menadzment - komunikacija u menadzmentu

8/13/2019 Menadzment - Komunikacija u Menadzmentu

1/36

POGLAVLJE VII: KOMUNICIRANJE

Najvanije u komunikaciji jeste da ujete

neizgovoreno.

Peter Drucker

Ne biste tako esto govorili u drutvu

kada biste znali koliko vas esto pogreno

razumeju.

Johann Wolf gang Von Goethe

1. KOMUNICIRANJE - POJAM, ZNAAJ,CILJEVI

Pod komuniciranjem (komunikacijom), u najoptijem smislu rei, se -veoma esto -podrazumeva prenoenje podataka ili informacija putem odreenih simbola1. Meutim,

komuniciranje nije samo prosto slanje podataka, odnosno informacija. Re je, kako to

naglaavaju Daft2(Daft, R.L.), Luzier3(Lussier, R.N.) i mnogi drugi autori, o procesu razmene

informacija koje razumeju dva ili vie lica koja meusobno komuniciraju, odnosno proces u

kome poiljalac predaje primaocu poruku o kojoj postoji meusobno razumevanje. Dakle,

komuniciranje nije bilo kakav proces prenoenja informacije, ve proces razmene informacija

koje ne razume samo lice koje alje odreenu informaciju (komunikator -poiljalac), ve i lice

kojemu je data informacija namenjena (komunikand - primalac).

Komunikacija ima veoma naglaenu ulogu u funkcionisanju svake organizacije, bila onaprofitna4 ili neprofitna. Zato Rajt (Wright, P.M.) i Noe (Noe, R.A.) govore o Kraljevstvu

komunikacije5. Davno pre njih, Bernar (Barnard, Ch.) - koji se smatra jednim od osnivaa

teorije komunikacije6 -promovisao je stav da, u analizi organizacija, komunikacija mora

zauzimati centralno mesto zato to je struktura, obim i irina organizacije skoro u potpunosti

determinisana putem komunikacionih tehnika7. Komunikacija je potrebna za8:

1. uspostavljanje i provoenje ciljeva preduzea,

2. razvoj planova za njihovo ostvarenje,

3. organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspeniji i najdelotvorniji nain,4. izbor, razvoj i ocenjivanje lanova organizacije,


2/36

5. voenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj ljudi ele doprinositi i

6. kontrolu ostvarenja.

U organizacijama komuniciraju svi: i menaderi i nemenaderi, i vlasnici i oni koji to

nisu. Jer, komunikacijama se stvaraju gnoseoloke pretpostavke za usmeravanje, aktiviranje,

koordinisanje i kontrolisanje svih akcija koje organizacije, grupe ili pojedinci preduzimaju naliniji realizacije njihovih ciljeva. Zbog toga komuniciranje treba da bude predmet posebne

panje svih aktera u organizacijama9. To se, naroito, odnosi na menadere. Ovo stoga to oni

najvei deo svog vremena potroe na komunikacije sa stejkoholderima unutar organizacije

ili iz njenog okruenja.

Neal L. Patterson, CEO u Cerner Corporation, zdravstvenoj kompaniji za razvoj putem

softvera lociranoj u Cansas Cityju, verovatno eli da se vie radi tokom jednog dana.Uznemiren injenicom da zaposleni izgleda ne ispunjavaju dovoljno radnih sati, uputio je

ljutit e-mail za oko 400 menadera kompanije, u kome se, izmeu ostalog, kae:

Dobijamo manje od 40 sati rada od velikog broja naih ZAPOSLENIH na lokaciji U

K.C. Parking prostor je slabo popunjen u 8 asova pre podne, a slino je i u 17 asova. Kao

menaderi, vi ili ne znate ta vai ZAPOSLENI rade, ili vas NIJE BRIGA. Stvorili ste

atmosferu za rad koja dozvoljava da se to dogodi u Cerneru, to je veoma nezdravo. U

svakom sluaju, imate problem i vi ete ga reiti ili u vas ja zameniti...Smatram vas

odgovornim. Dozvolili ste da stvari dou u to stanje. Imate dve nedelje. Poinje otkucavanje.Iako je e-mail bio namenjen samo menaderima kompanije, on je dospeo na diskusioni

forum na Yahoo. Ton e-maila je iznenadio analitiare iz ove oblasti, investitore i, svakako,

menadere i sve zaposlene u Cerneru. Cena akcija je opala 22 procenta tokom sledee tri

dana. Patterson se izvinio svojim zaposlenima i priznao: Zapalio sam ibicu i napravio

vatrenu stihiju. Ovo je dobar primer jer pokazuje zato je vano da menaderi razumeju

uticaj komunikacije. (Izvor: Electronic Invective Backfires, Workforce,jun 2001, str. 20. i

E. Wong, A Stinging Office Memo Boomerangs, New York Times, 5. april, 2001., str. C1.

Preuzeto iz S.P.Robbins, M. Coulter (2005) Menadment, Data Status, str. 256.)

2. PROCES KOMUNIKACIJE

Komunikacija se ostvaruje vrenjem brojnih i raznovrsnih aktivnosti. Ove aktivnosti,ukupno posmatrano, ine proces komunikacije.


3/36

Proces komunikacije se sastoji od sledeih faza (postupaka ili koraka):

1. selekcija informacija,

2. kodiranje,

3. prenos poruke,

4. primanje poruke,

5. dekodiranje i

6. uspostavljanje povratne sprege.

2.1. SELEKCIJA INFORMACIJA

Selekcija informacija koje treba dostaviti primaocu, koja se u literaturi naziva i

formiranje ideje10, predstavlja prvu fazu, odnosno prvi korak (postupak) procesa

komuniciranja. To je i razumljivo. Jer, svrha komuniciranja nije prenoenje informacijakojima lider raspolae, ve samo onih koje su u datom momentu, po miljenju menadera,

relevantne za informisanje11, odnosno usmeravanje akcije sledbenika kao primaoca poruke.

Prilikom selekcije, menader mora voditi rauna da izabere informacije za koje je

siguran da e biti (odnosno da mogu biti) razumljive za izvrioce (saradnike). Jer, u

protivnom, nee se postii oekivani efekti procesa komuniciranja.

Slika VII - 1 Proces komunikacije

2.2. KODIRANJE

Kodiranje (ifrovanje) je aktivnost biranja simbola pomou kojih e poruka bitiposlata12. Poruke se moraju kodirati, jer se one mogu prenositi samo putem simbola.

Kodiranje poruke moe se vriti korienjem dveju vrsta simbola: verbalnih (pisanihili usmenih) i neverbalnih (gestova, mimike ili intonacije). Izabrani simboli moraju u

potpunosti reprezentovati poruku, odnosno nositi informaciju koju poruka sadri.


4/36

Istovremeno, izabrani simboli moraju po svojim karakteristikama biti takvi da imaju isto

znaenje i za menadera i za izvrioce kao primaoce poruke 13. To se postie korienjem

standardnih simbola - simbola ije znaenje je propisano, odnosno ije znaenje je

dogovoreno izmeu subjekata komunikacionog procesa. U protivnom, komuniciranje e biti

oteano, a njegovi efekti nee biti na eljenom nivou.

2.3. PRENOS PORUKE

Prenos poruke je aktivnost koja se vri nakon uspeno obavljenog kodiranja. Prenos

poruke vri se preko komunikacionih kanala, odnosno medijuma14.

Komunikacioni kanal je put kojim se kree poruka od poiljaoca do primaoca. Menaderi

mogu koristiti brojne komunikacione kanale za prenoenje poruka: poruka se moe preneti

konverzacijom licem u lice, memorandumom, telefonom, telefaksom, telegramom, radiom,

televizijom, internetom15

, intranetom16

itd.

Slika VII - 2 Informaciono najbogatiji kanali

Izvor: Daft, R. I, Lengen, R. H., Organizational Information Requirements, Higinsa, Organizational Information

Requirements, Management Science, March (1986), 554-572 in: Higgins, J. H., The Management

Challenge (1994) 612,

Razliiti komunikacioni kanali imaju razliite performanse. Meu njima su posebno

znaajne: pouzdanost, brzina prenosa poruke, povratni uticaj u kanalu, stepen ukljuivanja

ula, mogunost uvanja poruke, mo masovnog delovanja i komplementarnost. Zbog

napred navedenog i injenice da komunikacija face-to-face (koja omoguava najbolje

efekte17 -u literaturi definisana kao bogatstvo, odnosno obilatost informacija18) nije uvek

mogua. Zato je evidentan (i teorijski i praktino posmatrano) problem izbora kanala koji

omoguavaju najefikasniji prenos poruke19. Prema Daftu i Lengenu (Daft, R. L, & Lengen,

R. L), najbolji, odnosno, kako oni to kau, funkcionalno najbogatiji, komunikacioni kanali

su kanali koji imaju20:

sposobnost istovremenog korienja vie znakova (na primer aktivnosti oiju, lica,

ruku i indikatora govora tela),

sposobnost lakog uspostavljanja brze povratne sprege i


5/36

sposobnost za uspostavljanje linog usredsreenja u komunikaciji.

