management information system base on itil case … ระบบ...management information system...
TRANSCRIPT
ระบบบรหารจดการสนบสนนแผนกคอมพวเตอร กรณศกษา โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ
Management Information System base on ITIL Case Study: Ocean Marina Yacht Club Hotel
มารสา ศรชมภ
สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ
คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ
มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปการศกษา 2555
i
หวขอ ระบบบรหารจดการสนบสนนแผนกคอมพวเตอร
กรณศกษา โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ
ชอนกศกษา นางสาวมารสา ศรชมภ
รหสนกศกษา 5417670032
หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ
ปการศกษา 2555
อาจารยทปรกษา ผศ.ดร. วรพล ลลาเกยรตสกล
ดร. บรรจง หะรงษ
บทคดยอ
โครงการนเปนการนากระบวนการบรหารดวยวธการทดทสดของไอทล มาประยกตใชใน
การบรหารงาน และปรบปรงกระบวนการ สาหรบใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพอ
ชวยใหหนวยงานสามารถใหบรการ และดาเนนการอยางเปนระบบ ซงนามาตรฐานนมาใชเปน
กรอบการดาเนนงานใหกบเจาหนาท การใหบรการนนจะตองตรงกบ ขอตกลงในการใหบรการ ทได
กาหนดไวในโครงการ ซงจะทาใหมการปฏบตงานทถกตอง ทาใหพนกงานทางานไดอยางรวดเรว
และการทางานมประสทธภาพ ทาใหเกดผลประโยชนสงสดขององคกรตอไป
ii
กตตกรรมประกาศ
โครงการนมการนาเอาไอทล มาใชเปนแนวทางในการบรหารจดการงานบรการ และ
ปรบปรงกระบวนการ ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ โครงการเลมนสาเรจไดดวยคาแนะนา
จากอาจารยทปรกษาทงสองทาน อาจารยผศ .ดร. วรพล ลลาเกยรตสกล และ อาจารย
ดร. บรรจง หะรงษ ทกรณาใหคาปรกษา และใหแนวทางในการทาโครงการเลมนใหสาเรจลลวงไป
ดวยด
ขาพเจาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ณ โอกาสนดวย และขอขอบคณเพอนรวมหอง
หลกสตร MSIT 07, รนพ, และ ครอบครวทคอยใหกาลงใจดวยดเสมอมา
มารสา ศรชมภ
iii
สารบญ
หนา
บทคดยอ.….................................................................................................................................i
กตตกรรมประกาศ………………………………………………………………………………………ii
สารบญ……………………………………………………………….…………………………………iii
สารบญ (ตอ) ……………………………………………………………………...……………………iv
สารบญรป…………………………………………………………………………..…………………...v
สารบญรป (ตอ)……………………………………………………………………..………………….vi
สารบญตาราง………………………………………………………………………..………………..viii
บทท 1
1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา……………..………………………………….1
1.2 วตถประสงค……………………………………………..………………………………..1
1.3 ปญหาและแรงจงใจ…………………………………………………………...................2
1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน…………………………………………………………………...2
1.5 แนวทางการดาเนนงาน…………………………………………………………………...2
1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ………………………………………………………………..3
1.7 โครงสรางของสารนพนธ………………………………………………………...............3
บทท 2
2.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)……………………………......5
2.2 ความหมายของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ………….....5
2.3 ทมาของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ………………….....5
2.4 ประโยชนของ Information Technology Infrastructure Library ITIL………………….6
2.5 ไอทลเวอรชน 3….....................................................................................................6
2.6 สรปการนาไอทลมาประยกตใชในองคกร…..............................................................12
บทท 3
3.1 วธการดาเนนการ………………………………..……………....................................13
iv
สารบญ (ตอ)
หนา
3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกคอมพวเตอร………………………14
3.3 แนวความคดในการนาไอทลเขามาใชปรบปรงระบบการให
บรการเทคโนโลยสารสนเทศ……………………………………………………………16
บทท 4
4.1 การทดลอง……………………................................................................................57
บทท 5
5.1 สรปผลการดาเนนการ……………..……………………………….…………………...72
5.2 ปญหา และ ขอจากด……………………………..……………………………………..72
5.3 ขอเสนอแนะ……………………..............................................................................72
เอกสารอางอง…………….........................................................................................................73
v
สารบญรป
หนา
รปท 2.1 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน2…………………….....................................7
รปท 2.2 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน3…………………….....................................7
รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารของแผนกคอมพวเตอร……………………...........................13
รปท 3.2 แสดงขนตอนในการดาเนนงานปจจบน……………………...........................................14
รปท 3.3 แสดงกระบวนการในการจดทาเอกสาร (SLA) ……………………................................20
รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA) ………...........................21
รปท 3.5 แสดงกระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ (SLA) …………...22
รปท 3.6 แสดงกระบวนการทบทวน SLA………........................................................................23
รปท 3.7 แสดงกระบวนการทา Major Problem Review……………….......................................37
รปท 3.8 แสดงกระบวนการทา Incident identify Detection and Recording
ของ Incident Management…………………………………………………………….....42
รปท 3.9 แสดงกระบวนการทา Classification and initial Support category ของ Incident Management………………………………………………………………..43 รปท 3.10 แสดงกระบวนการทา Investigation and Diagnosis ของ Incident Management……44
รปท 3.11 แสดงกระบวนการทา Incident Escalation ของ Incident Management……..............45
รปท 3.12 แสดงกระบวนการทา Resolution and Recovery ของ Incident Management………46
รปท 3.13 แสดงกระบวนการรบแจงปญหา ของ Help Desk………….........................................52
รปท 3.14 แสดงกระบวนการตดตามปญหา ของ Help Desk……...............................................53
รปท 4.1 แสดงหนาจอการลอกอนเขาสระบบ Manage Engine Service Desk Plus……………..58
รปท 4.2 แสดงหนาจอเมน Admin ของ Manage Engine Service Desk Plus…………………...59
รปท 4.3 แสดงหนาจอเมน Department……………………………………………………………..60
รปท 4.4 แสดงหนาจอเมน Technical แบบแสดงรายชอเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร …………..60
รปท 4.5 แสดงหนาจอเมน Technical (แสดงแบบ CI) ……………….........................................61
รปท 4.6 แสดงหนาจอเมน Requester……................................................................................62
vi
สารบญรป (ตอ)
หนา
รปท 4.7 แสดงหนาจอเมน Category………………………………………………………………..63
รปท 4.8 แสดงหนาจอเมน Sub category ของการรองขอฮารดแวร…………..............................64
รปท 4.9 แสดงหนาจอเมน Service Level Agreement……………………..................................64
รปท 4.10 แสดงหนาจอเมน Priority……………........................................................................64
รปท 4.11 แสดงหนาจอเมน Priority Matrix………………..........................................................64
รปท 4.12 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยผรองขอใชบรการ…….......................65
รปท 4.13 แสดงหนาจอเมนการเขาดงานของ Admin……………...............................................65
รปท 4.14 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk……...................66
รปท 4.15 แสดงหนาจอเมน กาหนดสถานะการรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk…66
รปท 4.16 แสดงหนาจอเมนการรองขอใชบรการทงหมดเพอทาการตดตามงาน…………………..67
รปท 4.17 แสดงหนาจอการออกรายงานทงหมด……………......................................................68
รปท 4.18 แสดงหนาจอเมน Report status by Category…………….........................................69
รปท 4.19 แสดงหนาจอเมน Report status by priority…………….............................................69
รปท 4.20 แสดงหนาจอเมน Report status by technician……..................................................69
รปท 4.21 แสดงหนาจอเมน Completed requests by Category…….........................................70
รปท 4.22 แสดงหนาจอเมน SLA…………………………………………………………………….70
รปท 4.23 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดการตดตาม SLA…………………………………………..71
รปท 4.24 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดสถาการณปจจบนของ helpdesk…………………………71
รปท ก.1 แสดงหนาจอเรมการตดตงโปรแกรม……………..........................................................75
รปท ก.2 แสดงหนาจอ License Agreement…….......................................................................75
รปท ก.3 แสดงหนาจอ Service Desk Plus Edition………........................................................76
รปท ก.4 แสดงหนาจอ Version Selection Panel……………….................................................76
รปท ก.5 แสดงหนาจอ Destination Folder……………..............................................................77
