monográfico especial líderes en servicio

MIÉRCOLES, 11 DICIEMBRE 2013 M O N O G R Á F I C O E S P E C I A L LAVANGUARDIA 1

CONVOCATORIA

ÉXITODELAGALAENMADRIDMásde200representantes deempresas españolas sereunieron en la gala deLaCasadel Lector

AVAL

LOGOTIPO,GARANTÍADECALIDADElegidoServicio deAtención alCliente delAño es el símbolo quepodrán lucir todos lospremiados

EVALUACIÓN

TESTSDEMARCARIGUROSOSLas compañíasgalardonadas hanpasado por 180controles de calidadexhaustivos

LosLíderesenServicio2014Elegidas las empresas másvaloradas por su atención al clienteMejorar la atención al cliente es

una apuesta de futuro para to-das las empresas. Esta es la ideadel Certamen de los Líderes en

Servicio que este año alcanzó su terceraedición, para dar a conocer las empresasmás valoradas por su servicio de atenciónal cliente en 15 categorías.Los premios, que nacieron en Francia

de la mano de Ludovic Nodier, llegaron aEspaña en 2011 gracias a Fabrizio Selva yBlanca Gener, con el objetivo de promo-ver la calidad del servicio de las empresas yayudar a los clientes a escoger aquellas queles ofrezcan una mayor atención. Por estemotivo, el certamen otorga los distintivosElegido Servicio de Atención al Cliente delAño, un símbolo de calidad que transmiteseguridad al consumidor al contratar el ser-vicio de una empresa.Las compañías participantes en esta

tercera edición han sido sometidas a unarigurosa evaluación, que consiste en 180 tests

deMystery Shopper (clientes misteriosos) encanales a distancia realizados por la empresaGesfutur, y una encuesta de satisfacción lan-zada a 2.000 personas representativas de lapoblación española a cargo de TNS, líder eninvestigación demercados. Los galardonadosen esta edición han sido vente-privee.com,E.ON, Asitur Asistencia, Self Bank, LeasePlan, easyJet, Acer Computer Ibérica, Se-guros Lagun Aro, Nespresso, Eroski, GAESCentros Auditivos, FedEx Express, CofidisEspaña y Aquadom y Aguas de Barcelona.

LogotipodereferenciaLas compañías ganadoras han obtenido elderecho de uso del logotipo Elegido Serviciode Atención al Cliente del Año 2014 en sucomunicación durante los próximos docemeses, lo que supone no sólo un reconoci-miento sino también un impulso a su labor.Y esto es así porque la atención al cliente seestá convirtiendo en una de las principalespreocupaciones de los consumidores y de las

empresas, además de ser uno de los criteriosde compra más destacados.Según un estudio realizado a 10.014 per-

sonas, encargado a la consultora IRI por losorganizadores del certamen, Sotto TempoAdvertising, los principalesmotivos para con-tactar con un servicio de atención al clienteson las averías, en un 59%, las incidenciasen la facturación (55%) y el asesoramientosobre un producto o servicio, en un 33,72%de los casos.Como afirmaba la Vicepresidenta Pri-

mera del Congreso de los Diputados, CeliaVillalobos, durante la entrega en Madridde los galardones, para que las empresaspuedan sobrevivir no deben basarse única-mente en ofrecer sus productos, sino ir másallá prestando un gran servicio de atenciónal cliente con el fin de fidelizarlos. Porque yano se trata del tradicional servicio postventasino de un argumento para atraer a nuevosclientes, informarlos y para fidelizarlos.

por Pilar Marull

“ElServiciodeAtenciónalClientedelAñoeselcertamendondelosusuarioseligenalasempresasqueofrecenunamayorcalidaddeatenciónalclienteporsectordeactividad.Tienecomoobjetorepresentarunsímbolodecalidadquetransmiteseguridadalahoradecontratarelserviciodeunaempresa.LametodologíaempleadaparaelegirlascompañíaspremiadascombinademanerarigurosaytransparentelatécnicadeMysteryShopperylasencuestasdesatisfacción,avaladapornuestrosdospartnersmetodológicos,TNSyGesfutur.”

