opleiding service level agreements
TRANSCRIPT
SC
RU
M
oU
tS
oU
RC
ing
itiL
-pR
oC
eS
Se
n
ag
iLe
So
ft
wa
Re
de
ve
Lop
Me
nt
Keten
devopS
oUtSoURCing
pRoCeSSen
LM
SLa’s
Co
nt
Ra
Ct
en
CLoUd
Service Level
AgreementsBeperk de risico’s
in uw SLA’s
24 PE-uren
Praktijkcases over o.a.:
Stel een checklist op voor uw SLA
Bepaal de serviceaspecten bij outsourcing
Data: 29, 30 april, 20, 21 mei 2015 | Locatie: Amsterdam | www.iir.nl/sla
inclusief Ipad Air met digitaal lesmateriaal
Uniek: Speciaal voor ICT-services
Met uitgebreid naslagwerk!
De meest comPlete sla oPleiDing:
✓ Aan de slag met uw eigen SLA-case
✓ Alle tools om risico’s in SLA’s te beperken
✓ Hou zelf de regie bij outsourcing
✓ Nieuwe trends: Het effect van Agile Scrum ontwikkelprocessen op uw SLA
Keten
outsourcing
Data: 29, 30 april, 20, 21 mei 2015 | Locatie: Amsterdam | www.iir.nl/sla
Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse
bedrijfsleven en de overheid gewerkt. Hierbij heeft hij gedurende 12 jaar functies vervuld in alle fasen van de
systeemontwikkeling, inclusief exploitatie en beheer. Daarna heeft hij zich toegelegd op het service management
vakgebied. Momenteel vervult hij als consultant alle aspecten van de kennislevenscyclus van service management,
zoals het schrijven en geven van trainingen aan ICT-managers en service managers, het adviseren van beheerorganisaties bij
het richting geven aan de beheerorganisatie en het reviewen en auditen van beheerorganisaties. Hij is op zowel HTS-niveau als
Universitair niveau afgestudeerd op het beheervakgebied.
Tijdens deze opleiding leert u wat u nodig heeft voor het opstellen van uw eigen SLA.
Ð U krijgt veel concrete handvatten en deelt praktijkervaringen met de trainer en onderling.
Ð Daarnaast bespreekt u wat de essentie is van specifieke SLA’s zoals die in geval van een
» serviceverlening in een keten
» uitbestede serviceverlening
» agile/Scrum ontwikkelproces m.b.t. uw SLA normen
» informatieserviceverlening vanuit een informatie management organisatie.
Ð De kern van deze SLA’s is gelegen in het onderkennen van de risico’s die u met uw SLA wilt beheersen. Gedurende deze
opleiding is het mogelijk om over deze gebieden van gedachten te wisselen en een goed overzicht van de content van
deze specifieke toepassingsgebieden te verkrijgen.
Ð Twee keer twee intensieve praktijkgerichte dagen
Ð De theorie gebracht met veel praktijkvoorbeelden afgewisseld met individuele oefeningen en groepsopdrachten
Ð U werkt met voorbeelddocumenten zoals SLA’s, contracten, service catalogus, met KPI’s en een service level management
process design.
Ð Behandeling ingestuurde persoonlijke SLA-case
Ð Opstellen checklist basis SLA
Ð Risico checklist voor SLA’s in de Cloud
Ð Uitgebreid naslagwerk op basis van twee boeken van Bart de Best: SLA best practices en Ketenbeheer
Wat zijn de belangrijkste take outs van de opleiding?
Werkwijze opleiding
Uw Docent
www.iir.nl/sla
sla’s oPstellen,
afsPreken en
beheren
SC
RU
M
oU
tS
oU
RC
ing
itiL
-pR
oC
eS
Se
n
ag
iLe
So
ft
wa
Re
de
ve
Lop
Me
nt
Keten
devopS
oUtSoURCing
pRoCeSSen
LM
SLa’s
Co
nt
Ra
Ct
en
CLoUd
Dag 1 Ochtend
Middag
Module 1
Wat is een sla (1 uur)
BB De samenhang van SLM documenten
BB Waarover maakt u afspraken?
BB Wat zijn de (de)motivatoren om SLA’s op te stellen?
BB Wat bepaalt het relatieniveau dat u met de klant heeft
als service level manager?
BB Oefening: opstellen van een SLA template
Module 4
sla structuur (0,5 uur)
BB Wat houden de verschillende SLA-vormen zoals
customer based SLA, Service based SLA en Multi level
based SLA in?
