müşteri deneyimi nedir ? dr.hakan tetİk
TRANSCRIPT
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
“Müşterilerin markamız ile ilişkisini güçlendirmemiz gerekiyor”
“Müşteri memnuniyeti düşük”
“Daha müşteri odaklı bir marka olmalıyız»
“Müşterilerimizin markamıza bağlılığı düşük.”
“Müşterilerimizin yaşamında daha fazla yer kaplamak istiyoruz»
Müşteri şikayetleri artıyor»
“Müşteriler markamız hakkında olumsuz konuşuyorlar.”
“NPS skorumuzu yükseltmemiz gerekiyor»
“Müşterilerimizi daha fazla dinlemeliyiz.”
“Satış giderleri artıyor”
“Rekabet giderek güçleniyor»
“Yeni müşteriler bulmak giderek zorlaşıyor”
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri İlişkileri Satış Pazar Araştırmaları
Pazarlama İletişimi Ürün / Hizmet Tasarımı UI Design
Elde Tutma / Kaybetme Müşteri Tavsiyeleri Sadakat Yönetimi
Süreç Geliştirme Ürün Mühendisliği
Müşteri Memnuniyeti
Sadakat / Taraftarlık
Marka / İtibar
Kalite
Müşteri Deneyimi
Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve Neyi Ölçüyorlar?
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri Deneyimi Evrimi
Pazarlama Daha iyi ürün
Müşteri İlişkileri Daha iyi servis
Online Servisler Daha kolay kullanım
Müşteri Araştırmaları Daha iyi görüş
Toplam Fayda Farklılaşma
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri deneyimi Destekçi müşteri • Destekçi müşteri
• Bizi korur
• Bize inanır
• Hata yapsak da affedebilir
• Doğru yapmamız için öneride
bulunur
Kısaca : Bizi tanıdıklarına
tavsiye eder!
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 !
Harley Davidson
81%
Amazon
73%
eBay
71%
FedEx
56%
Cisco
57%
Apple
66%
Southwest Airlines
51%
American Express
50%
Dell
50%
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Net Promoter Score
9
Destekçiler Aleyhte olanlar
Aleyhinizde konuşanların
sayısını azaltın
• Kırık parçaları tamir edin !
Önce Müşteri: Marka ve Deneyim
Destekçiler
Aleyhte olanlar
• Daha çok destekçi yaratın • Marka deneyimini farklılaştırın ve
sürekliliğini sağlayın
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri Deneyimi Tanımı
Müşteri Deneyimi Müşterilerinizin, sizinle temas
ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.
Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin sizinle karşılaştığı her nokta olabilir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşterilerinizin size verdikleri
toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır.
MÜŞTERİLER Deneyim alıcıları
Tüm çabaların sonucu
ÇALIŞANLAR Deneyimi
yaratanlar Tutku & Özen
DENEYİM ÜRÜNLERİ Ana Ürün/Hizmet
Fonksiyonlar&Süreçler
DENEYİM DAVRANIŞLARI
Kişisel, İlgilenme, Özel durum çözümleri
SADAKAT = Güçlü İlişkiler
İLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekli
DENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşim
DENEYİMİ YARATAN= İnsan
Defining our Relationships
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri Deneyiminin Faydaları • Müşteri cüzdan payının artması • Müşteri kaybetme oranının düşmesi • Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış • Yaşam boyu müşteri değerinin artması • Müşteri tavsiyelerinin artması • Müşteri şikayetlerinin düşmesi • Müşteri görüş ve fikirlerinin artması • Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması • Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması • Genel müşteri tabanının artması • Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi • Müşteri teşekkür mektuplarının artması
Mevcut Özellikler
Parite Hattı
Memnun etmeyen
faktörlerin giderilmesi
Mükemmellik sağlayan
faktörlerin yerleştirimesi
Deneyim
Unsurları
Farklılaşan Unsurlar
Farklılaşmamış Unsurlar
Deneyimlerden fark yaratmak
The Efficient Relationship Paradox
– Lifetime View
Duygusal Etkileşim
İlişkiye yapılan yatırım
İlişki Öncesi
İlişki
Ayrılık
İlişki
Ayrılık
İlişki
Ayrılık
Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) Analizi
Servis Çözümleri
Wow!
Keyifli
Fonksiyonel
Sorunsuz
Sorunlu
Asla
Tanışma
Seçim
Teslimat Teknik Destek
Deneyim Zekası
Web
IVR
Teklif
Satın Alma
Sözleşme
Talebi
Faturalama
Uzman
desteği
Sevkiyat
Servis Yeteneği
Uzmanlık,
nezaket,
iletişim
becerileri Ödeme Servis
Çözümleri
Müşterinin kritik
ihtiyaçlarını
anlamak
Tanışma
Seçim
Satın Alma Ödeme
Servis Yetenekleri Deneyim
Zekası
İlk aramada
problemin
çözülmesi
Teslimat Teknik Destek
Gerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktaları
Temas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesi
Etkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Marka Vaadi Müşteri Deneyimi...
Marka Vaadi: Güvendesiniz
Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet
Müşteriye sunulan taahhüt: Beklentilerinin ötesine geçmek
Kontrol altında tutmak
Gerçekten dürüst olmak
Müşteri için en iyisini önermek
Müşteriyi Şaşırtmak
Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma
Deneyim
Unsuru: Müşteri Hizmetleri
Deneyim
Unsuru: Kişisel Teklifler
Deneyim
Unsuru: Yaşam tarzı
aktiviteleri
Deneyim
Unsuru: İletişim
Etkileşime göre
tasarım
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci
• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu dogrusal olmayan bir döngüdür.
• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
Beynimizin Duygusal tarafı (95%)
Beynimizin mantıksal tarafı
İpuçlarının bilinçli veya bilinçsiz olarak filtrelenmesi ve mantıksal düzene oturtulması
ve duygusal izlenimler
Müşteri Deneyimi... Başlangıçtan sonuca kadar bir bütündür... Arkadaşınızdan Amazon’u duydugunuz anda başlar, paketinizi teslim aldıgınız ve açtıgınız an’a kadar devam eder. Jeff Bezos
Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim
bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların yaşamlarının bir parçası olmamız gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olanağı sağlıyor. Simon Pestridge, Nike UK
Strateji
Beklentiler
Keşif
Mevcut Durum
Tasarım
İstenen Durum
Yayılım
DNA Değişikliği
Uygulama
Sürekli Gelişim
ww
w.m
ust
eri
de
ney
imi.
com
.tr
MDM
Teşekkürler
www.hakantetik.com
Müşteri Deneyimi Merkezi