Efecto del uso del CRM en la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la empresa Instructor: Fabián CampoSENA CLPE Regional Magdalena

QUE ES UN CRM

• Si es un software de gestión de relacionamiento con el cliente

• Record e historial en una base de datos toda la información de un cliente

• Existen unos sencillos y otros mas predictivos

Ejemplo: IVR de BANCOLOMBIA # Documento de identidad

QUE ES UN CRM

• Mantener una excelente relación. No se trata solo de vender y comprar, sino de proyectar relaciones de las marcas (institucionalidad) y con sus clientes.

• Tomado de: www.portafolio.co

Determinar el efecto del uso CRM en la adquisición de la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la empresa en los aprendices de comunicación comercial del SENA CLPE regional Magdalena

Objetivo general

Objetivos específicos

1. Establecer la situación actual del aprendiz en la competencia relacionada con el contacto clientes de acuerdo con sus necesidades y políticas comerciales de la empresa.

2. Diseñar herramientas pedagógicas para la apropiación de la competencia.

3. Dar a conocer los resultados de la implementación del uso del software CRM VTIGER como herramienta tecnológica en un ambiente de formación académico.

Programa: Comunicación

comercial- Mesa sectorial

2010 no se aplica

Deficiencia en la competencia Servicio al

cliente

Un bajo desempeño en el procedimiento

aprendiz

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿De qué manera genera un efecto el uso de un CRM en la adquisición de la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la

empresa?

PORQUE ESTE SOFTWARE

Porque este software

• Licenciamiento GNU> Permite editar y modificar a los módulos

• Soporte, libros, guía en comunidad de habla español.

• Referentes y casos de éxito. • Interfaz grafica y

adaptabilidad

Fortalecer una competencia básica en el

proceso formativoServicio al cliente

Mantener una excelente relación

Pertinencia y calidad – frente al mercado

laboral

Modelos pedagógicos que cumplen nuestra

Misión

JUSTIFICACIÓN

DISEÑO METODOLÓGICO

• Tipo de investigación: cuantitativa descriptiva

• Población homogénea de 146 aprendices.

• Muestra aleatoria simple de 20 aprendices de las 4 fichas existentes.

• A la muestra seleccionada, se evaluó con tres pruebas:

• Conocimiento, • Desempeño • Producto.

Las variables analizadas se tomaron de la estructura curricular del programa Tecnólogo de Comunicación comercial• Perfil del cliente• Gestión de relación con cliente• Prospección de cliente• Análisis de la información

RUBRICA

Criterios Valoración muy baja (25%) Valoración baja (50%) Valoración media

(75%) Valoración alta (100%)

Perfil del clienteReconoce muy pocos

elementos y conceptos en estructura y tipos de clientes

Reconoce algunos elementos y conceptos en

la estructura y tipos de clientes.

Reconoce la información en elementos y conceptos en la

estructura y tipos de clientes

Reconoce detalladamente

elementos y conceptos en la estructura y tipo de

clientes.

Gestión de relación con cliente

Reconoce e identifica muy pocos elementos y

herramientas de recolección de información del clientes

Reconoce e identifica algunos elementos y

herramientas de recolección de

información del clientes

Reconoce e identifica elementos y

herramientas de recolección de

información del clientes

Reconoce e identifica detalladamente

elementos y herramientas de

recolección de información del clientes

Prospección de cliente Diferencia y utiliza muy pocas técnicas y métodos en la recolección de información.

Diferencia y utiliza algunas técnicas y métodos en la recolección de información.

Diferencia y utiliza técnicas y métodos en la recolección de información.

Diferencia y utiliza adecuadamente técnicas y métodos en la recolección de información.

Análisis de la información

Procesa y formula muy pocos procedimientos en la recolección de la información.

Procesa y formula algunos procedimientos en la recolección de la información.

Procesa y formula procedimientos en la recolección de la información.

Procesa y formula adecuadamente procedimientos en la recolección de la información.