2 LAVANGUARDIA M O N O G R Á F I C O E S P E C I A L MIÉRCOLES, 11 DICIEMBRE 2013

LíderesenServicio

Lograr que compren servicios oproductos ya no es el único finde las empresas, o no deberíaser sólo ese. En la era de la in-

formación vía internet, donde todaslas compañías están expuestas ante elpúblico es fundamental dar un buenservicio al cliente ya no sólo para fide-lizarlo sino para que nos recomiendenen sus círculos.Y es que el perfil del consumidor

ha cambiado y satisfacer sus necesi-dades durante y después de la ventaes uno de los mayores retos a los quese enfrentan las compañías. Porqueel consumidor actual es exigente, seinformade todas las alternativas, com-para y no se conforma sólo con unbuen producto; también necesita elmejor de los servicios, y ese es un he-cho que abarca ya a todos los sectores.Los datos hablan por sí solos. En la

encuesta queElogia realizó para SottoTempo Advertising el año pasado, el72%de los encuestados consideró quelaatenciónalcliente influyedirectamen-

te en la decisión de compra, y que un57%cambiaría de empresa si se sintie-ra decepcionado con la calidad de esteservicio.Estas cifrasponenenevidenciaque la atención al cliente es primordialpara el éxito o fracaso de las empresas.Y a pesar de que no hay nadamás

importante que un cliente satisfecho,un clientemimadopor la empresa, noesmenos importantemimar tambiény formar a las personas que se encar-gan de esa atención, porque de ellasdependerá gran parte de la estrategia.

DetrásdelatecnologíaElServicio deAtención alCliente delAñoreivindicael valorde laspersonasque trabajanatendiendoa los clientes,yaquesonlasquetienenlallavedeléxi-to de la empresa. Las nuevas tecnolo-gías, las redes sociales y la sociedaddela información, engeneral, facilitan elcontactocon losclientes, y lasplatafor-mas que pueden usarse para ello sonmúltiples.Peronohayqueolvidarquedetrásdelatecnologíasiemprehayper-

sonas encargadasde resolver conmásomenos acierto las incidencias de losclientes.Porestemotivoesfundamentalponer envalor a los equiposhumanosde las secciones de atenciónal cliente,dándoles las herramientas adecuadasy fomentandosumotivacióndíaadía.Porque unos empleadosmotivados ybienvaloradosharánmejorsutrabajoytrasladaránesasatisfacciónalosclientes.Así pues, las personas son el primer

paso para que una compañía puedaofrecer el mejor de los servicios, y portercer año consecutivo, con la entregade los premios del Certamen de losLíderes en Servicio, se ha queridopremiar a todas aquellas empresasque aplican esta premisa cada día.Son unos premios destinados a todasesas personas que se preocupan porofrecer unbuen servicio de atención alcliente y cuyas empresas, durante lospróximos 12meses, lucirán el logotipode Elegido Servicio de Atención alCliente del Año 2014.

por Pilar Marull

Aquadom y Aguas de Barcelona

“Nuestro objetivo es ofrecer la excelencia en la atención alcliente, que combine la facilidad de acceso y la rapidez en eltrámite, con una atención personalizada.”

Joaquín Peret Zulaica, Director Clientes

Acer Computer Ibérica

“Llevamos nuestro compromiso con el cliente en el ADN dela compañía. Trabajamos día a día para que nuestros clientesse sientan parte de una comunidad.”

Miguel Santolaya, Service Manager

Las personas, clavepara un buen serviciode atención al cliente

Losganadores

Los galardones reconocen el trabajo de los equipos humanosque están detrás de la atención al consumidor para reivindicarun nuevo modelo de empresa en el que la formación y lamotivación de los empleados que atienden a los usuarios sonuna propuesta de valor

Catorceempresasen15categoríasluciránelpróximoañoel logotipodeElegidoServiciodeAtenciónalCliente2014, loque lesacreditarácomolíderesenesteaspecto.Todasellashansidosometidasaexhaustivos testsdeevaluaciónyunaencuestadesatisfacción.Losganadoressedieronaconocerenlagala realizadaelpasado28deoctubreyconducidapor laperiodistaNievesHerreroenLaCasadelLectordeMadridcon lapresenciademásde200representantesdeempresasespañolas,enunaceremoniaquegiróalrededorde lamotivacióndelosequiposcomofactorprincipalparaeléxito.


LíderesenServicio

Asitur Asistencia

“Creemos que la escucha activa y la paciencia son fundamenta-les en la prestación de un servicio. No olvidemos que existimospor y para el cliente, y el escuchar sus problemas atentamentey darle soluciones adaptadas y personales es imprescindible.”

