Srednja Ekonomska škola, Sarajevo

Maturski radTema: Prodajna funkcija u preduzeću za vježbu

Mentor: prof, Jasmin Jusić Učenik: Adis Valjevac

Sarajevo, Januar 2013.

S A D R Ž A J

1. Uvod..............................................................................................................................32. Funkcija (Proces) prodaje..............................................................................................42.1. 7 Koraka poslovnog procesa.......................................................................................42.2. Proces prodaje na primjeru robe u prodavnici............................................................52.3. Ponuda robe................................................................................................................52.4. Odnos prema kupcu ...................................................................................................62.5. Bonton prodavača.......................................................................................................62.6. Vrste kupaca...............................................................................................................82.7. Usluživanje kupaca.....................................................................................................82.8. Prodajni razgovor.......................................................................................................92.9. Poznavanje vrste robe...............................................................................................112.10. Pokazivanje robe.....................................................................................................112.11. Prodaja i naplata robe.............................................................................................122.12. Obračunavanje prodane robe................................................................................13 2.13. Pakiranje i izdavanje robe kupcu..........................................................................13 2.14. Posebni uvjeti prodaje..........................................................................................13 2.15. Obračun blagajne..................................................................................................14 2.16. Primjer prodaje u LINKS-u..................................................................................14 3. Funkcija prodaje na primjeru firme Calypso doo......................................................16 3.1. Razvoj kompanije...................................................................................................17 3.2. Promocija kompanije..............................................................................................17 3.3. Krizni momenti kompanije.....................................................................................18 3.4. Uloga marketing komuniciranja............................................................................20 3.5. Utvrđivanje karakteristika marketing komunikacije..............................................20 3.6. Maloprodajni objekti..............................................................................................22 3.7. Prodajno osoblje u maloprodajnim objektima i njihova uloga u komunikaciji......24 4. Zaključak.....................................................................................................................265. Literatura.....................................................................................................................27

2

1. Uvod

Uspjeh u prodaji je prije svega stvar stava prodavača prema svojoj ulozi u

interakciji s kupcem. Pokušajte se staviti u situaciju kada ste bili kupac i razmislite:

kada vam je posljednji puta neko nešto prodao? Ili da okrenemo pitanje: je li vam

prodavač prodao ili ste vi kupili?

Kada ste pričali o toj kupovini sa prijateljima ili kolegama jeste li izjavili: “Uh,

kako mi je onaj prodavač dobro prodao košulju!” ili ste možda rekli: “Baš sam kupio

super košulju!”. Pretpostavljamo da ste ipak prije rekli kako ste nešto kupili nego

kako su vam prodali. Upravo je to zlatno pravilo koje bi svaki prodavač trebao imati

na umu: kupci mrze kada im se nešto prodaje, ali zato jako vole kupovati. Pa što je u

tom slučaju onda uloga prodavača?

Uloga prodavača je stvoriti kupcu uvjete za kupovinu! Ni više ni manje od toga.

Kada nešto kupujete, vi ste osoba koja će donijeti odluku o kupovini.

Svrha maturskog rada je pokazati kako izgleda i šta sadrži i posjeduje jedan

prodavač koji uspije zadovoljiti potrebe kupaca.

3

2. Funkcija (proces) prodaje

Zamislite scenu: ulazite u trgovinu košuljama pri čemu vas niko ne pozdravlja jer

su prodavačice okupirane međusobnom pričom. Dolazite do police s košuljama i

pokušavate pogledom pronaći neku za sebe. Nakon par neuspješnih pokušaja,

uspijevate dozvati prodavačicu koja pred vas počne vaditi košulje. Na pitanje o

materijalu ne zna odgovoriti jer je nova, a i ne smije ih otpakirati. Kako košulju ne

možete ni probati izlazite iz trgovine praznih ruku.Glavni razlog zašto niste ništa

kupili je činjenica da prodavač nije obavio svoj posao – nije vam stvorio uvjete za

kupovinu!Kako je to moglo izgledati? Biste li bili spremniji kupiti da ste pri ulazu

bili dočekani smiješkom i pozdravom, da ste imali prodavača na usluzi, da je saznao

o prigodi za koju vam košulja treba, da je znao argumentirati razliku između

pojedinih modela? Odluka o kupovini bi i tada bila na vama kao kupcu, ali bi

prodavač napravio svoj dio posla da stvori uvjete i okruženje u kojima je kupovini

lakše reći “da”.

2.1. 7 koraka poslovnog procesa

Osnovni alat koji pritom možete koristiti je prodajni proces. Često u razgovoru s

ljudima u prodaji nailazimo na razmišljanja kako je prodaja nešto neuhvatljivo i

apstraktno te se vrlo teško može naučiti. Istina je upravo suprotna. Prodaja je proces

čiji se koraci mogu definirati, uvježbati i ponavljati dovodeći tako do rezultata u

obliku kupovine i zadovoljnih klijenata. Prodajni proces se može razlikovati po

djelatnostima, vrstama proizvoda ili usluga, ali većina se može svesti na 7 glavnih

koraka od kojih svaki postavlja određeni cilj pred prodavača:

1. priprema: služi prodavaču da postavi cilj za posjetu, upozna se s kupčevom

situacijom i potencijalnim potrebama te pripremi sve alate i strategije za

razgovor koji slijedi;

2. kontakt: početak razgovora pred prodavača postavlja cilj prodaje sebe.

Ukoliko ga kupci ne dožive kao kompetentnu, simpatičnu osobu koja im

može pomoći, nastavak razgovora nema pretjerane nade za uspjeh;

3. analiza potreba: kroz dvosmjernu komunikaciju i postavljanje kvalitetnih

pitanja kupcu prodavač otkriva njegove potrebe i kupovne motive;

4

4. prezentacija rješenja: tek nakon što je utvrdio da kupac ima potrebu za

njegovim proizvodom, prodavač kupcu pokazuje kako rješava njegovu

potrebu i koje koristi mu donosi;

5. zaključivanje: cilj ovog koraka je olakšati kupcu odluku o kupovini ili ostaviti

vrata otvorenim u slučaju da kupovina nije realizirana;

6. aktivnosti nakon kupovine: kupovinom proces ne završava, jer dobrim

servisiranjem kupca i brigom o njemu tokom korištenja proizvoda zapravo

krećemo u novi prodajni ciklus;

7. učenje: nakon svakog razgovora prodavač bi trebao napraviti analizu

uspješnih i manje uspješnih elemenata, te izvučene pouke primijeniti u

idućim susretima s klijentima.

2.2. Proces prodaje na primjeru robe u prodavaonici

Potražnja robe javlja se u trgovini odnosno na tržištu kao izraz potreba potrošača.

Osnovni zadatak trgovine je podmirenje potreba potrošača, a može biti ispunjen

samo ako trgovina zasniva svoju djelatnost na tim potrebama. Potrebe potrošača

proizlaze iz podjele rada i razvoja društva i privrede, a broj i vrste potreba zavise o

uvjetima i načinu života i privređivanja, o kupovnoj moći, ukusu i sl.Potrebe se

stalno mijenjaju. Ove promjene mogu nastati djelovanjem raznovrsnih razloga, od

koji su neki u manjoj ili većoj mjeri zajednički za čitav krug potrošača, a drugi su

individualni i odnose se samo na dotičnog potrošača.Osnovne životne potrebe su

manje ili više stalne po opsegu, ali zato mogu nastati značajne promjene u sastavu

potreba uslijed različitih razloga.Istraživanje potreba potrošača, kretanja tih potreba i

uzroka nastalih promjena predstavlja velik i naporan posao, na kojem se zasniva

čitava djelatnost u trgovini, jer je za uspješno trgovanje potrebno prije nabavljanja

robe poznavati potrebe potrošača.

