momento en el cual el cliente potencial

7/25/2019 Momento en El Cual El Cliente Potencial

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Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en

nuestro cliente.

Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual

puede darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar o forzar al

cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identicando seales en el cliente ue

indiuen ue uiere cerrar el trato, las cuales podr!an incluir acciones f!sicas,

comentarios o pre"untas.

#ebemos estar siempre atentos a estas seales. Muchas veces el cliente ya uiere

cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y se"uimos imputando nuevas

ar"umentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer ue cambie de parecer.

$l"unos momentos en los cuales podr!amos decidir inducir, invitar o motivar al cliente

potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son%

cuando el cliente se ergua en su asiento y asiente con la cabeza

indicando su aprobacin.

cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere

concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.

cuando el tema de conversacin ya no es sobre el producto, sino sobre

las condiciones de pago o entrega.

cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y

condiciones del crdito.

casi inmediatamente despus de iniciarse el contacto.

despus de una demostracin.

despus de haber absuelto una objecin.

despus de que el cliente ha respondido afrmativamente en reiteradasoportunidades.


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despus de una presentacin ormal del producto.

despus de varias visitas o contactos.

1 !cnicas de "ierre de #entas

$%u signifca "errar una #enta&

'(sicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte delpotencial comprador. )l cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomaruna decisin.

"uando un vendedor hace la presentacin del producto y sus benefciospara el usuario del producto, surgen las objeciones. )stas no deben servistas de orma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son unamuestra de inters.

)l papel del *ilencio en el "ierre

"uando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, acontinuacin debe callarse. *e dice entre los vendedores que +el primeroque habla, pierde, y esto es por que el silencio del vendedor obligar( alposible comprador a dar una respuesta, y con ello se le otorgar( el poderpara lograr el compromiso.

!cnicas de "ierres de #entas

1. Cierre Invitacional.

)sta tcnica consiste en -invitar- al cliente a tomar ventaja de los benefciosdel producto.

. El Cierre Puerco Espn.

)sta tcnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta querealice el comprador al fnal de la presentacin. *i el comprador potencialdice +/a impresora est( bien, pero $no tiene una m(s sencilla& *i elvendedor le contesta habl(ndole de otro modelo habr( vuelto a empezar elproceso de ventas, pero si le pregunta $/a quiere sin cone0in i23i& 4 elcliente en ese momento le responde que s, entonces ya habr( comprado.

. El Cierre por Equivocacin.

)n este caso, se trata de cometer una +equivocacin intencionada. *i el

vendedor le dijera al cliente algo como +)ntonces $quiere que la entrega dela madera se la hagamos mensualmente&- )l cliente podra responder5 +6o,


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prefero que me las hagan semanalmente porque el almacn es peque7o.8l decirle esto el cliente estar( +aceptando la compra casi al instante.

9. Mtodo del Plan de Accin.

'ajo ste mtodo se le indica al comprador potencial cu(l es el proceso aseguir, entonces el enoque del comprador se desplaza del proceso de ladecisin al disrute de los benefcios.

:. Mtodo de la Preferencia.

)n esta tcnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, lapresentacin contin;a hasta que el vendedor orece las opciones de pago ycondiciones de entrega buscando un compromiso total por parte del cliente.

na -pregunta trampa- podra ser -$/o quiere pagar eneectivo o a crdito&-

?. Mtodo de la Autorizacin.

"uando se acerca el fnal de la presentacin del producto o servicio, elvendedor le pude directamente al posible cliente que frme la orden decompra. *i ste frma -autoriza- la venta.

@. Mtodo de la Orden de Compra.

)ste mtodo se usa cuando a lo largo de la presentacin el vendedorormula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con lasrespuestas del uturo comprador. Aay que tener mucho cuidado con statcnica ya que el cliente podra pensar que el comercial est( siendoirrespetuoso.

B. Mtodo de Cambio de Precios.

)sta tcnica implica que el vendedor inorme a su comprador potencial deque pr0imamente una nueva lista de precios entrar( en vigor, o que staes la ;ltima semana que puede conservar los precios de verano. Ctra ormade utilizar este mtodo es orecerle al cliente un descuento de ;ltima hora.

1D.El Cierre ebote.

)n este caso el vendedor se aprovecha de una objecin hecha por elcomprador potencial. *i el cliente manifesta una objecin, el vendedor deberesponder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta orecindole lo

que, seg;n las mismas palabras del cliente, eliminara la objecin.


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11.El Cierre de la M!"ima Calidad.

>na de las objeciones a las que los clientes m(s se aerran es que -suproducto es muy caro-. "uando el vendedor oiga un comentario de este tipo,debe bajar el tono de voz, y replicar Ecomo contando una historiaF5

Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio y la

calidad, o bien invertir un poco ms en calidad aunque esto costara un poco

ms al cliente. Se decidi por la calidad, y sabe por qu? orque estamos

se!uros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer

una doble inversin. "a mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted

como yo lo sabemos, por eso nuestra compa#$a apuesta por la calidad.%

4 a continuacin, hacer el cierre directamente orecindole enviar unacantidad en determinada echa.

1.#cnica del Cierre de $en%amin &ran'lin.!odo aquel que haya vendido, sabr( que otra de las rases tpicas de losclientes es5 +Ge lo pensar. "uando esto suceda, el vendedor debe fngirque acepta la decisin del posible comprador. 8 continuacin debe empezara recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la presentacinde ventas ha terminado. Hero cuando el vendedor ya est( a punto demarcharse, puede decir algo como5

&e ima!ino que quiere pensarlo porque no le !usta tomar decisiones

apresuradas, pero me preocupa que tal ve' en los pr(imos d$as al!unas de

las cosas que le he dicho ya no las ten!a tan )rescas. &e da un minuto mspara recordarle unos cuantos puntos?%.

)ste es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una!. )n el lado izquierdo de la p(gina puede escribir la palabra *I y en el otrolado un 6C. )l vendedor, entonces, debe escribir en la columna del *I todoslos benefcios de comprar el producto. )n la columna del 6C, debe pedirle alcomprador que incluya qu razones encuentra para no comprar. "uando elcliente ya no aporte m(s razones, el vendedor puede rebatirle las razonesnegativas y de esta orma podr( realizar el cierre de ventas.

1.#cnica de la (enta Perdida.

*i el vendedor ya nota que la venta est( a punto de perderse puede intentarque el cliente vuelva a describir sus necesidades. )n ese momento elvendedor puede detectar algo que se le haba pasado por alto, sobre todoen cuanto a los benefcios del producto.

)sta tcnica, tambin es conocida como -Gtodo Hresuntivo-, ya que elvendedor asume que el cliente va a realizar la compra.

)*u es cerrar una venta+


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)s el momento en que logramos que un prospecto a cliente potencial seconvierta en tal comprando nuestro producto o servicio.

Al,unos puntos importantes para el cierre de ventas-)l cierre es la parte m(s importante de una gestin de venta, pues

debemos consolidartodos los esuerzos previos del proceso de venta./uego de cerrar debemos procurar que nuestro cliente se mantenga iel a

nuestraempresa. )so har( mucho m(s rentable nuestra gestin.Aacer un cierre e0itoso nos asegura el haber entendido bien las

necesidades delcliente y haber adecuado nuestra oerta a esas necesidades.

)jemplos de cierres de ventas5

"ierre )st(ndar5*e7or cliente, seamos realistas, esa e0cusa no es real, la verdad es que...

"ierre por Hoder de *ugestin5"on mi producto usted tendr( la mejor inversin para su compa7a, se7or

cliente, recuerde que usted quera la mejor inversin para su compa7a...

"ierre de Jngulo Jgudo)ntiendo que usted encuentra el precio del producto un poco alto, si hablo

con mi jee y logro un descuento que usted considere conveniente,$probara mi producto&

"ierre de eleccin 8lternativa*e7or cliente, $cu(ntas unidades del producto quiere, : o nidad G;ltiple*e7or cliente, el precio de este paquete es K dlares $por qu no lo

prueba&, Gire, hable con mi supervisor y podramos dejar que compre slouna unidad siempre que no lo comente con nadie

"ierre de "aja de *eguridad4a est( se7or cliente, no irme, pero guarde usted esta cotizacin y ni

=ios quiera el da de ma7ana necesite comprarlo, se acordar( de que dejpasar esta inversin...

Otros tipos de cierres


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CIEE PO CO(ICCI/-/legar a la conclusin de que si lo quiere,aunque no parezca Ees un estado mentalF. /a venta se cierra luego delquinto o se0to intento de cierre. =gase mentalmente Lsi lo quiere, si lo

quiere, si lo quiere.....

*acar o 9 ventajas de las m(s importantes de tu presentacin y agregarcierres por conclusin.

=ecirle al cliente por ejemplo5 L a veces nos enocamos tanto en nuestrotrabajo que descuidamos lo m(s importante5 nuestros... "olaboradores,amilia,....L $verdad&2

0O$1E OPCI/-*iempre orezca dos opciones o m(s. Hasa a un procesode eliminacin. 8l hombre le gusta que le den decidiendo. 6osotrostomamos la decisin por el prospecto pero le hacemos pensar lo contrario

)l cliente dice5 )l vendedor responde5

#enga la pr0ima semana. )l lunes o el martes.

)l lunes. )n la ma7ana o en la tarde.

)n la ma7ana. 8 las @ o las B horas,

LMecuerda que los seres humanos somos perezosos para pensarL. Hor ellosomos nosotros quienes tenemos que ayudarlo a decidir al cliente y hacerlocreer que l tom la decisin.

CIEE PE23#A.4Honer una pregunta al fnal de cualquier rase paralograr un estmulo positivo5 $#erdad& $6o le parece& $6o es cierto& $* o no&$#erdad que s& $6o lo cree& $* o s&

=e hoy en adelante no diremos, que el cliente sea el que diga.

8l preguntar mrale a los ojos haciendo gestos de afrmacin con la cabeza.

/a segunda parte es sica. %uedarse viendo al prospecto con cara de tontitoansiando respuesta $#erdad&.... si habl una vez, va volver a hablar.


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CIEE PE23#A I(E#I0O. )s e0actamente igual al amarre pero conla pregunta al inicio.

CIEE A5#3#O.4)s contestar una pregunta con otra y pasar a elaborar lapapelera. Hor ejemplo *abe si me gusta pero no en rojo no lo tiene en azul.$/o quiere en color azul& )ste es el que preera verdad... )ncamino mispaso hacia la mesa de cierre, no voltee camina frme y la gente te sigue.

/e gustara de color azul...

*i me detiene contestar5 >sted quera a doce meses verdad... por eso lepregunto estos detalles que son importantes en la papelera para que no seme olvide. 4 vuelvo a tomar el control y vuelvo a intentar el cierre.