Eric Mañas, Departamento de Marketing

E.ON

“Poner en marcha iniciativas que mejoran el servicio queofrecemos a nuestros clientes es una inversión a largo plazo. Elpremio nos anima a seguir desarrollando los programas que yatenemos enmarcha paramejorar nuestra atención al cliente.”

Javier Anzola - Director General de Negocios Liberalizados

Gaes Centros Auditivos

“Uno de los pilares de GAES es ‘Las personas primero’, quelo aplicamos tanto a nuestros trabajadores como a nuestrosclientes. Sólo con personas satisfechas se logran clientessatisfechos.”

Gemma Rodríguez, Responsable Marketing Directo

Nespresso

“Para Nespressola prioridadnúmero uno esla satisfacciónde nuestrossocios. Nuestrosconsumidores sonmuy exigentes,gente amante deun producto decalidad y de unbuen servicio”.

Jaime de laRica, Director de

Marketing

easyJet

“El cliente que está satisfecho repite experiencia con nosotros.El departamento de atención al cliente juega un papel clave:el consumidor debe percibir empatía, personalización en sucaso y una rápida solución.”

Borja Lozano, Marketing Director Spain

FedEx Express

“Tenemospersonasmuy formadas en todas las áreas de la orga-nización, además de resolutivas y de estar orgullosas de trabajaren FedEx. El resultado: un empleado y un cliente satisfecho.”

Jesús Núñez, Manager Customer Relations Spain

Lease Plan

“Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor semide, se monitoriza y se evalúa. Exigimos a nuestros gestorescompromiso, experiencia, respeto y pasión.”

Miriam Medina, Area Manager de Servicio al Cliente

vente-privee.com

“Como empresa basada en Internet, nuestro objetivo es gene-rar confianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuyea esta labor resolviendo de forma satisfactoria cualquier pro-blema de los socios.”

Fernando Maudo, Director General España

Cofidis España

“Esto es un reto para una compañía como la nuestra, queactúa 100% a la distancia. El premio nos da el aval de quevamos por buen camino.”

Nathalie Woronko, Directora Relación Clientes.

Eroski

“La atención y el cuidado de las personas está por delante delas necesidades de las organizaciones. Son precisamente laspersonas las que hacen posible el desarrollo. Un cliente másinformado es un cliente más exigente.”

Nekane Álvarez, Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Seguros Lagun Aro

“La asignatura pendiente en nuestro país es dar valor a las per-sonas que trabajan día a día en estos servicios.Nuestros agentesadoptan el 100% la filosofía de la compañía con formacióny liderazgo, trabajando en el día a día para la integración denuestros valores.”

Idoia Izagirre, Directora de Contact Center y Negocio Internet

Self Bank

“Siempre buscamos una mejora continua. Escuchamos anuestros clientes con el fin de detectar áreas demejora. Es unorgullo haber sido elegidos por tercer año consecutivo comoServicio de Atención al Cliente de banca on-line.”

Javier Muñoz, Manager Customer Relations Spain


LíderesenServicio

En las próximas ediciones delos premios Elegido Serviciode Atención al Cliente delAño, eAlicia.com será la he-

rramienta multicanal para evaluarla calidad Global de la Atención alClientede las empresas participantes,desdemedianas a grandes empresas.Hablamos con Pedro Barceló,

CEO de MST Holding, grupode empresas al que pertenece Con-sulting C3, licenciataria de eAlicia.com, sobre el funcionamientoy ventajas de este revolucionarioproducto.

¿Qué es y en quéconsiste laactivi-daddeeAlicia.com?eAlicia.com es el primer sistema degestión integral de Calidad de laexperiencia de cliente, que ha sidodesarrollado íntegramente paraConsulting C3. No es un sistemacautivo, y es posible integrarlo conlos sistemas y grabadoras de llama-

das ya disponibles por la empresa.Por otro lado, tiene un coste reduci-do, pues es un producto SAS, en lanube, que no necesita ningún tipode instalación en infraestructuras.