2.3. Ponuda robe

Ponuda robe prethodi prodaji i predstavlja početni čin u prodaji robe, jer

upoznaje potrošače s robom i uvjetima prodaje i pobuđuje ih na kupnju. Osnovna su

obilježja ponude da ona mora biti određena, bilo da je stavljena izričito ili da to

5

proizlazi iz okolnosti, te da mora sadržavati sastojke bitne za zaključenje ugovora o

kupoprodaji, tj. Predmet i cijenu, tako da jednostavnim prihvatom ponude može biti

zaključen ugovor o kupoprodaji.

2.4. Odnos prema kupcu

Prodavač je tijekom rada u prodavaonici neprekidno u dodiru s brojnim ljudima

koji dolaze kupiti stvari koje su im potrebne. Zbog toga umješnost komuniciranja s

ljudima ulazi u krug znanja kojim raspolaže dobar prodavač. Prodavač koji

odgovorno shvaća svoju dužnost nastojat će da svaki njegov postupak prema

kupcima bude u znaku dobronamjerne susretljivosti. Pravilan odnos prema kupcima

uvijek nailazi na njihovo razumijevanje, uslijed čega rad prodavača postaje brži,

uspješniji i ljepši. Prodavač koji se pravilno odnosi prema kupcima stvara i sebi i

njima zadovoljstvo.Svaki kupac ugodno se osjeća dolazeći u prodavaonicu za koju

zna da će u njoj biti ljubazno dočekan i pažljivo podvoren, a nerado se odlučuje na

ulazak u prodavaonicu u kojoj je izlagan samovoljnom i neljubaznom postupku.

Spriječiti da dođe do nezadovoljstva kupca i zadovoljiti sve koji kupuju u

prodavaonici može se uvijek uvesti bez većih teškoća, ako se prodavači pridržavaju

osnovnih pravila u postupku prema kupcima:

1. nikada ne odstupati od načela da svi potrošači imaju jednaka prava u

prodavaonici

2. držanje i postupke prilagođavati raspoloženju i postupcima potrošača

3. uživljavati se u način mišljenja kupca

4. u svakoj prilici održati učtivost u ponašanju.

6

2.5. Bonton prodavača

7

Načelo jednakosti potrošača očituje se u prvom redu u tome što svaki potrošač

može uz jednake uvjete kupiti bilo koju robu u prodavaonici, ali se jednakost

potrošača ne sastoji samo u takvoj mehaničkoj jednakosti. Potrošač ima pravo

očekivati i jednaki postupak kao prema bilo kojem drugom potrošaču.Prodavač ne

smije ni na trenutak zaboraviti što se očekuje u pogledu jednakosti njegovog

postupanja prema svakome kupcu, jer će inače kod nekih kupaca biti povrijeđena

osjetljivost i izazvano osjećanje zapostavljenosti iz kojega se rađa nepovjerenje i

neraspoloženost, a ozlovoljenom kupcu teško je ugoditi. Svaki kupac, kada posjeti

prodavaonicu, treba s razlogom osjetiti da se nalazi u svojoj prodavaonici.Kada

potrošač uđe u prodavaonicu dužnost je svima u prodavaonici da ga pozdrave, kao

što bi to učinili kod svoje kuće, tako da on osjeti da je primijećen. Pozdravljanje

mora biti izvedeno prirodnim tonom glasa. Nije lijepo suviše glasno pozdravljati.

Pozdravljanje u sav glas ili jednoglasno istodobno pozdravljanje od strane svih

prodavača djeluje kao mehaničko obavljanje neprijatne dužnosti, što ne može

izazvati nimalo ugodan dojam. Potrošača treba pozdraviti najprije onaj koji mu je

najbliži, a zatim i svi ostali s kojima potrošač dođe u dodir. U pozdravljanju se

upotrebljavaju uobičajeni izrazi. Svako suvišno tituliranje i iskazivanje počasti može

kod ostalih prisutnih izazvati podozrivost i povrijeđenost. Ako su u pitanju osobni

prijatelji ili dobri znanci prodavača, razlika može biti samo u oslovljavanju, a nikako

u duljini pozdravljanja ili u odvraćanju pažnje od drugih kupaca. Ne treba

zaboravljati da je u prodavaonici vrlo neumjesno isticati svoje posebne simpatije

prema nekom od prisutnih kupaca. Ništa bolje ne djeluje ni zadržavanje dotičnog

kupca u prijateljskom razgovoru, dok svi ostali kupci izlaze odmah nakon obavljenog

posla.Preporučljivo je da se kupcu ne postavljaju nikakva pitanja odmah čim je

stupio u prodavaonicu, jer to neke kupce iznenađuje i zbunjuje. Bolje je pustiti kupca

da sam zatraži ono što hoće, ili koji časak pričekati da se kupac malo snađe i odahne,

pa mu tek tada uputiti kratko i ljubazno pitanje.Ako je prodavač zauzet slaganjem

robe, uređivanjem izloga ili nekim drugim poslom, treba taj posao što prije prekinuti,

a potrošača zamoliti da pričeka časak dok završimo započeti dio posla. Nikada se ne

smije pretpostavljati da se kupcu ne žuri, pa čak ni onda ako sam kupac to izjavi.

Uslužnost kupcu je najpreči i najneodloženiji od svih poslova u prodavaonici.

Osobito ne smijemo omalovažavati djecu, smatrajući da djeca imaju dosta vremena

za čekanje. Možda dijete i ima vremena, ali vrlo često nema vremena potrošač koji

očekuje da mu dijete brzo donese robu iz prodavaonice. u svakom slučaju dijete

8

mora biti isto tako pažljivo primljeno, brzo i točno usluženo, kao da je došao netko

od njegovih roditelja. Prisutni potrošači, vidjevši ovo, drugi put će s povjerenjem

poslati i svoje dijete da za njih nešto kupi. Prilikom izlaska kupca iz prodavaonice,

treba ga opet pažljivo pozdraviti, onako kako je to preporučeno i prilikom ulaska u

prodavaonicu. Prodavač koji je poslužio kupca treba mu pomoći da kupljenu robu

smjesti u vrećicu ili u torbu, kao i da mu otvori izlazna vrata ako kupac sa sobom

nosi mnogo stvari.

