pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan … · sekolah tinggi ilmu ekonomi (stie) nias selatan...
TRANSCRIPT
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
UD. FAOMASI TELUK DALAM
KABUPATEN NIAS SELATAN
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO
NIM : 121001210073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN
TELUK DALAM
2018
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
UD. FAOMASI TELUK DALAM
KABUPATEN NIAS SELATAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
DISUSUN OLEH :
BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO
NIM : 121001210073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN
TELUK DALAM
2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrahNya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul
“Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”
Dalam penulisan skripsi ini, sesungguhnya penulis menyadari jauh dari
kesempurnaan yang dikarenakan oleh keterbatasan pengalaman, pengetahuan,
kemampuan dan waktu yang penulis miliki serta tidak terlepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak yang telah membantu, untuk itu dengan kerendahan
hati, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun
untuk menyempurnakan dimasa yang akan datang. Penulis menyadari bahwa atas
bimbingan dan petunjuk dari dosen pembimbing serta pihak lain yang bersedia
berusaha payah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini maka pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Bapak Bambowo Laiya, MA sebagai Ketua Yayasan Pendidikan Nias Selatan
yang telah bersedia menyiapkan fasilitas belajar dan telah bekerja sama dengan
Pemerintah Daerah Nias Selatan
2. Ibu Sitasi Zagoto, MA sebagai koordinator STKIP, STIE, dan STIH Nias
Selatan yang telah memperhatikan kelangsungan pendidikan dilingkungan
STKIP, STIE, dan STIH Nias Selatan.
3. Bapak Dr. Taosige Wau, S.E., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang
telah memimpin penyelenggaraan pendidikan serta membina hubungan baik
dengan masyarakat dan lembaga yang terkait sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Samalua Waoma, S.E., M.M sebagai wakil Ketua I Bidang Akademik
STIE Nias Selatan
5. Ibu Alwinda Manao, S.E., M.M sebagai wakil Ketua II Bidang Administrasi
dan keuangan STIE Nias Selatan sekaligus sebagai dosen pembimbing I saya
yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan saran dalam penyusunan
skripsi ini.
6. Bapak Yohanes Dakhi, S.E.,M.M sebagai wakil Ketua III Bidang
Kemahasiswaan yang memiliki peran memimpin setiap kegiatan
kemahasiswaan.
7. Bapak Timotius Duha, S.E.,MM sebagai Kepala Lembaga Penjaminan Mutu
Internal (LPMI) sebagai dosen Penguji ke III saya yang memberikan saran dan
kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.
8. Bapak Paskalis Dakhi, SE.,M.AP sebagai Ketua Program Studi Manajemen
yang telah memberikan pelayanan Akademik kepada peneliti sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Ibu Elistina Wau, S.E.,M.M sebagai Sekretaris Program Studi Manajemen
STIE Nias Selatan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah banyak
mengarahkan bahkan memberikan masukan sehingga skripsi bisa terselesaikan.
10. Ibu Erasma F. Zalogo S.E., M.M sebagai Kepala Lembaga Penelitian, dan
Pengabdian Pada Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan yang telah memberi
izin penelitian kepada penulis.
11. Bapak Samanoi Halowo Fau, SE.MM sebagai dosen penguji II saya yang
memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.
12. Ibu Nasrawati Moho, S.E.,MM sebagai dosen penguji I saya yang
memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.
13. Seluruh Bapak/Ibu Dosen STIE Nias Selatan yang telah membekali penulis
dengan segudang ilmu pengetahuan di bangku perkuliahan.
14. Teristimewa kepada Papa dan Mama, abang, kakak dan adik-adik yang
tercinta yang selalu mencurahkan doa, perhatian, motivasi, semangat, kasih
sayang serta dukungan moril maupun material demi kelancaran pendidikan
dan masa depan penulis terlebih dalam meyusun skripsi penelitian ini.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas
segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa
manfaat bagi pengembangan ilmu.
Telukdalam, Maret 2018
Penulis,
Bertus Kristi Luahambowo
NIM. 121001210073
DAFTAR ISI
Halaman
Lembaran Persetujuan i
Kata Pengantar ii
Daftar Isi v
Daftar Tabel x
Daftar Gambar xi
Lampiran xii
Abstrak xiii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Identifikasi Masalah 5
1.3 Batasan Masalah 5
1.4 Rumusan Masalah 5
1.5 Tujuan Penelitian 6
1.6 Manfaat Penelitian 6
1.7 Sistematika Penulisan 7
BAB II TINJAUAN LITERATUR 9
2.1 Kerangka Konseptual 9
2.2 Kerangka Teoritis 9
2.2.1 Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen 9
2.2.2 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 13
2.2.3 Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen 18
2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran 20
2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan 22
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 24
2.4 Indikator Variabel Penelitian 26
2.4.1 Indikator Variabel Strategi Pemasaran 26
2.4.2 Indikator Variabel pelayanan 27
2.4.3 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen 29
2.5 Penelitian Terdahulu 31
2.6 Kerangka Berpikir 36
2.7 Hipotesis penelitian 34
BAB III METODE PENELITIAN 36
3.1 Jenis Penelitian 36
3.2.1 Populasi dan Sampel 36
3.2.2 Sampel 36
3.3 Defenisi Operasional Variabel 37
3.3.1 Variabel Strategi Pemasaran (X1) 37
3.3.2 Variabel Pelayanan (X2) 38
3.3.3 Kepuasan Konsumen (Y) 39
3.4 Data Penelitian 39
3.4.1 Jenis dan Sumber Data 39
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data 39
3.5. Metode Analisis Data 40
3.6. Uji Instrumen Penelitian 42
3.6.1 Uji Validitas 42
3.6.2 Uji Reliabilitas 43
3.7 Pengujian Asumsi Klasik 44
3.7.1 Uji Normalitas 44
3.7.2 Uji Multikolinearitas 44
3.7.3 Uji Heteroskedastisitas 45
3.8 Pengujian Hipotesis 46
3.8.1 Uji Parsial (Uji-t) 46
3.8.2 Uji Simultan (Uji f) 47
3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 49
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 49
4.2 Deskriptif Variabel Strategi Pemasaran (X1) 50
4.2.1 Strategi Pemasaran (X1) 50
4.2.2 Deskriptif Variabel Pelayanan (X2) 52
4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 54
4.3 Pengujian Instrument Penelitian 56
4.3.1 Uji Validitas Data 56
4.3.2 Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1) 57
4.3.3 Uji Validitas Variabel pelayanan (X2) 58
4.3.4 Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2) 59
4.3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 59
4.3.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 60
4.4 Pengujian Asumsi Klasik 61
4.4.1 Uji Normalitas 61
4.4.2 Uji Multikolinearitas 62
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas 63
4.5 Pengujian Hipoteis 64
4.5.1 Uji t (parsial) 65
4.5.2 Uji F (Simultan) 66
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) 67
4.6 Analisis dan Pembahasan 67
BAB V PENUTUP 70
5.1 Kesimpulan 70
5.2 Saran 71
DAFTAR PUSTAKA 72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran-Lampiran
Surat Pernyataan
Daftar Riwayat Hidup
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Indikator Strategi Pemasaran 38
Tabel 3.2 Indikator Pelayanan 38
Tabel 3.3 Indikator Kepuasan Konsumen 39
Tabel 4.1 Deskriptif Data Variabel strategi pemasaran 50
Tabel 4.2 Deskriptif Data Variabel pelayanan 52
Tabel 4.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 54
Tabel 4.4 Uji Validitas Strategi Pemasaran (X1) 56
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel strategi pemasaran (X2) 57
Tabel 4.6 Uji Validitas Pelayanan (X2) 58
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Variabel Pelayanan(X2) 59
Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) 59
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 60
Tabel 4.10 One Sample Kolmogro-Smirnov Tes 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas 63
Tabel 4.12 Hasil Uji t 65
Tabel 4.13 Hasil Uji F 66
Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi 67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir 34
Gambar 4.1 Histogram Variabel Strategi Pemasaran (X1) 52
Gambar 4.2 Histogram Variabel Pelayanan (X1) 54
Gambar 4.3 Histogram Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 56
Gambar 4.4 Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual 62
Gambar 4.5 Uji Heteroskedastisitas 64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Ujicoba Validitas Angket Variabel strategi pemasaran
Lampiran 3 Hasil Ujicoba Validitas Angket Variabel Pelayanan
Lampiran 4 Hasil perolehan data penelitian Variabel strategi pemasaran
Lampiran 5 hasil validitas angket penelitian strategi pemasaran
Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 7 Tabel Durbin Watsen
Lampiran 8 Daftar Nilai-nilai tabel t dan tabel f
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UD.
FAOMASI TELUK DALAM KABUPATEN
NIAS SELATAN
Oleh:
Bertus Kristi Luahambowo
NIM: 121001210073
Dosen Pembimbing:
Alwinda Manao, S.E., M.M dan Elistina Wau, S.E., M.M
Ruang lingkup penelitian ini adalah studi tentang pengaruh strategi
pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh pengaruh
strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD.
Faomasi Telukdalam. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi
berganda untuk mengetahui hubungan antara independent dengan variabel
dependent. Hasil yang dapat menunjukkan bahwa: strategi pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai
koefisien regresi = 0,647 dan nilai thitung = (10.101) > ttabel (1,678) dan tingkat
signifikan sebesar 0,000 < (0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi = 0,327 dan nilai
thitung = (6.124) > ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05).
strategi pemasaran dan pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 236.396> Ftabel =
3.195 pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 dengan α = 5 %. Bila strategi pemasaran
ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar
= 647 atau 64,7%. Bila pelayanan meningkat 1 satuan maka kepuasan konsumen
pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan menunjukkan sebesar =
0.327.
Kata Kunci : strategi pemasaran, pelayanan dan kepuasan konsumen
ABSTRAK
THE EFFECT OF MARKETING AND SERVICING
STRATEGY CONCERNING CONSUMER
SATISFACTION TO UD.FAOMASI IN
TELUK DALAM SOUTH
By :
Bertus Kristi Luahambowo
NIM : 121001210073
Advisor Lecture :
Alawinda Manao,SE.,MM dan Elistina Wau,SE.,MM
The scope of researcher this is a study of the influence of marketing strategy and
the service against the satisfaction of consumers UD.Faomasi in Teluk dalam. the
purpose of this research is to examines the influence of the influence of marketing
strategy and the service against the satisfaction of consumers UD.Faomasi gulf
in.the research used is analysis of multiple regression to know the relationship
between independent with variable dependent. the results of that shows that :
marketing strategy influential positine and significant effect on consumer
satisfaction with the value of the regression coefficient = 0,647 and the value of t
count = (1,678) and significant level of 0,000 < (0,05). services has positive and
significant effect on consumer satisfaction with the value of regression coefficient
= 0,327 and the value of cont = (6,124) > t table (1,678) and significant level of
0,000 < (0,05). marketing strategy and influential service in the same to the
satisfaction of the consumer, which is indicated by the value of F count = 236,396
> F table = 3,195 on df = n-k-1 or 50-2-1=47 with ᾂ = 50 %. if the marketing
strategi is increased by 1 unit then consumer satisfaction will be incereased by =
64,75% percent when services increased by 1 unit then the costomer satisfaction
on UD.Faomasi teluk dalam south nias ditrict showed at = 0,327.
Key Worr : Marketing Strategy Servicing And Consumen Satisfaction
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era persaingan pasar yang semakin bervariasi dan sangat
kompetitif, maka akan sangat diperlukan suatu terobosan baru yang bisa
menimbulkan minat konsumen untuk memilih dan tertarik dengan produk ataupun
jasa yang ditawarkan. Hal ini mengharuskan perusahaan untuk melakukan
aktifitasnya seefektif dan seefisien mungkin, sehingga perusahaan dapat terjamin
dalam jangka waktu yang relatif lama.
Perusahaan yang melakukan berbagai macam ide-ide kreatif dalam
mengatasi persaingan yang ada terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang
yang sama. Perusahaan saling berlomba untuk mempertahankan eksistensinya dan
menjaga kepercayaan konsumen. Persaingan pasar tidak hanya melihat pesaing
yang besar saja, tapi juga perlu mempertimbangkan dan melihat pesaing yang
levelnya masih kecil atau perusahaan yang baru berdiri dibidang yang sama
karena konsumen yang suka membandingkan antar produk satu dengan produk
yang lainnya
Semakin banyak usaha mengakibatkan ketatnya persaingan membuat
pelaku bisnis yang lebih unggul, dituntut untuk mencari kiat-kiat yang tepat agar
tetap mampu bertahan mengahadapi persaingan. Oleh karena itu, penyesuaian dari
strategi pemasaran terhadap perkembangan keadaan mutlak diperlukan.
Menghadapi persaingan tersebut, manajemen membutuhkan suatu strategi yang
2
terpadu sehingga para pemilik usaha dapat mengantisipasi dampak dari suatu
kejadian dan mampu bersaing. Kemampuan untuk mempertahankan dan
meningkatkan kemampuan bersaing dapat dilakukan antara lain dengan
menerapkan strategi pemasaran.
