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METODOLOGIA PARA O PROGRAMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE:
Um caso Prático de Inteligência Competitiva no Inmetro
Isabel Moniz Aragão de Lemos Loureiro Luciana Frechette Pinheiro
PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DA COORDENAÇÃO DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL. Aprovado por:
_______________________________________ Prof: Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti, D.Sc.
_______________________________________ Prof: Ronaldo Cavalheiro, Ph.D
_______________________________________ Paulo Roberto Braga e Mello
Rio de Janeiro, RJ – Brasil Novembro de 2004
ii
LOUREIRO, I. M. A . L; PINHEIRO, L, F.
Metodologia para o Programa Brasileiro de Avaliação
da Conformidade : Um Caso Prático de Inteligência
Competitiva no Inmetro. [Rio de Janeiro] 2004
VI, 70 p. 29,7 cm (COPPE/UFRJ,
Especialização, Engenharia de Produção, 2004 )
Projeto Final – Universidade Federal do Rio de Janeiro,
COPPE
1. Inteligência Competitiva 2. Gestão do Conhecimento
3. Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade
4.Metodologia de Coleta
I. COPPE/UFRJ II. Título (série).
iii
Agradecimentos Gostaríamos de manifestar aqui nossos agradecimentos a todos os que
colaboraram para a realização deste trabalho. Ao Paulo Roberto Braga e Mello, Chefe da Divit/Inmetro, pelo incentivo e
orientação prestada, com o intuito de nos ajudar na realização deste Projeto. À Elaine Coutinho Marcial, Presidente da Associação Brasileira de
Analistas de Inteligência Competitiva – ABRAIC, nossos agradecimentos pelo apoio e colaboração na disponibilização de informações que foram fundamentais para a realização deste Projeto.
Ao Hélio Santiago Vaitsman, pela grande colaboração que nos foi
prestada, mostrando boa-vontade, dedicação e disponibilidade em nos ajudar. Ao Alfredo Lobo – Diretor da Dqual/Inmetro e Gustavo Kuster – Chefe da
Dipac, pela atenção e viabilização da nossa participação em reuniões sobre o Estudo de Viabilidade Técnica – EVTE dos produtos, processos e serviços.
Ao professor Ronaldo Cavalheiro e André Pereira, por toda a atenção
prestada no desenvolvimento do trabalho. Ao Reinaldo Balbino Figueiredo, Diretor Técnico para a Certificação de
Produtos do Instituto Nacional de Normalização Americano – ANSI, pelas informações disponibilizadas sobre a atividade de avaliação da conformidade no exterior.
Ao Guilherme Witte e Juliana Calomeni, técnicos da Dipac que muito nos
ajudaram com informações sobre o EVTE. À Maíra e Alexandre Magno, na elaboração das referências
bibliográficas e identificação de conceitos para a Atividade de Inteligência Competitiva.
Ao André da Divit, que nos ajudou na elaboração das transparências
apresentadas. Aos nossos familiares e amigos pela compreensão, apoio e estímulo,
tanto no decorrer do Curso como na elaboração do presente trabalho.
iv
Resumo do Projeto Final apresentado à COPPE/UFRJ como parte dos
requisitos necessários para a obtenção do grau de Especialista em Gestão do
Conhecimento e Inteligência Empresarial
METODOLOGIA PARA O PROGRAMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA
CONFORMIDADE:
Um Caso Prático de Inteligência Competitiva no Inmetro
Isabel Moniz Aragão de Lemos Loureiro
Luciana Frechette Pinheiro
Novembro/2004
Orientador: Ronaldo Cavalheiro
Coorientador: Hélio Santiago Vaitsman
Programa: Engenharia de Produção
Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um Projeto de Inteligência
Competitiva para ser executado pelo Macroprocesso de Informação
Tecnológica para Metrologia e Qualidade do Inmetro. O objetivo deste trabalho
é a elaboração de uma Metodologia de Coleta de Informações para atender ao
Estudo de Viabilidade Técnica e Econômica - EVTE do Programa Brasileiro da
Avaliação da Conformidade do Inmetro. Esta Metodologia teve a sua
aplicabilidade testada através de um Produto Piloto e seus resultados estão
descritos neste Projeto. Na elaboração deste projeto apresentamos também os
conceitos principais sobre Qualidade, Avaliação da Conformidade e EVTE de
Produtos, Processos e Serviços, a estratégia da empresa, o seu diagnóstico e
as competências necessárias ao profissional da Informação.
v
Abstract of Final Project presented to COPPE/UFRJ as a partial of the
requirements for the degree of specialist in Knowledge Management and
Business Inteligence.
METHODOLOGY FOR THE BRAZILIAN PROGRAM OF CONFORMITY
ASSESSMENT :
a Practical Case of Competitive Intelligence in the Inmetro
Isabel Moniz Aragão de Lemos Loureiro
Luciana Frechette Pinheiro
November/2004
Advisor: Ronaldo Cavalheiro
Coadvisor: Hélio Santiago Vaitsman
Department: Industrial Engineering
This work presents the development of a Project of Competitive Intelligence to
be executed by Macroprocesso de Technological Information for Metrology and
Quality by Inmetro. The objective of this work is the elaboration of a
Methodology of Collection of Information to take care of to the feasibility study
Technique and Economic of the Brazilian Program of Conformity Assessment in
the Inmetro. This Methodology had its applicability tested through a Product
Pilot and its results are also present. In the elaboration of the Project, we also
present the main concepts on Quality, Conformity Assessment and EVTE of
Products,Processes and Services, the strategy of the company, its diagnosis
and the necessary abilities for the information profissional.
1
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO............................................................................................ 3
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................................... 3 1.2 QUALIDADE ............................................................................................ 3 1.3 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE................................................................ 5 1.4 PROGRAMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE ...................... 6 1.5 ESTUDO DE VIABILIDADE TÉCNICA E ECONÔMICA DOS PRODUTOS, PROCESSOS E SERVIÇOS - EVTE ...................................................................... 7 1.6 MODELO PARA ELABORAÇÃO DO PROJETO ............................................... 9
2 ESTRATÉGIA DA EMPRESA .................................................................. 10
2.1 MISSÃO E VISÃO DE FUTURO ................................................................. 11 2.2 DIRETRIZES E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INSTITUCIONAIS....................... 11 2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .............................................................. 12 2.4 ÁRVORES DE OBJETIVOS....................................................................... 13 2.5 MACROPROCESSO AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE DE PRODUTOS, PROCESSOS E SERVIÇOS – AC........................................................................ 14 2.6 MACROPROCESSO DE INFORMAÇÃO TECNOLÓGICA PARA METROLOGIA E QUALIDADE – ITQM........................................................................................ 15
3 DIAGNÓSTICO......................................................................................... 16
3.1 EVOLUÇÃO DO INMETRO........................................................................ 16 3.2 SITUAÇÃO ATUAL.................................................................................. 17 3.3 LOCALIZAÇÃO E INFRA-ESTRUTURA ........................................................ 20
4 IDENTIFICAÇÃO E JUSTIFICATIVA ....................................................... 31
5 PLANO DE AÇÃO .................................................................................... 33
5.1 METODOLOGIA PARA COLETA DE INFORMAÇÕES ..................................... 33 5.2 PLANEJAMENTO.................................................................................... 34 5.3 COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS .............................................................. 44 5.4 UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................ 46
6 PLANO DE AVALIAÇÃO ......................................................................... 49
6.1 PROJETO PILOTO ................................................................................. 49 6.2 AVALIAÇÃO DA METODOLOGIA ............................................................... 59
7 CONCLUSÃO ........................................................................................... 60
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................ 62
2
ANEXOS
Anexo 1. Plano de Ação Quadrienal do PBAC 2004-2007............................ 64 Anexo 2. Árvore de Objetivos: Qualidade e Competitividade ........................ 68 Anexo 3. Árvore de Objetivos: Solidez e Excelência Institucionais ............... 69 Anexo 4. Macroprocesso de Avaliação da Conformidade de Produtos,
Processos e Serviços – AC....................................................................... 70 Anexo 5. Macroprocesso de Informação tecnológica para Metrologia e
Qualidade – ITQM..................................................................................... 71
FIGURAS
Figura 1. Contextualização do Projeto............................................................. 8 Figura 2. Estrutura Organizacional do Inmetro .............................................. 12 Figura 3. Modelo Churchill Fonte: Crie .......................................................... 19 Figura 4. Foto aérea do Campus do Inmetro em Xerém. .............................. 20 Figura 5. Universo de fontes de informação.................................................. 39 Figura 6. Fluxograma da Metodologia ........................................................... 48
TABELAS
Tabela 1. Competências e atribuições do Inmetro...................................... 17 Tabela 2. Entrevista com técnico da Dipac................................................. 52 Tabela 3. Lista de informações conhecidas e já confirmadas..................... 53 Tabela 4. Lista de informações a encontrar................................................ 53 Tabela 5. Fontes de Informação indicadas pela DIPAC ............................. 54 Tabela 6. Fontes de informação mapeadas ainda não utilizadas ............... 54 Tabela 7. Fonte mapeada, ainda não utilizada, indicada por outra fonte ... 54 Tabela 8. Fontes mapeadas no exterior ainda não utilizadas..................... 55 Tabela 9. Tentativas de coleta que falharam.............................................. 55 Tabela 10. Informações a serem coletadas e as tentativas que falharam .... 56 Tabela 11. Informação a ser registrada no cronograma de coleta................ 57 Tabela 12. Relatório Preliminar .................................................................... 58
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1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Com a globalização dos mercados, o espaço para a criação de barreiras
tarifárias vem sendo reduzido. Porém, o benefício conquistado no comércio
internacional com a redução de entraves, tarifas, subsídios, questões
aduaneiras, etc, se contrapõe ao surgimento de outras barreiras, mais sutis, de
difícil identificação, mas com a mesma função: proteger mercados (AZEVEDO,
2003). Estas barreiras são chamadas de barreiras técnicas. Em vez de tributos
de importação ou subsídios em setores pouco produtivos, os países
desenvolvidos passaram a exigir que produtos estrangeiros cumpram rigorosas
normas técnicas para entrar em seus mercados.
Nesse contexto, a questão técnica torna-se também uma questão
estratégica. Assim, a adequada gestão da qualidade, normalização e avaliação
da conformidade representam um diferencial para as organizações.
1.2 QUALIDADE
A qualidade está presente, ou talvez, ausente, no cotidiano das pessoas
de uma forma parcial, intensa ou total. Quando falta energia elétrica, quando
não conseguimos realizar uma ligação telefônica ou quando utilizamos um
posto de combustível, a qualidade é lembrada.
Segundo a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ –
“Qualidade é a totalidade de características de uma entidade (atividade ou um
processo, um produto, uma organização ou uma combinação destes), que lhe
confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos
clientes” (FPNQ, 2004).
A qualidade observou diferentes abordagens ao longo do tempo,
mudando de uma atividade de inspeção e seleção de itens não-conformes,
com caráter fortemente corretivo, para o uso de técnicas estatísticas que
garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a
ênfase mudou do produto para o processo. Paralelamente, passou-se a
4
trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas. Atualmente o conceito
evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia onde essa
está inserida.
Com a globalização da economia, a qualidade de produtos e serviços
passou a ser considerada um pré-requisito para a sobrevivência da empresa.
Na acirrada competição imposta pelos mais diferentes mercados, não basta
contar com um bom produto para que a liderança nas vendas esteja garantida.
Mais do que uma preocupação adicional, a procura incessante pela qualidade e
a conquista de ferramentas que verifiquem essa postura são imprescindíveis.
A qualidade depende diretamente da normalização e da metrologia. Não
há qualidade se não houver especificação dos insumos, do produto final, das
metodologias de produção e de medição dos atributos-chave (ALGARTE &
QUINTANILHA, 2000).
A confiabilidade dos processos de medição é de fundamental importância
para o desenvolvimento e melhoria da qualidade de um produto. A coleta de
medidas e informações corretas sobre as características físicas, químicas,
funcionais e de desempenho de produtos são a base para a determinação da
conformidade, ou não do produto.
No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial – Inmetro – objetiva fortalecer as empresas nacionais, aumentando
sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria
da qualidade de produtos e serviços.
Qualidade aqui entendida como o atendimento a requisitos especificados
em normas e regulamentos técnicos, especialmente no que diz respeito aos
aspectos de saúde, segurança e meio ambiente, é o produto final de todo o
trabalho desenvolvido pelo Instituto.
O Inmetro busca disponibilizar no mercado maior quantidade de produtos,
processos e serviços em conformidade com as normas e os regulamentos
técnicos, através da descentralização e da diversificação da sistemática de
avaliação da conformidade.
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1.3 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
“Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, com regras
pré-definidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar
adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda
um profissional, atende a requisitos pré-estabelecidos em normas ou
regulamentos” (INMETRO, 2004).
A avaliação da conformidade é um poderoso instrumento para o
desenvolvimento industrial e para a proteção do consumidor. Entre os
benefícios que gera para todos os segmentos da sociedade, podemos destacar
o estimulo à concorrência justa (na medida em que indica, claramente, os
produtos, processos ou serviços que atendem aos requisitos especificados) e à
melhoria contínua da qualidade, o incremento das exportações e o
fortalecimento do mercado interno. Para os agentes reguladores, os programas
de avaliação da conformidade representam um importante instrumento para
tornar efetivo o cumprimento dos regulamentos por eles estabelecidos e
facilitar a fiscalização por eles exercida.
O grande desafio da avaliação da conformidade é sua utilização como
regulador de mercados. A adoção de programas de avaliação da conformidade,
obedecendo a práticas internacionais, propicia o reconhecimento mútuo entre
programas de diferentes países, permitindo um natural fluxo de produtos, sem
o ônus da repetição dos ensaios e avaliações nos países compradores (LOBO,
2003).
Na área de avaliação da conformidade, o Inmetro é o único acreditador
oficial do Estado Brasileiro, seguindo a tendência internacional atual de apenas
um credenciador por país ou economia. O Inmetro é reconhecido
internacionalmente como o organismo de acreditação brasileiro e o único que
possui este reconhecimento na América Latina (MACHADO, 2002).
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1.4 PROGRAMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
O Inmetro, órgão gestor do Sistema Brasileiro de Avaliação da
Conformidade1 (SBAC), orienta o esforço brasileiro na formulação do Programa
Brasileiro de Avaliação da Conformidade – PBAC, cujo objetivo é promover
uma visão de longo prazo para a gestão estratégica da atividade de Avaliação
da Conformidade no País.
