Facilitador: Juan Bravo Flores

Módulo: Calidad y Calidez en el Servicio al

Cliente

Facilitador: Juan Bravo Flores

CAMBIOS EN ELMUNDO

p

Cambios en Cambios en loslos negociosnegocios

p

Cambios en Cambios en laslas personaspersonas

1970

1980

1990

2009

NUEVAS ESTRATÉGIAS

Tecnología Información Mercados Marketing Procesos Ventas Globalización Cultura del cliente

/ Usuario Competencia

Inteligente Planificador Creativo Flexible Preparado Adaptado o prevenido de los cambios Permanentemente sensible Vocación de servicio

1. ¿Cuáles son los principales cambios en los clientes?

2. ¿Cuáles son los principales cambios en el mercado de las cobranzas?

Principales características de Clientes

•Falta de planificación en sus ingresos.•Ingresos irregulares.•Situaciones fortuitas.•Con temor o ignorancia respecto a las consecuencias.•Dudosa escala de valores•Renuentes a los sistemas•Actitud negativa hacia los sistemas crediticios

Vocación de servicio Negociador Persuasivo Conocedor del mercado, opciones, aspectos legales Prioriza la empleabilidad a la estabilidad Generador de soluciones para el cliente moroso Orientado a lograr los objetivos y cuotas programadas. Comprometido con su empresa.

El Anti Gestor de Cobranzas

Indiferente. Impaciente. Agresivo. Despreciativo. Burlón. Descortés. Deshonesto Trabaja por

cumplimiento Sin empatía Sin vocación de servicio

El servicio es el conjunto de estrategias planeadas para brindar satisfacción al cliente.

Todas estas estrategias son llevadas a cabo por personas con vocación de servicio y con marcada orientación al logro de objetivos.

En otras palabras, los colaboradores son los que dan “vida” al servicio, los que ofrecen alternativas de solución a un cliente.

Está centrado en el cliente: el cliente es quien decide si recibió o no un buen servicio.

Es intangible: es emocional, no material. Su producción es inseparable de su consumo: Se

da al mismo tiempo.  No puede almacenarse: su capacidad de uso se pierde

si no se utiliza. Es subjetivo: cada cliente lo percibe de manera

diferente. Depende de sus necesidades, expectativas y experiencias previas.

1. Satisfacer plenamente las necesidades de las personas.

2. Cumplir las expectativas de las personas y algo más.3. Generar valor agregado en todas las etapas del servicio4. Diseñar soluciones para el cliente5. Hacer bien las cosas desde la primera vez.6. Tener constante retroalimentación con el cliente

  Calidad: creación continua de valor para el cliente.Productividad: Optimizar los recursos para satisfacción del cliente.Competitividad: Habilidad para ser mejor que los demás.

Sostenibilidad: mantenerlo y mejorarlo constantemente. Humana: Es direccionada por personas

independientemente a los procedimientos.

Características del Servicio al Cliente

Fortalezas y debilidades del Servicio al cliente de SCI

E C M DC R

RETROALIMENTACIÓNRETROALIMENTACIÓN

Es lo que la gente nos entiende, no lo que uno dice.

La comunicación la facilita el emisor y abre el camino del entendimiento.

La capacidad para enviar un mensaje claro, sin un doble mensaje que confunda.

La comunicación es uno de los bienes mas preciados y menos protegido del ser humano.

•Cooperación

•Coordinación

•Cortesía

•Comprensión

•Confianza

TRABAJO EN EQUIPO

Grupo de personas que persigue un objetivo definido y están de acuerdo con él; que buscan la forma más eficiente de coordinarse para conseguirlo con la participación de todos y ayuda entre sí.

Grupo de personas con habilidades complementarias que están comprometidas con un propósito común, con metas de desempeño y con una propuesta por la que se consideran mutuamente responsables.