Strategi pemasaran salah satunya dapat dilihat dari stabilitas tingkat
penjualan atau akan lebih baik bila dapat meningkatkan dari tahun ke tahun sesuai
dengan kuantitas kualitas produk yang mampu diproduksi oleh perusahaan. Maka
pihak manajemen harus membuat suatu strategi yang mampu memanfaatkan
berbagai kesempatan yang ada dan berusaha mengurangi dampak ancaman yang
ada dan menjadi suatu kesempatan.
Strategi pemasaran pada daranya adalah rencana yang menyeluruh,
terpadu dan menyatu tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapai
tujuan pemasaran suatu perusahaan. Strategi pemasaran mengutamakan seluruh
usaha pemasaran pada satu atau beberapa segmen pasar tertentu saja. Perusahaan
memusatkan segala kegiatan pemasarannya pada satu atau beberapa segmen pasar
yang memberikan keuntungan yang besar.
Pemasaran memiliki peran penting dalam kegiatan bisnis, karena strategi
pemasaran yang telah ditetapkan harus dapat menarik konsumen agar mau
membeli produk yang ditawarkannya. Bila melihat pada pertumbuhan sektor
industri jasa dalam tahun terakhir ini memberikan tingkat persaingan yang ketat,
oleh karena itu konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memenuhi
harapannya.
3
Pelayananan salah satu unsur yang terpenting dan utama bagi perusahaan
dalam menentukan atau melaksanakan strategi pemasaran dalam upaya untuk
memuaskan konsumen. Pelayanan merupakan penghubung antara pembeli
(konsumen) dengan pihak penjual yang turut menentukan terjadinya transaksi
pembelian, dan juga kualitas produk merupakan ukuran penting untuk mengetahui
berapa besar nilai suatu produk dan merupakan salah satu faktor yang menentukan
berhasil tidaknya suatu barang atau produk dipasaran.
Pelayanan biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen merasa
dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pentingnya
pelayanan terhadap konsumen juga merupakan strategi dalam rangka
memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas
dan perhatian terhadap konsumen saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara
merespon keinginan konsumen, sehingga dapat menimbulkan kesan positif
sehingga konsumen merasa puas.
Pelayanan harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang
handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi
dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan. Suatu perusahaan dapat meraih
reputasi yang baik apabila mutu pelayanannya senantiasa memenuhi harapan
kosumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan
kebutuhan serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan macam
pelayanan dengan tujuan akhir kepuasan konsumen.
4
Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting yang digunakan untuk
menarik konsumen di masa sekarang ini. Hal tersebut juga sangat di butuhkan
oleh perusahaan-perusahaan sekarang seperti perusahaan retail. Dimana untuk
menarik pelanggan diperlukan pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan
kepuasan dari konsumen. Hal ini mengakibatkan persaingan antar perusahaan
retail menjadi sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha untuk menjadi yang
terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan adanya beberapa
pasar (supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka
dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut
pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa
pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko-toko yang tersebar pada
wilayah yang sama.
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat menentukan dalam
pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan biasa
menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat
dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal
bagi pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen atau ketidak
puasan konsumen semakin besar. Pada umumnya harapan dari konsumen
merupakan keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila konsumen
membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan peneliti pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan, memperoleh informasi bahwa, tidak
menanyakan kembali kebutuhan dan keinginan konsumen, kurang sabar
5
menghadapi konsumen, kurang perkenalan produk yang diberikan kepada
konsumen, kurang memperhatikan konsumen.
Berdasarkan uraian mengenai pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian yang dituangkan dalam bentuk tulisan ilmiah yang berjudul “Pengaruh
Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat didentifikasi
permasalahan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Kurang interaksi antara penjual dengan pelanggan
2. Kurang sabar menghadapi konsumen.
3. Kurang perkenalan produk yang diberikan kepada konsumen.
4. Rasa empati dari karyawan yang kurang memuaskan konsumen.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah maka penelitian lebih
terarah dan lebih fokus, maka diperlukan adanya batasan masalah. Dengan
pertimbangan tersebut maka penelitian ini dibatasi dengan upaya mengungkapkan
informasi mengenai, Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.
6
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka rumusan masalah ini adalah:
1. Adakah Pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada UD.
Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?
2. Adakah Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi
Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?
3. Adakah Pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?
1.5 Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka adapun tujuan yang ingin
dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen
pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan
2. Untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan
3. Untuk mengetahui Pengaruh Strategi Pemasaran dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan beberapa manfaat kepada peneliti maupun
ditempat penelitian di harapakan akan memberikan manfaat yaitu sebagai berikut
1. Bagi penulis
7
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan, untuk di jadikan bahan acuan di
dunia pekerjaan khususnya mengenai Pengaruh Strategi Pemasaran Dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam
Kabupaten Nias Selatan
2. Bagi STIE Nias Selatan
Agar hasil penelitian ini dapat digunakan oleh mahasiswa/i sebagai bahan
perbandingan selanjutnya.
3. Bagi objek penelitian
Sebagai bahan masukan Pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias
Selatan dalam mengevaluasi kebijaksanaan yang telah ada dan akan
dilaksanakan di masa yang akan datang.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dalam skripsi penelitian ini dapat
dijabarkan sebagai berikut: bab satu merupakan bab yang berisi uraian tentang
latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, penelitian rumusan
masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan.
bab dua membahas mengenai tinjauan literatur merupakan bagian yang akan
mengemukakan tentang beberapa teori-teori yang berhubungan langsung dengan
variabel-variabel penelitian sebagai dasar dan pedoman pembahasan dan
pengkajian yang dilakukan, bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian
terdahulu, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. bab tiga merupakan bab
yang berisi penjelasan secara rinci mengenai semua unsur metode dalam
penelitian ini, yaitu penjelasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel,
8
defenisi operasional variabel, data penelitian, dalam hal ini jenis dan sumber data
serta teknik pengumpulan data, metode analisis data, analisis regresi berganda, uji
asumsi klasik dan juga pengujian hipotesis. Bab empat merupakan bab yang berisi
mengenai hasil dan pembahasan, analisis deskriptif variabel, pengujian instrumen
penelitian, pengujian asumsi klasik, pengujian hipotesis, pembahasan. Bab lima
merupakan bab yang berisi tentang penutup, kesimpulan dan saran.
9
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Kerangka Konseptual
Pada penelitian ini konsep dasar yang digunakan adalah konsep strategi
pemasaran, konsep pelayanan dan kepuasan konsumen. Konsep ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel yang digunakan dalam
penelitian ini.
2.2 Kerangka Teoritis
2.2.1 Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen
Strategi Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya dalam mempertahankan
kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Menurut
Kotler (2000:181) bahwa strategi pemasaran sengan erat hubungannya dengan
kepuasan konsumen akan membuat konsumen terpikat untuk mengadakan
pembelian ulang dan konsumen tidak akan beralih pada perusahaan lain yang juga
menawarkan produk yang sejenis.
Tujuan utama dari penggunaan studi strategi pemasaran adalah utnuk
menyediakan landasan pengenalan konsumen yang sangat dibutuhkan produsen
agar produk diterima konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006:75) tujuan strategi
pemasaran sebagai berikut:
10
1. Meningkatkan penjualan artinya merupakan kegiatan terinegrasi untuk
mengembangkan rencana-rencana penting yang ditunjukan kepada usaha
pemuas kebutuhan dan keinginan pembeli.
2. Memperbaiki pangsa pasar artinya bagian pasar yang dikuasai oleh suatu
perusahaan dan seluruh potensi jual, biasanya dinyatakan dalam
persentase.
3. Melakukan komunikasi dan promosi yang lebih baik artinya menyebarkan
informasi produk kepada target pasar pontesial untuk mendapatkan
pelanggan baru dan menjaga kesetian pelanggan.
4. Memperkuat citra artinya memperkuat nilai-nilai dalam menumbuh-
kembangkan suatu produk supaya tetap menarik dan berkualitas.
Menurut Kasali (2001:124) mengemukakan secara terperinci ada empat
tujuan strategi pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Mendesaian suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pasar.
Melalui penelitian preferensi konsumen, perusahaan berjalan ke
arah penyelesaian konsep marketing, yaitu kepuasan konsumen yang
akan membawa keuntungan.
2. Menentukan strategi promosi yang efektif dan efisien. Segmentasi
sebagai alat perencanaan merupakan alat identifikasi dan analisis
yang berharga untuk mengembangkan communication mix sehingga
dapat dipilih alat promosi yang sesuai dan menargetkan pada media
yang tepat.
3. Mengevalusi kompetisi pasar khususnya pada posisi pasar
perusahaan. Riset segmentasi dapat mangakses bagaimana
membandingkan perusahaan agar sesuai dengan standar.
4. Meberikan pandangan-pandangan terhadap strategi pemasaran yang
terbaru. Segmentasi sangat penting untuk melakukan evaluasi secara
periodik terhadap marketing strategi perusahaan saat ini dengan cara
menggunakan peluang baru dan menghindarkan dari adanya potensi
terhadap ancaman.
11
Menurut Angipora (2004:176) bahwa tujuan strategi pemasaran adalah
sebagai berikut:
1. Mendapatkan posisi pasar, sebagai contoh adalah penggunaan harga
untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar. Pembatasan
meliputi perang harga dan pengurangan kontribusi untuk
mendapatkan tujuan perusahaan.
2. Mencapai kinerja keuangan, harga-harga dipilih untuk membantu
pencapaian tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kas.
Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para
pembeli.
3. Mendapatkan volume penjualan, sesuai dengan kualitas produk,
harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk,
mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan
tujuan penentuan posisi lainnya.
4. Merangsang permintaan, harga digunakan untuk mendorong para
penjual mencoba sebuah produk baru atau membeli merek yang ada
selama periode-periode ketika penjualan sedang lesu.
5. Mempengaruhi persaingan, tujuan penetapan harga mungkin untuk
mempengaruhi para pesaing yang ada atau calon pembeli.
6. Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan pemasarannya,
misalnya mempertahankan hidup, meningkatkan laba saat itu, ingin
memenangkan bagian pasar, atau kualitas produk.
7. Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan
kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per periode, pada
tingkat-tingkat harga alternatif.
8. Perusahaan memperkirakan bagai mana biaya akan bervariasi pada
tingkat produksi yang berbeda-beda.
9. Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk
menetapkan harga mereka sendiri.
10. Perusahaan memiliki harga final, menyatakannya dalam cara
psikologis yang paling efektif dan mengeceknya untuk meyakinkan
bahwa harga tersebut sesuai dengan kebijakan harga.
Menurut Tjiptono (2005:68) bahwa tujuan strategi pemasaran adalah
sebagai berikut:
1. Para konsumen yang datang akan merasa puas
2. Perusahaan tersebut akan terkenal
3. Perusahaan tersebut akan memperoleh keuntungan
4. perusahaan tersebut akan berani bersaing dengan perusahaan lain
5. Untuk dapat mempertahankan langganan
6. Sebagai penarik langganan baru
12
Selanjutnya Angipora (2004:217) Beberapa tujuan strategi pemasaran
antara lain:
1. Kelangsungan hidup
Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan
utamanya. Dalam menetapkan harga perusahaan hanya berprinsip
selama harga dapat menutupi biaya variabel dan biaya tetap, maka
perusahaan dapat terus berjalan.
2. Laba sekarang maksimum
Banyak perusahaan yang mencoba untuk menetapkan harga yang akan
memaksimalkan laba sekarang. Mereka memperkirakan permintaan
dan biaya yang berkaitan dengan alternatif harga dan memilih harga
yang akan manghasilkan laba sekarang atau pengembalian
maksimum.
3. Pendapatan sekarang maksimum
Perusahaan menetapkan harga yang akan memaksimalkan pendapatan
penjualan.
4. Pertumbuhan Penjualan Maksimum
Perusahaan ingin memaksimalkan unit penjualan. Dengan penjualan
yang lebih tinggi diharapkan biaya per-unit yang lebih rendah dan
laba jangka panjang yang lebih tinggi. Perusahaan menetapkan harga
terendah dengan konsumsi bahwa pasar peka terhadap harga.
Menurut Kotler (2000:36), “kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya”.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan
sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan
agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarka uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan strategi
pemasaran untuk meningkatkan posisi kompetisi perusahaan dan dapat
memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan untuk mencapaui tujuan
perusahaan tersebut maka pemasaran melakukan kegiatan strategi pemasaran
untuk mendapatkan laba dan juga untuk memberikan kepuasan konsumen.
13
Berdasarkan teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kerangka
konseptual sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen akan membuat
konsumen agar konsumen dapat melakukan pemebelian pada perusahaan meliputi
pelayanan, harga produk harus sesuai dengan kualitas maka konsumen akan
merasakan kepuasan yang diinginkannya.
2.2.2 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau
konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip
tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Menurut Assauri
(2008:16) menjelaskan bahwa tujuan dan manfaat pelayanan merupakan kegiatan
pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau
organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan yang ingin diterapkan
pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.
Pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan
berfokus pada pemberian sikap tenaga pelayanan. Menurut Kotler (2007:51)
menjelaskan bahwa pelayanan berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan
penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif dan pelayanan dengan sikap
menghargai pelayanan adalah dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan.