BB Wat is een handige structuur om uw services te
definiëren?
BB Welke prestatie indicatoren kietst u voor uw services?
Module 5
sla inhoud (1 uur)
BB Welke onderwerpen zijn belangrijk?
BB Hoe gedetailleerd moeten uw SLA’s zijn?
BB Hoe stelt u uw SLA zo op dat de kwaliteit en kwantiteit
van uw prestaties duidelijk meetbaar zijn?
BB Hoe houdt u de inhoud van uw SLA up-to-date?
BB Hoe blijft u op de hoogte van de tevredenheid van
uw klant over de geleverde diensten?
BB Welke consequenties legt u vast voor de niet-nakoming
van uw SLA?
Module 6
sla beveiliging (0,5 uur)
BB Wat is een beveiligingsbaseline?
BB Wat is een SLA-beveiligingsparagraaf?
BB Wat houdt de BIV codering in?
BB Hoe verhoudt ISO 27001 zich tot uw SLA?
Module 7
De inhoud van de service catalogus ola, DaP, Dfa, sQP (1 uur)
BB Wat is de relatie tussen de SLA en de Service catalogus,
OLA, DAP, DFA en SQP?
BB Wanneer zijn deze documenten van toepassing?
Module 2
sla’s vanuit een procesbenadering (1 uur)
BB ITILv2 processen in een notendop
BB Wat is de relatie van SLA’s en de verschillende
ITIL-processen? Welke afspraken maakt u
over deze ITIL-processen?
BB Wat is de rol van SLA’s in uw IT Service Management
organisatie?
BB Hoe bereikt u met Service Level Agreements een
succesvolle klant-leverancier relatie?
Praktijkcase
checklist basis slaIn kleine groepjes gaat u een checklist opstellen voor een
basis SLA. De checklist Service Level Agreement is een
globale lijst van aandachtspunten die relevant zijn voor
het opstellen van uw eigen SLA. Vervolgens worden de
verschillende checklists gezamenlijk besproken en voorzien
van feedback.
Praktijkcase: opstellen sla hostingserviceIn kleine groepjes bepaalt u op basis van een casus de risico’s
van een uitbesteding van een hostingservice in termen van
producten en processen. Vervolgens bepaalt u welke afspraken
in de SLA opgenomen moeten worden om deze risico’s te
beheersen.
Praktijkcase: opstellen sla hostingserviceIn kleine groepjes bepaalt u welke service aspecten u
opneemt voor de uitbesteding van een hostingservice.
Module 3
sla’s vanuit een servicebenadering (1 uur)
BB Wat is een service en wat is service management?
BB Wat is de levenscyclus van een service?
BB Wat is de invloed van de servicelevenscyclusfasen
van ITILv3 op uw SLA?
BB Welke services neemt u op in uw SLA? En welke
afspraken maakt u?
SC
RU
M
Co
nt
Ra
Ct
en
CloUdsla’s oPstellen,
afsPreken en
beheren
sla’s oPstellen,
afsPreken en beheren
Keten
DevOps
OutsOurcing
prOcessen
LM
sLA’s
Dag 2 Ochtend MiddagModule 8
recap dag 1 (0,5 uur)
Module 9
sla praktijkvoorbeelden bespreking (2,5 uur)
Module 10
sturen op een sla (1,5 uur)
BB Welke soorten SLA meetinstrumenten zijn er?
BB Hoe defineert u beschikbaarheid en hoe maakt u dit
meetbaar en bestuurbaar?
BB Hoe zijn applicaties en infrastructuur te monitoren?
BB Wat zijn de valkuilen van SLA meetinstrumenten?
BB Praktijkvoorbeelden van rapportages
Module 11
Praktijkopdrachten (1,5 uur)
BB U hoort dat er een project is gestart voor het in
productie nemen van een nieuw informatiesysteem.
U bent daarover, als Service Level Manager, niet van
te voren geïnformeerd. U maakt zich zorgen over de
kwaliteit van het informatiesysteem.
BB U bent pas aangesteld als Service Level Manager en
er zijn nog geen SLA’s opgesteld. U besluit om eerst
een SLA op te stellen voor de service desk.
BB U bent pas aangesteld als Service Level Manager. Uw
collega’s willen weten welke prestatie-indicatoren en
normen zij mogen verwachten.
