Решение задач по сопровождению и

технической поддержкеКонстантин Быченков ООО «Открытый код»

Восьмая встреча, 17 сентября 2011 г.

Задачи сопровождения Много разноплановых продуктов Поддержка инфраструктуры и

информационных систем Взаимодействие с пользователями и с

заказчиками Информационное сопровождение Помощь заказчику

Специфика задач

Заказчик и пользователь – разные люди с разными целями и потребностями

Сопровождение разделяется между исполнителем и заказчиком

ТЗ существует но работы непредсказуемыНеобходимо информационное

сопровождение – подготовка докладов, мероприятий, поездок, презентаций.

Инструменты

Круглосуточный телефон поддержки. Просто чтоб было куда позвонить

Отдел технического сопровождения и отдел внедрения

Google analytics, cms-системы, порталы (как база знаний и площадка для взаимодействия).

Третья линия поддержки – разработчики.А еще есть технические писатели и маркетинг!

Чтобы красиво рассказать об успехах наших заказчиков.

Обучающий класс и «show-room)

Договорные отношения Все сопровождение проходит по

договорам Обучение и документирование

обязательно Сроки и объем работ фиксируются

Как определяется качество поддержки Обратная связь от заказчика Количество претензий от пользователя Успех мероприятий и оценка

руководства

Кому оказывается поддержка Пользователям. Простым гражданам Заказчикам – тем кто с нами заключил

договор Руководству наших заказчиков

Проблемы Кадровая проблема. На второй линии

«грязная», но важная работа Проблемы «третьей линии» выбивают их

плана разработки Внезапные события и задачи, которые

нигде не планировались

Что помогает Привлечение ресурсов заказчика Выделение команды третьей линии с

оговоркой сроков участия разработчиков в поддержке. Новенький? – На поддержку!!!

Разбиение договора на разработку и внедрение и сопровождение. Поэтапное внедрение.

Привлечение аутсорса и стажеров