รปท ก.6 แสดงหนาจอ Choose Folder…………………............................................................77
vii
สารบญรป (ตอ)
หนา
รปท ก.7 แสดงหนาจอ Web Server Port……...........................................................................77
รปท ก.8 แสดงหนาจอ Registration for Technical Support………...........................................78
รปท ก.9 แสดงหนาจอ Start Copying Files……………............................................................78
รปท ก.10 แสดงหนาจอ InstallShield Wizard Complete….......................................................79
viii
สารบญตาราง
หนา
ตารางท 3.1 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (SLA) ……………….18
ตารางท 3.2 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (SLA) (ตอ)…………..19
ตารางท 3.3 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ…………………………………………25
ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร…………………………………….26
ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานฮารดแวร…………...................................27
ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร………………………………….28
ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงโปรแกรม………………………………………………29
ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร………………………………...30
ตารางท 3.9 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ……………………………………………32
ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดตวชวด (KPIs) สาหรบใชวดประสทธภาพการปฏบตงาน…….....33
ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา…………………..................................34
ตารางท 3.12 แสดงการแสดงเปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนองและ
ระยะเวลาแกปญหาเหตเสย……………………………………………………………34
ตารางท 3.13 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ
Problem Management……..………………………………………………………..36
ตารางท 3.14 แสดงบทบาทหนาทความรบผดชอบของIncident…………………………………...40
ตารางท 3.15 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา…………….........................................47
ตารางท 3.16 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา…………..................48
ตารางท 3.17แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ Help Desk………….51
ตารางท 3.18 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา…….........................56
1
บทท 1
บทนา
1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา
โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ (Ocean Marina Yacht Club Hotel) เปนโรงแรม
ระดบ 4 ดาว พรอมอานวยความสะดวกสบาย และความผอนคลาย โรงแรมแหงนใหความสาคญ
กบความรสกของลกคาเปนหลก และหนงในการบรการทจะสงผลกระทบตอลกคา และแผนก
อนๆ คอ การใหบรการทลาชา ของแผนกคอมพวเตอร
จากกรณศกษาการทางานของแผนกคอมพวเตอรยงไมไดมการนากระบวนการในการ
บรหารจดการแผนกคอมพวเตอรมาใชอยางเปนระบบ จงทาใหเกดปญหาหลายๆดานอยเปน
ประจา เชน การบนทกขอมลการแจงซอมเครองคอมพวเตอร ซงวธการบนทกขอมล ยงเปน
การบนทกลงในแบบฟอรม(กระดาษ) และโปรแกรมดานเอกสารตางๆ เชน Microsoft Excel
เปนตน และจดเกบลงในแฟมขอมล ปญหาดงกลาวมาขางตนน สงผลทาใหเกดความผดพลาด
ตอขอมล และการปฏบตงาน ทาใหยากตอการแกไขขอมล และการสบคนขอมล
แผนกคอมพวเตอรจงเลงเหนความสาคญในการนาไอทเขามาใชภายใตกรอบแนวคด
ในกระบวนการทางานของไอทลเขามาใชงานเพอใหกระบวนการทางานเปนระบบเพม
ประสทธภาพการทางาน คณภาพของงานใหถกตอง รวดเรว ตอบสนองความตองการใหได
ประโยชน และเกดผลดตอโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ มากทสด
1.2 วตถประสงค
1.2.1 เพอใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศดวยการนาไอทล เขามาประยกตใชใน
การดาเนนงาน
1.2.2 เพอนาขอมลในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาทาการประเมนผล
และปรบปรงคณภาพในการใหบรการ
1.2.3 เพอจดทารปแบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนไปในทศทางเดยวกน
2
1.3 ปญหาและแรงจงใจ
โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ เปนโรงแรมระดบ 4 ดาว ซงโรงแรมแหงนยง
ไมไดมการนามาตรฐานไอทลมากาหนดใชบรการดานตางๆ และยงไมมการจดเกบขอมลอยาง
เปนระบบ ทาใหจงเกดปญหาความลาชาในการใหบรการกบพนกงานภายในโรงแรมจงเปน
สาเหตทาใหบรการกบขอตกลงการใหบรการ (SLA) ไมตรงกน และเกดความผดพลาดในการ
สบคนขอมล ของการแกปญหาครงถดไป เปนตน
ปจจบนนมการเปลยนแปลงหลายดาน เชน เทคโนโลยททนสมยเพมความสามารถ
ในการทางานมากขน การเปลยนแปลงดานการบรการตางๆ มเจาหนาทไอททมความรความ
ชานาญ จงไดนาแนวคดของไอทลมาใชในการปรบปรงกระบวนการ ในการใหบรการกบ
หนวยงานอนๆ สงผลทาใหระบบงานดขน และสามารถรองรบการเจรญเตบโตของหนวยงาน
ภายใน โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ ตอไปในอนาคตได
1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน
แผนกคอมพวเตอร โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ เรมนาเอาระบบมาตรฐาน
ไอทล เขามาประยกตใชงาน ซงมขอบเขตการทางานดงน
1.4.1 การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
1.4.2 การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
1.4.3 การจดการปญหา (Problem Management)
1.4.4 การจดการเหตการณ (Incident Management)
1.4.5 เฮลปเดสก (Help Desk)
1.5 แนวทางการดาเนนการ
จากปญหาทกลาวมาน ไดนาแนวทางการศกษากระบวนการทางดานไอทล เพอมา
ชวยใหกระบวนการแกไขปญหาดงกลาวดาเนนการไปได
1.5.1 ศกษากระบวนการตางๆของไอทล
1.5.2 นากระบวนการของไอทล มาเปรยบเทยบกบงานปจจบนเพอนามาวางแผน
ปรบปรงตามแผนการดาเนนงานตามกระบวนการของไอทล
1.5.3 ดาเนนการตามแผนทไดจดวางไว
1.5.4 วเคราะหและประเมนผลการดาเนนงาน
1.5.5 สรปผลการศกษา
3
1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ
1.6.1 ทาใหเกดความนาเชอถอของการทางาน เพราะมหลกฐานในการทางานทกครง
1.6.2 ในการดาเนนงานการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศมรปแบบและ
ขนตอนการทางานอยางชดเจน
1.6.3 ทาใหสามารถตรวจสอบการทางาน ในกรณทเกดความผดพลาดไดงาย
1.6.4 การปรบปรงกระบวนการทดข น ทกปญหาทไดรบแจงจะถกจดบนทก ซงทาให
แนใจไดวาทกปญหา จะไดรบการแกไขและตดตามการทางานอยางใกลชด
1.6.5 ทาใหผทเกยวของในกระบวนการทางาน สามารถทางานไดเรวขน สงผลใหงาน มประสทธภาพ
1.7 โครงสรางของสารนพนธ
สารนพนธเลมน ไดมการรวบรวมเนอหาทสาคญการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ
ดวยกระบวนการแนวทางของไอทล เปนการนาเอามาตรฐานของไอทล มาประยกตใชในองคกร
เพอนามาเปรยบเทยบและจดวางตามแนวทางกบกระบวนการทางไอทลหาแนวทางการ
ปรบปรง การแกไขปญหา รวมไปถงการประเมนความพงพอใจของผใชบรการเกยวกบบรการ
ดานอนๆ ทมอย
สาหรบผทสนใจสารนพนธเลมนตองการนาไปเปนแนวทางในการศกษา หรอการ
นาเอาไปทดลองประยกตใหเกดประโยชนกบสถานทอนๆผจดทาไดอธบายโครงสรางสารนพนธ
เอาไว ดงตอไปน
บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ ในบทนไดอธบายถงทฤษฎพนฐานทไดนามาใช
ในการศกษา และอางอง สาหรบการจดทาสารนพนธ ซงจะมเนอหาเกยวของกบการบรหารงาน
บรการดานเทคโนโลยสารสนเทศตามหลกการทางานและกรอบการทางานของไอทล ซงจะม
สวนประกอบหลกๆ 2 สวน คอ การสนบสนนการใหบรการและการสงมอบบรการ รวมไปถง
ไอทล เวอรชน3 ทมการพฒนาตอยอดมาจากไอทล เวอรชน2 ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมท
ใชมาเปนสวนประกอบในการจดการทาสารนพนธเลมน
บทท 3 การดาเนนการ เปนการนาเอาทฤษฎพนฐานทไดจากการศกษาในบทท 2 มา
ทาการวเคราะห และออกแบบวางกรอบการดาเนนการทางานโดยมหวขอดงตอไปน
1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
4
2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
3. การจดการปญหา (Problem Management)
4. การจดการเหตการณ (Incident Management)
5. เฮลปเดสก (Help Desk)
บทท 4 การทดลอง และผลการทดลอง เปนการนาเอาการออกแบบใน บทท 3 มา
ทาการวางแผนตามขนตอนการทดลอง และดาเนนการทดลองใชงานจรงตามขนตอนทไดจดวาง
ไว และบนทกผลจากการทดลองโดยการวเคราะหมาจากการดาเนนการทดลอ แนวทางการ
แกไขปญหา และการรายงานตางๆ
บทท 5 สรปผลการดาเนนงาน จะเปนการสรปผลการทาสารนพนธนวาไดรบ
ประโยชนอะไรบางจากการทาสารนพนธเลมน รวมถงอปสรรคระหวางการดาเนนงาน และ
ขอเสนอแนะซงจะสามารถนามาประยกตพฒนาใชในอนาคตตอไปได
5
บทท 2
พนฐานและทฤษฎทเกยวของ
2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) เปนแนวทางปฏบต ทวาดวย
เรองเกยวกบโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ ไดรบการจดทาเผยแพรโดยหนวยงาน
รฐบาล คอ Central Computer and Telecommunications Agency หรอ CCTA ซงขณะน
กลายเปนองคกร The British Office of Government Commerce แตกมไดประกาศบงคบวา
ทกองคกรทเกยวของจะตองปฏบตตามไอทล
ไอทลไดชอวาเปนแนวทางปฏบตทดเยยม ในการบรหารจดการบรการดานไอท ใหแก
ผบรโภคอยางเปยมคณภาพ แนวทางปฏบตนเหมาะกบองคกรไมวาจะขนาดเลกหรอใหญ
โดยเฉพาะอยางยงองคกรทเนนเรองของการบรการดานไอท
2.2 ความหมายของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL ยอมาจาก Information Technology Infrastructure Library เปนแนวคดทเกดขนมาประมาณ 20 ป ไอทลเปนกรอบความคด ของกระบวนการ ในการบรหารระบบ สารสนเทศ และการทไอทลเปนกรอบความคด ดงนนมนจงไมไดกาหนดรายละเอยดของกระบวนการ หรอขนตอนในการบรหารระบบไอท