CIEE #OEO.4)nvolver al prospecto antes de comprar. /acomputadora se la enviamos a su casa o a su ofcina... /e envo detalles a lamente del prospecto en un uturo para dejar atr(s el momento de ladecisin y ya darlo por hecho

CIEE 0E5PI5#A0O.4me equivoco a propsito al corregirte el clienteinmediatamente ya me compr. Ge dijo que quera los muebles para el da? verdad... el cliente responde, ya compr

CIEE PO EMPE6O.4*e trata de comprometerle al cliente. *i lecompruebas que tu tiene la razn ya vendiste. *r Modrguez si yo le puedodemostrar que... /o comprara ahora mismo...

CIEE PO POCE5O 0E 0E5CA#E.2 *e trata de que puedas volver atomar el control, cuando ya has agotado todas las otras alternativas.

"omienzo a levantar todas las cosa como si ya me uera me quedo viendo alcliente y

Aay algo de malo en mi producto Ehago una pausaF

)ntonces es la reputacin de mi empresa

)s la calidad

)ntonces ui yo... 6o no

)ntonces es la inversin total...

)ntonces tengo el porqu e0acto de su negativa


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CIEE PI2 PO2.4"uando el prospecto es agresivo. *i yo le puedodemostrar que esta adaptable a su presupuesto >d. lo comprara ahoramismo.

"a teor$a del silencio en el cierre*8l hacer la pregunta cierre ..te callas )lprimero que hable pierde

CIEE $E7AM8 &A91I

)ste cierre es en 9 pasos. )l cliente dice5 voy a pensarlo

1.2 Ge levanto

"uando piensa... que paso& no va a rebatirmeMegreso y digo si va a pensarlo es porque va a tomar una buena decisinverdad&

.2 "on todo la inormacin solo va a retener no m(s del :N de lo que dije

Ge siento y le escribo 1D razones por las que si debo comprarle

/isto 1D

.2 )stas son las 1D razones porque si debera comprarme

9.2 4 las 1D razones por las que no debera comprarme son Et(ctica delsilencioF

)spero para saber cu(l es la razn real por la que no me quiere comprar sison autenticas o no doy a esa razn autentica una respuesta autentica y laventa ya es ma.

"ierre de un proyecto

+ste art$culo tambin est disponible en n!ls, taliano, ortu!us.

/os proyectos pueden cerrarse naturalmente cuando se haya realizado todoel trabajo, o bien la Ounta de Hroyecto puede solicitar un cierre prematuro.

*i observas el Godelo de HrocesosP1Q, ver(s que el proceso de cierre de unproyecto es el ;ltimo proceso en el nivel de gestin, por lo tanto, el ;ltimoproceso en el que el Hroject Ganager trabaja. Mecuerda que el proceso decierre del proyecto es la ;ltima parte de la ;ltima ase del proyecto.

)l Hroject Ganager prepara al proyecto para el cierre y proporciona toda la

inormacin necesaria a la Ounta de Hroyecto. /uego es la Ounta de Hroyecto
http://prince2.wiki/Closing_a_Projecthttp://it.prince2.wiki/Chiudere_un_Progettohttp://pt.prince2.wiki/Closing_a_Projecthttp://managementplaza.es/blog/mapa-de-procesos-prince2-espanol/http://managementplaza.es/blog/mapa-de-procesos-prince2-espanol/http://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#cite_note-1http://it.prince2.wiki/Chiudere_un_Progettohttp://pt.prince2.wiki/Closing_a_Projecthttp://managementplaza.es/blog/mapa-de-procesos-prince2-espanol/http://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#cite_note-1http://prince2.wiki/Closing_a_Project


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quien toma la decisin de cerrar el proyecto. )n realidad, se conoce como+autorizar el cierre del proyecto.

Contenido

1 Hropsito y Cbjetivos del proceso "ierre de un Hroyecto

8ctividades del Hroceso "ierre de un Hroyecto

Moles y Mesponsabilidades del Hroceso "ierre de un Hroyecto

9 Moles y Mesponsabilidades del proceso Restin de los /mites de3ase

: Meerencia

Hropsito y Cbjetivos del proceso "ierre de un Hroyecto

Propsito

)l propsito del proceso "ierre de un Hroyecto E"HF es proporcionar un puntofjo para verifcar que el proyecto ha alcanzado los objetivos y los productoshan sido aprobados.

Ob%etivos

/os objetivos de este proceso son5

#erifcar la aceptacin de los productos del proyecto por parte de los

usuarios.

8segurar que los productos pueden recibir apoyo una vez que elproyecto se disuelva.

Mevisar el desempe7o del proyecto. )sto se hace comparando elproyecto con los documentos originales.

)valuar los benefcios alcanzados hasta el momento y planifcar larevisin de los benefcios que se alcanzar(n una vez que el proyectose complete.

8bordar las cuestiones y riesgos abiertos con acciones deseguimiento recomendadas.

!oda esta inormacin se entrega a la Ounta de Hroyecto, ya que esta es laencargada de cerrar el proyectoS el Hroject Ganager solo prepara el proyectopara su cierre, aunque es quien realiza todas las actividades del proceso de"ierre de un Hroyecto E"HF.

