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MANUAL DA QUALIDADE
ALTERAÇÕES:
ÚLTIMA (s) ALTERACÃO
Alteração geral do documento
Alteração do item 5. Política da Qualidade
Alteração do item 5. Política da QualidadeOrganograma
Alteração do item 3. Justificativa e ExclusãoProcessos e item 8 Organograma
ANALISE CRÍTICA E APROVAÇÃO:
ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR:
Nome: Valdenice Aparecida Lacerda
MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-15
(s) ALTERACÃO (s)
REV:
Alteração geral do documento
12
Alteração do item 5. Política da Qualidade
13
Alteração do item 5. Política da Qualidade e item 8
14
Alteração do item 3. Justificativa e Exclusão, item 7 Fluxo de Processos e item 8 Organograma
15
ANALISE CRÍTICA E APROVAÇÃO:
CRITICAMENTE E APROVADO POR:
Aparecida Lacerda
CONTROLE
1
REV:
DATA:
12
09/02/2018
13
27/02/2018
14
18/01/2019
15
20/06/2019
DATA:
21/06/2019
CONTROLE
Controlada
1 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
2 ESCOPO........................................................................................
3 JUSTIFICATIVA DE EXCLUSÃO
4 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
5 POLITICA DA QUALIDADE
6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
7 FLUXO DE PROCESSOS
8 ORGANOGRAMA...............................................
9 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES
10 ANALISE CRITICA DO SISTEMA DE GESTAÕ DA QUALIDADE
11 COMUNICAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS
12 GESTÃO DE RECURSOS
13 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
14 MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO
15 MELHORIA CONTINUA
MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-15
SUMÁRIO:
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO..................................................
ESCOPO........................................................................................
JUSTIFICATIVA DE EXCLUSÃO..................................................
COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO.......................................
LITICA DA QUALIDADE.........................................................
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS....................................................... 5
FLUXO DE PROCESSOS............................................................... 6
........................................................................... 7
RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES................................... 8
ANALISE CRITICA DO SISTEMA DE GESTAÕ DA QUALIDADE
COMUNICAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS......
GESTÃO DE RECURSOS.............................................................. 11
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE............................................... 12
MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO..........................................
MELHORIA CONTINUA.................................................................. 13
2
.................................................. 3
ESCOPO........................................................................................ 4
................................................... 4
............................. 4
............................................................ 5
............................ 5
............................. 6
............................ 7
............................ 8
ANALISE CRITICA DO SISTEMA DE GESTAÕ DA QUALIDADE. 9
................. 10
............................ 11
........................... 12
........................... 13
........................... 13
1 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Em data de 06/04/1974, vinte e três audaciosos empresários fundaram aquela que
se tornaria uma das mais atuantes e respeitadas
nossa região, a Associação Comercial e Empresarial de Pompeia, cujo a missão com base
em DEFENDER, AMPARAR, ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES
EMPRESARIAIS.
Com o decorrer dos anos a
solidificou-se e cresceu, sendo hoje uma referência em diversidade e ex
produtos e serviços, buscando
empresarial, com honestidade e companheirismo
cumprir com o objetivo a que nos propusemos.
1.1 Missão:
Nossa missão é prestar serviços
classes que representa.
1.2 Visão:
Suprir de maneira cada vez mais rápida e satisfatória as necessidades de
associados e aumentar a repre
1.3 Valores:
Credibilidade
Iniciativa
Responsabilidade
Transparência
Ética
MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-15
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO:
Em data de 06/04/1974, vinte e três audaciosos empresários fundaram aquela que
se tornaria uma das mais atuantes e respeitadas entidades empresariais representativas de
nossa região, a Associação Comercial e Empresarial de Pompeia, cujo a missão com base
em DEFENDER, AMPARAR, ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES
Com o decorrer dos anos a ACEP, que é uma entidade civil sem fins lucrativos
se e cresceu, sendo hoje uma referência em diversidade e ex
buscando sempre a melhoria e crescimento
om honestidade e companheirismo com os empresários,
com o objetivo a que nos propusemos.
ssa missão é prestar serviços, defender, amparar, orientar,
Suprir de maneira cada vez mais rápida e satisfatória as necessidades de
presentatividade da instituição perante as empresas
3
Em data de 06/04/1974, vinte e três audaciosos empresários fundaram aquela que
entidades empresariais representativas de
nossa região, a Associação Comercial e Empresarial de Pompeia, cujo a missão com base
em DEFENDER, AMPARAR, ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES
tidade civil sem fins lucrativos,
se e cresceu, sendo hoje uma referência em diversidade e excelência em
sempre a melhoria e crescimento de nosso seguimento
esários, buscando sempre
defender, amparar, orientar, coligar e instruir as
Suprir de maneira cada vez mais rápida e satisfatória as necessidades de nossos
sentatividade da instituição perante as empresas.
