pengembanganpengembanganmodel intqual model intqual...
TRANSCRIPT
PengembanganPengembangan Model INTQUAL Model INTQUAL UntukUntuk
PeningkatanPeningkatan KualitasKualitas LayananLayanan Internal Internal didi
PendidikanPendidikan TinggiTinggi
SIDANG TE S I SSIDANG TE S I S
Pembimbing :Pembimbing :Pembimbing :Pembimbing :
Prof. Ir. Moses L Singgih, M.Sc., MREg.Sc., Ph.D Ir. Mokh. Suef. M.Eng.Ir. Mokh. Suef. M.Eng.
Oleh :Oleh :
Nurlaila HandayaniNurlaila Handayani
2508 201 002508 201 0033
Latar Belakang Masalah
Organisasi sebelum memperbaiki kualitaslayanan eksternal terhadap parapelanggan, harus terlebih dahulu melayanikebutuhan organisasi secara internal,yakni para karyawan (Hallowel 1996)
Keuntungan dan pertumbuhan suatuorganisasi pertama kali ditentukan olehkualitas layanan internal terhadap parakualitas layanan internal terhadap parakaryawannya (Hesket 2000)
Peningkatan kualitas pelayanan eksternalakan membutuhkan waktu yang lebihcepat diawali peningkatan kualitaspelayanan internal yang signifikan (Forst 2002)
Penelitian Tentang Kualitas Layanan Internal
Measurement of Internal Service Quality:
Internal Service Quality in Purchasing : An Empirical Study (Linda et.al 1998)
Fuzzy Application in Service Quality Analysis: An empirical Study (Hung-Tso Lin 2009)
Service Quality: Application of the SERVQUAL battery to internal Service Quality
(Gi Du Kang, Jeffrey, 2002)
Perumusan Masalah
“Bagaimana mengembangkan model INTQUAL untuk meningkatkan kualitas
layanan internal di pendidikan tinggi, meneliti keterkaitan antara kualitas layanan meneliti keterkaitan antara kualitas layanan
internal dengan service capabilitydan kualitas layanan eksternal, memberikan
usulan prioritas perbaikan.
Tujuan Penelitian
1. Mendapatkan model kualitas layanan
internal untuk perguruan tinggi.
2. Mendapatkan keterkaitan antara kualitaslayananinternal denganservicecapabilitylayananinternal denganservicecapabilitydan kualitas layanan eksternal.
3.Memberikan usulan urutan prioritasperbaikan dalam meningkatkan kualitaslayanan internal di Pendidikan tinggi.
Manfaat Penelitian
Memberikan usulan prioritas perbaikan dalam meningkatkan kualitas layanan internalmeningkatkan kualitas layanan internal
Batasan dan Asumsi
Batasan
• Pengujian hipotesis model teoritis akan dikenakan padaperguruan tinggi negeri.
• Pengujian hipotesis model teoritis akan dikenakan padakaryawanadministratif, edukatif, dan mahasiswa fakultaspertanian universitas sebelas maret surakarta
Asumsi
• Selama penelitian berlangsung tidak ada penambahan karyawan, baik
karyawanedukatifmaupunadministratif.
Posisi Penelitian
No Penulis (tahun)
Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil
1. Hallowel, Roger, Schlesinger, Leonard A; Zormisky,
Internal service
quality, customer
and job satisfaction
- Mengukur hubungan antara kualitas layanan internal dengan kepuasan kerja
- Regresi - Kualitas layanan internal sama pentingnya dengan kepuasan kerja
Jeffrey (1996)2 Linda L.
Stanley, Joel D Wisner (1998)
Internal Service
Quality in
Purchasing : An
Empirical Study
- Menguji hubunganantara kualitas layananinternal antardepartemen
- Menguji hubunganantara pelangganinternal dan supplier departement.
- Survey dan interview
- Kuesioner
- Memberikan dasar yang kuat untuk penelitian selanjutnya pada area layanan kualitas internal untuk purcahsing manajer.
