plan de modernización tecnológica del ayuntamiento de valencia

Plan de Modernización

Tecnológica del Ayuntamiento de Valencia

Haciendo realidad

los derechos electrónicos

de los ciudadanos

Autor

Ramón Ferri Tormo

Jefe de Servicio TIC - Ayuntamiento de Valencia

25 de Noviembre de 2009

Tutor

Fermín Cerezo Peco

Área de Organización y Calidad- Ayuntamiento de Catarroja

Destinatario

Instituto Nacional de Administración Pública (INAP)

VIII Curso de Dirección Pública Local

Plan de Modernización Tecnológica del Ayuntamiento de Valencia 2009

2 VIII Curso de Dirección Pública Local

Índice del Contenido

1 RESUMEN EJECUTIVO 5

2 INTRODUCCIÓN 7

3 DIAGNÓSTICO 10 3.1 ORGANIZACIÓN. OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS. 14 3.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A RESOLVER. 17 3.3 ANÁLISIS ESTRATÉGICO (DAFO) 20

4 PROPUESTA DE MEJORA 23 4.1 LÍNEAS ESTRATÉGICAS. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y OPERACIONALES 24 4.1.1 LÍNEA ESTRATÉGICA 1: UN AYUNTAMIENTO CERCANO 24 4.1.2 LÍNEA ESTRATÉGICA 2: UN AYUNTAMIENTO PERSONALIZADO 25 4.1.3 LÍNEA ESTRATÉGICA 3: UN AYUNTAMIENTO TRANSPARENTE 28 4.1.4 LÍNEA ESTRATÉGICA 4: UN AYUNTAMIENTO EN RED 30 4.1.5 LÍNEA ESTRATÉGICA 5: UN AYUNTAMIENTO CAPAZ 31 4.1.6 CRONOGRAMA DE HITOS 32

4.2 HERRAMIENTAS 34 4.3 IMPLANTACIÓN 36 4.3.1 MÓDULOS BÁSICOS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 36 4.3.2 PLATAFORMA BÁSICA DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 37 4.3.3 SEDE ELECTRÓNICA 38 4.3.4 CREACIÓN DE OFICINAS INTEGRALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 39 4.3.5 PORTAL WEB 40 4.3.6 GESTIÓN INTEGRAL MULTICANAL DE LAS SUGERENCIAS Y COMUNICACIONES DE LOS CIUDADANOS 41 4.3.7 ACTUALIZACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN MUNICIPALES 42 4.3.8 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS MUNICIPALES 43 4.3.9 IMPLEMENTACIÓN PROCEDIMIENTOS AFECTADOS POR LA DIRECTIVA EUROPEA DE SERVICIOS 44 4.3.10 ARCHIVO ELECTRÓNICO DE DOCUMENTOS 45 4.3.11 DIGITALIZACIÓN CERTIFICADA 46 4.3.12 INTEROPERABILIDAD CON CIUDADANOS Y ADMINISTRACIONES 47 4.3.13 FIRMA ELECTRÓNICA DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LAS ADMINISTRACIÓN PÚBLICAS 48 4.3.14 SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA MUNICIPAL 49 4.3.15 CRONOGRAMA DE ACTUACIONES 50

4.4 EVALUACIÓN 51 4.4.1 COMITÉ DE SEGUIMIENTO 51 4.4.2 EQUIPO DE DISEÑO Y DESARROLLO 52 4.4.3 GRUPO DE USUARIOS DEL AYUNTAMIENTO DE VALENCIA 52 4.4.4 GESTIÓN DE CAMBIOS 52 4.4.5 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 52

4.5 INDICADORES 53

5 BIBLIOGRAFIA 56 A1 FUNCIONES Y ORGANIGRAMA DEL SERTIC 58



Índice de Figuras Figura 1 – Elementos de la Sociedad de la Información .......................................................10

Figura 2 – Evolución de componentes TIC relacionados con la AE .....................................11

Figura 3 – Las Tecnologías de la Información y la Comunicación aplicadas a la AL. ........12

Figura 4 - Mapa Global de Sistemas de Información ............................................................17

Figura 5 – Propuesta y estimación inicial del Plan Director de Sistemas de Información...19

Figura 6 – Modelo de Implantación de la AE en la AL .........................................................23

Figura 7 - Cronograma de Hitos del Plan de Mejora............................................................33

Figura 8 - Cronograma de Actuaciones.................................................................................50

Índice de Tablas Tabla 1 – Derechos electrónicos de los Ciudadanos .............................................................13

Tabla 2 – Obligaciones electrónicas de las Administraciones Públicas................................13

Tabla 3 - Estructura del Área de Economía y Grandes Proyectos ........................................15

Tabla 4 – Visión del Servicio TIC ..........................................................................................15

Tabla 5 – Misión del Servicio TIC .........................................................................................16

Tabla 6 – Valores del Servicio TIC ........................................................................................16

Tabla 7 – Presupuestos SERTIC ............................................................................................16

Tabla 8 – DAFO Externo de Oportunidades y Amenazas......................................................20

Tabla 9 – DAFO Interno de Fortalezas y Debilidades ..........................................................21

Tabla 10 – Desarrollo práctico de la matriz DAFO ..............................................................22

Tabla 11 – Evaluación inicial indicadores de adaptación a la Ley 11/2007.........................55



Dedicatoria A mi familia, en especial mis tres Ma’s.

Agradecimientos

En primer lugar, me gustaría agradecer a D. Fermín Cerezo Peco su labor realizada como tutor de esta tesis. Sin su colaboración está no habría visto la luz. Debo agradecer sus criterios y directrices que han sido de gran ayuda.

Continúo con un agradecimiento especial a D. Alfonso Grau Alonso por su interés y tesón profesional en la mejora continua del Ayuntamiento de Valencia, por su apoyo continuo y por permitirme realizar este curso.

Me gustaría agradecer la labor realizada por todo el profesorado del Curso de Dirección Pública Local, en especial a Mar Martínez por su especial dedicación en la coordinación del curso.

También, cómo no, a mis compañeros del curso que me han hecho agradable este curso.



1 Resumen Ejecutivo El Ayuntamiento de Valencia se ha caracterizado por la búsqueda de la excelencia en el modelo de ciudad, con un compromiso claro en la obtención de resultados en cada una de las áreas de gobierno, de esta manera hemos ido viendo cómo Valencia se ha ido posicionando como un modelo de éxito arquitectónico, turístico, cultural, deportivo, gestión de grandes eventos, etc.

En lo referente a la Sociedad de la Información y especialmente en Administración Electrónica, Valencia siempre se ha situado a la altura de las demandas de los ciudadanos, al mismo nivel que las principales ciudades españolas. Sin embargo, en 2007 aparecen nuevas normativas en este ámbito que, por su ambición en objetivos y cronología, producen un desequilibrio entre el tiempo en el que razonablemente se podrían cumplir esos objetivos y los hitos de cumplimiento de las mismas.

Estas leyes suponen un cambio de paradigma que afecta a todos los ámbitos municipales: político, organizativo, normativo, archivístico, de atención al ciudadano y tecnológico, así como a los sistemas de información que soportan los servicios que presta el Ayuntamiento. Abordar todos estos ámbitos en una entidad como el Ayuntamiento de Valencia llevaría mucha más dedicación y espacio que lo permitido en este estudio, es por ello, que este plan de mejora se circunscribe a los aspectos de modernización tecnológica y a la evolución del Ayuntamiento de Valencia hacia la administración electrónica.

El autor del presente estudio obtuvo la responsabilidad de la jefatura del Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación en septiembre de 2007. En febrero de 2008, se había creado un plan director de sistemas de información 2009-2013 y un órgano de decisión estratégica de sistemas de información para liderarlo. Podemos considerar un éxito las actuaciones ya realizadas siguiendo dicho plan, así como, el seguimiento y control del mismo. La motivación del estudio es desarrollar una propuesta de mejora desde una concepción científica y metodológica basada en los conocimientos aprendidos en el curso de dirección pública local.

Contextualizado el problema y los límites del mismo, el objetivo del estudio es la propuesta de un plan de mejora para modernizar tecnológicamente el Ayuntamiento de Valencia como medio necesario para:

• Guiar el proceso de adaptación e implantación del nuevo marco normativo.

• Contribuir a que el Ayuntamiento de Valencia se adecue a las realidades de los ciudadanos y empresas.

• Fomentar la continuidad del proceso de modernización administrativa y desarrollo de la Administración Electrónica.

El problema que se pretende resolver en este plan es cumplir con las obligaciones electrónicas que tiene el Ayuntamiento de Valencia con sus ciudadanos para desarrollar los derechos electrónicos contemplados en la LAE y posicionar a los mismos como centro de la actividad administrativa.



El diagnóstico de la situación se ha realizado utilizando la herramienta de análisis estratégico DAFO con el que hemos definido los vectores directores de las líneas de actuación estratégica. Que se pueden resumir en:

• Modernizar la arquitectura tecnológica municipal, aplicaciones y lenguajes de programación.

• Utilizar componentes comunes y ayudas públicas para acelerar la evolución a la administración electrónica.

• Consolidar al SERTIC como elemento catalizador de la modernización tecnológica.

• Generar dos ámbitos de actuación, uno de éxitos rápidos, y otro de unicidad de datos y robustez de arquitectura tecnológica de más largo plazo.

La solución planteada en el plan de mejora se define sobre las siguientes líneas estratégicas:

• Un Ayuntamiento Cercano que habilite las relaciones electrónicas con los ciudadanos, permitiendo el acceso a los servicios municipales sin barreras de espacio y tiempo, incrementando los modos de relación con los ciudadanos y ofreciendo información integral independientemente del modo de relación elegido.

• Un Ayuntamiento Personalizado que posicione al ciudadano como centro de la actividad administrativa, que asegure la igualdad, identidad, autenticidad e integridad de las relaciones electrónicas, y que fomente la participación en políticas públicas.

• Un Ayuntamiento Transparente donde se habiliten todos los componentes necesarios para las relaciones electrónicas y se modernicen todas las aplicaciones de gestión municipal para permitir el inicio, consulta, acceso e interacción de los servicios y procedimientos administrativos municipales.

• Un Ayuntamiento en Red que fomente la utilización de infraestructuras y servicios entre administraciones, donde se asegure la confianza en los servicios electrónicos fomentando la interoperabilidad interna y externa.

• Un Ayuntamiento Capaz de afrontar los nuevos paradigmas que la sociedad de la información nos impone, de conocer las herramientas, componentes y sistemas de información básicas para ofrecer un servicio de calidad al ciudadano.

Esta solución se articula en 14 líneas principales de actuación tecnológica para cumplir los objetivos estratégicos y operativos identificados, estas actuaciones se dirigen y gestionan como proyectos informáticos utilizando la metodología PMI para su seguimiento y control.

Los recursos económicos necesarios para la ejecución del plan son de 16 millones de euros, que se desarrollan sobre un calendario en dos etapas: la primera los años 2010-2011 para el cumplimiento completo de la LAE; la segunda 2012-2013 para la completa modernización de los sistemas de información municipales.

El plan de mejora será evaluado contra un conjunto de indicadores utilizados en otras administraciones públicas y que nos servirá para comprobar los avances en los aspectos: normativo, organizativo, documental, tecnológico y de servicios al ciudadano.



2 Introducción El Ayuntamiento de Valencia se ha caracterizado por la búsqueda de la excelencia en el modelo de ciudad con un compromiso claro en la obtención de resultados en cada una de las áreas de gobierno, de esta manera hemos ido viendo cómo Valencia se ha ido posicionando como un modelo de éxito arquitectónico, turístico, cultural, deportivo, gestión de grandes eventos, etc.

En lo referente a la Sociedad de la Información y especialmente en Administración Electrónica, Valencia siempre se ha situado a la altura de las principales ciudades españolas. Sin embargo, en 2007 aparecen nuevas normativas en este ámbito que producen un desequilibrio entre la situación actual y el cumplimiento de las mismas, principal desequilibrio a solucionar en este estudio.

• Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

• Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público.

• Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

• Directiva 2006/123 de 12 de diciembre relativa a los servicios en el mercado interior.

Estas Leyes conceden al ciudadano (entendido éste como cualquier persona física o jurídica y entes sin personalidad) una serie de derechos electrónicos y, como contrapartida, una serie de obligaciones a las Administraciones para dotarlos.

Estas leyes suponen un cambio de paradigma que afecta a todos los ámbitos municipales: político, organizativo, normativo, archivístico, de atención al ciudadano y, cómo no, tecnológico y a los sistemas de información que soportan los servicios que prestan las Administraciones Públicas estatales, regionales o locales. Además, todas ellas han sido muy ambiciosas tanto en los objetivos, como en los tiempos para conseguirlos convirtiéndose en una oportunidad perfecta para innovar y progresar en el ámbito tecnológico.

Este estudio tiene como objetivo, la propuesta de un plan de mejora para modernizar tecnológicamente el Ayuntamiento de Valencia como medio necesario para:

• Guiar el proceso de adaptación e implantación del nuevo marco normativo.

• Contribuir a que el Ayuntamiento de Valencia se adecue a las realidades de los ciudadanos y empresas.

• Fomentar la continuidad del proceso de modernización administrativa y desarrollo de la Administración Electrónica.

Con este estudio el Ayuntamiento de Valencia dispone de una hoja de ruta para el desarrollo de la Administración electrónica identificando, definiendo, priorizando y planificando las iniciativas y medidas a abordar durante el periodo 2010-2013. Aunque con un carácter



generalista y extrapolable, estas medidas están circunscritas al Ayuntamiento de Valencia y tienen en cuenta los objetivos ya conseguidos en el plan director de 2008.

El estudio se articula en dos partes fundamentales: el diagnóstico de la situación y la propuesta del plan de mejora, que se desarrollan en los siguientes capítulos.

El capítulo 3 “Diagnóstico” tiene por objeto contextualizar el problema a resolver para ello describe la sociedad de la información como entorno principal, la administración electrónica como ámbito principal donde se desarrolla el problema y, en este contexto describe la evolución de las tecnologías, de la normativa, y la evolución de esas tecnologías en la administración local.

Una vez contextualizado el ámbito de actuación, en la sección 3.1 “Organización. Objetivos y Características” se profundiza en la organización donde se va a implantar el plan de mejora, sus objetivos y características, para centrarnos definitivamente en el Servicio de Tecnologías de la Información y de la Comunicación como principal catalizador y líder del plan de mejora, describiendo su visión, misión y valores así como las funciones, presupuestos y organigrama del mismo.

