penanganan komplain buyer asing terhadap produk …€¦ · cv yudhistira tidak mengacu pada...

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENANGANAN KOMPLAIN BUYER ASING TERHADAP PRODUK

CACAT (STUDI KASUS PADA CV YUDHISTIRA DI BOYOLALI)

Tugas Akhir

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Memperoleh Gelar Ahli Madya

Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

Dosen Pembimbing :

Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech

Diajukanoleh :

Dewi Rumiyati

F3115018

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018


ABSTRAKSI

Penanganan Komplain Buyer Asing Terhadap Produk Cacat

(Studi Kasus Pada CV Yudhistira)

Dewi Rumiyati

F3115018

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis sistem

yang diterapkan oleh CV Yudhistira terkait komplain buyer, untuk

mengetahui dampak komplain buyer terhadap kinerja CV Yudhistira serta

kendala-kendala yang diterima dalam menangani komplain buyer.Metode

penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Sumber data yang

digunakan adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan

beberapa staf dan karyawan CV Yudhistira. Metode pembahasan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasan deskriptif yaitu

suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis,

factual, dan akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti. Berdasarkan

hasil penelitian disimpulkan bahwa dalam menerapkan system complain

CV Yudhistira tidak mengacu pada prosedur tertulis yang berdampak

pada kinerja CV Yudhistira dan menimbulkan kendala dalam penanganan

komplain buyer, sehingga CV Yudhistira harus memperbaiki sistem

manajemen komplain yang ada dan melakukan evaluasi secara berkala

dalam penanganan komplain untuk memastikan manajemen komplain

sesuai dengan prosedur yang telah dibuat.

Kata Kunci : Proses Produksi, Komplain, Penanganan Komplain.


ABSTRACT

The Handling of the Buyers' Complaints Regarding the

Defective Product (A Case Study on CV. Yudhistira)

Dewi Rumiyati

F3115018

This aims of this research were to find out and to analyze the

system implemented by CV. Yudhistira regarding the buyers' complaints,

to discover the effect of the buyers' complaints on the CV. Yudhistira'

performance, and to find out the obstacles occurred in handling the

buyers' complaints. This research employed a descriptive method. The

sources of data for this study were obtained by interviewing some staffs

and employees of CV. Yudhistira. The discussion method in this study

was a descriptive discussion. It is a technique to make a systematic,

factual, and accurate description regarding an object being studied. Based

on the findings of the study, it could be concluded that CV. Yudhistira

did not refer to the written procedure which led to the performance of

CV. Yudhistira, consequently, CV. Yudhistira needed to improve its

complaint management system and to conduct a periodical evaluation in

handling complaints to ensure that it has been in accordance with the

procedure.

Keywords: Production Process, Complaint, Complaint handling


HALAMAN MOTTO

Karena dukungan dan cinta keluargaku lah

yang akan mengantarkanku menuju kesuksesan

Belajar bersyukur kelak akan membawa pribadi yang sabar dan ikhlas

Dalam menjalankan pekerjaan

“ Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya

menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu)”

(H.R. Muslim)

"Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut

oleh manusia ialah menundukan diri sendiri." (IbuKartini)

"Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan

bimbang.Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang

teguh." (Andrew Jackson)

"Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putusnya dipukul

ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh,bahkan ia menenteramkan amarah ombak

dan gelombang itu." (Marcus Aurelius)


HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini dipersembahkan untuk:

1. Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan

Hidayah-Nya.

2. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak dan

Ibuku.

3. Kakakku Mas Iyan .

4. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015

khususnya kelas B yang telah memberikan

motivasi dan semangat dalam mengerjakan

Tugas Akhir.

5. Almamaterku tercinta.


KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT

dengan seluruh rahmat dan hidayah-Nya yang dilimpahkan pada kita semua,

meskipun dengan kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul“Penanganan Komplain

Buyer Asing Terhadap Produk Cacat (Studi Kasus Pada CV Yudhistira di

Boyolali)”.Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil baik tanpa adanya

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung atau tidak

langsung telah membantu penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech selaku

pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan, petunjuk,

nasehat, dan bimbingan.

3. Bapak Sutanto selaku ketua program studi DIII Manajemen Perdagangan

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Seluruh dosen yang mengajar di DIII Manajemen Perdagangan.

5. Ibu Yanti dan Bapak Tri selaku pimpinan utama CV Yudhistira yang

telah berkenan memberikan ijin magang kerja dan penelitian untuk

penulisan Tugas Akhir ini.