3. Gi-Du kang, Jeffrey, Kostas Alexandris (2002)
Measurement of
Internal Service
Quality: application
of the SERVQUAL
battery to Internal
Service Quality
- Mengukur kualitaslayanan internal
- SERVQUAL
- LISREL 8.0
- SERVQUAL dirasa kurangtepat untuk mengukurkualitas layanan internal
Lanjutan
4. Rudolf O. Large, Tatjana Konig (2008)
A gap Model of Purchasing’s Internal
Service Quality : Concept, Case study,
and Internal Survey
- untuk mengembangkan alat ukur kualitas layanan internal pada suatu departemen pembelian
- SERVQUAL - Model ini tidak cocok untuk studi kasus yang ada
- Perlu dikembangkan model lain
5. Hung-Tso Lin (2009)
Fuzzy Application in Service Quality
Analysis: An empirical Study
- Menganalisis gap P – 1 (internal supplier )
- Fuzzy
- SERVQUAL
- Kritik SERVQUAL masih dipertimbangkan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan dan modifikasi servqual telah secara luas servqual telah secara luas digunakan sebagia sebuah alat yang efektif untuk analisis
- Fuzzy secara luas digunakan untuk membuat keputusan
6. Novita (2009) Analisa Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan model Disconfirmation of Expectation
- Penentuan Karakteristik Pasien
- Identifikasi variabel-variabel pembentuk ketidakpuasan
- Analisis faktor pembentuk ketidakpuasan
- SEM - Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfactiondan menganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit.
Lanjutan
7. Penelitian ini (2010)
PengembanganModel INTQUAL untukMeningkatkanKualitas LayananInternal diPendidikanTinggi
- Mengembangkan Model Kualitas Layanan Internal di Pendidikan Tinggi.
- Menguji keterkaitan antara kualitas layanan internal,
- SEM
- Fuzzy
- Agar dapat dibentukmodel kualitas layananpendidikan tinggi yang lebih baik dari model-model sebelumnya
Tinggi layanan internal, service capability,
dan kualitas layanan eksternal.
- Memberikan usulan prioritas perbaikan untuk kualitas layanan internal.
Metodologi Penelitian
Studi literatur
Identifikasi masalah
Membangun hipotesis
penelitian
Membangun kerangka model
teoritis
Penentuan variabel penelitian
Mulai
Tahap
Persiapan
Tahap Penentuan
Model
Penentuan variabel penelitian
Desain kuesioner
Pengumpulan data
Pengolahan data
-SEM
- Fuzzy
Analisisi dan interprestasi
hasil
Kesimpulan dan saran
Selesai
Tahap Pengumpulan
Data
Tahap Pengolahan
Data
Tahap Analisis
Komponen2 internal service quality menurut Roger Hallowel et.al
No Component Definisi1 Tools Peralatan yang telah disediakan oleh organisasi untuk
kepentingan melayani mahasiswa.2 Policies and Procedures Kebijakan, peraturan dan prosedur kerja yang
mendukung layanan terhadap mahasiswa3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun
antarbagian.4 Management Support Atasan mendukung kemampuan karyawan dalam
memberi layanan terhadap mahasiswa.5 Goal Aligment Sasaran kerja yang dicapai segaris/searah dengan misi
prodi atau fakultas.6 Effective Training Pelatihan kerja yang efektif dan berguna dilakukan
secara rutin.7 Communication Komunikasi secara vertikal dan horisontal, keduanya
terjalin dengan baik8 Rewards and RecognitionHasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui.
Komponen2 internal service quality menurut Ban-PT
9 Sumber dayamanusia
Meliputi tingkat pendidikan dan kemampuankerjakaryawan
No Component Definisi
13
manusia kerjakaryawan10 Sistem
InformasiSistem informasi yang mempengaruhiperkembangan teknologi di instansi tersebutmisal internet
Kualitas Layanan Internal
Kualitas Layanan
Internal
Tools
T3
T2T1
Policies
&Procedures
PP3PP2PP1
Team Work
TW3
TW2TW1
Management
support
MS1 MS2MS3
Goal
GA1
GA2
SI1SI2
Internal
Reward &
Recognition
Goal
Aligment
Effective
Training
Communication Human Resource
Information
Systems
GA2
GA3
SI3
SI4
SI5
HR4
HR3
HR5
HR2
HR1
RR1 RR2 RR3
ET1
ET2ET3
C4
C5
C3C2
C1
Komponen2 Service Capability (Rohit Ramaswamy)
No Item Keterangan
1 Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki
2 Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari
3 Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja
15
4 Authority Wewenang yang dimiliki
5 Company Policies Kebijakan organisasi secara umum
6 Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja
7 Creativity Kreativitas yang berkembang
8 Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja
9 Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki
10 Friendliness Keramahan yang dimiliki
Komponen-komponen Eksternal Service quality (Zeithaml)
No DIMENSI Definisi1 Tangibles Daya tarik berupa berupa
fasilitas fisik, perlengkapan.2 Reliability Kemampuan untuk
memberikan layanan yangakurat.