¿Cuáles son las principales aplica-cionesdeeAlicia.comycómopue-de ayudar a una empresa a ofrecerlamáximaexcelenciaenelserviciodeatenciónalcliente?eAlicia.com tiene varias aplicacio-nes pero quizás debería destacar sucapacidad para unificar la calidadmulticanal emitida (mediante laevaluación, tanto de las llamadas,mails, sms, twitter, facebook uotras redes sociales), y la percibi-da (mediante encuestas o clienteoculto, entre otras); ser un siste-ma no cautivo, autogestionable ycompletamente personalizable encada cliente; emitir los resultadosque son accesibles en tiempo real;servir de soporte para las evalua-

ciones y permitir la realizaciónde diferentes tipologías de infor-mes y la detección de ineficienciasy áreas formativas de los aspectosa mejorar, en todos los canales deAtención a los Clientes. En defini-tiva, trabajando la calidad, mini-mizamos los costes.Una de sus funciones es automa-

tizar aquellas tareas que no aportanvalor añadido y que hasta ahora sevenían haciendo manualmente.Pero su beneficio principal no resi-de tan sólo en un ahorro de tiempoy dinero en general, sino en que, alser una herramienta de BussinessAnalytics, analiza todos los datosde forma inmediata y propone lasmedidas correctoras a realizar en elmomento. Con eAlicia.com se sabedónde, cómo, cuándo y quién estáfallando con total exactitud y, porconsiguiente, se aplican lasmedidascorrectoras con lamáximaprecisióny el mínimo tiempo.

El uso es sencillo pero, ¿lo es tam-biénsu instalación?¿Quéprocesodebe seguir una empresa que de-cide optar por eAlicia.com hastasupuestaapunto?eAlicia.com se ha diseñado paraser una plataforma de evaluaciónde la calidad en la nube (SAS), porese motivo su puesta en marcha esmuy rápida y no necesita ningúntipo de instalación ni configura-ción de los sistemas internos paraempezar a trabajar ya, rápida yefectivamente. Sólo y exclusiva-mente necesita un navegador. Enel proceso de puesta en marcha deeAlicia.com, ofrecemos a nuestrosclientes unas formaciones especí-ficas para cada tipo de usuario.Eso les permite obtener el máxi-mo partido de esta herramientay autogestionar esta aplicación,adaptándola a sus necesidadesconcretas.

por Silvia Sentís

MásInformación

www.ealicia.comBarcelonaUrgell 240-250 planta 708036 BarcelonaTelef.: +34 902 229 239E-Mail:[email protected] 81 planta 6,28021MadridTelef.: +34 902 229 239E-Mail:[email protected] Street, 20 th floor10005NewYork City USATelef.: 00 1 212 618 1226Fax: 00 1 212 618 1705E-Mail: [email protected]

eAlicia.com,crecimientoimparableeAlicia.com ha sido elegido sistema de evaluación de la calidad de los premiosElegido Servicio deAtención al Cliente delAño

Entrevista: Pedro Barceló, CEO de MST Holding y creador de eAliciaa


LíderesenServicio

¿Cómo definiría su compañía?¿Qué cualidades tienen los pro-ductosdelamarcaACER?El objetivo principal de la com-pañía es facilitar el acercamientode la tecnología a las personas yhacerlo con productos avanzados yde diseño atractivo. Nos esforzamospara proporcionar la experienciade usuario más estimulante y unservicio postventa cercano y conlos mayores estándares de calidad.

¿Cuál es el perfil de consumidor alque van dirigidos los dispositivosACER? ¿Qué tipo de público quie-renconquistar?Nuestra voluntad es el ofrecer solu-ciones a cualquier persona que re-quiera un dispositivo que le permi-ta acceder a Internet. Actualmentevamosmás allá de la categorizaciónentre consumo y profesional, hoy

en día hacemos productos para losdenominados “prosumer”.

Tras consolidarse en el ámbito dela informática, ¿podríamos decirque ACER va camino de fortale-cerse en el mundo de la telefoníamóvil?Como comentaba, nuestra estra-tegia consiste en poder ofrecer lagamamás completa de dispositivosde acceso a Internet, en este sentidolos smartphones son el elementoque faltaba para completar nuestrocompetitivo portfolio.

Teniendoencuentael liderazgodeotras marcas en el mercado de lossmartphones y las tabletas, ¿quéoportunidadesdenegocioseplan-teanparaelresto?Precisamente estas dos categoríasson la que tienen unamayor previ-

sión de crecimiento en los próximosaños. En este tiempo el usuario va air ajustando sus preferencias y ne-cesidades de manera que estamosseguros que se abrirá un amplioabanico de nuevas oportunidadesque estamos totalmente preparadospara afrontar.

