Número 5.535 13 de febrero de 2014 ESPECIAL LÍDERES EN SERVICIO

eAlicia.com es el primer sistema de gestión inte-gral de calidad de la expe-

riencia de cliente, que ha sido desarrollado íntegramente para Consulting C3. en la edición de este año como en las próximas de los premios «Elegido Servicio de Aten-ción al Cliente del Año». eAlicia.com será la herramienta multicanal para evaluar la calidad Global de la aten-ción al cliente de las empresas participantes, que abarcan sectores y tamaños diferentes, desde pequeñas y medianas a grandes compañías.

Pedro Barceló es el CEO de MST Holding, grupo de empre-

sas al que pertenece Consulting C3, licenciataria de eAlicia.com. Asegura que «no es un sistema cautivo, y es posible integrarlo con los sistemas y grabadoras de

llamadas que ya tiene disponibles la empre-sa». Por otro lado, apunta, «tiene un cos-te reducido, pues es un producto SAS, en la nube, que no necesita ningún tipo de instala-ción en infraestructu-ras». Su benefi cio principal no reside tan solo en un ahorro de

tiempo y dinero en general. «Al ser una herramienta de ‘Bussi-ness Analytics’, analiza todos los datos de forma inmediata y propone las medidas correctoras que se han de realizar en el mo-mento», concluye.

LeasePlan fue «Elegido Ser-vicio de Atención al Cliente 2014» en la categoría de

Renting. Su consejero delegado, Ignacio Barbadillo, explica que las crisis lleva a buscar solucio-nes imaginativas y novedosas. «A nosotros nos ha obligado a ofrecer soluciones muy persona-lizadas a los clientes». El suyo es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de fl otas existentes en el mercado en estos momentos.

«La ventaja de LeasePlan no está en ofrecer productos estan-cos, sino en ser capaces de com-binar todas esas herramientas para ofrecer al cliente una solu-ción única», agrega.

En lo esencial, apunta, «los usuarios no han cambiado mu-cho, aunque el contexto econó-mico sí que les ha hecho un poco

más pragmáticos. El entorno ac-tual nos demanda soluciones rá-pidas. El cliente no quiere que le transfi eran de un sitio a otro, sino una respuesta, no sólo ágil, sino efectiva».

«Nuestro servicio de atención está formado por personas con una gran experiencia y conoci-miento, cien por cien focaliza-das en ofrecer soluciones que aumenten la movilidad de los clientes»

analizar cuáles son los retos que la marca Su-persol tiene que afrontar, que son muchos.¿Qué espera conseguir en este nuevo reto profesional? – Espero poder dotar a la marca de una perso-nalidad claramente defi nida y diferente al resto de la gran distribución, hacer que la compra en nuestras tiendas sea una experien-cia que te haga que repitas, que nuestras tiendas de proximidad el cliente las sienta como suyas y que el nivel de servicio de todo nuestro personal esté a la altura de lo que el

consumidor está demandan-do, así como abrir nuevos canales de comunicación bidireccionales con el clien-te como las redes sociales.– Usted trae a sus espaldas más de 18 años de expe-riencia en el mundo del marketing. ¿Qué le dice su extensa trayectoria sobre

la importancia de la atención al cliente?– Si una empresa tiene un producto fantásti-co, a un precio excelente pero no tiene una atención al cliente a la altura de las expectati-vas de sus consumidores, no tiene nada. Donde se ve qué clase de compañía es cada una es en la atención al cliente, sin ninguna duda.– Nos enfrentamos a un consumidor cada

Redacción / Madrid

Con unos consumidores cada vez más exigen-tes y comparadores, la atención al cliente se ha convertido en un activo imprescindible para el éxito de una empresa.

Beatriz Navarro lo ha podido comprobar en sus muchos años de experiencia en el sector y nos explica cuáles son las claves para conseguir unos clientes satisfechos.– Hace pocos meses comenzó una nueva andadura profesional, después de pasar por empresas como Corte-fi el o Starbucks. ¿Qué tal ha comenzado esta nueva etapa? – Es una etapa en un nuevo sector para mí como es la gran distribución, para muchos la cuna del marketing, y en una marca con muchas posibilidades, así que el comienzo ha sido intenso. Primero porque he tenido que entender bien este nuevo sector donde hay una gran competencia y donde el factor precio/promoción juega un papel muy im-portante, y lo segundo porque he tenido que

vez más exigente y que no duda en comparar antes de elegir. ¿Una buena atención al

cliente puede hacerle decidir por una marca u otra?