3 Responsiveness Kesediaan dan kemampuan
16
3 Responsiveness Kesediaan dan kemampuankaryawan dalam membantupelanggan.
4 Assurance Perilaku karyawan dalammenumbuhkan kepercayaanpelanggan
5 Empathy Memberikan perhatian personel kepada para pelanggan
Kualitas Layanan Eksternal
TG 1
E3
E2E 1A3
A2 A4
A1
Assurance
Kualitas
Empathy
17
TG 2
TG 4
TG 3
TG 5
RL5RL 1
RL2RL3 RL4
RS21
RS4
RS3
RS1
Reliabilities
Kualitas
Layanan
EksternalTangibles
Responsiveness
Hipotesis Menurut Roger Halloweel et al(1998)
Hipotesis 1. Terdapat hubungan yang positifantara kualitas layanan internal dengan servicecapability.Hipotesis 2. Terdapat hubungan yang positifantara kualitas layanan internal dengan kualitas
18
antara kualitas layanan internal dengan kualitaslayanan eksternal.Hipotesis 3. Terdapat hubungan yang positifantara service capablity. dengan kualitas layananeksternal.
Structuran Equation Modeling
Service Capability
K2 K5K4K3K1
PPT TW
GA
Kualitas Layanan
Internal
K9
K6K7K8
TG RL RP AS EP
K10
ET MSCO RR
Kualitas
Layanan
Eksternal
Uji Validitas Dan Reliabilitas ISQ Untuk Harapan Dosen
Tabel 4.8. Uji2R2R
variabel Laten Indikator t- value Keterangan Keterangan
T
T2 14.05 valid 0.88 Sangat reliabel
T3 7.6 valid 0.39 Cukup reliabel
T4 8.61 valid 0.48 Cukup reliabel
T6 8.78 valid 0.49 Cukup reliabel
PP
PP2 9.26 valid 0.58 Reliabel
PP3 12.11 valid 0.84 Sangat reliabel
PP4 10.69 valid 0.71 Sangat reliabel
2R
2R
PP4 10.69 valid 0.71 Sangat reliabel
TW
Tw2 6.8 valid 0.47 Cukup reliabel
TW3 7.64 valid 0.61 Reliabel
TW4 7.36 valid 0.56 Reliabel
TW5 7.06 valid 0.51 Reliabel
TW6 8.02 valid 0.68 Reliabel
TW7 6.53 valid 0.43 Cukup reliabel
TW8 6.17 valid 0.39 Cukup reliabel
MSMS2 9.42 valid 0.89 Sangat reliabel
MS3 9.42 valid 0.87 Sangat reliabel
GA
GA2 8.13 valid 0.93 Sangat reliabel
GA3 7.66 valid 0.73 Sangat reliabel
GA4 6.85 valid 0.55 Reliabel
Lanjutan
ETET2 7.74 valid 0.57 Reliabel
ET3 7.79 valid 0.58 Reliabel
C
C2 10.32 valid 0.68 Reliabel
C3 10.54 valid 0.7 Reliabel
C4 8.88 valid 0.55 Reliabel
C5 7.50 valid 0.42 Cukup reliabel
22
C6 9.93 valid 0.64 Reliabel
RR
RR2 9.24 valid 0.73 Sangat reliabel
RR3 10.03 valid 0.86 Sangat reliabel
RR4 9.04 valid 0.7 Reliabel
RR5 9.22 valid 0.73 Sangat reliabel
Lanjutan
variabel Laten Indikator t- value Keterangan Keterangan
SDM
SDM2 8.4 valid 0.61 Reliabel
SDM3 8.75 valid 0.65 Reliabel
SDM4 9.52 valid 0.76 Sangat reliabel
SDM5 7.57 valid 0.5 Cukup reliabel
2R
2R
23
SDM6 8.42 valid 0.61 Reliabel
SI
SI2 10.39 valid 0.71 Sangat reliabel
SI3 10.61 valid 0.73 Sangat reliabel
SI4 10.52 valid 0.72 Sangat reliabel
SI5 8.90 valid 0.57 Reliabel