Praktijkcase
Uw ingestuurde slaVoorafgaand aan de opleiding krijgt u de mogelijkheid om
uw eigen SLA op te sturen. Heeft u geen eigen SLA-case, dan
krijgt u een case van de docent waarmee u werkt. De inge-
brachte SLA’s worden besproken gedurende de ochtendsessie
van de tweede dag.
Er worden in ieder geval drie SLA’s besproken voor de
volgende onderwerpen:
BB Voldoet deze SLA aan de SLA checklist?
BB Is in deze SLA een product, proces of service
benadering gekozen?
BB Zijn in de SLA meetbare afspraken benoemd? En op
welke wijze kunnen deze worden verbeterd?
BB Indien gewenst krijgt u binnen een maand een review
van de door u ingestuurde SLA door de docent
Dag 3 Ochtend
MiddagModule 14
Wat is het effect van Devops op uw sla? (1 uur)
BB Wat is DevOps en hoe ziet zo’n organisatie er uit?
BB Wat betekenen DevOps voor u als Service Level
Manager?
BB Welke risico’s moeten worden beheerst?
Module 12
evaluatie dag 1 en 2 (0,5 uur)
Tijdens deze ochtend evalueert u hoe u de geleerde stof
van de opleiding in de praktijk heeft gebracht. Gezamenlijk
bespreekt u de tegengekomen knelpunten en oplossingen.
Tijdens deze sessie ontvangt u feedback van de deelnemers
en uw docent.
Vervolgens gaat u in de verdiepingsmodules dieper in op de
rol en betekenis van SLA’s binnen uw organisatie.
Module 13
Wat is het effect van agile scrum systeemontwikkeling op uw sla? (3 uur)
BB Wat is Scrum, continuous integration en continuous
delivery?
BB Wat betekenen Scrum en Kanban voor u als Service
Level Manager?
BB Heb ik nog wel een SLA nodig voor zelfsturende Scrum
teams?
BB Welke risico’s moeten worden beheerst en met wie
maakt u afspraken?
Module 15
sla’s voor ict-ketens? (2 uur)
BB Wat is een keten, ketenmonitoring en ketenbeheer?
BB Wat verandert er aan een SLA als deze een keten
omvat?
BB Welke partijen zijn betrokken en welke belangen
hebben zij?
BB Welke ketenafspraken maakt u? En hoe kunt u hier op
sturen?
BB Praktijkvoorbeelden
sla’s
governance
SC
RU
M
oU
tS
oU
RC
ing
itiL
-pR
oC
eS
Se
n
ag
iLe
So
ft
wa
Re
de
ve
Lop
Me
nt devopS
oUtSoURCing
pRoCeSSen
LM
SLa’s
Co
nt
Ra
Ct
en
CLoUd
vereiste werkervaring en aanbeveling Bent u beginnende professional of al 20 jaar werkzaam in het vak? Het is de ervaring van uw docenten dat iedereen tijdens deze opleiding met meer kennis en vaardigheden naar huis gaat! Tijdens de opleiding is volop ruimte voor vragen, eigen input en groepsdyna-miek. Enkele aanbeveling van uw docent is dat u enkele voorkennis heeft verdiept van ITIL.
ceDeo gecertificeerdCedeo is een onafhankelijke keuringsinstantie die de kwaliteit van human resources dienstverleners meet en waarborgt. Recentelijk heeft CEDEO een marktonderzoek uitgevoerd onder de klanten van IIR. Ruim 90% van de respondenten van het onderzoek was tevreden of zeer tevreden over de trainingen van IIR!
inclusief online leeromgevingU vindt alle presentaties en huiswerk op onze online leeromgeving. Zo heeft u alle cursusinformatie op één plek! Ook kunt u contact houden met andere deelnemers, of vragen stellen aan uw docent.
achtergrondinformatie:
De volgende boeken worden bij deze opleiding verstrekt.SLA best practices, ISBN 9789071501456Ketenbeheer, ISBN 9789012116633
“Verhelderend en motiverend voor mijn eigen werkplek en ontwikkeling.”
“Veel zaken gehoord die ik in de praktijk kan gaan gebruiken.”
iir ict academy De IIR ICT Academy leidt jaarlijks ruim 300 professionals op. Onze trainingen variëren van 1-daagse workshops tot uitgebreide opleidingen. Wat ze gemeen hebben: alle docenten ko-men direct uit de praktijk. Door zelf marktonderzoek te doen blijven we ons trainingsaanbod steeds vernieuwen!