8ctividades del Hroceso "ierre de un Hroyecto
http://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Prop.C3.B3sito_y_Objetivos_del_proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Actividades_del_Proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_Proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_proceso_Gesti.C3.B3n_de_los_L.C3.ADmites_de_Fasehttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_proceso_Gesti.C3.B3n_de_los_L.C3.ADmites_de_Fasehttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Referenciahttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Prop.C3.B3sito_y_Objetivos_del_proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Actividades_del_Proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_Proceso_Cierre_de_un_Proyectohttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_proceso_Gesti.C3.B3n_de_los_L.C3.ADmites_de_Fasehttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Roles_y_Responsabilidades_del_proceso_Gesti.C3.B3n_de_los_L.C3.ADmites_de_Fasehttp://prince2.wiki/Cierre_de_un_proyecto#Referencia


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)0isten : actividades en el proceso de "ierre de un Hroyecto E"HF. )stasactividades, que lleva a cabo el Hroject Ganager, son5

Hreparar el cierre planifcado5 "onfrmacin de la fnalizacin yaceptacin de los productos.

Hreparar el cierre prematuro EopcionalF5 se realiza en lugar de+preparar el cierre planifcado si la Ounta de Hroyecto lo solicita.

)ntrega de productos5 )ntregar productos a los clientes, como sedescribe en el documento )strategia de Restin de la "onfguracin.

)valuar el proyecto5 "omparar los objetivos del proyecto con losdatos reales y escribir el Inorme al 3inal de Hroyecto.

Mecomendar el cierre del proyecto5 enviar una notifcacin a la Ountade Hroyecto para cerrar el proyecto.

Inputs

"omo puedes observar en el diagrama anterior, e0isten dos

detonantes del proceso "ierre del Hroyecto E"HF5 un cierre natural,


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hacia el fnal del proyecto y un cierre prematuro, que proviene de laOunta de Hroyecto.

!odos los dem(s documentos de entrada EinputsF se utilizan EverdiagramaF, para que el Hroject Ganager prepare el Inorme al 3inal del

Hroyecto y en s mismo, el proyecto para su cierre.

Outputs

Inorme sobre las /ecciones5 esta inormacin proviene del 8rchivosobre las /ecciones. )stas lecciones ser(n valiosas para uturosproyectosS son entregadas a la Ounta de Hroyecto.

8cciones recomendadas a realizar5 se refere a recomendaciones quese entregan a las personas que apoyar(n, o dar(n soporte al producto

del proyecto, una vez el proyecto concluya. )sta inormacin provienedel Megistro de "uestiones Ecomentarios pendientes, solicitudes, etc.F.

3icha de un )lemento de "onfguracin E"IMF actualizada5 asegurarque todas las fchas de producto estn actualizadas.

'orrador de la notifcacin de cierre del proyecto5 la prepara el HrojectGanager para la Ounta de Hroyecto. /a Ounta de Hroyecto utiliza estedocumento para notifcar a las partes interesadas que el proyectoest( cerrado.

Hlan de Mevisin de 'enefcios actualizado5 el Hroject Ganageractualiza este plan, para planifcar como se revisar(n los benefciosuna vez que el proyecto se cierre. /a =ireccin "orporativa o delHrograma se encarar( de dar seguimiento a esta Mevisin de'enefcios.

Inorme al 3inal del Hroyecto5 este es un inorme sobre el desempe7odel proyecto. )l Hroject Ganager utilizar( el Hlan de Hroyecto, el'usiness "ase y la mayor cantidad de inormacin del HI=E=ocumentacin de Inicio del HroyectoF original para crear esteinorme.

5olicitud a la 7unta de Pro:ecto3inalmente el Hroject Ganager enva a laOunta de Hroyecto una recomendacin de cierre del proyecto.


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Moles y Mesponsabilidades del Hroceso "ierre de un Hroyecto

Moles y Mesponsabilidades del proceso Restin de los /mites de 3ase

ol esponsabilidad

HrojectGanager

"rea o actualiza todos los documentos de gestin delproceso de "ierre del Hroyecto E"HF.

Inorme al fnal del proyecto, Inorme sobre las

lecciones, Hlan de Mevisin de 'enefcios, etc.

8poyo alHroyecto

8sistir al HG E3ichas de los elementos de confguracin,todos los testimonios o pruebas documentales, etc.F


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:. )tapas de la venta o comercializacin

"omo he comentado anteriormente, el vendedor proesional debe seguiruna metodologa o una estructura en su trabajo. )sto tiene la ventaja paral de saber dnde se encuentra en todo momento durante la entrevista para

poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta, lo que leayudar( a conseguir el 0ito. /o m(s importante en el concepto deestructura de la venta es la Te0ibilidad.

6adie desea, ni es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de uerza,al contrario, la estructura debe permitirle Te0ibilidad para utilizar mejor suspropias dotes personales. )l esquema que proponemos para ello consta delas siguientes seis ases o etapas5

Hreparacin de la actividad.


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=eterminar y crear necesidades.

8rgumentacin.

!ratamiento de objeciones.

"ierre.

MeTe0in o autoan(lisis.

)n cualquier caso, hay que ser conscientes de que la distribucin actuale0ige trabajar con plantillas o condiciones especfcas con cada cliente.

:.1. Hreparacin de la actividad

Hara desarrollar con 0ito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primeraetapa en dos ases perectamente dierenciadas5 la organizacin de suactividad y la preparacin de la visita al cliente.