Iako e-mail spada u manje formalnu komunikaciju, njena prisutnost u poslovnoj

komunikaciji zahteva da, prilikom sastavljanja ovakvih poruka, treba voditi rauna o

odravanju profesionalnog tona. Ovo se prvenstveno odnosi na sledee:

1. Pre slanja poruke, neophodno je proveriti da li tekst ima gramatikih ili pravopisnih

greaka, jer svaka greka ove vrste, proizvee negativno miljenje o poiljaocu poruke.

2. E-mail nikada ne treba pisati samo velikim slovima. Ovakav nain pisanja, ne samo

da je teak za itanje, ve ukazuje na nepoznavanje osnovnih pravila pisanja poiljaoca

poruke.

3. E-mail je daleko bri i efikasniji nain pisanja od ostalih vidova poslovne

komunikacije. Vreme e se potedeti i korienjem akronima koji su uobiajeni u on-line

prepiskama, kao na primer: FYI (for your information), ASAP (as soon as possible), BTW

(by the way) i IMO (in my opinion).

4. Da bi se unela emotivna konotacija u e-mail prepisku, mogue je koristiti ikonice

koje izraavaju emocije (emoticons). Naravno, ovo treba raditi umereno i odmereno jersarkazmu i ironiji i preteranom humoru teko da ima mesta u poslovnoj e -mail komunikaciji.

Naveemo primer najpoznatijih ikonica koje su postale nezaobilazan deo komunikacije

putem e-maila :

:-) Biti srean

:-( Biti depresivan ili uznemiren zbog opaske

:- Biti indiferentan

;-) Namigivati:-/ Biti skeptian

:-P Pleziti se

:-@ Vritati

8-) Nositi naoare za sunce

::-) Nositi naoare sa dioptrijom

(-: Biti levoruk

5. Vrlo je vaan kontekst u kome se alje e-mail poruka. Pozitivan stav mora postojati


6/36

u poruci, to podrazumeva izbegavanje izjava koje imaju rasnu ili etniku konotaciju, kao i

negativnih izjava o svom pretpostavljenom ili saradnicima. Kao posledica navedenih

nepromiljenih izjava, dolazi dosve veeg broja otputanja radnika, ali i dugotrajnih i skupih

sudskih procesa. (Preuzeto iz L. E. Boone, D. L. Kurtz, Contemporary Business 2000,

Harcourt College Publishers, str.342343.)

2.4. PRIMANJE PORUKE

Primanje poruke sledi nakon uspeno realizovanog procesa prenoenja poruke. Re je

o izuzetno sloenom procesu koji vri primalac poruke - procesu u kome njegova

raznovrsna ula sjedinjeno opaaju poruku i o tome izvetavaju mozak21.

Efikasnost procesa komuniciranja zavisi u velikoj meri od naina (i rezultata) primanja

poruke. Da bi primanje poruke bilo na zadovoljavajuem nivou, potrebno je:

prvo, da je primalac sposoban (fiziki, mentalno i gnoseoloki) da primi poruku i

drugo, da je primalac u potpunosti koncentrisan na ovu aktivnost.

Fizika, mentalna i gnoseoloka (saznajna) sposobnost primaoca je izuzetno znaajna

pretpostavka efikasnosti primanja poruka. Jer, bez ovih karakteristika primalac nee,

objektivno posmatrano, biti u mogunosti da primi poruku. Meutim, ove performanse

primaoca su samo potreban ali ne i dovoljan (pred)uslov uspenosti procesa primanja poruke.

Drugi (pred)uslov sastoji se u potpunoj koncentrisanosti primaoca na primanje poruke -

ponaanju primaoca poruke u procesu sluanja koje se u literaturi naziva aktivno sluanje.Aktivno sluanje ima vie varijanti a najbolje rezultate moe dati tzv. istraivako sluanje

koje ukljuuje i postavljanje odreenih pitanja22.

Slika VII - 3 Istraivako sluanje

Izvor: Miller, Sh., Miller, Ph., Collaborative Team Skills, Internal Communication Programs, Inc.,

NewYork(1994)42.

Po svojoj sutini, aktivno sluanje je proces koji podrazumeva takvo ponaanje


7/36

primaoca poruke u kome on sva svoja ula u potpunosti usmerava na primanje poruke - sve

dok se poruka ne primi u celini. Uspeno aktivno sluanje, prema Robinsu i Decenzu,

pretpostavlja sledee23:

uspostavljanje onog kontakta,

afirmativno klimanje glavom i odgovarajui izraz lica, izbegavanje aktivnosti koje zbunjuju ili gestova koje ukazuju na dosadu,

postavljanje pitanja,

parafraziranje sopstvenih rei,

izbegavanje prekidanja govornika,

ne preticati u govorenju,

napraviti elegantne prelaze izmeu uloge sluaoca i uloge govornika.

Praksa obiluje brojnim devijacijama u ovoj oblasti. Najei uzroci njihovog nastanka,

prema Kubeinu, su: prejudiciranje, prerano zakljuivanje, nepanja, selektivno sluanje,prekomerno govorenje, nedovoljno uivljavanje i strah24. Zato napred navedene preporuke

(pravila) aktivnog sluanja mogu korisno posluiti liderima - i to ne samo kao etalon za

uspeno sluanje25, ve i kao efikasna brana nastanku devijacija u komunikacionom procesu.

2.5. DEKODIRANJE

Nakon uspenog prijema poruke, otpoinje proces dekodiranja poruke. Dekodiranje

(deifrovanje) poruke moe se definisati kao proces koji za rezultat treba da ima odreenu

informaciju (spoznaju) o sadraju koji nosi data poruka. Zbog toga se dekodiranje moetretirati i kao proces svojevrsnog vraanja poruke u oblik originalnih ideja (informacija) koje

je selektovao poiljalac.

Uspeno dekodiranje omoguava razumevanje poruke. U suprotnom, ako dekodiranje

rezultira nerazumevanjem, kako to kae Adies26, nee se stvoriti relevantne

(komunikacione) pretpostavke efikasne (re)akcije.

Dekodiranje je veoma sloen proces. Ovo stoga to on,po svojoj sutini, predstavlja proces

intelektualne obrade svih podataka (kao fizikog prenosioca, prenosioca informacije) od kojih

je poruka sainjena u cilju sticanja spoznaje o karakteristikama sadraja poruke, odnosno oinformacijama koju poruka (pre)nosi.

Na uspenost procesa dekodiranja poruke utiu brojni faktori. Najznaajniji meu njimasu27:

sposobnost primaoca da tano dekodira poruku, to podrazumeva da primalac

poruke mora poznavati jezik i imati jednak nain razumevanja, odnosno percepcije

znaenja simbola koji sainjavaju poruku,

prethodno iskustvo primaoca,

lino tumaenje korienih simbola i gestova,

oekivanja (ljudi uju ono to ele da uju) i


8/36

postojanje standarda, odnosno opteprihvaenog dogovora o znaenju simbola.

Slika VII - 4 Formiranje informacije i podataka

Izvor: Marjanovi, S., Primena kibernetike u rukovoenju radnim organizacijama, Informator, Zagreb (1982)

140.

2.6. USPOSTAVLJANJE POVRATNE SPREGE

KOMUNIKACIJE

Ako je re o jednosmernoj komunikaciji, proces komuniciranja se zavrava kada se

poruka dekodira. Meutim, ako se radi o komunikaciji izmeu menadera i izvrilaca, proces

komunikacije se nastavlja. Jer, kako je to ve istaknuto, re je o procesu razmene informacija;to, pored slanja, podrazumeva i sluanje i ostale forme povratne sprege28.

Povratna sprega ima izuzetan znaaj u procesu komuniciranja29. I to ne samo za

menadere, ve i za izvrioce30.

Kada je re o menaderima, povratna sprega im daje mogunost da:

prvo, vre verifikaciju poruke31, to podrazumeva dobijanje spoznaje o

razumevanju poruke,

drugo, dobiju zahteve za dodatnim informacijama i

tree, daju dodatne informacije - u obliku davanja odgovora32

- i to sve domomenta potpunog razumevanja poruke.


9/36

Kada je re o izvriocima, njima povratna sprega omoguava:

prvo, informisanje lidera o razumevanju poruke,

drugo, ispostavljanje zahteva za dodatnim informacijama i

tree, davanje sugestija u cilju redefinisanja primljene poruke ili poboljanja

komunikacije u budunosti.

Zbog svega napred navedenog, povratna sprega se smatra - kako u teoriji tako i u praksi

- fazom procesa komunikacije koja ima posebno mesto i ulogu u obezbeenju uspene

komunikacije. Zato je ona nezaobilazna u komunikaciji na relaciji menader - izvrilac(oci).

Proces uspostavljanja povratne sprege je sekvenca komunikacije u kojoj se prvobitni

primalac poruke transformie u davaoca nove poruke (u formi potvrde o prijemu poruke,

pitanja ili sugestije), a prvobitni poiljalac transformie u primaoca poruke. Ona ima sledei

tok: kodiranje - prenos -dekodiranje33i sve performanse komunikacije o kojima je bilo rei.