Un plan de mejora está incardinado en el tiempo y por tanto, existen una serie de líneas estratégicas, actuaciones previas y objetivos conseguidos que hacen que el plan de mejora sea único para cada organización. En este sentido, la sección 3.2 “Identificación del problema a resolver” describe el problema a resolver teniendo en cuenta la situación específica del Ayuntamiento de Valencia, con una explicación detallada, que nos hace entender de forma correcta para el plan de mejora: el conjunto de actividades, el calendario, los equipos de trabajo, los actores clave y los resultados.

Para completar definitivamente el diagnóstico de la situación, en la sección 3.3 “Análisis Estratégico DAFO” se utiliza esta herramienta de análisis estratégico, suficientemente contrastada, para conocer la situación real en torno a debilidades y amenazas en la que se encuentra la organización con respecto al problema a resolver, así como el riesgo y las oportunidades que les brinda el entorno. Se realiza también una Matriz DAFO 2*2 para conocer la tipología de proyectos de mejora o estrategias más convenientes a adoptar.

El Capítulo 4 “Propuesta de Mejora” empieza definiendo un modelo conceptual de implantación de la Administración Electrónica en la Administración Local definido por el autor como marco general para poder hacer genérico la propuesta de mejora. Esta propuesta se articula en 5 secciones.

En la sección 4.1 “Líneas estratégicas” se definen las líneas estratégicas de la propuesta de mejora, así como los objetivos estratégicos y operativos derivados de las mismas. Esta sección sintetiza y articula los objetivos a conseguir de la propuesta de mejora.

Para el desarrollo del estudio se han utilizado una serie de herramientas para formular, planificar, implantar y controlar el plan de mejora. Estas herramientas están descritas en la sección 4.2 “Herramientas”.



La sección 4.3 “Implantación” describe el conjunto de actuaciones a desarrollar para la implantación del plan. Estas actuaciones pretenden completar el camino entre el estado actual y el deseado en el marco temporal marcado. Para cada actuación se ha realizado una ficha descriptiva del alcance de la actuación, con la fecha de inicio y fin, así como la recursos financieros necesarios para llevarla a cabo teniendo en cuenta tanto los recursos externos, como internos.

La sección 4.4 “Evaluación” describe cómo será evaluada la consecución del alcance de cada una de las actuaciones y del plan en su conjunto. Se describen los equipos de trabajo, sus funcionalidades de evaluación, los criterios, la medición y su frecuencia, la utilización y articulación de los resultados. Estos equipos de trabajo son los que ejecutan el plan y se identifica el ODESI como elemento principal de seguimiento y evaluación del plan quien toma las decisiones y retroalimenta el proceso.

Para completar el plan de mejora, la sección 4.5 indicadores establece un conjunto de indicadores globales para controlar la evolución y seguimiento del plan que ofrece un valor añadido a los propios indicadores de cada una de las actuaciones.



3 Diagnóstico La Sociedad de la Información y el conocimiento1 en la que nos encontramos es una fase de desarrollo social caracterizada por la capacidad de sus miembros (ciudadanos, empresas, administraciones públicas) para obtener y compartir cualquier información, instantáneamente, desde cualquier lugar y en la forma que se prefiera.

En estos momentos, estamos entrando en la fase madura de esa sociedad de la información, tanto en las formas y medios de obtener y compartir dicha información, como en la riqueza y variedad de los contenidos y servicios que se ofrecen.

Las Administraciones Públicas juegan un papel muy importante en esta sociedad, no sólo como actor principal en el fomento, desarrollo y formación de las nuevas tecnologías, sino también, en hacer realidad las relaciones electrónicas de información y de servicios con sus ciudadanos2, adaptadas a su entorno.

Cualquier Administración Pública que quiera realizar una iniciativa relacionada con la Sociedad de la Información, debe tener en cuenta su entorno y los elementos: usuarios, infraestructuras y contenidos sobre los que actuar (ver Figura 1).

Figura 1 – Elementos de la Sociedad de la Información

La definición y descripción de las relaciones electrónicas de la Sociedad de la Información se han realizado sobre las relaciones de sus usuarios, de esta manera, se han denominado relaciones E2E o B2B aquellas que se desarrollan entre empresas, C2C entre ciudadanos, G2G entre gobiernos y las mixtas B2C, G2G, etc. En este sentido podemos denominar Administración Electrónica a todas aquellas relaciones electrónicas donde la Administración Pública, es uno de los elementos. Serían pues, las relaciones entre Administraciones G2G, entre administración y empresas G2E o E2G y entre Administración y ciudadanos G2C o C2G.

1 Numerosas definiciones, no hay una definición comúnmente aceptada, tomamos esta porque nos permite fácilmente generar un modelo simplificado. 2 Definición de ciudadano según Ley 11/2007, similar a lo que en figura se denomina usuarios.

ELEMENTOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN



De todo el universo de la Sociedad de la Información, este estudio se contextualiza en el desarrollo de la Administración Electrónica en el Ayuntamiento de Valencia, especialmente en la relación con el ciudadano.

En el ámbito legislativo, la actividad administrativa venía marcada principalmente por las previsiones facultativas de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo común (LRJAP-PAC) que ya recogía en algunos de sus artículos el impulso por parte de la Administración al empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos al objeto de desarrollar su actividad y el ejercicio de sus competencias así como habilitaba la posibilidad de que los ciudadanos pudieran relacionarse con las Administraciones Públicas para ejercer sus derechos a través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o telemáticas cuando esto fuera compatible con los medios técnicos de que dispusieran éstas. En la Ley de Bases de Régimen Local también se fomentaba su utilización en las competencias municipales.

Durante el año 2007 se produce un hecho en el entorno que implica un replanteamiento en la estrategia de modernización, sociedad de la información y nuevas tecnologías que es la entrada en vigor de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAE) con el reconocimiento por ley del derecho de los ciudadanos a poder relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas.

La LAE no ha tenido acompañamiento presupuestario lo que complica su puesta en marcha, además, es una ley de bases que requiere de desarrollos técnicos y esquemas nacionales de interoperabilidad y seguridad que a finales de 2009 todavía no están aprobados, esto produce una barrera infranqueable para un desarrollo aceptable de la administración electrónica.

En el ámbito tecnológico, las relaciones electrónicas requieren de unos componentes tecnológicos básicos, sin los cuales, es imposible desarrollarlas (ver Figura 2). Estos componentes se han ido desarrollando en los últimos años y, todavía hoy, algunos se encuentran en una fase incipiente, así que independientemente de que existan servicios electrónicos específicos muy avanzados, podemos asegurar que la adopción completa de la administración electrónica por una administración local con la enorme cantidad de servicios que se prestan es todavía complicada y llevará años producirse de forma completa.

Figura 2 – Evolución de componentes TIC relacionados con la AE

Dado que vamos a realizar un plan de modernización tecnológica en un ayuntamiento, vamos a estudiar la evolución de la implantación de las TIC en la Administración Local,



tomando como premisa inicial que en la AL, como en las demás administraciones hace tan sólo 30 años no existía absolutamente nada. En torno a los años sesenta y en los ochenta del siglo pasado la informática aplicada a la Administración soportó procesos internos de gestión de censos, emisión de recibos y contabilidad sin más implicación en la organización que la eficacia del proceso manual. En los años 90 se desarrollaron las principales aplicaciones de gestión críticas para los ayuntamientos (ver figura 3) como son la contabilidad, padrón, registro, gestión tributaria. En los inicios del nuevo siglo, se desplegaron la mayor parte de infraestructuras necesarias para el acceso a la sociedad de la información, también aparecen nuevas arquitecturas tecnológicas y lenguajes de programación con los que se ha producido el despliegue más importante de soluciones informáticas en la administración local en aplicaciones departamentales, sistemas de información territorial, portales web, gestores de contenidos hasta llegar al estado actual donde hablamos de tramitación electrónica, el siguiente paso, todavía muy incipiente será con el desarrollo de la interoperabilidad “el ayuntamiento en red”.

Figura 3 – Las Tecnologías de la Información y la Comunicación aplicadas a la AL.

Hasta el año 2007, el Ayuntamiento de Valencia había ido construyendo sus infraestructuras (Conexiones entre edificios municipales, comunicaciones, servidores de soporte y aplicaciones, equipos informáticos, periféricos) y contenidos (Arquitectura Tecnológica, Aplicaciones corporativas, páginas web…) para dar acceso a sus usuarios (ciudadanos, empresas y otras administraciones). Podemos decir, que los servicios de la sociedad de la información que ofrecía el Ayuntamiento de Valencia estaban en relación con lo que el entorno legislativo, económico y cultural le demandaba.

Como hemos indicado, en el año 2007, se produjeron una serie de cambios en la legislación que, no sólo nos adaptaba a un entorno desfasado, sino que posicionaba el entorno legal a unos años vista, ante una realidad en la que el grado de penetración de ordenadores y el número de personas y entidades con acceso en banda ancha a Internet, con las posibilidades abiertas a otras tecnologías y plataformas, no se correspondían con los servicios meramente facultativos que la Ley 30/92 permitía y estimulaba a establecer a las distintas Administraciones.



En Ley 11/2007, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos por la Ley, un conjunto de derechos tales como:

Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los servicios Públicos

1. Acceso electrónico a las Administraciones Públicas.

2. Elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.

3. No aportar documentación que obren en poder de las Administraciones Públicas.

4. La igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.

5. Acceder por medios electrónicos a la información de los expedientes.

6. Obtener copias electrónicas.

7. La conservación en formato electrónico, por parte de las Administraciones Públicas, de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.

8. Usar la firma electrónica como medio de identificación y presentación de documentación.

9. La garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

10. Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

11. Utilizar estándares abiertos para comunicarse con las Administraciones Públicas. Tabla 1 – Derechos electrónicos de los Ciudadanos

Las administraciones públicas tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos por la Ley, las siguientes obligaciones:

Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los servicios Públicos

1. Fomentar múltiples canales de acceso a la información.

2. Asegurar la interoperabilidad organizativa, semántica y técnica.

3. Validez documental y de gestión de la copia electrónica.

4. Herramientas de consulta del expediente electrónico.

5. Admitir el DNI-e y demás sistemas de firma electrónica.

6. Estrategia documental y repositorio unificado de documentos.

7. Cumplimiento de la LOPD.

8. Medir la calidad de los servicios prestados.

9. Disponibilidad 24x7.

10. Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

11. Compatibilidad con los diferentes navegadores y formatos. Tabla 2 – Obligaciones electrónicas de las Administraciones Públicas



El problema que se pretende resolver en este plan es cumplir con las obligaciones electrónicas que tiene el ayuntamiento de valencia con sus ciudadanos para desarrollar los derechos electrónicos contemplados en la LAE.

Otro objetivo a cumplir que viene ya de tiempo atrás y que vuelve a recalcar la ley es el poner al ciudadano como centro de la actividad administrativa, es pues objetivo prioritario modernizar la actividad administrativa desde la simplificación de procedimientos y el cumplimiento de normativas como la de directiva europea de servicios en el mercado interior.

En el entorno tecnológico con la puesta a disposición no homogénea y planificada de servicios de interoperabilidad y componentes tecnológicos comunes que son componentes básicos para la construcción de una arquitectura tecnológica local para la administración electrónica.

3.1 Organización. Objetivos y Características. La ciudad de Valencia cuenta actualmente con un total de 810.064 habitantes y es el centro de una extensa área metropolitana que alcanza el millón y medio. Representa el 16% de la población de la Comunidad Valenciana y es por tamaño demográfico, la tercera ciudad de España después de Madrid (3.213.271 habitantes) y Barcelona (1.615.908 habitantes). La población de la ciudad es relativamente joven, con un 19% de sus efectivos en las generaciones de 15 a 29 años y un 33% en las de 30 a 49 años.

El Ayuntamiento de Valencia se estructura en áreas de gobierno y delegaciones. Son los niveles esenciales de la organización administrativa municipal, y comprenden cada una de ellas uno o varios sectores funcionalmente homogéneos de materias de competencia de la Administración del municipio.

Corresponde al alcalde determinar el número total, denominación y competencias de las áreas de gobierno.

La jefatura superior de las áreas de gobierno corresponde a un director-coordinador a quien se encomienda, entre otras, las funciones de dirección, planificación, coordinación y definición de los objetivos de la misma.

Bajo su dependencia, ejercerán sus funciones los concejales delegados, a quienes corresponde la dirección de la actividad de su delegación, que versará sobre un conjunto homogéneo de materias de competencia del área de gobierno a que se encuentren adscritos.

El Gobierno Municipal actual se halla estructurado en seis grandes áreas:

• Alcaldía.

• Área de Economía y Grandes Proyectos.

• Área de Seguridad Ciudadana.

• Área de Urbanismo, Vivienda y Calidad Urbana.

• Área de Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible.



• Área de Progreso Humano.

El Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación (SERTIC) depende del Área de Economía y Grandes Proyectos, siendo concejal delegado el 1er Teniente de Alcalde y responsable del área D. Alfonso Grau Alonso (ver Tabla 3)

ÁREA DE ECONOMÍA Y GRANDES PROYECTOS

Director y Coordinador General Ilmo. Sr. Alfonso Grau Alonso

Concejal Delegado de Grandes Proyectos Ilmo. Sr. D. Alfonso Grau Alonso

Concejal Delegado de Turismo Ilmo. Sr. D.Alfonso Grau Alonso

Concejal Delegado de Presupuestos y Política Tributaria y Fiscal Ilmo. Sr. D. Silvestre Senent Ferrer

Concejal Delegada de Empleo y Promoción de Proyectos Emprendedores Sra. Dª María Jesús Puchalt Farinós

Concejal Delegada de Comercio y Abastecimientos Sra. Dª María Jesús Puchalt Farinós

Concejal Delegado de Actividades Ilmo. Sr.D. Vicente Igual Alandete

Concejal Delegado de Contratación Sr. D. Félix Crespo Hellín

Concejal Delegada de Innovación y Sociedad de la Información Sra. Dª Beatriz Simón Castellets

Concejal Delegado de Tecnologías de la Información y Comunicación con la Oficina de Estadística

Ilmo. Sr. Alfonso Grau Alonso

Concejal Delegado del Centro de Estrategias y Desarrollo Ilmo. Sr. Alfonso Grau Alonso

Concejal Delegado del Procedimiento Sancionador Sr. D. Félix Crespo Hellín

Tabla 3 - Estructura del Área de Economía y Grandes Proyectos

El Servicio de Tecnologías de la Información y de la Comunicación del Ayuntamiento de Valencia es el encargado del desarrollo de la Administración Electrónica cuyas características vienen determinadas en su visión y misión.