Em 2004 foi aprovado pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial2 (Conmetro) o Programa Brasileiro da
Avaliação da Conformidade 2004-2007, onde são tratadas na primeira parte, as
questões de caráter estratégico, a segunda engloba aspectos táticos e
operacionais, incluindo o Plano de Ação Quadrienal (Anexo 1), a questão da
seleção entre os diversos mecanismos para avaliação da conformidade e os
critérios de acompanhamento e Avaliação do Sistema Brasileiro de Avaliação
da Conformidade como um todo. O Programa foi idealizado e será
desenvolvido com base na participação de segmentos importantes da
sociedade, em particular agentes reguladores dos setores produtivos, das
entidades publicas e privadas de defesa do consumidor, além do meio
acadêmico e das entidades que constituem a infra-estrutura básica de
avaliação da conformidade no país.
O Plano de Ação Quadrienal tem por objetivo definir os produtos,
processos e serviços para os quais serão desenvolvidos programas de
avaliação da conformidade.
Partindo da premissa de que a atividade de avaliação da conformidade
causa impacto em diferentes segmentos da sociedade, o Plano se propõe a
reuni-los a fim de identificar e priorizar suas demandas. A partir de um
levantamento minucioso, obtêm-se informações acerca de um conjunto de
1 SBAC é um Sistema criado pelo Conmetro, como um subsistema do Sinmetro destinado ao desenvolvimento e coordenação das atividades de avaliação da conformidade no seu âmbito. 2 Conmetro é um colegiado interministerial que exerce a função de órgão normativo do Sinmetro e que tem o Inmetro como sua Secretaria Executiva. Integram o Conmetro os Ministérios do Desenvolvimento e Indústria e Comércio Exterior; da Ciência e Tecnologia; da Saúde; do Trabalho e Emprego; do Meio Ambiente; das Relações Exteriores; da Justiça; da Agricultura; Pecuária e do Abastecimento; da Defesa; o Presidente do Inmetro e os Presidentes da ABNT, da Confederação Nacional da Indústria - CNI e o do Instituto de Defesa do Consumidor – IDEC.
7
produtos, o que permite traçar prioridades, com vistas a orientar e otimizar os
esforços do Inmetro.
A relação de produtos, serviços e processos apresentada no Plano de
Ação Quadrienal do PBAC 2004-2007, resultou do envio de um questionário,
ao longo de 2003, a 1506 entidades representativas dos segmentos públicos e
privados.
Submetidos à Metodologia de Identificação e Priorização de Demandas,
que foi amplamente divulgada, 55 itens foram selecionados em duas reuniões e
em seguida validados pelo Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade3
(CBAC), compondo a lista de produtos, serviços e processos que foi aprovada
pelo Conmetro.
1.5 ESTUDO DE V IABILIDADE TÉCNICA E ECONÔMICA DOS PRODUTOS ,
PROCESSOS E SERVIÇOS - EVTE
A Diretoria de Qualidade do Inmetro (Dqual) através da sua Divisão de
Programas de Avaliação da Conformidade (Dipac) é responsável por coordenar
e gerenciar os estudos de viabilidade, o desenvolvimento, a implantação, o
acompanhamento e a avaliação de programas de avaliação da conformidade
junto ao setor produtivo, aos órgãos regulamentadores e aos consumidores.
Os estudos de viabilidade técnica e econômica dos produtos, processos e
serviços é que irão definir quais serão os tipos de avaliação da conformidade
(que pode ser voluntária ou compulsória) e quais os mecanismos de avaliação
da conformidade que serão adotados para aquele produto, processo ou
serviço. O mecanismo de avaliação da conformidade é um processo que
associa o agente econômico que realizará a avaliação às ferramentas de
avaliação da conformidade (coleta de amostras, ensaios, auditorias, etc.). O
agente econômico poderá ser de 1ª parte (realizada pelo próprio fornecedor),
de 2ª parte (realizada pelo comprador) ou de 3ª parte (realizada por instituição
acreditada pelo Inmetro).
Para subsidiar a escolha do mecanismo de avaliação da conformidade é
extremamente necessário que se tenha informações sobre o produto, processo
3 O CBAC é o Comitê assessor do Conmetro constituído por representantes das partes interessadas nos diferentes mecanismos da avaliação da conformidade.
8
ou serviço que será avaliado, a coleta dessas informações é parte integrante
do EVTE. Atualmente é a Dipac que vai implementar pela primeira vez o
EVTE, necessitando para isto de informações.
A Divisão de Informação Tecnológica (Divit) ou Unidade de Informação
Tecnológica, subordinada à Coordenadoria de Planejamento do Inmetro
(Cplan), identificou a falta de uma sistemática para a coleta de informações que
subsidiem o EVTE. O presente trabalho vem propor uma metodologia de coleta
dessas informações.
O que se pretende com essa metodologia é garantir a completude e
uniformização da coleta. O serviço será realizado pela Unidade de Informação
Tecnológica que é o setor que possui competência necessária para a execução
da metodologia e organização dos dados coletados. Dessa forma, os técnicos
da Dipac serão liberados desta tarefa e irão receber os insumos necessários
para a realização do objetivo fim de seu trabalho, a implantação dos programas
de avaliação da conformidade dos Produtos, Processos e Serviços.
Figura 1. Contextualização do Projeto
Qualidade
Avaliação da Conformidade
Inmetro
EVTE
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1.6 MODELO PARA ELABORAÇÃO DO PROJETO
Para a elaboração desse projeto, seguimos o modelo de projeto de
Gestão do Conhecimento do Centro de Referência em Inteligência Empresarial
(CRIE), que compreende as seguintes fases:
��Analisar a estratégia da empresa
��Fazer diagnóstico
��Identificar o projeto
��Elaborar plano de ação
��Elaborar plano de avaliação
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2 ESTRATÉGIA DA EMPRESA
O Inmetro é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior - MDIC, que atua como
Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o órgão
normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial4 (Sinmetro).
O Inmetro é a única autarquia do Governo Federal que tem um Contrato de
Gestão assinado com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior tendo como intervenientes o Ministério da Fazenda e o Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão. Em dezembro de 2002 o Contrato de
Gestão do Inmetro foi mais uma vez renovado para um novo período, de três
anos, 2003/2005.
O Contrato de Gestão é um dos instrumentos integrantes do Plano Diretor
da Reforma do Aparelho do Estado e tem como objetivo dotar as entidades que
o assinam de maior autonomia administrativa e gerencial em troca de metas de
desempenho e instrumentos de controle consubstanciados no próprio contrato.
Tais entidades, quando autarquias, recebem o status de Agência Executiva ao
assinarem o referido contrato.
O Plano Estratégico do Inmetro 2002-2010 foi elaborado de forma
articulada com os compromissos do Inmetro estabelecidos no Contrato de
Gestão e no Plano Plurianual do Governo Federal (PPA).
O documento apresenta a missão e a visão de futuro do Inmetro e destaca
os principais resultados a serem alcançados pela instituição. As diretrizes
estratégicas estão associadas com objetivos estratégicos. Podemos observar
também que os resultados planejados estão quantificados em indicadores de
desempenho que pretendem ser permanentemente monitorados.
4 Sinmetro é um sistema público brasileiro, constituído por entidades públicas e privadas, que exerce atividades relacionadas com metrologia, normalização, qualidade industrial e certificação de conformidade.
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2.1 M ISSÃO E V ISÃO DE FUTURO
Missão:
“Promover a qualidade de vida do cidadão e a competitividade da
economia através da metrologia e da qualidade”.
Visão de Futuro:
“Consolidar-se como referencial de confiança junto à sociedade brasileira,
equiparando-se aos melhores do mundo, e dispor de autonomia de gestão”.
2.2 D IRETRIZES E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INSTITUCIONAIS
O Plano Estratégico do Inmetro afirma que as Diretrizes Estratégicas
traduzem os compromissos da Instituição com a realização de sua Missão e
Visão de Futuro, tendo em vista as tendências da sociedade e os balizamentos
governamentais. São elas:
I. Qualidade para o Cidadão.
II. Competitividade de Produtos e Serviços Brasileiros.
III. Solidez e Excelência Institucionais
A primeira diretriz diz respeito à busca da qualidade para o cidadão através
da educação e proteção do consumidor.
A segunda refere-se à contribuição que o Inmetro pode oferecer para o
aumento da competitividade de produtos e serviços brasileiros. Indica que as
ações do Instituto deverão voltar-se para apoiar a exportação brasileira e
fortalecer o controle de requisitos de qualidade e segurança de produtos
importados.
A terceira diretriz estratégica trata-se de um requisito para a efetivação das
diretrizes anteriores. Focaliza a integração e flexibilização do sistema de gestão
do Inmetro e a busca de crescentes níveis de eficiência, eficácia e efetividade
institucionais.
12
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Do ponto de vista organizacional o Inmetro tem hoje a seguinte estrutura
(figura 2):
��Quatro Diretorias: Diretoria da Qualidade – Dqual, Diretoria de
Metrologia Cientifica e Industrial - Dimci, Diretoria de Metrologia Legal –
Dimel e Diretoria de Administração e Finanças – Diraf;
��Três Coordenações: Coordenação de Planejamento – Cplan,
Coordenação de Articulação Institucional - Caint e Coordenação de
Credenciamento (Cgcre);
��Procuradoria Jurídica;
��Auditoria;
��Ouvidoria.
Figura 2. Estrutura Organizacional do Inmetro
Fonte: Site do Inmetro – http://www.inmetro.gov.br
13
É importante destacar que na Dqual está incluída a Divisão de
Programas de Avaliação da Conformidade – Dipac e na Cplan está a Divisão
de Informação Tecnológica – Divit, áreas relacionadas com o objetivo desse
Projeto.
Esta estrutura organizacional vertical convive com outra organizada por
macroprocessos que são:
��Avaliação da Conformidade de Produtos, Processos e Serviços - AC
(relativa à Dqual);
��Padronização de Unidades de Medida - PDUM (relativa à Dimci);
��Controle Metrológico – CM (relativo à Dimel);
��Credenciamento de Organismos e de Laboratórios - CRE (relativo à
Cgcre);
��Informação Tecnológica para a Metrologia e Qualidade - ITQM
(relativo a Cplan/Divit).
2.4 ÁRVORES DE OBJETIVOS
Nas árvores de objetivos “Qualidade e Competitividade” (Anexo 2) e
“Solidez e Excelência Institucionais” (Anexo 3) define-se que os objetivos
estratégicos institucionais, voltados para fora e para dentro da organização
respectivamente contribuem para a realização das diretrizes estratégicas do
Inmetro. Além disso, em um processo em rede mostra-se como os objetivos
estratégicos dos macroprocessos agem, contribuindo através de ações para a
realização dos objetivos estratégicos e conseqüentemente para a as diretrizes
estratégicas e missão.
O monitoramento do planejamento estratégico institucional do Inmetro e
de seus macroprocessos permite que exista uma avaliação e adequação
permanente dos objetivos estratégicos dos macroprocessos às Diretrizes
Estratégicas da Instituição. O acompanhamento da realização das Diretrizes
Estratégicas do Inmetro permite que se faça as correções necessárias nos
processos de forma que eles contribuam de maneira decisiva para a realização
das Diretrizes Estratégicas.
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A Diretoria da Qualidade – Dqual, na estrutura organizacional por
macroprocesso convive com o Macroprocesso de Avaliação da Conformidade
de Produtos, Processos e Serviços, escolhido para implantação deste Projeto.
2.5 MACROPROCESSO AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE DE PRODUTOS ,
PROCESSOS E SERVIÇOS – AC
O Macroprocesso de Avaliação da Conformidade de Produtos, Processos
e Serviços (Anexo 4) tem como objetivo prover as empresas do setor produtivo,
os órgãos regulamentadores, e os consumidores, de programas de avaliação
da conformidade às normas e regulamentos técnicos visando o aumento da
competitividade, a concorrência justa e a proteção do cidadão.
O produto do Macroprocesso de Avaliação da Conformidade é o
Programa de Avaliação da Conformidade, materializado pelo Regulamento de
Avaliação da Conformidade (RAC) do programa em questão.
A árvore do Macroprocesso Avaliação da Conformidade, indica como os
processos operacionais e projetos se alinham aos processos específicos e
esses aos objetivos estratégicos.
A Divisão de Programas de Avaliação de Conformidade – DIPAC é a
responsável por executar os seguintes processos operacionais apresentados
na árvore do Macroprocesso de Avaliação da Conformidade de Produtos,
Processos e Serviços como:
��Instrumentalização da avaliação da conformidade.
��Estudos de viabilidade de programas de avaliação da conformidade.
��Desenvolvimento de programas de avaliação da conformidade.
��Acompanhamento de programas de avaliação da conformidade.
Esses processos operacionais estão relacionados ao processo específico
“Elaboração e Implementação de Programas de Avaliação da Conformidade”
que é um dos processos que dá suporte para se cumprir o Objetivo Estratégico
“Diversificar e ampliar o número de produtos e serviços com a conformidade
avaliada”.
É importante ressaltar que o objetivo desse projeto está inserido no
contexto do processo operacional “Estudos de viabilidade de programas de
avaliação da conformidade”, gerenciado pela Dqual/Dipac.
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2.6 MACROPROCESSO DE INFORMAÇÃO TECNOLÓGICA PARA
METROLOGIA E QUALIDADE – ITQM
A Coordenadoria de Planejamento - Cplan através da sua Divisão de
Informação Tecnológica – Divit convive com o Macroprocesso de Informação
tecnológica para Metrologia e Qualidade – ITQM (Anexo 5).
A Unidade de Informação tecnológica para Metrologia e Qualidade tem
como objetivo especifico prover todos os agentes e intervenientes na produção
de bens e serviços, especialmente às pequenas e médias empresas, e aqueles
nas relações de consumo, de informações em metrologia, avaliação da
conformidade e credenciamento, visando contribuir para o incremento da
competitividade, da confiabilidade de produtos e serviços, e do
desenvolvimento cientifico e tecnológico. Do ponto de vista interno visa buscar
externamente ao Inmetro as informações técnicas e estratégicas necessárias
para contribuir com a melhoria do desempenho das áreas finalísticas.
Assim, alinhada aos objetivos estratégicos institucionais, a Unidade de
Informação Tecnológica para Metrologia e Qualidade, através desse Projeto,
pretende implantar uma metodologia para coleta de informações para contribuir
com o aumento da qualidade final de um produto, processo ou serviço
submetido ao processo da avaliação da conformidade.