Menurut Hamdani (2009:11) menjelaskan bahwa pelayanan adalah
merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan
keluarga, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan
menarik maka pelanggan dapat melakukan pembelian produk. Sebaliknya jika
14
pelayanan berpenampilan tidak menyenangkan pelanggan maka pelanggan akan
melakukan pembelian pada pereusahaan lain.
Menurut Angipora 2007:113) menjelaskan bahwa pelayanan bertujuan
untuk:
1. Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah.
2. Bertanya apa kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan
menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung
perasaan pelanggan.
3. Mempersilakan pelanggan untuk memilih apa yang diinginkannya
4. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh
barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
5. Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir
transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2009:37) mengemukakan pelayanan dalam kegiatan
pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau
organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan yang ingin diterapkan
para pelanggan. Menurut Kotler (2001:68) pelayanan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta
memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan tujuan adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang
dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Pawitra (2006:24), mengemukakan bahwa manfaat pelayanan
Merupakan pelayanan yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
15
kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan terhadap para pelanggan dengan
tujuan untuk memenangi persaingan dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5. Menempatkan kepentingan pelanggan.
Kepuasan konsumen juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan
yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan
sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman
dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Proses pemenuhan kepuasan
pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja,
namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung, sehingga
para pelanggan akan merasa dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Menurut Fandi (2004:35) manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
16
Menurut Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi
omset penjualan yang dihasilkan.
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan
ataupun kecacatan saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya
dicek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan
kepada pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu
penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami
oleh pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan
dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung
maupun pelayanan onlinen. 3. Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan
pelanggan,sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan pelanggan. 4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk
atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan
antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaatyang diperoleh dari
suatu produk. 5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
diberikan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan atas produk ataupun jasa yang ditawarkan
dan akan terus menjadi pelanggan perusahaan kita.
Menurut Nasution (2005:50) bahwa manfaat kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan.
Menurut Kotler (2009:69), bahwa pelayanan dalam hal ini sangat erat
kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap pelanggan dengan mutu yang
baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga
17
pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak
perusahaan. Pelayanan merupakan suatu kondisi dengan mutu yang baik dapat
memberikan kepuasan konsumen, dengan adanya pelayanan yang baik maka
sangat berpengaruh kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono (2001:87), pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52)
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan
kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya
adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau
memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis
dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manfaat
pelayanan merupakan sebagai suatu hal yang penting bagi setiap perusahaan
maupun pada masyarakan untuk menarik pelanggan atau konsumen dapat
18
melakukan pembelian produk untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu
dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen pelayanan yang dilakukan
perusahaan melalui perbaikan bentuk, penyederhanaan, pembentukan kembali,
menambah desain atau model dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen atau pelanggan.
Berdasarka teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah merupakan sikap yang dapat menghargai pelanggan atau konumen, dengan
demikian antar konsumen atau pelanggan hendaknya saling mengharagai untuk
menjaling berhubungan antara pelanggan dengan pelayanan maka pelanggan atau
konsumen dapat melakukan pembelian produk.
2.2.3 Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen
Kepuasan konsumen adalah merupakan ukuran keberhasilan strategi
pemasaran perusahaan dalam memasarkan produk. Mengukur tingkat kepuasan
konsumen merupakan pekerjaan yang tidak mudah dan memerlukan kriterial
tertentu. Menurut Lupyoadi (2001:78), bahwa kepuasan konsumen adalah kualitas
produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler (2012:13), kepuasan konsumen dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dan menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Dengan
tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya
19
kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk
mewujudkan kepuasan konsumen atau pelanggan.
Menurut Walter (2014:176), bahwa kepuasan konsumen kualitas dari
produk tetapi yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu:
1. Suara konsumen
Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen yang bersifat
kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara
konsumen, yang dapat berupa kritikan atau keluhan terhadap strategi
atau kegiatan pemasaran produk dari perusahaan itu. Keadaan ini
akan menentukan tingkat kooperatif atau kerja sama konsumen.
Makin kooperatif konsumen tersebut, berarti makin puas pula
konsumen terhadap strategi atau kebijakan pemasaran produk dari
perusahaan.
2. Laba atau keuntungan
perusahaan peninjauan kepuasan konsumen dari sudut keuntungan
laba perusahaan, merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif
dan objektif. Kepuasan konsumen diukur dari tingkat laba yang
dicapai perusahaan. Makin tinggi tingkat laba perusahaan, makin
puas pula konsumen terhadap stategi atau kebijakan pemasaran
produk perusahaan tersebut. Karena konsumen telah bersedia
membayar harga produk yang ditetapkan atau pembelian produk
maupun pembelian produk dalam jumlah yang besar, sebab
konsumen merasa puas dengan strategi atau kebijakan pemasaran
perusahaan.
3. Survai kepuasan pelanggan
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pembelian atau
pelanggannya .
Menurut Irawan (2003:179) mengemukakan bahwa “kepuasan konsumen
melalui strategi atau kegiatan pemasaran perusahaan”. Kepuasan konsumen
adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.
20
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
diberikan terhadap konsumen serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan dan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
serta menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan.
Berdasarkan teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik
mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Jadi kualitas
pelayanan merupakan hal penting bagi pelayanan perusahaan harus diperhatikan
keinginan pembeli atau pelanggan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran
Strategi menentukan factor-faktor dari pemasaran itu sendiri. Menurut
Assauri (2013:185) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran
adalah:
1. Strategi dalam menghadapi pasar yang ada sekarang yang dapat berupa:
a. Strategi penetrasi pasar
b. Strategi pengembangan produk dan
c. Strategi integrasi vertical.
2. Strategi dalam menghadapi pasar yang baru (New Market), yang berupa;
a. Strategi pengembangan produk
b. Strategi Synergistic Diversification, dan
c. Strategi conglomerate Diversification.
21
Rencana strategi pemasaran memberikan pendoman atau panduan agar
kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat lebih terarah dan teratur.
Hal ini karena rencana tersebut merupakan rencana yang bersifat kesatuan
(unified), menyeluruh (comprehensive) dan terpadu (integrated), yang mengaitkan
kekuatan atau keunggulan pemasaran perusahaan dan tantangan lingkungannya.
Dengan rencana strategis ini diharapkan tujuan mendasar pemasaran perubahan
secara keseluruhan dapat tercapai.
Menurut Assauri (2013:187-189) bahwa faktor strategi pemasaran
perusahaan terdapat landasan strategi di dalam pemasaran perusahaan, yang
dikenal dengan strategi produk pasar (product-market strategy), yaitu produk
yang akan dipasarkan perusahaan dan pasar yang dilayani perusahaan. Dari
landasan strategi ini dapat ditetapkan alternatif strategi pemasaran, yaitu:
1. Strategi penetrasi pasar. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan
posisi perusahaan yang dihubungkan dengan produk dan pasar yang
sedang dilayani perusahaan sekarang ini. Dengan produk yang sama
dan pasar yang tetap sama yang telah dilayani selama ini, maka
perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran yang lebih agresif,
atau dengan melakukan intensifikasi pemasaran perusahan.
2. Strategi formulasi kembali produk/pengembangan produk.
(Reformulation Strategy). Strategi ini melakukan pada peningkatan
(mutu dan lain-lain) dari produk yang dipasarkan perusahaan pada
saat ini dengan sasaran pasar yang dituju (target market) yang sama.
Dengan strategi ini diharapkan penjualan perusahaan akan dapat
ditingkatkan.
3. Strategi perluasan/pengembangan pasar. Strategi ini ditunjukan
untuk mendapatkan pasar atau kelompok konsumen yang baru
melalui perbaikan produk yang ada.
4. Strategi penggantian produk (Replacement Strategy) strategi ini
menekankan pada penggantian produk yang ada dengan produk yang
lebih baik secara terus-menerus.
5. Strategi segmentasi pasar dengan difrensiasi produk. Strategi ini
ditunjukan untuk menarik perhatian konsume baru dengan
memperbesar pilihan produk yang telah ada.
22
6. Strategi perluasan product line. Strategi ini digunakan untuk
menghadapi perkembangan teknologi dengan memperluas product-
line yang dapat ditawarkan kepada konsumen.
7. Strategi diversifikasi yang terkonsentrasi. Strategi ini bertujuan
untuk menarik konsumen baru dengan menambah jenis-jenis produk
baru yang mempunyai teknologi dan cara pemasaran yang sama.
8. Strategi diversifikasi horinzontal. Strategi ini dilakukan untuk
memperluas product-line yang dapat ditawarka kepada konsumen
pada saat ini.
9. Strategi diversifikasi conglomerate. Strategi ini bertujuan untuk
menarik kelompok konsumen baru melalui diversifikasi pada produk
yang tak memiliki hubungan teknologi, produk dan pasar yang
dilayani perusahaan pada saat ini.
10. Strategi integrasi. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan
rentabilitas (profitability), efisiensi, dan pengendalian melalui
penggabungan atau inntegrasi dengan perusahaan yang ada
hubungan dengan proses produksi yang dijalankan selama ini.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran adalah memperhatikan strategi atau
lingkungan yang bersifat menyeluruh, lingkungan yang dapat membuat konsumen
merasa puas, dan dapat memberikan pelayanan kepada konsumen.
2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor
yang sering ditemui serta berpengaruh dalam upaya mewujudkan kualitas
pelayanan publik terdiri dari:
1. Struktur organisasi
2. Kemampuan aparat
3. Sistem pelayanan,dan
4. Sarana pelayanan (teknologi pelayanan)
Menurut Winarno (2005:54) menjelaskan bahwa faktor-faktor
pelayanan adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan
23
wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam perusahaan
merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus
dilalui untuk mengerjakan suatu pelayanan dalam perusahaan.
Menurut Tjiptono (2003:24) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan adalah motivasi kerja birokrasi dan aparatur, kemampuan aparatur,
pengawasan/kontrol sosial, perilaku birokrasi/aparatur, komunikasi, disposisi dan
struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi dan
restrukturisasi organisasi didalam perusahaan. Masing-masing faktor
mempengaruhi pelayanan. Artinya, secara umum dapat dikatakan bahwa faktor
tersebut secara dominan mempengaruhi kualitas pelayanan didalam perusahaan.
Menurut Ibrahim (2008:22), bahwa faktor-faktor pelayanan merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, lingkungan dimana
penilaian pelayanan ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2003:75) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pelayanan sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
8. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi
24
9. Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar instansi
10. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan faktor-faktor yang
mempengaruhi pelayanan apabila komponen-komponen struktur organisasi
dalam perusahaan yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian
kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling
menujang, dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur perusahaan
memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau fleksibilitas, letak
pengambilan keputusan pelayanan dengan mempertimbangkan untung rugi dari
sistem sentralisasi dan desentralisasi, dimana sentralisasi yang berlebihan bisa
menimbulkan kurangnya semangat pelayanan terhadap konsumen.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah salah satunya
memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Menurut Robin (2003:232)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari
kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan konsumen.
2. Pelayanan memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan
waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah
dipahami para konsumen.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan konsumen,
sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan konsumen.
4. Pelayanan memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan
yang sesuai dengan kondisi pasar serta sesuaikan dengan nilai
produk atau jasa yang ditawarkan. Karena konsumen akan
membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat
yang diperoleh dari suatu produk.
25
5. Pelayanan memberikan jaminan keamanan dari produk sehingga
para konsumen percaya dengan produk ataupun jasa yang di
tawakan dan akan terus menjadi konsumen setia di perusahaan.
Menurut James (2008:257) menjelaskan bahwa untuk faktor-faktor
kepuasan konsumen adalah tujuan utama pemasaran. Ketika konsumen merasa
puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian yang lain dan konsumen juga akan
merekomendasikan pada konsumen tentang produk perusahaan tersebut. Maka
langkah berikut untuk mengukur kepuasan konsumen dengan beberapa cara
sebagai berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para konsumen.
2. Pelayanan dapat memperhatikan kepuasan konsumen.
3. Dengan mencoba menghubungi kembali konsumen yang sudah lama tidak
membeli produk.
Menurut Stanton (2005:1) mengemukakan bahwa untuk mencapi kepuasan
konsumen perusahaan mengarahkan pelayanan produk terhadap konsumen oleh
karena itu perusahaan menghasilkan dalam memberikan keputusan dari sasaran
konsumen yang ditentukanya strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika
kepuasan konsumen telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan
konsumen karena tiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda
walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan
konsumen tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja,
namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga
26
para konsumen akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan,
serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bawah faktor-faktor
atau kepuasan konsumen, pelayanan memberikan produk yang berkualitas,
pelayanan dapat memperhatikan pelayanan kepuasan konsumen dari segi kualitas
produk maupun dalam pelayanan konsumen maka dapat memberikan suatu
dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan.
