gastcollege hanzehogeschool service level agreements
TRANSCRIPT
Service Level Agreements
Gastcollege Hanzehogeschool
Rolf Akker
Groningen, 8 januari 2015
Rolf Akker
Team Manager Web, Document & Integration Services
20-25 man
Web, SharePoint en Biztalk
1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG
1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance
Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …
2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)
Contact:
http://www.linkedin.com/in/rolfakker
http://www.twitter.com/rmakker
Interessante websites:
www.gasunie.nl
www.werkenbijgasunie.nl
https://www.facebook.com/Gasuniebouwt
https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_2
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_3
Wat doet Gasunie?
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_4
NV Nederlandse Gasunie is een Europees gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt het transport van aardgas en groen gas in Nederland en Noord-Duitsland.
Aantal medewerkers (2012):• 1685• 30 locaties
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_5
Wat is een SLA??
Service Level Agreement (wikipedia)
Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) -Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement(PLA, is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbiederen afnemer van een dienst of product.
Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne (klant) partijen binnen een organisatie.
Aanvullend op de SLA kan een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld worden, waarin afspraken staan over de manier van samenwerking tussen aanbieder en afnemer.
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_6
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_7
Wat is een Dienst??
Diensten
Verschillen van producten door:
Ontbreken van overdracht van goederen
Betrokkenheid van de afnemer en de verlener in het proces
Kwaliteitsperceptie veel subjectiever
Diensten zijn niet op te slaan
Veel moeilijker te herhalen (met dezelfde uitkomst)
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_8
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_9
Wanneer ben je tevreden over de dienstverlening (als klant)?
Verwachtingen komen niet overeen met ervaren dienst
Verwachtingen kunnen zijn gevoed door: Eerdere ervaringen
Persoonlijke behoefte
Mond-op-mond reclame
Verschil kan meerdere oorzaken hebben
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_10
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Dienstverlening
Consum
ent
Pro
ducent
De belofte die is gedaan aan de consumenten komt niet overeen met de geleverde dienst
“accountmanagers”-belofte
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_11
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Dienstverlening
Consum
ent
Pro
ducent
Externe communicatie naar
consumenten
Het management van de producent kent haar klanten niet goed genoeg
Vertaling perceptie in missie, visie en strategie
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_12
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Dienstverlening
Consum
ent
Pro
ducent
Externe communicatie naar
consumenten
Managementperceptie van
consumentverwachtingen
Vertaling van de ‘verkeerde’ strategie naar specificaties van de te leveren dienst
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_13
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Dienstverlening
Consum
ent
Pro
ducent
Externe communicatie naar
consumenten
Managementperceptie van
consumentverwachtingen
Vertaling van management
perceptie naar service specificatie
Vertaling van de ‘verkeerde’ specificaties naar de uiteindelijke dienstverlening
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_14
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Dienstverlening
Consum
ent
Pro
ducent
Externe communicatie naar
consumenten
Managementperceptie van
consumentverwachtingen
Vertaling van management
perceptie naar service specificatie
ServQual Model
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_15
SERVQUAL is een model voor het meten van kwaliteit van diensten en is in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld. De ontwikkeling van het SERVQUAL-model begon midden jaren tachtig, mede als gevolg van de ontwikkeling van het deelgebied service marketing.
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_16
Wie woont er samen?Hoe is het stofzuigen geregeld?Zijn de afspraken vastgelegd?
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_17
Wie woont in studentenhuis?Hoe is het stofzuigen geregeld?Zijn de afspraken vastgelegd?
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_18
Wat wordt er in een Service Level Agreement afgesproken?
Inhoud van een SLA
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_19
Gevaar: variëteit in SLAs
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_20
Oplossing: service catalogus??
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_21
SLAs in de keten; een hels karwei
Klant leveranciersrelaties:
1 op 1
1 op N
N op 1
N op M
Intern versus Extern
Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management
Verschillende definities (oplostijd versus reactietijd bijvoorbeeld)
Onderhandelbaar of niet
Integratie van diensten
Op klantniveau
Door ICT leverancier
Door onderleverancier
Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_22
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_23
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_24