nociones basicas de consumo. omic la puebla de cazalla. mayo 2014

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA PUEBLA DE CAZALLA.

21 DE MAYO 2014.

TALLER SOBRE

NOCIONES BÁSICAS DE

CONSUMO

¿Qué vamos a ver en este

taller?:

1. Introducción.

2. Conceptos.

3. Normativa existente en materia de consumo.

4. Organismos competentes.

5. Cómo y dónde realizar una reclamación y/o denuncia.

6. Casos prácticos.

7. El arbitraje de consumo.

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL

CONSUMIDOR DE LA PUEBLA DE CAZALLA.

1. Introducción.

El desarrollo económico y social alcanzado por la sociedad

actual, determina que, paralelamente a nuestra dimensión como

ciudadanos y ciudadanas, cobre también una especial

importancia, y sea digna de protección, nuestra consideración

como personas consumidoras y usuarias.

Efectivamente, el mercado pone a nuestra disposición una

gran cantidad de productos y servicios, en un marco cada vez

más complejo y diverso. Ante esta situación, las personas

consumidoras debemos estar convenientemente informadas,

para que nuestras decisiones en el ámbito del consumo sean

adoptadas de una manera consciente y responsable. De esta

manera, evitaremos convertirnos en meros objetos perdidos en

la complejidad del mercado y a merced de situaciones no

deseadas.



En este sentido, como personas consumidoras y usuarias, debemos tener claros algunos conceptos y

conocer ciertos aspectos básicos en materia de consumo. Este es precisamente el objeto de este taller.

A. ¿Quién es …

- Consumidor/consumidora.

- Usuario/usuaria.

- Empresario/Productor

/Fabricante?

- B. Derechos fundamentales de los

consumidores.

- C. Los servicios de atención al

cliente.



2. Conceptos:

Son las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a una actividad comercial,

empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin

personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial

o empresarial.

(Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los

Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre)



Las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios finales bienes o servicios. No

tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran,

utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad

empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos.

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de

Andalucía

.

http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php/servicios/oficina-consumo-omic/nociones-basicas-

de-consumo

A. Consumidores/consumidoras y/o

usuarios/as:

/Fabricante:

Se considera empresario toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que

actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus

instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial,

oficio o profesión.

Se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su

intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así

como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el

envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio

su nombre, marca u otro signo distintivo.

Es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado,

cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución.

(Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el R.D.

Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).



Nuestra Comunidad Autónoma puede presumir de tener una normativa en

la materia de las más antigua y avanzada a los tiempos.



B. Derechos fundamentales de los consumidores.

(Denuncia, reclamación y queja)

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/derecho-de-las-personas-consumidoras-y-usuarias

C. Los servicios de atención al cliente.

http://www.lamoncloa.gob.es/ConsejodeMinistros/Enlaces/030611-enlacecliente.htm





















3. Normativa existente en materia de

consumo.El ámbito del consumo es muy amplio, abarca sectores tan diversos como: seguros, banca, servicios de reparaciones,

venta de productos, hostelería…. Por lo tanto la normativa jurídica a manejar es muy muy extensa y además en

constantemente cambios para adaptarse a los tiempos. (Telefonía, banca…)

Si a ello añadimos que son varias las partes que pueden legislar al respecto: hay normativa estatal,(leyes de protección o

sectoriales) hay normativa autónica (algunas comunidades tienen asumidas las competencias) y puede existir municipal

(ordenanzas). Ya os podéis hacer una idea de la cantidad de normativa que hay que manejar.

Pero en España toda legislación sobre consumidores y

usuarios tienen como base:

-El artículo 51 de la Constitución Española.

-Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido

de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y

otras leyes complementarias, aprobado por el R.D. Legislativo 1/2007,

de 16 de noviembre

-- Sectoriales: banca, seguros, …

Normativ

a estatal

-Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios

de Andalucía

-Estatuto de Autonomía para Andalucía.

Normativa

autonómica.