2.6. Vrste kupaca

Ima razgovorljivih kupaca koji vole neko vrijeme razgovarati s prodavačem, pa i

o stvarima koje nemaju ništa zajedničko s kupovanjem. Prodavač nikako ne bi smjeo

ulaziti u suvišne razgovore s kupcima, iako ne smije učiniti kupcu neugodnost da ga

jednostavno prekine u govoru ili da mu ne odgovori na postavljeno pitanje. Zadatak

je prodavača da neosjetno, na ljubazan način, skrene razgovor na predmet kupnje;

tako će postepeno odviknuti kupca od drugih razgovora. Ako i sam prodavač voli

mnogo razgovarati, trebao bi se sjetiti da kupci nisu došli radi njegovih razgovora,

nego radi kupovanja robe. Najmanje je uputno nametati se kupcima pričanjem svojih

osobnih briga i dogodovština, a nikada se svoje nezadovoljstvo u pogledu plaće ili

sličnih pitanja ne smije iznositi pred kupca, jer prodavaonica nije mjesto za

raspravljanje takvih problema. Treba se kloniti suvišnih familijarnosti u obraćanju

kupcima, bez obzira na privatni odnos prema njima.U nekim prodavaonicama sreće

se tip kupca koji svakodnevno proboravi dio svog slobodnog vremena u

prodavaonici. Kupci uglavnom nerado podnose vječitu prisutnost tih ljudi u

prodavaonici, bez obzira koliko bili njihovi razgovori i šale zabavni i ugodni.

Besposleni posjetilac prodavaonice promatra sve što se u njoj zbiva. On indirektno i

kontrolira što tko kupuje. Iako u tome nema ničega lošeg, ipak je kupcima nezgodno

što ih netko u prodavaonici promatra, a još nezgodnije je ako besposleni stavi kakvu

primjedbu ili nepozvan počne dijeliti savjete. Prodavač će učiniti pogrešku ako ne

uznastoji da postepeno oslobodi prodavaonicu od stalnih posjetnika iz navike, a to će

ići lako ukoliko se prodavač ne bude i sam upuštao s njima u prazne razgovore.

Slobodno vrijeme prodavača može se upotrijebiti na pametniji način. Posao u

prodavaonici je raznovrstan i prodavač uvijek može naći posla, samo ako hoće.

9

2.7. Usluživanje kupaca

Poseban problem predstavlja usluživanje kupaca po redu njihovog dolaska u

prodavaonicu. Pažljiv prodavač neće nikada dopustiti da neko od kupaca ostane

neprimijećen u dugom čekanju samo zbog toga što je dotični kupac dopustio da se

bezobzirni kupci postave ispred njega. Prodavač će uslužiti takvog kupca bez ikakvih

primjedaba s obzirom na kupce koji pokušavaju doći do robe prije nego je na njih

došao red. Na eventualni prigovor takvih kupaca prodavač će objasniti da on nastoji

usluživati po redu dolaska. Pritom se prodavač neće upuštati u dokazivanje

neosnovanosti njihovih prigovora.Bez obzira na broj kupaca i stupanj njihove

nestrpljivosti, prodavač mora ostati sabran i do kraja poslužiti svakog kupca koji je

na redu.Ponekad neko od kasnije pridošlih kupaca zamoli da mu se da nekakva

sitnica za vrijeme dok se uslužuje ranije pridošli kupac. U takvom slučaju prodavač

treba procijeniti raspoloženje ranije pridošlih kupaca i prema prilikama udovoljiti ili

ne udovoljiti zahtjevu. Jednostavno ignoriranje takvih zahtjeva može se označiti kao

izraz nesusretljivosti prodavača. Isto tako treba postupiti ako se smatra da treba dati

prvenstvo kakvom bolesnom, nemoćnom ili starom čovjeku.

2.8. Prodajni razgovor

Prodavanje počinje nakon izražene želje potrošača. Pravilno razumjeti želju

potrošača nije uvijek tako jednostavno, kako u prvi trenutak izgleda. Ima potrošača

koji još prije ulaska u prodavaonicu tačno znaju što hoće kupiti. Takvi potrošači u

stanju su odmah po ulasku u prodavaonicu izjasniti se tačno o robi koju namjeravaju

kupiti. Potrošač kaže, npr.: Molim 1 kg kruha. Prodavaču preostaje samo to izvršiti i

prodaja je gotova, ukoliko dotični kupac nema nikakvih detaljnih želja. No takvi

jednostavni slučajevi razmjerno su rijetki, jer obično potrošač ne pozna tako dobro

oznaku kvalitete robe, ili je neodlučan u pogledu količine predmeta kupnje, ili

očekuje da najprije vidi i izabere robu, ili želi da dobije neka pobliža objašnjenja o

robi i sl., a koliko je tek slučajeva da potrošač uđe u prodavaonicu s namjerom da

kupi jednu, a zapravo kupi sasvim drugu stvar; sve to ukazuje na prvorazredni značaj

vještine prodavanja, jer odluka potrošača o kupnji dijelom zavisi od

prodavača.Tijekom prodajnog razgovora koristimo se verbalnim komuniciranjem

10

(riječima) i neverbalnim komuniciranjem (govor tijela, mimika, geste). Faze

prodajnog razgovora:

1. priprema za razgovor – omogućuje prodavaču da se usavršava i stječe

samopouzdanje i stručnost koji su važni za posao koji obavlja.

2. uspostavljanje kontakta s kupcem – tu kupac stječe prvi dojam o

prodavaonici, koji često može biti presudan za cijeli prodajno – kupovni

proces. Stoga je to vrlo važna faza prodajno – kupovnog procesa.

3. definiranje potreba kupaca – utvrđivanje potreba kupaca osnovni je uvjet

za dobru prodajnu prezentaciju. Pri svakodnevnoj kupnji definiranje

potreba je jednostavno jer kupac uglavnom tačno zna što hoće.

4. prodajna prezentacija – riječ je o demonstriranju robe kupcu, koje

podrazumijeva govor svih osjetila, tj. osjetila vida, sluha, okusa, mirisa i

opipa.

5. rješavanje prigovora – prigovori kupaca sastavni su dio prodajnog

razgovora. Prodavač mora biti spreman na prigovore i rješavati ih mirno,

ljubazno i argumentirano.

6. dopunska ponuda – dobar prodavač koji je zainteresiran za kupca i

poznaje potrebe kupca nastoji ostvariti dopunsku prodaju, tj. ponuditi neku

robu koja nadopunjuje već kupljenu robu.

7. zaključivanje prodajnog razgovora – kada se kupac odlučio za kupnju ili je

na neki način pokazao da ne želi kupiti robu, zaključuje se prodajni

razgovor. Na svršetku prodajnog razgovora, bez obzira na to je li kupac

kupio nešto ili nije, valja ga ljubazno ispratiti.

Uvodna faza uključuje način na koji se predstavlja prodavač i kako započinje

razgovor. Pozitivno je započeti razgovor izjavom o koristi. To može biti opća izjava,

primjerice: Sigurna sam da ćete sami uvidjeti sve mogućnosti koje vam naš proizvod

nudi, te ono najvažnije za Vas, prepoznati korist koju vam daje ovaj proizvod.

Istraživanje je faza koja slijedi, a ono uključuje saznavanje nečega postavljanjem

pitanja. Tako se može otkriti ili bolje razumjeti klijenta i njihove potrebe. Što se više

zna o kupcu, to će on imati više poštovanja. U ovoj fazi razlikuju se dvije vrste

pitanja, otvorena i zatvorena. Tipičan primjer zatvorenoga pitanja je: Da li kupujete

proizvod za sebe? Na ovo pitanje najčešće se odgovara sa da ili ne. Preporuka je

krenuti s pitanjima otvorenoga tipa. Primjerice: Za koga kupujete proizvod?