Osnovne pretpostavke ef ikasnosti povratne sprege komunikaci jePovratna sprega komunikacije je faza komunikacionog procesa u kojoj participiraju i

menaderi i izvrioci; svaki na svoj nain. Pri tome i jedni i drugi moraju imati isti cilj: uspeh.To je i logino, odnosno prirodno. Jer, povratna sprega komunikacije je sekvenca

komunikacionog procesa za ije rezultate moraju biti zainteresovani svi akteri koji su unjega

involvirani.

Uspenost povratne sprege komunikacije zavisi od sposobnosti relevantnih aktera i,

naroito, od naina njihovog ponaanja u komunikacionom procesu. Zato ove odrednice,

odnosno pretpostavke uspene komunikacije moraju biti predmet posebne panje svakog

uesnika komunikacije ponaosob i svih zajedno. Jer, samo na taj nain se mogu stvoriti sveneophodne pretpostavke uspenosti - kako povratne sprege tako i komunikacije u celini.

I menaderi i izvrioci moraju voditi brigu o svojim fizikim,mentalnim i gnoseolokim

performansama. Ovo zato to je posedovanje ovih karakteristika bitan (pred)uslov njihovog

angaovanja u vrenju aktivnosti koje su neophodne za uspostavljanje uspene povratne

sprege. To, praktino posmatrano, podrazumeva da i menaderi i izvrioci moraju, samostalno

ili uz pomo drugih osoba, permanentno prilagoavati svoje fizike, mentalne i gnoseoloke

performanse potrebama uspene komunikacije.

Voenje brige o sposobnostima subjekata komunikacije je potreban ali ne i dovoljan

(pred)uslov uspostavljanja uspene povratne sprege komunikacije. Drugi, ne manje znaajan,

odnosi se na obavljanje svih relevantnih komunikacionih aktivnosti. Re je o tome da i lideri i

sledbenici, u procesu uspostavljanja povratne sprege komunikacije, kao nosioci

komunikacionih aktivnosti, moraju da rade prave stvari i, istovremeno, da prave stvari rade

na pravi nain.

Na kraju, potrebno je naglasiti i sledee: iako je uspenost povratne spregekomunikacije cilj, i, istovremeno, predmet permanentne panje i menadera i izvrilaca,

menaderi su odgovorni za njeno (ne)ostvarivanje. To je i razumljivo. Jer, menaderi su

posebno zainteresovani ali i, istovremeno, odgovorni za rezultate komunikacije.Odgovorno ponaanje lidera u oblasti uspostavljanja povratne sprege komunikacije


10/36

podrazumeva preduzimanje svih mera i aktivnosti koje, ukupno posmatrano, mogu doprineti

realizaciji ciljeva - kako same povratne sprege tako i komunikacije u celini. Pri tome,

naglaena panja mora biti posveena:

fokusiranju na specifina ponaanja,

dranju impersonalnosti povratne sprege, voenju brige da povratna sprega bude ciljno orijentisana,

uspostavljanju povratne sprege u pravo vreme,

potrebi obezbeenja razumevanja i

uspostavljanju neposrednog negativnog feedback-a prema ponaanju koje moe da

kontrolie34.

Minzbergova definicija uloge komunikacije u tri menaderske uloge

1. U interpersonalnoj ulozi menaderi su lideri svojih organizacionih jedinica i onisarauju s radnicima, kupcima, dobavljaima i licima istog ranga u organizaciji. Minzberg

navodi studije koje pokazuju da menaderi provedu 45% vremena u komunikaciji sa ljudima

izvan jedinica i samo oko 10% sa onima na viem poloaju.

2. U informativnoj ulozi menaderi trae informacije o svemu to moe uticati na njihov

posao i odgovornosti od lica istog ranga, radnika i dobijaju ih iz drugih linih kontakata. Oni

takoe ire interesantne ili vane informacije. Pored toga daju informacije snabdevaima,

licima istog ranga i relevantnim grupama izvan organizacije o svojim jedinicama kao celini.3. U ulozi donosioca odluka menaderi primenjuju nove projekte, reavaju sukobe i

rasporeuju sredstva lanovima svojih jedinica i odeljenjima. Neke odluke menaderi donosesami, ali su odluke zasnovane na informacijama koje su dobili od drugih. Menaderi,

zauzvrat, moraju da saopte ove odluke drugima. (Izvor: Henry Mintzberg The Managers

Job: Folklore and Fact, Harvard Business Review53, br. 4, juli avgust 1975, preuzeto iz

D.A.F. Stoner, R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997) Menadment, elnid, Beograd, str.

481.)

3. VRSTE KOMUNIKACIJA

3.1. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

3.1.1. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija je komunikacija koja se ostvaruje putem rei. U procesu prenosa

poruka rei se najee koriste. To je i razumljivo. Jer, putem rei mogu da se prenesu sve

vrste poruka. Istovremeno, upotreba rei u komuniciranju daje, u pravilu, najbolje rezultate.Kaemo u pravilu, jer postoje i situacije kada odreeni gestovi govora tela mogu bolje


11/36


12/36

Izvor: Miller, Sh., Miller, Ph., Collaborative Team Skills, New York (1994) 98.

3.1.1.2. Pisana komunikacija

Pisana komunikacija je oblik verbalne komunikacije koji se u praksi manje koristi od

usmenog. Re je o komunikaciji koja se ostvaruje putem rei i/li simbola koji u pisanoj

formi cirkuliu u organizaciji ili izmeu organizacije i njenog okruenja.

Pisana komunikacija se zasniva na razliitim dokumentima, reenicama, reima ilisimbolima koji se prenose putem memoranduma, pisama, internet potom, organizacijske

periodike, biltena i drugih medija kojima se prenose rei ili simboli.

Pisana komunikacija ima i dobre i loe strane. U poreenju sa govornomkomunikacijom, one se tretiraju kao prednosti, odnosno nedostaci.

Dobre strane, odnosno prednosti, pisane komunikacije su njihova opipljivost,

proverljivost i vea trajnost; i poiljalac i primalac imaju ih evidentirane; poruke mogu biti

uskladitene na neodreeno vreme; ako postoje nedoumice oko sadraja poruke, na njih je

(i fiziki) mogue davanje primedbi39. Ove karakteristike pisane komunikacije dolaze do

izraaja kada se koriste za kompleksne i komunikacije koje dugo traju.Loe strane, odnosno nedostaci pisane komunikacije su, prema navedenim autorima,

evidentne. Radi se o tome da pisanje mora biti preciznije i, naroito, o tome da njihovo

korienje zahteva znatno vreme; odnosno vie vremena nego govorne. Nedostaci, odnosno

loe strane pisanih komunikacija uoljive su, naroito u oblasti uspostavljanja povratne

sprege. Re je o tome da ova komunikacija ne omoguava uspostavljanje performansi

povratne sprege koje omoguava govorna komunikacija: ni sa aspekta kvaliteta ni sa aspekta

blagovremenosti.

Za ostvarivanje efikasne pisane komunikacije potrebno je pridravati se odreenih pravila,odnosno principa. U tom kontekstu, Bimer i Vorner preporuuju40:


13/36

korienje dosta belog prostora,

upotrebu korektnih naziva i spelovanje imena,

primenu razumljivih organizacionih ablona,

korienje zaglavlja,

paljivo korienje brojeva,

opreznost u korienju datuma,

izbegavanje skraenica i

respektovanje konvencija u izradi pisanih komunikacija.

3.1.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija, koju neki autori nazivaju parajezik - jezik znakova, jezik

akcija41, je komunikacija koja se ostvaruje putem komunikacionih oblika koji nisu zasnovani

na reima, odnosno u kojima se ne koriste rei. Ovaj oblik komunikacije je veoma est. On,

prema nekim autorima42, obuhvata i do 93% komunikacije nosilaca odgovornosti u

organizaciji - bilo samostalno, bilo u kombinaciji sa verbalnom komunikacijom.

Neverbalni znaci komunikacije imaju mnogo vei uticaj na komunikacioni proces nego

to veina ljudi shvata. Jedno istraivanje, iji je cilj ispitivanje svih aspekata konverzacije

licem u lice, prouavalo je odnos tri vrste komunikacionih znakova: verbalnih (izgovorene

rei), vokalnih znakova (ton i boja glasa) i facijalne ekspresije. Istraivai su doli do

zanimljivih zakljuaka u vezi sa uticajem ova tri faktora na interpretaciju poruke

(procentualno): verbalni znaci 7%, vokalni znaci 38%, a facijalna ekspresija ak 55%. (Izvor:

G.Trumfio, More than Words, Sles & Marketing Management, April 1994, p. 55., preuzeto

iz L. E. Boone, D. L. Kurtz, Contemporary Business 2000, Harcourt College Publishers, str.

342.)

Neverbalna komunikacija obuhvata:

1. komunikaciju pomou govora tela,

2. komunikaciju putem dodira,

3. komunikaciju pomou izgleda,

4. komunikaciju upotrebom vremena i5. komunikaciju putem prostora.