Uji Kecocokan Keseluruhan Model untuk Responden Staff akademik
Goodness of fit IndexCut off value
Hasil Model Keterangan
χ2 – Chi Square 0 218.65 Kurang baik
P-value ≥ 0,05 0.00000 Kurang baik
RootMeanSquareError of Approximation(RMSEA) <0.05 0.149 CukupBaik
≥≥≥
30
RootMeanSquareError of Approximation(RMSEA) <0.05 0.149 CukupBaik
Goodness of Fit Index(GFI) 0,9 0.93 Baik
Adjusted Goodness of Fit Index(AGFI) 0,9 0.84 Baik
Non-Normed Fit Index(NNFI) 0,9 0.68 Kurang baik
Comparative Fit Index(CFI) >0,8 0.83 Cukup baik
Relative Fit Index (RFI) >0.1 0.30 Baik
Nilai t-value danloading factor untuk Standarized Solution
Hubungan t-valueStandarized
SolutionKeterangan Hipotesis
Internal service quality
berpengaruh positifterhadapservice capability
0.55 0.01 Signifikan Terima H1
31
Service capability
berpengaruh positif terhadap eksternal service quality
0.32 0 Signifikan Terima H2
Internal service quality
berpengaruh positif terhadapeksternal service quality.
-0.32 -0.03Tidak
SignifikanTolak H3
Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Persepsi Karyawan
variabel Laten Indikator t- value Keterangan Keterangan
TT2 4.75 Valid 0.57 Reliabel
T3 5.14 Valid 0.83 Sangat reliabel
PP3 5.16 Valid 0.9 Sangat reliabel
TW TW3 2.92 Valid 0.63 Reliabel
MS MS2 6.73 Valid 0.6 Reliabel
GAGA3 6.5 Valid 0.68 Reliabel
2R
2R
33
GAGA4 5.22 Valid 0.44 Cukup reliabel
ETET2 4.54 Valid 0.32 Cukup reliabel
ET3 7.21 Valid 0.72 Sangat reliabel
CC4 5.39 Valid 0.68 Reliabel
C5 5.46 Valid 0.97 Sangat reliabel
RRRR2 4.9 Valid 0.52 Reliabel
RR3 4.64 Valid 0.45 Cukup reliabel
SDMSDM2 5.49 Valid 0.52 Reliabel
SDM3 5.54 Valid 0.53 Reliabel
SI SI5 5.44 Valid 0.93 Sangat reliabel
Uji Kecocokan Keseluruhan Model untuk Responden Staff administrasi
Goodness of fit IndexCut off value
Hasil Model Keterangan
χ2 – Chi Square 0 578.57 Kurang baik
P-value ≥ 0,05 0.00000 Kurang baik
Root Mean Square Error of
≥≥≥
37
Root Mean Square Error of
Approximation(RMSEA)<0.05 0.134 Cukup Baik
Goodness of Fit Index(GFI) 0,9 0.96 Baik
Adjusted Goodness of Fit Index(AGFI) 0,9 0.89 Baik
Non-Normed Fit Index(NNFI) 0,9 0.78 cukup baik
Comparative Fit Index(CFI) >0,8 0.73 Cukup baik
Relative Fit Index (RFI) >0.1 0.35 Baik
Nilai t-value danloading factor untuk Standarized Solution
Hubungan t-valueStandarized
SolutionKeterangan Hipotesis
Internal service quality
berpengaruh positifterhadapservice capability
1.09 0.15 Signifikan Terima H1
38
Service capability
berpengaruh positif terhadap eksternal service quality
2.04 0.28 Signifikan Terima H2
Internal service quality
berpengaruh positif terhadap eksternal service quality.