:.1.1. Crganizacin

)l vendedor al que se le cona una zona de ventas deber( plantearse unaserie de preguntas, lo m(s realistas posibles, relativas al (rea de suresponsabilidad y a los productos que est( encargado de vender, como porejemplo5 $qu ciras de venta voy a conseguir&, $quines son los clientes&,$qu tipos de clientes hay&, $cu(ntos clientes debo visitar& y $cu(ntos noson visitados&, $dnde se encuentran&, etc.

)stos interrogantes tambin son planteados por la direccin comercial y tansolo con un trabajo en equipo podr(n ser despejados con 0ito. Hara ellohabr( que realizar un an(lisis e0haustivo de la cartera de clientes,clasifcarlos, valorar su potencial y realizar una fcha del cliente con lamayor inormacin posible. 8l preparar su entrevista de venta, el vendedor

no debe olvidar preguntarse sobre quin decide, quin prescribe, quincompra, quin paga y quin utiliza sus productos, as como determinar si hade visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

)n trminos generales, se consideran clientes activos aquellos que haneectuado un pedido durante los ;ltimos 1 meses. )n cuanto a los clientesperdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cu(l ha sido larazn. /as respuestas est(n llenas de inormacin muy v(lidaS estos clientesperdidos, $lo han sido voluntariamente& $8 causa de su insignifcante

tama7o& $Hor ser malos pagadores& $"u(l es la consecuencia de estasprdidas sobre el volumen de ventas& $*obre la tasa de rentabilidad& $*obre


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la imagen de empresa& $"onviene o no recuperar a estos clientes& $Huedenrecuperarse con los productos que vendemos& $*e han ido a lacompetencia&

8simismo, hay que segmentar a los clientes en categoras, por ejemplo, enU8V U'V U"V o platino, oro, plata, etc., seg;n sea su potencial, la riqueza delsector, su densidad, es decir, el n;mero de clientes y su calidad por laactividad econmica que desarrolla. 8 continuacin se asignar( larecuencia de visitas en uncin de esos par(metros. 6aturalmente, losclientes U8V y U'V tendr(n una recuencia mayor que los U"V.

)s importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en

uncin de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita,as las reclamaciones y quejas se atender(n r(pida y efcazmente de ormapersonal, telenicamente o a travs de internet. )s sabido que un clientesatisecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que uncliente descontento dar( 1D malas reerencias de nosotros.

:.1.. Hreparacin de la entrevista

8unque a ning;n vendedor le queda la menor duda de que la preparacin

de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el 0itoapetecido, la e0periencia indica que no es muy normal hacerlo, ya queconan enormemente en su improvisacin y saber hacer. 6o podemosimaginar que se comience a construir un edifcio sin haberse dibujadopreviamente los planos del mismo. W/a venta no se puede improvisarX /aorganizacin, las reuniones, los contactos, la direccin, la gestin, tampoco.

)l vendedor deber( trazarse un objetivo especfco para cada gestin deventa. >n objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo

determinado. =ebe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desdeluego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Hara lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que leayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va adecir y cu(ndo se va a decir, as como de qu medios va a disponer paradesarrollar esa estrategia. /os medios son los elementos de apoyo con quecontar( el vendedor en una entrevista de venta y le ayudar(n a desarrollarsu estrategia para conseguir el objetivo previsto. )s as como lograr( tener

0itoS si no lo ;nico que har( es perder su tiempo, el de su cliente y el de sucompa7a.


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Hreparar bien la entrevista de venta benefciar( al vendedor, ya que leproporcionar( confanza al haber pensado en la entrevista con previsin,preparando las lneas maestras de su plan. =e esta orma podr(

concentrarse en escuchar al cliente y hablar en orma positiva desde elpunto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitir( cerrar m(soperaciones.

:.. !oma de contacto con el cliente

!ambin llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras quese cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen a;ncontenido comercial, sino m(s bien personal, hasta la siguiente etapa, que

denominamos determinacin de necesidades. )sta etapa variar(dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza aun cliente habitual al que se le visita peridicamente.

)n principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminarbarreras y despertar la atencin del cliente en los primeros D o Dsegundos de la entrevista. Aay un proverbio chino sobre la venta que dice5U/as diez primeras palabras son m(s importantes que las diez milsiguientesV. =e una buena apertura depender(, en buena medida, el que

tengamos 0ito o no, como ocurre en el ajedrez. Aay que establecer unacomunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Aacerle hablardesde el principio resultar( muy rentable pues, al tiempo que el posiblecliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar( unainormacin que ser( muy ;til en el proceso de venta.

)s importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en losprimeros instantes, el cliente juzgar( al vendedor por la primera impresinque este le produzca, sobre todo si es la primera visita. /uego ser( muy

dicil hacerle cambiar de idea.

Aay diversos mtodos de contacto, desde la visita personal o la gestionadapor un tercero a la utilizacin del telono, mailing, internet o redes socialesprincipalmente /inYedin. 8lgunas recomendaciones para los vendedoresneftos5 no hablar de acontecimientos desagradables. !ransmitaoptimismo. 6o utilice rases hechas del tipo de5 U... pasaba por aqu...V, Unovoy a robarle mucho tiempo...V, Ues solo un momento...V, U... no tengo nadanuevo...V, Usolo vengo a decirle...V y otras por el estilo.