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3 DIAGNÓSTICO
Motivado pela necessidade de controlar a qualidade dos produtos e
serviços, o governo brasileiro criou o Inmetro como meio de alavancar o
avanço tecnológico no país e garantir a proteção da saúde e segurança do
cidadão.
Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o
Conmetro e o Inmetro foram criados pela Lei 5.966, de 11 de dezembro de
1973, cabendo a este último substituir o então Instituto Nacional de Pesos e
Medidas (INPM) e ampliar significativamente o seu raio de atuação a serviço da
sociedade brasileira.
3.1 EVOLUÇÃO DO INMETRO
Durante a década de 80, período em que a economia era fechada, o
instituto teve atuação discreta. Na década de 90, o Inmetro deu início a um
processo de modernização institucional.
As transformações mais profundas no Instituto começaram com as
mudanças no Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial – Sinmetro. A reformulação do Sinmetro visou o seu ajustamento à
nova realidade da economia e da indústria brasileiras. No novo modelo, os
papéis e funções do Inmetro foram bastante impactados. O Instituto se afastou
de suas antigas funções operacionais e passou a assumir mais fortemente o
apoio às decisões e gestão do Sistema, a articulação das instituições
integrantes e a acreditação e supervisão dos organismos de certificação. O
Inmetro deixou também de exercer a função de registro de normas técnicas.
Para conferir ao Inmetro as capacidades e competências exigidas pelo
novo contexto, o Inmetro foi transformado em uma Agência Executiva por meio
do Contrato de Gestão com o MDIC, aprovado em 01/01/2003. O contrato lhe
garante certa autonomia administrativa em troca de metas de desempenho e
instrumentos de controle consubstanciados no próprio contrato.
Outras melhorias que ocorreram no processo de modernização do Inmetro
foram: a instalação efetiva do planejamento estratégico, a implantação e
17
operação de um moderno sistema de planejamento e acompanhamento
orçamentário, os aprimoramentos nos macroprocessos finalísticos, a
introdução de uma gestão centrada em uma hierarquia consistente de
indicadores, e o desenvolvimento e implantação de pesquisa de satisfação do
cliente/usuário (OLIVEIRA, 2002).
3.2 S ITUAÇÃO ATUAL
O Inmetro tem um Regimento interno aprovado em 09/07/2003. No
documento estão identificadas as competências e atribuições do Instituto.
Competências e atribuições do Inmetro
Executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade
Verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às unidades
de medida, métodos de medição, medidas materializadas, instrumentos de medição e
produtos pré-medidos.
Manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como implantar e
manter a cadeia de rastreabilidade dos padrões das unidades de medida no País, de forma a
torná-las harmônicas internamente e compatíveis no plano internacional, visando, em nível
primário, à sua aceitação universal e, em nível secundário, à sua utilização como suporte ao
setor produtivo, com vistas à qualidade de bens e serviços.
Fortalecer a participação do País nas atividades internacionais relacionadas com
metrologia e qualidade, além de promover o intercâmbio com entidades e organismos
estrangeiros e internacionais.
Prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial – Conmetro, bem assim aos seus comitês de
assessoramento, atuando como sua Secretaria-Executiva.
Fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas brasileiras.
Planejar e executar as atividades de acreditação (credenciamento) de laboratórios de
calibração e de ensaios, de provedores de ensaios de proficiência, de organismos de
certificação, de inspeção, de treinamento e de outros, necessários ao desenvolvimento da
infra-estrutura de serviços tecnológicos no País
Coordenar, no âmbito do Sinmetro, a certificação compulsória e voluntária de
produtos, de processos, de serviços e a certificação voluntária de pessoal.
Tabela 1. Competências e atribuições do Inmetro. Fonte: Regimento Interno - Site do Inmetro
18
Os Sistemas de Planejamento são formais com a Coordenadoria de
Planejamento (Cplan) orientando a Instituição na elaboração do seu
Planejamento Estratégico.
Está implantado e encontra-se em pleno funcionamento um sistema de
planejamento e acompanhamento orçamentário bastante alinhado aos mais
modernos conceitos de planejamento e gestão.
Cerca de 75% de seu orçamento são cobertos por receitas próprias,
decorrentes de serviços que o Inmetro presta (como o fornecimento de padrões
para laboratórios que, por sua vez, têm indústrias como clientes; ou os
convênios com os institutos estaduais de pesos e medidas).
É definido como cliente do Inmetro o cidadão. O Inmetro mantém as
seguintes formas de relacionamento com seus clientes:
��Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC), através do 0300, Serviço
de Teleatendimento.
��Ouvidoria do Inmetro, ligada ao Gabinete da Presidência (Gabin), que
atende a sociedade por telefone ou e-mail e mantém os cadastros destes
clientes.
��Site do Inmetro com várias informações e serviços para o cidadão.
��Atendimento nas bibliotecas, disponibilizando informações sobre as
atividades da Instituição.
Em 2003, o Ibope fez uma pesquisa onde foram realizadas 2000
entrevistas, em todo o território nacional, com pessoas com idade de 16 anos
ou mais. O percentual da população que conhece o Inmetro cresceu 23% nos
últimos anos. O nível de confiança do Inmetro entre o total de entrevistados
cresceu 16% entre 1999 e 2003, tendo sido 64% em 1999 e 74% em 2003. Já
o percentual dos que confiam no Inmetro, entre aqueles que comprovaram
conhecer a Instituição e saber o que ela faz, é bem mais alto, tendo crescido 3
pontos percentuais neste mesmo período, chegando a 91% em 2003. Outra
informação relevante é que 83% desses entrevistados que comprovaram
conhecer o Inmetro e saber o que ele faz utilizam as informações do Instituto
nas suas decisões de compra.
19
Várias ações em Gestão do Conhecimento estão acontecendo no
Inmetro, tais como seminários para a conscientização dos servidores sobre a
importância do tema. A Divisão de Recursos Humanos do Inmetro iniciou um
Projeto de Gestão de Competências, tendo como piloto a Diretoria de
Qualidade - Dqual. Este projeto permitirá entre outras ações, a modernização
da Divisão de Recursos Humanos na Diretoria de Administração – Diraf.
Para analisar a posição atual do modelo de gestão do Inmetro,
utilizaremos o Modelo Churchill apresentado na figura a seguir:
Figura 3. Modelo Churchill
Fonte: Crie
O modelo considera cinco estágios em que a empresa pode estar:
existência, sobrevivência, sucesso, decolagem e maturidade. Cada estágio é
caracterizado por: estilo gerencial, estrutura organizacional, sistemas formais
de controle, objetivos estratégicos, envolvimento do dono no negócio.
Baseado nesse modelo e nas informações que foram apresentadas sobre
o Inmetro, pode-se inferir que o Instituto encontra-se na fase de maturidade,
com as seguintes características: estilo gerencial descentralizado, estrutura
organizacional complexa, sistemas e planejamentos formais bem
20
desenvolvidos (gerenciamento e planejamento estratégico, sistemas de
custos).
3.3 LOCALIZAÇÃO E INFRA-ESTRUTURA
A sede do Inmetro fica no Rio Comprido, Rio de Janeiro. Estão instaladas
no Rio Comprido: a Presidência do Instituto (Presi), a Diretoria da Qualidade
(Dqual), Coordenadoria de Credenciamento (Cgcre), Coordenadoria de
Planejamento (Cplan), Coordenadoria de Articulação Internacional (Caint),
Procuradoria Jurídica (Proge), Auditoria (Audin) e Ouvidoria.
O campus de Xerém, de propriedade do Inmetro, fica no município de
Duque de Caxias, no interior de uma reserva florestal na base da serra de
Petrópolis, a 20 km desta cidade e a 40 km do centro do Rio de Janeiro.
Dispondo de 2,3 milhões de m2, dos quais 100 mil m2 de área construída
(laboratórios e unidades de apoio), o Campus de Xerém sedia três diretorias do
Inmetro: a Diretoria de Administração e Finanças (Diraf), a Diretoria de
Metrologia Legal (Dimel) e a Diretoria de Metrologia Científica e Industrial
(Dimci), cabendo a essas duas últimas toda a responsabilidade pela
coordenação da Metrologia no Brasil.
A rede de computadores do Rio Comprido está conectada ao Campus de
Xerém por uma linha de 2 Mbps.
Figura 4. Foto aérea do Campus do Inmetro em Xerém.
Fonte: Site do Inmetro
21
No campus de Xerém está inserido o Parque Tecnológico de Xerém (PTX).
O parque visa propiciar às empresas de alta tecnologia ambiente para que
tenham na Metrologia um componente importante de desenvolvimento. É um
projeto corporativo estratégico do Inmetro e tem como objetivo fundamental
consolidar a missão e a vocação da instituição na promoção da inserção
competitiva da indústria nacional.
O PTX dispõe de uma infra-estrutura de apoio à produção de tecnologias
inovadoras especialmente aquelas ligadas à Metrologia e Qualidade Industrial.
Busca-se promover sinergia entre o Parque e os laboratórios do Inmetro, que
contam com excelente infra-estrutura e pessoal altamente qualificado.
Os três componentes básicos do projeto do Parque Tecnológico de Xerém
são:
��Parque de Empresas de base tecnológica, onde a Metrologia seja fator
de fundamental relevância no processo produtivo;
��Incubadora de Empresas, como centro empresarial voltado à inovação
tecnológica;
��Centro de Capacitação em Tecnologia Industrial Básica (CCTIB), como
vetor de alimentação do conhecimento inserido junto ao Parque.
3.3.1 Capitais do Conhecimento - Situação Atual no EVTE
Nesta seção faremos a apresentação da situação atual dos Capitais do
Conhecimento, no processo operacional Estudo de Viabilidade do Programa da
Avaliação da Conformidade do Macroprocesso de Avaliação da Conformidade
de Produtos, Processos e Serviços - AC, foco do nosso trabalho.
��Capital Estrutural
“O capital estrutural pode ser definido como um conjunto de sistemas
administrativos, conceitos, modelos, rotinas, marcas, patentes, programas de
computador, ou seja, a estrutura necessária para fazer a empresa funcionar”
(CAVALCANTI, 2001).
Consideramos a informação como pertencente ao capital estrutural da
Instituição.
22
A situação atual do capital estrutural no Processo Operacional EVTE
identifica no Macroprocesso AC, normas internas de procedimentos aprovadas
ou em fase de atualização. A norma interna geral (NIG-DQUAL-026) define os
Procedimentos para o Estudo de Viabilidade, Desenvolvimento e
Acompanhamento de Programas de Avaliação da Conformidade e já foi
aprovada pela Dipac. A norma interna técnica (NIT-DIPAC-014), está em fase
de aprovação e trata do método para desenvolvimento da sistemática de
avaliação da conformidade. Estas normas têm como objetivos orientar os
técnicos da Dipac, nos seus trabalhos do EVTE, desenvolvimento e
acompanhamento de programas de avaliação da conformidade.
As necessidades de informação para processos e serviços a terem a sua
conformidade avaliada ainda não foram identificadas pela Dipac, no caso de
produtos essas necessidades já estão definidas e sendo coletadas pela Dipac
de forma dispersa e sem uma metodologia própria. No momento algumas
equipes da Dipac já levantaram para alguns produtos a relação de normas e
regulamentos existentes.
O Sistema de Elaboração e Implementação de Programas de Avaliação
da Conformidade - Seipac, já está desenvolvido, e implantado na Dipac. Este
sistema informatizado servirá de subsídio aos técnicos da Dipac, para inserção
das informações coletadas no EVTE. Após a inserção dessas informações o
Seipac apontará a tendência para a escolha do tipo e/ou mecanismo de
avaliação da conformidade a ser aplicado no produto.
��Capital Ambiental
“Definimos como capital ambiental o conjunto de fatores que descrevem
onde a organização está inserida. São fatores expressos pelo conjunto das
características sócio-econômicas e pelos aspectos financeiros” (CAVALCANTI,
2001).
Para implementarmos o EVTE, o conhecimento do ambiente de
negócios de cada produto, processo ou serviço é fundamental para facilitar a
coleta das informações.
Na Dipac, a articulação com o seu ambiente de negócio se dá de forma
desarticulada. As informações que subsidiam o EVTE são coletadas no
ambiente externo sem um padrão específico e uma metodologia própria.
23
Usualmente, a Dipac para coletá-las se dirige ao demandante do
produto, ou seja, a quem solicitou a avaliação da conformidade para através
dele procurar identificar o setor produtivo e regulamentador do produto em
questão.
A Dipac em reuniões com o setor produtivo obtém parte destas
informações sobre o produto, porém as necessidades de informações
referentes à análise de risco do produto e outras referentes à competitividade,
balança comercial, etc, não conhecidas pelo setor produtivo, ficam sem
resposta. Nestes casos cada equipe da Dipac tem uma forma de coletar esta
informação, algumas utilizam a sua sensibilidade e experiência no assunto para
responder as suas necessidades de informação.
��Capital Humano
O capital humano refere-se tanto à capacidade, habilidade e experiência
quanto ao conhecimento formal que as pessoas detêm e que agregam valor a
uma organização. É um ativo intangível que pertence ao próprio indivíduo, mas
que pode ser utilizado pela empresa para criar valor (CRIE, 2004).
As equipes da Dipac que vão desenvolver o EVTE já estão previamente
identificadas. Para cada grupo de produtos foi definido uma equipe de 1 a 3
técnicos, que se encontram com dificuldades para implementar o EVTE dos
produtos, por falta de experiência no assunto, e desconhecimento de uma
sistemática para identificação de fontes e coleta da informação.
��Capital de Relacionamento
O capital de relacionamento é aquele que valoriza e incentiva que uma
empresa estabeleça alianças estratégicas com os seus clientes, fornecedores,
sindicatos, governo e instituições financeiras, competidores, meios de
comunicação e grupos de interesse para ampliar sua presença no mercado.
(CAVALCANTI, 2001).
A Dipac não possui de forma organizada o cadastro das instituições com
as quais mantém relacionamento, instituições essas que serão consideradas
neste Projeto como fontes de informação e parte integrante do capital de
relacionamento da instituição.
24
3.3.2 Capitais do Conhecimento - Situação Atual no Macroprocesso ITQM
Nesta seção faremos a apresentação da situação atual dos Capitais do
Conhecimento, no contexto do Macroprocesso ITQM, que pretende ser o setor
responsável pela coleta das informações do EVTE, buscando atender às
expectativas da Dipac.