Visión

El SERTIC pretende conseguir que Valencia sea un modelo de referencia en el ámbito de la innovación y el uso de las nuevas tecnologías aplicadas al servicio al ciudadano y a la mejora de la Administración Pública.

Como servicio pretende ser una referencia nacional en la utilización de arquitecturas tecnológicas y modelo de implantación de Administración Electrónica con especial relevancia entre las Administraciones Locales del estado.

Internamente, el SERTIC pretende ser el servicio catalizador, articulador y de soporte a la gestión de las voluntades de modernización y mejora continua de los diferentes servicios municipales. Liderando la modernización tecnológica y apoyando la reingeniería de los procesos administrativos desde una perspectiva de simplificación administrativa.

Tabla 4 – Visión del Servicio TIC



Misión

El servicio de Tecnologías de la Información y de la Comunicación (SERTIC) está ubicado en el área de economía y grandes proyectos dependiente del 1er teniente de alcalde del Ayuntamiento de Valencia, este servicio tiene la responsabilidad de: La infraestructura tecnológica común y de la gestión y mantenimiento de su hardware y software de base.

La creación y mantenimiento de los sistemas de información que automatizan las tareas de los procesos o trámites administrativos

La modernización de los servicios de negocio/administrativos que se prestan a los ciudadanos.

Estas funciones se dirigen a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos de nuestra ciudad, preservando sus derechos de relación electrónica y sirviendo de soporte a los demás servicios municipales en la prestación de sus competencias.

Tabla 5 – Misión del Servicio TIC

Valores

El SERTIC es un servicio facilitador, accesible, proactivo, adaptativo y formado continuamente con una clara vocación de servicio para la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos de nuestra ciudad.

Tabla 6 – Valores del Servicio TIC

El SERTIC se estructura en cinco secciones con las funciones y organigrama que se pueden ver en anexo 1.

La siguiente tabla muestra la evolución del presupuesto del SERTIC, como puede comprobarse ha habido ya desde el 2007 una concienciación de las necesidades presupuestarias de la modernización tecnológica.

AÑO Presupuesto en € 2000 1.764.974,22 €

2001 3.395.369,80 €

2002 4.589.400,56 €

2003 4.478.600,00 €

2004 4.780.600,00 €

2005 5.402.071,00 €

2006 5.893.760,00 €

2007 5.558.870,00 €

2008 6.223.859,00 €

2009 7.152.400,00 €

Tabla 7 – Presupuestos SERTIC



3.2 Identificación del problema a resolver. A finales del año 2007, se realizó una planificación estratégica para la modernización tecnológica del Ayuntamiento de Valencia, que permitiera, por un lado, la adaptación normativa a la nueva Ley 11/2007, y por otro, sentar una arquitectura tecnológica adecuada para los nuevos derechos electrónicos de los ciudadanos.

Los elementos vertebradores del plan de modernización como propuesta inicial fueron:

• La generación de un Plan Director de Sistemas de Información que determinara las líneas de acción y su asignación presupuestaria.

• La creación de un Órgano de Decisión Estratégica de Sistemas de Información- ODESI para concretar una visión de conjunto, un modelo global, gestionar el cambio y las expectativas, difundir el plan y coordinar equipos multidisciplinares de los proyectos a efectuar.

Para concretar la generación del plan director se realizó un mapa global de sistemas de información (ver Figura 4) donde se definieron los niveles donde actuar: infraestructura corporativa, información corporativa, aplicaciones de gestión, producción administrativa, tramitación administrativa, portal web y atención multicanal.

Verticales / Departamentales

Padr

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Educ

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Cul

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Host Servidores Comunicaciones

Gestión Patrimonial

Gestión Tributaria - Recaudación

RecursosHumanos

Gestión Económico-Financiera

Contratación

TRAMITACIÓNADMINISTRATIVA

Horizontales

GIS

AtenciónMulticanal

Presencial 010 yMóvil

TDTInternet

Interoperabilidad

Pago Telemático

RegistroTelemático

Certif icaciónElectrónica

Notif icaciónTelemática

Consultas /Etramitación

Informacional / Contenidos Proveedor de Servicios

Tramitaciónelectrónica

Portal Web

ProducciónAdministrativaRegistros Gestión

Expedientes

Depósito deOriginalesElectrónicos

GestiónFirmas/ Certificados

GestiónAdministración Digital

Aplicaciones de Gestión

InformaciónCorporativa

LDAPBBDD Organizativa

TercerosCiudadanos

InfraestructuraCorporativa

Buses de integración

Territorio

Figura 4 - Mapa Global de Sistemas de Información



Este Plan Director de Sistemas de la Información permitió identificar un modelo global, definir proyectos transformadores y dotar de los recursos necesarios para conseguir los objetivos propuestos.

El Órgano de Decisión Estratégica de Sistemas de Información se creó a finales de 2007 para ejercer el liderazgo del plan, definir el modelo global y la visión de conjunto, gestionar el cambio y las expectativas de las diferentes actuaciones del plan y por último, pero no menos importante, difundir y concienciar el mismo tanto en el ámbito interno como externo. En concreto, los objetivos del ODESI aprobados por la Junta de Gobierno Local fueron:

• Impulsar y desarrollar acciones que garanticen el derecho de los ciudadanos a la buena administración, al acceso a las nuevas tecnologías, a relacionarse con el Ayuntamiento de Valencia por medios electrónicos y a disponer de servicios públicos de calidad.

• Planificación estratégica, impulso y desarrollo de estructuras, servicios y sistemas avanzados de atención al ciudadano, con criterios de eficacia y excelencia en la gestión de los servicios públicos.

• Impulso y desarrollo de la teleadministración en el Ayuntamiento de Valencia.

• Elaboración, dirección y ejecución de acciones de coordinación de los servicios en la consecución de procedimientos y sistemas de información corporativos.

• Coordinación con el resto de Administraciones Públicas en materia de tecnologías de la información y la comunicación, y especialmente en la homogeneización de la interoperabilidad del Ayuntamiento de Valencia con otras Administraciones.

• Control, seguimiento y adecuación de los planes estratégicos de sistemas de información a los objetivos estratégicos del Equipo de Gobierno.

Era muy importante que este órgano tuviera una composición transversal y con suficiente liderazgo político y funcionarial. Así en la propia creación del órgano se nombraron los siguientes miembros:

• Presidente: D. Alfonso Grau Alonso. Primer Teniente de Alcalde y Concejal delegado de TIC.

• Vicepresidente: D. Felix Crespo. Concejal delegado de contratación y coordinación jurídica.

• Vocales: cuatro vocales, funcionarios del Ayuntamiento de Valencia, designados por el Presidente en función de los asuntos a tratar en la Sesión.

o Secretaría C; o Interventor; o Jefe de Asesoría Jurídica; o Jefa de Servicios Generales.

• Vocal: el Jefe de Servicio de TIC. • Secretario: Actuará como Secretario el del Área dependiente del Presidente.

Para concretar el alcance de la modernización tecnológica integral en cuanto a los recursos económicos y humanos para llevarlo a cabo, se realizó un estudio inicial durante 3 meses de



los sistemas a ser renovados, realizando una prospección de mercado y de buenas prácticas en administraciones locales. De este estudio, se identificaron unos recursos económicos estimados 24 M€, con la previsión de las disponibilidades económicas que se podrían adicionar a un proyecto de este tipo se determinaron los años del plan y por tanto una planificación temporal estratégica hasta el 2013 (ver Figura 5).

Proyecto 2008 2009 2010 2011 2012 2013

1. Consultaría Estratégica

2. Información Corporativa

3. Gestión de expedientes

4. Portal Web

5. Serv. Básicos AE

6. Asesoría Jurídica

7. Gestión Tributaria

8. Económico – Financiera

9. Recursos Humanos

10. Padrón

11. GIS Municipal

12. HW-SW de base

13. Mantenimiento Aplicaciones Natural

Figura 5 – Propuesta y estimación inicial del Plan Director de Sistemas de Información

Esta primera estimación inicial se realizó por parte del SERTIC sin ninguna ayuda externa, procedimiento establecido o metodología, se pretendía tener un primer marco de actuación tanto funcional como temporal. Esto le permitió al ODESI tomar las primeras decisiones presupuestarias y funcionales, priorizando el área económica y la jurídica como primeros proyectos a realizar.

Desde inicios de 2008 se ha empezado a desarrollar el plan, tenemos una serie de proyectos en desarrollo que se especificarán en el plan de mejora y otros ya en producción que por tanto no se introducen en el plan de mejora particular pero si habrían de ser tenidos en cuenta en uno genérico. Estos componentes en producción son los siguientes:

• Actualización del catálogo de procedimientos.

• Ordenanza de Registro Electrónico.

• Registro electrónico, carpeta ciudadana y posibilidad de iniciación de 10 trámites.

• Aceptar dni-electrónico como elemento de identificación y su firma digital para la autenticación de documentos electrónicos.

• Acceso al estado de instancias y expedientes donde se es interesado.

Este trabajo pretende volver a realizar una planificación estratégica en el momento actual, sobre una concepción metodológica basada en los conocimientos recibidos en el curso superior de dirección pública local y, especialmente, centrado en los conceptos y técnicas aprehendidos en los módulos de: administración electrónica; dirección, planificación



estratégica y control de gestión; análisis de procesos; análisis organizativo de la administración local; función directiva en la administración local.

Este plan se circunscribe a los aspectos de modernización tecnológica y administración electrónica, abordar en profundidad estos ámbitos implicaría identificar y describir líneas de actuación organizativas, culturales y funcionales que nos requeriría mucho más espacio del establecido.

3.3 Análisis estratégico (DAFO) Para situar nuestra posición actual en el ámbito de la planificación estratégica de la Modernización Tecnológica en el Ayuntamiento de Valencia con respecto a nuestra misión, visión sección 3.1 y el problema a resolver descrito en la sección 3.2, se realiza un análisis del entorno (oportunidades / amenazas) y del ámbito interno (fortalezas / debilidades) del SERTIC mediante la herramienta de análisis estratégico DAFO.

AMBITO EXTERNO Oportunidades Puntos Amenazas Puntos

O1. Implicación política y de habilitados estatales. 3

A1. Excesiva presión legal y política en la consecución temporal de objetivos.

2

O2. Entorno tecnológico maduro 2 A2. Recursos decrecientes. 2

O3. Legislación favorable hacia la Administración Electrónica. 2 A3. Desarrollo de interoperabilidad

interadministrativa incipiente. 1

O4. Ayudas Públicas para la modernización de Administración Local.

1 A4. Demandas ciudadanas

crecientes y complejas. 3

O5. Conocimiento de tecnologías, especialmente juventud. 2

A5. Tentativas de departamentalización del SERTIC

2

O6. Desarrollo de componentes regionales reutilizables. 2 A6. Diferentes criterios en la

calendarización de proyectos. 1

O7. Organización proclive a la modernización. 3 A7. Porcentaje de ciudadanos con

analfabetización tecnológica 2

Total Puntuación 15 Total Puntuación 13 Tabla 8 – DAFO Externo de Oportunidades y Amenazas



AMBITO INTERNO

Fortalezas Puntos Debilidades Puntos F1. Grupo de empleados

implicados en el cambio. 2 D1. Grupo de empleados sin

iniciativa a asumir nuevos retos. 2 F2. Amplio conocimiento de

negocio. 2 D2. Grandes cámbios de arquitectura

tecnológica requeridos. 2 F3. Órganos multidisciplinares de

decisión estratégica de sistemas de información.

3 D3. Falta de flexibilidad en las

necesidades de personal. 3

F4. Existencia de un plan director de sistemas de información. 3

D4. No utilización de metodologías en la dirección y gestión de proyectos.

1

F5. Adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 2

D5. No estabilidad en liderazgo 2

F6. Gran capacidad de decisión política 3

D6. Recursos Humanos escasos 2

Total Puntuación 15 Total Puntuación 12 Tabla 9 – DAFO Interno de Fortalezas y Debilidades

Realizando una puntuación del ámbito interno y externo obtenemos un diagnóstico estratégico de ÉXITO del que podemos obtener las siguientes conclusiones:

1. En el entorno, obtenemos la realidad de cualquier gran organización ante un reto como el de modernización tecnológica. En un entorno como el actual, en el que existe un consenso de su necesidad, pero una compleja implicación transversal en la organización y una sociedad, en gran porcentaje, todavía lejana ante la Administración Electrónica.

2. En el ámbito interno nos encontramos con coyunturas muy favorables como depender del 1er teniente de alcalde, esfuerzos de coordinación y organización como el Órgano de Decisión Estratégica de Sistemas de Información, pero también con aspectos comunes a muchos servicios TIC de las AAPP como es la falta de personal y la poca flexibilidad en un entorno tecnológico cambiante.

Un desarrollo práctico de la matriz DAFO, analizando de forma aislada cada cuadrante cruce de los análisis internos y externos nos ayuda a encontrar los vectores directores de las líneas de actuación estratégica.



F. Externos

F. Internos Oportunidades Amenazas

Fortalezas

FO (1,1) Estrategias Ofensivas

(F2,F5,O2,O3,O4,O5,O6) Utilizar las Ayudas Públicas y los componentes reutilizables para construir la AE siguiendo el Plan Director de SI.

(F1,F2,F4,F6,O1,O7) Modernizar las aplicaciones TIC con tecnologías y lenguajes de programación nuevos adaptadas a los nuevos tiempos y necesidades complejas de los ciudadanos.

FA (1,2) Estrategias Defensivas

(F3,F4,F6,A5,A6) Consolidar el SERTIC como servicio catalizador de la modernización y mejora de prestación de servicios.

(A1,A2,A3) Generar dos ámbitos actuación en la obtención de resultados. Uno con éxitos rápidos en la implantación del registro electrónico y interacción administrativa electrónica y otro a largo plazo con la arquitectura tecnológica y la visión única del ciudadano.

Debilidades

DO (2,1) Estrat. Reorientación

(D1,D3,D5,D6,O1,O7) Adaptar el SerTIC a los nuevos servicios que nos demanda la Ley 11/2007.