¿Cómo cree usted que debe ser elsmartphoneylatabletperfectos?Se trata de dos productos tan re-cientes que el usuario todavía debede acabar de interiorizar. Cada unova a determinar su propio uso per-fecto. Quizás una opción sería elproducto que integra las virtudesde los dos, los denominados Pha-blets. En este sentido ACER ofrecelos Liquid S1 & S2 que combinanperfectamente los puntos fuertesde un teléfono + tablet a un preciomuy competitivo.

¿Qué valoración hacer de este añoquefinalizayquéretostienelaem-presapara2014?A pesar que llevamos años difíci-les para nuestra industria nuestravaloración del año que terminaes positiva. Un año que con es-

fuerzo hemos podido fortalecernuestra posición de marca dereferencia y con la base conso-lidada para afrontar con garan-tías los retos que nos brinde elpróximo año.

por Leandro Clarà

“Nuestra voluntad es ofrecersoluciones a cualquieraque requiera un dispositivopara acceder a Internet”

Entrevista: Massimo D’Angelo,Vicepresidente deAcer EMEA

Han pasado ya 3 años des-de que el galardón Elegi-do Servicio de Atenciónal Cliente del Año llegó a

España con el objetivo de ofreceral usuario una herramienta paraidentificar a las empresasmás com-prometidas con la atención al clien-te. Una herramienta que, además,permite a las compañías conocer deprimeramano cómoestánhaciendoesta tarea y cómo lo está percibien-do el público.En estas 3 ediciones y con la

experiencia de 7 años en Franciahemos aprendido que la base paraofrecer una buena atención al clien-te reside tanto en las tecnologíasaplicadas como, sobre todo, en elpersonal que presta este servicio. EnSotto Tempo Advertising, empresaorganizadora del certamen, creemosfirmemente que las personas son elprimer paso para un gran servicio.

Un reciente estudio realizado porla consultora internacional IRI a10.014 personas indica que el 59%de los usuarios contacta con el ser-vicio de atención al cliente de lascompañías cuando tiene una averíao necesita el soporte del servicio téc-nico, un 55% por incidencias en lafacturación y un 33’72% para soli-citar información sobre unproductoo servicio. Esto nos indica que es tanimportante la atención prestada porlas compañías en la captación comoen la fidelización de clientes.El Certamen de los Líderes en

Servicio aporta una metodologíasólida y fiable para evaluar puntopor punto la calidad de atenciónal cliente en estos aspectos. Y todoello con el respaldo de dos empresasde reconocido prestigio: Gesfutur,especialista en técnicas deMysteryShopper y TNS, líder mundial eninvestigación de mercados.

Todas las empresas participanteshan sido sometidas a una estrictaevaluación formada por 180 testsdeMystery Shopper repartidos en120 llamadas telefónicas, 45 con-tactos por e-mail o formulario weby 15 navegaciones web, a los que sesuma un envío de 2.000 encuestas

de satisfacción a personas repre-sentativas de la población españolamayor de edad.Para la próxima edición, refor-

zaremos esta metodología con dosnovedades relevantes: aumentamosel número de tests por empresa, in-corporando además lamedición deun nuevo canal que está ganandocada vezmás importancia, las redessociales, y en concreto Facebook yTwitter.

UnaapuestaporlatecnologíaPor otra parte implementamos

una nueva herramienta tecnológi-ca para el seguimiento de todo elproceso de evaluación, eAlicia.com.Esta tecnología facilitará unmayoranálisis de los datos obtenidos en elestudio y por tantomás informaciónpara que las empresas puedanme-jorar sus procesos.Todo ello con vistas siempre a

que las compañías ofrezcan un ser-vicio de mayor calidad y mejore lasatisfacción del usuario. Porque paraque una empresa consiga el éxito nobasta con que tenga un buen pro-ducto, sino que además necesita unbuen servicio de atención al cliente,con personas formadas ymotivadasque logren que cada contacto conla compañía sea una experienciaúnica.

por Ana Banquer,Directora Comercialy de Comunicación

de SottoTempo Advertising

“Las personasson el primerpaso paraun gran servicio”

“Unabuenaatenciónal cliente reside tantoen las tecnologíasaplicadas como en elpersonal que lapresta”


LíderesenServicio

La transformación digital delcomercio ha vuelto a situaral cliente en el centro de lasestrategias de negocio. El

consumidor, más informado y conaccesibilidad constante al produc-to, es más exigente que nunca. ElServicio de Atención al Cliente seha convertido en un factor decisivopara el beneficio y la creación deimagen de una empresa. En vente-privee.com este ha sido desde elinicio uno de nuestros pilares.Este servicio aporta un valor

añadido que da confianza al socio ylucha contra la infidelidad reinanteentre los consumidores 2.0. En elnuevo entorno digital los sentidosque participan en la experiencia decompra se han reducido de 5 a 2(vista-oído). En casos como vente-privee.com el Servicio de Atenciónal Socio es nuestro único enlace fí-sico con los clientes finales y la me-jor forma para acompañarles en elproceso de compra antes, durantey después.

