Download - Muh mim+fak.+surecler
SÜREÇ YÖNETİMİ VE
İYİLEŞTİRİLMESİ
Anadolu ÜniversitesiMühendislik Mimarlık Fakültesi
KAPSAM
• Süreçlerin Belirlenmesi• Süreçlerin Tanımlanması• Süreç Performans Göstergeleri,
Ölçümü, İzlenmesi• Balanced Scorecard• İyeleştirilecek süreç önceliklerinin
belirlenmesi - Kritik Süreçler• Süreç İyileştirme
ISO9000 ve Süreç Yönetimi
• Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun prosesleri ve
bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli
• Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini
belirlemeli
• Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ......
Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde
sistem yaklaşımı, proses yaklaşımı ve sürekli iyileşme
vurgulanmıştır. Bu madde tüm sistem için genel şartları
belirlemektedir.
Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”
Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org.
Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org.
Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org.
Yatay, Süreçlerle Yönetim Org.
“Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.”
ZAMAN
Fonksiyonel Yönetim
•Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi
ve iş bölümüdür.
•İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya
gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur.
Yatayda ilerler. Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde
gerçekleşmez.
Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları
Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında hata ve sürtüşme ihtimali fazladır.
Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler.
Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler.
İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülür.
Süreç Nedir?
Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek
için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde
katma değer yaratan faaliyetler olarak
tanımlanabilir.
SÜREÇ
GERİ BESLEME
GİRDİ ÇIKTI
Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu
girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler
dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm
Süreç Nedir?
Süreç YönetimiSüreçlerle Yönetim
Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek
Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere
odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim
anlayışıdır.
Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.
Süreçlerle YönetiminAvantajları
Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek
Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek
Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek
Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak
Hızlı karar alma avantajı sağlamak
Sorumlulukları net olarak tanımlamak
Süreç Sınıflama - APQC
Pazarı veMüşterileriAnlama
Vizyon ve StratejiGeliştirme
Ürün veServisGeliştirme
Pazarlama ve Satış
ÜrünYönetimi
ServisYönetimi
Faturalama ve Servis
İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi
Bilgi Kaynaklarının Yönetimi
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Programı Yönetimi
Dış İlişkiler Yönetimi
İyileştirme ve Değişim Yönetimi
Yö
net
sel
ve D
este
k S
üre
çler
iO
per
asyo
nel
S
üre
çler
Süreçler Hiyerarşisi
TEMEL SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi
TEMEL SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi
Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli
Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı
Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı
Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı
Süreçlerin Belirlenmesi
MÜHENDİSLİK MİMARLIK FAKÜLTESİ
Hammadde
Talep
Ürün
Hizmet
Bilgi
Süreçlerin Belirlenmesi
Bilgi
Talep
Ürün
Servis
Araştırma
Yönetim/İletişim
Eğitim/ ÖğretimHammadde Öğrenci
Destek Hizmetleri
Bolonya Süreci
Ulusal ve Uluslar arası İletişim
Süreç Sahibi
SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının
oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden
geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının
belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının
oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden
geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının
belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit
edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip
olmayan
ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit
edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip
olmayan
İş Akış Şemaları(Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci)
SIRALI AKIŞ ŞEMASIFONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI
Eleman AlımTaleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı kuruma müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ilemülakat yapılması
Uygun Adayın işe alınması
Eleman AlımTaleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı kuruma müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ilemülakat yapılması
Uygun Adayın işe alınması
Öğrenci İşleri Akademik Danışman
Banka Şubesi
İş Akış Şemaları(Örnek: II.Anadal/Yandal Başvuru Kabul
Süreci)
SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI
II.Anadal ve Yandal Kontenjanlarının duyurulması
Başvuruların ilgili birime yapılması
Başvuruların değerlendirilmesi
Kabul edilen öğrencilerin ilan edilmesi
Öğrencilerin II. Anadal kayıtlarının yapılması
II. Anadalda alacakları dersler için Bölümlerce intibak
programalarının hazırlanması
Eleman AlımTaleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı kuruma müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ilemülakat yapılması
Uygun Adayın işe alınması
Öğrenci İşleri Akademik Danışman
Banka Şubesi
Akış Şemaları
Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması” kolaylık getirebilir.
İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona “giydirebilmek” için ise “Fonksiyonel Akış Şeması” yararlı olur.
Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının, karışık bir iş akış şemasından kolaylıkla seçilebilmesi, “Bilgi Akış Şeması” ile mümkündür.
“Coğrafik Akış Şeması” ise, özellikle taşıma ve ara depolama verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.