��Capital Estrutural
A Biblioteca da Unidade de Informação Tecnológica para Metrologia e
Qualidade tem como finalidade o atendimento ao público interno e externo,
através de serviços de pesquisa bibliográfica e localização de normas técnicas,
disseminação de informação e circulação de periódicos. O acervo desta
biblioteca é constituído por periódicos técnicos e científicos nacionais e
internacionais, coleções de normas técnicas nacionais, regionais,
internacionais, identificadas pela Unidade de Informação Tecnológica mediante
solicitação das outras Diretorias.
O acervo de normas técnico da Biblioteca mantém a coleção de Normas
Brasileiras - NBR atualizadas. A Biblioteca assinou recentemente o Information
Handling Service – IHS, um índice de pesquisa de normas mundiais. Através
do IHS, podemos pesquisar normas British Standard Association - BSI,
International Organization for Standardization - ISO, American Society for
Testing and Materials - ASTM e outras (esta base é referencial). As normas
textuais da ASTM são adquiridas através de uma modalidade de assinatura
de normas, que efetua o download de quantidades estipuladas dessas
normas.
No atendimento ao cliente interno e externo, o serviço de pesquisa
bibliográfica às normas técnicas brasileiras, estrangeiras e internacionais, é
elaborado também através dos sites oficiais das entidades de normalização. A
aquisição dessas normas em texto completo é feita através da Associação
Brasileira de Normas Técnicas - ABNT e o tempo médio de espera é de 2 a 3
meses.
A Biblioteca já se encontra informatizada e para isto foi utilizado o
software Sysbibli para administração deste acervo. O software é composto
pelos seguintes módulos: registro de publicação não periódica, incluindo
25
normas técnicas, periódicos, aquisição, empréstimo e área jurídica. O acervo
histórico da Biblioteca está incorporado ao Sysbibli e a sua manutenção é feita
permanentemente. O módulo do Sysbibli de consulta ainda não está
disponibilizado na Internet e Intranet, a previsão para esta disponibilização é
janeiro de 2005.
A Unidade de Informação Tecnológica para Metrologia e Qualidade
participa do Programa de Comutação Bibliográfica – Comut, em conjunto com
outras entidades técnico científicas. Este serviço permite que a Divit localize e
adquira os artigos de periódicos técnicos e científicos que não fazem parte do
acervo da sua Biblioteca. Outra fonte de informação utilizada é a do Centro de
Documentação Técnica da Embaixada da França – Cendotec, da qual a Divit
acessa algumas Bases de Dados entre elas a Base de Dados Pascal.
A consulta técnica é um serviço de atendimento mais especializado
prestado pela Unidade de Informação Tecnológica e elaborado pelos analistas
de informação com o objetivo de atender aos clientes externos.
Atualmente a Unidade de Informação Tecnológica não mantém um
cadastro de fontes de informação organizado e atualizado.
A Unidade de Informação Tecnológica em Metrologia e Qualidade,
dispõe ainda de uma acervo de publicações em Metrologia e Qualidade
editadas pela Instituição, muitas vezes a edição dessas publicações conta com
a participação de outras Entidades Patrocinadoras como Senai e Sebrae.
A gestão do Site e da Intranet do Inmetro estão sob a responsabilidade
da Unidade de Informação Tecnológica, o site já está na sua segunda versão e
adotou uma ferramenta via Web para a atualização descentralizada do seu
conteúdo.
��Capital Ambiental
A Unidade de Informação Tecnológica tem como um dos seus parceiros
principais a ABNT. Esta associação é acionada sempre que um cliente interno
solicita uma norma técnica para aquisição.
Atualmente, os parceiros externos da Unidade de Informação
Tecnológica, no que diz respeito aos atendimentos das Bibliotecas, não são
mapeados.
26
��Capital de Relacionamento
Como citamos acima, o principal parceiro da Unidade é a ABNT, seguido
do Instituto Nacional de Tecnologia – INT, Instituto de Pesquisas Tecnológicas
– IPT, Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT,
Senai e Sebrae.
A Divit também se relaciona com todas as Bibliotecas integrantes do
Comut.
A nível interno a Unidade de Informação Tecnológica por ser um
Macroprocesso transversal, se relaciona com todos os Macroprocessos
finalísticos e outras Diretorias e Divisões do Inmetro.
��Capital Humano
A Unidade de Informação Tecnológica tem um quadro de bibliotecárias
e atendentes de bibliotecas que prestam o atendimento ao público interno e
externo. Estes profissionais não têm grande experiência em trabalhos
especializados de coleta da informação.
Os analistas de informação são profissionais multidisciplinares mais
especializados, responsáveis pelos atendimentos às áreas finalísticas do
Inmetro e atendimento às consultas técnicas solicitadas pelo cliente externo.
No setor de publicações a Divit têm profissionais capacitados na área de
comunicação social, como publicitários e especialistas em Marketing, temos
também profissionais de Letras, que atuam na revisão dos textos das
publicações.
O gerenciamento do site do Inmetro é de responsabilidade da Divisão de
Informação Tecnológica – Divit. O perfil do profissional desta área é de
analistas de sistemas, jornalistas e designers.
3.3.3 Capitais do Conhecimento Necessários para a implementação do
EVTE
Para atender ao objetivo estratégico “Diversificar e ampliar o número de
produtos e serviços com conformidade avaliada” do processo operacional
“Estudo de Viabilidade de Programas de Avaliação da Conformidade” do
27
Macroprocesso AC, buscamos identificar os quatro Capitais do Conhecimento
necessários para a implementação do EVTE .
��Capital Estrutural
Nesta fase, o macroprocesso de AC precisará entender que a
informação é vital para o sucesso da implantação dos programas de avaliação
da conformidade e deve inserir nos procedimentos internos da Dipac sobre o
estudo de viabilidade, uma interface de trabalho com o macroprocesso de
ITQM para a coleta dessa informação. A frequência com que está informação
será coletada também deve ser definida, para subsidiar a fase de
acompanhamento do programa de avaliação da conformidade;
A Dipac precisará definir as suas necessidades de informação para os
processos e serviços no EVTE, assim como elaborou para os produtos a serem
avaliados.
��Capital Ambiental
No capital ambiental estamos definindo como ambiente de negócio o
demandante do produto, processo ou serviço já identificado, os agentes
reguladores nacionais e estrangeiros, instituições de normalização nacionais,
internacionais e estrangeiros, fabricante do produto, associações de classe e a
infra-estrutura técnica para avaliação da conformidade, composta de
capacitação de pessoal especializado, laboratórios de calibração e ensaios
acreditados e organismos de avaliação da conformidade.
��Capital de Relacionamento
Na identificação de parceiros, poderão ser sugeridas realizações de
eventos, onde as articulações setoriais com os demandantes dos produtos,
fabricantes e regulamentadores serão estimuladas.
No relacionamento interno, torna-se óbvio a necessidade de interface do
Macroprocesso AC com o Macroprocesso ITQM. As entrevistas com os
técnicos da Dipac, para levantamento das necessidades são uma das formas
de interação.
28
��Capital Humano
Será necessário o conhecimento do ambiente de negócio dos produtos,
processos e serviços. Além disso, facilidade de comunicação.
3.3.4 Capitais do Conhecimento Necessários para a Implementação do
Objetivo do Macroprocesso ITQM
Para atender ao objetivo do Macroprocesso ITQM, a Unidade de
Informação tecnológica visa do ponto de vista interno buscar externamente ao
Inmetro as informações técnicas e estratégicas necessárias para contribuir com
a melhoria do desempenho das áreas finalísticas. Buscamos identificar os
quatro Capitais do Conhecimento necessários para a implementação deste
objetivo, tendo como base o EVTE.
��Capital Ambiental
No capital ambiental, e conforme já mencionado, o conhecimento do
ambiente de negócio, de cada produto, processo ou serviço é fundamental para
facilitar a coleta da informação.
A coleta de informações no ambiente de negócio da Instituição torna-se
uma necessidade para atendermos ao nosso objetivo estratégico baseados no
conhecimento externo, um caminho fácil de pesquisa é a Internet.
��Capital estrutural
No capital estrutural a Unidade de Informação Tecnológica precisará
desenvolver métodos para a produção da informação, que será composta das
Fases do Planejamento, Reunião, Análise, Integração e Difusão.
As fontes de Informação identificadas na fase da Reunião de Dados
deverão ser inseridas em um software onde serão mapeadas a fonte de
informação e a necessidade de informação da Dipac. As fontes de informações
serão categorizadas e os tipos de fontes identificadas podem ser: fontes
publicadas, internas e externas a Instituição. Ao coletar informações, podemos
considerar a possibilidade de dar algumas informações e receber outras.
As bases de dados on-line podem ser de extrema utilidade para localizar
informações. A assinatura de base de dados on-line, juntamente com a
29
pesquisa na Internet, ajuda a reduzir o tempo gasto em bibliotecas, uma vez
que boa parte das fontes mais importantes de referência hoje está disponível
on-line. Uma hora de pesquisa on-line é igual a quatro semanas de pesquisa
em bibliotecas (SANTOS, 1999).
Podemos prever também boletins distribuídos mensalmente, contendo
uma listagem de pessoas que contribuíram com informações importantes
durante o mês, incluindo o seu nome e a fonte.
��Capital humano
O perfil do profissional da Unidade de Informação Tecnológica deve ser
revisto. Será preciso identificar se há profissionais na instituição com o perfil
adequado ou se será necessária a contratação de profissionais com
competências para identificação de necessidades e fontes de informação,
elaboração de um Plano de Coleta, análise, integração e difusão de
informação.
Os bibliotecários devem estar preparados para pesquisar em fontes de
informação, devem ter acesso a inúmeros diretórios, índices e outros materiais
relevantes e experiência em estratégia de busca através de base de dados on-
line. Se eles não têm acesso a informação, precisam saber onde encontrá-la.
O perfil adequado do profissional será detalhado na seção 5.3.
��Capital de relacionamento
No ambiente externo, a Unidade de Informação Tecnológica deve
identificar os relacionamentos chave para o sucesso deste negócio. Estes
novos parceiros que serão prospectados a partir do EVTE, serão cadastrados
como fontes de Informação importantes para a Instituição, ampliando a nossa
carteira de parceiros/clientes. Essas fontes de informação deverão ser
segmentadas por categorias.
No ambiente interno, a realização de um workshop de informações deve
ser prevista, sendo uma troca formal entre representantes de cada setor da
Instituição, os participantes podem ser solicitados a submeter uma lista de
informações do seu setor e também as informações que necessitam. Seria uma
forma de explorar a rede de relacionamento interna.
30
Desenvolver um mapa de “quem conhece quem”, lista que deve conter o
nome do cliente na Instituição e assunto.
Essas estratégias mostram a importância do trabalho em rede e
colaborativo, para ativar a troca e revelar os “tesouros escondidos”.
3.3.5 Lacunas Identificadas
��Capital ambiental
Desconhecimento do ambiente de negócio no EVTE, o que dificulta a
atividade de coleta das informações.
��Capital estrutural
Foram identificadas as seguintes lacunas no que se refere ao capital
estrutural:
��Inexistência de uma metodologia para coleta das informações
originárias do EVTE, não permitindo que a Dipac reúna os dados de forma
completa e com a mesma amplitude para todos os produtos.
��Inexistência de um software para inserir as fontes de informação
identificadas e mapeá-las com as necessidades de informação do cliente.
��Inexistência de um Serviço de Coleta de Informações.
��Falta de uma interface de trabalho entre os Macroprocessos AC e o
ITQM em procedimentos internos de trabalho.
��Capital humano
A Unidade de Informação Tecnológica não tem pessoal especializado em
Planejamento, Reunião, Análise, Integração e Difusão da Informação. Temos
que capacitá-la, para liberarmos os técnicos da Dipac para a sua atividade fim,
que é a implantação e acompanhamento de programas de avaliação da
conformidade.
��Capital de relacionamento
Os nossos parceiros internos e externos devem ser mapeados como
potenciais fontes de informação.
31
4 IDENTIFICAÇÃO E JUSTIFICATIVA
A sociedade tem consciência de que a informação é fator de insumo
para o sucesso e principal ingrediente para a competitividade. A dificuldade
encontra-se, todavia, em como utilizar tal informação de forma prática, a ponto
de obter vantagem competitiva. Afinal, o volume de informações é cada dia
maior e o quantitativo supera o qualitativo (WORMSBECKER & CARVALHO,
2002).
A inexistência de uma sistemática de coleta das informações não
permitindo que a Dipac reúna os dados de forma completa e com a mesma
amplitude para todos os produtos, o desconhecimento do ambiente de negócio
externo à Instituição e a inexistência de formas de mapear as fontes de
informação publicadas, externas e internas, são as principais justificativas para
a elaboração do nosso Projeto, que tem como objetivo a elaboração de uma
Metodologia de coleta das informações para o EVTE.
Desta forma estamos identificando este Projeto como de Inteligência
Competitiva. Um Projeto de Inteligência Competitiva interage com os clientes
internos para identificar as suas necessidades de informação e em seguida,
desenvolve a informação a partir de registros internos e coleta dessas
informações no ambiente externo à Instituição.
A metodologia elaborada será parte integrante do capital estrutural da
Instituição. Na aplicação desta metodologia o ambiente de negócio vai ser
identificado e mapeado para viabilizar a coleta das informações necessárias
para a tomada de decisão do cliente. Assim, o produto final será a informação
identificada, analisada, integrada e difundida para o cliente.
A Inteligência competitiva já foi conceituada por diversos autores. A
seguir é citada uma definição bem adequada ao contexto da metodologia
proposta.
“A inteligência competitiva constitui a coleta ética e o uso da informação pública e publicada disponível sobre tendências, eventos e atores, fora das fronteiras da empresa. É um método para identificar as necessidades de informação da empresa; coletar, sistematicamente, a informação relevante e, em seguida, processá-la analiticamente, transformado-a em elemento para tomada de decisão”. (COELHO, 2000).
32
De um modo geral, vemos que a prática da Inteligência Competitiva só
vem beneficiar organizações que buscam uma maior competitividade no
mercado e querem obter informações tratadas, que passam a ser informações
estratégicas para a identificação de oportunidades, proporcionando uma
vantagem competitiva.
A prática da inteligência competitiva não é uma atividade recente. Sua
origem é na Inteligência clássica, onde foi utilizada pelas forças armadas e na
década de 50 foi de grande importância na reconstrução dos países europeus
e do Japão. Nos EUA começou a ser utilizada nos anos 80 com o fim da
Guerra Fria, por ex-agentes da CIA.
