peran swasta dalam pengelolaan

PERAN SWASTA DAN MASYARAKAT DALAM PENGELOLAAN SAMPAH

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 UMUM

Pemerintah Kabupaten/ Kota memiliki keterbatasan-

keterbatasan didalam melakukan pengelolaan sampah, terutama

keterbatasan dana untuk pengelolaan sampah, keterbatasan peralatan

dan sarana fisik penanganan sampah yang dimiliki serta keterbatasan

sumber daya manusia yang memadai untuk pekerjaan tersebut.

Mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan tersebut,

untuk dapat menciptakan pengelolaan persampahan yang baik kepada

masyarakat, Pemerintah Kabupaten/Kota dapat melakukan suatu

kerjasama dengan pihak swasta untuk meringankan beban Pemerintah

Kabupaten/Kota itu sendiri untuk membangun dan membiayai

pengoperasian prasarana dan sarana perkotaan pada umumnya dan

persampahan pada khususnya.

Pelibatan peran serta swasta dalam menangani urusan-

urusan pelayanan menjadi semakin penting baik sekarang maupun

dimasa mendatang. Hal ini sejalan dengan saran yang disampaikan

oleh Garbier dan Osborne (1992) “agar pemerintah cukup

mengarahkan ketimbang mengayuh” (terjemahan ; Abdul Rosyid).

Untuk itu pelayanan kepada masyarakat dapat dikontrakkan

atau dialihkan ke sektor swasta dengan argumen sebagaimana yang

diungkapkan oleh Geabler dan Osborne (terjemahan ; Abdul Rosyid),

sebagai berikut :

… sektor swasta biasanya lebih baik dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang ekonomi, inovasi, mengadaptasi perubahan yang pesat, menghentikan kegiatan-kegiatan yang tidak berhasil atau usang dan melaksanakan tugas-tugas yang kompleks atau bersifat teknis”.

Sedangkan pemerintah cukup melaksanakan beberapa hal

yang menjadi bidang tugasnya, yang biasanya pemerintah dapat

melakukannya dengan lebih baik daripada sektor swasta.

1


Diantara berbagai unsur dari penanganan sampah di

Kabupaten/Kota yang dapat penanganannya sebagian diserahkan

kepada swasta misalnya pelayanan pengangkutan sampah di jalan-

jalan protokol untuk dibawa ke lokasi penampungan sementara (TPS),

untuk seterusnya dibuang ke tempat pembuangan akhir (TPA) atau

pengelolaan di lokasi TPA. Dalam istilah keseharian disebut dengan

swastanisasi / kemitraan dalam pengelolaan sampah. Pelayanan

pengangkutan sampah oleh swasta ini, pada dasarnya merupakan

bentuk partisipasi masyarakat / swasta (public private participation)

dalam mengatasi masalah kebersihan Kota Semarang.

1. Konsep kemitraan pada hakekatnya adalah penyelenggaraan

pembangunan atau pelayanan umum kepada masyarakat yang

dilaksanakan oleh perusahaan swasta.

Siapapun pelaksana pelayanan, hal yang paling esensial

yang harus dicapai adalah kepuasan pengguna layanan tersebut yang

dalam hal pelayanan penanganan sampah ini adalah masyarakat. Ini

berarti pelayanan yang diberikan, baik oleh sektor pemerintah maupun

sektor swasta harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Bila ini yang terjadi, masyarakat akan mudah diajak berpartisipasi.

Sebaliknya bila pelayanan tidak memuaskan masyarakat

cenderung akan masa bodoh dan apatis. Wujud partisipasi masyarakat

dapat berbentuk ketaatan dalam membayar retribusi kebersihan dan

kesediaan mengikuti atau berperan aktif dalam kegiatan kebersihan

lingkungan misalkan melalui kegiatan kerja bakti membersihkan

lingkungan).

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

3.0 PENGERTIAN

2


1.1 Pengertian Kemitraan Pemerintah Dan Swasta

Kemitraan Pemerintah dan Swasta merupakan kerjasama

antara Pemerintah dengan Pihak Swasta yang dilakukan berdasarkan

kontrak (perjanjian kerjasama) dalam rangka peningkatan pelayanan

kepada masyarakat.

Pengertian Kemitraan berbeda dengan pengertian

swastanisasi yang juga merupakan kerjasama antara Pemerintah

dengan pihak swasta yang dilakukan berdasarkan kontrak (perjanjian

kerjasama).

Hal mendasar yang membedakan pengertian tersebut adalah

kewenangan dalam kepemilikan aset. Untuk kerjasama Kemitraan,

aset masih dimiliki oleh Pemerintah, sedangkan untuk kerjasama

Swastanisasi aset menjadi milik Swasta.

Mekanisme keterlibatan Badan Usaha Swasta dalam

Kemitraan Pemerintah – Swasta dapat berupa Peran Serta Sektor

Swasta (Private Sector Pasticipation yang selanjutya disebut PSP),

Kerjasama Pemerintah – Swasta (Public – Private Partnership yang

selanjutya disebut PPP) dan Peran Serta Pemerintah, Swasta dan

Masyarakat (Public – Private – Community Partnership yang selanjutya

disebut PPCP).

PSP merupakan jenis kemitraan yang pada umumnya tidak

padat modal, sektor swasta melakukan pengadaan dan

operasionalisasi prasarana sedangkan Pemerintah sebagai penyedia

prasarana. Dalam hal ini Pemerintah tetap sebagai pemilik aset dan

pengendali pelaksanaan kerjasama.

PPP merupakan kemitraan pemerintah – swasta yang

melibatkan investasi yang besar / padat modal dimana sektor swasta

mebiayai, membangun dan mengelola prasarana dan sarana

sedangkan Pemerintah sebagai mitra yang menangani pengaturan

pelayanan. Dalam hal ini Pemerintah tetap sebagai pemilik aset dan

pengendali pelaksanaan kerjasama.

PPCP merupakan kemitraan antara Pemerintah, Swasta dan

Masyarakat yang secara bersama-sama melakukan kerjasama dalam

3


pembangunan dan atau pengelolaan prasarana dan sarana. Investasi

yang dilakukan dapat bersifat padat modal ataupun tidak padat modal

tergantung dari kebutuhan masyarakat dan kemampuan mitra. Mitra

Swasta dan Masyarakat membiayai, membangun dan mengelola

prasarana dan sarana, sedangkan Pemerintah tetap sebagai pemilik

aset serta pengatur dan pengendali pelaksanaan kerjasama.

Kemitraan merupakan kerjasama yang memadukan antara

misi sosial sektor pemerintah dan masyarakat dengan orientasi

keuntungan swasta, sehingga proyek-proyek kemitraan diharapkan

dapat mengemban secara baik kedua misi tersebut dalam penyediaan

pelayanan kepada masyarakat luas.

Tabel 2.1 : Perbedaan antara Swastanisasi dan Kemitraan

KEMITRAAN

SWASTANISASI

PSP (Private Sector Participation) Peran Serta

Sektor Swasta

PPP (Public Private Partnership) Kerjasama

Pemerintah-Swasta

PPCP (Public Private Community

Partnership) Kerjasama

Pemerintah, Swasta & Masy

- Tidak padat modal- Sektor swasta

melakukan pengadaan & operasional sapras

- Pemerintah menyediakan prasarana

- Pemerintah tetap memiliki aset

- Pemerintah sebagai pengendali

- Proyek padat modal

- Sektor swasta membiayai, membangun & mengelola sapras

- Pemerintah sebagai mitra



- Padat / tidak padat modal

- Sektor swasta & masy membiayai, membangun & mengelola sapras

- Pemerintah sebagai mitra



- Divestasi aset pemerintah

- Komersialisasi perusahaan pemerintah

- Pengurangan kepemilikan pemerintah kepada swasta

Sumber : DPU, Dit. Jend. Cipta Karya, 1999

Adapun tujuan partisipasi sektor swasta dalam

pengembangan dan atau pengelolaan prasarana dan sarana

khususnya dibidang pelayanan penanganan sampah adalah :

a. mencari modal swasta untuk menjembatani modal pembiayaan

yang besar yang dibutuhkan untuk investasi infrastruktur

pelayanan penanganan sampah,

b. memperbaiki pengelolaan sumberdaya alam dan sarana pelayanan,

4


c. Alih teknologi,

d. Memperluas dan mengembangkan layanan bagi pelanggan,

e. Meningkatkan efisiensi operasi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan

kerjasama antara Pemerintah dan Swasta antara lain adalah :

a. Saling memahami misi, fungsi, tugas, hak dan kewajiban masing-

masing sebagai pelaku pembangunan,

b. menyatukan persepsi dalam negosiasi kegiatan kemitraan, sangat

diperlukan keterbukaan, komitmen dari para pelaku pembangunan

dengan semangat dan tujuan dicapainya hasil yang sangat

menguntungkan

c. Perlunya keterlibatan langsung seluruh pelaku pembangunan

terutama Pemerintah Kabupaten/Kota, DPRD, konsumen, karyawan,

Dinas Kebersihan, tokoh daerah dan tokoh masyarakat.

d. Keberadaan dan akses data yang relevan, mudah, benar dan

konsisten

e. Dukungan yang jelas dan benar kepada pemberi keputusan baik

ditingkat pusat, propinsi ataupun ditingkat daerah untuk

menyesuaikan tarif sebagai imbalan atas jasa pelayanan.

f. Kriteria dan persyaratan lelang / negosiasi yang jelas, transparan

dan konsisten.

1.2 Pengertian Pelayanan Umum (Public Service)

Pengertian pelayanan umum secara formal dirumuskan

dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (MenPAN)

Nomor 81 Tahun 1993, sebagai berikut :

…pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk penyediaan pemberian barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

5


masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Bentuk pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah

Daerah dapat berupa pelayanan perkotaan, pelayanan jasa dan

pelayanan administratif. Salah satu contoh bentuk pelayanan jasa dan

pelayanan perkotaan adalah pelayanan penanganan kebersihan /

sampah.