2.3 ทมาของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ไอทลเกดขนทองกฤษปลายยค 80 โดยหนวยงานทชอ CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency - ปจจบนถกรวมกบ Office of Government Commerce) หนวยงานดงกลาวไดมแนวคดวาคณภาพของงานบรการดานไอท เปนผลมาจากกระบวนการบรหารทด CCTA จงไดพฒนาและนาเสนอกรอบแนวคดของไอทลขน โดยไอทล เวอรชน1.0เรยกวาGITIMM ในชวงตนจนถงป 2000 มการตพมพหนงสอทเกยวของออกมา 32 เลมและในป 2000 Microsoft ไดพฒนาระบบการจดการ Microsoft Operations Framework โดยใชแนวคดไอทลเปนพนฐาน และในป 2001 ไดมการเรยบเรยงแนวคดในการจดการขนใหมเพอใหกระชบและทนสมยเกดเปนไอทลเวอรชน 2 โดยมหนงสอทเกยวของเหลอเพยง 8 เลมคอ
6
1. Service Support 2. Service Delivery 3. Business Perspective 4. ICT Infrastructure Management 5. Applications Management 6. Security Management 7. Planning and Implementation 8. Software Asset Management โดยปจจบนไดมหลายองคกรไดนาแนวคดดงกลาวไปพฒนาเปนแนวปฏบตในการบรหาร IT (Best
practice) เชน Microsoft, IBM, HP Procter & Gamble
2.4 ประโยชน Information Technology Infrastructure Library ประโยชนไอทลมาใชนน คอประโยชนทเกดขนจากการทสามารถปรบปรงกระบวนการใหดขนซงไดแก การใชทรพยากรทมอยไดคมคามากขน
1. สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด 2. ชวยลดงานซาซอนหรองานทไมจาเปนลงได 3. ชวยทาใหงานแตละโปรเจคดาเนนไปไดตามทแผนทวางไว 4. ปรบปรงความสามารถในการใหบรการ IT แกลกคาใหดขน 5. สามารถหาตนทนของการใหบรการทมคณภาพตามทกาหนดได 6. นามาใชกาหนดแนวทางการดาเนนงานรวมกนระหวาง Business Services, IT
Services และ IT Functions ตลอดวงจรของการบรหารจดการ IT Service , IT Service Management Lifecycle)
7. เพมประสทธภาพและโอกาสในการแขงขนของธรกจ 8. ชวยใหองคกรสามารถบรหารจดการทรพยากรไดอยางมประสทธภาพ
2.5 ไอทลเวอรชน 3
ไอทลเวอรชน3 ทพฒนามาจากเวอรชน2 สวนหลกๆของ ไอทลเวอรชน2 ขอแตกตาง
ระหวางเวอรชน2 กบ ไอทลเวอรชน3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการทางานทแตเดม
เนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอท สามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการ
บรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการทหนวยงานทใหบรการดานเทคโนโลย
สารสนเทศสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอมการบรหารการใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพ
มากยงขน โดยเนนคาวา Best Practice หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด
7
รปท 2.1 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน2
รปท 2.2 แสดงแนวทางการพฒนาของไอทลเวอรชน3
จะเหนไดวาในเวอรชน3 จะมการแบงเฟสของ IT Service Management Lifecycle
ออกเปนเฟสยอยๆ เพอใหการกาหนดแนวทางปฏบตในแตละเฟส ของCycle มความชดเจน
มากยงขน นอกจากนเวอรชน3 ยงเนนเรองการ Alignment ระหวาง IT กบ Business เรยกได
วาไอทลเวอรชน3 นนเปนแนวทางการปฏบตทดทสดทรองรบธรกจ อยางเตมรปแบบ
ไอทลเวอรชน3 สามารถแบงออกเปนหวขอหลกๆไดดงน
2.5.1 Service Strategy ม 5 Processes ไดแก
2.5.1.1 Service Portfolio Management คอกระบวนการทชวยในการ
วางแผนวาบรการอะไรบางทควรม และเหตผลทาไมบรการนนๆ
ถงมคณคา รวมไปถงชวยวางแผนเรองตนทน จดแขง จดออน
ของบรการนนๆ เพอใหสามารถจดลาดบความสาคญดานการ
8
ลงทนได ทาใหสามารถวางแผนไดวาบรการใดบางทจะเปด
ใหบรการในอนาคต และบรการใดบางทเปดใหบรการอย และ
บรการใดบางทจะถกยกเลกในอนาคต
2.5.1.2 Financial management for IT Services คอกระบวนการทชวยใน
การวดผลคณคางานบรการไอท ชวยจดการตนทนของ IT Service
Management ไดอยางมประสทธผล
2.5.1.3 Business Relationship Management คอกระบวนการนชวยใน
การสนบสนนใหไอท และธรกจ มความเขาใจกนและใหไอทไปใน
ทศทางเดยวกบธรกจ
2.5.1.4 Demand Management คอกระบวนการชวยในการวางแผนดาน
ความตองการของผใชบรการ เนองจากความตองการของ
ผใชบรการเกดการ เปลยนแปลงขนมาโดยไมคาดคด
2.5.2 Service Design ม 8 Processes ไดแก
2.5.2.1 Service Catalogue Management คอ กระบวนการทชวยจดการ
ขอมลของงานบรการทเปดใหบรการอยท งหมดให ถกตองและเปน
ปจจบน เปนสวนทผใชบรการ สามารถเขามาเหนไดเพอร
รายละเอยดตางๆ รวมถงคาใชจายของบรการนนๆ
2.5.2.2 Availability Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวางาน
บรการทเปดใหบรการมความพรอมใชงานตามขอตกลงของระดบ
การใหบรการ (SLA)
2.5.2.3 Capacity Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวา
ทรพยกรทมอยสามารถรองรบปรมาณการใชบรการไดและเปนไป
ตามขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA)
2.5.2.4 Service Level Management คอ กระบวนการทชวยใหมนใจวา
งานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลง และชวยทาให
การสอสาร และความเขาใจกน ระหวางผใชบรการและผใหบรการ
ดขน
2.5.2.5 Supplier Management คอ กระบวนการทชวยใหองคกรมนใจได
วาจะไดรบความคมคาแกจานวนเงนท จายใหซพพลายเออร โดย
9
กจกรรมตางๆ เชน การเจรจาตอรอง การทาขอตกลงการจดการ
ประสทธภาพของซพพลายเออร
2.5.2.6 IT Service Continuity Management คอ กระบวนการทชวยให
เกดการวางแผนและทดสอบความตอเนองของการใหบรการ IT ให
ไปในทศทางเดยวกบ Business Continuity Management
2.5.2.7 Information Security Management คอ กระบวนการทชวยให
มนใจไดวานโยบายดานความปลอดภยของสารสนเทศจะไปในทศ
ทางเดยวกนกบความปลอดภยของธรกจและ มสวนชวยรกษาและ
บงคบใชนโยบายดานความปลอดภย
2.5.2.8 Design Coordination กระบวนการนเรมมใน ITIL ซงเปน
กระบวนการทชวยรวมศนยกลางระหวางการสอสารและการ
ควบคมกระบวน การทงหมดใน Service Design กระบวนการ
Design Coordination จะอยในทกกจกรรมของการออกแบบ
2.5.3 Service Transition ม 7 Process
2.5.3.1 Transition Planning & Support คอ กระบวนการสาหรบชวยวาง
แผนการปรบเปลยนและการขนบรการใหมเฉพาะทสาคญ (Major)
มผลกระทบในภาพรวม
2.5.3.2 Change Management คอ กระบวนการทชวยควบคมการ
เปลยนแปลงตางๆ ทสงผลกบบรการ เพอใหมนใจไดวาการ
เปลยนแปลงในแตละครงไดผานการประเมนผลกระทบรอบ
ดาน มความปลอดภย ไดรบการอนมตจากผเกยวของเพอลด
ปญหาทอาจจะกอใหเกดผลกระทบตอธรกจ
2.5.3.3 Service Asset & Configuration Management คอ กระบวนการท
ชวยจดการขอมลรายละเอยดตางๆเชน ฮารแวร ซอฟแวร
เครอขาย สญญา และ อนๆ ทเกยวของกบการใหบรการทงหมด
ใหเปนปจจบนและมความถกตอง เพอชวยใหการวเคราะหและ
ตดสนใจตางๆ เชน Network Diagram , Server Diagram เปนตน
10
2.5.3.4 Service Validation & Testing คอ กระบวนการนชวยใหมนใจได
วาบรการใหมหรอทปรบปรงใหม ทพรอมจะเปดใชงานผลตาม
ความคาดหวง เหมาะสมกบเปาหมายและการใชงาน
2.5.3.5 Release & Deployment Management คอ กระบวนการทตอ
เนองมาจากระบวนการ Change Management คอรบผดชอบ
ในการสราง (Build), ทดสอบ (Test) และ ตดตง (Deployment)
งานบรการใหมหรองานบรการทถกปรบปรง
2.5.3.6 Change Evaluation คอ กระบวนการททชวยประเมนผลกระทบ
ของการเปลยนแปลงทมขนาดใหญ ถาหากการเปลยนแปลงนนม
ขนาดเลกสามารถประเมนไดในกระบวนการ Chang
Management
2.5.3.7 Knowledge Management คอ กระบวนการจดการความรท
เกยวของทงหมดเกยวกบการใหบรการ
2.5.4 Service Operation ม 5 Process 4 Function
Process
2.5.4.1 Event Management คอ กระบวนการทชวยตดตามเหตการณ
ตางๆ ทมผลกบการใหบรการ ซงอาจจะใชระบบ Monitoring ชวย
ตรวจสอบ Hardware, Software, Network เปนตน
2.5.4.2 Request Fulfillment คอ กระบวนการทชวยรบเรองความตองการ
ตางๆ ของผใชงาน ทไมเกยวของกบปญหาการใชบรการ หรอ
อาจจะเปนลกษณะขอคาปรกษาเกยวกบการใชบรการ
2.5.4.3 Incident Management คอ กระบวนการนชวยในการสนบสนน
การแกไขเหตการณผดปกตททาใหการ บรการตองหยดชะงก โดย
มงหมายไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมตองสนใจสาเหตท
แทจรงกอน
2.5.4.4 Problem Management คอ กระบวนการทชวยในการแกไขปญหา
จากสาเหตทแทจรง ซงตางกบ Incident Management ทมงเนน
ไปทการกคนสงปญหาใหกลบมาพรอมใชงานใหเรวทสด โดย
กระบวนการนสามารถดาเนนการไดทงเชงรกและเชงรบ
11
2.5.4.5 Access Management คอ กระบวนการทชวยใหบรการเกยวกบ
การขอสทธเขาใชงานระบบตางๆ เชน การขอเพม
username/password, สทธการอนมต, logging, tracking, การลบ
สทธ
Function
2.5.4.6 Service Desk คอ จดบรการเพยงจดเดยวทคอยรบการตดตอจาก
ผใชงาน (Single point of contact) และ ชวยผสานงานระหวาง
ผใชงานกบหนวยบรการตางๆ
2.5.4.7 Technical Management คอ กลมคนทางานทชวยดแลเกยวกบ
ดานเทคนคเฉพาะทาง เชน Server, Desktop, Network,
Security, Database เปนตน มสวนชวยในการเสนอขอมลเพอ
พฒนาหรอปรบปรงทางเทคนค ซงจาเปนสาหรบการออกแบบ
การทดสอบ การจดการ และเพมประสทธภาพของงานบรการ
ตางๆ
2.5.4.8 IT Operations Management คอ กลมคนทคอยปฏบตหนาท
ตามทไดรบมอบหมายในแตละวน ทเกยวกบโครงสรางพนฐาน
สารสนเทศ เชน งานดแลหอง Data Center งานสารองขอมล
เปนตน
2.5.4.9 Application Management คอ กลมคนทางานทดแลเกยวกบ
ระบบ Application ตางๆ ซงตองอยในกระบวนการพฒนาระบบใน
ทกขนตอน (Requirements-Design-Build-Deploy-Operate-
Optimize) อาจจะมการแบงกลมการทางานแยกตามระบบ
Application เชน ระบบ Finance, HR, Sales เปนตน
2.5.5 Continual Service Improvement ม 1 Process
2.5.5.1 ม 7 Steps Improvement Process คอ กระบวนการทมเพยง 7
ขนตอนเปนลกษณะ Plan – Do – Check - Ack ทชวยใหเกดการ
พฒนาอยางตอเนอง สรปไดดงน
1. ระบสงทจะปรบปรง (Vision, Business need, Strategy,
Tactical Goals, Operational Goals)
12
2. กาหนดสงทจะมาวดผล
3. รวบรวมขอมล
4. นาขอมลมาประมวลผล
5. วเคราะหขอมล
6. นาเสนอขอมลเพอการตดสนใจ
7. เรมกระบวนการปรบเปลยน
2.6 สรปการนาไอทลมาประยกตใชในองคกร
ในการศกษาบคคลากรในองคกร รวมถงการนาไอทลเขามาใชในองคกร เพอปรบปรง
ประสทธภาพของกระบวนการตางๆ ซงอาจหมายถงการจดซอจดหาเครองมอ ซอฟทแวร ท