• Cohesión e integración• Pertenencia y

compromiso• Sinergia• Objetivos • Motivación• Organización

• Liderazgo

• Roles

• Valores

• Clima

• Comunicación

• Orientación al logro

CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Expositor: Manuel Seminario

Acerca de las opciones• Si mi propuesta tiene sentido

para mi, entonces es la mejor propuesta

Acerca de los intereses• Nuestros intereses son opuestos• El valor a repartirse es algo fijo• Más para ellos significa menos para nosotros• Todo lo que importa son los puntosAcerca de las percepciones• Nuestros temores equivalen a sus intenciones• Piensa mal y acertarás• Ellos van a pensar lo mismo que nosotros.

La cobranza es un fase más del proceso de venta, evaluación y aprobación de un crédito bien evaluado

Tener presente…. Que si se evaluó bien...pueden ocurrir eventos posteriores que no son posibles de prever

Consiste en intentar llegar a acuerdos , pero no a cualquier precio.

Antes de iniciar una negociación deben tener claro sus objetivos y conocer los intereses de la otra posición siempre que pueda.

Recuerden que el respeto y el trato de igualdad son factores que favorecen el acuerdo

Negociador 1 Negociador 2 Aspectos a negociar Normas institucionales Categoría de Cliente.

Servicio Horarios de visita / formas de

contacto Cuotas Montos Gastos Etc.

Conozca su estilo de negociador

Tenga claro que puede negociar

Estudie a su cliente Aprenda a decir NO Nunca se intimide El monto es lo último a

negociar

• Escuche al cliente, sin interrumpirlo• Entienda que el cliente puede ser consciente de su deuda y de las alternativas que tiene.• Nunca subestime ni supervalore al cliente• Cumpla lo que prometa

Concede sin negociar Espera que el cliente lo pegue a la pared Usa lenguaje ambiguo que es provechado por el cliente No identifica las señales del cliente Se pone nervioso Cree que si el cliente no gana la negociación, lo puede

perder Cede facilmente porque no es el dueño del producto.

Ante tales situaciones es importante: Cobrar manteniendo “vivo” al cliente Tener capacidad de negociación establecer

limites de responsabilidad Habilidad de persuasión - hacer que otro haga

lo que nosotros queremos que haga - “Seducir, no violar”

Perseverar en la gestión Atender las dificultades del cliente

dándole salidas realizables para que cumpla con el pago que nos corresponde.

Ejercicio

Preparar simulaciones de cobranzas para

posicionarse en la negociación

Realizar gestión en: Domicilio del cliente Centro de trabajo Lugares que frecuenta (club, casa padres,

Colegio Profesional) En caso que cliente difiera permanentemente

Compromisos de pagos verbales: Entonces, cambio de documentos +

garantías + avales

Preparación del Proceso Mental de la Cobranza para adecuarlo a la condición del cliente. Anticipar a las observaciones, bloqueando

argumentos de no pago. Convencer.... luego persuadir. Cobrar, vendiendo... Una forma de mantener la

expectativa del cliente.

El Cliente es el tesoro más preciado de la empresa: conseguirlo cuesta mucho... perderlo no cuesta nada.

Establecer la base psicológica del mando. La estabilidad económica de la empresa esta

apoyada en los pagos puntuales de los clientes. Análisis transaccional: Los tres estados del Yo.

Preparación de laEntrevista

Preparar los Argumentosde la Cobranza

Rebatir objeciones,Fijar fechas de pago

Cumplimiento de Pagoen fecha acordada

++

+=

COMO CONTESTAR OBJECIONES PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:

Evitar las discusiones Evitar las palabras ofensivas Estar seguro de la objeción que se contesta No exagerar o disminuir una objeción

METODOS PARA CONTESTAR CON OBJECIONES:

Contestación directa

Aclarando conceptos equivocados: Ignorancia o mala fe

Contestación indirecta El método de la Compensación El método de la sonrisa discreta

Aquello que motiva a un deudor a pagar esta en su mente. El cobrador debe actuar para provocar la impresión adecuada

en la mente del deudor El hombre tiende a satisfacer primero sus necesidades básicas. El cobrador puede actuar sobre esas necesidades haciendo

representar en la mente del deudor el desprestigio que implica su actuar.