3.0 LANDASAN HUKUM KEMITRAAN PEMERINTAH DAN

SWASTA

Landasan hukum dalam rangka kerjasama antara

Pemerintah, Swasta dan Masyarakat adalah unsur perundang-

undangan dan peraturan-peraturan mulai dari Undang-undang,

Peraturan Pemerintah, Keputusan Presiden, Instruksi Menteri, dan

Peraturan Daerah.

Peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang

kerjasama Pemerintah, Swasta dan Masyarakat dibidang infrastruktur /

sarana prasarana umum antara lain meliputi dan tidak terbatas pada :

Keppres No. 7 Tahun 1998 tentang : Kerjasama Pemerintah dan

Badan Usaha Swasta dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan

Infrastruktur

Keputusan Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional /

Kepala Bappenas No. 319/KET/10/1998 tentang : Pelaksanaan

Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha Swasta dalam

Pembangunan dan atau Pengelolaan Infrastruktur

Permendagri No. 4 Tahun 1990 tentang : Tatacara Kerjasama

antara Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga

Inmendagri Nomor 9 Tahun 1995 tentang : Petunjuk Pelaksanaan

Permendagri No. 4 Tahun 1990 tentang Tatacara Kerjasama antara

Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga

6


Surat Menteri koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan

Pendayagunaan Aparatur Negara tentang : Langkah-langkah

Menghapus KKN dari Perekonomian Nasional

1.1 Keppres No. 7 Tahun 1998 tanggal 12 Januari 1998,

tentang : Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha

Swasta dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan

Infrastruktur

a. Pasal 1

Dalam pelaksanaan pembangunan dan atau pengelolaan

infrastruktur, Pemerintah dapat mengikutsertakan Badan Usaha

Swasta yang berbentuk Badan Hukum Indonesia

b. Pasal 2, ayat 1

Infrastruktur sebagaimana dimaksud dalam pasal 1 tersebut

meliputi bidang :

1) Pembangkitan transmisi atau pendistribusian tenaga

listrik,

2) Transmisi dan pendistribusian gas alam,

3) Pengelolaan dan pengangkutan minyak dan gas bumi

serta pengangkutan hasil-hasil olahan tersebut,

4) Penyaluran penyimpanan, pemasukan, pemasokan,

produksi, distribusi atau pengelolaan air bersih

5) Pengelolaan air limbah dan sampah

6) Pengadaan dan atau pengoperasian sarana pendukung

pelayanan angkutan barang atau penumpang baik laut, udara

atau kereta api

7) Jalan dan jembatan tol, dermaga, pelabuhan laut atau

sungai atau danau, lapangan terbang dan bandara

8) Pengadaan dan pengoperasian sarana telekomunikasi

c. Pasal 3

1) Tetap seiring dengan azas, tujuan, sasaran dan

wawasan dalam penyelenggaraan pembangunan nasional,

7


2) Saling membutuhkan, saling memperkuat dan

saling menguntungkan,

3) Meningkatkan efisiensi dan kualitas

pembangunan dan atau pengelolaan infrastruktur,

4) Semakin mendorong pertumbuhan ekonomi,

5) Meningkatkan kualitas pelayanan dan memberi

manfaat yang lebih besar kepada masyarakat,

6) Proses pengikutsertaan diselenggarakan melalui

penawaran yang terbuka dan transparan, sehingga mendorong

semakin berkembangnya iklim investasi,

7) Tidak bertentangan dengan undang-undang yang

berlaku dan sepenuhnya tunduk pada hukum Indonesia.

1.2 Keputusan Menteri Negara Perencanaan

Pembangunan Nasional / Kepala Bappenas No.

319/KET/10/1998 Tanggal 19 Oktober 1998 Tentang :

Pelaksanaan Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha

Swasta dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan

Infrastruktur

a. Pasal 1, ayat 1 dan 2

1) Keterlibatan sektor swasta dalam pembangunan

dan atau pengelolaan infrastuktur hanya dapat dilaksanakan

berdasarkan perjanjian antara pemerintah dengan badan usaha

yang sepenuhnya mengikuti ketentuan Keputusan Presiden No.

7 Tahun 1998 dan peraturan perundangan yang berlaku.

2) Perjanjian sebagaimana yang disebutkan dalam

ayat (1) adalah dalam bentuk :

a) Suatu kontrak yang dilaksanakan antara BUMN / BUMD yang

telah mendapatkan pelimpahan wewenang dari Menteri,

Pimpinan Lembaga atau Kepala Daerah dengan suatu badan

usahan swasta mengenai pembangunan infrastruktur dan

pelayanannya atau salah satu darinya, atau

8


b) Suatu pelimpahan hak dalam bentuk lisensi, ijin, perjanjian

atau yang lain oleh Pemerintah kepada Badan Usaha Swasta

baik bertindak sendiri maupun bersama-sama dengan suatu

BUMN / BUMD, dimana pelimpahan hak tersebut menyangkut

hak dan kewajiban penerima pelimpahan hak dalam

membangun infrastruktur dan melaksanakan jasa

pelayanannya atau salah satu darinya.

b. Pasal 4 ayat 1

Suatu usulan proyek atas prakarsa Badan Usaha Swasta

(unsolicited) hanya dapat diproses melalui pelelangan terbuka dan

kompetitif, sesuai ketentuan dalam Keputusan Presiden No. 7

Tahun 1998

1.3 Permendagri No. 4 Tahun 1990 tentang : Tatacara

Kerjasama antara Perusahaan Daerah dan Pihak

Ketiga

a. Pasal 1, ayat h dan i

h) Kerjasama adalah suatu rangkaian kegiatan yang terjadi karena

ikatan formal antara Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga untuk

bersama-sama melakukan suatu kegiatan usaha guna mencapai

suatu tujuan tertentu.

i) Pihak ketiga adalah Instansi, Lembaga, Bdan Hukum dan

Perorangan diluar Perusahaan Daerah antara lain Pemerintah

Pusat, Pemerintah Negara Asing, BUMN, Swasta Asing, Lembaga

Keuangan Dalam dan Luar Negeri dan atau antar Perusahaan

Daerah lainnya.

b. Pasal 2

Dasar Kerjasama adalah untuk memenuhi kepentingan kedua belah

pihak dengan mengadakan suatu ikatan, yaitu :

a. Adanya kepastian hukum dan rasa aman mematuhi ketentuan

tertulis yang telah disetujui bersama

9


b. Memberikan manfaat dan keuntungan yang seimbang dan wajar

bagi kedua belah pihak

c. Pasal 3

Maksud kerjasama adalah upaya meningkatkan efisiensi,

produktifitas dan efisiensi perusahaan Daerah dalam upaya

melanjutkan serta mengembangkan kelangsungan hidup

perusahaan dan mempercepat mobilisasi usaha dengan cara :

a) Mengembangkan usaha yang sudah ada atau sedang berjalan

b) Membentuk usaha-usaha baru atas dasar pertimbangan

mempunyai prospek yang baik dan saling menguntungkan

d. Pasal 4

Tujuan kerjasama adalah upaya meningkatkan daya guna dan hasil

guna, fungsi dan peranan Perusahaan Daerah sebagai salah satu

sumber pendapatan asli daerah dan upaya mewujudkan

Perusahaan Daerah sebagai salah satu penggerak roda

perekonomian daerah dan Pembangunan Nasional.

e. Pasal 7 ayat 1 dan 2

1) Usaha kerjasama sebagaimana dimaksud pasal 5 harus

menjamin :

a) Peningkatan efisiensi dan produktifitas Perusahaan Daerah

atau peningkatan pelayanan kepada masyarakat.

b) Peningkatan pengaman Modal / Aset Perusahaan

c) Kerjasama harus saling menguntungkan bagi kedua belah

pihak

d) Peranan dan tanggungjawab masing-masing pihak dikaitkan

dengan resiko yang mungkin terjadi, baik dalam masa

kerjasama maupun setelah berakhirnya perjanjian kerjasama.

2) Dalam menyusun perjanjian kerjasama harus disepakati secara

jelas mengenai cara / bentuk kerjasama, perbandingan modal,

pembagian modal, pembagian hasil usaha dan atau imbalan,

jangka waktu kerjasama, kewajiban sanksi-sanksi cara

pengakhiran kerjasama dan atau kemungkinan perpanjangan

kerjasama dan lain-lain yang dianggap perlu.

10


1.4 Inmendagri Nomor 9 Tahun 1995 tanggal 27 Maret

1995 tentang : Petunjuk Pelaksanaan Permendagri No.

4 Tahun 1990 tentang Tatacara Kerjasama antara

Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga

Instruksi Mendagri Nomor 9/1995 mengijinkan BUMD untuk

memasuki ventura dengan pihak swasta dan membeli surat berharga

atau saham yang dijual melalui penempatan langsung atau penawaran

umum.

1.5 Surat Menteri koordinator Bidang Pengawasan

Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 79/MK, WASPAN/6/1998, Tanggal 11 Juni 1998

Tentang : Langkah-langkah Menghapus KKN dari

Perekonomian Nasional

b. Kerjasama pembangunan atau pengelolaan infrastruktur

1) Kerjasama yang belum dilaksanakan atau masih dalam rencana,

supaya pimpinan instansi pemerintah / BUMN / BUMD mematuhi

sepenuhnya ketentuan-ketentuan Keppres No. 7 Tahun 1998

dan aturan pelaksanaannya.