14/36

3.1.2.1. Komunikacija pomou govora tela

Komunikacija pomou govora tela je komunikacijakoja se ostvaruje pomou mimike,

onog kontakta, gestova i poloaja tela (vrpoljenje, ruke na bokovima, otro dodirivanje,

kretanje, sleganje ramenima, zveckanje novcem, naglo sedanje na stolicu, klempavo

sedanja na stolici i sl.).43Ovaj oblik komunikacije koristi se:

prvo, u situaciji kada se ne moe komunicirati putem rei,

drugo, u situaciji kada se ne eli komunicirati putem rei i

tree, u situaciji kada se eli dopuniti ili obogatiti komunikacija putem rei.

Slika VII- 7 Najei oblici komunikacije putem govora tela i dodira

Koliko ste svesni kulturnih razlika u govoru tela? Probajte ovu vebu dignite ruku

(onu kojom piete) i pokaite broj pet i to odmah. Sad pokaite broj dva. Ako ste

anglosaksonskog porekla, izgledi su 96% da eteda podignete srednji prst i kaiprst. Ako ste

odnekud sa evropskog kontinenta, izgledi su 94% da ete podii palac i kaiprst. Evropljani s

kontinenta poinju da broje od palca, koji oznaava broj jedan, za dva podignu i kaiprst, za

tri jo i srednji prst, i tako dalje. Anglosaksonci poinju da broje od kaiprsta, koji oznaava

broj jedan, za dva podignu srednji prst, da bi zavrili sa peticom na palcu. (Preuzeto iz A. and

B. Piz (2005)Definitivni vodi kroz govor tela , Mono&Manana, str. 120.)

3.1.2.2. Komunikacija putem dodira

Dodirivanje je oblik komunikacije koji podrazumeva komunikaciju koja se ostvaruje

putem fizikog kontakta izmeu aktera komunikacije. Ova komunikacija ima razne oblike.

Najpoznatiji, odnosno najee korieni su: rukovanje, tapanje po leima, grljenje i dranje

za ruke.

Dodirivanje, kao oblik komunikacije, esto je u praksi. To se, u najveoj meri, odnosi

na rukovanje. Prema savremenom kodeksu ponaanja menadera, rukovanje je oblikkomunikacije koji se koristi na susretima poslovnih partnera. Takoe, ovaj oblik


15/36

komunikacije smatra se standardnim u komunikacijama izmeu menadera u

organizacijama koje se nalaze na razliitom ili na istom hijerarhijskom nivou. Istovremeno,

rukovanje kao oblik komunikacije sa izvriocima moe bitine samo poeljno ve i korisno.

Kada je re o komunikaciji putem dodira (naroito neformalnoj), treba rei da ona

moe imati razliite varijante otvorenosti, srdanosti, bliskosti i sl. Ovo stoga to su njeneperformanse uslovljene i tzv. linim prostorom. Re je, u stvari, o psihosociolokom

ambijentu koji ine etiri zone44:

intimna zona - zona visokog stepena bliskosti, koja je rezervisana zakomunikaciju sa najbliim (najvie bliskim) lanovima porodice i bliskim (pravim

- iskrenim) prijateljima;

lina zona - zona manjeg stepena bliskosti u kojoj se uspostavlja komunikacija sa

manje bliskim lanovima porodice, odnosno prijateljima;

socijalna zona - zona koja je karakteristina po oputenim komunikacioniminterakcijama koje se uspostavljaju sa kolegama na poslu i dugogodinjim

poslovnim partnerima i

javna zona - zona u kojoj se komunicira na distanci (npr. protokolarnorukovanje, protokolarni osmeh i sl.).

Ovom prilikom treba istai i sledee: ove zone su razliite - i to ne samo za razliite

osobe ve, to je posebno znaajno, za razliite zemlje, odnosno regione.

Komunikacija meu razliitim kulturama

U svetu gestikulacije meu razliitim kulturama mali savet je zapamtiti dva a: Pitati(ask) i biti svestan (be aware). Ako meu pripadnicima neke druge kulture ili naroda

primetite gest koji je za vas nov ili zbunjujui, najpre pitajte osobu koja poznaje lokalne

obiaje o emu se radi i ta taj gest predstavlja. Zatim, budite svesni mnotva znakova tela i

obiaja koji vas okruuju.

Tako, recimo, za azijske narode karakteristino je rukovanje prilikom upoznavanja,

naklon i izbegavanje direktnog kontakta oima. Izbegavaju pokazivanje prstima. Prikrivaju

ispoljavanje emocija u javnosti. Potuju starije osobe. Osmehom prikrivaju itav niz emocija:

sreu, ljutnju, zbunjenost ili tugu. Paljivo sluanje je znak ljubaznosti i razmiljanje o temi.

Tokom konverzacije vode rauna da se razgovor ne prekida.

Za zapadne zemlje uobiajeno ljubljenje i grljenje prilikom pozdravljanja, nijekarakteristino za Kineze. Ukoliko imate poslovne kontakte sa partnerima iz Kine, potruditese da vaa vizit karta bude tampana, ne samo na vaem, nego i na kineskom jeziku. Prilikom


16/36

pruanja vizit karte, poklona ili nekog drugog predmeta, koristite obe ruke. Kinezi vole da

aplaudiraju. Ukoliko se naete u situaciji da vam ljubazni kineski domaini aplaudiraju, od

vas se oekuje da im odvratite aplauzom ili da im se zahvalite na istom. U etnji na javnim

mestima, primetiete da direktni kontakt oima i uporno gledanje nije karakteristino za

stanovnike Kine. To se, dodue, odnosi na velike gradove, posebno one koje turistisvakodnevno poseuju. U manjim mestima moete biti predmet znatielje i ljubopitljivosti

lokalnog stanovnitva. Bilo koji dodiri u komunikaciji, nisu karakteristini za Kineze, pa ih je

zato bolje izbegavati. Ali, zato budite spremni na guranje u javnom prevozu ili prodavnicama.

Izvinjenje se u takvim situacijama niti nudi, niti oekuje. Za razliku od zapadnih naroda,

Kinezi e stajati mnogo blie jedni drugima. Pravilno dranje i stav je vrlo vaan za Kineze,

trudite se da se ne pogrbite, ili sluajno stavite noge na sto il stolicu. Kinezi vrlo paljivo

sluaju i prate razgovor, zato treba izbegavati svako bezrazlono prekidanje razgovora. Kinezi

izbegavaju da kau ne. Gest koji koriste da bi signalizirali ne ili da je neto vrlo teko

jeste da zabace glavu pozadi i glasno uzimaju vazduh kroz zube.

Za veinu posetioca, Japan je kompleksan i teak za razumevanje. Upamtite dve stvari:

1. stil, ili nain na koji se stvari rade vaan je isto koliko i ta se radi i 2. paljivo gledajte

vaeg domaina i pratite njegov primer. Otmen i skladan naklon je tradicionalan pozdrav, s

tim to se osoba sa najviim poloajem nakloni najmanje, a ona sa najniim poloajem

nakloni najvie. Izbegavajte ljubljenje i grljenje prilikom pozdravljanja. Produeni kontakt

oima smatra se nevaspitanim i, ak, zastraujuim. Smatra se nekulturnim stajati sa rukama u

depovima, posebno kada se pozdravljate sa nekim. Razmena vizit karti u Japanu je vrlo

kompleksna jer se vizit kartom ne predstavlja neiji identitet, ve i status u ivotu. Poeljno jeda vizit karta bude i na japanskom jeziku. Japanci izbegavaju svaki dodir ili javno

izraavanje emocija. Kada ulazite u privatnu kuu ili tradicionalni restoran sa prostirkama od

bambusa, obiaj je da se izujete.

Za razliku od navedenih kultura, Amerikanci se rukuju prilikom upoznavanja i

pozdravljanja i tome ih ue od malena. Jo kao decu ue ih da gledaju direktno u oi i kada se

pozdravljaju, i kada razgovaraju. Drugaije ponaanje smatra se slabou ili stidljivou.

(Izvor: Gestures: G. Imai, Body Language and Nonverbal Communication in Different

Cultures, dostupno na www.travel.meetup.com i www.intranet.csupomona.edu preuzeto

18.9.2007.)

3.1.2.3. Komunikacija pomou izgleda

Izgled je bitna karakteristika svake linosti. Njega ine brojne komponente od kojih su

najznaajnije:odea, obua, modni detalji i fiziki izgled.

Komunikacija pomou izgleda (vanjtine, spoljanosti) je veoma znaajan oblik

neverbalne komunikacije. Jer, izgled partnera sa kojim se komunicira mnogo toga govori o
http://www.travel.meetup.com/http://www.intranet.csupomona.edu/http://www.intranet.csupomona.edu/http://www.travel.meetup.com/


17/36

njemu samom. Zato se i kae da odelo ini oveka.

