripravi gradivo, ki ga potrebuje za predstavitev. Začne z zbiranjem gradi-va iz pisnih virov (literatura, mediji, dokumentacija), zbiranjem iz znanja in izkušenj drugih (sodelavcev, strokovnjakov, prijateljev, poslovnih partnerjev). Gradivo lahko pripravi tudi za poslušalce, saj to od njega po navadi tudi pričakujejo. Na ta način laže spremljajo predstavitev, lahko si zapišejo še dodatne informacije in kratka nepozornost jim ne bo vzela »rdeče niti«.
Scenarij predstavitveIzvajalec ga izdela predvsem za vodenje sebe. Vanj zapiše aktivnosti po zaporedju in zraven označi, koliko časa bo potreboval za posamezno aktivnost. Med izvajanjem ga ima pred sabo, da sproti preverja dejansko porabljeni čas.
Poskusni nastopPred pomembnejšimi nastopi ali predstavitvami zlasti začetniki opravijo poskusni nastop v okoliščinah, ki najbolj ustrezajo dejanskim. Preizkusijo tudi ustreznost vsebine, časovne razpo-reditve, preverijo čas izvajanja, delovanje avdiovizualnih pripomočkov ipd.
Preverjanje pripravNeposredno pred izvedbo preverimo, ali je prostor ustrezno urejen, ali je oprema pripravlje-na, ali sta pripravljena gradivo za poslušalce in seznam za preverjanje prisotnosti, ali tehnična oprema deluje, ali imamo s seboj zapiske, scenarij, prosojnice itd.
Izvedba nastopa in predstavitve
Dobra izvedba ne more nadomestiti slabih priprav, lahko pa slaba izvedba zmanjša učinkovi-tost dobre pripravljenosti.
Vedenje pred poslušalciGovornik praviloma stoji za govorniškim odrom, če je skupina večja. Stati mora trdno in urav-novešeno, s težo na obeh nogah, pokončno in zravnano. Če je skupina manjša, se giblje med skupino. Paziti mora, da nikoli ne kaže hrbta poslušalcem.
Navdušenost govornika se kaže takrat, kadar ga snov, ki jo posreduje, zares pritegne. Dajati mora vtis, da ga tema resnično zanima, kajti samo tako bo prepričal poslušalce, da ga bodo poslušali in si kaj zapomnili. Navdušenje je kot magnet in govornik mora pritegniti pozornost poslušalcev npr. z zanimivim primerom, s presenetljivo ugotovitvijo, šalo.
Sporočilo govornik posreduje tudi z glasom, zato mora biti pozoren na njegovo izraznost (vi-šino, jakost, hitrost, barvo, intonacijo), odmore in poudarke ključnih besed. Če imamo visok glas, ga uporabljajmo previdno in pravilno. Prevelika jakost in hitrost glas še zvišata. Preglasno govorjenje pa kaže na to, da je govornikov nastop avtoritativen in ne spodbuja k sodelovanju .
Začetek nastopa je že vstop govornika v prostor, zato mora biti pozoren na vse, kar bi utegni-lo pokvariti njegov prvi vtis, z uvodnimi potezami si skuša pridobiti pozornost občinstva. Ko stopi na svoje mesto, si v miru pripravi vse pripomočke (npr. prosojnice) in scenarij.
Pozdrav z nasmehom je vedno dobrodošel. Sledi predstavljanje: povemo ime in priimek, po-klic, izobrazbo, organizacijo, položaj, nekateri dodajo še kratko zgodovino. Uporaba šal na za-četku je učinkovita, če je šala primerna. Govornik lahko na začetku na kratko razloži vsebino in strukturo predstavitve.
Govornik ne sme nikoli začeti z opravičevanjem za karkoli. Ne za pomanjkljivo opremo, slabo urejen prostor, neustrezno svetlobo, ne za svojo bolezen ipd. Poslušalci pričakujejo najboljše in to morajo tudi dobiti.
Stik z očmi pomaga ohranjati pozornost poslušalcev, obenem pa povečuje zaupanje v govor-nika, omogoča spremljanje reakcij na to, kar pove. Govornik, ki gleda stran od poslušalcev, se zdi, kot da nekaj prikriva. Ne sme gledati samo enega, ampak mora s pogledom drseti po vseh poslušalcih, tudi po tistih, ki so bolj oddaljeni ali sedijo bolj ob strani. Ko se postavi pred poslu-šalce, najprej s pogledom preleti vse udeležence, posamezniku pa nameni največ tri sekunde.
Vprašanja so sredstvo za pritegnitev poslušalcev k sodelovanju, to pa ugodno vpliva na uspe-šnost predstavitve. Če odziva poslušalcev ni, potem lahko govornik njim postavlja vprašanja. Na izzivalna vprašanja vselej odgovarja umirjeno.
Govornik nenehno nadzoruje časovni potek, če ni stenske ure, položi predse zapestno uro in neopazno pogleduje nanjo. Če mu zmanjkuje časa, mirno izpušča manj pomembne vsebine. Nastop mora brezpogojno končati v predvidenem času.
Pri zaključku se moramo zavedati, da je prvi vtis odločilen, zadnji pa ostane. Povzeti je treba glavne ideje, dejstva, rešitve, gradivo in možnosti. Prosimo za vprašanja in nanja odgovori-mo, povemo, kje smo dosegljivi za morebitno dodatno razlago ali vprašanja. Razprava je lahko najdragocenejši del nastopa, saj govorniku prinese povratne informacije in oceno tega, kar je predstavil. Zaključek mora biti močan in prepričljiv ter odločen, zato si ga mnogi govorniki tudi napišejo.Ko je predstavitve konec, se prireditelj zahvali govorniku. Če je govornik deležen aplavza, ga zbrano sprejme in se prijazno zahvali. Ko poslušalci odhajajo, je govornik na voljo za dodatna vprašanja. Pospravljanje je na vrsti šele, ko odide zadnji poslušalec.
Uporaba neverbalnih komunikacij in avdiovizualnih pripomočkov
Govornik se mora zavedati, da na poslušalce vpliva s celotno podobo, ne samo z besedo. Ne sme se naslanjati na pult ali mizo, ne sme govoriti z iztegnjenim kazalcem, se skrivati za govor-niškim pultom, obračati hrbta poslušalcem. Telesne gibe mora uporabljati kot podporo svojim besedam, saj bo le tako prepričljiv.
Sporočilno deluje tudi obleka, ki mora biti formalna in za razred višje kakovosti od povpreč-nega poslušalca. Ustrezen zunanji videz je znamenje samozavedanja o vlogi, ki jo imamo na delovnem mestu, odseva odnos do poklica, do tistih, s katerimi komuniciramo, do položaja in do organizacije, ki ji pripadamo (Erčulj, 1999).
Analiza napak
Po predstavitvi ali nastopu se mora dober govornik vedno vprašati, ali je morda naredil kaj napak. Osnova za analizo so povratne informacije, ki jih dobimo v razgovoru s poslušalci, orga-nizatorjem, prijatelji, sodelavci itd. Ne sme zanemariti vrednosti lastnih občutkov in opažanj. Zavedati se mora, da je nastopanje veščina, ki je pridobljena z vajo in učenjem na osnovi izku-šenj, napak.
32
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
33
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Tehnika 4MAT
V nevrolingvističnem programiranju uporabljamo predstavljanje in posredovanje informacij po sistemu 4MAT. To je učinkovita tehnika, ki zahteva temeljito pripravo po vnaprej znanih korakih:
MINI – KAJ: Povemo, kaj natančno bomo počeli danes. Na kratko povemo temo, potek in razlog srečanja.ZAKAJ: Lahko začnemo z zgodbo, metaforo, s konkretnim, tipičnim primerom, z uporabo uni-verzalij (»Saj poznate situacijo, ko …«). Vedno gremo od splošnega h konkretnemu.KAJ: Razlagamo podatke, dejstva, uporabljamo številke, statistične raziskave, teze, ideje, pre-dloge. Uporabimo vizualizacijo podatkov s pomočjo table, prosojnice ipd.KAKO: Vprašamo se, kakšne vaje bomo načrtovali, kako bomo razvili diskusijo, izmenjavo iz-kušenj, analizirali problem v živo, uporabili možgansko nevihto za nizanje novih idej. Vsebino predstavitve skušamo tukaj predstaviti na konkretnem primeru.KAJ ČE: Naredimo povzetek, vprašamo se, kako bi vsebino prenesli v prakso, kako bi lahko novo znanje in informacije kar najbolj uporabili. Lahko tudi povabimo nekoga, ki že ima tovr-stne izkušnje, da pove svoje mnenje.
2.6 VAJE
Cilji:– usvojiti veščine telefoniranja: prilagajanje glasu, pozdrav, predstavitev sebe in podjetja, pripravljenost ustreči;– seznaniti se s posredovanjem telefonskih pogovorov;– samozavestno ravnati s katero koli vrsto javnosti.
NavodilaV razred prinesite telefonski aparat, da se bodo študentje lahko vživeli v resnično situacijo. Vsak študent naj se uči po učiteljevem primeru in vsak naj bo preverjen v drugačni situaciji.
1. vaja: Telefonski klici
– Kličete iz podjetja Creativity v podjetje Mode.– Govoriti želite z menedžerjem kadrovskega oddelka.
Zapišite telefonski pogovor.
2. vaja: Telefonski klici
– Delate v informacijski pisarni v podjetju Mode in morate odgovoriti na telefonski klic.– Menedžer kadrovskega oddelka ni dosegljiv.
Zapišite telefonski pogovor.
Naredite uradne beležke.
EvalvacijaPo razpravi je priporočena kvalitativna ocena.
3. vaja: Nemogoče je, da se ne bi sporazumevali
Cilj:– kritično mišljenje o različnih vidikih komunikacije
0. MINI - KAJ
4. KAJ ČE? 1. ZAKAJ?
3. KAKO? 2. KAJ?
Slika 24: Sistem 4MAT (Nevrolingvistično programiranje, 2001)
34
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
35
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
NavodilaRazdelite študente v pare; eno minuto naj ne komunicirajo drug z drugim. Ko so postavljeni drug proti drugemu, naj stojijo. Nato naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo.
Odgovorite na naslednja vprašanja:
1. Kako ste medsebojno komunicirali v tem času?
2. Ali je možno, da niste medsebojno komunicirali? Utemeljite.
3. Katere strategije ste uporabili, da vam je partner odgovoril?
4. Katera vloga se vam je zdela najtežja?
4. vaja: Prepoznavanje in ocenjevanje nebesedne komunikacije (porota)
DELOVNI LIST
Cilji:– spoznati razliko med besedno in nebesedno komunikacijo;– prepoznati lastno nebesedno komunikacijo;– oceniti svojo in nebesedno komunikacijo drugih.
NavodilaŠtudentje se razdelijo v dve manjši skupini. Prva skupina bo v vlogi porotnikov, druga pa v vlogi osumljencev kaznivega dejanja. Predhodno se dogovorijo, katerega kaznivega dejanja so osu-mljeni. »Porotniki« in »osumljenci« si sedijo nasproti v oddaljenosti okoli tri metre. »Porotniki« zasedejo svoja mesta, »osumljenci« pa počakajo pred vrati predavalnice.
Navodilo za porotnike: »Dobro opazujte vsakega posameznika, ker boste morali na koncu pre-soditi, kdo je najverjetnejši osumljenec za kaznivo dejanje. Spraševati in komentirati ne sme-te!«
Navodilo za osumljence: »V prostor boste vstopali posamično. Ko vstopite, se odpravite k pra-znim stolom in se usedite. Vaša naloga je, da skušate porotnike samo s svojim vedenjem prepri-čati, da niste krivi. Spregovoriti ne smete niti besede!«
»Osumljenci« vstopajo posamično, in ko so vsi na svojih mestih, pustimo »porotnikom« nekaj minut časa za opazovanje in presojanje. Ko se vsak posamezni »porotnik« odloči, mora glasno povedati svoje mnenje in pojasniti razloge za svojo odločitev. Pri tem si zapisujemo »moteča« vedenja in njihovo pogostost.
Nato se skupini zamenjata in vajo ponovimo.Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava.
1. Na katere nebesedne znake ste bili pozorni pri opazovanju in ocenjevanju?
2. Kaj je najbolj vplivalo na vašo oceno?
3. Kateri nebesedni znaki so v vsakdanjih situacijah za vas najpomembnejši za ustvarjanje pr-vega vtisa?
4. V katerih situacijah si prizadevamo ustvariti dober prvi vtis?
5. Zakaj menite, da je prvi vtis pomemben?
EvalvacijaPo razpravi je priporočena kvalitativna ocena.
Prisotni naj sedijo v obliki črke U.
5. vaja: Prenos sporočil z nebesednim sporazumevanjem
DELOVNI LIST
Cilji:– vaditi komunikacijsko dejanje in razmisliti o njegovi celovitosti;– analizirati, kako osebne izkušnje vplivajo na razlike v komunikacijskem dejanju.
NavodilaŠtudentje se razdelijo v dve manjši skupini. Prva skupina ostane v predavalnici, druga pa po-čaka zunaj. V vsaki skupini po dogovoru izberejo dogodek, ki ga bodo morali prikazati člani nasprotne skupine, in svojega predstavnika.
V predavalnico pokličejo predstavnika druge skupine in mu zaupajo dogodek. Ta mora dogodek samo s pantomimo prikazati naslednjemu članu svoje skupine, ta spet naslednjemu ... do za-dnjega, ki dogodek opiše z besedami.
Nato se skupini zamenjata in vajo ponovimo.Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava.
1. Na katerem mestu v komunikacijskem procesu je prišlo do motnje?
2. Zakaj je prišlo do motnje?
36
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
37
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
3. Katere pomanjkljivosti nebesedne komunikacije so se pokazale pri tej vaji?
• • • • •
4. Napišite, katere so prednosti in pomanjkljivosti nebesedne komunikacije v vsakdanjih situ-acijah.
EvalvacijaPo razpravi je priporočena kvalitativna ocena.
Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo.
6. vaja: Prepoznavanje odnosa
DELOVNI LIST
Cilji:– prepoznati nebesedna sporočila obraza in drže;– naučiti se odziva, kakršnega v podjetju pričakujejo od poslovnega sekretarja;– naučiti se medosebne strpnosti.
NavodilaNa razpolago mora biti dovolj praznega prostora. Študenti se razdelijo v dve skupini in se po-stavijo v dve vrsti na nasprotnih straneh prostora, tako da ima vsak udeleženec svoj par na drugi strani. Razdalja med njimi mora znašati vsaj pet metrov. Na znak se vsi naenkrat odpra-vijo drug proti drugemu. Naloga ene skupine je, da člani ob srečanju s partnerjem samo z ne-besedno komunikacijo pokažejo nek odnos (npr.: prijazen, odklonilen, vzvišen, jezen, ponižen, prijateljski, ignorantski …) – vsak se odloči za svojo možnost, izbira lahko med pozitivnim in negativnim odnosom. Člani druge skupine skušajo ob srečanju čim bolje zaznati, kakšen odnos je bil prikazan.
Nato v skupinah zamenjajo vloge.Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava.
1. Opišite, kakšen odnos je do vas pokazala oseba, s katero ste se srečali.
PREDNOSTI POMANJKLJIVOSTI
2. Kateri nebesedni znaki, ki ste jih opazili, so vplivali na vašo oceno?
• • • • •
3. Kako bi pojasnili povezavo med nebesedno komunikacijo in odnosnim vidikom komunikacije?
EvalvacijaPo razpravi je priporočena kvalitativna ocena.
Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo.
7. vaja: Kritična ocena uradnih oblačil
Cilji:– analizirati oblačila in presoditi, ali ustrezajo priložnosti;– primerjati več oblačil in se odločiti, kaj bi oblekli in kateri dodatki bi bili primerni.
NavodilaRazdelite se v pare in poskušajte biti tiho eno minuto. Pazljivo opazujte oblačila svojega par-tnerja in komentirajte, ali njegov videz ustreza splošnim predpisom o tem, kako naj bo oblečen poslovni sekretar.
Upoštevajte naslednje:1. Splošni vtis2. Oblačila – izbor – tkanina – barve3. Obutev – izbor – ujemanje z oblačili – ujemanje z dodatki4. Nakit – primeren – se poda k oblačilom – v skladu z osebnostjo5. Urejenost osebe
EvalvacijaKvalitativna ocena.
Prisotni sedijo v obliki črke U, med opazovanjem in komentiranjem oblačil pa lahko stojijo.
38
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
39
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
8. vaja: Kritična ocena neuradnih oblačil
Cilji:– analizirati oblačila in presoditi, ali ustrezajo priložnosti;– primerjati več oblačil in se odločiti, kaj bi oblekli in kateri dodatki bi bili primerni.
NavodilaRazdelite se v majhne skupine in komentirajte, kako je oseba na sliki pripravljena na neuradno poslovno srečanje. Razpravljajte o vašem splošnem vtisu. Kaj bi svetovali tej osebi?Na koncu skupine poročajo o svojih ugotovitvah in jih primerjajo.
EvalvacijaKvalitativna ocena po razpravi.
Prisotni sedijo v obliki črke U, med pogovorom o oblačilih pa lahko stojijo.
9. vaja: Uradna in neuradna oblačila poslovnega sekretarja
Cilji:– zavedati se razlike med uradnimi in neuradnimi oblačili;– izbrati svoja oblačila z ustreznimi dodatki, upoštevaje zmernost kot na splošno zaželeno lastnost poslovnega sekretarja.
NavodilaRazdelite se v dve skupini. Vsaka skupina ima škatlo. Nato vsak na listek napiše svoje ime, listek prepogne in ga da v škatlo. Skupini nato zamenjata škatli in vsak potegne iz škatle na-sprotne skupine en listek. Zdaj ste stilist osebe, katere ime je napisano na listku. Zamislite si, kako bi to osebo oblekli za:
1. sončen pomladni delovni dan,2. poletno večerno svečanost,3. večerno svečanost v mrzlih dneh.
EvalvacijaKvalitativna ocena po razpravi.
Prisotni sedijo v obliki črke U, med pogovorom o oblačilih pa lahko stojijo.
10. vaja: »Black Tie«
Cilji:– poiskati zanesljive informacije o tej temi;– prepoznati to vrsto oblačila v primerjavi z drugimi;– zase izbrati »black tie« z ustreznimi dodatki za posebno priložnost;– znati rešiti težave glede tega.
NavodilaNajprej poiščite različne vire z informacijami o »black tie«. Nato se razdelite v skupine po tri. Preberite navodila, rešite nalogo in se z ostalimi člani skupine pogovorite o rešitvi.
Menedžer je od poslovnega partnerja dobil vabilo na slovesnost – svečan večerni dogodek. Va-bilo velja tudi za njegovo spremljevalko. Ne veste, kakšna so predpisana pravila oblačenja za ta dogodek, niti ne veste, ali so poznana menedžerju in njegovi spremljevalki. Kako bi se spopadli s to situacijo?
EvalvacijaKvalitativna ocena po razpravi.
Prisotni sedijo v obliki črke U.
11. vaja: Modni dodatki
Cilji:– poiskati zanesljive vire z informacijami o dodatkih;– zase izbrati dodatke za posebno priložnost, tako da ustrezajo oblačilom;– posvetovati se z ostalimi o dodatkih za posebne priložnosti.
NavodilaRazdelite se v pare. Naredite plakat z uporabnimi navodili za poslovno sekretarko, na katerem boste prikazali, katere modne dodatke naj nosi:
za delovni dan, •za svečani dogodek. •
EvalvacijaKvalitativna ocena po razpravi.