2) Kerjasama yang telah dilaksanakan dan ada unsur KKN, agar

dirundingkan kembali tarif dan persyaratan kerjasama lainnya

ke tingkat yang wajar.

c. Kerjasama pelayanan masyarakat

1) Apabila mengandung unsur KKN, agar dievaluasi apakah

kerjasama dimaksud sesungguhnya perlu atau tidak,

2) Apabila memang dibutuhkan untuk mendukung mutu dan

kecepatan pelayanan agar tarif pelayanan dan persyaratan

kerjasama ditinjau ulang dengan melibatkan penilai profesional,

3) Apabila tidak perlu, agar kerjasama tersebut dibatalkan.

11


3.0 LATAR BELAKANG KEMITRAAN PEMERINTAH DAN

SWASTA

Kebutuhan akan sarana dan prasarana terus meningkat

seiring dengan pertumbuhan penduduk di suatu wilayah. Ketika biaya

penyediaan sarana dan prasarana meningkat melebihi kemampuan

pendanaan pemerintah, maka diperlukan sutu alternatif pemecahan

baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut, yakni melalui kerjasama

antara pemerintah, swasta dan masyarakat.

Kecenderungan perkembangan perkotaan yang terjadi di

Indonesia serta tuntutan pelayanan umum bagi masyarakat semakin

mendorong perlunya keterlibatan swasta dalam pembangunan

prasarana dan sarana, dengan alasan utama sebagai berikut :

1. Pertumbuhan penduduk perkotaan menimbulkan kebutuhan yang

meningkat atas layanan perkotaan. Pertumbuhan ekonomi

pertumbuhan pasar mengakibatkan kecenderungan terjadinya

urbanisasi yang mengakibatkan peningkatan permintaan akan

prasarana perkotaan,

2. Keterbatasan kemampuan Pemerintah dalam memenuhi

permintaan dan tuntuan masyarakat,

3. Ada kendala pembiayaan di tingkat lokal yang diakibatkan oleh

kegagalan untuk menetapkan pembebanan penuh atas layanan

yang diberikan, sehingga masih diperlukan subsidi untuk pelayanan

melalui pendapatan pajak,

4. Kebutuhan prasarana yang sangat besar akan terus berkembang

seiring dengan pertumbuhan perkotaan dan dalam kerangka untuk

mempertahankan laju pertumbuhan ekonomi, sedangkan dana

pembangunan pemerintah terbatas,

5. Dibutuhkan peningkatan kualitas pelayanan, melalui pengelolaan

yang efektif dan efisien, bersih, transparan dan bertanggungjawab.

Masuknya sektor swasta yang berkompetisi mengakibatkan

perubahan dari monopoli pemerintah ke persaingan dalam

penyediaan layanan. Keadaan yang demikian akan meningkatkan

efisiensi dan menurunkan biaya,

12


6. Untuk dapat dihasilkan suatu peningkatan pelayanan yang lebih

efektif dan efisien, terbuka peluang dan kesempatan untuk

memanfaatkan hasil teknologi yang tepat melalui program alih

teknologi.

3.0 JENIS KERJASAMA PEMERINTAH DAN SWASTA

Ada beberapa alternatif bentuk kerjasama yang dapat

diterapkan dalam pengelolaan sampah Kota Semarang antara

Pemerintah dan pihak swasta, antara lain sebagai berikut :

1. Kontrak Pelayanan (Service Contract)

Pada kontrak pelayanan, pihak swasta hanya melaksanakan fungsi

pelayanan sampah dengan ketentuan tertentu (uraian tugas dan

jangka waktu) yang diberikan oleh Pemerintah sesuai dengan

perjanjian. Dari hal tersebut, pihak swasta akan mendapatkan

pembayaran atas pelayanan sampah yang telah dilakukan.

Pengembalian biaya operasi dan pemeliharaan dan keuntungan

yang wajar dari mitra swasta didapat dari Pemerintah dan atau

dengan memungut pembayaran (biaya) dari pemakai fasilitas dan

layanan infrastruktur yang bersangkutan.

Pilihan kerjasama ini bermanfaat bila Pemerintah ingin

mendapatkan alih teknologi kemampuan teknis, meningkatkan

efisiensi, menghadapi kendala tarif rendah dimana untuk

merubahnya memerlukan kebijakan politis dan penyesuaian

peraturan yang tidak mudah.

Kontrak pelayanan dibagi menjadi 2 (dua) jenis kontrak sebagai

berikut :

a. Kontrak Pelayanan dengan Harga Pasti (Fixed

Price)

Harga yang tertuang didalam kontrak adalah bersifat mengikat

tidak dipengaruhi oleh perubahan intensitas ataupun volume

pekerjaan. Berapapun sampah yang terangkut tidak akan

mempengaruhi pembayaran.

13


b. Kontrak Pelayanan dengan Harga Satuan (Unit

Price)

Harga pembayaran yang diterima tergantung pada volume atau

intensitas pekerjaan yang dinilai secara periodik. Pada pola

kontrak ini semakin banyak intensitas pekerjaan (sampah yang

terangkut) semakin banyak pula pembayaran.

Gambar 2.1 : Pola Kerjasama Kontrak PelayananSumber : DPU, Dit. Jend Cipta Karya, 1999

2. Kontrak Manajemen / Kontrak Kelola (Management

Contract)

Kontrak manajemen merupakan bentuk kerjasama dimana mitra

swasta diberi tanggungjawab menyediakan jasa pengelolaan atas

sebagian dan atau seluruh sistem infrastruktur tertentu, termasuk

pengoperasian dan pemeliharaan fasilitas serta pemberian layanan

kepada masyarakat dan penyediaan modal kerjanya.

Untuk menutupi biaya pengelolaan yang diperlukan, mitra swasta

menerima jasa manajemen dari Pemerintah atau mendapat

wewenang memungut pembayaran (biaya) dari pemakai fasilitas

dan layanan dimaksud. Pilihan kerjasama ini bermanfaat bila mitra

Pemerintah menginginkan peningkatan efisiensi dan efektivitas

pelayanan, namun menghadapi kendala tarif dan sistem

pengaturan lainnya yang sarat dengan pertimbangan sosial politik.

14

PEMERINTAH

SWASTA

MASYARAKAT

MemberikanJasa Pelayanan

PembayaranKontrak

MemberikanPelayanan

MembayarRekening

PEMERINTAH

SWASTA

MASYARAKAT

MemberikanJasa Manajemen

PembayaranKontrak

MemberikanPelayanan

MembayarRekening


Gambar 2.2 : Pola Kerjasama Kontrak ManajemenSumber : DPU, Dit. Jend Cipta Karya, 1999

3. Konsesi (Consession)

Konsesi dalam pengertian kerjasama Pemerintah dan Swasta

diartikan sebagai pemberian hak secara utuh. Dengan cara ini

“concessionaire” (pemegang konsesi) akan melakukan pengelolaan

investasi, rehabilitasi, pemeliharaan, menagih dan menerima

pembayaran dari pelanggan / penerima jasa dan lain-lain. Masa

konsesi ini selalu berjangka panjang dan selama masa itu

pemegang konsesi memberikan pembayaran tertentu kepada

Pemerintah / Penanggungjawab Proyek. Setelah berakhirnya masa

konsesi semua aset kembali kepada Pemerintah, kecuali ditentukan

lain dalam kontrak.

Gambar 2.2 : Pola Kerjasama Kontrak KonsesiSumber : DPU, Dit. Jend Cipta Karya, 1999

15

PEMERINTAH

SWASTA

MASYARAKAT

KontrakKonsesi

Bagi Hasil

MemberikanPelayanan

PembayaranRekening

ESCROW / BANK

Fee Investasi


Kompensasi yang diterima oleh pihak swasta diperoleh berdasarkan

kinerja yang dicapai pihak swasta tersebut. Pada pola ini biasanya

otoritas diberikan kepada swasta untuk mengelola suatu tempat

untuk dimanfaatkan atau diambil keuntungan daripadanya,

sepanjang fungsi utamanya tidak terganggu. Sebagai contoh

kerjasama yang dapat berbentuk konsesi adalah pengelolaan

Tempat Pembuangan Akhir (TPA).

Dua macam konsesi yang dimungkinkan adalah :

a. Konsesi – dimiliki, yaitu pada akhir masa konsesi fasilitas

tersebut bisa dimiliki Swasta,

b. Konsesi – dikembalikan, yaitu pada akhir konsesi fasilitas

tersebut harus dikembalikan pada Pemerintah.

4. Kontrak Sewa (Leasing Contract)

Leasing contract atau Kontrak Sewa merupakan bentuk kerjasama

dimana Pemerintah menyewa dari mitra swasta suatu fasilitas

infrastruktur tertentu dalam suatu jangka waktu tertentu untuk

kemudian dioperasikan dan dipelihara. Pemerintah menyediakan

modal kerja untuk pengoperasian dan pemeliharaan dimaksud,

termasuk penggantian bagian-bagian tertentu.

Pengembalian biaya sewa, biaya operasi, biaya pemeliharaan dan

biaya pemberian pelayanan kepada masyarakat serta keuntungan

yang wajar, mitra swasta mendapat kewenangan memungut

pembayaran (biaya) dari pemakai fasilitas dan layanan dimaksud.

16

SWASTA

PEMERINTAH

MASYARAKAT

Menyewakan Aset

Bagi Hasil

MemberikanPelayanan

PembayaranRekening

ESCROW / BANK

Fee Pengelolaan


Gambar 2.3 : Pola Kerjasama Kontrak SewaSumber : DPU, Dit. Jend Cipta Karya, 1999

Pola ini dipilih jika Pemerintah memerlukan investasi alat atau

sarana, karena keterbatasan dana pemerintah. Alat yang

disediakan oleh swasta akan disewa untuk jangka waktu tertentu.