Napred navedeno moraju respektovati svi, a naroito menaderi. Ovo stoga to njihov

izgled ne govori samo o njima samima (kao linostima) ve i o organizaciji ije interese

zastupaju.

3.1.2.4. Komunikacija upotrebom vremena

Vreme je bitna komponenta savremenog poslovanja. Vreme je novac je tvrdnja

koja se naglaava, odnosno podrazumeva u savremenom poslovnom svetu. Ona, po svojoj

sutini, predstavlja upozorenje da je vreme faktor efikasnosti.

I komunikacija, kao i svi drugi procesi koji se obavljaju u organizacijama, ima

svoju vremensku dimenziju. Komunikacija treba da se obavi blagovremeno i u to

kraem vremenu. O tome moraju voditi rauna i komunikator i komunikand.

Nerespektovanje napred navedenih potreba (pravila ili obiaja) moe biti izrazneefikasnosti ili neodgovornosti. Meutim, takvo ponaanje moe, ponekad, biti i u funkciji

promovisanja ili afirmacije neke druge vrednosti (dimenzije); kao npr: statusa (osoba nieg

statusa treba da eka), strunog ili nekog drugog autoriteta (pravi nikad ne kasni),

izbegavanja susreta (iskrsla je nepredviena situacija) i tome slino.

Utisci o Amerikancima: komentari posetilaca SAD

Amerikanci kao da su u konstantnoj urbi. Samo posmatrajte nain na koji oni idu

ulicom. Oni nikada nee sebi dozvoliti da lenare i uivaju u ivotu; toliko stvari treba

uraditi.

Posetilac iz Indije

Amerikanci su vrlo eksplicitni; oni hoe da ili ne. Ako neko i pokua da govori

figurativno. Amerikanci e se zbuniti.

Posetilac iz Etiopije

Tendencija u Americi je misliti da ivot funkcionie jedino ako vas udari u lice. Posao

je za Amerikance jedna vrsta motivacije.

Posetilac iz Kolombije

U poetku...moj (ameriki) profesor mi je rekao Ne znam odgovor, moram da

proverim. Bio sam u oku. Zapitao sam sebe zato me on ui? U mojoj zemlji, profesor bi


18/36

radije dao pogrean odgovor, nego to bi priznao neznanje.

Posetilac iz Irana

(Izvor: J. Feig, G. Blair (1980) There is a Difference, 2. izdanje, Meridian House

Intrernational, Washington DC, preuzeto iz R.A. Noe, J.R. Hollenbeck, B. Gerhart, P.M.

Wright (2007)Fundamentals of Human Resource management,Mc Graw Hill, International

edition, str.521.)

3.1.2.5. Komunikacija putem prostora

Komunikacija putem prostora je, takoe, znaajno sredstvo neverbalne komunikacije.Prostor kao sredstvo komunikacije u praksi koriste i pojedinci i organizacije.

Performanse radnog prostora, kao to su veliina, ureenost i poloaj, mogu biti

znaajno sredstvo neverbalne komunikacije menadera. U praksi je pravilo da najvei ureen

prostor koriste osobe koje imaju najvii status, odnosno mo. Prostorije koje oni koriste su

najbolje ureene. Istovremeno, one se nalaze na najboljim pozicijama. Takoe, osobe sa

velikom moi imaju ekskluzivitet u korienju posebnih liftova, automobila, parking prostora,

sportskih i drugih klubova, turistiko-ugostiteljskih objekata itd.

I organizacije koriste prostor kao sredstvo komunikacije. U tom kontekstu poznati su

primeri kompanije Pepsi (Pepsi Company)45 ije sedite je dizajnirano na nain daposetiocima stvori predstavu da pred sobom imaju najvaniju kompaniju na svetu i kompanije

Prokter i Gembl (Procter & Gamble) koja je stvorila kompleks ija arhitektura ima oblik

kapije a sve u cilju da time saopti svoju otvorenost ka zajednici46.

3.2. KOMUNIKACIJE PREMA DOLE, PREMA GORE I

HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA

U organizacijama se odvijaju brojne komunikacije. Sve one, meutim, nemaju isti smerkretanja: neke teku prema dole, druge prema gore a tree teku horizontalno. To je i razlog da

se komunikacije u organizacijama, posmatrane sa aspekta smera njihovog kretanja, mogu

podeliti na:

1. komunikacije prema (na) dole,

2. komunikacije prema (na) gore i

3. horizontalne komunikacije.


19/36


20/36

(Andrews, P. H., and Baird, J. E, Jr.), u tu svrhu mogue je koristiti49:

1. pisane komunikacije, koje ukljuuju: prirunike za radnike, opise posla i radnihprocedura, protokole, biltene i druge interne publikacije,

2. komunikacije licem u lice koje obuhvataju intervjue poslodavaca, ocene uspeha,

korektivne intervjue, disciplinske intervjue, zajednike ili odeljenske sastanke,masovne sastanke, edukacione i orijentacione programe i/li

3. komunikacije putem elektronskih medija koje obuhvataju video prezentacije,

elektronsku potu (E-mail), govorne pote (V-mail), kompjuterizovane table za

izvetavanje, telefone i druge savremene elektronske medije i tehnologije.

U pravilu, komunikacije prema dole prate brojne tekoe koje utiu, u veoj ili manjoj meri,na efikasnost. One mogu biti objektivnog ili subjektivnog karaktera.

Objektivno uslovljene tekoe najee nastaju zbog relativno velikog broja

organizacionih nivoa, nedovoljnog kapaciteta ili neadekvatne funkcionalnosti komunikacionih

kanala, odnosno medija. Ove tekoe uzrokuju brojne negativne posledice, meu kojima su

najznaajnije: nezadovoljavajui obim i intenzitet komunikacije i kanjenje informacija.

Posebna opasnost za obim i kvalitet, odnosno, ukupno posmatrano, efikasnost

komunikacije prema dole dolazi od subjektivnih tekoa. Najei uzroci nastanka ovih

tekoa su neadekvatno znanje, motivacija i/li odgovornost komunikatora u vrenju

komunikacionih aktivnosti. Praksa je pokazala da srednji i najnii menaderi relativno esto

preiavaju, menjaju ili zadravaju silazne informacije50. Takvo njihovo ponaanje

dovodi do neadekvatnog informisanja to je razlog da se relevantne osobe oseaju zbunjeno,

neobaveteno ili nemone da izvre svoje zadatke naodgovarajui nain.

Novi komunikacioni plan u Wal-Martu

WalMart radi na uvoenju viestepenog komunikacionog plana u poslovanje. Sudei

po reima Sue Oliver, jednog od potpredsednika Wal-Marta, postoji nekoliko razlika za novi

program. Osnovni razlogje smanjenje trokova i ostajanje u korak sa zahtevima i trendovima

potroaa. Jo jedan od razloga je reakcija na kritike upuene Wal Martu proteklih godina.

Novi plan ukljuuje angaovanje vie od 300 menadera za ljudske resurse. Njihov cilj

je da obezbede kvalitetno i korektno regrutovanje, obuku i angaovanje novih zaposlenih. Oni

su odgovorni za porast i jaanje morala zaposlenih, upravo neprestanom i neometanom

komunikacijom koja je u vezi sa organizacionim ciljevima, ali i sa mogunostima zaposlenih

za napredak i razvoj. Ukljuivanje politike ljudskih resursa u poslovnu strategiju, omoguie

da se svi zaposleni kreu u istom kompanijskom pravcu.

Stalno otvorena linija za etika pitanja bie na raspolaganju zaposlenima u Wal Martu.

Svako pitanje i problem bie detaljno istraeno.


21/36

Kao odgovor na kritike, Wal Mart e apdejtovati svoj web sajt i ukljuiti aktuelne teme

i kontroverzna pitanja, tako da e top menadment firme moi da dobije uvid u miljenje

javnog mnjenja. Upuivanjem postavljenih pitanja na pravu adresu, top menadment e

morati da se oglaava javno, tako da e javnost moi da zna ta tano oni rade.

Cilj novog programa je poveanje zadovoljstva zaposlenih. Wal Mart je shvatio da je

klju uspeha u srenim zaposlenima. Ovaj korak bi trebalo da unapredi organizacionu

komunikaciju i da ugradi vie transparentnosti u poslovanje Wal Marta. (Izvor: Millerwood

Communications, Wal-Marts Communication Plan, March 19, 2007, dostupno na

www.millerwoodcommunications.typepad.com,preuzeto sa sajta 23.9.2007.)

