menadžment efektivno korišćenje resursa radi postizanja
TRANSCRIPT
Menadžment - efektivno korišćenje resursa radi postizanja ciljeva organizacije .
Istorijat kvaliteta
Pečat ili zaštitni znak se koristi od davnina i to u različite svrhe:
1. Identifikacija ponuđača
2. Obezbeđivanje sledljivosti
3. Dobijanje informacija o proizvodu
4. Obezbeđenje kvaliteta
Prema ISO 9000 ( customers ): Organizacija ili osobe koje primaju proizvod ili na
koje on ima uticaj u bilo kojoj fazi svog nastanka , eksploatacije ili pohranjivanja.
Razlika u poimanju kvaliteta u Japanu i SAD
Interesantno je primetiti da razlika
u poimanju koncepata upravljanje
kvalitetom i menadžmenta kvaliteta nije
izražena u Japanu, kao što je to slučaj u
SAD i drugim zemljama Zapada. Ovo je
prvenstveno iz razloga što termin
upravljanje u Japanu nema negativnu
konotaciju (slučaj sa zemljama Zapada)
u smislu rigidnog nadzora, sa
elementima prinude. Termin
»upravljanje kvalitetom« u Japanu
označava sistematski i na činjenicama
zasnovani menadžment kvalitetom.
Filozofski pravci u menadžmentu
Tri grupe gurua kvaliteta:
1. ‘’rani” Amerikanci, koji su svojim radom uticali na razvoj misli kvliteta u
Japanu : Deming, Juran, Fajgenbaum
2. Japanci koji su razvili nov concept kvaliteta:Isikava, Taguci
3. Novi zapadni talas, posledica japanskog industrijskog buma: Krozbi, Piters
Edvard Deming Demingova lančana reakcija:
Demingov sistem istinskog znanja :
Sastoji se od 4 elementa :
1. Shvatanje sistema-skup funkcija/aktivnosti unutar organizacije koji deluju
zajednicki, radi postizanja zajednickih ciljeva.Podrazumeva shvatanje holisticke
I interaktivne prirode drustva.
2. Shvatanje varijacija-opsti uticaj(hronicne varijacije, njihov efeka se moze
statisticki predvideti), poseban
uticaj(sporadicne varijacije, to su greske u
materijalu, ostecen alat I slicno )
3. Shvatanje teorije znanja-grana
filozofije koja se bavi prirodomi predmetom
znanja
4. Shvatanje psihologije-razumevanje
ljudi, odnosa izmedju menadzera I
zaposlenih I okolnosti
Demingovih 14 tacaka:
1. Stvoriti konstantnost I svrhu poboljsavanja proizvoda, sa ciljem postizanja I
zadrzavanja kompetitivnosti I kreiranja novih poslova.
2. Usvojiti novu filozofiju-menadzeri moraju da private izazov, da shvate svoje
obaveze I budu lideri u promenama. Kvaltet je dugorocni cilj.
3. Prekinuti zavisnost od masove kontrole-treba ugraditi kvalitet u proizvod
4. Prekinuti ustaljenu praksu ocene samo na osnovu cene-treba minimizirati
troskove, razviti partnerstv sa isporuciocima na osnovu poverenja.
5. Konstantno I stalno poboljsavati sisteme proizvodnje
6. Ustanoviti modern metode obuke na poslu
7. Uspostaviti liderstvo
8. Odagnati strah, kako bi svi zaposleni efektivno radili za svoju kompaniju-
konstantno motivisati zaposlene da bolje rade, da be straha iskazu svoje
misljenje…
9. Srusiti barijere izmedju delova organizacije
10. Eliminisati radne slogane za zaposlene-nerealno postavljeni ciljevi
demotivisu zaposlene.
11. Eliminisati radne standarde I numericke kvote-
12. Ukloniti barijere koje lisavaju zaposlene prava na radni ponos
13. Konstituisati ambiciozni program obrazovanja i obuke
14. Postici transformaciju kroz angazovanje svih zaposlenih
”PDCA” ciklus-(planiraj-uradi-proveri-deluj)
Planiraj - zacrtati ciljeve I uspostaviti procese koji su neophodni za postizanje
rezultata u saglasnosti sa zahtevima korisnika.
Uradi - primeniti procese
Proveri - pratiti I meriti performanse procesa I proizvoda, poredeci ih sa
politikama, ciljevima I zahtevima I izvestavati o rezultatima
Deluj - preduzeti aktivnosti za stalno poboljsavanje performansi.
Juran
Koncepti : unutrasnji korisnik, spirala kvaliteta, trilogija kvaliteta, napredak kroz
prodore…
Svrsishodnost (fit for purpose)
“PDCA” spirala
Juran je dao I prostornu dimenziju Demingovom PDCA ciklusu. Pored rotacionog
doživljava I translatorno kretanje. Suština je da korektivne I preventivne mere nisu
poboljšanja.
Troškovi kvaliteta – troškovi koje organizacija čini kako bi osigurala kvalitet
proizvoda.