Pola kontrak sewa terbagi menjadi dua macam. yaitu :

a. Sewa– jual (Lease-Purchase), yaitu pada sarana yang telah habis

masa sewanya akan menjadi milik Pemerintah.

b. Sewa–dimiliki (Lease-Own), yaitu pada sarana yang telah hasib

masa sewanya akan tetap menjadi milik swasta.

5. Kontrak Bangun (BOT / BTO / BOO / BT / BLT)

Pada pola ini kerjasama diawali dengan pembangunan infrastruktur

untuk selanjutnya dimanfaatkan sesuai keperluan. Pola kerjasama

kontrak bangun ada 5 jenis varian, sebagai berikut :

a. Built, Operate and Transfer (BOT)

Dalam Inmendagri No. 21/1996 Built, Operate and Transfer

(BOT) di Indonesiakan dengan “Bangun, Kelola dan Alih Milik”

(BKAM). BOT merupakan bentuk kerjasama dimana mitra swasta

bertanggungjawab membangun proyek infrastruktur, termasuk

membiayainya yang kemudian dilanjutkan dengan

pengoperasian dan pemeliharaannya untuk suatu jangka waktu

tertentu.

Untuk pengembalian modal investasi, biaya pengoperasian dan

pemeliharaan serta keuntungan yang wajar, mitra swasta (Pihak

II) menerima pembayaran dari Pemerintah (Pihak I) selaku

pemakai infrastruktur dan atau penerima jasa layanan yang

pada umumnya menggunakan sistem pembayaran “take or pay”

dimana Pihak I akan membayar / membeli kapasitas yang

dihasilkan oleh Pihak II sesuai dengan kesepakatan perjanjian

kerjasama. Selama masa kerjasama aset dikelola penuh oleh

mitra swasta dan pada akhir masa perjanjian kerjasama, seluruh

aset proyek diserahkan kepada Pemerintah, tanpa penggantian

biaya apapun. BOT biasanya digunakan untuk proyek

17


infrastruktur yang memerlukan investasi yang besar dengan

waktu pengembalian yang lama. Karena itu, jangka waktu

kerjasamanya biasanya juga panjang (puluhan tahun).

b. Built, Transfer and Operate (BTO)

Dalam Inmendagri No. 21/1996, Build, Transfer and Operate

(BTO) di-Indonesiakan dengan istilah “Bangun, Alih Milik dan

Kelola”. BTO merupakan bentuk kerjasama dimana mitra swasta


membiayainya. Setelah selesai dibangun, proyek yang

bersangkutan diserahkan penguasaan dan kepemilikannya

kepada Pemerintah.

Pengoperasian dan pemeliharaan proyek dimaksud selanjutnya

dilakukan oleh mitra swasta tersebut untuk suatu masa tertentu

sesuai perjanjian kerjasama.

Pengembalian biaya pembangunan, pengoperasian dan

pemeliharaan proyek serta keuntungan yang wajar bagi mitra

swasta diperoleh dari tarif yang dikenakan dan layanan

infrastruktur yang dimaksud.

c. Built, Own and Operate (BOO)

Built, Own dan Operate (BOO) merupakan bentuk kerjasama

dimana mitra swasta bertanggungjawab membangun proyek

infrastruktur, termasuk membiayainya dan selanjutnya

mengoperasikan dan memeliharanya. Mitra swasta mendapat

pengembalian biaya investasi, operasi dan pemeliharaan serta

keuntungan yang wajar dengan cara menarik pembayaran

(biaya) dari pemakai fasilitas dan layanan infrastruktur yang

bersangkutan. Pada waktu berakhirnya kerjasama, fasilitas

tersebut tetap menjadi milik mitra swasta yang bersangkutan.

d. Built and Transfer (BT)

Dalam Inmendagri No. 21/1996, Build and Transfer (BT) di

Indonesiakan dengan istilah “Bangun Alih Milik”. BT merupakan

bentuk kerjasama dimana mitra swasta bertanggungjawab

membangun proyek infrastruktur, termasuk membiayainya dan

18


setalah selesai pembangunannya menyerahkan kepemilikan

fasilitas yang bersangkutan kepada Pemerintah. Pola ini

biasanya dikenal dengan “turn-key”.

Pembayaran dari Pemerintah kepada mitra swasta dilakukan

sesuai kesepakatan. Secara sepintas BT kelihatan sama dengan

pemborongan biasa. Dalam pemborongan biasa, pembayaran

selesai setelah pekerjaan diterima oleh Pemerintah (pemberi

kerja), sedangkan dalam BT masa pembayaran dimaksud bisa

berlangsung panjang sesuai dengan kesepakatan kerjasama dan

besarnya investasi yang ditanamkan pihak swasta.

Pilihan kerjasama dengan bentuk BT biasanya digunakan untuk

proyek infrastruktur yang memerlukan investasi besar dengan

manajemen konstruksi yang memerlukan profesionalisme

tertentu sehingga dalam pelaksanaannya bisa lebih efisien dan

efektif.

e. Built, Lease and Transfer (BLT)

Dalam Inmendagri No. 12/1996, Built, Lease and Transfer (BLT)

di Indonesiakan dengan istilah “Bangun, Sewa dan Alih Milik”.

BLT merupakan bentuk kerjasama dimana mitra swasta


membiayainya. Setelah jangka waktu kerjasama berakhir,

fasilitas infrastruktur tersebut menjadi milik Pemerintah.

Mitra swasta mendapatkan pengembalian investasinya melalui

uang sewa yang disepakati dengan Pemerintah selama jangka

waktu tertentu. Setelah berakhirnya perjanjian sewa-beli, aset

yang bersangkutan menjadi milik Pemerintah.

Sama dengan BOT, pilihan BLT biasanya dilakukan untuk proyek

infrastruktur yang memerlukan investasi besar yang tidak

mampu dibiayai dengan dana Pemerintah.

19

PEMERINTAH

SWASTA

MASYARAKAT

MelakukanKontrak Bangun

Bagi Hasil

MemberikanPelayanan

PembayaranRekening

ESCROW / BANK

Fee Investasi

Memberikan HakKontrak Bangun


Gambar 2.4 : Pola Kerjasama Kontrak ManajemenSumber : DPU, Dit. Jend Cipta Karya, 1999

6. Kontrak Rehabilitasi (ROO / ROT)

Pada Kontrak Rehabilitasi diawali dengan kegiatan perbaikan

infrastruktur untuk selanjutnya dimanfaatkan sesuai keperluan. Pola

kerjasama kontrak rehabilitasi dibagi atas dua macam, yaitu :

a. Rehabilitate. Own and Operate (ROO)

ROO merupakan bentuk kerjasama dimana suatu fasilitas

infrastruktur milik Pemerintah diserahkan kepada mitra swasta

untuk diperbaiki dan dioperasikan. Biaya untuk rehabilitasi,

pengoperasian dan pemeliharaan serta keuntungan yang wajar

bagi mitra swasta diperoleh dengan cara menarik pembayaran

(biaya) dari pemakai fasilitas dan layanan infrastruktur yang

bersangkutan.

b. Rehabilitate. Own and Transfer (ROT)

ROT merupakan bentuk kerjasama dimana aset / infrastruktur

milik Pemerintah diberikan kepada mitra swasta untuk

diperbaiki, dioperasikan dan dipelihara dalam jangka waktu

tertentu. Pada waktu berakhirnya kerjasama, fasilitas dimaksud

diserahkan kembali kepada Pemerintah.

Rangkuman dari beberapa bentuk kerjasama diatas dapat

diringkas sesuai Tabel 2.2 dan perbandingan antara kelebihan dan

kekurangan masing-masing bentuk kerjasama dapat dilihat pada Tabel

2.3.

20


Tabel 2.2 : Perbandingan Bentuk Pola Kerjasama

No.

Uraian

Kontrak Pelayanan (Service Contract)

Kontrak Manajemen /

Kontrak Kelola

(Management Contract)

Konsesi(Consession)

Kontrak Sewa

(Leasing Contract)

Kontrak Bangun (Built

Contract) BOT, BTO, BOO, BT &

BLT

Kontrak Rehabilitasi (Rehabilitate Contract)ROO & ROT

1. Obyek - Pengembangan terbatas

- Operasi tertentu

Perbaikan operasi menyeluruh

Otoritas atas suatu sistem operasi

Penyewaan atas fasilitas yang disediakan swasta

Mobilisasi modal swasta untuk membangun fasilitas

Swasta tidak perlu membangun, hanya memperbaiki

2. Kepemilikan aset

Pemerintah Pemerintah Pemerintah dan atau swasta

Pemerintah dan atau swasta



3. Operasi dan Pemeliharaan


Swasta Swasta Swasta Pemerintah dan atau swasta


4. Modal dan Investasi

Pemerintah Pemerintah dan atau swasta

Swasta Swasta Swasta Swasta

5. Resiko usaha Pemerintah Bersama Swasta Swasta Swasta Swasta

6. Jangka waktu 1 – 3 tahun 5 – 10 tahun 5 – 10 tahun 5 – 10 tahun

20 – 25 tahun

5 – 10 tahun

7. Pembayaran ke Mitra Swasta (Imbalan)

Sesuai dengan harga satuan pekerjaan

Target dan Bonus Produksi

Manfaat atas sistem operasi

Bagian dari tarif

Tarif curah Tarf curah



Disusun oleh Syafrudin, NIP 131 764 877 21


No. KSO Uraian Keuntungan Kerugian

1. Kontrak Pelayanan

Pihak swasta hanya melaksanakan tugas yang diberikan pihak pemerintah dengan spesifikasi dan jangka waktu yang sudah ditentukan. Pembayaran diterima atas pelaksanaan tugas yang dibebankan.

- Beban proses terkurangi tanpa mengganggu proses yang lain.