No Brasil a IC é uma área em crescimento visto que há um aumento de
interesse nessa disciplina pelas organizações, para a implantação de Sistemas
de Inteligência Competitiva e, principalmente, na formação de profissionais
capacitados a trabalhar nessa área (GOMES & BRAGA, 2001).
O termo inteligência, de origem latina, é a capacidade de aprender,
compreender, interpretar, mas também pode significar, serviço de informações
se for considerada a sua origem inglesa. Atribui-se a Alden Burton o uso
pioneiro do termo, em 1959 e apesar de ter os primeiros registros, da década
de 70-80, vem se desenvolvendo de maneira gradativa a partir dos anos 90
(CARVALHO, 2001).
O processo de inteligência competitiva tem sua origem nos métodos
utilizados pelos órgãos de inteligência governamentais, que visavam
basicamente identificar e avaliar informações ligadas à defesa nacional. Essas
ferramentas foram adaptadas à realidade empresarial e à nova ordem mundial,
sendo incorporadas a esse processo informacional as técnicas utilizadas: (1)
pela ciência da informação, principalmente no que diz respeito ao
gerenciamento de informações formais; (2) pela tecnologia da informação,
dando ênfase as suas ferramentas de gerenciamento de redes e informações e
às ferramentas de mineração de dados; e (3) pela Administração, representada
por suas áreas de estratégia, marketing e gestão (ABRAIC, 2004).
O tema do Projeto induz a uma discussão bastante interessante que é a
Inteligência Competitiva no âmbito do mercado e no do governo. No âmbito dos
Governos a IC, pode ser uma ferramenta importante para a competição entre
as Nações.
33
5 PLANO DE AÇÃO
O plano de ação apresenta a criação de uma metodologia para coleta de
informações sobre produtos, processos e serviços para os quais serão
desenvolvidos programas de avaliação da conformidade.
Para um produto ter sua conformidade avaliada é necessário saber
previamente qual será o mecanismo de avaliação da conformidade que será
utilizado. Para isso é realizado o EVTE – Estudo de Viabilidade Técnica e
Econômica de produtos, processos e serviços.
A motivação para a criação da metodologia foi aprimorar o EVTE. Esse
estudo é realizado pelos técnicos da Dipac que precisam analisar informações
técnicas, econômicas e políticas sobre o produto, processo ou serviço em
questão para tomar a decisão sobre o mecanismo de avaliação da
conformidade a ser adotado. Atualmente, os próprios técnicos da Dipac
realizam a coleta dessas informações.
A metodologia será utilizada no âmbito da Divisão de Informação
Tecnológica – Divit que possui atribuições correlatas, competências
necessárias e que foi o órgão que identificou a falta de uma sistemática na
coleta de informações para o EVTE.
O objetivo é prover os técnicos da Dipac dessas informações por meio de
uma coleta sistemática, garantindo a sua completude e uniformidade. Com
isso, libera-se os técnicos da tarefa de coleta de informações e espera-se uma
maior qualidade das informações coletadas.
5.1 METODOLOGIA PARA COLETA DE INFORMAÇÕES
Para sistematizar a atividade de coleta da informação foi elaborada uma
metodologia com base nos fundamentos e componentes da Inteligência
Competitiva. Foram utilizados como referências os modelos apresentados por
VAITSMAN (2001) e GOMES & BRAGA (2001).
São cinco as fases que compõem a metodologia:
��Planejamento
��Reunião de dados
34
��Análise
��Integração
��Difusão
Durante todo o processo são gerados alguns documentos e cada fase
possui um marco indicando o seu final. As fases que compõe a metodologia
são explicadas a seguir.
5.2 PLANEJAMENTO
A fase de planejamento consiste em identificar as necessidades de
informação dos técnicos da Dipac e determinar o prazo de entrega das
informações. É nessa fase que se determina o escopo do trabalho.
Por meio de entrevistas deverão ser levantadas as questões sobre
produtos, processos ou serviços cujas respostas os técnicos necessitam para
apoiar a tomada de decisão sobre o mecanismo de avaliação de conformidade
a ser adotado.
A entrevista deve ser conduzida por analistas da informação da Divit. É
recomendável a participação de dois analistas para garantir o entendimento do
que for tratado durante a entrevista. O entrevistado será o técnico responsável
pelo EVTE do produto, processo ou serviço em questão.
Para direcionar a entrevista, o analista deverá utilizar um questionário
contendo os itens explicados a seguir:
1. Nome do entrevistado – nome do técnico que está sendo
entrevistado.
2. Tema a tratar – qual é o produto, processo ou serviço que se deseja
obter informações, ou seja, qual será o objeto do EVTE.
3. Escopo temporal – limites de tempo de abrangência do tema. Deve-
se determinar uma data ou período mínimo para que uma informação
seja considerada válida. Por exemplo, para um determinado tema,
podem interessar somente as informações referentes aos últimos
dois anos.
4. Prazo de produção – tempo disponível para se realizar o trabalho
de coleta das informações.
35
5. Quem é o demandante – quem solicitou a avaliação da
conformidade.
6. Qual o motivo da solicitação – por que o demandante solicitou a
avaliação da conformidade.
7. Aspectos fundamentais do assunto – é a parte mais importante do
questionário. Nesse ponto, deve-se identificar quais são as
informações necessárias sobre o tema em questão para que os
técnicos realizem o EVTE.
8. Valorar cada questão identificada no item anterior – o
entrevistado deve associar a cada questão um número entre 1 a 10,
levando-se em conta o custo e benefício da informação para o EVTE.
Esses valores servirão para que o analista saiba qual é o grau de
importância da informação. Com isso, poderão ser definidas
prioridades durante a coleta dessas informações.
9. Com que freqüência deseja receber as informações levantadas
sobre os aspectos fundamentais do assunto – o técnico deve
indicar de quanto em quanto tempo (semanalmente, mensalmente,
anualmente) deseja receber as informações. Assim, com base nessa
freqüência, o analista deverá planejar novas rodadas de coletas a fim
de manter essas informações atualizadas.
10. Aspectos fundamentais conhecidos pelos técnicos – verificar se
os técnicos da Dipac já têm resposta para alguma questão.
11. Fontes de informação conhecidas pelos técnicos – verificar se
os técnicos podem indicar potenciais fontes de informação para
alguma questão.
12. Contatos em fonte de informação conhecida – caso os técnicos
tenham indicado alguma fonte de informação, verificar se eles
possuem algum contato pessoal dentro da fonte.
13. Complementação especial - verificar se há necessidade de
consultoria, contratação de especialista, etc.
Após a entrevista, o analista responsável poderá elaborar o seu
planejamento das informações.
36
Inicialmente será necessário organizar as informações obtidas durante a
entrevista para identificar e elaborar uma lista com as informações que deverão
ser coletadas.
Essa lista deve ser ordenada de forma descendente com base nos
valores dados pelos técnicos sobre o grau de importância para as questões
identificadas no item “Aspectos fundamentais do assunto”. Assim, o analista
terá uma lista por ordem de prioridade das informações que deverão ser
coletadas.
Somente nas próximas rodadas de coleta que têm o objetivo de manter
informações atualizadas, é que será necessário coletar novamente informações
sobre todas as questões.
O prazo de produção e a freqüência de recebimento das informações
identificados na entrevista devem ser registrados no Cronograma de Coleta.
Essa ferramenta tem como objetivo registrar e exibir datas de controle
(previstas e realizadas) de cada coleta:
��Data inicial da primeira rodada de coleta
��Data inicial de cada fase do processo
��Prazo de produção da primeira rodada de coleta
��Datas iniciais das próximas rodadas de coleta
��Prazo de produção das próximas rodadas de coleta.
O Cronograma servirá para que a equipe possa elaborar o
planejamento, controlar os prazos a serem cumpridos e recursos a serem
alocados para a realização das tarefas.
O final da fase de planejamento é marcado pela elaboração e entrega do
documento “Planejamento de Coleta de Informações”. Esse documento deve
ser composto pelos seguintes tópicos:
��Tema a tratar – produto, processo ou serviço objeto da coleta de
informações.
��Equipe de técnicos – nome dos técnicos responsáveis por indicar as
necessidades de informações.
��Equipe da Divit – nome dos analistas responsáveis pela entrega das
informações.
��Lista de informações a encontrar
37
��Cronograma
O documento será elaborado pelo analista responsável e entregue aos
técnicos que solicitaram a coleta da Informação. Os analistas e os técnicos
deverão assiná-lo a fim de que se tenha o acordo e o compromisso dos
envolvidos.
Durante o EVTE os técnicos poderão sentir necessidade de outros
tipos de informações. Nesse caso, os analistas responsáveis serão acionados
e deverão iniciar o processo a partir da fase de Planejamento.
5.2.1 Reunião de Dados
Nesta segunda etapa inicia-se o processo de coleta de informações.
Aqui, é necessário identificar as fontes de informação que serão utilizadas, bem
como coletar e registrar todos os dados coletados de modo a permitir sua
manipulação posterior.
Mapeamento das fontes de informação
O mapa das fontes de informação pretende ser uma ferramenta valiosa
para os analistas. É um repositório de dados sobre fontes de informações já
identificadas. Nele estarão registradas potenciais fontes de informação para a
tentativa de coleta. Para cada fonte, o analista encontrará informações sobre a
mesma de forma que o seu trabalho seja facilitado.
Antes da primeira aplicação da metodologia, a equipe responsável pela
coleta das informações deverá elaborar um mapeamento de diversas fontes. O
mapeamento das fontes de informação consiste em:
��Identificar uma fonte que seja idônea;
��Registrar obrigatoriamente o telefone e endereço da fonte
identificada;
��Registrar o site oficial e e-mail para contato, quando houver;
��Categorizá-la de forma a facilitar a sua recuperação. Exemplos de
categorias: entidades sem fins lucrativos, entidades de defesa do
consumidor, entidade governamental, sindicatos, associações de
38
classe etc. Uma fonte de informação poderá ser categorizada a
em um ou mais grupos.
��Registrar um breve descritivo sobre a fonte, caso haja
necessidade.
A cada aplicação da metodologia haverá possibilidade de ocorrer
aumento do número de fontes mapeadas à medida que forem identificadas e
utilizadas novas fontes de informação.
O Universo de Fontes de Informação
Para realizar a coleta das informações, o analista deverá identificar o
domínio da coleta, ou seja, quais fontes de informação poderão ser utilizadas.
A seleção das fontes de informação que serão utilizadas na coleta deve
ser feita com base na lista de informações a encontrar elaborada na fase de
planejamento.
O universo de fontes de informação a ser explorado pelo analista a fim
de selecionar as fontes adequadas é composto pelos seguintes elementos:
��Setor produtivo – as entidades que compõem o setor produtivo são
potenciais fontes de informação sobre o produto que está sendo
estudado.
��Inmetro – as respostas para algumas questões podem estar em
documentos internos ou podem ser de conhecimento dos técnicos do
Instituto. Os técnicos podem ainda sugerir fontes de informações
externas.
��Demandante – o próprio demandante deve ser considerado como
uma possível fonte de informação para algumas questões. O
demandante pode ainda sugerir outras fontes de informação.
��Setor econômico e social – as entidades que compõe o setor
econômico e social são potenciais fontes de informação para o
produto a ser estudado.
39
Para o analista, as fontes de informação contidas nesse universo
poderão estar nas seguintes situações (figura 5):
��Fontes de informação indicadas – são fontes conhecidas e sugeridas
pela Dipac durante a aplicação do questionário na fase de
planejamento. Podem ser também fontes indicadas por outros
técnicos do Inmetro, pelo demandante ou ainda por outra fonte de
informação.
��Fontes de informações mapeadas – são as fontes já identificadas e
categorizadas contidas no Mapa de Fontes de Informação.
��Fontes de informações desconhecidas – são fontes ainda não
identificadas e utilizadas. Essas fontes deverão ser rastreadas nos
casos em que as fontes anteriores não tenham sido suficientes.
Figura 5. Universo de fontes de informação
Tipos de fontes de informação
SANTOS (1999) define três tipos de fontes de informação:
��Fonte de informação publicada é a mais amplamente utilizada na
técnica de inteligência competitiva. Um caminho fácil é pesquisar pela
Internet, em diretórios de associações e periódicos e base de dados on-
line. Exemplos: Dialog (fonte de referência de relatórios técnicos, jornais
e dados estatísticos) e Datastar (fonte ampla especialmente na área de
assuntos internacionais).
Indicadas
Mapeadas
Desconhecidas
40
��Fonte de informação interna é freqüentemente a melhor inteligência.
Está localizada dentro da própria Instituição. A tarefa é desenvolver uma
rede interna para extrair facilmente essa informação disponível.
��Fonte de informação externa aflora por meio de discussões com os
parceiros, clientes externos à Instituição ou especialistas do setor, uma
das formas de obter essas informações é através de entrevistas
pessoais, pelo correio ou pelo telefone.
Base de Contatos Externos
A Base de Contatos Externos será composta por dados de contatos
pessoais em fontes de informação externas ao Inmetro. Dependendo do
resultado do contato realizado na fonte de informação, o analista deverá
registrar os dados da pessoa para um possível contato futuro. Assim, da
próxima vez que o analista precisar da fonte de informação saberá a quem
recorrer.
Coleta de informações
Para facilitar o trabalho dos analistas responsáveis pela coleta das
informações, as necessidades de informação identificadas na fase de
Planejamento, podem ser transformadas em macrotemas. Os macrotemas são
conjuntos de temas que durante a fase de planejamento foram considerados
como aspectos fundamentais. Os macrotemas são constituídos de
desdobramentos, como por exemplo: Macrotema: mercado mundial;
desdobramentos: ambiente de competição, formação de alianças e parcerias,
barreiras regulatórias (VAITSMAN, 2001). Para isto, podemos utilizar
ferramentas de indexação ou solicitar a colaboração de um técnico
especializado no assunto para ajudar nesta atividade.
O analista deve iniciar a coleta de informações no ambiente interno, ou
seja, deve verificar as questões que podem ser respondidas no Inmetro. O
analista poderá tentar localizar as informações em documentos, bases de
dados, no site do Inmetro ou por meio de pessoal especializado.
41
Os dados coletados internamente devem ser registrados, indicando a
data, o órgão e, quando for o caso, o nome da pessoa que forneceu a
informação. Durante a realização da coleta, o analista deve ficar atento para
referências em documentos onde tenha encontrado alguma informação, pois
essas referências poderão levar a outras informações de interesse.
No ambiente externo, o primeiro passo é tentar coletar informações no
setor produtivo. O ideal é tentar reunir entidades do setor, associações de
classe e o próprio demandante em um encontro com os analistas responsáveis.