จะใชชวยในการจดทาแตละกระบวนการ และอาจรวมถงการจางทปรกษาหรอผชานาญการมา
เปนผรเรมจดทากบบคคลากรไปดวยกน และการปรบกระบวนการนนไมไดมจดมงหมายอยท
เครองมอทจะนามาใช หากแตเปนการนาความรมาใชมากกวา
ดงนนการปรบเปลยนกระบวนการจงมงเนนทการทบคคลากรทงภายใน หรอนามา
ชวยจากภายนอก จะชวยกนสรางกระบวนการทมประสทธภาพขนมาได มากกวาจะเนนทซอ
เครองมอซอฟทแวรอะไรมาใช เพอใหสามารถวเคราะหถงความคมคาในการลงทนไดอยาง
ชดเจน ขอมลดงกลาวนมความสาคญอยางยงตอผบรหารขององคกร ทจะใชในการลงทน
ปรบเปลยน ทงกระบวนการ และบคคลากร
การนา ITIL มาใชในองคกร จงเปนสงทผบรหารตองมองการณไกลไปในระยะยาว วา
ประโยชนทสามารถวดออกมาไดเปนตวเงนนน ชวยใหเกดความคมคาตอการลงทน
อยางไร อยางไรกตาม ITIL ทจดวาเปน best practice นน กเปนเพยงหลกการมาตรฐานทใช
กนในหลายๆองคกร ซงองคกรจะสามารถนาความรดานนมาใชไดโดยตรง จดสาคญจงอยท
ความเขาใจในกระบวนการ และความสามารถในการปรบประยกตความรเหลานใหเขากบองคกร
และจะสามารถทาใหการทางานภายในแผนกคอมพวเตอรของโรงแรม มการทางานทด ม
ประสทธภาพ และทาใหสรางตนแบบการทางานใหกบแผนกอนๆ
13
บทท 3
การดาเนนการ
3.1 วธการดาเนนการ
จากการดาเนนโครงการโดยการศกษาวธการปฏบตในปจจบน และกระบวนการประยกตใชงานของไอทล เพอนามาวเคราะหปญหาทเกดขนจากการทางาน และนาวธการตางๆ ของกระบวนการไอทล มาแกไขปญหานนๆ ในการแกไขปญหาไดทาการออกแบบกระบวนการไอทล มา 5 กระบวนการ เพอดาเนนการทดลอง และสรปผลการศกษา
1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
3. การจดการปญหา (Problem Management)
4. การจดการเหตการณ (Incident Management)
5. เฮลปเดสก (Help Desk)
โครงสรางการบรหารแผนกคอมพวเตอรของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ
รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารของแผนกคอมพวเตอร
จากรป 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารแผนกคอมพวเตอร ของโรงแรม โอ
เชยน มารนา ยอชท คลบ โดยมหวหนา จะบญคบบญชาเจาหนาทโดยเจาหนาทจะทาหนาท
2 สวนหลกๆคอ Help Desk และ เทคนค โดยรวมแลวมเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรทงหมด 4
คน
โรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ
แผนกคอมพวเตอร
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
14
3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกคอมพวเตอร
จากขอมลทได และไดทาการศกษาการเปรยบเทยบพบวา ในการใหบรการงาน
ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน ยงมขอบกพรองทจะตองทาการปรบปรงแกไขอย
หลายดาน เชน ระบบงานดานเอกสาร และการใหบรการ รวมถงขนตอนการปฏบตงาน ยงม
ความลาชา และซบซอนในดานกระบวนการทางาน และเอกสารตางๆ สามารถสรปดงรปได
ดงน
รปท 3.2 แสดงขนตอนในการดาเนนงานปจจบน
15
จากรป 3.2 ไดแสดงถงขนตอนการใหบรการของแผนกคอมพวเตอรในปจจบน ซงผ
ขอใชบรการจะทาการแจงปญหา โดยผอนชองทางการตดตอ 3 ชองทางดงน อเมล โทรศพท
และ แบบฟอรมการรองขอโดยกระดาษในแบบฟอรมจะเปนลกษณะ A4 ใหม และ A4 Reuse
ใน และเมอแผนกคอมพวเตอรไดรบเรองตามชองทางทกลาวมาแลว จะดาเนนการแกไข
ปญหาทนท หรอในบางกรณอาจจะมการลาดบขนตอนความสาคญของงานทจะใหบรการกอน
เมอแผนกคอมพวเตอรดาเนนการแกไขตามคารองขอเสรจสนแลว โทรศพท แจงกลบไปยงผขอ
ใชบรการไดทราบถงผลการแกไขปญหาตางๆ
ขอดของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน (แบบเดม)
1. ไมมระบบงานเอกสาร จงทาใหไมเสยเวลาในการบนทกขอมลตางๆ
2. ขนตอนการทางานไมยงยาก เพราะถาเปนเรองเลกนอย สามารถโทรศพท
มา และ แผนกคอมพวเตอรสามารถดาเนนการแกไขไดในทนท
3. การดาเนนการแกปญหาสามารถดาเนนการไดทนทหลงจากทรบเรอง ทา
ใหรวดเรวและปดงานไดเรวเชนกน
ขอควรปรบปรงของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน (ระบบเดม)
1. ในการรบแจงปญหาจะไมมการจดบนทกการแกไขปญหาทเกดขนซาซอน
ทาใหเมอเกดปญหาแบบเดมอก จะตองเรมทาการแกไขปญหาใหม
2. ขนตอนการดาเนนงานเปนลกษณะปญหาแตละกรณ (Case By Case)
3. ในกรณทผขอใชบรการทาการรองขอผานชองทางโทรศพท โดยไมม
แบบฟอรมสงมาเปนลายลกษณอกษณ จะทาใหเกดความผดพลาดในการ
สอสารตามมาทหลงได
4. การแกไขปญหา ไมมขอตกลงในการใหบรการ ระยะเวลาดาเนนการ และ
กรอบการแกไขปญหา
5. ยากตอการสบคนขอมล
จากขอมลทไดกลาวมาขางตนสรปไดวา ระบบการใหบรการงานทางดานเทคโนโลย
สารสนเทศในปจจบน จะมงเนนเรองการแกไขปญหาแบบเปนครง ซงการทางานจะไมม
ข นตอนการทางานทแนนอน และไมมการกาหนดระยะเวลาการปฏบตงาน ทาใหไมสามารถ
ทราบตวชวด และประเมนประสทธภาพการทางานได โดยจะมงเนนเฉพาะการแกไขปญหา
ตางๆ ใหเสรจสน จะไมมการบนทกปญหา ทาใหยากตอการสบคนขอมล
16
3.3 แนวความคดในการนาไอทลเขามาใชปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลย
สารสนเทศ
จากการศกษาขอมล และการวเคราะหปญหาทเกดขน พบวาแนวทางการในการ
บรการจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศตามแนวทางของไอทล เหมาะทจะนามาเปนแนวทาง
ปฏบตงานของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอชท คลบ นามาสการวเคราะหและแกไขปญหา โดยม
หวขอทจะนานาเปนแนวทางในการแกไขปญหาทเกดขน ดงน
1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
3. การจดการกบปญหา (Problem Management)
4. การจดการเหตการณ (Incident Management)
5. เฮลปเดสก (Help Desk)
3.3.1 การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
แผนกคอมพวเตอร เปนหนวยงานทมหนาทรบผดชอบ และใหบรการ
ทางดานระบบสารสนเทศใหกบบคลากรทกทานในแผนกตางๆของโรงแรมโอเชยน มารนา
ยอชท คลบ ในการสรางเอกสารเกยวกบขอตกลงระหวางแผนกคอมพวเตอร กบบคลากรใน
แผนกตางๆทงหมดภายในโรงแรม ซงเอกสารเหลาน จะระบถงรายละเอยดเกยวกบการบรการ
และ ขนตอนการปฏบตงาน เพอเปนการแจงปญหาทสะดวกและรวดเรว ทาใหไดรบการแกไข
ปญหารวดเรวตามมาดวย นอกจากนยงทาใหระบบงานมประสทธภาพของการทางาน
3.3.1.1 วตถประสงค
เพอระบประเภทการใหบรการทชดเจน
เพอใหบคลากรทกแผนกเขาใจเกยวกบขนตอนการใหบรการ
เพอตรวจสอบการปฏบตงาน และตดตามการใหบรการตางๆ
ตามขอกาหนด
เพอยกระดบการใหบรการใหมภาพลกษณทดอยเสมอ
เพอเปนการปรบปรงคณภาพใหไดตามระดบมาตรฐานทตงไว
เพอใหบคลากรในแผนกคอมพวเตอรทราบถงหนาทความ
รบผดชอบของการใหบรการ กบผใชบรการ
เพอใหมการปฏบตงานอยางเปนระบบระเบยบ และถกตอง
เพอบรรลถงความตองการของผขอใชบรการ
17
3.3.1.2 ขอบเขต
จดหมวดหมการบรการแบงออกเปนประเภท
กาหนดบทบาทหนาทของผรบผดชอบในงานบรการตางๆ
กาหนดขอตกลงการใหบรการ หรอ (SLA : Service Level
Agreement) ในการใหบรการ
บนทก และตดตามผลการปฏบตงานตามขอตกลงการใหบรการ
ทกาหนด
จดทารายงาน ทบทวนเอกสารขอตกลงการใหบรการ กรณทม
การแกไขเพมเตม
3.3.1.3 ดชนชวด (KPIs)
รอยละ 90 ของการใหบรการตางๆ เปนไปตามขอตกลงการ
ใหบรการทกาหนดไว
รอยละ 90 ของระยะเวลาในการดาเนนการแกไขปญหาได
ทนเวลา
ตามขอตกลงการใหบรการทไดกาหนดไว
3.3.1.4 ผรบผดชอบในกระบวนการ (Process Ownership)
ผรบผดชอบกระบวนการทางานหลกๆ จะเปนแผนก
คอมพวเตอร ทจะตองรบผดชอบ และดาเนนการตามกระบวนการ
โดยตรง ซงมบคลากรทเกยวของ ดงน
ผอานวยการแผนกคอมพวเตอร
รองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร
หวหนาแผนกคอมพวเตอร
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
ผใชบรการทวไป ไดแก พนกงาน และผบรหารทกระดบ
18
ตารางท 3.1 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ ผอานวยการแผนกคอมพวเตอร
- ตรวจสอบ อนมต และสงการตามเอกสารขอตกลงการ
ใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)
รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร
- ตรวจสอบ Service Level Agreement ในการ
ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ - ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Level
Agreement กรณทมการขอแกไข - ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Catalogue
กรณทมการขอเปลยนแปลง
หวหนาแผนกคอมพวเตอร
- จดทาเอกสาร Service Level Agreement ในการ
ใหบรการ - ตรวจสอบการใหบรการ และกระบวนการทผดพลาด
จากผลการใหบรการ - ทบทวน และปรบปรงเอกสาร Service Level
Agreement ตามความจาเปนทกๆ 1 ป - ทบทวน และปรบปรง Service Level Agreement
กรณทมความตองการเพมเตม - เสนอแบบปรบปรงการใหบรการ ตอรองผอานวยการ
แผนกคอมพวเตอร - จดเกบเอกสาร Service Level Agreement - จดการทรพยากรใหพอเพยง
19
ตารางท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ (ตอ)
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
- รบเอกสารคารองขอใชบรการ และจดสงเอกสารคารอง
ขอใชบรการ - ดาเนนการตามเอกสารคารองขอใชบรการตามขอตกลง
การใหบรการ แกไขปญหาตางๆทเกดขนเกยวกบการรองขอ
- ทาการบนทกผลการใหบรการ และรายงานผลการใหบรการ ตอหวหนาแผนกคอมพวเตอร
- จดทาการฝกอบรมดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบเจาหนาท หรอ ผใชบรการ
- หากดาเนนการตามคารองขอไมเสรจตามระยะเวลาทกาหนด ใหแจงปญหาแกผทขอคารองภายใน 1 วน
ผขอใชบรการ
- แจงปญหา หรอ แจงคารองขอใชบรการ - เมอเกดปญหาการใชงานในระบบ หรอตองการขอรบ
บรการจะตองทาการกรอกใบคารองขอรบบรการทกครง - ตองปฏบตตามขอตกลงตางๆ ในเอกสารคารองขอใช
บรการ - เมอมการรองขอรบบรการจะตองแจงชอผตดตอซง
จาเปนตอการยนยนเพอใชในการตดสนใจตองานนนๆ - ยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน
20
3.3.1.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)
กระบวนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA)
รปท 3.3 แสดงกระบวนการในการจดทาเอกสาร (Service Level Agreement)
จากรปท 3.3 อธบายขนตอน การจดทาเอกสาร SLA โดยจะทาการวเคราะหจาก
ขอมลทมอยแลวในการใหบรการ และจะพจารณาถงระยะเวลาทตองใชในการใหบรการตางๆ
โดยหวหนาแผนกคอมพวเตอรไดจดทาเอกสารขอตกลงในการใหบรการ SLA แลว จะสงตอ
ใหกบรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร เพอพจารณาเอกสารในเบองตน หากขอตกลงไมม