– El consumidor de hoy no está dis-puesto a no ser atendido como le co-rresponde. Una buena o mala aten-ción al cliente determina la relación futura que tendrás con él; o lo pier-des para siempre o te será fi el casi toda la vida. Tenemos en nuestras manos la posibilidad de cambiar una mala experiencia que el cliente haya tenido con la mar-ca simplemente con una buena atención al cliente y eso es realmente increíble y una gran oportunidad para todas las compañías.

(continúa en la página 2)

«De nada sirve tener la última tecnología si detrás no hay una cara visible y amable»

«El cliente demanda una solución ágil a su problema»

«Con eAlicia se sabe cómo y cuando se está fallando»

Certamen de los Líderes en Servicio 2014

Catorce empresas en 15 categorías lucirán, a lo largo de todo 2014, el logotipo de «Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014», que las acredita como líderes en este ámbito. Los ganadores se dieron a conocer el pasado 28 de octubre en una gala celebrada en La Casa del Lector de Madrid y conducida por la prestigiosa periodista Nieves Herrero. Las compañías ganadoras fueron las siguientes: vente-privee.com, E.ON, Asitur Asistencia, Self Bank , LeasePlan, easyJet, Acer Computer Ibérica, Seguros Lagun Aro,

Nespresso, Eroski, GAES Centros

Auditivos, FedEx Express, Cofi dis España, y Aquadom y Aguas de Barcelona.

«Una buena o mala

atención al cliente

determina la relación

futura que tendrás

con él»

BEATRIZ NAVARRO / DIRECTORA DE MARKETING Y

COMUNICACIÓN SUPERSOL

PROFESORA ESIC, IE Y CEU

(viene de la página 1)

– En los últimos años se ha apostado por aplicar mucha tecnología en los servicios de atención al cliente, pero ¿basta con la tecnología solamente?– La tecnología tiene que ayudar para hacer los procesos más rápidos, para tener los «reportings» al día, para no perder llama-das, pero por supuesto no es sufi ciente. No puede ser lo único. Nadie quiere hablar con una máquina.– ¿Qué importancia tienen los equipos hu-manos en la satisfacción fi nal del cliente?– Son vitales. En mi experiencia en Starbuc-ks, lo que pude comprobar es que todos necesitamos tener conexiones humanas, y lo que hacía única a una marca como Star-bucks era que la gente podía entablar una conversación cálida, cercana con su barista de su Starbucks favorito y era eso precisa-mente lo que la gente estaba buscando. Hay que imaginarse como será de importante una situación cuando un cliente necesita que alguien le atienda. Es imprescindible que detrás de esa llamada, correo electróni-co o «post» exista una persona humana que sea capaz de entender lo que el cliente le está contando y de darle una solución, o como mínimo escucharle y comprenderle.– ¿Contar con un buen servicio de aten-ción al cliente signifi ca conseguir clientes más satisfechos? – Sin lugar a dudas. Puede cambiar radical-mente una mala experiencia que un cliente

haya tenido en tu compañía y convertirla en positiva. Las empresas que tienen un buen servicio de atención al cliente tendrán clientes más fi eles.– Si tuviera que elegir entre un grupo huma-no bien cualifi cado o un servicio de tecnología de última generación para dar respuesta a la atención al cliente, ¿con qué se quedaría? – Sin duda, con lo primero. El equipo humano es vital a la hora de atender a un consumi-dor. De nada sirve te-ner la última tecnolo-gía si detrás no hay

una cara visi-ble y amable que ayude a un cliente. En Supersol tengo la in-mensa suerte que el servi-cio de aten-ción al clien-te está dentro del área de marketing, y mi prioridad al incorporarme a la compañía fue ver cómo atendíamos las llamadas de nuestros clientes, qué respuestas estábamos dando, en cuán-to tiempo, cómo gestionábamos las reclamaciones... Las personas del SAC hablan durante todo el tiempo que sea necesario con nuestros clien-tes para ponerse en su piel y entender qué es lo que ha pasado, qué necesi-tan. Los tengo enfrente de mi despa-cho y escucho a diario sus conversa-ciones y os aseguro que son de tú a tú,