O objetivo dessa reunião é tentar coletar informações, obter indicações para
outras fontes de informação e oferecer aos analistas uma visão de como se
encontra o setor produtivo. Caso seja possível a realização da reunião, os
analistas deverão elaborar e enviar aos participantes uma pauta contendo o
objetivo da reunião e os tópicos que serão abordados, incluindo os itens da
lista de informações a encontrar. Isso possibilitará uma preparação prévia dos
participantes. Após a reunião, os analistas devem enviar aos participantes uma
ata de reunião contendo todos os assuntos tratados e informações coletadas.
Cada informação de interesse do EVTE conseguida durante a reunião
deve ser registrada, indicando a data, a entidade e o nome da pessoa que
forneceu a informação.
Para as questões não respondidas no ambiente interno e no setor
produtivo (ambiente externo), os seguintes passos devem ser seguidos,
levando-se em consideração que o analista deve coletar os dados para cada
questão, em pelo menos duas fontes de informação independentes:
1. Se o demandante não participou da reunião com o setor produtivo,
verificar se ele possui resposta para alguma questão ou se indica
alguma fonte de informação.
2. Verificar se há questões cujas respostas podem ser encontradas em
fontes de informação indicadas ou mapeadas.
3. Coletar as informações na fonte selecionada por um dos seguintes
canais, em ordem de preferência:
a. Site oficial: caso a fonte possua um site oficial, verificar se há
dados que interessam e confirmar via telefone ou e-mail se os
dados estão atualizados.
42
b. E-mail: a utilização do e-mail é considerada interessante desde
que a resposta não ultrapasse 48 horas. Passado o prazo, deve-
se tentar outro meio de contato.
c. Telefone: caso a fonte não possua site ou e-mail, deve-se tentar
obter as informações por contato telefônico.
d. Reunião formal: se não foi possível obter as informações
desejadas pelos meios anteriores, deve-se ir até a fonte
pessoalmente e realizar uma reunião.
4. Registrar os dados coletados e também a data, local, nome da fonte e o
meio de comunicação utilizado.
5. Caso tenha sido realizado um contato pessoal, registrar o nome e
telefone do contato. Esse registro irá compor a Base de Contatos
Externos.
6. Se as fontes mapeadas não foram suficientes, será necessário localizar
outras fontes. Para cada nova fonte de informação identificada, deve-se
realizar o seu mapeamento.
7. Se o analista não conseguiu encontrar resposta para alguma questão
nas fontes identificadas ou não conseguiu identificar alguma nova fonte
para tentar a coleta, deve registrar o fato e justificá-lo, identificado as
tentativas realizadas e propondo um plano de contingência.
Caso o analista ainda não tenha conseguido encontrar todas as
informações necessárias, mas já possui informações consideradas
significativas, poderá programar uma data para outra rodada de coleta das
informações ainda não encontradas e então seguir para as outras fases.
O marco final dessa fase é uma lista contendo todas as informações
coletadas e suas respectivas fontes.
Nessa fase, para facilitar o trabalho dos analistas, pode ser interessante
a elaboração de um ofício ou até mesmo um folder do Inmetro para ser enviado
às entidades selecionadas, explicando o trabalho que está sendo realizado e
solicitando a colaboração das entidades em fornecer informações quando
funcionários do Inmetro entrarem em contato.
43
5.2.2 Análise
Nesta fase os dados coletados devem passar por uma análise
minuciosa. Considera-se que a informação tenha sido coleta em uma fonte
idônea. Entretanto, uma verificação deve ser realizada visando à consistência
entre os dados coletados em fontes diferentes, ou seja, é necessário comparar
os dados e analisar se há discrepância entre os mesmos.
Durante a comparação, o analista deve também ficar alerta para
problemas com informações tendenciosas, ou seja, uma determinada fonte
pode ter algum tipo de interesse em mascarar ou deturpar alguma informação.
Assim, pode-se observar que é de extrema importância tentar coletar
respostas para uma mesma questão em fontes diferentes e independentes.
Caso seja verificada alguma inconsistência, será preciso retornar a fase
de reunião dos dados e realizar nova coleta em uma fonte de informação ainda
não pesquisada. Dessa forma, será possível checar se um dado é coerente ou
não.
Serão selecionados para a fase posterior, somente os dados já
analisados e considerados coerentes. Os dados restantes devem ser
identificados como descartados, mas não serão eliminados a fim de se ter um
histórico sobre as coletas.
Uma lista contendo somente as informações já analisadas e validadas é
o marco final dessa fase.
5.2.3 Integração
Nessa etapa as informações coletadas devem ser organizadas e
agrupadas em conjuntos de mesma natureza a fim de facilitar o entendimento
dos técnicos que as solicitaram. Um relatório apresentando as informações já
estruturadas de forma adequada é o marco final da fase de integração.
Em caso de exceção, onde não identificamos informações adequadas
para responder todas as questões solicitadas, será necessário elaborar um
relatório com um plano de contingência e a data para entrega do relatório final.
Assim, nesta fase, até o prazo final para completar o trabalho, podem
ser emitidos dois relatórios, um preliminar e um final, caso haja necessidade.
44
5.2.4 Difusão
É a etapa na qual os dados coletados, analisados e integrados serão
entregues aos técnicos da Dipac. É importante ressaltar que o prazo acordado
na fase de planejamento deve ser obedecido. Caso contrário, o analista
responsável deverá registrar uma justificativa.
O marco final dessa fase é o relatório entregue aos interessados.
5.3 COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS
Nessa seção, serão identificadas as competências que julgamos ser
necessárias para os profissionais que irão compor a equipe responsável pelo
Planejamento, Reunião de Dados, Análise, Integração e Difusão da
informação.
Os profissionais adequados para compor a equipe são aqueles, como
definidos por SANTOS (1996), ligados ao setor da informação, no sentido de
sua participação nos processos de geração, disseminação, recuperação,
gerenciamento, conservação e utilização da informação, ou seja, bibliotecários
e documentalistas.
“Entende-se por profissionais da informação, os indivíduos que recebem formação específica para trabalhar com dados, informação e conhecimento. Nesse sentido, muitos são os profissionais que se enquadram na denominação profissional da informação, pois o objeto de trabalho desses profissionais é a informação” (VALENTIM, 2003).
MARCIAL (2003) apresenta como o profissional da informação pode
auxiliar na atividade de Inteligência Competitiva, indicando a sua importância
principalmente na etapa de coleta da informação.
“Sem sombra de dúvidas o profissional da Informação é aquele profissional treinado para coletar informações. Ele é treinado para encontrar a informação em arquivos, bibliotecas e grandes bases de dados, como por exemplo, as mantidas pelo IPT, INT, IBICT, ITI, ISI, Dialog, etc. Tal habilidade adiciona velocidade na obtenção dos dados necessários ao analista de Inteligência. Sem contar com o trabalho em
45
rede o qual desempenha ao se conectar com os diversos centros de informações espalhados pelo Brasil e pelo mundo na busca de dados”.
A autora relaciona também as competências requeridas para o
profissional desempenhar as atividades de uma unidade de Inteligência
Competitiva:
��Compreensão da demanda e do contexto
��Conhecimento de fontes
��Domínio de ferramentas de acesso e busca e de tratamento
��Capacidade de seleção e síntese
��Capacidade de classificação e armazenamento, no contexto.
VALENTIM (2000b) aborda o perfil e as competências do profissional da
informação e apresenta o resultado do IV Encuentro de Escuelas de
Bibliotecología y Ciencia de la Información del Mercosur, realizado em
Montevidéu, em maio de 2000. O documento resultado desse encontro
relaciona as competências e habilidades desejadas em um profissional da
informação. Nesse documento identificamos as que julgamos ser fundamentais
para os profissionais que irão compor a equipe:
��Interagir e agregar valor nos processos de geração, transferência e
uso da informação, em todo e qualquer ambiente;
��Criticar, investigar, propor, planejar, executar e avaliar recursos e
produtos de informação;
��Trabalhar com fontes de informação de qualquer natureza;
��Processar a informação registrada em diferentes tipos de suporte,
mediante a aplicação de conhecimentos teóricos e práticos de
coleta, processamento, armazenamento e difusão da informação;
��Realizar pesquisas relativas a produtos, processamento,
transferência e uso da informação.
Com base na metodologia proposta e no projeto piloto realizado para
avaliar a metodologia, podemos inferir que a equipe deve possuir pelo menos
quatro analistas de informação com as competências acima citadas.
46
Além desses profissionais, seria interessante que houvesse também na
equipe um integrante com conhecimentos e habilidades para gerenciar
projetos. Esse profissional seria responsável pela coordenação da equipe e do
processo, garantindo o andamento da atividade de coleta, o controle e
atendimentos dos prazos e alocação de recursos humanos e financeiros.
5.4 UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Para dinamizar e facilitar o funcionamento da metodologia, a Tecnologia
da Informação (TI) e seus recursos são considerados extremamente
necessários.
“A Tecnologia da Informação apóia todas as etapas de um processo de
inteligência competitiva, desde a fase de identificação das necessidades de
informação, passando pela coleta, análise e disseminação, até a avaliação de
produtos entregues” (GOMES & BRAGA, 2001).
A TI pode ser conceituada como recursos tecnológicos e computacionais
para guarda, geração e uso da informação e está fundamentada nos seguintes
componentes: hardware e seus dispositivos e periféricos; softwares e seus
recursos; sistemas de telecomunicações; gestão de dados e informações
(STAIR, 1998).
As tecnologias de informação devem ser consideradas ferramentas
básicas para qualquer tipo de unidade de trabalho/informação, uma vez que a
seleção, armazenagem, o processamento, a gestão, a recuperação e a
disseminação da informação, através dessas tecnologias, são mais eficientes e
eficazes (VALENTIM, 2000a).
No contexto desse projeto, podemos afirmar que os analistas de
informação precisam ter como suporte uma adequada ferramenta de TI, a fim
de recuperar as informações de forma rápida e eficiente.
A ferramenta de TI deverá conter funcionalidades para permitir o registro e
recuperação dos seguintes tipos de informações:
��Dados da entrevista
��Lista de informações a encontrar
��Cronograma de coleta (datas de controle)
��Mapa das fontes de informação
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��Base de Contatos Externos
��Informações coletadas nas fontes
É importante também que a ferramenta forneça uma forma simples de
gerar relatórios.
Em um primeiro momento, não consideramos necessário o investimento
em uma ferramenta específica para um Sistema de Inteligência Competitiva.
De acordo com GOMES & BRAGA (2001) em muitos casos a instalação
prematura de um pacote de tecnologia, ou a seleção errada de um, pode
seriamente afetar todo o Sistema.
Acreditamos que somente quando a atividade de coleta estiver
funcionando plenamente e quando os analistas de informação já estiverem com
alguma experiência na realização desta atividade, poderá se cogitar o
desenvolvimento ou a compra de um software. Isso se deve ao fato de que os
envolvidos, ou seja, os analistas de informação e os técnicos do EVTE, só
poderão definir as suas necessidades com relação ao sistema de apoio depois
que já estiverem bem familiarizados com a metodologia.
Assim, a utilização de uma planilha eletrônica pode ser uma boa opção no
momento. O Microsoft Excel, por exemplo, é uma poderosa ferramenta de
análise de informações, criação de cenários, formatação sintética de resultados
e tomada de decisões (FILHO, 2004). Além disso, uma grande vantagem é que
o Inmetro já possui licença de uso da ferramenta.
Depois de algum tempo de utilização da metodologia, realmente será
necessário o desenvolvimento ou a compra de uma ferramenta mais eficaz.
Além das funcionalidades mencionadas acima, será importante também que a
ferramenta seja integrada ao Seipac – Sistema de Elaboração e
Implementação de Programas de Avaliação da Conformidade. Como já foi dito
anteriormente, os técnicos da Dipac já utilizam esse aplicativo para a inserção
das informações coletadas sobre o produto, processo ou serviço que está
sendo estudado. Assim, na ocasião da especificação do sistema que dará
apoio à metodologia, deverá ser apontada a necessidade de que as
informações coletadas e registradas pelos analistas possam ser aproveitadas
no Seipac.
48
Figura 6. Fluxograma da Metodologia
DIPAC
Necessidade de Informação
PLANEJAMENTO
Realização de Entrevista
Identificar Fontes
REUNIÃO DE DADOS
ANÁLISE
DIFUSÃO
Fontes identificadas
Disparar ação de coleta
REUNIÃO DE DADOS
Coleta positiva
Informações consistentes
INTEGRAÇÃO
Elaboração de relatório final
Conforme Entrada de dados no Seipac
DIPAC
DIPAC
INTEGRAÇÃO
Elaboração de relatório preliminar
Elaborar plano de contingência
Início
Fim
Sim
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não
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6 PLANO DE AVALIAÇÃO
Para avaliar a metodologia proposta foi executado um projeto piloto que
teve a participação de um analista de informação da Divit e técnicos da Dipac.
6.1 PROJETO P ILOTO
6.1.1 Planejamento
A seguir será apresentada a entrevista realizada com o técnico da Dipac.
Os textos em itálico correspondem às respostas do técnico.
Entrevista realizada no dia 13/10/04 1. Entrevistado(s)
Juliana Calomeni - Técnica da Dipac. 2. Tema a tratar.
Cadeira plástica monobloco. O programa se aplica ao setor produtivo. O regulamento de avaliação da conformidade (RAC) é para utilização do organismo acreditado pelo Inmetro.
3. Escopo temporal – Limites de tempo na abrangência do tema.
As informações devem ser mais atuais possíveis, representativas do setor. 4. Prazo de produção – tempo disponível para completar o trabalho
30 de novembro de 2004 5. Quem é o demandante?
Quem solicitou a avaliação da conformidade foi o Instituto Falcão Bauer, organismo acreditado pelo Inmetro para a certificação de produto.
6. Qual o motivo da solicitação?
Fabricantes de cadeira plástica procuraram o Instituto Falcão Bauer para a certificação do produto.