- Tidak terlampau memerlukan persiapan kerja yang rumit

- Pengawasan tidak terlalu sulit

- Proses lain yang tdak dikontrakkan ada kemungkinan terbengkalai.

2. Kontrak Manajemen

Swasta menyediakan modal kerja dan manajemen untuk melakukan pengelolaan pada jangka waktu tertentu.

- Peningkatan efisiensi pengelolaan

- Penggunaan sumber daya secara bersama (lebih efisien)

- Komunikasi lebih efektif

- Biaya ekstra bisa dihindari

- Kadang-kadang Pemerintah tidak bersedia memberikan wewenang penuh kepada swasta

- Konflik kepentingan jika swasta memiliki interest tertentu

3. Konsesi Swasta punya otoritas penuh untuk operasi, pemeliharaan dan penarikan retribusi

- Pengurangan / penghilangan biaya operasi

- Memunculkan sumber pendapatan baru.

- Efektifitas penggunaan sarana meningkat

- Pengawasan harus agak ketat

- Ada kekhawatiran swasta terlalu eksploitatif, sehingga fungsi utama tidak tercapai

4. Kontrak Sewa Swasta menyediakan sarana, Pemerintah sebagai penyewa

- Memudahkan penyediaan sarana, karena Pemerintah tidak perlu keluar dana besar

- Performasi alat menjadi bagus karena merupakan jaminan dari Pihak Swasta

-mahal jika dibandingkan dengan membeli sendiri

5. Kontrak Bangun Swasta melakukan investasi untuk menyediakan sarana yang berupa infrastruktur. Pemanfaatan sarana dilakukan sesuai dengan kesepakatan bersama.

- Pemerintah tidak perlu menyediakan dana besar

-kerjasama otoritas Pemerintah terhadap penggunaan fasilitas tidak penuh

6. Kontrak Rehabilitasi

Hampir sama dengan Kontrak Bangun, bedanya disini swasta tidak perlu membangun, tapi cukup melakukan perbaikan saja.







No.

Uraian

Kontrak Pelayanan (Service Contract)

Kontrak Manajemen /

Kontrak Kelola

(Management Contract)

Konsesi(Consession)

Kontrak Sewa

(Leasing Contract)

Kontrak Bangun (Built

Contract) BOT, BTO, BOO, BT &

BLT

Kontrak Rehabilitasi (Rehabilitate Contract)ROO & ROT

1. Obyek - Pengembangan terbatas

- Operasi tertentu

Perbaikan operasi menyeluruh

Otoritas atas suatu sistem operasi

Penyewaan atas fasilitas yang disediakan swasta

Mobilisasi modal swasta untuk membangun fasilitas

Swasta tidak perlu membangun, hanya memperbaiki

2. Kepemilikan aset

Pemerintah Pemerintah Pemerintah dan atau swasta




3. Operasi dan Pemeliharaan


Swasta Swasta Swasta Pemerintah dan atau swasta


4. Modal dan Investasi

Pemerintah Pemerintah dan atau swasta

Swasta Swasta Swasta Swasta

5. Resiko usaha Pemerintah Bersama Swasta Swasta Swasta Swasta

6. Jangka waktu 1 – 3 tahun 5 – 10 tahun 5 – 10 tahun 5 – 10 tahun

20 – 25 tahun

5 – 10 tahun

7. Pembayaran ke Mitra Swasta (Imbalan)

Sesuai dengan harga satuan pekerjaan

Target dan Bonus Produksi

Manfaat atas sistem operasi

Bagian dari tarif

Tarif curah Tarf curah



No. KSO Uraian Keuntungan Kerugian

1. Kontrak Pelayanan

Pihak swasta hanya melaksanakan tugas yang diberikan pihak pemerintah dengan spesifikasi dan jangka waktu yang sudah ditentukan. Pembayaran diterima atas pelaksanaan tugas yang dibebankan.

- Beban proses terkurangi tanpa mengganggu proses yang lain.

- Tidak terlampau memerlukan persiapan kerja yang rumit

- Pengawasan tidak terlalu sulit

- Proses lain yang tdak dikontrakkan ada kemungkinan terbengkalai.

2. Kontrak Manajemen

Swasta menyediakan modal kerja dan manajemen untuk melakukan pengelolaan pada jangka waktu tertentu.

- Peningkatan efisiensi pengelolaan

- Penggunaan sumber daya secara bersama (lebih efisien)

- Komunikasi lebih efektif

- Kadang-kadang Pemerintah tidak bersedia memberikan wewenang penuh kepada swasta

- Konflik kepentingan



- Biaya ekstra bisa dihindari

jika swasta memiliki interest tertentu

3. Konsesi Swasta punya otoritas penuh untuk operasi, pemeliharaan dan penarikan retribusi

- Pengurangan / penghilangan biaya operasi

- Memunculkan sumber pendapatan baru.

- Efektifitas penggunaan sarana meningkat

- Pengawasan harus agak ketat

- Ada kekhawatiran swasta terlalu eksploitatif, sehingga fungsi utama tidak tercapai

4. Kontrak Sewa Swasta menyediakan sarana, Pemerintah sebagai penyewa

- Memudahkan penyediaan sarana, karena Pemerintah tidak perlu keluar dana besar

- Performasi alat menjadi bagus karena merupakan jaminan dari Pihak Swasta

-mahal jika dibandingkan dengan membeli sendiri

5. Kontrak Bangun Swasta melakukan investasi untuk menyediakan sarana yang berupa infrastruktur. Pemanfaatan sarana dilakukan sesuai dengan kesepakatan bersama.



6. Kontrak Rehabilitasi

Hampir sama dengan Kontrak Bangun, bedanya disini swasta tidak perlu membangun, tapi cukup melakukan perbaikan saja.




BAB III

KUANTITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK



3.1. DIMENSI KUALITAS JASA PELAYANAN

Kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Artinya bahwa setiap produk jasa / pelayanan

dapat dikatakan berkualitas bila memenuhi standar standar yang ditetapkan.

Untuk itu biasanya penyedia jasa telah membuat standar jasa yang akan

dihasilkannya.

Pengertian lain tentang kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dari

pengertian ini terlihat bahwa selera dan harapan konsumen bersifat dinamis

atau selalu berubah, oleh karenanya kualitas produk juga harus dapat

menyesuaikannya. Dan hal ini merupakan tanggungjawab penyedia jasa /

layanan untuk menyesuaikan produk jasanya dengan harapan konsumen

yang dinamis tersebut.

Kualitas jasa pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu :

“layanan yang diharapkan” (expected service) dan “layanan yang dirasakan”

(perceived service). Apabila jasa yang dirasakan atau diterima oleh

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan buruk. Ini berarti bahwa kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Sebagaimana produk barang, kualitas produk jasapun dipengaruhi

oleh banyak faktor. Untuk menilai atau menentukan jasa berkualitas atau

tidak maka harus diidentifikasi faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Menurut Fandy Tjiptono (Prinsip-prinsip Total Quality Service), 2001 untuk

produk jasa dapat dirangkum ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi,

yaitu :

1. Bukti langsung (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas

fisik, peralatan yang dipergunakan dan representasi dari jasa (misalnya

untuk jasa penanganan sampah : lingkungan fisik menjadi bersih).



2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

5. Kepedulian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Beranjak dari dimensi kualitas jasa, tahap berikutnya yang juga

harus dipahami oleh penyedia jasa adalah apakah jasa yang dihasilkan dapat

memuaskan pelanggan. Dalam jasa penanganan sampah, bila pelanggan

puas maka ia akan ikut berpartisipasi aktif didalam kegiatan yang dilakukan

didalam hal ini pelanggan akan taat membayar retribusi.

Faktor kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh berhasil tidaknya

penyampaian jasa / layanan kepada pelanggan. Zeithami, dkk

mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan

ketidakberhasilan penyampaian jasa (Zeithami, Valerie A, A. Parasuraman &

Leonard L Barry; 1990; dalam Fandi Tjiptono, 2001, yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (Customer

expextations – management perception gap) – Gap I

Seringkali manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat memahami

apa yang diinginkan pelanggan secara tepat. Hal ini menyebabkan

perusahaan tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dengan

baik. Contohnya penyedia layanan penanganan sampah mengira

pelanggan hanya menginginkan sampah diangkut tepat waktu, padahal

pelanggan selain tepat waktu juga menginginkan sampah tidak

berceceran disekitar bak sampah.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan

(manajement’s perception – service quality spesification gap) – Gap II

Manajemen memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan,

tetapi ,manajemen tidak menetapkan standar mutu yang jelas. Contohnya

manajemen mampu memahami keinginan pelanggan sampahnya



diangkut dengan cepat, tetapi manajemen tidak menentukan kapan

sampah harus diangkut.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya (service quality

spesification – service delivery gap) – Gap III

Beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya gap ini diantaranya adalah

beban kerja yang berlebih, karyawan kurang terlatih, tidak mampu

memenuhi standar kerja yang ditetapkan atau terkadang karyawan

dihadapkan pada standar kerja yang saling bertentangan. Contohnya

karyawan diharuskan membantu pelanggan mengatasi permasalahan

sampah pelanggan, tetapi disisi lain mereka juga diharuskan melayani

pelanggan dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (delivery external

communication gap) – Gap IV

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat penyedia jasa /

layanan baik yang disampaikan secara langsung maupun iklan.

Permasalahannya seringkali janji tersebut tidak dipenuhi, sehingga dapat

mengecewakan pelanggan. Contohnya penyedia layanan penanganan

sampah menjanjikan sampah diangkut tiap hari, tapi kenyataannya

seringkali dua hari sekali atau bahkan lebih. Akibatnya pelanggan menjadi

kecewa dan memiliki persepsi yang negatif terhadap kualitas jasa yang

ditawarkan penyedia layanan tersebut.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan (perceived

service – expected service gap) – Gap V

Gap ini terjadi bila pelanggan merasa bahwa apa yang diterimanya /

dipersepsikan dari penyedia jasa kurang dari yang dia harapkan.