Juran je podelio ove troškove na sledeće:
1. Troskove prevencije (good costs) - investicija da bi se sprečio nastanak
neusaglašenosti I mogućnosti da takvi proizvodi dođu do korisnika. U njih
spadaju:
trioškovi planiranja kvaliteta,
planiranja procesa,
upravljanja procesa,
informacionih sistema,
preispitivanja novih proizvoda,
provere kvaliteta,
ocene kvaliteta isporučioca,
obuke I administrativnog rada
2. Troškovi procene (bad costs) - oni koje nastaju kada organizacija merenjem I
analizom detektuje neusaglasenosti. Tu spadaju:
troškovi ispitivanja I kontrolisanja,
održavanja instrumenata,
merenja I upravljanja procesa,
preispitivanja dokumentacije
3. Troskovi neusaglasenosti (ugly costs)- troškovi kao posledica toga sto je
stvoren proizvod neodgovarajućeg kvaliteta. U zavisnost gde je ta
neusaglasenost otkrivena dele se na interne I eksterne a pored njih obuhvataju i:
Troskove interne neusaglašenosti - kada je defekat otkriven pre nego sto
je isporučen kupcu (troškovi škarta I dorade, korektivnih mera,
preklasiranja, troškovi zbog grešaka u procesima koji uzrokuju
neplanirano stajanje mašina)
Troškovi eksterne neusaglašenosti - kada je defektan proizvod dospeo do
kupca (troškovi nastali na osnovu žalbi, opoziva proizvoda I pozivanje na
garancije, I odgovornosti za proizvod)
Troškovi prevazilaženja zahteva - nastali u cilju da se osvoje
karakteristike koje kupci ne vrednuju
Troškovi izgubljenih korisnika/šansi - kada se korisnici nakon jedne ili
više kupovina ne vraćaju kupovini tih proizvoda ili kupuju od
konkurencije zato što kod posmatranog proizvoda nisu našli na očekivani
kvalitet.
Faze zivotnog ciklusa proizvoda:
1) Definisanje,
2) razvoj,
3) planiranje operacija, proizvodnja
(tu nastaje najveci broj defekata),
4) kontrolisanje,
5) upotreba (tu se uklanja najveci broj
defekata)
Trilogija kvaliteta
Predstavlja koncept koji podrazumeva kombinaciju ;
1. Planiranje kvaliteta (quality planning) - process koji je fokusiran na
uspostavljanje ciljeva kvaliteta, I utvrdjivanje neophodnih procesa I resursa.
2. Upravljanje kvaliteta (quality control) - proces fokusiran na ispunjenje
zahteva
3. Poboljšavanje kvaliteta (quality improvement) - proces fokusiran na
povecavanje sposobnosti da se ispune zahtevi kvaliteta. Uverenost
(confidence), poverenje (trust)
Objasnjenje slike: za apscisu ima osu vremena, a za ordinate osu škarta. Perfekcija
odgovara početku ose , tj 0. U procesu planiranja definišu se korisnici I nihove
potrebe, zatim se razvija proizvod. Planovi se dalje prosleđuju operativcima koji
upravljaju procesom. Ali tokom procesa javljaju se hronične I sporadične varijacije .
Tj dolazi se do hroničnog škarta koji nastaje zato što su procesi tako planirani. Na slici
takođe dolazi I do pojave sporadičnih izleta (neplaniranih događaja tipa nestanak
struje I sl.). U ovom slučaju operativci preduzimaju korektivne mere , I vraćaju nivo
greške na nivo hroničnog škarta.
Rezultat poboljšavanja kvaliteta je spušten hronični škart ispod početnog. Razlikujemo
skokovita poboljsanja I stalna inkrementalna poboljsanja(kaizen).
PDCA istice proizvodnu funkciju, a Trilogija pravi razliku izmedju funkcije
menadzmenta I proizvodne funkcije.
Preduslov za poboljsanje: preventivne I korektivne mere
Poboljsanja: kvantni skok I kaizen
Raspodela vremena u okvirima trilogogije
Na horizontalnoj
osi, prikazan je
procenat
vremena od
ukupnog radnog
vremena
zaposlenih (0-
100%).
Vertikalna osa
predstavlja nivoe
u hijerarhiji.
Dijagram
pokazuje da viši menadžment provodi vreme uglavnom planirajući i iznalazeći načine
za poboljšavanje kvaliteta. Veliki deo vremena oni provode baveći se strateškim
planiranjem. Vreme provedeno u upravljanju kvaliteta je kratko i uglavnom se odnosi
na glavne upravljačke subjekte. Na nižim nivoima rukovođenja, malo vremena se
provodi u strateškom planiranju, a najviše u upravljanju i održavanju kvalitet. Na
najnižim nivoima, izvršioci se bave upravljanjem i održavanjem kvaliteta, ali ipak
određeni deo vremena se provodi i u aktivnostima namenjenim poboljšavanju
kvaliteta.
Krozbi
Poznat guru po konceptu “Zero defekt”, “Dobro uradjeno iz prvog puta”,”Matrica
zrelosti menadzmenta kvaliteta”.
“Zero defekt”- koncept koji objašnjava da u menadžmentu defekt ne mora
bezrezervno da postoji.
Zasniva se na poštovanju 4 principa:
1) kvalitet treba definisati kao usaglašenost sa specifikacijama,
2) sistem kvaliteta treba da bude usmeren ka prevenciji defekata,
3) standard treba da bude nula defekta,
4) kvalitet treba meriti novcem.
Matrica zrelosti menadzmenta kvaliteta” - opisuje 5 faza zrelosti (neizvesnost,
buđenje, prosvetljenje, mudrost, sigurnost )
Taguči
“Funkcije gubitka” , “Taguci metoda”
“Funkcije gubitka” - merio je gubitke novca I dovodio ih u vezu sa merljivim
karakteristikama proizvoda.