2 ESCOPO:
Representação dos associados, incentivo ao cooperativismo e
prestação de serviço de suporte em: capacitação, análise de cr
empresarial, marketing e saúde.
3 JUSTIFICATIVA DE EXCLUSÕES
8.5.1 (f) – Validação dos
serviços podem ser medidos e
8. 3 Projeto Desenvolvimento
7.1.5 – Controle de dispositivos de medição e monitoramento, pois a entidade não
utiliza instrumentos de medição para garantir a qualidade de seus serviços.
4 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
4.1 SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade:
Assegurar que o SGQ esteja
Assegurar o atendimento das obrigações legais
Assegurar que as atividades planejadas sejam executadas;
A alta direção deve estar
Assegurar qualidade dos serviços com
Assegurar que a integridade do SGQ seja mantida em caso de mudança;
4.2 Comitê da Qualidade
O objetivo do comitê é conscientizar os profissionais sobre as diretrizes
estabelecidas no SGQ, para que sejam implementadas e mantidas
atividades entre a organização e as partes interessadas
representado pelos profissionais:
Aline Pereira de Almeida Bezerra.
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MQ SGQ 01-15
Representação dos associados, incentivo ao cooperativismo e
prestação de serviço de suporte em: capacitação, análise de cr
marketing e saúde.
3 JUSTIFICATIVA DE EXCLUSÕES:
Validação dos Processos, pois todos os processos de realização do
podem ser medidos e/ou monitorados.
3 Projeto Desenvolvimento.
Controle de dispositivos de medição e monitoramento, pois a entidade não
utiliza instrumentos de medição para garantir a qualidade de seus serviços.
COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO:
Sistema de Gestão da Qualidade:
Assegurar que o SGQ esteja conforme com os requisitos normativos;
Assegurar o atendimento das obrigações legais e regulamentares
Assegurar que as atividades planejadas sejam executadas;
A alta direção deve estar envolvida com o sistema do SGQ;
qualidade dos serviços com do foco no associado;
Assegurar que a integridade do SGQ seja mantida em caso de mudança;
.2 Comitê da Qualidade:
O objetivo do comitê é conscientizar os profissionais sobre as diretrizes
estabelecidas no SGQ, para que sejam implementadas e mantidas,
atividades entre a organização e as partes interessadas. Atualmente o comi
profissionais: Priscila de Oliveira Martins e Mireli Fernanda Bonfim e
Aline Pereira de Almeida Bezerra.
4
Representação dos associados, incentivo ao cooperativismo e associativismo,
prestação de serviço de suporte em: capacitação, análise de credito, assistência
Processos, pois todos os processos de realização dos
Controle de dispositivos de medição e monitoramento, pois a entidade não
utiliza instrumentos de medição para garantir a qualidade de seus serviços.
conforme com os requisitos normativos;
e regulamentares;
o foco no associado;
Assegurar que a integridade do SGQ seja mantida em caso de mudança;
O objetivo do comitê é conscientizar os profissionais sobre as diretrizes
bem como desenvolver
tualmente o comitê é
Mireli Fernanda Bonfim e
.
5 POLÍTICA DA QUALIDADE
A ACEP contribui para melhorar o processo produtivo
melhoria contínua, visando satisfazer os requisitos
confiabilidade.
Política da Qualidadeoportunidade de capacitação a todos os associados. Capacitando e motivando os colaboradores internos, promovendo a melhoria contínua dos serviços, por meio do sistema de gestão da qualidade e contribuindo para o deseregião atendendo os requisitos legais aplicáveis.