0.92 0.12 SignifikanTerima
H3
Langkah2 Penghitungan nilai kriteria dalam kaidah fuzzy dalam W. Y. Wu et.al, (2004) :
• Menentukan variabel linguistik dan skala penalaran• Menentukan himpunan bilanganfuzzy dari setiap skala
penalaran
• Pembobotan setiap kriteria• PenentuanOEM ( Overall Effectiveness Measure ) untuk• PenentuanOEM ( Overall Effectiveness Measure ) untuk
setiap faktor
• Defuzzyfikasi nilai OEM (Overall Effectiveness Measure)
Variabel linguistik untuk pengukuran kriteria harapan(ekspektasi) kualitas pelayanan yaitu :
1. Sangat tidak penting (1), dengan skala penalaran 0
sampai 0.25.
2. Tidak penting (2), dengan sklala penalaran dari 0.25sampai 0.5.
3. Cukup penting (3), dengan skala penalarandari 0.53. Cukup penting (3), dengan skala penalarandari 0.5sampai 0.75
4. Penting (4), dengan skala penalaran dari 0.75 sampai 1,dan
5. Sangat penting (5), dengan skala penalaran 1
40
Pembobotan setiap kriteria
• Perhitungan dilakukan dengan mengalikan bilangan fuzzy kriteria dengan bilangan fuzzybobot faktor. Langkah langkah pembobotan dilakukan dengna menggunakan prinsip operasi perkalian triangular fuzzy number ( Zadeth,1985), yaitu :
Dimana : ),,(),,(),,( 212121222111 ccbbaacbacba ≅⊗
Dimana :
41
) kriteria ( 1Fuzzy Bilangan ),,( 111 =cba
)bobot ( 2Fuzzy Bilangan ),,( 222 =cba
terbobotnilaifuzzyccbbaa =),,( 212121
Penentuan OEM
• OEM adalah nilai rata – rata setiap faktor dari setiap kriteria terbobot, dalam penelitian ini faktor – fakor meliputi sepuluh dimensi kualitas pelayanan.
( W. Y. Wu et.al, 2004 ) OEM=
42
),,( iii ZQY
∑= ti aok
Y ..1
1 ∑= tit bpk
Q .).1
( tit cqk
Z .).1
( ∑=
Defuzzyfikasi nilai OEM
• Langkah ini ditempuh untuk mendapatkan nilai bilangan crisp dari faktor sehingga dapat digunakan dalam perhitungan berikutnya. Rumus yang digunakan adalah seperti pada persamaan 2.6. ( W.Y. Wu et.al, 2004)2.6. ( W.Y. Wu et.al, 2004)
• Centre of Gravity = [(Z-Y)+(
• Y = batas bawah dari OEM
Q=Rata-rata dari OEM
• Z = batas atas dari OEM
43
)3/] YYQ +−
Langkah Perhitungan skor INTQUAL
• Langkah pertama adalah menghitung nilai kualitas jasa internal untuk setiap responden (Ii ) �mengurangkan matrik nilai persepsi dengan harapan dari setiap responden. Data mentah matrik persepsi dan harapan adalah merupakan nilai defuzzyfikasi setiap faktor dari setiap responden. Rumus yang digunakan seperti pada persamaan :
• Ii = Pi – E1
Dimana :Dimana :
• i = 1,2,3
• Pi = Nilai persepsi responden untuk pernyataan ke-i
• Ei = Nilai ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i
44
• Langkah kedua adalah menghitung rata-rata nilai INTQUAL untuk setiap faktor dengan mencari nilai rata-rata dari jumlah nilai INTQUAL tiap responden (Ii ) dengan jumlah pernyataan yang mewakili faktor yang bersangkutan. Langkah kedua ini tidak dilakukan/diabaikan pada tahap ini karena penghitungan rata-rata dari pernyataan setiap faktor telah dilakukan pada tahap pembobotan dengan metode fuzzyyaitu saat perhitungan OEM (Overall dengan metode fuzzyyaitu saat perhitungan OEM (Overall Effectiveness Measure)
• Langkah ketiga adalah menghitung nilai INTQUAL terbobot (IQi) untuk setiap responden yaitu dengan mengalikan nilai rata-rata nilai INTQUAL dengan bobot faktor. Langkah ini juga tidak dilakukan pada tahap ini karena pembobotan faktor dilakukan dengan pembobotan fuzzy.