Contohnya sampah pelanggan diangkut rata-rata tiap dua hari sekali,

padahal pelanggan mengharapkan diangkut tiap hari.

3.2. KONSEP KEPUASAN PENGGUNA JASA

Kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan kini semakin

melanda, baik dikalangan lembaga swasta (private sector) maupun

dikalangan lembaga pemerintah / BUMN / BUMD (public sector). Kesadaran

ini diungkapkan dalam berbagai bentuk atau slogan seperti : “kami ada untuk



Anda”, “kami siap melayani anda”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan

kami”, “pelanggan adalah raja” dan masih banyak lagi ungkapan sejenis.

Namun demikian mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh

tidaklah segampang membalik tangan, hal ini disebabkan oleh tiga faktor,

yaitu : faktor pelayanan external (external service), faktor pelayanan internal

(internal service), dan interaksi antara pelanggan dengan pegawai yang

memberikan pelayanan. Ketiga faktor tersebut memiliki karakter masing-

masing, sesuai dengan fungsi dan kedudukannya.

Konsep kepuasan pelanggan itu sendiri banyak variasinya, oleh

karenanya ada beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan, diantaranya

(Fandy Tjiptono, 2001) :

1. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Day, dalam Tse dan Wilton, 1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extension”).

2. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Engel, 1990, “Consumer Behavior”).

3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Philip Kotler, 1994, et al).

Meskipun berbeda secara redaksional, ketiga definisi diatas

memiliki persamaan yaitu menyangkut harapan dan kinerja (hasil yang

dirasakan). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara lebih sederhana dapat

didefinisikan, bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah

“suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi” (Nasution NM, 2001).



Hubungan yang erat antara kualitas jasa dengan kepuasan

pelanggan, sebagaimana tercermin dalam definisi kualitas jasa menurut

Parasuraman dan definisi kepuasan menurut Philip Kotler, mengindikasikan

bahwa kualitas ataupun kepuasan dapat diukur. Hal ini didukung oleh teori

perspektif kualitas berdasarkan pendekatan “product based approach”

(Garvin, dalam Lovelock, 1994; Ross, 1993 dalam Nasution NM, 2001), yaitu :

“kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan

dan dapat diukur”. Permasalahannya apa dan bagaimana cara mengukurnya,

sehingga dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan kita dapat

mengambil langkah-langkah yang diperlukan dalam memberikan pelayanan.

Untuk memperkaya pemahaman tentang kepuasan pelanggan,

berikut disajikan hasil penelitian tentang kepuasan pelanggan dari beberapa

perusahaan di Indonesia. Meskipun penelitian ini dilakukan oleh Vincent

Gasperz pada tahun 1996, yang kemungkinan hasilnya akan berbeda bila

dilakukan penelitian kembali, namun hasil penelitian ini masih relevan untuk

dijadikan referensi. Adapun hasil penelitian Vincent Gasperz sebagaimana

tabel berikut :

Tabel 3.1 : Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa dari Beberapa Perusahaan di

Indonesia tahun 1996

No.

PerusahaanSkor

PersepsiSkor

HarapanGap

Tingkat Kepuasan (%)

1. Sempati Air 5,26 6,66 -1,40 78,98

2. Auto 2000 5,46 6,61 -1,15 82,60

3. Hotel Hilton 5,48 6,51 -1,03 84,18

4. Bank Bali 5,25 6,41 -1,16 81,90

Sumber : Vincent Gasperz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, PT, Jakarta, 1997

- Tingkat kepuasan = skor persepsi / skor harapan x 100%- Skor yang digunakan adalah skala Likert 1 – 7 (7 paling baik)

Dari Tabel 3.1 dapat diketahui bahwa perusahaan multinasional

sekelas Hotel Hilton, kualitas layanan yang diberikan hanya mampu



memberikan tingkat kepuasan sebesar 84,18%, tidak mencapai 100%.

Artinya bahwa untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan

tidaklah mudah. Akan tetapi hal ini bukan berarti kualitas layanan dapat

diabaikan begitu saja. Karena bila hal ini terjadi pada jasa pelayanan

penanganan sampah, pelanggan akan tidak bersedia berpartisipasi dalam

kegiatan penanganan sampah, didalam hal ini peran serta masyarakat

didapat dari pembayaran retribusi sampah dan pembentukan KSM (Kelompok

Swadaya Masyarakat).

3.3. PENGUKURAN KUALITAS JASA PELAYANAN

Konsep kepuasan pelanggan jasa sebenarnya bersifat abstrak, hal

ini karena sifat dari kualitas jasa itu sendiri juga bersifat abstrak yaitu

menyangkut persepsi pelanggan jasa. Berbeda dengan pelanggan produk

barang, yang dapat dengan mudah menilai kualitas barang dari aspek

wujudnya, seperti warna, ukuran, kualitas baha, kualitas modal dan lain-lain.

Demikian pula kepuasan pelanggan jasa pelayanan penanganan sampah,

jasa pelayanan kebersihan bersifat abstrak yang tergantung dari persespsi

masing-masing pelanggan.

Pada jasa, mengukur kualitas berarti menilai kinerja suatu

jasa dengan seperangkat estándar yang telah ditetapkan, terutama yang

menyangkut persepsi pengguna jasa, sehingga hal ini tidak mudah dilakukan.

Namun demikian sebagaimana yang disampaikan oleh Garvin, secara teoritis

kualitas jasa dapat diukur.

Untuk mengukur kualitas jasa, Parasuraman, Zeithami dam Barry

(1985, dalam Fandi Tjiptono) menggunakan metode yang disebut dengan

metode “SERQUAL”. Dimensi yang dipakai untuk menilai kualitas jasa

adalah : “tangible (berwujud / bukti langsung), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty

(kepedulian).

Tingkat kualitas jasa / pelayanan itu sendiri merupakan selisih

antara persepsi / perception (P) dengan harapan / expectancy (E) pengguna

jasa / pelayanan yang dirumuskan sebagai berikut :

Q = P – E



Dimana :

Q = skor kualitas pelayanan

P = skor persepsi pengguna jasa terhadap layanan

E = skor harapan penggunan jasa terhadap layanan

Pengukuran dari masing-masing dimensi dapat digunakan dengan

menggunakan skala “Likert”. Menurut Sugiyono (2001) : “skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan skala Likert ini, dimensi

kualitas pelayanan yang pada dasarnya merupakan cerminan dari dimensi

kepuasan (yang dalam tesis ini merupakan variabel penelitian), dijabarkan

menjadi sub variabel. Selanjutnya dijabarkan lagi menjadi instrument

pertanyaan yang akan diberikan kepada pengguna jasa / pelayanan. Jawaban

dari setiap item pertanyaan menggunakan gradasi, yaitu : sangat tidak setuju

s/d setuju; sangat tidak puas s/d sangat puas atau sangat jelek s/d sangat

bagus. Masing-masing jawaban diberi skor penilaian dari 1 sampai dengan 5.

Secara umum, pengukuran kualitas pelayanan bukan hanya

merupakan perhatian sektor swasta semata, tetapi juga menjadi perhatian

(bahkan merupakan keharusan) bagi sektor publik. Argumennya adalah

bahwa rakyat baik selaku warga negara (citizen) yang telah membayar pajak

maupun sebagai konsumen (consumers) berhak untuk mendapatkan

pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Namun pada kenyataannya

baru sebagian kecil saja dari sektor pemerintah (public sector) yang telah

memberikan pelayanan yang dapat dianggap memuaskan atau berkualitas

baik. Sebagian besar lainnya dari sektor publik, masih perlu meningkatkan

kualitas pelayanannya. Hal ini disebabkan masih rendahnya kesadaran dan

kemauan dari aparat penyedia layanan publik untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas. Oleh karena itu, sudah sewajarnya dan seharusnya bila

institusi pemerintah khususnya yang memberikan pelayanan umum,

menjadikan “kualitas pelayanan” sebagai acuan utama dalam meningkatkan

kinerjanya. Inilah salah satu argumen bahwa tujuan dari swastanisasi adalah

“meningkatkan kualitas pelayanan public” (Bastian, 2002).

Terkait dengan pelaksanaan kemitraan dengan swasta, perlu

diadakan evaluasi kinerja swasta dalam menangani pengangkutan sampah



serta jika dibandingkan dengan kinerja pemerintah, diharapkan swasta lebih

baik daripada pemerintah. Kinerja tersebut salah satu ukurannya dapat

dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat disamping secara kuantitif juga

akan dilihat dari prosentase pelayanan (jumlah sampah yang terangkut

dibandingkan dengan jumlah timbulan sampah).

Untuk mengkaji pelaksanaan kemitraan ini akan dikaji dari

beberapa aspek, diantaranya : dari segi pembiayaan, bentuk kerjasama.

Setelah kajian tersebut baru dianalisa kinerja pengelola penanganan sampah

dan kemudian dibandingkan kinerjanya antara pemerintah dengan swasta.

Secara sistematis alur pikir dari penelitian ini sesuai dengan Gambar 4.1 dan

Analisa dari penelitian ini pada Gambar 3.1 dan 3.2.