การเปลยนแปลงแกไขเอกสาร จะทาการจดสงใหกบผอานวยการแผนกคอมพวเตอร เพอ
พจารณาอกครง ซงถาเอกสารขอตกลงการใหบรการเหนควร กจะอนมต หลงจากนนจะสง
เอกสารกลบมายงหวหนาแผนกคอมพวเตอร เพอจดเกบเอกสารตนฉบบตอไป
21
กระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA)
รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตาม และบนทกผลการใหบรการ (SLA)
จากรปท 3.4 อธบายขนตอน การตดตามการใหบรการของเอกสารขอตกลงการ
ใหบรการ จะตดตามโดยเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร จะทาการบนทกผลเพอใหในการ
ตรวจสอบวาการบรการกบตวชวดมความสอดคลองกนหรอไม จากนนทาการจดเกบ บนทกผล
การใหบรการเปนแบบรายเดอน เพอนาขอมลผลการบนทกไปใชในการนาเสนอหวหนาแผนก
คอมพวเตอร
22
กระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ
(SLA)
รปท 3.5 แสดงกระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ (SLA)
จากรปท 3.5 อธบายขนตอน กระบวนการรายงานผลการตดตาม และปรบปรงการ
ใหบรการ โดยหวหนาแผนกคอมพวเตอรจะจดทารายงานบนทกผลของการใหบรการรายเดอน
เพอสงไปยงรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอรตรวจสอบผลของการใหบรการตามตวชวด ถา
เปนไปไดจะสงกลบไปยงหวหนาแผนกคอมพวเตอรจดเกบเอกสาร ทบทวนและปรบปรง
ขอตกลงในการใหบรการ แตถาตรวจสอบแลวเปนไปไมไดจะสงกระบวนการทผดพลาดไปยง
23
หวหนาแผนกคอมพวเตอรทบทวนและปรบปรง ขอตกลงการใหบรการใหมอกครง และเสนอ
แผนปรบปรงใหม สงไปยงรองผอานวยการตรวจสอบอนมตอกครง ถาอนมตกจะใหดาเนนการ
ตามขนตอนตามแผนทวางไว และจดเกบเอกสารทบทวน และปรบปรงขอตกลงการใหบรการ
กระบวนการทบทวน (SLA)
รปท 3.6 กระบวนการทบทวน (SLA)
จากรปท 3.6 อธบายขนตอนกระบวนการทบทวน (SLA) โดยเรมจากหวหนาแผนก
คอมพวเตอรนาขอมลจากผลการบนทกมาทบทวนขอตกลงการใหบรการรายเดอนทง 12 เดอน
24
นามาประเมนผล ถาเหนสมควรแลววา ไมมการปรบปรงขอตกลงการใหบรการ ยนยนการใช
ขอตกลงการใหบรการเดม แตถาเหนวาควรมการปรบปรงกระบวนการจะทาการทบทวนและ
แกไขเอกสารขอตกลงการใหบรการใหม และสงเอกสารไปรองผอานวยการแผนกคอมพวเตอร
เพอตรวจสอบเอกสารทบทวนขอตกลงการใหบรการ เมอมการอนมตจะสงเรองตอไป
ผอานวยการพจารณาเอกสารอกครง และเซนเอกสารทบทวบ จากนนจะสงเอกสารทมลายเซน
กลบไปยงรองผอานวยการเพอแจงการใชงานตามเอกสารทบทวน และเมอมการแจงการใชงาน
เสรจเรยบรอยจะสงเอกสารตอไปยงหวหนาแผนกคอมพวเตอรเพอทาการจดเกบเอกสาร
ทบทวนขอตกลงการใหบรการ
3.3.1.6 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ (Service
Management Policy)
แผนกคอมพวเตอรตองกาหนดระดบการใหบรการโดยบรการ
สารสนเทศ (IT Services) ทมความสาคญ และบรรจไวในบญช
ระดบการใหบรการ (Service Catalogue)
แผนกคอมพวเตอรตองทาการทบทวน และปรบปรงระดบการ
ใหบรการใน บญชระดบการใหบรการตามความจาเปน
แผนกคอมพวเตอรตองทาการเฝาระวง และตดตามการ
ใหบรการสารสนเทศ อยางสมาเสมอ หากไมเปนไปตามระดบ
การใหบรการทกาหนดไว ใหทาการหาสาเหต และดาเนนการ
ปรบปรง หรอทาการแกไขปญหานนๆตอไป
แผนกคอมพวเตอรตองทาการจดฝกอบรมเพอใหความรความ
เขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ หรอตามแต
โอกาสททางบคลากรรองขอ
แผนกคอมพวเตอรตองปฏบตตาม Service Level Agreement
ใหอยในระดบทตกลงไว
แผนกคอมพวเตอรตองทาการแจงผลการปฏบตงานตามใบคา
รองขอเมอปฏบตงานเสรจสน
แผนกคอมพวเตอรตองทาการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของ
กบแผนกคอมพวเตอรใหเปนระเบยบเรยบรอย
25
แผนกคอมพวเตอรรวมถงผใชบรการทกทาน จะตองปฏบตตาม
ขอตกลงในเอกสาร Service Level Agreement
3.3.2 Service Catalogue
ตารางท 3.3 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ
การบรการ เจาของระบบ ผมหนาทเกยวของ
ผใชบ
รการ
เจาห
นาทแ
ผนกค
อมพว
เตอร
หวหน
าแผน
กคอม
พวเตอร
รองผอานว
ยการแผ
นกคอ
มพวเตอ
ร
บรการตดตงเครองคอมพวเตอร
แผนกคอมพวเตอร x x x
บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร
แผนกคอมพวเตอร x x
บรการแกไขปญหาดาน ฮารดแวร
แผนกคอมพวเตอร x x
บรการซอมเครองปรนเตอร แผนกคอมพวเตอร x x บรการตดตงโปรแกรม แผนกคอมพวเตอร x x
26
3.3.2.1 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ
เปนการแสดงถงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการ การ
กาหนดหวขอการใหบรการ รวมถงตวชวดทระบจากการใหบรการ
เพอใชเปนเอกสารอางอง สาหรบการใหบรการตางๆ
ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร
Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร
Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก
Service Targets : เพอใหผขอใชบรการสามารถทางานไดโดยใชคอมพวเตอร Service Description : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร ใหกบผขอใชบรการสามารถทางานบนเครอง
คอมพวเตอรได Service : ผขอใชบรการ KPI : สามารถตดตงเครองคอมพวเตอรใหเสรจเรยบรอยภายใน 1 วน หลงจากไดรบการรอง
ขอใชบรการ และไดรบการอนมตใหมการตดตงเครองคอมพวเตอรใหมได Remark : - Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกขอมลลงในแบบฟอรมการรองขอใชบรการ ทไมครบถวน ทางแผนก
คอมพวเตอรจะไมรบพจารณาในการใหบรการ Security Requirement : ตรวจสอบขอมลในแบบฟอรมการรองขอใชบรการ เพอยนยนการเปนพนกงาน และ
ไดรบการอนมตจากผบงคบบญชาของหนวยงาน จะตองครบถวนสมบรณ บนทก รหสเครอง Serial Number เครองคอมพวเตอร ,อปกรณตอพวงทไดรบ และผ
ขอใชบรการจะตองทาการตรวจเชคคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงๆตางๆใหครบถวน
ผขอใชบรการ ลงนามโดยระบวนทมการตดตงและเวลาทใหบรการเสรจเรยบรอย
27
ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานฮารดแวร
Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร
Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก
Service Targets : เพอซอมแซม เปลยนอกรณตอพวง ปรบปรง และแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอร และอกกรณดงน Monitor Case Mouse Keyboard เปนตน
Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอร ดานฮารดแวรใหใชงานได
ตามปกต Service : ผขอใชบรการ KPI : แกปญหาทางดานฮารดแวร ใหเสรจภายใน 2 วน หลงไดรบคารองขอใชบรการ
Remark : ในการแกไขปญหาทางดานฮารดแวร เมอมการเบกเปลยนอปกรณ จะทาการบนทกทก
ครง เพอใชในการวางแผนงบประมาณในครงถดไป Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ เครอง
คอมพวเตอร ของตนเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม
รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน
28
ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร
Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร
Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก
Service Targets : เพอแกไขปญหาโปรแกรมทเกดขนระหวางการใชงานของผใชบรการ
Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานโปรแกรมตางๆ เชน โปรแกรมหลกไม
สามารถเปดใชงานได หรอ เกดความผดพลาดของโปรแกรมระหวางการใชงาน Service : ผขอใชบรการ KPI : แกปญหาทางดานซอฟตแวรใหเสรจภายใน 4 ชวโมง หลงไดรบคารองขอใชบรการ
Remark : ในการแกไขปญหาทางดานซอฟตแวร จะตองเปนโปรแกรมททางแผนกคอมพวเตอร
ตดตงใหเทานน และไมอนญาตใหผขอใชบรการนาโปรแกรมอนมาตดตงโดยไมไดรบอนญาต
Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ
เครองคอมพวเตอรของตนเอง หรอไมรวมถงโปรแกรมทผใชนามาตดตงเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม
รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน
29
ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงโปรแกรม
Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการตดตงโปรแกรม
Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก
Service Targets : เพอตดตงโปรแกรมตางๆ ลงในคอมพวเตอรของแตละแผนก ซงแตละแผนกจะใชโปรแกรมหลกทตางกน ทาใหผใชสามารถทางานดวยโปรแกรมอยางมประสทธภาพ Service Description : สามารถใชโปรแกรมตางๆ ทางานไดอยางมประสทธภาพ
Service : ผขอใชบรการ KPI : ตดตงโปรแกรมใหเสรจภายใน 1 วน หลงจากไดรบคารองขอใชบรการ
Remark : ในการตดตงโปรแกรมจะตองเปนโปรแกรมททางแผนกคอมพวเตอรกาหนดไวเทานน ไมอนญาตใหผใชนาโปรแกรมมาตดตงเอง
Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอ
เครองคอมพวเตอรของตนเอง หรอไมรวมถงโปรแกรมทผใชนามาตดตงเอง Security Requirement : กาหนดสทธการเขาใชงานของเครองคอมพวเตอร บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม
รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน
30
ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดบรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร
Business Unit : แผนกคอมพวเตอร Service Statement Title : บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร
Contact Point : เจาหนาทเฮลปเดสก
Service Targets : เพอซอมแซม บารงรกษา และแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานเครองปรนเตอร ใหกบผขอใชบรการ Service Description : สามารถแกไขปญหาทเกดขนระหวางการใชงานคอมพวเตอรปรนเตอร เชน การแกไข
กระดาษตดเครอง ปรนไมออก สายไหม Service : ผขอใชบรการ KPI : แกไขปญหาซอมเครองปรนเตอร ใหเสรจภายใน 2 วน หลงไดรบคารองขอใชบรการ
Remark : - Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการทแจงขอมลไมครบถวน หรอ ใหขอมลไมตรงกบอปกรณ หรอเครองปรน
เตอรของแผนกตนเอง Security Requirement : บนทกขอมลของเครองทใชบรการ ระยะเวลาในการแกไขปญหา ใหผใชบรการลงนาม
รบทราบทกครงหลงการใหบรการเสรจสน
31
3.3.2.2 ชวโมงการทางานใหบรการ
แผนกคอมพวเตอร เปดใหบรการทกวน
วนจนทร – วนศกร ตงแตเวลา 08.30 – 17.30 น.
วนเสาร – วนอาทตย ตงแตเวลา 10.00 – 20.00 น.