(D2,D5,O2,O3,O4,O6) Introducir nuevas arquitecturas tecnológicas modernas y nuevas metodologías para la dirección y gestión de proyectos.

DA (2,2) Estrat. Supervivencia

(D1,D3,D5,D6,A2,A5,A6) Desarrollar una campaña de concienciación del valor SerTIC en la organización y la asimilación de la Administración Electrónica como objetivo común.

(D6,A3,A5) Utilizar componentes comunes de AE del repositorio del Plan Avanza, del MAP y de la Generalitat Valenciana.

Tabla 10 – Desarrollo práctico de la matriz DAFO Del análisis cruzado de las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, podemos resumir como vectores directores de una estrategia conjunta, articuladas en las actuaciones del plan de mejora, los siguientes:

• Modernizar la arquitectura tecnológica municipal, aplicaciones y lenguajes de programación.

• Utilizar componentes comunes y ayudas públicas para acelerar la evolución a la administración electrónica.

• Consolidar al SERTIC como elemento catalizador de la modernización tecnológica.

• Generar dos ámbitos de actuación, uno de éxitos rápidos, y otro de unicidad de datos y robustez de arquitectura tecnológica de más largo plazo.



4 Propuesta de mejora Cualquier plan de mejora de la Administración Local que tenga como objetivo modernizar de manera integral la misma, debe de ser consciente, que deberá desarrollar actuaciones en tres ámbitos diferentes: recursos humanos y económicos; normativos y procedimentales; tecnológicos.

Este plan de mejora se va a centrar en desarrollar un plan de modernización tecnológica para dotar a los ciudadanos de los derechos electrónicos establecidos en la Ley 11/2007 y, como contraparte, proponer un conjunto de objetivos y actuaciones para cumplir con las obligaciones generadas por esos derechos.

Este plan, tiene por tanto, un ámbito principal de actuación tecnológica, entrando en detalle en las repercusiones económicas, de recursos humanos, normativo y procedimental que afectan de forma directa a dicho plan, especialmente centradas en las competencias del SERTIC.

Previo a la definición de las líneas estratégicas y objetivos estratégicos u operativos que articulen el plan de mejora, es interesante definir primero un modelo conceptual de implantación de la Administración Electrónica en la Administración Local. Este modelo puede ser utilizado de referencia, no sólo en el Ayuntamiento de Valencia, sino en cualquier administración local independientemente del tamaño.

Figura 6 – Modelo de Implantación de la AE en la AL

Este modelo consta de tres líneas de actuación (ver Figura 6):

1. Definir una estrategia TIC para implantar la Administración Electrónica que pasa por definir un plan director de sistemas de información, con sus implicaciones tecnológicas, económicas, normativas y procedimentales, así como: los órganos que articulen su desarrollo y seguimiento; las actuaciones relacionadas con la cultura organizativa y la gestión del cambio; y las acciones de formación encaminadas a la habilitación del personal para el nuevo escenario.



2. Prepararse para la Administración en Red, puesto que el paradigma ha cambiado, debemos dejar de pensar en aplicaciones que resuelven problemáticas de unidades verticales y pasar a utilizar y ofrecer servicios inter e intra administraciones para la consecución de valor para el ciudadano. En el caso de ayuntamientos pequeños, la utilización de las Diputaciones como proveedores de servicios de aplicaciones es fundamental.

3. En el ámbito tecnológico hay tres aspectos clave para la consecución de una administración electrónica de verdad: la robustez y seguridad de las infraestructuras de soporte a los sistemas de información; el desarrollar las aplicaciones entorno y centradas en el ciudadano, para dotar y preservar sus derechos electrónicos; poner todos los esfuerzos en la correcta creación y gestión de los expedientes electrónicos como elemento principal en la elaboración de la administración electrónica.

En el caso del Ayuntamiento de Valencia, tras la realización de un análisis estratégico se propone un plan de modernización tecnológica basado en 5 líneas estratégicas.

4.1 Líneas estratégicas. Objetivos estratégicos y operacionales

4.1.1 Línea estratégica 1: Un Ayuntamiento Cercano Los ciudadanos demandan un ayuntamiento cercano, esta demanda es especialmente importante en grandes núcleos de población como Valencia, donde la cercanía espacial en la prestación de servicios no se da como en los pequeños municipios.

En la administración local, el ciudadano está acostumbrado a recibir los servicios básicos de sanidad, sociales, de limpieza, alumbrado, etc. de forma inmediata y cercana, es por ello, que demanda la misma cercanía en las relaciones administrativas.

La Ley 11/2007 concede el derecho al ciudadano de relacionarse electrónicamente con la administración de forma integral con la posibilidad de elegir cualquier como de relación presencial, electrónica, telefónica.

Esta línea estratégica tiene como objetivo habilitar las relaciones electrónicas con los ciudadanos, permitiendo el acceso a los servicios municipales sin barreras de espacio y tiempo, incrementando los modos de relación con los ciudadanos y ofreciendo información integral independientemente del modo de relación elegido.

Objetivo estratégico 1.1: Mejorar la atención presencial y telefónica. La cercanía al ciudadano se ofrece desde diferentes canales, siendo el presencial y el telefónico dos de los más utilizados. La mejora de la atención presencial pasa por la planificación de los centros donde atendemos a nuestros ciudadanos, tanto en el aspecto de localización, estructuración de servicios que se prestan y la capacitación de las personas que ofrecen servicios. Esta mejora se centrará especialmente en la puesta en marcha de medios e instrumentos y la capacitación para la asistencia sobre su utilización para que los ciudadanos ejerzan los derechos reconocidos en el artículo 6 de la Ley 11/2007 LAECSP. La mejora del canal telefónico se centrará en introducir medidas de seguridad para facilitar a los ciudadanos informaciones y servicios electrónicos personalizados.



Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 5,8 y 10 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales:

Objetivo operativo 1.1.1: Puesta en marcha a finales de 2010 de dos oficinas de atención integral al ciudadano.

Objetivo operativo 1.1.2: Conseguir que a finales de 2010 hayan, al menos, 5 funcionarios por oficina integral que puedan dar asistencia en las relaciones electrónicas.

Objetivo operativo 1.1.3: Conseguir que a finales de 2010 todos los funcionarios de atención presencial, telefónica y electrónica conozcan las herramientas básicas de administración electrónica.

Objetivo estratégico 1.2: Mejorar los modos de relación electrónica. Las relaciones electrónicas se pueden desarrollar desde diferentes canales: internet, móvil, TDT. En la actualidad, no permitimos relaciones electrónicas sobre TDT, sobre móvil meramente informativas con suscripción previas para: alertas sanitarias, promociones de VPP y cursos de ValenciaYa. Es en internet donde ofrecemos la mayor parte de relaciones electrónicas, generalmente proveyendo información tanto anónima como personalizada en el caso de instancias, expedientes, empadronamiento y facturas. Este objetivo estratégico pretende hacer posible lo establecido en el artículo 8 de la Ley 11/2007 LAECSP de “Garantía de prestación de servicios disponibles de medios e instrumentos electrónicos” que en su artículo 1 establece: Las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada. Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 1, 4, 5, 8, 10 y 11 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales:

Objetivo operativo 1.2.1. Permitir la iniciación de procedimientos administrativos electrónicamente con pagos electrónicos a partir de marzo de 2010. Objetivo operativo 1.2.2. Permitir el acceso a la documentación electrónica en marzo de 2011. Objetivo operativo 1.2.3: Crear la sede electrónica municipal en junio de 2010. Objetivo operativo 1.2.4: Poder interaccionar electrónicamente a través de telefonía móvil a finales de 2010.

4.1.2 Línea estratégica 2: Un Ayuntamiento personalizado La gestión de la información que soporta a los servicios municipales se ha ido desarrollando de forma vertical, es decir, para resolver los problemas inherentes a una aplicación específica de soporte a una organización administrativa poco propensa a la interrelación.

La sociedad actual está demandando unos servicios públicos centrados en el ciudadano, donde al ciudadano se le ofrezca una información personalizada (la suya y sólo la suya), integral (que contenga todas las relaciones que el ciudadano tiene con la institución) y segura (que tenga la confianza administrativa y jurídica).



Un ayuntamiento personalizado debe facilitar el acceso a los servicios públicos a todas las personas, en especial a aquellas que tengan dificultades. La personalización debe centrarse en los diferentes modos de relación (presencial, telefónica y electrónica) con especial personalización para aquellos que tengan dificultades para hacerlo de otra manera.

Esta línea estratégica tiene como objeto último posicionar al ciudadano como centro de la actividad administrativa del Ayuntamiento de Valencia, con ese objetivo es necesario obtener la unicidad de los datos municipales, especialmente aquellos relacionados con bases de datos corporativas como son la de ciudadano, territorio y organización.

Es un requisito básico de la personalización la gestión de la identificación electrónica que garanticen la autenticidad de las relaciones electrónicas y la integridad de los documentos intercambiados por cada una de las partes.

Un Ayuntamiento personalizado debe también permitir que el ciudadano pueda participar activamente en las decisiones y en la elaboración de las políticas públicas que le competen.

Objetivo estratégico 2.1: Posicionar al Ciudadano como centro de la actividad administrativa. Este objetivo genérico pasa por que la institución desarrolle actividades organizativas, procedimentales y tecnológicas para reconocer de manera única al ciudadano, coordinar las diferentes aplicaciones donde se tienen diferentes facetas del ciudadano para que, al menos, su información básica esté en un único repositorio.

Posicionar al ciudadano como centro de la actividad administrativa implica reconocerlo en cualquier relación del ciudadano con el Ayuntamiento de Valencia por el canal que la realice y establecer los mecanismos adecuados de atención para que cualquier relación pueda acceder, modificar o cancelar su información básica y ésta quede completamente accesible para las demás aplicaciones municipales siempre que se tenga consentimiento por parte del ciudadano, asegurando a la vez la privacidad de los datos no básicos.

Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 2,4, 7,10 y 11 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales:

Objetivo operativo 2.1.1: Conseguir a mediados de 2010 que el 80% de los ciudadanos que se relacionan con el ayuntamiento estén en la base de datos única de ciudadano.

Objetivo operativo 2.1.2: Conseguir a finales de 2010 que el 80% de las aplicaciones municipales sincronicen las direcciones de la ciudad de valencia con la base de datos de territorio única.

Objetivo operativo 2.1.3: Conseguir que en marzo de 2011 cualquier relación presencial con el Ayuntamiento pueda modificar la base de datos del ciudadano.

Objetivo operativo 2.1.4: Implantar las herramientas y aplicaciones que aseguren la privacidad de las relaciones electrónicas a mediados de 2011.

Objetivo operativo 2.1.5: conseguir a finales de 2011 que en la carpeta ciudadana se muestren el 80% de las posibles relaciones con el ayuntamiento.



Objetivo estratégico 2.2: Fomentar la participación ciudadana. La posibilidad de participación ciudadana en el diseño de servicios y en la elaboración de políticas públicas lleva muchos años siendo posible basándose en la ordenanza de participación ciudadana, que viene siendo actualizada para adaptarse a los nuevos contextos sociales.

Internet está suponiendo una revolución en las relaciones humanas que se desarrollan en el ámbito electrónico. De hecho están apareciendo una serie de medios y herramientas que ofrecen una libertad jamás vista hasta ahora para la generación de opinión, compartir información, fomento de las redes sociales etc.

Estas herramientas en el ámbito de la Administración Pública y especialmente en relación a las Administraciones Locales abre una posibilidad de fomentar la participación ciudadana o simplemente escuchar su participación electrónica que tiene una serie de cualidades importantes: inmediata, actualizada, no contaminada, sincera, sin intermediarios, de actualidad etc.

Este objetivo estratégico pretende fomentar actuaciones encaminadas a fomentar la participación ciudadana y a la escucha activa en Internet de los temas relacionados con la institución y las actividades del gobierno municipal.


Objetivo operativo 2.2.1: Conseguir que en el primer trimestre 2011 cualquier ciudadano pueda participar electrónicamente de forma anónima o identificada en el diseño de servicios.

Objetivo operativo 2.2.2: Instaurar en 2011 alertas electrónicas que nos permitan conocer lo que se dice en Internet sobre el Ayuntamiento de Valencia.

Objetivo operativo 2.2.3: Instaurar para mediados de 2010 elementos de comunicación electrónica directa entre ciudadanos y los responsables de políticas públicas.

Objetivo estratégico 2.3: Garantizar la igualdad en el acceso a los servicios. Las actuaciones electrónicas van encaminadas a eliminar las barreras temporales y espaciales con las que se encontraba el ciudadano en el acceso a los servicios municipales. Sin embargo, con las relaciones electrónicas pueden aparecer barreras que anteriormente no existían como pueden ser las relacionadas con el acceso a los contenidos electrónicos y de conocimiento del uso de las nuevas tecnologías.

Este objetivo estratégico trata pues de minimizar las posibles barreras que se establezcan en el ámbito electrónico así como ir dotando de mecanismos de accesibilidad para aquellos ciudadanos que requieren una personalización en su interacción electrónica con el Ayuntamiento de Valencia.




Objetivo operativo 2.3.1: Desde enero de 2010 no se publicará en la web municipal ningún recurso que no cumpla con el criterio de la AA.

Objetivo operativo 2.3.2: Conseguir a finales de 2010 que cualquier ciudadano tenga acceso gratuito a internet a menos de 10 minutos de su casa utilizando transporte público.

Objetivo operativo 2.3.3: Conseguir que a finales de 2010 todas las webs municipales cumplan con el criterio de accesibilidad AA.

Objetivo operativo 2.3.4: Conseguir en dos años que el 20% de la información multimedia que contengan sonido sean accesible para sordos.

4.1.3 Línea estratégica 3: Un Ayuntamiento transparente El ciudadano y la Ley 11/2007 están demandando una actividad política y administrativa transparente, de forma que, el ciudadano pueda consultar el estado de todas las instancias y expedientes de la que es interesado de forma inmediata y desde su casa.

Esta demanda que se puede reducir a una simple frase tiene un efecto drástico en la concepción de cada uno de los sistemas de información municipales (aplicaciones de gestión), en la producción administrativa, en la tramitación electrónica y en los canales de relación con el ciudadano.

Una de las líneas estratégicas anteriores “Ayuntamiento Personalizado” está encargado de mostrarle la información adecuada al ciudadano, pero requiere de los componentes y resultados de esta línea estratégica para poder ofrecer ese servicio.