3.2.2. Komunikacija prema gore

Komunikacije prema (ili na) gore su komunikacije koje se odvijaju (teku) izmeu ljudi

na niim sa ljudima na viim nivoima organizacione hijerarhije. Komunikacijom prema gore

odvija se izmeu lica koja u organizacijama imaju nii status u odnosu na lica vieg statusa,

odnosno odgovornosti. Ove osobe (izvrioci, saradnici) alju podatke, odnosno informacije:

o sebi samima - karakteristikama i problemima,

o svom radu i rezultatima rada,

o ostalim lanovima grupe i njihovim problemima,

o svom stavu prema viziji, misiji, ciljevima, politici, strategijama i poslovanju

organizacije i

o svom miljenju o tome to treba raditi i kako to treba raditi. Komunikacija na

gore moe da se ostvaruje:

1. u pisanoj formi, to ukljuuje anketiranje personala, pisanje ta znate (kao oblik

gripevine sistema), sistema ili kutije za sugestije, memorandume i pisma51,

Slika VII - 9 Komunikacija prema dole, prema gore i horizontalna komunikacija u organizacijama
http://www.millerwoodcommunications.typepad.com/http://www.millerwoodcommunications.typepad.com/


22/36

Izvor: Richard L. Daft and Richard M. Steers, Organizations: A Micro/Macro Approach (1986) 538, in: Daft, R.

L., Management, The Dryden Press, Fort Worth (2000) 576.

2. komunikacijom licem u lice, koja je zasnovana na: Open door politici, savetima

radnika, formalnim albenim procedurama, zajednikim ili odvojenim sastancima,

individualnim intervjuima, savetodavnim komitetima, grupama za reavanje

problema, sastancima uz (kese za) doruak i sastancima koji preskau nivoe

organizacije52i

3. elektronski - putem vruih telefonskih linija, elektronske pote ili govornihporuka.

Realizaciju komunikacije prema gore mogu da prate brojne tekoe. Najee inajznaajnije tekoe uzrokuju srednji menaderi. Radi se o tome da srednji menaderi,

motivisani borbom za ouvanje i/li poboljavanje sopstvenog poloaja u datoj organizaciji,

friziraju ili skrivaju, za njih nepovoljne, informacije dobijene od zaposlenih sa niih

organizacionih nivoa. Ovo opte ustezanje prilikom prenoenja loih vesti naziva se MUM

efekat53. Takvo ponaanje vodi ka kvantitativno i kvalitetno neadekvatnoj informisanosti

glavnih nosilaca odgovornosti u organizaciji. Ovo stanje, nadalje, ima i relevantan

(negativan) uticaj na performanse njihovih buduih akcija, a naroito na obim, kvalitet i

blagovremenost (iz)vrenja njihovih poslova, odnosno funkcija, to ima i odgovarajui

negativan uticaj na vrenje ostalih funkcija i, shodno tome, stepen realizacije ciljevaorganizacije u celini.

3.2.3. HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA

Horizontalna komunikacija u organizacijama, koju neki autori nazivaju i lateralnom

(pobonom) komunikacijom54, je komunikacija koja se odvija izmeu ljudi koji se nalaze na

istom hijerarhijskom nivou. Osnovna svrha uspostavljanja horizontalne komunikacije je:

davanje informacija,


23/36

reavanje problema,

koordinisanje aktivnosti,

obezbeenja razumevanja,

minimiziranje destruktivnih konflikata i

razvoj interpersonalne podrke.Horizontalna komunikacija omoguava prevazilaenje problema (ne)blagovremenosti

koje produkuje komunikacija kroz relativno dug lanac komunikacije i problemanepreciznosti komunikacija koji se javljaju zbog devijacija koje nastaju komunikacijom

preko treeg (ili vie) lica. Zbog toga ona, kaoface-to-face komunikacija izmeu aktera na

istom hijerarhijskom nivou, ima posebno mesto i ulogu u obezbeivanju efikasne

komunikacije u organizacijama. To se, naroito, odnosi na savremene organizacije ija

organizaciona konstitucija je modelisana na principima decentralizacije, plitke organizacione

strukture i downsizinga.

Horizontalna komunikacija moe se ostvarivati preko raznih oblika interakcije. U tusvrhu, u poslednje vreme, sve vie se koriste: meuodeljenska vizitacija, seminari za stvaranje

timova i sastanci komiteta i drugih grupa.

Na kraju, potrebno je istaknuti i sledee: horizontalna komunikacija u budunosti e

imati rastuu ulogu i znaaj. Jer, organizacije u budunosti e imati fleksibilnu organizacionu

strukturu55koja e biti bazirana na timskoj organizaciji i sloenim komunikacionim mreama

u kojima e dominirati potpuna (zvezda) komunikaciona mrea.

4. KOMUNIKACIONE MREE

4.1. VRSTE I KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIONIH

MREAKomunikacione interakcije, odnosno sprege izmeu nosilaca komunikacije u

organizacijama, realizuju se putem brojnih i raznovrsnih kanala komunikacija. Oni, ukupno

posmatrani, ine komunikacionu mreu.

U praksi se koriste brojne i raznovrsne komunikacione mree. Najee se koriste

sledee mree komunikacija:

1. LANAC,

2. Y,

3. TOAK,

4. KRUG i


24/36

5. ZVEZDA (POTPUNA MREA).

Slika VII - 10 Komunikacione mree

Tabela VII-1 Evaluacija karakteristika komunikacionih mrea

Kriterijum

Mree komunikacija

Lanac Y Toak KrugPotpuna

povezanost

Brzina Srednja Srednja Brza Spora Brza

Tanost Visoka Visoka Visoka Niska Srednja

Mogunost

pojave lidera

Srednja Srednja Visoka - -

Zadovoljstvo

lanovaSrednje Srednje Visoka Visoko Visoko

Izvor: Zimonji V., Grupe u organizaciji, Ekonomski Fakultet, Subotica (1994) 214.

Posmatrane sa aspekta brzine, tanosti, racionalnosti, efikasnosti, uticaja na menadere i

izvrioce i sl., napred navedene komunikacione mree imaju razliite performanse

56

. U praksise koriste razne vrste komunikacionih mrea57. I to u raznim modalitetima, odnosno


25/36

kombinacijama. Jer, samo na taj nain je mogue obezbediti zadovoljavanje potreba za

uspostavljanjem efikasne otvorene komunikacije58- jednosmerne i dvosmerne komunikacije

prema dole, prema gore i horizontalne komunikacije; i to kako izmeu pojedinaca tako i

izmeu grupa istog ili razliitog funkcionalnog i hijerarhijskog nivoa.

4.2. FORMALNE I NEFORMALNE KOMUNIKACIONE

MREE

Posmatrane sa aspekta njihove formalnosti, odnosno zasnovanosti njihovog

uspostavljanja na koncepciji konstituisanja i funkcionisanja organizacionih sistema,

komunikacione mree u organizacijama mogu biti:

Slika VII - 11 Uporeivanje uinka kod centralizovanih i decentralizovanih mrea

Izvor: Greenberg, ]., Baron, R,, Ponaanje u organizacijama - razumevanje i upravljanje Ijudskom stranom rada

(1998) 319.

1. formalne i

2. neformalne.

4.2.1. Formalne komunikacione mree

Formalna komunikaciona mrea predstavlja sveukupnost formalnih kanala komunikacije.

Formalni kanali komunikacije su zvanini kanali komunikacije - putevi za slanje poruka koji su

predvieni i propisani normativnom regulacijom: organizacionom emom i koncepcijom

strukturisanja i funkcionisanja organizacije.

Duke Power Company, sa seditem u arloti, Severna Karolina, koristi elektronske novinePower Newskao formalni kanal komuniciranja radi redovnog obavetavanja radnika o novostima


26/36

i trendovima u industriji. Elektronske novine prenose poruke o aktuelnim pitanjima kao i

najnovije vesti iz industrije i o buduem razvoju i problemima radnika.

U Lantech Inc., proizvoau maina za pakovanje, vrednom 50 miliona dolara, izvetaj

lidera grupe predstavlja formalni kanal komunikacija. Svaki izvetaj koji priprema jedan od est

rukovodilaca na najviem nivou u kompaniji, doprinosi unapreenju efikasne internekomunikacije budui da daje kompletnu sliku o raspoloenju, klimi i komunikacijama u

kompaniji. Osniva Pet Lankaster istie da je ovaj petominutni obrazac omoguio da se

unaprede linije komunikacija u kompaniji, a prostor nesporazuma izmeu odeljenja suzi.

(Izvor:D. Gunsch, Electronic Newspaper Keeps Employees Up-to-Date,Personel Journal, april

1993,; E. Conlin The Vital Signs Assessment, Inc, april 1993. Preuzeto iz D.A.F. Stoner,

R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997)Menadment, elnid, Beograd, str. 487.)

Za uspenu komunikaciju u organizacijama posebno znaajno je pitanje (problem): u

kojoj meri se informacije moraju prenositi preko relevantnih informacionih punktova; jednog

ili vie? Re je o performansi komunikacionih mrea koja se naziva stepen centralizacije

komunikacionih mrea. Prema ovoj karakteristici, komunikacione mree u organizacijama se

dele na:

centralizovane mree (lanac, ju i toak) koje su pogodnije (i racionalnije) za

obavljanje jednostavnijih zadataka i

decentralizovane mree (krug i potpuna mrea - zvezda) koje su pogodnije zaobavljanje kompleksnih zadataka59.