Taguči je definisao kvalitet kao "izbegavanje gubitaka koje proizvod uzrokuje po
svojoj isporuci, izuzimajući one neizbežne". Njegov pristup zasniva se na
proizvodnom kriterijumu, tačnije na postizanju specificiranih parametara. Taguči svoj
pristup zasniva na pretpostavci da je kvalitet bolji ukoliko je odstupanje od nominalne
vrednosti manje. Funkcija gubitaka se može aproksimirati nekom krivom, npr.
kvadratnom parabolom.
Klasični pristup funkciji gubitka
Tagučijeva funkcija gubitka
Osnovni koncepti
1. Doživljavanje kvaliteta
Maslovljeve potrebe: fizioloske, bezbednosno-sigurnosne, drustvene, potrebe ega,
potvrđivanja
IQE model, zasnovan na ljudskim potrebama, odvija se u 4 faze: posmatranje,
procena I interpretacija, zauzimanje stave, ponasanje.
IQE se zasniva na 3 tipa
procesa:
1) senzorsko-opazajni,
2) razmišljanje (afektivna -
osećanja paspolozenja, emocije
u odnosu na ljude , dogadjaje ,
ideje. i kognitivna komponenta
- mentalni procesi i strukture
koji su deo reagovanja
pojedinca na fizicko i
drustveno okruzenje),
3) odlučivanje.
Prema ISO 9000:2005 zahtevi
su potrebe ili očekivanja koji
su iskazani , po pravilu podrazumevani ili obavezni.
Potrebe (needs) zahtev (requirements) htenja(wants) ocekivanja(expection) zelje
(desire).
Specificiran zahtev - onaj koji je iskazan u dokumentu
Obavezan zahtev - onaj koji propisuje neki dokument regulative.
Tri tipa zahteva:
1. Funkcionalni zahtev - specifikacija za zadatak, akciju ili aktivnost koju je
neophodno obaviti.
2. Performativnio zahtev - specifikacija nivoa dobrote obavljanja funkcije pod
zadatim uslovima.
3. Ograničavajući zahtev - zakonski, pravni, politicki..
Interni I eksterni doživljaj kvaliteta
Postoje 2 gledišta na pitanje kvaliteta – konvencionalno interni gledište koje se još
uvek primenjuje u mnogim organizacijama I modern eksterno gledište (orijentisano ka
korisnicima), koje sve više postaje imperative za opstanak na tržištu.
2. Osnovni pojmovi I definisanje kvaliteta
Različiti uglovi gledanja na kvalitet:
1) Korisnici – na kvalitet gledaju subjektivno, I to preko sledećih kriterijuma:
proojektno rešenje I da li proizvod funkcioniše onako kako treba I da li traje
dugo
2) Proizvođači – obraćaju pažnu na usaglašenost sa specifikacijama, troškove
kvaliteta, I povećana usaglašenost povećava profit
3) Državna uprava – usredsređeni sun a to da proizvodi budu bezbedni, da ne
smeju biti štetni po životnu sredinu I da sve što je vezano za njih bude pošteno
predstavljeno korisnicima
Kulturni arheotipovi
Kulturni arheotip predstavlja podsvesni način procesovanja problema I donošenja
odluka sa kojima se suočavamo u svakodnevnom životu.
Nemačka: Kvalitet je usaglašenost sa specifikacijama.
Francuska: Kvalitet je stvar klase – ili ga poseduješ ili ga ne poseduješ.
Japan: Kvalitet je perfekcija. Predstavlja harmoniju između plana i načina na koji je
primenjen. Njihov pristup počiva na moralnom principu konzistentnosti i naglasku
na smanjenju rastura. Japanska kultura je izgrađena na brižljivom korišćenju resursa,
urednosti i temeljnosti.
Интерно гледиште Екстерно гледиште
Поређење производа са
спецификацијама
Поређење производа са конкуренцијом и најбољим
у класи
Прихватање производа при завршној
контроли
Задовољство животним веком производа
Превенција дефеката Задовољење потреба корисника у погледу
производа / услуге
Фокус на производњи Покрити све функције
Квалитет се разматра као техничко
питање
Квалитет се посматра као пословна функција
Активности координише менаџер за
квалитет
Активности координише виши менаџмент
Amerika: Kvalitet je kad nešto funkcioniše. Istorijski, američki pristup je karakterisan
primenom mehanizama komandovanja i upravljanja.
Evropska unija: Evropljani su prihvatili široke standarde koji se mogu primenjivati u
širokom spektru evropske različitosti. U Evropi je naglasak na zadovoljstu zaposlenih
i
očuvanju životne sredine.
Trojako značenje kvaliteta :
1. Kvalitet je svojstvo entiteta (kvalitet u smislu karakteristika koje zadovoljavaju
potrebe, kvalitet u smislu odsustva defekata)
2. Kvalitet kao funkcija u organizaciji
3. Kvalitet kao naučno-stručna, inzenjersko-menadžerska disciplina
Pristupi kvalitetu kao svojstvu entiteta
Među mnogim tumačenjima koncepta kvaliteta kao svostvo entiteta, dva su od
posebnog značaja:
1. Kvalitet u smislu karakteristika koje zadovoljavaju potrebe korisnika
2. Kvalitet u smislu odsustva defekata
Kvalitet= Performanse/Ocekivanja
Razlika između kvaliteta I klase
Ukoliko proizvode (entitete) grupišemo po tipu, grupi, vrsti i klasi tu podelu možemo
upotrebiti za poređenje na jednakoj osnovi. Međutim kada poredimo entitete moramo
voditi računa o tome da budu iste klase. Entiteti istog tipa imaju najmanje jedan
zajednički atribut. Entiteti iste klase projektovani su za vršenje iste funkcije i stoga je
poređenje smisaono.