11

Postavljajući pitanja, te pažljivo slušajući odgovore i komentare, pokazujemo

zanimanje i iskreni interes za klijenta, te ujedno pridobivamo njegovo povjerenje

koje je jako važno za daljnji tijek razgovora i uspješno zaključivanje prodajnog

razgovora. Pokazivanje mogućnosti. Ova faza uključuje demonstracije kupcu nudeći

mu nešto vrijedno i korisno. Na taj način pokazujemo klijentu da posjedujemo

rješenje i da je ono vrijedan doprinos u rješavanju njegovih problema. Najbolje je

demonstrirati iznoseći i pokazujući kupcu sve vrste proizvoda za koji je

zainteresiran, te mu omogućiti da dotakne i osjeti proizvod.Osvajanje obvezivanja

slijedi iz uspješnoga prodajnog razgovora. Drugim riječima obvezati kupca da izvrši

kupnju proizvoda.

2.9. Poznavanje vrste robe

U prodavaonici namirnica kupci uglavnom traže određene artikle. Prodavač mora

znati da li tog artikla ima samo u jednom ili u više vrsta. Ako postoji samo jedna

vrsta, prodavač će uslužiti kupca bez ikakvog zapitkivanja. Katkada ima doduše više

vrsta, ali je inače sasvim očito na koju vrstu kupac misli, iako nije ništa rekao o

tome. Iskusan prodavač u takvom slučaju također uslužuje a da ne postavlja pitanje

kupcu. Na primjer: kupac traži jedan kilogram soli iako postoji i stočna sol, prodavač

neće upitati koju sol želi kupac, jer prodavaču mora biti iz iskustva poznato da kupac

ne želi stočnu sol, inače bi to izričito spomenuo. I kupcu i prodavaču jasno je na što

se misli, a svako pitanje bilo bi suvišno. Ako je prodavač u nedoumici u pogledu

vrste zatražene robe, odlučit će se ili postaviti pitanje, ili jednostavno pokazati

artikal u svim vrstama koje dolaze u obzir. Pritom je od velikog značenja vještina

prodavača. Ako na primjer kupac zatraži jedan kilogram šećera, pitanje prodavača će

glasiti: Želite li kristal ili kocke? Takvim pitanjem kupcu olakšavamo izbor.

2.10. Pokazivanje robe

Potrošač ima pravo razgledati i uspoređivati robu prije nego što se odluči za

kupovinu. Prodavač ne smije zanemarivati svoju dužnost pokazivanja robe. Već je

spomenuto da prodavač mora ocijeniti i to da li zatraženi predmet zaista odgovara

potrebama kupca. Ako prodavač misli da bi neki drugi predmet bolje odgovarao

dotičnom kupcu, prodavač će ga upozoriti i na taj drugi predmet, pokazavši ga bez

traženja, ali treba izabrati takav način da kupac to shvati kao znak pažnje sa strane

prodavača, a ne kao nametanje mišljenja ili neželjeni savjet. Ovo treba učiniti

12

svakako prije nego što je izvršena prodaja prvobitno zatraženog predmeta. Pogrešno

bi bilo pretjerivati i uz zatraženi predmet pokazati čitav niz sličnih predmeta. Time bi

kupcu samo otežali izbor i doveli ga u zabunu. Vještina prodavača sastoji se upravo u

tome da pogodi ono pravo, ono što odgovara kupcu. Ako se potrošač ne odluči na

kupnju nakon što mu je pokazan zatraženi predmet, tada mu se pokazuje nekoliko

sličnih stvari. Robu treba pokazivati smišljeno, po stanovitom redu, a ne s brda s

dola, kako se to može vidjeti u nekim prodavaonicama. Pokazivanje robe treba vršiti

u smjeru približavanja željama kupaca. Prethodno pokazani premeti služe za

orijentaciju o tome kakve predmete treba izabrati za daljnje pokazivanje. Pokazivanje

robe treba vršiti oprezno. Roba mora biti uređena, a ne samo nabacana na pult, bez

reda i preglednosti.

2.11. Prodaja i naplata robe

Prodanu robu naplaćuje prodavač ili blagajnik, ovisno o vrsti prodavaonice.

Naplaćivanje je posebno važan proces u kojem blagajnik ili prodavač naplaćuje iznos

prodane robe, a kupac stječe pravo vlasništva nad robom. Nakon naplaćivanja

blagajnik mora zahvaliti kupcu, što je ujedno i njegov pozdrav na kraju prodajno –

kupovnog procesa. Praksa je pokazala da su nakon uvođenja moderne informatičke

tehnologije blagajnice postale ljubaznije.Osim gotovim novcem, kupac može platiti

čekom, kreditnom karticom, debitnom karticom, mobilnim telefonom, putem

interneta itd.Kreditna kartica je savremeni instrument plaćanja s pomoću kojeg se

obavlja bezgotovinsko plaćanje. Predočenjem kreditne kartice vlasnik kupuje robu na

svim prodajnim mjestima koja su ugovorom s izdavateljem kreditne kartice

prihvatila poslovanje s kreditnim karticama. Kreditnom karticom se plaća tako da se

kartica provuče kroz terminal za kreditne kartice EFT POS koji je spojen s POS

blagajnom i elektroničkim putem s izdavateljem kartice. Debitna kartica je također

savremeni instrument plaćanja za bezgotovinsko plaćanje. Svaka se transakcija

elektronički autorizira i obrađuje, odnosno tekući račun će odmah biti terećen za

potpisani iznos.Ček je vrijednosnica koja se rabi kao instrument bezgotovinskog

plaćanja. Čekove kojima kupci plaćaju robu u prodavaonicama mogu rabiti građani

koji su vlasnici tekućih računa. Čekovnu karticu potpisuje svojeručno vlasnik

tekućeg računa. Zbog ograničenja svote koja se izdaje na jedan ček, taj se ček naziva

limitiranim čekom. Maksimalni iznos na koji ček može glasiti je 1000 kuna. Ček je

13

ispravan ako mu je prednja strana tačno ispunjena. Plaćanje putem mobilnih telefona

savremeni je način bezgotovinskog plaćanja. Za ovaj način plaćanja kupac mora

imati otvoren bankovni račun ili kreditnu karticu i mobilni telefon.Trgovački

gospodarski subjekti koji posjeduju virtualne prodavaonice omogućuju klijentima da

se naručivanje obavlja izravno na web stranici, elektroničkom poštom, telefonom ili

telefaksom. Roba se obično naplaćuje kreditnom karticom i to tako da podatke s

kartice kupac unosi preko tipkovnice svoga računala u odgovarajuća polja

elektroničkog formulara.Gospodarski subjekti kupuju robu na osnovi narudžbe. Za

naručenu robu kupac dobiva predračun, kojim unaprijed plaća robu dobavljaču

nalogom za plaćanje.Kupac može robu platiti i uz odgodu plaćanja. Kod prodaje robe

s obročnim otplatama trgovac na malo se obvezuje da će izdati kupcu određenu robu

prije nego što mu iznos prodane robe bude potpuno isplaćen, a kupac se obvezuje da

će platiti iznos kupnje u obrocima u određenim vremenskim razmacima.

2.12. Obračunavanje prodane robe

Račun za prodanu robu mora biti napisan. Prema trenutačno vrijedećem zakonu

za svaku se prodanu robu na malo u prodanom objektu mora izdati račun.Obračun

prodane robe kupcu može biti obavljen na paragon bloku ili na ispisu POS blagajne.