Gambar 3.1 : Diagram Alir Pemikiran Penelitian


Landasan Teori :Telaah Study tentang

Penyediaan Pelayanan Jasa, sistem kerjasama, kualitas

pelayanan (servqual / service quality)

Permasalahan :Kelayakan swastanisasiPemilihan sistem kontrak kerjaKinerja pelayanan swastaPerbandingan swasta dengan pelayanan publik

Latar Belakang :Meningkatkan peran serta swastaMengurangi beban pemerintahMeningkatkan peran serta masyarakat luasMeningkatkan mutu pelayanan publikMenciptakan lapangan kerja baru

Tujuan Penelitian :Identifikasi pelaksanaan swastanisasiIdentifikasi pembiayaan (activity based costing)Evaluasi kelayakan pelaksanaan kemitraanAnalisa bentuk sistem kerjasama (SWOT)Tingkat kepuasan masyarakat (servqual) kinerjaPerbandingan pelayanan swasta & pemerintah

Hipotesa :Swastanisasi layak untuk dilaksanakanKinerja swasta lebih baik dari pemerintah

Identifikasi Swastanisasi

Pembiayaan

Kajian Bentuk Kerjasama

layak

tidak, efisiensi pembiayaan

Kinerja & Kepuasan Masy.

tidak, perubahan sistem kerjasama

sesuai

Perbandingan Pelayanan

Rekomendasi / Out Put

activity based costing

SWOT

servqualmethode

comparative test / mean score

jalan protokol

Perumnas Tlogosari vs Banyumanik


Gambar 3.2 : Kerangka Analisa Penelitian


Identifikasi Pelaksanaan KemitraanAntara Pemerintah dan Swasta

Dalam Pelaksanaan PengangkutanSampah di Kota Semarang

Perhitungan Pembiayaan Pengangkutan Sampah dengan

Menggunakan Metode Activity Based Costing

Evaluasi Penerapan Sistem Kontrak Pelayanan (Service Quality)

Out Put :Kelayakan Pelaksanaan Kemitraan

Secara Ekonomis

Out Put :Bentuk / Jenis Kontrak yang Paling

Sesuai untuk Diterapkan

Pengukuran Tingkat Kepuasan Masy. Terhadap Kinerja Swasta

Perbandingan Kinerja Swasta & Pemerintah dalam Pelayanan

Kesimpulan dan Rekomendasi

Out Put :Gambaran Umum Pelaksanaan

Kemitraan Pemerintah & Swasta

Pengujian Hipotesa :Kinerja Swasta Lebih Baik Bila

Dibandingkan dengan Pemerintah


4.1 INSTRUMEN PENELITIAN

Untuk dapat mengetahui hasil penelitian diperlukan alat ukur, yang

biasa disebut dengan instrumen penelitian. Instrumen penelitian adalah alat

untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono,

2001).

Sebagaimana telah diuraikan diatas, bahwa dengan penelitian ini

diharapkan akan terkumpul data primer yang berkaitan dengan “persepsi”

dan “harapan” pengguna jasa pelayanan penanganan sampah untuk

mengetahui tingkat kinerja pelayanan pengumpulan dan pengangkutan

sampah di jalan-jalan protokol yang dilakukan oleh swasta dan jalan-jalan

lingkungan yang pengelolaannya masih dikelola oleh Dinas Kebersihan

bersama dengan KSM (Kelompok Swadaya Masyarakat).

Untuk keperluan ini digunakan alat ukur kuesioner, yang menurut

Nawawi (1992), “kuesioner atau angket adalah merupakan alat pengumpul

data yang paling efektif untuk memperoleh informasi dari responden tentang

dirinya sendiri atau keadaan di luar dirinya”.

Dalam penelitian ini digunakan model kuesioner tertutup, yaitu

pertanyaan / pernyataan yang telah disiapkan alternatif jawabannya. Dengan

metode kuesioner tertutup ini diharapkan akan :

a. Mudah mengukur hasilnya, karena dari jawaban telah dibuat skalanya.

b. Memudahkan responden dalam menilai kenyataan pelayanannya.

c. Memudahkan responden dalam menyatakan harapan tentang pelayanan

yang diinginkannya.

Instrumen penelitian yang menjadi fokus penelitian ini adalah

instrumen dimensi kualitas jasa berdasarkan metode “servqual” yang

meliputi dimensi : yang berwujud fisik dari pelayanan (tangible), keandalan

dalam pelayanan (reliability), daya tanggap penyedia layanan

(responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), dan kepedulian penyedia

layanan (emphaty).

Kelima dimensi tersebut dijabarkan menjadi 20 instrument

penelitian. Ke 20 instrument penelitian tesebut selanjutnya dijabarkan dalam



pertanyaan / kueisoner. Adapun daftar instrumen penelitian dimaksud,

sebagaimana Tabel 4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.5 : Indikator Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Sampah Untuk

Menentukan Kinerja Pelayanan swasta (contoh)

Variabel

Instrument Penelitian No. ItemIndependent

(Penyedia Layanan)

Dependent(Dimensi)

1 2 3 4

Sektor PublikSektor Swasta

Tangible(Berwujud)

Kondisi Truk SampahKelengkapan jaring pengamanJumlah, jenis dan kapasitas trukSeragam petugas

1234

Reliability(Keandalan)

Ketepatan waktu pelayananKeseriusan pelayananKeandalan pelayananRealisasi janji

5678

Responsiveness(Daya Tanggap)

Konsistensi pelayananMerapikan bak sampahDaya tanggap sampahMembantu pelanggan

9101112

Assurance(Jaminan)

Mudah dihubungiKejujuranPengetahuan petugasRasa aman

13141516

Emphaty(Kepedulian)

Memilah sampahKomunikasi / penyuluhanHubungan individualBersikap simpatik

17181920



PETUNJUK PENGISIAN QUESTIONER :1. Beri tanda silang pada pernyataan Kelompok I (Pertanyaan Umum) dan

Kelompok II (Pemberi Pelayanan Sampah dan Kelompok Konsumen), serta beri angka yang paling sesuai dalam kotak yang tesedia pada pernyataan Kelompok III (Aspek-aspek Penanganan Sampah)

2. Penilaian Bapak / Ibu pada pernyataan Kelompok III didasarkan atas :a. Persepsi : pada kolom ini, Bapak / Ibu dapat memberikan penilaian

atas kinerja pelayanan sampah yang secara kenyataannya Bapak / Ibu terima atau rasakan dari tiap-tiap pernyataan Kelompok III.

b. Harapan : pada kolom ini Bapak / Ibu dapat memberikan penilaian sejauh mana harapan / keinginan Bapak / Ibu terhadap pernyataan di tiap-tiap pernyataan Kelompok III.

3. Skala penilaian atas pernyataan Kelompok III, yang Bapak / Ibu dapat berikan, yang meliputi :a. Nilai apabila Bapak / Ibu Sangat Tidak Setuju (STS);b. Nilai apabila Bapak / Ibu Tidak Setuju (TS);c. Nilai apabila Bapak / Ibu Ragu-ragu (R);d. Nilai apabila Bapak / Ibu Setuju (S);e. Nilai apabila Bapak / Ibu Sangat Setuju (SS), dengan pernyataan-

pernyataan tersebut.Contoh : Bila terhadap pernyataan pada Kelompok III, persepsi atas kenyataan pelayanan penanganan sampah yang Bapak / Ibu terima adalah “Setuju”, maka Bapak / Ibu dapat memberikan nilai 4 pada kolom “Persepsi”. Dan bila pernyataan tersebut menurut harapan / keinginan Bapak / Ibu “Sangat Setuju” maka Bapak / Ibu dapat memberikan nilai 5 pada kolom “Harapan”.

No. PernyataanPenilaian

Persepsi (P) Harapan (E)(1) (2) (3) (4)1. Peralatan yang dipakai petugas

untuk menanganai sampah menggunakan teknologi terbaru / mutahir

.....4..... .....5.....

4. Jawaban yang Bapak / Ibu berikan akan dijamin kerahasiannya sesuai dengan kode etik penelitian.

DAFTAR PERTANYAAN :I. Pertanyaan Umum :

1. No. Responden : .............. (diisi peneliti)2. Nama Responden : ................................................3. Alamat Responden : ................................................4. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan5. Pendidikan : SD

SLTP SLTA Sarjana Muda / Diploma



Sarjana6. Pekerjaan : PNS

TNI / Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain, Sebutkan : ...................

7. Pengeluaran per bulan : < Rp 500.000,- Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000,-

Rp 1.000.000,- s/d Rp 1.500.000,- Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.000.000,- > Rp 2.000.000,-

II. Pemberi Pelayanan Sampah dan Kelompok Konsumen1. Pelayanan Sampah Oleh :

Pemerintah (Dinas Kebersihan) Swasta

2. Saya pengguna layanan sampah dari kelompok : Rumah Tangga Komersial

III. Aspek-aspek Pelayanan Penanganan Sampah

No. PernyataanPenilaian

Persepsi (P) Harapan (E)(1) (2) (3) (4)A. Aspek Berwujud ( Tangible ) :1. Truk pengangkut sampah yang

digunakan dalam menangani sampah kondisinya baik dan menggunakan teknologi terbaru / modern.

.......... ..........

2. Di dalam perjalanan truk sampah dilengkapi dengan jaring pengaman sehingga sampah tidak tercecer di jalanan dan tidak menyebarkan bau tidak sedap.

.......... ..........

3. Jenis, jumlah dan kapasitas angkut truk sampah sesuai dengan karakteristik dan volume sampah

.......... ..........

4. Dalam menjalankan tugasnya, petugas memakai seragam, sehingga memudahkan saya mengenali mereka

B. Aspek Keandalan ( Reliability ) :5. Agar tidak menumpuk, sampah diangkut

tepat waktu (paling lambat dua hari sekali).

.......... ..........

6. Petugas serius mengangkut sampah, sehingga tidak tersisa di bak sampah karena dapat menimbulkan bau tak sedap.

.......... ..........

7. Jika terdapat sampah terlambat diangkut, dengan keandalan dalam pelayanan, setelah dihubungi petugas segera mengangkatnya.

.......... ..........

8. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan .......... ..........



yang dijanjikan

(1) (2) (3) (4)C. Aspek Daya Tanggap

( Responsiveness ) :9. Apabila sampah melebihi dari biasanya,

petugas konsisten bersedia mengangkut semuanya

.......... ..........

10. Petugas bersedia merapikan bak sampah / kontainer / depo yang tidak rapi

.......... ..........

11. Petugas segera tanggap atas setiap keluhan / pengaduan pelayanan

.......... ..........

12. Petugas bersedia membantu pelanggan dalam mengatasi kebersihan lingkungan

.......... ..........

D. Aspek Jaminan ( Assurance ) :13. Ketika pelanggan mendadak

membutuhkan pelayanan, petugas mudah dihubungi.

.......... ..........

14. Petugas jujur tidak meminta imbalan, termasuk pada saat produksi sampah berlebih dari biasanya.

.......... ..........

15. Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan mengenai pelayanan penanganan sampah

.......... ..........

16. Terkadang pelanggan lupa menaruh di halaman rumah barang yang masih bisa dipakai, namun petugas tidak memungutnya sebagai sampah. (keamanan)

.......... ..........

E. Aspek Kepedulian (Emphaty) :17. Petugas selalu peduli untuk memilah

sampah basah dan sampah kering........... ..........

18. Petugas secara berkala memberikan penyuluhan kebersihan lingkungan kepada warga

.......... ..........

19. Dalam memberikan pelayanan, petugas bersikap ramah dan sopan.

.......... ..........

20. Bila pelanggan memiliki masalah atas pelayanan (komplain), petugas bersikap simpatik dan sanggup memberikan tanggapan / menyelesaikan masalah.

.......... ..........

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :



Anonim, Panduan Kerjasama Pemerintah, Swasta dan Masyarakat dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan Prasarana dan Sarana Bidang Pekerjaan Umum, DPU, Dit. Jend. Cipta Karya, Direktorat Bina Tata Perkotaan dan Perdesaan, Jakarta, November 1999

Anonim, Aspek Teknik / Operasional Pengelolaan Sampah, DPU, Dit. Jend. Cipta Karya, Direktorat Penyehatan Lingkungan Permukiman, Jakarta, November 1989

Anonim, Pedoman Pengelolaan Persampahan Perkotaan Bagi Pelaksana, Dep Kim. Pras. Wil, Dit. Jend. Tata Perkotaan dan Tata Perdesaan, Jakarta, 2003

Damanhuri, Enri, Teknik Pembuangan Akhir, Jurusan Teknik Lingkungan, Fakultas Teknik Sipil, Institut Teknologi Bandung, Bandung, 1995

Kodoatie, Robert J, Manajemen Rekayasa Infrastruktur, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, Agustus 2003

Osborne David and Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi : Transformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik, Cetakan Kelima, Edisi Bahasa Indonesia, dari : “Reinventing Government : How The Entrepreuneurial Spirit is Transforming The Public Sector”, Alih Bahasa : Abdul Rosyid dan Ramelan, Penerbit PPM, Jakarta, 2000

Rangkuty, Freddy, Measuring Customer Satisfaction : Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis PLN-JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002

Ramelan, Rahardi, Kemitraan Pemerintah – Swasta dalam Pembangunan Infrastruktur di Indonesia, Koperasi Jasa Profesi LPPN, Jakarta, 1997

Rukmana, Nana, Manajemen Pembangunan Prasarana Kota, Pustaka LP3ES, PT, Jakarta, 1993

Santoso, Singgih, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Elex Media Komputindo, PT, Jakarta, 2000

Sevilla Consuelo G, Ochave Jesus A, Pengantar Metode Penelitian, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta, 1993

Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, CV, Bandung, 2000

Syafrudin, Priyambada Ika Bagus, Pengelolaan Limbah Padat, Program Studi Teknik Lingkungan, Universitas Diponegoro, Semarang, 2001

Tchobanoglous G, Theisen H, Vigil S, Integrated Solid Waste Management Engineering Principles and Management Issues, McGraw-Hill, Inc, New York, 1993

Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi Kedua, Cetakan Kedua, Andi Offset, Yogyakarta, 2001

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN :

Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 1987, tentang : Penyerahan Sebagian Urusan Pemerintah dibidang Pekerjaan Umum kepada Daerah



Keppres No. 7 Tahun 1998 tanggal 12 Januari 1998, tentang : Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha Swasta dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan Infrastruktur

Keputusan Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional / Kepala Bappenas No. 319/KET/10/1998 Tanggal 19 Oktober 1998 Tentang : Pelaksanaan Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha Swasta dalam Pembangunan dan atau Pengelolaan Infrastruktur

Permendagri No. 4 Tahun 1990, tentang : Tatacara Kerjasama antara Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga

Inmendagri Nomor 9 Tahun 1995 tanggal 27 Maret 1995, tentang : Petunjuk Pelaksanaan Permendagri No. 4 Tahun 1990 tentang Tatacara Kerjasama antara Perusahaan Daerah dan Pihak Ketiga

Peraturan Derah Kotamadya Dati II Semarang No. 6 Tahun 1993, tanggal 18 Juni 1993, tentang : Kebersihan Wilayah Kota Semarang

ARTIKEL :

Djoko Rismianto, Pengelolaan Infrastruktur Perkotaan dengan Kerjasama Pemerintah Swasta (KPS), Buletin Bapekin, 2005

Ibnu Busono, Perkembangan Model Keterlibatan Swasta Dalam Sektor Prasarana, Pusat Pengembangan Investasi Badan Pembinaan Konstruksi dan Investasi Departemen Permukiman dan Prasarana Wilayah, Jakarta

, A-Z Swastanisasi, Buletin Bapekin, Jakarta

, Depok Kerjasama dengan Swasta dalam Pengelolaan Sampah, Buletin Bapekin, Jakarta

, Badan Regulator (Pengatur) Investasi Swasta, Mengapa Diperlukan?, Buletin Bapekin, Jakarta

, Karena Keterbatasan, Makin Banyak Urusan Pemerintah Diserahkan ke Swasta, Buletin Bapekin, Jakarta

, Meningkatkan Pelayanan Publik dengan Kerjasama Pemerintah dan Swasta, Buletin Bapekin, Jakarta

, Swastanisasi dan Pelayanan Berbasis Masyarakat, Buletin Bapekin, Jakarta

TESIS :

Agus Tri Haryono, Kinerja Layanan Persampahan di Kota Yogyakarta, Tesis, Jurusan Magister Teknik Pembangunan Kota, Universitas Diponegoro, Semarang, 2002

Witler Slamat Halomoan Silitonga, Kerjasama Pemerintah Daerah Kotamadia Tingkat II Bekasi dengan Swasta dalam Pembiayaan Persampahan Berdasarkan “Activity Based Costing”, Tesis, Pasca Sarjana, Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia, Jakarta, 1998

Mochamad Noor Fauzie, Persepsi Masyarakat terhadap Efektifitas Sistem Pengelolaan Sampah di Kota Kendal, Tesis, Magister Teknik Pembangunan Kota, Universitas Diponegoro, Semarang, 2002



JURNAL :

Aviliani dan Wilfridus Elu, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Jurnal : Usahawan No. 95 TH XXVI, 1997

Rahayu, Amy Y.S, Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality (Servqual), Jurnal : Bisnis & Birokrasi/No.1/Vol.III/April/1997

Benno Rahardyan dan Dessy Ristiana Winarsih, Faktor-faktor Kekhawatiran yang Berkaitan dengan Persepsi dan Sikap Masyarakat terhadap Fasilitas Persampahan, Jurnal : Infrastruktur dan Lingkungan Binaan (Infrastructure and Build Environment), Vol. I, No. 1, Juni 2005

LAPORAN STUDI / PENELITIAN :

Duta, CV, Studi Evaluasi TPA Metropolitan Semarang, Dinas Permukiman dan Tata Ruang Propinsi Jawa Tengah Proyek Pengembangan Prasarana dan Sarana Permukiman, Semarang, 2003

Mitra Lingkungan Duta Consult and association, TPA Site Selection and It’s ANDAL, Pemerintah Kota Semarang, Dinas Kebersihan, Semarang, 1997/1998

Rekayasa Jati Mandiri, CV, Bantuan Teknis Manajemen Persampahan Kota Semarang, Departemen Permukiman dan Prasarana Wilayah Direktorat Jenderal Tata Perkotaan dan Tata Perdesaan, Jakarta, 2004

Tri Desain, CV, Bantuan Teknis Penyusunan PJM Prasarana Metro Kota Semarang, Dinas Permukiman dan Tata Ruang Propinsi Jawa Tengah Proyek Pengembangan Prasarana dan Sarana Permukiman, Semarang, 2002

Tri Desain, CV, Fasilitasi Kerjasama Pengelolaan Prasarana Kota Antar Wilayah Metropolitan Semarang, Dinas Permukiman dan Tata Ruang Propinsi Jawa Tengah Proyek Pengembangan Prasarana dan Sarana Permukiman, Semarang, 2003

LAIN-LAIN :

Himpunan Peraturan Daerah, Surat Keputusan Walikota, Surat Instruksi Walikota, Petunjuk Teknis, Aset dan Data tentang : Pengolahan Kebersihan Kota Semarang, Pemerintah Kota Semarang, 2002

Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) Kota Semarang Tahun 2000-2010, Pemerintah Kota Semarang, 2000

Rencana Detail Tata Ruang Kota (RDTRK) Semarang Bagian Wilayah Kota (BWK) VII Tahun 2000-2010, Pemerintah Kota Semarang, 2000

Profil Dinas Kebersihan, Dinas Kebersihan Kota Semarang, 2005

Profil Perum Perumnas Regional V, Perum Perumnas Regional V, 2003


peran swasta dalam pengelolaan

Documents