45
• Langkah keempat adalah menghitung nilai Total INTQUAL Score (TIQ) tiap faktor dengan cara menjumlahkan nilai INTQUAL setiap responden.
• Langkah kelima adalah dengan menghitung nilai rata-rata Total INTQUAL Score
46
N
TIQTIQ =
−
Perangkingan Intqual Untuk Staff Akademik
Komponen Intqual Total Intqual Rata2 total Intqual Ranking
T -45,7629 -0,3979 9
PP -27,8158 -0,2419 6
TW -29,1633 -0,2536 8
MS -8,5781 -0,0746 5MS -8,5781 -0,0746 5
GA -28,2500 -0,2457 7
ET 55,0942 0,4790 1
C 10,8542 0,0900 4
RR 14,0910 0,1230 3
SDM -105,3000 -0,916 10
SI 17,1400 0,1490 2
47
Usulan Perbaikan
• Jumlah dosen yang berpendidikan S1, S2, dan S3 sampaitahun 2010 yaitu sebanyak 10.6 %, 66 %, 23.4% dari 169dosen yang ada dilingkungan fakultas pertanian universitassebelas maret. Menurut BAN PT (2009) suatu programstudi dikatakan mempunyai penilaian yang baik apabilajumlah dosen yang berpendidikanS2≥90%, sedangkanjumlah dosen yang berpendidikanS2≥90%, sedangkanuntuk yang berpendidikan S3≥40%. Dari data sampaitahun 2010 fakultas pertanian mempunyai penilaian cukupsehingga masih perlu dilakukan perbaikan.
• Produktifitas penelitian belum tinggi dan sulitnyamendapatkan dana penelitian yaitu publikasi internasionalberjumlah 7, nasional 76 dan lokal 47.
48
Lanjutan
• Peningkatan kualifikasi dosen yaitu dengan memprogram 100 % dosen bergelar S2.
• Peningkatan kualifikasi dosen yaitu dengan memprogram 50 % dosen bergelar S3.
• Pertukaran, pencangkokan dan magang dosen dengan institusi lain (lecturer exchange). Peningkatannya dapat dilihat dengan jumlah pertumbuhan dosen yang melakukan sering pembinaan ke institusi lain pertumbuhan dosen yang melakukan sering pembinaan ke institusi lain dari tahun ke tahun.
• Meningkatkan kemampuan dosen dalam penulisan publikasi ilmiah yaitu dengan mengadakan workshop atau penataran-penataran tentang tata cara penulisan publikasi ilmiah.
• Meningkatkan publikasi dan presentasi karya inovasi ilmu, teknologi, seni dan budaya untuk dosen yaitu dengan meningkatkan jumlah publikasi ilmiah baik itu lokal, nasional maupun internasional.
49
Perangkingan Intqual Untuk Staff Administrasi
Komponen Intqual Total Intqual Rata2 total Intqual Ranking
T -15,89 -0,25 5
PP -11,40 -0,18 3
TW -13,98 -0,22 4
MS -5,43 -0,09 2MS -5,43 -0,09 2
GA -16,74 -0,27 8
ET -21,82 -0,35 10
C 2,91 0,05 1
RR -16,18 -0,26 7
SDM -18,56 -0,29 9
SI -16,11 -0,26 6
50
Usulan Perbaikan untuk Staff Administrasi
• Memberikan kesempatan kepada karyawanuntuk mengikuti training atau pelatihanuntuk peningkatan skill karyawan.
• Memberikankesempatankepadakaryawan• Memberikankesempatankepadakaryawanuntuk mengikuti seminar atau penataranuntuk meningkatkan kemampuan yangberkaitan dengan manajemen pendidikantinggi.