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)n resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. 6o malgaste sutiempo ni el de su cliente. Hresente el motivo de su visita de manera que llo comprenda. "omprtese como un asesor que quiere ayudarle. )s elproblema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Hor ello, loprincipal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

:.. =eterminacin de necesidades

)s la etapa en la que el vendedor trata de defnir, detectar, reunir oconfrmar la situacin del cliente sobre sus necesidades, motivaciones omviles de compra. "uanta m(s inormacin logremos del cliente, m(s (cilser( decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Hara venderun producto o servicio hay que hacer coincidir los benefcios de este con lasnecesidades, motivaciones y mviles e0presados por el comprador. )sta

coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de unserio trabajo de investigacin.

Hreguntar parece muy sencillo, pero no es as, saber ormular la preguntainteligente y adecuarla a las dierentes personalidades, conseguirinormacin de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el temacon los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de noinTuenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, seg;n convengapara la gestin de ventas, es ruto de una gran habilidad.

=e los dierentes tipos de preguntas, las m(s importantes para utilizar por elvendedor son5

Hreguntas cerradas5 pueden responderse simplemente con un UsV o unUnoV.

Hreguntas abiertas5 persiguen una inormacin m(s amplia.Hreguntas neutras5 son las que no inTuyen para nada en la respuesta delcliente.

Hreguntas condicionantes5 aquellas que condicionan la respuesta del clientey la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.

Hregunta alternativa5 puede ser abierta o cerrada. Crienta la eleccin entredos posibilidades, pero siempre positivas. )s muy ;til en el cierre de laventa y tambin para concertar entrevistas. )jemplos5 U$cu(ndo prefereusted la entrega, el mircoles o el viernes&VS U$lo quiere verde, o lo prefere


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gris&VS Ula entrevista... $es mejor para usted el lunes a las 11 o el mircolespor la tarde&V.

Hreguntas de control5 tambin llamadas preguntas interpretativas. *onpreguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y,

adem(s, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si noshan entendido. )jemplo5 Uentonces, $lo que usted ha querido decir es...&V oUen otras palabras, $lo que usted quiere decir es...&VS U$tiene alguna dudasobre la oerta que le he indicado...&V.

/as preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestin deventa. Hueden dar mucha inormacin con un cliente comunicativo. "uandoel vendedor se encuentre con un cliente de estas caractersticas debedejarle que se e0prese librementeS ;nicamente deber( limitar esainormacin cuando esta no sea ;til por e0cesiva o por diusaS en ese caso,el vendedor deber( centrar el tema hacia un aspecto especfco por mediode preguntas cerradas.

/as preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que noproporcionan inormacin ;tilS limitan la respuesta de este, en ocasiones, auna palabra5 UsV, UnoV, UpuedeV, Uquiz(V... /as preguntas cerradas sonmuy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de ventahacia un tema elegido por l o cuando se trate de encauzar y controlar ladireccin de la misma.

)l vendedor tiene en la tcnica de la pregunta una poderosa y ;tilherramienta con la que puede lograr entrevistas mucho m(s ructeras yefcaces. Rracias a esta tcnica, bien utilizada, podr( obtener inormacinaveriguando necesidades y deseos del cliente, as como crear un clima deconfanza mutua, con todo ello se lograr( orientar la gestin hacia el cliente.

)l silencio tambin es una poderosa herramienta de comunicacin,

demuestra atencin total a quien est( hablando, descarta toda posibilidadde crear barreras y ejerce una suave presin sobre el que habla para quecontin;e hacindolo. 6o es cuestin de convertir a los vendedores enmudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno yescuchar para dominar el di(logo. Aay un proverbio que dice5 U)l odopuede ayudar tanto como la boca a conseguir la ventaV. )l buen vendedordebe saber escuchar con la intencin de averiguar las autnticasnecesidades del cliente y sus deseos y, de esta orma, descubrir losobst(culos que tendr( que superar antes de realizar su venta.


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:.9. 8rgumentacin

/a ase de argumentacin es indispensable dentro del proceso denegociacin. )n realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que elcliente perciba las dierencias que tienen sus productos rente a los de sus

competidores. )sto se lograr( presentando los argumentos adecuados ydimensionando los benefcios de su producto o servicio. 8hora bien, debepresentarlos en el momento adecuadoS es decir, despus de conocer lasnecesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y noantes.

Aay vendedores que conunden enumerar las caractersticas del producto oservicio con argumentar, y se convierten en autnticos UcharlatanesV,envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen UargumentosV,

antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de este.

8rgumentar es e0poner al cliente las ventajas que presenta nuestroproducto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con lasmotivaciones e0presadas por dicho cliente. )n otras palabras5 un argumentoes un razonamiento destinado a probar o reutar una propuesta. >n buenargumento debe poseer dos cualidades principales5

=ebe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitandolos trminos tcnicos, la jerga del proesional o del iniciado.

=ebe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivacin principal delinterlocutor.

:.:. !ratamiento de objeciones

Hodemos defnir la objecin como una oposicin moment(nea a laargumentacin de venta. 6o siempre esto es negativoS por el contrario, las

objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente,pues casi siempre est(n generadas por dudas o por una inormacinincompleta.

:.:.1. $Hor qu se producen las objeciones&

/as objeciones aparecen en los clientes por dierentes razones, puede serpor imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio.

!al vez por indierencia o por ampliar inormacin y hacerse tranquilizar. /amayora de las razones para ormular objeciones son de origen emotivo, hayque tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una


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vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo acomprometerse o a cometer un error irreparable. !ratan de hallar el modode justifcar la compra o las razones para negarse a comprar. =e una u otramanera, quieren m(s inormacin y esperan que el vendedor puedaproporcion(rsela.

!eniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reTejoen muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta elfnal la objecin del cliente, tratando de comprender qu es en realidad loque este quiere decir. 6o debe temer las objeciones ni considerarlas comoun ataque personal, por lo tanto, no reaccionar( contraatacando, evitar(discutir con el cliente. )s muy importante escuchar atentamente la objeciny no inventarse una respuesta que no sea realS el vendedor no deberendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que alas primeras de cambio dicen5 Ude acuerdo, nuestro producto es caropero...V, cuando deberan haber dicho5 Uen principio nuestro producto eselevado de precio ya que orece una serie de ventajasZV.

Hor eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a lasobjeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir lasverdaderas de las alsas.

"/8*I3I"8"I[6 =) C'O)"IC6)*

Hsicolgicas EalsasF

/gicas EverdaderasF

)vasivas

Hrete0tos, e0cusas

Hrejuicios

=udas

Galentendidos


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=esventajas

:.:.1.1. )vasivas EalsaF

*on objeciones de huida para desviar el problema o huir de laresponsabilidad Eejemplo5 Uyo no soy el que decide...V, o tambin5 Uloconsultar con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...VF.

C de reTe0in para aplazar la decisin Eejemplo5 Ume gustara reTe0ionar unpoco m(s sobre su oerta...VF.

=e fdelidad Eejemplo5 U$por qu cambiar de proveedor...&VF.

:.:.1.. Hrete0tos\e0cusas EalsaF

/as objeciones prete0tos son tambin llamadas Ubarbas postizasV oUantiazV que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas deuna evidente alta de inters. )jemplos5 Utengo muchas e0istencias...V, Uesdemasiado caro...V, Umis clientes nunca me piden eso...V, Ues demasiado

juvenil...V, Uest( pasado...V, Uno tengo espacio para esto en la estanteraV,etc.

Aay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. )l motivo m(srecuente suele ser la alta de capital. )l cliente no tiene presupuesto paracomprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Ctra posible razn es lalealtad a otras personas o empresas.

:.:.1.. Hrejuicios EalsaF

*on aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la

empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones pore0periencias anteriores negativas. )l problema undamental de este tipo de


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objeciones es que generalmente no se e0presan, por lo que resultansumamente diciles de tratar. )l vendedor debe estar muy atento a estetipo de actitud negativa, hacindole preguntas abiertas para que el clientehable lo m(s ampliamente posible y poder as descubrir cu(l es la verdaderacausa de su comportamiento.

:.:.1.9. =udas EverdaderaF

)l cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar elbenefcio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as uera. )ngeneral, este tipo de objecin es bastante (cil de reutar pues ;nicamentees necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le est(

diciendo, para ello utilizar( un argumento de prueba o demostracin.

"uando un cliente no se cree un benefcio del producto es porque enrealidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones,por ello debe volverlo a intentar reTe0ionando sobre las necesidadese0presadas por el cliente. 8 partir de ese momento tendr( muchas m(sposibilidades de UcerrarV con 0ito.

:.:.1.:. Cbjecin por malentendido EverdaderaF

)stas objeciones nacen de una inormacin incompleta o porque el clientecree que el producto tiene una desventaja que en realidad no e0iste. 8veces el cliente ormula objeciones cuando en realidad debera hacerpreguntas. *on bastantes (ciles de tratar, siempre que el vendedor seah(bil, no se enrente al cliente y sepa ponerse a su lado. *i lo hace as,saldr( ortalecido de la objecin. /a estrategia a emplear ante una objecin

por malentendido es la siguiente5 hacer preguntas para comprendere0actamente la objecin, reormular la objecin y aclarar el malentendido.

8l contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar lainormacin necesaria para aclarar el malentendido. 8 veces, estainormacin toma la orma de un benefcio. Aay que tener en cuenta que elcliente puede mostrarse escptico sobre el benefcio que se ha presentadopara aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentarpruebas si es necesario. Meormular la objecin en orma de pregunta es

importante porque contribuye a comprender la objecin y demuestra al


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cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativahacia el producto.

:.:.1.


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que se le puede estropear la venta en el ;ltimo momento despus de todolo que ya ha trabajado.

)n el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positivademostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. "aptar( laUse7al de compraV, resumir( los benefcios aceptados por el cliente y actoseguido solicitar( del cliente un compromiso, fjando echa, lugar, cantidad,color, etc., orecer( al cliente dos alternativas. 8l concluir, es mejor hablarde algo no relacionado con la venta y despedirse.

>na de las preguntas que m(s suelen hacerse los vendedores es5 $cmo scu(ndo tengo que cerrar& =icil pregunta que ni aun los m(s

e0perimentados sabemos contestar a nivel teora.

Huede ser que el cliente haga una maniestacin directa que no deje lugar adudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo5 Ubien, puesenveme 1D docenas...V o Urellene el pedido y se lo frmar ahora mismoV.Hero no nos enga7emos, esto no ocurre con recuencia, lo normal es que elcliente dude, se lo piense, d vueltas a la idea y, en todo caso, nos envealguna Use7al de compraV. /os dos tipos de Use7ales de compraV que elcliente puede emitir son5 verbales y no verbales.

*on se7ales de compra verbales5 demostrar inters s;bito, el cliente seinteresa de repente por alg;n detalle del productoS tambin la peticin deconsejo, el cliente demuestra su inters pidiendo opinin o consejo apersonas pr0imas a l. )n este caso, hay que poner mucho cuidado en esanueva persona, el vendedor deber( presentarle sus argumentos pues puedeavorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisin.