Para conseguir que la relacióncon los clientes se convierta en unelemento diferenciador hay queaportar confianza al consumidor.Esto se consigue a través de unaatención profesional y personaliza-da que no establezca prioridades.Expresar en todos los contactosuna voluntad de relación más hu-mana será siempre el diferencialque permitirá mantener el listónde la calidad alto.El agente es la voz de la em-

presa, el mejor embajador paratransmitir al cliente los valores cor-porativos. Su reto es generar unbuzz positivo a través de la calidaden su atención y la rápida resolu-ción de problemas. El objetivo esganar la empatía del cliente que

se traduzca en un futuro en unvínculo emocional con la marca.Desde que implantamos nues-

tro Contact Center en Españaen 2006, el número de socios hacrecido hasta los más de 2,5 mi-llones actuales. vente-privee.comgestiona 1,2 millones de mails alaño y más de 300.000 llamadas.Sin duda, los socios han valoradola calidad quemantenemos en esteservicio. El boca a boca siempre hasido la vía de expansión de vente-privee.com que tiene en su ADNla transparencia, la confianza y laresponsabilidad. Puntos esencialesde nuestro Servicio de Atención alSocio que siempre valoramos comouna inversión y no un coste.

por Iván Diosdado

La labor de GAES CentrosAuditivos en la implantaciónde medidas para mejorar lasatisfacción de sus clientes,

ha hecho merecedora a la Com-pañía, por segunda vez consecu-tiva, del sello “Elegido Servicio deAtención al Cliente del Año” enla categoría de “Sistemas de Audi-ción yÓptica”, un reconocimientoque certifica el compromiso y lasbuenas prácticas de las compañíasen la relación con sus clientes yusuarios. Este certamen es unacompetición abierta que tienecomo objetivo reconocer aquellasempresas mejor valoradas por losconsumidores por su servicio y laatención que prestan a sus clientes.El galardón se concede a través

de la opinión de los consumidoresquienes valoran aquellas empresasque ofrecen un mejor servicio adistancia, es decir, la atención al

cliente prestada a través del teléfo-no, la web oficial e Internet.

Unaatenciónpersonalizadaaparasusmásde500.000clientesGAES cuenta con una serie deprogramas para garantizar la me-jor atención posible y satisfacer lasnecesidades de sus clientes, tantoa distancia como en los propioscentros auditivos. Precisamente,la empresa ha obtenido la mejorvaloración del total de empresasevaluadas en su categoría, por suCalidad de Servicio a distanciacon una nota final de 9.Para la gestión de su contact cen-

terGAESconfía en la empresaCCAInternational, referente europeo enla gestiónde servicios de relación conel cliente. CCA atiende a nuestrosclientes desde el año 2003 tanto enrecepcióncomoenemisión, realizan-

doentreotras, tareasde concertaciónde visitas para revisión actuando deenlace entre clientes y centros.

GAES,experienciayliderazgoGAES se dedica a proporcionarsoluciones auditivas a las perso-

nas con problemas de audicióndesde que fue fundada en 1949en Barcelona. Además de laproducción propia de la marcaMicroson, distribuye productosde las mejores firmas mundiales,como Starkey y Siemens.

Actualmente, GAES dispone deuna red de 550 centros auditivos,de los que más de 500 están enEspaña y, el resto distribuidos enPortugal, Argentina, Chile, Tur-quía y Ecuador.

por Silvia Sentís

¿Poner al cliente en elcentro de la estrategia?

