Pemasaran

Ritel

Sessi

Customer Service

Layanan Pelanggan

KUWAT RIYANTO, SE, M.M. 081319434370

Kuwat_riyanto@yahoo.com http://kuwatriy.wordpress.com

Pendahuluan Introduction

Customer Service

Customer Service (CS) merupakan satuan program dan

aktivitas yang dikerjakan oleh pengecer untuk membuat

pengalaman berbelanja para pelanggan mereka lebih

berharga.

Aktivitas ini meningkatkan nilai yang diterima pelanggan

atas layanan dan barang dagangan yang mereka beli

Customer Service Strategies Strategi Customer Service

Dua Pendekatan Customer Service

1

2

Customization Approach Lebih mempercayakan kepada kemampuan armada

penjualan. Contoh, seorang penjahit harus bertemu

untuk memberikan pelayanan pada konsumennya sesuai

keinginan masing-masing.

Standardization Approach Layanan didasarkan pada aturan dan prosedur yang berlaku,

dan senantiasa dipantau bahwa aturan dan prosedur tersebut diaplikasikan secara konsisten.

Customer Evaluation

Layanan yang diterima Perceived Service

Customer mengevaluasi layanan ritel berdasarkan persepsi yang ada pada

dirinya. Konsumen akan mengevaluasi layanan berdasarkan 5 unsur berikut:

Reliability

Assurance

Tangibility

Empathy

Resposiveness

Sbg bentuk jaminan suatu produk/jasa tidak ingkar janji. Contoh: Akurasi Bukti Bayar, tanggal pengiriman barang yg tepat.

Sbg jaminan kualitas layanan yang bagus. Contoh: Garansi.

Kebijakan retur barang

Sesuatu yang berwujud yang bisa menjadi petunjuk bahwa suatu

layanan memang bagus. Contoh: Penampilan Toko, Tenaga Penjual

Mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga bisa

mengantarkan layanan yang customized. Contoh: Layanan secara

personal, menerima pesanan melalui email

Penanganan pelanggan sejak dari awal membutuhkan layanan.

Contoh: Segera memenuhi pesanan pelanggan, menjawab telepon

Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality

Gap pada Layanan

Gap pada layanan seringkali terjadi di kala terjadi perbedaan

antara harapan konsumen dengan persepsi layanan konsumen.

Ritel mesti berusaha mengurangi gap-gap yang terjadi pada

layanan yang diberikan kepada konsumennya, agar bisa

meningkatkan kepuasan pelanggannya.

The Gaps Model mampu menunjukkan apa yang mesti dilakukan

ritel untuk memberikan layanan konsumen dengan kualitas yang

tinggi

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Gaps Model Gap Layanan

Harapan Konsumen akan Kualitas Layanan

Manajemen Persepsi Harapan Konsumen

Standard Layanan yang diberikan

Layanan yang diberikan pada kenyataan

Persepsi Pelanggan akan Kualitas Layanan

Arus Komunikasi Ritel atas Kualitas Layanan

Gap Pengetahuan Gap Standarisasi Gap Delivery

Gap Komunikasi

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Gaps Model Empat Faktor yang mempengaruhi Gap pada Layanan

1

2

3

4

Knowledge Gap : Perbedaan antara harapan konsumen dan

persepsi ritel atas harapan konsumen

Standards Gap : Perbedaan antara Persepsi ritel atas harapan

konsumen dengan standar layanan konsumen yang telah ditetapkan

Delivery Gap : Perbedaan antara Standar Layanan Ritel dengan

kenyataan layanan yang diberikan kepada konsumen

Communication Gap : Perbedaan antara Kenyataan Layanan yang

diberikan kepada konsumen dgn layanan yg dijanjikan saat promosi

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Knowledge Gap Mengetahui apa yang diinginkan Konsumen

Langkah Awal yang sangat Kritis dlm memberikan layanan terbaik adalah

mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Namun seringkali ritel kurang

memiliki informasi yang lengkap tentang hal tersebut.

Ritel dapat mengurangi gap ini dengan :

•

•

•

•

•

Melakukan Riset Konsumen

Mewawancari beberapa Konsumen

Interaksi dgn Pelanggan; melalui kontak langsung dgn pelanggan

Mengelola Komplain Pelanggan

Masukan dari Karyawan Toko

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Standards Gap Menetapkan Standar Layanan

Langkah selanjutnya adalah menggunakan informasi hasil riset untuk

menetapkan standar layanan yang dpt menghasilkan kualitas layanan yang

prima.

Untuk menutupi Gap Standar Layanan, Ritel mesti :

•

•

•

•

•

Komitmen untuk memberikan kualitas layanan terbaik

Menciptakan solusi inovatif utk mengatasi permasalahan dlm layanan

Menjelaskan peran layanan kepada kru pemberi layanan (karyawan)

Menetapkan tujuan layanan

Mengukur kinerja layanan

Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality

The Delivery Gap Melakukan Pertemuan & Melebihkan Standar layanan

Agar tdk terjadi perbedaan antara standar layanan yg telah ditetapkan dengan kenyataan pemberian layanan, Ritel mesti :

• Memberikan informasi dan pelatihan kepada Karyawannya

• Menyediakan Instrumen Pendukung dan Emosional. Contoh: Sistem

Komputerisasi untuk data pelanggan dan Manajemen Senyum

• Memberikan kepercayaan dan ‘kekuasaan’ kepada karyawan ritel

• Mengurangi konflik antara kepentingan ritel dg kebutuhan konsumen

• Memberikan insentif untuk memotivasi karyawan

Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan

The Gaps Model for Improving Retail Service Quality

The Communications Gap Mengkomunikasikan Layanan yang Dijanjikan

Gap Komunikasi dapat dikurangi dengan :

• Komitmen yang Realistik. Ritel hrs komitmen atas apa yg dijanjikan

kepada konsumennya.

• Memanage Harapan Konsumen. Ritel hrs mengetahui konsumen yg

kecewa dan berupaya mengetahui penyebab kekecewaannya. Lalu, menjelaskan hal-hal yg tidak terkendali yg menyebabkan munculnya permasalahan.

Service Recovery

Langkah Efektif Perbaikan Layanan

Mendengarkan Suara Pelanggan

Memberikan Solusi yang Fair; win-win solution

Memecahkan Masalah dengan Cepat

1

2

3