Bez obzira ne vrstu svaki račun mora sadržavati sljedeće podatke: naziv

prodavaonice, broj računa, datum i mjesto prodaje proizvoda, količinu i vrstu

prodane robe, jediničnu cijenu, porez na dodanu vrijednost, ukupno naplaćenu svotu

i ukupno naplaćen porez na dodanu vrijednost. Ako je kupac pravna osoba, on može

zahtijevati posebnu vrstu računa (R-1) na osnovi kojega može uzeti pretporez.

2.13. Pakiranje i izdavanje robe kupcu

Pakiranje i izdavanje robe uz naplaćivanje pripada posljednjim fazama prodajno

– kupovnog procesa. Pakiranje robe nakon odluke kupca da kupi robu u maloprodaji

obuhvaća predradnje i samo pakiranje. Predradnjama pripada izbor materijala za

pakiranje i raspitivanje kupca o nekim obilježjima pakiranja. Samo pakiranje je

proces koji se sastoji od zamotavanja, vezanja, lijepljenja i formiranja same

ambalaže. Prema odredbama zakona prodavač je obavezan na zahtjev kupca posebno

spakirati robu i takvo pakiranje može posebno naplatiti.

14

2.14. Posebni uvjeti prodaje

Posebnim uvjetima prodaje smatraju se rasprodaja robe, prodaja robe s

nedostatcima, prodaja po sniženoj cijeni, po promotivnoj cijeni i prodaja robe po

akcijskoj cijeni.Rasprodaja može biti djelimična i potpuna. Potpuna rasprodaja

obavlja se u slučaju prestanka poslovanja gospodarskog subjekta, prestanka

poslovanja u prodajnom objektu, zbog napuštanja obavljanja trgovine na malo, zbog

obnavljanja poslovnih prostorija, više sile ili isteka sezone. Djelimična rasprodaja

robe obavlja se u slučaju napuštanja prodaje određene robe iz predmeta poslovanja

gospodarskog subjekta. Prodaja s nedostatcima također se mora fizički i prostorno

izdvojiti od prodaje ispravne robe iste vrste. Na svakoj robi s nedostatcima potrebno

je vidljivo označiti nedostatak. Roba se može prodavati po promotivnoj cijeni

tijekom lansiranja novog proizvoda na tržište. Promotivna cijena je redovito niža od

buduće cijene istoga proizvoda.Akcijska prodaja je prodaja određene količine robe

jednoga proizvođača u određeno vrijeme po cijeni koja je niža od cijene istog

proizvoda u redovitoj prodaji.

2.15. Obračun blagajne

Na kraju dana blagajnik ili poslovođa sastavlja obračun blagajne. Obračunom se

utvrđuje stvarno stanje prodaje – utroška i uspoređuje sa stanjem evidentiranim u

blagajni. Svaka vrsta prodaje prema načinu plaćanja posebno se specificira i upisuje

u blagajnički izvještaj ili iskaz stanja blagajne i predanog novca. Za POS blagajne

nema potrebe sastavljati blagajnički izvještaj jer postoji programska mogućnost

automatskog izlistavanja dnevnog prometa za gotovinu, čekove i kartice.

2.6. Primjer prodaje u LINKS-u

Sada slijedi konkretan primjer na koji način iz LINKS firme kupci izlaze

sretni I zadovoljni. Uvidjevši da na tržištu nema dovoljno kvalitetne ponude, dva

prijatelja, Vedran Puškarić i Denis Piljek, odlučili su se za pokretanje tvrtke za

prodaju informatičke opreme „Links". Svojim radom prije svega su se okrenuli

mlađoj populaciji, te su ponudili kvalitetnu robu po dobroj cijeni. Nikada nisu težili

biti najjeftiniji, nego da svojom uslugom opravdaju očekivanja i potrebe kupaca,

15

kako bi „Links" dobio na prepoznatljivosti. Pojedinac i njegovo zadovoljstvo

prilikom kupnje informatičke opreme bili su glavni motivi dvojici prijatelja pri

pokretanju tvrtke za prodaju informatičke opreme „Links”. Vedran Puškarić i Denis

Piljek posao su pokrenuli krajem 2001. godine, a poslovni rezultati pokazuju da su u

tome i uspjeli.

Broj zaposlenih, prihod, veličina poslovnog prostora i otvaranje novih u

gradovima diljem Hrvatske I BiH tokom godina, govore o stalnom rastu, a sve je

krenulo iz „igre”. - Prvi naš zajednički posao bio je vezan uz zabavne sadržaje. Imali

smo pikado aparate, video igrice i kompjutersku igraonicu. Krajem 2001. odlučili

smo otvoriti „Links” jer smo smatrali da u tom trenutku ponuda na tržištu nije bila

dovoljno kvalitetna. Dućani su postojali, ali je bilo dosta robe koja se nije mogla

nabaviti. Tržištu smo ponudili robu s dobrim odnosom cijene i kvalitete, i okrenuli se

mlađoj populaciji, – rekao je Vedran Puškarić, jedan od pokretača tvrtke

Kvaliteta asortimana i kompletna usluga bili su im ispred ideje da moraju biti

najjeftiniji. Klijenti su znali da će dobiti kompletnu uslugu, jer odnos s klijentom ne

završava nakon prodaje, već tek tada započinje dio posla koji isto treba kvalitetno

odraditi. Kako i što drugi rade nije ih previše opterećivalo pri izboru robe i

asortimana. - Smatram da previše osvrtanja i praćenja konkurencije dovodi do

nesigurnosti pri odlučivanju. Ne treba težiti oduzimanju posla nekom drugom, već

biti jedan od prisutnih igrača na tržištu. Prije svega samom sebi trebaš naći tržište bez

primarnog cilja za oduzimanjem tuđeg posla, – objašnjava Puškarić.

Ustrajnost i motivacija glavne su osobine karaktera koje čovjek treba imati pri

pokretanju posla, kao i spremnost na rizik. Kada se rizični potezi vuku, treba biti

strpljiv te koristiti nova znanja koja se usvajaju gotovo svakodnevno.

Najjača reklama je zadovoljni krajnji korisnik, odnosno kupac. Usmena

predaja i povjerenje, stvari su kojima se privlače novi kupci. Novac se može trošiti

na reklame, ali od njega nema koristi ako izostane efekt. Reklamirali su se putem

interneta i news grupa, a najbolja reklama su „iznadprosječni korisnici”. - Najbolja

reklama su entuzijasti. Ako su oni zadovoljni s uslugom, svojom pričom i

16

zadovoljstvom dovode nove kupce. Od prosječnih korisnika se živi, ali su entuzijasti

najbolja reklama, – kaže Puškarić.

Širenje ponude informatičke opreme velikih trgovački centara , utjecalo je i

na specijalizirane dućane koji se bave isključivo informatičkom opremom, ili su se

time bavili do tada. - Većina do tada specijaliziranih dućana za informatičku opremu,

proširili su svoju ponudu na bijelu i sivu tehniku što nama nije cilj. Smatramo da

ljudi to ne vole jer se time gubi prepoznatljivost i kvaliteta usluge. Kupci vole

prilikom kupnje s nekim i popričati o proizvodu, a to je nemoguće ako u svojoj

ponudi uz informatičku opremu imate hladnjake ili mikrovalne pećnice, – smatra

Puškarić. Nije u novcu sve, a u tom smjeru idu i želje vlasnika „Linksa”. - Na

početku nam je vodilja bila želja da nađemo svoje mjesto na tržištu i da postanemo

jedna od vodećih tvrtki u Hrvatskoj i BiH, ali i izvan njih. Želimo biti igrači na

tržištu. Osobna satisfakcija nam je prije novca i zato želimo stvoriti dugotrajnu

vrijednost. Kako će tvrtka biti organizirana i da li će postati dioničko društvo nije

toliko bitno. Najvažnije je da omogućimo sebi i što većem broju ljudi sretan život od

zajedničkog truda i zalaganja, – završava Puškarić.