ในกรณเรงดวนจะเรงดาเนนการแกไขปญหาตามความจาเปน
3.3.2.3 การรองเรยนปญหา (Complainants Procedure) สามารถตดตอได
3 ชองทางดงน
หองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร
ตดตอทหองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร อาคาร1 ชน G
ผรองขอตองทาการกรอกเอกสารทกครงทขอใชบรการ
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะลงบนทกขอมลการองขอใช
บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ
ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรในทม
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
ทางโทรศพท
สามารถโทรศพทแจงปญหาไดทหมายเลข 4706117,4706879
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการรองขอ และ
ออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ
ทาการแจงหนาทในทม
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
ผขอใหบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน
ทางอเมล
ทางอเมล
สามารถแจงทางอเมลไดท
32
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการองขอใชบรการ
และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอใชบรการ
ผรองขอใชบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน
ทางอเมล
ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
3.3.2.4 การตดตอขอรบบรการ
ผใชบรการพนกงานประจาโรงแรม สามารถตดตอไดในวน และ
เวลาทาการของแผนกตามปกต
3.3.2.5 การตดตามการขอรบบรการ
ผใชบรการสามารถตดตามความคบหนาของการบรการได เพอได
ทราบถงการดาเนนการแกไขปญหาตางๆ
ตารางท 3.9 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ
การบรการ การตดตามงาน บรการตดตงเครองคอมพวเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม
Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม
Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม
Manage Engine Service Desk Plus บรการตดตงโปรแกรมคอมพวเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม
Manage Engine Service Desk Plus บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร ตดตามไดจากระบบของโปรแกรม
Manage Engine Service Desk Plus
33
ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดตวชวด (KPIs) สาหรบใชวดประสทธภาพการ
ปฏบตงาน
การบรการ KPIs บรการตดตงเครองคอมพวเตอร สามารถตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณ
ตอพวงใหเสรจภายใน 1 วน หลงจากไดรบการ รองขอใชบรการ
บรการแกไขปญหาดานฮารดแวร สามารถแกไขปญหาดานฮารดแวร (อปรกรคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง) ใหเสรจภายใน 2 วนหลงจากไดรบการรองขอใชบรการ
บรการแกไขปญหาดานซอฟตแวร สามารถแกไขปญหาดานซอฟทแวร ใหเสรจภายใน 4ชม.หลงจากไดรบการรองขอใชบรการ
บรการแกไขปญหาเครองปรนเตอร สามารถแกไขปญหา ซอมแซมเครองปรนเตอรใหเสรจภายใน 2 วน หลงจากได รบการรองขอใชบรการ
บรการตดตงโปรแกรมคอมพวเตอร สามารถตดตงโปรแกรมภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอใชบรการ
การชวดนไมรวมถงปจจยทจะเกดขนจากภายนอกองคกร อาทเชน
ภยธรรมชาต เชน แผนดนไหว นาทวม หรอไฟไหม
ผใหบรการภายนอก
การจายกระแสไฟจากการไฟฟา
3.3.2.6 การแบงระดบของผลกระทบ และความเรงดวนของปญหาดาน IT Service
1) ระดบผลกระทบของปญหา (Impact) High: ระบบงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต สงผล
กระทบตอผใชงานโดยรวม มากวา 5 คนขนไป เชนโปรแกรมหลก
Medium: ระบบงานหลกไมสามารถทางานได สงผลกระทบตอผใชงานเพยง 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานทไมใชงานหลก แตม ผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยในสาขาอน
34
Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอผใชงานรายบคคล ไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบตอผใชงานบคคลอน
2) ความเรงดวนของปญหา (Urgency) High : ระบบงานทมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม แกปญหาอน ๆ Medium : ระบบงานทไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม
สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได Low: ระบบงานทไมมกาหนดเวลาไวชดเจน แตมวธ
แกปญหาในเบองตนใหสามารถใชงานได
3.3.2.7 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification Matrix) ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา
ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2
Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3
ตารางท 3.12 แสดงการแสดงเปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนองและระยะเวลา
แกปญหาเหตเสย
ลาดบความ สาคญ
ระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด
รอยละของเหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองท
นาน ทสด
ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนาน
ทสด
รอยละของเหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว
P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%
35
3.3.3 Problem Management
Problem Management หมายถง กระบวนการทจะชวยในการแกไขปญหา
จากสาเหตทแทจรง ซงระบบมการแกไขปญหาทตรงจด และยงสามารถเตรยมความพรอมใน
การปองกนปญหากอนทจะเกดขนมาไดอก
3.3.3.1 วตถประสงค (Objective)
เพอกาหนดแนวทางแกไขปญหาอยางถกตอง
เพอทาการบนทกสาเหต, แกไขปญหา, และตดตามปญหา
เพอวเคราะหหาสาเหตของปญหาทเปน Root Cause และแกไข
ปญหา
เพอปองกนเหตการณผดปกตของปญหา และความผดพลาดท
อาจเกดขนซา
3.3.3.2 ขอบเขต (Scope)
การวเคราะหหาสาเหตของปญหาตางๆทเกดขน
จาแนกปญหาตามลาดบความสาคญของปญหา
การแกไขปญหาโดยมงเนนแกไขปญหาทตนเหตของปญหา
การวเคราะหแนวโนม และแผนการปองกนปญหาทอาจจะ
เกดขนซา
3.3.3.3 ตวชวด (KPIs)
จานวนรายงานการวเคราะหแนวโนมการเกดปญหาของระบบ
จานวนรายงานการวเคราะหหา Root Cause ทเปนไปอยาง
ถกตอง
3.3.3.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)
รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร
หวหนาแผนกคอมพวเตอร
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
36
ตารางท 3.13 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของในกระบวนการ
Problem Management
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ
รองผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร
- พจารณรายงานของปญหาทเกดขน
หวหนา แผนกคอมพวเตอร
- กาหนดตวชวด เพอใชในการควบคม และวดผลของการจดการ
กบปญหา - วเคราะหสาเหตของปญหา และกาหนดการแกไขปญหาใหม - อนมตแผนการปองกนการแกไขปญหา - บนทก และวเคราะหแนวโนมของปญหา (Trend Analysis
Report)
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
- รบแจงปญหา บนทกขอมล และหาสาเหตของปญหาทเกดขน - แกไขปญหาทเกดขน - จาแนกประเภทของปญหาทเกดขน - เสนอแผนในการแกไขปญหา - แกไขปญหา ตดตาม บนทกปญหา - จดทารายงานสรป (RFC) ปญหาทเกดขน เพอทาการแกไข
ปญหานนเรยบรอยแลว - ประสานงานกบหนาวยงานทเกยวของในการแกไขปญหา
37
3.3.3.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)
กระบวนการทา (Major Problem Review)
รปท 3.7 แสดงกระบวนการทา (Major Problem Review)
38
จากรปท 3.7 อธบายขนตอนการทา Major Problem Review ของ Problem
Management เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร นารายงานบนทกรายละเอยดIncident ประจาเดอน
นามาวเคราะหสาเหต และจาแนกประเภทของปญหาทมกเกดขนซาๆ เพอจดเปนหมวดหม
ระดบความสาคญของปญหา ใหไดรายงาน Major Problem ประจาเดอน
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรนาขอมลจากการจาแนกปญหา
ประจาเดอนมาทาการวเคราะห เพอหาสาเหตของปญหา และ
หาแนวทางในการแกไขปญหา เพอปองกนไมใหเกดปญหาซา
ขนอก
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ทาการตรวจสอบ และวเคราะห
แผนในการแกไขปญหาทเสนอแผนมา
- ถามการเปลยนแปลง จะทาการสงกลบไปยงเจาหนาทแผนก
คอมพวเตอร เพอจดทาเอกสาร RFC
- ถายงแกปญหาไมได จะถกสงกลบไปทบทวนแผนใหม
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ทาการสรปการแกไขปญหาได
ออกมาเปนรายงาน Major Problem Review และสงไปยง
หวหนาแผนกคอมพวเตอร
3.3.3.6 นโยบาย (Policy)
เ ม อ ไ ด ร บป ญหา ตอ งท าก า รลงบนทก ใน โปรแกรม
MANAGEENGINE SERVICEDESK ทกครง
การวเคราะหปญหา หาสาเหตทแทจรง และดาเนนารแกไข
ปญหา ระยะเวลาตองไมเกน SLA ทไดตกลงกนไว
ตองทาการบนทกความคบหนาของปญหาโดยเจาหนาทแผนก
คอมพวเตอรเปนผดาเนนการ
เมอทาการแกไขปญหาเรยบรอยแลว ตองตดตามการแกไข
ปญหา และสรปผลการแกไขปญหา และปดปญหา
หวหนาแผนกคอมพวเตอรจะทาการดวธการจดหมวดหมของ
ปญหาทกๆ 1 ป เพอปรบปรงใหเหมาะสมกบสถานการณ
ปจจบน
39
หวหนาแผนกคอมพวเตอรตองทาการวเคราะห Major Problem
Review และ Trend Analysis ทกเดอน เพอกาหนดแผนการ
ดาเนนการแกไข หรอเพอหองกนการเกดปญหาขนซา
3.3.4 Incident Management
Incident Management หมายถง กระบวนการนจะชวยสนบสนนการแกไข
เหตการณ ในการปฏบตงาน ทผดปกตของการใหบรการ จงเปนสาเหตทาใหการ
ปฏบตงานหยดชะงก โดยกระบวนการ Incident Management จะทาหนาท มงเนนไป
ทการแกไขปญหาใหกลบคนสสภาวะปกตใหไดเรวทสด โดยไมสนใจสาเหตของปญหา
ทแทจรงกอน
3.3.4.1 วตถประสงค (Objective)
เพอใหระบบกลบคนมาไดอยางเปนปกต และรวดเรวทสด
เพอใหผใชงานระบบ สามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสด
เพอแกไขปญหาจะตองสงผลกระทบตอองคกรนอยทสด
3.3.4.2 ขอบเขต (Scope)
รบแจงIncident
และบนทกขอมลIncident
ทาการกคนระบบโดยการแกไขปญหาIncident เพอใหผใชงาน
ระบบสามารถปฏบตงานไดอภายในระยะเวลาตาม SLA
กาหนด
จาแนกระดบความสาคญของIncident ตามผลกระทบ และสง
ตอไปยงผทเกยวของ
สรปรายงาน และปดผลIncident
3.3.4.3 ตวชวด (KPIs)
จานวนของเหตกาณตางๆ ไดรบการแกไขตามระยะเวลาท SLA
กาหนด
จานวนของเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตอง
3.3.4.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)
รองอานวยการแผนกคอมพวเตอร
40
หวหนาแผนกคอมพวเตอร
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
3.3.4.5 บทบาทหนาทความรบผดชอบ (Roles and Responsibilities)
ตารางท 3.14 ตารางแสดงบทบาทหนาทความรบผดชอบของIncident
ตาแหนง
หนาทความรบผดชอบ
ผอานวยการ แผนกคอมพวเตอร
- กาหนดระดบของตวชวด เพอควบคมกระบวนการบรหารจดการกบเหตการณ ใหมประสทธภาพและประสทธผลสงสด
- นาผลการวเคราะหปญหามากาหนดนโยบายประจาปตอไป - เปนผตดสนใจหาผนาในการแกปญหารวม ในกรณทปญหานน
เกยวของกบแผนกอนๆ - พฒนาและปรบปรงระบบการบรหารจดการกบเหตการณ - เปนคนกลางตดตอสอสารและประสานงานกบผบรหารระดบสง
เพอใหทราบถงแนวทางการแกไขในสถานะการณตางๆ - เปนผอนมตแนวทางแกไขปญหาหรอเหตการทเกดขน ใหเสรจ
ภายในเวลาตาขอกาหนด SLA
หวหนาแผนก คอมพวเตอร
- สงตอปญหาไปยงหนวยงานทเกยวของ กรณทตองการความชวยเหลอทเกยวเนองกบการใหบรการของหนวยงานอน
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร (help desk)
- รบแจงIncident และทาการบนทกจดเกบIncidentรวมทงออกหมายเลขอางองใหแกผใชงาน เพอประโยชนในการตดตามปญหา
- จดหมวดหมของเหตการณทไดรบรายงาน ตามระดบผลกระทบและความสาคญ ตามขอกาหนด SLA
