muh mim+fak.+surecler

SÜREÇ YÖNETİMİ VE

İYİLEŞTİRİLMESİ

Anadolu ÜniversitesiMühendislik Mimarlık Fakültesi

KAPSAM

• Süreçlerin Belirlenmesi• Süreçlerin Tanımlanması• Süreç Performans Göstergeleri,

Ölçümü, İzlenmesi• Balanced Scorecard• İyeleştirilecek süreç önceliklerinin

belirlenmesi - Kritik Süreçler• Süreç İyileştirme

ISO9000 ve Süreç Yönetimi

• Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun prosesleri ve

bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli

• Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini

belirlemeli

• Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ......

Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde

sistem yaklaşımı, proses yaklaşımı ve sürekli iyileşme

vurgulanmıştır. Bu madde tüm sistem için genel şartları

belirlemektedir.

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”

Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org.

Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org.

Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org.

Yatay, Süreçlerle Yönetim Org.

“Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.”

ZAMAN

Fonksiyonel Yönetim

•Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi

ve iş bölümüdür.

•İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya

gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur.

Yatayda ilerler. Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde

gerçekleşmez.

Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları

Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında hata ve sürtüşme ihtimali fazladır.

Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler.

Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler.

İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülür.

Süreç Nedir?

Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek

için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde

katma değer yaratan faaliyetler olarak

tanımlanabilir.

SÜREÇ

GERİ BESLEME

GİRDİ ÇIKTI

Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu

girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler

dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm

Süreç Nedir?

Süreç YönetimiSüreçlerle Yönetim

Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek

Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere

odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim

anlayışıdır.

Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.

Süreçlerle YönetiminAvantajları

Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek

Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek

Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek

Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak

Hızlı karar alma avantajı sağlamak

Sorumlulukları net olarak tanımlamak

Süreç Sınıflama - APQC

Pazarı veMüşterileriAnlama

Vizyon ve StratejiGeliştirme

Ürün veServisGeliştirme

Pazarlama ve Satış

ÜrünYönetimi

ServisYönetimi

Faturalama ve Servis

İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi

Bilgi Kaynaklarının Yönetimi

Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi

Çevre Programı Yönetimi

Dış İlişkiler Yönetimi

İyileştirme ve Değişim Yönetimi

Yö

net

sel

ve D

este

k S

üre

çler

iO

per

asyo

nel

S

üre

çler

Süreçler Hiyerarşisi

TEMEL SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER

Süreçlerin Belirlenmesi

TEMEL SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER


Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli

Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı

Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı

Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı


MÜHENDİSLİK MİMARLIK FAKÜLTESİ

Hammadde

Talep

Ürün

Hizmet

Bilgi


Bilgi

Talep

Ürün

Servis

Araştırma

Yönetim/İletişim

Eğitim/ ÖğretimHammadde Öğrenci

Destek Hizmetleri

Bolonya Süreci

Ulusal ve Uluslar arası İletişim

Süreç Sahibi

SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının

oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden

geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının

belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi

SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının

oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden

geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının

belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi

ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit

edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip

olmayan

ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit

edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip

olmayan

İş Akış Şemaları(Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci)

SIRALI AKIŞ ŞEMASIFONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI

Eleman AlımTaleplerinin Verilmesi

Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması

Eleman için aracı kuruma müracaat

Eleman Arayışı

Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi

Uygun Adaylar ilemülakat yapılması

Uygun Adayın işe alınması




Eleman Arayışı




Öğrenci İşleri Akademik Danışman

Banka Şubesi

İş Akış Şemaları(Örnek: II.Anadal/Yandal Başvuru Kabul

Süreci)

SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI

II.Anadal ve Yandal Kontenjanlarının duyurulması

Başvuruların ilgili birime yapılması

Başvuruların değerlendirilmesi

Kabul edilen öğrencilerin ilan edilmesi

Öğrencilerin II. Anadal kayıtlarının yapılması

II. Anadalda alacakları dersler için Bölümlerce intibak

programalarının hazırlanması




Eleman Arayışı




Öğrenci İşleri Akademik Danışman

Banka Şubesi

Akış Şemaları

Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması” kolaylık getirebilir.

İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona “giydirebilmek” için ise “Fonksiyonel Akış Şeması” yararlı olur.

Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının, karışık bir iş akış şemasından kolaylıkla seçilebilmesi, “Bilgi Akış Şeması” ile mümkündür.