6. Bapak Gatot yang dengan sabar memberikan bimbingan, motivasi,

nasehat serta pengarahan selama dua bulan magang di CV Yudhistira.


7. Seluruh staff dan karyawan CV Yudhistira, terimakasih atas bantuan dan

pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis.

8. Kedua orang tua Bapak Ibuku tercinta dan Keluarga yang telah

mencurahkan kasih sayang, doa serta dukungannya baik materi dan

rohani hingga Tugas Akhir ini selesai.

9. Mas Riki yang selalu menemani dan memberikan dukungan.

10. Sahabat-sahabatku dari SMP dan SMA Santi Meylani, Rohaye, Puput

terimakasih selalu ada buat aku

11. Pak Arif Rahman Hakim yang telah meminjamkan laptop ketika saya

sidang.

12. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015 khususnya kelas B yang

telah memberikan motivasi dan semangat dalam mengerjakan Tugas

Akhir

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu hingga penulisan Tugas Akhir ini selesai.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak

untuk kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.

Surakarta, Mei 2018

Penulis


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAKSI ............................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................ x

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1.Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2.Rumusan Masalah ................................................................... 3

1.3.Keaslian Penelitian .................................................................. 4

1.4.Pertanyaan Penelitian .............................................................. 5

1.5.Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

1.6.Manfaat Penelitian ................................................................... 5

1.7.Sistematika Penulisan .............................................................. 6

BAB II. LANDASAN TEORI

2.1.Kualitas .................................................................................... 9

2.1.1. Definisi Kualitas ........................................................... 9


2.1.2. Kualitas Produk ...................................................... 10

2.1.3. Kualitas Layanan .................................................... 11

2.2.KepuasanPelanggan ........................................................... 13

2.2.1. Faktor-faktor kepuasan konsumen ......................... 14

2.3.Manajemen Komplain ........................................................... 15

2.3.1. Definisi Komplain .................................................. 15

2.3.2. Definisi Manajemen Komplain .............................. 15

2.3.3. Pengaruh ketidakpuasan dan perilaku komplain .... 17

2.3.4. Penanganan komplain ............................................ 18

2.3.5. Langkah-langkah penanganan komplain ................ 20

2.3.6. Tipe-tipe buyer yang mengajukan komplain .......... 21

2.3.7. Harapan buyer atas penanganan komplain ............. 22

BAB III. METODA PENELITIAN ............................................................. 25

3.1. Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 25

3.2. Metode Penelitian ................................................................. 26

3.3. Desain Penelitian .................................................................. 26

3.3.1. Wawancara ............................................................... 27

3.3.2. Observasi .................................................................. 27

3.3.3. Dokumentasi ............................................................. 28

3.3.4. Studi Pustaka ............................................................ 28

3.4. Sumber data ......................................................................... 28

3.4.1. Dataprimer .................................................................... 28

3.4.2. Data sekunder ........................................................... 28

3.5. Teknik Analisis Data ............................................................ 29

BAB IV. PEMBAHASAN ......................................................................... 31

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 31

4.1.1. Sejarah CV Yudhistira ............................................. 31

4.1.2. Struktur Organisasi CV Yudhistira .......................... 32


4.1.3. Visi dan Misi ............................................................ 34

4.1.4. Sistem Produksi ........................................................ 34

4.1.5. Grafik Ekspor CV Yudhistira................................... 36

4.2 Pembahasan ............................................................................... 37

4.2.1. Sistem Manajemen Komplain Perusahaan ................ 40

4.2.2. Konsekuensi Penanganan Komplain ........................ 43

4.2.3. Dampak Komplain Terhadap Perusahaan ................ 46

4.2.4. Kendala Perusahaan dalam Menangani Komplain ... 48

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 50

5.1.Kesimpulan ............................................................................ 50

5.2. Saran ..................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.5 Langkah Penelitian

Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi

Gambar 4.1.4 Proses Produksi

Gambar 4.1.5 Grafik Ekspor

Gambar4.2.1 Mekanisme penanganan buyer


DAFTAR TABEL

Tabel 1.3 Keaslian Penulisan Tugas Akhir

Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

Tabel 4.2 Data Komplain Buyer

Tabel 4.2.2 Komplain kerusakan barang

Tabel 4.2.3 Perhitungan Diskon


DAFTAR LAMPIRAN

1. Transkip Wawancara

2. Data Email Komplain

3. Gambar produk yang di hasilkan CV Yudhistira

penanganan komplain buyer asing terhadap produk …€¦ · cv yudhistira tidak mengacu pada...

Documents