Ordenanzas municipales del ayuntamiento de La Puebla de Cazalla sobre:

abastecimiento agua,

venta ambulante…

Normativ

a

europea

Normativa

Municipal

http://es.wikipedia.org/wiki/Constituci%C3%B3n_espa%C3%B1ola



4. Organismos competentes:Administración General

1. Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad

http://www.msssi.gob.es/

http://www.msssi.gob.es/servCiudadanos/consumo/home.htm

Varios enlaces interesantes como :el Centro Europeo del Consumidor…

2. Instituto Nacional de Consumo

http://consumo-inc.es/

3. Otros enlaces también importantes:

http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspx

http://www.bde.es/bde/es/

http://www.cne.es/cne/contenido.jsp?id_nodo=368&&&keyword=&auditoria=F

Administración Autonómica.

1. Portal Junta de Andalucía

http://www.juntadeandalucia.es/index.html

2. Consejeria de Administración Local y Relaciones Institucionales

http://www.juntadeandalucia.es/organismos/administracionlocalyrelacionesinstitucionales.html

http://www.consumoresponde.es/

Adminstración Local.

Ayuntamiento de La Puebla de Cazalla.

http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php

Tenemos

Asociaciones de Consumidores:

FACUA:

http://www.facua.org/

UCE:

http://uniondeconsumidores.info/php/organigrama.php

ADICAE:

http://adicae.net/

AUSBANK:

http://www.ausbanc.es/web/sec41.asp

http://www.msssi.gob.es/

http://www.msssi.gob.es/servCiudadanos/consumo/home.htm




http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspx

http://www.bde.es/bde/es/

http://www.cne.es/cne/contenido.jsp?id_nodo=368&&&keyword=&auditoria=F

http://www.juntadeandalucia.es/index.html

http://www.juntadeandalucia.es/organismos/administracionlocalyrelacionesinstitucionales.html

http://www.consumoresponde.es/

http://www.pueblacazalla.org/ayto/index.php

http://www.facua.org/

http://uniondeconsumidores.info/php/organigrama.php

http://adicae.net/

http://www.ausbanc.es/web/sec41.asp



5.Cómo y dónde realizar una reclamación y/o

denuncia:Artículo 18 Obligación de disponer de libro de quejas y reclamaciones, de tramitar y contestar a las mismas.

1. En todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a

disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones…

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía

Además deberá estar comunicado con su correspondiente cartel informativo.



Por lo tanto se realiza en el propio establecimiento a través de la Hoja de

Queja/Reclamación Oficial de la Junta de Andalucía.

- Soporte papel.

-- Vía Telemática si el establecimiento nos lo ofrece.

-- o también se puede descargar y entregar posteriormente los tres ejemplares en el

establecimiento.

En el caso de que se nos haya denegado la misma, qué hacer:

-Llamar a la Policía Local para que nos acompañe al establecimiento y levante acta si

procede.

-- Y acudir a nuestra OMIC:

OMIC – LA PUEBLA DE CAZALLA.

Centro de Servicios Sociales Comunitarios.

Plaza Andalucía s/n. 1ª Planta.

Horario: Martes y Jueves de 10 a 13h.

Teléfono: 955 310 571

Para rellenar el formulario oficial de reclamación/denuncia correspondiente.



6. Casos prácticos con el libro oficial y el formulario

OMIC.

A. He comprado una batidora y al tercer día ha dejado de funcionar.

B. Mi actual operador de telefonía me ha cobrado unas llamadas no

realizadas.

¿ Qué la conciliación municipal ?

7. El arbitraje de consumo.

Gratuidad

Rapidez

Eficacia

Voluntariedad

Ejecutividad

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN

AL CONSUMIDOR DE LA PUEBLA DE

CAZALLA.

Ubica en el Centro de Servicios Sociales

Comunitarios.

Plaza Andalucía s/n. 1ª Planta.

Antigua Plaza de Abastos.

Horario: Martes y jueves de 10 a 13h.

Teléfono: 955 310 571

nociones basicas de consumo. omic la puebla de cazalla. mayo 2014

Education