- ใหความชวยเหลอเบองตนถาสามารถทาได - วเคราะหปญหาเบองตนและสงตอปญหาไปยงแผนกท
รบผดชอบในการใหบรการนนๆ
ผใชและผรบบรการ
- แจงปญหาทเกดขนใหเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร และรบใบบนทกหมายเลขอางอง เพอใชในการตดตามสถานะของการแกไขปญหา
41
3.3.4.6 นโยบายในการดาเนนการ (Incident Management Policies)]
เมอไดร บการแจงเหตการณจากผใชบรการ ตองบนทกลง
แบบฟอรมการรบแจงเหตการณขดของ ในระบบ Service Desk
ทกครง
มการตดตามหลงจากมการแจงเหตการณการใชงาน เพอ
ควบคมใหเปนไปตามขอกาหนด
ตรวจตดตามการประเมนการใหบรการแตละครง หลง
เหตขดของนนไดรบการแกไขแลว
ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไข หรอตองมการสง
มอบการแกไขปญหาใหหนวยงานอนเปนผดาเนนการ ควรม
การตดตามผลการแจงใหผใชบรการไดรบทราบในแตละขนตอน
ทาสรปเหตการณทเกดขน และจดทาเปนขอมลโดยแยกขอมล
ตามหมวดหม เพอนาไปใช หรออางองในการแกไขเหตการณ
ในครงถดไป
ทาการสารวจความพงพอใจในการใหบรการของผใชบรการ
อยางนอยปละ 1 ครง
3.3.4.7 เกณฑการจาแนกประเภทของเหตกาณทเกดขน (Incident
Classification)
การขอรบบรการดานคอมพวเตอร เปนการแจงขอรบบรการ การแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานคอมพวเตอร
การขอคาปรกษาหรอรายละเอยดวธใชงานคอมพวเตอร แจงเหตการใชงานขดของ เมอไมสามารถใชงานบน
ระบบไดเตมประสทธภาพ แจงเหตอปกรณขดของ เชน เมาส คยบอรด เครองปรน
เตอร ไมสามารถใชงานได
42
3.3.4.8 กจกรรมกระบวนการ (Incident Management Process Activities)
Incident identify Detection and Recording คอ รบแจงปญหา
หรอการรองเรยนปญหา เกยวกบเหตขดของของการใชบรการ
ระบบเครอขาย และบนทกรายละเอยดของปญหาทเกดขน
รปท 3.8 แสดงกระบวนการทา Incident identify Detection and Recording ของ Incident Management
43
Classification and initial Support category คอ การจาแนก
ประเภทและกาหนดระดบความสาคญของเหตการณ การให
ความชวยเหลอเบองตนในการแกไข
รปท 3.9 แสดงกระบวนการทา Classification and initial Support category ของ Incident Management
44
Investigation and Diagnosis คอ การเกบรวบรวมและ
วเคราะหขอมลเหตการณเพอหาแนวทางในการแกไข
รปท 3.10 แสดงกระบวนการทา Investigation and Diagnosis ของ Incident Management
45
Incident Escalation คอ การแบงเหตการณ เพอรายงาน
ความคบหนา และสรปผลขอมลของการแกไขปญหา
รปท 3.11 แสดงกระบวนการทา Incident Escalation ของ Incident Management
46
Resolution and Recovery คอ การกคนระบบงานใหกลบส
สภาวะปกต
รปท 3.12 แสดงกระบวนการทา Resolution and Recovery ของ Incident Management
3.3.4.9 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification)
ประกอบดวยการพจารณาใน 2 สวน คอ
ระดบผลกระทบของปญหา
High : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต ม
ผลกระทาบตอผใชงานมากกวา 5 คนขนไป อปกรณภายใน
47
ขดของ โดยเหตการณเหลานนอาจสงผลเสยหายตอโรงแรมทง
ในดาน ความปลอดภย,ทรพยสน และชอเสยง
Medium : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานได โดยสงผล
กระทบตอผใชงาน 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานท
ไมใชงานหลก แตมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยใน
สาขาอนๆ
Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอผใชงาน
รายบคคลไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบตอ
ผใชงานบคคลอน
ความเรงดวนของปญหา (Urgency)
High : ระบบงานซงมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไมสามารถ
ใชวธแกปญหาเบองตนได
Medium : ระบบงานซงไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม
สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได
Low : ระบบงานซงไมมกาหนดเวลาไวชดเจน และมวธ
แกปญหาในเบองตน
ตารางท 3.15 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา
หมายเหต
1. เหตการณ Priority 1 ผใชงานควรแจงแจงหนาทแผนกคอมพวเตอร (Help
Desk) ผานทางโทรศพท เพอใหการแกไขปญหาเปนไปอยางรวดเรวทสด
2. เหตการณ Priority 2 และ 3 ควรมการแจงผานเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
หรอกรอกแบบฟอรมการรองขอ
3. ระดบ Priority มาตรฐาน คอ Priority 3 สามารถแจงผาน E-mail ได
ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2
Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3
48
3.3.4.10 ระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา
(Resolution and Response Time)
ตารางท 3.16 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา
ลาดบความสาคญ
ระยะเวลาในการตอบสนองทนานทสด
เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด
ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนานทสด
เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว
P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%
3.3.4.11 การประกาศ หรอแจงเตอนไปยงผใชบรการ (Outage/Availability
Notice)
เพอใหเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร(Help Desk) ไดรบ
สถานะปจจบนของปญหา และใชในการตอบคาถามจาก
ผใชบรการไดอยางถกตอง และครบถวน
เพอแจงเตอนใหกบแผนกอนๆ เพราะอาจไดรบผลกระทบจาก
ปญหาทเกดขน
แจงใหตวแทนของฝายผใชบรการทไดรบผลกระทบทราบถง
ปญหาทเกดขน
แนวทางในการปฏบตการแจงเตอนปญหา
อเมล จดหมายประกาศแจงเตอน
สงประกาศหรอจดหมายถงตวแทนหรอหวหนางานของแผนกผใชงาน ควรหลกเลยงการสงถงผใชบรการโดยตรง
เพอใหเปนผประสานงานกลาง ในการแจงปญหา และ
ประสานงานดานขอความชวยเหลออนๆ
หวหนาแตละแผนกของผใชบรการ มหนาทกระจายขาว
ประกาศแจงเตอนโดยการสงขอความใหผใชงานแผนกตนเอง
ไดทราบโดยทวถงกน
49
3.3.4.12 แนวทางปฏบตการในการแกไขปญหา (Work Problem)
ทบทวนระดบความสาคญ และผลกระทบของเหตการณ ให
สอดคลองกบ SLA ทไดตกลงไวกบฝายผใชงาน ซงจะ
นาไปสการแกไขปญหา เหตการณทเกดขน
ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาทไดรบ และการแกไข
ปญหาทเกดขน
เวลาทาการทจะตองใชในการแกไขปญหา
แผนกทเปนผดแลในการแกไขปญหา ควรปฏบตดงน
ตรวจสอบสถานะวา มการประกาศแจงเตอนไปยงแผนกท
เกยวของแลวหรอไม
ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของ
มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงานทไดรบ
ผลกระทบจะแจงใหทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปน
ระยะๆ
ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสภาวะปกตอยาง
รวดเรว
มการตรวจสอบหาสาเหตทแทจรงของเหตการณทเกดขนเพอ
หาแนวทางการปองกน
สรปปญหาทเกดขนไปยงผบงคบบญชา เพอทราบ
50
3.3.5 Help Desk
มหนาทเปนศนยกลางในการบรการทางดานไอท เพอใหคาแนะนาในการ
ใชงาน และใหคาแนะนาแนวทางในการแกไขปญหาการใชงานตางๆใหกบผใชบรการ
และแกไขปญหาเบองตนใหกบผใชบรการสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ
นอกจากนยงชวยลดการเกดความลาชาในการรองขอใชบรการได เพมความพงพอใจ
ใหกบผขอใชบรการ
3.3.5.1 วตถประสงค (Objective)
เพอใหความชวยเหลอ ตดตามและแกปญหาเบองตนตามความ
ตองการของผรองขอใชบรการไดอยางมประสทธภาพ
เพอจาแนกประเภทของปญหา และสงมอบปญหาไปยงผดและ
ทเกยวของตอไปเพอดาเนนการไดอยางถกวธและม
ประสทธภาพ
3.3.5.2 ขอบเขต (Scope)
รบแจง และบนทกปญหาเขาสระบบ Manage Engine Service
Desk
จาแนกประเภท และจดลาดบความสาคญในการแกไขปญหา
ดาเนนการวเคราะห และแกไขปญหาตามขนตอนใหตรงกบ
ความตองการ ของผรองขอใชบรการ
ตดตามปญหาตงแตเรมตน กระทงปญหาไดรบการแกไข
สรปและปดปญหา
3.3.5.3 ตวชวดการทางาน (KPIs)
สารวจเพอหารอยละความพงพอใจของผรองขอใชบรการ
จานวนปญหาทไดรบการแกไขไดตาม SLA ทกาหนด
จานวนของปญหาทใชเวลาแกไขปญหาเกน SLA ทกาหนด
51
3.3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร help desk
ผรองขอใชบรการ
ตารางท 3.17 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของใน
กระบวนการ Help Desk
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร Help Desk
- ใหบรการตามคารองขอใชบรการทไดรบใหเสรจตามขอตกลง - แกไขปญหาตามคารองขอใชบรการ - จาแนกประเภทของปญหา - ตดตามปญหา และแจงผลปญหากลบไปยงผรองขอใชบรการ - หากดาเนนการตามคารองขอใชบรการไมเสรจตาม SLA ทกาหนดให ทาการแจงกลบไปยงผรองขอใชบรการภายใน 1 วน
ผขอใชบรการ - แจงปญหาการใชงานในระบบตองทาการกรอกคารองขอใชบรการ - ตดตามการใหบรการของเจาหนาท
52
3.3.5.5 กจกรรมกระบวนการ (Help Desk Process Activities)
Help Desk คอ รบแจงปญหา หรอการรองเรยนปญหา
เกยวกบเหตขดของของการใชบรการตางๆ และบนทก
รายละเอยดของปญหา พรอมทงแกปญหาทเกดขน
รปท 3.13 แสดงกระบวนการรบแจงปญหา ของ Help Desk
53
กระบวนการตดตามการใหบรการของ HelpDesk
รปท 3.14 แสดงกระบวนการตดตามปญหา ของ Help Desk
3.3.5.6 ชวโมงการทางานใหบรการ
แผนกคอมพวเตอร เปดใหบรการทกวน
วนจนทร – วนศกร ตงแตเวลา 08.30 – 17.30 น.
วนเสาร – วนอาทตย ตงแตเวลา 10.00 – 20.00 น.
ในกรณเรงดวนจะเรงดาเนนการแกไขปญหาตามความจาเปน
54
3.3.5.7 การรองเรยนปญหา (Complainants Procedure) สามารถตดตอได
3 ชองทางดงน
หองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร
ตดตอทหองปฏบตการแผนกคอมพวเตอร อาคาร1 ชน G
ผรองขอใชบรการตองทาการกรอกเอกสารทกครงทขอใช
บรการ
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะลงบนทกขอมลการองขอใช
บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ
ใชบรการ
ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรในทม
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
ทางโทรศพท
สามารถโทรศพทแจงปญหาไดทหมายเลข 4706117,4706879
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการรองขอ และ
ออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรองขอ
ทาการแจงหนาทในทม
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
ผขอใหบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหาผาน
ทางอเมล
ทาง E-Mail
สามารถแจงทางอเมลไดท
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอรลงบนทกขอมลการองขอใช
บรการ และออกหมายเลขเอกสารตดตามปญหาใหกบผรอง
ขอใชบรการ
ผรองขอใชบรการจะไดรบรายละเอยดของการรบแจงปญหา
ผานทางอเมล
55
ทาการแจงเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร
ดาเนนการแกไขและบนทกผลการใหบรการ
3.3.5.8 การแบงระดบความสาคญของปญหา (Priority Classification)
ประกอบดวยการพจารณาใน 2 สวน คอ
ระดบผลกระทบของปญหา
High : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานไดตามปกต ม
ผลกระทาบตอผใชงานมากกวา 5 คนขนไป อปกรณภายใน
ขดของ โดยเหตการณเหลานนอาจสงผลเสยหายตอโรงแรมทง
ในดาน ความปลอดภย,ทรพยสน และชอเสยง
Medium : การดาเนนงานหลกไมสามารถทางานได โดยสงผล
กระทบตอผใชงาน 1 คน หรอการลมเหลวของระบบงานท
ไมใชงานหลก แตมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยใน
สาขาอนๆ
Low : ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สงผลกระทบตอ
ผใชงานรายบคคลไมสามารถปฏบตงานได แตไมมผลกระทบ
ตอผใชงานบคคลอน
ความเรงดวนของปญหา (Urgency)
High : ระบบงานซงมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม
สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได
Medium : ระบบงานซงไมมกาหนดวนเวลาไวชดเจน และไม