2.4 Indikator Variabel Penelitian
2.4.1 Indikator Variabel Strategi Pemasaran
Indikator-indikator strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara
tepat, konsisten, dan layak dijalankan oleh perusahaan guna mencapai sasaran
pasar yang ditunjukkan dalam situasi persaingan tertentu. Menurut Assauri
(2013:198), bahwa dalam strategi pemasaran ini, terdapat strategi acuan atau
bauran pemasaran yang menetapkan komposisi terbaik untuk mencapai sasaran
pasar yang ditunjukan sekaligus mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Secara
keseluruhan direncanakan dan mengarahkan dengan baik, diharapkan dapat
berperan dalam meningkatkan penjualan di dalam pasar.
Menurut Assauri (2013:199), mengemukakan bahwa indikator-indikator
strategi pemasaran sebagai berikut:
1. Strategi produk
Didalam kondisi persaingan, sangat berbahaya bagi suatu perusahaan
bila hanya mengandalkan produk yang ada tanpa usaha tertentu
untuk pengembangannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
ada di dalam mempertahankan dan meningkatkan penjualan perlu
mengadakan usaha penyempurnaan dan perubahan produk yang
27
dihasilkan kearah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan daya
guna dan daya pemuas serta daya tarik yang lebih besar.
2. Strategi harga
Harga merupakan satu-satunya unsur markting mix yang
menghasilkan penerimaan, penjualan, sedangkan unsur lainnya
hanya unsur biaya saja. Untuk menarik dan meraih para konsumen
dan para pelanggan. Perusahaan biasanya menggunakan strategi
harga penerapan strategi harga jual juga bisa digunakan untuk
mensiasati para pesaing para pemasar membutuhkan kebijakan-
kebijakan harga dalam menetapkan harga suatu produk
3. Strategi penyaluran distribusi
Dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan
dibidang pemasaran, setiap perusahaan melakukan kegiatan
penyaluran. Penyaluran merupakan kegiatan penyampaian produk
sampai ketangan sipemakai atau konsumen pada waktu yang tepat.
4. Strategi promosi
Suatu produk bermanfaat akan tetapi jika tidak dikenal oleh
konsumen, maka produk tersebut tidak akan diketahui manfaatnya
dan mungkin tidak melakukan pembelian produk. Perusahaan dapat
melakukan periklanan dan promosi yang sama dengan pasar
domestik atau mengubah untuk tiap pasar lokal.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator
strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
dalam kegiatan pemasaran melakukan kegiatan penyaluran atau penyampaian
produk terhadap pelanggan atau konsumen untuk mencapaui tujuan perusahaan
tersebut maka pemasaran melakukan kegiatan promosi dalam perusahaan untuk
mendapatkan laba atau keuntungan.
2.4.2 Indikator Variabel Pelayanan
Pelayanan menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat
melakukan pembelian pada perusahaan. Menurut Juliansyh (2003:137), bahwa
pelayanan adalah merupakan pelayanan untuk mendapatkan informasi tentang
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual
hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu
28
berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, logis, dan intelektual.
Menurut Kotler (2013:21), bahwa indikator pelayanan adalah:
1. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
2. Menanyakan kembali kebutuhan dan keinginan konsunen
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
4. Sebagai pedoman dalam melakukan pekerjaan dalam perusahaan
5. Melayani konsumen atau pelanggan dengan ramah
6. Bersikap menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat
melakukan pembelian pada perusahaan.
Menurut William (2004:73) indikator-indikator “pelayanan adalah dengan
sikap menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat melakukan
pembelian pada perusahaan”. Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan
atau konsumen dapat melakukan pembeli produk dan dapat meningkatkan
keuntunga perusahaan dan juga kepuasan konsumen seperti:
a. Melayani pelanggan, melayani pelanggan sikap yang berhubungan
dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, perusahaan memiliki
pelayanan hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
b. Bersikap sabar, perusahaan memiliki sikap yang sabar untuk
menghadapi konsumen atau pelanggan.
c. Memperhatikan pelanggan, suatu aktivitas yang bersifat untuk
mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk
perusahaan secara cepat.
d. Kerjasama terhadap konsumen
Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik
dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat
meningkatkan loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam
melakukan pelayanan pada perusahaan perlu memperhatikan harga produk sesuai
29
dengan kualitasnya sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian. Oleh
karena itu pemasaran perlu memperhatikan masalah ini.
2.4.3 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen
Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah melalui kualitas pelayanan
dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan. Kotler (2000:192) bahwa
indikator-indikator kepuasan konsumen saalah satu produk memenuhi harapan
konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat
dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa,
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahuluin dan mengikuti
tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Tjiptono (2000:23) bahwa yang menjadi indikator “kepuasan
konsumen dimana semakin banyak produk yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan haarus
menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama”. Hal ini
dicermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya
terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya. Dengan semakin
diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas
dengan harga bersaing.
Menurut Kotler (2001:49) indikator kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:
1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi
30
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada
3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan
akan percaya juga dengan urusan lainnya
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
pelanggan yang loyal
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial
dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman
positif dengan institusi
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan.
Menurut Kotler (2001:24), bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di harapkanya
seperti:
1. Kualitas produk
Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya
sekedar yang ingin memiliki produk. Para konsumen membeli
barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan
sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2. Promosi
promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena
konsumen membeli barang karena tertarik akan produk.
3. Harga
Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba
maupun tidak akan selalu berhadapan dengan penetapan harga
produk yang dihasilkan.
4. Pelayanan
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan
konsumen adalah melaluia kualitas produk, harga, dan pelayanan hal tersebut
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen maka dapat
memberikan suatu dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan
perusahaan dengan pelanggan atau konsumen.
31
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Yuniarti Tandi Rapang (2009) “pengaruh
strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan pembelian pada PT. “Kurnia
Alam Perista” penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi
pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan pembelian pada PT. “Kurnia Alam
Perista” penelitian ini mengambil sampel sebanyak 89 perminggu pada “PT.
“Kurnia Alam Perista”. pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
Metode sampling jenuh atau sensus karena jumlah populasi sedikit dan terbatas.
Analisis yang digunakan adalah regresis berganda dengan menggunakan batas
signifikansi 0,05 analisis di dapatkan dari persamaan regresis yaitu: Y=0,691 X1
+ 0,475 X2 hasil penelitian ini menunjukkan 2 hal. Pertama terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara strategi pemasaran terhadap kepuasan pembelian
yang dibuktikan dengan hasil regresis dengan tingkat signifikan 0,000 (lebih kecil
dari pada 0,05). Hasil tersebut menunjukkan hasil hipotesis yang menyatakan
bahwa berpengaruh terhadap kepuasan pembelian dapat diterima. Dengan
demikian strategi pemasaran dan pelayanan terbukti memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pembelian pada PT. Petra Jaya Lestar.
Selanjutnya Penelitian yang di lakukan Denny Ary Djodhi (2011)
Pengaruh strategi pemasaran dan motivasi terhadap perilaku konsumen.
dancrosstab. Dari analisis regresis linear berganda disimpulkan bahwa strategi
pemasaran dan motivasi berpengaruh positif terhadap perilaku konsumen pada
PT. Surya Timur Jatim. Y=0,275 + 0,335 X1 + 0,286 X2 dari persamaan regresis
diatas dapat diperoleeh penjelasan sebagai berikut: 0,275 menunjukkan besarnya
perilaku konsumen pada PT. Surya Timur Jatim. Apabila motivasi mengalami
32
peningkatan sebesar 0,475, dengan asumsi strategi pemasaran tetap. Dari hasil
persamaan regresis diatas dapat ditarik kesimpulannya bahwa strategi pemasaran
dan motivasi ternyata mempunyai pengaruh yang positif dan sidnifikan terhadap
perilaku konsumen pada PT. Surya Timur Jatim, hal ini dapat diartikan bahwa
variabel X1 dan X2 mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
perilaku konsumen PT. Surya Timur Jatim.
Penelitian yang dilakukan Haryono (2001) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Pada Pengunjung Wisata
Kampoeng Kidz Kota Batu). Penelitian ini dilakukan secara deskriptif mengacu
pada teori-teori yang ada. Subjek penelitian berjumlah 120 orang yang dipilih
mengunakan urposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data,
penelitian mengunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara,
observasi, dokumen, dan studi pustaka. Sedangkan metode analisis yang digunaka
adalah analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian dari variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh
dominan adalah variabel empati. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil
sebesar 0,668 , yang artinya 66,8% kepuasan pelanggan dipengarusi oleh variabel
bebas yang diteliti, yaitu variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati, sedangkan sisanya sebesar 33,2% merupakan variabel lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Selanjutnya penelitian Yulianto (2015) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
33
terdiri dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 116 reponden yang menggunakan jasa FedEx Express Surabaya
minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilam sampel menggunakan
teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa angket. Teknik
analisis data yang digunakan adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) serta
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan analisis
koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien dterminasi) sebesar
0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
variabel kualitas pelayanan,yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial
(individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000)< α 0,005.
Sedangkan pengaruh variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.
2.6 Kerangka Berpikir
Berdasarkan uraian dan teoritis dan penelitian terdahulu yang di lakukan
maka strategi pemasaran dan pelayanan merupakan faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Kerangka berpikir ini adalah menjelaskan
tentang gambaran umum pengaruh atau hubungan antara variabel yang akan
34
diteliti dan dikuatkan oleh teori atau penelitian sebelumnya baik secara parsial
maupun secara simultan. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan
terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefenisian dan uraian yang
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi sehingga ruang lingkup kedudukan
dan prediksi terhadap hubungan atau pengaruh antar variabel yang akan diteliti.
Berdasarkan teoritis di atas maka kerangka berpikir secara teoritis yang
akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah seperti gambar (2.1), skema
berikut:
Gambar 2.1
Kerangka berpikir
Sumber; Hasil Olahan sendiri
Keterangan:
Strategi Pemasaran (X1) : Variabel bebas
Pelayanan (X2) : Variabel bebas
Kepuasan Konsumen (Y) : Variabel terika
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka yang menjadi hipotesis
penelitian ini adalah:
Strategi Pemasaran (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Pelayanan (X2)
35
1. Diduga ada pengaruh positif strategi pemasaran terhadap Kepuasan
konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan?
2. Diduga ada pengaruh positif pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan?
3. Diduga ada pengaruh positif strategi pemasaran dan pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias
Selatan?
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif artinya untuk
mengkaji populasi yang besar maupun yang kecil dengan menyeleksi serta
mengkaji sampel yang dipilih dari populasi untuk menggambarkan kondisi
variabel penelitian. Dengan demikian penelitian yang berjudul pengaruh strategi
pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2007:115), “populasi wilayah generalisasi yang terdiri
atas subjek/objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Dalam setiap penelitian, populasi yang dipilih erat kaitanya dengan masalah yang
akan diteliti. Dalam penelitian ini, populasi adalah konsumen yang melakukan
pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan sebanyak 50
orang selama dua minggu.
3.2.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2007:116), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sesuai dengan pengertian ini maka
pengambilan sampel harus diperhatikan agar pemilihan sampel tersebut dapat
benar-benar sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian dan dapat mewakili
37
populasi. Karena populasi dalam penelitian ini populasi tidak terbatas maka
penulis menggunakan penarikan sampel dengan teknik incidental sampling
(penarikan sampel secara kebetulan) artinya siapa saja pihak konsumen yang
melakukan pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila
dipandang cocok sebagai obyek atau sumber data sebanyak 50 orang.
Waktu yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner adalah selama tiga
minggu, terhitung sejak dikeluarkan surat izin penelitian dan dilakukan dari pukul
10.00 s/d 15.00 WIB. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah laki-laki
dan perempuan yang melakukan pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam
Kabupaten Nias Selatan. Waktu pengumpulan data ini adalah tiga kali dalam satu
minggu sebanyak 50 orang selama tiga minggu. Yang diteliti dalam penelitian ini
adalah strategi pemasaran, pelayanan dan kepuasan konsumen dengan adanya
konsumen yang melakukan pembelian, terjadi tawar menawar yang sesuai dengan
kualitas produk sesuai dengan harganya.
3.3 Defenisi Operasional Variabel
3.3.1. Variabel Strategi Pemasaran (X1)
Dalam penelitian ini digunakan defenisi operasional variabel agar menjadi
petunjuk dalam penelitian ini dapat terfokus pada argumen yang mendukung
(support argument) support argument merupakan persepsi konsumen dan akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap harga produk tersebut.
38
Tabel 3.1
Indikator-Indikator Strategi Pemasaran (X1)
Variabel Indikator NO. Item Jumlah
Strategi Pemasaran
(X1)
1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran
Distribusi
4. Strategi Promosi
1,2,3
4,5,6
7.8
9,10
3
3
2
2
Jumlah 10
Sumber : Assauri (2013:199)
3.3.2. Variabel Pelayanan (X2)
Pelayanan adalah mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk
memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan
obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya
masing-masing tujuan dari konsep pemasaran, yaitu laba yang dapat diperoleh
melalui pemuasan konsumen. Perusahaan dapat bertumbuh dan berkembang
dengan menggunakan kemampuan yang lebih besar agar dapat memberikan
tingkat kepuasan konsumen.