Praktino posmatrano, savremene organizacije najee koriste kombinacijucentralizovanih i decentralizovanih tipova komunikacionih mrea. To je shvatljivo (i

prihvatljivo) iz razloga to najvei broj organizacija (sve, izuzev mikroorganizacija) obavljaju

i jednostavne i sloene zadatke za to su im potrebne i centralizovane i decentralizovane

komunikacione mree, odnosno njihov adekvatan (funkcionalan) (miks) mix.

4.2.2. Neformalne komunikacione mree

Neformalna komunikaciona mrea sastoji se od neformalnih kanala komunikacije. Re

je o kanalima komunikacije koji su nezvaninog karaktera - kanalima komunikacije koji nisu

predvieni, odnosno propisani organizacionom shemom, odnosno relevantnom normativnom

regulacijom.

Neformalna komunikaciona mrea se uspostavlja izmeu ljudi istih i/li razliitih

hijerarhijskih nivoa po raznim osnovama angaovanja, kao to su: pol, prijateljstvo,

geografsko poreklo, rodbina, nacija, struka i dr. Ona se uspostavlja zbog potrebe da ljudi

(osoblje) meusobno komuniciraju zbog pobuda (ciljeva) koji mogu biti kongruentni ili

nepodudarni sa ciljevima formalnih grupa, odnosno ciljevima organizacije kao celine.

Zbog napred navedenog, moe se rei da je neformalna komunikaciona mrea pratilac

svakog organizacijskog poduhvata, odnosno sistema -bez obzira na njihovu vrstu, veliinu iciljeve. Ovo stoga to su osnove i ciljevi uspostavljanja neformalne komunikacione mree


27/36


28/36

ublaio njihov uinak.

Adekvatno reagovanje na pojavu delimino tanih informacija podrazumeva

preduzimanje aktivnosti menadmenta kojima se ove informacije dopunjuju sa relevantnim

podacima, odnosno informacijama. Na taj nain se stvara potpunija slika o pojavama,

odnosno procesima koji su bili predmet neformalne komunikacije sa nedovoljno tanimpodacima i onemoguava nastanak tetnih posledica netane informisanosti osoblja.

Kada je re o reagovanju na pojavu glasina, problem je znatno sloeniji. On se reava, upravilu, u vie koraka.

Prvi korak sastoji se u identifikaciji performansi glasina. Pri tome, naroito je bitno stei

spoznaje o sadraju i uzroku nastanka glasina.

Analiza sadraja glasina je bitna zato to ona omoguava sticanje spoznaja o predmetu

glasina. Ona je, istovremeno, znaajna i stoga to omoguava sticanja saznanja i o njihovom

(pozitivnom ili negativnom) karakteru, odnosno smeru.

Posebnu panju treba da posvete analiziranju uzroka nastanka glasina, jer, na taj nainse dolazi do veoma znaajnih informacija, kao to su: potreba pojedinaca za samoisticanjem

(ja znam sve o svima i svemu to se dogaa u organizaciji), anksioznost pojedinaca,

nastojanje da se ostvare neki, odnosno neiji specifini ciljevi, informacioni gap65i sl.

Slika VII - 12 Tipovi lanaca VINOVA LOZA

Izvor: Management Communication and the Grapevine, Davis Keith Communication (septembar-oktobar

(1953) in: Stanex, J.A.F., Freeman, R.E., Gilbert, D.R., Menadment, elnid, Beograd (1997) 491.

Drugi korak se sastoji u proceni negativnih efekata koje su glasine prouzrokovale ili

mogu uzrokovati. Ova aktivnost je bitna zbog toga to njeni rezultati opredeljuju smer

reakcije lidera, odnosno stav - reagovati ili ne.

Trei korak sastoji se u definisanju moguih pravaca reagovanja na glas ine i proceni

relevantnih efekata. U tu svrhu, menaderi mogu razmatrati sledee varijante:

a) ignorisanje, to, praktino posmatrano, znai saekati da one prou,

b) skretanje panje na pozitivne karakteristike koje poseduje predmet glasina ic) opovrgavanje - davanje tanih, preciznih i nepobitnih injenica o pojavi koja je


29/36

predmet glasina66.

Na kraju, da kaemo i sledee: menaderi mogu da (is)koriste neformalne

komunikacije, odnosno neformalnu komunikacionu mreu. Jer, slanje informacija putem

neformalnog sistema komunikacije moe, u odreenim situacijama, da doprinese poveavanju

efikasnosti komunikacije. To mogu, odnosno trebaju, initi u sledeim situacijama: kada ele brzo irenje vesti; bre nego to to omoguavaju formalni kanali

komunikacije i

ako postoje opravdani razlozi da se u formalni akt (odluku ili informaciju) ne

unesu sve injenice koje su uslovile neku radnju.

5. BARIJERE EFIKASNE KOMUNIKACIJE

5.1. POJAM I VRSTE BARIJERA KOMUNIKACIJE

Proces komunikacije prate brojne i raznovrsne tekoe, smetnje i devijacije

strukturalnog i funkcionalnog porekla67. Sve one negativno (nepovoljno) utiu na efikasnost

komunikacionog procesa. Zato se one u literaturi nazivaju barijere efikasnog komuniciranja.

Zbog njihovog negativnog uticaja na efikasnost u komuniciranju, brojni autori su

posvetili znaajnu panju pojavnim oblicima, sadraju i uticaju komunikacionih barijera na

rezultate (efikasnost) komuniciranja68. To se

posebno odnosi na Galagera (Gallagher, K.) i saradnike koji analitiku panju

posveuju sledeim barijerama efikasne komunikacije69:

Barijere opteg karaktera

Dvosmislenost poruke,

Buka (u okruenju),

Udaljenost aktera,

Jezik,

argon,

Nedostatak interesa primaoca, Nedostatak znanja,

Iskrivljavanje poruke,

Nedostatak vremena,

Prevelika duina komunikacionog lanca,

Postojanje informacionih vratara.

Psiholoke barijere

Razlike u percepcijama,

Emocije (srea, ljutnja, tuga),


30/36

Strah, anksioznost,

Nepoverenje.

Kulturne barijere

Razlike u sistemu vrednosti poiljaoca i primaoca,

Status,

Osetljivost koja se menja,

Prerano zakljuivanje,

Razliita oekivanja,

Prva impresija,

Stereotipi,

Polarizacija,

Tendencija za (pre)ranu evaluaciju bez stvarnog sluanja.

5.2. IZVORI BARIJERA EFIKASNE KOMUNIKACIJE U

ORGANIZACIJAMA

Komunikacija u organizacijama je proces u kome uestvuju dva subjekta -

poiljalac i primalac i odgovarajui komunikacioni kanal, odnosno medij. To je i razlog

da efikasno komuniciranje na relaciji menaderi - izvrioci moe imati barijere u

njihovim komunikacionim sposobnostima i nainu njihovog ponaanja (u meusobnojkomunikaciji), s jedne i performansama organizacije i funkcionisanju komunikacionih

mrea odnosno kanala, s druge strane. Sve one, jednom reju, u literaturi se definiu

kao70:

1. individualne barijere i

2. organizacione barijere.

5.2.1. Individualne barijere

Za efikasno komuniciranje menaderi, u svojstvu poiljaoca, i izvrioci, u svojstvuprimalaca poruka, moraju imati:

relevantne sposobnosti (znanja i vetine) za komunikaciju te psihiki

(emocionalno) biti u stanju ostvariti komunikacionu spregu, odnosno proces i

moraju se ponaati na pravi nain.

Karakteristike i ponaanje menadera su potencijalne barijere efikasnog komuniciranja

koje zahtevaju posebnu analitiku panju. Ovo stoga to su menaderi akteri koji u

komunikacionom procesu imaju posebno mesto, ulogu i, to je posebno znaajno,odgovornost.

Sama injenica da je neko menader ne mora, sama po sebi, da znai da on ima sve


31/36


32/36

podrazumeva i preduzimanje aktivnosti za prevazilaenje komunikacionih barijera koje,

istovremeno, predstavljaju branu ponavljanja starih i nastanku novih barijera u

komunikaciji. Kao najefikasnije, praksa je verifikovala sledee:

1) definisanje principa prevazilaenja komunikacionih barijera,

2) odreivanje metoda i tehnika za prevazilaenje komunikacionih barijera,3) preduzimanje svih aktivnosti koje su neophodne za prevazilaenje

komunikacionih barijera i

4) uspostavljanje efikasnog feedback-a.

Definisanje principa prevazilaenja komunikacionih barijera. Prevazilaenjekomunikacionih barijera je proces koji ne sme da se odvija stihijno. Naprotiv. Ono mora biti

organizovano. U tom kontekstu znaajno mesto i ulogu imaju principi (kao osnova) za

prevazilaenje komunikacionih barijera.

U definisanju principa za prevazilaenjekomunikacionih barijera potrebno je napravitiizbor principa koji najbolje odgovaraju datoj situaciji. Pri tome ne treba praviti eksperimente

(koji mogu skupo kotati)80ve se treba opredeliti za principe koje je verifikovala praksa.

