Operación del servicioMódulo 5

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INDICE

¿En qué consiste?Procesos incluidos en OperacionesGestión de eventosGestión de incidenciasGestión de peticionesGestión de problemasGestión de accesosFunciones incluidas en OperacionesService DeskGestión TécnicaGestión de Operaciones TIGestión de Aplicaciones

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¿En qué consiste?

• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir,lo que pasa cuando no pasa nada

• Es una fase crítica: los procesos bien planificados eimplementados no sirven de nada si falla el día a día en suejecución y control

• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es lafase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hastaahora no habíamos entregado nada.

• Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos,clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase delciclo de vida, puede evitar muchos problemas.

“Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los

niveles acordados”

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¿En qué consiste?

Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:

• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que sutarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo,profesional y educado, que permita al negocio continuar con susactividades

• Competencias técnicas, pero también habilidadesinterpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio,sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.

• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta enOperación del Servicio

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¿En qué consiste?

Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos

Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes

Demasiado foco interno.

Riesgo de no alcanzar objetivos

de negocio

Demasiado foco externo.

Riesgo técnico.

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¿En qué consiste?

Pugna entre estabilidad y sensibilidad

Componentes y procesos perfeccionados y seguros

Agilidad y flexibilidad para responder ante cambios

Demasiado foco en al receptividad,

mucha inversión en cambios, más

riesgo.

Estabilidad y seguridad, sin reacción ante cambios del

negocio.

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¿En qué consiste?

Pugna entre calidad y coste

Satisfacción total del cliente Contención de costes

Peligro de no cumplir con los requisitos del

cliente

Peligro de no cumplir

restricciones presupuestarias

En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo

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Procesos incluidos en Operaciones

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Incidencias

Evaluación*Gestión de Accesos

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Gestión de Eventos

“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y

errores”EventoCualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de lainfraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, unservicio IT o una herramienta de monitorizaciónAlertaAdvertencia o warning indicando que un umbral determinado se haalcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error

¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectareventos, entender su significado, y determinar la acción decontrol oportuna.Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio

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Gestión de Eventos

Tipos de eventos• Información (informational): evento que significa «operación

normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación

• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CIen cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de unservidor ha superado el umbral admisible en un 5%

• Excepción (exception): un usuario ha realizado login en unaaplicación a la cual no tiene acceso

¿Es lo mismo que monitorización?Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de uncomponente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque estecomponente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadasespecíficamente para ser monitorizadas.Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el ServiceDesk o Centro de Operaciones

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Gestión de Incidencias

“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando el

impacto adverso en el negocio”¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operaciónnormal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.

(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA

Service Desk

Eventos

Procedimiento

Otras fuentes

• Registro de incidencia • Clasificación y soporte inicial• Investigación y diagnóstico• Resolución y recuperación• Cierre de la incidencia• Monitorización, seguimiento

Proceso de Gestión de Incidencias

CMDB

Detalles de configuración

Gestión de Cambios

RFC

Resolución

BD problemas / errores conocidos

Resolución /Workaround

Incidencias

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Gestión de Incidencias

Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos

dentro del tiempo del SLA• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios

acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no,también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otrodepartamento, etc). La gente necesita información, a veces tantocomo soluciones

• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva aocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestorde Problemas

WorkaroundSolución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). A vecesno es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problemade forma estructural tenga dificultades para aprobarse.

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Gestión de Incidencias

Definición de PrioridadLa prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, yla determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.

Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.

7654BAJA

6543MEDIA

5432ALTA

4321CRITICA

BAJAMEDIAALTACRITICAURGENCIA

IMPACTO

Prioridad Tiempo resolución

PRIORIDAD 1 4 HORAS

PRIORIDAD 2 8 HORAS

PRIORIDAD 3 1 DIA

PRIORIDAD 4 2 DIAS

PRIORIDAD 7 10 DIAS

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Gestión de IncidenciasCaracterísticas de las incidencias• Deben llevar siempre un estado actualizado

– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…

• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre laúltima información:

– actualizar los detalles de la historia, incluido el estado– modificar el impacto en el negocio o la prioridad– monitorizar el escalado– facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo de cada

modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs

Tipos de Escalado• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles

superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento oexperiencia

• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamentesuperior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va aexpirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA…

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Gestión de IncidenciasClasificación de las incidenciasEs punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que seutiliza para:

– Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia– Asociar el SLA o el OLA que corresponda– Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia– Definir la prioridad e impacto de negocio– Definir una estimación de carga de trabajo– Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, errores conocidos o

workarounds

La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunoscasos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final ouna acción específica a desarrollar.

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Gestión de IncidenciasModelo de incidenciasEs una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipoparticular de incidencias que se repite o puede repetirse en eltiempoPuede incluir:

– Pasos a seguir para tratar con la incidencia– Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos– Responsabilidades: quién tiene que hacer qué– Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones– Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo

Incidencia mayor o graveProcedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas yurgencia más crítica.