6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
A Direção da
objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender os requisitos
clientes, sendo mensuráveis e coeren
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POLÍTICA DA QUALIDADE:
para melhorar o processo produtivo de seus clientes, através
melhoria contínua, visando satisfazer os requisitos de forma a atingir a preferência
Qualidade: Incentivar o associativismo, gerando satisfação e portunidade de capacitação a todos os associados. Capacitando e motivando os
colaboradores internos, promovendo a melhoria contínua dos serviços, por meio do sistema de gestão da qualidade e contribuindo para o desenvolvimento econômico da
os requisitos legais aplicáveis.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
A Direção da ACEP estabelece os objetivos da qualidade na
ncluindo aqueles necessários para atender os requisitos
, sendo mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
5
de seus clientes, através da
e forma a atingir a preferência e
Incentivar o associativismo, gerando satisfação e portunidade de capacitação a todos os associados. Capacitando e motivando os
colaboradores internos, promovendo a melhoria contínua dos serviços, por meio do nvolvimento econômico da
lece os objetivos da qualidade na tabela de
ncluindo aqueles necessários para atender os requisitos dos
tes com a política da qualidade.
7 FLUXO DE PROCESSO
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PROCESSOS:
6
8 ORGANOGRAMA:
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7
9 RESPONSABILIDADES
PROCESSOS
PR
ES
IDE
NT
E
ATENDIMENTO ADMINISTRATIVO
RE
CAMPANHAS RE
SERVIÇOS RE
COMERCIAL RE
AQUISIÇÃO RE
FINANCEIRO RE
RECURSOS HUMANOS
RE
SGQ RE
RE – Responsabilidade
A - Autoridade
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ESPONSABILIDADES E AUTORIDADES:
CO
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A A A
RE RE / A A A A
RE RE / A A A A
RE RE / A A A A
RE RE / A A A A
RE RE / A A A
RE RE / A A
RE RE / A RE / A
8
AD
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A A
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A A
A A
A A
10 ANALISE CRÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de gestão da Qualidade será analisado por meio de
Situações de ações provenientes de análise críticas anteriores;
Mudanças em questão externas e internas que sejam pertinentes para o Sistema de
Gestão da Qualidade;
Resultados das auditorias internas e externas;
Não conformidade e ações corretivas;
Informações sobre o desempenho e a eficácia do sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo tendências relativas a satisfação do associado, objetivos da qualidad
desempenho de processos e conformidade do serviço.
As análises críticas devem assegurar a continua adequação e melhoria
de seus processos, política e objetivos da qualidade.
As reuniões serão
Analise Critica.
Os resultados das análises críticas devem incluir ações relacionadas a: melhoria do
SGQ, melhoria do serviço com relação às necessidades dos clientes e identificar as
necessidades de recursos.
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MQ SGQ 01-15
CRÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de gestão da Qualidade será analisado por meio de
Situações de ações provenientes de análise críticas anteriores;
Mudanças em questão externas e internas que sejam pertinentes para o Sistema de
Resultados das auditorias internas e externas;
Não conformidade e ações corretivas;
Informações sobre o desempenho e a eficácia do sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo tendências relativas a satisfação do associado, objetivos da qualidad
desempenho de processos e conformidade do serviço.
s análises críticas devem assegurar a continua adequação e melhoria
de seus processos, política e objetivos da qualidade.
realizadas anualmente os resultados registrad
Os resultados das análises críticas devem incluir ações relacionadas a: melhoria do
SGQ, melhoria do serviço com relação às necessidades dos clientes e identificar as
necessidades de recursos.
9
CRÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:
O Sistema de gestão da Qualidade será analisado por meio de:
Mudanças em questão externas e internas que sejam pertinentes para o Sistema de
Informações sobre o desempenho e a eficácia do sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo tendências relativas a satisfação do associado, objetivos da qualidade,
s análises críticas devem assegurar a continua adequação e melhoria do sistema e
os resultados registrados na Ata de
Os resultados das análises críticas devem incluir ações relacionadas a: melhoria do
SGQ, melhoria do serviço com relação às necessidades dos clientes e identificar as
11 COMUNICAÇÃO COM AS
A ACEP assegura a comunicação interna entre seus vários níveis e funções
através de seu manual da qualidade e mural de comunicação, onde são demonstrados os
processos do sistema da qualidade e sua eficácia, a política e os objetivos
A ACEP também utiliza de outras formas de comunicação interna, como: reuniões
internas com os funcionários.