Prisotni sedijo v obliki črke U.
12. vaja: Mimika in drža
DELOVNI LIST
Cilji:– prepoznati izraze na obrazu in njihov pomen;– prepoznati različne drže in njihov pomen;– kako nadzirati obrazno mimiko in držo, da bi delovali usklajeno.
NavodilaŠtudentje dobijo učni list in prikažejo nekaj izrazov na obrazu.
OBRAZNA MIMIKA
Ali je kakšna čustva lažje prepoznati kot druga? Katera?
DRŽA TELESA
Ali je kakšno telesno držo lažje prepoznati kot drugo? Katero/-e?
VPRAŠANJA ZA RAZPRAVO
Kaj je tisto, kar omogoča ustrezno prepoznavanje čustev?
Slika 25: Primer neustreznega neuradnega oblačila za žensko
40
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
41
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Razmislite, katere so najpogostejše težave in napake, ki ste jih opazili pri vaji, in jih primerjajte s tistimi v vsakdanjem življenju.
EvalvacijaPo razpravi je priporočena kvalitativna ocena.
Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo.
13. vaja: Asociirano stanje
Cilji:– naučiti se govoriti o svojih čustvih pred komunikacijskim dejanjem in po njem;– deliti doživetja z drugimi – kaj so povzročila, kako ste se z njimi spopadli.
NavodilaPravilno izbrane besede obogatijo našo predstavitev.Govorimo tako, da bodo ljudje to, o čemer govorimo, videli, slišali in doživeli.
Razmislite in napišite kratko besedilo o osebni izkušnji, skupni izkušnji, dogodku, srečanju, skupnem doživetju … Vsebino besedila naj udeleženci v svojih notranjih predstavah ponovno zagledajo, zaslišijo, podoživijo.
Besedilo nato preberete pred skupino in se pogovorite o učinku.
Uporabljamo fraze:Se še spomnite …?Se kdaj vprašate …?Vsakič, ko se spomnim na …Se vam je morda že kdaj zgodilo …?Verjetno ste že doživeli …Morda ste se že kdaj vprašali …
EvalvacijaKvalitativna ocena po nastopih študentov.
Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. Medtem ko študent govori, stoji pred drugimi.
3 ETIKA
»Podjetja sodimo po dejanjih ljudi, zaposlenih na odgovornih položajih, in ne po všečnih izjavah o namerah.« Sir Adrian Cadbury
To poglavje:opisuje etiko na delovnem mestu; –ponazori razliko med moralo in etiko; –predstavi potrebo po etičnem kodeksu; –opredeli etična načela, poklicno deontologijo in družbeno odgovornost; –predstavi etiko poslovnega sekretarja. –
Kakršna koli so etična načela, norme ali zakoni, rešitev etičnega problema bo vedno odvisna od zavesti vsakega posameznika. Na primer, položaj moči znotraj organizacije in težnje k manj etičnemu vedenju lahko pripišemo omejeni moralni zavesti posameznika, kar je eden najpo-membnejših dejavnikov človekovega delovanja. Uvajanje etičnega kodeksa je tako potreba kot spoštovanje profesionalnega deontološkega kodeksa. Kakor koli, priprava kodeksa in človeška zavest sta še vedno problem zaradi zapletenosti in birokracije, ki zavirata pridobitev etičnega konsenza, in prav tako zaradi zakonov, ki naj bi vsebovali pragmatični konsenz.
To poglavje obravnava pomembnost etike v našem vsakdanjem življenju in njen vpliv na naše poklicno življenje, ki naj bi bilo oblikovano glede na vzorce, ki vodijo k uspešnemu delovanju posamezne organizacije. To stališče je podrobno opisano in razloženo na primeru poslovnega sekretarja in prikaže pomembnost etike v vedenju osebe, ki opravlja ta poklic.
Etika je način bivanja in ne pomeni verskega in moralnega značaja posameznika, njegovega prepričanja in odgovornosti, temveč jo razumemo kot skupek načel, ki vladajo v življenju in družbi (Cañas-Quirós, 1998).
»Vesti se pravilno danes ni le vprašanje zavesti, marveč eno pomembnih orodij za tiste, ki želijo dobičkonosno, spoštovano in trdno poklicno pot.« (Jacomino, 2000)
Besedi »etika« je težko pripisati le en pomen, saj je raba te besede odvisna od sobesedila. Vsem definicijam besede etika je skupna relacija med dvema pojmoma – etika in morala. Zveza med tema dvema besedama sega v začetke njunega nastanka. Beseda etika izvira iz grškega termi-na »ethos« in pomeni značaj. Prevod grške besede v latinsko nas pripelje do besede »mos« (v množini »mores«), ki pomeni navado, vedenje, običaj. Sodeč po tem, nas beseda »mos« vodi k besedi morala. Vidimo, da se oba termina, grški in latinski, nanašata na določeno vedenje, ki ni prirojeno, temveč priučeno ali usvojeno z rabo in je rezultat navad, ki prevladujejo v družbi. Eti-ko prav lahko razumemo kot niz osnovnih načel, katerih namen je vzpostaviti red in oblikovati moralo in vedenje ljudi. V omejenem pomenu se etika nanaša na dolžnosti in uvajanje pravil vedenja v izvrševanju poklicnih dejavnosti in v odnosih med prijatelji in sodelavci. V takem primeru je to določeno s poklicno deontologijo.
3.1 DVOJNOST MORALE IN ETIKE V ORGANIZACIJAH
Zakonitost dejanja je določena z zakonom. Moralnost določenega dejanja pa je določena s pra-vili etike o tem, kaj je prav in kaj narobe. Etično vedenje zahteva sledenje vesti, a tudi črki zakona. Podjetje, ki upošteva pravila etike, tudi zaupa drugim podjetjem in tam zaposlenim, da bodo storili enako, kljub dejstvu, da obstajajo brezvestni poslovni ljudje, ki izkoriščajo zau-panje drugih.
Zaposleni morda ravnajo neetično, ker storijo, kar jim je ukazano, ne ozirajoč se na posledice.
42
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
43
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Razlog za to je lahko strah pred izgubo službe ali pa ne razumejo pričakovanj vodstva. Vedenje zaposlenih je pogosto oblikovano glede na vzdušje v podjetju.
Na primer, ohlapen notranji nadzor lahko privede do tega, da zaposleni pisarniške pripomoč-ke odnašajo domov ali pretirano uporabljajo službeni telefon za zasebne pogovore. Nadrejeni si včasih dovolijo prositi svoje uslužbence, naj prikrijejo ali zamolčijo kakšno resnico. Če pa vodstvo svoje uslužbence obravnava kot odrasle, vredne zaupanja, bodo tudi uslužbenci delali odgovorno (Jaderstorm, et al. 1997).
3.2 ETIČNI KODEKS JE POTREBA
Odnosi v delovnem okolju so tekmovalni in zapleteni. Razmerja med različnimi hierarhičnimi lestvicami, prijatelji, strankami, delničarji, zaposlenimi, dobavitelji in preostalo družbo, so vse-skozi podvržena raznim napetostim, razpravam o odgovornosti in navzkrižjem.Da bi organizacija uspela preseči take težave, določi pravila in načela ter etični kodeks; vse našteto dokumentira in objavi. Nastali dokument naj bi vplival na razumevanje in izvajanje najrazličnejših nalog, na vedenje in na skladnost pri strokovnih dejavnostih. Glavni namen etičnega kodeksa je pripraviti sodelavce k etičnemu in odgovornemu vedenju.
Etični kodeks je napotek za profesionalni pristop k delu in odraža skupne vrednote in načela. Njegova naloga je usmerjati vedenje v podjetju oziroma med ljudmi, ki so sestavni del podjetja. Vzpodbujati mora tudi ustvarjalno moč pri postopkih in načinih dela. Vsak poklic ima osnovna načela, ta so poštenost pri delu, predanost podjetju in strankam ter spoštovanje človekovega dostojanstva.
Priprava poklicnega etičnega kodeksa vključuje vrsto stališč, ki ne le varujejo organizacijo, marveč tudi vsakega zaposlenega posameznika. Ta so:
razdelitev strokovnih nalog, –določitev pravil vedenja, –pospeševanje sodelovanja med strokovnimi organizacijami, –prispevek k vzgoji o zdravem duševnem razvoju na določenem strokovnem področju, –spodbujanje k izboljšavam določenega poklica, –služiti kot orodje za podporo in usmerjanje, –izboljšanje standardov učinkovitosti, –dvig nivoja strokovnosti novih zaposlenih. –
Etična načela so oblikovana glede na te kriterije.
3.3 ETIČNA NAČELA, POKLICNA DEONTOLIGIJA IN DRUŽBENA ODGOVORNOST
Etična načela so vrednote, povezane v skupek etičnih pravil, ki so namenjena ljudem in druž-beni zavesti kot vedenjski vzorec in jih moramo vedno upoštevati in uporabljati kot orodje za učinkovito storilnost podjetja in storilnost med sodelavci.
Strokovne dejavnosti so podvržene različnim okoliščinam in težavam. Težave in raznolike oko-liščine lahko premagamo z udejanjanjem etičnih pravil. Vendar je v delovnem okolju skrbno proučevanje in globlje sledenje tem načelom trd oreh, kajti etična načela niso splošna; podreje-na so kulturi, vrednotam in tradiciji posamezne družbe.
V današnji družbi ni lahko določiti, kaj je prav in kaj ne oziroma kaj je sprejemljivo in koristno v določeni situaciji. Prav tako ni lahko udejanjiti etična načela, kajti včasih cilji in interesi organi-zacije niso isti kot cilji in interesi zaposlenih. Toda take in podobne težave ne smejo biti izgovor za neupoštevanje »little in agreement« (»mali sporazumi«) vedenj (Leal, 2004).
Deontologija ali teorija o dolžnosti je termin, ki se nanaša na vejo etike, ki obravnava moralne norme in dolžnosti (Bentham, 1834).Poklicna deontologija je del deontologije. Od normativne etike se pomikamo proti opisni in priporočani etiki, ki načrtovano organizira ideale in norme, ki naj bi vodili poklicno dejavnost. V slednji so opisane dolžnosti, ki predpisujejo norme vedenja pri poklicnem opravljanju dela, v odnosih s strankami, med sodelavci in v odnosih z nadrejenimi (ISCTE, 2000).Poklicna deontologija je soodgovorna za tvorjenje močne in funkcionalne družbe zno-traj etičnih načel.Da bi čim hitreje določili primerno etično vedenje za vsak poklic, obstaja etični ko-deks, ki določa smernice, ki naj bi jim sledili, in vzdržuje primeren nivo poklicnega ve-denja. V dodatku predstavljamo etični kodeks poslovnega sekretarja na Portugalskem in etični kodeks ameriških poslovnih sekretarjev.Pa še nekaj besed o družbeni odgovornosti. To je predmet razprave, ki se ne navezuje SAMO na poslovne sekretarje, vendar lahko ta strokovnjak odigra pomembno vlogo pri USTVARJANJU pozitivne RAZLIKE v vsakdanjem življenju podjetja. Kako lahko to stori? Mnogo je majhnih stvari, ki jih lahko stori in so dragocenejše kot diamanti in biseri – spodbudna beseda, pozitivna povratna informacija, nasmeh, zahvala, vljudna prošnja, recikliranje, nekomu odpre vrata, vzdržuje čisto okolje in druge vzpodbuja k temu, do drugih se vede, kot bi želel, da se vedejo do njega.
3.4 ETIKA IN POSLOVNI SEKRETAR
Poslovni sekretar je znotraj organizacije nenehno v stiku z vsemi informacijami, ki zadevajo organizacijo, hkrati pa je podvržen notranjim in zunanjim pritiskom v skladu s položajem, ki ga zaseda v podjetju (Hernandes, Medeiros, 1985).
Poslovni sekretar je tisti, ki mora mnogokrat sprejeti odločitve znotraj organizacije z name-nom, da bi se skrajšal potek postopka, ne da bi mu pri tem pomagali ali svetovali ljudje na višjih položajih. Poslovni sekretarji s svojimi profesionalnimi in intelektualnimi zmožnostmi v mnogih primerih pripomorejo h koordinaciji med oddelki (op. cit.).
Zgoraj opisane situacije upravičijo pomembnost obstoja trdnih poklicnih etičnih načel na tem področju. Kot primer teh nujno potrebnih pravil lahko omenimo naslednje: preprečevanje iz-menjave idej kot komercialne transakcije, preprečevanje izmenjave mnenj o zasebnem življenju med sodelavci, varovanje tajnosti poklicnega življenja, upoštevajoč hierarhično lestvico (op. cit.).
V skladu s predpisi kodeksa etičnega vedenja mora biti poslovni sekretar sposoben ločiti zaseb-no od poklicnega življenja, skušati mora izboljšati svoje sposobnosti opazovanja, ne sme kazati nelagodja ali jeze, kadar mora delati dlje kot običajno, biti mora potrpežljiv in razumevajoč do vseh ljudi, sodelovati mora s sodelavci, biti mora ljubezniv in prijazen do vseh, razvijati mora iniciativnost in kreativnost pri delu, biti mora diskreten, širiti mora svoje znanje/izobrazbo, biti mora izjemno odgovoren.
Etično vedenje poslovnega sekretarja mora krojiti poštenost, znotraj katere gradi zanesljivo delovno okolje, ki temelji na resnici. Ta strokovnjak mora delovati previdno, biti mora zaupanja vreden, objektiven, spoštovati mora hierarhično lestvico na delovnem mestu. Potrebno je, da pri delu, poklicnih navadah in dejanjih. ravna v skladu z etičnim kodeksom.
Poslovni sekretar naj bi upošteval dejstvo, da mora spoštovati vsakega posameznika, s katerim dela. Oblikovanje spoštovanja med sodelavci se lahko doseže s pomočjo dogovorjenega etične-ga kodeksa. Če si prijatelj s sodelavcem, to ne sme vplivati na tvoje delo.
Prijateljstvo z nadrejenimi zahteva zdrav razum, zmernost, razsodnost, lojalnost in odkritost. Poslovni sekretar mora znati prisluhniti in pomagati nadrejenemu, biti mora nepristranski do ras, barv kože, ver in političnih nagnjenj. Poslovni sekretar se mora nepopustljivo, a vljudno in razumno znati izogibati vsakršnim osebnim in/ali intimnim razmerjem, da bi s tem preprečil možnost nadlegovanja (Aguilar, 1994). Disciplinski ukrep je možno izreči vsakemu zaposlene-
Slika 26: Poslovni sekretar skrivaj opazuje svojega nadrejenega
44
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
45
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
mu, vendar mora za disciplinski postopek obstajati dokazno gradivo, ukrep pa mora biti izrečen v prisotnosti nadrejenega.
Bistveno vprašanje, ki ga je tudi potrebno upoštevati v vedenju poslovnega sekretarja, je dol-žnost, da se izogne pritiskom, ki se pojavljajo pri njegovem delu, in da ustrezno in vestno obve-šča svoje nadrejene o ugotovitvah in razmerah, ki so ključnega pomena za podjetje.
Obstajajo pa tudi nekatere etične potrebe, ki se tičejo sodelovanja med podjetjem in strankami. Dolžnost poslovnega sekretarja je tudi, da deluje kot vez med strankami in podjetjem, na pri-mer, znati mora prisluhniti strankam in se do njih vljudno vesti.
Strnitev ključnih misli o etičnih načelih poklica poslovni sekretar:poštenost, –zvestoba podjetju, –ustvarjanje poklicne zavesti, –izvrševanje nalog na visoki poklicni ravni, –spoštovanje človekovega dostojanstva, –diskretnost, –čuvanje poklicne skrivnosti, –poročanje svojemu nadrejenemu, –spremljanje administrativnih norm v podjetju, –spoštljiv in prijazen odnos do vseh ljudi (nadrejenih, delavcev in sodelavcev), prizadevanje za čim boljše –opravljanje dolžnosti.
V naslednjem poglavju so opisane okoliščine, v katerih mora biti spremljanje etičnih pravil vedno prisotno.
3.4.1 Nekatere situacije v organizaciji in etična pravila
V tem poglavju so obravnavane nekatere situacije znotraj podjetja, v katerih mora poslovni tajnik upoštevati etični kodeks.
Kopiranje tiskanega gradiva in računalniški programi
Eno izmed pomembnih vprašanj v današnjem poslovnem svetu je vprašanje zakonitosti kopi-ranja tiskanega gradiva. Zakon o kopiranju določa pravice avtorju, da lahko pooblasti druge za uporabo svojega avtorskega dela. Zaščita avtorskih pravic se nanaša na izdano gradivo, raču-nalniške programe, glasbena dela, slike, zvočne zapise in filme. Prikazovanje, razstavljanje ali uprizarjanje zaščitenega avtorskega dela brez dovoljenja je protizakonito (Jaderstrom, et al., 1997).
Dovoljena pa je t. i. »poštena raba« (»fair use«) pri kopiranju del. Zatorej kopiranje dokumentov za namene, kot so presoja, komentar, poročanje novic, poučevanje ali raziskovanje, po navadi ne pomeni kršenja avtorskih pravic. Na primer, časopisni članek ali članek v reviji se lahko zakonito kopira in razdeli med zaposlene. Vendar pa je kopiranje članka in uporaba kopije za predstavitev na seminarju, za katerega je potrebno plačati kotizacijo, kaznivo dejanje.
Ravno tako je protizakonito kopiranje avtorsko zaščitenega računalniškega programa. Čeprav so dovoljenja različna, bi se moral računalniški program obravnavati kot enota, tako kot knjiga, in ga ne bi smelo uporabljati več ljudi hkrati. Računalniški program se lahko uporablja na več kot enem računalniku, vendar je namestitev kopij istega programa na več računalnikov kaznivo dejanje (op. cit.).
Poslovni telefonski pogovori v primerjavi z zasebnim
Vsako podjetje oblikuje svojo lastno politiko, uradno kot dokument ali neuradno, ki se tiče zasebnih telefonskih pogovorov na delovnem mestu. Naložiti plačevanje zasebnih pogovorov, po možnosti mednarodnih, podjetju in hkrati zasesti telefonske linije podjetja je nedopustno dejanje. Nekatera podjetja temeljiteje pregledajo telefonske račune kot druga in soočijo svoje zaposlene s spornimi klici.
Ko se zaposlite, je najbolje, da takoj poskusite dobiti pojasnila o politiki podjetja, da bi se izo-gnili morebitni zadregi ali vprašanjem o svoji neoporečnosti. Namreč, izgovor »ker to vsi poč-nejo« še ne upravičuje nespoštovanja pravil.
Poslovni pisarniški pripomočki v primerjavi z zasebnimi
Ali je dovoljeno domov jemati papir, svinčnike in spenjač? Ta vprašanja morate zastaviti, ko vas sprejmejo v službo. Zaposlenim, ki potujejo ali opravljajo svoje poklicne dolžnosti doma, je verjetno dovoljeno pisarniške pripomočke odnesti iz podjetja. Tisti zaposleni, ki pa uporabljajo pisarniške pripomočke za lastno korist, so lahko obtoženi kraje. Nekatera podjetja imajo strož-ji nadzor na področju pisarniških pripomočkov in lažje nadzirajo, koliko pripomočkov je bilo porabljenih in kdo jih je porabil. Če podjetje uporablja sistem zaupanja na področju pisarniških pripomočkov, je torej zaupanje tisto, ki je zlorabljeno, če zaposleni ne upoštevajo pravil.