U ISO 9000 klasa je definisana kao kategorija ili rang dati različitim zahtevima
kvaliteta, koji se odnose na proizvode, proces ili sisteme koji pri korišćenju imaju istu
funkciju.
Kvalitet predstavlja nivo do koga su ispunjena očekivanja korisnika. Kvalitet ne
zavisi od cene, već se odnosi na očekivanja. Klasa predstavlja prisustvo određenih
karakteristika u okviru određene cene, te je prema tome ona funkcija cene. Viša klasa
podrazumeva višu cenu. Za razliku od klase, kvalitet nije funkcija cene. Korisnici
očekuju visok kvalitet bez obzira na to koliko su platili proizvod - proizvod mora
zadovoljiti njihova očekivanja.
Karakteristike kvaliteta
Prema ISO 9000:2005 karakteristika je osobina na osnovu koje se pravi razlika .
Moze biti pripadajuća (inherent) i pridodata (assigned). Moze biti kvantitativna i
kvalitativna.
Postoje različite klase karakteristika:
Fizičke,
Čulne,
Karakteristike ponašanja
Vremenske,
Ergonomske,
Funkcionalne.
Merenje karakteristika kvaliteta
Mera kvaliteta („quality measure“) predstavlja kvantitativnu meru jedne ili
više karakteristika kvlaiteta.
Instrumenti za merenje karakteristika kvlaiteta mogu biti mehanički, električni, za
anlitičku hemiju, a često se primenjuje i vuzualna i ispitivanja ostalim čulima.
Klasifikacija karakteristika kvaliteta i pripadajućih defekata po njihovom
značaju
Neusaglašenost predstavlja odstupanje od specificiranih zahteva.
Prema ISO 9000:2005, usaglašenost, neusaglašenost i nedostatak (defekat) du
definisani na sledeći način:
1. Usaglašenost – ispunjenost zahteva
2. Neusaglašenost – neispunjenost zahteva
3. Nedostatak (defekat) – neispunjenost zahteva koji se odnose na predviđenu ili
specificiranu upotrebu
Specifikacija
Specifikacija predstavlja dokument kojim se iskazuju zahtevi.
Formalna definicija tehničke specifikacije glasi: Dokumenat koji propisuje tehničke
zahteve koje treba da ispuni roba, proces ili usluga.
Napomene:
1. Tehnička specifikacija treba, kada god je to moguće, da ukaže na postupke kojima
se utvrđuje da li su specificirani zahtevi ispunjeni.
2. Tehnička specifikacija može biti u formi standarda, može biti deo standard ili
nezavisna od njih.
Specifikacije su projektovane za različite karakteristike kvaliteta i to:
Specifikacije su na nominalnoj (ciljanoj, projektovanoj) vrednosti:
- Ukoliko su svi proizvedeni objekti jednaki (u idealnom slučaju) karakteristika
kvaliteta bi uvek bila jednaka nominalnoj vrednosti.
- U smislu verovatnoće, nominalna vrednost je najverovatniji ishod mere kvaliteta
karakteristike.
- Uvođenje verovatnoće neophodno je zbog postojanja poremećaja i, stoga, varijacija
oko nominalne vrednosti.
- Zbog toga, kao odgovor na realnost, oko nominalne vrednosti postavljaju se gornja i
donja granica specifikacije.
- Gornja granica specifikacije, GGS
- Donja granica specifikacije, DGS
Појмови у вези са спецификацијом:
Називна вредност (nominal value)- вредност
карактеристике назначена у датој спецификацији
пројекта или нацрту.
Границе толеранције (tolerance limits)-
специфициране вредности карактеристике које дају
горње и/или доње границе дозвољене вредности.
Толеранција (tolerance) - разлика између горње и
доње границе толеранције.
Интервал толеранције (tolerance interval) - променљиве вредности
карактеристике између граница толеранције, укључујући и те границе.
Tradicionalno i savremeno poimanje kvaliteta („malo q“ i „veliko Q“)
Tradicionalno poimanje kvaliteta i aktivnosti vezanih za njegovo sprovođenje, koje se
odnosi samo na fizičke proizvode (koncept označen kao "malo q"), evoluiralo je u
savremen koncept prema kome se kvalitet pripisuje svim proizvodima, svim
aktivnostima i svim industrijama. Savremeno poimanje kvaliteta označava se kao
"veliko Q".
Razlike između ova dva koncepta prikazene su u sledećoj tabeli:
Категорија "мало q" "велико Q" Производи Роба Све врсте производа, робе и услуге
Процеси Директно везани за производњу роба Све врсте процеса
Индустрија Робно - производна Све врсте индустрија
Квалитет се посматра као Технолошка категорија Пословна категорија
Корисници Они који купују робу Спољашњи и унутрашњи корисници
Приступ квалитету Кроз концепт
функционалне организације
Кроз концепт универзалне технологије
Трошак лошег квалитета Трошкови везани за производњу
дефектне робе
Сви трошкови који би ишчезли
уколико би све било без грешке
Процена квалитета заснива се
на
Усаглашености са спецификацијама,
процедурама и стандардима
Одзиву на захтеве корисника
Побољшања су усмерена на Рад сектора Рад целе организације
Обука за QM Концентрисана у сектору за
квалитет
Присутна у целој организацији
Координација од стране Менаџера квалитетом Савета за квалитет састављеног од вишег
менаџмента
Korisnici – svrha postojanja organzacije
Tri dimenzije kvaliteta:
1) Kvalitet poslovanja je nivo do koga organizacija svojim poslovanjem
zadovoljava potrebe društva.