Esta línea estratégica es la encargada de crear o evolucionar las soluciones de negocio municipales, tanto de servicios transversales (expedientes, gestión documental y archivo, indicadores y cuadros de mando), como servicios de gestión (tributaria RRHH, urbanismo, padrón, Económico financiero, vía pública, otros sectoriales) para ofrecer los servicios electrónicos requeridos a los ciudadanos y a los sistemas de información.

Las relaciones electrónicas sólo se consiguen si la Administración se ha preparado para la misma, esta línea es la encargada de poner en marcha lo que se denomina los elementos habilitantes de Administración Electrónica como son los que permiten la identificación de los ciudadanos y de la propia administración, los elementos que permiten la autenticación de los documentos electrónicos, la posibilidad de realizar transacciones mediante un registro electrónico, la posibilidad de pagar electrónicamente y de enviar notificaciones electrónicas a los ciudadanos.

Objetivo estratégico 3.1: Adecuar servicios y procedimientos a los nuevos derechos electrónicos de los ciudadanos. El catalogo de procedimientos del Ayuntamiento de Valencia es el directorio de las relaciones electrónicas con valor añadido. Este objetivo pretende su rediseño y simplificación con objetivos tasados: la eliminación o reducción de la documentación a aportar, la reducción de los tiempos de tramitación y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestión.



Un número limitado de procedimientos concentra un elevado nivel de impacto e incidencia social atendiendo tanto al colectivo y número de ciudadanos afectados como al esfuerzo burocrático interno (número y frecuencia de las tramitaciones). La priorización de la adaptación de dichos procedimientos permite concentrar esfuerzos y recursos para lograr con prontitud un importante grado de adaptación desde la perspectiva de su incidencia ciudadana, facilitando el propio proceso de asimilación de la LAECSP y la obtención de resultados tangibles.


Objetivo operativo 3.1.1 Mantener Actualizado el catálogo de procedimientos administrativos.

Objetivo operativo 3.1.2. Conseguir que los procedimientos con mayor número y frecuencia de interacciones se puedan iniciar y consultar electrónicamente a mediados de 2010.

Objetivo operativo 3.1.3. Conseguir la iniciación y consulta de los procedimientos afectados por la Directiva de Servicios a finales de 2010.

Objetivo estratégico 3.2: Poner en marcha los elementos habilitantes de Administración Electrónica. Los elementos habilitantes son necesarios para las relaciones electrónicas y para la tramitación electrónica. Algunos de ellos ya están puestos en marcha, como son: posibilidad de identificación electrónica a través de certificados digitales, incluido DNI-e, registro electrónico, pago telemático. Este objetivo pretende consolidar y obtener resultados para los ya instalados e implantar los necesarios para cerrar el ciclo de los servicios electrónicos.


Objetivo operativo 3.2.1. Habilitar el registro de representantes a mediados de 2010.

Objetivo operativo 3.2.2. Habilitar las notificaciones electrónicas a mediados de 2010.

Objetivo operativo .2.3. Habilitar el portafirmas electrónico a mediados de 2010.

Objetivo estratégico 3.3: Actualizar las aplicaciones de gestión municipal. La mayoría de las aplicaciones municipales están desarrolladas en el lenguaje de programación NATURAL, lenguaje propietario específico para la Base de Datos ADABAS. La mayoría de las aplicaciones se desarrollan en un entorno Z de IBM sobre una arquitectura rígida cliente-servidor.

Esta arquitectura tecnológica es robusta y produce unas aplicaciones seguras con tiempos de respuesta muy buenos, sin embargo es una arquitectura no orientada a componentes con un lenguaje de programación obsoleto y propietario. A esta situación hay que añadir que la mayoría de aplicaciones municipales están analizadas hace 20 años con lo que la mayoría necesitan un desarrollo desde cero con las características de estructuras de datos y funciones actuales.



Objetivo operativo 3.3.1 Nueva aplicación del Padrón para mediados de 2011.

Objetivo operativo 3.3.2 Nueva aplicación Económico Financiera para inicios de 2012.

Objetivo operativo 3.3.3 Nueva aplicación Recursos Humanos para finales de 2013.

Objetivo operativo 3.3.4 Migración aplicaciones municipales mediados de 2011.

4.1.4 Línea estratégica 4: Un Ayuntamiento en Red Los servicios electrónicos que la Administración puede prestar se fundamentan en la utilización de los servicios en Red que otras administraciones pueden ofrecer y viceversa. Estos servicios en Red son lo que se conoce como interoperabilidad, este objetivo pretende generar la arquitectura y componentes para ofrecer interoperabilidad, tecnológica, semántica y organizativa.

Un Ayuntamiento en Red debe estar presente en todas las Comisiones amparadas por Administraciones Públicas que se establezcan para el desarrollo de la Administración Electrónica, para la simplificación administrativa y en nuevas tecnologías. A su vez también debe utilizar los componentes comunes de administración electrónica que puedan ser útiles para sus relaciones electrónicas.

Objetivo estratégico 4.1: Fomentar la utilización de infraestructuras y servicios comunes.

Tanto en el ámbito estatal como en el ámbito autonómico existen iniciativas dirigidas a la reutilización de componentes de Administración Electrónica, estos componentes permiten aprovechar sinergias y economías de escala de las soluciones comunes.

En algunos casos como la gestión de representaciones, parece lógica la coordinación con otras administraciones públicas para hacer extensivo el uso genérico. También en las notificaciones electrónicas parece necesario un tercero interpuesto que rompa la unilateralidad en caso de litigio jurídico.

Este objetivo estratégico trata de establecer un observatorio para conocer los componentes ofertados por las distintas administraciones y evaluar en cada caso la utilización versus el desarrollo de los mismos.

Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 1, 2, 8, 9 y 11 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales:

Objetivo operativo 4.1.1. Utilizar el componente de pago electrónico para pagos cargo en cuenta o con tarjeta a principios de 2010.

Objetivo operativo 4.1.2. Conseguir la gestión de representantes propia o de tercero a mediados de 2010.

Objetivo operativo 4.1.3. Utilizar todos los servicios electrónicos estatales (SVI, SVR, SCCD) cuando se pongan en servicio.



Objetivo estratégico 4.2: Hacia un Ayuntamiento interoperable.

La interoperabilidad según definición Ley 11/2007 es la capacidad de los sistemas de información y de los procedimientos a los que dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos.

La interoperabilidad debe ser tanto interna como externa y ambas se pueden construir implantando una arquitectura SOA basada en un bus de servicios.

Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 2,4 y 11 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales: Objetivo operativo 4.2.1: Implantar un bus de servicios para finales de 2010.

Objetivo operativo 4.2.1: Adaptación al esquema nacional de interoperabilidad a finales de 2010.

Objetivo estratégico 4.3: Asegurar la confianza en los servicios electrónicos.

La confianza en los servicios electrónicos es una funcionalidad crítica para el éxito de la implantación de la administración electrónica. Los servicios fiables y seguros se consiguen cuando los sistemas de información dan servicio 24*7, esto se consigue cuando tenemos sistemas con un índice de disponibilidad mayor al 99%, que en el caso de fallo son sistemas robustos que se rearman rápidamente.

Además los sistemas de información deben proveer de los mecanismos de seguridad adecuados para no comprometer los datos de los ciudadanos y que sean accedidos sólo por quién lo tenga que hacer y con los mecanismos de autorización y control adecuados.

Este objetivo intenta solucionar en parte las obligaciones 1, 2, 6 y 9 de la Tabla 2 y se articula en una serie de objetivos operacionales: Objetivo operativo 4.3.1. Adaptación al esquema nacional de seguridad antes de finales de 2011.

Objetivo operativo 4.3.2. Asegurar disponibilidad de los sistemas de información críticos a finales de 2010.

4.1.5 Línea estratégica 5: Un Ayuntamiento capaz La administración electrónica se construye con un conjunto de herramientas, componentes y sistemas de información que requieren un conocimiento no siempre trivial. La introducción de la cultura electrónica, los certificados digitales y la firma electrónica puede ser uno de los mayores cambios en la cultura de la organización que se ha producido en la historia de la Administración Pública.

Posicionar al ciudadano en el centro de la actividad administrativa es un anhelo de las diferentes normativas sobre procedimiento administrativo. La modernización tecnológica es una de las herramientas que pueden hacer realidad este sueño, pero implica otros ámbitos de conocimiento que deben ser abordados en la capacitación de personal como son la empatía en las relaciones personales, la innovación en los procesos y especialmente la simplificación administrativa.



Esta línea estratégica tiene que ver con la capacitación del personal del Ayuntamiento de Valencia en la modernización tecnológica y administrativa en general.

Objetivo estratégico 5.1: Fomentar la calidad, eficiencia y eficacia de los servicios electrónicos.

El fomento de la calidad, eficiencia y eficacia en los servicios públicos, sean estos electrónicos o no, debe ser una línea de trabajo básica de cualquier administración pública. Este objetivo estratégico se encargará de implantar equipos de trabajo que desarrollen acciones encaminadas a promover la calidad en los servicios públicos municipales. Este objetivo comenzó con la creación del ODESI para coordinar las acciones de modernización municipales, este objetivo estratégico seguirá en esta línea de acción.

Objetivo operativo 5.1.1: Crear equipos de trabajo en la simplificación de procedimientos conforme se vayan a publicar en la sede electrónica.

Objetivo operativo 5.1.2: Crear un grupo de trabajo específico de mejora continua durante el año 2010.

Objetivo estratégico 5.2: Extender el conocimiento y uso de servicios electrónicos. La mayor herramienta para crear capacidades y extender el conocimiento por toda la organización son los programas específicos de difusión y la formación. Este objetivo estratégico pretende implantar una línea de formación en el plan de formación continua específica de administración electrónica, así como mantener informados a los grupos de interés de la evolución del plan y las herramientas y sistemas de información relacionados con la Administración Electrónica.

Objetivo operativo 5.2.1: Programa de formación específica en administración electrónica a todos los funcionarios municipales que lo requieran durante los años 2010 y 2011.

Objetivo operativo 5.2.2. Realizar programas de difusión semestrales de la evolución del plan a los jefes de servicio y TAGs.

4.1.6 Cronograma de Hitos En la figura Figura 7 se muestra el cronograma de hitos del plan de mejora que corresponden a los objetivos operativos del mismo.

El cronograma nos muestra una imagen completa de los resultados de las actuaciones que se esperan obtener en el desarrollo del plan.

Con esta visión podemos identificar claramente dos fases:

• Año 2010-2011 donde se espera cumplir por completo las obligaciones que nos marca la ley 11/2007 con respecto a los derechos de los ciudadanos a las relaciones electrónicas.

• Año 2012-2013 donde completemos definitivamente la modernización tecnológica de las aplicaciones municipales.



Figura 7 - Cronograma de Hitos del Plan de Mejora



4.2 Herramientas Para formular, planificar, implantar y controlar el plan de mejora se han utilizado las siguientes herramientas.

Análisis estratégico Definición: Técnica de gestión que permite hacer el diagnóstico crítico de una organización a largo plazo a partir de elementos externos e internos de la misma, lo que sirve de base para establecer objetivos estratégicos.

Objetivos: El análisis estratégico establece un sistema de análisis interno y externo que le permite gestionar los factores determinantes en el proceso de toma de decisiones. Dispone de un conjunto de objetivos para el conjunto de la organización y de un sistema de control estratégico.

Partes: El análisis estratégico se divide en tres partes: formulación, implementación y control. La formulación estratégica se divide en tres fases: inteligencia, diseño y selección. La fase de inteligencia define:

• el problema estratégico con un diagnóstico estratégico (DAFO).

• la determinación de los objetivos generales, tomando como entradas la misión y el DAFO.

• La determinación de una “distancia estratégica” comparando los objetivos generales con los que se obtienen con la estrategia actual.

La implementación estratégica pone en marcha la estrategia formulada mediante:

• Planificación estratégica: concreción de la estrategia en líneas, objetivos, actuaciones y presupuestos.

• Organización: Ordenar los medios materiales, coordinar el grupo humano y establecer una red de relaciones que hagan posible la ejecución de la estrategia (definición de responsabilidades, diseño de las estructuras del trabajo y definición de las relaciones).

Dirección y Gestión de proyectos Definición: Según el Project Management Institute, la disciplina Project Management consiste en: “La aplicación de conocimientos, aptitudes, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto, encaminados a satisfacer o colmar las necesidades y expectativas de una organización mediante un proyecto”.

Objetivos: Podemos resumir que la Dirección y Gestión de Proyectos consiste en la aplicación a un proyecto de un conjunto de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas, con el objetivo de alcanzar las expectativas deseadas, siguiendo una disciplina y estándares que faciliten su gestión (plazos, costes, calidad, riesgos, etc.).

Partes: La dirección y Gestión de Proyectos implica la planificación y el control (monitorización) del proyecto. Ambos conceptos incluyen:

a) Planificación del proyecto:



a.1 Definición de los requerimientos de trabajo.

a.2 Definición de la cantidad y calidad del trabajo.

a.3 Definición de los recursos requeridos.

b) Monitorización del proyecto:

b.1 Seguimiento del progreso.

b.2 Comparación de los resultados actuales con los estimados.

b.3 Análisis de impactos.

b.4 Realización de ajustes.

Ordenanzas municipales Definición: el artículo 4 a) de la Ley 7/85, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local (LRBRL), atribuye a los Ayuntamientos potestad reglamentaria, es decir, capacidad para desarrollar, dentro de la esfera de sus competencias, lo dispuesto en las leyes estatales o autonómicas; y de autoorganización. Esta potestad reglamentaria de los Ayuntamientos se materializa principalmente a través de las Ordenanzas Municipales.

Objetivos: con las ordenanzas municipales se consigue la adaptación y transposición local como consecuencia de cambios normativos siendo uno de los medios con que cuenta la Administración para intervenir en la actividad de los ciudadanos.

Partes: las ordenanzas contienen:

• Exposición de motivos en las que se justifica la redacción de la ordenanza, los objetivos que se pretenden con su aprobación, los fundamentos jurídicos en los que se basa la regulación y se describen los principales elementos que la conforman

• Parte dispositiva en la que se establecen los principios generales (derechos y deberes, principios generales, etc.), los elementos de la norma propiamente dichos y, en su caso disposiciones transitorias (elementos que facilitan su implantación) y finales (elementos relacionados con su entrada en vigor y desarrollo de la ordenanza).