«Las redes sociales nos han

aportado inmediatez y

nos permiten tener una

relación bidireccional con

el cliente, algo que en otros

medios era prácticamente

imposible»

«Las compañías que tienen

un buen servicio

de atención al cliente tendrán

siempre usuarios y clientes

más fi eles. Pueden convertir

una mala experiencia

en positiva»

«Notoria», una revista dedicada a los Líderes en Servicio

La profesora Beatriz Navarro, que imparte numerosos cursos, seminarios y asignaturas en diversos centros académicos, como ESIC, Instituto de Empresa y la Universidad CEU San Pablo, es la portada del último número de la revista «Notoria». Esta publicación, dirigida a los Líderes en Servicio, incluye una amplia entrevista a esta experta en atención a clientes y usuarios.

cercanas y siempre poniendo al cliente en el primer lugar, que es donde le corresponde es-tar.– En una ocasión llegó a comentar que las empresas oyen, pero no escuchan a sus con-sumidores. ¿Las redes sociales son una he-rramienta para poder revertir la situa-ción?– Las redes sociales son el mejor medio que

puede tener una compa-ñía para entender que es lo que le está pasando: qué quejas hay (son la ampliación de los servi-cios de atención al cliente actuales) y como tal am-bos tienen que estar per-fectamente coordinados, para que cualquier recla-mación, duda o sugerencia que llegue de un cliente, a través de cualquier medio, pueda ser respondida en no más de 48 horas. Las

redes sociales nos han aportado inmediatez y nos permiten tener una relación bidireccional con el cliente, algo que en otros medios era prác-ticamente imposible de llevar a cabo.– Usted viene insistiendo en que hemos en-trado en la era de las experiencias, como la del servicio de atención al cliente… ¿La importancia de éstas va a ir a más?Por supuesto, la empresa que no cuente con un buen servicio de atención al cliente nunca lle-gará a ser una gran compañía ni una gran mar-ca, porque éstas las hacen los clientes satisfe-chos y para ello la atención al cliente es fundamental.

Novedades

de la 4ª

edición del

certamen

• eAlicia.com es la herramienta tecnológica ofi cial en los tests

de «Mystery Shopper» (clientes misteriosos) del certamen, realizados

por la compañía Gesfutur.

• Las redes sociales han sido un nuevo canal de evaluación para las empresas.

Implantación de tests de «Mystery Shopper» en Facebook y Twitter además de los canales ya existentes en anteriores ediciones como

teléfono, correo electrónico o formulario web y página web.

• Incremento del número de tests de «Mystery Shopper» respecto

a ediciones anteriores.

2 • Certamen de los Líderes en Servicio Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN

Ysi captar y fi delizar clien-tes es difícil, perderlos es muy fácil y recuperarlos prácticamente imposible. Es la máxima de la calidad. ¿Cómo diferenciarnos? Sin lugar a dudas, la búsqueda

de la satisfacción al cliente a través de la calidad en su sentido más global, es el mejor camino.La importancia del canal telefónico. A día de hoy, la atención telefónica, aparte por supuesto de la atención en puntos de venta y del canal on-line que también se evalúan a través de clientes misteriosos, sigue siendo un canal de relación con los

En situaciones económicas tan delicadas como la actual, parece imprescindible que las empresas

que quieran ser competitivas deban orientar sus esfuerzos a optimizar la calidad de servicio a sus clientes, aparte, por supuesto, de disponer de una oferta que satisfaga sus necesidades. En este sentido, si importante es captar clientes, aún lo es más fi delizarlos.

clientes especialmente relevante que presenta algunas singularidades que conviene recordar: es parte importantísima de la imagen de la empresa; una llamada no atendida o mal aten-dida puede suponer la pérdida de un cliente o de una oportunidad de negocio. Y no nos olvi-demos, hoy en día recuperar clientes es tarea más que complicada, si no imposible.

El teléfono es una herramienta de Marketing (por teléfono se informa, se vende, se investi-ga…). Y lo que es más importante, en un con-tacto telefónico dos personas hablan.Calidad 360º. La metodología «Mystery Calling» evalúa la atención telefónica con-templando, por un lado, el factor tecnológico, y, por otro, el factor humano.