Meu njima su najznaajniji81:

pojednostavljenje renika,

obuzdavanje emocija,

opreznost sa neverbalnim porukama,

korienje povratne sprege i

korienje glasina.Odreivanje (izbor) metoda i tehnika za prevazilaenje komunikacionih barijera.

Za prevazilaenje komunikacionih barijera mogue je primeniti brojne metode i tehnike. U

praksi su se efikasnim pokazale sledee tehnike, odnosno metode82:

pored zvaninog jezika, koji predstavlja prepreku efikasnosti komunikacije,

uvoenje adekvatnog argona (sopstvenog specijalizovanog jezika komunikacije),

aktivno sluanje (aktivno sluanje je klju razumevanja),

izvriti preureenje toka informacija (u cilju izbegavanja komunikacionog

preoptereenja),

otvaranje komunikacionih kanala prema gore (naroito putem tehnika poznatih

pod sledeim nazivima: anketiranje zaposlenih, sistemi za sugestije, vrue linije

u korporaciji, sastanci uz kese za doruak i sastanci koji preskau nivoe

organizacije.

Preduzimanje svih aktivnosti koje su neophodne za prevazilaenjekomunikacionih barijera. Prevazilaenje komunikacionih barijera zahteva i relevantnu

akciju. I to svih uesnika komunikacionog procesa: u skladu sa njihovim mestom, ulogom i

odgovornostima za odvijanje komunikacionog procesa, odnosno za njegove efekte. Ona

obuhvata primenu odabranih metoda i tehnika i svih drugih organizacionih mera koje suneophodne da se postigne cilj: eliminisanje komunikacionih barijera. Pri tome je od posebne


33/36

vanosti da sve aktivnosti (koje se preduzmu u cilju prevazilaenja komunikac ionih

barijera) moraju biti adekvatne (potrebama date situacije) i blagovremene (preduzete,

odnosno sprovedene na vreme). Ovo stoga to se samo na taj nain moe postii uspeh,

odnosno ukloniti prepreke (barijere) efikasne komunikacije.

Uspostavljanje efikasnog feedback-a. Kao i svaka druga aktivnost (odnosno akcija),prevazilaenje komunikacionih barijera mora imati svoj feedback. Uspostavljanje efikasnog

feedback-a podrazumeva:

monitoring (procesa i efekata),

valorizovanje efekata (ostvarenih sa predvienim -planiranim, eljenim),

identifikovanje odstupanja (devijacija) i njihovih uzroka,

(re)akciju (preduzimanje svih neophodnih radnji, ukljuujui i redefinisanje

principa, metoda i tehnika) koje, u konanom, (do)vode do eliminisanja

komunikacionih barijera odnosno njihovog svoenja u tolerantne granice.

5.4. UNAPREENJE SISTEMA KOMUNIKACIJE

Sistem komunikacije u organizacijama mora se permanentno unapreivati. Ovo zato to

se samo na taj nain mogu stvoriti relevantne (komunikacione) pretpostavke poveavanja

efikasnosti svih lanova organizacije i organizacija u celini, to, u krajnjem, omoguava

(odnosno - treba da omogui) blagovremeno i uspeno davanje adekvatnih odgovora

organizacije na izazove njenog (sve turbulentnijeg i dinaminijeg) okruenja.

Unapreivanje sistema komunikacije u organizacijama obuhvata:1. komunikacijsku reviziju i

2. unapreenje komunikacionog (pod)sistema organizacije.

5.4.1. KOMUNIKACIJSKA REVIZIJA

Komunikacijska revizija predstavlja veoma efikasan nain stvaranja uslova za

poveavanja efikasnosti komunikacija, odnosno komuniciranja.

Ona je usmerena na (pre)ispitivanje postojeih komunikacijskih politika, mrea i

aktivnosti.Svrha (pre)ispitivanja komunikacijske politike, komunikacijske mree i

komunikacijskih aktivnosti nije samo sticanje spoznaja koje mogu posluiti za poboljavanje(svih relevantnih) performansi koje mogu doprineti poveavanju efikasnosti komunikacije ve

i stvaranje adekvatni(ji)h pretpostavki efikasnog (efikasnijeg) funkcionisanja organizacije u

celini. Ovo stoga to se svi procesi u organizacijama, kao i interakcije organizacije i njenog

okruenja, odvijaju uz asistenciju komunikacionog sistema odnosno komunikacionih

procesa83.

Slika VII -13 Odnos komunikacijskih faktora i organizacijskih ciljeva


34/36

Izvor: Greenbaum, H. H., The Audit of Organizational Communication, Academy of Management Journal,

Vol. 17. NO. 4 (1974) 743, in: Weihrich, H.r Koontz, H., Menedment, MATE, Zagreb (1993) 552,

Dakle, komunikacijska revizija je sredstvo za stvaranje svih relevantnih

komunikacijskih pretpostavki koje su u funkciji - kako efikasnosti same komunikacije

tako i ostvarivanja ciljeva organizacije. Pri tome posebna panja mora biti posveena

reviziji komunikacijske mree, odnosno njenih (pod)sistema, a naroito 84:

Regulativne ili mree orijentisane zadatku koji se odnosi na politike, procedure,pravila i odnose izmeu podreenih i nadreenih.

Inovativne mree koje ukljuuju reavanje problema, sastanke i predloge

promena.

Integrativne mree koje se sastoje odpohvala, nagrada, unapreenja i onihinjenica koje povezuju ciljeve preduzea i line potrebe.

Informaciono-instruktivne mree koje ukljuuju publikacije kompanije, biltene odbora

direktora i glasine.

5.4.2. UNAPREENJE KOMUNIKACIONOG SISTEMA

ORGANIZACIJE

Uspena komunikacija je u velikoj meri uslovljena performansama sistema

komunikacije (koji je, istovremeno, podsistem organizacije85). To je i razlog potrebepermanentnog kritikog preispitivanja karakteristika postojeeg sistema komunikacije. Ovo je

neophodno ne samo zbog dobijanja relevantnih spoznaja o postojeim problemima koje treba

blagovremeno eliminisati (reavati), ve i zbog preduzimanja svih neophodnih aktivnosti u

cilju poboljavanja svih njegovih performansi (strukturalnih i funkcionalnih).

Uspeh u oblasti unapreenja komunikacionog sistem pretpostavlja preduzimanje brojnih

i raznovrsnih, meusobno povezanih i uslovljenih, aktivnosti. Njihova realizacija treba da se

odvija u vie koraka, odnosno faza, kao to su:

analiziranje postojeeg stanja (komunikacionog sistema kao podsistema

organizacije);


35/36

identifikovanje problema i (pr)ocena stepena uticaja relevantnih problema na efekte u

komuniciranju i efekte u funkcionisanju organizacije;

dijagnosticiranje uzroka problema;

preispitivanje ciljeva komunikacionog sistema, komunikacijske politike, pravila,

procedure i tehnika komunikacije;

preispitivanje organizacione konstitucije komunikacionog sistema (mesta i uloge

svih nosilaca komunikacije u organizaciji, performansi komunikacionih

tehnologija i tehnika, strukture i funkcionalnosti komunikacione mree);

usklaivanje (redefinisanje ili inoviranje) ciljeva, politike, strategija, programa,planova, procedura i pravila komunikacije sa ciljevima, politikama, strategijama,

planovima, procedurama i pravilima organizacije u celini;

formulisanje moguih reenja redizajniranja komunikacionog sistema (kao

podsistema organizacije);

procena efekata eventualne primene moguih reenja;

biranje (izbor) optimalnog reenja86(najboljeg u datim uslovima);

implementacija odabranog reenja: (re)dizajniranje organizacione konstitucije

komunikacionog sistema;

kontrolisanje komunikacionih procesa i relevantnih rezultata; uspostavljanje

efikasne povratne sprege.

Pitanja

1. Da li se izmeu efikasne komunikacije i slaganja sa sadrinom poruke moe postavitiznak jednakosti, tj. da li uspostavljanje efikasnog komunikacionog procesa nunoznai i postizanje dogovora izmeu uesnika u komunikaciji?

2. Koliki je znaaj efikasne komunikacije u poslu menadera?3. S obzirom na mogunost ometanja procesa komunikacije, koja je, po vaem miljenju,

faza komunikacionog procesa najosetljivija na ometanje i u emu se ometanje moesastojati?

4. Ako analizirate nain na koji vi komunicirate, da li mislite da komunikacionineverbalni signali koje aljete (mimika, gestikulacija, poloaj tela, pokret ruku)olakavaju ili oteavaju komunikaciju drugih osoba sa vama? Za odgovor na ovo

pitanje moe vam pomoi kolega koji bi realno analizirao sve znake vae neverbalnekomunikacije, kojih vi moda niste ni svesni.

5. Da ste u ulozi menadera, na koji vid organizacione komunikacije biste vi najvieobratili panju, tj. koja vrsta organizacione komunikacije po vaem miljenju pruanajvie informacija i saznanja o samoj organizaciji?

6. Da li je, po vaem miljenju, tee prevazii individualne ili organizacione barijere ukomunikacionom procesu?


36/36

menadzment - komunikacija u menadzmentu

Documents