MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM KEPERAWATAN

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya “pelayanan”

(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak

berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke

Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai

klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari

sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai

dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas

lainnya.

Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas)

yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka

(pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik

bahkan tidak baik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993,

pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk

pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat,

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).

Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit,

semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya

saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering

terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang

lain.

Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap

interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi.

Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang

mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.

Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang

pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur

tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat

diantaranya:

Perawat mengenalkan diri

Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga

Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar

Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain

Melakukan pengkajian riwayat

Melakukan pengkajian fisik awal

Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat

Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat

Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat

Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan

Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan,

Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu

dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah

teraplikasikan dengan baik.

Rumusan Masalah

Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan

mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh perawat dalam

melaksanakan asuhan keperawatan.

Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat

melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan.

Manfaat Penulisan

Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk

pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini

dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus

dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan

sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu

pelayanan keperawatan di rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Defenisi Servis Excellent

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha

melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu

menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau

excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen

bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal,

1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah

masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan

petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh

konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan

barang.

Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan

sosial.

Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi

secara bersamaan dan ditempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang

dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan

untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.

Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama

mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu,

Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system

manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan

antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan

untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian,

bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.

Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan

konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan

menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya).

Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati

konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama,

berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah

Sakit tersebut.

Tujuan Service Excellent

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat)

sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).

Unsur-unsur Service Excellent

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:

Kesederhanaan

Kejelasan dan kepastian

Keamanan

Keterbukaan

Efisien

Ekonomis

Keadilan yang merata

Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu

Tahapan Service Excellent

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien

bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan

pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan

dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan,

petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan

arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi

menjadi 3 jenis, yaitu:

Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan

dokter/perawat;

Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;

Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra

keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

Prinsip Service Excellent

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang

berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda

satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan

prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.

Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk

menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai

berikut:

Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien),

bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang

berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari

pada pelanggan internal.

Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis

layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih

diutamakan.

Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg

memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan

itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan

beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya

memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah

tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu

melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan

perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system”

harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas

dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

Nilai semangat melayani dengan hati

Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang

dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta

kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang

dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-

motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan

menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha

melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan,

suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang

kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan

senang hati.

Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir,

kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan.

Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan

rugi.

Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses

pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu

pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit

untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan

sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan

hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam

menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan

memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan

dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan

itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-

tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:

Pelayanan utama

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya

pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis

pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.

Pelayanan pendukung

Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan

utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet.

Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak

dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung.

Pelayanan tambahan

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan

pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung.

Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya.

Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan

baik, namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi

pelayanan secara umum

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York.Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam IndustriJasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol. IV,

1994. JktHopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc. Ltd. New

York.