2) Kvalitet proizvoda je nivo do koga proizvodi zadovoljavaju potrebe I zahteve
korisnika.
3) Kvalitet organizacije kao entitet je nivo kome organizacija maksimizira
efektivnost I efikasnost, postiže minimum rastura, uspešan menadžment u dobre
međuljudske odnose.
Kategorija korisnika
Postoje 2 osnovne podele korisnika:
1. Unutrašnji korisnici su oni korisnici koji se nalaze unutar granica posmatrane
organizacije
2. Spoljašnji korisnici su oni ljudi I organizacije na koje ima uticaj krajnji
proizvod, tj. Oni koji ga kupuju ili konzumiraju.
Категорија корисника Обухвата
Купац (The Purchaser) Неко ко за себе или другога купује
производ
Крајњи корисник (The End User/Ultimate
Customer)
Неко ко је крајњи корисник у
испоручилачко-корисничком ланцу
Трговци (Merchants) Организације и појединци који купују
производ ради даље трговине
Снабдевачи (Suppliers) Они који обезбеђују улаз за процес.
Снабдевачи су такође корисници
Произвођачи оригиналне опреме (Original
Equiпment Manufacturers)
Купци производа које уграђују у властите
производе и продају их под сопственим
именом
Потенцијални корисници (Potential
Customers)
Они који тренутно не користе производ,
али постоји могућност да постану
корисници у будућности
Скривени корисници
(Hidden Customers)
Они који нису на први поглед видљиви у
испоручилачко-корисничком ланцу
Zadovoljstvo korisnika predstavlja mišljenje korisnika o stepenu do kojeg su
ispunjeni njegovi zahtevi.
Kriterijumi (pristupi) za definisanje kvaliteta
Definisanje kvaliteta, prema sledećim kriterijumima:
1. Subjektivni kriterijum – počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost
ili izvrsnost I da je univerzalno prepoznatljiv.
2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi – tretira kvalitet kao funkciju
specifičnih, merljivih karakteristika, potrebnih da bi se zadovoljio korisnik.
3. Kriterijum zasnovan na korisniku (svrsishodnosti) – na osnovu ovog
kriterijuma, kvlaitet predstavlja svrsishodnost ili stepen dobrote obavljanja
osnovne funkcije
4. Kriterijum na bazi vrednosti – suština ovog kriterijuma počiva na odnosu
kvaliteta I cene proizvoda. Proizvod dobrog kvaliteta nudi svome korisniku
dovoljno atraktivan odnos cena/korist. To znači da se proizvodom
zadovoljavajućeg kvaliteta smatra onaj koji je u najmanju ruku isto toliko
upotrebljiv kao I konkurentski proizvod, a prodaje se po nižoj ceni (“U
dovoljnoj meri zadovoljiti zahteve korisnika, a biti jeftiniji od konkurenta”).
5. Tehnički (proizvodni) kriterijum - Neki ga nazivaju i inženjerski ili fabrički,
ali s obzirom da važi i za usluge adekvatan naziv je tehnički. Ovaj kriterijum
svodi se na tendenciju proizvodnje bez greške. U okviru ovoga kriterijuma
kvalitet predstavlja “usaglašenost sa (projektnim i proizvodnim) zahtevima.
Dimentije kvaliteta
Dimenzije kvlaiteta proizvoda I usluga po Juranu
Ovaj model kvaltitet posmatra koro 3 dimenzije:
1. Kvalitet projekta predstavlja adekvatnost specifikacija ugrađenih u projekat
robe ili usluge. On je utvrđen pre početka procesa proizvodnje.
2. Kvalitet usaglašenosti se odnosi na nivo postizanja zacrtanih specifikacija pri
proizvodnji robe I pružanju usluga I zavisi o kvaliteta projekta, tehnologije I
opreme korišćene u procesima, menadžmenta nabavke, planiranja I pripreme
proizvodnje, izbora, obuke I nadzora nad izvršiocima, kao I merenja I
upravljanja.
8 dimenzija kvaliteta po Garvinu :
1. Performanse (“performance”) Osnovne operacione karakteristike proizvoda.
Performansa predstavlja kvantitativnu meru koja karakteriše fizičke i funkcionalne
atribute koji se odnose na obavljanje misije/operacije ili funkcije, pod zadatim
uslovima. Pošto je merljiva, objektivna je dimenzija. Može da zavisi od preferencija
korisnika baziranih na funkcionalnim zahtevima, ali ne od njihovog ukusa.
2. Specijalne odlike (“special features”) Karakteristike koje upotpunjuju osnovne
funkcije (navigacija u kolima, vazdušni jastuci, kamera na mobilnom). Linija koja
razdvaja specijalne od osnovnih odlika je veoma tanka; specijalne često vremenom
postaju osnovne (klima u kolima, daljinski za TV). Često korisnici više pažnje
posvećuju broju ponuđenih opcija nego pojedinačnim specijalnim odlikama
(kastomizacija, fleksibilna proizvodnja i personalizacija – npr. nameštaj).