Ctras se7ales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, talescomo5 U$qu modelos tiene&V, U$en qu colores los abrican&V, U$qu oertatiene ese producto&V, U$qu acilidades de pago me dar(n&V, U$qu tiempotardan en servirlo&V, U$se puede pagar con tarjeta de crdito&V.

)s buena se7al que el cliente empiece a usar el posesivo al reerirse alproducto, en ese caso el producto ya est( pr(cticamente vendido. !ambincuando el cliente pide una prueba es una muestra defnitiva del inters del

cliente hacia el producto.


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/as se7ales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal queel cliente realiza. *e observar(n cuidadosamente sobre todo las actitudes deindecisin5 acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza,

si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante,e0amina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

:.na vez se hayan captado una o varias se7ales de compra, el vendedorproceder( a resumir los benefcios aceptados por el cliente, hacindolepreguntas sobre los benefcios que a l le han parecido relevantes. Hrocurar,a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.

)l segundo paso es solicitar el pedido con toda frmeza, fjando la echa deentrega, el lugar, la cantidad, orma de pago, el color, modelo... )jemplo5 U...entonces, $qu color ha elegido&...V o Usi hacemos el pedido ahora lo tendr(dentro de 1: das...V.

)s muy importante orecer al cliente dos alternativas para que pueda elegirentre las dos la que m(s se ajuste a sus necesidades. )jemplo5 U$... loquiere verde o lo prefere rojo&V, U$le envo DD o prefere ;nicamente:D...&V, U$lo pagar( al contado o en tres plazos...&V. )sto hace que elcliente se quede con la impresin de haber tomado la decisin fnal y, portanto, el que ha dicho la ;ltima palabra.

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"ierre presuntivo. Guchos clientes dudan al tener que decidir sobre unaeleccin importante, sin embargo son capaces de decidir sobre lospeque7os detalles, por ejemplo5 en una tienda de muebles un vendedorlleva m(s de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre lacompra de un so(S ninguno de los dos acaba por decidirse. )ntonces el

vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con laque quieren tapizarlo. )n el momento en que los dos han elegido una, hanaceptado implcitamente la compra del so(.

Aacer desear. Hrivar al cliente de la posesin del producto, desarrollando enl un sentimiento de rustracin que aumenta el deseo de poseerlo.)jemplos5 Uvoy a ver si queda...VS Use lo voy a ense7ar..., pero no voy apoder servrselo hoy...VS U;nicamente me queda este y se lo he reservado aun cliente que ha venido anteriormente...V.

8nticipar la posesin. Aacer que el cliente se vea ya utilizando el producto ysienta las satisacciones que le dar(. Hor ejemplo5 hacer que conduzca elautomvil que se le intenta vender.

"ierre por oerta. =ecirle al cliente que el producto o servicio va a aumentarde precio a partir de la siguiente semana, mes... o que la oerta est(limitada a un periodo peque7o del tiempo.

*i durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar,donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedordebe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que

quiere decir Uentre lneasV. )n esta ase es decisiva la tcnica del silencio, siel vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa,deber( esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a vecesparecen siglos, pero es la mejor rmula para ejercer una Usuave presinVque haga decidirse al cliente.

=ebe dej(rsele al cliente una copia del pedido, para que no haya malosentendidos de lo que nos ha solicitado. =eber(n tambin estar bienespecifcadas las oertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y

la orma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la proesionalidad delvendedor y de su empresa. "uando el vendedor tiene que recoger algunasmuestras, cat(logos u otros materiales empleados en la entrevista, debehablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo m(s r(pidamenteposible. *i el cliente invita al vendedor a tomar un ca, este no debe volvera hablar de venta, sino de afciones u otros temas personales, despedirse ymarcharse.

:.?. MeTe0in o autoan(lisis


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)s totalmente necesario que nada m(s terminar una entrevista de venta, elvendedor analice cmo ha transcurrido esta. "uando ha tenido 0ito, parasaber por qu y qu es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esamanera, podr( repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le hanllevado a obtener la venta y, consecuentemente, podr( conseguir otras, lo

cual le asegurar( una mayor efcacia. *i la entrevista de venta ha resultadoallida, no deber( desanimarse ni darse por vencidoS en lugar de ello, laanalizar( en proundidad, para identifcar qu es lo que hizo que no deberahaber hecho.

)n ese caso es muy importante preguntarse5 U$en qu momento laentrevista ha empezado a torcerse&V, U$qu he dicho al cliente que harenado la buena marcha de la comunicacin&V, U$me he precipitadocerrando antes de tiempo&V, U$debera haber aportado m(s benefcios&V,U$cu(les eran los verdaderos mviles de compra de este cliente&V, U$nohabr ido demasiado a lo mo sin preocuparme de sus necesidades&V.

)s muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, 0ito o no 0ito,anotar en la fcha del cliente los datos m(s relevantes de la entrevista y lasimpresiones que ha sacado el vendedor de ella. )sto le ayudar( a realizar unbuen seguimiento y le acilitar( la preparacin de la siguiente. 8dem(s,apuntando esos datos esenciales en la fcha, tendr( la seguridad de no

olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo5 U... ahora tengo muchognero, vuelva a partir de mediados de septiembreVS U... ll(meme lapr0ima semanaVS U... posiblemente dentro de un par de meses ampliaresa lnea en mi establecimientoV.

momento en el cual el cliente potencial

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