Izdajanje zaupnih podatkov
Če poslovni sekretar ne ve, ali so določene teme zaupne, so napake neizogibne. Če se poslovni sekretar odloči izdati zaupne podatke, se mora zavedati, da njegova dejanja, če jih odkrijejo, ustvarijo temelje za odpust iz službe brez nadomestila oziroma odškodnine. Naslednji predlogi vam lahko pomagajo pri varovanju zaupnih podatkov:– Recite: »O tem ne morem razpravljati, ker je zaupno.«– Ne puščajte podatkov na odprtem računalniku, na pisalni mizi ali v faksu.– Uporabite zaščitno geslo, da bi tako preprečili nepoklicanim dostop do datotek, zaupne podatke shranite na zgoščenki ali kakem drugem vodilu.– Hranite dokumente v zaklenjenem predalu pisalne mize ali v posebnem prostoru, določenem za shranjevanje zaupnih podatkov.
Prikrivanje odsotnosti menedžerja
Lahko se zgodi, da mora poslovni sekretar kdaj prikriti odsotnost menedžerja. Če slednji iz-recno zahteva, naj poslovni sekretar laže o tem, kje se nadrejeni nahaja, ni priporočljivo, da bi se poslovni sekretar spuščal v dolgovezne razprave, ali je zahteva etična ali ne. Upravičeno se lahko ogne taki zahtevi in reče:«Oprostite, neprijetno bi mi bilo to reči. Če želite, lahko rečem …« Mnogo menedžerjev od svojih pomočnikov ne pričakuje izvrševanja neetičnih zahtev. Če se menedžer ne strinja z oceno svojega poslovnega sekretarja, ga verjetno ne bo več prosil, naj izvrši določeno nalogo.
Še nekatere napake, ki se jim lahko ognemo
Pri oblikovanju delovnega okolja je pomembno, da upoštevate tudi potrebe drugih, ne samo svoje. Spodaj so naštete etične napake, ki se jim morate izogniti:– prenašanje krivde za svoje napake ali napake drugih zaposlenih na podjetje ali nadrejenega;– prilaščanje zaslug za ideje ali predloge drugih zaposlenih;– ščitenje slabih izvrševalcev nalog pred disciplinsko komisijo ali odpustom;– prikrivanje podatkov o poškodbah pri delu ali neobveščanje o početju, škodljivem za zdravje in varnost
46
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
47
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
3.4.2 Neetično vedenje
Delovati etično znotraj organizacije je ključnega pomena za vzdrževanje zdravega okolja v or-ganizaciji. Etična načela imajo vlogo pomembnega orodja za usklajevanje in ubranost v svetu podjetij.
Če imajo zaposleni neetične navade in ne izpolnjujejo etičnih načel, kratkoročno ali celo dol-goročno njihova dejanja privedejo do škodljivih posledic za podjetje. Posledično lahko tako ne-primerno vedenje privede do navzkrižij, slabega ugleda družbe, znotraj in navzven, do izgube slovesa in do nepričakovanih finančnih težav.
V naslednjem odstavku so opisani nekateri primeri neetičnega vedenja:
zloraba podatkov in vplivnega delovnega mesta za pridobivanje ugodnosti; –podajanje izjav, ki predstavljajo nevarnost širjenja zaupnih podatkov; –ponujanje uslug po nižji ceni, da bi tako ovirali druge, ki ponujajo enake storitve; –odklanjanje dela; –pomanjkljivo opravljanje ponujenih uslug, nepotrebno zamujanje ali odpoved uslug brez upravičenega razloga; –prelaganje izvrševanja zahtevanih opravil na druge; –spodbujanje k nesoglasju; –izrabljanje vpliva kot sredstva za pridobivanje uslug ali naklonjenosti nadrejenega; –odklanjanje sodelovanja pri določeni nalogi; –podajanje neprimernih in nenatančnih izjav. –
3.4.3 Nekaj nasvetov, kako rešiti neetične situacije
Včasih smo lahko soočeni s situacijo, ki je neetična ali protizakonita ali oboje hkrati. V takem primeru se moramo odločiti, kako se najbolje lotiti težave. Seveda ima vsaka naša odločitev določene posledice. Ko se odločamo o načinu, moramo imeti jasno predstavo o težavi in preteh-tati vse možne posledice. Oceniti moramo možnosti tveganja, kaj se zgodi, če se izpostavimo in povemo na glas, kaj je narobe, in kaj se zgodi, če zadevo zamolčimo. Računati moramo tudi na možnost, da nas odpustijo, nam izrečejo ukor, nas degradirajo ali zadržijo naše napredovanje. Sposobni pa moramo biti živeti s stresom, ki ga morda povzroči določena situacija.
Odgovori na naslednja vprašanja bodo morda pomagali pri odločitvi:Kaj je problem? –Ali so neetične situacije protizakonite? Ali jih politika podjetja ne dovoljuje? –Na koga odločitev vpliva? Na kakšen način? –Ali obstajajo tudi druge možnosti? Kakšne so posledice, če izberemo drugačno možnost? –Koga lahko prosimo za nasvet? –Kako se boste počutili ob določeni odločitvi? Kako je povezana z vašimi osebnimi vrednotami? Ali odraža –osebo, kakršna ste ali želite biti? Ali se sklada z vašo predstavo o podjetju, za katerega želite delati?
Etični kodeks je priročnik za poklicne dejavnosti, ki odraža vrednote kulture organizacije in načela, ki naj bi vodila k primernemu vedenju v organizaciji in med zaposlenimi.
Kultura organizacije je lahko povzeta kot niz vrednot in pravil, ki pripomorejo k medsebojne-mu delovanju med zaposlenimi v organizaciji in z zunanjimi sodelujočimi podjetniki. Zatorej ima kultura organizacije svoj vir v ljudeh, pa tudi v vedenju posameznika, poklicni in družbeni etiki, kateri je vseskozi izpostavljena.
Danes predstavlja poslovni sekretar strokovnjaka, ki je prisoten v praktično vseh organizaci-jah in prevzema dejavnejšo, bolj sodelovalno in pomembnejšo vlogo. Pomembnost poslovnega sekretarja v podjetništvu je povečana s potrebo po etični odgovornosti. Če poslovni sekretar plehko dojema moralne in etične vrednote, lahko to privede do negativne podobe korporacije in negativne podobe vodstva organizacije.
Etika v poklicu poslovnega sekretarja, kot tudi v drugih poklicih, je osnova za dobro delovanje organizacije.
3.5 VAJE
Cilji naslednjih treh vaj:v knjižnici ali na medmrežju iskati informacije o etiki in si ustvariti skladno mnenje o njej; –pridobiti kritičen odnos do etike; –izraziti utemeljeno lastno mnenje; –naučiti se spoštovati pomembna družbena pravila, na primer človekove pravice; –ozavestiti pomen etičnega ravnanja v družbi; –utrditi občutek pripadnosti državi, zavedajoč se pravice drugih do svobode. –
Evalvacija za vse tri nalogePriporočena je kvalitativna ocena, skladno s cilji.
Študenti naj med predstavljanjem svojih utemeljitev sedijo za mizo ali v obliki črke U.
1. vaja: Pojasnite in analizirajte situacijo s stališča etike
NavodilaŠtudenti analizirajo hipotetično situacijo in izrazijo svoje mnenje s stališča etike. Pomagajo si lahko z iskanjem informacij na medmrežju.
a) Pojasnite naslednjo situacijo. Kaj mislite o vedenju osebe na sliki?
2. vaja: Razpravljajte o naslednjih izjavah
NavodilaIzjave, ki jih morate pojasniti, prikazujejo situacije, v katerih morate delovati v skladu z etiko in prioritetami organizacije, pa četudi v škodo lastnih prioritet.
a) Nadrejeni razkrije svojemu poslovnemu sekretarju, da bo ocenil enega izmed zaposlenih, ne da bi ta za to vedel. Poslovni sekretar in omenjeni zaposleni sta prijatelja. Obstaja mo-žnost, in poslovni sekretar to ve, da ocenjevani izgubi službo. Kako naj bi poslovni sekretar ravnal?
b) Kaj bi kot poslovni sekretar storili, če bi bili priča neetičnemu vedenju, ki bi lahko povzročilo velikansko škodo podjetju? Bi razkrili ali poklicali svojega sodelavca na odgovornost?
Slika 27: Žvečenje med telefoniranjem
48
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
49
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
3. vaja: Uporabne situacije
NavodilaTutor prikaže različne situacije – etične in neetične –, tako da lahko študenti vidijo različne načine, kako se vesti v določenih situacijah. Razpravljajte o tem.
4 SPOLNO NADLEGOVANJE
To poglavje:opredeli spolno nadlegovanje; –opiše nekatere primere spolnega nadlegovanja; kdaj se zgodi, vzroki in posledice; –predstavi načine ravnanja oziroma preprečevanja; –predstavi zakonodajo Evropske unije o tem; –komentira ugotovitve ankete, ki so jo projektni partnerji izvedli med poslovnimi sekretarji; –opiše, kako v posameznih državah, iz katerih prihajajo projektni partnerji, obravnavajo –spolno nadlegovanje.
To poglavje obravnava različne vrste spolnega nadlegovanja ter pravne zakone, ki obravnavajo spolno nadlegovanje in so jih nekatere države Evropske unije ravnokar sprejele, ter različne možnosti preprečevanja spolnih zlorab.
Spolno nadlegovanje ni ne nov ne redek pojav v naši družbi. Obstaja že od nekdaj, toda sram, strah in pomanjkanje na področju zakonodaje v mnogih družbah so vedno privedli do obravna-vanja te teme za zaprtimi vrati. Danes je spolno nadlegovanje realnost in se ga obravnava tako javno kot zasebno.
Spolno nadlegovanje se v sodobni družbi javno obravnava, ker smo ljudje bolj odprti in ker o njem govorijo mediji. Pomembno dejstvo je, da se spolno nadlegovanje v tem stoletju končno obravnava znotraj pravne zakonodaje.
Neprijetne spolne ponudbe, zahteve za spolne usluge in druga verbalna ali fizična napeljevanja spolne narave predstavljajo spolno nadlegovanje. V preteklosti so ženske nadlegovali pogosteje kot moške. Danes, ko so si ženske izborile enakovreden položaj v družbi, spol postaja vse manj pomemben. Nadlegovalec je lahko kateregakoli spola, celo istega.
Na splošno gre za situacijo na delovnem mestu, običajno povezano z močjo. Vpliva lahko na posameznikovo izvajanje delovnih nalog in lahko ustvarja zastrašujoče, sovražno in neprijetno delovno okolje. Spolno nadlegovanje ni mit, je resničnost, ki lahko ovira žrtvino življenje.
4.1 DEFINICIJA SPOLNEGA NADLEGOVANJA
Definicija spolnega nadlegovanja se lahko razlikuje glede na vzgojno ustanovo. Lahko pa re-čemo, da se spolno nadlegovanje pogosto pojavlja na delovnem mestu in se ga obravnava kot problem, ki se dogaja prikrito in obravnava skrivoma.
Po zakonu je spolno nadlegovanje žaljivo spolno vedenje, ki ga ljudje na položajih izvajajo, da bi s tem izrazili svojo premoč. Zatorej gre za problem zlorabe moči in položaja in ne za samo spolnost.
Spolno nadlegovanje skrha zaupanje med dvema zaposlenima, ki sta tam, da bi izvrševala po-klicne naloge. Pokaže pomanjkanje profesionalnosti, etike in škodi poklicnemu odnosu.
Obstajajo pa še druge oblike nadlegovanja, moralnega in psihološkega. Ljudje pogosto zame-njujejo spolno nadlegovanje z moralnim. Slednje se zgodi, ko se nekdo sovražno ali slabšalno vede do nekoga na delovnem mestu ali v družbi.
Kot spolno nadlegovanje štejemo vse, od raznih znakov, gest ali drugega neverbalnega ve-denja do verbalnega nadlegovanja in telesnega stika. Tipi spolnega nadlegovanja obsegajo različne stopnje. Ključne besede takega neprimernega vedenja so »nepovabljen, nezaželen, nedobrodošel«.2
2 http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/ - 2006/11/19
50
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
51
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Ameriški zakon pravi, da obstajata dve vrsti spolnega nadlegovanja3:1. »Quid Pro Quo« spolno nadlegovanje se pojavi: a) ko se pojavi jasno ali prikrito napeljevanje k takemu vedenju, b) ne glede na to, ali se zaposleni strinja s predlogom ali ne.
Vsako posamezno napeljevanje k spolnosti se obravnava kot nadlegovanje, če je povezano z dodeljevanjem ali odvzemanjem ugodnosti zaposlenega.
2. Sovražno okolje spolnega nadlegovanja zajema nedobrodošla povabila k spol-nosti, napeljevanje k spolnim uslugam ali druga verbalna ali telesna povabila, ki temeljijo na spolnosti, z namenom vplivati na ali nerazumno se vpletati in ovirati izvajanje dela zaposlenega; hkrati tako okolje privede do zastrašujoče-ga, sovražnega in žaljivega delovnega okolja.
Sovražno delovno okolje nastopi, ko je nenehno prisoten vzorec sovražnega vedenja. Odvisno je tudi od naslednjih dejavnikov:
ali je bilo nadlegovanje verbalno ali telesno ali oboje, –kako pogosto se je pojavljalo, –ali je bilo dejanje sovražno ali odkrito žaljivo, –ali je bil domnevni nadlegovalec sodelavec ali nadrejeni, –ali se je še kdo pridružil nadlegovanju, –kdo vse je usmerjal nadlegovanje. –
Sovražno delovno okolje je v primerjavi s »Quid Pro Quo« nadlegovanjem mnogo težje doka-zljivo.
Osebnost in vedenje nadlegovalca
Vedenje in motivi se od nadlegovalca do nadlegovalca razlikujejo. Opisane so štiri dimenzije, ki omogočajo nadaljnje razumevanje dinamike, ki oblikuje vedenje nadlegovalca.
Javni nadlegovalec v razmerju do zasebnega nadlegovalca: Javni nadlegovalci so odkriti v svojem zapeljevanju in seksističnih pogledih na svoje sodelavce, podrejene ali študente. Radi pripovedujejo seksistične šale in šale o spolnosti, so odprti do spolnosti in zapeljujejo, ko nave-zujejo stike. Zasebni nadlegovalci se zelo posvečajo svojemu videzu in kultiviranemu značaju, zato se zdijo zadržani in konzervativni. Toda ko so sami s svojo žrtvijo, se njihovo vedenje dramatično spremeni.
Nedotakljivi proti tvegajočemu: Nedotakljivi ne pretehta nobenih možnih posledic svojih dejanj, ker verjame, da ima vajeti v svojih rokah in da ni nobenega tveganja. Verjame, da je nad vsako cenzuro in vsakim ukrepom. S svojimi ljubezenskimi razmerji s sodelavci, podrejenimi ali študenti se nedotakljivi celo ponašajo in na to gledajo kot na izziv sistema. Tvegajoči pa vedo, da so »poredni«, njihova dejanja so neke vrste izjava; hkrati pa se bojijo kazni za presto-pek. Omahujejo med vznesenostjo, ko prelomijo pravilo, in med krivdo ob nemoralnosti svo-jih dejanj. Tarča spolnega nadlegovanja včasih simbolizira prestopek in včasih nadlegovalčevo šibkost.
Zapeljevalec proti pasivnemu pobudniku: Zapeljevalec, ki zahteva, je »igralec moči«, ki de-javno snuje spolna srečanja s pomočjo svojega položaja. Tisti, ki zahteva, do svojih tarč ne čuti mnogo več kot prezir in svoje zahteve po spolnosti izkorišča, da bi zaposlene držal »na pravem mestu«. Pasivni pobudnik je oseba, ki posebno pozornost posveča podrejenim ali študentom, je spogledljiv in rad laska, vendar ne naredi prvega koraka k spolnosti. Dokazovali bodo, da je podrejeni tisti, ki je spodbudil k spolnosti, zato nadrejeni ni napravil prestopka.
Slika 28: Neprimerno vedenje na delovnem mestu
3 http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/Q-and-A.html - 20/11/2006
4 http://en.wikipedia.org/wiki/Sexual_harassment - 2006/12/075 http://ajudaemocional.tripod.com/rep/id78.html - 2006/10/276 http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=3905 – 2006/10/277 http://www.nyas.org/ebriefreps/ebrief/000291/presentations/rr03.pdf - 2006/11/21
Spolni osvajalec proti slepo zaljubljenem: Spolni osvajalec je tipični donhuan, ki zapelje mnogo ljudi. Ne bo se spomnil veliko o vsaki osvojitvi, ker ga zanima le število osvojenih oseb. V mnogo primerih ne more niti povezati imena z obrazom. Slepo se zaljubi v študentko ali po-drejeno osebo; zagledanost pa se lahko razvije v globlja čustva. Prvotna privlačnost temelji na dejstvu, da je tarča nižje na hierarhični lestvici, zaradi česar se slepo zaljubljeni čuti močnejše-ga, kot bi se v razmerju s človekom istega stanu. Spolni osvajalci so radi so za vzgled in uživajo, če so v središču ljubezenske zveze. Želijo biti učitelj, ki »vodi« ljubimca. V mnogih primerih so slepo zaljubljeni nezadovoljni s svojim položajem znotraj oddelka ali podjetja, zato jim zveza s podrejenim pomeni zdravilo in pomaga podpreti njihovo samozavest.
Po Bolandu4 je po navadi prikazana več kot ena vrsta nadlegovanja, tako da vsak posamezni nadlegovalec ustreza več kot eni kategoriji.
4.2 OKOLIŠČINE DOGODKOV, VZROKI IN POSLEDICE
Po navadi so ženske, ki najbolj trpijo, vendar tudi moški niso izjeme. Žrtev je lahko celo istega spola kot nadlegovalec; žaljivo vedenje lahko prizadene kogar koli. Nadlegovalec je lahko žrtvin nadrejeni, nadzorni kakega drugega oddelka, delodajalec ali celo žrtvin zastopnik.
Zelo je priporočljivo in koristno, če da žrtev nadlegovalcu vedeti, da njegovo vedenje ni zažele-no. Nadlegovalec mora s takim vedenjem prenehati, tudi če domneva, da je sprejemljivo. Nadle-govana oseba bi marala uporabiti vse možnosti pritožbe, ki so na voljo, ali pa prijaviti napadalca oziroma se vsaj posvetovati z odvetnikom.
Spolno nadlegovanje lahko nastopi zaradi različnih vzrokov: duševnih ali travmatičnih proble-mov, pomanjkanja občutka za zadržanost in boj za prevlado. Splošno gledano, med nadlego-valcem in žrtvijo nadlegovanja ni nobenega razmerja. Le redkokdaj žrtev jasno dojema, da je oziroma bo spolno nadlegovana.
Zelo je pomembno, da se obtoži spolnega nadlegovalca, saj obstajajo zakoni, ki ščitijo žrtev. Ljudje si po navadi ne upajo ovaditi spolnega nadlegovalca, ker se bojijo izgubiti službo ali pa jih je sram, da si bodo sodelavci in družba slabo mislili o njih.5
Ne smete se obotavljati, ampak morate povedati, kaj se dogaja, vendar najprej razmislite, na kakšen način boste to storili. Počakati morate na pravi trenutek, ko napadalec »odvrže svojo krinko«. Situacije se morate lotiti po diplomatski poti, zbrati morate vse možne dokaze, na primer, nedvomno predložite elektronsko pošto ali sporočilo, ki vsebuje neprimerno povabilo, drugače vam nihče ne bo verjel.6
Glede na O'Connerja in Vallabhajosula (2003)7, spolna zloraba povzroči psihološke posledice, najsi bo to na poklicnem ali zasebnem področju, ki imajo dolgotrajen učinek na duševnost žr-tve.