51
Kesimpulan Dan Saran
• Kesimpulan
a. Pengembangan model Intqual dilakukan dengan
menambahkan variabel sumber daya manusia dan sistem
informasi.
b.Hasil dariuji hubunganinternalservicequality,serviceb.Hasil dariuji hubunganinternalservicequality,service
capability dan eksternal service quality untuk dosen dan
karyawan�hubungan positif antara internal service
quality dengan service capability, dengan eksternal
service quality akan tetapi untuk dosen terjadi
hubungan negatif antara internal service quality dengan
eksternal service quality, sedangkan untuk karyawanterjadi hubungan positif. 54
Lanjutan
C. Implementasi dari pengembangan model INTQUAL yangdikembangkan akan digunakan di Fakultas PertanianUniversitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kualitas layananinternal di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas MaretSurakarta, maka prioritas perbaikan dalam meresponSurakarta, maka prioritas perbaikan dalam meresponkeinginan pelanggan internal staff akademik yangmempunyai nilai skor intqual terendah adalah sumber dayamanusia , sedangkan untuk karyawan skor terendahnyaadalaheffective training.
55
• Saran1. Perlu adanya tindakan lebih lanjut atas konsep
prioritas tindakan dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa internal Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta. Surakarta.
2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mencari cara untuk mereduksi kelemahan penggunaan model INTQUAL
56
Daftar Pustaka• Bruhn, Manfred. 2003. “Internal Service Barometers : Conceptualization
and Empirical Results Of a Pilot Study in Switzerland.” European Journal of Marketing Vol. 37. Page 1187 - 1204
• Cheng- Ju Chien and Hui-Hua Tsai. 1998. “ Using Fuzzy Number to Evaluate Perceived Service Quality” Bussiness Management International Journal Vol. 289 – 300.
• Edvardsson, Bo, Gerry Larsson, and Sven Setterlind. 1997. “Internal Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelatedness. “ The Service Industries Journal Vol. 17. Page 252 -263.
• Forst, Leland I. 2002. “ Measure Internal Customer Satisfaction.” Industrial Management Vol.44. Page 12 – 176.
Lanjutan
• Ghozali, Imam dan Fuad (2005), Structural Equation Modeling –Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.54, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
• Hallowel, Roger, Leonard A. Schlesinger, and Jeffrey Zorinitsky. 1996. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction : Linkages and Implication for Management”. Human Resource Planning Vol. 19. Page 20 – 31.Planning Vol. 19. Page 20 – 31.
• Hung-Tso Lin. 2009. “ Fuzzy Application in Service Quality Analysis: An Empirical Study”. Distribution Management International Journal Vol. 517 – 526.
• Kang, Gi-Du, Jeffrey James, and Kostas Alexandris, 2002. “Measurement of Internal Service Quality : Application of The Servqual Battery to Internal Service Quality.” Managing Service Quality Vol. 12. Page 278 – 291.
Lanjutan
• Novita (2009), Analisa Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling “ Disconfirmation Of Expectation” (Studi Kasus Rumah Sakit Haji Surabaya), Tesis, ITS, 2009.
• Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard., (1996), “Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.”
• Seibert, Jerry and John Lingle. 2007. “Internal Customer Service: Has It Improved?” Quality Progress Vol.40. Page 35 – 40.
• Simarmata, Emmanuel A. M. A. 2005. Pengukuran Kualitas Pelayanan Internal Bagian Pemeliharaan Material (HARMAT) RSMC Dengan Menggunakan Metode INTSERVQUAL. Skripsi Sarjana -1, Program Studi Teknik Industri, Universitas Indonesia, Jakarta.
• Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai.Jakarta : PT Pustaka LP3ES.
Lanjutan
• Stanley, Linda L. and Joel D. Wisner. 1998. “ Internal Service Quality in Purchasing: An Empirical Study.” International Journal of Purchasing and Materials Management Vol. 38. Page 50 – 60.
• Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
• Ueltschy, Linda C., Michel Laroche, Axel Eggert, and Uta Bindl. 2007. “Service Quality and Satisfaction : an International Comaprison of Profesional Service Perceptions.” Journal of Service Marketing vol. 21. Page 410 – 423.