“Coğrafik Akış Şeması” ise, özellikle taşıma ve ara depolama verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.

Akış Şemalarında kullanılan işaretler

Akış Şemaları

En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar

Aktivite

Karar

Baş / Son

Aktivite Akış Yönü

DepolamaDosyalama

Bekleme

Taşıma

KağıtDokümanlar

Bağlantı

KontrolDenetim

Tanımlı süreç

Grup Çalışması - 2

• Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz Alt / Detay süreçlerden birinin Akış Diyagramını çiziniz

• Bu süreci tanımlayınız• Amacı • Tedarikçileri / Girdileri • Müşterileri / Çıktıları• Hangi Aktivite ile Başlayıp / Bittiği• Detay süreçlerini / Aktivitelerini• Sahibini / Uygulayıcı Sorumluları

( 45 dakika )

Performans Göstergeleri

İşlev (Etkililik)

Süre(Esneklik + Kapasite)

Maliyet(Verimlilik +

Çevrim Süresi)

Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir.

Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir.

Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.


?

PERFORMANS GÖSTERGELERİ

ÖNCÜ GöstergelerÖNCÜ GöstergelerSONUÇ GöstergeleriSONUÇ Göstergeleri

(Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları)

Günden güne performans izleme ve yönetme

Finansal Sonuçlar veFinansal olmayan Sonuçlar


Büyüme

Yeni Ürünler

Mevcut Ürünler

Yeni Pazar

Teslimat Performansı

.

.

.

.

• Planlama• Satınalma• Üretim

• Red oranı• Temin süresi• Kalifiye Satıcı

• Hata oranı• Çevrim zamanı• Planlanmayan durma• Verim

SONUÇGÖSTERGELERİ

ÖNCÜGÖSTERGELER

Süreç Olgunluğu..

Etkili Süreç :Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak)– (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak)

Verimli Süreç :Süreç için gerekli olan kaynaklarındoğru kullanımı (İşi doğru yapmak)– (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle

üretim yapmak)

Verimli -Etkili değil

Verimsiz -Etkili

Verimsiz -Etkili değil

Verimli -Etkili


4

2

1

0

3

EtkililikVerimlilikSüreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik maliyeti düşük

Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük, çevrim süresi kısalmakta

Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli

Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor

Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var

Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor

Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor


0 1 2 3 4 EtkililikEtkililik

4

2

1

0

VerimlilikVerimlilik

3

Sağlıksız

Yetersiz

İyileştirmeye Açık

Başarılı

ÖrnekSüreç

Grup Çalışması - 3

- Performans Göstergesi Belirleme

- Bu Sürecin Olgunluğunu Belirleyiniz (Verimlilik / Etkinlik Analiz Tekniğini kullanarak)

Örnek Süreç-Başarılı-İyileştirmeye açık-Yetersiz-Sağlıksız

(30 dak)

Kritik Başarı Faktörleri .. Kritik Süreçler ..

Kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak

Pazarda rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak

Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir.

Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük

Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren

İyileştirmede önceliklisüreçlerdir.

ÖRNEK :

A. Müşteri Memnuniyeti

B. Çalışan Tatmini

C. Rekabetçi Maliyet

D. Pazar Payı

E. Hızlı ve Çeşitli Ürün Geliştirme

ÖRNEK :

A. Müşteri Memnuniyeti

B. Çalışan Tatmini

C. Rekabetçi Maliyet

D. Pazar Payı

E. Hızlı ve Çeşitli Ürün Geliştirme

1. ETKİ MATRİKSİ

2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ

3. KARAR MATRİSİ

1. ETKİ MATRİKSİ

2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ

3. KARAR MATRİSİ

Performans İzleme

SürecinDeğerlendirilmesi

İyileştirmeninUygulanması

SüreçAnalizi

• Ekip oluşumu ve İşbölümü

• Sürecin mevcutperformansı ve sorunları

• Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri

• Sürecin durumu

• Kıyaslama/karşılaştırma

• Sorunun kökenininirdelenmesi

• Çözüm seçenekleri

• Uygulama planı

• İyileştirme planınınuygulanması

• Ölçümleme

• Müşterinin geribildirimi

• Baştan!