Žrtve spolnega nadlegovanja govorijo o negotovosti, depresiji, žalosti, razdražljivosti, jezi, sla-bi samopodobi, nekontroliranem joku, utrujenosti, glavobolih, izgubi telesne teže, želodčnih težavah in o težavah z zobmi, problemih v spolnosti, zmedenosti, sramu, krivdi, zadregi, zani-kanju in osami.
Nekateri celo napravijo samomor, drugi imajo občutke, podobne posttravmatičnim boleznim, ki jih povzroča stres. Poleg tega je tveganje posttravmatične motnje zaradi stresa zelo veliko, ravno tako obstaja nevarnost hujše depresije. Tveganje za razvoj obeh stanj je pri ženskah z izkušnjo spolnega nadlegovanja mnogo večje kot pri tistih, ki nimajo te izkušnje.
52
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
53
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
4.3 PREPREČEVANJE SPOLNEGA NADLEGOVANJA IN POMOČ
Spolno nadlegovanje je lahko pogubno za zdravje žrtve. Včasih žrtve živijo v zmotnem prepri-čanju, da so one vzpodbudile nadlegovalca. Psihološki učinki spolnega nadlegovanja so zelo resni in v večini primerov zahtevajo zdravljenje pri psihologu.
Najučinkovitejša rešitev, da se ognemo spolnemu nadlegovanju, je preprečitev le-tega. Kadro-vski oddelek se mora zavedati spolnega nadlegovanja in mora biti tenkočuten do problemov, ki so lahko posledica spolnega nadlegovanja na delovnem mestu. Problemi, ki lahko nastanejo, so napetost, razburjenost in pravni zapleti.
Možne poti
V organizacijah bi morali delodajalci, menedžerji in nadrejeni storiti naslednje:Zavezati se, da zaposlene v podjetju obvestijo o pravilih, ki obravnavajo spolno nadlegova-1. nje; vsak zaposleni mora dobiti dokument z vsebino teh pravil.
Pravila morajo biti objavljena na razglasni deski ali v uradnem spisu.Izvajati izobraževanje ali pogovore v delavnicah in sestanke z zaposlenimi.2.
Žrtve bi morale vedno: 1. vzeti pogum nadlegovalcu in mu povedati, da je njegovo vedenje ne-zaželeno/nedobrodošlo; 2. prijaviti dogodek upravi ali pravni službi.
Spolno nadlegovanje ne vpliva negativno le na žrtev in njene sodelavce, marveč tudi zmanjšuje moralo in delovne učinke v podjetju.8
Nadrejeni morajo prevzeti aktivno vlogo pri preprečevanju spolnega nadlegovanja. Naslednja tabela razloži vse postopke, ki jih lahko nadrejeni izvede, da bi preprečil problem spolnega na-dlegovanja.
Tabela 4: Odgovornosti nadrejenega9
ODGOVORNOSTI ZNAČILNOSTI
RazumetiSprejeti in razumeti pravila in postopke podjetja, ko gre za spolno nadlegovanje. •Prikazati primer spolnega nadlegovanja vsem zaposlenim. •Preučiti občutke, nazore in mnenja o tej temi. •
Opazovati
Zavedati se možnega spolnega nadlegovanja na delovnem mestu. •Biti pozoren na medsebojna razmerja v podjetju. •Biti tankočuten do ljudi, ki jih prizadene verbalno ali neverbalno vedenje drugih. •Biti pozoren na prikrite oblike spolnega nadlegovanja. •
Oblikovati Prikazati pričakovane vedenjske vzorce. •
Rešiti
Zaposleni morajo vedeti, da bo nadrejeni takoj primerno ukrepal, če se pojavi spolno •nadlegovanje.Ko se pojavi spolno nadlegovanje, se mora nadrejeni takoj posvetovati s predsednikom •nadzornega sveta.Nadzorni mora zaposlenim dati vedeti, da je politika podjetja odprta in lahko kdor •koli, ki je bil nadlegovan ali sluti, da bo, poišče pomoč ali zaupni nasvet pri njem.
Izuriti
Doseči zavest o spolnem nadlegovanju. •Pripraviti preventivne izobraževalne programe. •Pogovarjati se o problemih spolnega nadlegovanja. Ti pogovori so lahko uradni ali •neuradni.
8 http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/ – 2006/11/19.9 http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/UMDManual/prevention - 2006/11/19.
Tudi zaposleni imajo pomembno vlogo pri zmanjševanju ali preprečevanju spolnega nadlegova-nja na delovnem mestu. Te pomembne vloge so:
boriti se proti spolnemu nadlegovanju, ko se pojavi;1. se učinkovito in naglo odzvati, ko se zgodi;2. sodelovati pri osveščanju v zvezi s spolnim nadlegovanjem in v preventivnih programih pre-3. prečevanja spolnega nadlegovanja.
Naslednja tabela prikazuje, katere so najpomembnejše dejavnosti in odgovornosti zaposlenih v zvezi z obravnavano temo.
Tabela 5: Odogovornosti zaposlenih10
ODGOVORNOSTI ZNAČILNOSTI
Razumeti Pridobiti pravilnik o spolnem nadlegovanju; nahaja se v kadrovskem oddelku. •Preveriti občutke, nazore in mnenja o tej temi. •
Opazovati
Zavedati se možnosti potencialnega spolnega nadlegovanja na delovnem mestu. •Biti tankočuten do ljudi, ki jih prizadene verbalno ali neverbalno vedenje drugih. •Zavedati se prikritih oblik spolnega nadlegovanja. •Nastopiti proti kakršnemukoli spolnemu vedenju, ki bi negativno vplivalo na delovne •razmere.
Preveriti
Ne domnevajte, da zaposleni uživajo ob poslušanju šal ali komentarjev na račun spol- •nosti in svojega videza ali so željni dotikov, strmenja vanje, spogledljivih pogledov ali predlogov za zmenke ali celo spolne usluge.Pozorni morate biti na reakcije drugih, da bi se izognili nenamernemu žaljenju. •Razmislite, ali ima morda vaše verbalno ali neverbalno vedenje negativen vpliv na •odnos drugih zaposlenih do dela.Vprašajte se o vedenju, gestah in komentarjih posameznika. •Zaposleni mora imeti jasen odnos do spolnega nadlegovanja, saj le tako lahko zatre •zadevo v kali.
Soočiti se
Takoj se je treba soočiti s spolnim nadlegovalcem. •Če je le možno, mora nadlegovalec vedeti, da ima njegovo vedenje negativen vpliv na •delovne zmožnosti nadlegovanega.Nadlegovalec mora tudi vedeti, kakšno vedenje je žaljivo. •
Rešiti
Poiščite zaupen nasvet, da bi razvili osebno strategijo proti spolnemu nadlegovanju. •Če se spolno nadlegovanje kljub vsemu nadaljuje, potem se je treba ravnati po politiki •podjetja proti spolnemu nadlegovanju.Vse primere spolnega nasilja je potrebno dokumentirati. Zapisnik mora biti natančen •in vključevati mora točen datum, uro in kraj7 ter vpletene osebe.
Podpreti
Če kdo pozna nadlegovalca, mu mora povedati naslednje: 1. o negativnih učinkih; 2. •da je dejanje neprofesionalno in neetično; 3. da je vedenje žaljivo in nesprejemljivo; 4. tako vedenje je kršenje politike podjetja proti spolnemu nadlegovanju in človekovih pravic in je po zakonu kaznivo dejanje.Če veste, da koga nadlegujejo, mu nudite svojo podporo. •
10 http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/UMDManual/prevention - 2006/11/19.
54
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
55
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
4.4 ZAKONODAJA EVROPSKE UNIJE O SPOLNEM NADLEGOVANJU11
Spolno nadlegovanje je diskriminacija, ki krši zakone mnogih držav Evropske unije.
V Belgiji zakon proti diskriminaciji, sprejet januarja 2003, jasno prepoveduje spolno nadle-govanje, tako kot zahtevajo smernice Evropske unije. Enako velja za Španijo, Nizozemsko in Finsko.
Na Švedskem zakon že narekuje zaposlenim, da preučujejo pojave spolnega nadlegovanja, da bi tako na pravi način prišli do rešitve problema.
V Franciji je zakon, sprejet januarja 2002, spremenil zakon o delovnih razmerjih. Delavci imajo pravico biti zaščiteni pred moralnim nadlegovanjem, ki je opredeljeno kot dejanje, katerega cilj je poslabšati delovne pogoje nekomu; škodi tudi fizičnemu in duševnemu zdravju ali ima namen uničiti poklicni uspeh.
V Veliki Britaniji obstoječi zakon prepoveduje spolno nadlegovanje in pravna veda je umestila spolno nadlegovanje v širše okvire, kot jih narekujejo smernice Evropske unije. Zakon Velike Britanije pravi, da govorimo o spolnem nadlegovanju, ko je oskrunjeno človekovo dostojan-stvo.
Prav tako je spolno nadlegovanje prepovedano na Irskem. Novi kodeks, ki obravnava spolno nadlegovanje na delovnem mestu in širše, je bil sprejet leta 2002. To je priročnik, ki opisuje nizkotnost spolnega nadlegovanja, kako se mu izogniti in kako postopati, ko se zgodi.
Obstaja kar nekaj smernic Evropske unije, ki obravnavajo ta problem.
4.5 ANALIZA IZSLEDKOV VPRAŠALNIKA
Vsi partnerji projekta InterCom so razdelili vprašalnik vidnejšim poslovnim sekretarjem. V Grčiji, na Poljskem in Portugalskem, v Sloveniji in Španiji je bilo razdeljenih 23 vprašalnikov.Vprašalnik vsebuje 16 vprašanj, petnajsto se nanaša na spolno nadlegovanje, izsledke pa si lahko ogledamo v naslednji tabeli.
Tabela 6: Izvlečki iz vprašalnika, ki so ga izpolnjevali vidnejši poslovni sekretarji
Ali ste že kdaj doživeli spolno nadlegovanje na delovnem mestu? Kako se spopadate ali bi se spopadli z morebitnim spolnim nadlegovanjem?
Da Ne
Grčija 1 4
Poljska 0 5
Portugalska 2 5
Slovenija 2 8
Španija 0 5
Štirje grški poslovni sekretarji so imeli srečo in so lahko odgovorili, da se niso nikoli soočili s spolnim nadlegovanjem. Eden izmed njih je odgovoril, da bi pustil službo, če bi se mu to zgodilo in bi bil akter nadrejeni. Eden izmed vprašanih se je soočil s spolnim nadlegovanjem, vendar ne neposredno, pač pa je bilo nakazano. Odzval se je z veliko humorja in zavrnitvijo. Njegov značaj mu je omogočil, da se je težave lotil zelo energično.
11 http://www.stop-discrimination.info/3282.html EU bulletin accessed on 2006/11/02.
Vsi Poljaki trdijo, da niso imeli izkušenj s spolnim nadlegovanjem. Eden izmed njih komenti-ra, da je srečen, ker lahko dela v normalnih in zdravih delovnih pogojih. Če pa bi se to zgodilo, se ne bi obotavljal in bi storilca udaril. Nekdo izmed vprašanih meni, da je potrebno na stvari gledati s humorjem.
Šest portugalskih poslovnih sekretarjev še nikoli ni trpelo zaradi spolnega nadlegovanja, medtem ko sta bila dva že žrtvi le-tega. Slednja sta situacijo sprejela naravno in jo takoj preki-nila tako, da sta ohranila distanco. Ostali vprašani poslovni sekretarji so menili, da bi bili odzivi naslednji: če bi bilo potrebno, bi dali odpoved (5); odpor (1); skušal bi rešiti problem, če se ne bi obneslo, pa bi se pritožil (1).
Na petnajsto vprašanje je osem slovenskih poslovnih sekretarjev odgovorilo, da niso prišli v stik s spolnim nadlegovanjem. Če bi, bi se osebi uprli in se z njo pogovorili (4), če to ne bi po-magalo, bi povedali nadrejenemu (2) in se nato uradno pritožili (3). Dva izmed vprašanih sta že bila žrtvi spolnega nadlegovanja. Eden izmed njiju je osebo ignoriral in se od nje oddaljil; drugi se je z nadlegovalcem pogovoril in tako hitro rešil problem.
Pet anketiranih Špancev se ni soočilo s spolnim nadlegovanjem. Dva izmed njih bi v takih okoliščinah skušala obdržati mirno kri in previdno rešiti problem; eden bi ovadil osebo, eden pa ni vedel, kaj bi storil.
Glede na izsledke lahko ugotovimo, da skušajo poslovni sekretarji, ki so bili nadlegovani, pro-blem rešiti tako, da ohranijo mirno kri in prisebnost, vendar vzpostavijo hladnejše razmerje.
Podobne poglede imajo poslovni sekretarji, ki še niso doživeli spolnega nadlegovanja. Z na-dlegovalcem bi se pogovorili in tako skušali rešiti problem, uradno bi se pritožili in položaj predstavili nadrejenemu.
Na delovnem mestu torej obstajajo določena razmerja med ljudmi, ki jih moramo razumeti, preučiti in jih izboljšati. Eden izmed pojavov je spolno nadlegovanje, star problem, a se mu šele danes posveča več pozornosti, saj naraščata pomen državljanskih pravic in zavest o vlogi ženske v družbi.
Obstaja več vrst spolnega nadlegovanja, od verbalnega in neverbalnega, pa vse do fizičnega. Kar zadeva Evropsko unijo, ima večina držav zakone, ki urejajo področje spolnega nadlego-vanja, toda ne vse države članice, ki so se zadnje priključile. Problemi, ki se tičejo spolnega nadlegovanja, morajo biti kazenskopravno preganjani z zakonom, ki pokriva diskriminacijo na delovnem mestu.
Ženske so najbolj izpostavljene spolnemu nadlegovanju, toda prizadene lahko tudi moške, zgo-di pa se lahko tudi med osebama istega spola. Žrtve redko prijavijo nadlegovanje, ker jih je sram in se bojijo izgubiti službo. Posledice spolnega nadlegovanja ne vplivajo le na žrtve, marveč tudi na njihove sodelavce in celotno delovno okolje. Zatorej želijo vsi vpleteni preprečiti spolno nadlegovanje in najti rešitev, kako to storiti.
Najverjetnejše žrtve so samske in izobražene ženske, stare do 34 let, ki redko pomislijo na to, da bi lahko postale žrtev spolnega nadlegovanja. Pogosto se znajdejo pod pritiskom, naj nadlegovanja ne prijavijo. Najverjetnejši nadlegovalec pa je menedžer ali nadrejeni, star 45 let, poročen in ima otroke. Po navadi ima izobrazbo šeste stopnje in je nekonfliktna osebnost.
Vodstvo ima pomembno vlogo pri preprečevanju spolnega nadlegovanja. Zatorej mora pod-jetje poskrbeti, da se bodo zaposleni zavedali možnosti spolnega nadlegovanja, in omogočiti pogovor o tem med delavci in sodelavci in celo podpirati izobraževalne programe s področja spolnega nadlegovanja.
Vse več je kolektivnih pogodb, ki v svojem besedilu vključujejo problem spolnega nadlegovanja, za kar se je potrebno zahvaliti sindikatom in ženskim sekcijam, ki so problem izpostavile.
56
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
57
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
4.6 SPOLNO NADLEGOVANJE V DRŽAVAH PARTNERICAH INTERCOMA
Potem ko smo prikazali, kako se s spolnim nadlegovanjem soočajo v več državah Evropske uni-je, vam bomo prikazali, kako na ta problem gledajo države, vključene v projekt InterCom, to so Grčija, Poljska, Portugalska, Slovenija in Španija.
4.6.1 Grčija12
The General Confederation of Greek Workers women's section (Ženska sekcija Glavne zveze grških delavk) poroča, da je spolno nadlegovanje, čeprav je z zakonom prepovedano, še vedno zelo razširjen pojav. Sindikat poroča, da so bile tožbe takega značaja zelo redke. V letih od 1999 do 2003 so le štiri ženske vložile tožbe, kazni pa so bile zelo blage. Od tožb proti nadlegovalcem ženske odstopijo, ker jih v to prepričajo njihovi družinski člani ali sodelavci, saj menijo, da bi tako dejanje žensko ožigosalo.
Leta 2004 je the Research Centre for Gender Equality – Raziskovalni center za enakost med spoloma – (KETHI, ki ga nadzira General Secretariat for Equality of the Ministry of the Inte-rior, Public Administration and Decentralisation) predstavil ugotovitve prve državne ankete v Grčiji o spolnem nadlegovanju na delovnem mestu.13
Končne ugotovitve povedo, da je spolno nadlegovanje na delovnem mestu zelo resen pojav, kaj-ti tako vedenje povečuje pritisk na delovne ženske, sramoti človekovo dostojanstvo in delavko spremeni v spolni objekt.
Naslednje številke je potrebno javno povedati: žrtve so v glavnem stare do 25 let; nadlegovalci so večinoma člani vodstva ali nadzorni (61 %); v 67,5 % se upravi podjetja pripetljaj ni sporočil; ko je uprava zanj vedela (20 %), ni ukrepala (56,7 %); nekateri so odpustili žrtev z delovnega mesta, medtem ko so nadlegovalca le opomnili.
Opis spolnega nadlegovalca: poročen moški, star okoli 45 let, z višješolsko izobrazbo; glavni vzrok za njegovo vedenje je njegov značaj (21,7 %), ker je pogosto povratnik (15,8 %).
4.6.2 Poljska
Poljska je ena izmed desetih novih pridruženih članic Evropske unije, zato je njihov pravoso-dni sistem prilagojen zakonom Evropske unije. Revizija je v zakone vnesla pojme, ki so bili prej poljskemu pravnemu sistemu neznani. Vidna sprememba je priznanje problema spolnega nadlegovanja, ki je definirano kot »kjer koli se pojavi kakršna koli oblika nezaželenega ver-balnega, neverbalnega izražanja ali fizičnega dotika spolne narave, ki ima namen skruniti do-stojanstvo osebe, še posebej, če to dejanje ustvarja strah vzbujajoče, sovražno, ponižujoče in žaljivo okolje«.14
Torej je spolno nadlegovanje nezakonito in izrecno prepovedano, zaposleni pa so dolžni pre-ventivno ukrepati proti vsem oblikam diskriminacije, še posebej proti spolnemu nadlegova-nju.15 Delodajalci bodo morali na ravni podjetja ustanoviti »načrte enakosti«, ki bodo na voljo vsem zaposlenim.
Čeprav je spolno nadlegovanje prepovedano, Organizacija za ženske pravice meni, da je spolno nadlegovanje velik in resen problem, ker v večini primerov ni prijavljeno. Žrtve tega kaznivega dejanja ne prijavijo, ker jih je sram in ker se bojijo izgubiti službo. Družbena zavest o obsto-ju tega problema se krepi tudi zaradi medijev, ki o primerih spolnega nadlegovanja poročajo. Primeri so bili kazenskopravno preganjani po zakonu, ki pravi, da se tistemu, ki nezakonito izkoristi svoj položaj ali z njim pridobljeno moč, da bi s tem dosegel spolno zadovoljitev, izreče kazen do treh let zapora.16
12 http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2003/27840.htm - 2006/12/0213 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/07/feature/gr0407103f.html - 2006/12/0214 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2003/11/inbrief/pl0311103n.html - 2006/12/0615 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2002/05/inbrief/eu0205201n.html - 2006/12/0616 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2002/05/inbrief/eu0205201n.html - 2006/12/06
4.6.3 Portugalska
The Commission on Equality in the Workplace and in Employment – CITE (Komisija za enakost na delovnem mestu in pri zaposlovanju), ki jo sestavljajo predstavniki vlade, delovnih organi-zacij in sindikatov, je pooblaščena za preverjanje, vendar ne za presojanje pritožb o spolnem nadlegovanju.