Akış Şemalarında kullanılan işaretler
Akış Şemaları
En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar
Aktivite
Karar
Baş / Son
Aktivite Akış Yönü
DepolamaDosyalama
Bekleme
Taşıma
KağıtDokümanlar
Bağlantı
KontrolDenetim
Tanımlı süreç
Grup Çalışması - 2
• Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz Alt / Detay süreçlerden birinin Akış Diyagramını çiziniz
• Bu süreci tanımlayınız• Amacı • Tedarikçileri / Girdileri • Müşterileri / Çıktıları• Hangi Aktivite ile Başlayıp / Bittiği• Detay süreçlerini / Aktivitelerini• Sahibini / Uygulayıcı Sorumluları
( 45 dakika )
Performans Göstergeleri
İşlev (Etkililik)
Süre(Esneklik + Kapasite)
Maliyet(Verimlilik +
Çevrim Süresi)
Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir.
Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir.
Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.
Performans Göstergeleri
?
PERFORMANS GÖSTERGELERİ
ÖNCÜ GöstergelerÖNCÜ GöstergelerSONUÇ GöstergeleriSONUÇ Göstergeleri
(Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları)
Günden güne performans izleme ve yönetme
Finansal Sonuçlar veFinansal olmayan Sonuçlar
Performans Göstergeleri
Büyüme
Yeni Ürünler
Mevcut Ürünler
Yeni Pazar
Teslimat Performansı
.
.
.
.
• Planlama• Satınalma• Üretim
• Red oranı• Temin süresi• Kalifiye Satıcı
• Hata oranı• Çevrim zamanı• Planlanmayan durma• Verim
SONUÇGÖSTERGELERİ
ÖNCÜGÖSTERGELER
Süreç Olgunluğu..
Etkili Süreç :Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak)– (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak)
Verimli Süreç :Süreç için gerekli olan kaynaklarındoğru kullanımı (İşi doğru yapmak)– (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle
üretim yapmak)
Verimli -Etkili değil
Verimsiz -Etkili
Verimsiz -Etkili değil
Verimli -Etkili
Süreç Olgunluğu..
4
2
1
0
3
EtkililikVerimlilikSüreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik maliyeti düşük
Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük, çevrim süresi kısalmakta
Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli
Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor
Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var
Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor
Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor
Süreç Olgunluğu..
0 1 2 3 4 EtkililikEtkililik
4
2
1
0
VerimlilikVerimlilik
3
Sağlıksız
Yetersiz
İyileştirmeye Açık
Başarılı
ÖrnekSüreç
Grup Çalışması - 3
- Performans Göstergesi Belirleme
- Bu Sürecin Olgunluğunu Belirleyiniz (Verimlilik / Etkinlik Analiz Tekniğini kullanarak)
Örnek Süreç-Başarılı-İyileştirmeye açık-Yetersiz-Sağlıksız
(30 dak)
Kritik Başarı Faktörleri .. Kritik Süreçler ..
Kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak
Pazarda rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak
Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir.
Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük
Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren
İyileştirmede önceliklisüreçlerdir.
ÖRNEK :
A. Müşteri Memnuniyeti
B. Çalışan Tatmini
C. Rekabetçi Maliyet
D. Pazar Payı
E. Hızlı ve Çeşitli Ürün Geliştirme
ÖRNEK :
A. Müşteri Memnuniyeti
B. Çalışan Tatmini
C. Rekabetçi Maliyet
D. Pazar Payı
E. Hızlı ve Çeşitli Ürün Geliştirme
1. ETKİ MATRİKSİ
2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ
3. KARAR MATRİSİ
1. ETKİ MATRİKSİ
2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ
3. KARAR MATRİSİ
Performans İzleme
SürecinDeğerlendirilmesi
İyileştirmeninUygulanması
SüreçAnalizi
• Ekip oluşumu ve İşbölümü
• Sürecin mevcutperformansı ve sorunları
• Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri
• Sürecin durumu
• Kıyaslama/karşılaştırma
• Sorunun kökenininirdelenmesi
• Çözüm seçenekleri
• Uygulama planı
• İyileştirme planınınuygulanması
• Ölçümleme
• Müşterinin geribildirimi
• Baştan!
I. AŞAMAI. AŞAMA II. AŞAMAII. AŞAMA III. AŞAMAIII. AŞAMA
Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü
SürecinDeğerlendirilmesi
İyileştirmeninUygulanması
SüreçAnalizi
1.adımHazırlık
3.adımSüreç
Katılımcılarıylagörüşmeler
2.adımMüşterilerlegörüşmeler
• İş bölümü• Çalışma planı • Süreç haritası
• Önem/performansmatrisi
• Süreç haritası• Katılımcılarla görüşmeler• İyileştirilecek Süreç/ alanlar
I. AŞAMA :Sürecin Değerlendirilmesi
Performans İzleme
Sürecin Durumu
Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp,sonuçlar derlendikten sonra Sürecin DurumuSürecin Durumu belirlenir.
Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki
X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir:yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu
Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans
AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.
Adım 2 :Müşterilerle Görüşmeler
• Sürecin müşterileri kimler?
• Hangi süreç çıktılarını alıyorlar?
• Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk, zamanında olması, işlevsellik, vb)
• Bu beklentileri sağlıyor muyuz?10 üzerinden kaç puan verirler?
• Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?
Adım 3 :Süreç Katılımcılarıyla Görüşme
• Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için• Şu andaki süreç performansını saptamak için• Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için• Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa
bunları öğrenmek için
Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı
Sürecin Mevcut Verimliliğinin Belirlenmesi
Her süreç adımının süresini ölç. Adımlar arası beklemeleri ölç. Her süreç adımının maliyetini ölç.
(Adam x Saat x Maliyet) Katma Değer yaratmayan adımları
belirle. Grafik veya Özet Tablo oluştur.
Süreç AdımıZaman (saat) Maliyet (TL/işlem)
İşlem Bekleme Toplam Çalışan Diğer Toplam
Katma Değer
Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”; Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olanlar “İç” Katma Değer olarak değerlendirilir. Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir, Otomasyona
geçirilebilir. Bunların dışındaki tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir.
Gerçek Katma Değer:– Müşteri siparişlerinin
kabulü– Ürün Sevk etme– Satış sonrası hizmet
İç Katma Değer :– Mali hesapları
güncelleme– Satınalma
siparişlerini açma
Katma Değeri Olmayan
– Yeniden işleme (Re-proses)
– Kontrol ve Onaylar– Taşıma, Transport
ÖRNEK:
SüreçAnalizi
İyileştirmeninUygulanması
SüreçinDeğerlendirilmesi
4.adımKarşılaştırma/
Kıyaslama
6.adımBenimsetme
5.adımÇözümleringeliştirilmesi
• Hedef koyma• Sorunların kökenleri• Çözüm seçenekleri• İyileştirme Planı taslağı
• Süreçte yer alanlaradeğişikliklerinbenimsetilmesi
7.adımİyileştirmenin
Uygulama Planı
• Yeni akış diyagramı
• Göstergeler• İyileştirme Planı
II. AŞAMA :SÜREÇ ANALİZİ
Performans İzleme
Sorunun Kaynağının İrdelenmesi
1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme
2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması)
- yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart)
- sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.
Çözüm Seçenekleri
1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması
2. Sürecin baştan tasarlanması
3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması
Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi
Performans kriterleri Uygulama kriterleri
* müşteri memnuniyetine etkisi
* süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb.
* çalışanlara etkisi
* uygulama zorluğu
* uygulama zamanı
* diğer süreç ve bölümlere etkisi
* sistem gereksinimi
* süreçte çalışanların kabulü
Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek İçin Bir Yöntem
Karar Şeması
Kriterin Ağırlığı
Seçenek B
Seçenek A
Seçenek C
Beklentileri Uygulama Toplamkarşılama Maliyet zorluğu
%50 % 20 %30 %100
5 2 4 4.1
3 4 5 3.8
5 4 1 3.3
1 = Kriteri karşılamıyor5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor
İyileştirmeninUygulanması
SüreçAnalizi
SüreçinDeğerlendirilmesi
8.adımPilot uygulama
•Pilot uygulamanınperformansı
9.adımİyileştiremenin
yaygınlaştırılması
•Dokümantasyonu tamamla•Uygulamayı ilgilibirimlere yaygınlaştır
III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI
Performans İzleme
Süreç Yönetimi ve İyileştirme...bir döngü
Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü:
- müşteri istekleri değişir
- rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar
- yeni teknolojik olanaklar çıkar
- herşey her zaman daha da iyi yapılabilir
Yönetim Modeli
• Sahipleri belirli• Akış diagramı var• Sınırları /İlişkileri belirli• Alt/Detay süreçleri belirli• Performans göstergeleri• Ölçme Sistemi Tanımlanmış
KONTROLALTINDA
?
REKABET
EDEBİLİR
?
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİKSÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK
DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİDEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ
KIYASLAMAKIYASLAMA