Para el ejercicio, se diseñó una rúbrica que permite aproximar a criterios claros los resultados obtenidos en el saber de su proceso de aprendizaje, a través del instrumento de evaluación, permitiendo darle objetividad y retroalimentación al aprendiz en función de su rendimiento.

• En conclusión, aplicando los tres instrumentos de evaluación: conocimiento, desempeño y producto se evidenció que los aprendices en conocimiento general estuvieron en un 14%, después del uso de la herramienta CRM VTIGER generó un efecto gradual y significativo del 86% en la apropiación de la competencia.

Prueba0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1,4

8.6

Diagnóstico Desempeño y producto

RESULTADOS DEL EFECTO OBJETIVO 1

RESULTADOS

Variable Porcentaje

Valoración alta 100%: Reconoce detalladamente elementos y conceptos en la estructura y tipo de clientes.

43%

Valoración media 75%: Reconoce la información en elementos y conceptos en la estructura y tipos de clientes

41%

Valoración baja 50%: Reconoce algunos elementos y conceptos en la estructura y tipos de clientes.

8%

Valoración muy baja (25%): Reconoce muy pocos elementos y conceptos en estructura y tipos de clientes

8%

Tabla 2. Variable 1: Perfil del cliente

Reconoce muy pocos

conceptos en la estructura

tipo de clientes finales, al que

van dirigidos los esfuerzos de

acuerdo al perfil

organizacional de la empresa.

Variable #2 - Gestión de relación con cliente

Reconoce e identifica muy pocos elementos en el conocimiento de las diferentes fuentes de información que se pueden utilizar actualmente en el mercado. herramientas de recolección tales como: El uso de encuesta, campañas de emailing, telemercadeo o cuando realizar un análisis de mercado.

Variable Porcentaje

Valoración alta 100%: Reconoce e identifica detalladamente elementos y herramientas de recolección de información del clientes

45%

Valoración media 75%: Reconoce e identifica elementos y herramientas de recolección de información del clientes

3%

Valoración baja 50%: Reconoce e identifica algunos elementos y herramientas de recolección de información del clientes

35%

Valoración muy baja 25%: Reconoce e identifica muy pocos elementos y herramientas de recolección de información del clientes

17%

Variable Porcentaje

Valoración alta 100%: Procesa y formula adecuadamente procedimientos en la recolección de la información.

49%

Valoración media 75%: Procesa y formula procedimientos en la recolección de la información.

24%

Valoración baja 50%: Procesa y formula algunos procedimientos en la recolección de la información.

13%

Valoración muy baja 25%: Procesa y formula muy pocos procedimientos en la recolección de la información.

14%

Tabla 5. Variable 4: Análisis de la informaciónFuente: Campo (2015)

Procesa y formula muy pocos

procedimientos en la recolección de

la información. Es decir no se tiene

la diferencia de quienes son clientes

actuales, clientes potenciales,

importancia de las fuentes primarias

y secundarias para el análisis de

mercado, análisis de bases de datos

en: retención deserción, perdidas de

clientes y datos de prospección de

clientes.

CONCLUSIONES

CRM VTIGERBases de

datos saber hacer

Muestra la diferencia

En función a el registro de info en Excel

o Acces

Instrumento apoyados en el modelo de evaluación Normas de Competencias Laborales permitió desarrollar evidencias de conocimiento como alternativa para una competencia transversal.

tres productos que servirán de apoyo en la apropiación de la competencia entre ellos son: 1. Cartilla CRM VTIGER como apoyo en la competencia "CONTACTAR

CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES DE LA EMPRESA"

2. Guía CRM VTIGER como apoyo en la competencia "CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES DE LA EMPRESA"

3. Multimedia para integrar en la blackboard con los temas y actividades de la guía.

Productos

Cartilla manual VTIGER

Guía multimedia formato SCORM

GRACIAS

1.Que es un CRM? Y unas de sus funciones es.

2.En la metodología utilizada que tipo de investigación se realizó

3.Una o dos características del porque los investigadores escogieron el CRM VTIGER.

Preguntas