Software orientado a servicios - Arquitectura SOA Descripción: el congreso ICSO 2005 definió servicio como “elementos de computación, autónomos, independientes de la plataforma, que se pueden describir, publicar, orquestar y programar usando protocolos normalizados con el propósito de construir redes de aplicaciones colaborativas distribuidas dentro y a través de las fronteras de las organizaciones”. SOA es un enfoque en el que los recursos software, o servicios, están disponibles en una red y en el que se toma como referencia una arquitectura de computación distribuida basada en protocolos estándar con un acoplamiento ligero.

Objetivo: el objetivo principal de la arquitectura SOA es conseguir la interoperabilidad tanto interna como externa a una organización.

Partes: en una arquitectura SOA se distinguen los siguientes niveles: infraestructura, servicio, composición, procesos de negocio, adaptación al consumidor, consumidores de servicio.



4.3 Implantación Actuación Nº SerTIC-001

Nombre 4.3.1 Módulos Básicos de Administración Electrónica Fecha Inicio 15-12-2008 Fecha Fin 1-06-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.2

Descripción detallada

La Administración electrónica no es posible si la gestión de los datos básicos no se gestiona de forma homogénea y unificada. La unicidad de los datos básicos de una entidad local son básicos para poder interrelacionar los datos y aplicaciones en torno al ciudadano.

Es requisito imprescindible de las relaciones electrónicas el asegurar la identificación electrónica y la autenticidad de los documentos tanto del ciudadano como de la entidad local.

Un portafirmas electrónico que unifique las firmas electrónicas de las diferentes aplicaciones es un componente corporativo de esta administración electrónica.

El objetivo de este proyecto es la creación de una aplicación de gestión de las bases de datos corporativas del Ayuntamiento de Valencia y la gestión de certificados electrónicos con su portafirmas asociado.

Son objetivos de este proyecto:

1. Sistema de gestión de BD corporativas municipales:

1. BD de Organización: Visión orgánica y real de la organización con gestión de nombramientos, ceses, competencias, etc.

2. BD Ciudadano. Visión única del ciudadano (persona, persona jurídica, sin personalidad jurídica), gestión y control de representaciones.

3. Territorio: unificación gestión territorial, integración aplicaciones.

2. Plataforma de gestión de certificados y firma 1. Gestión firma electrónica, evidencias legales y metadatos. 2. Portafirmas y circuito de firmas asociado. 3. Firmas y huellas digitales y servicio web de comprobación.

Recursos Internos Unidades Jefes de Servicio 295

Jefes de Sección 590Costes

Jefe de Proyecto 1.328

Coste Global Estimado 575.400

Indicadores Nº de ciudadanos en la BD ciudadanos.

% de aplicaciones municipales integradas en BD ciudadano.

% de funcionarios no actualizados en la BD organización.



Actuación Nº SerTIC-002

Nombre 4.3.2 Plataforma Básica de Administración Electrónica Fecha Inicio 15-09-2009 Fecha Fin 15-03-2011

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2


El objetivo principal del proyecto es promover la presencia del Ayuntamiento de Valencia en Internet con la prestación de servicios en línea para los ciudadanos, así como la implantación de un sistema horizontal de gestión de expedientes que soporte tanto los trámites telemáticos como los presenciales y permita organizar la operativa interna del Ayuntamiento entorno al mismo.

Con este fin se plantean las tareas de especificación y construcción de un sistema que permita la consulta segura de la Información particular de un interesado en un procedimiento administrativo concreto

Este sistema integrará:

• Registro: Nuevo registro de E/S y electrónico.

• Tramitación Electrónica: iniciación y consulta de procedimientos.

• Gestión de Expedientes: integración de los componentes, modelador de procedimientos administrativos.

• Archivo de documentación electrónica: gestión de metadatos, integridad y autenticidad.

El sistema incluirá los servicios de tramitación telemática que permitan al ciudadano acceder al sistema a través de Internet. De este modo el Ayuntamiento de Valencia cumplirá con lo dispuesto en la legislación administrativa y posibilitará las relaciones telemáticas con los ciudadanos en un expediente administrativo.

Recursos Internos UnidadesHabilitado Estatal 148

Jefe de Servicio 885

Jefe de Sección 1.844

Costes


Coste Global

Estimado 1.006.400

Indicadores Nº de procedimientos gestionados electrónicamente.

% de procedimientos gestionados electrónicamente por completo versus total de procedimientos.

Nº de instancias iniciadas mediante registro electrónico.

Nº de accesos a consultas electrónicas de estado de expedientes.




Nombre 4.3.3 Sede Electrónica Fecha Inicio 01-01-2009 Fecha Fin 01-06-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1


LA Ley 11/2007 LAECSP establece la creación de la sede electrónica que estará disponible para toda la ciudadanía a través de las redes de telecomunicaciones y cuya titularidad, gestión y administración le corresponde. Además, establece la necesidad de disponer de un sistema que permita la autenticación de la sede electrónica del ayuntamiento y garantice las comunicaciones electrónicas seguras de las personas físicas y jurídicas con la sede electrónica, ofreciendo la certeza y la confianza de estar conectados con dicha sede en sus comunicaciones.

Los objetivos del proyecto son:

1. Catalogación de Procedimientos. Simplificación administrativa.

1. Selección de procedimientos administrativos a gestionar.

2. Revisión de formularios de inicio.

3. Asistente virtual.

2. Tecnología asociada a certificados y firma.

1. Certificado de sede, ciudadanos utilizados.

2. Identificación de usuario información personalizada.

3. Carpeta ciudadana.

1. Acceso a solicitudes/notificaciones.

2. Acceso a estado y documentos electrónicos.

4. Sistema de verificación de los certificados

1. Los propios de la sede.

2. De su actuación automatizada Autenticidad e integridad de documentos emitidos.

Recursos Internos UnidadesJefe de Sección 738Costes


Coste Global Estimado

163.800

Indicadores Nº de ciudadanos de alta en la sede

Nº de procedimientos en la sede

Nº de accesos a la carpeta ciudadana

Nº de documentos verificados




Nombre 4.3.4 Creación de oficinas integrales de atención al ciudadano Fecha Inicio 01-01-2010 Fecha Fin 01-06-2011

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.1 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 y 2.3 Línea estratégica 5 – Objetivo Estratégico 5.1 y 5.2


La Ley 11/2007 LAECSP establece en sus principios generales el principio de responsabilidad y calidad de las informaciones y servicios ofrecidos por las administraciones públicas a través de medios electrónicos.

Esta calidad debe ofrecerse independientemente del canal elegido, por tanto, también las oficinas de atención al ciudadano deben ofrecer servicios de calidad.

El objetivo de esta línea de actuación es la creación de oficinas de atención integral al ciudadano que contengan los siguientes servicios:

• Información y Registro de documentos.

• Quejas y Sugerencias.

• Obtención de firma electrónica.

• Tramitar electrónicamente en representación.

• Obtención de tarjeta de transporte.

Cada oficina ofrecerá servicios especializados de segundo nivel. Una en el ámbito económico tributario y otra en el ámbito urbanístico y de vía pública.

Forma parte de este proyecto la reingeniería de procedimientos para ofrecer servicios de atención presencial optimizados y la formación del personal de las oficinas en atención y conocimientos específicos.

Forma parte de este proyecto la capacitación de las oficinas de distrito.

Recursos Internos Unidades Jefes de Servicio 738

Jefes de Sección 738Costes

Formadores 1.475


404.000

Indicadores Nº de personas atendidas en oficinas.

Nº de certificados digitales emitidos.

Tiempo de espera medio por tipo de procedimiento atendido.

% de gestiones no completadas en una única atención




Nombre 4.3.5 Portal Web Fecha Inicio 01-03-2009 Fecha Fin 31-12-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.2 y 2.3 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1


Proyecto de reorganización de la web municipal con el objetivo de reorganizar los contenidos para evolucionar la filosofía de nuestro portal desde informacional hasta transaccional.

En esta reorganización se busca también facilitar y mejorar la localización y acceso a las webs departamentales, actualmente hay más de 40 y requieren una categorización centrada en el ciudadano y en sus ciclos vitales.

La accesibilidad es un objetivo obligatorio de las Administraciones públicas, esta nueva web municipal se rediseñará para ofrecer una composición más moderna y amigable a la vez que cumpla con todos los requisitos de accesibilidad.

Es objetivo de este proyecto evolucionar de una web estática a una web dinámica donde la información se publique en tiempo real y consigamos que nuestra web sea la guía de referencia de la ciudad.

Se pretende que esta reestructuración de la web introduzca elementos que nos permitan conocer las necesidades de los ciudadanos, fomentando las redes sociales y democracia participativa en la generación de encuestas a los ciudadanos, en la habilitación de mecanismos de comunicación con la institución etc.

Recursos Internos Unidades Jefe de Servicio 369

Jefe de Sección 590Costes



223.900 3

Indicadores Nº de accesos a la web municipal

% de número de accesos respecto a los previos al cambio

Nº de webs cumpliendo AA

Nº de encuestas electrónicas anuales – Nº de respuestas

3 Directrices de la institución marcan la no separación de costes internos y externos que pueden ser explicados en la defensa del plan de mejora.




Nombre 4.3.6 Gestión Integral Multicanal de las Sugerencias y Comunicaciones de los Ciudadanos

Fecha Inicio 01-01-2010 Fecha Fin 31-12-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.1 y 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1, 2.2 y 2.3 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.2 y 2.3


Servicio de adaptación a la administración electrónica de la Gestión Integral Multicanal de las Sugerencias y Comunicaciones de los Ciudadanos, complementando así los distintos proyectos que dan cumplimiento a la Ley 11/2207 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP).

La aplicación permitirá a los ciudadanos en general, presentar sugerencias, incidencias de la vía pública, avisos de cuestiones higiénico-sanitarias, solicitudes de retirada de enseres, etc., y en general cualquier tipo de comunicación que, según su regulación municipal, no requiera de la correspondiente solicitud o instancia general en el Registro General de Entrada del Ayuntamiento.

La aplicación guiará mediante un asistente o similar a los ciudadanos para la correcta presentación de su sugerencia o comunicación, le asignará un número de entrada o de incidencia, y si el ciudadano lo estima oportuno, le avisará finalmente de su resolución, vía correo electrónico o vía SMS.

Al mismo tiempo que el ciudadano va introduciendo la información necesaria de su sugerencia o comunicación, el sistema le dará información de interés relacionada o detalles del nivel de servicio que tenga establecido el Ayuntamiento según el tipo de incidencia comunicada.

Recursos Internos Unidades Costes

Jefe de Proyecto del SERTIC 200


156.238

Indicadores Nº de comunicaciones iniciadas por los ciudadanos

% de mejora/perdida en el tiempo de respuesta




Nombre 4.3.7 Actualización de sistemas de información municipales Fecha Inicio 01-04-2009 Fecha Fin 31-12-2013

Plan de Mejora Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.3


Este proyecto aglutina la modernización de las aplicaciones de gestión municipales. Se han seleccionado aquellas que se consideran críticas para la mejora de la gestión municipal.

Todas ellas tienen relación directa con la administración electrónica, en tanto que servicios electrónicos a los ciudadanos se ofrecen a través de ellas.

Las que se han identificado en este proyecto conjunto son aquellas aplicaciones municipales que están dentro del plan estratégico de sistemas de información 2009-2013, con lo que se espera desarrollar u obtener resultados de los mismos en el periodo del plan de mejora 2010-2013.

Este proyecto engloba las siguientes aplicaciones de gestión municipales:

• Sistema Económico Financiero

• Sistema de Gestión de Recursos Humanos

• Padrón Municipal

• Sistema de Gestión Tributaria Integral

• Banco de Datos Estadísticos

• Gestión de Órganos de Gobierno

• Registro y Gestión de Actividades

• Registro y Gestión de Mesas y Sillas

Recursos Internos Unidades Habilitado Estatal 1.770

Jefes de Servicio 2.950

Jefes de Sección 4.720

Costes

Jefes de Proyecto 5.310


11.578.000

Indicadores Nº aplicaciones actualizadas.

Nº de usuarios utilizando aplicaciones actualizadas con respecto al total de aplicaciones y usuarios.




Nombre 4.3.8 Aseguramiento de la calidad en los servicios electrónicos municipales


Plan de Mejora Línea estratégica 4 – Objetivo Estratégico 4.3


La Ley 11/2007 en su artículo 6 “Derecho de los ciudadanos” reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos y a la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

La Ley 11/2007 en su artículo 26 “Cómputo de plazos” establece que los registros electrónicos permitirán la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año durante las veinticuatro horas.

Este proyecto de suministros pretende obtener una solución para dar soporte a todos los servicios electrónicos dirigidos a la relación con los ciudadanos por medios electrónicos.

Esta solución permitirá en la medida de lo posible al Ayuntamiento de Valencia dar al ciudadano un servicio de calidad y todos los días del año durante las veinticuatro horas.

El proyecto deberá suministrar tanto equipamiento de servidores donde albergar los servicios electrónicos ofrecidos, como aquellos que nos permitan asegurar el correcto funcionamiento y calidad de los servicios ofrecidos.

También deberá aportar aquellas licencias de aplicación necesarias que nos permita dar un servicio continuado y sin interrupciones.

En concreto, se pretende obtener licencias que permitan la virtualización de las máquinas físicas lo que redunda en una gestión flexible y fiable de los servicios electrónicos y también el balanceo lo que permite distribuir inteligentemente las peticiones electrónicas de los ciudadanos lo que redunda en una mayor robustez de los sistemas y unos mejores tiempos de respuesta en las relaciones electrónicas.

Recursos Internos Unidades Jefe de Sección de SERTIC 295Costes Jefe de Proyecto de SERTIC 443


Indicadores Tiempos de respuesta de aplicaciones críticas

% de tiempo con sistemas de información disponible




Nombre 4.3.9 Implementación procedimientos afectados por la Directiva Europea de Servicios


Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1, y 2.3 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2 Línea estratégica 4 – Objetivo Estratégico 4.1 y 4.2


Este proyecto de servicios tiene como cometido permitir que nuestra oficina virtual pueda iniciar y consultar electrónicamente aquellos procedimientos que en la directiva de servicios tienen relación con la administración local.