El hombre aunque crea actuar por la razón lo hace por sus sentimientos y emociones

El instinto de posesión, el instinto gregario y el miedo son otras motivaciones de pago

El cobrador es un solucionador de problemas, su función es solucionar el problema

CIERRE DE LA ENTREVISTA. Hay varios sistemas para dar un buen cierre a la

entrevista:1. El primero consiste en construir y usar una

argumentación con la cual el cliente empiece a decir sí constantemente

2. El segundo es aquel en el que se ponen barreras psicológicas al cliente para que no pueda arrepentirse: «Bueno, si no puede pagarnos hoy pasaremos a cobrarle mañana»

3. El tercer sistema es aquel en el que al cliente se le propone una alternativa diferente. «Le enviaré copia de su estado de cuenta ¿no desea más copias?»

4. El siguiente es aquel en el que se hace una sugerencia directa de pago. Es el más usado. Como su nombre lo indica, simple y sencillamente es hacerle un poco «la llorona» al cliente para que liquide su cuenta

5. El quinto hace la sugerencia de que algo malo va a pasar si no paga. «Yo quisiera que usted aprovechara la ocasión que le brinda la empresa para regularizar sus pagos. De lo contrario su imagen se desmeritará y su crédito va a disminuir»

6. El sexto consiste en ofrecer una ventaja si se paga hoy. Este método es en el que se basan todos los descuentos por pronto pago que se hacen hoy día y que están forzando al cliente a que pague en el acto, ya que de no hacerlo no gozará de un mejor beneficio.

7. El siguiente método consiste en una solicitud directa de pago. En un momento determinado de la entrevista el cobrador saca los documentos de su portafolios y directamente dice: «Entonces: ¿me pagará todas los documentos vencidos y de una vez el que vence la semana próxima?». Este método también fuerza al cliente a pagar respecto a la cantidad de facturas que el cliente quiere liquidar exagere la misma para que el cliente pague una buena parte del monto total de la deuda

8. El último método es el que comprende el cierre emocional: «Realmente es la gran cosa que usted haya pagado pues su crédito será el mejor y registraremos este hecho en su file personal»

PREPARACIÓN DE LOS ARGUMENTOS DE COBRANZA:Principales tipos de clientes – problema Clientes que mal interpretan las condiciones del pago Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por método de

trabajo deficientes Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la

cuenta Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a

tiempo Clientes que temporalmente se atrasan por las condiciones locales del

negocio.

Clientes que siempre se atrasan. Clientes que podrían pagar puntualmente pero descuidan las fechas

de vencimiento porque piensan que es más provechoso para ellos utilizar el dinero del acreedor que su propio dinero.

Clientes que se han sobre extendido a sí mismo. Clientes que tienen descuentos no ganados. Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad

insolventes. Clientes que deliberadamente cometen fraude.

DINÁMICA:

Determinar otras causas de cuentas vencidas no pagadas y su argumento para la gestión de cobranza

Cliente agresivo Cliente elusivo: “Conversaré con mi abogado” No hay prisión por deudas Embárgame Mañana me acercaré a pagar Pagaré los intereses No me niego a pagar Lo que debo es poco

Comenzar a negociar sin estar preparados. Negociar con la persona equivocada (responsable de la

deuda). Aferrarse a una posición. Sentirse impotente en una negociación. Perder el control en una negociación. Apartarse de las metas que necesito. Preocuparse demasiado por la otra persona. Ocurrírsele la respuesta precisa…. pero al día

siguiente. Culparse por los errores. No concentrarse en el cierre.

Es común suponer que se negocia presentando nuestra propia solución al inicio de la negociación y luego, defenderla mientras atacamos la solución de la otra parte. Cada uno busca ganar a través de un acuerdo final que se asemeje lo más posible a su posición inicial. Sin embargo, el problema básico en las negociaciones no radica en las posturas conflictivas, sino en satisfacer necesidades, deseos, inquietudes, temores de cada una de las partes. Tales deseos e inquietudes son sus intereses

Revisar el comportamiento de sus pagos Indicarle al cliente que, a pesar de todo, existe una

obligación de pago Señalarle claramente que puede reacomodar su

flujo de pagos, posibilidad de refinanciar la cuenta Dejar el mensaje ayúdame que te ayudare, es decir

se requiere un esfuerzo conjunto para solucionar el problema de la deuda

Dar el mensaje de que el Banco es una entidad financiera sólida y por ello es importante que priorice el cumplimiento de sus obligaciones con nosotros

En los casos de mora temprana no amedrentar al cliente, motivarlo a que solucione su problema.