3. Pouzdanost (“reliability”) Verovatnoća da će proizvod ili neki njegov deo, u
specificiranim uslovima rada obavljati svoju funkciju, u određenom periodu vremena
(auto po hladnoći, kompjuter pri variranju napona). Konzistentnost rada u vremenu –
“Koliko često otkazuje?” Cena otklanjanja otkaza je prihvatljivija od nabavke novog
proizvoda. Važno kod skupih mašina... Merenje: srednje vreme do prvog otkaza,
srednje vreme između dva otkaza, stopa kvarova u jedinici vremena. } Srednje vreme
do otkaza koji je moguće otkloniti!
4. Usaglašenost (“conformance”) Stepen do koga radne karakteristike proizvoda
ispunjavaju za njih postavljene standarde – Juranov pristup. Npr. dimenzije proizvoda
unutar zadatih tolerancija. Da li je proizvod napravljen baš onako kako je projektant
zamislio (npr. auto troši 10l, a u prospektu piše 8l)? Indikator: npr. broj poziva
upućenih korisničkom servisu
5. Trajnost (vek trajanja) (“durability”) Dužina eksploatacionog perioda
proizvoda, period do zamene. Ova dimenzija ima dva aspekta: 1. Tehnički (period do
fizičkog rashodovanja) 2. Ekonomski (popravke i kupovina novog proizvoda) Srednje
vreme do otkaza koji nije moguće otkloniti
6. Pogodnost servisiranja (“serviceability”) Kompetentnost, brzina, uslužnost,
lakoća izvršavanja aktivnosti održavanja tokom veka trajanja. Raspoloživost i
dostupnost rezervnih delova. Primer: “CAT”
7. Estetske karakteristike (“aestetics”) Izgled, osećaj na dodir, ukus, miris, ugođaj.
Ova karakteristika nije univerzalna. Zavisi od subjektivnosti korisnika i individualnih
preferencija.
8. Korisnikovo poimanje kvaliteta (“perceived quality”) Način na koji korisnik
doživljava kvalitet. Odnosi se na korisnikove zahteve, zasnovane na tome šta on misli
da mu je potrebno. Odnosi se na ne samo fizičku korist od proizvoda, već i na one
aspekte koje korisnik smatra važnim (“slika o sebi”). Korisnik kupuje funkciju, a ne
gomilu materijala (kompjuter). Subjektivno poimanje kvaliteta – zavisno od imidža
firme, reklama, brenda itd. Utiče na stvaranje različitih marketinških strategija za isti
proizvod.
Dimenzije kvaliteta usluge (Rater)
1. Pouzdanost “Reliability” Sposobnost pružaoca usluge da obećanu (ugovorenu)
uslugu pruži pouzdano i tačno. “Ispunjavanje obećanog” Može se kvantitativno
izraziti. Kriterijumi: Usluga na vreme, Tačnost i preciznost, Ispunjavanje obećanog,
Doslednost, postojanost...
2. Poverenje “Assurance” Sposobnost pružaoca usluge da izazove uverenost i, na
duže staze, poverenje kod korisnika (jemstvo – “assurance”). Uglavnom se ne može
kvantitativno izraziti. Kriterijumi:Kompetentnost osoblja, Uvažavanje korisnika,
Poverenje, Poverljivost, Učtivost, Bezbednost i sigurnost...
3. Učešće opipljivih proizvoda “Tangibles” Roba (fizički proizvod) koja se
upotrebljava pri pružanju usluge i uslužno okruženje. Izgled objekta u kome se pružaju
usluge, oprema, osoblje, medijumi komunikacije. “Fizička predstava usluge”
Kriterijumi: Fizički objekti, Oprema, Tehnologija,Zaposleni, Materijali za
komunikaciju...
4. Razumevanje “Empathy” Sposobnost pružaoca usluge da ostvari prikladan
nastup prilikom kontakta sa korisnikom, tokom pružanja usluge. Razumevanje želja i
potreba korisnika. Kriterijumi: Dostupnost (osoblja, informacija, usluge),
Komunikacija (jasna, odgovarajuća, u pravo vreme),Razumevanje korisnika, U skladu
sa potrebama korisnika, Lično posvećivanje pažnje...
5. Odziv “Responsiveness” Spremnost pružaoca usluge da pravovremeno i
odgovarajuće reaguje. Kriterijumi:Spremnost da se pomogne,Posvećivanje pažnje
zahtevima, pitanjima, Rešavanje problema,Postupanje sa žalbama, Fleksibilnost,
Odgovarajuća brzina, Adekvatnost (uslužnost)...
Efektivnost I efikasnost
Efektivnost predstavlja stepen do koga izlaz (proizvod) jedne organizacije odgovara
sopstvenim ciljevima, ili, još preciznije, standard performansi postavljen od strane
kupaca/korisnika. U sistemskoj analizi efektivnost se predstavlja zbirnim izrazom koji
aproksimira sveukupnost izlaza ili performansi bitnim za ostvarenje cilja. Bez obzira
koliko dobro se upravlja procesom, ukoliko izlaz procesa ne odgovara zahtevima
kupca/korisnika, proces nije efektivan.