En una primera aproximación deberán contener al menos los siguientes identificados en el grupo de trabajo de ventanilla única:

• Licencia Municipal de Obras. • Licencia Municipal de Apertura. • Solicitud de licencia para la venta de bebidas alcohólicas • Solicitud de autorización para la instalación de publicidad en la vía

pública. • Solicitud de Autorización de acceso a la vía pública de las

estaciones de servicio. • Solicitud de Concesión para la ocupación del dominio público

marítimo-terrestre. • Solicitud de Autorización de empresas de alquiler de motos

acuáticas. • Solicitud de Autorización de funcionamiento de empresas de

alquiler de embarcaciones de recreo sin tripulación. • Solicitud de autorización para Terrazas de veladores. • Solicitud de la licencia municipal de venta ambulante. • Solicitud de Licencia para la instalación de puesto de venta de

productos alimenticios. • Inscripción en el Registro de Empresas de Espectáculos Públicos y

Actividades Recreativas. • Solicitud de Autorización para la instalación de quioscos en vía

pública

Recursos Internos Unidades Jefe de Sección SERTIC 150

Jefe de Servicio Procedimiento 500 Costes

Jefe de Proyecto 450


Indicadores Nº de procedimientos publicados para su uso por los ciudadanos

Nº de instancias iniciadas de cada uno de los procedimientos




Nombre 4.3.10 Archivo electrónico de documentos Fecha Inicio 01-01-2010 Fecha Fin 31-12-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2 Línea estratégica 4 – Objetivo Estratégico 4.1 y 4.2


La Ley 11/2007 en su artículo 31 “Archivo Electrónico de Documentos” establece que los medios o soportes en que se almacenen los documentos deberán garantizar la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados, asegurando la identificación de usuarios y el control de accesos.

El capítulo X del esquema nacional de interoperabilidad desarrolla las condiciones para la recuperación y conservación del documento electrónico.

Este proyecto de servicios pretende obtener las medidas organizativas y técnicas para asegurar esa recuperación y conservación de los documentos electrónicos para cumplir los artículos 21, 22 y 23 del esquema nacional de interoperabilidad y así cumplir las directrices marcadas a este respecto por la ley 11/2007.

El proyecto desarrollará dos vertientes: 1. Análisis de la tipología de los documentos electrónicos que se pretende conservar, de su origen (interno o recibido en virtud de interoperabilidad) y destino, y de los posibles cambios organizativos necesarios para la gestión integral del Archivo Electrónico de Documentos. 2. Implantación de las herramientas informáticas que permitan la gestión integral del Archivo Electrónico de Documentos, en los siguientes puntos:

• Asegurar la identificación única de los documentos. • Gestión del esquema de metadatos y los metadatos mínimos y

complementarios de cada documento. • Permitir acceso completo e inmediato a los documentos. • Gestión de medidas que aseguren la conservación del documento. • Gestión de transferencias entre los diferentes repositorios

electrónicos. • Asegurar la conservación de documentos cumpliendo el Esquema

Nacional de Seguridad, gestionando los periodos de conservación. • Gestión de formatos que preserven a lo largo del tiempo la

integridad, firma electrónica y metadatos del documento. • Asegurar las copias autenticas de los documentos electrónicos con

cambios de formato.


Jefe de Proyecto SERTIC 280 Coste Estimado 188.733,2

Indicadores Nº de documentos electrónicos gestionados en el archivo

Nº de documentos para los que existen metadatos




Nombre 4.3.11 Digitalización Certificada Fecha Inicio 01-10-2010 Fecha Fin 31-12-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.1 y 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 y 2.2 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2


La Ley 11/2007, en su artículo 30 “Copias Electrónicas” establece que las Administraciones Públicas podrán obtener imágenes electrónicas de los documentos privados aportados por los ciudadanos, con su misma validez y eficacia, a través de procesos de digitalización que garanticen autenticidad, integridad y conservación del documento imagen, de lo que se dejará constancia.

La solución y suministros deberán cumplir lo establecido en el artículo 24 del esquema nacional de interoperabilidad en cuanto a cómo se debe realizar la digitalización con respecto a los formatos estándares, nivel de resolución, garantía de imagen fiel e integra, metadatos obligatorios y complementarios y la gestión y conservación.

Este proyecto de suministros pretende obtener una solución de digitalización certificada de documentos, que permitirá al Ayuntamiento incorporar documentos en papel a los sistemas electrónicos existentes en el Ayuntamiento (Gestor de Expedientes y Portal de Facturación) con plena validez jurídica mediante el sistema de compulsa electrónica.

Esta solución permitirá al Ayuntamiento de Valencia destruir los originales que se hayan procesado por esta solución de digitalización en los términos y las condiciones que la legislación vigente lo permita, y siguiendo las directrices marcadas por el Ayuntamiento de Valencia.

El sistema de digitalización deberá estar homologado por un organismo con acreditación en la materia, o como mínimo cumplir con la homologación para la digitalización y destrucción de facturas en papel de la AEAT.

El proyecto deberá suministrar tantos equipamientos homologados de digitalización como registros de entrada u oficinas de atención integral al ciudadano existan, en todo caso, al menos 10.

Se integrará con otros módulos de Administración Electrónica: registro electrónico, portafirmas electrónico, gestión de expedientes, archivo electrónico de documentos, gestión tributaria integral etc.


Formación Funcionarios 120 Coste Estimado 105.043,6

Indicadores Nº de documentos digitalizados con certificado

% de documentos digitalizados certificadamente versus total documentos




Nombre 4.3.12 Interoperabilidad con ciudadanos y administraciones Fecha Inicio 01-06-2009 Fecha Fin 31-12-2010

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 y 2.3 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.1 y 3.2 Línea estratégica 4 – Objetivo Estratégico 4.1 y 4.2


La interoperabilidad es la capacidad de los sistemas de información y de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos.

La Ley 11/2007, en su artículo 41 “Interoperabilidad de los Sistemas de Información” establece que: “Las Administraciones Públicas utilizarán las tecnologías de la información en sus relaciones con las demás administraciones y con los ciudadanos, aplicando medidas informáticas, tecnológicas y organizativas, y de seguridad, que garanticen un adecuado nivel de interoperabilidad técnica, semántica y organizativa y eviten discriminación a los ciudadanos por razón de su elección tecnológica.”

El esquema nacional de interoperabilidad, en su artículo 4 “Principios básicos” establece los siguientes principios los siguientes principios básicos:

• La interoperabilidad como cualidad integral. • Carácter multidimensional de la interoperabilidad. • Enfoque de soluciones multilaterales.

Es objetivo del presente proyecto de servicios establecer, basados en la plataforma actual del Ayuntamiento de Valencia, la política corporativa de interoperabilidad desde la concepción de los servicios y sistemas y a lo largo de su ciclo de vida: planificación, diseño, adquisición, despliegue, explotación, publicación, conservación y acceso o interconexión con los mismos. Esta política debe tener en cuenta tanto los nuevos desarrollos como la adaptación de los servicios y sistemas ya existentes en el Ayuntamiento.


Jefe de Proyecto de SERTIC 738 Coste Estimado 223.000

Indicadores Nº de servicios electrónicos que se ofrecen.

Nº de servicios electrónicos externos utilizados.

Nº de mensajes entre aplicaciones gestionados.




Nombre 4.3.13 Firma electrónica del personal al servicio de las Administración Públicas


Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.1 y 1.2 Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1 y 2.3 Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.2 y 3.3


La Ley 11/2007, en su artículo 19 “Firma electrónica del personal al servicio de las Administraciones Públicas” establece que las Administraciones Públicas podrán proveer a su personal de sistemas de firma electrónica, los cuales podrán identificar de forma conjunta al titular del puesto de trabajo o cargo y a la Administración u órgano en la que presta sus servicios.

El proyecto de suministros pretende dotar a todos los trabajadores municipales de tarjetas que contengan banda magnética para el control de acceso a los edificios municipales así como chip de contacto para poder introducir certificados de empleado público.

Está en el alcance del proyecto dotar a la Oficina Técnico Laboral de todo el equipamiento y aplicaciones necesario para la gestión e impresión de tarjetas.

El proyecto deberá suministrar los teclados con lector de tarjeta criptográfica para todo el parque de ordenadores del Ayuntamiento de Valencia.


Jefe de Proyecto OTL 145 Coste Estimado 154.522,3

Indicadores Nº de funcionarios con certificado de empleado público

% del nº de funcionarios con certificado del total que requieren firma




Nombre 4.3.14 Sistema de Información Geográfica Municipal Fecha Inicio 01-04-2009 Fecha Fin 01-04-2012

Plan de Mejora Línea estratégica 1 – Objetivo Estratégico 1.1. Línea estratégica 2 – Objetivo Estratégico 2.1. Línea estratégica 3 – Objetivo Estratégico 3.2.


La gran mayoría de servicios municipales se prestan mejor con sistemas de georeferenciación. El Sistema de Información Geográfica Municipal de Valencia es una referencia nacional pero hemos de integrarlo en la actividad municipal para su puesta en valor.

Se pretende integrar la información espacial en todos los procedimientos del Ayuntamiento. Para fomentar la interacción con el resto de aplicaciones se proporcionarán funcionalidades y servicios comunes accesibles mediante protocolos estándar como SOAP y XML y formatos establecidos de intercambio de datos.

Las diferentes capas de información espacial contienen capacidades de agregación que pueden ser muy útiles en la gestión municipal. El desarrollo de aplicaciones que permitan generar un cuadro de mando de la información espacial deben ser uno de los objetivos de la modernización de nuestro SIG municipal.

Son por tanto objetivos del proyecto:

Mejorar el Sistema de Información Geográfica Municipal para permitir georeferenciar toda la información relevante para los diferentes servicios municipales, especialmente aquellos que permitan mejorar la relación con el ciudadano.

Utilizar el conjunto de información georeferenciada para obtener información agregada de alto valor añadido para la gestión municipal y las decisiones de dotación de infraestructuras y servicios en el territorio.

Permitir tomar decisiones sobre planificación, gestión del uso del suelo, recursos naturales, instalaciones urbanas

Ofrecer al ciudadano a través de los canales de interacción digital (web, pdas, tdt, móvil) información georeferenciada y en tiempo real.

Mejorar el intercambio de información geográfica con otras Administraciones Públicas.


Jefe de Proyecto SIG 2.655Coste Estimado 506.800

Indicadores Nº de aplicaciones integradas en el GIS Municipal

Nº de servicios al ciudadano con información georeferenciada



4.3.15 Cronograma de Actuaciones

Figura 8 - Cronograma de Actuaciones



4.4 Evaluación La evaluación del plan de modernización tecnológica la llevará a cabo el Órgano de Decisión Estratégica de Sistemas de Información (ODESI), como el principal órgano responsable de la gestión del mismo.

El plan se articula en actuaciones, la mayoría de las cuales son desarrolladas a través de proyectos. Para realizar una buena evaluación de cada proyecto se crearán los equipos de trabajo que se relacionan en esta sección.

Estos equipos de trabajo tendrán como objetivo realizar un buen seguimiento y control de los proyectos. Para poder evaluar el plan adecuadamente, cada comité de seguimiento informará de la evolución del mismo y actualizará la lista de los indicadores de gestión del plan (ver sección 4.5) de los que sea responsable.

El plan se articulará a través de proyectos que serán dirigidos y gestionados utilizando la metodología PMBook del Project Management Institute y en especial su extensión a proyectos de administración pública.

4.4.1 Comité de seguimiento Con el fin de garantizar el mejor seguimiento y cumplimiento del Proyecto este órgano de coordinación se compondrá por un responsable por parte de Ayuntamiento de Valencia, y el Jefe de Proyecto de la empresa externa. La composición del Comité de Seguimiento se decidirá en la reunión de arranque del proyecto.

Corresponderán al Comité de Seguimiento las siguientes funciones:

• Controlar, mediante reuniones periódicas, el progreso del desarrollo del Proyecto.

• Evaluar y aprobar, en su caso, las posibles variaciones de alcance, plazos, coste y requerimientos que pudieran surgir.

• Coordinar y encadenar las tareas para el suministro de materiales intermedios de trabajo.

• Aprobación de cada fase o actividad.

• Resolución de los eventuales conflictos que pudieran surgir en la ejecución del Proyecto o en la interpretación del presente contrato.

El Comité de Seguimiento celebrará reuniones periódicas para el adecuado seguimiento y evaluación del desarrollo del Proyecto. Sin perjuicio de lo anterior, los respectivos representantes de la empresa externa y el Ayuntamiento de Valencia se reunirán, a requerimiento de cualquiera de ellas, para tratar de aquellos asuntos que por su urgencia o especificidad no pudiesen ser demorados hasta la siguiente reunión periódica del Comité de Seguimiento.



4.4.2 Equipo de Diseño y Desarrollo Integrado por consultores y técnicos informáticos de la empresa externa, será el encargado de diseñar, desarrollar, e implantar el sistema conforme con el alcance definido en la propuesta.

Este equipo tendrá como actividades principales las siguientes:

• Participar a la identificación y definición de los requerimientos funcionales.

• Realizar el diseño funcional de la aplicación.

• Consensuar los aspectos ergonómicos de la aplicación.

• Realizar el diseño técnico de la aplicación.

• Desarrollar y probar la aplicación en entorno de pruebas.

• Construir la documentación de la aplicación.

4.4.3 Grupo de Usuarios del Ayuntamiento de Valencia Integrado por Usuarios y Responsables funcionales del Ayuntamiento de Valencia, el Grupo de Usuarios tendrá como principal misión la de asesorar a los equipos de diseño y desarrollo en la selección de las alternativas funcionales y probar las aplicaciones desarrolladas.

4.4.4 Gestión de cambios Se entiende por “Cambios” cualquier modificación de las especificaciones funcionales o requerimientos detallados en los diseños funcional y técnico tras su aceptación por el Ayuntamiento de Valencia ya sea mediante la incorporación de nuevas especificaciones o bien por la rectificación o mayor precisión de las ya existentes.

Los cambios se gestionaran conforme al siguiente procedimiento:

1. Análisis del impacto: supone determinar el efecto positivo o negativo que los cambios producen en las tareas directamente afectadas.

2. Evaluación del impacto: implica fijar la carga de trabajo y tiempo que conlleva el cambio, determinando el efecto en la planificación del proyecto acordada.