O que comunicar
Quando comunicar
Missão, visão e valores
Integração e sempre que houver
necessidades
Política da Qualidade
Integração e quando houver necessidade
Indicadores da Qualidade
Semestralmente
Análise Crítica do SGQ
Anualmente
Reclamação, consultas e sugestões
Conforme necessidade
Instruções de trabalho dos Processos
Sempre que houver revisão
Cronograma de
Auditorias
Anualmente
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MQ SGQ 01-15
COMUNICAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS
assegura a comunicação interna entre seus vários níveis e funções
através de seu manual da qualidade e mural de comunicação, onde são demonstrados os
processos do sistema da qualidade e sua eficácia, a política e os objetivos
também utiliza de outras formas de comunicação interna, como: reuniões
internas com os funcionários.
Quando comunicar
Com quem Como
comunicar Quem comunica
sempre que houver
necessidades Colaboradores
Manual SGQ, quadros e site
Integração e quando houver necessidade
Colaboradores e partes interessadas
Manual SGQ, quadros e site
Semestralmente Colaboradores Quadro de indicadores Qualidade e Gerente
Anualmente Colaboradores Reuniões
Conforme necessidade
Partes interessadas Site, telefone, e-mail e Facebook
Sempre que houver
Colaboradores Treinamentos e na
rede, Qualidade e Gerente
Anualmente Colaboradores Quadro de indicadores
Qualidade e Gerente
10
PARTES INTERESSADAS:
assegura a comunicação interna entre seus vários níveis e funções
através de seu manual da qualidade e mural de comunicação, onde são demonstrados os
processos do sistema da qualidade e sua eficácia, a política e os objetivos da qualidade.
também utiliza de outras formas de comunicação interna, como: reuniões
Quem comunica
Direção ou Coordenador da
Qualidade
Direção ou Coordenador da
Qualidade
Coordenador da Qualidade e Gerente
Coordenador da
Qualidade
Coordenador da Qualidade e Setor
Comercial
Coordenador da
Qualidade e Gerente
Coordenador da Qualidade e Gerente
12 GESTÃO DE RECURSOS
12.1 Gestão de Pessoas
A competência necessária para
qualidade dos serviços realizados
Profissional e Histórico Profissional
As necessidades de capacitação são
funcionários, mudanças significativas nos processos ou solicitação de treinamento fei
pelos próprios responsáveis de área
informações documentadas são retidas para comprovação da competência e ações
realizadas aos colaboradores
não constarem na programação.
12.2 Gestão Orçamentária
O planejamento de recursos da
recursos para a manutenção e melhoria do
da organização, clientes e mercado.
12.3 Conhecimento Organizacional:
A entidade Associação Comercial e Empresarial de Pompeia determina e mantém
conhecimento necessário para desenvolvimento das atividades em seus processos com o
objetivo de alcançar a qualidade nos serviços prestados, por meio de informações
documentadas como: fluxo de processo, instruções de trabalho
como acompanhamento de desempenho dos profissionais e como contribuem para o
cumprimento dos objetivos e política da qualidade.
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GESTÃO DE RECURSOS:
Gestão de Pessoas:
competência necessária para executar as atividades que estão relacionadas a
realizados pela ACE, está definida na tabela do
e Histórico Profissional
de capacitação são detectadas durante a con
mudanças significativas nos processos ou solicitação de treinamento fei
próprios responsáveis de área bem como a avaliação em relação a sua eficácia e,
informações documentadas são retidas para comprovação da competência e ações
realizadas aos colaboradores ou realização de treinamentos extraordinários quando estes
o constarem na programação.
Gestão Orçamentária:
O planejamento de recursos da ACEP, elaborado anualmente pela Diretoria, prove
recursos para a manutenção e melhoria do sistema de gestão, atendendo as necessidades
organização, clientes e mercado.
Conhecimento Organizacional:
A entidade Associação Comercial e Empresarial de Pompeia determina e mantém
conhecimento necessário para desenvolvimento das atividades em seus processos com o
objetivo de alcançar a qualidade nos serviços prestados, por meio de informações
mo: fluxo de processo, instruções de trabalho e softwares de gestão, bem
como acompanhamento de desempenho dos profissionais e como contribuem para o
cumprimento dos objetivos e política da qualidade.