Tabel 3.2
Indikator-Indikator Pelayanan (X2)
Variabel Indikator NO. Item Jumlah
Pelayanan (X2)
1. melayani pelanggan
2. bersikap sabar
3. memperhatikan
1,2
3,4,5
2
3
39
pelanggan
4. kerjasama tehadap
konsumen
6,7,8
9,10
3
2
Jumlah 10
Sumber william(2004:73)
3.3.3 Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas melalui
pelayanan, promosi, dan mutu produk yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumen atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk indikator-indikator sebagai berikut:
Tabel 3.3
Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen (Y)
Variabel Indikator No. item Jumlah item
Kepuasan
konsumen (Y)
1. Kualitas produk
2. Promosi
3. Harga
4. Pelayanan
1,2,3
4,5,6
7,8
9,10
3
3
2
2
Jumlah 10
Sumber Kotler (2001:24)
2.2 Data Penelitan
3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer, suatu
data yang bersumber dari responden adalah konsumen yang melakukan pembelian
40
pada UD. Faomasi secara insidensial artinya siapapun konsumen yang ketemu
pada pelaksanaan koesioner sejumlah itulah yang menjadi responden.
3.4 2 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik angket atau koesioner yang bersifat tertutup. Pemilihan teknik
pengukuran skala likert didasarkan pada skala data penelitian yang bersifat
interval. Instrumen penelitian yang digunakan dalam skala likert menuju pada 5
alternatif jawaban dan 5 jumlah skor sebagai berikut:
1. Sangat Setuju/ diberi skor = 5
2. Setuju/ diberi skor = 4
3. Kurang Setuju/ diberi skor = 3
4. Tidak Setuju/ diberi skor = 2
5. Sangat tidak Setuju/ diberi skor = 1
2.3 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yang
digunakan untuk mengetahui hubungan variabel idependen dengan variabel
dependen dengan menentukan nilai yang berguna dengan nilai Y (sebagai variabel
dependen) dan untuk menaksir nilai-nilai yang berhubungan dengan nilai X1, X2
(sebagai variabel idenpenden) yang dapat dimodelkan dalam model matematis
sebagai berikut:
Y = f (X1, X2)
Y = β0 + β1X1 +β2X2+e
Keterangan :
Y = Kompuasan konsumen
41
β0 = Koefisien konstanta
β1,β2, = Koefisien variabel bebas
X1 = Strategi pemasaran
X2 = Pelayanan
e = Error
Untuk mengestimasi koefisien regresinya, persamaan diatas diregres
menggunakan metode ordinari leats square (OLS), sehingga menghasilkan
persamaan berikut: Firdaus (2008:95):
β β
β
Keterangan:
= Variabel terikat yang diprediksikan
β = Konstanta
X1,X2 = Variabel bebas
β β = Koefisien regresi
Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut Firdaus (2008:102):
β β
β
β
β
Keterangan:
β = Konstanta
42
β β = Koefisien regresi yang diprediksikan
y = Selisih nilai Y dengan nilai
= Selisih nilai X1 dengan nilai
= Selisih nilai X2 dengan nilai
Untuk model regresi benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan
dan representatif maka model tersebut harus memenuhi uji asumsi klasik.
2.4 Uji Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel, maka instrumen terlebih
dahulu dilakukan uji coba dengan melakukan uji validitas untuk memastikan
instrumen penelitian sebagai alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya.
2.2.5 Uji Validitas
Validitas adalah dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur Umar
(2002:99). Suatu kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan, dan dapat mengukur data variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya validitas kuesioner menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul
tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas
yang dilakukan yaitu dengan analisis butir mengkorelasi skor yang ada pada butir
dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan dalam mengukur validitas
instrumen ini adalah rumus product moment yaitu:
r =
√( ) ( )
Keterangan:
R = Koefisien korelasi
43
N = Jumlah subyek
X = Skor setiap item
Y = Skor total
= Kuadrat Jumlah skor item
= Jumlah kuadrat skor item
( Y = Kuadrat jumlah skor total
= Jumlah kuadrat skor item
Syarat minimum untuk di anggap memenuhi syarat adalah kalau r= 0,632.
Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,632 maka butir
dalam instrument dinyatakan tidak valid. Kriterial untuk uji validitas dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel maka instrument valid
Jika rhitung < rtabel maka instrument tidak valid
2.2.6 Uji Reliabilitas
Realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan
hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ualng.
Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang valid, yang
diperoleh melalui uji validitas. Salah satu teknik yang dapat digunakan adalah
dengan metode konsistensi internal (internal consistency), dalam hal ini
digunakan koefisien Cronbach Alpha dengan rumus sebagai berikut:
ri = (k
k ) (
s 2
s 2)
Keterangan:
ri = Reliabilitas instrumen
44
k = Banyak butir pertanyaan
s = Deviasi standar total
s 2 = Jumlah deviasi standar butir
Suatu instrumen dinyatakan bahwa jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
dinyatakan valid. Sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 dinyatakan tidak
valid. Dalam penelitian ini pengujian validitas dan reabilitas instrumen penelitian
menggunakan alat bantu pengolah data yaitu statistical product and services
solutions (SPSS) 16.0 for Windows.
3.7 Pengujian Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Normalitas
Menurut Suliyanto (2008:221) uji normalitas dimaksudkan untuk
mengetahui apakah residual yang telah distandadisasi berdistribusi normal atau
tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual tersebut
sebagai besar mendekati nilai rata-ratanya. Untuk mendeteksi apakah nilai
residual terstandardisasi normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji statistik
non parametrik kolmogrov-sminorv Suliyono (2008:228).
a. Jika hasil kolmogrov-sminorv menunjukkan nilai Asimp.sig (2_tailed) diatas
0,05 maka data residual terdistribusi dengan normal
b. Jika hasil kolmogrov-sminorv menunjukkan nilai Asimp.sig (2_tailed)
dibawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal
Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan alat bantu pengolah data
yaitu statistikal product and service solutions (SPSS) 16.0 for Windows.
3.7.2 Uji Multikolinearitas
45
Menurut Suliyanto (2008:234), multikolinearitas berarti terjadi korelasi
linear yang mendekati sempurna antara lebih dari dua variabel bebas. Cara
mendeteksi dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) dan TOL
(Tolerance) dengan formula yang digunakan:
T dan T R
Keterangan:
VIF = Variance Inflation Factor
TOL = Tolerance
R2
= Koefisien determinasi
Deteksi adanya tidaknya multikolineariaritas menggunakan kriteria
sebagai berikut Suliyanto (2008:238)
a. Jika nilai VIF mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah
multikolinearitas.
b. Jika nilai TOL mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah
multikolinearitas.
Untuk lebih jelas dapat menggunakan alat bantu pengolah data yaitu
statistical product and services solutions (SPSS) 16.0 for windows.
3.7.3 Uji Autokorelasi
Menurut Firdaus (2004:98), autokorelasi merupakaan gangguan pada
fungsi regresi yang berupa korelasi diantara faktor gangguan.
Rumus yang digunakan untuk uji Durbin-Waston Supranto (2009:273).
46
d= Ʃ(e - et-1)²
=e
Keterangan
DW = Nilai Durbin- Waston test
e = Nilai Residual
et-1 = Nilai residual satu sampel
Dasar pengembilan dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi dalam
model regresi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4
Kriteria Pengujian Autokorelasi dengan Durbin-Waston
DW< 1 Ada Autokorelasi
DW<DL Ragu-Ragu
DW<DL<DU Tidak ada autokorelasi
4-dU<DW<4-Dl Ragu-Ragu
DW>4-Dl Ada Autokorelasi
Sumber: Supranto (2008:273)
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas
Adanya heteroskedastisitas berarti ada varians dalam variabel dalam
model yang tidak sama (konstan). Sebaliknya jika varians variabel memeiliki nilai
yang sama (konstan) disebut sebagai heteroskedastisitas. Untuk menguji adanya
masalah heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan metode analisis
grafik yaitu mengamati Scater plot dimana sumbu horizontal menggambarkan
nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai residual kuadrat
Suliyanto (2008: 243 ).
47
a. Jika Scater plot membentuk pola tertentu, maka hal itu menunjukkan adanya
masalah heteroskedastisitas.
b. Jika Scater plot menyebar secara acak maka hal itu menunjukkan tidak
adanya masalah heteroskedastisitas.
Dalam pnelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan alat bantu
pengolah data yaitu statistikal product and service solutions SPSS 16.0 for
Windows.
3.8 Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui apakah varibel-variabel bebas mempunyai pengaruh
signifikan atau tidak terhadap variabel terikat dan seberapa besar pengaruhnya.
Sehingga bentuk pengujian yang digunakan adalah: uji parsial, uji simultan, dan
koefisien determinasi.
3.8.1 Uji Parsial (uji-t)
Untuk melihat tingkat keberartian pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat digunakan uji hipotesis t-tes. Adapun hipotesis dalam penelitian
ini adalah:
Ho : ß1= 0 Artinya tidak ada pengaruh variabel strategi pemasaran dan pelayanan
Terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam
kabupaten nias selatan.
Ha : ß ≠ 0 = Artinya ada pengaruh variabel strategi pemasaran dan pelayanan
Terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam
kabupaten nias selatan.
Menentukan thitung dengan rumus Firdaus (2004:110):
48
bj
t=
Sbj
Keterangan:
t = nilai thitung
bj = koefisien regresi
Sbj = kesalahan baku koefisien regresi
Setelah didapatkan nilai t-hitung melalui rumus di atas, maka untuk
menginterpretasikan hasinya berlaku ketentuan sebagai berikut:
a. Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika t-hitung < t-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui nilai t-hitung menggunakan alat
bantu pengolah data yaitu\ SPSS 16.0 for Windows.
3.8.2 Uji Simultan (uji F)
Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel
bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Menurut Suliyanto (2008:208) nilai
Fhitung digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of fit). Uji F ini sering
disebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji apakah variabel
bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan nilai variabel
tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori
goodness of fit atau tidak, kita harus membandingkan nilai F_hitung dengan nilai
F_tabel dengan derajat bebas : df : (k-1), (n-k). Rumus yang digunakan untuk
menghitung besarnya nilai F_hitung adalah sebagai berikut Suliyanto (2008:208):
49
Keterangan:
F = Nilai F_hitung
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel
n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)
Rumus hipotesis yang digunakan adalah:
HO : β = β
= 0 artinya jika nilai β
= β
maka HO diterima dan H1 ditolak.
H1 : β ≠ β ≠ 0 artinya jika nilai β β maka H1 diterima dan HO ditolak
3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)
Untuk mengukur seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan variabel
terikat, digunakan koefisien determinasi (R²). Nilai R² berada pada interval 0 < R²
< 1. Secara logika, makin baik estimasi model dalam menggambarkan data maka
makin dekat nilai R ke nilai 1 atau sampel mendeteksi populasinya. Nilai R² dapat
diperoleh dengan rumus Suliyanto (2008:166) yaitu:
( Y- Ŷ)
R² = 1-
( Y- Y)²
Keterangan:
R² = Koefisien determinasi
( Y- Ŷ) = Kuadrat selisih nilai Y ril dengan nilai Ŷ prediksi
( Y- Y)² = Kuadrat selisih nilai Y rata-rata
Dalam penelitian ini untuk mengetahui nilai koefisien determinasi (R²)
menggunakan alat bantu penolah data yaitu statistikal product and service
solutions SPSS16.0 for windows.
50
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu penelitian
dengan maksud memperoleh data berbentuk teknik penarikan sampel secara
insidensial artinya siapapun konsumen yang melakukan pembelian pada. UD.
Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Objek penelitian ini adalah terdapat
di Jalan Anuleta No. 06 Telukdalam Kabupaten Nias Selatan selama tahun 2011-
2017. Nomor SK: 503/287/2011 tanggal 25 Mei 2011. Dengan identitas sebagai
berikut:
1. Nama perusahaan : UD. Faomasi
2. Merk (milik sendiri/lisensi): Milik Sendiri
3. Alamat perusahaan : Jl. Anuleta No.06 Kelurahan Pasar Telukdalam
Kec. Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
4. Nama pemilik : Lasona Sarumaha
5. Alamat pemilik : Jl. Pelita Kelurahan Pasar Telukdalam
Kec. Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
Penentuan sampel penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling
yakni berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan dalam penelitian ini.
Berdasarkan proses pemilihan sampel diperoleh sebanyak 50 orang yang
memenuhi kriteria sampel penelitian. Dengan menggabungkan data penelitian
selama 3 minggu maka terdapat sampel sebanyak 50 orang. Penelitian ini
51
menghubungkan antara satu variabel terikat yaitu kepuasan konsumen dengan
variabel bebas yaitu strategi pemasaran dan pelayanan. Deskripsi data variabel
penelitian menjelaskan tentang data variabel yang telah dikumpulkan dengan
mencari nilai statistik yaitu ukuran pemusatan data (rata-rata hitung), ukuran
penyebaran data (standar deviasi), kemiringan kurva (skewness), dan keruncingan
kurva (kurtosis) masing-masing variabel penelitian yakni dengan menggunakan
alat bantu perangka lunak Program SPSS statistic version dengan hasilnya
sebagai berikut:
4.2 Deskriptif Variabel Strategi Pemasaran (X1)
4.2.1 Strategi Pemasaran (X1)
Tabel 4.1
N Valid 50 Missing 0 Mean 39.36 Median 40.00 Mode 42 Std. Deviation 3.702 Variance 13.704 Skewness -.222 Std. Error of Skewness .337 Kurtosis -1.255 Std. Error of Kurtosis .662 Range 12 Minimum 34 Maximum 46 Sum 1968 Percentiles 25 35.75 50 40.00 75 42.00
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel strategi pemasaran (X1)
maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
52
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.1 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
39.36 dengan nilai median atau titik tengah dipreroleh sebesar 40.00 berarti
50% data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai
modus atau nilai yang paling banyak muncul yaitu 42.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.1 diperoleh standar
deviasi sebesar 3.702.