Las soluciones tecnológicas de gestión de «contact centers» juegan un papel fundamen-tal, especialmente en «call centers» donde se atienden grandes volúmenes de llamadas. No obstante, hoy en día, cualquier empresa con independencia de su tamaño puede tener acce-so a este tipo de soluciones con muy buenas prestaciones y con costes asumibles. Aquí el fenómeno «cloud» ha sido decisivo.

A través de acciones de «Mystery Calling» se evalúan de forma certera y objetiva tiempos de respuesta, tiempos de espera hasta ser aten-didos por el interlocutor válido, transferencia de llamadas, audiciones… Y con respecto al factor humano, igual o más importante que el tecnológico («dos personas hablan…»), la evaluación se centra en las habilidades de co-municación telefónica de los agentes u opera-dores, generación de empatía con los clientes, seguimiento de protocolos establecidos por las empresas, dotes comerciales…Benefi cios «Mystery Calling». A diferencia de otras técnicas de evaluación de la calidad, la metodología «Mystery Calling» presenta importantes ventajas. Es la mejor forma de obtener información extremo a extremo de la experiencia de un cliente: desde que marca el 90X de atención hasta que fi naliza su contac-to. Es el método idóneo para obtener informa-

«Mystery Call»: Una apuesta por la calidad de la atención al cliente

ción rápida y concluyente del grado de im-plantación de un nuevo proceso en la empresa que permita reorientarlo (¿se está informando correctamente en el «call cen-ter» de la nueva oferta comercial?).

�Por otro lado, la fi gura del cliente miste-rioso mantiene la recomendable tensión en los equipos (sana tensión que no presión en los empleados), ya que la siguiente llamada atendida puede ser la del cliente misterioso.

Y por último, permite un importante aba-ratamiento de la auditoría en la medida en la que la muestra está sesgada al escenario elegido.

Álvaro Muñoz

Álvaro Muñoz, consultor de Gesfutur, Market Research & Mystery Shopper

Certamen de los Líderes en Servicio • 3LA RAZÓN • Jueves. 13 de febrero de 2014

tienen la llave de nuestro éxito. Es cierto que la tecno-logía nos ayuda y nos facilita las cosas, pero no podemos olvidar que son las personas que están detrás de toda esos sistemas innovadores las que, en última instancia, son las encarga-das de resolver con más o menos acierto las incidencias con los clientes. Poner en valor los equipos humanos, mantenerlos motivados y fomentar un buen ambiente de trabajo son misiones ineludibles que una empresa debe

aplicar en sus propios de-partamentos de atención al cliente. Unos empleados motiva-dos y bien valorados, ha-rán mejor su trabajo y trasladarán esa satisfac-ción a los clientes. Las personas son el primer paso para un gran servi-cio, y por cuarto año

consecutivo, hemos querido premiar a aquellas empresas que aplican esta premi-sa. Unos premios a todas esas personas que se preocupan por ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

Los datos no engañan. Es muy probable que no descubra nada nuevo al afirmar que un buen servicio de atención al cliente es absolu-tamente imprescindible para satisfacer al nuevo perfil de consumidor. Un consumidor exigente, comparador y que no se conforma sólo con un buen producto, también necesita un buen servicio. Pero no hace falta que me crean a mí, sino a los datos. En la encuesta que Elogia realizó para Sotto Tempo Adver-tising el año pasado, el 72% de los encuesta-dos consideró que la atención al cliente in-fluye directamente en la decisión de compra, y que un 57% cambiaría de empresa si se sintiera decepcionado con la calidad de este servicio. No creo necesario añadir nada más para poner en evidencia que la atención al cliente es primordial para el éxito o fracaso de las em-presas.No hay nada más importante que un cliente satisfecho, un cliente mimado por la em-presa. Pero para llegar a ese punto, antes es necesario haber mimado a las personas que se encar-gan de esa atención al cliente. Desde «El Ser-vicio de Atención al Cliente del Año» reivindi-camos el valor de las personas que trabajan atendiendo a los clientes, ya que son las que