I. AŞAMAI. AŞAMA II. AŞAMAII. AŞAMA III. AŞAMAIII. AŞAMA

Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü

SürecinDeğerlendirilmesi


SüreçAnalizi

1.adımHazırlık

3.adımSüreç

Katılımcılarıylagörüşmeler

2.adımMüşterilerlegörüşmeler

• İş bölümü• Çalışma planı • Süreç haritası

• Önem/performansmatrisi

• Süreç haritası• Katılımcılarla görüşmeler• İyileştirilecek Süreç/ alanlar

I. AŞAMA :Sürecin Değerlendirilmesi

Performans İzleme

Sürecin Durumu

Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp,sonuçlar derlendikten sonra Sürecin DurumuSürecin Durumu belirlenir.

Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki

X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir:yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu

Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans

AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.

Adım 2 :Müşterilerle Görüşmeler

• Sürecin müşterileri kimler?

• Hangi süreç çıktılarını alıyorlar?

• Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk, zamanında olması, işlevsellik, vb)

• Bu beklentileri sağlıyor muyuz?10 üzerinden kaç puan verirler?

• Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?

Adım 3 :Süreç Katılımcılarıyla Görüşme

• Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için• Şu andaki süreç performansını saptamak için• Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için• Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa

bunları öğrenmek için

Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı

Sürecin Mevcut Verimliliğinin Belirlenmesi

Her süreç adımının süresini ölç. Adımlar arası beklemeleri ölç. Her süreç adımının maliyetini ölç.

(Adam x Saat x Maliyet) Katma Değer yaratmayan adımları

belirle. Grafik veya Özet Tablo oluştur.

Süreç AdımıZaman (saat) Maliyet (TL/işlem)

İşlem Bekleme Toplam Çalışan Diğer Toplam

Katma Değer

Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”; Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olanlar “İç” Katma Değer olarak değerlendirilir. Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir, Otomasyona

geçirilebilir. Bunların dışındaki tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir.

Gerçek Katma Değer:– Müşteri siparişlerinin

kabulü– Ürün Sevk etme– Satış sonrası hizmet

İç Katma Değer :– Mali hesapları

güncelleme– Satınalma

siparişlerini açma

Katma Değeri Olmayan

– Yeniden işleme (Re-proses)

– Kontrol ve Onaylar– Taşıma, Transport

ÖRNEK:

SüreçAnalizi


SüreçinDeğerlendirilmesi

4.adımKarşılaştırma/

Kıyaslama

6.adımBenimsetme

5.adımÇözümleringeliştirilmesi

• Hedef koyma• Sorunların kökenleri• Çözüm seçenekleri• İyileştirme Planı taslağı

• Süreçte yer alanlaradeğişikliklerinbenimsetilmesi

7.adımİyileştirmenin

Uygulama Planı

• Yeni akış diyagramı

• Göstergeler• İyileştirme Planı

II. AŞAMA :SÜREÇ ANALİZİ

Performans İzleme

Sorunun Kaynağının İrdelenmesi

1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme

2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması)

- yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart)

- sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.

Çözüm Seçenekleri

1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması

2. Sürecin baştan tasarlanması

3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması

Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi

Performans kriterleri Uygulama kriterleri

* müşteri memnuniyetine etkisi

* süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb.

* çalışanlara etkisi

* uygulama zorluğu

* uygulama zamanı

* diğer süreç ve bölümlere etkisi

* sistem gereksinimi

* süreçte çalışanların kabulü

Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek İçin Bir Yöntem

Karar Şeması

Kriterin Ağırlığı

Seçenek B

Seçenek A

Seçenek C

Beklentileri Uygulama Toplamkarşılama Maliyet zorluğu

%50 % 20 %30 %100

5 2 4 4.1

3 4 5 3.8

5 4 1 3.3

1 = Kriteri karşılamıyor5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor


SüreçAnalizi

SüreçinDeğerlendirilmesi

8.adımPilot uygulama

•Pilot uygulamanınperformansı

9.adımİyileştiremenin

yaygınlaştırılması

•Dokümantasyonu tamamla•Uygulamayı ilgilibirimlere yaygınlaştır

III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI

Performans İzleme

Süreç Yönetimi ve İyileştirme...bir döngü

Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü:

- müşteri istekleri değişir

- rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar

- yeni teknolojik olanaklar çıkar

- herşey her zaman daha da iyi yapılabilir

Yönetim Modeli

• Sahipleri belirli• Akış diagramı var• Sınırları /İlişkileri belirli• Alt/Detay süreçleri belirli• Performans göstergeleri• Ölçme Sistemi Tanımlanmış

KONTROLALTINDA

?

REKABET

EDEBİLİR

?

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİKSÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK

DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİDEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ

KIYASLAMAKIYASLAMA

muh mim+fak.+surecler

Documents