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.1 diperoleh Skewnessi sebesar -.222
dengan standar error sebesar .337, maka distribusi data tersebut adalah
menceng ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -1.255dengan
standar error .662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang
berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui
gambaran hasil olahan nilai total data variabel strategi pemasaran (X1) dapat di
lihat pada Gambar 4.1.
53
Gambar 4.1
Histogram Variabel strategi pemasaran (X1)
4.2.2 Deskriptif Variabel Pelayanan (X2)
Tabel 4.2
N Valid 50
Missing 0
Mean 38.78
Median 38.00
Mode 36
Std. Deviation 4.432
Variance 19.644
Skewness .211
Std. Error of Skewness .337
Kurtosis -.148
Std. Error of Kurtosis .662
Range 19
Minimum 30
Maximum 49
Sum 1939
Percen
tiles
25 36.00
50 38.00
75 42.00
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel pelayanan (X2) maka dapat
dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
X1
454035
Frequ
ency
12.5
10.0
7.5
5.0
2.5
0.0
Histogram
Mean =39.36
Std. Dev. =3.702
N =50
54
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.2 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
38.78 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 38.00 berarti
50% data berada di atas 38.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai
modus atau nilai yang paling banyak muncul yaitu 42.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.2 diperoleh standar
deviasi sebesar 4.432
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.2 diperoleh Skewnessi sebesar 0.211
dengan standar error sebesar 0,337, maka distribusi data tersebut adalah
menceng ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -.148 dengan
standar error 0,662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang
berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui
gambaran hasil olahan nilai total data variabel pelayanan (X2) dapat di lihat
pada Gambar 4.2.
55
Gambar 4.2
Histogram Variabel pelayanan (X2)
4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.3
N Valid 50
Missing 0
Mean 39.98
Median 40.00
Mode 42
Std. Deviation 3.755
Variance 14.102
Skewness -.083
Std. Error of Skewness .337
Kurtosis -.808
Std. Error of Kurtosis .662
Range 14
Minimum 32
Maximum 46
Sum 1999
Percentiles 25 37.00
50 40.00
75 42.00
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kepuasan konsumen (Y)
maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
X2
5045403530
Frequ
ency
10
8
6
4
2
0
Histogram
Mean =38.78
Std. Dev. =4.432
N =50
56
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.3 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
39.98 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40.00 berarti
50% data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai
modus atau nilai yang paling banyak muncul yaitu 42.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.3 diperoleh standar
deviasi sebesar 3.755.
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.3 diperoleh Skewnessi sebesar -.083
dengan standar error sebesar 0, .337, maka distribusi data tersebut adalah
menceng ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -.808 dengan
standar error 0, 662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang
berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui
gambaran hasil olahan nilai total data variabel kepuasan konsumen (Y) dapat di
lihat pada Gambar 4.3.
57
Gambar 4.3
Histogram Variabel kepuasan konsumen (Y)
4.3 Pengujian Instument Penilitian
Daftar pernyataan atau kuesioner perlu diuji validitasnya untuk
mengetahui apakah daftar pernyataan yang telah disiapkan dapat mengukur
variabel yang akan diukur. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung
korelasi antara masing-masing item pernyataan dengan skor totalnya.
4.3.1 Uji Validitas Data
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Strategi Pemasaran (X1) dapat
dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas dilakukan dengan bantuan perangkat
lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected
Item-Total Correlation.
Tabel 4.4
Uji Validitas Strategi Pemasaran (X1)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
1 0.496 0,279 Valid
2 0.592 0,279 Valid
3 0.748 0,279 Valid
Y
5045403530
Freq
uenc
y
8
6
4
2
0
Histogram
Mean =39.98
Std. Dev. =3.755
N =50
58
4 0.711 0,279 Valid
5 0.461 0,279 Valid
6 0.454 0,279 Valid
7 0.376 0,279 Valid
8 0.788 0,279 Valid
9 0.454 0,279 Valid
10 0.516 0,279 Valid
Sumber: Hasil Olahan Penulis 2015.
Pada Tabel 4.4 di atas, penelitian kepada 50 responden, (lampiran 7)
berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif. Sedangkan rtabel
pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279. (lampiran 6). Maka
disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 dengan rhitung > rtabel, dinyatakan
valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel strategi pemasaran (X1) yang
terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid karena koefisien
korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada
pengujian reliabilitas.
1. Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1)
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.760 10
59
Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,760
sedangkan nilai rtabel sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat disimpulkan bahwa
butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.3.2 Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2)
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel pelayanan (X2) dapat di lihat
pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat
lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat di lihat pada kolom Corrected
Item-Total CorRelation.
Tabel 4.6
Uji Validitas Pelayanan (X2)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
11 0.509 0,279 Valid
12 0.604 0,279 Valid
13 0.724 0,279 Valid
14 0.821 0,279 Valid
15 0.537 0,279 Valid
16 0.537 0,279 Valid
17 0.771 0,279 Valid
18 0.591 0,279 Valid
19 0.725 0,279 Valid
20 0.786 0,279 Valid
Pada Tabel 4.6 di atas, penelitian kepada 50 responden, berdasarkan
perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai koefisien
korelasi rhitung item nomor 11 sampai 20 bernilai positif. Sedangkan rtabel pada taraf
singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279 (lampiran 6). Maka disimpulkan bahwa
item nomor 11 sampai 20 dengan rhitung > rtabel, makan dinyatakan valid. Artinya,
semua pernyataan mengenai variabel pelayanan (X2) yang terdapat dalam daftar
60
pernyataan (kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan
positif, sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
2. Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.7 di bawah ini.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2)
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.855 10
Berdasarkan Tabel 4.7 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,855
sedangkan nilai rtabel sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat disimpulkan bahwa
butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.3.3. Uji Validitas Variabel kepuasan konsumen (Y)
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan konsumen (Y) dapat
di lihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan
perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat di lihat pada kolom
Corrected Item-Total CorRelation.
Tabel 4.8
Uji Validitas kepuasan konsumen (Y)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
11 0.481 0,279 Valid
12 0.486 0,279 Valid
13 0.694 0,279 Valid
14 0.708 0,279 Valid
61
15 0.476 0,279 Valid
16 0.438 0,279 Valid
17 0.638 0,279 Valid
18 0.448 0,279 Valid
19 0.532 0,279 Valid
20 0.548 0,279 Valid
Pada Tabel 4.8 di atas, penelitian kepada 50 responden, (lampiran 6).
berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 11 sampai 20 bernilai positif. Sedangkan rtabel
pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279 (lampiran 6). Maka
disimpulkan bahwa item nomor 11 sampai 20 dengan rhitung > rtabel, makan
dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel kepuasan
konsumen (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid
karena koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat
dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
3. Uji Reliabilitas Variabel kepuasan konsumen (Y)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada tabel 4.9 di bawah ini.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel kepuasan konsumen (Y)
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.740 10
62
Berdasarkan Tabel 4.9 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar
0,740, sedangkan nilai r kritis sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat
disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.4 Pengujian Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya suatu
distribusi data. Data yang telah dihasilkan akan diuji kenormalitas dengan hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 Y
Standardized
Residual
N 50 50 50 50
Normal
Parameters(a,b)
Mean 39.36 38.78 39.98 .0000000
Std. Deviation 3.702 4.432 3.755 .97937923
Most Extreme
Differences
Absolute .182 .090 .085 .184
Positive .126 .090 .075 .184
Negative -.182 -.085 -.085 -.097
Kolmogorov-Smirnov Z .721 .635 .599 300
Asymp. Sig. (2-tailed) .673 .814 .866 .568
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sampel
yang diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai Kolmogorov-
SmirnovZ sebesar . 568 dan Asymp Sig. (2-tailed) >0,05. Maka dapat disimpulkan
data residul berdistribusi normal. Selanjutnya metode lain dalam mendeteksi
normalitas data melalui normal probability plot seperti table 4.4
63
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar 4.4 di atas dapat disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal dan menunjukkan pola distribusi normal.
4.4.2 Uji multikolinearitas
Multikolinearitas suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya
korelasi yang erat dimana variabel bebas, korelasi yang erat antara variabel bebas
akan menyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak yang
digunakan untuk memprediksi. Seharusnya persamaan regresi yang baik adalah
terbatas dari kesalahan multikolinearitas. Dalam pengujin ada tidaknya
multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF (variance
inflation factor) atau nilai torelance. Suatu persamaan yang tidak mengandung
multikolinearitas apabila nilai VIF (variance inflation factor) dan nilai torelance
lebih kecil dari pada 0,1 maka dikatakan ada masalah multikolinearitas. Adapun
hasil pengujian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.11
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Expect
ed Cu
m Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan konsumen Y
64
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tole
rance VIF
1 (Constant) 1.837 1.778 1.033 .196
X1 .647 .064 .637 10.101 .000 .983 0.007
X2 .327 .053 .386 6.124 .000 .983 0.007
a. Dependent Variable: Y
Sesuai dengan hasil 4.11 di atas, diperoleh nilai VIF (variance inflation
factor) sebesar 0.007 dan nilai torelance sebesar. 983 untuk semua variabel bebas.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah
multikolinearitas antara variabel bebas model regresi. Karena nilai VIF (variance
inflation factor).
4.4.3 Heteroskedastisitas
Adanya heteroskedastisitas berati ada varian variabel dalam model yang
tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas
dapat dilakukan dengan mengamati scater plot dimana sumbu horizontal
menggambarkan nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai
residual kuadrat. Jika sscater plot membentuk pola tertentu, maka hal tersebut
menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika scater plot menyebar
secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas.
Adapun hasil pengujian pada gambar 4.5
65
Gambar 4.5
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 4.5 di atas dapat disimpulkan bahwa tidak
membentuk pola tertentu atau teratur dari titik yang ada. Hal ini berarti model
yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari uji asumsi aklasik dan telah
memenuhi asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan.
4.4.4 Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala
autokorelasi. Adapun pengujian yang telah dilakukan dapat di lihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.12
Uji Autokorelasi
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .954(a) .910 .906 1.153 1.722
a Predictors: (Constant), X2, X1
b Dependent Variable: Y
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2
Regr
essio
n Stud
entiz
ed R
esidu
al
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Y
66
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)
sebesar 1.722 dan dL=1.4872 (lampiran 7). Selanjutnya nilai ini dibandingkan
dengan nilai tabel Durbin-Watson dengan tingkat signifikan 5% jumlah sampel 50
dan jumlah variabel 3, dengan N: (n-k-1) atau (50-2-1=47) maka diperoleh nilai
dU sebesar = 1.5739. Setelah dianalisis ternyata nilai Durbin-Watson berada
dalam selang dU < DW > 4-dU atau nilai dU dari tabel Durbin-Watson diperoleh
sebesar 1.5739. dan dL= 1.4872. dapat dilihat pada (lampiran 7). Hal ini dapat
disimpulkan bahwa model yang digunakan tidak terdapat masalah autokorelasi.
4.5 Pengujian Hipotesis
Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran
penelitian adalah melihat pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.
Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka dilakukan pengujian dengan
menggunakan analisis regresi berganda. Hasil pengujian hipotesis secara parsial
mengatakan bahwa strategi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam
Kabupaten Nias Selatan. Secara bersama (simultan) mengatakan bahwa strategi
pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Dapat dilihat tabel 4.13
4.5.1 Uji t (parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap
kepuasan konsumen dengan menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t
ditunjukkan pada tabel sebagai berkut: Untuk mengetahui pengaruh masing-
67
masing variabel bebas terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan uji
parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 4.13
Tabel 4.13
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B
Std.
Error Beta B
Std.
Error
1 (Constant) 1.837 1.778 1.033 .307
X1 .647 .064 .637 10.101 .000
X2 .327 .053 .386 6.124 .000
a Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat dijelaskan pengaruh secara parsial
pada bagian dibawah ini:
1. Variabel strategi pemasaran (X1)
Pada tabel 4.13 di atas, terlihat bahwa thitung variabel strategi pemasaran
(X1) adalah sebesar 10.101 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai
ttabel pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 sebesar 1,685 (lampiran 8). Karena nilai
thitung (10.238) > ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05), maka
Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya variabel strategi pemasaran (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan .
2. Pelayanan (X2)
Pada tabel 4.13 di atas, terlihat bahwa thitung variabel pelayanan (X2) adalah
sebesar 6.124 dan tingkat signifikan sebesar 0,005. Sedangkan nilai ttabel pada df =
n-k-1 atau 50-2-1= 47 sebesar 1,678 (lampiran 8). Karena nilai thitung (6.124) >
ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,005 < (0,05), maka Ha diterima dan
68
Ho ditolak. Artinya variabel pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias
Selatan.
4.4.2 Uji F (simultan)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat
hasil pengujian dapat dilihat pada table 4.14
Tabel 4.14
Hasil uji f (uji simultan)
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 628.501 2 314.251 236.396 .000(a)
Residual 62.479 47 1.329
Total 690.980 49
a Predictors: (Constant), X2, X1
b Dependent Variable: Y
Dari tabel 4.14 di atas menghasilkan nilai Fhitung sebesar 236.396 lebih
besar dari nilai Ftabel 3.195 pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 pada (lampiran 8).
Artinya bahwa semua variabel strategi pemasaran (X1) dan pelayanan (X2)
mampu menjelaskan variabel bebas dengan kata lain variabel bebas secara
bersama-sama mempengaruhi variabel terikat.
4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R²) sebesar =
0,910 (91%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 91% keragaman variabel terikat
(kepuasan konsumen) dapat dijelaskan variabel bebas (strategi pemasaran dan
pelayanan) sedangkan sisanya adalah 9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
model.
69
Tabel 4.15
Hasil Uji Determinasi
Model Summary(b)
Mode
l R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .954(a) .910 .906 1.153
a Predictors: (Constant), X2, X1
b Dependent Variable: Y
4.6 Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan pengujian hipotesis di atas, dapat diketahui bahwa secara
parsial strategi pemasaran dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Dengan
tujuan untuk hasil intepretasi analisis regresi berganda maka digunakan persamaan
seperti yang dapat dilihat dibawah ini:
Y= 1.837+ 0.647 X1 + 0.327 X2
Model regresi di atas, menunjukkan bahwa koefisien variabel bebas
memiliki tanda yang poisitif. Ini berarti kenaikan salah satu atau keseluruhan
variabel bebas (strategi pemasaran dan pelayanan) akan meningkatkan kepuasan
konsumen atau sebaliknya.
Sesuai dengan persamaan regresi berganda di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa strategi pemasaran dan pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Ini
berarti bahwa naik turunnya kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam
Kabupaten Nias Selatan karena pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan dapat
diprediksi melalui persamaan regresi tersebut. Bila strategi pemasaran
ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar
70
= 647 atau 64,7% artinya semakin tinggi nilai strategi pemasaran semakin tinggi
pula kepuasan konsumen. Kemudian bila pelayanan meningkat 1 satuan maka
kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
meningkat sebesar = 327. Maka kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan sebesar = 327 atau 32,7%.
Uji hipotesis secara parsial dengan strategi pemasaran sebagai variabel
independen dengan nilai thitung sebesar 10.101 dengan tingkat signifikan sebesar
0,000 (lebih besar dari ttabel 1,678) (lampiran 8). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa secara parsial strategi pemasaran berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.
Kemudian hipotesis secara parsial dengan variabel independen pelayanan dengan
nilai thitung sebesar 6.124 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 (lebih besar dari
ttabel 1,678) (lampiran 8). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Kemudian uji hipotesis secara simultan
menghasilkan nilai Fhitung sebesar 236.396> nilai ttabel 3.195 (lampiran 8). Artinya
bahwa semua variabel bebas (strategi pemasarsan dan pelayanan) mampu
menjelaskan variabel bebas (kepuasan konsumen) dengan kata lain variabel bebas
secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat.
71
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data hasil penelitian ini yaitu
tentang pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan hal ini diuraikan sebagai
berikut:
Dari hasil estimasi yang dilakukan maka variabel strategi pemasaran (X1)
secara parsial berpengaruh positif dan signifikian terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan
oleh nilai thitung 10.101> ttabel 1,678 (lampiran 8). Karena nilai thitung (10.101) > ttabel
(1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05), maka Ha diterima dan Ho
ditolak. Artinya variabel strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan
Pengujian hipotesis untuk variabel pelayanan (X2) secara parsial
berpengaruh positif dan signifikian terhadap kepuasan konsumen (Y) pada UD.
Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan oleh nilai thitung
6.124 > ttabel 1,678. Lampiran 8. Karena nilai thitung (6.124) > ttabel (1,678) dan
tingkat signifikan sebesar 0,005 < (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
72
Artinya variabel pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.
Variabel strategi pemasaran dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikaan terhadap kepuasan konsumen pada UD.
Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung
sebesar 236.396 > nilai Ftabel 3,195 dengan α = 5% artinya bahwa semua variabel
bebas (strategi pemasaran dan pelayanan) mampu menjelaskan variabel bebas,
dengan kata lain variabel bebas dapat mempengaruhi variabel terikat kepuasan
konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian dan kesimpulan
yang telah diuraikan diatas, maka ada beberapa yang menjadi saran penulis yaitu:
1. Ada baiknya strategi pemasaran dan pelayanan pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan untuk membantu dalam
meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Hendaknya karyawan pada UD. Faomasi semakin proaktif dalam
meningkatkan volume penjualan baik secara organisasi maupun secara
kelompok.
73
DAFTAR PUSTAKA
Angipora 2004 Dasar-Dasar Pemasaran Manajemen Pemasaran (terjemahan).
edisi enam.jilid pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Angipora, P, Marius 2007. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Revisi. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada.
Assaury 2008manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta
2012manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta
2013 manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta
Daniel 2001pemasaran strategis. terjemahanlina salim. Jakarta: Erlangga.
2001 manajemen pemasaran, erlangga, Jakarta
Hamdani. 2009. Riset Pemasran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Ibrahim 2008 Komunikasi Pemasaran Terpadu, cetakan pertama, Penerbit :
Kencana Prenada Media Group
Irawan 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis Perencanaan,Implementasi dan
Pengendalian). Terjemahanoleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli.Jakarta:
James 2001 Manajemen pemasaran, Factor-faktor pemasdaran dasar, konsep, dan
strategi. Jakarta.
Kasali 2001 manajemen pemasaran edisi millennium, terjemahan, edisi kelima,
jilid I dan II, PT. Prihalindo, Jakarta.
2000. Dasar-dasar Pemasaran Jilid2. Terjemahan Alexandor Sindoro.
Jakarta: Pernhallindo.
2004Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.
Prenhallindo. Jakarta.
2007. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Yogyakarta
2009. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius
2012manajemen pemasaran. dasar konsep,dan strategi. Jakarta
2013. Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.
Prenhallindo. Jakarta.
74
Kotler. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Levy 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
opiyoadi 2009. Manajemen Pemasaran “Analisis Perilaku Konsumen”.
Yogyakarta
2001 manajemen pemasaran. edisi millenium jilid 2.: Prenhalindo. Jakarta.
Mitta 2004. Manajemen Pemasaran (Suatu Pendekatan Analisis). Yogyakarta
Patriz 2001 analisis beberapa factor yang mempengaruhi keputusan dalam
pembelian pada UD Microcom di Banjarmasin,Sripksi.Universitas.
Pewitra 2006 prilaku konsumen (terjemahan).edisi enam.jilid pertama.Binarupa
Aksara.Jakarta
Robin 2003. Perikanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran
Terpadu, Edisi 5 Jilid 1. Erlangga. Jakarta
Stanton, 2004. Prinsip Pemasaran. Terjemahan olehAgus Budiyanto. Jakarta
2005. Prinsip Pemasaran. Terjemahan Alexandor Sindoro. Jakarta
Tjiptono 2001 manajemen pemasaran perfektif asia, penerbit Andi, Yogyakarta.
2002manajemen pemasaranmodern. Yogyakarta: BPFC-YKPN.
2002 manajemen pemasaran. edisi 11 jilid 2. Penerbit Indeks. Jakarta
Fandy. 2005. Service Manajemen “Mewujudkan Layanan Prima”.
Yogyakarta: CV. Vandy Offset.
Willton. 2000. Riset Pemasaran. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.
Willson 2002 manajemen pemasaran perfektif asia, penerbit Andi, Yogyakarta.
William. 2003. Manajemen Penelitian Administrasi Metode R&D. Bandung
2009. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius
Winarno 2005. Merketing Plus 2000 Siasat Memenangkan PersainganGlobal.
Jakarta: Mark Plus and Co. Gramedia.
Walter 2014 manajemen pemasaran, Edis 3Jilid 1. Erlangga. Jakarta
Firdaus .2004. PemasaranEdisi Bahasa Indonesia,Jilid Pertama. Salemba
empat.Jakarta.
75
2004 manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.
Prenhallindo. Jakarta.
Sugiyono, 2007, metode penelitian administrasi, dilengkapi dengan Metode R&D,
edisi revisi cetakan ketujuhbelas, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Prosedur Penelitian.Edisi Revisi V.PT.Rineka Cipta.Jakarta.
Suliyanto. 2002 metodologipenelitian.edisi revisi cipta. Yogyakarta.
2008metodologi penelitian untuk bisnis,edisi keempat, Penerbit: Salemba
Empat, Jakarta
Suliyono 2010manajemen pemasaran edisi millennium, terjemahan, edisi kelima,
jilid I dan II, PT. Prihalindo, Jakarta.
Umar 2002metodologi penelitian untuk bisnis,edisi keempat, Penerbit: Salemba
Empat, Jakarta
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADAUD.
FAOMASI TELUK DALAM KABUPATEN
NIAS SELATAN
Yth. Bapak/Ibu/sdr/I Pelanggan
pada UD. Faomasi Telukdalam
Kabupaten Nias Selatan
Saya ucapkan terimakasih atas kesediaan bapak/ibu/sdr/I mengisi
kuesioner ini. Saya memahami bahwa waktu yang bapak/ibu/sdr/I miliki terbatas
dan sangat berharga. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan bapak/ibu/sdr/I untuk
meluangkan sedikit waktu dalam menjawab pernyataan-pernyataan yang ada pada
kuesioner berikut ini. Judul dalam penelitian ini adalah “pengaruh strategi
pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi
Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”.
Jawaban yang bapak/ibu/sdr/I berikan akan di jamin kerahasiaannya.
Oleh karena itu, saya mengharapkan kesungguhan dan kejujuran bapak/ibu/sdr/I
dalam mengisi kuesioner ini.
Atas perhatian dan kerja sama bapak/ibu/sdr/I, saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Bertus Kristi Luahambowo
NIM: 121001210073
Nama Responden :
Alamat :
Pekerjaan :
:
Lembar kuesioner Penelitian untuk
Variabel Strategi Pemasaran (X1)
Indikator Butir Pernyataan
Penilaian Responden
SS S KS TS STS
Strategi
Produk
1. UD. Faomasi memiliki daya tarik
dan nama merek yang terkenal.
2. Kualitas Produk di UD. Faomasi
sangat baik seperti sepeda dan alat-
alat dapur kursi dan lain
sebagainya.
3. Variasi produk yang disediakan
oleh UD. Faomasi sangat bermutu
seperti sepeda dayung,rak piring
dan kulkas.
Strategi Harga
4. Harga barang di UD. Faomasi
sangat terjangakau oleh semua
kalangan.
5. Harga barang di UD. Faomasi
sesuai dengan kualitas produk yang
disediakan .
6. Harga produk di UD.Faomasi
mampu bersaing dan sesuai dengan
kemampuan atau daya beli
masyarakat.
Strategi
Penyaluran
Distribusi
7. Saluran distribusi merupakan
aktivitas dalam menjalankan usaha
yang dilakukan UD. Faomasi.
8. Berbagai kegiatan yang dilakukan
Di UD. Faomasi untuk menjadikan
beragam macam jualan yang
disediakan.
Berikan tanda chek (√) pada kotak jawaban yang anda anggap sesuai keterangan
STS : Sangat Tidak Setuju = S : Setuju =
TS : Tidak Setuju = SS : Sangat Setuju =
KS : Kurang Setuju =
Strategi
Promosi
9. Produk yang dijual di UD. Faomasi
sangat strategi dan vasilitas
lengkap.
10. Banyak orang yang menawarkan di
UD. Faomasi membuat semakin
nyaman dan memuaskan.
Variabel Pelayanan (X2)
Indikator Butir Pernyataan
Penilaian Responden
SS S KS TS STS
Melayani
Pelanggan
1. Di UD. Faomasi memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggannya.
2. Di UD. Faomasi memiliki sikap
yang menghargai dan
mempertahankan produknya
Bersikap Sabar
3. Di UD. Faomasi karyawannya
ramah dan tabah dalam
pelayanannya.
4. Pelayanan di UD. Faomasi berjiwa
sabar dan tidak mengrugikan orang
lain
5. Karyawan pada UD. Faomasi
memberikan sikap sabar
menghadapi konsumen
Memperhatikan
pelanggan
6. UD. Faomasi memberikan
kemampuan pada petugas dan
dapat dipercaya konsumen
7. Pelayan UD. Faomasi dapat
bekerjasama dengan konsumen
8. Menjaga hubungan baik kepada
konsumen
9. Di UD. Faomasi kepercayaan
produk terhadap orang lain .