สามารถใชวธแกปญหาเบองตนได
Low : ระบบงานซงไมมกาหนดเวลาไวชดเจน และมวธ
แกปญหาในเบองตน
56
ตารางท 3.17 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา
ตารางท 3.18 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณ และการแกไขปญา
ลาดบความสาคญ
ระยะเวลาในการตอบสนองทนานทสด
เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด
ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจทนานทสด
เหตเสยททาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยทไดกาหนดไว
P1 20 นาท 80% 4 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ชวโมง 70% 2 วน 70%
3.3.5.9 การประกาศ หรอแจงเตอนไปยงผใชบรการ (Outage/Availability
Notice)
รบแจงปญหาในการใชงานทางดานสารสนเทศจากผใชงาน
เพอตรวจสอบ วเคราะห และจาแนกประเภทของคารองขอใช
บรการ
ดาเนนการแกไขปญหาตามลาดบความสาคญ ดวยความร
ความสามารถ ทางดานเทคนค ถกตอง และมประสทธภาพ
ตดตามแจงผลการแกไข และผลการดาเนนงานใหกบผใชงาน
จนกระทงปดงาน
บนทกผลการดาเนนงานการแกไขตามขนตอนอยางถกตอง
ความสาคญ ผลกระทบ เรงดวน High P1 P1 P2
Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3
57
บทท 4
การทดลอง
4.1 การทดลอง
จากการออกแบบ และจดทาในบทท 3 ไดนากระบวนการตางๆ มาทาการทดลอง เพอ
เปนการประเมนผลความสาเรจและเพอนาไปใชงานไดจรงตามทไดออกแบบไว ซงม
กระบวนการทไดกลาวมาในบทกอนหนาน ดงน
1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Agreement)
2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
3. การจดการกบปญหา (Problem Management)
4. การจดการเหตการณ (Incident Management)
5. เฮลปเดสก (Help Desk)
โดยทง 5 กระบวนการนจะทาการจดเกบขอมลตางๆ ลงในโปรแกรม Manage Engine
Service Desk Plus ซงขอมลทไดจากการจดเกบเหลาน จะนาไปใชในการวเคราะห
ประสทธภาพในการบรการจดการระบบสารสนเทศของโรงแรม พรอมทงทาการประเมนผลการ
ใชงานบรการดานสารสนเทศของผขอใชบรการ โดยการจดทาแบบสอบถามความพงพอใจจาก
ผใชงานบรการ
58
4.1.1 หนาจอการเขาใชงานโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus ขนตอนแรกของการเรมเขาใชงานระบบ โดยทาการลอกอน เพอเขาใชงาน
ระบบกอนใชงานหนาจออนๆ ของระบบ
รปท 4.1 แสดงหนาจอการลอกอนเขาสระบบ Manage Engine Service Desk Plus
59
เมน Manage Engine Service Desk Plus เมอทาการลอกอนเรยบรอยแลวจะเขามาสหนาเมน โดยเลอกแทบ Admin เพอเลอกเขาไปบนทกขอมลตางๆ
รปท 4.2 แสดงหนาจอเมน Admin ของ Manage Engine Service Desk Plus
60
4.1.2 การดาเนนงานของ Manage Engine Service Desk Plus โดยการเขาไปตงคา และจดเกบขอมลตางๆทเกยวของ ดงน
กาหนดแผนกภายใน โดยเขาไปท Helpdesk Department
รปท 4.3 แสดงหนาจอเมน Department
กาหนดเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร โดยเขาไปท Users Technical (แสดงแบบรายชอ)
รปท 4.4 แสดงหนาจอเมน Technical แบบแสดงรายชอ
เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร (แสดงแบบรายชอ)
61
กาหนดเจาหนาทแผนกคอมพวเตอร โดยเขาไปท Users Technical (แสดงแบบ CI) โดยพนกงานจะอยภายใต Helpdesk
รปท 4.5 แสดงหนาจอเมน Technical (แสดงแบบ CI)
62
กาหนดรายละเอยดพนกงาน โดยเขาไปท Users Requester คอการกาหนดสทธการรองขอใชบรการของพนกงานทกคนภายในโรงแรม
รปท 4.6 แสดงหนาจอเมน Requester
63
กาหนดCategory โดยเขาไปท Helpdesk Category และ subcategory ของแตละบรการ เพอทจะสามารถแบงประเภทของการใหบรการได
รปท 4.7 แสดงหนาจอเมน Category
ตวอยาง subcategory ของการรองขออปกรณฮารดแวร (Hardware for Request)
รปท 4.8 แสดงหนาจอเมน Sub category ของการรองขอฮารดแวร
64
กาหนด SLA โดยเขาไปท Helpdesk Service Level Agreement
รปท 4.9 แสดงหนาจอเมน Service Level Agreement
กาหนด Priority โดยเขาไปท Helpdesk Priority
รปท 4.10 แสดงหนาจอเมน Priority
กาหนด Priority โดยเขาไปท Helpdesk Priority Matrix
รปท 4.11 แสดงหนาจอเมน Priority Matrix
65
กาหนด Incident ตามคารองขอจากผใชบรการโดยผาน 3 ชองทาง สามารถเลอกประเภทการรองขอใชบรการทสะดวกและงายแกผรองขอใชบรการ
รปท 4.12 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยผรองขอใชบรการ
หนาจอการรบงานของ helpdesk คอ เมอผรองขอใชบรการสงคารองขอมายงแผนกคอมพวเตอรผานทางระบบ เจาหนาท helpdesk จะสามรถเขามาเปดดงานเพอทาการแกไขปญหาตอไป
รปท 4.13 แสดงหนาจอเมนการเขาดงานของ Admin
66
กาหนด Incident สรางโดย helpdesk กรณ ผขอใชบรการโทรเขามาแจง ปญหาหรอกรอกแบบฟอรม มายงแผนกคอมพวเตอร
รปท 4.14 แสดงหนาจอเมน การรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk
หนาจอการกาหนดสถานะของ Incidentตางๆ สรางโดย helpdesk กรณ ผขอใชบรการโทรเขามาแจงปญหาหรอกรอกแบบฟอรม มายงแผนกคอมพวเตอร
รปท 4.15 แสดงหนาจอเมน กาหนดสถานะการรองขอใชบรการ สรางโดยเจาหนาท helpdesk
67
แสดงหนาจอ Requests Incident ของเจาหนาท helpdesk ทงหมดเพอเจาหนาทแผนกคอมพวเตอรจะทาการตรวจสอบ และตดตาม
การแกไขปญหา
รปท 4.16 แสดงหนาจอเมนการรองขอใชบรการทงหมดเพอทาการตดตามงาน
68
หนาจอการออกรายงานตางๆ สามารถคลกเลอกการออกรายงาน ซง สามารถออกไดทงในรปแบบกราฟ ตาราง เปนตน
รปท 4.17 แสดงหนาจอการออกรายงานทงหมด
69
แสดงหนาจอ Report status by Category คอการออกรายงานของ ประเภทcategory และบอกสถานะการดาเนนงาน
รปท 4.18 แสดงหนาจอเมน Report status by Category
แสดงหนาจอ Report status by priority คอการออกรายงานของประเภท ลาดบความสาคญของปญหาทงหมด
รปท 4.19 แสดงหนาจอเมน Report status by priority
แสดงหนาจอ Report status by technician คอการออกรายงานวาใครเปน ผรบเรองและดาเนนการ ในตวอยางน คอ Helpdesk จะมหนาทรบแจง เรองทงหมด
รปท 4.20 แสดงหนาจอเมน Report status by technician
70
แสดงหนาจอ Completed requests by Category คอการออกรายงานวา งานทไดรบการแกไขปญหาเสรจเรยบรอยแลวตามบรการตางๆ
รปท 4.21 แสดงหนาจอเมน Completed requests by Category
แสดงหนาจอตดตามงาน ตาม SLA ทกาหนดของแตละบรการ วาเปนไป ตาม SLA ทกาหนดหรอไม
- Requests Received in Last 20 Days คอการรบงานตรงตาม SLA ทกาหนดหรอไม โดยสเขยวสามารถรบงานตาม SLA ทกาหนดไดทนเวลา และสเหลองไมสามารถรบงานตามท SLA กาหนด
- Requests Closed in Last 20 Days คอการดาเนนงานแกไขปญหาตามท SLA กาหนดหรอไม โดยสเขยวสามารถแกไขไดเสรจสนตาม SLA กาหนดไว และสเหลองไมสามารถแกไขปญหาตาม SLA กาหนดไวไดทนเวลา
รปท 4.22 แสดงหนาจอเมน SLA
71
- ในการตดตามความลาชาการแกไขปญหาสามารถคลกเขาไปทแทนกราฟ SLA ไดจะแสดงรายละเอยดของการใหบรการทลาชาขนมาแสดง
รปท 4.23 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดการตดตาม SLA
แสดงหนาจอภาพรวมแสดงสถานการณทางานปจจบนของ helpdesk
รปท 4.24 แสดงหนาจอเมนรายละเอยดสถาการณปจจบนของ helpdesk
72
บทท 5
สรปผลการดาเนนงาน
5.1 สรปผลการดาเนนงาน
จากการไดนามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ
ของโรงแรมโอเชยน มารนา ยอรช คลบ เพอทาใหการบรการดานสารสนเทศใหมประสทธภาพ
และตอบสนองการปฏบตงานทรวดเรว แกไขปญหาทตรงจด ถกวธ โดยนากระบวนการไอทล 5
กระบวนการมาประยกตใชใหการบรหารจดการ รวมทงการนาโปรแกรม Manage Engine
Service Desk Plus เขามาชวยใหเรองของการจดเกบขอมลตางๆ การแยกประเภท สงผลให
การบรการของแผนกคอมพวเตอร มแนวทางในการใหบรการทชดเจนขน และ รวดเรว สามารถ
สบคนขอมลไดถกตอง มการจดเกบขอมลตางๆ ทอยในรปแบบฐานขอมล ซงจากเดมเปนการ
จดเกบลงในโปรแกรม Excel และบนทกลงในกระดาษ และทาใหลดความซาซอนของการบนทก
ขอมล นอกจากนยงนาขอมลทจดเกบมาวเคราะห ตรวจสอบภายหลงได
5.1 ปญหา และ ขอจากด
ในการออกแบบการจดการระบบทางผจดทาโครงงานไดนารปแบบการจดการของ
มาตรฐานไอทลมาใชเพยงบางสวนในการสนบสนนการใหบรการและนามาประยกตการใชงาน
กบระบบทมอย บางหวขอจงไมไดนามาใช และโปรแกรมทนามาใชคอนขางจะสมบรณครบถวน
จงทาใหตองใสขอมลทเยอะเพอเชอมโยงไปหากระบวนการอนๆ
5.2 ขอเสนอแนะ
โครงการทจดทาขนนเพอใหสามารถนาไปประยกตใชในการพฒนาระบบงานอนๆได
เพอใหมความสะดวก สะบายแกผใชงาน และผรองขอ ทาใหลดปญหาการใหบรการลาชา และ
จดเกบขอมลลงได
73
เอกสารอางอง
[1.] เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ . IT Infrastructure Library (ITIL).[Online]. Available :
http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Itemid=64
[2.] eEnterprise Thailand.IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL
V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Available:
http://www.acisonline.net/article_prinya_eEnterprise-oct_08.htm
[3.] eEnterprise Thailand.IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL
V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Available:
http://www.acisonline.net/article/?p=13
[4.] SOOK PLENGCHAN. 5 PROCESSES ใน SERVICE STRATEGY: ITIL 2011.
[Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2144
[5.] SOOK PLENGCHAN. 8 PROCESSES ใน SERVICE DESIGN: ITIL 2011. [Online].
Avilable : http://www.bejame.com/article/2149
[6.] SOOK PLENGCHAN. 7 PROCESSES ใน SERVICE TRANSITION: ITIL 2011.
[Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2152
[7.] SOOK PLENGCHAN. 5 PROCESSES 4 FUNCTIONS ใน SERVICE OPERATION:
ITIL 2011. [Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2154
[8.] SOOK PLENGCHAN. 1 PROCESSES ใน CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT:
ITIL 2011. [Online]. Avilable : http://www.bejame.com/article/2157
74
ภาคผนวก ก
คมอการตดตงโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus
75
ก-1 ขนตอนการตดตงโปรแกรม Manage Engine Service Desk Plus บน Windows
1. ดาวนโหลดโปรแกรม ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe file.
2. คลกท .exe file to begin the installation. The Service Desk Plus installation wizard
appears.
3. คลกท Next เพอทาการตดตง
รปท ก.1 แสดงหนาจอเรมการตดตงโปรแกรม
4. แสดงหนาจอ License Agreement จากนนใหคลก Yes เพอยอมรบการตดตงโปรแกรม
76
รปท ก.2 แสดงหนาจอ License Agreement
5. แสดงหนาจอ ServiceDesk Plus Edition คลกเลอก Enterprise Edition 6. คลก Next ไปในขนตอนถดไป
รปท ก.3 แสดงหนาจอ ServiceDesk Plus Edition
7. แสดงหนาจอ Version Selection Panel เลอก Trial (30 days trial)
8. คลก Next ไปในขนตอนถดไป
รปท ก.4 แสดงหนาจอ Version Selection Panel
77
7. แสดงหนาจอ Destination Folder เลอก Browse… เพอทาการเลอกทจดเกบ
รปท ก.5 แสดงหนาจอ Destination Folder
8. เลอกไดทในการจดเกบโปรแกรม และคลก Ok
รปท ก.6 แสดงหนาจอ Choose Folder
9. แสดงหนาจอ Web Server Port ใสหมายเลข Port คอ 8080
รปท ก.7 แสดงหนาจอ Web Server Port
78
10. แสดงหนาจอ Registration for Technical Support กรอกรายละเอยด
11. คลก Next ไปในขนตอนถดไป
รปท ก.8 แสดงหนาจอ Registration for Technical Support
11. แสดงหนาจอรายละเอยดในการตดตง
รปท ก.9 แสดงหนาจอ Start Copying Files
79
12. แสดงหนาจอการตดตงโปรแกรมสาเรจ
รปท ก.10 แสดงหนาจอ InstallShield Wizard Complete