Verificar las fechas en las que normalmente ha efectuado pagos para determinar el nivel de credibilidad del cliente

De considerarse no firme el compromiso, hacer hincapié que existe un registro de sus promesas de pago y que por lo tanto lo invocamos de una manera firme a dar un real compromiso dentro los plazos más próximos posibles

Especificar que en el sistema se registran los acuerdos a los que se llegan y que es importante la transparencia en el cumplimiento de sus obligaciones

En estos casos indicarle que en tanto no cancele lo vencido, no estará solucionando el problema y se continuarán generando intereses y moras.

De recibir información de que eso solamente puede pagar, consultarle si es una situación permanente o esporádica.

Si dice que es permanente, señalarle que debe buscar solucionar el problema, (dar alternativas, realización de activos)

Si dice que es esporádico, sugerir que debe priorizar nuestros pagos, que somos una empresa de prestigio (espaldas anchas), no le conviene quedar mal con nosotros.

Este, es uno de los casos más difíciles de tratar pues limita nuestra gestión de cobranza. Podemos mencionar a la persona con la que tratamos que las gestiones de cobranza se realizan en el domicilio que el cliente acreditó al momento que solicitó el crédito y que él, ha dado como domicilio de residencia la dirección en la que se esta gestionando.Afirmar que comprendemos su malestar pero que en tanto el cliente no se apersone a cualquier oficina del Banco para hacer el cambio respectivo continuaremos con las gestiones en ese lugar.Si le informan a Usted que el cliente vive en tal otra dirección o teléfono, deje constancia que no es suficiente, que el titular debe hacer un cambio indubitable de dirección o de teléfono en cualquier agencia.

Hace sentir al gestor como a un funcionario de poca importancia; dice que hablará con otro funcionario de mayor jerarquía en la institución.Responder que el gerente (director, etc,) delegó en él la responsabilidad de esta gestión y que tiene plena autoridad para resolver el asunto. Si insiste en que hablará con otro funcionario, desistir e inmediatamente comunicarse con este funcionario para recibir pleno apoyo.

Finge ignorar las condiciones en que el crédito se concedió para postergar el pago. Sin discutir, proporcionarle información completa y luego exigir el puntual y exacto cumplimiento de sus obligaciones.

Reacciona agresivamente porque es su temperamento o porque finge ser así. Esperar tranquilamente a se calme. Jamás interrumpirlo, mientras esté hablando. No desconcertarse. Cuando haya concluido, con cortesía darle el mensaje impactante (diálogo) que lo motive positivamente a pagar.

Hace reclamos injustificados y aunque se le den suficientes explicaciones y argumentos, no admite estar equivocado. Esta actitud es fruto de su escasa inteligencia. Tener mucha paciencia, dar explicaciones muy sencillas e ir comprobando que las ha entendido.

Es inteligente: tiene argumentos tanto a su favor para no pagar como en su contra. Se encuentra indeciso, duda y por esto no toma ninguna decisión .Se le debe motivar con argumentos muy poderosos, que lo convenzan del pago.

Siempre que se atrasa expone dramáticamente su situación, para conmover y lograr nuevos plazos. Inventa “historias”. Cuando esta actitud es continuada, es necesario mostrar mucha energía para no aceptar estas razones y exigir cuanto antes el pago. Esta gestión debe realizarla mediante carta otro funcionario de cobranza de mayor jerarquía.

Habla de todo fuera del tema y lo hace en forma incontenible y con mucha fluidez para impedir que el gestor hable y para distraer su atención e impedirle su trabajo.Con mucho tacto detener el torrente de palabras, yendo al grano. Si persiste, suspender la entrevista con una rápida y cordial despedida y hacer – como en el anterior caso - que otro funcionario le envíe una carta.

Colma de atenciones al gestor para comprometerlo e impedirle que le cobre. Si esta actitud es frecuente, rechazar con amabilidad las atenciones y concretarlo de una vez respecto al asunto que tanto el gestor como el deudor tienen entre manos: el pago de la deuda.