GAES Elegida Serviciode Atención al Cliente del Año

La compañía líder en el sector dela corrección auditiva disponede un servicio de contact centerproporcionado por CCA International

Fernando Maudo,Director General de vente-privee.com en España

Fernando Maudo, Director General de vente-privee.com en España

Gemma Rodríguez, Responsable Marketing Directo de GAES, recoge el premio de manos de la presentadora Nieves Herrero


LíderesenServicio

Gaes y vente-privee.comhan recibido el premio“Elegido Servicio deAtención al Cliente del

Año 2014”. La entrega de premiosde la 3ª edición del certamen enEspaña se celebró el 28 de Octu-bre en Madrid, donde se dieron aconocer públicamente los ganado-res de las distintas categorías de lapresente edición. Este es el segundoaño consecutivo queCCA Interna-tional en Barcelona ve premiadasu excelente labor en el mercadofrancés y español a través de los ga-lardones obtenidos por sus clientes.

¿Cómo ha evolucionado el com-portamiento de los consumidoresnacionales y paneuropeos en losserviciosdeatenciónalcliente?El cambio más importante en elcomportamiento de los consumi-dores se debe a la integración de las

redes sociales y la tecnología en susvidas. España se ha convertido en elpaís europeo conmayor penetraciónde smartphones y tablets donde elvolumen de descargas diarias casise ha duplicado en el último año.El perfil de cliente actual correspon-de a una persona que vive hiperco-nectada, con acceso permanente agran cantidad de información en

cualquier lugar. Este nuevo tipo derelación social empieza a verse demanera tan natural que el con-sumidor exige a las empresas unadisponibilidad y una inmediatez derespuesta similar.

¿Cómohasidoelprocesodeadap-taciónaestanuevarealidad?Ha sido una evolución natural paraatender las necesidades de las gran-des marcas con las que trabajamos.Es así como nace CCAOne Sour-ce, una respuesta paneuropea,mul-tilingüe y multicanal. Cuidamos alos clientes de nuestros partners entoda Europa, en cualquier idiomay a través de todos los canales tra-dicionales y medios sociales.

¿Cómo consiguen atender todo elmercadoeuropeo?Nuestro “HUB” integra loscentros de Barcelona yLondres para dar unasolución simple y con unmejor coste efectivo aclientes presentes enEuropa. Es unasolución sencillaa problemas

complejos que cubre todas las ne-cesidades bajo unmismo techo connuestra filosofía “one contract, onecontact, one roof ”. Este link entre

ambos centros permite, además, dis-tribuir cargas de trabajomejorandola eficiencia y actúa como sistemaanti desastres.Barcelona y Londres son dos de lasciudades europeas más cosmopoli-tas y su elevado nivel de vida atraegente de todo el mundo por lo quees más sencillo encontrar personalnativo y cualificado que, además,conoce la cultura del país que atien-

de. Creemos que esta esla clave para mantenerla excelencia en elservicio. ¿Podría explicarnos en qué con-

siste su Digital Generation Centre(DGC)?El 96%de los internautas europeoscompran en la red y, unnúmero cre-ciente de ellos, opina y critica. ElDGC “escucha” la red social, mo-nitoriza y analiza el “sentimiento”de todos esos comentarios en tiemporeal, permitiendo dar una respuesta

rápida o gestionar una crisis antes deque sea incontrolable. ElDGCayu-da a nuestros partners a aumentarsu volumen de negocio generandooportunidades de venta y puedemedir el éxito de una campañapublicitaria o detectar problemasen el lanzamiento de un producto.Para completar una solución total,desdeCCA International participa-mos en la creación de contenidos,algo cada vezmás demandado pornuestros clientes. Así, elDGCes unapieza clave que se integra perfecta-mente con los canales tradicionalesformando el CRMSocial, el núcleomoderno de la relación cliente.

¿Cómo afronta CCA Internationalelfuturo?Desde CCA International segui-remos previendo los cambios parapoder adaptarnos a las necesidadesde nuestros clientes y seguir siendouna opción de reducción de costes.La flexibilidad que nos caracterizaserá clave y apostamos por acogerlas nuevas tecnologías sin olvidar elaspecto humano que seguirá siendobásico en la relación cliente.

por Leandro Clarà

Dos de los clientes de CCA International entre las14 empresas más valoradas por su atención al cliente

Entrevista: Christophe Charpentier, Director de CCA International en España

“CCA One Source,unarespuesta paneuropea,multilingüeymulticanal”

“One contract,onecontact,one roof”

Chistophe Charpentier, Director de CCA International en España

Avda.Meridiana,8908026Barcelona–España+34934850505www.ccainternational.cominfo.spain@ccainternational.com

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