itil: применения Практикаinot.biz/itil/demo_itil_for_top_managers.pdf · itil-3...
TRANSCRIPT
128.02.2011
ITIL: Практикаприменения
Институт Новых Образовательных Технологий
Портал образовательных услуг ИНОТ
Агентство «СПРИНТ»
Фрагменты версии 3.5
от 14 февраля 2011 г.
Автор:
Андрей Г. Цигельский
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 2
• Высокие затраты• Неочевидные выгоды
Основные проблемы IT-отделов компаний
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 3
• Диспетчирование ИТ-систем• Обновление ИТ-систем• Финишная обработка распечаток
(сортировка, брошюровка, доставка)
Некоторые из типовых задач IT-отделов компаний
Нужны ли IT бизнесу?
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 4
Нужны ли IT бизнесу?Управленческий процесс
• Не измеряемо – не управляемо. Но все измерить невозможно.
• При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 5
Понятие ITIL
ITIL – IT Infrastructure Library
«Библиотека передового опыта в области управления ИВС»
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 6
Понятие ITIL
Суть внедрения ITIL• Разработка и внедрение приемов и методов
управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС
Суть ITIL
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 7
Понятие ITIL1-я версия
• В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 8
Понятие ITIL2-я версия
• Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций.Ядром реализации ITSM является Service Desk – единая точка обслуживания пользователей ИТ-услуг.
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 9
Понятие ITIL3-я версия
• В третьей версии ITIL, опубликованной в мае 2007 года, обновилась структура описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные разделы. Вместо процессной модели жизненного цикла в ITIL-3 используется модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла. Сами процессы остались прежними.
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 10
Понятие ITILПравообладатель ITIL
• Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 11
Понятие ITILСертификация
• Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на знание технологии ITIL используются обычно две организации: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделение Британского Компьютерного Общества (British Computer Society), и EXIN -Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти организации используют трехступенчатую сертификацию: – базовый уровень (Foundation Certificate) – уровень практика (Practitioner’s Certificate) – уровень менеджера (Manager’s Certificate)
• Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от компании PinkElephant.
• Для компаний и организаций возможности получить статус "соответствующий ITIL" не существует.
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 12
Понятие ITILСтандарты
• Использованный в ITIL процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их суть – стандартизированный контроль процессов
• На основе ITIL/ITSM разработан британский стандарт BSI 15 000 (Standard for IT Service Management), разработанный BSI (British Standards Institution) -Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого стандарта – стандартизация производственных процессов
• На основе стандарта BSI 15000 практически без изменений был разработан стандарт ISO 20 000,разработанный ISO (International Standard Organization)– Международной организацией по стандартизации
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 13
Понятие ITILПример: 10 процессов ITSM, обеспечивающих предоставление и поддержку IT-сервисов
• Процесс управления инцидентами • Процесс управления проблемами • Процесс управления конфигурациями • Процесс управления изменениями • Процесс управления релизами • Процесс управления уровнем услуг • Процесс управления возможностями ИВС • Процесс управления доступностью • Процесс управления рисками • Процесс управления финансами
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 14
Понятие ITILНекоторые очевидные выгоды для бизнеса
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 15
Наши продукты:
• Семинар «ITIL. ITSM. Введение» для всех желающих• Семинар «Введение в ITIL» для студентов старших
курсов технических ВУЗов • Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT-
специалистов• Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и
сотрудников IT-отделов компаний• Презентация «ITIL. Практика применения» для
руководителей компаний• Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в
корпоративные информационно-вычислительные системы
• Печатные материалы по тематике ITIL
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 16
Контактная информация:
• Телефон: 8 (916) 911-20-77• E-mail: [email protected]• Сайт: http://inot.biz
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 17
Ответы на вопросы
Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 18
Спасибо!