En forma muy gentil y amable siempre da la cara y pone plazos que nunca cumple. Como en el caso del trágico, después de que el gestor infructuosamente ha trabajado, debe intervenir un funcionario superior y apersonarse del caso.

Averiguar las horas en que está menos ocupado. que habitualmente son las primeras de la mañana y las últimas de la tarde. Preferir las primeras, cuando tanto deudor como gestor todavía” no están con el sol a cuestas”. Mucha insistencia y paciencia, no desanimarse y continuar con la gestión.

Dejar siempre un mensaje: si es la cobranza telefónica indicar quién llamó, de qué entidad, número telefónico. En sus comienzos el mensaje debe ser muy prudente, pero si no responde, cada vez el mensaje debe ser más explícito. Si la cobranza es personal: dejar constancia escrita de la visita.

Carecer de dinero para pagar es quizá la más frecuente disculpa para no pagar. Por eso el gestor debe planear varias fórmulas de pago, que ofrecer. Si después de haberlas ofrecido, el deudor insiste en este argumento, es necesario que el gestor indague cuál es la verdadera razón para el no pago. En muchos casos el deudor no quiere pagar por otras razones, que, en un principio no se atreve a manifestar.Mediante hábiles preguntas lograr que se expongan los verdaderos motivos y, una vez conocidos, y si son justos, especialmente cuando se trata de reclamos, buscar soluciones y concertar el pago.

Trata al gestor con palabras vulgares. Con esta actitud busca desconcertarlo o enfurecerlo, para que reaccione de igual manera. Sin airarse, pero sí con suficiente energía, exigirle respeto. Si no se corrige, suspender la entrevista y comunicar a la autoridad competente para que sea enviado a cobro.

Como se dice en el lenguaje familiar, a ellos “les duele pagar”. Lo mismo que en otros casos, insistir en la injusticia que cometen con la entidad con quien se comprometieron a cancelar oportunamente el crédito y con muchas otras personas que esperan se les conceda el crédito y no lo reciben por falta de fondos en la entidad crediticia.

Su atraso se origina porque no tienen la capacidad económica, que ya existía, cuando se concedió el préstamo o sobrevino posteriormente. Analizar cuidadosamente la situación. Posiblemente sea el caso de una reestructuración de la deuda. 

Porque sus fechas de pago no coinciden con sus ingresos. Si el deudor es bueno, es mejor cambiar las fechas de pago haciendo que coincidan con las de sus ingresos.

En ocasiones surgen circunstancias imprevistas que impiden cumplir con los pagos. En estos casos hay que ser muy comprensivos. Esperar a que estas circunstancias negativas desaparezcan para exigir el pago. Cuando el deudor ha sido buen pagador, la entidad debe anticiparse a darle todo su apoyo.

No pagan para utilizar el dinero en otras actividades. Este grupo presenta uno de los problemas más desagradables de la cobranza. Dicen que pagarán intereses de mora. Con ellos es necesario adoptar una actitud firme y enérgica argumentando que el contrato no fue ese. Además insistirles que su comportamiento negativo es perjudicial y falto de solidaridad porque impide que la entidad pueda ayudar a otros que necesitan el crédito.

Gestión : Directa dirigida a todos los deudores de las carteras en gestión con acuerdos de pagos negociados previamente y/o promesas de pago vencidas a fines del mes pasado o por vencer durante la primera semana del mes de ....................... de 2.........

La gestión será firme pero en lo posible respetuosa logrando obtener el pago.La cobertura de la gestión contempla la visita en domicilios, negocios y centros laborales , bajo el criterio de gestión según importancia del crédito, monto ó recuperación a efectuar. Este operativo se efectuará con el monitoreo directo del supervisor y el control estricto del jefe de cobranzas.