LINKS pruža i sljedeće tipove sistemske podrške:

Upravljanje informacijskim sistemom

Upravljanje incidentima (Incident Management)

Upravljanje problemima (Problem Management)

Upravljanje promjenama (Change Management)

Upravljanje konfiguracijama (Configuration Management)

Upravljanje dostupnošću sistema (Availability Management)

3. Funkcija prodaje na primjeru firme Calypso doo

Kompanija Calypso osnovana je 1987 godine u Sarajevu, a njeni osnivači su bili

bračni par Mustafa i Šefika Kurtalić. Bračni par je prije samog osnivanja firme

nekoliko godina organizovao prodaju modne konfekcije na razne načine, kroz

direktnu prodaju, zatim veleprodajno snabdijevanje maloprodavaca modnom

konfekcijom. Modele su nabavljeli u Parizu, gdje je živjela Šefikina sestra koja se

bavila sličnim poslom. Zbog svojih veza i samog posla odnosno plasiranja modne

konfekcije odlučili su se da organizuju vlastiti biznis.

17

Bračni drugovi su bili već zaposleni, u to vrijeme imali su solidne poslove, Šefika

je radila u banci dok je Mustafa radio na Radio –Televiziji Sarajevo. Posao sa

modnom konfekcijom se činio veoma zanimljivim i profitabilnim. Odlučuju se da

iznajme radnju na Baščaršiji i započnu biznis. Obadvoje su donijeli odluku da zadrže

svoje poslove, dok je posao sa tekstilom bio dodatni. Firma Calypso se od početka

poslovanja bavila prometom i proizvodnjom ženske modne odjeće sa zaštitnim

znakom. Posao je cvjetao, a pošto se dopremanje robe iz Pariza pokazao nedovoljnim

da se podmiri tržište, odlučuju se da pokrenu proizvodnju modela u vlastitoj režiji.

Modeli i tehnologija proizvodnje iz Pariza bili su od početka uzor poslovanja.

3.1. Razvoj kompanije

Posao je krenuo veoma dobro, pa su vodeći ljudi kompanije shvatili da prodaja kroz

jednu vlastitu prodavnicu nije dovoljna. Dolaze do zaključka da svoje robe mogu

plasirati i drugim firmama. Potez se pokazao zadovoljavajućim, tako da veliki dio

svoje robe plasiraju pretežno velikim kompanijama na području Sarajeva.

Od samih početaka bili su svjesni da se moraju razlikovati od drugih

ponuđača. Prva stvar koju su napravili, a koja funkcioniše i danas je zaštitni znak

Calypso. Pored toga što su imali asortiman koji se razlikovao od drugih ponuđača,

znali su da moraju biti različiti u većini elemenata ponude. To se odnosilo na

prepoznavanje motiva ponašanja potrošača u kupovini. Dolazi do sukoba interesa

između bračnih drugova pri izboru potencijalnih kupaca. Šefika insistira na obimu

prodaje i proizvodima s niskim troškovima, dok Mustafa shvata da ključ uspjeha čini

pridobijanje potrošača sa visokom kupovnom snagom i diferenciranim ukusom. On

je razumio da izdiferencirana marka proizvoda i firme znači uspjeh. Shvatio je da se

analizom i razumjevanjem motiva ponašanja potrošača dolazi do formule za uspjeh

na tržištu. Na bazi toga, razvili su model nastupa firme Calyipso na tržištu, koji se

sastoji u promociji imena firme i ciljanju određene grupe potrošača.

3.2. Promocija kompanije

18

Kompanija Calypso počinje aktivno da učestvuje u popularnim TV emisijama,

čime doprinosi promociji i popularizaciji imena. U okviru TV emisija firma

organizuje male modne revije, a zatim kao nagradu poklanja neke svoje modele

nekom od gledaoca. Firma u sklopu promocije učestvuje na modnim revijama.

Muhamed zahvaljujući svojim vezama u svijetu muzike obezbjeđuje da većina

pjevačica iz Sarajeva bude obučena modelima marke Calypso.

Svaki ovaj potez pokazuje se veoma uspješnim za samu kompaniju zbog toga

što marka Calypso stiče prepoznatljivost i renome proizvoda sa visokom modnom

pozicijom. Iako su cijene modela bile prilično visoke, ciljani potrošači su to rado

plaćali.

Tokom 1990 godine firma Calypso učestvuje u formiranju dva TV spota koja

se emitiraju u popularnom Noćnom programu. Podstaknuti velikim uspjehom

kompanije bračni drugovi odlučuju da kupe vlastiti prostor u samom centru Sarajeva

na veoma atraktivnoj lokaciji.

Koncept Calypso u toku prvih nekoliko godina pokazuje stalni rast i odlične

finansijske rezultate. Prodavnica u centru Sarajeva pokazala se kao pravi pogodak,

jer pokazuje izvanredne rezultate. Proizvodnja takođe raste, dok marka stiče

cijenjeno ime na tržištu. Ciljano tržište kompanije su žene sa dobrom kupovnom

moći. Bazirali su se na klasi novopečenih biznismena i njihovih supruga, koje su

željele da budu viđene kao neko ko prati modni trend. Nagli uspjeh kompanije, i

dobri poslovni rezultati dovode to toga da Šefika odluči napustiti posao u Banci i

posvetiti se isključivo firmi Calypso.

3.3. Krizni momenti kompanije

Dolaskom nesretnog rata čitav dotadašnji biznis dolazi u pitanje. Tokom rata firma

nije prestala sa radom, iako u manjoj mjeri nego prije. U pojedinim periodima rata

postizani su iznenađujući rezultati. Osvivači firme spletom okolnosti napuštaju

Sarajevo i vraćaju se tokom 1997 godine.

19

Po dolasku u Sarajevo odlučuju da reaktiviraju biznis. Nakon kraće analize

tržišta dolaze do saznanja da je došlo do promjene ukonceptu oblačenja kod

potrošača. Dolazi do demokratizacije mode, što u prevodu znači da moda postaje

individualni izbor, pri čemu je moguće ukomponirati vlastiti stil sa važećim trendom,

uz pristupačne cijene.

Koncept proizvoda se prilagođava novoj situaciji. Nude se mladalački modeli,

sa nižim cijenama i kraćim životnim vijekom. Promocija marke ostaje važna.

Novi koncept se pokazuje kao veoma uspješan. Dosta vremena provodi se u

promociji firme. Odlučuju se na povećanje aktivnosti u proizvodnji.

Paralelno sa povećanjem proizvodnih kapaciteta firma je aktivna na promociji

marke. Sprovode se sljedeće aktivnosti:

1. Proizvodnja radijskog spota, Proizvodnja TV spota,

2. Top lista domaće muzike Calypso top 13,

3. Sponzori Elite model za BiH 1998 godine,

4. Paralelno sponzorisanje novih muzičkih trendova (techno) i

oglašavanje putem novih medija (flyers),

5. Sponzori meropoliten model 1999 godine,

6. Mis Kantona 1999 godine,

7. Manifestacija Street Fashion Ferhadija juni 1999 godine

Treba naglasiti da kompanija konstantno učestvuje u promociji svojih

proizvoda.