La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca. Concretamente, para el 72%

de los españoles la calidad del servicio al cliente influye

«Unos empleados motivados y bien

valorados harán mejor su trabajo y trasladarán

esa satisfacción a los clientes»

Las personas son el primer paso para un gran servicioEL CERTAMEN PRETENDE EVALUAR EL TRABAJO DE LOS EQUIPOS QUE REALIZAN ESTA FUNCIÓN EN LAS EMPRESAS

en su decisión de compra y recompra. En este contexto, «El certamen de los Líderes en Servicio» tiene una importancia relevante. El pasado 28 de eoctubre fueron entregados los galardones a 15 compañías de diferentes sectores. Redacción / Madrid

Los ganadores del certamen de los Líderes en Servicio» junto con los organizadores y la presentadora del evento, Nieves Herrero

El valor de las personasFabrizio SELVA

Presidente de Elegido Servicio de Atención al

Cliente del Año

COFIDIS ESPAÑA«Esto es un reto para una compañía como la nuestra, que actúa cien por cien a la distancia. El premio nos da el aval de que vamos por buen camino»Nathalie Woronko (Directora Relación Clientes)

VENTE-PRIVEE.COM«Como empresa basada en internet, nuestro objetivo es generar confianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuye a esta labor resolviendo de forma satisfactoria cualquier problema de los socios»Fernando Maudo (Director General España)

EASY JET«El cliente que está satisfecho repite experien-cia con nosotros. El departamento de atención al cliente juega un papel clave: el consumidor debe percibir empatía, personalización en su caso y una rápida solución»Borja Lozano (Marketing Director Spain)

4 • Certamen de los Líderes en Servicio Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN

Ignacio Barbadillo recuerda que LeasePlan introdujo el «renting» en España en 1985 y, «desde entonces, hemos mantenido nuestra posición de compañía referente en el mer-cado. «La ventaja de LeasePlan no está en ofrecer productos estancos,

sino ser capaces de combinar todas esas herramientas para ofrecer al cliente una solución única. – ¿Qué ha supuesto para LeasePlan haber sido Elegido Servicio de Atención al Cliente en la categoría de Renting?– Este premio refl eja todos los principios en los que se basa nuestra compañía y que se resumen en dos: compromiso con el cliente y compromiso con el servicio. Y eso nos ha hecho liderar el mercado de renting los últimos 50 años. Nuestro com-promiso está en continuar siendo referente del mercado en cuanto a servicio e innova-ción, apostando por la atención al cliente o conductor como uno de los motores para hacer avanzar nuestro negocio.– ¿Por qué cree que su servicio ha sido merecedor de este galardón?– Cualquier interacción con nuestro clien-te o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Desde el primer contacto para soli-citar información hasta la devolución del vehículo una vez acaba el contrato. Fruto de esta medición podemos hacer segui-miento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de mejora continua. Nuestro nivel de servicio es muy alto. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros «Compromisos de Calidad», que están disponibles para cualquier cliente y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. Y por supuesto, no podemos olvidar a nuestro equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por per-sonas con una gran experiencia y conoci-miento, cien por cien focalizadas en ofre-cer soluciones que aumenten la movilidad de nuestros clientes de la manera más efi -ciente.– ¿ Cuál es la fi losofía que la inspira?– LeasePlan es una empresa de servicios, donde el cliente es el centro de toda nuestra actividad. Todas las soluciones que desa-rrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su fl ota, indepen-dientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehículos que necesite. Por tanto, su satisfacción es el primer objetivo para nosotros, porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e innovando.

El consejero delegado de LeasePlan explica que las crisis lleva a buscar soluciones imaginativas y novedosas. «A nosotros nos ha obligado a ofrecer soluciones muy personalizadas a los clientes». Hace hincapié en que LeasePlan es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de fl otas existentes en el mercado en estos momentos. Redacción / Madrid

«LA CRISIS ECONÓMICA HA HECHO A LOS USUARIOS UN POCO MÁS PRAGMÁTICOS»