11
executar as atividades que estão relacionadas a
, está definida na tabela do Perfil
detectadas durante a contratação de novos
mudanças significativas nos processos ou solicitação de treinamento feita
em relação a sua eficácia e,
informações documentadas são retidas para comprovação da competência e ações
ou realização de treinamentos extraordinários quando estes
, elaborado anualmente pela Diretoria, prove
, atendendo as necessidades
A entidade Associação Comercial e Empresarial de Pompeia determina e mantém
conhecimento necessário para desenvolvimento das atividades em seus processos com o
objetivo de alcançar a qualidade nos serviços prestados, por meio de informações
e softwares de gestão, bem
como acompanhamento de desempenho dos profissionais e como contribuem para o
12.4 Infraestrutura e ambiente de trabalho
São providos os recursos
equipamentos, mobiliários ergonomicamente corretos, s
serviços de apoio e recursos de comunicação eficientes para o
dos serviços
A ACEP cumpre com os requisitos da legislação trabalhistas vigente, para
garantir um ambiente adequado para a operação
13 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
13.1 Planejamento Estratégico:
O Planejamento estratégico, será realizado
através Ata de Analise Critica
13.2 Planejamento Organizacional:
O planejamento do sistema de gestão da qualidade da
necessários para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da organização,
com o Planejamento de Processos.
Quando houver a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade da
ACEP, o comitê da qualidade d
mesmo seja mantida.
MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-15
Infraestrutura e ambiente de trabalho
São providos os recursos tais como: materiais auxiliares e de escritório,
rios ergonomicamente corretos, software e hardware
serviços de apoio e recursos de comunicação eficientes para o desenvolvimento
cumpre com os requisitos da legislação trabalhistas vigente, para
garantir um ambiente adequado para a operação
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
Planejamento Estratégico:
O Planejamento estratégico, será realizado bienalmente
Ata de Analise Critica.
Planejamento Organizacional:
O planejamento do sistema de gestão da qualidade da ACEP
necessários para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da organização,
Planejamento de Processos.
Quando houver a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade da
o comitê da qualidade deve tomar ações necessárias para que a integri
12
e de escritório, Instalações,
oftware e hardware adequados,
desenvolvimento e execução
cumpre com os requisitos da legislação trabalhistas vigente, para
e revisado anualmente
ACEP define os processos
necessários para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da organização, de acordo
Quando houver a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade da
eve tomar ações necessárias para que a integridade do
14 MONITORAMENTO DA
14.1 Satisfação dos clientes:
Pesquisa Contínua de
Periodicidade: Anual
Alvo: Associados ativos
Instrumento: Questionário
Amostragem: %
Campo: associados
Coleta: Realizada pelo atendente ou pelo comercial nas visitas
Tabulação: Comitê da qualidade
Analise de resultado: anual
Tomada de ação: Gerente
Análise de Resultados:
15 MELHORIA CONTÍNUA
A ACEP melhora continuamente
Gestão da Qualidade, considerando os requisitos estratégicos e necessários para
gerenciamento, como:
Analise Critica do SGQ;
Analise das sugestões de partes interessadas;
Desenvolvimento de processos;
Ações definidas no planejamento estratégico;
Acompanhamento das ações preventivas realizadas;
Analise das oportunidades identificadas nas auditorias internas e externas.
MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-15
MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO:
Satisfação dos clientes:
Contínua de Satisfação do Associado
Anual;
Associados ativos;
Instrumento: Questionário físico
do total associados ativos
associados atendidos na recepção ou em visitas nas empresas.
Coleta: Realizada pelo atendente ou pelo comercial nas visitas
Tabulação: Comitê da qualidade
ltado: anual
Tomada de ação: Gerente ou diretoria
Análise de Resultados: Anual;
MELHORIA CONTÍNUA:
melhora continuamente a adequação, suficiência e
Gestão da Qualidade, considerando os requisitos estratégicos e necessários para
Analise Critica do SGQ;
ões de partes interessadas;
Desenvolvimento de processos;
Ações definidas no planejamento estratégico;
Acompanhamento das ações preventivas realizadas;
Analise das oportunidades identificadas nas auditorias internas e externas.
13
visitas nas empresas.
Coleta: Realizada pelo atendente ou pelo comercial nas visitas
dequação, suficiência e eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade, considerando os requisitos estratégicos e necessários para
Analise das oportunidades identificadas nas auditorias internas e externas.