ponencia 6 ricardo palmieri

© Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.

Cómo responder mejor los e-mails de potenciales

y actuales clientesRicardo Palmieri –Redacción: Palmieri–

@ricardopalmie

Buenos Aires, 06.06.13


¡Te agradezco que hayas venido!

Y gracias a Robin Laight por invitarme nuevamente


Por favor, dibujá un ojo en el Post-it y pegátelo en el entrecejo


Garantía Nº 1

Si no quedás conforme, a la salidate devolvemos tu tiempo.

¿Autor?


Garantía Nº 2

El 100% de lo que aquí se explica hasido puesto en práctica


Garantía Nº 3

Todo lo que veas aquí estará en sus manos


Advertencia Nº 1

Es necesario encender el “filtro” de tu sector y tus circunstancias


Advertencia Nº 2

Toda nueva idea genera un dolor neuronal, según un estudio publicado en la Harvard Business Review


La mente es como un paracaídas: sólo funciona si está abierta.

Albert Einstein


Sobre Ricardo Palmieri – 1

• Impulsor del estudio Redacción: Palmieri• Capacitador in company, y en maestrías y

postgrados de las universidades de San Andrés y La Sabana

• Magíster en Comunicación de la Universidad Austral y licenciado en Publicidad de la Universidad del Salvador

• Autor de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos



• Columnista de Dircom y Brand, Argentina, y ex de Estrategias y Control, España

• Exredactor y director creativo en agencias publicitarias locales e internacionales de Buenos Aires y Madrid

• Introductor, en Argentina, de las técnicas del Regalo Digital y del C-v-isual

• Integrante del Comité Consultivo de la Red Mundial de Comunicación Organizacional



• Capacitador voluntario en Inicia• Orador en Trimarchi 2007; Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008; FIAP 2009 y 2010; Marketers Montevideo /09 y /10; ArtMedia 10; V Congreso de la Publicidad Salvadoreña 2010; 1as. Jornadas de Prensa y Comunicación; Crecer 08, 09 y 10; 1as. Jornadas de Comunicación en la Web 2.0; Marketers Guayaquil /11; VI y VII Encuentro Latinoamericano de Diseño; 1as. Jornadas de



Marketing en las Redes Sociales; Festival de la Publicidad Independiente 2012; Jornadas de Actualización en Relaciones Públicas 2012; 3as. Jornadas Nacionales de Comunicación y Marketing 2.0 y VIII Encuentro Nacional de Auditoría Interna. Y en los próximos Crecer 13, VIII Festival Copywiter de Santiago, VI Simposio Internacional de Relaciones Públicas e Institucionales y VIII Encuentro Latinoamericano de Diseño


Si sos uno más, sos uno menos.

Alberto Levy


Itinerario


Itinerario

• Principios• Partes de la respuesta• Factores que generan empatía• Errores habituales• Casos


Principios


Prinicipios - 1

• Para entender el e-mail de un cliente potencial o actual, hay que usar el tercer ojo: permite ver los aspectos sutiles del mensaje


Prinicipios - 2

• Hay una marcada diferencia entre: - “Por favor, necesitaría saber el valor de las sillas BKF. Juan Pérez de Riestra López”


Prinicipios - 3

- “¿Cuánto vale el sillón BFK? Juan Pérez” - “El precio del BKF? Juanchi”


Prinicipios - 4

- “Qué costo tiene la butterfly chair.

Arq. Juan Pérez de Riestra” - “Necesito 400 tripolinas. A cómo

las tenés? Juan”


Prinicipios - 5

• Todos esos mensajes deben responderse de un solo modo:

- Profesional - Cálido


Objetivos de una respuesta

• Generar una venta• Generar branding• Generar un vínculo


Partes de la respuesta


Partes de la respuesta - 1

• Sender, remitente o from line• Subject o asunto• Cuerpo de texto o del e-mail: - Saludo inicial - Desarrollo



- Saludo final - Firma - Autofirma - Advertencia ecologista: “¿Será necesario imprimir este e-mail?”



- Textos legales sobre confidencialidad


Factores que generan empatía


Factores que generan empatía - 1

• Adecuado tratamiento: “vos” o “usted”

• Frases con signos de admiración al inicio y al final del e-mail

• Velocidad de respuesta• Foto del firmante


Factores que generan empatía - 2

• Solución inmediata• Disculpas, si corresponde• Uso de las 4 palabras mágicas: permiso, por favor, perdón, gracias• Uso de las 3 C: claro, concreto y conciso


Errores habituales


Errores habituales - 1

• Responder una pregunta con otra• Demorar la respuesta• Usar emoticons y smileys• Brindar información incompleta• Usar frases como “Nuestra política

no nos permite etc.”


Errores habituales - 2

• Exceso de síntesis• Ausencia de síntesis• Firmar sin nombre ni apellido, o

solo con el área• No convertir lo negativo en

positivo


Casos


Caso 1: universidad

• Se incluyó un click to call en el sitio

• Los que atendían el chat en vivo se identificaban como humanos

• Se diferenció el tratamiento según el modo de escritura


Caso 1: universidad - 2

• Se sustituyeron frases como “Inscribite antes del 4/1 y te daremos un descuento del 30% en la matrícula” por “Tenés tiempo hasta el 4/1 para obtener un ahorro de $ 940,00 sobre tu matrícula”


Caso 2: consultora de ingeniería

• Se cambió “presupuesto” por “propuesta”

• Al final de cada e-mail se incluyó un link a una infografía sobre los servicios de la consultora


No todos los ojos cerrados duermen, ni todos los ojos abiertos ven.

Bill Cosby


¡Gracias por escucharme!


[email protected] ricardo.palmieri11 www.linkedin.com/ricardo.palmieri www.facebook.com/ricardo.palmieri

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