– ¿Han cambiado mucho los usuarios espa-ñoles en los últimos tiempos?– En lo esencial, los usuarios no han cambiado mucho, aunque la crisis económica sí que les ha hecho un poco más pragmáticos. El entor-no económico actual nos demanda soluciones rápidas. El cliente no quiere que le transfi eran de un sitio a otro, quiere una respuesta, no sólo ágil, sino efectiva, en defi nitiva, demanda una solución a su problema en el menor tiempo po-sible y de la forma más efi caz.– ¿Qué peso tiene Lea-sePlan en estos mo-mentos a nivel mun-dial?– Fundada hace más de 45 años, la compañía ha crecido hasta convertirse en el líder mundial en servicios para la gestión de fl otas y vehícu-los y contar con una fl ota global superior a los 1,3 millones de vehículos. LeasePlan tiene presencia en 31 países en todo el mundo,

ocupando las primeras posiciones del merca-do en la mayoría de ellos. El 73% de la fl ota procede de Europa, el 18% del continente americano y el 9% de la región Asia-Pacífi co. En todos ellos ofrecemos soluciones de ges-tión de fl otas que incluyen la consultoría es-

tratégica, opciones de fi -nanciación y todos los servicios relacionados con la gestión de fl otas y vehí-culos.– ¿ Y en España?– Introdujimos el renting en España en 1985 y, desde entonces, hemos mantenido nuestra posición de compa-ñía referente en el mercado. Actualmente contamos con más de 450 empleados al servicio de nuestros más de 7.000 clientes, garantizán-doles el mayor grado de

rentabilidad en la gestión de su fl ota. Con nues-tra sede central en Madrid y ofi cinas en toda la geografía española, estamos cerca de nuestros clientes para ofrecerles productos y servicios adaptados a la realidad de la gestión de fl otas.

«El cliente demanda una solución ágil y efectiva a su problema en el menor tiempo posible»

– ¿ Qué les diferencia de la competen-cia?– LeasePlan es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de fl otas existentes en el mercado: renting fi jo, renting fl exible, administración de fl otas o consultoría. Así, una misma empresa puede disponer de varias modalidades de forma simultánea, según sus necesidades. A ese proceso le hemos denominado «renting in-teligente», al análisis que LeasePlan realiza a cada compañía para saber qué solución se adapta mejor a sus necesidades de movili-dad, para poder ayudarles con ideas innova-doras y bajo una única perspectiva de efi -ciencia y ahorro de costes. Nuestra ventaja no está en ofrecer productos estancos, sino en ser capaces de combinar todas esas he-rramientas para ofrecer al cliente una solu-ción única.– ¿ Cómo han conseguido hacer frente a la crisis? ¿Han puesto en marcha alguna estrategia especial para que su perjuicio fuera lo menor posible?– La crisis nos ha obligado a ofrecer solu-ciones muy personalizadas a nuestros clientes. Esto supone sentarse con ellos, analizar quiénes son, a qué se dedican, para qué necesitan los coches, etc. Y después, ser capaces de llegar al cliente y aportarle una solución global que le permita ser más pro-ductivo, ganar movilidad y todo a un coste competitivo. Además, desde LeasePlan llevamos mucho tiempo invirtiendo en la gestión operativa de la fl ota, haciéndola más exhaustiva, más exigente y más profe-sional. Este control de todas las variables y procesos se traduce al fi nal en mayor movi-lidad para el cliente y, por tanto, en ahorro de costes.– ¿Qué proyectos tienen previstos poner en marcha a lo largo de 2014?– Tras más de 50 años de evolución interna-cional y casi 30 de recorrido en España en LeasePlan, creemos que las necesidades de los clientes cambian e invertimos todos nuestros esfuerzos en investigarlas y anali-zarlas. El resto es seguir desarrollando solu-ciones que aporten valor al cliente. Acaba-mos de lanzar un servicio telemático que optimiza la movilidad de la fl ota y el análi-sis de variables relevantes para la empresa sin coste adicional en todos los vehículos nuevos. A diferencia de los que sucede con otros sistemas similares, con este dispositi-vo la compañía ha protegido al máximo la confi dencialidad de sus clientes, por lo que LeasePlan sólo tiene un acceso a los datos facilitados por el sistema de forma limitada y reactiva. Instalado en el interior del vehí-culo, «LeasePlan Telematics» cuenta con una novedosa aplicación: el «e-call», que en caso de siniestro grave no sólo contacta con el conductor para determinar si requiere asistencia médica sino que además, si así lo requiere la situación, contacta con el 112.