– La definición de incidente mayor tiene que ser acordada– Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de

incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias

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Gestión de Incidencias

Actividades de la gestión de incidencias

1.- Detección y registro de la incidencia

Graba los detalles básicos de la incidencia

2.- Clasificación y soporte inicial

Clasifica la incidenciaCompara con problemas y errores conocidosAsigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridadEvalúa los ítems de configuración relacionadosProporciona soporte inicial Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporteInforma al usuario (¡siempre!) Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias

repetidas

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Gestión de Incidencias

3.- Investigación y diagnóstico

Recolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo

4.- Resolución y recuperación

Resuelve la incidencia o inicia un RFCEmprende las acciones de recuperación

5.- Cierre de la incidencia

Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.

6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación

Mantener la propiedad de la incidenciaMonitorizar el progresos constantementeMantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia

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Gestión de Peticiones

“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuarios”

Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que recibenlos Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿losrecuerdas?):

– cambiar una password,– instalar una aplicación en un PC– asignar un teléfono móvil– reubicar un determinado equipo…

• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajocoste y ocurrencia frecuente

• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando elnivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar yrecibir servicios estándar

Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 segestionaban a través de este proceso.

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Gestión de Problemas

“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”

• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en elnegocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidenciasrecurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias noencuentra solución rápida

• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causainicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir lasituación.

Dos conceptos:• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es

decir, un problema para el que normalmente se ha identificado unworkaround)

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Gestión de Problemas

La gestión de problemas se divide en dos subprocesos:

• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidosidentificando la causa subyacente del problema e identificando unasolución temporal, es decir, transformar problemas en erroresconocidos

• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión delos errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ellose elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan loscambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFCno se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto laresolución estructural del problema.

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Gestión de Problemas

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors DataBase)Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los quehabitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento deincidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para laGestión de Incidencias.

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Gestión de Problemas

Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, erroresconocidos y RFCs

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Gestión de Accesos

“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”

… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk

Conceptos básicos que se manejan en este proceso:– Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un

usuario– Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la

organización– Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,

escribir, ejecutar, cambiar, etc.)– Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino

muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios– Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos

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Funciones incluidos en Operaciones

Gestión Técnica

Gestión de Operaciones IT

Service Desk

Evaluación*Gestión de Aplicaciones

¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?

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Service Desk

Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios

Para los clientes, el Service Desk es probablemente la función másimportante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es suúnica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por laempresa.Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los interesesdel usuarioDiferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:

– Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización– Help Desk: gestiona incidencias– Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de

mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en lagestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificaroportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!

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Service Desk

Tipos de estructuras de Service Desk• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma

ubicación. Implica:– Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones– El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para

otros Service Desks– Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto, severidad,

prioridad, estado…– Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting

global de los principales componentes– Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos

Service Desks

• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un puntoúnico físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios dereducción de costes, reporting unificado y mejor uso de losrecursos disponibles

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Service Desk

Tipos de estructuras de Service Desk• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los

servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances enrendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principalrestricción: necesidad de presencia física de un especialista parainspecciones in-situ.

• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desklocalizado en diferentes lugares geográficos de modo quetrabajando de día pueden prestar servicios 24x7

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Service Desk

Consideraciones importantes• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar

el teléfono, mejor)

• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de ServiceDesk?

– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales.Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por losusuarios. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmentepara realizar esta interfaz?

– Utilidad del “súper usuario”.En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de granutilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tenerque enviar a un técnico.

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Service Desk

Actividades• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía

web…• Registro de las incidencias• Clasificación de las incidencias• Priorización de las incidencias• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución• Escalado de las incidencias• Información al cliente del progreso de la incidencia• Cierre de la incidencia• Comunicaciones externas hacia clientes• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc

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Service Desk

Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk

• Uso de las herramientas de gestión del cliente• Propiedad de la información de gestión• Personal disponible y cualificado• Monitorización continua del valor para el negocio• Procedimientos y procesos actualizados y documentados• Contratos claramente entendidos por las partes

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Gestión Técnica

“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise técnica”

Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionarlos servicios así como recursos formados para construir y operar losservicios.

Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan losprocedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,monitorización, procesos batch…)

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Gestión Técnica

Se encargan de:– Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber?– Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las

operaciones– Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios– Gestión de proveedores– Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos– Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias– Proporcionar recursos para Gestión de Problemas– Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos de ellos, así como

nuevas versiones– Asegurar que toda la documentación está actualizada

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Gestión de Operaciones TI

“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar

y soportar los servicios TI a los niveles acordados”… es decir…• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día

a día”• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen

realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,monitorización)

• Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesitaentrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.

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Gestión de Operaciones TI

Se divide en dos grandes grupos:

Control de Operaciones: revisa la ejecución y monitorización de las actividades y eventos IT

Gestión de Instalaciones: CPD o Data Center, relacionados con la gestión del entorno físico electricidad, aire acondicionado, servidores, etc.

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Gestión de Aplicaciones

“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación”

• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión,asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior

• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo oAplicaciones

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Gestión de Aplicaciones

El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:

Requisitos

Diseño

Construcción

Implantación

Operación

Optimización