3. Valoración del impacto: se realizaría emitiendo la correspondiente acta de valoración.

4. Imputación del cambio: supone la determinación del coste imputable al cambio a realizar.

4.4.5 Planificación de la calidad Todo proyecto ejecutado deberá disponer de un documento de Planificación de la Calidad según el cual, se planifiquen detalladamente todos aquellos aspectos que conlleve la ejecución de un proyecto y que son importantes para llevarlo a buen término con garantías:

• equipo del proyecto (perfiles necesarios, funciones, responsabilidades, relaciones jerárquicas, interlocutores, informes de seguimiento...),

• planificación detallada del proyecto,



• catálogo de entregables,

• aspectos generales de gestión del proyecto (indicadores de Calidad, gestión de incidencias, gestión de seguridad, etc.),

• directrices técnicas a aplicar,

4.5 Indicadores La Ley 11/2007 no define ningún tipo de indicador de cumplimiento de la ley, más allá de obligar a la administración del estado el cumplimiento íntegro de la misma antes del 1 de enero de 2010 y a los gobiernos locales según sus disponibilidades presupuestarias.

En la actualidad, no existe ningún conjunto de indicadores definidos desde la administración pública que nos permita saber cómo vamos en relación a la administración pública y al cumplimiento de la Ley 11/2007.

El autor, como miembro de la Comisión de Nuevas Tecnologías de la Federación Española de Municipios y Provincias, ha pedido la creación de un conjunto de indicadores que nos permita esta medición, creándose un grupo de trabajo para intentar desarrollar un conjunto de fases de desarrollo de la ley y conjunto de indicadores asociados a dichas fases del que se espera tener resultados para el primer trimestre de 2010.

Para poder evaluar de una forma metodológica este plan, se ha explorado las opciones que existen en el mercado para compensar la falta de indicadores del sector público y va a utilizar en el presente plan el cuadro de indicadores externos que han sido utilizados ya en muchas administraciones públicas4, en este caso, el que utiliza la empresa AGTIC (asesoramiento y gestión en TIC) para poderlo evaluar al inicio del plan y poderlo actualizar en las diferentes fases e hitos del mismo.

La siguiente tabla muestra la situación actual del Ayuntamiento de Valencia a fecha de 1 de diciembre de 2009 con respecto a los indicadores que definidos por AGTIC para poder evaluar el grado de implantación de la AE.

4 Ayuntamiento de Sabadell, San Cugat, Universidad de Barcelona, Cámara de comercio de Barcelona, etc.

Cumplimiento

Ámbitos Indicadores Importancia Actual

Fin 2010

Fin 2013

1. Ordenanza de registro electrónico. 10 100% 100% 100%

2. Ordenanza de Administración electrónica. 20 30% 100% 100% Normativo

Total ámbito normativo 30 50% 100% 100%

3. Creación de una comisión de e-Administración 10 100% 100% 100%



4. Disponer del catálogo de servicios, trámites y procesos. 10 100% 100% 100%

5. Disponer de un procedimiento para gestionar la redefinición de procesos. 10 0% 80% 100%

6. Priorización de los servicios, trámites y procesos a digitalizar. 10 50% 100% 100%

7. Nivel de revisión de los servicios trámites y procesos. 50 15% 80% 100%

8. Elaboración del plan de comunicación y formación. 5 0% 100% 100%

9. Ejecución del plan de comunicación y formación. 10 0% 50% 100%

10. Disponer de un cuadro de interoperabilidad y de relación interadministrativa

10 0% 25% 100%

Organizativo

Total ámbito organizativo 115 20% 80% 100%

11. Disponer del cuadro de clasificación. 10 0% 100% 100% 12. Disponer de documentos electrónicos en procesos. 50 0% 30% 100%

13. Disponer del calendario de preservación. 10 0% 80% 100%

14. Disponer del vocabulario de metadatos. 10 0% 80% 100% 15. Implementar el vocabulario de metadatos en los documentos y expedientes electrónicos. 50 0% 50% 100%

16. Disponer de la política de acceso. 10 50% 100% 100%

Documental

Total ámbito organizativo 140 5% 40% 100%

17. Disponer de sede electrónica 10 75% 100% 100%

18. Disponer de Identidad digital del trabajador público. 10 25% 100% 100%

19. Disponer elementos de identificación al ciudadano. 10 100% 100% 100%

20. Implantación de la Firma electrónica 10 50% 100% 100%

21. Disponer de Registro electrónico 10 100% 100% 100%

22. Disponer de herramientas de gestión del documento electrónico: gestor documental, gestor de expedientes.

10 35% 100% 100%

23. Disponer de herramientas de archivo digital 10 20% 50% 100%

24. Disponer herramientas validación impresión documentos electrónicos. 10 100% 100% 100%

25. Disponer de herramientas de notificación electrónica 10 0% 100% 100%

26. Disponer de herramientas, plataformas o servicios de Interoperabilidad. 10 25% 50% 100%

Tecnológico

Total ámbito Tecnológico 100 50% 80% 100%



Tabla 11 – Evaluación inicial indicadores de adaptación a la Ley 11/2007

27. A tener información por medios telemáticos de los procedimientos y trámites, así como datos de las autoridades competentes.

10 75% 100% 100%

28. A relacionarse con las administraciones públicas utilizando medios electrónicos. 50 25% 100% 100%

29. A no aportar los datos y documentos que estén en poder de las administraciones públicas, las cuales deben utilizar medios electrónicos para obtener la información mencionada.

10 15% 25% 100%

30. A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en que estén interesados, excepto en los casos en que la normativa aplicable establezca restricciones al acceso a la información sobre aquellos.

30 100% 100% 100%

31. A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en que tengan la condición de interesado.

5 0% 0% 100%

32. A la conservación en formato electrónico para las administraciones públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.

5 50% 100% 100%

33. A obtener los medios de identificación electrónica necesarios. 10 100% 100% 100%

34. A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de las administraciones públicas.

10 100% 100% 100%

35. A la cualidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos. 10 35% 80% 100%

36. A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las administraciones públicas siempre que utilicen estándares abiertos o, si se da el caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.

10 50% 100% 100%

Servicios al Ciudadano

Total ámbito Servicios al ciudadano 150 50% 75% 100%



5 Bibliografia

1. PARRADO DÍEZ, Salvador (2007), Guía para la elaboración de planes de mejora en las Administraciones Públicas. Instituto Nacional de Administraciones Públicas (INAP).

2. CEREZO PECO, FERMÍN (2009), La mejora continua y la innovación en la Administración Local. Thomson Reuters. Editorial Aranzadi.

3. Ministerio de Administraciones Públicas (2008): Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Plan Estratégico.

4. Ministerio de Administraciones Públicas (2008): Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Plan de Actuación.

5. Ministerio de Administraciones Públicas (2009). Proyecto de Real Decreto por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad. (Versión 15/07/09).

6. Ministerio de Administraciones Públicas (2009). Proyecto de Real Decreto por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad. (Versión 15/07/09).

7. DAVARA RODRIGUEZ, Miguel Ángel, (2008): La Administración Local Electrónica: Implicaciones Legales. Wolters Kluwer España, S.A.

8. MORENO BONILLA, Virginia y PÉREZ AMARZA, Valentín, (2009): Guía práctica de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP). Comisión de Modernización y Calidad de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).

9. GALVÁN RUIZ, Jesús y GARCÍA LÓPEZ, Pedro (2007): La Administración Electrónica en España. Editorial Ariel S.A.

10. TRICAS LAMANA, Fernando (2007): El Gobierno Electrónico: Servicios Públicos y Participación Ciudadana. Fundación Alternativas 2007.

11. European Commission – Information Society and Media (2008): Preparing Europe’s Digital Future. I-2010 Mid-Term Review. COM(2008) 199 SEC(2008) 470 Volumes 1, 2, 3 April 2008.

12. BLASCO DIAZ , José Luis y FABRA VALLS, Modesto (2009): Las Entidades locales ante la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Documentos Gintal.

13. Fundación Telefónica (2008): La Sociedad de la Información en España 2008. Ariel S.A.

14. Fundación ORANGE (2008): eEspaña Informe Anual sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información en España.

15. Fundación OVSI (2006). Infobarometro de e-Gobierno de la Comunidad Valenciana.

16. URUEÑA, Alberto y Equipo de estudios de la ONTSI (2008). La Sociedad en Red. Informe Anual 2007. Red.es.



17. Project Management Institute. “Government Extension to A Guide to the Project Management Body of Knowledge”, ISBN: 1-930699-00-X.

18. IEEE Computer Society. “Guide to the Software Engineering Body of Knowledge.2004 version. SWEBOK”, ISBN 0-7695-2330-7.

19. Gonzalez, Carmen; Gomez-Senent, Eliseo. “Fundamentos del Proyecto I”.

20. Gonzalez, Carmen; Gomez-Senent, Eliseo. “Fundamentos del Proyecto II”.

21. Ministerio de Administraciones Públicas . “METRICA v3.- Metodología de Planificación, Desarrollo y Mantenimiento de sistemas de información.”.

22. MORENO NAVARRO, Juan José, GARBAJOSA SOPEÑA, Juan y otros (2008). “Tecnologías software orientadas a servicios”. Fundación Madri+d para el Conocimiento



ANEXO 1

FUNCIONES Y ORGANIGRAMA DEL SERTIC

Sección Administrativa:

• Incoación, trámite y archivo de expedientes administrativos.

• Emisión de informes en expedientes de otros Servicios.

• Gestión y tramitación de convenios de colaboración con entidades externas.

• Gestión y justificación del anticipo de Caja Fija del Servicio.

• Gestión, seguimiento y tramitación de los contratos administrativos.

• Recepción, emisión, registro, tramitación y archivo de Notas Interiores.

• Llevanza del Registro de Entrada y Salida del Servicio.

• Coordinar y gestionar el centro de atención al usuario. Atención telefónica al usuario (ext. 1888).

• Gestión del inventario de bienes informáticos.

• Asesorar, orientar e informar en materias de elaboración, seguimiento y ejecución del Presupuesto del Servicio.

Sección de e-Infraestructuras:

• Asesorar, orientar e informar en materias de sistemas físicos, arquitecturas tecnológicas y tratamientos informáticos.

• Diseño, control y mantenimiento de los sistemas de comunicaciones.

• Elaboración de metodologías y normativas de trabajo referidas a la seguridad y acceso de los sistemas informáticos.

• Organización, control y mantenimiento de la red corporativa y los sistemas informáticos del Ayuntamiento.

• Gestión de las Bases de Datos, optimización de los sistemas en aspectos de Bases de Datos.

• Dirección de Proyectos Informáticos.

• Formación de nuevos productos y tecnologías en su ámbito de actuación.

• Coordinar las funciones desarrolladas en Explotación.

Explotación

• Diseñar, controlar y elaborar metodologías y normativas de trabajo referidas a la explotación de los sistemas informáticos del ayuntamiento.

• Gestionar el control preventivo y la operación de los sistemas físicos.

• Gestionar las copias de seguridad y el mantenimiento de los equipos implicados en las mismas.



• Dirigir y coordinar la gestión de la seguridad de la red corporativa y los ficheros informáticos del Ayuntamiento.

• Dirección y Coordinación de las incidencias informáticas.

• Gestión y mantenimiento de licencias, aplicaciones ofimáticas y específicas del parque de ordenadores municipal.

• Dirigir y coordinar la instalación y mantenimiento del parque de ordenadores municipal.

Figura 1 Organigrama Actual del SERTIC

Sección de e-Servicios:

• Asesorar, orientar e informar en materias de sistemas lógicos, arquitecturas tecnológicas y tratamientos informáticos.

• Diseño, control y mantenimiento de las tecnologías intermedias Internet y servidor de terminales.

• Gestión de los sistemas lógicos de la red corporativa y los servicios transversales que se prestan.

• Diseño, Gestión y desarrollo de metodologías de soporte al parque de ordenadores municipal.

• Resolver las incidencias de sistemas operativos y aplicaciones de segundo y tercer nivel del parque de ordenadores municipal.

• Definir aspectos metodológicos del proceso de desarrollo de software.

• Confección de estándares y elección de herramientas de desarrollo.

• Optimización de los sistemas informáticos.



• Dirección de Proyectos Informáticos.


Sección de e-Ciudadanos: Esta sección tiene como objetivo principal acercar la Administración Local al ciudadano, impulsando el pleno desarrollo de la Administración electrónica y facilitar, por tanto, la relación administración-ciudadano mediante la utilización de las TIC. Es la responsable de la interoperabilidad, tanto en el intercambio de información con las Administraciones Públicas como con otras entidades de carácter público.

• Coordinar y dirigir el análisis, diseño y gestión de proyectos de Administración Electrónica del Ayuntamiento de Valencia.

• Dirección de Proyectos Informáticos, de acceso electrónico de los ciudadanos, profesionales o colectivos a los servicios públicos del Ayuntamiento de Valencia.

• Coordinar proyectos de transferencia tecnológica relacionados con otras entidades externas y programas de la Unión Europea en el ámbito de la Administración Electrónica.

• Cooperar o coordinar aquellos proyectos impulsados por otras secciones del servicio en el ámbito de la Administración Electrónica.

• Diseño, control y mantenimiento de la arquitectura tecnológica de desarrollos Internet e intranet, sus tecnologías asociadas y el correo electrónico.

• Administrar y gestionar el correo electrónico corporativo.

• Asesorar, orientar e informar en materias de sistemas lógicos, arquitecturas tecnológicas y tratamientos informáticos.


Sección de e-Innovación+desarrollo: El objetivo fundamental de la sección de e-Innovación y Desarrollo es el conocimiento de los sistemas de información y procesos de gestión de las áreas del Ayuntamiento de Valencia. Es la encargada de la gestión del cambio por la introducción de las TIC en los procesos de gestión municipales.

• Asesorar, orientar e informar sobre mejoras en los sistemas de información, la informatización o las necesidades de modernización planteadas por las áreas del Ayuntamiento de Valencia.

• Dirección de Proyectos Informáticos, de modernización de la Administración interna del Ayuntamiento de Valencia.

• Elaboración de metodologías y normativas de trabajo referidas a la dirección de los proyectos informáticos.

• Dirigir y coordinar la integración y compatibilidad funcional de los proyectos con los sistemas informáticos y las tecnologías existentes en el Ayuntamiento de Valencia.



• Colaborar en la gestión y coordinación de iniciativas de I+D y programas de la Unión Europea en el ámbito de la modernización de las áreas del Ayuntamiento de Valencia.

• Coordinar al personal técnico en las actuaciones relativas a la puesta en marcha de proyectos y su posterior explotación, mantenimiento y continuidad de funcionamiento.


plan de modernización tecnológica del ayuntamiento de valencia

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