7. Aspectos fundamentais do assunto 1. Velocidade da mudança tecnológica do produto
2. O tempo de vida útil do produto e do projeto do produto
3. Número e porte dos fabricantes/distribuidores envolvidos
4. Volume total anual da produção e importação no setor
5. Forma de produção do produto
6. Receptividade do setor para a idéia de implantar um Programa de Avaliação da
Conformidade
50
7. Impactos sobre a balança comercial
8. Impacto sobre a comercialização com blocos econômicos
9. Impacto sobre a competitividade
10. Existência de leis, regulamentos, portarias ou outros documentos legais voltados
não necessariamente voltados para a avaliação da conformidade 11. Existência de normas técnicas sobre o assunto
12. Existência de avaliação da conformidade para produtos similares
13. Existência de mecanismos adotados por outro país para o mesmo produto e se as
condições mercadológicas são as mesmas 14. Existência de capacitação tecnológica para avaliar a conformidade do produto
15. Análise de risco do produto, questões sobre o impacto das possíveis
conseqüências do risco. 16. O grau de severidade do risco, se é grave, maior ou menor
17. Se a freqüência da falha é freqüente ou não
18. O nº de acidentes ocorridos com o produto
19. A gravidade desses acidentes
20. Nº pessoas enfermas ou com problemas de saúde
21. O nº pessoas afetadas pela falha
22. Nº de pessoas enfermas ou com problemas de saúde
8. Grau de importância para cada questão levantadas no item 5? (Valores de 1 a
10) 1. Velocidade da mudança tecnológica do produto: 6
2. O tempo de vida útil do produto e do projeto do produto: 6
3. Número e porte dos fabricantes/distribuidores envolvidos : 8
4. Volume total anual da produção e importação no setor: 8
5. Forma de produção do produto: 8
6. Receptividade do setor para a idéia de implantar um Programa de Avaliação da
Conformidade: 10 7. Impactos sobre a balança comercial: 8
8. Impacto sobre a comercialização com blocos econômicos: 8
9. Impacto sobre a competitividade: 8
10. Existência de leis, regulamentos, portarias ou outros documentos legais voltados
não necessariamente voltados para a avaliação da conformidade: 10
51
11. Existência de normas técnicas sobre o assunto: 10
12. Existência de avaliação da conformidade para produtos similares: 6
13. Existência de mecanismos adotados por outro país para o mesmo produto e se as
condições mercadológicas são as mesmas: 8 14. Existência de capacitação tecnológica para avaliar a conformidade do produto: 10
15. Análise de risco do produto, questões sobre o impacto das possíveis
conseqüências do risco: 10 16. O grau de severidade do risco, se é grave, maior ou menor: 10
17. Se a freqüência da falha é freqüente ou não: 10
18. O nº de acidentes ocorridos com o produto: 8
19. A gravidade desses acidentes: 10
20. nº pessoas enfermas ou com problemas de saúde: 8
21. O nº pessoas afetadas pela falha: 8
22. nº de pessoas enfermas ou com problemas de saúde: 8
9. Com que freqüência as informações levantadas sobre os aspectos
fundamentais do assunto devem ser enviadas para o técnico? Nós gostaríamos de receber as informações sobre a Análise de risco do produto de seis em seis meses na fase de acompanhamento do programa.
10. Aspectos fundamentais já conhecidos pelos técnicos
A cadeira plástica foi analisada pelo Inmetro, através do Programa de análise de produtos em 12/1998 e 04/2004 (esta informação está disponível no site do Inmetro). Em contato com a divisão do Inmetro responsável pelo Programa de análise de produtos, a Dipac identificou o Instituto Nacional do Plástico - INP e o seu responsável o S. Paulo Colina. O Sr. Paulo Dacolina nos indicou entidades representativas do setor para contato. Em contato com esta entidade, conseguimos respostas para as seguintes questões:
��Velocidade da mudança tecnológica do produto: É pequena
��Tempo de vida útil do produto: De dois a três anos, dependendo das condições
de uso e armazenagem do produto. ��Número e o porte dos fabricantes: Grandes a médias empresas, 18 fabricantes
no setor, onde 9 estão associadas ao INP e estes representam 80% da produção de cadeira plástica.
��Qual a forma de produção: Lote ��Existem normas técnicas sobre o assunto: Existe a NBR 14776, errata da
norma deve sair em out/2004, abrange qualquer modelo desde que seja monobloco.
52
��Existem mecanismos de avaliação da conformidade já definidos para produtos
similares: Não ��Existe regulamentação e capacitação tecnológica: Ainda não existe capacitação
tecnológica, e não há regulamentação sobre o assunto.
��Foco do risco: foco do risco é segurança 11. A DIPAC conhece alguma fonte de informação?
As fontes de informação conhecidas são: �� Associação Brasileira do Plástico – Abiplast �� Associação Brasileira do Móvel – Abimóvel �� Instituto Nacional do Plástico – INP
E os Laboratórios e organismos acreditados pelo Inmetro que são: �� Cetea / Ital �� Instituto Nacional de Tecnologia – INT �� Instituto Falcão Bauer.
12. Caso positivo, a Dipac possui contato em alguma fonte de informação
conhecida? �� Abiplast e INP –- o Sr. Paulo Dacolina, tel (11) 3817-8712 / 38131366 �� Abimóvel –- Fernanda Campos �� Cetea / Ital – Sr. Maurício Rossi �� Instituto Nacional de Tecnologia – Edir Evangelista �� Instituto Falcão Bauer – Sandro de Souza e Osvaldo Kinochita
Através do Sr. Paulo Dacolina, você poderá conseguir os telefones dos outros contatos.
13. Outras considerações
Na análise de risco do produto, precisaremos utilizar dados históricos são eles: nº acidentes ocorridos, gravidade dos acidentes, nº pessoas afetadas pela falha, nº pessoas enfermas ou com problemas de saúde e o impacto das possíveis conseqüências. O grau de severidade do risco e a freqüência da falha. O Impacto sobre a balança comercial e sobre a comercialização com blocos econômicos e competitividade, o volume total da produção anual do setor produtivo e da importação no setor, os mecanismos adotados por outro país para o mesmo produto e suas condições mercadológicas e, finalmente, a autoridade regulamentadora do produto no exterior, se houver é claro.
14. Complementação especial – consultoria, contratação de especialista Neste caso não acho necessário.
Tabela 2. Entrevista com técnico da Dipac
Após a entrevista, o analista selecionou em tabelas os dados originários da
entrevista ao técnico da Dipac, para facilitar a visualização desses dados e
chegar a finalização da fase de Planejamento (Tabelas 3 e 4).
53
Informação a encontrar Situação
Velocidade da mudança tecnológica do produto Respondida integralmente pelo técnico O tempo de vida útil do produto Respondida integralmente pelo técnico O número e o porte dos fabricantes Respondida integralmente pelo técnico Qual a forma de produção Respondida integralmente pelo técnico Existem normas técnicas sobe o assunto? Respondida integralmente pelo técnico Existem mecanismos de avaliação da conformidade já definidos para produtos similares?
Respondida integralmente pelo técnico
Existe regulamentação e capacitação tecnológica? Respondida integralmente pelo técnico Foco do risco Respondida integralmente pelo técnico
Tabela 3. Lista de informações conhecidas e já confirmadas
Informação a encontrar Situação Análise de risco do produto como o nº acidentes ocorridos A encontrar A gravidade dos acidentes, A encontrar O nº pessoas afetadas pela falha A encontrar O nº pessoas enfermas ou com problemas de saúde A encontrar O Impacto das possíveis conseqüências. A complementar O grau de severidade do risco A complementar Freqüência da falha A complementar Impacto sobre a balança comercial A encontrar Impacto sobe a comercialização com blocos econômicos A encontrar Impacto sobe a competitividade A encontrar O volume total da produção anual do setor produtivo/da importação no setor A encontrar Mecanismos adotados por outro país para o mesmo produto e suas condições mercadológicas
A encontrar
A autoridade regulamentadora do produto no exterior A encontrar Tabela 4. Lista de informações a encontrar
6.1.2 Reunião de Dados
Na fase de reunião de dados, identificamos as principais fontes de
informação, através do nosso cliente que é a Dqual/Dipac, e contatos pessoais
com outras Divisões do Inmetro e seguimos algumas regras básicas para
facilitar a Coleta de Informações e mapear as fontes de informação e as
informações a encontrar por coleta.
1º passo: mapear as fontes de informação indicadas pela Dipac;
2º passo: mapear as fontes de informação de tentativas de coleta que
falharam (1ª tentativa);
3º passo: mapear as fontes de informação ainda não utilizadas;
4º passo: mapear as fontes de informação no exterior ainda não
utilizadas;
5º passo: mapear as fontes de informação das informações a encontrar
por coleta, tentativas (2º) que falharam;
6º passo: mapear as fontes de informação indicadas por outras fontes;
54
7º passo: mapear o cronograma da freqüência da informação a ser
enviada ao técnico da Dipac.
Nas tabelas a seguir são apresentadas as fontes de informação que
foram identificadas, os contatos realizados e as tentativas de coleta.
Fonte de Informação Contato Tel / fax/ e-mail/ site Categoria Vínculo Observação Associação Brasileira
da Indústria do Móvel - Abimóvel
Fernanda Campos de
Andrade
(11)38178712/ 38131366/
Associação de classe
Abnt Representa o setor
produtivo
Associação Brasileira da Indústria e do Plástico - Abiplast
Paulo Dacolina
Associação de classe
INP Representa o setor
produtivo Instituto
Nacional do Plástico - INP
Paulo Dacolina (Diretor
Executivo)
(11)3814-8142/ 3814-8604/
[email protected] http://www.inp.org.br/
Abiplast Representa o setor
produtivo
CETEA / Ital Maurício Rossi Bordin
(19) 3743-1913/ 3241-8445
Laboratório Acreditado
Inmetro
Instituto Nacional de Tecnologia - INT
Edir Alves Evangelista
(21)2123-1169/ (21)2123-1179/
Organismo Acreditado
Inmetro
Instituto Falcão Bauer Sandro de Souza
(11) 3611-1729/ (11) 36111729/
Organismo Acreditado
Inmetro
Tabela 5. Fontes de Informação indicadas pela DIPAC
Fonte de informação
Contato Tel / fax / e-mail/ site Categoria Observação
Confederação Nacional da
Indústria - CNI
(61) 317-9989 317-9982
http://www.cni.org.br/
Confederações de Indústria
Informações sobre as Associações de classe
atuantes no setor em questão podem se obtidas, com as
Federações de Estado. Cadastro
Sindical da Indústria
http://www.fiesp.org.br/ Sindicatos Através do site. Identificaremos os sindicatos
do setor em questão. Tabela 6. Fontes de informação mapeadas ainda não utilizadas
Fonte de
informação Contato Tel / fax / e-mail / site Categoria Observação
Receita Federal
Cesar Dalston
[email protected] Entidade Governamental
Ainda não entramos em contatamos
Tabela 7. Fonte mapeada, ainda não utilizada, indicada por outra fonte
55
Endereços eletrônicos Categoria Observação
http://www.iaf.nu/ Órgão Internacional de acreditação
Responde a questões referentes à avaliação da conformidade do
produto em questão no exterior. http://www.european-accreditation.org/ Órgão de acreditação da
Europa Responde a questões referentes à
avaliação da conformidade do produto em questão no exterior,
necessitando de validação. http://iaac-acreditation.org/ Órgão de acreditação na
América Responde a questões referentes à
avaliação da conformidade do produto em questão no exterior,
necessitando de validação. http://www.nist.gov/ Órgão de normalização
e acreditação dos EUA Responde a questões referentes à
avaliação da conformidade do produto em questão no exterior,
necessitando de validação. http://www.apec-pac.org/ Órgão de acreditação do
pacífico Responde a questões referentes à
avaliação da conformidade do produto exterior, necessitando de
validação. Tabela 8. Fontes mapeadas no exterior ainda não utilizadas
Fonte de
informação Contato Tel / fax / e-mail /site Categoria Justificativa
Sociedade Brasileira de Ortopedia e
Traumatologia
0800-557268 [email protected]
Entidade sem fins lucrativos
Esta fonte não fornece o tipo de
informação solicitada.
Catálogo dos exportadores
brasileiros - CNI
http://www.brazil4export.com/
Confederação de Indústria
Esta fonte está desatualizada.
Instituto Pró-Consumidor
(21) 2240-8716 Entidade de defesa do
Consumidor
Esta fonte não fornece o tipo de
informação solicitada.
Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor-Procon/SP
(11)3824-0446 http://www.procon.sp.gov.br/
Entidade de defesa do
Consumidor
Fonte não confirmada. Neste site encontramos um relatório das reclamações por fabricante, o que não nos interessa inicialmente, pois precisamos de um
relatório por produto.
Departamento de Proteção e
Defesa do Consumidor - DPDC do MJ
Andiara Patrícia
(61) 429-3163/3991 http://www.mj.gov.br/dpdc
Entidade Governamental
O DPDC pediu para formalizar a
solicitação. Conversando com
uma Divisão do Inmetro, fomos informados que
eles não tem esta informação.
Secretaria de Comércio
Exterior -Secex do Ministério da Indústria e do
Comércio Exterior -MDIC
Augusto César Sá Barreto
Sebastião
(21) 2126-1188/1243 [email protected]
http://www.desenvolvimento.gov.br
Entidade Governamental
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no
Sistema Alice.
Tabela 9. Tentativas de coleta que falharam
56
Informação a coletar Fonte de informação Resultado da Coleta
Análise de risco do produto como o nº acidentes ocorridos
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor -DPDC do
MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação, Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
A gravidade dos acidentes,
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
O nº pessoas afetadas pela falha
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
O nº pessoas enfermas ou com problemas de
saúde
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
O Impacto das possíveis conseqüências.
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
O grau de severidade do risco
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
A freqüência da falha Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor - DPDC do MJ
O DPDC pediu para formalizar a solicitação. Conversando com uma Divisão do Inmetro, fomos
informados que eles já foram contatados e não têm esta informação.
Impacto sobre a balança comercial
Secretaria de Comércio Exterior - Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
Impacto sobe a comercialização com blocos econômicos
Secretaria de Comércio Exterior - Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
Impacto sobe a competitividade
Secretaria de Comércio Exterior -Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
O volume total da produção anual do setor produtivo/da importação
no setor
Secretaria de Comércio Exterior -Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
Mecanismos adotados por outro país para o
mesmo produto e suas condições
mercadológicas
Secretaria de Comércio Exterior - Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
A autoridade regulamentadora do produto no exterior
Secretaria de Comércio Exterior - Secex
do Ministério da Indústria e do Comércio Exterior -
MDIC
Eles só têm a informação para móveis plásticos, pesquisa feita no Sistema Alice e indicaram a
receita federal para contato.