» Service Level Manager » Contractmanager » Scrum Master » Product Owner » Product Manager » Sourcingmanager » Functioneel beheerder » Demand manager » Informatiemanager » Systeemeigenaar
» Service manager » Businessmanager » Informatiemanager » Inkoopmanager » Hoofd facilitaire
dienstverlening » Service catalogue manager » Service portfolio manager » Service architect » Security manager
De opleiding is geschikt voor o.a.:
Ochtend MiddagModule 18
Wat zijn de cloud risico’s en hoe beheerst u deze in uw sla? (2 uur)
BB De risico’s die een Cloud SLA beheersen
B| Contractuele SLA aspecten
B| Financiële SLA aspecten
B| Data SLA aspecten
B| Functionele SLA aspecten
B| Technische SLA aspecten
B| Applicatie SLA aspecten
Module 16
outsourcing en sla’s (2 uur)
BB Hoe stelt u een RFI, RFP, RFQ offerte op?
BB Hoe borgt u dat u de belangrijkste aspecten meeneemt
bij de inkoop?
BB Wat is het verschil tussen een outsource SLA en een
interne SLA?
BB Hoe voert u de regie over serviceverlening bij
outsourcing?
Module 17
Wat zijn cloud services (1 uur)
BB Wat is een Cloud services?
BB Wat is een IaaS, PaaS, SaaS en een BPaaS?
BB Welke Cloud SLA modellen zijn er?
Module 19
informatie service level agreements (1 uur)
BB Wat is een informatie SLA en wat is het verschil met
een ICT SLA?
BB Hoe sluit u uw ICT SLA aan op de informatie SLA?
BB Wat is de relatie met BiSL?
BB Wat is de positie van een informatie service in
Archimate termen?
BB Hoe borgt u deze informatie SLA in uw informatie
management organisatie?
Dag 4 sla’s governance
SC
RU
M
oU
tS
oU
RC
ing
itiL
-pR
oC
eS
Se
n
ag
iLe
So
ft
wa
Re
de
ve
Lop
Me
nt
Keten
devopS
oUtSoURCing
pRoCeSSen
LM
SLa’s
Co
nt
Ra
Ct
en
CLoUdService Level
AgreementsBeperk de risico’s
in uw SLA’s
24 PE-uren
Data: 29, 30 april, 20, 21 mei 2015 | Locatie: Amsterdam | www.iir.nl/sla
Uniek: Speciaal voor ICT-services
Inhoudelijk contact met uw opleidingsadviseur?
Als u meer inhoudelijke informatie over een opleiding
wilt, neem dan contact op met onze opleidingsadviseur
Jeremy Stevens. Hij informeert u graag en biedt u
gepast advies aan. Neem contact op via 020 580 5455 of e-mail
Wilt u deze Masterclass voor uw gehele afdeling volgen?
Vanaf 5 personen kunt u deze Masterclass InCompany
volgen. Het programma wordtspecifiek afgestemd
op uw organisatie. In overleg wordt een datum, locatie
en tijdstip bepaald. Neem voor inhoudelijke informatie vrijblijvend
contact op met onze Product Manager ICT: Saskia van Berkel.
Bel 020 58 05 440 of e-mail [email protected]
4-daagse opleiding € 3.199,-
De prijs is inclusief koffie, thee, lunch, iPad Air, digitale documentatie, boeken en exclusief BTW.
Uw eigen iPad, tablet of laptop meenemen?Als u al een ipad of laptop heeft krijgt u € 300 korting op de deelnameprijs. U kunt dit bij uw boeking doorgeven.
Gegevensregistratie Uw gegevens worden door IIR geregistreerd en gebruikt om u op de hoogte te houden van onze producten en die van zorgvuldig geselecteerde bedrijven. Mochten uw gegevens niet correct zijn of wenst u dat uw gegevens niet gebruikt worden voor deze doeleinden, neem contact op met onze database afdeling op 020-580 5470 of e-mail [email protected]
Algemene voorwaardenOp alle aanbiedingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn gedeponeerd bij de K.v.K te Amsterdam, onder nummer 33200358. De algemene voorwaarden zijn te downloaden op onze website www.iir.nl/algemene_voorwaarden en worden op verzoek kosteloos toegezonden.
3 makkelijke manieren om u aan te melden: 1. Via internet: www.iir.nl/sla2. Via e-mail: [email protected]. Per telefoon: 020 580 5400
IIR B.V., Kabelweg 37, 1014 BA Amsterdam:
Meld u aan met uw klantcode: