Bir Müşteri Deneyimi Platformunda Aranan Beş Özellike-Kitap

ÇAĞRI MERKEZLERİNDEN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VE ŞİMDİ DE YENİ NESİL MÜŞTERİ DENEYİMİ PLATFORMUNA GEÇİŞ

Günümüzdeki çoğu iletişim merkezi uygulaması, her müşteri etkileşiminin birbirinden ayrı olarak yönetildiği silo halindeki etkileşim kanallarından (ör. ses, web sohbeti, e-posta, web, mobil ve sosyal medya) ibarettir. Müşteri etkileşimine bu tür parçalı bir yaklaşımda bulunmak, genel olarak müşteride hayal kırıklığına, satış fırsatlarının kaçırılmasına ve operasyonel verimliliğin düşmesine neden olur.

Dijital dönüşüm ve müşteri taleplerinin hızla değişmesiyle müşteri etkileşiminizi tasarlamak ve yönetmek için doğru teknolojiyi seçmeniz, şirketinizin ihtiyaçlarını adreslerken müşteri beklentilerine göre hizmet vermenizi sağlayacak temel başarı unsurudur. Etkili bir müşteri deneyimi platformu; kendini kanıtlamış ve iş gücü bilincine sahip olmalı, omnichannel müşteri yolculuklarını desteklemeli, hizmet seviyesinde anlaşmaları (SLA) self servis ve destek hizmeti kanallarının tümünde etkin biçimde yönetebilmeli, kurumunuza özgü dağıtım gereksinimlerinizi karşılayacak esneklikte olmalıdır.

Kişiselleştirilmiş Birebir DeneyimTemas Noktası ve Kanal Seçenekleri

Devam Eden Proaktif İletişim Etkin Self Servis Seçenekleri

Yetenekli ve Bilgili Müşteri Temsilcileri Az Çaba

Müşteri Beklentileri

Daha Fazla SatışÇalışan Memnuniyeti

SLA UyumluluğuSelf Servisi Kapsama

Müşteri Kaybını En Aza İndirme Operasyonel Maliyeti En Aza İndirme

Şirket İhtiyaçları

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

*Gartner, bu araştırma yayınlarında belirtilen herhangi bir sağlayıcı, ürün veya hizmeti onaylamaz ve teknoloji kullanıcıları-na yalnızca en yüksek puanları alan bu sağlayıcıları seçmelerini önermez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın araştırma organizasyonunun görüşlerinden oluşur ve yazılı resmi beyanlar olarak değerlendirilmemelidir. Gartner, ticarete elverişlilik veya belirli bir amaca uygunluk garantileri dahil olmak üzere bu araştır-maya ilişkin açık veya dolaylı hiçbir garanti vermez.

**Bu grafik, Gartner, Inc. tarafından daha kapsamlı bir araştırma belgesinin bir parçası olarak yayınlanmıştır ve söz konusu belge çerçevesinde değerlendirilmelidir. Gartner belgesi, Genesys’in isteği üzerine kullanılabilir.

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

1: MÜŞTERİ DENEYİMİNDE KANITLANMIŞ LİDER Genesys - İletişim Merkezi Altyapısı Gartner MQ Pazar Araştırma Raporu (Son 7 Yıl)

Müşteri deneyimi (CX), kurumunuz için son derece önemlidir. Müşteri etkileşimi platformunuzu seçerken kanıtlanmış bir geçmişe, güçlü bir vizyona ve her adımda kurumunuza değer katacak uzmanlığa sahip bir iş ortağı seçin.

Genesys, İletişim Merkezi Altyapısı Gartner Magic Quadrant araştırma raporlarında7 yıldır lider konumdadır. Bu da kurumunuzun iş amaçlarınıza göre hizmet vermesine yardımcı olma vizyonumuzun kusursuz ve eksiksiz olduğunu göstermektedir.

Şube

SelfServis

Gelen

Giden

Ön Ofis

Arka Ofis

Web

Mobil Uygulama

İŞ DAĞITIMI

VARLIK

DAĞITIM

U

YU

M

DEĞERLENDİRME

ALM

A

İŞ OPTİMİ-ZASYONU

EĞİTİM TRAIN

D

EĞER

LEN

DİR

ME

UYUM

DA

ĞITIM

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

2: İŞ GÜCÜ BİLİNCİNE SAHİP, TEK BİR PLATFORM

İkinci olarak hem iş gücü optimizasyon özelliklerini hem de iletişim merkezi altyapınızı tek bir sağlayıcıdan tedarik etmenize olanak sağlayan, yönlendirme özellikleriyle sorunsuz şekilde entegre olan sürekli bir iş gücü optimizasyonu çözümü arayışında olun.

İş gücü bilincine sahip bir CX platformu:

• Gereğinden fazla ve az personel istihdamını dengeler

• Etkiyi tam zamanında artırır

• Kalite ve uyumluluğu korur

• Kalite yönetimi işlemini daha verimli hale getirir

• Eğitim bütçesini daha iyi kullanmanızı sağlar

• İş süreçlerini iyileştirmek üzere “altta yatan nedeni” tespit eder

• Genel operasyonel giderleri azaltır

Satın Alma Yolculuğu

Portföye Katma Yolculuğu

Hesap Değişikliği Yolculuğu

Sorun Çözümü Yolculuğu

Yenileme ve Yeniden Satın Alma Yolculuğu

Web Sitesi Mobile Uygulama İletişim Merkezi Arka Ofis Şube

Kaynak: McKinsey

%10-15 Gelir Artışı

%20 Müşteri

Memnuni-yeti Artışı

%15-20 Daha Az Hizmet Maliyeti

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

3: KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ OMNICHANNEL YOLCULUKLARIUçtan uca yolculuğa odaklanan şirketler daha fazla başarılı olurlar

Diğerlerinden farklı olarak benzersiz bir müşteri hizmeti sunmak, rekabette öne geçmenizi sağlar. Rakiplerinizden farklı olmak içinse hem müşterinin ulaştığı hem temsilcinin yönlendirdiği her bir iletişim noktasında kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarını tutarlı bir süreklilikle desteklemeniz gerekir. Omnichannel’a (kişiselleştirilmiş hizmetin tüm kanallarda tutarlı olarak sunulduğu) doğru yönlenen bu paradigma değişikliği iletişim merkezinde ve ayrıca pazarlama, satış ve hizmet dahil kurum çapında bir yenilenme gerektirir.

Sizi, rastgele etkileşimlerin ötesine, yönetilen yolculuklara taşıyarak, nihayetinde tek kanal ve tek departman çözümlerinden, kurum genelinde müşteri etkileşimi çözümüne geçmenizi sağlayacak bir platform seçin. Çoğu şirket için bu geçiş, doğal olarak aşamalı bir şekilde gerçekleşse de çoğu temel imkana bugünden ulaşmak mümkündür. Self servisten destek hizmetine kadar her alanda geçişi pürüzsüz olarak sağlayarak müşterinin yolculuk geçmişinin tam olarak anlaşılması konusunda temsilcileri desteklemek ve müşteri çabasını azaltmak için multimodal (çok modlu) etkileşimleri desteklemek bu temel imkanlar arasındadır.

Çevik İş Kuralları

Sürekli Yeniden Önceliklendirme

Çalışan Yetenekleri ve Durumu

Gerçek Zamanlı İş Panosu

Geçmiş Performans

Öngörü ve Planlama

Yetenek A

Yetenek B

Yetenek C

Müşteri Etkileşimleri

CRM ve İş Akışı Kuyrukları

Sigorta Talebi

Etkinleştirme Talebi

Destek Talebi

Satış Bilgisi

Fatura Sorusu

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

4: TÜM KANALLARDA SLA UYUMLULUĞU

Dijital, sesli, mağaza veya şube içi tüm kanallardaki SLA’ları tutarlı olarak yönetmek üzere tek bir evrensel iş kuyruğu sağlanması önemli bir özelliktir. İş gücünüzden en iyi şekilde yararlanılmasını sağlamak, doğru zamanda doğru görev üzerinde çalışmak ve iş envanterinizdeki SLA uyumluluğunu yönetmek için çevik iş kurallarıyla sürekli olarak yeniden önceliklendirilen tek bir iş kuyruğu kullanın. Kurumunuz, tüm kanal ve iş öğelerindeki iş yükünü tahmin etmenin ve planlamanın yanı sıra gerçek zamanlı iş panolarından ve geçmişe dönük ayrıntılı performans bilgilerinden yararlanır.

Müşteri Veri Merkezi

Genesys

Operatör

Sadece Bulut

Müşteri Tesisleri

Genesys

Operatör

Hibrit Bulut

Müşteri Tesisleri

Genesys

Operatör

Yerel Santral

Genesys

Müşteri Tesisleri

Şirket İçi

Genesys

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

5: İHTİYAÇLARINIZI KARŞILAYAN ESNEK DAĞITIM

Çaba gerektirmeyen omnichannel müşteri deneyimini sunmak üzere iletişim merkezinizi yaygınlaştırma veya yeteneklerini geliştirme zamanı geldiğinde teknik, operasyonel, ekonomik ve yasal gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşılayan uygulamayı sunabilecek bir sağlayıcı seçin. İşletmeniz büyüdükçe gereksinimlerinizin zamanla değişip artabileceğini göz önünde bulundurarak ihtiyaçlarınızı karşılamak üzere esnek bir şekilde ölçeklenebilecek, sadece bulutta veya tamamen şirket içinde çalışabilecek özelliklere sahip dağıtım seçenekleri bulunan kanıtlanmış bir çözüm seçin.

Bulut dağıtımında iletişim merkezi hizmetleriniz tümüyle Bulutta bulunduğundan güvenli ve ölçeklenebilir, sınıfının en iyisi müşteri deneyimini şirketinizin BT departmanına herhangi bir altyapı veya uyumluluk sorumluluğu yüklemeden sunabilirsiniz. Hibrit dağıtımda, iletişim merkezi hizmetleri, kurum veri merkeziniz ve Bulut arasında en iyi şekilde dağıtılacak şekilde güçlü entegrasyon seçenekleri sunulur. Mevcut iletişim merkezi uygulamalarınızın doğrudan bir uzantısı olan hibrit yaklaşım sayesinde şirket içi bir çözüm, Buluta yeni kanallar ekleme, isteğe bağlı dönemsel ihtiyaçlarınıza göre ölçeklenme veya konuşma ve metin analizleri gibi yeni hizmetlerle şirket içi işlevleri destekleyecek şekilde genişletilebilir.

BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ PLATFORMUNDA ARANAN 5 ÖZELLİKYalnızca bir sağlayıcı bu 5 özelliği birden sunabilir. Genesys, 20 yılı aşkın uzmanlığıyla bulut, şirket içi ve hibrit dağıtımları destekleme esnekliği sunarken yolculuk yaşam döngüsünün tamamında müşteri etkileşimini yönetmenin ötesine geçen tek, omnichannel bir platform sunar.

4500’ün üzerinde müşterimiz, her gün 100 milyondan fazla dijital ve sesli etkileşimi yönetme konusunda müşteri deneyimi ve iletişim merkezi çözümlerinde dünya lideri olan Genesys’e güveniyor.

Genesys

LiderGartner MQ İletişim Merkezi

Altyapısı Pazar Araştırmasında 7 Yıl Arka Arkaya Liderlik

Tek Platform*Hem Müşteri Deneyimini Hem de İş Gücünü En İyi Hale Getirin ve Analiz

Edin

* Tüm kanallarla tek bir platform: sosyal ağlar, web’de birlikte gezinme, e-posta, ve proaktif görüşme, tamamen yerel.

Omnichannel Müşteri Deneyimi

Kişiselleştirilmiş Omnichannel Yolculuklar

SLA UyumluluğuTüm Kanallarda ve CRM İş Akışı

Kuyruklarında

DağıtımBulut, Hibrit veya Kurum Veri

Merkezinde

Aspect Avaya Cisco Five9 InContact ININ

Güçlü Zayıf

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

MÜŞTERİ DENEYİMİNİZİ BİR ÜST SEVİYEYE TAŞIYIN

Sektör liderleri, Genesys Müşteri Deneyimi Platformu ile aşağıdaki alanlarda kritik sonuçlar elde etmiştir:

İletişim Merkezinizi modernize etmeyi, iş gücü kalitesini ve verimliliği artırmayı veya müşteri deneyimlerini üst seviyelere taşımayı hedefliyorsanız Genesys, mevcut altyapınıza uyum sağlayan ve toplam sahip olma maliyetini azaltan açık ve ölçeklenebilir bir platform sunar.

Gelirde Artış Temsilci Verimliliğinde

Artış

İlk Aramada Çözüm (FCR) Oranında Artış

Net Tavsiye Skoru (NPS) Oranında Artış

Başlayın Demo İsteyin Daha Fazla Bilgi Edinin

www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

30% 50% 70% 25%

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.

Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı telefondan arayabilirsiniz.

Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014

Tüm Hakları saklıdır. Genesys ve Genesys logosu, Genesys’in tescilli ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari markaları olabilir.

Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90.216.250.3214