Glede na študije, ki jih je izvedel Higher Institute for Labour and Entrepreneurial Sciences in objavil CITE, je bila ena izmed treh žensk žrtev spolnega nadlegovanja različnih oblik, od žalji-vih pogledov do neprimernih ponudb, sramotitev in groženj, neprimernih dotikov.17
Portugalski zakon pravi, da je spolno nadlegovanje zločin, vrsta diskriminacije in se ga obrav-nava kot takega, ko ga na delovnem mestu zagreši kateri koli zaposleni.
Za spolno nadlegovanje se šteje, v 2. točki istega člena, »vsako nezaželeno vedenje, povezano z enim izmed naštetih pogojev iz 1. točke, in se izvrši, ko nekdo zaprosi za službo ali znotraj službe, dejavnosti ali poklicnega izobraževanja, z namenom prizadeti dostojanstvo osebe ali ustvariti zastrašujoče, sovražno, ponižujoče ali neprimerno okolje«. Pri spolnem nadlegovanju gre za zvezo podrejeni – nadrejeni, kajti podobno razmerje med sodelavci na istem nivoju hie-rarhične lestvice se ne obravnava kot spolno nadlegovanje, pač pa kot kršitev osebnih pravic.
Tretja točka 24. člena tudi pravi, da je spolno nadlegovanje nezaželeno spolno vedenje, najsi bo to verbalno, neverbalno ali fizično, z nameni, opisanimi v 2. točki.18 Zaporna kazen je dve do tri leta.
4.6.4 Slovenija
Trenutno slovenski pravosodni sistem izrecno ne prepoveduje spolnega nadlegovanja. Vendar spolnega nadlegovalca lahko sodno preganjajo kot storilca spolne zlorabe.19
Slovenija je ena izmed članic, ki so v Evropsko unijo vstopile leta 2004. Zaradi tega dejstva je potrebno slovenski pravosodni sistem prilagoditi smernicam Evropske unije. Zatorej je slo-venski Zakon o delovnih razmerjih predstavil številne nove klavzule o enakih možnostih in enakem obravnavanju žensk in moških, delno je bilo to storjeno leta 2003 zaradi priprav na vstop v Evropsko unijo.
Glede na te klavzule, je spolno nadlegovanje prepovedano. Naloga delodajalca je zagotoviti de-lovno okolje, v katerem nihče od zaposlenih ni predmet delodajalčevega, nadzornikovega ali sodelavčevega nezaželenega ravnanja spolne narave, vključujoč nezaželeno fizično, verbalno ali neverbalno ravnanje ali kako drugo vedenje spolne narave. Opisano vedenje ustvarja zastrašu-joča, sovražna in ponižujoča razmerja in delovno okolje; žali človekovo dostojanstvo.
Delodajalec krši to pravilo, če ne uspe zagotoviti zdravega delovnega okolja in je po načelih ci-vilnega prava odgovoren za škodo, ki nastane. Vendar je potrebno vedeti, da domnevni storilec kaznivega dejanja ni kriv, dokler se ne dokaže nasprotno.20
Psihološko nadlegovanje ni glavni problem javnih razprav. Toda na tem področju je nekaj spre-memb. Zakonodaja, ki preprečuje diskriminacijo, zastraševanje in nadlegovanje na delovnem mestu, delno pokriva ta vprašanja. Svobodni sindikati Slovenije in komisija za enake možnosti so pripravili osnutek kolektivne pogodbe z namenom pomagati žrtvam diskriminacije na vseh področjih ter žrtvam ustrahovanja in spolnega nadlegovanja.21
17 http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2005/61669.htm - 2006/12/05.18 Gonçalves, F. & Alves, M. J. (2003).19 http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2005/61675.htm20 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/07/feature/si0407102f.html - 2006/12/0621 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/07/feature/si0407102f.html - 2006-12-06
58
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
59
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Nekatere nove kolektivne pogodbe vključujejo klavzule, vezane na psihično nadlegovanje, na primer, 8. člen kolektivne pogodbe za banke in hranilnice navaja, da »so delodajalci odgovorni za ustvarjanje normalnih psihosocialnih delovnih pogojev in preprečevanje psihičnega, tele-snega in spolnega nadlegovanja.
4.6.5 Španija22
Aprila 2006 je Women's Institute (Ženski inštitut) – avtonomna organizacija, ki deluje v okviru španskega ministrstva za delo in socialne zadeve – izdal poročilo z naslovom »Spolno nadlego-vanje žensk na delovnem mestu« z namenom osvetliti trenutno situacijo v Španiji. Osnova za poročilo je bila obsežna anketa, ki je bila izvedena med več kot 2000 ženskami, starimi med 16 in 64 let, ki so zaposlene ali so bile zaposlene leta 2005. Poročilo uvaja kar nekaj pojmov:
1. Definicija spolnega nadlegovanja – preučuje se ga lahko v treh različnih oblikah: (i) nasilje do žensk, (ii) seksistično delovno okolje, (iii) in zloraba moči glede na spol in glede na hierarhično neenakost.
2. Narava spolnega nadlegovanja: – »dejansko nadlegovanje« je nadlegovanje, ki prizadene žrtev, ne glede na to, ali ga ta zazna (do 15 % delovnih žensk je vsaj enkrat v letu 2005 trpelo zaradi spolnega nadlegovanja v službi); – »prijavljeno nadlegovanje« je nadlegovanje, ki ga žrtev zazna in ki jo prizadene; le 10 % za-poslenih žensk se je zavedalo, da so bile žrtve spolnega nadlegovanja.
3. Stopnja jakosti: – »nizka stopnja nadlegovanja« vključuje situacije, ki jih manj kot 55 % vseh anketiranih žrtev opiše kot resne/zelo resne – po navadi so to verbalno nadlegovanje, vztrajna vabila na zmenek, približevanje žrtvi in izzivalne kretnje; – »resno nadlegovanje« vključuje situacije, ki jih kot resne opiše od 56 % do 85 % anketiranih žensk – to so psihološki pritiski; – »zelo resno nadlegovanje«; kot tako ga dojema več kot 85 % anketiranih žrtev – psihični pritiski, pritiski, povezani z delom in izsiljevanje spolnosti.
4. Opis spolnega nadlegovalcaNajobičajnejši opis spolnega nadlegovalca na delovnem mestu je: poročen moški, ima otroke, je srednji menedžer in sodelavec žrtve (59 %). Najpogostejši opis žrtve spolnega nadlegovanja je: samska ženska, mlajša od 34 let, Neevropejka in strokovno usposobljena. Žrtve redko poro-čajo o situaciji in le 8 % nadlegovanih žensk meni, da njihov nadrejeni ustrezno ukrepa, da bi preprečil tako vedenje.Najverjetneje je, da se spolno nadlegovanje zgodi v gradbenem ali proizvodnem sektorju, v srednjih ali velikih podjetjih.
Vse več kolektivnih pogodb vključuje klavzulo, ki se nanaša na spolno nadlegovanje na delov-nem mestu. Za ta napredek se je treba zahvaliti pritiskom sindikatov.
22 http://www.eiro.eurofound.eu.int/2006/06/articles/es0606039i.html; http://www.eurofound.eu.int/ ewco/2006/07/ES0607019I.html both searched in 2006/12/02.
4.7 VAJE
1. vaja: Spolno nadlegovanje
Cilji:– odprto razpravljati o problemu;– ustvariti si načelno mnenje in zavračati to vrsto ravnanja;– razumeti zapletenost pojava in prepoznati več situacij, kjer se kaže spolno nadlegovanje.
Navodila»Preventiva je najboljše orodje za izkoreninjenje spolnega nadlegovanja.« Kaj bi morali stori-1. ti delodajalci in zaposleni, da bi preprečili in kaznovali spolno nadlegovanje?Prepoznani sta bili dve vrsti spolnega nadlegovanja: »Quid pro quo« in »sovražno okolje«. 2. Katere so glavne razlike med tema vrstama?
EvalvacijaPriporočena je kvalitativna ocena, potem ko vsak študent predstavi svoje argumente.Prisotni sedijo v obliki črke U ali za mizo.
2. vaja: Izzivi, ki naj bi jih uporabljali na izobraževanjih o spolnem nadlegovanju
Cilji:– odprto razpravljati o problemu;– ustvariti si načelno mnenje s stališča zaposlenega (odgovornost za preprečevanje).
NavodilaNa začetku delavnic študente vprašamo, kaj vedo oziroma so se naučili o spolnem nadlego-vanju. Nato jim s pomočjo elektronskih prosojnic predstavimo različne vidike spolne zlorabe. Sledi aktivno delo v skupinah.
Bistveni cilji vaj:– presoditi razumevanje problema, vzrokov za njegov nastanek in posledic;– oceniti, kako študentje ravnajo, ko se soočijo s spolnim nadlegovanjem v skupini ali družbi;– oceniti, koliko državnih in mednarodnih zakonov o spolnem nadlegovanju študentje poznajo;– oceniti našo sposobnost, da med študenti vodimo razpravo o spolnem nadlegovanju.
Skupinsko delo1. Najprej bomo predstavili različne situacije spolnega nadlegovanja, tudi izjave žrtev. Opisane primere spolnega nadlegovanja bomo razdelili skupinam študentov in študente prosili, naj jih preberejo in pojasnijo v pisni obliki. Nato mora skupina izbrati predstavnika, ki bo do-gnanja skupine predstavil ostalim udeležencem. Podpirali bomo nadaljnji razvoj razprave o vsakem primeru.Razdelili bomo nepopolna besedila, povezana s spolnim nadlegovanjem, kot je bilo prikaza-2. no v elektronski predstavitvi. Študente prosimo, naj izpolnijo manjkajoča mesta s pravimi besedami.
EvalvacijaPriporočena je kvalitativna ocena, potem ko vsak študent predstavi svoje argumente.
Prisotni sedijo v obliki črke U ali za mizo.
60
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
61
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
5 MOBING
V današnjem času je postalo nekako moderno, a tudi potrebno govoriti o mobingu. Seznanje-nost z značilnostmi mobinga, ki je postal kruta stvarnost za vsakega zaposlenega, nam omo-goča lažje spoprijemanje s tem problemom. Znamo se zavarovati in vemo, kako in kje poiskati pomoč. Ključno vprašanje je, kdo bo ukrepal, če ne posameznik sam. Pomembno je, da prepo-znamo, kaj se nam dogaja, in smo seznanjeni, kako si lahko sami pomagamo ter kje in kako poiščemo pomoč.
Mobing je izraz za sistematično slabo ravnanje s podrejenimi, sodelavci ali z nadrejenimi, ki lahko, če se ponavlja ali poteka kontinuirano, povzroči žrtvam resne socialne, psihične in tele-sne zdravstvene težave.Prvi je mobing definiral švedski raziskovalec nemškega rodu H. Leymann, ki je opredelil kar 45 različnih dejanj, značilnih za psihično nasilje, ki jih lahko razdelimo v pet skupin:
z delom povezana dejanja, ki lahko vključujejo spreminjanje žrtvinih delovnih nalog na hnegativen način ali oviranje žrtve pri izpolnjevanju teh nalog; socialna izolacija, ki lahko vključuje prekinitev komunikacije z določeno osebo ali izločitev hposameznika iz družabnih dogodkov v organizaciji; osebni napadi ali napadi na posameznikovo zasebno življenje z zasmehovanjem, žaljivimi hopazkami ter podobnim; verbalne grožnje ter kritiziranje, vpitje ali sramotenje v javnosti; hširjenje govoric. h 23
V prispevku Mobing ali psihično nasilje na delovnem mestu so naslednja priporočila, kaj lahko storimo:24
poiščemo pomoč pri nadrejenih in/ali pri tistih, ki so v podjetju zadolženi za zdravje in hvarnost pri delu, kadrovske zadeve ali delavske pravice; obrnemo se na pooblaščenega zdravnika specialista medicine dela, prometa in športa; hprosimo za premestitev na drugo delovno mesto; hzbiramo dokaze o psihičnem nasilju; hpoiščemo zaveznike (sodelavci, sindikalni zaupnik …); hsvojo izkušnjo delimo z ljudmi, ki so bili prav tako žrtve psihičnega nasilja. h
Ob tem je zelo pomembno, da ohranimo samozavest, se izogibamo samoobtoževanju, utrju-jemo socialne stike in iščemo pomoč v družini in med prijatelji brez nepotrebnega sproščanja negativnih čustev.
Gogič (2004) navaja nasvete avtorice Dunn, kako naj se posameznik obnaša, ko prepozna mo-bing: najprej se mora zavedati resnosti situacije in izreči na glas, kaj se dogaja, zavaruje naj se s tem, da sodelavce obvesti o zaznani situaciji mobinga, na sestanke naj ne hodi sam in poišče naj psihološko in zdravstveno podporo izven organizacije. Napadalcu naj se skuša ogniti tako, da se ogne primarnemu konfliktu in začne znova, napadalca naj razkrije, in sicer s skrbno pri-pravljeno resnično zgodbo.
Avtorica v nadaljevanju predlaga zanimiv način obrambe žrtve pred napadalcem, in sicer s po-močjo tehnik pozitivnega manipuliranja, ki jih je povzela po Kirschnerju. Trdi, da so manipula-tivni prijemi dokaz, da lahko posameznik s premišljenostjo, zaupanjem vase in kontroliranjem svojih dejanj in čustev premaga še tako težko rešljive probleme, kot je mobing v podjetju.
Delo zaključuje z mislijo, da je družba še v iskanju idealnih rešitev za problema mobinga, sama pa je želela prikazati, da so rešitve in da se skrivajo v človeku samem (Gogič, 2004).
Dobro izhodišče za čim učinkovitejše ravnanje ob pojavu mobinga pa je vsekakor razumevanje človekovega vedenja.
Glasser (1995, 1998) trdi, da ljudje v bistvu izbiramo vse, kar počnemo. In vse, kar počnemo, je vedenje. Gibalo našega vedenja pa so potrebe po preživetju, po ljubezni oz. pripadnosti, po moči, svobodi in zabavi, ki jih skušamo zadovoljiti na različne načine. Kadar zmoremo zadovo-ljevati svoje potrebe, imamo nadzor nad svojim življenjem in se dobro počutimo. Čustva nam povedo, ali smo izbrali učinkovito vedenje. Naše vedenje je sicer celostno, sestavljeno iz misli, dejavnosti, čustev in fiziologije. Neposredno lahko vplivamo na svoje razmišljanje in aktivnosti.
Mobing predstavlja oviro za zadovoljevanje naših potreb v delovni situaciji. In iz tega izhaja, da se bomo slabo počutili ter iskali bolj ali manj učinkovite načine za zadovoljitev potreb v dani situaciji.
Vedno izbiramo najboljšo obliko vedenja, ki jo tisti trenutek premoremo. Če izberemo učinko-vito vedenje, ki poteši naše potrebe, postajamo osebnostno bolj čvrsti. Če nam to ne uspe, pa nastanejo težave. In na tej točki bi bilo smiselno ob strokovni pomoči presoditi učinkovitost izbranega vedenja ter pregledati, kakšne so naše možnosti, in načrtovati nadaljnje aktivnosti. Temeljno pravilo teorije izbire je, da smo zmožni nadzirati zgolj svoje vedenje in da ne moremo nikogar prisiliti, da bi delal tisto, česar ne želi.
Naše vedenje povzroča tisto, kar se dogaja v glavi. Kar se dogaja zunaj, ne povzroči nobenega našega odziva. Kadar se odzovemo na zunanje okoliščine, je to zato, ker z izbranim vedenjem zadovoljimo svoje potrebe.
Pri aktivnem soočanju s pojavom mobinga in skrbi zase nam je v veliko pomoč, če obvladamo postavljanje meja. Na ta način povemo, kdo smo, s čim smo zadovoljni in s čim ne, kaj smo pripravljeni narediti in za kaj sprejemamo odgovornost.V poročilu za leto 2004 na spletni strani varuha človekovih pravic lahko preberemo, da se veča število pritožb nad t. i. mobingom.
Mobing je tukaj opredeljen kot šikaniranje, čustveno nasilje, sovražno obnašanje in terorizira-nje na delovnem mestu, premišljeno, žaljivo in neprijazno ter ponavljajoče se grdo ravnanje, ki pri posamezniku prej ali slej povzroči čustvene poškodbe, ki vplivajo na njegovo psihično, pozneje pa tudi fizično zdravje.
Mnogi s temi problemi v obupu samo seznanijo varuha človekovih pravic, ukrepanja pa ne želi-jo, saj se bojijo, da bi bilo potem na delovnem mestu še slabše. Varuh meni, da problem mobinga zaradi individualne in družbene škode, ki jo povzroča, zasluži celovito družbeno obravnavo.
Predlogi za inšpekcijski nadzor s strani varuha so se pogosto izkazali za utemeljene. Varuh ocenjuje, da se zoper delodajalce, ki grobo kršijo pravice delavcev, nemalokrat ukrepa preveč tolerantno.
Mlinarič (2005) ugotavlja skokovit porast prispevkov o mobingu na svetovnem spletu v zelo kratkem časovnem obdobju.
Od leta 2005 se o problematiki mobinga veliko govori in piše tudi v Sloveniji. V časopisih in re-vijah so bili objavljeni številni članki, tema je bila obravnavana v oddajah na RTV, oblikovana je bila spletna stran o mobingu. Izmenjavo mnenj in izkušenj na to temo omogoča veliko forumov na različnih spletnih straneh.
Aprila 2007 je tudi Inšpektorat za delo na svoji spletni strani v rubriki Pogosta vprašanja in od-govori objavil prispevek Kaj je mobing, kakšne možnosti zaščite pred mobingom imajo delavci v Sloveniji in pravne podlage s tem v zvezi.
Z dovoljenjem sekretarja Združenja svetov delavcev slovenskih podjetij in direktorja Študij-skega centra za industrijsko demokracijo je na tej spletni strani objavljeno gradivo v zvezi z odkrivanjem, preprečevanjem in odpravljanjem pojava mobinga na delovnem mestu, in sicer Dogovor o preprečevanju in odpravljanju posledic mobinga v družbi ter Usmeritve in priporo-čila za delovanje svetov delavcev na področju odkrivanja in preprečevanja mobinga.
23 http://www.cilizadelo.si (Mobbing or physical violence at work) accessed in 2007/05/1524 http://www.cilizadelo.si accessed in 2007/05/15
62
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
63
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Iz navedenih gradiv izhajajo konkretne možnosti in obveznosti delodajalca ter delavcev v zvezi z ravnanjem ob pojavu mobinga, postopek za razreševanje primerov mobinga in usmeritve ter priporočila v zvezi s preprečevanjem tega pojava na delovnem mestu.
Inšpektorat za delo pojasnjuje, da slovenska zakonodaja mobinga eksplicitno ne obravnava, da pa imamo več predpisov, ki posredno urejajo ravnanje delavca ob pojavu mobinga, in sankcio-niranje delodajalca, pri katerem se mobing pojavi.