Kerjasama
terhadap
Konsumen
10. Saya merasa kemampuan
kerjasama di UD. Faomasi sangat
bermanfaat dan berguna
Variabel Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Indikator Butir Pernyataan
Penilaian Responden
SS S KS TS STS
Kualitas
Produk
1. Saya merasa UD. Faomasi yanga
digunakan dapat bertahan lama
atau tidak gampang rusak.
2. Saya merasa pemilihan warna
sepeda di UD. Faomasi sangat
inovatif.
3. Saya merasa produk yang dijual di
UD. Faomasi bisa dipercaya dan
memberikan reputasi yang baik.
Promosi
4. biaya promosi sangat berpengaruh
dalam kegiatan operasional
perusahaan dapat memberikan
pelayanan terhadap pembelian.
5. Produk yang di iklan dan di
promosikan di UD. Faomasi
melalui koran supaya memberi
daya tarik orang lain
6. Promosi yang dilakukan di UD.
Faomasi memberikan efek yang
positif dan daya saing .
Harga
7. Harga produk yang dipasarkan
sesuai dengan harapan pembeli.
8. Saya merasa harga sepeda di UD.
Faomasi sesuai dengan manfaat
yang saya rasakan.
Pelayanan
9. Saya merasa puas dengan Pelayanan
di UD. Faomasi dan petugas peduli
dengan keinginan konsumen
10. Saya merasa puas dengan petugas
di UD. Faomasi memberikan rasa
nyaman dan dapat dipercaya
Lampiran 4
Hasil perolehan data penelitian variabel strategi pemasaran (X1)
Skor item pertanyaan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total
R1 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 42
R2 4 5 5 5 4 4 3 5 4 3 42
R3 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 42
R4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 3 42
R5 5 3 3 3 5 3 4 3 3 3 35
R6 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42
R7 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 34
R8 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R9 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36
R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R12 5 3 3 3 5 4 4 3 4 4 38
R13 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 40
R14 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R15 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R16 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 37
R17 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 46
R18 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38
R19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R20 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36
R21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R22 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
R23 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44
R28 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44
R29 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44
R30 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44
R31 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 45
R32 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38
R33 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42
R34 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34
R35 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R36 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 42
R37 4 5 5 5 4 4 3 5 4 3 42
R38 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 42
R39 5 4 4 4 5 5 3 4 5 3 42
R40 5 3 3 3 5 3 4 3 3 3 35 R41 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42 R42 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 34
Lanjutan perolehan data penelitian variabel strategi pemasaran (X1)
R43 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R44 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R47 5 3 3 3 5 4 4 3 4 4 38
R48 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 40
R49 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R50 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
∑ 201 195 195 192 200 196 202 188 196 203 1968
Hasil perolehan data penelitian variabel pelayanan (X2)
Skor item pertanyaan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total
R1 5 3 5 5 4 3 5 3 5 5 43
R2 5 4 3 3 5 4 3 4 3 3 37
R3 5 3 5 3 5 3 4 3 5 3 39
R4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 34
R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38
R7 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32
R8 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 46
R9 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R12 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R13 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 41
R14 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R15 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R16 5 4 3 3 4 3 3 4 3 3 35
R17 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 47
R18 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38
R19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R20 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38
R21 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38
R22 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43
R23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38
R24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44
R28 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
R29 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
R30 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
R31 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48
R32 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37
R33 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42
R34 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32
R35 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 40
R36 5 3 5 5 4 3 5 3 5 5 43
R37 5 4 3 3 5 4 3 4 3 3 37
R38 5 3 5 3 5 3 4 3 5 3 39
R39 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 34
R40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
R41 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38
R42 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32
Lanjutan perolehan data penelitian variabel pelayanan (X2)
R43 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 46
R44 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R47 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R48 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 41
R49 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
R50 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
∑ 196 183 197 198 191 197 200 182 199 196 1939
Hasil perolehan data penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)
Skor item pertanyaan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total
R1 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44
R2 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41
R3 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41
R4 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39
R5 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36
R6 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42
R7 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34
R8 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R9 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37
R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R12 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40
R13 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40
R14 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
R15 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
R16 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 38
R17 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46
R18 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 38
R19 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R20 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
R21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
R22 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
R23 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
R24 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 46
R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44
R28 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46
R29 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46
R30 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46
R31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46
R32 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
R33 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
R34 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
R35 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37
R36 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44
R37 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41
R38 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41
R39 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39
R40 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36
R41 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42
R42 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 Lanjutan perolehan data penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)
R43 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44
R44 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
R46 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
R47 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40
R48 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40
R49 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
R50 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35
∑ 210 218 196 197 201 197 203 182 199 196 1999
Lampiran 5
Hasil validitas angket penelitian variabel strategi pemasaran (X1)
Correlations
P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 skor_total
P_1 Pearson
Correlation 1 .136 .247 .138 .978(**) .103 -.101 .155 .103 -.046 .496(**)
Sig. (2-tailed) .345 .084 .338 .000 .476 .487 .284 .476 .750 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_2 Pearson
Correlation .136 1 .676(**) .717(**) .135 -.020 -.139 .762(**) -.020 -.031 .592(**)
Sig. (2-tailed) .345 .000 .000 .350 .890 .334 .000 .890 .831 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_3 Pearson
Correlation .247 .676(**) 1 .905(**) .248 -.065 .055 .791(**) -.065 .256 .748(**)
Sig. (2-tailed) .084 .000 .000 .082 .655 .704 .000 .655 .073 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_4 Pearson
Correlation .138 .717(**) .905(**) 1 .134 -.032 .065 .819(**) -.032 .153 .711(**)
Sig. (2-tailed) .338 .000 .000 .353 .826 .652 .000 .826 .289 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_5 Pearson
Correlation .978(**) .135 .248 .134 1 .051 -.151 .146 .051 -.089 .461(**)
Sig. (2-tailed) .000 .350 .082 .353 .727 .295 .311 .727 .538 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_6 Pearson
Correlation .103 -.020 -.065 -.032 .051 1 .234 .165
1.000(**
)
.311(*
) .454(**)
Sig. (2-tailed) .476 .890 .655 .826 .727 .102 .251 .000 .028 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_7 Pearson
Correlation -.101 -.139 .055 .065 -.151 .234 1 .134 .234
.884(*
*) .376(**)
Sig. (2-tailed) .487 .334 .704 .652 .295 .102 .354 .102 .000 .007
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_8 Pearson
Correlation .155 .762(**) .791(**) .819(**) .146 .165 .134 1 .165 .226 .788(**)
Sig. (2-tailed) .284 .000 .000 .000 .311 .251 .354 .251 .115 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_9 Pearson
Correlation .103 -.020 -.065 -.032 .051 1.000(**) .234 .165 1
.311(*
) .454(**)
Sig. (2-tailed) .476 .890 .655 .826 .727 .000 .102 .251 .028 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_10
Pearson
Correlation -.046 -.031 .256 .153 -.089 .311(*) .884(**) .226 .311(*) 1 .516(**)
Sig. (2-tailed) .750 .831 .073 .289 .538 .028 .000 .115 .028 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
skor_t
otal
Pearson
Correlation .496(**) .592(**) .748(**) .711(**) .461(**) .454(**) .376(**) .788(**) .454(**) .516(*
*) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .001 .007 .000 .001 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.760 10
Hasil validitas angket penelitian variabel pelayanan (X2)
Correlations
P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10
skor_to
tal
P_1 Pearson
Correlation 1 .262 .229 .227 .875(**) -.011 .128 .269 .195 .072
.509(**
)
Sig. (2-tailed) .066 .109 .113 .000 .942 .378 .059 .175 .619 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_2 Pearson Correlation
.262 1 .043 .353(*) .311(*) .382(**) .325(*) .979(**) .072 .264 .604(**
)
Sig. (2-tailed) .066 .769 .012 .028 .006 .021 .000 .620 .064 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_3 Pearson Correlation
.229 .043 1 .680(**) .247 .233 .655(**) .042 .958(**) .696(
**)
.724(**
)
Sig. (2-tailed) .109 .769 .000 .084 .104 .000 .775 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_4 Pearson
Correlation .227 .353(*) .680(**) 1 .117 .466(**) .732(**) .321(*) .681(**)
.868(
**)
.821(**
)
Sig. (2-tailed) .113 .012 .000 .419 .001 .000 .023 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_5 Pearson
Correlation .875(*
*) .311(*) .247 .117 1 .172 .145 .315(*) .217 .062
.537(**
)
Sig. (2-tailed) .000 .028 .084 .419 .231 .315 .026 .129 .667 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_6 Pearson
Correlation -.011 .382(**) .233 .466(**) .172 1 .309(*) .344(*) .286(*)
.455(
**)
.537(**
)
Sig. (2-tailed) .942 .006 .104 .001 .231 .029 .014 .044 .001 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_7 Pearson
Correlation .128 .325(*) .655(**) .732(**) .145 .309(*) 1 .337(*) .653(**)
.857(
**)
.771(**
)
Sig. (2-tailed) .378 .021 .000 .000 .315 .029 .017 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_8 Pearson
Correlation .269 .979(**) .042 .321(*) .315(*) .344(*) .337(*) 1 .029 .270
.591(**
)
Sig. (2-tailed) .059 .000 .775 .023 .026 .014 .017 .843 .058 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_9 Pearson Correlation
.195 .072 .958(**) .681(**) .217 .286(*) .653(**) .029 1 .702(
**)
.725(**
)
Sig. (2-tailed) .175 .620 .000 .000 .129 .044 .000 .843 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_10
Pearson Correlation
.072 .264 .696(**) .868(**) .062 .455(**) .857(**) .270 .702(**) 1 .786(**
)
Sig. (2-tailed) .619 .064 .000 .000 .667 .001 .000 .058 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
skor
_total
Pearson
Correlation .509(*
*) .604(**) .724(**) .821(**) .537(**) .537(**) .771(**) .591(**) .725(**)
.786(
**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.855 10
Hasil validitas angket penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)
Correlations
P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 skor_total
P_1 Pearson
Correlation 1 .436(**) .375(**) .360(*) .792(**) -.101 -.061 -.173 .008 -.173 .481(**)
Sig. (2-tailed) .002 .007 .010 .000 .485 .673 .229 .958 .230 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_2 Pearson Correlation
.436(**) 1 .214 .240 .405(**) .180 .102 .245 -.087 .025 .486(**)
Sig. (2-tailed) .002 .135 .093 .004 .210 .481 .086 .549 .862 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_3 Pearson
Correlation .375(**) .214 1 .983(**) .241 -.011 .248 .269 .195 .072 .694(**)
Sig. (2-tailed) .007 .135 .000 .092 .942 .082 .059 .175 .619 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_4 Pearson
Correlation .360(*) .240 .983(**) 1 .235 .035 .241 .278 .231 .074 .708(**)
Sig. (2-tailed) .010 .093 .000 .100 .808 .092 .051 .107 .610 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_5 Pearson Correlation
.792(**) .405(**) .241 .235 1 .099 -.046 -.074 -.043 -.090 .476(**)
Sig. (2-tailed) .000 .004 .092 .100 .494 .750 .611 .769 .533 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_6 Pearson
Correlation -.101 .180 -.011 .035 .099 1 .298(*) .344(*)
.286(*
)
.455(*
*) .438(**)
Sig. (2-tailed) .485 .210 .942 .808 .494 .035 .014 .044 .001 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_7 Pearson
Correlation -.061 .102 .248 .241 -.046 .298(*) 1 .365(**)
.614(*
*)
.814(*
*) .638(**)
Sig. (2-tailed) .673 .481 .082 .092 .750 .035 .009 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_8 Pearson
Correlation -.173 .245 .269 .278 -.074 .344(*) .365(**) 1 .029 .270 .448(**)
Sig. (2-tailed) .229 .086 .059 .051 .611 .014 .009 .843 .058 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_9 Pearson
Correlation .008 -.087 .195 .231 -.043 .286(*) .614(**) .029 1
.702(*
*) .532(**)
Sig. (2-tailed) .958 .549 .175 .107 .769 .044 .000 .843 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P_10
Pearson Correlation
-.173 .025 .072 .074 -.090 .455(**) .814(**) .270 .702(*
*) 1 .548(**)
Sig. (2-tailed) .230 .862 .619 .610 .533 .001 .000 .058 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
sko
r_to
tal
Pearson
Correlation .481(**) .486(**) .694(**) .708(**) .476(**) .438(**) .638(**) .448(**) .532(*
*)
.548(*
*) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.740 10
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat/Tanggaal Lahir : Baluta 14 Juli 1990
Agama : Kristen
Status : Belum Menikah
Alamat e-mail : -
Pendidikan Formal :
Sekolah Dasar (1996-2002) : SD NEGERI No. 075077. Bawo’Ofuloa
SMP (2006-2009) : SMP N 1 Pulau-Pulau Batu
SMA (2009-2012) : SMA N 1 Pulau-Pulau Batu
Perguruan Tinggi (2012-2018) : S1 Program Studi Manajemen STIE Nias
Selatan.