Tako 2002 godine učestvuje na premijernom festivalu napredne muzike

„Planet Sarajevo“ na hipodromu u Butmiru. U dvorani BKC, u Sarajevu je

29.11.2006 godine održana modna revija Calypso modela u okviru Sarajevo Fashion

Week-a. Takođe u toku 2008 godine učestvuju na istoj manifestaciji organizaovanoj

na istom mjestu. Tradicija se nastavlja i godinu kasnije kada 21.11.2009. učestvuju

na modnoj reviji Jana Sarajevo Fashion Week-a.

20

Kompanija Calypso trenutno posluje veoma dobro kao proizvodno-prometna

firma. Ima prepoznatljivu marku, dobar ugled i imidž pretežno kod mlade publike,

kao i prihvatljive cijene.

3.4. Uloga marketing komuniciranja

Priroda trgovine nastavlja da se mijenja, zbog pojave ogromnog broja istih ili

sličnih marki na tržištima dovela je do velike mogućnosti zadovoljavanja potreba ali

i konfuzije prilikom izbora proizvoda. Ogromno širenje medija i medijskih sredstava

omogućilo je kompanijama da povećaju svoju sposobnost u dostizanju do ciljnih

tržišta, ali im je i povećalo i troškove. Da bi osigurala da se njihovi proizvodi prodaju

preduzeća moraju da urade više od same proizvodnje dobrih proizvoda, niskih cijena

i njihove dostupnosti. To znači da preduzeća moraju da komuniciraju sa svojim

sadašnjim i potencijalnim kupcima i da upravljaju tim komunikacijama.

Calypso d.o.o. velike nade polaže u marketing komuniciranje putem raznih

medija. Na taj način uspijeva da informiše veliki broj potencijalnih kupaca o

proizvodima koje nudi.

3.5. Utvrđivanje karakteristika marketingkomunikacije

Marketinški orijentisana preduzeća sve što rade mogu zato poslati poruku krajnjim

korisnicima i na takav način kupci imaju više kontakta sa proizvodom putem novina,

tv-a, bilborda, oglasa, panoa, kataloga, interneta, putem prodajnih salona. Znači

kompanije u posljednje vrijeme imaju različite mogućnosti da obavijeste tržište o

svojim namjerama. Evo samo nekoliko karakteristika MK-a:

- Persuazivna priroda marketing komuniciranja

- Svako marketing komuniciranje je ciljno usmjereno

- Uspješan marketing zahtjeva upravljanje marketinškim porukama u tački

21

kontakta (proizvod, preduzeće-ciljni auditoriji)

- Usmjerenost na višestruke auditorije (stakeholderi)

Calypso d.o.o. predstavlja jedan vid marketinški orjentisanog preduzeća čiji

se

uposlenici trude da putem raznih marketing aktivnosti informišu kupce o

proizvodima koje nude. Da bi utvrdili koje karakteristike marketing komunikacije

koristi sama kompanija osvrnućemo se na svaku karakteristiku pojedinačno.

Persuazivna priroda marketing komuniciranja govori o tome da svaka

informacija ima neku vrijednost i na neki način utiče svojim sadržajem na onog ko je

prihvati. Calypso d.o.o. konstantno radi na informisanju svojih kupaca, putem raznih

medija, zatim revija. Novina koja je nastala od 2010 godine, jeste Calypso TV.

Oblači voditeljicu emisije Obavezan smjer na TVSA.

Svako marketing komuniciranje je ciljno usmjereno

- Informisanje (kompanija se trudi da kupce konstantno informiše o novim

modelima, njihovim cijenama, prodajnim mjestima)

- Uvjeravanje (kompanija putem maloprodajnih objekata informiše i

uvjerava kupce da su modeli Calypso d.o.o. u modi i prihvatljivi za širu

populaciju)

- Podsjećanje (kompanija se trudi da tokom godina učestvuje na modnim

revijama i na taj način podsjećaju kupce na njihovu prisutnost ta tržištu)

- Nagovaranje ( kompanija tokom niza godina postojanja ulaže u marketing

i promociju svojih proizvoda, te kroz praćenje mode i prihvatljivosti

cijena naročito nakon rata i promjene strategije prosto nagovara kupce da

kupuju njihove proizvode)

Da bi došlo do kontakta između proizvoda i ciljne javnosti moraju biti planirane i

tačno određene tačke kontakta. Tačke kontakta se mogu kretati od:

- prodavnice gdje kupac vidi proizvod (kompanija Calypso kroz svoje

maloprodajne objekte osigurava navedene tačke kontakta

- stalne telefonske linije (kompanija ispunjava i ovu tačku)

22

- preko TV – spota (kompanija učestvuje u ovoj tački)

Steik holderi su najutjecajniji faktori koji utiču na kupovinu proizvoda ili uspjeh

kompanije kao što su: zaposleni, veletrgovci, maloprodavači, dobavljači, lokalna

zajednica, mediji, banke, vladin sektor, potrošači.

Može se reći da je kompanija Calypso tokom niza godina postojanja

mijenjalja faktore koji utiču na kupovinu proizvoda. Sa današnje tačke gledišta može

se reći da je kompanija prvenstveno bazirana na marketing i na promociju. Prodajno

osoblje se trudi da na razne načine, i putem raznih medija, učestvovanjem na ciljnim

manifestacijama informiše kupce o svojim proizvodima. Takođe može se reći da je

kompanija pored marketinga u velikoj mjeri bazirana i na maloprodajne objekte u

kojima ostvaruje visoku prodaju i veliku dobit. Dalji tok rada biće baziran upravo na

maloprodajna mjesta i njihovu ulogu u poslovanju.

3.6. Maloprodajni objekti

Kompanija Calypso d.o.o. je počela sa jednim maloprodajnim objektom na

području Sarajeva početkom 1990 – ih godina. Danas firma pored tog objekta

posjeduje još tri maloprodajna objekta na veoma atraktivnim lokacijama. Preciznije

rečeno butici se nalaze u Titovoj ulici, zatim butik u sklopu Biznis objekta (Unis-ovi

neboderi) Unitic, zatim butik u sklopu Intershopa na Dolac malti, i butik u sklopu

tržnog centra Merkur na Stupu. Iz navedenog se može zaključiti da je kompanija

zastupljena u svim djelovima grada Sarajeva, počev od centra grada pa sve do Stupa.

Maloprodajni objekat u centru Grada

23

Maloprodajni objekat u sklopu Intershopa

Iz predstavljenih fotografija da se primjetiti da kompanija Calypso ima svoj

prepoznatljivi stil, što se tiče samog uređenja svojih maloprodajnih objekata i veoma

prijatnog ambijenta. Kompanija Calypso se pored marketinških aktivnosti bazirala i

na maloprodajnim objektima. Nastoje da putem lične prodaje upoznaju krajnje

potrošače sa svojim proizvodima i zadovolje njihove potrebe.

Lična prodaja je jedno od najstarijih zanimanja. U početku se prodavalo sve

što se proizvede. Nakon tog vremena lična prodaja doživljava fazu procvata i

fokusira se na potrošače, a u skorije vrijeme i na izgradnju dugoročnih prodajnih

odnosa-relationship. Funkcija lične prodaje je idealno mjesto za upoznavanje kupca i

tržišta.

Maloprodajni objekti predstavljaju vrlo važnu kariku u poslovanju kompanije

Calypso d.o.o. Samim tim osnivači kompanije su uložili velike napore pri odabiru

prodajnog osoblja. Odlučili su se da zaposle osobe ženske populacije jer smatraju da

svoje modele mogu prodavati samo žene, koje su upoznate sa modom i praćenjem

trendova. Prodajno osoblje zaposleno u buticima Calypso, svakodnevno je u

kontaktu sa krajnjim kupcima. Na taj način prenosi informacije o samim potrebama i

željama kupaca koje kompanija nastoji da prati. Pri izboru djevojaka koje će zaposliti

bračni par Kurtalić je imao nekoliko uslova. Prije svega vodilo se računa o fizičkom

izgledu jer su smatrali da prodavačica mora dobro izgledati. Drugi faktor na koji su

obratili pažnju bio je mentalni sklop. Smatrali su da bi prodavačica trebala

posjedovati određene mentalne osobine kao što su: imaginacija, preuzimanje

inicjative, samopouzdanje, bistru memoriju, kao i da bude u stanju razumjeti potrebe

24

i želje kupaca. Još jedan od faktora na koji su posebno obratili pažnju bio je

poznavalje proizvoda i komanije i spremnost na učenje i usavršavanje. Smatraju da

prodavačica treba znati dosta stvari o kompaniji u kojoj radi i koju predstavlja,

odnosno da posjeduje sposobnost da objasni svaki aspekt proizvoda, njegove

kvalitete, kako ga koristiti, kao i posjedovati znanje vezano za proizvode

konkurentskih firmi tako da može ubijediti kupca da kupi proizvod Calypso. Takođe

su vodili računa da prodavačica bude uljudna i na taj način pridobije povjerenje

kupaca.

3.7. Prodajno osoblje u maloprodajnim objektima i njihova uloga u

komunikaciji

Prodajno osoblje u maloprodajnim objektima Calypso bavi se prije svega

ličnom prodajom, koja sama po sebi sadrži nekoliko bitnih elemenata vezanih za

poslovanje kompanije. Kao jedan od elemenata s kojima se susteću djevojke u

buticima Calypso jeste direktna komunikacija sa kupcima. Na taj način uposlenice

upoznaju kupce sa modelima koje prodaju. Predlažu modele koji su u trendu, zatim

pomažu kupcima da odaberu modele koji njima odgovaju prema fizičkoj konstituciji.

Upoznaju potrošače sa informacijama o modelima koji će izaći a koji mogu biti

interesantni. A sa druge strane od kupaca prikupljaju bitne informacije o njihovim

potrebama i željama koje procjenjuju da se mogu ispuniti. Još jedan od faktora koje

djevojke posjeduju jeste sposobnost da uvjere kupca da prije svega proba određani

model za koji je zainteresovan. To predstavlja pola posla jer nakon toga u 90%

slučajeva proizvod će biti prodan. Prodavačica u butiku Calypso je prije svega

spremna da odgovara na pitanja kupaca. Prodajno osoblje je obučeno i upoznato sa

proizvodima koje prodaju tako da mogu potrošačima pokazati i uputiti ih na modele

koji ih zanimaju.

Lična prodaja je veoma važna za kompaniju Calypso jer pomaže u povećanju

prodaje. Postoje i druge mogućnosti vezane za maloprodajne objekte i ličnu prodaju.

Treba sagledati važnost lične prodaje sa aspekta proizvođača, kao i potrošača.

25

Sa gledišta proizvođača stvara se potražnja za novim proizvodima kao i

postojećim. Na taj način stvaraju se novi kupci i šire nova tržišta za proizvod. Sama

prodaja a naročito prodavac upoznaje zahtjeve kupaca i daje sugestije proizvođaču.

Sa gledišta kupca kroz maloprodaju se potrošačima nude informacije o novim

proizvodima uvedenim na tržište, gdje se kupci na neki način educiraju o

proizvodima kompanije.

Da bi se postigli što bolji rezultati u komunikaciji a i samoj prodaji u

maloprodajnim objektima Calypso vodeću ulogu imaju uposlenice koje su tu

zaposlene. Prodajno osoblje je upoznato sa marketing aktivnostima kompanije.

Prilikom direktne komunikacije sa kupcima upoznaju ih sa informacijama kao što su

podaci da određene modele nose poznate ličnosti kao što su: prije svega pjevačice

Irina Kapetanović, Ana Stanić, Ivana Negativ, kao i bivša misica Ana Mirjana

Račanović. Kupci pozitivno reaguju na ovakve informacije i šire ih dalje. Takođe

prodajno osoblje po nalogu vlasnika na određene modele daju popuste u iznosu od

20% pa sve do 50%.

26

4. ZAKLJUČAK

Kompanija Calypso tokom dugog niza godina ostvaruje dobre rezultate, i

uspijeva da učestvuje na tržištu modne konfekcije. Kroz cijeli primjer firme Calypso

može se zaključiti da su osnivači firme ili prodajno osoblje kako sam naziv kaže

imaju veliku uticaj na komunikaciju sa kupcima. Počevši od samog početka i

osnivanja firme prodajno osoblje se baziralo na kupcima sa velikom kupovnom

moći, i kroz razne televizijske programe promovišući sami sebe uspjeli da ih

privuku. Na orginalan način firmu su kroz nekoliko godina uspjeli da lansiraju u

sami vrh modne industrije zahvaljujući sami sebi i svojoj darovitosti da privuku

kupce.

Potrebno je naglasiti da je prodajno osoblje u firmi Calypso tokom nekoliko

kriznih godina rata uspijelo opstati, i obnoviti svoj biznis nakon rata. Opet prodajno

osoblje svojim znanjem i umijećem na samo svojstven način putem raznih promocija

firme uspijeva da uspostavi komunikaciju sa ciljnim kupcima i posluje na izvanredan

način. Maloprodajni objekti u godinama poslije rata predstavljaju bitnu kariku u

poslovanju same kompanije, pored marketinškog komuniciranja. Vlasnici su se

potrudili i uložili dosta truda i rada u edukaciji kao i odabiru prodajnog osoblja u

maloprodajnim objektima da bi sačuvali ugled kompanije.

Prodajno osoblje je uspjelo tokom niza godina počevši od početaka pa sve do

danas da se prilagodi ciljnim kupcima. Uspijevali su prije svega svojim znanjem da

27

uspostave kontakt sa potrošačima, a uporedo da zadrže ugled i prepoznatljivu marku

koja i dan danas traje.

5. LITERATURA

1. Blečić, J., Folnović, M.; Poznavanje prehrambene robe, Pučko otvoreno

učilište, Zagreb, 2005.

2. Hruškar, N., Brajnović, S., Petrović, R., Brčić – Stipičević, V.; Trgovačko

poslovanje 1,Školska knjiga, Zagreb, 2007.

3. Segetlija, Z., Lamza-Maronić, M.; Marketing trgovine, Sveučilište Josipa

Jurja Strossmayera u Osijeku, Osijek, 2002.

4. Landekić, S.; Trgovinsko poslovanje, priručnik za kadrove u trgovini,

Zadružna štampa, Zagreb, 1959.

5. www.calypso.ba

28