Vsekakor bodo potrebne ustrezne dopolnitve na področju delovnopravne zakonodaje, kot ugo-tavljajo Mlinarič (2005) in različni strokovnjaki ter avtorji člankov o mobingu. Pobudo za to je dal že Evropski parlament, ko je pozval države članice, da v zvezi s preprečevanjem mobinga na delovnem mestu preverijo svojo zakonodajo in jo po potrebi dopolnijo ter preverijo opredelitev mobinga in jo poenotijo.
Evropski parlament tudi priporoča, da države članice zahtevajo od podjetij, javnega sektorja in socialnih partnerjev, da izvajajo učinkovito preventivno politiko, da se uvede sistem izmenjave izkušenj in razvijejo postopki, s katerimi je mobing mogoče odpravljati in preprečevati.
V Ljubljani je bilo aprila 2007 sklicano srečanje, in sicer na pobudo Kliničnega inštituta za me-dicino dela, prometa in športa, ki koordinira delo interdisciplinarne skupine za program pre-prečevanja in obvladovanja trpinčenja na delovnem mestu ter hkrati podpira tudi povezovanje žrtev v društvo. Poleg tega se inštitut zavzema za izvedbo nacionalne raziskave o razširjenosti trpinčenja na delovnem mestu, zakonsko ureditev tega področja in pripravo preventivnih pro-gramov za preprečevanje trpinčenja na delovnem mestu in osveščanje delavcev in delodajalcev o smiselnosti vlaganja v medsebojne odnose.
Na Poljskem ni nobene novejše raziskave, ki bi pokazala, kakšen je obseg tega problema pri njih. Zadnjo je izvedel CBOS (Center za raziskavo družbenega mnenja) leta 2002. Ugotovljeno je bilo, da je bil eden od šestih zaposlenih v obdobju zadnjih petih letih trpinčen od nadrejenega in pri vsakem dvajsetem od anketiranih so se težave vztrajno nadaljevale in trajale dolgo časa. Samo šest odstotkov anketiranih je navedlo, da so jih trpinčili sodelavci ali drugi zaposleni. Skupaj je 32 odstotkov zaposlenih poročalo, da so z njimi na delovnem mestu priložnostno slabo ravnali nadrejeni, 12 odstotkov pa se je pritožilo zaradi ostalih zaposlenih. Podatki morda niso povsem točni, kajti v anketi je bil uporabljen izraz ’szykanować’, kar lahko prevedemo kot preganjati, zatirati ali trpinčiti.Po drugi strani pa je raziskava, ki jo je izvedel Pomorski Instytut Demokratyczny na vzorcu skupine učiteljev, pokazala, da je bilo 61,5 odstotkov učiteljev v obdobju šestih mesecev ali več podvrženih različnim oblikam mobinga. Zopet se najvišji odstotek (58,9 %) nanaša na odnos nadrejenih do podrejenih, sledi odnos podrejenih do nadrejenih (3,9 %) ter med sodelavci (22 %).Po raziskavah časopisa Newsweek Poland je 81 % vseh primerov mobinga na Poljskem v odnosu nadrejenih do podrejenih, med sodelavci pa 14 %. Le 5 % primerov mobinga je v odnosu podre-jenih do nadrejenih, kar lahko pomeni, da se dobro dopolnjujejo, da nimajo dovolj zaupanja v nadrejene ipd.Raziskava Newsweeka je tudi pokazala, da se samo ena tretjina primerov mobinga zgodi v jav-nih organizacijah, vse ostale pa v zasebnih podjetjih.
Posledice mobinga so škodljive za vse: za žrtev, za sodelavce in za samo organizacijo. Če ugoto-vite, da se podvrženi vztrajnim, dolgo trajajočim dejanjem, s katerimi vas želijo izriniti iz delov-nega kolektiva ali z delovnega mesta, ste žrtev mobinga in bi morali poiskati pravno pomoč.
Navedene ugotovitve o aktivnostih na področju mobinga pa so optimistične in vsekakor lahko pričakujemo postopne pozitivne spremembe: manj pojavov mobinga in boljše možnosti za mo-rebitne žrtve pri iskanju ustrezne pomoči.
5.1 VAJE
Cilji za naslednje štiri vaje:
odprto razpravljati o mobingu; •oblikovati načelno stališče, sprejemati tudi mnenja drugih in zavračati to vrsto vedenja; •zavedati se stvarnosti na delovnem mestu; •v knjižnici ali na medmrežju iskati informacije o tem in jih zajeti v eseju; •pridobiti znanje za spopadanje z mobingom; •doseči pripravljenost za analiziranje pojava mobinga in pomoč drugim na delovnem mestu. •
Evalvacija za vse štiri nalogePriporočena je kvalitativna ocena, potem ko vsak študent predstavi svoje argumente.
Prisotni sedijo v obliki črke U ali za mizo.
1. vaja: Delovna situacija
Namen vprašalnika je, da nam pomaga raziskati osebne potrebe, želje, zaznave in vedenja v delovni situaciji in izbrati možne načine boljšega zadovoljevanja potreb in želja pri delu.
Navodila Na vprašanja odgovarjajte iskreno in popolno. Ni točnih in napačnih odgovorov. Pravi odgovori so tisto, kar vi mislite in občutite.
POTREBE
Katera od vaših štirih potreb (pripadanje, moč, zabava, svoboda) je bila vseskozi zadovoljena 1. prejšnji teden?Katere potrebe bi želeli učinkoviteje zadovoljevati pri delu?2. Katere potrebe lahko realno učinkoviteje zadovoljujete pri delu? Kako?3. V kolikšni meri ste pripravljeni vlagati napor za učinkovitejše zadovoljevanje svojih potreb 4. po pripadnosti, moči ali uspešnosti, zabavi in svobodi pri delu?
ŽELJE
Navedite, kaj je tisto, kar dobite pri delu in kar vas zadovoljuje.1. Imate v službi koga, ki ga lahko imenujete prijatelj? Koga?2. Ali je v službi oseba, s katero bi želeli imeti pristnejši odnos? Navedite jo.3. Ali trenutno obstaja delovna obveznost, ki vam daje občutek dosežka? Opišite jo.4. Kaj bi spremenili na sebi naslednji teden?5. Kaj bi vam pomagalo, da bi bili učinkovitejši delavec?6. Ali ste pripravljeni reči drugim, kaj želite in kaj bi vam pomagalo zadovoljiti svoje potrebe? 7. Komu bi to rekli?
ZAZNAVE
Kaj vam je všeč v načinu dela?1. Kaj vam ni všeč v načinu dela?2. Opišite pozitivne elemente vaše organizacije.3. V kolikšni meri ste lahko strpni do negativnih elementov?4. Kako vidite sebe kot delavca:5. učinkovitega ali neučinkovitega, samoiniciativnega, zanesljivega ali nezanesljivega, hitrega ali počasnega, ambicioznega, sproščenega, ustvarjalnega ali neustvarjalnega?Bodite dosledni; naredite to tako, kot ste opazovali sebe prejšnji teden.Kako vidite svoj odnos s sodelavci? Kot sodelovalen, nesodelovalen, prijateljski, zadržan, 6. vljuden, sarkastičen? Za pomoč pri odgovoru razmislite o tem, kar se je dogajalo pri delu prejšnji teden.
64
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
65
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Kako vidite vaš odnos z vodjem? Kot sodelovalen, nesodelovalen, koristen, ugoden, neugo-7. den, tesen, oddaljen? Za pomoč pri odgovoru razmislite o tem, kar se je dogajalo pri delu prejšnji teden.
Kakšna je vaša zaznava o tem, kako ste vključeni v vašo organizacijo?8. Kaj menite o tem, kako vas vidi vodja?9. Kaj menite o tem, kako člani vaše družine vidijo vas in vaš položaj v organizaciji?10.
DELOVNA VEDENJA IN EVALVACIJA
Opišite eno delovno aktivnost prejšnjega tedna, ko ste imeli občutek pripadnosti, moči ali 1. uspešnosti, zabave ali svobode. Bodite natančni.Opišite, kaj ste naredili v tej situaciji, da je pomagalo vam, vašim sodelavcem ali organizaciji.2. Opišite eno delovno aktivnost prejšnjega tedna, ki vam ni šla »od rok«. Bodite natančni.3. Ste naredili kaj takega, kar je negativno vplivalo na vaše želje glede vaših sodelavcev ali dela, 4. ki ga je bilo potrebno opraviti? Bodite natančni.V spodnja stolpca vpišite aktivnosti preteklega tedna, ki jih ocenjujete kot pozitivne ali ne-5. gativne na podlagi lastnega vpliva. Posebej označite tiste, ki jih nameravate izboljšati nasle-dnji teden.
Odgovori na zgornja vprašanja kažejo vaše potrebe in želje na delovnem mestu in način, kako jih zadovoljujete. Razmislite lahko o boljšem načinu zadovoljevanja svojih potreb in želja na delovnem mestu.
Morda pa bi se morali posvetovati s strokovnjakom?
Zapomnite si: Če izberete učinkovit način za potešitev svojih potreb, postanete osebnostno močnejši. Večja kot je osebna moč, manjša je verjetnost, da postanete žrtev mobinga.
2. vaja: Kaj je mobing?
Nevihta možganov:Na kaj ste pomislili, ko ste prvič slišali za mobing?Kaj razumete oziroma si predstavljate pod tem pojmom?
3. vaja: Kaj pa mobing?
NavodilaPoiščite nekaj člankov ali literature o mobingu.
Izberite katero koli vprašanje ali več vprašanj in razdelite študente v manjše skupine. Študenti razpravljajo o vprašanjih, usklajujejo svoja mnenja in pripravijo predstavitev, na pri-mer plakat, svojih ugotovitev, idej …
Kakšna je razlika med spolnim nadlegovanjem in mobingom?Kakšna je povezava med konflikti in mobingom?Zakaj po vašem mnenju pride do fizičnega nasilja na delovnem mestu?Kdo izvaja mobing? Kakšen je njegov osebnostni profil?
PLUS
1.
2.
3.
4.
5.
MINUS
1.
2.
3.
4.
5.
Kako bi opisali tipično žrtev mobinga?Kako je poklic poslovnega sekretarja izpostavljen mobingu? Kaj pa drugi poklici? Bi katerega izpostavili?Ali lahko mobing preprečimo? Kako?
4. vaja: Preprečevanje in reševanje mobinga
NavodilaPoiščite nekaj člankov ali literature o mobingu.Vsak naj razmisli, kako se upreti mobingu. Katere ukrepe lahko predlagate?Po trije v skupini razpravljajte o svojih zapisih, naredite plakat in ga predstavite drugim.
66
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
67
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
6 KULTURNE POSEBNOSTI
Pričakovano je bilo, da bo globalizacija zmanjšala kulturne razlike, vendar te pod navidezno podobnostjo še vedno živijo, saj imajo neposreden vpliv na komunikacijski proces med ljudmi iz različnih kultur. Za uspešno medkulturno komunikacijo se moramo zavedati, kakšno je doje-manje, čutenje, razmišljanje in obnašanje ljudi iz drugih držav. Poznavanje drugih kultur nam pomaga razumeti kulturne razlike in jih ustvarjalno sprejemati, namesto le preprosto ignori-rati.
Oseba, ki ima v organizaciji največ stikov z drugimi kulturami, je poslovni sekretar, zato bi mo-ral poznati medkulturna pravila, vrednote in dojemanje, prav tako pa bi moral imeti vpogled v lastne kulturne vrednote in norme ter posebno znanje o kulturi tuje organizacije.
Da bi lažje razumeli kulturne posebnosti Grčije, Poljske, Portugalske, Slovenije in Španije, so v nadaljevanju informacije o družbi in kulturi ter splošnem bontonu in navadah v teh državah.Potrebno je izpostaviti, da je nemogoče opisati družbo in kulturo določene države, ne da bi uporabili splošno znane stereotipe.
6.1 GRČIJA
6.1.1 Grška družba in kultura
Starodavna dediščina
Grki so ponosni na svojo kulturno dediščino in svoj prispevek k svetovni civilizaciji. •Nedavne raziskave so pokazale, da je grški narodni ponos večji od narodne zavesti •
Katerega koli drugega evropskega naroda.Drame še vedno uprizarjajo v gledališčih, kjer so bile prvotno izvajane. •H grški književnosti spadajo: poezija, dramatika, filozofija, zgodovina in potopisi. •
Grške družinske vrednote
Družina je temelj družbene strukture. •Družina svojim članom zagotavlja tako denarno kot čustveno varnost. •Razširjena družina naj bi po potrebi pomagala sorodnikom, ko potrebujejo pomoč; celo pri •iskanju zaposlitve.Družinska razmerja se prenašajo tudi v posel. Nepotizem je dovoljen. •Negativno dejanje enega družinskega člana osramoti celotno družino. •
6.1.2 Splošni bonton in navade v Grčiji
Ob srečanju
Grki so topli in gostoljubni. •Ko se s kom prvič srečajo, se čvrsto rokujejo, nasmehnejo in zadržijo direktni očesni stik. •Dobri prijatelji se pogosto objamejo; lahko se tudi poljubijo na vsako lice. Moški pogosto •drug drugega potrepljajo po ramenih.
Obdarovanje
Na splošno si Grki izmenjajo darila z družinskimi člani in prijatelji za god in ob božiču. •Nekateri Grki praznujejo rojstni dan, toda pogostejše je godovanje. •Darila niso nujno draga. Ker večinoma obdarujejo drug drugega, bi z darilom visoke vre- •dnosti lahko obremenili prejemnika, saj bi čutil obveznost podariti nekaj cenovno enako-vrednega.Ko ste povabljeni na večerjo h Grkom domov, prinesite manjše darilo. •Šopek lahko pošljete še pred začetkom dogodka. •Darila morajo biti zavita. •Po navadi se darila odprejo ob prejetju. •
Povabilo na obed
Če ste povabljeni h Grkom domov, upoštevajte naslednje:Prihod s 30-minutno zamudo se šteje kot točnost. •Lepo se oblecite. S tem pokažete spoštovanje do gostitelja. •Ponudite gostiteljici pomoč pri pripravljanju hrane ali pospravljanju, potem ko je obrok že •postrežen. Vaše ponudbe morda ne bodo sprejeli, a jo bodo cenili.Pričakujte, da bodo z vami ravnali, kot da ste iz kraljeve družine. •Pohvalite gostitelje. •
Vedenji pri mizi
Ne usedite se, dokler vas ne povabijo za mizo. Verjetno bodo določili, kje boste sedeli. •Pravila vedenja pri mizi so evropska – med jedjo držimo vilice v levi roki, nož pa v desni. •Najprej postrežemo najstarejši osebi. •Jedi se lotite šele, ko začne jesti gostiteljica. •Med jedjo imejte roke nad mizo, in sicer tako, da komolci niso na mizi. •Pričakujte veliko pogovora. Obedovanje je čas za druženje. •Pomakanje kruha v mesni sok ali omako je vljudno. •Ljudje pogosto drug drugemu ponudijo hrano s krožnika. •Pojejte vse s krožnika. •Prtiček položite h krožniku, ko nehate jesti. •Da ste nehali jesti, pokažite tako, da položite vilice in nož vzporedno na krožnik, in sicer z •ročajema, obrnjenima v desno.Prvi nazdravi gostitelj. •Častni gost naj vrne zdravico kasneje med obrokom. •Najpogosteje nazdravimo z besedami: na vaše/tvoje zdravje, kar je po grško »stinygiasou« v •neuradnih in »eis igían sas« v uradnih situacijah.
Poslovni bonton in protokol
Poslovni odnosi in komunikacija
Medsebojni odnosi so pri poslovanju bistveni, saj Grki raje poslujejo z ljudmi, s katerimi se •poznajo in katerim zaupajo. Vzdržujejo obsežno mrežo družinskih članov in prijateljev, ki jih lahko prosijo za poslovno •pomoč, saj vedo, da so vredni zaupanja.Nepotizem ni nekaj negativnega, nasprotno, je zelo običajen za sorodnike, ki delajo za isto •podjetje.Grki se poslovno raje srečujejo, kot pa opravljajo posel po telefonu ali pisno, saj se jim zdita •ta dva načina preveč neosebna. Da se razvije medsebojni odnos, traja precej časa. Odnos se lahko oblikuje v pisarni, na po- •slovnih kosilih, večerjah ali družabnih izletih.Nikoli ne recite in ne naredite ničesar, kar bi poslovni prijatelj lahko razumel kot grožnjo •svojemu ugledu ali integriteti.Nikakor ne smete drugega javno zasliševati o njegovih trditvah. •Grki nimajo radi ljudi, ki si prizadevajo doseči več, kot zmorejo, ali so hladni. •Posel prinaša sprostitev, a je tudi resen. Neolikano je, če se obnašamo neuradno, še preden •se je razvil medsebojni odnos.Če so vaši grški poslovni prijatelji utihnili in se umaknili, to pomeni, da ste jih z besedami •ali dejanji vznemirili.
Poslovna srečanja
Dogovoriti se moramo teden ali dva vnaprej, vendar je možno organizirati sestanek tudi v •krajšem času.En dan pred srečanjem je potrebno po telefonu potrditi udeležbo. •Mnogi poslovneži imajo kosilo med enajsto in trinajsto uro, zato to ni najprimernejši čas za •srečanja.
68
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
69
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Precej pogosto se posel dejansko začne šele na tretjem sestanku. Na prvem srečanju želijo •vaši grški poslovni prijatelji spoznati vašo osebnost. Drugi sestanek je namenjen ustvarjanju zaupanja in medsebojnega spoštovanja. Tretji sestanek je čas za poslovne dogovore.Natisnjeno gradivo imejte pripravljeno v obeh jezikih, angleščini in grščini. •Sestanki so pogosto prekinjeni. Zgodi se, da naenkrat govori več ljudi. •Grki ne sledijo dnevnemu redu. Dnevni red je zanje le izhodišče za razpravo, ki se nato spon- •tano razvija.Nekateri poslovneži sicer govorijo angleško, a je vseeno dobro imeti prevajalca. •
Poslovna pogajanja
Oblikovanje osebnega odnosa je odločilno za razvoj uspešnega poslovnega odnosa. •Podjetja so urejena hierarhično. Grki spoštujejo starost in položaj. •Poslovanje je počasno. Morali boste biti potrpežljivi in ne neučakani. •Prikažite, kako lahko vaš proizvod ali vaša usluga poveča ugled vaših poslovnih partnerjev. •Ne izgubljajte potrpljenja in ne bodite razdraženi med poslovnim pogovorom. •Grki so izurjeni pogajalci. Prav uživajo v »barantanju«. •Odločitve se sprejemajo v vodstvu podjetja. •Če zahtevamo zadnji rok za sprejem odločitve, lahko s tem prekinemo pogajanja. •Pogodbe so po navadi preproste, saj so prav zaradi osebnega odnosa možne prilagoditve na •obeh straneh, če se pojavi potreba za to.
Poslovna obleka
Poslovna obleka je podobna kot v večini evropskih držav. •Moški naj bi nosili klasično poslovno obleko temne barve. •Ženske naj bi nosile ali poslovno ali elegantno obleko, najbolje v temnejših ali nežnih bar- •vah.