Duración : Desarrollo en jornadas diarias completas durante la primera semana del presente mesMeta: Cobertura total de los deudores que tengan pactos o acuerdos de pagos incumplidos a ...................... de 2.......... o por vencer al cierre del periodo ............... – ...................... durante la primera semana del presente mes.Objetivo : Aplicar una fuerte presión de cobranzas a todos los deudores con acuerdos de pagosIncomodar y/o involucrar a sus cónyuges , familiares y avales en el proceso de pagos y recuperación de la cartera

Gestión : Directa dirigida a todos los deudores de las carteras en gestión , en domicilios, negocios y centros laborales , bajo el criterio de coberturas geográficas de las zonas de trabajo establecidas por la jefatura de cobranzas. Este operativo se efectuará con el monitoreo directo del supervisor y el control estricto del jefe de cobranzas.Duración: Desarrollo en jornadas diarias completas durante la primera quincena del presente mes Meta: Cobertura total de las carteras en gestión Objetivo: Aplicar una fuerte presión de cobranzas a todos los deudores sin acuerdos de pagos. Incomodar y/o involucrar a sus cónyuges , familiares y avales en el proceso de pagos y recuperación de la cartera .

Gestión : Directa exclusivamente dirigido a “avales”, en domicilios, negocios y centros laborales . Se efectuará con apoyo del supervisor .Duración : Desarrollo en 3 jornadas durante el presente mes Días: 12 , 14 , 16 19 , 21 y 23 de ......... de 2.........Meta: Cobertura del 30 % de la carteraObjetivo: Incomodar y/o involucrar a los avales y a sus familiares en el proceso de pagos y recuperación de la cartera

Gestión: Directa a clientes y/o cónyuges , exclusivamente en centros laborales y/o negocios.No se dejaran notificaciones solo se efectuarán visitas de gestión y negociación directa con planteamiento de alternativas de pago. Se tratará de obtener promesas de pago Se evitará en todo momento generar conflictos con los deudores y/o con sus superiores jerárquicosDuración: Desarrollo en 03 jornadas de trabajo Días: 13, 15, 20 y 22 de .................... de 2........... Meta: 30% de la cartera .Objetivo: Incrementar eficacia de gestión x procurador y obtener mayor proporción de promesas de pago directa

Gestión : Directa a familiares , amigos y/o referentes de clientes y avales localizados.Duración : Desarrollo en jornadas de trabajo diario Meta : Según avances en acciones de re-localización Objetivo: Re-ubicación de localizados en cartera y obtención de acuerdos de pago La gestión se efectuará siguiendo el criterio de cobertura geográfica de la zona asignada por la jefatura de cobranzas, bajo el monitoreo directo del supervisor de cobranzas

Es el concepto de nuestra valía, El valor que nos asignamos Basado en todos los pensamientos, sentimientos, sensaciones y experiencias que sobre nosotros hemos ido recogiendo hasta ahora en nuestra vida.

AUTOESTIMA

La autoestima descansa sobre tres pilares

Amor a uno mismo:Conciencia de mi propio valor

Visión del sí mismo:Percibo mis límites y capacidades de forma

equilibrada

Confianza en uno mismo:Soy capaz de lograr mis objetivos

“Si tu crees que puedes hacerlo o crees que no, en ambos casos tienes razón”

Autoestima Tolerancia Vocación de servicio Conocimiento del contexto Habilidades sociales (Comunicación, escucha

activa, persuasión, etc.) Orientado a la solución

Apariencia - imagen personal Puntualidad: asistir o llamar al cliente a la hora acordada. Actitud: excelente atención, buena disposición, amabilidad,

dinamismo y entusiasmo. Valores: le garantizan al cliente que esta es una entidad sólida,

honradez, credibilidad y confianza. Comunicación: mensaje verbales y no verbales alineados y claros. Respeto: No subestimar , ni sobrevalorar al cliente, centrarse al

tema de cobranza. Confianza: Ganar el aprecio del cliente

Factores Claves en el Servicio (cont.)

Entusiasmo: Motivación por hacer un trabajo y apoyar a las personasPerseverancia: Nunca dejar a la mitad un proyecto o un prospecto. Creatividad: reinventar sus argumentos, para vender sus conceptos.Capacidad Profesional: Estar actualizado y preparado en normatividad, procesos, etc. Persuasión: Lograr influenciar en los demásTrabajo en equipo: Orientarse todos a la satisfacción del cliente

Tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para todas las partes involucradas

El concepto de negociación es:

“Ganar – Ganar”