Efektivan proces je onaj koji rezultira proizvodom/ uslugom po meri
korisnika/kupca. Nedostatak efektivnosti je razlika između stvarne i zahtevane
performanse, koja se obično može brojčano izraziti. Ta razlika je uvek stepen
odstupanja postignutih od zahtevanih performansi.
Zajedničke karakteristike efektivnih procesa bile bi:
• Da imaju ugrađenu sistematsku mernu šemu kojom se tačno utvrđuje da li su zahtevi
kupca/korisnika konzistentno zadovoljeni i da li se u sistemu postižu poboljšanja
(uprošćenja, podizanje efikasnosti, brzine, tačnosti itd.).
• Da su pokriveni odgovarajućom dokumentacijom
• Da su jasno utvrđeni troškovi i vreme potrebno za pojedine operacije
• Rutinska primena Benchmarking-a (poređenje sa vodećima u oblasti) i
uspostavljanje povratne sprege radi stalnih modifikacija (poboljšavanja)
• Proceduralna identifikacija i otklanjanje problema, kao i njihovih uzroka.
Efikasnost predstavlja međusobni odnos između postignutih rezultata i korišćenih
resursa. Podizanje efikasnosti postiže se povećanjem proizvodnosti pri istom ili
smanjenom utrošku sredstava ili, pak, smanjenjem utrošenih sredstava pri istoj ili
povećanoj produktivnosti. Takođe, vrlo često se o efikasnosti govori kao odnosu
resursa utrošenih za zadovoljenje zahteva kupaca/korisnika i planiranih resursa.
Po P. Drucker-u:
- efikasnost je "kada se nešto radi na pravi način".
- efektivnost je "kada se rade prave stvari"
Efikasnost je mera koja pokazuje koliko dobro organizacija koristi svoje resurse.
Efektivnost je osnova uspeha; Efikasnost je minimalni uslov za opstanak nakon
postignutog uspeha. Izvrsnost je kada se prave stvari rade na pravi način.
Organizaciona efektivnost i efikasnost
Uredređenost na korisnika
Zadovoljenje korisnika (“customer satisfaction”) predstavlja mišljenje korisnika o
stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi.
Očekivani kvalitet (“Expected Quality”) – kvalitet izražen potrebama I željama
korisnika.
Postignuti (stvarni, ostvareni) kvlaitet (“Actual Quality) predstavlja ishod
proizvodnih procesa, tj. Ono što se isporučuje korisniku. Može se značajno razlikovati
od očekivanog kvaliteta.
Projektovani kvalitet (“Designed Quality”)
Klasifikacija procesa u odnosu na efektivnost i efikasnost
Korisnikov (percipirani) = postignuti – očekivani
Ocekivanja > percepcije = percepran kvalitet je los
Ocekivanja = percepciji
Ocekivanja < percepcije = percepiran kvalitet je dobar
Kano model
-Noriaki Kano
-Obavezne karakteristike
(podrazumevaju se, kada ih nema izazivaju
nezadovoljstvo)
-Jednodimenzionalne (izrazavaju ih
korisnici, linearne su)
-Očaravajuće (atraktivne, neočekivane,
kada su prisutne povećavaju zadovoljstvo,
a kada ih nema ne izazivaju nezadovoljstvo
)
Osnove menadžmenta kvaliteta
Sistem je jedinstvena celina međusobno zavisnih elemenata (procesa), koji usklađeno
funkcionišu i, koji koristeći različite
resurse, postižu određene ciljeve
razmenom materije, energije i
informacija sa okolinom. Definisan je
svojim ciljevima, koji ujedno
predstavljaju i podsticaj njegovom
delovanju.
Međuzavisnost ciljeva, procesa i resursa u okviru sistema
Sistem kvaliteta predstavlja sistem pokrenut i podržan od strane menadžmenta, koji
obuhvata celu organizaciju i sve procese, aktivnosti, resurse i događaje. Namenjen je
postizanju izlaza koji odgovaraju zahtevima korisnika, uz ostvarenje ciljeva vezanih za
uspešno poslovanje. Sistem kvaliteta je sredstvo u rukama rukovodstva.
Menadžment predstavlja kordinirane aktivnosti za utvrđivanje pravca i upravljanje
organizacije.
Menadžment kvaliteta predstavlja kordinirane aktivnosti za utvrđivanje pravca
organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje organizacije u tom smislu. To je proces
koji se sastoji od planiranja, upravljanja, obezbeđivanja i poboljšavanja.
Sistem menadžmenta predstavlja sistem za uspostavljanje politike i ciljeva i za
ostvarivanje tih ciljeva. To je skup međusobno povezanih i uzajamno delujućih
elemenata namenjen rukovođenju i upravljanju organizacijom radi postizanja datih
ciljeva/ishoda uodređenoj oblasti (kvalitet, bezbednost, životna sredina, finansije,
bezbednost hrane...). Sistem menadžmenta organizacije može obuhvatati različite
sisteme menadžmenta, kao što su sistem menadžmenta kvalitetom, sistem
menadžmenta finansijama, sistem menadžmenta rizikom, sistem menadžmenta
zdravljem i bezbednošću, sistem menadžmenta životnom sredinom i druge.
Sistem menadžmenta kvaliteta je sistem menadžmenta kojim se utvrđuje pravac
organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanja organizacija u tom smislu.
Primena sistemskog pristupa na oblast kvaliteta
Kvalitet koji je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve, ne
nastaje sam od sebe. Njega treba planirati, projektovati, stvarati i poboljšavati. Procesi
unutar sistema transformišu zahteve korisnika (zahtevani izlaz) u proizvode sa
karakteristikama kojima je moguće zadovoljiti zahteve korisnika (ostvareni izlaz).