Poslovne vizitke
Poslovne vizitke se izmenja brez uradnega obreda. •Na eni strani vaše poslovne vizitke naj bo prevod v grščino. •Izročite poslovno vizitko tako, da bo grška stran obrnjena proti sprejemniku. •
6.2 PORTUGALSKA
6.2.1 Portugalska družba in kultura
Portugalci so ponosni na svojo kulturo in 900-letno tradicijo. •So odkriti, gostoljubni, zelo družabni, srečni in veseli. Kamor koli gredo, se vključijo v družbo. •Občasno se pritožujejo nad življenjem, zdravjem in vremenom. •Menijo, da so tuje stvari boljše kot njihove. •Po navadi so pesimistični. •
Družinske vrednote
Družina je osnovna celica družbe; na splošno sta oba od staršev zaposlena, otroci pa so v •vrtcu.Vsi družinski člani si pomagajo v denarni krizi. •Mladi se zelo pozno poročijo, saj imajo tako pri starših dlje zagotovljeno stanovanje in hrano. •Portugalci ne prenesejo krivic, zato so vedno pripravljeni pomagati pri velikih družbenih •problemih, kot je Vzhodni Timor, in so zelo povezani in domoljubni, ko gre za mednarodne zadeve.
6.2.2 Splošni bonton in navade na Portugalskem
Ob srečanju
Rokovanje je del pozdravnega obreda in je kot prvi telesni stik v komunikaciji zelo pomemb- •no. Oddajati mora toplino in odločnost. Portugalci se ob srečanjih ali ko so komu predstavljeni, poljubijo enkrat na vsako lice (t. i. •družabni poljub). To velja za ženski ali žensko in moškega, nesprejemljivo pa je med moški-ma, razen če sta oče in sin. Objem je sprejemljiv, če sta osebi v intimnejšem odnosu. Bolj kot med ženskama je spreje- •mljiv med moškima. Nevljudno je drugemu obrniti hrbet. V takem trenutku po navadi rečemo:»Oprostite«, druga •oseba pa reče:«Nič zato, saj angeli nimajo hrbtov.«K vljudnemu vedenju na delovnem mestu ali v javnosti spadajo fraze kot: »Hvala/Prosim« •ali »Oprostite/Nič ne de«.Polurna zamuda na družabno srečanje ni nič nenavadnega, v šolo in poslovno pa prihajajo •točno.Radi imajo pogovore ob kavi. Na Portugalskem je veliko kavarn, kjer se družijo. •
Oblike naslavljanja
Na Portugalskem imajo univerzitetno izobraženi pred imenom »Dr.« (kot doktor) ali »Dra.« •(za žensko). Torej, ko naslavljate koga izven podjetja ali nadrejenega in zanj veste, da je di-plomiral (ima univerzitetno izobrazbo), dodajte Dr. pred njegov priimek. Naprednejši vam bodo verjetno rekli, da izpustite Dr. in jih kličite po imenu. Če ne veste, ali •so diplomirali, kar je precej pogosto in je lahko težko celo za Portugalce, boste morali ver-jetno uganiti glede na njihov videz in položaj v podjetju. Posebne stopnje izobrazbe imajo posebne nazive: Sr. Arq. («Mr. Architect Silva») za arhitekte, Sr. Eng. za inženirje, Sr. Dr. za doktorje medicine in učitelje, Sr. Professor za PhDs. Kljub vsemu pa je sprejemljivo naslavljati z Mr. ali Mrs. in priimkom (če je očitno, da nek- •do nima univerzitetne diplome, ga ne kličite z Dr., saj bi bil to družbeni spodrsljaj). Svoje nadrejene naslavljajte z Mr. ali Mrs. in priimkom. To je popolnoma normalno in pogosto je vikanje, celo med sodelavci. Redko vas bo kdo prosil, da ga tikajte. Med sodelavci je običajno klicanje po imenu. V pogovoru z nadrejenimi uporabljamo uradne •izraze, med sodelavci pa je večja jezikovna sproščenost.
Kajenje
V zaprtih prostorih in večini prostorov, manjših od 100 m • 2, ni dovoljeno kaditi; velja tudi za restavracije in kavarne.
Dogovarjanje za srečanja
Na Portugalskem se tipični delovni dan začne ob 8.30 ali ob 9. uri dopoldne in traja do 17. •ali 19. ure popoldne.Javni uradi delajo od 9.00 do 17.00.Čas za kosilo je po navadi od 12.30 do 14.00 ali od 13.00 do 14.30.Na splošno so Portugalci točni. Spoštovanje skrajnih rokov ni njihova prednost. Redko si •vzamejo prost dan. Zamujanje na sestanke je na Portugalskem zelo razširjeno (15–30 minut), a se odnos spre- •minja, zato pazite – ne zamudi ravno vsak. Po drugi strani pa je pomembno točno prihajanje na delo (v nekaterih primerih zelo pomembno). Portugalci so na splošno delavni in pripravljeni delati nadure (tudi v soboto in nedeljo), da bi •opravili pomembno delo. Vendar si med delom privoščijo dva krajša odmora (ob desetih do-poldne in štirih popoldne) za kavico ali petminutni pogovor s sodelavci o splošnih temah. Pogosti so tudi dolgi odmori za kosila, še posebej za poslovna kosila. Najboljši čas za srečanja je ob 9.30, 10.00 ali 14.30. Najaviti se morate vsaj dva dni prej. Če •je nujno, se lahko dogovorite s poslovnim sekretarjem osebe, s katero želite imeti srečanje, in sestanete se lahko še isti dan, če je možno.Dogovorite se lahko po telefonu, dogovor pa morate potrditi. Uradni dogodki morajo biti •najavljeni teden ali dva vnaprej in zahtevajo odgovor v 24 urah.
70
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
71
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Pravila o oblačenju
Delo na Portugalskem je še vedno zelo uradno. Portugalci zelo sledijo modnim tokovom, •zato morate biti dobro oblečeni. Od moških se pričakuje, da bodo vsak dan nosili obleko, srajco in kravato. Nošenje obleke je še vedno znak veljave in po navadi kaže, da imate di-plomo in pomembno službo. Na določenih stopnji ali položaju je dober okus tisti, ki naredi razliko med vodstvom in ostalimi nižjimi pisarniškimi delavci. Ženske nosijo nevpadljiva poslovna oblačila v skladu z modnimi trendi in denarnimi zmo- •žnostmi. Obleke, kostimi in različne kombinacije morajo biti modni, elegantni in narejeni iz dobrega blaga ter v ustreznih barvah in vzorcih. Za udeležbo na raznih dogodkih se nosijo uradna in nevpadljiva oblačila, poleti svetlejše barve in pozimi temnejše. Odišavimo in na-ličimo se nevpadljivo. Če ste na delovnem mestu ob računalniku, si lahko slečete suknjič, če pa morate k nadreje- •nemu ali vas komu predstavijo, se morate obleči. Če želite sleči površnik na javnem mestu, raje vprašajte.Vihanje rokavov se zdi običajno za delavce v industriji oziroma kmetijstvu, saj obstaja tudi •pregovor, ki pravi »zavihajmo rokave«, kar pomeni »nehajmo klepetati in se lotimo dela«.
Obdarovanje
Darila se običajno izroča za božič. Za rojstni dan obdarimo tiste, s katerimi imamo zaupnejši •odnos (sodelavci, prijatelji). Darila izročimo javno, zavita pa morajo biti zelo lepo v barvni papir in prevezana s trakom. Trakovi naj bodo živih barv (a ne v vijoličasto rdeči, saj je ta za pogrebne slovesnosti).Na državnih ali meddržavnih konferencah oziroma kongresih se ob koncu javno obdari po- •vabljene govornike ali posebne goste. Ko ste povabljeni na mednarodno srečanje, morate gostitelju ob prihodu izročiti darilo, ki •predstavlja, kar je značilno za vašo državo. Ko vas prijatelji (znanci iz poslovnega življenja) povabijo na kosilo ali večerjo, morate prine- •sti vino, posladek ali šopek. Darilo izročite, ko gostitelj odpre vrata.
Teme pogovora
S poslovneži se običajno ne pogovarjamo o plačah, veri in politiki, ker te vsebine lahko pov- •zročijo spore in tako pokvarijo medsebojni odnos. Razgovor o teh temah lahko izzove neu-goden razplet.Nevljudno je, če ničesar ne rečemo, zato je običajna tema v dvigalu vreme, sploh če ne vemo, •kaj naj rečemo. Ženske se po navadi pogovarjajo o nakupovanju, otrocih ali prehrani. •Ob ponedeljkih se moški pogovarjajo o športu, še posebej o nogometu, preostali del tedna pa •o ženskah in glasbi. Med odmori za kavo večina moških rada govori o politiki in ekonomiji.
Vljudnost
K lepemu vedenju v javnosti sodi naslednje: Ne govorite preglasno. •Ne govorite o drugih ljudeh za njihovim hrbtom. •Starejši in nosečnice imajo prednost. •Odstopite sedež ženski z majhnim otrokom. •Jejte z vilicami in nožem in ne segajte po hrano z rokami. •Pustite vrata odprta, če za vami vstopa še kdo. •Nikogar ne prekinjajte. •Ne govorite v žargonu. •Ne zehajte v javnosti. •
Poslovna pogajanja
Poslovna pogajanja naj vodita dva posameznika, od katerih vsak zastopa svojo pogajalsko •stran. V prostoru, kjer poteka pogajanje, mora biti na voljo voda, kavo pa postrežejo med pogajanjem. •
Zabava
Na Portugalskem plača tisti, ki povabi. •V Oportu imajo izraz »bills of Oporto«, kar pomeni, da vsak plača svoj del. •Med poslovnim kosilom se pogovarjajo o pogodbah, izkušnjah ali pa obrekujejo. •Portugalci svoje povabljence peljejo tudi na izlet. •
6.3 POLJSKA
6.3.1 Poljska družba in kultura
Poljaki so odprti, gostoljubni in veseli, a se kljub temu vedno pritožujejo nad življenjem, zdrav-jem in vremenom. So zelo domoljubni. Hitro se razburijo, toda po navadi ne traja dolgo. Danda-nes lahko opazimo velike spremembe vsepovsod v življenju na Poljskem. Začele so se leta 1989, ko je bil zrušen komunizem in se je začelo novo obdobje v političnem sistemu – demokracija. Na Poljsko je vplivalo še več dejavnikov. Med njimi so zgodovinske izkušnje (Poljska je bila 123 let pod tujo oblastjo), geografski položaj sredi Evrope in politična situacija po 2. svetovni vojni (bila je država za železno zaveso). Skratka, Poljaki so zelo pogumni, ponosni, junaški in pripravljeni žrtvovati se za poljski narod ter varovati vrednote.
6.3.2 Splošni bonton in navade na Poljskem
Ob srečanju
Na Poljskem je navada rokovati se ob prihodu in odhodu. Starejši Poljaki imajo še navado, da ženski poljubijo roko. Vendar so Poljaki precej zadržani pri dotikanju drugih, razen družinskih članov in prijateljev. Vredno pa je omeniti, da je navada izmenjati si tri poljube ob srečanju in slovesu, če to ni vdi-ranje v človekovo zasebnost. Gospe imajo vedno prednost. S tem jim pokažemo spoštovanje. Tako obnašanje je bistvenega pomena tudi v odnosu do starejših, bolj izobraženih in do tistih, ki imajo višji status.
Kajenje
Kajenje ni več moderno in ljudje ne kadijo. Kajenje na delovnem mestu je nesprejemljivo in je lahko eden od kriterijev, ko prosimo za službo.
Kosilo
Na splošno na Poljskem ni odmora za kosilo, kajti večina konča delo ob 16. uri. Odkar pa je Poljska postala članica Evropske unije, je opaziti večji vpliv zahodnoevropske tradicije. Tako imajo zdaj številna podjetja podaljšan delovni čas in zato odmor za kosilo ali pa imajo svojo gostinsko ponudbo.
Načini naslavljanja
Mnogo bolje in koristneje je biti bolj kot premalo vljuden, četudi gre za manj pomembne pri-ložnosti. Zato ni priporočljivo uporabljati nadomestke pred strokovnimi nazivi, ampak vedno celoten naziv. Če ima naziv več kot dve besedi, uporabljamo akademske nazive. Pri akademskih nazivih so omenjeni le najvišji nazivi, kot so: Dr., Professor itd.Poljaki imajo oblike naslavljanja za najvišje položaje v državi, cerkvi, vladi, na univerzi.
Dogovarjanje za srečanja
Na Poljskem potekajo srečanja praviloma med uradnimi urami (8.30–17.00); upoštevali naj bi dogovorjeni čas, a 15-minutna zamuda je sprejemljiva.Dogovorite se lahko po telefonu, dogovor pa morate potrditi. Uradni dogodki morajo biti naja-
72
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
73
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
vljeni teden ali dva vnaprej in zahtevajo odgovor v 24 urah. Na poslovnih srečanjih se ne streže alkoholnih pijač. Po koncu pogajanj se po stari poljski tradiciji postreže z močno alkoholno pijačo, s čimer se potrdi dogovor.
Pravila o oblačenju
Pravila o oblačenju so enaka kot v drugih zahodnih državah: poslovna sekretarka bi morala imeti v svoji garderobi črn kostim ali črno obleko, saj sta primerna za katero koli priložnost. Moški bi morali nositi temno klasično poslovno obleko. Ženske naj bi nosile ali poslovne kostime ali elegantne obleke, najbolje v temnih ali nežnih barvah.
Obdarovanje
Z obdarovanjem še posebej poudarijo značaj podjetja. Navada je, da moške obdarujejo z znano alkoholno pijačo, ženske pa s sladkarijami ali šopkom. Če dogodek traja nekaj dni, si darila pogosto izmenjajo na zaključnem srečanju. Na predstavitvah navadno obdarijo govornika, na primer s knjigo. Če smo povabljeni h komu domov, prinesemo darilo, po navadi rože ali bombonjero, in ga damo gostitelju, ko odpre vrata.
Teme pogovora
Na Poljskem se ne smete pogovarjati o težavah, denarju, veri ali bolezni. Tudi pogovora o svo-jem uspehu se morate izogibati. Sprejemljive niso niti znanstvene teme. Priporočljivo je govo-riti o vremenu ali hrani.
Vljudnost
Nobenega dvoma ni, da se pričakuje vljudnost. Da pa bi se pravilno obnašali, velja upoštevati navedena pravila, in tako se lahko ob kramljanju za mizo ali na srečanju prelevite v »očarljivega princa poljske vrste«.
Ne polagajte komolcev na mizo. •Gostitelj vedno začne jesti prvi. •Jejte le z nožem in vilicami. Edina izjema so ribe in, seveda, testenine. •Nevljudno je jesti z rokami. •Ne naložite si preveč hrane na krožnik. •Kajenje je prepovedano v prostoru, kjer se zajtrkuje, večerja …itd. •Po končanem obedu odložite pribor, kot kažeta urina kazalca ob petih popoldne. •Sedite pokonci, a udobno. •Za mizo si je nevljudno popravljati lase ali ličila. •Nazdravite le z vinom. •Nedopustno je zamuditi. Sprejemljiva je le 15-minutna zamuda, več ne. •
Zabava
Na Poljskem plača tisti, ki povabi.
6.4 SLOVENIJA
6.4.1 Slovenska družba in kultura
Slovenija leži v srcu Evrope. Čeprav je dežela z dolgo in bogato tradicijo, je postala neodvisna šele leta1991. V državi živi 90 % Slovencev.Najzgodnejša potrditev o obstoju Slovencev se je zgodila na področju kulture.Slovenci se sprva zdijo zadržani, ko se seznanijo, pa so zelo prijateljski. So pošteni, delavni, zvesti. Včasih se počutijo manjvredni do tujcev in imajo precej slabo samopodobo.
6.4.2 Splošni bonton in navade v Sloveniji
Ob srečanju
Rokovanje je tako za moške kot ženske običajen način pozdrava ob prvem srečanju, predstavlja-nju, ko se s kom srečamo po dolgem času, ob slovesu, ko čestitamo ali voščimo. Z isto osebo se lahko rokujemo največ dvakrat na dan.Rokovanje pred srečanjem in po njem je v navadi in sprejemljivo.Nadrejeni ponudi roko svojemu podrejenemu, starejši mlajšemu in ženska moškemu.Stisk roke naj bo kratek, odločen, toda ne premočen. Rokovanje preko mize ali z rokavicami je neprimerno. V poslovnih situacijah ni objemanja in poljubljanja. Običajno se izmenja poslovne vizitke. Kajenje v javnih prostorih ni dovoljeno.Poslovni partnerji so pogosto povabljeni na kosilo v restavracijo.
Načini naslavljanja
Tiste, s katerimi se prvič srečamo, po navadi naslovimo uradno z gospod in gospa, njihovim akademskim nazivom in s priimkom. Pred imeni običajno uporabimo nazive kot doktor ali profesor.Nadrejene naslavljamo z gospod oziroma gospa ali njihovim nazivom in neuradno obliko na-slavljanja. Sodelavci se po navadi sprva naslavljajo uradno, ko so že nekaj časa skupaj, pa lahko uporabijo neuradne oblike. Neuradno naslavljanje je običajnejše med mlajšimi in tistimi, ki imajo podoben položaj.
Dogovarjanje za srečanja
Po navadi traja nekaj časa, da je dogovor o srečanju potrjen. Kraj in čas morata biti vnaprej določena po e-pošti, faksu ali z uradnim pismom. Udeleženci morajo potrditi prisotnost na sestanku.Uradne ure v podjetjih so po navadi od 7.00 do 15.00, v javni upravi pa je delovni čas tudi popol-dne, za kosilo pa imajo dvourni odmor. Poslovna srečanja so po navadi dopoldne, in sicer med 9. in 12. uro. Poskušamo biti točni in raje pridemo pet minut prej kot kasneje. Priporočljivo je, da se dogovorite za srečanje vsaj en teden vnaprej in dogovor potrdite s pismom, po faksu ali e-pošti. V juliju in avgustu ter v času pred državnimi prazniki po navadi ni poslovnih srečanj.
Pravila o oblačenju
Podjetja običajno ne postavljajo nobenih pravil o oblačenju, vendar od zaposlenih pričakuje- •jo, da se oblečejo primerno svojemu položaju v podjetju. Večina se oblači uradno in spoštuje naslednje smernice:Moški navadno nosijo obleko temnejše barve (sivo, temno modro itd.), srajco z ustrezno •kravato in temne čevlje. Ženske nosijo suknjič k obleki, hlačam ali h krilu. Obleka oziroma krilo ne smeta biti pre- •kratka. Zgornji del je po navadi bluza ali majica s kratkimi rokavi z ne preglobokim izrezom. Čevlji in torbica se morajo skladati.Ljudje se prilagajajo situaciji in letnim časom, niso prestrogi in nočejo biti preveč uradni. •
Obdarovanje
V poslovnem svetu je navada, da za novo leto obdarujemo partnerje. Darila nimajo zelo velike vrednosti in niso povezana s poslom. Niso zamišljena kot nagrada, ampak kot izraz vljudnosti. Sprejemljiva darila ob poslovnih srečanjih so predmeti, primerni za pisarno, ali druga izbrana darila. Tujim partnerjem se podari darilo, ki predstavlja nekaj značilnega za Slovenijo, kot na primer izbrano vino. Darila izročimo v neuradnih situacijah.
74
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
75
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Teme pogovora
V poslovnih situacijah se partnerji lahko pogovarjajo o vremenu, športu, hrani in pijači, go-spodarski situaciji, o Sloveniji in, če so partnerji tujci, o njihovih vtisih o Sloveniji. Slovenci poskušajo biti duhoviti. Izogibajo se pogovoru o politiki in religiji. Ko se bolje spoznajo, se pogovarjajo tudi o družini in zasebnih temah.
Vljudnost je visoko cenjena. Besedi prosim in hvala sta pogosto uporabljeni v uradnih situaci-jah, toda ko se bolje spoznamo, ju kar pozabimo.
Za značaj Slovencev je značilno, da se raje izogibajo težavam in sporom. Če se težave pojavijo, jih poskušajo rešiti tako, da sta zadovoljni obe strani. Namesto zaostrovanja raje sprejmejo dogovor.