Tabela 10. Informações a serem coletadas e as tentativas que falharam
57
Necessidades de Informação Freqüência da informação a ser enviada ao
técnico da Dipac Questões sobre Análise de risco do produto Semestral, após a implantação do programa de
avaliação da conformidade do produto Tabela 11. Informação a ser registrada no cronograma de coleta
Os aspectos fundamentais já conhecidos pelos técnicos, conforme
apresentado na Fase de Planejamento, foram identificados através da
realização de uma reunião formal, entre a Dipac com a participação da Divit e
as entidades representativas do Setor como: associações de classe,
demandante e laboratórios acreditados pelo Inmetro. Nesta ocasião as
questões sobre a análise de risco do produto (questões sociais) e balança
comercial (questões econômicas), não foram respondidas por estas
Instituições.
6.1.3 Análise
Esta fase não pôde ser avaliada, pois ainda não identificamos as fontes
de informação adequadas para responder as questões listadas na tabela 4 –
Lista de Informações a Encontrar.
6.1.4 Integração
Nesta fase devemos elaborar um Relatório, contendo as soluções
para atender as questões não respondidas, listadas na tabela 4 – Lista de
Informações a Encontrar, como o exemplo a seguir:
58
Relatório preliminar da Atividade de Coleta de Informações
Produto: Cadeira Plástica
Data: 12/11/2004
Analista responsável: Isabel Loureiro
Na aplicação desta metodologia, conseguimos mapear várias fontes de
informações, porém não conseguimos identificar a existência de fontes de informação
adequadas para responder a todas as questões levantadas sobre análise de risco do
produto e balança comercial. Isto nós leva a concluir que, embora o volume de
informações seja grande, nem todas as informações estão disponíveis na forma
estruturada que necessitamos.
Neste caso, necessitamos de soluções para responder as questões
pendentes. No caso de análise de risco, podemos articular junto ao DPDC, para que
solicite aos Procons dos Estados, a elaboração de relatórios de reclamação dos
clientes, categorizados por tipo do produto, atualmente esses relatórios são
organizados pelos Procons somente pela lista de fabricantes. Outra proposta é a
realização de convênios com entidades representativas na área de saúde, para que
possamos acompanhar os casos de acidentes ocorridos antes, durante e após a
avaliação da conformidade do produto em questão.
Em questões relacionadas ao impacto na balança comercial e outras
relacionadas ao Comércio Exterior, podemos prever Acordos de Cooperação Mútua ou
Convênios entre a Secex, Inmetro e Ministério das Relações Exteriores. Por outro lado,
vamos executar outra rodada de coleta de informações, procurando validar a fonte de
informação indicada da Receita Federal e contatando também a Coordenadoria de
Assuntos Internacionais do Inmetro, para nos ajudar na identificação de outras fontes
de informação.
O nosso prazo para a entrega do relatório final é no dia 30/11/04.
Tabela 12. Relatório Preliminar 6.1.5 Difusão
Este relatório deve ser entregue ao Chefe da Divit e após a sua
aprovação, deve ser encaminhado ao Chefe da Dipac, para acompanhamento.
59
6.2 AVALIAÇÃO DA METODOLOGIA
Na aplicação desta metodologia todas as fontes de informação serão
mapeadas para serem utilizadas em outras pesquisas de informação. As
necessidades de informação e as fontes de informação mapeadas nos
facilitarão na pesquisa de identificação de quem trata de quê e onde está a
informação para outras pesquisas que se sucederem sobre o assunto,
esperamos com isso diminuir o tempo para a conclusão de cada rodada de
coleta.
O aumento pela procura por informação, ou seja, o aumento da
demanda deve ser previsto, podendo partir da Dipac e também de outras
Divisões integrantes da Dqual/Inmetro, como a Divisão de Articulação Externa -
Diape e a Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade - Diviq, que em linhas
gerais necessitam do mesmo tipo de informação já mapeada neste Projeto.
Para avaliação desta metodologia podemos prever alguns indicadores de
resultados, que são:
��Nº de coletas efetuadas por ano;
��Tempo gasto (em dias) para efetuar a rodada de coleta por analista
responsável;
��Assuntos mais pesquisados no mês/ano;
��Nº fontes de informação mapeadas por ano;
��Nº relatórios emitidos com as informações mapeadas com sucesso;
��Nº relatórios com soluções que foram aceitas e implementadas pela
Divit em conjunto com a Dipac.
No Projeto Piloto, onde testamos esta Metodologia inicialmente para o
produto Cadeira Plástica, não obtivemos sucesso na identificação de uma fonte
de informação adequada para a questão. Assim, devemos ampliar o nosso
Capital de Relacionamento e buscarmos outras formas de resolver esta
questão, uma delas é interagindo cada vez mais com os nossos parceiros
internos e externos à Instituição.
O volume de informação é bem grande e excede a habilidade de coleta,
porém devemos pensar que a informação só tem valor se atende a uma
expectativa do cliente, e novas formas de estruturação da informação devem
ser previstas visando agregar conhecimento ao nosso cliente.
60
7 CONCLUSÃO
Num ambiente globalizado, onde a rodovia mundial de informação
(Internet) disponibiliza um número infindável de informações, este Projeto tem o
mérito de pretender selecionar a informação certa no momento certo.
Este Projeto selecionado para a aplicação da Metodologia para o
Programa Brasileiro da Avaliação da Conformidade - PBAC é um dos mais
importantes no Planejamento Estratégico do Inmetro, já que é a espinha dorsal
para contribuir com o aumento da competitividade dos produtos, processos e
serviços do Brasil, bem como contribuir para aumentar a consciência de
cidadania do brasileiro.
Após a implantação desta Metodologia na Dipac, podemos implantá-la
em outras Divisões da Dqual, como também em Diretorias do Inmetro, como a
Diretoria de Metrologia Legal - Dimel, Diretoria de Metrologia Científica e
Industrial – Dimci e Coordenadoria Geral de Acreditação – CGCRE.
Neste ponto, não podemos nos esquecer da Intranet, que deverá ser
utilizada como uma ferramenta integradora e de comunicação, nos apoiando na
divulgação das Informações contidas nos Relatórios elaborados na fase de
Integração desta Metodologia. Assim, podemos perceber uma das formas de
sinergia entre os Capitais do Conhecimento, com o Capital Estrutural
potencializando o Capital Humano que exerce atividade no Inmetro. Este
capital humano, dependendo da sua habilidade de comunicação pode
aumentar o Capital de Relacionamento da Instituição, estabelecendo relações-
chave para o sucesso não só do nosso Projeto, como das Atividades
Finalísticas do Inmetro.
A melhor forma de motivar as pessoas é fazê-las parte deste processo.
Torná-las parte de um time. Dando feedback, fazendo com que informações
válidas e mapeadas voltem para aqueles que a forneceram, de modo que a
nossa Rede de Relacionamentos interna e externa seja sempre ampliada
(SANTOS, 1998).
Assim, estamos sugerindo a criação de um Serviço de Inteligência
Competitiva na Divit. Este Serviço será o responsável pela aplicação desta
61
Metodologia e deve ser constituído por pessoas, equipamentos e
procedimentos aqui já definidos.
Finalmente, esperamos poder contribuir para que o Macroprocesso
ITQM do Inmetro possa atingir o seu papel de difusor de informação técnica e
estratégica para o cliente interno, melhorando e apoiando o processo decisório
da Instituição, funcionando como uma fonte de informação Interna em
potencial.
62
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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GOMES, Elisabeth; BRAGA, Fabiane. Inteligência competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo. Rio de Janeiro: Campus, 2001. 128p.
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63
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STAIR, R. M. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
VALENTIM, Marta Pomim. "Atuação e perspectivas profissionais do Profissional da Informação" in ________ (org.). Profissionais da informação: formação, perfil e atuação profissional. São Paulo: Polis, 2000. 156p.
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VAITSMAN, Hélio Santiago. Inteligência Empresarial: atacando e defendendo. Rio de Janeiro: Interciência: 2001. 214p.
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64
Anexo 1. PLANO DE AÇÃO QUADRIENAL DO PBAC 2004-2007
Introdução
A lista dos produtos, serviços e processos, apresentada neste documento, resultou do envio de um questionário, ao longo de 2003, a 1.506 entidades representativas dos segmentos públicos e privados de todo o país, dentre estas os Ministérios, os Agentes Reguladores, as entidades representativas do setor produtivo, as dos trabalhadores, dos consumidores e do meio Acadêmico. De todos, 270 confirmaram o recebimento do citado questionário, e 75 o responderam efetivamente. Recebemos indicações de 144 itens que, analisados criticamente, redundaram posteriormente em 104 itens que foram remetidos para as reuniões de discussão focada com a sociedade, tendo a do Rio de Janeiro contado com 9 entidades participantes e a de São Paulo, com 25. Submetidos à Metodologia de Identificação e Priorização de Demandas que é explicada logo abaixo, e que foi amplamente divulgada, 54 itens foram selecionados naquelas duas reuniões e em seguida validados pelo CBAC, compondo a lista que está sendo encaminhada para aprovação por esse Conselho. Desses 54 itens, acrescido com o de Responsabilidade social, conforme deliberação do mesmo, o Inmetro se encarregará de proceder aos estudos de avaliação técnica para se chegar aos cerca de 35 a 40 programas que tem condições de desenvolver até 2007. Para o desenvolvimento de programas de avaliação da conformidade, as Comissões Técnicas são compostas pelas partes interessadas, convocadas mediante Portarias do Inmetro. Quanto ao caráter compulsório ou voluntário dos programas, o mesmo será definido através da aplicação da Metodologia de Definição de Mecanismos, também validada pelo CBAC. Considerando que o orçamento do Inmetro é oriundo prioritariamente de recursos públicos, serão priorizados por estes recursos, os programas de interesse público. Programas de interesse setorial não serão priorizados, desde que tenham alocação de recursos externos. O referido Plano de Ação, dada a sua característica quadrienal, será revisado anualmente, mantendo-se o horizonte 2007 do PBAC.
2. Metodologia de Identificação e Priorização de Demandas
A metodologia utilizada para elaboração do Plano de Ação Quadrienal 2004 - 2007 do SBAC teve o objetivo de sistematizar e tornar participativo o processo de identificação e priorização dos produtos, processos e serviços que serão alvo de programas de avaliação da conformidade neste período. A fim de produzir o resultado esperado, a metodologia foi dividida nas 5 (cinco) fases a seguir.
65
Fase 1Pesquisa junto
a sociedade
Fase 2Definição dos
critérios de priorização
Fase 3Priorização
junto a sociedade
Fase 4Validação junto ao CBAC
Fase 5Aprovação
junto ao Conmetro
Fase 1 – Pesquisa junto à sociedade
Pesquisa realizada junto à sociedade (entidades públicas e do setor produtivo; entidades representativas dos trabalhadores e consumidores, e meio acadêmico).
Fase 2 - Definição dos critérios de priorização
Para analisar os fatores ambientais que influenciam a operacionalização de cada produto, processo ou serviço, foram definidos os seguintes 3 (três) critérios qualitativos de avaliação.
• Critério 1: Saúde, Segurança e Meio Ambiente
• Critério 2: Fortalecimento do mercado Interno
• Critério 3: Balança Comercial
Fase 3 – Priorização junto à sociedade
A priorização foi feita a partir de reuniões, que utilizam a técnica da discussão focada, com representantes da sociedade. As reuniões ocorreram nos dias 26 e 27 de janeiro de 2004
Fase 4 – Validação junto ao CBAC
Após as análises anteriores e uma vez obtido um consenso mínimo junto à sociedade sobre os produtos a serem priorizados, a carteira foi validada em reunião pelo CBAC no dia 16 de fevereiro.
Fase 5 – Aprovação junto ao Conmetro
66
A aprovação dos produtos junto ao Conmetro será feita em reunião no dia 13 de abril de 2004.
3. Lista de produtos, processos ou serviços
1. Água engarrafada, os garrafões e serviços de engarrafamento 2. Água sanitária 3. Base para fusíveis 4. Bens de informática 5. Bolsas de sangue 6. Cabos de aço 7. Cachaça 8. Cadeira de rodas 9. Cadeira para transporte e cinto de segurança infantil 10. Cadeira plástica 11. Cilindros para gases 12. Cinto de segurança automotivo 13. Componentes de bicicleta 14. Componentes de extintores de incêndio 15. Desfibriladores cardíacos 16. Elevadores 17. Embalagem para produtos perigosos 18. Equipamento de compressão para abastecimento de gás natural
veicular - GNV e gás natural de cozinha -GNC 19. Equipamentos de proteção individual - EPI 20. Equipamentos e sistemas de postos de combustíveis 21. Escapamento veicular (catalisador) 22. Fios e cabos elétricos 23. Fogos de artifício 24. Implantes ortopédicos 25. Lâmpadas 26. Luvas cirúrgicas e de procedimento 27. Madeira e derivados (painéis compensados, madeira serrada, pisos,
portas, móveis) 28. Material hospitalar (gazes, compressas e ataduras gessadas) 29. No break até 10 kVA 30. Óculos de grau e solar 31. Oxímetro de pulso 32. Pára-choque traseiro para veículo de carga 33. Pára-raios classe 15kv 34. Pino rei utilizado em transporte de carga 35. Programas de computador 36. Próteses humanas 37. Purificadores de água 38. Quinta-roda utilizadas em transporte de carga 39. Reator para lâmpada de alta intensidade 40. Receptáculo para lâmpadas 41. Responsabilidade social 42. Rodas e sistema de freios de veículos automotores 43. Seringas e agulhas hipodérmicas 44. Serviço de coleta e transporte de resíduos de serviços de saúde
67
45. Serviço de desgaseificação de tanques utilizados no transporte rodoviário de produtos perigosos
46. Serviço de manutenção em elevadores 47. Sistema de conservação de produtos sob refrigeração e
congelamento em supermercados e afins 48. Sistemas de gestão de APPCC - Análise de perigos e pontos
críticos de controle na área de alimentos 49. Serviço ocupacional em turismo 50. Terminais telefônicos : móveis e fixos 51. Tintura para cabelo 52. Tubos de aço para condução e acessórios 53. Turismo de aventura 54. Turismo sustentável 55. Ventiladores de teto
68
Anexo 2. ÁRVORE DE OBJETIVOS: QUALIDADE E COMPETITIVIDADE
69
Anexo 3. ÁRVORE DE OBJETIVOS: SOLIDEZ E EXCELÊNCIA INSTITUCIONAIS
70
Anexo 4. MACROPROCESSO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE DE PRODUTOS, PROCESSOS E SERVIÇOS – AC
71
ANEXO 5. MACROPROCESSO DE INFORMAÇÃO TECNOLÓGICA PARA METROLOGIA E QUALIDADE – ITQM