IGNACIO BARBADILLO / CONSEJERO DELEGADO DE LEASEPLAN

«Nuestro servicio de

atención está formado

por personas con una

gran experiencia y

conocimiento, cien por

cien focalizadas en ofrecer

soluciones que aumenten

la movilidad de los

clientes»

6 • Certamen de los Líderes en Servicio Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN

Eva M. Rull / Madrid

Tanto en la edición de este año como en las próximas de los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, eAlicia.com será la herramienta multicanal para evaluar la calidad Global de la

atención al cliente de las empresas parti-cipantes, que abarcan sectores y tamaños diferentes, desde pequeñas y medianas a grandes compañías. Pedro Barceló es el CEO de MST Holding, grupo de empre-sas al que pertenece Consulting C3, licen-ciataria de eAlicia.com. En esta entrevista, aborda el funcionamiento y las ventajas de este revolucionario producto – ¿Qué es eAlicia.com?– eAlicia.com es el primer sistema de gestión integral de calidad de la experien-cia de cliente, que ha sido desarrollado íntegramente para Consulting C3. No es un sistema cautivo, y es posible integrarlo con los sistemas y grabadoras de llamadas que ya tiene disponibles la empresa. Por otro lado, tiene un coste reducido, pues es un producto SAS, en la nube, que no ne-

cesita ningún tipo de instalación en infraes-tructuras.– ¿Cuáles son sus principales aplicaciones y cómo puede ayudar este producto a una empresa a ofrecer la máxima excelencia en el servicio de atención al cliente? – eAlicia.com tiene varias aplicaciones pero quizás debería destacar su capacidad para unifi car la calidad multicanal emitida (me-diante la evaluación, tanto de las llamadas, correos electrónicos, SMS, Twitter, Facebook u otras redes sociales, y la percibida mediante encuestas o cliente oculto, entre otras. Es un sistema no cautivo, autogestionable y comple-tamente personalizable en cada cliente; emitir los resultados que son accesibles en tiempo real; servir de soporte para las evaluaciones y posibilitar la realización de diferentes tipolo-gías de informes y la detección de inefi cien-cias y áreas formativas de los aspectos a me-jorar, en todos los canales de atención a los clientes. En defi nitiva, trabajando la calidad, minimizamos los costes. Una de sus funcio-nes es automatizar aquellas tareas que no aportan valor añadido y que hasta ahora se venían haciendo manualmente. Pero su bene-fi cio principal no reside tan solo en un ahorro de tiempo y dinero en general, sino en que, al

ser una herramienta de «Bussiness Analytics», analiza todos los datos de forma inmediata y propone las medidas correctoras a realizar en el momento. Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quién está fallando con total exactitud y, por consiguiente, se aplican las medidas correctoras con la máxima precisión y el mínimo tiempo.

«Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándoy quién está fallando con total exactitud»

– ¿Qué proceso debe seguir una empresa que decide optar por eAlicia.com hasta su puesta a punto? – Se ha diseñado para ser una plataforma de evaluación de la calidad en la nube. Su puesta en marcha es muy rápida y no nece-sita ningún tipo de instalación ni confi gura-ción de los sistemas internos para empezar a trabajar ya, rápida y efectivamente. Sólo y exclusivamente necesita un navegador. En el proceso de puesta en marcha de eAlicia.com, ofrecemos a nuestros clientes unas formaciones específi cas para cada tipo de usuario. Eso les permite obtener el máxi-mo partido de esta herramienta, autogestio-narla y adaptarla a sus necesidades.

Más informaciónBarcelona. Urgell, 240-250. Planta 7. 08036 Barcelona. Teléfono: +34 902 229 239. marketing.bcn@ealicia.com Madrid. Orense, 81. Planta 6 28021 Madrid Teléfono: +34 902 229 239. marketing.mad@ealicia.com New York City. 14 Wall Street, 20 th fl oor . 10005 New York City. Teléfono: 00 1 212 618 1226. marketing.usa@ealicia.com.wwwww.ealicia.com

PEDRO BARCELÓ CEO DE MST HOLDING

Certamen de los Líderes en Servicio • 7LA RAZÓN • Jueves. 13 de febrero de 2014