Zabava
Ni v navadi, da bi poslovne partnerje vabili domov, ampak so povabljeni na obed (po navadi kosilo) v restavracijo, še posebej po uspešnem poslovnem dogovoru. Tujim partnerjem radi po-nudijo značilne domače jedi in so ponosni na svoja vina in žganje. Obed vedno plača gostitelj.Nič nenavadnega ni, če se med obedovanjem pogovarjamo o poslovnih temah.Druženje in gostoljubnost sta pomembna pri ustvarjanju dobrih poslovnih odnosov. Poslovne odločitve se lahko sklepajo tudi zunaj pisarne, na primer v restavraciji. Popularen način preživljanja prostega časa je igranje tenisa ali golfa s poslovnimi partnerji. Ob tej priložnosti se pogovorijo o marsikateri poslovni zadevi ali celo sklenejo posel.
6.5 ŠPANIJA
6.5.1 Španska družba in kultura
Španci so poznani kot prijateljski in topli, vendar so tudi individualisti. Cenijo staromodno in slovesno vedenje – mnogi negujejo konzervativne in verske vrednote. Starejši generaciji se zdi skrajno neprimerno, če imate med pogovorom roke v žepih.
6.5.2 Splošni bonton in navade v Španiji
Ob srečanju
Rokovanje izžareva toplino in prijateljstvo; moški ob srečanju navadno še potreplja svojega znanca po ramenih ali hrbtu. Objem je običajen kot v vseh latinskih državah. Pomemben je očesni stik, toda ženska mora paziti, da ne bi moški tega razumel kot zanimanje zanj.V restavraciji ali na obisku doma po navadi moški počakajo, da se prve usedejo ženske. V podjetjih in na javnih mestih je kajenje prepovedano. Zaposleni si lahko zjutraj ob določenem času vzamejo pol ure za zajtrk ali kavo. Če traja delovnik ves dan, imajo lahko enourni odmor.
Načini naslavljanja
Španci se na splošno izogibajo tikanja in po navadi uporabljajo vikanje, torej uradno obliko. Ko pozdravijo obiskovalca, navadno uporabijo njegovo ime in rečejo:«Dobro jutro, gospod Gon-zález, kar za menoj, prosim.«Po bontonu morajo za pomembne osebe upoštevati razliko med naslednjimi nazivi: Ilustrísimo (častitljivi), Excelentísimo, Excelencia (ekscelenca), Señor (gospod), akademski nazivi …Kako osebo obravnavajo, je odvisno od tega, ali je rojak ali tujec. Slednji je deležen posebnega odnosa, ker prihaja iz druge države, zato se Španci pozanimajo o kulturnih posebnostih te države. Na delovnem mestu morajo razlikovati različna razmerja: razmerje do nadrejenega/menedžer-ja, razmerje do drugih menedžerjev, do sodelavcev.Razmerje do nadrejenega: izogibati se je treba domačnosti, besede, drža in odnos naj bodo
primerni in pozitivni; ne ustvarjajte težav; bodite prijazni do sodelavcev, zvesti, prispevajte k zadovoljstvu v odnosih in pomagajte nadrejenemu pri organizaciji in ravnanju z ostalimi.Razmerje do drugih menedžerjev: do njih se obnašajte v skladu z njihovim položajem.Razmerje do sodelavcev: izogibajte se vzvišenosti; poskušajte delati timsko in obravnavajte sodelavce enakovredno; bodite razumni in pošteni.
Dogovarjanje za srečanja
V Španiji so uradne ure od 8.00 do 14.00, v nekaterih podjetjih pa od 8.00 do 13.00 in od 16.00 do 19.00. Najboljši čas za srečanja je po navadi med 10. in 13. uro, vendar se lahko spremeni, saj je odvisen od pomembnosti in velikosti podjetja. Dogovorimo se teden ali dva vnaprej.
Pravila o oblačenju
Španci se oblačijo skladno s splošno znanimi pravili oblačenja.Moški si lahko med delom slečejo suknjič. To lahko storijo tudi med dolgotrajnimi sestanki ali med intenzivnim delom. Rokavov si ne smejo zavihati. Da bi se temu izognili, po navadi raje nosijo srajco s kratkimi rokavi in kravato.
Obdarovanje
Za darilo navadno dobijo nekaj značilnega za kraj, v katerem se nahajajo. Izjemoma prejmejo osebna darila. Razlikujejo med darili za moške in darili za ženske. Cena darila je odvisna od obdarovanega.
Teme pogovora
Teme pogovora so različne. Nekatere so značilne za moške, na primer teme, povezane s špor-tom (nogomet, tenis, dirke …), nekatere pa za ženske; na primer: oblačila, nega telesa itd. Poleg tega je nekaj splošnih tem tako za moške kot ženske, in sicer: družina, delo, plače, študij, poli-tika, prosti čas in druge.
Vljudnost
V Španiji navadno upoštevajo splošna pravila:Bodite prijazni do drugih. •Zahvalite se, ko kaj dobite (na primer pomoč …). •Vedno bodite točni. •Bodite pozorni. •Upoštevajte higienska pravila. •Ne govorite glasno. •Uporabljajte zborni, spodoben in spoštljiv jezik. •Ne zehajte in ne pretegujte se v javnosti. •
Ko se pojavi težava, imejte v mislih naslednje:Bodite obzirni in preudarni. •Ne kažite agresivnosti in ne prerekajte se z osebo, ki je povzročila spor. •Bodite taktični, da boste lahko spet vzpostavili normalne razmere. •Opravičite se, če je potrebno. •Obljubite sogovorniku, da boste storili vse za rešitev težav. •
Zabava
Pomembno je, da vzpostavimo manj uradno vzdušje in se ukvarjamo z drugimi temami. Španci se poskušajo izogniti poslovnim temam, čeprav je včasih težko. Po navadi se pogovarjajo o ne-davnih dogodkih in različnih temah. Ko se udeležijo pogostitve v okviru podjetja, se stroški razdelijo med vse. Vendar je nekaj izjem. Na primer: tisti, ki ima rojstni dan, ne plača; ko praznovanje organizira nadrejeni (na primer za božič), plača podjetje. Udeleženci so po navadi povabljeni.
76
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
77
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
6.6 VAJA
Sprejem obiskovalca iz druge države
1. Študentje se razdelijo v manjše skupine.
2. Predavatelj predstavi države, od koder prihajajo obiskovalci.
Študentje uporabijo različne vire za iskanje informacij o poslovnem bontonu v teh državah in o njihovih kulturnih posebnostih.Vsaka skupina predstavi svoje ugotovitve.
Razpravljajte o ugotovitvah in poudarite razlike med njimi.
7 LITERATURA IN VIRI
Aguilar, F. J. (1994). Ética nas empresas. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editor.1. Amaral, I. (2002). Imagem e Sucesso – Guia de Protocolo para Empresas. Lisboa: Editorial 2. Verbo, 6a edição.Andrade, Elisabete V. C. (1997). Gestos Cortesia Etiqueta Protocolo. Porto: Texto Editora.3. Atkins, H. (1990). Manual Prático da Recepcionista. Mem Martins: Edições CETOP (Trad. 4. Jaqueline Medeiros).Bentham, J. (1834). Déontologie ou science de la moral. Paris: Libraire-éditeur.5. Birkenbihl, V. F. (1999). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: Center za tehnološko uspo-6. sabljanje.Bobone, P. (1999). Socialmente Correcto. Venda Nova: Bertrand Editora.7. Bobone, P. (2000). Profissionalmente Correcto. Lisboa: Bertrand Editora.8. Brennan, L. (1995). Segredos da Etiqueta Empresarial. Lisboa: Publicações Dom Quixote. 9. Clayton, P. (2004). Poslovna govorica telesa. Ljubljana: Prešernova družba.10. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet. Slovenska Bistrica: IZZA. 11. Erčulj J., Vodopivec I. (1999). S komunikacijo do ciljev. Šola za ravnatelje, Ljubljana.12. Ferin, I. (1999). Comunicação Ética e Mercado. Lisboa: Ed. da Universidade Católica.13. Fortin-Jacques, M. (1977). O Livro das Boas Maneiras. Lisboa: Publicações Europa América.14. Gião, A. São (1989). Etiqueta e Boas Maneiras. Lisboa: Edições 70. 15. Glasser, W. (1995). Kontrolna teorija za managerje. Radovljica: Regionalni izobraževalni 16. center.Glasser, W. (1998). Teorija izbire: nova psihologija osebne svobode. Radovljica: TOP regi-17. onalni izobraževalni center.Gogič, T. (2004). Pozitivna manipulacija kot možna rešitev mobbinga: diplomsko delo. 18. Ekonomska fakulteta : Ljubljana.Gonçalves, F. & Alves, M. J. (2003). Código do Direito do Trabalho. Lisboa: Ed.XX. Glej tudi 19. EU Dir. 2002/73/CE 20. september 2006.Heller, R., Hindle, T. (1998). Essential manager`s manual. London: Dorling Kindersley Li-20. mited.Hernandes, S., Medeiros, J. B. (1985). Manual da Secretária. São Paulo: Atlas S.A. Editora.21. Houghton Mifflin Company (1995). The professional Secretary’s Handbook. Boston: Ho-22. ughton.Jacomino, D. (2000). Você é um profissional ético? Você S.A. São Paulo: a.3, n.25, 146p.23. Jaderstrom, S.; Kruk, L. and Miller, J. (1997). Complete Office Handbook. New York: PSI.24. Kavčič, B. (2000). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta v Ljubljani.25. Kneževič, A. N. (2001). Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo. Rado-26. vljica: Didakta.Kovačev, A. N. (1997). Govorica telesa. Ljubljana: Znanstveni inštitut Filozofske fakultete. 27. Lafuente, J. M. (2003). Protocolo Empresarial: Uma estratégia de marketing. Madrid: ESIC 28. Editorial.Luzy, A. (1996). V tvojem pogledu je skrita moč; (Translation from the french original 29. Marko Crnkovič). Ljubljana: Vale Novak.Mihaljčič, Z., Šantl Mihaljčič, L. (2000). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.30. Mlinarič, P. (2005). Mobbing – pojav, ki povzroča škodo delodajalcu in delavcu. Kadrovske 31. informacije, Vlada RS, p. 31–33.Molcho, S. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.32. Možina, S.; Tavčar, M., Kneževič, A. N. (1998). Poslovno komuniciranje. Maribor : Obzorja. 33. Nevrolingvistčno programiranje – mojster poslovne komunikacije. Gradivo iz seminarja. 34. Andragoški center Slovenije, Ljubljana, 2001.Pease, A. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.35. Pease, A. (2002). O pequeno livro da Linguagem Corporal. Lisboa: Editorial Bizâncio.36. Pepper, G. L. (1995). Communication in Organizations: a cultural approach. New York: 37. McGraw-Hill.Popovič, M., Zajc, M. (2003). Vstop v poslovni svet. Ljubljana: Tehniška založba Slovenije.38. Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti (2004). Maribor: Obzorja, založništvo in 39. izobraževanje. Robinson, D. (1999). Etiqueta na Vida Profissional. Lisboa: Editora Pergaminho.40. Srebotnik, I. (1991). Kaj izdaja vaše telo: Gestika, mimika, drža. Ljubljana: PTT SŠC.41. Trkovnik, M. (1994). Kako postati uspešna tajnica. Ljubljana: Samozaložba.42.
78
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
N
DEFI
NICI
JA VL
OGE P
OSLO
VNEG
A SE
KRET
ARJA
KOM
UNIK
ACIJA
NA
DELO
VNEM
M
ESTU
ETIK
ASP
OLNO
NAD
LEGO
VANJ
EM
OBIN
GKU
LTUR
NE P
OSEB
NOST
ILI
TERA
TURA
IN VI
RI
79
Proj
ekt I
nter
Com
PO
SLOV
NI B
ONTO
NDE
FINI
CIJA
VLOG
E POS
LOVN
EGA
SEKR
ETAR
JAKO
MUN
IKAC
IJA N
A DE
LOVN
EM
MES
TUET
IKA
SPOL
NO N
ADLE
GOVA
NJE
MOB
ING
KULT
URNE
POS
EBNO
STI
LITE
RATU
RA IN
VIRI
Ucman, I., Stare Draginc A. (2005). Koncepti in veščine komuniciranja. Novo Mesto: Eko-43. nomska šola, Višja strokovna šola.Vela, A. M. (1999). La otra comunicación – Comunicación no verbal. Madrid: ESIC Editorial. 44. Watt, D. C. (1998). Gestão de Eventos em Lazer e Turismo. São Paulo: Artmed Editora, SA. 45. (versão traduzida: “Event Management in Leisure and Tourism”).
SPLETNI VIRI
Assédio depende de quem o pratica. (citirano 27. oktober 2006; 19.35). Dostopno: 1. http://ajudaemocional.tripod.com/rep/id78.htmlBjorseth D. Lillian: Business Body Language: Handshakes, Eye Contact, Posture, and Smi-2. les . (citirano april 2007). Dostopno: http://www.sideroad.com/Business_Etiquette/busi-ness-body language.htmlBrown, K.: Formal Attire – Black & White Tie. (citirano 26. januar 2006; 13.56). Dostopno: 3. http://www.bellaonline.com/articles/art 21667Cañas-Quirós, R. (1998). Etica general y ética profesional, Revista Acta Académica, Uni-4. versidad Autónoma de Centro América, Número 23. (citirano november 2006). Dostopno: http://www.uaca.ac.cr/acta/1998nov/rcanas.htm. Employer's and supervisor's role in the prevention of sexual harassment (2006). (citirano 5. 19. november 2006). Dostopno: http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies /GenderIs-sues/SexualHarassment/UMDManual/preventionEuropean Industrial Relations observatory on-line: First survey of sexual harassment in 6. the workplace. (citirano 2. december. 2006; 11.45). Dostopno: http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/07feature/gr0407103f.htmlEuropean Industrial Relations observatory on-line: New rules approved on equal treat-7. ment and discrimination. (citirano 6. december 2006; 10.19). Dostopno: http.//www.eiro.eurofound.eu.int/2003/11/inbrief/p10311103n.htmlEuropean Industrial Relations observatory on-line: Conciliation committee agrees text 8. of draft equal treatment Directive. (citirano 6. december 2006; 11.05). Dostopno: http://www.eiro.eurofound.eu.int/2002/05/inbrief/eu0205201n.htmlEuropean Industrial Relations observatory on-line Gender equality legislation examined. 9. (citirano 6. december 2006; 10.35). Dostopno: http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/07/feature/si0407102f.htmlEuropean Industrial Relations observatory on-line: Persistence of gender discrimination 10. and sexual harassment at work. (citirano 2. december 2006; 10.19). Dostopno: http://www.eiro.eurofound.eu.int/2006/06/articles/es0606039i.htmlEuropean Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. (citira-11. no 7. december 2006; 14.25). Dostopno: http://www.eurofound.eu.int/ewco/2006/07/ES0607019I.htmlExpressoemprego. Assédio sexual. (citirano 27. oktober 2006; 19.45). Dostopno: 12. http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=3905Gleicy, R. and Letícia, P. (2001). O poder da ética para o secretário executivo. (citirano no-13. vember 2006). Dostopno: http://www.univap.br/biblioteca/secretariado2001/ tgs/poder.pdfGrupo Telefonica, S.A. (2005). Código de Ética. (citirano november 2006). Dostopno: 14. http://www.telefonica.es/responsabilidadecorporativa/pdfs/codigoetica.pdfHuber, R. (2006). Mobbing – Skriti uničevalec. (citirano 7. junij 2006). Dostopno: 15. http://www.revija.mojedelo.comIAAP, International Association of Administrative Professionals. (citirano 31. julij 2007; 16. 14.50). Dostopno: http://www.iaap-hq.orgImplementação das directivas relativas à igualdade nos Estados-Membros da UE. EU bul-17. letin. (citirano 2. november 2006; 17.55). Dostopno: http://www.stop-discrimination.info/3282.htmlISCET (2000). Código de Ética. (citirano november 2006). Dostopno: 18. http://biblioteca. is-cte.pt/CodigoEticaDSBD.pdfKodeks etike tajnic in poslovnih sekretarjev Slovenije (2004). (citirano november 2006). 19. Dostopno: http://www.zveza-tajnic.si/Datoteke/UO%20ZKTS/Kodeks%202005.pdfLabour Inspectorate of the Republic of Slovenia (2006). (citirano november 2006). Dosto-20. pno: http://www.id.gov.si
Mobbing or physical violence at work. (citirano 15. 05. 2007; 19.54). Dostopno: 21. http://www.cilizadelo.siO'Connor, M. & Vallabhajosula, B.: Sexual harassment in the workplace: A legal and psycho-22. logical framework. (citirano 21. november 2006; 18.37). Dostopno: http://www.nyas.org/ebriefreps/ebrief/000291/presentations/rr03.pdfSexual Harassment. (citirano 19. november 2006; 15.08). Dostopno: 23. http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIssues/SexualHarassment/Sexual Harassment. Questions and Answers About Sexual Harassment. (citirano 20. no-24. vember 2006; 16.35). Dostopno: http://www.mith2.umd.edu/WomensStudies/GenderIs-sues/SexualHarassment/Q-and-A.htmlThe complete worldwide tax & finance site (2006). Slovenia Business practice and business 25. etiquette tips. (citirano november 2006). Dostopno: www.worldwide-tax.com/slovenia/slnpractice.aspU. S. Department of State. Greece: Country Reports on Human Rights Practices. (citirano 26. 2. december 2006; 19.59). Dostopno: http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2003/27840.htmlU. S. Department of State. Poland: Country Reports on Human Rights Practices. (citirano 27. 7. december 2006; 19.21). Dostopno: http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2005/61668.htmU. S. Department of State. Portugal: Country Reports on Human Rights Practices. (citirano 28. 5. december. 2006; 12.59). Dostopno: http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2005/61669.htmU. S. Department of State. Slovenia: Country Reports on Human Rights Practices (citirano 29. 7. december. 2006; 10.29). Dostopno: http://www.state.gov/g/drl/rls/hrrpt/2005/61675.htmVivan, M. E. (2002). Difundindo princípios e conceitos éticos. (citirano november 2006). 30. Dostopno: http://www2.brasil-rotario.com.br/revista/materias/rev991/e991_p20.htmWebsite Fit for Work (2006). (citirano december 2006). Dostopno: 31. http://izd.cilizadelo.siWebsite of the Ombudsman (2006). (citirano december 2006). Dostopno: 32. http://www.va-ruhrs.siWikipedia: The Free Encyclopedia. Sexual harassment. (citirano 7. december 2007; 20.15) 33. Dostopno: http://en.wikipedia.org/wiki/Sexual_harassment
POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTONPOSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON POSLOVNI BONTON
POSLOVNI BONTONProjekt InterCom
Priročnik Poslovni bonton nedvomno predstavlja prijetno novost v slovenskem prosto-ru. Kljub temu, da nekateri tovrstni priročniki že obstajajo, pa Poslovni bonton prina-ša pomembne vsebinske novost. Mednje štejem zlasti temi o spolnem nadlegovanju in trpinčenju na delovnem mestu (mobingu), o katerem obstaja v slovenskem prostoru zelo malo ustrezne literature. Vsebine so predstavljene sistematično in pregledno in so dobrodošle tako predavateljem, ki usposabljajo bodoče poslovne sekretarje kot vsem, ki jih to področje zanima.
Doc. dr. Justina Erčulj
ISBN 978-961-6539-41-8