Gledano kroz prizmu sistemskog pristupa, kvalitet je stvarni izlaz sistema kvaliteta.
Kao i svaki drugi sistem, sistem kvaliteta se projektuje po utvrđivanju misije,
ciljeva i zahteva. Postignuti kvalitet bi trebao da bude kompatibilan sa postavljenim
zahtevima. U protivnom primenjuju se korektivne aktivnosti i pomenutih šest koraka
se ponavljaju.
Odnos upravljanja kvaliteta i Obezbeđenja kvaliteta
Osnovna namena upravljanja kvalitetom je da se održi zacrtano. U toku operacija vrši
se procena postignutog i poređenje sa zacrtanim. Dobijene informacije koriste
operateri (akteri procesa). Osnovna svrha obezbeđenja kvaliteta je verifikacija primene
upravljanja.
Obezbeđenje kvaliteta je širi koncept od koncepta upravljanje kvaliteta. Po definiciji,
obezbeđenje kvaliteta usresređeno je na stvaranje poverenja da će zahtevi korisnika
biti zadovoljeni. Stoga, ono obuhvata sve metode i tehnike koje omogućavaju sticanje
tog poverenja, uključujući i one koje obezbeđuju da su zadovoljeni pravi (ispravni,
istinski, relevantni) zahtevi (planiranje kvaliteta i upravljanje kvaliteta) i oni koji
omogućavaju da se to poverenje poveća (poboljšavanje kvaliteta).
Odnos menadžmenta kvaliteta i obezbeđenja kvaliteta
Menadžment kvaliteta, definisan kao “koordinirane aktivnosti za vođenje
organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje njome u tom smislu“ je širi koncept od
obezbeđenja kvalitetom, koji je definisan kao “deo menadžmenta kvalitetom
usresređen na obezbeđenje poverenja u to da su ispunjeni zahtevi kvaliteta“.
Total quality Control (TQC) – Upravljanje totalnog kvaliteta predstavlja efektivan
sistem u kome su integrisani napori različitih grupa u organizaciji za razvoj,
održavanje i unapređivanje kvaliteta, čime se omogućava marketingu, projektantima,
proizvodnji i ostalim delovima organizacije da na najekonomičniji način postignu
potpuno zadovoljstvo korisnika.
Total Quality Management (TQM): Menadžment totalnog kvaliteta predstavlja
filozofiju i set smernica koji su temelj organizacija posvećenih stalnom poboljšavanju.
TQM obuhvata primenu kvantitativnih metoda i angažovanje ljudskih potencijala u
cilju unapređenja materijala i usluga koje koristi organizacija, procesa unutar
organizacije i stepena ispunjenja trenutnih i budućih potreba korisnika. TQM kroz
disciplinovan pristup, usresređen na neprekidno unapređivanje, integriše osnove
metode i tehnike menadžmenta, tekuće napore za unapređenje i tehničke alate
Zainteresovane strane (interested parties)- Svaki pojedinac, ili grupa prepoznat od
strane drustva kao neko ko ima legitimne interese u ocuvanju i menadzmentu resursa i
potencijala.
Interesne strane (interested parties)-Svi pojedinci i grupe koji su od vitalne vaznosti
za opstanak organizacije.
Statistical Quality Control – statističko upravljanje kvaliteta
Statistical Process Control – statističko upravljanje procesa
A system of Profound Knowledge – sistem istinskog znanja
Internal Customer – unutrašnji korisnik
Cost of Quality – troškovi kvaliteta
Quality Spiral – spirala kvaliteta
Quality Trilogy – trilogija kvaliteta
Breakthrough Improvement – napredak kroz prodor
Employess speek in different languages – zaposleni na različitim nivoima govore
<<različitim jezikom>>
Quality Handbook – priručnik kvaliteta
Prevention Costs – troškovi prevencije
Appraisal Costs – troškovi procene
Non-conformance Costs – troškovi neusaglašenosti
Quality Planning – planiranje kvaliteta
Quality Control – upravljanje kvaliteta
Quality Improvement – poboljšavanje kvaliteta
Quality Assurance – obezbeđivanje kvaliteta
Total Quality Management – menadžment totalnog kvaliteta
Total Quality Control – upravljanje totalnog kvaliteta
Quality measure – mera kvaliteta
Interested party – zainteresovane strane
Judgmental Criterion – subjektivni kriterijum
Product-Based Criterion kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi
User-Based Criterion – kriterijum zasnovan na korisniku (svrsishodnosti)
Value-Based Criterion – kriterijum na bazi vrednosti
Customer Value – vrednost za korisnika
Manufacturing-Based Criterion – tehnički (proizvodni) kriterijum
Quality of design – kvalitet projekta
Quality of conformance – kvalitet usaglašenosti
Quality of perfomance – kvalitet funkcionisanja tj. sigurnost funkcionisanja
Return of Assets – povraćaj sredstava
Customer Satisfaction – zadovoljstvo korisnika
Market Share – udeo na tržištu
Expected Quality – očekivani kvalitet
Actual Quality – postignuti kvalitet
Designed Quality – projektovani kvalitet
Perceived Quality – percipirani kvalitet
Gap model – model jazova
Quality System – sistem kvaliteta
Quality Inspection – kontrola kvaliteta